2016

CURSO DE
SUPERVISORES
[Com Ferramentas de Coaching]

AULA 2

Bruno Monteiro
 INSTITUTO LIDERANÇA DE SUCESSO
AAULA 2 – APRENDA A OUVIR BEM AS PESSOASR

A segunda característica do supervisor que cresce e alcança resultado é saber ouvir. Eu quero te convidar para

imaginar uma situação:

- Você não está se sentindo bem. Você está com muitos sintomas que estão trazendo prejuízo a sua saúde e

você decide ir a uma consulta no médico. Quando você entra no consultório para contar o que está acontecendo

com você e como você está se sentindo. Porém, antes mesmo de você começar, o médico começa a falar da

vida dele. Ele conta dos problemas que vem enfrentando no consultório, com os filhos e por aí vai.

Como é que você, como paciente, vai se sentir?

Quando você decidiu ir ao consultório médico, você foi com a intenção de falar como você estava se sentindo

para que um diagnóstico fosse fechado. Contudo, ao invés disso, começa a ouvir o médico contar tudo o que é

tipo de história da vida dele e os problemas que ele está passando. Logo, com certeza você não vai se sentir

bem!

Fazendo uma analogia, assim como o médico, o supervisor precisa saber ouvir. Quando o supervisor senta com

o seu liderado para compartilhar alguma coisa, para se conectar com ele e buscar estratégias para resultados de

crescimento, ele precisa parar para poder ouvir.

Aquele liderado, com certeza, está passando por uma série de situações que ele quer e precisa compartilhar.

Este liderado, provavelmente, deve estar passando por situações em que ele gostaria de expressar o seu

coração para o seu supervisor e o supervisor não pode sair falando de estratégias e direções sem antes ouvir e

esclarecer as dúvidas de seu liderado.

A grande dica é saber ouvir.

Eu estava lendo sobre uma tribo indígena do norte dos Estados Unidos, e esta tribo tem um costume que diz:

- “É preciso ficar atento e aprender a ouvir os sussurros para que você não tenha que ouvir os gritos.”

Isto é uma grande verdade!

Quando você pára para ouvir bem as pessoas, consegue captar as coisas que estão começando, que podem ser
tratadas no início. Isto evita que as situações cresçam e se tornem um problema sério que você tenha que

resolver lá na frente.

A característica de saber ouvir vai fazer toda a diferença na sua liderança. O supervisor de sucesso precisa ter a

arte de ouvir as pessoas. Ele precisa buscar esta habilidade de sentar e ouvir o coração do seu liderado.

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PPONTO 1 – APRENDER A OUVIR BEM AS PESSOASS

A arte de ouvir as pessoas pode ser classificada em três níveis diferentes:

Ouvir no “nível 1”
Ouvir no nível 1 é quando você ouve o mínimo possível. É como se você estivesse estudando em casa, lendo
alguma coisa, e a televisão estivesse ligada. Você está ligado em uma coisa e, ao mesmo tempo, está ouvindo
outra. Por vezes, a televisão te chama atenção, em outras vezes, aquilo que você está estudando te prende a
atenção. Você está ligado nas duas coisas ao mesmo tempo. Ou seja, você não está TOTALMENTE ligado a
nenhuma das duas tarefas.

A pessoa que está ouvindo no nível 1 é como se ela estivesse sentada conversando com alguém, ouvindo a
pessoa, contudo, pensando em outra coisa ou olhando no celular. A sua atenção não está concentrada na
pessoa.

Ouvir assim é ouvir no nível 1. Ouvir no nível 1 não gera conexão, não traz empatia entre as partes envolvidas na
conversa, não traz resultado, muito menos coisas boas.

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Ouvir no “nível 2”
Imagine um aluno na sala de aula. O professor está dando uma aula, ensinando uma matéria que o aluno quer
aprender. Como o aluno quer aprender, ele ouve atento, as palavras que o professor fala para ir aprendendo
conforme o professor explica. Ele vai recebendo na mente o ensinamento através do “ouvir”. Ele aprende
“ouvindo”.

Trazendo para a nossa realidade, é como se o líder de célula parasse para contar o problema pelo qual ele está
atravessando e, enquanto ele descreve o problema dele, você está absorvendo o que ele está falando e, ao
mesmo tempo, já está pronto com uma resposta para dar. Ou seja, você está ouvindo o que o líder está falando
e já está formulando uma resposta ao mesmo tempo. Você está usando a sua concentração para ouvir e para
raciocinar a resposta que você vai dar.

Ouvir no nível 2 é um “ouvir médio”. Até traz algum resultado. Contudo, o “ouvir poderoso” é “ouvir no nível 3”.
O ouvir no “nível 3” vai muito além de você só ouvir percebendo as informações só com a mente.

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Ouvir no “nível 3”
Ouvir no nível 3 é quando você se envolve não apenas com as palavras. É quando você se envolve com os
sentimentos. Você se conecta com o sentimento daquela pessoa e, enquanto a pessoa vai falando, você é capaz
de expressar a sua conexão com os sentimentos da pessoa. Quando ela fala algo bom, por exemplo, você vibra
com ela, se alegra. Bem como, se ela fala alguma coisa triste, os seus olhos se enchem de lágrimas.

O ouvir no nível 3 é aquele ouvir onde você se conectou sentimentalmente com a outra pessoa. É quando você
está ouvindo, não apenas aquilo que a pessoa está falando em palavras, você está ouvindo o que está por trás
das palavras. Você está ouvindo o sentimento. E este é o segredo do supervisor de resultado. Este é o segredo
de uma pessoa que consegue ter resultado com a sua equipe.

Você não pode só ouvir as palavras. É preciso ouvir o que está por trás das palavras! Isto é muito mais profundo!
É muito profundo alcançar o sentimento das pessoas enquanto elas estão se comunicando. E, quando você
conseguir isto com as pessoas que você cuida, você vai conseguir alcançar os resultados desejados.

E quanto àquelas pessoas que falam sobre tudo e não “chegam a lugar algum” com a conversa, por exemplo, ela
começa contando a história de um irmão e, de repente, ela “vai lá na” história do gato que caiu da laje, então,
volta na história do irmão; enfim, aquelas pessoas que “embaralham” tudo? Com fazer para ouvir, com
excelência, estas pessoas que falam, falam, falam e não “dizem” nada?

Todo supervisor que quer ter resultados precisa aprender a lidar com todas as situações, principalmente, com
uma situação como esta. Como fazer, então?

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PPONTO 2 – DICAS PODEROSASS

Dica 1: Fale menos e Pergunte mais!

Trabalhe perguntas certas, perguntas específicas. Nestes casos, você precisa perguntar mais e falar

menos.

Então, no caso do líder que estava falando de um irmão e entrou no assunto do gato, o ideal seria

você, carinhosamente, interromper dizendo: “Sim, meu querido, entendi que o gato sofreu um
acidente. Porém, eu gostaria de saber mais sobre o caso do irmão da célula, depois voltamos a este
assunto. Pode ser? O que houve exatamente com o irmão da célula?” – Ajude o seu líder a manter o
foco, focando na sua pergunta. Sempre com frases que indiquem que você se importa com tudo o que
ele tem para dizer, porém, um de cada vez, por exemplo: “Espere um pouco, podemos voltar àquele
assunto? É porque eu quero entender melhor o assunto, depois entramos neste outro assunto que
você está colocando. Pode ser assim? Você ia me dizendo sobre... me explique melhor como tudo

começou.” – Focando na pergunta você vai ajudar a pessoa que fala demais a ela ser mais objetiva a
cada dia. É uma questão de direcionamento.

Esta estratégia de fazer perguntas enquanto você está conversando com as outras pessoas fará você
ouvir mais e falar menos, automaticamente. E isto irá te ajudar a se conectar e a ganhar o coração das
outras pessoas que você está cuidando.

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Dica 2: Anote as perguntas que você vai fazer antes da reunião

Anote as perguntas que você normalmente faz, antes de você se encontrar com a pessoa ou com a
equipe.

Sabe, quando eu vou fazer um discipulado ou quando eu vou reunir com um supervisor, eu me

preparo algumas horas antes. Eu oro e elaboro de quatro ou cinco perguntas que eu quero fazer, que

possam me ajudar a me conectar e a fazer com que a outra parte se sinta a vontade e atendida em
suas questões.

Dica 3: Mantenha um histórico anotado das pessoas que você cuida

Dica 3: Mantenha um histórico anotado das pessoas que você cuida

Esta dica é muito importante. Porque quando você for conversar com uma das pessoas que você
cuida, você já tem o histórico e pode se preparar para a conversa. Através deste histórico, você vai
relembrar alguma situação que a pessoa passou há pouco tempo e pode desenvolver uma estratégia
para o próximo encontro, além de fazer com que a pessoa se sinta especial.

Nos dias de hoje, onde estamos envolvidos em diversos projetos e temos cuidado de tantas pessoas,
é possível que você venha a se esquecer de um problema pelo qual a pessoa estava passando.

Fazendo um histórico relatando desde uma dificuldade que a pessoa passou, passando pelo que você
perguntou e terminando com quais foram as respostas da pessoa, irá ajudar você a surpreender a

pessoa fazendo-a se sentir importante para. Afinal, você se lembrou de detalhes sobre ela.

Por exemplo, eu tenho uma pasta aonde eu guardo todos os discipulados que eu faço. São pastas
com o nome de cada discípulo que guarda cada pergunta que eu fiz e o que eles responderam.

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Sempre que eu vou me reunir com um deles, eu dou uma lida no histórico do discípulo para me
lembrar das nossas últimas conversas, das suas últimas dificuldades e, então, eu já tenho um ponto

de partida.

Isto demonstra o seu interesse verdadeiro pela vida de cada um que você cuida e é uma excelente
estratégia para ajudar na conexão com as pessoas.

Dica 4: Dê sinais de que você está entendendo a pessoa

É muito importante você sinalizar para a outra pessoa que ela está sendo compreendida. Uma boa

estratégia para demonstrar que está compreendendo o que está sendo falado é repetir o que foi dito
como uma pergunta. Por exemplo, o discípulo fala que teve um problema sério com um irmão na

célula e que este irmão saiu reclamando. Então, você fala: “Ok, Deixe-me ver se eu entendi. Você
estava na célula, teve este problema assim com o irmão e ele saiu reclamando, foi isso?” – Quando
você repete o que a pessoa falou você está passando uma ideia real de que entendeu o que ele está
falando.

Quando você consegue passar um sinal de que você entende o que a pessoa está passando, você
consegue alcançar um bom resultado de conexão, de entrosamento e de empatia que te ajudarão a

alcançar resultados como equipe.

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Dica 5: Mostre interesse em cada momento da conversa

Faça expressões faciais, use expressões faladas aliadas a corporal que demonstrem sentimentos
(surpresa, alegria, pesar..) ou pare a conversa para pedir mais detalhes sobre algum ponto específico

do assunto, por exemplo.

Quando você usa desta estratégia, você está demonstrando interesse. E, quando você está

demonstrando interesse no que a pessoa está falando, a conexão gerada é algo muito poderoso.

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PPONTO 3 – BENEFÍCIOS DE OUVIR BEM AS PESSOASS

Como ouvir bem as pessoas pode interferir na melhoria dos seus resultados com a sua equipe ou com

as suas células?

11 – Aumenta a sua credibilidade com as pessoasS

As pessoas passam a confiar mais em você. Qualquer pessoa que encontra espaço em alguém que
ela possa abrir o coração desenvolve os sentimentos de credibilidade e confiança.

22 – Aumenta o crédito emocional entre você e as pessoasS

As pessoas mantêm uma ligação “profunda ou rasa” com outras pessoas dependendo do crédito
emocional que foi gerado.

Quando você consegue aplicar bem a questão de ouvir no nível 3, o seu crédito emocional com as
pessoas aumenta. Ou seja, você consegue ficar envolvido emocionalmente com as pessoas, o que faz
com que elas estejam com o coração aberto para qualquer ensinamento ou direção que você for
passar.

33 – Promove confiança e fortalece a amizadeE

A aliança entre você e sua equipe é fortalecida à medida em que você vai crescendo na conexão com

as pessoas através do ouvir bem as pessoas.

44 – Ter informações corretasS

Porque quando você começa a desenvolver a habilidade de ouvir bem, você consegue ouvir até o que
a pessoa não está falando. Logo, quando você começa a pegar informações a respeito das células, do

grupo de pessoas que o seu líder está cuidando ou do projeto que esta pessoa está cuidando, você

vai conseguir ter informações, não só através do que ela está falando, mas, principalmente, através do
que você consegue captar.

Então, de posse das informações completas e corretas, você poderá usá-las no seu planejamento, no

seu trabalho e nos seus resultados.

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5 – A motivação da pessoa que está sendo ouvida por vocêS

Todo mundo gosta de trabalhar ao lado de alguém que sabe ouvir. Todo mundo gosta de abraçar um
projeto e trabalhar junto com alguém que sabe ouvir. Isso gera motivação para a equipe.

O que eu quero dizer meu amado é que vale a pena desenvolver a habilidade de ouvir bem as

pessoas. O supervisor que quer crescer precisa estar avançando na arte de ouvir as pessoas.

Eu tinha uma dificuldade muito grande de ouvir, principalmente, as pessoas que não são objetivas. Por

eu ser objetivo, isto para mim era algo bem difícil. Invariavelmente, eu sentia que passava a ideia de

que eu estava “viajando” e pensando em outras coisas.

Foi quando eu passei a colocar uma frase no lugar aonde eu oro diariamente, no meu escritório. Eu
passei a declarar esta mesma frase todos os dias pela manhã: “Eu sou um bom ouvinte.” – Agora,
quando eu começo a conversar com alguém que não é objetivo, eu me lembro da frase e digo para
mim mesmo: “Eu sou um bom ouvinte!” – A partir daí, eu começo a me conectar e a praticar as
estratégias que eu acabei de compartilhar com você.

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FERRAMENTA DE COACHING – APRENDENDO A OUVIR BEM AS PESSOAS

1 – Normalmente, qual o nível que você está ouvindo as pessoas que você lidera?

Faça uma análise realista de como você tem ouvido as pessoas que você lidera. Você costuma ouvir no nível 1,

no nível 2 ou no nível 3.

2 – Você já ganhou o coração dos seus liderados?

Você acredita que, com o nível que você tem ouvido os seus liderados, você tem o coração de todos da sua

equipe? O que se espera aqui é que você reflita se você realmente tem o coração da sua equipe ou se você

ainda não ganhou 100% o coração deles. Será que existem alguns que você ainda não ganhou?

3 – O que você precisa para melhorar a sua maneira de ouvir de forma para que você possa ganhar

ainda mais o coração da sua equipe?

Talvez você não tenha 100% o coração da sua equipe ou não tenha o coração de alguns da sua equipe. Então,

o que é que você precisa fazer na sua maneira de ouvir para alcançar ainda mais o coração de todos da sua

equipe? Será que você precisa falar menos e perguntar mais? Será que você está deixando a pessoa falar muito

e está deixando de fazer as perguntas certas? Neste caso, você vai precisar usar de estratégias para entrar em

algum momento da conversa e fazer perguntas que tragam o foco de volta. Será que você vai precisar fazer

anotações mais detalhadas sobre cada um?

4 – Quais são as perguntas certas para a próxima reunião da sua equipe de liderados?

Eu gostaria de estar te treinando para isto. Você precisa colocar em prática tudo o que você tem aprendido.

Exemplos de perguntas:

a) Quais são as lutas que você, meu querido discípulo, está enfrentando hoje na sua vida?

b) Qual o tipo de ajuda que você está precisando? Em que área você está precisando mais da minha ajuda

como teu supervisor (ou discipulador)?

c) Quais são as suas prioridades para este mês? O que você precisa resolver neste mês?

d) Qual é o teu alvo para as três áreas mais importantes da sua vida neste ano?

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5 – Estas perguntas que eu fiz para fazer para trabalhar com a minha equipe estão boas para eu
trabalhar com aquela pessoa específica com quem você vai se encontrar esta semana?

Pode acontecer destas perguntas não terem nada haver com uma pessoa específica que você vai encontrar

nesta semana. Com cada pessoa você vai ter um assunto específico para trabalhar. Então, ajustes nas

perguntas serão necessários. Se as perguntas não estiverem ajustadas para determinada pessoa, você terá que

reformular. Se as perguntas estiverem boas, outras perguntas surgirão para te ajudar.

6 – Em qual líder você vai aplicar tudo o que você aprendeu nesta semana?

Como você vai precisar colocar em prática o que você está aprendendo, você precisa pensar em alguém para

você estar investindo. Porque à medida que você vai praticando, você vai precisar ir se avaliando. Como eu

estou me saindo? É importante ressaltar que você pode praticar com toda a sua equipe. Você escolher praticar

certas estratégias com um e outras com outros, por exemplo. O importante é você escrever o que você vai

praticar e com quem.

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