6º MÓDULO - OS DIREITOS DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO

ELETRÔNICO

OS DIREITOS DO CONSUMIDOR DIGITAL

Entende-se por e-commerce toda loja virtual. O consumidor digital é o sujeito

que faz aquisições por meio da internet.

Com sua popularização, as relações de compra ocorridas em ambiente digital

estão cada vez mais frequentes e abrangentes.

No entanto, é preciso redobrar o cuidado com o e-commerce, uma vez que

lojas não-físicas podem, facilmente, enganar o consumidor.

Esteja atento aos prazos e valores cobrados, ao estado do produto ao ser

entregue, às promoções anunciadas e às descrições do produto: tenha a certeza de
que você recebeu exatamente aquilo pelo que pagou.

Entenda quais são os direitos do consumidor no e-commerce:

Desistência em até sete dias

O consumidor tem o direito de desistir da aquisição e postar a compra para

devolver, com todos os custos pagos pelo fornecedor do produto.

Informe-se sobre isso diretamente no site do e-commerce.

Custos da devolução são do fornecedor.

Os custos de postagem e embalagem para devolução devem ser arcadas pela

empresa.

A devolução é feita, geralmente, por meio de um formulário de devolução.

Dados precisam estar completos.

Além da descrição completa do produto, incluindo tamanho, material da

matéria-prima e todas as especificações técnicas completas, todas as taxas incluídas no
valor anunciado devem estar descritas no conteúdo descritivo de cada produto no e-
commerce.

Dados cadastrais e bancários do cliente devem ser protegidos.

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 O Código de Defesa do Consumidor explica que todos os dados do cliente
cadastrados em qualquer e-commerce devem ser protegidos, incluindo e-mails – os
quais não devem ser direcionados para listas secundárias de práticas de SPAM.

Esta é uma área que vem passando por um grande aumento de demanda em
função do crescente acesso à informatização e à internet. Hoje, certamente, a maioria
das empresas fornecedoras oferta, também pela rede virtual, os seus produtos ou
serviços; algumas, inclusive, chegam a realizar as suas vendas somente por meio
daquela.

A informatização, porém, não trouxe apenas a amplificação do alcance das

vendas, mas também trouxe aos fornecedores e consumidores novos deveres e
direitos, o que, por consequência, levou ao aumento das ações e consultas judiciais
sobre o tema.

Em março de 2013, foi publicado o Decreto nº 7.962, que regulamentou o

Código de Defesa do Consumidor (CDC) dispondo sobre a contratação no comércio
eletrônico (ou e-commerce). As bases da referida norma, já estampadas em seu artigo
1º, são: a obrigatoriedade da prestação de informações claras sobre o produto, o
serviço e o fornecedor (art. 1º, I); o dever de facilitação do atendimento ao
consumidor (art. 1º, II); e o repeito ao direito de arrependimento (art. 1º, III), antes
tratado apenas de forma genérica pelo CDC.

Quanto ao dever de informação, deverão ser disponibilizados pelo fornecedor,

em local de destaque e de fácil visualização: (art. 2º, Dec. 7.962/2013) o nome da
empresa ou do fornecedor e seu CNPJ ou CPF; o seu endereço físico e eletrônico, e
demais informações necessárias para sua localização e contato; as características
essenciais do produto ou do serviço fornecido, incluídos os riscos à saúde e à

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segurança dos consumidores; as despesas adicionais ou acessórias (como frete e
seguro) discriminadas em relação ao preço do produto ou serviço fornecido; as
condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade,
forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; as
informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta;
(art. 2º e 3º, Dec. 5.903/2006 c/c art. 8º, Dec. 7.962/2013) o preço do produto ou
serviço oferecido de forma inequívoca, clara, precisa, ostensiva e legível,
discriminando-se o total à vista; e, no caso de venda a crédito: o valor total a ser pago
com o financiamento; o número, periodicidade e valor de cada prestação; os juros; e
os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou
parcelamento.

Além das informações citadas, os sites de compras coletivas ou modalidades

análogas de contratação deverão dispor sobre: a quantidade mínima de consumidores
para a efetivação do contrato; o prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e a
identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do
produto ou serviço ofertado, nos termos dispostos acima (art. 3º, Dec. 7.962/2013).

São consideradas infrações ao direito à informação: a utilização de letras cujo

tamanho não seja uniforme ou dificulte a percepção da informação, considerada a
distância normal de visualização do consumidor; a exposição de preços com as cores
das letras e do fundo idêntico ou semelhante; a utilização de caracteres apagados,
rasurados ou borrados; a informação de preços apenas em parcelas, obrigando o
consumidor ao cálculo do total, ou em moeda estrangeira, desacompanhados de sua
conversão em moeda corrente nacional, em caracteres de igual ou superior destaque;
a utilização de referência que deixa dúvida quanto à identificação do item ao qual se
refere; a atribuição de preços distintos para o mesmo item; e a exposição de
informação redigida na vertical ou outro ângulo que dificulte a percepção (art. 9º, Dec.
5.903/2006 c/c art. 8º, Dec. 7.962/2013).

Noutra esfera, visando à garantia do atendimento facilitado ao consumidor no

e-commerce, o fornecedor deverá (art. 4º, Dec. 7.962/2013): “I - apresentar sumário
do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício
do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos; II -
fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata
de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação; III - confirmar
imediatamente o recebimento da aceitação da oferta; IV - disponibilizar o contrato ao
consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após
a contratação; V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio
eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a
informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato

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[encaminhando suas manifestações ao consumidor em prazo máximo de cinco dias –
art. 4º, parágrafo único, Dec. 7.962/2013]; VI - confirmar imediatamente o
recebimento das demandas do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio
empregado pelo consumidor; e utilizar mecanismos de segurança eficazes para
pagamento e para tratamento de dados do consumidor”.

Quanto ao direito de arrependimento, como dito anteriormente, o mesmo já

havia sido previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, porém genericamente.
Neste sentido, o CDC garantiu, em seu artigo 49, a possibilidade do consumidor desistir
da contratação/compra, no prazo de 7 dias, a contar de sua assinatura ou do
recebimento do produto ou serviço, sempre que aquela ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, devendo ser
devolvidos, de imediato, todos os valores eventualmente pagos, a qualquer título,
durante o prazo de reflexão, monetariamente atualizados (valor do produto, frete,
etc.).

O Decreto nº 7.962/2013 regulamentou o referido direito, determinando que o

fornecedor deverá informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes
para o seu exercício, sendo que o consumidor poderá exercê-lo pela mesma
ferramenta utilizada para a contratação/compra, sem prejuízo de outros meios
disponibilizados (art. 5º caput e § 1º, Dec. 7.962/2013).

O fornecedor deverá comunicar, imediatamente, à instituição financeira ou à

administradora do cartão de crédito ou similar, o exercício do direito de
arrependimento pelo consumidor, para que, se possível, não seja lançada a transação
na fatura do mesmo; ou seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura
já tenha sido realizado (art. 5º, § 3º, Dec. 7.962/2013). Ademais, o fornecedor deverá
enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da sua manifestação de
arrependimento (art. 5º, § 4º, Dec. 7.962/2013).

Diante do exercício do direito de arrependimento estarão rescindidos também

os contratos acessórios (ex. Contrato de seguro do bem comprado), sem qualquer
ônus para o consumidor (art. 5º, § 2º, Dec. 7.962/2013).

O Decreto nº 7.962/2013 se encerra determinando que “as contratações no

comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a
entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade,
qualidade e adequação” (art. 6º) e que havendo descumprimento de qualquer das
determinações expressas por ele, serão aplicadas ao infrator as sanções previstas no
artigo 56 do CDC (art. 7º).

O artigo citado do CDC dispõe:

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Código de Defesa do Consumidor, 1990.

Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o
caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e
das definidas em normas específicas:

I - multa;

II - apreensão do produto;

III - inutilização do produto;

IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

V - proibição de fabricação do produto;

VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

VII - suspensão temporária de atividade;

VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;

IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI - intervenção administrativa;

XII - imposição de contrapropaganda.

Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade
administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente,
inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento
administrativo.

Por fim, acredito que seja interessante colacionar aqui alguns julgados que já
utilizaram como fundamentação o Decreto 7.962/2013.

Ementa: CONSUMIDOR. AQUISIÇÃO DE PRODUTO PELA INTERNET. "COMPRE DA

CHINA". LEGITIMIDADE PASSIVA DA RECORRENTE. INTERMEDIADORA DO
PAGAMENTO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. INTELIGÊNCIA DO ARTIGO 7º,
PARÁGRAFO ÚNICO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. PRODUTO PAGO E NÃO
ENTREGUE. DIREITO A RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO.. INEXECUÇÃO CONTRATUAL

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QUE NO CASO CONCRETO ULTRAPASSA O LIMITE DO RAZOÁVEL. RENITÊNCIA NA
RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. DANO MORAL RECONHECIDO EM SEU ASPECTO
EMINENTEMENTE PUNITIVO. INDENIZAÇÃO REDUZIDA. RECURSO PARCIALMENTE
PROVIDO.

(TJRS. Recurso Cível Nº 71004230181, Terceira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais,
Relator: Carlos Eduardo Richinitti, Julgado em 27/06/2013). Inteiro teor.

Ementa: CONSUMIDOR. AQUISIÇÃO DO BRINQUEDO INFANTIL "LEGO HARRY POTTER"

ATRAVÉS DO SITE "COMPRE DA CHINA - FÊNIX DO ORIENTE" A FIM DE PRESENTEAR O
NETO. LEGITIMIDADE PASSIVA DA EMPRESA QUE INTERMEDIA A COMPRA,
INTEGRANTE DA CADEIA DE FORNECEDORES. PRODUTO PAGO E NÃO ENTREGUE.
DIREITO A RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. INEXECUÇÃO CONTRATUAL QUE NO CASO
CONCRETO ULTRAPASSA O LIMITE DO RAZOÁVEL, SUBMETIDO O AUTOR A MAIS DE
UMA PROMESSA INFUNDADA DE ENTREGA, TENDO QUE SE VALER DA VIA JUDICIAL
PARA ASSEGURAR DIREITO MANIFESTO. INÚMERAS TENTATIVAS FRUSTRADAS,
MEDIANTE LIGAÇÕES, EMAILS, PROTOCOLOS. PRETENSÃO RESISTIDA. DANO MORAL
CONFIGURADO. CARÁTER PUNITIVO E PEDAGÓGICO DA MEDIDA. QUANTUM
MANTIDO. JUROS DE MORA A PARTIR DA CITAÇÃO. ART. 405 DO CC. RECURSO
PARCIALMENTE PROVIDO.

(TJRS. Recurso Cível Nº 71004246799, Terceira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais,
Relator: Carlos Eduardo Richinitti, Julgado em 27/06/2013). Inteiro teor.

Ementa: I - JUIZADOS ESPECIAIS. DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. COMÉRCIO

ELETRÔNCIO. SERVIÇOS DE BUFFET E CERIMONIAL CONTRATADOS PARA CASAMENTO
POR MEIO DE PLATAFORMA ELETRÔNICA. AJUSTES FIRMADOS COM EMPRESAS
DIVERSAS DA RÉ, QUE SE AFIRMA MERA INTERMEDIÁRIA ENTRE O FORNECEDER DE
PRODUTOS E/OU SERVIÇOS E O USUÁRIO/COMPRADOR. ATIVIDADE COMERCIAL DE
SIMPLES APROXIMAÇÃO PARA VIABILIZAR NEGÓCIOS POR MEIO DA INTERNET NÃO
EVIDENCIADA PELA PROVA DOCUMENTAL REUNIDA AOS AUTOS. HIPÓTESE EM QUE
PAGAS À SOCIEDADE COMERCIAL COLOCADA NO POLO PASSIVO AS PRESTAÇÕES
AJUSTADAS COM EMPRESA DIVERSA PARA QUITAÇÃO PARCELADA DOS SERVIÇOS DE
BUFFET E CERIMONIAL CONTRATADOS. II - CREDITADOS À RÉ OS PAGAMENTOS
DEVIDOS PELOS SERVIÇOS CONTRATADOS COM TERCEIRO, CARACTERIZADA ESTÁ A
EXISTÊNCIA DE VÍNCULO DIRETO A LIGÁ-LA AO CONSUMIDOR, PELO QUE CIVILMENTE
RESPONSÁVEL PELOS PREJUÍZOS CAUSADOS EM DECORRÊNCIA DO COMPLETO
INADIMPLEMENTO DO AJUSTE FIRMADO. CASO CONCRETO EM QUE NÃO

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CONFIGURADA A RESPONSABILIDADE EXCLUSIVA DE TERCEIRO. NÃO SÓ.
SUBJETIVAMENTE RESPONSÁVEL SE TORNOU A RECORRENTE AO DEIXAR DE ATENDER,
COMO MANTENEDORA DE SÍTIO ELETRÔNICO UTILIZADO PARA OFERTA OU
CONCLUSÃO DE CONTRATO DE CONSUMO, AOS COMANDOS DO DECRETO FEDERAL
7.962/2013, QUE REGULAMENTA O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
NORMATIZANDO A CONTRATAÇÃO NO COMÉRCIO ELETRÔNICO. II.1. E-COMMERCE.
CARACTERIZADA ESTÁ A FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS OFERTADA PELA RÉ QUE,
NO EXERCÍCIO DESSA MODALIDADE DE COMÉRCIO, DESATENDEU A OBRIGAÇÃO LEGAL
DE DISPONIBILIZAR EM SEU SITE DADOS INDISPENSÁVEIS PARA VIABILIZAR A
LOCALIZAÇÃO DO FORNECEDOR. OMISSÃO ILÍCITA QUE POSSIBILITOU A OCULTAÇÃO
DA EMPRESA CONTRATADA PELA AUTORA PARA REALIZAR AS FESTIVIDADES DE SEU
CASAMENTO. INOBSERVÂNCIA DE EXIGÊNCIA POSTA NO DECRETO 7.962\13 (ART. 2º, I
E II, E ART. 3º, III) E QUE SE DESTINA A GARANTIR A FACILITAÇÃO DO ATENDIMENTO
AO CONSUMIDOR. III - DANO MORAL. O MODO DE PROCEDER DA RÉ NA CONDUÇÃO
DE SUAS ATIVIDADES COMERCIAIS CONTRIBUIU SUBSTANCIALMENTE PARA O
ENGODO PRATICADO PELA EMPRESA DE CERIMONIAL E DE QUE FOI VÍTIMA A
AUTORA. AGIR EQUIVOCADO QUE POTENCIALIZOU TRANSTORNOS E INCOMÔDOS
IMPOSTOS AO CONSUMIDOR EM FACE DO DESAPARECIMENTO DA PESSOA JURÍDICA
RESPONSÁVEL PELA REALIZAÇÃO DA FESTA DE MATRIMÔMIO. OFENSA A DIREITO DA
PERSONALIDADE QUE SE CONFIGURADA PELO DESCASO, PELA DESCONSIDERAÇÃO
FRENTE AOS INFORTÚNIOS SUPORTADOS PELA AUTORA, CONTRATANTE ADIMPLENTE,
DIANTE DA EVIDÊNCIA DE QUE O EVENTO AJUSTADO NÃO SE REALIZARIA POR
COMPLETO DESCUMPRIMENTO DAS OBRIGAÇÕES ASSUMIDAS PELA EMPRESA
CONTRATADA. ABORRECIMENTOS E CONTRARIEDADES QUE AFETAM A
TRANQUILIDADE E PAZ DE ESPÍRITO. DISSABORES QUE ULTRAPASSAM A FRONTEIRA
DO QUE SE PODE ADMITIR COMO ACEITÁVEL EM OCORRENDO ANORMAL
DESENVOLVIMENTO DE RELAÇÃO JURÍDICA DE NATUREZA CONTRATUAL. IV - DANO
MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO. VALOR ARBITRADO SEGUNDO CRITÉRIOS DE
PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. V - RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 1.
Dano Moral. Razoável se mostra a quantia fixada a título de indenização (R$ 5.000,00).
Critérios relacionados às consequências trazidas a vida pessoal da autora e à ausência
de justificabilidade na conduta da Ré, que não demonstrou ter adotado cautela
indispensável ao exercício de sua atividade comercial, foram devidamente observados
pelo Julgador de Primeira Instância. Correção Monetária. A data da prolação da
sentença que fixa o montante a ser indenizado, no caso, a de julgamento do presente
Recurso Inominado deve ser tido como termo inicial para contabilização das parcelas
relativas a atualização do valor da moeda. 2. Em face da sucumbência, conforme
disposição expressa no caput do Artigo 55 da Lei 9.099/95, condeno a Recorrente ao
pagamento das custas processuais e honorários advocatícios que fixo em 20% (vinte
por centro) do valor corrigido da condenação. 3. Acórdão lavrado por súmula de

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julgamento, conforme permissão posta no Artigo 46 da Lei dos Juizados Especiais
Estaduais Cíveis.

(TJDFT. Acórdão n.741346, 20130110070519ACJ, Relator: DIVA LUCY DE FARIA

PEREIRA, 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do DF, Data de
Julgamento: 03/12/2013, Publicado no DJE: 05/12/2013. Pág.: 159). Inteiro teor.

BASES LEGAIS:

Código de Defesa do Consumidor, 1990.

Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013.

Decreto nº 5.903, de 20 de setembro de 2006.

Este artigo é de autoria própria e está protegido pela Lei nº 9.610, de 19 de fevereiro
de 1998. Havendo sua utilização como citação, a fonte deverá ser exibida, da seguinte
maneira:

FARACO, Marcela. Direito Digital: Os direitos do consumidor e os deveres do fornecedor no

Comércio Eletrônico. JusBrasil, 05 nov. 2014. Disponível em:
http://marcelafaraco.jusbrasil.com.br/publicacoes.