RELATÓRIO FOCADO EM

COMPRAS FEITAS EM
DISPOSITIVOS MÓVEIS
Insights acionáveis de mais de 300 milhões
de compradores globais.
RESUMO RÁPIDO

OS DISPOSITIVOS MÓVEIS SÃO A FONTE Nº 1 DE PESSOAS QUE FAZEM COMPRAS POR MEIO DE DISPOSITIVOS
CRESCIMENTO DIGITAL MÓVEIS RECOMPENSAM MARCAS QUE SÃO MAIS FÁCEIS DE
ENCONTRAR

+37%
+24%
29% RECEITA VIA DISPOSITIVOS MÓVEIS
IMPULSIONADA POR RECOMENDAÇÕES

CRESCIMENTO CRESCIMENTO
27% MAIOR TAXA DE ADIÇÃO AO CARRINHO
EM SITES PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS QUE
OFERECEM 4 OU MAIS ATRIBUTOS DE FILTRO

DE PEDIDOS DE TRÁFEGO

OS DISPOSITIVOS MÓVEIS TRANSCENDEM O DIGITAL, CARTEIRAS MÓVEIS TORNAM A COMPRA MAIS FÁCIL
IMPACTANDO A LOJA FÍSICA E AUMENTAM OS PEDIDOS FEITOS POR MEIO DE
DISPOSITIVOS MÓVEIS

60%
TRÁFEGO DIGITAL
PROVENIENTE DE
72%
DAS PESSOAS
QUE FAZEM
2x
AUMENTO DA TAXA DE
85 SEGUNDOS
MENOR TEMPO DE COMPRA
CONVERSÃO DE DISPOSITIVOS PARA USUÁRIOS COM
DISPOSITIVOS COMPRAS NA
MÓVEIS PARA SITES COM CARTEIRA MÓVEL
MÓVEIS LOJA ESTÃO
CARTEIRAS MÓVEIS
USANDO
DISPOSITIVOS
MÓVEIS

RELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS commercecloud.com | 2

SUMÁRIO
SOBRE O RELATÓRIO
O estado das compras feitas em
dispositivos móveis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04

Compras fluídas em dispositivos móveis . . . . 06 ESTE RELATÓRIO ANALISA A ATIVIDADE DE

Caso de sucesso de especialista em
COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS DE
dispositivos móveis: PayPal. . . . . . . . . . . . . . . . 07

Caso de sucesso de trailblazer:

Johnston & Murphy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
MAIS DE
Simplificando a experiência móvel . . . . . . . . 09

Caso de sucesso de trailblazer: PUMA . . . . . . 10 300 MILHÕES

3 atributos dos melhores sites móveis . . . . . . 11
DE COMPRADORES GLOBAIS EM

37 PAÍSES
Uma lista de verificação para o sucesso:
A facilidade de encontrar aumenta
o desempenho em dispositivos móveis . . . . . 12

Etapas para velocidade do site e retenção

de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Caso de sucesso de trailblazer: Lancôme . . . . 14

Como impulsionar o envolvimento do

cliente no dispositivo móvel. . . . . . . . . . . . . . . 15

Caso de sucesso de trailblazer:

Rack Room Shoes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
AS INFORMAÇÕES OBTIDAS A PARTIR DESSES DADOS FORNECEM AOS VAREJISTAS
UMA VISÃO ÚNICA DAS COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS,
Inteligência artificial e móvel para
centrais de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 ORIENTANDO INVESTIMENTOS ESTRATÉGICOS E OTIMIZAÇÃO TÁTICA.

Metodologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

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DISPOSITIVOS MÓVEIS
O ESTADO DAS COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS

O CELULAR É O MAIOR DISRUPTOR DO VAREJO DESDE O INÍCIO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO. Quanto mais compradores recorrem
a seus telefones, tanto na esfera digital quanto em lojas físicas, os varejistas precisam se concentrar na criação de experiências conectadas no
contexto móvel. Esses benchmarks cobrem as métricas digitais mais importantes que impulsionam a mudança e o crescimento no comércio
digital hoje.

KPIs PARA
DISPOSITIVOS MÓVEIS
2018

29%
11% RECEITAS POR
RECOMENDAÇÕES 13%
VISITAS USANDO
FERRAMENTAS TAXA DE ADIÇÃO
DE PESQUISA AO CARRINHO

5,9% KPIs PARA

DISPOSITIVOS MÓVEIS 40%
TRÁFEGO 2017
PROVENIENTE DE COMPARTILHAMENTO
REDES SOCIAIS NÃO DE PEDIDOS
REPORTADO

10% 11%
60% 1,2%
COMPARTILHAMENTO
DE TRÁFEGO
5,3% 33% TAXA DE
CONVERSÃO

53% 1,09%

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OS DISPOSITIVOS MÓVEIS SÃO A FONTE Nº 1 DE
CRESCIMENTO DIGITAL
O crescimento digital é influenciado principalmente pelo crescimento no tráfego e no volume de
pedidos via dispositivos móveis.

CRESCIMENTO DE TRÁFEGO EM 2018

MÓVEL +24%

-4% COMPUTADOR

-4% TABLET

GERAL +11%

CRESCIMENTO DE PEDIDOS EM 2018

MÓVEL +37%

COMPUTADOR +3%

TABLET +1%

GERAL +14%

IMPLEMENTE AGORA UMA ESTRATÉGIA PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS >

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COMPRAS FLUÍDAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS

2x
AS CARTEIRAS MÓVEIS REDUZEM OS PONTOS PROBLEMÁTICOS A TAXA DE CONVERSÃO
EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
COMUNS QUE OS COMPRADORES ENFRENTAM AUMENTOU DUAS VEZES
MAIS RÁPIDO PARA SITES
Os telefones celulares são o principal condutor de tráfego para sites digitais, mas os computadores COM CARTEIRAS MÓVEIS

ainda capturam mais pedidos. Qual ainda é o maior ponto de atrito para os compradores em

85
COMPRADORES QUE
dispositivos móveis? Concluir a compra. USAM CARTEIRA MÓVEL
CONCLUEM A COMPRA

SEGUNDOS
QUASE UM MINUTO E MEIO
Apenas 2,6% dos compradores em dispositivos móveis iniciam a etapa de pagamento — MAIS RÁPIDO
42% menos que em computadores. Isso ocorre principalmente porque a maioria dos sites para

14%
dispositivos móveis força os compradores a percorrer três páginas durante a finalização da compra* AUMENTO DE PEDIDOS DE
DISPOSITIVOS MÓVEIS EM SITES
e dezenas de campos de formulários até chegar à página de confirmação do pedido. As soluções QUE ACEITAM PAGAMENTO DE
de carteira móvel, como Apple Pay, PayPal, Amazon Pay e Google Pay, eliminam o atrito presente na CARTEIRAS MÓVEIS

compra em dispositivos móveis, removendo etapas inteiras da finalização da compra. * Análise de sites para dispositivos móveis da Salesforce e Incisiv, fevereiro
de 2018 (n=100)

Quase um terço dos compradores em dispositivos móveis (30%) agora reconhecem os benefícios
das carteiras móveis. Varejistas que oferecem carteiras móveis viram as taxas de conversão em
dispositivos móveis crescerem duas vezes mais rápido ano a ano.

QUASE 1/3 DOS COMPRADORES EM DISPOSITIVOS

MÓVEIS PAGAM VIA CARTEIRA MÓVEL

30%

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CASO DE SUCESSO ESPECIALISTA EM DISPOSITIVOS MÓVEIS | PAYPAL

COMPRADORES ESPERAM QUE OS MÉTODOS DE

PAGAMENTO ALIVIEM SUAS PREOCUPAÇÕES

Varejistas são ávidos em aumentar as conversões de tráfego móvel, mas os compradores QUANDO PERGUNTADOS POR QUE ESCOLHEM
expressam preocupações em relação à compra através de seus telefones. UM DETERMINADO TIPO DE PAGAMENTO

• 86% DOS COMPRADORES CITARAM SEGURANÇA

SEGURANÇA, FACILIDADE E CONVENIÊNCIA APRESENTAM BARREIRAS ÀS COMPRAS FEITAS EM
DISPOSITIVOS MÓVEIS • 82% DOS COMPRADORES CITARAM FACILIDADE DE USO

Os 5 principais obstáculos identificados pelos compradores em dispositivos móveis

3 CONSIDERAÇÕES PARA MELHORAR
*As pontuações foram calculadas pela multiplicação das classificações para "frequência" e "gravidade" A CONFIANÇA DO COMPRADOR EM
de cada problema, para cada dispositivo (em uma escala de 7 pontos). Nem todas as respostas são
DISPOSITIVOS MÓVEIS
mostradas.
1.
1 Reduzir o número de toques ao realizar a compra.

20,2 NÃO SE SENTE SEGURO EM FORNECER INFORMAÇÕES DE

PAGAMENTO EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
Finalização da compra com um toque elimina a

necessidade de inserir dados manualmente durante

a finalização da compra, poupando a frustração.

19,6 NÃO CONSEGUE VER OS DETALHES DO PRODUTO

2.
2 Implementar o processamento do pagamento

com recursos avançados de criptografia e prevenção

19,3 ACHA A NAVEGAÇÃO ENTRE AS

TELAS MUITO DIFÍCIL/LENTA
contra fraudes. Remeta essas tarefas importantes para

que seu processador de pagamentos se preocupe, não

você ou seus compradores.

18,6 ACHA MUITO DIFÍCIL INSERIR O NOME, O ENDEREÇO E AS

INFORMAÇÃO DE PAGAMENTO
3.
3 Oferecer aos compradores a escolha do método
de pagamento. Quer façam compras online ou

18,4 ENFRENTA PROBLEMAS com

SERVIÇO INSTÁVEL
a VELOCIDADE DA CONEXÃO/ pessoalmente, os compradores desejam um método de

pagamento preferencial para uma experiência simples,

Fonte: Score Custom Survey, abril de 2016 (N=2.391 consumidores online) intuitiva e conveniente.

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CASO DE SUCESSO DE TRAILBLAZER | JOHNSTON & MURPHY

JOHNSTON & MURPHY REDUZ O ATRITO

COM APPLE PAY
OS CLIENTES DA JOHNSTON & MURPHY USAM DISPOSITIVOS MÓVEIS PARA SUAS COMPRAS: OS TELEFONES SÃO RESPONSÁVEIS
POR 50% DO TRÁFEGO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO DA MARCA DE VESTUÁRIO E CALÇADOS. A necessidade de uma experiência de
compra rápida por meio de dispositivos móveis levou a marca a adotar o Apple Pay. Os resultados vieram muito rápido.
No primeiro fim de semana após o lançamento do Apple Pay da Johnston & Murphy, 15% DE
TODOS OS PEDIDOS FORAM FEITOS POR MEIO DO APPLE PAY. Isso sem qualquer promoção.

"Não esperávamos ver uma adoção tão impressionante logo no início. Foi incrível ver como os usuários do
Apple Pay amam isso, sabem que ele existe e querem usá-lo", disse Heather Marsh, vice-presidente de comércio
eletrônico.

Impressionantemente, o valor médio do pedido manteve-se: o tempo de transação mais rápido não afetou
negativamente o tamanho do pedido. Clientes que fazem suas compras usando o Apple Pay da Johnston &
Murphy também estão experimentando menos atrito. Marsh descobriu que os compradores usando o Apple
Pay gastam 90 segundos a menos no local do que outros. A equipe de comércio eletrônico da marca credita isso
a um processo mais rápido de finalização da compra.

Essa conveniência trabalha a favor de todos.

"
"
NOSSOS CLIENTES EVIDENTEMENTE VALORIZAM AS CARTEIRAS MÓVEIS.
Ao adicionar o Apple Pay, facilitamos a compra e economizamos o que é mais
importante para os compradores: o tempo.
— Heather Marsh, vice-presidente de comércio eletrônico

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SIMPLIFICANDO A EXPERIÊNCIA MÓVEL

ESSES PILARES SÃO O SEU GUIA PARA UMA JORNADA UNIFICADA DE COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS

SIMPLIFICAR CONCENTRAR-SE OFERECER OPTAR FINALIZAÇÃO

A PESQUISA NA NAVEGAÇÃO CLASSIFICAÇÃO FÁCIL POR SETAS SIMPLES DAS
COMPRAS
Coloque a barra Torne a Mostre As setas geram Inclua teclados
de pesquisa no navegação do claramente as a maior taxa de adequados na
topo, facilmente site rapidamente opções de refinar cliques (23%) finalização da
acessível ao toque visível. Fixe o a pesquisa e para rolagem compra: números
dos dedos. cabeçalho global classificar. Forneça de imagens para cartão de
no topo de todas opções para e detalhes crédito e QWERTY
as páginas. remover na página de para endereço.
e redefinir listas. detalhes do
produto (PDP).

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CASO DE SUCESSO DE TRAILBLAZER | PUMA

PUMA CRUZA A LINHA DE CHEGADA EM

PRIMEIRO LUGAR — COM O PROJETO DE
DISPOSITIVOS MÓVEIS EM PRIMEIRO LUGAR

EM 2017, A PUMA, UMA DAS PRINCIPAIS MARCAS ESPORTIVAS, RELANÇOU SEUS SITES —
CONSTRUIU ELES DO ZERO ESPECIFICAMENTE PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS. POR QUÊ?

"Em algumas regiões, vemos até 70% do nosso tráfego proveniente de dispositivos móveis",
disse Ken Kralick, Diretor Global de Comércio Eletrônico. "As pessoas estão lá, mas não havia conversão.
Precisávamos nos concentrar na experiência do cliente, com o menor número de cliques para comprar,
a velocidade do site, mostrando um grande catálogo de produtos, e representando a marca. É isso que
dispositivos móveis em primeiro lugar significa para nós."

Depois de reestruturar os sites europeus na chamada Commerce Cloud Storefront Reference

Architecture, os sites para dispositivos móveis da PUMA são processados 35% MAIS RÁPIDO
e TERMINAM DE CARREGAR 69% MAIS RÁPIDO. A CONVERSÃO MELHOROU DE MENOS
DE 1% PARA ALGO ENTRE 1 E 1,5%.

"
"
PRECISAMOS OFERECER AOS CLIENTES O QUE ELES REALMENTE PRECISAM.
A infraestrutura precisa ser rápida e deve estar disponível para acomodar a
demanda. A arquitetura é realmente sólida.
— Ken Kralick, Diretor Global de Comércio Eletrônico

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TRÊS ATRIBUTOS DE SITES MÓVEIS DE MELHOR
DESEMPENHO
1 2 3
FOCO NA FACILIDADE DE OTIMIZAR A PÁGINA DE ADOTAR A INOVAÇÃO TRAZIDA
ENCONTRAR ALGO DETALHES DO PRODUTO (PDP) PELOS DISPOSITIVOS MÓVEIS

EXIBIR COM DESTAQUE O CAMPO OFERECER CARTEIRAS MÓVEIS

90% DE PESQUISA NO TOPO DE TODAS
AS PÁGINAS
71% EXIBIR E ACEITAR OS
COMENTÁRIOS DOS CLIENTES 57% ANTES DA FINALIZAÇÃO DA
COMPRA*
*AMAZON PAY, APPLE PAY E PAYPAL
INCLUIR RECOMENDAÇÕES

87% 53%
USAR SETAS PARA IMAGENS SÃO AS MAIS CONHECIDAS.
DE PRODUTOS NA PÁGINA DE
ALTERNATIVAS
DETALHES DO PRODUTO E NO

53%
RECONHECIMENTO DO
CARRINHO
LOCAL DE USO

68% 43%
USAR ROLAGEM INFINITA PARA APRESENTAR IMAGENS GERADAS
A LISTAGEM DE PÁGINAS POR USUÁRIOS

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UMA LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA O SUCESSO:
A FACILIDADE DE ENCONTRAR AUMENTA O
DESEMPENHO EM DISPOSITIVOS MÓVEIS

 SAR BARRAS DE PESQUISA (NÃO ÍCONES) NO

U
 TOPO DA PÁGINA  DESTACAR FILTROS PARA IMPULSIONAR A CONVERSÃO

27%
As barras de pesquisa capturam 15% do
PESQUISAR... uso e 29% DA RECEITA DE PESQUISA
MAIOR TAXA DE ADIÇÃO AO CARRINHO EM SITES
Os ícones de pesquisa capturam 7% do QUE FORNECEM 4 OU MAIS ATRIBUTOS DE FILTRO
uso e 19% DA RECEITA DE PESQUISA

AS RECOMENDAÇÕES DE PRODUTOS SÃO FUNDAMENTAIS E O POSICIONAMENTO

 É RELEVANTE

5% DAS VISITAS A SITES PARA Os sites para dispositivos móveis que posicionam as
DISPOSITIVOS MÓVEIS incluem um toque na recomendações entre a descrição do produto e os
recomendação de um produto, mas essas visitas comentários aproveitam:
resultam em 29% DA RECEITA

14%
MAIOR TAXA DE 25%
CONVERSÃO MAIOR TAXA

5% 29%
DE ADIÇÃO
AO CARRINHO

DE VISITAS DE RECEITA
AO SITE MÓVEL

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CASO DE SUCESSO DE ESPECIALISTA EM DISPOSITIVOS MÓVEIS | MOBIFY

VELOCIDADE DO SITE E RETENÇÃO DE CLIENTES

QUANTO MAIS TEMPO OS COMPRADORES INÍCIO RÁPIDO

ESPERAREM OS SITES CARREGAREM, MENOR Páginas iniciais que demoram para carregar resultam em taxas de pré-rejeição
SERÁ A PROBABILIDADE DE CONVERSÃO.
mais altas (caindo antes de a primeira página carregar).
PORCENTAGEM DO TEMPO GASTO AGUARDANDO O CARREGAMENTO
DE PÁGINAS:
CADA SEGUNDO AUMENTA SIGNIFICATIVAMENTE A TAXA DE PRÉ-REJEIÇÃO

COMPRADORES:

12,7%
NÃO COMPRADORES: 3 5 6,5
23,4%
SEGUNDOS SEGUNDOS SEGUNDOS

TAXA DE PRÉ-REJEIÇÃO DE TAXA DE PRÉ-REJEIÇÃO DE TAXA DE PRÉ-REJEIÇÃO DE

Para manter os compradores envolvidos, veja 14,5% 40,3% 63,5%
como acelerar os carregamentos de páginas
AS PÁGINAS MÓVEIS ACELERADAS (AMP) OFERECEM UMA SOLUÇÃO
e diminuir as taxas de rejeição.
Essas versões mais leves das páginas iniciais comuns oferecem um carregamento
rápido da página inicial com o objetivo de evitar que o cliente desista. O tempo
médio de carregamento de uma página AMP é de 1,8 segundo.

SEJA RÁPIDO
Os Progressive Web Apps (PWA) garantem carregamentos rápidos para páginas
subsequentes.

Essas tecnologias impulsionadas pelo Google criam experiências mais rápidas

e semelhantes a aplicativos nos navegadores móveis. O resultado é uma
experiência melhor para os clientes e mais conversões para os varejistas.
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CASO DE SUCESSO DE TRAILBLAZER | LANCÔME

A LANCÔME ESTABELECE UMA BASE PARA O

CRESCIMENTO MÓVEL COM PÁGINAS MÓVEIS
ACELERADAS E PROGRESSIVE WEB APPS

A Lancôme, cliente da Salesforce e da Mobify, foi um dos primeiros varejistas a reconhecer o potencial
das Páginas Móveis Aceleradas e dos Progressive Web Apps. Um ano após o lançamento da AMP e do
PWA, a Lancôme viu:

36% 50% 35% 11%

AUMENTO NAS AUMENTO NAS DIMINUIÇÃO AUMENTO NO
RECEITAS VIA VISUALIZAÇÕES NA TAXA DE VALOR MÉDIO
DISPOSITIVOS DE PÁGINAS REJEIÇÃO DO PEDIDO
MÓVEIS

" "
COM O NOSSO PROGRESSIVE WEB APP, conseguimos reduzir os tempos de
carregamento de página com um site rápido, pronto para fornecer os recursos mais
recentes de envolvimento do cliente usando dispositivos móveis, a fim de atender
às necessidades atuais dos nossos clientes.
— Malik Abu-Ghazaleh, Vice-Presidente de Marketing Digital e Comércio Eletrônico

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COMO IMPULSIONAR O ENVOLVIMENTO DO CLIENTE
NO DISPOSITIVO MÓVEL

72%
DE CLIENTES ENTRE 18 E
44 ANOS QUE USAM SEUS
TELEFONES DENTRO DAS
LOJAS
Conheça novas maneiras de envolver os clientes em dispositivos
móveis e de ampliar a jornada deles, seja digital, seja nas lojas.

LIGAÇÃO DO MUNDO FÍSICO AO MUNDO DIGITAL ATRAVÉS DO SMS

O SMS (serviço de mensagens curtas) permite aos varejistas se conectarem rapidamente aos clientes, por meio de ofertas em tempo real
e informações relevantes. Junto com uma taxa de abertura de quase 100%, os programas de SMS trazem grandes benefícios.

1 Aumente sua lista de email com um processo rápido de aceitação. 4 Use o SMS para enviar recibos, confirmações e solicitações de
informações adicionais.
2 Compartilhe mensagens sensíveis ao tempo, como lançamentos e
vendas limitadas. 5 Certifique-se de que o tempo e a frequência sejam adequados.
Não fique tentado a se comunicar demais.
3 Agilize processos com mensagens de resposta automatizadas,
como responder a um código postal com a loja mais próxima.

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CASO DE SUCESSO DE TRAILBLAZER | RACK ROOM SHOES

A RACK ROOM SHOES ENCONTRA O SEU TAMANHO

VIA SMS

A Rack Room Shoes precisava unificar os canais de marketing e fornecer aos seus clientes mensagens
relevantes e oportunas. Sua equipe interna de marketing buscou expandir o programa de SMS da
marca coletando os números de celular no ponto de venda. Compradores fieis adotaram rapidamente
o programa, fornecendo posteriormente via SMS dados adicionais, como endereço de email e CEP.

451% DE CRESCIMENTO DE RECEITA

ATRIBUÍDO AO USO DE SMS

A precisão da coleta de email também melhorou e as inscrições no programa de recompensas

aumentaram.

"
"
É FUNDAMENTAL QUE NOS RELACIONEMOS COM NOSSOS CLIENTES
e superemos suas expectativas em busca de interações relevantes e oportunas
com a nossa marca.
— Scott Baldt, Diretor Sênior da Omni-Channel

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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E MÓVEL
PARA CENTRAIS DE ATENDIMENTO

50% DAS INTERAÇÕES DOS COMPRADORES SÃO DIGITAIS —

Os canais de IA e suporte digital são fundamentais para a transformação das centrais de
atendimento.

APROVEITE O SUPORTE DE MENSAGENS MÓVEIS PARA

74%
AUMENTAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E DIMINUIR OS
CUSTOS

Chamadas telefônicas e emails nem sempre são pessoais ou imediatos

o suficiente em um mundo centrado em dispositivos móveis. Oferecer aos
DOS CLIENTES
compradores um conjunto diversificado de canais para alcançarem você PREFEREM
melhora a satisfação do cliente e reduz os custos operacionais. Marcas líderes: MENSAGENS MÓVEIS
DO QUE CHAMADAS
• OFERECEM SUPORTE A CONVERSAS EM TEMPO REAL em canais de TELEFÔNICAS
mensagens conhecidos, como SMS, Facebook Messenger e WeChat.

• FORNECEM ATENDIMENTO EFICIENTE em torno da disponibilidade

do produto, locais e horários de funcionamento das lojas, feedback dos
clientes e programas de recompensas.

• CAPACITAM OS AGENTES com soluções de aumento de produtividade

para que consigam lidar com 7 a 10 casos de cada vez.

Fonte: Relatório de Benchmarking de Global Contact Center 2017 da Dimension Data

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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E MÓVEL
PARA CENTRAIS DE ATENDIMENTO

AJUDE OS CLIENTES A SE AJUDAREM COM O AUTOATENDIMENTO MÓVEL

VAREJISTAS INOVADORES:

81%
DOS CLIENTES PREFEREM O • FORNECEM SUPORTE 24 HORAS POR DIA, 7 DIAS NA SEMANA onde quer que
AUTOATENDIMENTO EM UM
PORTAL ONLINE DO QUE
o cliente esteja, na loja ou no sofá em sua casa.
LIGAR PARA UMA CENTRAL
DE ATENDIMENTO • CONTORNAM O TEMPO DE ESPERA fornecendo rapidamente respostas, artigos
Fonte: HBR
e FAQs conhecidos.

• PROPORCIONAM UMA EXPERIÊNCIA de autoatendimento consistente e sem

problemas em todos os canais.

USE IA PARA AUMENTAR A EFICIÊNCIA DO AGENTE

Incluir IA na sua estratégia de atendimento não é substituir o contato humano,
mas sim aprimorar as interações que os clientes têm com a sua marca. As compras
em dispositivos móveis e através de aplicativos, alimentadas por uma camada de IA,
EM 2019, podem proporcionar uma experiência mais personalizada e sem atritos.

40%
DOS VAREJISTAS
Varejistas que implementaram IA aproveitam de uma redução de 20% na duração
das chamadas à central de atendimento. Estas empresas:

TERÃO UMA • ACELERAM A RESOLUÇÃO DE CASOS usando dados de compras feitas em

ARQUITETURA DE
EXPERIÊNCIA DO dispositivos móveis e através de aplicativos para analisar casos recebidos, prever
CLIENTE APOIADA soluções e encaminhar a questão para o agente de atendimento correto.
POR IA
Fonte: IDC
• ENCAMINHAM PERGUNTAS FREQUENTES e casos de atendimento básicos para
robôs com inteligência artificial, de modo que os agentes possam lidar com os casos
mais complexos.
RELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS commercecloud.com | 18
METODOLOGIA

A análise para o Relatório focado em compras feitas em dispositivos móveis contém a atividade de compras feitas em sites de comércio digital
em transações de janeiro de 2016 a janeiro de 2018, salvo indicação em contrário. O conjunto de análise considera mais de 1 bilhão de visitas de
compras e mais de 20 milhões de transações.

Esse conjunto de dados globais inclui resultados de sites de comércio digital de mais de 750 sites de varejo em 37 países. Os cinco principais países,
Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França e Canadá, representam aproximadamente 61% dos sites. O relatório se concentra no setor de
varejo, e todos os dados foram agregados e tornados anônimos para produzir um diversificado conjunto de análise.

A análise dos recursos do site para dispositivos móveis foi concluída em parceria com a Incisiv.

O Relatório focado em compras feitas em dispositivos móveis é um relatório complementar ao Shopping Index.

RELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS commercecloud.com | 19

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