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Marketing Digital
Google;
YouTube;
WhatsApp;
Telegram;
Facebook;
Instagram;
Twitter;
LinkedIn;
TikTok.
FIGURA 1 - REDES SOCIAIS (REF: ADOBE STOK - 288465703)
Apesar da lista não ser pequena, existem mais opções, o fato aqui é que para
cada uma destas opções o marketing empresarial deve utilizar uma abordagem
específica, isso porque cada uma tem sua particularidade e especificidade. Se você
conhece o LinkedIn, por exemplo, sabe que lá não se compartilha conteúdos que
geralmente são compartilhados no Facebook ou Instagram. Isso porque o LinkedIn é
uma rede de network com a intenção de proporcionar comu nicação e
compartilhamento de informações acerca do universo profissional de cada usuário,
para tanto o cadastro para fazer parte da rede é exatamente o preenchimento do
currículo da pessoa que deseja se cadastrar.
Marketing 4.0
Para Philip Kotler um dos autores mais respeitados quando o tema é
marketing, o termo marketing 4.0 representa a nova etapa dos atuais avanços
tecnológicos onde o grande desafio das empresas é ter a atenção de um público cada
vez mais bombardeado de estímulos digitais que competem sua audiência. Ou seja,
a internet está na vida das pessoas 24h por dia, 7 dias da semana, ou seja, as pessoas
podem consumir serviços, produtos e conteúdos a qualquer momento do dia com
apenas um clique, assim como, realizar pesquisar sobre produtos e serviços que lhe
sejam ofertados, em apenas alguns segundos as pessoas podem contemplar as
opiniões de quem já adquiriu algo de qualquer lugar do mundo.
O marketing 4.0 apresenta mudanças consideráveis em pelo menos três fatores:
• Inclusão: enquanto no passado a exclusividade era o diferencial associado a
um produto ou serviço, atualmente a marca passa a ser mais valorizada à
medida que consegue atrair diferentes perfis e mercados específicos para a
preferência de sua marca.
• Nivelamento democrático: a influência e inovação antes era vertical, uma vez
que as empresas ocupavam um lugar de destaque nas redes. atualmente isso
ocorre de forma horizontal com empresas e consumidores lado a lado a um
clique de distância.
• Consumo social: nessa perspectiva o consumo deixa de ser algo individual.
isso porque o compartilhamento de informações pela rede passou a ser pré-
requisito para o consumo de determinado produto ou serviço. Diante de pelo
menos estas três perspectivas apresentadas ficam evidente que o marketing
4.0 exige bastante adaptação das empresas que pretendem sobreviver a essa
nova era digital. uma das práticas adotadas é a humanização da marca, ou
seja, a empresa não pode mais ser uma marca sem posicionamento, impessoal
e fria as preferências de seus clientes. Nesse processo de humanização da
marca a empresa passa a ser representada por sentimentos, crenças,
preferências e escolhas que proporcionam uma relação afetiva com seu
público.
E a outra forma que grandes empresas têm encontrado para disputar e ganhar
a atenção de seu público, é o conteúdo. A primeira coisa é identificar a preferência do
formato da comunicação do perfil de seu público, se a preferência for vídeos curtos,
de nada vai adiantar oferecer um vídeo de palestra com duração de uma hora. A ideia
é oferecer a informação ao seu público no formato que ele deseja e no momento que
ele precisa. Assim, associando a humanização da marca com o conteúdo correto, no
formato pertinente na hora oportuna, certamente a empresa conseguirá surfar com
tranquilidade nessa nova “onda” tecnológica que deu nome ao nosso tema, marketing
4.0.
Marketing de Relacionamento
Chegou a hora em que falaremos da estratégia de marketing que visa a
fidelização de seus clientes, a sensação de comunidade e claro, uma experiência que
impacta o consumidor com uma experiência de compra. Se em algum momento você
já pensou sobre o tema fidelização de clientes, certamente você já refletiu sobre
marketing de relacionamento, isso porque não é outro o objetivo do marketing de
relacionamento, se não a fidelização de seu público, aproximando a marca do
universo de seu potencial consumidor, oferecendo uma real experiência, e não apenas
uma compra ou venda.
O marketing de relacionamento pede atenção especial ao pós-venda,
exatamente onde a grande maioria das empresas acabam negligenciando dedicando
pouca energia e pessoal para esse fator. Lembra do “consumo social” que falamos no
tema anterior, pois bem, um pós-venda bem estruturado é capaz de transformar seus
clientes em seus fãs, que atuaram automaticamente como multiplicadores de sua boa
prática de pós-venda, falando para amigos e familiares: “Eles me tratam muito bem”.
Perceba que, você mesmo, apenas em ler esse texto já se deu conta de que
o normal é não receber um bom atendimento no pós-venda, geralmente é uma
telefonista que nos atende falando quase como um robô: “Neste caso senhor (a), eu
estarei transferindo para o setor responsável, senhor(a).” E de senhor(a) para cá,
senhor(a) pra lá o nosso problema geralmente fica maior e sem solução quando
buscamos um serviço de pós-venda. Isso é comum porque ainda existem muitas
empresas que após realizar uma venda, acha que cumpriu a missão dela e que o
cliente voltará. Empresas assim, quando recebem uma demanda de pós-venda,
geralmente colocam a questão em segundo plano, exatamente porque a sua venda
ela já fez, ou seja, você já pagou, seu dinheiro já é dela e não é mais necessário lhe
dar tanta atenção agora. Lamentavelmente estas empresas estão fadadas ao fracasso
em questão de tempo, tempo esse cada vez menor com a velocidade em que a
tecnologia avança e proporciona uma comunicação em rede cada vez mais eficaz.
Você certamente já compreendeu o papel que o marketing de relacionamento
cumpre na prática, mas vejamos alguns dos tantos outros objetivos do marketing de
relacionamento que resultam em diferentes benefícios ao longo do tempo:
• Experiência de compra: não basta vender, tem que impactar positivamente o
seu cliente e aqueles que o cercam.
• Aproximação da marca: o cliente precisa se sentir próximo, lado a lado com
a marca em um mesmo nível de igual para igual.
• Pós-vendas: deve ser um atendimento proativo, já não cabe mais o reativo, as
empresas têm que propor soluções e não esperar que seus clientes solicitem
soluções.
• Criação de comunidade: o consumo atualmente e social e a sensação de
comunidade favorece a marca, assim como, reforça a decisão do consumidor
de comprar.
Neuromarketing
De todos os temas que tratamos neste Workshop de Formação Profissional,
o Neuromarketing é um dos mais recentes. Por volta da década de 90 o tema começa
a tomar proporções com estudos e pesquisas no EUA, pode até parecer muito tempo,
mas em se tratando de estudos científicos, não é. Em geral o Neuromarketing é a
ciência tentando desvendar os mistérios da mente humana quanto a relação
consumidor e marca. Busca estudar a essência do comportamento apresentado pelo
público em questão, o estudo coloca um pouco de antropologia, psicologia, biologia e
neurociência no marketing para chegar na raiz do comportamento do cliente.
Imagine por um momento uma empresa que conheça todos os seus desejos,
impulsos e principalmente motivações de compra, parece coisa de outro mundo não
é mesmo? Pois é exatamente isso que pretende o Neuromarketing estudando e
explorando nossas reações neurológicas quando desejamos comprar, quando
compramos e quando queremos comprar novamente. O estudo defende que só assim
é possível ter uma resposta fidedigna ao que de fato pensa deseja o seu potencial
cliente, para isso são realizadas análises do cérebro reagindo aos estímulos ligados
a experiência de consumo.
Ainda é tudo muito novo, mas em geral as pesquisas cientificas dos estudos
por trás do Neuromarketing fazem uso de técnicas biométricas na intenção de detalhar
as possíveis preferencias, necessidades, afetos e memórias de seus clientes fazendo
uso de técnicas e metodologias como eletroencefalograma e a medição da frequência
cardíaca. Com tudo isso mapeado, os dados coletados podem ser aplicados em
qualquer estratégia de marketing com um nível de assertividade fora do comum.
Vamos a um exemplo muito praticado no Neuromarketing para o
levantamento de dados neurais para o perfeito mapeamento de suas ações e as
respectivas reações do potencial público-alvo. Uma marca entes de colocar um
comercial no ar, ela reúne voluntários que concordem em se colocar sob
monitoramento de eletroencefalograma e medição da frequência cardíaca enquanto
assistem o comercial e respondem a questões do tipo “Você compraria nosso
produto?”, “Você indicaria?” e “Você voltaria a comprar?”. Assim, com as respostas e
a medição de suas reações neurais simultaneamente coletadas, a empresa em
questão descobre se está no caminho certo, ou não, e descobrem com muita
assertividade quais são os trechos mais chamativos do comercial que merecem
outdoors espalhados pelas cidades.
Outro exemplo em que é muito utilizado o Neuromarketing é a indústria do
cinema de Hollywood, para se ter uma ideia, materiais de publicidade e propaganda
como cartazes e outdoors só são produzidos para lançamento depois do
escaneamento de voluntários indicando quais são as imagens do filme que ativam
mais áreas do cérebro. Agora você começa a compreender como é que grandes filmes
conseguem ser tão geniais a ponto de uma esmagadora parcela de pessoas no âmbito
mundial, adorarem o filme.
Um dos principais fatores que motiva cada vez mais o desenvolvimento do
Neuromarketing é os neurologistas afirmarem através de muitos estudos que a maior
parte de todas as decisões de compra são tomadas em nível subconsciente, ou seja,
o importante é impactar o inconsciente do consumidor com memórias, emoções e
experiências positivas mesmo que ele compre sem entender muito bem por que está
comprando e sendo fiel a marca.
Inteligência Artificial e o Marketing
Para explicar como a inteligência artificial (IA) é um grande trunfo na estratégia
do marketing, é preciso ter em mente alguns esclarecimentos do que é a IA e com ela
funciona. A proposta da IA em linhas gerais é “imitar” o comportamento o humano, em
sua definição mais comum usa-se a palavra “similaridade”, mas a verdade é que falta
muito para um robô poder ser comparado com um ser humano, as diferenças saltam
os olhos e basta apenas fazer um comparativo para perceber que não existe igualdade
e nem similaridade, um software instalado em um robô faz com que ele resolva
problemas em segundos, enquanto nós levamos horas para ler um livro referente ao
tal software disponível no robô.
Feito estes esclarecimentos, reconhecendo que a IA tem uma capacidade
muito maior de captar informações, organizá-las e aplicar a um cenário que se repita,
fica evidente reconhecer que isso aplicado a uma estratégia de marketing só pode
acabar em resultados muito superiores aos que seres humanos conseguem atingir. E
não estamos desmerecendo a inteligência e capacidade do profissional de marketing,
mas sim, deixando claro que sistemas operacionais dispõem de softwares que
processam milhões de informações por segundo, tornando o processo de
mapeamento e tomada de decisão muito mais assertivo e rápido.
A título de exemplo podemos citar os Chatbot, que são programas de
computador que simulam ser um ser humano no atendimento de chats online. Sabe
quando entramos num site e logo de cara sobe uma janelinha no canto da tela
perguntando se pode nos ajudar em algo? Esse é o Chatbot. No começo as conversas
eram bizarras, exatamente porque estes programas ainda não dispunham de muitas
informações e quando questionados sobre o assunto A respondiam sobre o assunto
B e acaba causando uma insatisfação muito grande. Hoje a realidade está bem
melhor, tanto que já existem esse tipo de atendimento por telefone, chamados de
Voicebot, são os responsáveis por realizarem atendimentos mais simples, geralmente
utilizados no início de um contato por SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) com
voz idêntica à de um ser humano, inclusive com características e sotaques.
FIGURA 3 - VOICEBOT (REF: ADOBE STOK - 169440748)
KOTLER, P.; KELLER, K.L Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2008.