Fichamento de Marketing - Hemelin Oliveira

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo
Campus Caraguatatuba
Curso Tecnologia em Processos Gerenciais
MARKETING BÁSICO
Nome do aluno(a): Hemelin Oliveira dos Santos

CG: 3018857
Fichamento por citação
Tema: Comportamento do consumidor.
1. O que influencia o comportamento do consumidor?
“O comportamento do consumidor é o estudo de como os indivíduos, grupos e

organizações selecionam, compram, usam e descartam bens, serviços, ideias
ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.192)
“Estímulos ambientais e de marketing penetram no inconsciente do comprador”

(KOTLER, 2000, p.182)
“A tarefa do profissional de marketing é entender o que acontece no consciente

do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra”
(KOTLER, 2000, p.182)
“O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores

culturais, sociais e pessoais [...] os fatores culturais exercem a maior e mais
profunda influência.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.192)
“O comportamento de compra do consumidor se refere ao comportamento de

compra dos consumidores finais — indivíduos e famílias que compram bens e
serviços para consumo pessoal.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.133)
“A maneira como esses diversos consumidores se relacionam com as outras

pessoas e com outros elementos do mundo ao redor deles causa um impacto
em suas escolhas entre os vários produtos, serviços e empresas.” (KOTLER;
ARMSTRONG, 2008, p.133)
“[...] descobrir os porquês por trás do comportamento de compra deles não é

uma tarefa fácil — as respostas geralmente estão trancadas na cabeça dos
consumidores.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.134)
“Geralmente os próprios consumidores não sabem exatamente o que influencia

suas compras.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.134)
“Os estímulos de marketing consistem nos 4Ps: produto, preço, praça e

promoção.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.134)
“Outros estímulos incluem as principais forças e acontecimentos nos ambientes

econômico, tecnológico, político e cultural do comprador.” (KOTLER;
“Todos esses elementos penetram na ‘caixa-preta’ do consumidor, onde são

transformados em um conjunto de respostas observáveis: escolha do produto,
escolha da marca, escolha do revendedor, freqüência de compra e volume da
compra.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.134)
2. Fatores culturais
“Os fatores culturais exercem uma ampla e profunda influência no
comportamento do consumidor.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.134)
“Todo grupo ou sociedade possui uma cultura, e a influência da cultura sobre o

comportamento de compra pode variar muito de país para país.” (KOTLER;
“O fracasso no ajuste dessas diferenças pode resultar em um marketing

ineficiente ou em erros embaraçosos.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.135)
a) Subculturas
“Toda cultura abriga subculturas, ou seja, grupos de pessoas que compartilham

os mesmos sistemas de valor com base em situações e experiências de vida
em comum.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.135)
“Pode-se classificar subculturas a partir da nacionalidade, região, grupos

racionais e regiões geográficas.” (KOTLER, 2000, p.183)
“Cultura, subcultura e classe social são fatores particularmente importantes no

comportamento de compra [...] é o principal determinante dos desejos e do
comportamento de uma pessoa.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“Sob influência da família e outras importantes instituições, uma criança cresce

exposta a valores como realização e sucesso, disposição, eficiência e
praticidade, progresso, conforto material, individualismo, liberdade, bem-estar,
humanitarismo e juventude.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“Uma criança que cresce em outro país pode ter uma visão diferente de si
mesma, de seu relacionamento com os outros e de rituais.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.193)
“Os profissionais de marketing devem observar atentamente os valores

culturais de cada país para entender qual é a melhor forma de levar seus
produtos ao mercado e encontrar oportunidades para desenvolver novas
ofertas.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“Cada cultura é composta de subculturas que fornecem identificação e

socialização mais específicas de seus membros.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.193)
“Entre as subculturas estão as nacionalidades, as religiões, os grupos raciais e

as regiões geográficas.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“Quando essas subculturas crescem e se tornam influentes o bastante, as

empresas geralmente elaboram programas de marketing específicos para
atendê-las.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
b) Classe social
“Praticamente todas as sociedades humanas apresentam estratificação social,

com mais frequência na forma de classes sociais, divisões relativamente
homogêneas e duradouras de uma sociedade, que são hierarquicamente
ordenadas e cujos integrantes possuem valores, interesses e comportamentos
similares.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“[...] duas pessoas que pertencentes a mesma classe social tendem a se

comportar de maneira mais semelhante do que duas pessoas de duas classes
sociais diferentes.” (KOTLER, 2000, p.183)
“Ela é determinada por uma combinação de ocupação, renda, instrução,

riqueza e outras variáveis.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.138)
“As classes sociais apresentam preferências nítidas por produtos e marcas em

diversas áreas, como vestuário, móveis para o lar, atividades de lazer e
automóveis.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“[...] as classes mais altas dão preferência a revistas e livros, enquanto as mais
baixas preferem a televisão.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“Até mesmo dentro de uma categoria como a televisão, os consumidores de

classe mais elevada preferem noticiários e filmes, enquanto os de classe mais
baixa costumam assistir a reality shows e programas esportivos.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.193)
“Há também diferenças de linguagem — textos e diálogos de propaganda

devem soar naturais à classe social visada.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
3. Fatores sociais
“Além dos fatores culturais, o comportamento de compra do consumidor é

influenciado por fatores sociais, como grupos de referência, família, papéis
sociais e status.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
a) Grupos de referência
“As classes sociais mostram preferências distintas por produtos e marcas no

que diz respeito a roupas, móveis, atividades de lazer e carros, entre outras
coisas.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.138)
“Os grupos que exercem uma influência direta sobre uma pessoa e dos quais
ela faz parte são chamados de grupos de associação.” (KOTLER;
“As pessoas são significativamente influenciadas por seus grupos de referência

de pelo menos três maneiras distintas” (KOTLER, 2000, p.186)
“[...] os grupos de referência agem como pontos de comparação ou referência

diretos (cara a cara) ou indiretos na formação do comportamento e das atitudes
de uma pessoa.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.138)
“Os grupos de referência são aqueles que exercem alguma influência direta
(face a face) ou indireta sobre as atitudes ou o comportamento de uma
pessoa.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“Esses grupos submetem as pessoas a novos comportamentos e estilos de

vida, influenciam suas atitudes pessoais e sua auto-imagem e criam pressões
de adaptação que podem afetar suas escolhas em relação a marcas e
produtos.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.138)
“Os grupos que exercem influência direta são chamados grupos de afinidade.”
(KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“Alguns deles são grupos primários, como família, amigos, vizinhos e colegas
de trabalho, com os quais se interage de modo contínuo e informal.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.193)
“As pessoas também pertencem a grupos secundários, como grupos religiosos

e profissionais ou associações de classe, que costumam ser mais formais e
exigir menos interação contínua.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“Os grupos as expõem a novos comportamentos e estilos de vida, influenciam

atitudes e autoimagem, além de fazer pressões por aceitação social que
podem afetar as escolhas reais de produto e marca [...] também se deixam
influenciar por grupos aos quais não pertencem.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.193)
“Grupos aspiracionais são aqueles aos quais se espera pertencer; grupos

dissociativos são aqueles cujos valores ou comportamentos são rejeitados.”
“O líder de opinião é uma pessoa que oferece conselhos ou informações de

modo informal sobre um produto ou categoria de produtos específicos [...]
costumam ser altamente confiantes, socialmente ativos e usuários frequentes
da categoria em questão.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.193)
“Os profissionais de marketing devem tentar atingi-los identificando suas

características demográficas e psicográficas, descobrindo os meios de
comunicação usados por esses líderes e direcionando mensagens para eles.”
“Os fabricantes de produtos e marcas sujeitos a uma forte influência de grupo

devem tentar descobrir como alcançar os formadores de opinião — pessoas
em um grupo de referência que, devido a habilidades, conhecimento,
personalidade ou outras características especiais, exercem influência social
sobre os demais.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.138)
“Alguns especialistas chamam essas pessoas, que representam 10 por cento

dos norte-americanos, de influentes ou adotantes orientadores.” (KOTLER;
“Esses consumidores “impulsionam tendências, influenciam a opinião pública e,

o mais importante, vendem muitos produtos”, diz um especialista. Eles
freqüentemente usam seus grandes círculos de conhecidos para “disseminar
seu conhecimento sobre o que é bom e o que é ruim” (KOTLER;
“Fabricantes de roupas como a Hot Topic, que esperam atrair o mercado jovem
volúvel e adepto de modismos, utilizaram a música em um esforço conjunto
para monitorar o estilo e o comportamento dos líderes de opinião.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.194)
b) Família
“A família é a mais importante organização de compra de produtos de consumo

na sociedade, e seus membros constituem o grupo de referência primário mais
influente.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.194)
“Os profissionais de marketing se interessam pelos papéis e pela influência do

marido, da esposa e dos filhos na compra de diferentes produtos e serviços.”
(KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.141)
“Dos pais, uma pessoa adquire determinada orientação em relação a religião,

política e economia, além de uma noção de ambição pessoal, autoestima e
amor.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.194)
“Ainda que o consumidor não interaja mais com seus pais com tanta
frequência, a influência deles sobre seu comportamento pode continuar sendo
significativa.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.194)
“Uma influência mais direta no comportamento de compra diário é a chamada

família de procriação — o cônjuge e os filhos.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.194)
“Nos Estados Unidos, o envolvimento marido-mulher nas compras tem se

diversificado muito por categoria de produtos [...] a esposa vem atuando como
o principal agente de compras da família, sobretudo no que se refere a
alimentação, artigos diversos e vestuário.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.194)
“No caso de produtos caros, como carros, férias ou imóveis, maridos e esposas
têm, cada vez mais, tomado as decisões em conjunto [...] homens e mulheres
podem responder de forma diferente a mensagens de marketing.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.194)
“Um estudo mostrou que as mulheres valorizam conexões e relacionamentos

com a família e os amigos, além de priorizar as pessoas em detrimento das
empresas [...] homens, por outro lado, valorizam a competição e priorizam a
ação.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.194)
“Outra mudança nos padrões de compra é o aumento da quantia gasta por

crianças e adolescentes e da influência direta e indireta que eles exercem”
“Por influência direta entendam-se as indicações, os pedidos e as exigências

das crianças [...] A influência indireta significa que os pais conhecem as
marcas, escolhas e preferências de seus filhos sem indicações ou pedidos

diretos por parte deles.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.195)
“Um levantamento mostrou que mais de dois terços do público de 13 a 21 anos

de idade tomam ou influenciam as decisões de compra da família [...] para se
certificar de que comprarão os produtos certos, observam o que seus amigos
dizem e fazem, além daquilo que veem ou ouvem em uma propaganda e o que
é falado pelo vendedor em uma loja.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.195)
“A televisão pode ser especialmente poderosa em alcançar as crianças, e os

profissionais de marketing têm usado essa mídia para atingi-las em idades
cada vez menores com product tie-ins (produtos relacionados ao conteúdo do
programa de TV, nesse caso, produtos licenciados) de quase todo tipo de
produto — pijamas com personagem da Disney, brinquedos e figuras de ação
da linha Falcon e Comandos em Ação, mochilas Harry Potter e jogos de
bonecos e cenários do filme High School Musical.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.195)
“As crianças podem ter uma grande influência nas decisões familiares para
todos os tipos de compras, desde telefones celulares e restaurantes a carros.”
c) Papéis e status
“Cada um de nós participa de muitos grupos [...] os grupos constituem uma

importante fonte de informações e ajudam a definir normas de comportamento”
“A posição de uma pessoa em cada grupo pode ser definida em termos de

papéis e status [...] Um papel consiste nas atividades que se espera que uma
pessoa desempenhe.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.195)
“Cada papel carrega um status que reflete a estima que a sociedade lhe
dispensa.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.141)
4. Fatores pessoais
“As decisões do comprador também são influenciadas por características

pessoais, como idade e estágio no ciclo de vida, ocupação e circunstâncias
econômicas, personalidade e autoimagem, estilo de vida e valores [...] muitas
dessas características exercem impacto direto sobre o comportamento do
consumidor, é importante que os profissionais de marketing as conheçam
bem.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.195)
a) Idade e estágio no ciclo de vida
“No que diz respeito a comida, roupas, móveis e lazer, o gosto está, de modo
geral, relacionado com a idade.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.195)
“Os padrões de consumo também são moldados de acordo com o ciclo de vida
da família e com o número, a idade e o sexo de seus membros em qualquer
ponto no tempo.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.195)
“Tradicionais estágios do ciclo de vida da família incluem os jovens solteiros e

os casais com filhos.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.142)
“Os profissionais de marketing também devem considerar que episódios ou

transições cruciais na vida — casamento, nascimento de filhos, doença,
transferências, divórcio, mudança na carreira, aposentadoria, viuvez — estão
associados ao surgimento de novas necessidades.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.196)
b) Ocupação e circunstâncias econômicas
“A ocupação também influencia o padrão de consumo de uma pessoa.”

“Os trabalhadores braçais tendem a comprar roupas de trabalho mais simples,

enquanto os executivos compram mais ternos.” (KOTLER; ARMSTRONG,
2008, p.142)
“[...] a escolha de um produto ou de uma marca é extremamente afetada pelas

circunstâncias econômicas: renda disponível (nível, estabilidade e
periodicidade), economias e bens (incluindo a porcentagem líquida), débitos,
capacidade de endividamento e atitude em relação a gastos e poupança.”

“Se os indicadores econômicos apontam para uma recessão, os profissionais

de marketing podem tomar providências para reformular, reposicionar e
reestudar os preços de seus produtos, ou reforçar a ênfase em marcas de
desconto para que possam continuar a oferecer valor aos clientes-alvo.”
c) Personalidade e autoimagem
“Cada um de nós tem características de personalidade que influenciam nosso

comportamento de compra.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.197)
“Ao falar em personalidade, referimo-nos a um conjunto de traços psicológicos

distintos, que levam a reações relativamente coerentes e contínuas a um
estímulo do ambiente (inclusive o comportamento de compra) [...] a
personalidade é descrita em termos de características como autoconfiança,
domínio, autonomia, submissão, sociabilidade, postura defensiva e capacidade
de adaptação [...] pode ser uma variável útil na análise das escolhas de marca
do consumidor.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.197)
“As marcas também têm uma personalidade própria, e os consumidores

tendem a escolher aquelas cuja personalidade combine com a sua.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.197)
“É comum o consumidor escolher e usar marcas com personalidades coerentes

com a sua autoimagem real (como essa pessoa se vê), embora em alguns
casos a personalidade possa corresponder a sua autoimagem ideal (como
essa pessoa gostaria de se ver), ou mesmo a sua autoimagem de acordo com
os outros (como ela pensa que os outros a veem).” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.198)
“[...] consumidores com excesso de “autocobrança” — sensíveis a como os

outros os veem — estão mais propensos a escolher marcas cuja personalidade
corresponda à situação de consumo.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.198)
“[...] os consumidores têm múltiplas facetas (profissional sério, membro zeloso

da família, amante da diversão) que podem ser evocadas de modo diferente
em situações diferentes ou em companhia de diferentes tipos de pessoa.”
“Alguns profissionais de marketing orquestram cuidadosamente as

experiências de marca de modo que elas expressem as personalidades de
marca.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.198)
d) Estilo de vida e valores
“Um estilo de vida é o padrão de vida de uma pessoa expresso por atividades,
interesses e opiniões; representa a “pessoa por inteiro” interagindo com seu
ambiente.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.199)
“Estilo de vida é o padrão de vida de uma pessoa expresso na sua psicografia.”

“Ele envolve a avaliação das principais dimensões do consumidor — atividades

(trabalho, hobbies, compras, esportes, compromissos sociais), interesses
(comida, moda, família, lazer) e opiniões (acerca de si mesmo, das questões
sociais, das empresas e dos produtos).” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008,
p.142)
“A VALS classifica as pessoas de acordo com as características psicológicas e

quatro classificações demográficas relacionadas ao comportamento de compra
— a maneira como elas gastam seu tempo e seu dinheiro” (KOTLER;
“Ela divide os consumidores em oito grupos com base em duas dimensões

maiores: principal motivação e recursos.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008,
p.143)
“Os consumidores de cada uma dessas orientações são classificados como

consumidores de recursos abundantes ou de baixos recursos, dependendo do
fato de eles terem um alto ou um baixo nível de renda, instrução, saúde,
autoconfiança, energia e outros fatores.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008,
p.143)
“Um fabricante de computadores, por exemplo, pode achar que a maioria dos
compradores de computador é empreendedora e, então, direcionar a marca
mais claramente para o estilo de vida empreendedor.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.199)
“Em parte, os estilos de vida são moldados por fatores como restrição
monetária ou restrição de tempo dos consumidores.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.199)
“Consumidores com restrição de tempo tendem a ser multitarefas, isto é,

executar duas ou mais coisas ao mesmo tempo [...] também pagam para que
outros realizem algumas de suas tarefas porque, para eles, o tempo é mais
importante do que o dinheiro.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.199)
“As decisões de compra são igualmente influenciadas por valores centrais, o

sistema de crenças que embasam as atitudes e o comportamento do
consumidor.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.200)
“Os valores centrais estão em um nível mais profundo do que o comportamento

ou a atitude, e determinam, fundamentalmente, as escolhas e os desejos das
pessoas a longo prazo.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.200)
“Os profissionais de marketing que buscam atrair consumidores com base em

seus valores acreditam que, ao apelar para o subconsciente das pessoas, é
possível influenciar seu consciente — isto é, seu comportamento de compra.”
5. Principais fatores psicológicos
“Estímulos ambientais e de marketing penetram no consciente do comprador, e

um conjunto de fatores psicológicos combinado a determinadas características
do consumidor leva a processos de decisão e decisões de compra.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.200)
“Quatro fatores psicológicos — motivação, percepção, aprendizagem e

memória — influenciam a reação do consumidor aos vários estímulos de
marketing.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.200)
6. Motivação: teorias de Freud, Maslow e Herzberg

a) A teoria de Freud
“Sigmund Freud concluiu que as forças psicológicas que formam o

comportamento dos indivíduos são basicamente inconscientes e que ninguém
chega a entender por completo as próprias motivações.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.201)
“Algumas dessas necessidades são biológicas, oriundas de estados físicos,

como a fome, a sede ou o desconforto.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008,
p.144)
“Outras são psicológicas, causadas pela necessidade de reconhecimento,

estima ou integração. Uma necessidade se torna um motivo apenas quando
alcança determinado nível de intensidade.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008,
p.144)
“Para Sigmund Freud, as pessoas não têm consciência das verdadeiras forças
psicológicas que moldam seu comportamento [...] Para Sigmund Freud, as
pessoas não têm consciência das verdadeiras forças psicológicas que moldam
seu comportamento.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.144)
“Desse modo, a teoria de Freud sugere que as decisões de compra de uma

pessoa são afetadas por motivos subconscientes que nem mesmo o
comprador consegue entender completamente.” (KOTLER; ARMSTRONG,
2008, p.144)
“O termo pesquisa motivacional se refere a uma pesquisa qualitativa

desenvolvida para encontrar as motivações escondidas e inconscientes dos
consumidores, que geralmente não sabem ou não conseguem explicar por que
simplesmente agem de determinado modo.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008,
p.144)
“Quando uma pessoa avalia marcas, ela reage não somente às possibilidades
declaradas dessas marcas, mas também a outros sinais menos conscientes,
como forma, tamanho, peso, material, cor.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.201)
“Uma técnica chamada laddering permite traçar as motivações de uma pessoa

desde os motivos declarados até os mais profundos.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.201)
“Os pesquisadores da motivação geralmente realizam entrevistas em

profundidade com algumas dezenas de consumidores a fim de descobrir os
motivos mais profundos desencadeados por um produto.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.201)
“Eles usam várias técnicas de projeção, como associação de palavras,

complementação de sentenças, interpretação de imagens e simulação [...]”
“Jan Callebaut identifica diferentes motivos pelos quais um produto pode

satisfazer o consumidor [...] uísque, por exemplo, pode atrair alguém que busca
relaxamento, status ou prazer.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.201)
b) A teoria de Maslow
“Abraham Maslow queria explicar por que os indivíduos são motivados por
determinadas necessidades em determinados momentos [...] concluiu que as
necessidades humanas são dispostas em uma hierarquia, da mais urgente
para a menos urgente – necessidades fisiológicas, necessidades de
segurança, necessidades sociais, necessidades de estima e necessidades de
autorrealização.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.201)
“As pessoas tentam satisfazer as mais importantes em primeiro lugar, e depois

vão em busca da satisfação da próxima necessidade [...] um homem passando
fome (necessidade 1) não tem interesse pelos últimos acontecimentos do
mundo da arte (necessidade 5), não quer saber como é visto pelos outros
(necessidade 3 ou 4), tampouco está preocupado com a qualidade do ar que
respira (necessidade 2) [...] quando ele dispõe de comida e água suficientes, a
próxima necessidade mais importante se torna relevante.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.201)
c) A teoria de Herzberg
“Frederick Herzberg desenvolveu a teoria de dois fatores, que distingue os

insatisfatores (fatores que causam insatisfação) e os satisfatores (fatores que
causam satisfação).” (KOTLER; KELLER, 2013, p.202)
“A ausência de insatisfatores não basta para motivar uma compra; os

satisfatores devem estar claramente presentes.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.202)
“Por exemplo, um computador que não tem garantia implica um insatisfator [...]
a garantia não funciona como um satisfator ou motivador de compra porque
não é uma fonte de satisfação intrínseca.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.202)
“Primeiro, os vendedores devem fazer o possível para evitar os insatisfatores

[...] esses elementos não sejam o que vende um produto, podem perfeitamente
ser aqueles que evitam que ele seja vendido.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.202)
“Segundo, o fabricante deve identificar os principais satisfatores ou

motivadores de compra no mercado e fornecê-los.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.202)
7. Percepção
“Uma pessoa motivada está pronta para agir — o modo como ela agirá é
influenciado pela percepção que ela tem da situação.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.202)
“Todos nós aprendemos por meio do fluxo de informações que recebemos

pelos nossos cinco sentidos: visão, audição, olfato, tato e paladar.” (KOTLER;
“No marketing, as percepções são mais importantes do que a realidade porque

elas afetam o comportamento real do consumidor.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.202)
“As pessoas podem formar percepções diferentes a partir dos mesmos

estímulos graças a três processos perceptivos: atenção seletiva, distorção
seletiva e retenção seletiva.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.146)
“Percepção é o processo pelo qual alguém seleciona, organiza e interpreta as

informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo [...]
depende tanto dos estímulos físicos quanto da relação desses estímulos com o
ambiente e das condições internas individuais.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.202)
“As pessoas podem ter diferentes percepções do mesmo objeto por causa de
três processos: atenção seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva”
a) Atenção seletiva
“A atenção voluntária é algo intencional; a atenção involuntária é atraída por

alguém ou alguma coisa.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.202)
“Estima-se que as pessoas são expostas em média a mais de 1.500

propagandas ou comunicações de marca por dia [...] não é possível prestar
atenção em todos esses estímulos, a sua maioria é filtrada em um processo
chamado atenção seletiva [...] os profissionais de marketing devem se esforçar
ao máximo para atrair a atenção dos consumidores.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.202)
“É mais provável que as pessoas notem estímulos que se relacionem com uma
necessidade atual.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.202)
“Uma pessoa que esteja motivada a comprar um computador prestará atenção

em propagandas de computador; provavelmente não prestará atenção em
anúncios de DVD.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.202)
“É mais provável que as pessoas notem estímulos que consideram previsíveis.”

“É mais provável que as pessoas notem estímulos cujos desvios sejam maiores
em relação a um estímulo normal.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.203)
“Embora filtrem grande parte dos estímulos do ambiente, as pessoas são

influenciadas por estímulos inesperados, como ofertas repentinas recebidas
pelo correio, pelo telefone ou de um vendedor.” (KOTLER; KELLER, 2013,

p.203)
b) Distorção seletiva
“Uma distorção seletiva é a tendência que temos de transformar a informação

em significados pessoais e interpretá-la de modo que ela se adapte a nossos
prejulgamentos [...] os consumidores vão distorcer informações para que se
ajustem a crenças e expectativas prévias sobre determinada marca e produto.”
“A distorção seletiva implica que os profissionais de marketing devem tentar

entender o conjunto de pensamentos dos consumidores e a maneira como ele
afeta a interpretação das campanhas publicitárias e das informações de
vendas.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.146)
“Se consumidores atribuem opiniões diferentes entre uma versão com marca e
outra sem marca de um mesmo produto, só pode ser porque as crenças quanto
à marca e ao produto, criadas por diversos meios (sejam experiências
passadas, sejam ações de marketing para a marca, etc.), de alguma forma
mudaram suas percepções sobre o produto.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.203)
“A distorção seletiva beneficia empresas com marcas fortes quando os

consumidores distorcem informações neutras ou ambíguas sobre a marca para
torná-las mais positivas [...] dependendo das marcas envolvidas, um café pode
parecer mais palatável, um carro pode parecer ter uma direção mais suave ou
a espera em uma fila de banco pode parecer menor.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.203)
c) Retenção seletiva
“As pessoas se esquecem de muitas informações às quais são expostas, mas

tendem a reter aquelas que confirmam suas crenças e atitudes [...] somos
propensos a nos lembrar dos pontos positivos mencionados a respeito de um
produto de que gostamos [...] por causa dela que os profissionais de marketing
usam a repetição — assim, asseguram que a mensagem não será ignorada.”
“Devido à exposição, à distorção e à retenção seletivas, os profissionais de

marketing precisam trabalhar muito para transmitir suas mensagens.”
d) Percepção subliminar
“[...] as empresas embutem mensagens subliminares dissimuladas em peças

publicitárias e embalagens.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.203)
“[...] os processos mentais abrangem vários fatores subconscientes,42 não há

evidências que sustentem que o marketing detém o poder de controlar de
maneira sistemática os consumidores nesse nível, sobretudo o suficiente para
alterar crenças mais ou menos importantes ou fortemente arraigadas.”
8. Aprendizagem
“A aprendizagem consiste em mudanças no comportamento de uma pessoa

decorrentes da experiência [...] ela nasce da interação entre impulsos,
estímulos, sinais, respostas e reforços. Duas abordagens populares à
aprendizagem são o condicionamento clássico e o condicionamento operante
(instrumental).” (KOTLER; KELLER, 2013, p.203)
“Suponha que você tenha comprado um computador HP [...] Se sua

experiência for gratificante, sua resposta a computadores e à HP será
positivamente [...] quando for comprar uma impressora, você poderá supor que,
uma vez que a HP fabrica bons computadores, também deve produzir boas
impressoras [...] você generaliza sua resposta a um estímulo semelhante.”
“Uma tendência oposta à generalização é a discriminação, que significa que a

pessoa aprendeu a reconhecer as diferenças em uma série de estímulos
semelhantes e é capaz de adaptar suas respostas de acordo com essas
diferenças.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.204)
“A teoria da aprendizagem ensina aos profissionais de marketing que eles

podem criar demanda para um produto associando-o a fortes impulsos, usando
sinais motivadores e fornecendo reforço positivo.” (KOTLER; KELLER, 2013,

p.204)
“Os consumidores estão, portanto, mais propensos a culpar um produto do que

a si mesmos, colocando pressão sobre os profissionais de marketing para que
expliquem cuidadosamente as funções do produto em embalagens e rótulos
bem concebidos, propaganda instrutiva e sites, e assim por diante.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.204)
9. Tipos de comportamento de compra
“O comportamento de compra difere muito para um creme dental, um iPod,

serviços financeiros e um carro zero-quilômetro.” (KOTLER; ARMSTRONG,
2008, p.147)
“As decisões mais complexas normalmente envolvem mais participantes e mais

ponderação por parte do comprador.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.147)
a) Comportamento de compra complexo
“Os consumidores apresentam um comportamento de compra complexo

quando estão altamente envolvidos em uma compra e percebem diferenças
significativas entre as marcas.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.147)
“Eles podem apresentar um alto envolvimento quando o produto é caro,

envolve risco, não é comprado com freqüência e é altamente auto-expressivo.”
b) O comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida
“O comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida ocorre

quando os consumidores estão altamente envolvidos com uma compra cara,
incomum ou que envolve risco, mas vêem poucas diferenças entre as marcas.”
“Depois da compra, os consumidores podem experimentar uma dissonância

pós-compra (desconforto após a compra) quando percebem certas
desvantagens da marca de tapete comprada ou ouvem opiniões favoráveis a
outras marcas.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.148)
c) Comportamento de compra habitual
“O comportamento de compra habitual ocorre em condições de baixo

envolvimento do consumidor e poucas diferenças significativas entre as
marcas.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.148)
“Nesses casos, seu comportamento não segue a seqüência habitual de crença,

atitude e comportamento.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.148)
“Os consumidores não procuram extensivamente informações sobre as

marcas, não avaliam suas características e não tomam decisões de peso sobre
qual marca comprar.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.148)
“Como nesses casos os compradores não estão altamente comprometidos com

nenhuma marca, os profissionais de marketing que trabalham com produtos de
baixo envolvimento e poucas diferenças entre as marcas freqüentemente
utilizam promoções de vendas e de preços para estimular a escolha de seu
produto pela primeira vez.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.148)
10. Emoções
“A reação do consumidor não é totalmente cognitiva e racional; pode, em

grande parte, ser emocional e invocar diferentes tipos de sentimento.”
“Uma determinada marca ou produto pode fazer o consumidor se sentir

orgulhoso, animado ou confiante.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.204)
“Uma propaganda pode criar sentimentos de diversão, desgosto ou

admiração.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.204)
11. Memória
“Psicólogos cognitivos fazem distinção entre a memória de curto prazo — um

repositório temporário e limitado de informações — e a memória de longo prazo
— um repositório mais permanente [...] as informações e experiências
acumuladas pelas pessoas ao longo de suas vidas podem acabar
armazenadas em sua memória de longo prazo.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.204)
“[...] o modelo de memória de rede associativa considera a memória de longo

prazo como uma série de nós e ligações.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.205)
“Nesse modelo, pode-se pensar no conhecimento de marca pelo consumidor

como um nó na memória que apresenta uma variedade de associações
interconectadas.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.205)
“As associações de marca consistem em todos os pensamentos, sentimentos,

percepções, imagens, experiências, crenças, atitudes, etc. que se referem a
uma marca e estão ligados ao nó da marca.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.205)
“O marketing pode ser visto como o processo que garante aos consumidores
ter a experiência de bens e serviços apropriada, para que as estruturas certas
de marca sejam criadas e mantidas em sua memória.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.205)
12. O processo de decisão de compra: o modelo de cinco estágios
“Os processos psicológicos básicos que examinamos desempenham um papel

importante nas decisões de compra que os consumidores efetivamente
tomam.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.207)
“Normalmente, o consumidor passa por cinco etapas: reconhecimento do

problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra
e comportamento pós-compra.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.207)
“Mas nem sempre os consumidores passam por todas as etapas ao comprar

um produto [...] uma pessoa vai direto da necessidade à decisão de compra,
pulando a busca de informações e a avaliação de alternativas.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.207)
13. Reconhecimento do problema
“O processo de compra começa quando o comprador reconhece um problema

ou uma necessidade desencadeada por estímulos internos ou externos.”
“No primeiro caso, uma das necessidades normais de uma pessoa — fome,
sede, sexo — sobe para o nível de consciência e torna-se um impulso.”
“No segundo caso, em que a necessidade é provocada por estímulos externos,

uma pessoa admira o carro novo de um amigo ou vê uma propaganda de férias
no Havaí na televisão, o que desencadeia ideias sobre a possibilidade de fazer
uma compra.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.207)
“Os profissionais de marketing precisam identificar as circunstâncias que

desencadeiam determinada necessidade pela coleta de informações entre
vários consumidores.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.208)
14. Busca de informações
“Se seu impulso for forte e o produto que satisfaz sua necessidade estiver à
mão, ele provavelmente o comprará.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.149)
“Caso contrário, poderá armazenar sua necessidade na memória ou

empreender uma busca por informações relacionadas a essa necessidade.”
“Por exemplo, uma vez que você decidiu que precisa de um carro novo,
provavelmente começará a prestar mais atenção em anúncios de carros, nos
carros que seus amigos têm e em conversas sobre carros [...] buscar materiais
de leitura, telefonar para amigos e coletar informações de outras maneiras.”
“Seu nível de busca dependerá da intensidade de seu impulso, da quantidade

de informações que possuir ao iniciar a busca, da facilidade em obter mais
informações, do valor que dispensa informações adicionais e da satisfação que
experimenta ao realizar as buscas.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.149)
“Estudos revelam que, no caso de bens duráveis, metade dos consumidores

visita somente uma loja, enquanto 30 por cento examinam mais de uma marca
de eletrodomésticos.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.208)
“O estado de busca mais moderado é denominado atenção elevada. Nesse

nível, a pessoa está simplesmente mais receptiva a informações sobre um
produto.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.208)
“No outro nível, a pessoa embarca em uma busca ativa de informações: ela
procura literatura a respeito, telefona para amigos, vasculha a Internet e visita
lojas para saber mais sobre o produto.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.208)
a) Fontes de informação
“As principais fontes de informação procuradas pelo consumidor se dividem em

quatro grupos; Pessoais. Família, amigos, vizinhos, conhecidos.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.208)
“O consumidor pode obter informações de diversas fontes, entre elas: fontes

pessoais (família, amigos, vizinhos, conhecidos), fontes comerciais
(propaganda, vendedores, sites Web, distribuidores, embalagens, vitrines),
fontes públicas (mídia de massa, organizações de índice de consumo, buscas
na Internet) e fontes experimentais (manuseio, exame, utilização do produto).”
“Comerciais. Propaganda, sites, vendedores, representantes, embalagens,

mostruários.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.208)
“Públicas. Meios de comunicação de massa, organizações de classificação de

consumo.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.208)
“Experimentais. Manuseio, exame, uso do produto.” (KOTLER; KELLER, 2013,

p.208)
“A quantidade relativa e a influência dessas fontes de informação variam de

acordo com a categoria de produtos e as características do comprador.”
“[...] o consumidor recebe a maior parte das informações sobre um produto por
meio de fontes comerciais — isto é, fontes dominadas pelos profissionais de
marketing [...] as informações mais efetivas vêm de fontes pessoais ou
públicas, que são independentes.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.208)
“As fontes comerciais normalmente desempenham uma função informativa,

enquanto as fontes pessoais desempenham uma função de legitimação ou
avaliação.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.208)
b) Dinâmica de busca
“Por meio da coleta de informações, o consumidor toma conhecimento de

marcas concorrentes e seus atributos.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.208)
“O modo como os consumidores avaliam as alternativas de compra depende

de suas características pessoais e da situação específica da compra.”
“Em alguns casos, eles fazem pouca ou nenhuma avaliação, comprando com
base no impulso e confiando na intuição.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008,
p.150)
“Algumas vezes, tomam decisões de compra sem consultar ninguém; outras

vezes, consultam amigos, guias de compra ou vendedores para obter um
conselho.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.150)
“Por que é tão importante satisfazer o cliente? Porque a satisfação do cliente é

a chave para construir relacionamentos duradouros com eles — a chave para
mantê-los, cativá-los e colher o valor deles ao longo do tempo.” (KOTLER;
“Os clientes satisfeitos repetem a compra, falam bem do produto para outras
pessoas, prestam menos atenção às marcas e à propaganda dos concorrentes
e compram outros produtos da empresa.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008,
p.151)
“Em geral, a propaganda boca a boca negativa se espalha mais amplamente e

mais depressa do que a positiva e pode rapidamente prejudicar as atitudes do
consumidor em relação à empresa e a seus produtos” (KOTLER;
“[...] se os consumidores não estão comprando um novo produto porque não

sentem necessidade dele, o marketing pode lançar mensagens publicitárias
que acionem a necessidade e mostrem como o produto soluciona os

problemas dos clientes.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.152)
“À medida que o consumidor adquire mais informações, apenas algumas, o

conjunto de escolha, permanecem como concorrentes sérias.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.208)
“Os profissionais de marketing precisam identificar a hierarquia de atributos que

orientam a tomada de decisão do consumidor para entender as diversas forças
competitivas e como esses vários conjuntos se formaram.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.209)
“Aqueles que tomam decisões de compra com base no preço são dominantes
de preço; aqueles que definem antes o tipo de carro (esportivo, de passageiros,
híbrido) são dominantes de tipo; aqueles que começam pela escolha da marca
são dominantes de marca.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.209)
“Os consumidores dominantes de tipo/preço/ marca formam um segmento; os

de qualidade/serviço/tipo formam outro.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.209)
“Cada um pode ter dados demográficos, psicográficos e de mídia distintos,

além de diferentes conjuntos de consciência, consideração e escolha.”
“[...] a empresa deve utilizar uma estratégia para ter sua marca nos conjuntos
de conscientização, consideração e escolha [...] deve ainda identificar as outras
marcas no conjunto de escolha do consumidor para que possa planejar apelos
competitivos.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.209)
“[...] os profissionais de marketing devem identificar as fontes de informação do

consumidor e avaliar sua importância.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.209)
15. Avaliação de alternativas
“Como o consumidor processa as informações de cada marca concorrente e

faz um julgamento de valor final? Não existe um processo único usado por
todos os consumidores, nem por um consumidor em todas as situações [...] os
modelos mais atuais consideram que o consumidor forma julgamentos
principalmente em uma base racional e consciente.” (KOTLER; KELLER, 2013,

p.209)
“Em primeiro lugar, ele tenta satisfazer uma necessidade. Segundo, ele busca
certos benefícios na escolha do produto. Terceiro, o consumidor vê cada
produto como um conjunto de atributos com diferentes capacidades de
entregar seus benefícios.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.209)
“Os consumidores prestarão mais atenção aos atributos que fornecerem os

benefícios buscados.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.209)
a) Crenças e atitudes
“Por meio da experiência e da aprendizagem, as pessoas adquirem crenças e

atitudes, que por sua vez influenciam o comportamento de compra.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.209)
“Uma crença é o pensamento descritivo que alguém mantém a respeito de

alguma coisa.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.209)
“[...] as atitudes, que correspondem a avaliações, sentimentos e tendências de

ação duradouros, favoráveis ou não, em relação a algum objeto ou ideia.”
“As atitudes predispõem as pessoas a gostar ou não de um objeto, o que as

aproxima ou as afasta dele, e também as levam a se comportar de maneira
razoavelmente coerente em relação a objetos semelhantes.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.210)
“Dessa maneira, o melhor que uma empresa tem a fazer é adaptar seu produto
a atitudes preexistentes [...] se as crenças e atitudes se tornarem
demasiadamente negativas, medidas mais sérias podem ser necessárias.”
“Os profissionais de marketing se interessam pelas crenças que as pessoas

têm em relação a determinados produtos e serviços, pois essas crenças
constituem imagens de marca e de produto que afetam o comportamento de
compra.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.147)
“As pessoas têm atitudes em relação à religião, política, roupas, música,

comida e quase todo o resto.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.147)
“As atitudes fazem com que as pessoas gostem ou não das coisas e se
aproximem ou se distanciem delas.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.147)
b) Modelo de expectativa de valor
“O consumidor toma atitudes com relação a várias marcas por meio de um

procedimento de avaliação de atributos, desenvolvendo uma série de crenças
sobre as marcas baseando-se em como cada uma delas se posiciona em
relação a cada atributo.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.210)
“O modelo de expectativa de valor da formação de atitude postula que os

consumidores avaliam produtos combinando suas crenças de marca —
positivas e negativas — de acordo com sua importância.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.210)
16. Decisão de compra
“No estágio de avaliação, o consumidor cria preferências entre as marcas do

conjunto de escolha e também forma uma intenção de comprar as marcas
preferidas.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.211)
“Um novo produto é um bem, uma idéia ou um serviço percebido como novo
por alguns clientes potenciais.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.152)
“Os consumidores passam por cinco estágios no processo de adoção de um

novo produto: Conscientização: o consumidor toma consciência do novo
produto, mas faltam-lhe informações sobre ele.” (KOTLER; ARMSTRONG,
2008, p.153)
“Interesse: o consumidor vai atrás de informações sobre o novo produto.”

“Avaliação: o consumidor avalia se vale a pena experimentar o novo produto.”

“Experimentação: o consumidor utiliza o novo produto em pequena escala para

avaliar melhor seu valor.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.153)
“Adoção: o consumidor decide fazer uso total e regular do novo produto.”

“Ao formar essa intenção de compra, ele pode passar por cinco subdecisões:
decisão por marca (marca A), decisão por revendedor (revendedor 2), decisão
por quantidade (um Laptop), decisão por ocasião (fim de semana) e decisão
por forma de pagamento (cartão de crédito).” (KOTLER; KELLER, 2013, p.211)
a) Diferenças individuais relativas à inovação
“As pessoas diferem muito em sua predisposição para experimentar novos

produtos.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.153)
“Em toda área de produtos há os “pioneiros de consumo” e os adotantes

imediatos.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.153)
“Os inovadores são ousados — eles experimentam novas idéias mesmo com
algum risco.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.153)
“Os adotantes imediatos são orientados pelo respeito — eles são formadores
de opinião em sua comunidade e adotam novas idéias rapidamente, mas com
cuidado.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.153)
“A maioria imediata é ponderada — apesar de raramente serem formadores de

opinião, aqueles que fazem parte dessa categoria adotam novas idéias antes
da média das pessoas.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.153)
“A maioria posterior é formada por pessoas céticas — elas adotam uma

inovação somente após a maioria das pessoas tê-la adotado.” (KOTLER;
“Para completar, os retardatários são presos à tradição — eles desconfiam das

mudanças e adotam a inovação somente quando ela se aproxima da tradição.”
“Essa classificação sugere que uma empresa inovadora deve pesquisar as

características dos inovadores e dos adotantes imediatos e dirigir esforços de
marketing para eles.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.153)
“Em geral, os inovadores são relativamente mais jovens e têm mais instrução e
renda maior do que os adotantes posteriores e os não-adotantes [...] são mais
receptivos a coisas desconhecidas, confiam muito em seus valores e
julgamentos e são bastante dispostos a assumir riscos.” (KOTLER;
b) Influência das características do produto na taxa de adoção
“As características de um novo produto afetam sua taxa de adoção.” (KOTLER;

“Alguns produtos tornam-se populares quase da noite para o dia (iPods),

enquanto outros demoram um bom tempo para obter aceitação (aparelhos de
televisão de alta definição).” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.153)
“Vantagem relativa: o grau em que a inovação parece superior aos produtos

existentes.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.154)
“Quanto maior a vantagem relativa percebida na utilização do aparelho de

televisão de alta definição — por exemplo, a qualidade da imagem e a
facilidade de visualização —, mais rapidamente ele será adotado.” (KOTLER;
“Compatibilidade: o grau em que a inovação corresponde aos valores e às

experiências dos consumidores potenciais.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008,
p.154)
“Complexidade: o grau em que a inovação é difícil de ser compreendida ou

utilizada.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.154)
“Divisibilidade: o grau do limite em que a inovação pode ser experimentada.”

“Comunicabilidade: o grau em que os resultados da utilização da inovação

podem ser observados ou descritos a outras pessoas.” (KOTLER;
“Outras características influenciam a taxa de adoção, como custos iniciais e

contínuos, aprovação social e risco e incerteza.” (KOTLER; ARMSTRONG,
2008, p.154)
“Os fabricantes de novos produtos devem pesquisar todos esses fatores ao

desenvolver um novo produto e o programa de marketing dele.” (KOTLER;
c) Comportamento do consumidor no mercado internacional
“Embora os consumidores em diferentes países possam ter algumas coisas em

comum, seus valores, suas atitudes e seus comportamentos geralmente variam
muito.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.154)
“Os profissionais de marketing internacional devem compreender essas

diferenças e adaptar seus produtos e programas de marketing a elas.”
“Em geral, as diferenças entre os mercados internacionais são mais sutis.”

“Elas podem resultar de diferenças físicas entre os consumidores e entre os

ambientes deles.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p.154)
d) Modelos não compensatórios de escolha do consumidor
“O modelo de expectativa de valor é um modelo compensatório no sentido de

que os atributos de um produto percebidos como positivos podem ajudar a
superar aqueles percebidos como negativos.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.211)
“[...] os consumidores costumam usar “atalhos mentais” chamados heurísticas

ou regras simplificadoras do processo de escolha.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.211)
“Nos modelos não compensatórios de escolha do consumidor, as

considerações de atributos positivos e negativos não são necessariamente
comparadas.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.211)
“Uma avaliação mais isolada dos atributos facilita a decisão de compra, mas
também aumenta a probabilidade de a pessoa fazer uma escolha diferente
daquela que faria se tivesse realizado uma avaliação mais detalhada.”
“Na heurística conjuntiva, o consumidor determina um nível mínimo aceitável

para cada atributo e escolhe a primeira alternativa que atenda a esse padrão.”
“Na heurística lexicográfica, o consumidor escolhe a melhor marca com base

no atributo percebido como mais importante.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.211)
“Na heurística de eliminação de aspectos, o consumidor compara marcas com

base em um atributo selecionado probabilisticamente — isto é, a probabilidade
de escolha de um atributo está categoricamente relacionada a sua importância
—, e as marcas são eliminadas se não atingirem o nível mínimo aceitável.”
“O conhecimento da marca ou do produto, a quantidade e a semelhança de

opções de marca e pressões de tempo existentes, bem como o contexto social
(por exemplo, a necessidade de justificativa para um colega de trabalho ou
chefe) podem afetar se ou como as heurísticas de escolha são utilizadas.”
“Os consumidores não adotam necessariamente um único tipo de regra de

escolha [...] podem usar uma regra de decisão não compensatória como a
heurística conjuntiva para reduzir o número de opções de marca até uma
quantidade mais gerenciável e, em seguida, avaliar as marcas remanescentes.”
e) Fatores de interferência
“Mesmo que o consumidor forme avaliações de marcas, dois fatores podem

interferir nesse processo entre a intenção e a decisão de compra [...]”
“A influência da atitude alheia depende de dois fatores: (1) da intensidade da

atitude negativa de outra pessoa em relação à alternativa preferida do
consumidor e (2) da motivação do consumidor para acatar os desejos de outra
pessoa.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.212)
“Quanto mais intenso o negativismo de outra pessoa e quanto mais próxima ela
for do consumidor, mais ele ajustará sua intenção de compra.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.212)
“Relacionado à atitude de outros está o papel desempenhado por

intermediários da informação, que publicam avaliações.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.212)
“Não há dúvida de que essas avaliações influenciam os consumidores, como

prova o sucesso do filme de baixo orçamento Atividade paranormal, que custou
somente US$ 15.000 para ser produzido, mas arrecadou mais de US$ 100
milhões de bilheteria em 2009, graças a uma avalanche de críticas favoráveis
que recebeu de cinéfilos em vários sites” (KOTLER; KELLER, 2013, p.212)
“O segundo fator de interferência são os fatores situacionais imprevistos, que

podem surgir e mudar a intenção de compra.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.212)
“O grau de risco percebido varia de acordo com o montante de dinheiro

envolvido, o nível de incerteza quanto aos atributos e o nível de autoconfiança
do consumidor.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.212)
“Os consumidores desenvolvem hábitos para reduzir o risco, como evitar as

decisões, buscar informações com os amigos e dar preferência a marcas
nacionalmente conhecidas e a garantias.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.212)
“Os profissionais de marketing devem compreender os fatores que provocam

sensações de risco no consumidor e fornecer informações e suporte a fim de
reduzir esses riscos percebidos.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.212)
17. Comportamento pós-compra
“Após a compra, se perceber certos aspectos inquietantes ou ouvir coisas

favoráveis sobre outras marcas, o consumidor pode experimentar uma
dissonância cognitiva.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.212)
“As comunicações de marketing devem proporcionar crenças e avaliações que

ajudem o consumidor a se sentir bem em relação a sua escolha.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.212)
a) Satisfação pós-compra
“A satisfação do cliente deriva da proximidade entre suas expectativas e o

desempenho percebido do produto.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.213)
“Se o desempenho não atende plenamente às expectativas, o cliente fica

desapontado; se atende às expectativas, ele fica satisfeito; e, se excede as
expectativas, ele fica encantado.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.213)
“Esses sentimentos podem determinar se o cliente voltará a comprar o produto

e se falará positiva ou negativamente sobre ele para outras pessoas.”
“Quanto maior a diferença entre as expectativas em relação ao produto e o seu

desempenho, maior será a insatisfação do consumidor.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.213)
b) Ações pós-compra
“Se um consumidor fica satisfeito, maior a probabilidade de ele voltar a comprar

o produto.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.213)
“Os consumidores insatisfeitos, por sua vez, podem abandonar ou devolver o

produto [...] podem tomar ações públicas: reclamar para a empresa, procurar
um advogado ou se queixar para outros grupos (como entidades comerciais,
privadas ou governamentais).” (KOTLER; KELLER, 2013, p.213)
“As comunicações pós-compra resultam em menor número de devoluções e

cancelamentos de pedidos.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.213)
c) Utilização pós-compra e descarte
“Os profissionais de marketing também devem monitorar como os compradores

usam e descartam os produtos [...] quanto mais rápido os compradores
consumirem um produto, mais rápido voltarão a comprá-lo.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.213)
“Os consumidores podem deixar de substituir alguns produtos com a

frequência adequada por superestimar sua durabilidade” (KOTLER; KELLER,
2013, p.213)
“Uma estratégia para agilizar a reposição é criar um vínculo com determinado

feriado, evento ou época do ano.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.213)
“Outra estratégia é fornecer aos consumidores mais informações sobre: 1)

quando o produto começou a ser utilizado e quando deve ser substituído; ou 2)
o nível atual de desempenho.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.214)
“Talvez a forma mais simples de aumentar a utilização de um produto seja

saber quando seu uso real é menor que o ideal ou o recomendado.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.214)
“No caso de produtos que são jogados fora após o uso, os profissionais de
marketing precisam saber como os consumidores fazem isso, principalmente
se forem prejudiciais ao meio ambiente, como é o caso de pilhas, embalagens
de bebidas e fraldas descartáveis.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.214)
18. Efeitos moderadores sobre a tomada de decisão pelo consumidor
“O modo ou o caminho pelo qual um consumidor passa pelos estágios de

tomada de decisão depende de vários fatores, entre eles, o nível de
envolvimento e a extensão da busca por variedade [...]” (KOTLER; KELLER,
2013, p.214)
a) Tomada de decisão de baixo envolvimento pelo consumidor
“O modelo de expectativa de valor preconiza um alto nível de envolvimento do

consumidor, isto é, seu nível de engajamento e processamento ativo em
resposta a um estímulo de marketing.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.214)
“O modelo de probabilidade da elaboração, de Richard Petty e John Cacioppo,

um influente modelo de formação e mudança de atitude, descreve como os
consumidores fazem avaliações em situações de alto e baixo envolvimento”
“Esse modelo leva em conta dois meios de persuasão: a rota central, em que a
formação ou a mudança de atitude envolve uma avaliação racional e crítica das
informações mais relevantes sobre o produto; e a rota periférica, que
pressupõe uma avaliação menos racional e é consequência da associação da
marca a influências periféricas positivas ou negativas.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.214)
“Os consumidores só usarão a rota central se tiverem motivação, capacidade e

oportunidade [...] precisam estar dispostos a avaliar a marca em detalhes, ter
na memória o conhecimento necessário sobre ela e o produto ou serviço, e ter
tempo suficiente e ambiente apropriado para fazer a avaliação.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.214)
“Na ausência de qualquer um desses fatores, os consumidores tenderão a

seguir a rota periférica e considerar fatores menos centrais e mais extrínsecos
em suas decisões.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.214)
“Muitos produtos são comprados sob condições de baixo envolvimento e

ausência de diferenças significativas de marca.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.214)
“Existem evidências de que os consumidores têm pouco envolvimento com

produtos de baixo custo comprados com frequência.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.214)
“A primeira técnica é vincular o produto a um problema envolvente [...] A

segunda é vincular o produto a uma situação pessoal envolvente [...] A terceira
técnica consiste em criar propaganda para estimular emoções fortes,
relacionadas a valores pessoais ou à defesa do ego [...] Em quarto lugar, pode-
se acrescentar um atributo importante ao produto [...]” (KOTLER; KELLER,
2013, p.214)
“Se, independentemente do que o profissional de marketing faça, os

consumidores apresentarem baixo envolvimento, isso significa que eles
seguirão a rota periférica.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.215)
“Os profissionais de marketing devem estar especialmente atentos em dar ao

consumidor um ou mais sinais positivos que ele possa usar para justificar sua
escolha de marca, como a repetição frequente de propaganda, patrocínios de
alta visibilidade e ações vigorosas de relações públicas, para aumentar a
familiaridade com a marca.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.215)
“Outros sinais periféricos que podem fazer a balança pender para a marca são
o endosso de uma celebridade carismática, uma embalagem atraente ou uma
promoção envolvente.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.215)
b) Comportamento de compra em busca de variedade
“Algumas situações de compra são caracterizadas por um baixo envolvimento,

mas com diferenças significativas de marca [...] os consumidores geralmente
trocam muito de marca.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.215)
19. A teoria da decisão comportamental e a economia comportamental
“Conforme sugerem as discussões sobre a tomada de decisão baseada em

baixo envolvimento e busca de variedade, nem sempre os consumidores
processam informações ou tomam decisões de forma deliberada e racional.”
“Uma das áreas mais ativas de pesquisa acadêmica em marketing nas últimas
três décadas tem sido a da teoria da decisão comportamental.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.215)
“Teóricos dessa área identificaram muitas situações nas quais os

consumidores fazem escolhas aparentemente irracionais.” (KOTLER; KELLER,
2013, p.215)
“[...] o comportamento do consumidor é muito construtivo e que o contexto das

decisões realmente importa.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.215)
“Os consumidores ficam mais propensos a escolher uma alternativa (máquina

de fazer pão em casa) após uma opção relativamente inferior (uma máquina de
fazer pão um pouco melhor, mas significativamente mais cara) ser adicionada
ao conjunto de escolhas disponível.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“Os consumidores ficam mais propensos a escolher uma alternativa que parece
ser um meio-termo no conjunto de escolha específico em análise, mesmo que
não seja a melhor opção em nenhuma dimensão.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.216)
“As escolhas que os consumidores fazem influenciam sua avaliação de seus

próprios gostos e preferências.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“Levar as pessoas a concentrar mais sua atenção sobre uma de duas

alternativas consideradas tende a aumentar a atratividade percebida e a
probabilidade de escolha dessa alternativa” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“A forma como os consumidores comparam produtos que variam em preço e

qualidade percebida (por recursos ou nome da marca) e a forma como esses
produtos são expostos na loja (por marca ou tipo de modelo) afetam a
disposição deles em pagar mais por recursos adicionais ou uma marca mais
conhecida.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“Os consumidores que receiam a possibilidade de errar em suas decisões de

compra são mais propensos a escolher marcas conhecidas.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.216)
“Os consumidores que possivelmente experimentaram profundos sentimentos

de pesar por deixar passar uma oportunidade são mais propensos a escolher
um produto em liquidação do que esperar por uma oferta melhor ou comprar
um item mais caro.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“As escolhas dos consumidores são muitas vezes influenciadas por sutis (e,
teoricamente, sem importância) mudanças na maneira como as alternativas
são descritas.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“Os consumidores que fazem compras para consumo posterior parecem errar
sistematicamente na previsão de suas preferências futuras.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.216)
“As previsões dos consumidores sobre seus gostos futuros não são exatas —
eles realmente não sabem como se sentirão após consumir várias vezes o
mesmo sabor de iogurte ou sorvete.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“Os consumidores costumam superestimar a duração de suas reações

emocionais gerais a eventos futuros (mudança, um ganho inesperado,
resultados de eventos esportivos).” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“Os consumidores costumam superestimar seu consumo futuro, especialmente

se houver disponibilidade limitada (o que pode explicar por que chicletes como
o Black Jack têm vendas maiores quando a disponibilidade é limitada a alguns
meses por ano do que quando são oferecidos o ano todo).” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.216)
“Ao antecipar oportunidades de consumo futuro, os consumidores muitas vezes

supõem que desejarão ou precisarão de mais variedade do que desejarão ou
precisarão na realidade.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“Os consumidores são menos propensos a escolher alternativas com

características de produto ou prêmios promocionais que tenham pouco ou
nenhum valor, mesmo que esses recursos e prêmios sejam opcionais (como a
oportunidade de comprar um prato de coleção) e não reduzam em nada o valor
real do produto.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“Os consumidores ficam menos propensos a escolher produtos selecionados

por outras pessoas por razões que considerem irrelevantes, mesmo que essas
outras razões não sugiram nada de positivo ou negativo sobre os valores do
produto.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“As interpretações e avaliações de experiências passadas dos consumidores

são muito influenciadas pela conclusão e tendência dos acontecimentos. Um
evento positivo no final de uma experiência de serviço pode marcar reflexões e
avaliações posteriores da experiência como um todo” (KOTLER; KELLER,

2013, p.216)
20. Heurísticas de decisão
“Heurística da disponibilidade: os consumidores baseiam suas previsões na

rapidez e na facilidade com que determinado exemplo de resultado vem à
memória.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.215)
“Se um exemplo é lembrado com muita facilidade, os consumidores podem

superestimar sua probabilidade de ocorrência.” (KOTLER; KELLER, 2013,
p.215)
“Heurística da representatividade: os consumidores baseiam suas previsões na

representatividade ou na semelhança de um resultado em relação a outros
exemplos.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.215)
“Heurística da ancoragem e ajustamento: os consumidores fazem um

julgamento inicial e depois o ajustam com base em informações adicionais.”
21. Estruturação
“A estruturação de decisão representa o modo como as escolhas são

apresentadas a um tomador de decisão e interpretadas por ele.” (KOTLER;
KELLER, 2013, p.216)
“Um telefone celular de US$ 200 pode não parecer tão caro no contexto de um
conjunto de aparelhos de US$ 400, mas pode parecer muito caro se os demais
custarem US$ 50.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“[...] os profissionais de marketing podem influenciar a tomada de decisão do

consumidor por meio do que eles chamam de modelos de escolha — isto é, o
ambiente em que as decisões são estruturadas e as escolhas de compra são
feitas.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
a) Contabilidade mental
“Trata-se da maneira como os consumidores codificam, categorizam e avaliam

os resultados financeiros de suas escolhas.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.216)
“Os consumidores tendem a separar ganhos. Os consumidores tendem a

integrar perdas. Os consumidores tendem a integrar pequenas perdas a
ganhos maiores. Os consumidores tendem a separar pequenos ganhos de
grandes perdas.” (KOTLER; KELLER, 2013, p.218)
“Os princípios da contabilidade mental derivam em parte da teoria dos

prospectos, a qual preconiza que os consumidores estruturam alternativas de
decisão em termos de ganhos e perdas, segundo uma função de valor.”
REFERÊNCIAS
KOTLER, P. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson, 2000.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. São Paulo:

Pearson, 2008.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. São Paulo:

Pearson, 2013.

Fichamento de Marketing - Hemelin Oliveira

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Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo

Nome do aluno(a): Hemelin Oliveira dos Santos

Tema: Comportamento do consumidor.

1. O que influencia o comportamento do consumidor?

“O comportamento do consumidor é o estudo de como os indivíduos, grupos e

“Estímulos ambientais e de marketing penetram no inconsciente do comprador”

“A tarefa do profissional de marketing é entender o que acontece no consciente

“O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores

“O comportamento de compra do consumidor se refere ao comportamento de

“A maneira como esses diversos consumidores se relacionam com as outras

“[...] descobrir os porquês por trás do comportamento de compra deles não é

“Geralmente os próprios consumidores não sabem exatamente o que influencia

“Os estímulos de marketing consistem nos 4Ps: produto, preço, praça e

“Outros estímulos incluem as principais forças e acontecimentos nos ambientes

“Todos esses elementos penetram na ‘caixa-preta’ do consumidor, onde são

“Todo grupo ou sociedade possui uma cultura, e a influência da cultura sobre o

“O fracasso no ajuste dessas diferenças pode resultar em um marketing

“Toda cultura abriga subculturas, ou seja, grupos de pessoas que compartilham

“Pode-se classificar subculturas a partir da nacionalidade, região, grupos

“Cultura, subcultura e classe social são fatores particularmente importantes no

“Sob influência da família e outras importantes instituições, uma criança cresce

“Os profissionais de marketing devem observar atentamente os valores

“Cada cultura é composta de subculturas que fornecem identificação e

“Entre as subculturas estão as nacionalidades, as religiões, os grupos raciais e

“Quando essas subculturas crescem e se tornam influentes o bastante, as

“Praticamente todas as sociedades humanas apresentam estratificação social,

“[...] duas pessoas que pertencentes a mesma classe social tendem a se

“Ela é determinada por uma combinação de ocupação, renda, instrução,

“As classes sociais apresentam preferências nítidas por produtos e marcas em

“Até mesmo dentro de uma categoria como a televisão, os consumidores de

“Há também diferenças de linguagem — textos e diálogos de propaganda

“Além dos fatores culturais, o comportamento de compra do consumidor é

“As classes sociais mostram preferências distintas por produtos e marcas no

“As pessoas são significativamente influenciadas por seus grupos de referência

“[...] os grupos de referência agem como pontos de comparação ou referência

“Esses grupos submetem as pessoas a novos comportamentos e estilos de

“As pessoas também pertencem a grupos secundários, como grupos religiosos

“Os grupos as expõem a novos comportamentos e estilos de vida, influenciam

“Grupos aspiracionais são aqueles aos quais se espera pertencer; grupos

“O líder de opinião é uma pessoa que oferece conselhos ou informações de

“Os profissionais de marketing devem tentar atingi-los identificando suas

“Os fabricantes de produtos e marcas sujeitos a uma forte influência de grupo

“Alguns especialistas chamam essas pessoas, que representam 10 por cento

“Esses consumidores “impulsionam tendências, influenciam a opinião pública e,

“A família é a mais importante organização de compra de produtos de consumo

“Os profissionais de marketing se interessam pelos papéis e pela influência do

“Dos pais, uma pessoa adquire determinada orientação em relação a religião,

“Uma influência mais direta no comportamento de compra diário é a chamada

“Nos Estados Unidos, o envolvimento marido-mulher nas compras tem se

“Um estudo mostrou que as mulheres valorizam conexões e relacionamentos

“Outra mudança nos padrões de compra é o aumento da quantia gasta por

“Por influência direta entendam-se as indicações, os pedidos e as exigências

marcas, escolhas e preferências de seus filhos sem indicações ou pedidos

“Um levantamento mostrou que mais de dois terços do público de 13 a 21 anos

“A televisão pode ser especialmente poderosa em alcançar as crianças, e os

“Cada um de nós participa de muitos grupos [...] os grupos constituem uma

“A posição de uma pessoa em cada grupo pode ser definida em termos de

“As decisões do comprador também são influenciadas por características

a) Idade e estágio no ciclo de vida

“Tradicionais estágios do ciclo de vida da família incluem os jovens solteiros e

“Os profissionais de marketing também devem considerar que episódios ou

b) Ocupação e circunstâncias econômicas