GUIA:

COMO AUMENTAR A SATISFAÇÃO

DOS SEUS CLIENTES?
NetPromoterScor
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ALBERT DEWEIK E CEO
DA NEOASSIST.
SOBRE
Formado em Administração de
Empresas pela FAAP e com
especialização em Web Marketing
O AUTOR
ALBERT
e Marketing Direto pela University
of Westminster de Londres, com
15 anos de experiência, atua no
mercado de CRM e atendimento ao
cliente. DEWEIK
É responsável pela implementação
de estratégias de relacionamento
com o cliente de algumas das
maiores empresas do Brasil.
E por que eu quero te ensinar
a satisfazer seus clientes?
Não queria ter que começar este guia falando sobre como
a experiência do consumidor e o relacionamento com clien-
tes são fundamentais para o crescimento (e até sobrevivên-
cia) de qualquer negócio no século 21.
Mas os números me obrigam a bater nessa tecla.
A Gartner fez uma previsão definitiva: o principal campo
competitivo dos negócios vai ser a experiência do consumi-
dor. E isso poderia ser apenas mais uma previsão entre
tantas, se não fossem as confirmações dessa tendência se
espalhando pelos mais variados negócios (ou quebrando
outros deles).
Podemos encarar isso como uma boa notícia para o consumi-
dor, mas seria injusto colocá-lo em um papel tão passivo. Na
verdade, foi ele quem virou o jogo e trouxe uma má notícia
para as empresas, como
explicamos em nosso eBook O Consumidor 3.0:
ou as marcas e operações de atendimento e relacionamento
se reinventam ou irão morrer nos próximos anos.
Isso já deixou de ser uma previsão caótica para se tornar
uma realidade.
004
O que nos leva a um ponto crucial: qual o principal indicador de
sucesso quando se trata de experiência do consumidor? Se você
respondeu satisfação dos clientes, você acertou.
Muitas empresas tomam como sua principal missão um indica-
dor vago como “melhorar a experiência do consumidor” e se
esquecem de ser efetivas no momento de atender seus clientes
e resolver problemas, dúvidas e entregar informações. Do que
adianta criar campanhas incríveis e emocionantes, além de pro-
meter a melhor experiência se não conseguimos sequer resolv-
er os problemas mais simples ou dar a devida atenção aos com-
plexos?
Essa visão discrepante é o que normalmente derruba os índices
de satisfação de clientes das operações e deixam gerentes e di-
retores enlouquecidos tentando encontrar soluções de curto
prazo.
A boa notícia é que estou do seu lado!
Este guia vai te dar o passo a passo para criar uma máquina de
satisfação de clientes em sua operação, com as técnicas mais
modernas e avançadas, que você pode começar a aplicar muito
em breve (algumas, eu diria, hoje mesmo!)
1
O CLIENTE ESTÁ
INSATISFEITO!
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 Encantamento x Eficiência
Pesquisa realizada pela Harvard Business Esse contraste é fruto de uma busca que não vai
Review (HBR) revelou algo alarmante: 89% ter sucesso, a não ser que os gestores e direto-

AS 6 PI O RES F RAS ES dos gerentes de Call Center respondentes res passem a entender o caminho que deve ser
trilhado bem antes do encantamento: o caminho
disseram ter como meta encantar seus
de ATENDIMENTO clientes. da eficiência.

Alcançar a satisfação de seus clientes deve ser,

Um ano depois, o mesmo instituto de pesqui-
“Sua ligação é muito importante para nós! antes de tudo, atendê-los no que precisam. Seja
sa foi atrás para saber a opinião dos consumi- na compra de um produto ou serviço ou aten-
Por favor, continue na linha.”
1 dores que se relacionaram com esses Call
Centers. O resultado? 84% dos respon-
dendo-os em suas demandas, informações e
“Por favor, me dê sua melhor nota ao dúvidas, o que eles querem é eficiência - que re-
dentes disseram que nunca foram encanta- solvam rápido e sem esforços.
2 final deste atendimento.”
dos pelo SAC.

“Este é o nosso sistema.”

3
O DESCASO COM O CONSUMIDOR
“Sua chamada é a 3ª da fila.

4 Você será atendido na ordem em que chegou.”

“Você gostaria de responder à uma

A tecnologia avançou, o consumidor mudou. É claro que as empresas entenderam
5 pesquisa após esta ligação?”
que é preciso atendê-lo melhor, certo? Infelizmente, ainda não estamos lá...
“Pode estar me passando seu CPF Aqui na Neo, gostamos muito de um estudo chamado Customer Rage, que existe
novamente, por gentileza?”
6 desde 2003. A edição de 2015 revelou mais alguns dados chocantes.

007
 O aumento dos problemas A queda da satisfação
+ 66% Os consumidores continuam experienciando
problemas com as empresas, o que gera cada
O estudo vai ainda mais longe e revela que,
embora os problemas tenham aumentado, a satis-
de clientes com vez mais fação caiu gradativamente conforme o passar dos
demanda para as centrais de relacionamento. anos. Em 1976, estudo da Casa Branca revelou
problema ja sentiram De 2003 a 2007, o Customer Rage apontou que 23% dos consumidores se sentiam completa-

RAIVA
que 39% dos consumidores registravam
problemas. Esse número saltou para 54% em
2015.
Com tanta tecnologia e criação de processos
mais otimizados em todas as áreas, o que es-
tamos fazendo de errado?
mente satisfeitos ou receberam mais do que espe-
ravam. Esse número caiu para 17% em 2015.
Embora a queda tenha sido a uma taxa baixa con-
forme o passar dos anos, é
inadmissível que, com a evolução da tecnologia e
processos, ela tenha caído.

Calma. Ainda pode ficar pior. De novo, o que estamos fazendo errado?
63%
em 2015

56%
em 2013

52%
até 2013

008
2 AS BARREIRAS
DA SATISFAÇÃO.
O QUE ESTAMOS FAZENDO DE ERRADO?
Acho que ficou bem esclarecido, com os dados que passamos no primeiro capítulo, o quanto é difícil para as empresas atender-
em seus consumidores para que eles saiam satisfeitos. Pois bem, no capítulo anterior você pode ter uma ideia das frases que irri-
tam o consumidor. Neste capítulo, vou tratar do que, na prática, causa quedas pesadas nos índices de satisfação. Aqui na Neo,
chamamos esses motivos de barreiras. Identificamos as 6 principais barreiras encontradas pelo consumidor para ser atendido
que o deixam irritado e, consequentemente, insatisfeito. Você verá nas próximas páginas!

62%
dizem ter que entrar em contato
diversas vezes para ter um problema
resolvido.
Fonte: Harvard Business Review
41%
dos consumidores brasileiros consideram
a agilidade em resolver problemas o
aspecto mais importante de uma
experiência satisfatória.
Fonte: Microsoft
57%
se dizem insatisfeitos com as
constantes transferências entre
departamentos.
Fonte: Harvard Business Review
1. Entrar em contato diversas vezes
O consumidor, geralmente, não consegue resolver um simples problema em uma ligação ou chat rápido.
Aí começa uma saga que parece interminável…
A Harvard Business Review (HBR) revela que é preciso entrar em contato 4 ou mais vezes, por diferentes
canais em que as mesmas informações são registradas, antes de ter uma resolução aceitável.
Já o relatório global da Microsoft sobre as operações de atendimento multicanal revela o quão rápido os
clientes brasileiros querem que seus problemas sejam resolvidos, sendo os mais propensos a sentir falta
de maior agilidade nos processos de atendimento.
2. Troca entre departamentos
Essa você com certeza já vivenciou e talvez tenha uma lembrança muito recente.
Geralmente, o problema não é resolvido no primeiro nível.
O cliente entra em contato com a empresa e é transferido constantemente de departamento,
se sentindo uma verdadeira bolinha de ping pong, tendo que repetir seu problema diversas vezes.
Isso acontece com frequência nas operações de atendimento, seja por uma URA mal estruturada,
por um canal de autoatendimento sem respostas claras ou por qualquer outra burocracia que não
seja indicada logo de cara.
011

24%
dos consumidores brasileiros consideramque o motivo de maior
frustração em uma experiência de atendimento o fato de terem
que ligar diversas vezes para falar sobre o mesmo problema!
Fonte: Microsoft
3. Repetir a mesma história: todas as vezes!
Contexto!
Por conta de diversos processos burocráticos, os atendentes não conseguem capturar o contexto das conversas
em que seus consumidores estão. A cada nova ligação, e-mail ou contato realizado pelo consumidor, as mesmas
informações são tratadas, desnecessariamente, enquanto o problema não é resolvido.

51%
dos consumidores precisam explicar mais de uma
vez o problema para obter uma solução. Isso acontece por falta da tecnologia adequada e de processos que não se adaptam ao consumidor, mas à
burocracia da empresa.
Fonte: Harvard Business Review

57% dizem não gostar de trocar de canal

por imposição da empresa.
4. O labirinto dos canais
Fonte: Salesforce State of Service
O novo consumidor quer, sim, múltiplos canais. Mas, se não estiverem integrados em uma experiência única,
dos consumidores brasileiros consideram acabará sendo trocado, como se fosse uma bolinha de pingue-pongue ziguezagueando em um labirinto.
19% sua maior frustração o fato de ser
transferido entre agentes. Esses diversos canais devem ser um só, integrados em uma experiência omnichannel. Por falta de um sistema
Fonte: Microsoft
integrado, a operação de atendimento pode contar com alguns canais mais efetivos que outros para realizar a
comunicação com os consumidores.
dos consumidores esperam que as
43% marcas e empresas integrem seus canais
sociais com outros canais de atendimento. No fim, um dos principais fatores que impulsionam o registro da insatisfação é a falta de integração entre canais.
Fonte: NewVoice

012
 5. Encontrar as informações corretas.

40% Dados comprovam que o novo consumidor já sabe

se virar, pois o acesso a Internet lhe dá as ferra-
mentas necessárias para resolver seus problemas
dizem não conseguir encontrar por conta própria.
as respostas corretas para
Segundo último estudo global da Microsoft, 93%
suas dúvidas dos brasileiros já utilizaram um serviço de autoa-
Fonte: Salesforce tendimento, 92% já usaram um motor de busca
para procurar por respostas referentes a atendi-
mento e 98% esperam que as empresas ofereçam
algum tipo de autoserviço.
As informações estão disponibilizadas de maneira
incorreta, incompletas ou não atendem aquilo no
qual o consumidor está procurando.
Trabalhar com autoatendimento é praticamente
obrigatório para os próximos anos, visto às tendên-
cias que estamos acompanhando.
No entanto, não explorar esse canal da maneira cor-
reta só vai gerar mais uma barreira para impedir a
sua satisfação.

O problema é que as empresas ainda não enten-

deram exatamente o que eles buscam.

013
 dizem fazer esforço alto ou moderado 6. Se esforçar para ser bem atendido
46% para terem seus problemas resolvidos.
Fonte: Salesforce
Essa é a barreira mãe, podemos assim dizer. Esta barreira é a mais importante de se ter con-
Afinal, é preciso, assim, tanto esforço para se ter sciência: quando você pensa em eliminar os es-
dos brasileiros acreditam que as um problema resolvido? forços do consumidor (ou seja, pensando nele),
69% marcas fazem mais esforço ao tentar
resolver um problema do que os
você vai, por consequência, passar a derrubar as
próprios consumidores Isso passa completamente despercebido pelas demais barreiras.
Fonte: Microsoft empresas, ao criarem processos extremamente
burocráticos para a resolução de demandas no
dos brasileiros se dispõe a esperar, SAC. E, por conta de todas as outras barreiras,
59% no máximo, 5 minutos numa ligação
esse esforço vai aumentando, afastando os con-
com um Call Center.
sumidores.
Fonte: Microsoft

Afinal, o que o consumidor quer?

1) A certeza de que o problema não vai se repetir. 4) Ser tratato com dignidade.

2) Que a empresa se coloque no lugar dos seus con- 5) A solução de seu problema com o produto/serviço.
sumidores.
6) Ser tratado com uma linguagem cotidiana, e não respostas prontas.
3) Uma explicação do motivo pelo qual o problema
aconteceu.

014
3 O ALICERCE DA SATISFAÇÃO.
É PRECISO MELHORAR (E MUITO).
Você já sabe que poucos conseguem prover alta
satisfação para os seus clientes e isso é simplesmente
inadmissível. Já sabe também o que pode irritá-los
com facilidade e, principalmente, as barreiras que ele
enfrenta, na prática, em centrais de relacionamento.
Só para você ter uma ideia, no último estudo global da
Microsoft sobre o estado do serviço de atendimento
ao cliente, o brasileiro ganhou destaque em relação às
expectativas que tem ao ser atendido.
No Brasil, 91% dos consumidores acreditam ser muito
importante o serviço de atendimento ao cliente na
hora de escolher uma marca. Em segundo lugar vem
os Estados Unidos, em que 67% dos consumidores
encaram da mesma forma. A média global está em
61%.
016
Muito embora a satisfação dos consumidores seja um fator
fundamental para o sucesso de um negócio, fica clara a de-
manda urgente dos brasileiros. É preciso melhorar - e muito.
Pelos dados aprsentados no último capítulo, você também
pode ter uma ideia do que os consumidores querem, de
acordo com estudo da Customer Rage - e uma ideia de por
onde começar a mudar. Para além disso, é hora de adotar
uma estratégia agressiva para se posicionar como uma
marca preocupada com a satisfação.
Agora, vamos ao que interessa. Neste capítulo, você vai
aprender como construir uma plataforma de satisfação de
clientes, uma estratégia composta por três pilares funda-
mentais: presença, tecnologia e pessoas. É o início de uma
estratégia efetiva para maximizar todo o potencial de satis-
fação que você pode extrair.
PRESENÇA:
Esteja em todos os pontos de contato que o seu cliente deseja.

Estamos o tempo todo falando sobre o quanto o Depois de conquistá-los, força-os a migrar de canal
consumidor evoluiu e demanda por uma experiên- para atendê-los em caso de dúvida, solicitações, in-
cia que atenda seu ritmo pró-ativo e dinâmico. Um formações ou reclamações. Há algo errado, não?
comportamento muito comum entre empresas an-
tigas é disponibilizar canais de atendimento que Presença, quando estamos falando de satisfação,
as mesmas impõem aos seus consumidores. É não significa presença de marca. Significa presença
como se dissessem: “Ei, só posso falar por aqui. real, estar lá para ajudar o cliente quando ele preci-
Venham falar comigo por aqui!” sa. E, isso passa, necessariamente, por estar em
todos os canais que ele demanda quando quer ser
E, eliminando qualquer possibilidade do consumi- atendido.
dor escolher por onde se comunicar com as em-
presas, elas não percebem que estão entregan-
do-os para a concorrência.
Como, então, se fazer presente
Muito se pensa sobre como atrair clientes e, para o novo consumidor?
então, estratégias distintas em diversos canais se
espalham: a empresa se posiciona em uma porção
de redes sociais (algumas, às vezes, nem são atin-
gidas pelo público-alvo) e outros pontos de comu-
nicação para atrair clientes.

017
CONHEÇA O SEU
CONSUMIDOR
saiba quem é o seu consumidor e por onde
ele entra em contato com você - além de
por onde gostaria de entrar em contato.
Você precisa ouvi-lo e ter como medir seus
feedbacks para saber como atendê-lo
onde quer (mais sobre feedbacks de con-
sumidores no último capítulo). Mas, de
cara, você precisa ter uma ideia desses
canais.
SAIBA OS CANAIS
DE ATUAÇÃO
conhecendo a preferência dos seus clien-
tes, chegou a hora de traçar exatamente
quais são os canais que você vai
atendê-los. Faça uma lista deles e de qual
é a estratégia de cada um. Chat? Email?
Telefone? O importante é estar onde,
quando e como eles querem.
ESTEJA PRESENTE
você pode ter iniciado uma operação do
zero e ter que escolher todos os canais a
partir de pesquisas ou, caso já tenha uma
central rodando, descobrir quais são os
novos canais que deve aportar para au-
mentar a satisfação de seus clientes. De
qualquer forma, você vai precisar manter
fornecedores de tecnologia que supram
essa necessidade. E é aí que entramos em
nosso segundo pilar fundamental.

TECNOLOGIA:
A poderosa aliada no aumento da satisfação de clientes.
Com o passar do tempo, um dos motivos que acredito ser o impulsionador da queda de satisfação dos clientes
é que o consumidor evoluiu muito rápido com a tecnologia, mas as centrais de relacionamento mantiveram
processos engessados e deixaram de acompanhar o ritmo. A verdade é que a tecnologia é uma poderosa aliada
no aumento da satisfação dos seus clientes e, de quebra, vai te reduzir custos e otimizar processos de uma
maneira que muita gente ainda não faz ideia de que seja possível.

018
 Como identificar a tecnologia necessária para minha central?
Em resumo, não utilizar um software dedicado ao relacionamento com clientes chega a ser arcaico para
qualquer central. Resta a dúvida de qual solução do mercado vai atender às suas demandas.

Apesar de a tecnologia ser um fator que impacta diretamente na redução de custos, seu impulsionador na
hora de escolher o software deve ser a satisfação de seus clientes. O quanto você está facilitando as coisas?

Hoje, existem no mercado diversos softwares e soluções que servem o atendimento ao cliente. No entanto,
é importante pensar que, para satisfazer o novo consumidor, é preciso estar antenado com o que há de mais
blog.neoassist.com
moderno.

Você pode saber mais sobre os
diferentes tipos de centrais de
atendimento neste artigo que
Multicanal x Omnichannel
Você já deve ter ouvido falar sobre os conceitos de atendimento multicanal e atendimento omnichannel.
A grosso modo, o primeiro tem a capacidade de atender múltiplos canais de atendimento, enquanto o se-
gundo atende os mesmos canais de atendimento, integrados em uma única interface para o operador, cri-
ando uma experiência muito mais fluida para o consumidor final.

escrevemos aqui no blog da Neo ;) Lembra o que falei sobre presença? A tecnologia omnichannel tem o poder, não só de estar disponível em
todos os canais que o consumidor deseja, como integrá-los em uma única interface para a empresa (e fa-
cilitar a vida de operadores, supervisores e gestores).

019
 Além disso, já é comprovado que centrais omnichannel têm maior tendência de sucesso do que as
multicanais. Um relatório recente do Aberdeen Group sugere que as empresas com fortes estratégias
omnichannel de engajamento do cliente no lugar ver um aumento anual de 9,5%, comparadoa 3,4%
quem demonstrou capacidades omnichannel abaixo do esperado.

Mas integrar e disponibilizar os canais para o consumidor é só uma parte da tecnologia que podemos
usar para melhorar nossa operação. Você pode utilizar diversos outros recursos para ter uma operação
completamente otimizada, com custos reduzidos e maximização do potencial produtivo.

Para identificar que recursos tecnológicos você deve usar em sua central de relacionamento, esteja
ciente de alguns pontos fundamentais:

CANAIS OFERECIDOS
“Pode entrar no email para mandar um anexo?”
“Sinto muito, mas esta solicitação
só pode ser atendida por telefone”.
Como consumidor, você gosta de ouvir isso?
Tenho certeza que não. Ninguém gosta.
Embora pareça que estamos fazendo aquela
propaganda voluntária da tecnologia que cria-
mos aqui na Neo, seria irresponsabilidade da
minha parte, como alguém que acredita em
uma nova forma de se fazer atendimento, dizer
que uma solução multicanal seria suficiente.
Eu tenho que ser muito sincero: qualquer cen-
tral de relacionamento que queira se sustentar
no futuro precisa ser omnichannel.
O consumidor não quer ver as barreiras (de novo,
as barreiras) entre os canais que são constante-
mente apresentados. Além de oferecer todos os
canais pelos quais o consumidor queira ser atendi-
do, é importante que eles estejam integrados. O
custo para isto pode ser um pouco mais alto que os
demais modelos de central, mas é uma etapa funda-
mental para modernização e, comprovadamente,
tem uma relação custo-benefício muito mais em
conta.

020
MENSURAÇÃO E MÉTRICAS
Você deve ser capaz de medir tudo em sua central
de relacionamento. Desde os principais indica-
dores até comportamentos singulares de seus
consumidores.
Uma tecnologia omnichannel, além de oferecer a
integração de seus canais nativamente, pode in-
terpretar e cruzar os dados de todos os canais,
oferecendo uma visão única de cada consumidor,
seja por canais de atendimento, por comporta-
mentos semelhantes ou por outras peculiaridades.
INTEGRAÇÃO COMPLETA
Além das integrações nativas entre os canais, que
um software de atendimento omnichannel oferece,
ele precisa ser capaz de se integrar às demais áreas
da empresa, se quiser garantir, de fato, o alcance
das metas de satisfação.
Opte por uma tecnologia que se integre à empresa
como um todo e faça parte da estratégia. Afinal, a
satisfação dos clientes pode ser um dos principais
motores do aumento de receita.
021
AUTOMAÇÃO
Se você vai usar um software para auxiliar o trabalho
humano, então que seja para extrair todo o seu potencial.
Oferecer múltiplos canais de atendimento integrados à es-
tratégia da empresa e poder mensurar as ações é extrema-
mente importante. Mas e se você pudesse ter um sistema
inteligente, que compreendesse ações dos operadores e con-
sumidores e otimizasse drasticamente o tempo das ações
mais básicas de uma central de relacionamento?
Para não ficar no generalismo, explico: a automação pode re-
duzir o volume de demandas com uma técnica simples, como
a utilização do autoatendimento (resolução de dúvidas sim-
ples através de FAQs ou atendimento robô). Muito além
disso, a plataforma inteligente otimiza processos em chat,
e-mail e telefonia, ao integrar os históricos dos consumidores
em todos os canais, mostrando comportamentos únicos e de-
mandas recorrentes.
Nesse escopo, você pode identificar que um consumidor
sempre entra em contato por um mesmo motivo ou que um
grupo de consumidores está sempre buscando informação
para uma mesma dúvida. Ter um sistema inteligente para au-
tomatizar e unificar todos os processos de sua central é fun-
damental para exigir menos esforço humano em burocracia -
e direcioná-lo em aumentar a satisfação de seus clientes.
E é aqui que entramos no terceiro pilar: gente.
PESSOAS:
“Não é atendimento, é relacionamento.”

Automatizar ao máximo os processos burocráticos de relacionamento com cliente pode ser algo que, muitas
vezes, se confunda com deixar de lado a humanidade dos atendimentos. E isso é uma mentira. Não é a tecnologia
ou a distância das pessoas, mas a super burocratização e engessamento de processos, que impedem o avanço da
tecnologia conforme os anseios do consumidor. A tecnologia é uma das chaves que vai otimizar e desburocratizar
o sistema, liberando os operadores para estarem mais preparados a atender com cada vez mais excelência, crian-
do relacionamentos mais fortes e aumentando a satisfação dos clientes.

Existem três coisas que você deve considerar em uma estrutura de pessoas para o seu time de relacionamento.
Mas, antes delas, você precisa entender que operadores, assim como consumidores, deixam de ser somente um
número para ser a linha de frente das marcas. Gente virou marca - e isso é muito sério.

PERFIL
Esteja você em uma operação rodando ou pensando em que tipo de pessoas deve contratar para sua operação,
essa é uma etapa essencial para ter em mente. Quem atende seus clientes? Esses operadores estão qualificados
no nível de conhecimento técnico e humano para ajudá-los? Mais importante, eles têm vontade de ajudar e jogo
de cintura para ouvir reclamações? O perfil vai muito além de entender sobre o que falar e como ajudar: vai de
uma cultura de servir, ajudar, de fazer a diferença. Considere especialmente isso quando for escolher seu time de
relacionamento.

022
CULTURA
De nada adianta encontrar o perfil ideal de seus operadores se sua empresa não tem uma cultura voltada a se
relacionar com seus clientes e tê-los como ponto focal de sua estratégia. Deixe muito claro qual o propósito da
empresa, sua visão, missão e valores. As pessoas envolvidas precisam se sentir parte disso e acreditar que estão
melhorando e impactando às vidas de seus clientes de uma maneira positiva. Não se esqueça de motivar os op-
eradores com ações internas e baseadas em metas de alcance de maior satisfação dos clientes.

TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
Com a cultura e o perfil alinhados, não se esqueça de que o trabalho precisa continuar. Além de treinar a
equipe no início de suas operações, é preciso reciclar e capacitá-los continuamente. Se a tecnologia evolui, o
consumidor também evoluiu, em um ritmo acelerado. É preciso acompanhar essas mudanças e passá-las con-
tinuamente, fortalecendo a cultura da empresa e empoderando cada vez mais os seus agentes com a maior
força do mercado atualmente: informação e conhecimento.

023
4 CINCO HACKS
PARA MAXIMIZAR
A SATISFAÇÃO.
POR QUE ESPERAR QUE AS COISAS CAIAM DO CÉU?
Se você acompanhou o guia até aqui, já sabe que precisa de um alicerce para sustentar uma operação
que aumente a satisfação de seus clientes. Por mais que a estrutura seja importante e consiga rodar por
conta, você pode acelerar o processo. Afinal, porque esperar que as coisas caiam do céu, não é mesmo?

Este capítulo vai cobrir 5 técnicas que você deve utilizar em sua operação para aumentar a satisfação de
seus clientes de forma rápida. Nós gostamos de chamar estas técnicas de hacks. Hacks são atalhos
poderosos que podem cortar um longo caminho de descobertas e erros para ir direto ao que vai dar
certo - e nós garantimos, eles funcionam.

No entanto, é importante lembrar: não adianta tentar utilizá-los se você ainda não tem o alicerce. Isso é
a mesma coisa de buscar o encantamento de clientes sem antes deixá-los satisfeitos.

Se o seu alicerce já está pronto, use os hacks abaixo sem moderação!

025
 1. Amplie sua atuação em canais de autoatendimento
Parte do alicerce fala de uma ferramenta inteligen-
te e de consumidores que se gostam e já conseguem
se auto atender. Você sabia que, no Brasil, segundo
a pesquisa realizada pela Microsoft, 98% dos con-
sumidores já esperam ser atendidos por canais au-
tomáticos, sem intervenção humana?
Essa já é uma realidade e um dos principais impul-
sionadores da redução de volumes de atendimento.
Os chats robô (chat bots) e FAQs podem reter, em
média, 70% das demandas relacionadas a dúvidas
simples. Entre os clientes da Neo, já tivemos casos
de 95% de redução em toda a base de atendimento.
Não vamos aprofundar sobre a parte técnica de um sistema de autoatendimento neste guia, mas, por ser
um dos principais recursos para reduzir custos em uma central de relacionamento, você pode encontrar
mais informações detalhadas em um guia especial que fizemos para isso, neste link.
026
Se você ainda não teve a oportunidade de ver um
funcionando, é muito simples: o consumidor busca
por sua dúvida ou faz sua solicitação por meio de um
sistema inteligente. Apoiado por uma base de con-
hecimento, o sistema decodifica a solicitação do
usuário e lhe traz a resposta mais pertinente.
Ao ampliar o alcance que o próprio consumidor tem
ao se atender, os índices de satisfação já vão
começar a ter uma melhora significativa. Afinal,
quem quer esperar para ter a resposta de algo sim-
ples que pode ser obtida com o mínimo de esforço?
2. Entenda os indicadores-chave
O que deixa um cliente satisfeito com o atendimento que recebe? Para cada negócio, existe uma maneira ideal para se medir a
satisfação e sua missão é descobrir esses fatores. No entanto, como padrão, você pode usar alguns indicadores-chave que nós
já sabemos que impactam diretamente no índice de satisfação de clientes - vamos falar de um jeito de calcular esse número
com mais precisão. Estes indicadores não vão te levar a um cálculo exato sobre satisfação, mas vão te dar uma boa ideia
do que pode ser melhorado.

ESFORÇO DO
CONSUMIDOR
Reduza o esforço do consumidor em suas
demandas. O SAC é visto como um mar de
problemas e, quanto menos ele se esforçar
para resolver estes problemas, mais vai se
sentir satisfeito.
DIMINUA O
TEMPO DE ESPERA
Esperar para ter uma resposta ou a resolução de um problema é,
de fato, um grande esforço. O consumidor já não gostaria de estar
entrando em contato com uma central de relacionamento. Imagina
ficar esperando? Quanto menos tempo esperando, menos esforço e
um ligeiro incremento nos índices de satisfação.

RESOLUÇÃO NO PRIMEIRO CONTATO

Resolução no primeiro contato (First-call-resolution). Um indicador fundamental para o cálculo da sua satisfação de
clientes. Busque resolver as solicitações no primeiro contato, sejam elas quais forem. Considerando que esforço é
uma grande barreira para o novo consumidor, resolver suas solicitações no primeiro contato é de grande ajuda para
reduzir o esforço, aumentando, consequentemente, a satisfação.

027
 3. Aplique NPS
Os indicadores acima são importantíssimos para lhe dar uma ideia básica do que pode ser feito para melhorar o índice de satis-
fação dos seus clientes. Mas qual índice deve ser esse? Há uma série de maneiras diferentes que podem ser usadas para medir
a satisfação. O mais amplamente utilizado e considerado mais assertivo, hoje, é o índice NPS - Net Promoter Score.

O conceito foi apresentado pela primeira vez em artigo da Harvard Business Review (HBR) em 2003, e foi criado pelo autor
Fred Reichheld, dos EUA. O NPS responde uma pergunta fundamental. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria
a Empresa X para um amigo ou colega?”. Quer um indicador melhor de satisfação que este?

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento,
utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são
leais à marca.

Não cabe a este eBook aprofundar os benefícios do

índice e como aplicá-lo. Por isso, vamos indicar este ex-
celente artigo dos nossos parceiros da Tracksale, no blog
“Satisfação de Clientes”, que pode aprofundar o assunto.

028
4. Empondere seus agentes! Deixe-os livres para tomarem decisões.
Empoderar agentes de atendimento vai muito além de lhes dar conhecimento e capacitação para atender dentro do que
a empresa espera. É preciso empoderá-los do ponto de vista do cliente, do consumidor.

Quanto mais poder para resolver os problemas comuns, mais os agentes vão conseguir solucionar a questão no primeiro
contato, aumentando a satisfação de seus clientes. Isso inclui orçamento para descontos e promoções, liberação para
tomada de decisões baseadas em emoção (empatia), conhecimento profundo do propósito, missão, visão e valores da em-
presa, entre outras que couberem em sua operação.

É claro que você não vai poder empoderar ao máximo e algumas decisões vão precisar passar pelo aparato burocrático.
No entanto, quanto menos seus operadores estiverem sujeitos a isso, mais fácil vai ser resolver os problemas dos con-
sumidores - impactando diretamente à satisfação.

5. Utilize o feedback dos consumidores para melhorar

Já imaginou quantas melhoras você poderia ter feito em sua central de relacionamento se soubesse do que seus consum-
idores reclamam? Mesmo as centrais que já conseguem extrair dados e métricas sobre o tipo de solicitação que recebem
constantemente pouco utilizam o poder do feedback para aplicar melhorias. E isto é um erro.

É como se você tivesse uma consultoria gratuita e não estivesse aproveitando seu potencial. E digo mais: a consultoria
mais importante e efetiva que você poderia ter. A do seu patrão, de quem vai comprar de você. Ouvir os consumidores
precisa deixar de ser somente um jargão para ser aplicado na prática. Ouça-os, melhore seus processos e aumente a sat-
isfação de seus clientes. A fórmula é simples.

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 Na Neo, a gente procura resolver diversos problemas
de relacionamento com clientes. Desde custos inde-
sejados, passando por uma melhor gestão e, até
mesmo, a estruturação da área inteira de uma central
de relacionamento. É por isso mesmo que fornece-
mos, além da tecnologia de ponta, que vai fazer tudo
isso que você leu durante o guia, um serviço consulti-
vo, que te faça aprender o máximo com o sistema e te
leve aos resultados mais impactantes para sua em-
presa.
Vendo tudo o que fizemos por diversas empresas e o
ALGUMAS
trabalho que ainda temos com várias outras, na
missão de transformar, de fato, as experiências de
atendimento no Brasil, entendo que modernizar uma
PALAVRINHAS central de relacionamento vai muito além de fornecer
a tecnologia necessária. O processo está ligado dire-
FINAIS
tamente à preocupação genuína em atender bem os
consumidores.
031
A tecnologia é uma base fundamental e consegue au-
tomatizar uma porção de processos, extrair informações
valiosas e entregar valorosos insights. Mas não basta
quando estamos falando de pessoas. Quando estamos
falando de relacionamentos entre seres humanos.
Confie na tecnologia - seus clientes já o fazem. Mas
confie ainda mais neles. Esqueça o poder das relações.
Entregue e entre no jogo. Quanto mais você os deixar
mandar e mais obedecer, mais vai conquistar os resulta-
dos de que espera.
E, por fim: acredite na missão de sua empresa no mundo.
Entenda como ela ajuda os consumidores e colabora-
dores e qual papel você tem. Com isso em mente, mod-
ernizar sua central de relacionamento não vai ser uma
questão de parecer legal: vai ser uma questão de fazer o
que é certo. De fazer a diferença.
Espero que tenham gostado da leitura :)

Conte com a Neo!

LINKS PARA NOSSAS INSPIRAÇÕES E APRENDIZAGENS

Aberdeen Group Incontact Microsoft 2016

Customer Rage ICMI

Satisfação de Clientes por Tracksale

Datan Group McKinsey Harvard Business Review

Five9
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