PROGRAMA DE ESTGIO AMERICANAS ITAUCARD 2010/2011

LOJA 44, NAC FAI 8672 SHOPPING IGUATEMI SALVDOR

Estagirio: Clebson dos Santos Costa

RELATRIO DA ATIVIDADE DO PRIMEIRO PERODO DO PROGRAMA DE ESTGIO DA FAI: ANLISE DO NEGCIO.

Salvador/BA Jan/2011

Estagirio: Clebson dos Santos Costa

RELATRIO DA ATIVIDADE DO PRIMEIRO PERODO DO PROGRAMA DE ESTGIO DA FAI: ANLISE DO NEGCIO.

Relatrio apresentado gerncia regional ES/BA/MG da FAI e ao RH do Banco Ita Unibanco referente anlise do negcio da empresa com base em minha experincia no NAC FAI 8672 como requisito necessrio ao cumprimento das atividades do programa de estgio, mostrando a compreenso sobre os produtos e servios ofertados pela empresa, a comparao da mesma frente s empresas concorrentes e a proposio de melhorias nas prticas comerciais tendo por base a anlise de tais concorrentes e observaes pessoais.

Salvador/BA Jan/2011

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Fluxograma PL..........................................................................................................8

Figura 2 Fluxograma EP Cheque...........................................................................................10

Figura 3 Fluxograma emprstimo consignado.......................................................................11

Figura 4 Posicionamento atual atendentes na abordagem.....................................................13

Figura 5 Requisitos para o convencimento............................................................................17

Figura 6 Quadro comparativo PL FAI x C&A......................................................................20

Figura 7 Quadro comparativo PL FAI x Leader....................................................................22

Figura 8 Quadro comparativo EP Cheque FAI x Cacique.....................................................24

Figura 9 Quadro comparativo EP Cheque FAI x Lojas Renner............................................26

Figura 10 Quadro comparativo Consignado FAI x BMG......................................................27

Figura 11 Quadro comparativo Consignado FAI x IBI.........................................................28

Figura 12 Quadro comparativo geral FAI x Concorrncia....................................................28

SUMRIO
1 INTRODUO.......................................................................................................................1

2 PRTICAS COMERCIAIS DA FAI/NAC.............................................................................2 2.1 PRODUTOS E SERVIOS..................................................................................................3 2.1.1 CARTO PRIVATE LABEL................................................................................3 2.1.2 EMPRSTIMO PESSOAL COM CHEQUE........................................................8 2.1.3 EMPRSTIMO CONSIGNADO.........................................................................10 2.2 ATENDIMENTO NO NAC 8672......................................................................................11 2.2.1 ABORDAGEM FORA DO NAC........................................................................12 2.2.2 SONDAGEM.......................................................................................................13 2.2.3 CAPACIDADE DE SERVIR...............................................................................14 2.2.4 CONHECIMENTO DOS PRODUTOS...............................................................14 2.2.5 CAPACIDADE DE ARGUMENTAO...........................................................15 2.2.6 CORDIALIDADE, EDUCAO E SIMPATIA: SORRISO NO ROSTO........16 2.2.7 CAPACIDADE DE CONVENCIMENTO..........................................................17 2.2.8 ABORDAGEM DENTRO DO NAC...................................................................17

3 ANLISE DA CONCORRNCIA.......................................................................................18 3.1 CONCORRNCIA NO PL.................................................................................................19 3.1.1 LOJAS C&A........................................................................................................19 3.1.2 LEADER..............................................................................................................21 3.2 CONCORRNCIA EP CHEQUE......................................................................................23 3.2.1 BANCO CACIQUE.............................................................................................23 3.2.2 LOJAS RENNER.................................................................................................25 3.3 CONCORRNCIA EMPRSTIMO CONSIGNAO..........................................................26 3.3.1 BANCO BMG......................................................................................................26 3.3.2 FINANCEIRA IBI...............................................................................................27 3.4 COMPARATIVO GERAL FAI X CONCORRNCIA.....................................................28

4 PROPOSIO DE MELHORIAS........................................................................................31 4.1 ABORDAGEM FORA DO NAC OU LOJAS AMERICANAS........................................32

4.2 ABORDAGEM POR MEIO DE LIGAO......................................................................32 4.3 MAIORES INCENTIVOS PARA INDICAES LASA PROJETO COLABORA LASA........................................................................................................................................32 4.4 POSICIONAMENTO ESTRATGICO DE ATENDENTES...........................................33 4.5 MATERIAL DE PROMOO..........................................................................................34 4.6 PROJETO WE COACH......................................................................................................34

CONCLUSO..........................................................................................................................36

REFERNCIAS........................................................................................................................37

ANEXO A CASE AMEX......................................................................................................38

1 INTRODUO O presente relatrio buscar apresentar a percepo do negcio da Americanas Itaucard feita por mim, estagirio da empresa alocado no NAC FAI 8672, que a partir de agora ser tratado apenas como FAI 8672. Tal anlise levar em conta alguns fatores-chave para a anlise do negcio em si, entre eles o atendimento prestado pelo NAC aos clientes e os produtos ofertados pela empresa. Alm disto, ser apresentada uma anlise das principais concorrentes da FAI para cada produto comercializado, buscando realizar uma comparao que reporte alguma concluso sobre nossa posio no mercado, destacando nossos pontos fortes e fracos em comparao com tais concorrentes e tambm possveis oportunidades de melhoria identificadas tanto com base na anlise das concorrentes como atravs de minha observao pessoal. Antes de comear tal anlise do negcio da empresa, necessrio conhecer o negcio da FAI, ou seja, saber em qual universo se insere o nosso negcio, afim de comear a compreender com maior abrangncia as nossas oportunidades e ameaas, o que tambm faz parte da anlise do negcio. Trabalhamos majoritariamente na concesso de crdito a pessoas fsicas e exercendo esta atividade, pode-se dizer que a FAI uma empresa que atua no mercado de crdito brasileiro. Atravs de pesquisas sobre o assunto, compreendi o mercado de crdito como sendo a parte do sistema financeiro onde ocorre o processo de concesso e tomada de crdito. O mercado de crdito envolve duas partes, uma credora e outra devedora, que normalmente estabelecem uma relao contratual entre si, podendo ser formal ou informal. Esta situao sugere que uma das partes - a credora - conceda liquidez outra, mediante um premio de liquidez ou de risco, comumente intitulado de juros. Ento, nosso produto majoritrio o crdito ao consumidor e os nossos resultados encontram-se na remunerao que recebemos dos mesmos por esta oferta de liquidez. Isto posto, necessrio nesta introduo apresentar como se configura atualmente o mercado de crdito no Brasil em geral, justamente para comear a compreender melhor o negcio da FAI. De acordo artigo veiculado pela FUNDAP disponvel no website da instituio, o atual ciclo de ampliao do crdito teve incio em 2003, quando houve a combinao de dois elementos: de um lado, a confirmao da garantia de que no haveria alterao na poltica econmica do novo governo; de outro lado, a menor volatilidade macroeconmica, como resultado da melhora das contas externas num contexto internacional favorvel, vigente a partir de ento, em termos tanto do comrcio exterior como das condies 1

de liquidez para os pases emergentes. Esse cenrio de menor volatilidade macroeconmica e de expectativa de reduo nas taxas bsicas de juros e conseqente diminuio dos ganhos com as operaes de tesouraria induziu os bancos a redefinirem suas estratgias operacionais, priorizando a expanso do crdito. Ainda de acordo artigo da FUNDAP, os bancos identificaram na ampliao do crdito s pessoas fsicas um enorme potencial de ganho, diante das expectativas otimistas quanto recuperao do emprego e da renda sob o governo Lula. Para as instituies financeiras, o crdito s famlias muito mais fcil de ser avaliado do que o crdito empresarial, que exige maior conhecimento dos negcios, anlise financeira e monitoramento das atividades das empresas. Ao mesmo tempo, como as taxas de juros praticadas no segmento de pessoas fsicas so mais altas, as operaes de crdito pessoal so tambm muito rentveis. E, desta forma, a expanso do crdito dirigiu-se fundamentalmente para o consumo das famlias. Neste contexto apresentado do mercado brasileiro que surge em 2004 a Financeira Americanas Ita (FAI), fruto da parceria Lojas Americanas e Banco Ita, que tem como misso oferecer crdito rpido, simples e sem burocracia para o consumo dos clientes das Lojas Americanas, aproveitando o cenrio favorvel da economia brasileira. Para tanto, oferta diversos tipos de crdito, desde o carto de crdito private label, at o crdito consignado para aposentados e pensionistas do INSS, modalidade de emprstimo que desde sua introduo no Brasil em 2003 forneceu impulso adicional para a ampliao do crdito s pessoas fsicas e vem crescendo constantemente. Feita esta introduo, segue-se o relatrio apresentando primeiro as consideraes sobre as prticas comerciais da FAI 8672, abordando os produtos comercializados, as formas de oferta dos mesmos para os clientes das Lojas Americanas (LASA), isto , consideraes sobre o atendimento em geral, e ainda uma breve explanao sobre o ambiente da empresa. Em seguida, ser feita uma comparao do NAC/FAI com os produtos/servios/empresas concorrentes baseando-se nos mesmos aspectos utilizados para a anlise das prticas comerciais do NAC/FAI, ou seja, produtos, atendimento, etc. Por fim, apresentarei algumas sugestes de melhoria, que sero feitas com base na anlise das prticas comerciais do NAC/FAI atualmente e tambm das empresas concorrentes, buscando efetivar minha maior contribuio neste relatrio de meu primeiro perodo no programa de estgio da FAI.

2 PRTICAS COMERCIAIS DA FAI/NAC Nesta parte do relatrio ser apresentado um contedo inerente s prticas comerciais do NAC, ou seja, tudo que envolve a comercializao dos produtos da financeira, abordando, entre outras coisas, o atendimento dentro e fora da loja e os produtos em si, apresentando de que se trata cada um, para quem destinado e suas principais caractersticas. Desta forma e para melhor apresentao didtica, segue-se primeiro a apresentao dos produtos da financeira dos quais tomei conhecimento nestes mais de um ms trabalhando na mesma. Posteriormente ser apresentada uma anlise do atendimento prestado pelos colaboradores FAI 8672 feita mediante minha observao e utilizando-se de alguns critrios que sero apresentados em momento oportuno. Para fechar esta parte, ser apresentada minha percepo sobre o ambiente do NAC, levando em conta a compreenso da estrutura hierrquica do mesmo, os cargos e atribuies, clima organizacional (envolvendo minha percepo sobre motivao dos funcionrios, comprometimento, satisfao, etc.).

2.1 PRODUTOS E SERVIOS Existem diversas definies do que vem a ser um produto. No entanto, a definio de produto dada pela economia a que nos serve para iniciar a compreenso sobre os produtos da FAI. Tal definio diz que produto, em economia, um conjunto de atributos, tangveis ou intangveis, para atendimento de necessidades reais ou simblicas, e que pode ser negociado no mercado, mediante um determinado valor de troca, quando ento se converte em mercadoria. J a definio de servio presente no cdigo de defesa do consumidor diz que servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. Desta forma, o que a FAI comercializa que se caracteriza como produto so os cartes de crdito PL e Embandeirado, o Crdito Consignado e o EP Cheque. J os seguros, que so ativados atravs do PL, caracteriza-se como sendo um servio prestado pela financeira mediante remunerao dos clientes. Abaixo as principais caractersticas de cada um dos produtos e servios comercializados pela FAI.

2.1.1 CARTO PRIVATE LABEL O carto de crdito PL da Americanas o produto da FAI mais largamente comercializado. Trata-se de um carto de relacionamento da Americanas Itaucard com os 3

clientes das lojas Americanas, aceito para compras em todas as Lojas Americanas do Brasil, bem como no Americanas.com e na Americanas Express. Conforme informaes constantes no mdulo I do estagirio FAI, o carto destina-se a todos os clientes das Lojas Americanas e atravs dele estes clientes aproveitam vantagens e ofertas exclusivas, s quais sero apresentadas a seguir. Para diferenciao do carto de crdito da casa dos demais, o mesmo oferece alguns benefcios exclusivos para os clientes. Tais benefcios e suas respectivas descries encontram-se abaixo: Descontos: oferta de descontos em produtos comprados dentro das Lojas Americanas, chegando a descontar at 10% do valor do produto; Parcelamento: s com o carto Americanas o cliente tem condies diferenciadas de parcelamento. As regras para o parcelamento so constantemente modificadas,

segundo informaes que colhi no NAC, atravs de deciso do marketing da FAI com a LASA e repassada para todas as lojas FAI do Brasil atravs de correio eletrnico com periodicidade de mais ou menos uma semana; Dois Limites para compras: o cliente que compra com o carto Americanas tem dois limites distintos, o que aumenta o crdito em sua posse. Os limites so o rotativo e o parcelado. O primeiro utilizado quando efetuada uma compra e a mesma no parcelada, enquanto que o segundo utilizado quando o cliente opta por parcelar em duas ou mais vezes sua compra; Uso do carto no site Americanas.com: o cliente pode fazer compras tambm pela internet com o carto PL da Americanas, atravs do site Americanas.com, que atualmente o maior site de comprar do Brasil; Aumento de limite online: aumento de limite instantneo quando o cliente apresenta uma fatura de carto de crdito concorrente com limite superior ao da Americanas. liberado, aps anlise, um valor 10% maior que o apresentado na fatura da concorrente, sendo que o limite no ultrapasse 2000 reais; Carto impresso na hora: diferente de outros cartes, o carto americanas impresso na hora em qualquer loja da FAI e o cliente j pode sair comprando e aproveitando as promoes; Cartes adicionais: o carto Americanas o nico que oferece a opo do cliente colocar at 4 cartes adicionais em sua conta.

Seguros: alm das diversas vantagens acima apresentadas, o carto Americanas PL possui a opo de 4 seguros, que sero falados de forma detalhada mais abaixo. So 4 seguros diferentes que podem ser mesclado na formao de combos com benefcios e valores diferenciados.

Para a solicitao do carto PL da Americanas, necessrio que sejam observadas algumas condies. Abaixo cita-se as mesmas: necessrio ter renda mnima de 350 reais para a contratao do PL Americanas; Idade mnima de 18 anos para o titular e de 16 anos para os adicionais; RG ou CNH emitida pelo DETRAN para comprovar a identidade e nmero de CPF. Comprovante de residncia e renda so facultativos. Todos os documentos devem ser originais. Como j foi dito, o cliente pode optar por 4 tipos diferentes de seguros atrelados sua conta do carto PL. Abaixo os seguros e suas principais caractersticas: Seguro Perda e Roubo e Acidentes Pessoais:

- O que ? Seguro que oferece cobertura de compras no reconhecidas decorrentes de perda, roubo ou furto do carto at o limite de crdito do carto; - Para quem ? Todos os clientes do carto PL Americanas com idade de 18 a 99 anos. Obs.: alguns aposentados acima de 60 anos e abaixo de 99 no conseguem ativar o seguro em sua conta. O motivo no consegui identificar. - Quais as garantias? A Cobertura de despesas aps perda, roubo ou furto do carto at o limite de crdito, obedecendo a algumas regras conhecidas no momento da contratao; B Pagamento de despesas com hospitalizao do segurado titular quando permanecer hospitalizado pelo perodo igual ou superior a 3 dias. C Indenizao aos beneficirios do titular do seguro em caso de morte do segurado em virtude de crime, obedecendo s regras especficas do seguro; D Indenizao por invalidez permanente total em decorrncia de crime, respeitando as regras especficas do seguro. - Qual o valor pago? R$ 3,99 mensais 5

Seguro Desemprego Prestamista e Proteo Financeira

- O que ? Seguro que oferece cobertura para pagamento das dvidas do carto nos casos de desemprego involuntrio e nos casos de incapacidade fsica temporria para autnomos e profissionais liberais. Oferece ainda cobertura para os casos de morte ou invalidez permanente total por acidente, alm de pagamento de auxlio alimentao aos familiares e Assistncia Funeral. - Para quem ? Todos os clientes do carto Americanas PL com idades entre 18 e 60 anos. - Quais so as garantias? A Garantia de pagamento de eventual dvida no carto de crdito do segurado, em caso de morte do titular, realizado atravs de crdito na fatura do carto, respeitando as regras especficas do seguro. O valor da indenizao de no mximo R$ 3000,00 e caso a dvida neste caso seja menor que o valor da indenizao, o restante pago aos beneficirios do titular do seguro; B Indenizao por invalidez permanente total em decorrncia de crime, respeitando as regras especficas do seguro. O valor da indenizao de no mximo R$ 3000,00 e caso a dvida neste caso seja menor que o valor da indenizao, o restante pago aos beneficirios do titular do seguro; C Assistncia funeral; D Auxlio alimentao; E Proteo financeira, garantindo pagamento de eventual dvida no carto de crdito do segurado, limitado ao valor mximo da indenizao em caso de resciso injustificada do contrato de trabalho se o segurado for assalariado ou em caso de incapacidade fsica temporria se o segurado for autnomo ou profissional liberal. Pagamento efetuado em crdito na fatura do carto. - Qual o valor pago? R$ 4,00 mensais Seguro residencial

- O que ? Seguro que indeniza o segurado em casos de prejuzos causados ao imvel por eventos cobertos pelo seguro, para quitao do saldo devedor do carto e pagamento de despesas pela perda ou pagamento de aluguel na ocorrncia de eventos que tornem a casa inabitvel, alm da assistncia 24 horas com chaveiro, eletricista, encanador e muito mais. 6

- Para quem ? Todos os clientes do carto PL Americanas com idade de 18 a 99 anos. - Quais so as garantias? A Garante cobertura dos prejuzos e danos causados ao imvel segurado nos casos de incndio, queda de raio, exploso e queda de aeronave. B Disaster Protection C Indenizao por danos materiais ou fsicos causados a terceiros D Danos eltricos E Perda ou pagamento de aluguel - Qual o valor a ser pago? R$ 4,50 mensais Seguro compra protegida

- O que ? o seguro que oferece reembolso da diferena entre os preos praticados pela concorrncia e os dos produtos das Lojas Americanas, respeitando algumas regras do seguro. Alm disto, cobre indenizao por prejuzos decorrentes de roubo ou furto qualificado dos bens adquiridos atravs do carto, incluindo reparos por danos causados aos bens na tentativa de roubo/furto. - Para quem ? Todos os clientes do carto PL Americanas com idade de 18 a 60 anos. - Quais so as garantias? A Reembolso do bem adquirido atravs do carto PL Americanas atravs de crdito em fatura at o limite de 2000 reais nos casos de roubo ou furto qualificado ou no caso de ocorrer danos aos bens adquiridos na tentativa de roubo. B Reembolso em forma de crdito na fatura at o limite de 2000 reais da diferena entre os preos originais dos bens adquiridos e os preos reduzidos destes mesmos bens venda em anncios oficiais impressos da concorrncia. Obs.: O limite de utilizao de 2 eventos ao longo de 12 meses, com o mx. de cobertura de 2000 reais no total. Alm disto, no h cobertura para produtos como celulares, auto-som, notebooks, cmeras digitais e pen drives. - Qual o valor a ser pago? R$ 6,91 mensais Combos

Os combos so a combinao de dois ou mais seguros, buscando abarcar com tais combinaes as necessidades dos clientes de proteo financeira, residencial ou familiar. Abaixo as 4 opes de combo oferecidas pela Americanas Itaucard. - Combo 1: Perda e Roubo + Residencial R$ 7,90 - Combo 2: Perda e Roubo + Prestamista R$ 7,50 - Combo 3: Perda e Roubo + Prestamista + Residencial R$ 10,99 - Combo 4: Perda e Roubo + Prestamista + Compra Protegida R$ 14,90 Abaixo o fluxograma construdo por mim sobre o processo geral envolvido no PL, desde abordagem at a entrega do carto. Reconheo que o processo neste fluxograma apresenta diversos gaps, porm o que principal encontra-se representado.

Figura 1 Fluxograma PL

2.1.2 EMPRSTIMO PESSOAL COM CHEQUE O emprstimo pessoal com cheque, mais conhecido como EP Cheque mais um dos produtos que fazem parte do portflio da Americanas Itaucard. Trata-se de uma oferta de crdito concedido pela financeira sob forma de emprstimo que disponibiliza dinheiro em conta corrente ao cliente, sendo que o pagamento das parcelas acordadas feito atravs de cheques pr-datados.

 destinado a qualquer cliente pessoa fsica que possurem cheque em qualquer banco e que estejam necessitando de dinheiro para o suprimento de uma necessidade ou para a realizao de um sonho ou desejo. Os clientes do EP Cheque possuem alguns benefcios e alguns dos mesmos so citados abaixo: Obteno do dinheiro que precisa para suprimento de suas necessidades e desejos; Valor depositado rapidamente em conta corrente com segurana e ainda comodidade no pagamento atravs dos cheques pr-datados, podendo dividir em at 12 vezes. O cliente pode pegar de R$ 200 at R$ 10.000, dependendo de suas condies, que so analisadas atravs do sistema conforme os dados lanados pelo atendente. Para a contratao do EP Cheque, necessrio que o cliente se enquadre em algumas condies estabelecidas pela financeira. Tais condies so: renda mnima de R$ 260, idade mnima de 18 anos, possuir conta corrente com talo de cheque h no mnimo 24 meses para clientes Ita e de 6 meses para demais bancos, alm da obrigatoriedade de apresentar os documentos RG, CPF e comprovantes de renda e residncia, sendo que todos originais. Para finalizar esta abordagem sucinta sobre o EP Cheque, lista-se abaixo algumas caractersticas deste produto ofertado pela FAI: cobrada uma tarifa de cadastro no valor de R$ 89,65 no primeiro saque do cliente; O IOF financiado e includo no valor das prestaes, sendo 3% + 0,38% sobre o valor financiado; Porcentagem de juros cobrada mensalmente sobre o valor emprestado de 5,99% a 9,99% ao ms; Tarifa de aditamento de correspondente a 4% do saldo devedor, limitado ao valor de R$ 40. Podem ser emprestados valores de R$ 200 a R$ 10000; Comprometimento da renda mensal no mnimo 10% e no mximo 25%; O pagamento da primeira parcela ocorre com no mnimo 15 dias e no mximo 45 dias; O emprstimo sempre creditado na conta corrente do cliente, mesma conta em que sero compensados os cheques para pagamento do contrato. Vencimento para qualquer dia do ms. Abaixo um fluxograma que mostra o fluxo de ativao de um emprstimo pessoal com cheque, desde a abordagem e convencimento at o momento da liberao do cliente aps efetivao do emprstimo. Da mesma forma que no fluxograma do PL, estou ciente que o do 9

EP cheque tambm possui alguns gaps, porm o processo descrito na figura mostra no geral quais os passos a serem seguidos para realizao da operao de emprstimo pessoal no NAC.

Figura 2 Fluxograma EP Cheque

2.1.3 EMPRSTIMO CONSIGNADO O emprstimo consignado uma forma de crdito ofertada na qual o valor das parcelas descontado diretamente na folha de pagamento ou no benefcio previdencirio do cliente. Na FAI trabalha-se com o crdito INSS, que direcionado para aposentados e pensionistas. Como dito, destina-se aos aposentados e pensionistas do INSS que circulam nas lojas americanas e que se enquadram nos tipos de benefcios disponveis para o produto. Representa uma srie de benefcios para os clientes aposentados e pensionistas que esto querendo obter crdito, pois os mesmos tm comodidade no pagamento uma vez que o valor do emprstimo descontado diretamente do benefcio dos mesmos, o cliente pode obter emprstimo de at 9 vezes o valor do seu benefcio e ainda no necessrio avalista e no h consulta ao SPC ou SERASA. Abaixo algumas caractersticas do crdito consignado da Americanas Itaucard: O cliente pode parcelar o emprstimo em at 60 meses; No h consulta ao SPC ou SERASA;

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O cliente pode pegar de R$ 150 at R$ 50.000, a depender de sua renda mensal, respeitando sempre o limite de crdito de at 9 vezes o valor do benefcio;

Taxas de juros de 0,99% at 2,34%, dependendo do nmero de parcelas que foi dividido o emprstimo;

Alm destas caractersticas, importante ressaltar que o aposentado ou pensionista do INSS no pode comprometer mais que 30% de sua renda mensal com emprstimo consignado, o emprstimo no pode ter carncia, ou seja, tem de ser liberado imediatamente aps aprovao e tambm s podem ser realizadas no mximo 6 operaes por cliente simultaneamente. Abaixo um fluxograma que mostra o fluxo de ativao de um emprstimo pessoal consignado, desde a abordagem e convencimento at o momento da aprovao ou no pelo INSS. Da mesma forma que no fluxograma do PL e EP Cheque, estou ciente que o do consignado tambm possui alguns gaps, porm o processo descrito na figura mostra no geral quais os passos a serem seguidos para realizao da operao de emprstimo pessoal consignado no NAC.

Figura 3 Fluxograma emprstimo consignado

2.2 ATENDIMENTO NO NAC 8672 Para dar incio a esta abordagem sobre o atendimento do NAC 8672 da FAI, necessrio compreender o significado desta expresso aplicado ao nosso caso. Aps algumas pesquisas realizadas sobre o assunto, consegui compreender que, primeiro, atendimento o 11

ato ou efeito de atender algum. Porm, no nosso caso, o atendimento ganha uma conotao mais especfica, significando o ato de receber ou buscar clientes dentro ou fora do NAC, tentando compreender as suas necessidades, seja pela espontaneidade do prprio cliente ou seja pela expertise na sondagem por parte do atendente, buscando encontrar os desejos conhecidos ou ainda no conhecidos do cliente e oferecer os produtos de nossa empresa como o suprimento de tais desejos ou necessidades identificados, sempre com cordialidade, educao, simpatia e, sobretudo, escuta ativa. Atravs desta compreenso que eu tive sobre atendimento, tentarei expressar a minha anlise abaixo, de forma sucinta, sobre o atendimento do NAC 8672. A anlise demonstrar minha percepo sobre o atendimento e ser uma anlise descritivo-qualitativa. Para tanto, utilizarei alguns critrios, conforme a seguir: abordagem fora do NAC; sondagem; capacidade de servir; conhecimento dos produtos; capacidade de argumentao; cordialidade, educao e simpatia: sorriso no rosto; capacidade de convencimento; e atendimento dentro do NAC. O NAC ser analisado no geral sob os critrios acima citados. No ser feita a anlise especfica por colaborador, e sim minha viso geral sobre o atendimento no NAC 8672. Os mesmos critrios sero utilizados para anlise dos concorrentes.

2.2.1 ABORDAGEM FORA DO NAC A abordagem de clientes fora do NAC de extrema importncia para que a loja consiga atingir os resultados necessrios. Isto ocorre simplesmente porque nos encontramos dentro das Lojas Americanas e quem vai s Americanas, normalmente no est buscando fazer carto ou tomar emprstimo e sim comprar um produto, realizar um desejo ou suprir uma necessidade. Quero dizer que observei que dificilmente um cliente entrar nas Lojas Americanas exclusivamente para adquirir algum produto das financeiras. a que entra a importncia da abordagem, ou seja, captao de clientes das Lojas Americanas, compreenso de suas necessidades e oferta de nossos produtos como facilitador no processo de suprimento de tais necessidades. No NAC 8672, este quesito em geral deixa muito a desejar, de acordo minha anlise. Isto se d por alguns motivos especficos que cito abaixo: Posicionamento incorreto dos atendentes dentro da Loja, conforme mostra mais ou menos a figura abaixo:

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Figura 4 Posicionamento atual atendentes na abordagem

Ou seja, aglomerao de atendentes no corredor que leva ao NAC enquanto os outros departamentos da loja onde tambm tem bastante cliente com desejos e necessidades buscando um meio de viabilizar a consecuo dos mesmos no ficam com nenhum atendente abordando. Abordagem com perguntas curtas, simples e fechadas: carto, senhor? Isto induz respostas negativas, pois no h como fazer um carto sem saber pelo menos sobre seus benefcios. Falta de sondagem; E falta de algumas informaes sobre os produtos comercializados, tais como domnio dos benefcios do PL e caractersticas do EP Cheque.

2.2.2 SONDAGEM Literalmente falando, sondar significa investigar com uma sonda. Trazendo esta palavra para nossa realidade, a mesma significa investigar utilizando-se de perguntas certas e argumentao correta. Sondar, tendo em vista a minha compreenso sobre atendimento acima colocada, argumentar e perguntar tentando identificar os desejos dos clientes, sejam tais desejos conhecidos ou no, e ento oferecer nossos produtos como possibilidades de suprimento destes desejos. Percebi que os atendentes no possuem a cultura de sondar os clientes antes de oferecer carto ou qualquer outro produto, mas no identifiquei atravs somente da observao que esta cultura do colaborador ou da empresa. Percebi, no entanto, que a 13

orientao estratgica da FAI agora o Foco no Foco do Cliente, que significa basicamente praticar mais a sondagem antes de oferecer os produtos, buscando faz-lo com maior assertividade e que aos poucos os colaboradores j comeam a praticar mais a sondagem que antes, apesar de no se sentirem confortveis, conforme depoimentos, com este novo direcionamento na abordagem. Para concluir esta parte sobre sondagem, conveniente dizer que conversar com diversos clientes todos os dias para tentar entender suas necessidades no somente uma questo de atitude, mas sim de perfil, perfil este que envolve uma srie de competncias que alguns colaboradores, conforme percebo, pelo menos ainda no possuem.

2.2.3 CAPACIDADE DE SERVIR Servir uma das premissas para quem trabalha com atendimento ao cliente e servir significa basicamente estar ao servio de, ser til, satisfazer. Muitos encaram ou confundem o ato de servir com o de ser servil, que tem uma conotao negativa, de submisso. Para ser considerado um colaborador que serve sem ser servil, imprescindvel que o mesmo esteja disposto a sempre ajudar, mesmo que a resoluo do problema ou a completa informao desejada no esteja sob sua alada, dando direcionamento e mostrando-se disposto a ajudar, at onde o compita, o cliente vido por algum que o ajude. Deve fazer isto no perdendo o foco no nosso negcio, mas sabendo com desenvoltura conciliar o seu objetivo por exemplo, fazer cartes com a necessidade de apoio que o cliente necessita. No NAC 8672, segundo minha observao, os colaboradores em geral tm caractersticas positivas neste quesito. Quando questionados sobre produtos, departamentos, preos da loja pelos clientes, por exemplo, os mesmos geralmente mostram-se solcitos em informar, em servir o cliente e nesta oportunidade conseguem uma brecha para oferecer nossos produtos, embora tal brecha ainda no seja muito bem aproveitada, uma vez que o foco no foco do cliente ainda no a cultura predominante no NAC. Ressalta-se, no entanto, que a atitude de servir sem ser servil para resoluo de problemas dentro do NAC um pouco diferente da observada fora do NAC, mas isto ser melhor abordado na parte que fala sobre o atendimento dentro do NAC.

2.2.4 CONHECIMENTO DOS PRODUTOS Conhecer o que se vende ou o que se deseja vender um dos primeiros passos para se conseguir sucesso nas vendas. Para convencer um cliente a comprar um produto ou adquirir um servio, imprescindvel que a argumentao seja bem fundamentada e isto s ocorre 14

quando h o domnio de especialista por parte do vendedor das caractersticas e benefcios de seu produto. Afinal, conforme o treinamento de ambientao Americanas Itaucard, uma venda de qualidade s ocorre quando sabe o que est adquirindo, como est adquirindo, como ir utilizar sua aquisio, o que vai pagar e quando ir pagar. O que observo no NAC 8672, que o domnio de especialista sobre os produtos comercializados pela FAI no caracterstica da maioria, principalmente quando o quesito EP Cheque, Consignado e Seguros. A maioria domina muito bem ou bem as caractersticas e benefcios do PL, porm quando o assunto so os outros produtos, as informaes repassadas mostram-se um tanto superficiais, o que pode ser motivo para a falta de sucesso na venda desses outros produtos que comercializamos. Observei que na verdade o que ocorre que uns poucos dominam os produtos menos comercializados e normalmente so atendentes com maior tempo de casa. Isto no bom, pois todos, sem exceo, devem ser especialistas em todos os produtos, pois o cliente que entra na Americanas uma incgnita, ou seja, no se sabe qual de nossos produtos ir satisfaz-lo e portanto imprescindvel que o atendente, no momento da abordagem, esteja apto a falar e explicar muito bem sobre todos os nossos produtos comercializados, buscando sempre vender com qualidade. O conhecimento dos produtos precisa, portanto, ser trabalhado e isto uma ao que demanda tempo e estratgia. Na parte de proposies de melhoria deste relatrio, buscarei dar um direcionamento a uma ao de melhoria deste quadro.

2.2.5 CAPACIDADE DE ARGUMENTAO Argumentar significa basicamente utilizar-se de argumentos palavras, idias, etc. para o convencimento do outro. Em nosso caso, argumentar significa utilizar-se do conhecimento sobre nossos produtos e das informaes adquiridas na sondagem para convencer o cliente a adquirir nosso produto. Neste ponto, a forma e a postura ao falar so fatores muito importantes. Para se argumentar bem, portanto, necessrio ter conhecimento avanado sobre o que se deseja vender e, sobretudo, saber praticar a sondagem, ter perfil de vendedor que sabe perguntar e encontrar as respostas que o auxiliem decisivamente na argumentao, de forma que a capacidade de argumentao pode ser entendida em nosso caso como uma soma de conhecimento dos produtos mais habilidades na sondagem, conforme ilustrado na figura 2.

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Como visto acima, h necessidades de melhoria tanto na prtica da sondagem quanto relacionado ao conhecimento dos produtos comercializados. Assim sendo, correto informar que no NAC 8672 os colaboradores, em geral, no possuem uma capacidade de argumentao desenvolvida e, portanto, necessrio desenvolv-la para que tenhamos ganho de eficincia em nosso atendimento. As perguntas predominantes so: j possui o carto americanas? Sim, obrigado!; afim de fazer seu carto hoje? No!; vamos fazer o carto da loja? no!... Isto denota uma capacidade de argumentao baixa e que precisa ser aprimorada.

2.2.6 CORDIALIDADE, EDUCAO E SIMPATIA: SORRISO NO ROSTO Em nosso negcio, o contato com pessoas imprescindvel para a consecuo de nossos resultados e este um dos principais motivos para o trato com as mesmas ser o melhor possvel, primeiro pelo simples fato de se estar lidando com semelhantes e depois pelo fato de se estar tentando convencer estas pessoas a adquirir um de nossos produtos e tratando-as de forma incorreta, o caminho para tal objetivo ser, no mnimo, dificultado. Existem diversos tipos de clientes, que consideram-se bem tratados ou atendidos de formas diferenciadas. Ou seja, um pode sentir-se muito bem com um tratamento mais espontneo enquanto outro pode se sentir incomodado. E tendo em vista esta variedade de clientes qe recebemos, o ideal que o colaborador seja adaptvel e aprenda a ter o feeling de modificar sua abordagem conforme o cliente que est lidando. No entanto, correto dizer que existem algumas caractersticas universais no atendimento/tratamento que o caracterizam como sendo de boa qualidade. Entre elas, a cordialidade, a educao e a simpatia que a pessoa se apresenta que, quando ocorrem, so identificadas atravs do sorriso no rosto. No NAC 8672, os colaboradores em geral so cordiais, educados e simpticos. No entanto, falta geralmente a caracterstica que expressa estas outras: o sorriso no rosto. Por um motivo ou outro, seja desmotivao, descontentamento com algo ou mesmo conduo e direcionamento, percebe-se que alguns colaboradores no trabalham com entusiasmo, sorriso no rosto e brilho nos olhos. Conforme j explanado, a abordagem feita sem que haja uma sondagem, de forma muito objetiva e com perguntas fechadas, que conduzem a respostas semelhantes: no! Desta forma, no h espao para encantar o cliente atravs da argumentao e das atitudes, o que ocasiona falta de eficincia nas vendas. Este , portanto, mais um quesito que precisa ser melhor analisado e trabalhado no NAC 8672. 16

2.2.7 CAPACIDADE DE CONVENCIMENTO O convencimento o principal objetivo do colaborador FAI ao abordar um cliente e, seja de uma forma ou de outra, oferecer os nossos produtos. Para alcanar este objetivo, ser necessrio utilizar-se de pelo menos alguns requisitos j analisados nesta parte do relatrio. Isto , para ter aprimorado a sua capacidade de convencimento, o colaborador dever antes aprimorar sua prtica da sondagem, sua capacidade de servir, dominar as caractersticas e benefcios de todos os produtos comercializados, aprimorar sua capacidade de argumentao, e ser sempre cordial e simptico. A figura 2 expressa esta idia. O convencimento , portanto, o ltimo ato na abordagem e isto no ocorrer ou pelo menos ser muito difcil de ocorrer se os requisitos anteriores no se mostrarem fortemente presentes. A capacidade de convencimento no NAC 8672 de acordo minha observao est, portanto, num patamar no qual h muitos pontos de melhoria. Digo isto principalmente porque, como exposto, h pontos de melhoria nos requisitos de base para se chegar ao convencimento, entre eles o principal: a argumentao. Conforme observei, a quantidade de clientes que no esto interessados no carto e que revertem a sua opinio aps abordagem do atendente muito pouca. importante salientar a maior dificuldade, de se convencer algum que est convencido de no querer algo, mas tal ocorrncia reportaria a idia de uma capacidade de convencimento mais desenvolvida, que o que a FAI precisa. Mas, para tanto, conforme dito acima, outras competncias devem ser aprimoradas antes de chegar neste nvel.

Figura 5 Requisitos para o convencimento

2.2.8 ABORDAGEM DENTRO DO NAC Como dito anteriormente, os clientes que circulam fora do NAC so uma incgnita para os colaboradores FAI, pois na maioria das vezes os mesmos no estaro buscando 17

necessariamente fazer o carto da loja, o que exigir uma maior habilidade por parte do atendente para o convencimento e fechamento da venda. Por outro lado, quando os clientes se encontram dentro do NAC, a coisa muda, pois se subentende que os clientes que se dirigem diretamente ao credirio normalmente buscam alguma coisa referente a nossos produtos comercializados, seja informao ou aquisio de um dos produtos. Dentro do NAC, a abordagem no exige grandes habilidades para o convencimento quanto se exige fora do NAC, acreditando nesta pr-disposio do cliente em adquirir nossos produtos. Entretanto, os clientes se dirigem ao NAC tambm para outros servios, como impresso de fatura detalhada, resoluo de problemas referentes a cobrana, solicitao de aumento de limite, etc. E a depender do interesse do cliente, o atendimento dentro do NAC 8672 pode ser variado. Em geral, os colaboradores da 8672 atendem bem s solicitaes dos clientes dentro do NAC, mesmo quando tais solicitaes no o ajudam a bater meta, porm, percebe-se que algumas vezes no h tanta disposio para faz-lo. Isto no uma prtica correta, pois devese ter em mente que alm de ativar carto e fazer emprstimo, nos compete tambm manter clientes, deixando-os no que eu chamaria de nosso ps-venda igualmente satisfeitos como no dia em que foi fazer o carto ou emprstimo.

3 ANLISE DA CONCORRNCIA Para realizar uma correta anlise dos concorrentes seria necessrio um estudo grande e muito amplo sobre as prticas dos mesmos no mercado. Tal anlise no poderia ser feita de forma completa no tempo designado para realizao desta atividade e, portanto, houve a necessidade de balizar as informaes e segmentar a anlise. Tendo isto em vista, a anlise das concorrentes que ser feita neste relatrio consistir em simplesmente comparar as caractersticas e benefcios dos produtos comercializados pela financeira, com algumas concorrentes da praa elegidas para tal comparao. Os parmetros de comparao sero as caractersticas e os benefcios apresentados por cada produto. Falarei tambm sobre o atendimento das concorrentes, porm no ser uma anlise do atendimento e sim uma percepo que tive atravs das visitas que realizei ou dos contatos que fiz por meio de telefone. Desta forma, ser apresentada abaixo uma anlise das concorrentes nos moldes supracitados, dividindo tal apresentao por produto. Foram eleitas duas da praa por produto para ser feita tal anlise. Assim, para cada concorrente de cada produto ser feita uma explanao em um texto corrido das principais caractersticas e benefcios dos produtos 18

comercializados pelas mesmas. Antes disto, ser colocado tambm um resumo que fala um pouco sobre cada concorrente, realizado atravs de informaes retiradas de seus respectivos websites na internet, com o nico objetivo de conhecer melhor tais concorrentes. Por fim, ser colocado no fim de cada resumo sobre as caractersticas dos produtos de cada concorrente uma tabela comparativa entre as caractersticas e benefcios de nossos produtos e os delas, onde eu atribuirei notas de comparao por caracterstica/benefcio, seguindo o seguinte critrio: caracterstica/benefcio melhor que a concorrncia = 2; igual concorrncia = 1; inferior ao da concorrncia = 0. Tal pontuao ir gerar um score para cada concorrente e para a FAI, o que permitir uma comparao utilizando-se destes dados quantitativos. Alm disto, apresentarei minha percepo sobre o atendimento de cada concorrente, seja ele por telefone ou percebido nas visitas que fiz nas lojas das concorrentes, utilizando como base para anlise os mesmos critrios utilizados para anlise que realizei do atendimento no NAC 8672. No final desta parte do relatrio, ser elaborada uma tabela universal com todas as comparaes realizadas e um parecer, utilizando-se dos dados quantitativos apresentados, sobre a posio da FAI/NAC 8672 frente concorrncia estudada.

3.1 CONCORRNCIA NO PL As concorrentes da praa elegidas para anlise e comparao do produto PL foram a C&A e a Leader. Abaixo segue uma breve introduo sobre as duas empresas e as comparaes das caractersticas e benefcios de seus produtos com os da FAI.

3.1.1 LOJAS C&A A C&A uma das maiores cadeias de varejo de moda no mundo. De origem holandesa, foi fundada em 1841 pelos irmos Clemens e August, cuja unio das iniciais de seus nomes resultou na marca C&A. Nessa trajetria de sucesso, em 1976 foi inaugurada a primeira loja no Brasil, no Shopping Ibirapuera, em So Paulo. Atualmente, a C&A est presente em grande parte do territrio nacional. Fonte: http://www.cea.com.br/site/conhecendo-cea

Caractersticas e benefcios do PL nas Lojas C&A. O carto da C&A um private label que no pode ser utilizado em outros locais, nem pela internet no site da loja, pois a empresa no trabalha com vendas pela internet. Com o 19

carto da loja, o cliente no ganha descontos especiais normalmente, exceto em caso de alguma promoo. O parcelamento das compras, no entanto, diferenciado, pois o cliente pode parcelar em at 5 vezes sem juros, enquanto que em outros cartes o parcelamento sem juros de no mximo 3 parcelas. O cliente conta com um nico limite para compras a vista e parceladas e caso tenha interesse em aumentar seu limite, necessrio esperar 6 meses para solicitar com algum comprovante de renda, inclusive faturas de outros cartes com limite superior ao da loja. O carto feito na hora e necessrio que o cliente tenha no mnimo 18 anos e apresente obrigatoriamente RG e CPF, sendo que no necessrio comprovar renda para fazer a proposta. No carto C&A no h anuidade nem nenhuma custo de manuteno de conta.

Figura 6 Quadro comparativo PL FAI x C&A

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3.1.2 LEADER A histria da Leader marcada pelo empreendedorismo de seus fundadores. Inaugurado em 1951, o Bazar Leader deu origem rede de Lojas, que hoje uma das maiores do varejo. Em 1966, j com trs unidades no interior do estado do Rio, a Empresa chegou a cidade de Niteri (RJ). Em 1970, nasceu a Unio de Lojas Leader S.A. No incio dos anos 90, algumas mudanas modernizaram a Empresa: novos departamentos, produtos e servios foram incorporados para atender de forma mais completa os clientes. A expanso para a cidade do Rio de Janeiro e a abertura de um Centro de Distribuio (CD) e a Sede Administrativa na cidade de So Gonalo (RJ) tambm foram marcantes nesse perodo. Em 2000, o CD mudou de endereo e foi transferido para a Pavuna (RJ). E em 2005 foi a vez da Sede Administrativa, hoje localizada no Centro de Niteri (RJ). J em 2006, a Leader passou por um processo de profissionalizao para garantir com eficincia nossa Excelncia Operacional e uma Expanso assertiva. Nessa mesma poca, foi criado o Conselho de Administrao, ocupado pelos acionistas e membros da famlia fundadora. Hoje, com 45 unidades em oito estados brasileiros (Rio de Janeiro, Esprito Santo, Minas Gerais, Pernambuco, Alagoas, Rio Grande do Norte, Sergipe e Bahia), a Leader uma loja de departamentos completa. Aqui, o cliente encontra tudo que precisa em um s lugar: moda feminina, masculina, infanto-juvenil, infantil e beb, lingerie, calados, bolsas e acessrios, brinquedos, cama, mesa e banho e utilidades para o lar. Com seu Portal de vendas (www.leader.com.br), lanado em 2010, ampliou seu negcio, comercializando pela internet eletroportteis, utilidades domsticas, cama, mesa e banho, calados esportivos e brinquedos. A Leader ainda possui o seu carto de marca prpria carto Leader, que hoje conta com mais de 5 milhes de clientes, alm de produtos e servios bancrios, como emprstimo pessoal, seguro, ttulo de capitalizao e assistncia odontolgica. A Equipe da empresa conta com, aproximadamente, 4 mil Colaboradores prontos para surpreender o Cliente de forma positiva, garantindo que ele seja bem-vindo em todos os pontos de contato com a nossa marca. Fonte: http://www.maisleader.com.br/historia.asp

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Caractersticas e benefcios do PL na Leader. O carto da Leader um private label que no pode ser utilizado em outros locais, porm pode ser utilizado tambm para compras pela internet atravs do site da loja. Com o carto da loja, o cliente no ganha descontos especiais normalmente, exceto em caso de alguma promoo. O parcelamento das compras, no entanto, diferenciado, pois o cliente pode parcelar em at 5 vezes sem juros, enquanto que em outros cartes o parcelamento sem juros de no mximo 3 parcelas. O cliente conta com um nico limite para compras a vista e parceladas e caso tenha interesse em aumentar seu limite, necessrio esperar 6 meses para solicitar com algum comprovante de renda, inclusive faturas de outros cartes com limite superior ao da loja. O carto no feito na hora. O cliente recebe em casa no endereo indicado seu carto. necessrio que o cliente tenha no mnimo 18 anos e apresente obrigatoriamente RG e CPF e comprovante de renda para fazer a proposta. No carto Leader no h anuidade nem nenhuma custo de manuteno de conta.

Figura 7 Quadro comparativo PL FAI x Leader 22

3.2 CONCORRNCIA EP CHEQUE As concorrentes da praa elegidas para anlise e comparao do produto EP Cheque foram o Banco Cacique e as Lojas Renner. Abaixo segue uma breve introduo sobre as duas empresas e as comparaes das caractersticas e benefcios de seus produtos com os da FAI.

3.2.1 BANCO CACIQUE Introduo O Banco Cacique S/A. um banco brasileiro com sede na capital do estado de So Paulo. Foi criado oficialmente em 1989, com a transformao da Cacique Financeira, que atuava exclusivamente no seguimento de crdito direto ao consumidor (CDC), em um banco mltiplo, oferecendo aos seus clientes uma ampla linha de produtos. A partir deste momento, o banco passou a atuar em carteiras comerciais, de investimentos e cmbio, alm das tradicionais linhas de emprstimos e financiamentos. A estratgia do Banco Cacique consiste em atuar no mercado de varejo com uma slida estrutura de negcios, integrada e centrada no cliente. Sua sede principal fica num moderno edifcio na Avenida Paulista, o centro financeiro mais importante da Amrica do Sul. Em 1989, logo no primeiro ano de funcionamento do Banco Cacique, a inaugurao da Agncia So Bento, no centro de So Paulo, estabeleceu um marco significativo na histria da instituio e ampliou sua atuao no mercado. Em 1994, numa estratgia agressiva e inovadora, iniciou uma dinmica operacional em parceria com as Lojas Americanas, lder brasileira no comrcio varejista, para oferecer alternativas de financiamento para compras de produtos. Em 2004, sempre agindo com pioneirismo, deu incio s operaes de Emprstimo Pessoal Para Aposentados e Pensionistas do INSS, tornando-se um dos principais agentes desta modalidade de operao financeira entre os bancos privados. O Banco Cacique em 2005 fortalece sua atuao no varejo com a abertura de 93 lojas prprias com nfase nos emprstimos consignados (link produto), projetando a continuidade de novas lojas para os prximos anos. Em 2007, o banco foi adquirido pelo Grupo Socit Gnrale, um dos maiores e mais slidos conglomerados financeiros da Frana, dando incio a uma nova fase em suas atividades, marcando cada vez mais sua presena neste disputado e exigente mercado. O Grupo SG est presente no Brasil desde 1967, combinando seus servios de banco comercial e

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de banco de investimento de alto valor agregado, sempre apoiado pela sua estrutura mundial e expertise tcnica. O Banco Cacique oferece um amplo portflio para cada cliente com diversos produtos financeiros como: Emprstimo Pessoal, Auto Emprstimo, Emprstimo para Aposentado e Pensionista do INSS e Emprstimo para Servidores Pblicos. Alm disto, possui uma abrangente linha de crditos para diversos segmentos como Construo Civil, Prestao de Servios, Mveis, Equipamentos Odontolgicos, Magazines e outros. Hoje o Grupo Cacique oferece seus servios em mais de 180 lojas em todo o Brasil, alm de 200 magazines e mais de 1000 pontos de atendimento terceirizados. Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Banco_Cacique_S/A.

Caractersticas e benefcios do EP Cheque no Banco Cacique O emprstimo pessoal com cheque do Banco Cacique depositado na conta corrente do cliente no mesmo dia se a proposta for enviada at s 16 horas. O parcelamento pode ser feito em at 18 vezes com cheques pr-datados e necessrio ter no mnimo 6 meses de conta em qualquer banco. A idade mnima para solicitao do EP Cheque Cacique de 18 anos, sendo que a renda mnima exigida de R$ 540,00 e o valor mnimo a ser emprestado sempre obedecer ao limite de 100% no mnimo e 320% no mximo da renda comprovada pelo cliente. Os documentos exigidos so RG, CPF e comprovantes de renda e residncia, os juros variam de 6% a 11,45% ao ms, a carncia para pagamento da primeira parcela de 30 a 60 dias e o cliente pode comprometer no mximo 23% de sua renda com as parcelas do emprstimo.

Figura 8 Quadro comparativo EP Cheque FAI x Cacique 24

3.2.2 LOJAS RENNER A Lojas Renner a segunda maior rede de lojas de departamentos de vesturio no Brasil, com uma trajetria de pioneirismo e expanso. A Companhia traz o ttulo de primeira corporao do pas com 100% das aes negociadas em bolsa, e est listada no Novo Mercado. Tem uma cultura corporativa slida e uma gesto voltada para o encantamento, que busca superar as expectativas dos clientes. Em 1996, a Renner criou o Encantmetro, um painel eletrnico localizado na sada de cada loja, para monitorar a qualidade do atendimento oferecido pelos colaboradores, a percepo e o grau de encantamento do cliente. A Companhia foi pioneira em implantar no pas, em 2002, o conceito de Estilos de Vida no desenvolvimento de suas colees e na organizao de suas lojas. A exposio coordenada de roupas, calados e acessrios, sob marcas que refletem diferentes atitudes, interesses e personalidades, facilita a escolha dos clientes, pois permite que eles identifiquem claramente o conjunto de peas que melhor reflete seu jeito de ser e de viver, otimizando o seu tempo de compras. Fonte:http://lojavirtual.lojasrenner.com.br/default2.aspx?page=/renner/conteudo/index.actio n?tela=I

Caractersticas e benefcios do EP Cheque nas Lojas Renner O EP Cheque das Lojas Renner depositado na conta corrente do cliente no mesmo dia se a proposta for aprovada at as 14 horas. O parcelamento pode ser feito em at 15 vezes com cheques pr-datados e necessrio ter no mnimo 6 meses de conta-corrente com talo de cheque em qualquer banco. A idade mnima para solicitao do EP Cheque Lojas Renner de 21 anos, sendo que a renda mnima exigida de R$ 540,00 e o valor mnimo a ser emprestado sempre obedecer ao limite de R$ 200 no mnimo e R$ 10.000 no mximo da renda comprovada pelo cliente. Os documentos exigidos so RG, CPF e comprovantes de renda e residncia, os juros so de 8,49% ao ms, a carncia para pagamento da primeira parcela de 30 a 60 dias e o cliente pode comprometer no mximo 30% de sua renda com as parcelas do emprstimo. Fonte: Central de atendimento Lojas Renner EP Cheque

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Figura 9 Quadro comparativo EP Cheque FAI x Lojas Renner

3.3 CONCORRNCIA EMPRSTIMO CONSIGNADO As concorrentes da praa elegidas para anlise e comparao do produto Emprstimo Consignado foram o BMG e a financeira IBI. Abaixo segue uma breve introduo sobre as duas empresas e as comparaes das caractersticas e benefcios de seu produto emprstimo consignado com o da FAI.

3.3.1 BANCO BMG O Grupo BMG surgiu na dcada de 30, a partir de uma indstria txtil, e diversificou os negcios para as reas financeira, imobiliria, agroindustrial e servios. A partir de 1998 ingressou no mercado de crdito consignado e, hoje, detm uma fatia de 16% de um mercado que envolve 60 instituies de crdito. O BMG vem construindo uma histria de confiana, baseada no pioneirismo e na solidez, diz Ricardo Guimares. uma trajetria marcada pela satisfao de milhes de clientes por todo o Brasil e pelo reconhecimento de grandes instituies, que apontam o BMG como lder em seu segmento e como o melhor banco do Pas em emprstimos com desconto em folha de pagamento. Foi sete vezes eleito o Melhor Conglomerado Financeiro pela Fundao Getlio Vargas, no segmento Financiamento ao Consumo, e est no ranking das 30 maiores empresas de Minas Gerais. Tambm foi eleito o Melhor Banco em Financiamento ao Consumo pela Gazeta Mercantil / Austin Rating. Fonte:http://www.bancobmg.com.br/novo_site_bmg/INDetalheInstitucional.aspx?id=3&men u=1&submenu=1 26

Caractersticas e benefcios do emprstimo consignado BMG O emprstimo consignado do Banco BMG ofertado para funcionrios efetivos dos governos federal, estadual e municipal, alm de militares, aposentados e pensionistas do INSS. O banco emite o carto INSS de crdito RMC e no tem consulta ao SPC ou SERASA. O valor mnimo e mximo a ser pego no emprstimo varia de acordo o enquadramento do cliente, conforme ele seja aposentado, funcionrio municipal, federal, etc. O parcelamento do emprstimo pode ser feito de 12 a 60 meses e pode ser liberado at R$ 50.000, sendo que as taxas de juros variam de 2,20% a 2,34% ao ms.

Figura 10 Quadro comparativo Consignado FAI x BMG

3.3.2 FINANCEIRA IBI Em 4 de junho de 2009, j consolidado como um banco mltiplo independente e depois de mais de 20 anos como brao financeiro das lojas C&A, o ibi passa a fazer parte da Organizao Bradesco. Hoje, o ibi uma empresa especializada no varejo, que oferece produtos e servios financeiros e gerencia uma base de mais de 20 milhes de clientes. O ibi administra cartes de loja (Private Label), cartes de crdito com as bandeiras Visa e MasterCard, emprstimo pessoal e seguros diversos. Sua presena em todo o territrio nacional se d por meio de mais de 600 pontos de venda, considerando lojas prprias e lojas de parceiros, sendo pioneiro e inovador no modo de se relacionar com seus clientes e de oferecer produtos e servios. Fonte: http://www.ibi.com.br/institucional/sobre-ibi/

Caractersticas e benefcios do emprstimo consignado IBI O emprstimo consignado do IBI ofertado para funcionrios aposentados e pensionistas do INSS e no tem consulta ao SPC ou SERASA. O valor mnimo a ser

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emprestado de R$ 250 e o mximo de R$ 15.000 . O parcelamento do emprstimo pode ser feito de 6 a 30 meses, sendo que as taxas de juros variam de 0,99% a 2,26% ao ms.

Figura 11 Quadro comparativo Consignado FAI x IBI

3.4 COMPARATIVO GERAL FAI X CONCORRNCIA Abaixo encontra-se a tabela que faz uma comparao quantitativa utilizando-se dos critrios supracitados entre a FAI e as empresas da praa concorrentes elegidas para tal comparao. No final, segue um comentrio de concluso desta parte do relatrio, que mostra a leitura dos dados apresentados na tabela.

Figura 12 Quadro comparativo geral FAI x Concorrncia

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Conforme pode ser visualizado na tabela acima apresentada, que mostra os resultados de uma anlise comparativa entre produtos FAI e similares de empresas concorrentes realizada utilizando-se de critrios quantitativos, nossa empresa consegue destaque em alguns produtos comparativamente s concorrentes pesquisadas, mas tambm apresenta desempenho inferior ou regular em alguns produtos, o que pode ser encarado como um ponto de melhoria estratgico. No produto PL, a FAI se destaca com bom desempenho se comparada s concorrentes da praa elegidas: C&A e Leader. Tal resultado demonstra que nosso produto possui em geral boas caractersticas e benefcios atrativos para os clientes. necessrio, no entanto, utilizar-se desta vantagem como diferencial competitivo, principalmente divulgando e promovendo as caractersticas de nosso PL para que o cliente se convena de que somos a melhor opo do mercado. No produto Emprstimo Pessoal com Cheque, o desempenho da FAI no foi satisfatrio se comparado ao das concorrentes elegidas: Banco Cacique e Lojas Renner. Em comparao ao Banco Cacique, as caractersticas e benefcios principais de nosso produto em geral tiveram um desempenho ruim, enquanto que em comparao com as Lojas Renner o desempenho foi semelhante. necessrio no momento exaltar para nossos clientes as caractersticas e benefcios nos quais temos melhor desempenho e, posteriormente, tentar equiparar ou superar aqueles nos quais a concorrncia se sobressai. J sobre o produto emprstimo consignado, o desempenho da FAI foi tambm satisfatrio, pois ficou claro que nosso produto tem melhores condies e benefcios quando comparados com a financeira IBI, apesar de estarmos relativamente igualados ao Banco BMG neste quesito. necessrio, neste caso, estudar com maior profundidade nossos concorrentes, nosso mercado, encontrar nossos gaps e extingu-los, estejam eles presentes em nosso atendimento, promoo ou condies. A anlise realizada, devido ao curto espao de tempo, levou em conta apenas alguns aspectos de comparao entre produtos e servios FAI com a concorrncia. necessrio, para se ter uma viso mais completa e real de nossa situao, que outras concorrentes sejam includas no estudo, bem como outros parmetros de comparao. Abaixo uma breve anlise de minha percepo sobre o atendimento e promoo/merchandising nos estabelecimentos da concorrncia. Elegi uma concorrente de cada produto nosso comercializado para tal feito.

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ATENDIMENTO/PROMOO PL - C&A A C&A foi a concorrente escolhida para comparao do produto PL com a FAI. A

percepo na loja que visitei que foi a do Shopping Iguatemi de Salvador foi que o material de merchandising na loja sobre o carto deles era escasso e no muito visvel. No tocante ao atendimento, percebi que os atendentes so atentos e abordam muito. O atendente que me abordou no demonstrou grandes conhecimentos sobre as caractersticas e benefcios do carto e quando o questionei sobre o assunto, ele chamou uma funcionria supostamente mais experiente para auxili-lo. No houve sondagem, ou seja, quem me atendeu no se preocupou em saber o que eu queria nem buscou identificar meu perfil. Quanto argumentao, os funcionrios que me atenderam demonstraram um desempenho razovel, pois utilizaram os benefcios do carto que conheciam para argumentar e tentar me convencer, apesar de no sondar. Simpatia e sorriso no rosto no faltaram. Os atendentes foram muito simpticos e em todo momento apresentavam-se com sorriso no rosto. Tendo isto em vista, conclui-se que a loja tem um bom atendimento no que diz respeito abordagem e simpatia com a qual os funcionrios lidam com os clientes, porm o conhecimento das caractersticas e benefcios do produto uma deficincia, alm deles no praticarem a sondagem, utilizando a velha pergunta de abordagem: tem interesse em fazer o carto da loja, senhor?

ATENDIMENTO/PROMOO EP CHEQUE LOJAS RENNER As Lojas Renner foram escolhidas para comparao do produto EP Cheque com a

FAI. A percepo na loja que visitei que o merchandising sobre o EP Cheque inexistente. No h panfletos, nem cartazes, nem banners, nem nada que fale sobre o EP Cheque com suas caractersticas e benefcios. Na loja que visitei, que foi a do Shopping Iguatemi de Salvador, os funcionrios no me abordaram para nenhum fim. Me dirigi ao credirio da loja e percebi que a atendente no possua conhecimento aprofundado sobre o produto EP Cheque. A argumentao da funcionria que me atendeu me pareceu muito fraca, pois a mesma no argumentou em nenhum momento para me convencer a fazer o emprstimo, alm de no ter feito nenhuma pergunta de sondagem. J no quesito simpatia, a funcionria se mostrou muito simptica, com um constante sorriso na expresso ao se comunicar.

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Conclui-se portanto que apesar de apresentar simpatia e sorriso no rosto, o atendimento das Lojas Renner muito fraco em relao abordagem, argumentao e tambm o conhecimento dos atendentes sobre o EP Cheque no aprofundado.

ATENDIMENTO/PROMOO CONSIGNADO IBI O IBI foi uma das concorrentes escolhidas para comparao com nosso produto

emprstimo consignado. A percepo na loja que visitei, que se localiza no 2 piso do Shopping Iguatemi de Salvador que a mesma apresenta boa quantidade de material de merchandising sobre os seus produtos financeiros e a abordagem na loja foi rpida e eficiente, pois assim que entre uma atendente veio at mim. A funcionria apresentou conhecimento razovel sobre o emprstimo consignado e no houve sondagem. Alm disto, no houve muita argumentao e a tentativa de convencimento mostrou-se muito fraca, apesar de eu atribuir isto ao fato de eu no ser aposentado nem pensionista e ento faltou interesse, embora o IBI tenha outros produtos financeiros aos quais meu perfil se adequava. Os atendentes, no entanto, mostraram-se muito simpticos. O que se conclui que, apesar de ter um bom material de merchandising, da abordagem ser rpida e dos funcionrios serem simpticos, falta argumentao e capacidade de convencimento, alm de maiores conhecimentos sobre os produtos.

4 PROPOSIO DE MELHORIAS Aps a anlise realizada no decorrer do estudo feito para a construo deste relatrio e principalmente com a vivncia e imerso no NAC/FAI, foi inevitvel encontrar alguns pontos que podem ser melhorados no quesito prticas comerciais para que consigamos alcanar melhores resultados. Foram diversas impresses obtidas que me fizeram ter sugestes tanto a nvel estratgico quanto a nvel ttico e operacional. Explanarei, no entanto, algumas proposies de melhoria que possam ser postas em prtica a nvel operacional ou ttico, principalmente do NAC onde trabalho. A nvel estratgico, optei por apresentar o case de sucesso da American Express, o qual explicarei mais a frente a relao que o mesmo tem com a FAI e o que podemos aprender com ele que pode nos ajudar na melhoria de nossos resultados. Desta forma, sinalizo abaixo alguns pontos/idias de melhoria que poderiam ser implementados no NAC 8672 ou em qualquer outro que, creio, ajudaria a melhorar os resultados.

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4.1 ABORDAGEM FORA DO NAC OU LOJAS AMERICANAS A abordagem que ocorre somente dentro das Lojas Americanas segura e relativamente confortvel em comparao abordagem fora da mesma. No entanto, a posio do NAC dentro das Lojas Americanas no facilita a visualizao do NAC pelo cliente e alm disto a grande maioria dos potenciais clientes a fazer o PL que entram no shopping no entra na Americanas e no entrando na Americanas eles no sero abordados por atendentes e nem vo conhecer os benefcios de ter o carto da loja. Pensando nisto, acredito que uma das coisas que poderiam aumentar nossos resultados a abordagem fora das lojas Americanas, porm dentro do shopping. Tal abordagem funcionaria atravs de um simples ponto de atendimento montado no meio do shopping no qual no mximo 2 atendentes ficariam promovendo e efetivando a contratao de nossos produtos.

4.2 ABORDAGEM POR MEIO DE LIGAO Este tipo de abordagem j ocorre para o EP Chque e esporadicamente para o consignado. Acredito que seria vlido trazer esta prtica para o PL e envolver todos os atendentes. A forma de operao deste procedimento necessita de um projeto mais detalhado, porm a idia simples: sempre colher os dados necessrios de um cliente que foi loja e teve o cadastro recusado para, no tempo devido, consultar novamente e caso esteja liberando o cadastro, informar a este cliente, que talvez nem se interessasse mais em fazer nosso carto, que existe a possibilidade de seu carto ser aprovado e que ele j pode vir tentar uma nova proposta na loja com o prprio atendente. O objetivo lembrar do nosso carto ao cliente e informar sobre a possibilidade de aprovao. Assim, apresentamos tambm mais uma forma de diversificar a abordagem dos atendentes, mostrando-lhes outro meio de atingir e superar nossas metas.

4.3 MAIORES INCENTIVOS PARA INDICAES LASA PROJETO COLABORA LASA O objetivo principal deste projeto aumentar o nmero e tambm a qualidade das indicaes LASA. Os associados podem nos servir muito, muito bem como ajuda para que atinjamos nossas metas, isto simplesmente porque, primeiro, os associados LASA so em nmero muito maior que o do NAC; depois porque os a grande maioria dos clientes que

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ingressam na LASA iro interagir em algum momento com um de seus associados, o que no ocorrer com os colaboradores FAI. Atualmente as indicaes ocorrem de forma muito amadora, primeiro porque falta informao sobre os produtos da financeira para os associados LASA e depois porque faltalhes motivao para indicar: o que eu ganho indicando? Pensando nisto, comecei a elaborar o projeto COLABORA LASA, que consiste em dois objetivos principais: informar e motivar os funcionrios LASA para aumentar quantitativo e qualitativamente as indicaes realizadas. Com este objetivo, deveriam ser criadas estratgias para inform-los de forma gil e clara sobre os benefcios e caractersticas de nossos produtos e tambm compartilhar dos prmios de atingimento de nossas metas com eles. Os critrios para tais compartilhamentos devem ser discutidos, podendo ser desde sorteios at o ranking dos 3 melhores indicadores do ms. Para tanto, por exemplo, uma fatia de 10% do prmio ganhado pelo atingimento de meta da loja deveria ser distribudo aos colaboradores LASA, trazendo-os para lutar tambm pelos nossos resultados com pouco custo para ns.

4.4 POSICIONAMENTO ESTRATGICO DE ATENDENTES Conforme j falado aqui neste relatrio, os atendentes no ficam distribudos na loja da melhor forma. A grande maioria fica aglomerada em um nico corredor porque passam muitos clientes e perto do NAC. Em virtude disto, no se consegue fazer sondagem, nem argumentar, nem expressar simpatia e muito parcamente convencer clientes a adquirir nossos produtos, pois no tal corredor, passam muitos clientes, porm sempre caminhando e sem disposio de parar e muito menos dizer sim para a nica pergunta que o atendente consegue fazer na situao: interessado em fazer o carto da loja, senhor? O posicionamento estratgico ao qual me refiro o de distribuir os atendentes entre TODOS os departamentos, quando possvel, de forma que cada atendente crie o compromisso de se tornar especialista no departamento e desta forma exera a orientao estratgica da FAI, que o foco no foco do cliente. Neste caso, o gerente deveria convencer os atendentes de que desta maneira melhor e mostrar formas de efetivar esta ao que os guiem a cumprir suas metas seguindo esta orientao.

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O objetivo desta proposio de melhoria , portanto, distribuir nossa presena por toda a loja e fazer com que comecemos a por efetivamente em prtica o foco no foco do cliente. Para tanto, necessrio primeiro convencer o atendente que isto melhor do que vem sendo feito, mostrar-lhe como deve ser feito e dar-lhe certa liberdade para utilizar a sua criatividade dentro dos limites para utilizar o departamento como o seu argumento de venda e sua regio de atuao, incumbindo-lhe inclusive de mover aes para melhoria da participao nos departamentos que so de suas respectivas responsabilidades, como divulgao dos descontos e formas de parcelamento no carto americanas.

4.5 MATERIAL DE PROMOO Padronizar, elaborar e colocar em locais estratgico da LASA como baterias de caixas e entrada da loja materiais peridicos de promoo em maior quantidade, que exaltem as caractersticas e benefcios de nossos produtos. Alm disto, utilizar o som de loja com maior eficincia, criando aes como o minuto desconto, onde seguindo uma periodicidade predeterminada de 10 em 10 minutos, por exemplo anunciado um produto que o cliente ganha 10% de desconto se pagar com o carto americanas.

4.6 PROJETO WE COACH Uma das grandes deficincias que encontrei na operao do NAC foi a falta de algumas informaes, ou o desalinhamento das mesmas entre os colaboradores. Tendo isto em vista, tive a idia de fazer tambm uma proposio de melhoria para este quadro. Trata-se simplesmente de organizar a loja para que os prprios colaboradores sejam responsveis por treinar/alinhar/reciclar uns aos outros sobre os benefcios e caractersticas dos produtos, as informaes novas, as formas de abordagem, as formas de atendimento, as formas de script, etc., sempre buscando a excelncia no atendimento e no alcance dos resultados. Desta forma, acredito que o esprito de responsabilidade tomaria conta de todos, pois no mais o gerente seria o nico responsvel por informar e alinhar sobre as informaes, mas sim todos, embora o gerente neste projeto tenha a incumbncia de organizar a atuao de seus atendentes. ***

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As proposies de melhoria sinalizadas acima so algumas aes que podem ser realizadas a nvel ttico/operacional e que podem trazer incremento positivo nos resultados do NAC. Acredito, entretanto, que cada loja um mundo diferente, onde a expertise comercial e a criatividade do gerente dita as regras na hora de identificar oportunidades de melhoria leia-se: problemas e mover constantemente aes efetivas que funcionem para sanar os gaps identificados. Em anexo incluo o case de sucesso da American Express, que tambm uma empresa do mercado de crdito e mostra no case como fez para pr em prtica de fato a filosofia que realmente traz resultados para as empresas de tal ramo, como ns da FAI: a filosofia de foco no cliente. A empresa inquietou-se com seus resultados e percebeu a necessidade de mudana. Tal necessidade culminou em uma ao estratgica, ou seja, da cpula da organizao, em prol de mudanas na empresa atravs do projeto Travessia 2005. A partir de ento, comeou a trilhar uma jornada rumo excelncia com foco no consumidor, buscando antes de tudo fortalecer a motivao de seus funcionrios, fazendo com que os mesmos se sentissem orgulhosos por pertencer ao grupo. Isto feito, o prximo passo foi definir metas de compromisso com acionistas, funcionrios, clientes e com a imagem empresarial atravs da gesto da qualidade, culminando em sua estratgia de foco no cliente. O case em anexo mostra de forma detalhada como a American Express fez para se tornar realmente uma empresa com foco no cliente e acredito que a prtica desta empresa pode servir como direcionador de pelo menos quais passos iniciais devem ser dados para uma empresa que busca ter foco no cliente como a deles e a nossa ponham efetivamente em prtica aes estratgicas que evidenciem esta orientao e, melhor, que tragam cada vez melhores resultados.

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CONCLUSO A construo do presente relatrio teve como principal contribuio o incremento de informaes imprescindveis para quem se pr-dispe a ser gerente de um dos ncleos de atendimento da FAI, isto , bom conhecimento sobre nossos produtos e servios, compreenso do funcionamento de nosso atendimento e, o principal, compreenso de como estamos frente a algumas concorrentes. Atravs do simples observar consegui adquirir compreenses que me fizeram ter um juzo de valor sobre a situao atual do NAC onde trabalho em relao a suas prticas comerciais, alm de tambm ter encontrado pontos nos quais podemos e devemos agir para serem melhorados. Acredito que tal ato, o de observar, seja a diferena entre o bom e o mau desempenho nos resultados. necessrio observar constantemente nossas operaes e formas de fazer dentro do NAC para constantemente estar se adaptando e crescendo, principalmente adaptando-se em prol do cliente, haja vista que somos uma empresa que tem como uma de suas principais caractersticas o foco no cliente. O papel de observar, encontrar gaps e agir em prol de sua extino essencialmente dos lderes/gerentes dos NACs, principalmente porque cada loja possui suas especificidades, com clientes e oportunidades diferenciadas. Com isto, identifiquei que para analisar e corrigir problemas (que prefiro chamar de oportunidades de melhoria) do nosso negcio no que diz respeito a nossas prticas comerciais, envolvendo principalmente atendimento e promoo, uma das caractersticas essenciais a criatividade. Percebi neste primeiro perodo atravs da confeco deste relatrio que imprescindvel antes de tudo que o gerente da loja seja criativo e busque constantemente todo tipo de informao e as alie a sua criatividade, buscando a cada dia encontrar solues situacionais e inteligentes que contribuam para a melhoria constante dos resultados. Tal criatividade deve ser suficiente para melhorar a motivao dos colaboradores, melhorar a divulgao de nossos produtos, o que, em conjunto e conseqentemente iro melhorar os resultados do NAC.

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REFERNCIAS Atendimento. Disponvel em: <http://www.etur.com.br/conteudocompleto.asp?idconteudo=5072

Banco BMG: <http://www.bancobmg.com.br/novo_site_bmg/INDetalheInstitucional.aspx?id=3&menu=1& submenu=1>

Banco Cacique: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Banco_Cacique_S/A.>

Case Amex. Disponvel em: <http://casesdesucesso.files.wordpress.com/2008/03/americanexpress.pdf>

C&A: <http://www.cea.com.br/site/conhecendo-cea>

Definio de Produto. Disponvel em <http://pt.wikipedia.org/wiki/Produto_(economia)>

Leader: <http://www.maisleader.com.br/historia.asp>

Lojas Renner: <http://lojavirtual.lojasrenner.com.br/default2.aspx?page=/renner/conteudo/index.action?tela= I>

Website do IBI: <http://www.ibi.com.br/institucional/sobre-ibi/>

Website FUNDASP: http://www.fundap.sp.gov.br/debatesfundap/pdf/conjuntura/O_mercado_de_cr%C3%A9dito_ no_Brasil.pdf

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ANEXO A CASE AMEX

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