Sumário: Mude Sua Vida!

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SUMÁRIO
ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO ................................................................................................... 2
MOBILE BANK .......................................................................................................................................... 2
BANCO CENTRAL INICIA PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DO OPEN BANKING (SISTEMA FINANCEIRO
ABERTO) NO BRASIL ............................................................................................................................. 2
CARTÕES DE DÉBITO ............................................................................................................................ 3
CARTÕES DE CRÉDITO (DINHEIRO DE PLÁSTICO) ................................................................................... 4
MUDE SUA VIDA!

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ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO
MOBILE BANK
Banco móvel são ferramentas que disponibilizam alguns serviços tipicamente bancários
através de dispositivos móveis, como um celular. " Mobile Banking refere-se a disposição e
vantagem dos serviços da operação bancária e financeiros com a ajuda dos dispositivos móveis
da telecomunicação.
OPEN BANKING
Banco aberto, ou sistema bancário aberto ou partilhamento de dados bancários pessoais
(ou Open Banking, em inglês), é um termo da área de serviços financeiros, que é parte da
tecnologia financeira, relativo a um conjunto de regras sobre o uso e compartilhamento de
dados e informações financeiras entre instituições, que consiste em:
 Uso de I.P.A.s abertas que permitem a outros desenvolvedores (empresas, etc.) a

criação de aplicações e serviços à volta de uma instituição financeira;
 Mais opções de transparência financeira para os correntistas, de dados abertos a

dados privativos (por exemplo, os correntistas poderão aprovar que instituições
terceiras tenham acesso a seus dados bancários e, com isso, poder-se-á concentrar
toda a gestão das finanças num só aplicativo, site ou plataforma);
 Uso da técnica de código aberto para alcançar os objetivos supracitados.
 O banco aberto, como um conceito, poderia ser considerado uma subespécie do

conceito de inovação aberta, um termo promovido por Henrico Chesbrough. Ele está
ligado a mudanças nas atitudes em relação à questão da propriedade de dados,
tratada por regulamentos, como o R.G.P.D., e conceitos como o movimento Dados
Abertos.
Fonte - www.bcb.gov.br
BANCO CENTRAL INICIA PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DO OPEN

BANKING (SISTEMA FINANCEIRO ABERTO) NO BRASIL
O Banco Central deu início a processo de implementação do Open Banking com objetivo
de aumentar a eficiência e a competição no Sistema Financeiro Nacional e abrir espaço para a
atuação de novas empresas do setor. Publicado nesta quarta-feira (24/04), o Comunicado
33.455 estabelece as principais diretrizes que irão orientar a proposta de regulamentação do
modelo a ser adotado no Brasil.
Com o Open Banking, o Banco Central busca aumentar a eficiência no Sistema Financeiro
Nacional, mediante a promoção de ambiente de negócio mais inclusivo e competitivo,
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preservando sua segurança e a proteção dos consumidores. Em linha com a recém aprovada Lei
de Proteção de Dados Pessoais, o Open Banking parte do princípio de que os dados bancários
pertencem aos clientes e não às instituições financeiras. Dessa forma, desde que autorizadas
pelo correntista, as instituições financeiras compartilharão dados, produtos e serviços com
outras instituições, por meio de abertura e integração de plataformas e infraestruturas de
tecnologia, de forma segura, ágil e conveniente.
Os requisitos estabelecidos pelo Banco Central indicam que deverão ser compartilhadas,
inicialmente, as seguintes informações e serviços:
I - produtos e serviços oferecidos pelas instituições participantes (localização de pontos

de atendimento, características de produtos, termos e condições contratuais e custos
financeiros, entre outros);
II - dados cadastrais dos clientes (nome, número de inscrição no Cadastro de Pessoas
Físicas - CPF, filiação, endereço, entre outros);
III - dados transacionais dos clientes (dados relativos a contas de depósito, a operações
de crédito, a demais produtos e serviços contratados pelos clientes, entre outros); e
IV - serviços de pagamento (inicialização de pagamento, transferências de fundos,
pagamentos de produtos e serviços, entre outros).
No segundo semestre, deverão ser submetidas à consulta pública minutas de atos

normativos sobre o tema e seu cronograma de implementação.
Como funciona
Por meio do Open Banking, clientes bancários poderiam, por exemplo, visualizar em um
único aplicativo o extrato consolidado de todas as suas contas bancárias e investimentos.
Também será possível, por este mesmo aplicativo, realizar uma transferência de recursos ou
realizar um pagamento, sem a necessidade de acessar diretamente o site ou aplicativo do banco.
Fonte - www.bcb.gov.br
CARTÕES DE DÉBITO
Os cartões magnéticos são utilizados para saques, depósitos e pagamento de contas
nos caixas eletrônicos de atendimento 24 horas, podendo também serem chamados de cartão
de débito. Dessa forma, são uma forma de pagamento eletrônico que permite a dedução do
valor de uma compra diretamente na conta corrente ou poupança do possuidor do cartão. O
uso dos cartões de débito apresenta as seguintes vantagens:
 Não necessita análise de crédito

 Não existem encargos
 Permitem operações on-line
 Maior controle dos gastos
 Não são objeto de furto direto
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CARTÕES DE CRÉDITO (DINHEIRO DE PLÁSTICO)

Criado para estimular a aquisição de bens e serviços é amplamente utilizado por
estabelecimentos comerciais que devem ser filiados a bandeira do cartão. Para o comerciante
o cartão de crédito garante o recebimento da venda efetuada. Há cartões para pessoa física e
para pessoa jurídica.
Tarifas que podem ser cobradas no cartão de crédito.
 Anuidade.
 Emissão de segunda via do cartão.
 Pelo seu uso no saque em espécie.
 Pelo seu uso para pagamento de contas.
 Pedido de avaliação emergencial do limite de crédito.
Existem cartões que atendem necessidades diferenciadas, para públicos específicos. Os

tipos de cartões seguem abaixo:
 Cartão de afinidade - é um cartão de crédito em que grupos, associações ou

empresas exibem a sua marca ou logotipo. Possuem as mesmas funções dos
outros cartões, mas as associações vinculadas recebem um percentual da anuidade
ou do faturamento das utilizações efetuadas pelos associados.
 Cartão Co-branded - são cartões ligados a empresas de renome na rede varejista,

companhias áreas, entre outros, oferecem bônus, descontos ou milhas na utilização
desses cartões. Como exemplo: Fiat, GM, Azul Linhas Aéreas.
 Cartões Pivate Label - cartões de loja - só são aceitos nos estabelecimentos da

rede varejista comissória do cartão.
 Smart Cards (cartões inteligentes) - são dotados de chip, são praticamente isentos
de falsificação e possuem uma ampla armazenagem de informações. Possuem
agenda eletrônica, ficha médica, carteira de documentos entre outros dados.
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SUMÁRIO
ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO ....................................................................................................... 2
COMPUTAÇÃO COGNITIVA NO SETOR BANCÁRIO ........................................................................................ 2
FINTECHS DE CRÉDITO E BANCOS DIGITAIS .................................................................................................. 2
FINTECHS DE CRÉDITO ............................................................................................................................... 3
BANCOS DIGITAIS ...................................................................................................................................... 3
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COMPUTAÇÃO COGNITIVA NO SETOR BANCÁRIO

A computação cognitiva (CC) é a utilização da inteligência computacional (IC) para
auxiliar na tomada de decisão humana, caracterizada por capacidades não supervisionadas de
aprendizado e interação em tempo real. Calcada na IA e no processamento de sinais, os sistemas
de CC abrangem aprendizado de máquina, inferência automatizada, processamento de
linguagem natural, reconhecimento de fala, visão computacional (ex.: reconhecimento de
objetos).
Características gerais
Há dissenso na definição de CC, seja na academia ou na indústria, mas, em geral, o termo
se refere a hardware ou software inspirado no cérebro ou mente humana (um traço de
computação natural característico da IC) para suporte à tomada de decisão realizada por
humanos. Neste sentido, a CC se aproxima especialmente da cognição humana, sendo modelada
pelo e modelando o comportamento humano através de estímulos potencialmente também
utilizados por humanos (ex.: processamento de espectro audível e visível). As aplicações
reúnem análise de dados com interfaces adaptativas de usuário (adaptive user interface, AUI)
para especialização em audiências e contextos e buscam afetividade e influência por projeto
(design).
Algumas características de CCs
➢ Adaptação: aprendizado online com dados (ex.: de sensores) e modelos (objetivo,

requisitos), potencialmente em tempo real.
➢ Interatividade: conforto e facilidade para o usuário. Podem interagir com sensores

e outros dispositivos (veja IoT), serviços em nuvem e outras pessoas.
➢ Iteratividade e persistência: podem iterativamente realizar buscas perante

interação com o usuário ou outro sistema.
➢ Considera contexto: potencialmente identificam e extraem elementos contextuais

tais como significado, sintaxe, tempo, localização etc., potencialmente via dados
ligados na web semância. Podendo recorrer a múltiplas fontes de informação,
incluindo estruturada (ex.: RDF) e não estruturada (ex.: input visual/luz e
auditivo/som, texto e hipertexto).
Fonte - «IBM Research: Cognitive Computing»
FINTECHS DE CRÉDITO E BANCOS DIGITAIS
O ingresso de novas instituições financeiras no Sistema Financeiro Nacional (SFN) tem o

potencial de trazer uma contribuição positiva à economia. Há a expectativa de que as fintechs
de crédito e os bancos digitais aumentem a concorrência no sistema, por meio da expansão da
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oferta de produtos e serviços devido ao uso de recursos tecnológicos mais avançados e

especializados. Adicionalmente, espera-se que elas estimulem as instituições tradicionais a
aprimorarem seus processos de funcionamento e a se estabelecerem em novos nichos de
negócio e segmentos de mercado. Também se espera que eventuais parcerias e
compartilhamento de atividades e custos com as instituições tradicionais tragam ganhos à
sociedade.
FINTECHS DE CRÉDITO
As SCDs e as SEPs compõem o primeiro tipo de licenciamento no SFN específico para os
modelos de negócio baseados em tecnologia inovadora e atuação exclusivamente digital. Antes
da prerrogativa de integrarem o sistema financeiro por meio de autorização específica, muitas
fintechs de crédito atuavam como correspondentes de instituições financeiras, mas com
características diferenciadas em termos de tecnologia, experiência proporcionada ao cliente e
relacionamento contratual com o parceiro.
Atualmente, algumas fintechs ainda funcionam sob esse modelo de negócio, presumindo-
se que o consideram mais vantajoso em termos de custos de funcionamento e gestão de riscos.
As normas para autorização e funcionamento das SCDs e SEPs apresentam diversas

inovações em relação às demais instituições financeiras, dentre as quais destacam-se: (i) limite
mínimo de R$1 milhão de capital social e patrimônio líquido, valor sensivelmente mais baixo
do que o exigido das demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB; (ii) possibilidade de
participação direta de fundos de investimento no grupo de controle; (iii) processo de
autorização mais simples, com proposta de negócio no formato de Justificativa Fundamentada
e dispensa de entrevista técnica e inspeção pré-operacional, sendo a autorização concedida
simultaneamente para se constituir e entrar em funcionamento; (iv) opção pelo
enquadramento no segmento S5, que possui regime de regulação mais simplificado e menos
oneroso dentre os cinco níveis admitidos às instituições financeiras.
BANCOS DIGITAIS
O processo de digitalização dos serviços bancários surgiu da necessidade de
desburocratização dos processos dos grandes bancos, o que resultou no aprimoramento da
experiência do cliente, que teve acesso a mais segurança, transparência e agilidade em suas
operações. Para lidar com esse movimento de digitalização bancária, os bancos têm buscado o
desenvolvimento de capacidades organizacionais internas ou parcerias com empresas de
tecnologia. O fenômeno da digitalização bancária engloba, em menor ou maior grau, todas as
instituições financeiras, incluindo os maiores conglomerados bancários, que já estão em
processo de migração integral para o ambiente digital e têm estimulado a migração dos clientes
para esse canal de atendimento.
Não existe, atualmente, regime de autorização e funcionamento específico para bancos

digitais, que devem se enquadrar às normas aplicáveis aos demais bancos para fins de
autorização. No entanto, algumas instituições financeiras vêm adotando modelos de negócio
exclusivamente digitais, optando pela não abertura de agências ou postos de atendimento
físicos. Usualmente, esses bancos oferecem abertura de conta simplificada, dispensa ou valor
mais baixo de tarifas, maior transparência, melhor experiência do cliente e integração com
outros serviços financeiros de natureza complementar ou até serviços não financeiros. Essa
estratégia tem sido adotada tanto por grupos empresariais novos, adquirindo uma instituição
financeira já autorizada ou entrando com o processo de autorização de uma nova instituição
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financeira, quanto por conglomerados financeiros já consolidados, que visam a uma maior
inserção nesse nicho de mercado de negócio digital.
Os bancos digitais chegaram para disputar um lugar no mercado de serviços bancários,

com forte apelo mercadológico baseado em promessa de baixos custos de tarifas e serviços e
acesso simplificado. Mas ainda encontram dificuldades para oferecer preços competitivos em
determinados serviços, como o saque em terminais de autoatendimento, em razão do acesso
diferenciado a estruturas de mercado controladas por outros bancos.
Fonte – Banco Central do Brasil -

https://www.bcb.gov.br/conteudo/relatorioinflacao/EstudosEspeciais/EE089_Fintechs_de_credito_e_bancos_digitais.pdf
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SUMÁRIO
CRIPTOMOEDAS ............................................................................................................................................ 2
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CRIPTOMOEDAS
O que são criptomoedas?

Genericamente, uma criptomoeda é um tipo de dinheiro – como outras moedas com as
quais convivemos cotidianamente – com a diferença de ser totalmente digital. Além disso, ela
não é emitida por nenhum governo (como é o caso do real ou do dólar, por exemplo).
Mas isso é possível? Para explicar que sim, Fernando Ulrich, autor do livro Bitcoin: A
moeda na era digital, faz uma analogia bem simples: “O que o e-mail fez com a informação, o
Bitcoin fará com o dinheiro”. Antes da internet, as pessoas dependiam dos correios para enviar
uma mensagem a quem estivesse em outro lugar. Era preciso um intermediário para entregá-
la fisicamente – inimaginável para quem tem acesso a e-mail e outros serviços de mensageria.
Algo semelhante acontecerá com as moedas virtuais no futuro. “Com o Bitcoin você pode
transferir fundos de A para B em qualquer parte do mundo sem jamais precisar confiar em um
terceiro para essa simples tarefa”, explica Ulrich no livro.
Embora o Bitcoin seja a moeda digital mais conhecida, o conceito de criptomoeda é

anterior a ele. Segundo o site Bitcoin.org, mantido pela comunidade ligada ao Bitcoin, as
criptomoedas foram descritas pela primeira vez em 1998 por Wei Dai, que sugeriu usar a
criptografia para controlar a emissão e as transações realizadas com um novo tipo de dinheiro.
Isso dispensaria a necessidade da existência de uma autoridade central, como acontece com as
moedas convencionais.
Para que servem

As criptomoedas podem ser usadas com as mesmas finalidades do dinheiro físico em si.
As três principais funções são servir como meio de troca, facilitando as transações comerciais;
reserva de valor, para a preservação do poder de compra no futuro; e ainda como unidade de
conta, quando os produtos são precificados e o cálculo econômico é realizado em função dela.
Na visão de Ulrich, moedas como o Bitcoin ainda não adquiriram o status de unidade de
conta, em função da grande volatilidade a que seus preços estão sujeitos por enquanto.
O que é mineração?
Para entender o que é mineração, é preciso saber que as moedas digitais – como o Bitcoin
– representam um código complexo que não pode ser alterado. As transações realizadas com
elas são protegidas por criptografia.
Como não há uma autoridade central que acompanhe essas transações, elas precisam ser
registradas e validadas uma a uma por um grupo de pessoas, que usam seus computadores para
gravá-las no chamado blockchain.
O blockchain é um enorme registro de transações. Segundo Ulrich, trata-se de um banco

de dados público onde consta o histórico de todas as operações realizadas com cada unidade
de Bitcoin (outras moedas digitais se baseiam nessa mesma tecnologia). Cada nova transação –
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uma transferência entre duas pessoas, por exemplo – é verificada contra o blockchain, para
assegurar que os mesmos Bitcoins não tenham sido previamente usados por outra pessoa.
Quem registra as transações no blockchain são os chamados mineradores. Eles oferecem

a capacidade de processamento dos seus computadores para realizar esses registros e conferir
as operações feitas com as moedas – em troca disso, são remunerados com novas unidades
delas. Bitcoins são criados conforme os milhares de computadores que formam essa rede
conseguem resolver problemas matemáticos complexos que verificam a validade das
transações incluídas no blockchain.
Em outras palavras, a mineração representa a criação de novas unidades de alguns tipos

de moedas digitais. Se mais computadores passam a ser usados para aumentar a capacidade de
processamento voltada à mineração, os problemas matemáticos que precisam ser resolvidos se
tornam mais difíceis. Isso acontece exatamente para limitar o processo de mineração.
“O Bitcoin foi projetado de modo a reproduzir a extração de ouro ou outro metal precioso
da Terra: somente um número limitado e previamente conhecido de bitcoins poderá ser
minerado”, explica Ulrich em seu livro. (Mais detalhes na seção “Bitcoin” deste guia)
Como funciona a variação de preço

Basicamente, o preço das moedas digitais varia segundo a boa e velha lei da oferta e da
demanda. Nas épocas em que as criptomoedas ganham mais atenção, é normal que elas sejam
mais procuradas pelos investidores, o que amplia o volume de compras – e consequentemente,
os preços tendem a subir.
“Há somente um número limitado de bitcoins em circulação e novos Bitcoins são criados
em uma taxa previsível e decrescente, o que significa que a demanda deva seguir este nível para
manter seu preço estável”, explica o site Bitcoin.org.
Por ser um mercado ainda pequeno, poucas operações com criptomoedas são capazes de
causar um impacto relevante nas cotações. Em um período de apenas três meses em 2017, por
exemplo, o preço do Bitcoin saltou de cerca de US$ 4.370 para US$ 13.800. Pouco mais de um
ano depois, já havia recuado novamente para US$ 3.500. As cotações, como se vê, podem ser
bastante voláteis.
Principais criptomoedas
Embora o Bitcoin seja a moeda digital mais conhecida – as duas palavras muitas vezes
tidas como sinônimos – existe uma variedade de outros tipos, com características distintas.
Conheça as principais criptomoedas disponíveis no mercado:
Bitcoin
Bitcoin (BTC) é a mais conhecida das moedas digitais. Trata-se do primeiro sistema de
pagamentos global totalmente descentralizado. Foi desenhado em 2008, em meio à crise
financeira global iniciada no mercado americano de hipotecas, com o objetivo de substituir o
dinheiro de papel, além de eliminar a necessidade da presença de bancos para intermediar
operações financeiras.
Segundo o site Bitcoin.org, a primeira especificação do Bitcoin e prova de conceito foram

publicados em um artigo assinado por Satoshi Nakamoto, pseudônimo de um programador (ou
grupo de programadores) até hoje não identificado. Ele inventou a lógica de funcionamento do
blockchain, sistema que possibilitou a existência do Bitcoin.
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No artigo, Nakamoto estabeleceu que haverá no máximo 21 milhões de bitcoins em

circulação. Estima-se que a última moeda será minerada no ano de 2140.
Bitcoin Cash
O Bitcoin Cash (BCH) é uma nova versão do Bitcoin original, criada mais recentemente –
em agosto de 2017. Ela foi desenvolvida numa tentativa de aperfeiçoar a primeira moeda, que
conta com taxas consideradas elevadas e demanda um tempo grande de processamento de cada
operação.
A principal diferença é que o Bitcoin Cash possui um limite de tamanho de bloco de 8 MB,
bem maior que o de 1 MB do Bitcoin original. Com isso, as confirmações das transações podem
acontecer de maneira mais rápida e também com taxas mais baixas. Isso garante a ela uma
escala ainda maior que a da sua predecessora.
Quem tinha Bitcoins recebeu em suas carteiras a mesma quantidade de Bitcoin Cash
quando foi criada. As regras de funcionamento são semelhantes às do ativo original, também
com um limite de 21 milhões de moedas.
Ethereum
Existem algumas semelhanças, mas também diferenças, entre o Bitcoin e o Ethereum
(ETH). A moeda digital original, na verdade, se chamava Ether. Em 2016, no entanto, um hacker
encontrou uma falha no sistema e, a partir dela, conseguiu roubar o equivalente a US$ 50
milhões em Ether. Diante de dúvidas sobre o que seria do futuro da moeda, a comunidade que
a mantinha optou por criar uma nova rede.
O Ether original – alvo do roubo – passou a ser chamado de Ethereum Classic e a moeda
que começou a circular na nova rede ganhou o nome de Ethereum. Com o apoio da comunidade,
ela vale mais que a sua primeira versão.
Originalmente, o Ether não foi criado para ser uma moeda digital como o Bitcoin. A ideia
era que se tornasse um ativo para recompensar os desenvolvedores pelo uso da plataforma
Ethereum em seus projetos. Trata-se de uma plataforma descentralizada utilizada para
executar “contratos inteligentes”, que são operações realizadas automaticamente quando
certas condições são cumpridas.
O blockchain também é a base para a validação das transações com Ethereum, para
garantir a segurança e ainda evitar fraudes. Assim como no caso do Bitcoin, a criação de novas
moedas também se baseia no processo de mineração. Hoje, o Ethereum está entre as
criptomoedas mais negociadas do mundo.
Tether
Ao contrário do Bitcoin e outras moedas digitais, o Tether (USDT), lançado em 2014 por
uma empresa de mesmo nome, é uma stablecoin, porque tem lastro em uma moeda física. A
proposta dessa criptomoeda é de manter uma paridade com o dólar americano. Ou seja, para
cada Tether emitido é preciso haver um dólar equivalente em caixa.
Desde que a criptomoeda foi criada, no entanto, especialistas questionam a paridade, já

que a empresa não oferecia transparência sobre como fazia para segui-la. Em 2019, foi
anunciado que nem todo Tether está realmente lastreado em um dólar. Segundo a empresa,
100% deles são garantidos, mas não apenas por moeda tradicional, como também por
equivalentes de caixa e outros ativos ou recebíveis de empréstimos feitos pela Tether a
terceiros.
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A característica do Tether é ser uma moeda estável que representa moedas físicas no
mundo digital. Devido à menor volatilidade, ele se tornou uma boa opção para realizar
transferências entre sistemas e com diferentes criptomoedas. Assim, investidores se protegem
das variações de preço de outros ativos e evitam o risco de ter perdas significativas durante
essas operações.
O Tether é predominantemente negociado na Bitfinex, uma grande bolsa de

criptomoedas, que tem acionistas e executivos em comum com a Tether (a empresa
controladora da moeda). Embora possua algumas vantagens em relação a outros ativos digitais,
já esteve envolvido em grandes polêmicas.
Já houve, por exemplo, uma acusação da Procuradoria Geral de Nova York de que a
Bitfinex teria usado reservas do Tether para cobrir um rombo de US$ 850 milhões nas suas
contas a partir de 2018. Outra suspeita é de que a moeda tenha sido utilizada por um
especulador em operações para manipular o preço do Bitcoin no mercado, com conhecimento
ou até envolvimento da Bitfinex. São acontecimentos ainda por esclarecer.
Ripple
O Ripple (XRP) é um protocolo de pagamento distribuído criado em 2011, e a moeda desse
sistema é a XRP. Uma característica da plataforma Ripple é suportar na sua rede outros tokens
representando moedas tradicionais e até outros bens. A ideia é que o sistema permita realizar
pagamentos seguros e instantâneos.
Idealizado pelo desenvolvedor Ryan Fugger, o empresário Chris Larsen e o programador

Jed McCaleb, o Ripple foi criado em 2012. Não se trata apenas de uma moeda, mas de um
sistema em que qualquer moeda – incluindo a criptomoeda mais conhecida, o Bitcoin – possa
ser negociada. Em certa medida, o funcionamento Ripple se assemelha em algum grau ao dos
bancos, por aceitar vários ativos e facilitar a realização das transações.
Justamente por isso, o Ripple vai na contramão do discurso sobre as moedas digitais em
geral, que têm como ideal a não dependência do sistema financeiro tradicional para realizar
operações. Outra característica diferente do sistema é que não há um processo de mineração,
como no caso do Bitcoin e do Ethereum.
Litecoin
O Litecoin (LTC) foi criado em 2011 por um ex-funcionário do Google chamado Charlie
Lee e tem muitas características semelhantes ao Bitcoin. A principal diferença está no processo
de mineração, que busca reduzir o tempo necessário para confirmar transações feitas com a
moeda. A intenção é de que seja mais fácil para qualquer pessoa participar do processo de
criação de novos Litecoins.
Por conta do processamento mais rápido de transações, o Litecoin é considerado uma

alternativa melhor para a realização de operações no dia a dia. O Bitcoin, por sua vez,
funcionaria melhor como uma reserva de valor. O Litecoin foi projetado para produzir mais
unidades, com um limite de 84 milhões de moedas, contra 21 milhões do Bitcoin.
Fonte - https://www.infomoney.com.br/guias/criptomoedas/
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SUMÁRIO
O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA RELAÇÃO COM O BANCO ...................................................... 2
SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DOS CLIENTES .................................................................................................. 2
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE ............................................................................................................. 2
SATISFAÇÃO ............................................................................................................................................... 2
RETENÇÃO ................................................................................................................................................. 2
MODELO AIDA (ELMO LEWIS) ................................................................................................................... 3
ELEMENTOS DE VENDAS............................................................................................................................ 3
VISÃO DO VENDEDOR................................................................................................................................ 3
ETAPAS DE VENDAS (KOTLER) ................................................................................................................... 4
PÓS-VENDA ................................................................................................................................................ 5
PLANEJAMENTO DE VENDAS ..................................................................................................................... 5
MARKETING DE RELACIONAMENTO.......................................................................................................... 5
MARKETING DE GUERRILHA ...................................................................................................................... 5
MARKETING DE EMBOSCADA .................................................................................................................... 5
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O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA RELAÇÃO COM O

BANCO
SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DOS CLIENTES

A conquista é mais onerosa para a organização do que a retenção. Manter um cliente que
já tem um relacionamento com a instituição, além de representar um esforço menor, demanda
um investimento menor em propagandas e promoções.
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

Apenas existe satisfação quando o valor percebido pelo cliente e positivo, e o valor
percebido pelo cliente é o resultado do Valor Total (aquilo que é positivo e agrega) e o Custo
Total (aquilo que é negativo e não agrega).
SATISFAÇÃO
Representa a relação entre as expectativas existentes e os resultados percebidos, e
quando os resultados percebidos estão abaixo das expectativas não existe satisfação.
➢ Cliente insatisfeito – As expectativas não são atendidas, e os resultados ficam aquém

daqueles que são esperados pelo cliente na aquisição do bom ou serviço.
➢ Cliente Satisfeito – As expectativas são atendidas e vão ao encontro daquilo que é

esperado pelo cliente, gerando a satisfação.
➢ Cliente altamente satisfeito (encantado) – As expectativas foram superadas pelo

cliente, e o resultado vai muito além daquele que era esperado anteriormente à
compra.
RETENÇÃO
A retenção ocorre quando o cliente é recorrente na compra e gera lucratividade constante
na instituição bancária. A retenção pode ser desenvolvida através de várias ferramentas de
marketing, como o marketing de relacionamento, e o objetivo final é a Fidelização do cliente,
pois, quando isto ocorre, existe a disposição de pagar preços maiores pelo bem ou serviço em
que o cliente é fidelizado.
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MODELO AIDA (ELMO LEWIS)
O modelo AIDA, um dos mais conhecidos e utilizados em atendimento em vendas, foi

desenvolvido por Lewis em 1897, e corresponde ao comportamento do cliente.
➢ ATENÇÃO – O primeiro passo é chamar a atenção do cliente para o objeto de venda,

o bem ou o serviço, para que ele perceba a possibilidade de venda.
➢ INTERESSE – É necessário que o cliente perceba vantagens e a necessidade de

maiores informações sobre o bem ou serviço ofertados.
➢ DESEJO – O cliente percebe a necessidade de aquisição e compra, pois as vantagens

geram desejo de posse.
➢ AÇÃO – É a efetivação da compra de um bem ou contratação de um serviço.
ELEMENTOS DE VENDAS
Para que exista a relação de vendas, são necessários os seguintes elementos:
➢ Vendedor
➢ Produto ou serviço (tangível ou intangível)
➢ Cliente (Pessoa Física ou Pessoa Jurídica)
VISÃO DO VENDEDOR
Ao longo dos anos as organizações foram adaptando a visão do vendedor, que deixou de
ser burocrático e se torna mais gerencial.
➢ Visão tradicional – O vendedor é um mero divulgador de produtos e seu foco não

é atender às necessidades do cliente, e por este motivo não é bem visto pelo cliente.
➢ Visão contemporânea – O vendedor é um conciliador, entre os interesses do banco

e os interesses do cliente, e neste sentido é melhor visto pelo cliente.
Existem termos técnicos que são vinculados à visão do vendedor, e estes têm relação
direta com o foco que o vendedor tem no momento da venda.
➢ Hard Selling (Foco no produto) – Visão clássica e tradicional, não é indicada para
vendas em bancos.
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➢ Soft Selling (Foco no cliente) – Visão contemporânea, que é indicada para vendas
em bancos.
ETAPAS DE VENDAS (KOTLER)

A venda não se resume ao momento de oferta e convencimento do bem ou serviço para o cliente,
e sim antes deste processo e termina após a concretização da venda, e se divide em três momentos:
Pré-venda, Venda e Pós-venda.
Pré-venda
É o momento anterior à venda propriamente dita, que tem a função de levantar o público
alvo e suas características. São momentos desta etapa:
➢ Prospecção – Representa o levantamento e pesquisa de potenciais clientes, a

localização do público-alvo e é fundamental no planejamento de vendas.
➢ Qualificação – Após a prospecção levantar os potenciais clientes, na pré-venda é feita

a qualificação, com o detalhamento das características dos clientes e determinação
dos bens ou serviços ideais para cada grupo de clientes.
Venda
Representa o momento propriamente dito de relação entre vendedor e cliente, com a
apresentação e negociação para aquisição do bem ou serviço. São momentos desta etapa:
➢ Pré-abordagem – Representa o momento imediatamente anterior ao processo de

atendimento do cliente, que pode ser através de cartazes, banners, ou instruções
sobre o bem ou produto que será apresentado.
➢ Abordagem – É o contato inicial de atendimento ao cliente , quando o contato é

estabelecido e tem início a venda propriamente dita. Nesse momento, são
levantadas as necessidades do cliente.
➢ Apresentação – Momento em que as características do bem ou serviço são

detalhadas, assim como as condições para sua aquisição, como o preço e custos
vinculados.
➢ Superação de objeções – Momento em que o responsável pela venda argumenta ao

cliente sobre barreiras existentes por parte deste, como preço, características,
custo-benefício etc.
➢ Fechamento – Momento em que a venda é finalizada, e as condições para a aquisição

do bem ou serviço determinadas e acordadas entre as partes envolvidas. É a venda
propriamente dita e finalizada.
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PÓS-VENDA
A venda não termina no momento da contratação do bem ou do serviço, e é fundamental
o momento posterior, para a manutenção da relação do cliente para vendas futuras, visando à
fidelização do cliente com a organização, visando a lucratividade contínua. São momentos desta
etapa:
➢ Acompanhamento – É o processo imediata a concretização da venda e que a

instituição acompanha os primeiros momentos da relação de propriedade do bem
por parte do cliente ou de recebimento do serviço.
➢ Manutenção – Acompanhamento permanente da instituição e contato esporádico

para se manter a relação de vendas futuras e garantir a satisfação do cliente.
PLANEJAMENTO DE VENDAS
Não é possível iniciar o planejamento estratégico sem a definição da visão e missão de
uma organização pública. Para que possa ser feita a análise ambiental, é necessário estipular
assim potências da organização e seu posicionamento no mercado ou sua função social, e para
isso é fundamental a definição da missão e visão da organização.
➢ Missão – Representa a razão de ser da organização, o porquê de sua existência e qual

sua função.
➢ Visão – Representa a forma de alcançar, concretizar, a razão de ser, ou seja, é a forma

de concretizar a missão.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
É a separação de clientes comuns, que representam a maior parte dos clientes de um
banco, e dos clientes diferenciados, que geram uma relação de lucratividade permanente com
a organização.
A política de relacionamento prevê serviços e atendimento exclusivos e atendimento e
inclusive agências diferenciadas.
MARKETING DE GUERRILHA
Estratégia geralmente utiliza por empresas menores, tem como base utilizar meios não
convencionais e tem o objetivo de criar grande impacto e polêmica inclusive.
MARKETING DE EMBOSCADA
É questionável eticamente, pois se utiliza de ferramentas de marketing do concorrente e
inclusive de empresas de outros mercados. Caracterize-se pela ocupação de espaços e
momentos de terceiros e ações não legalizadas ou autorizadas.
MUDE SUA VIDA!

5
SUMÁRIO
CONSUMIDOR E O MIX DE MARKETING ........................................................................................................ 2
PRODUTO................................................................................................................................................... 2
PREÇO ........................................................................................................................................................ 2
PRAÇA ........................................................................................................................................................ 2
PROMOÇÃO ............................................................................................................................................... 2
MARKETING DIRETO .................................................................................................................................. 3
ENDOMARKETING...................................................................................................................................... 3
MARKETING DE SERVIÇOS ......................................................................................................................... 4
MARKETING DE RELACIONAMENTO.......................................................................................................... 4
MARKETING DE GUERRILHA ...................................................................................................................... 4
MARKETING DE EMBOSCADA .................................................................................................................... 4
MUDE SUA VIDA!

1
CONSUMIDOR E O MIX DE MARKETING

Os 4 Ps do Marketing, ou Mix de Marketing, são os elementos fundamentais em técnicas
de vendas para desenvolver uma campanha consistente de vendas, assim como seu
planejamento estratégico. Analisas aspectos de cada P, como a instituição bancária deve
desenvolver tais elementos e sua influência no processo de vendas global é a forma em que o
tema é abordado.
PRODUTO
Define-se como Produto aquilo que é oferecido como objeto de vendas e que atenda a uma
necessidade do mercado. Este P não inclui apenas o bem ou serviço que é vendido, e sim tudo
aquilo que o envolve, como uma marca, embalagem, serviços oferecidos etc. Resumidamente
este P do Mix de Marketing pode representar bens tangíveis ou serviços intangíveis.
Dos quatro Ps, o produto é o mais crítico e que demanda mais atenção no planejamento
em vendas e no processo decisório.
PREÇO
No Mix de Marketing, o Preço representa é o volume de dinheiro que é cobrado no

processo de vendas de um produto (bem ou serviço). Preço é a quantidade exata de dinheiro
que o cliente deve entregar para o vendedor para ter o direito de possuir o bem ou receber
prestação de serviço.
O preço não é a mesma coisa que o custo total no processo de vendas, pois, quando se
analisa o custo, existem outras variáveis para a organização bancária; no Preço final cobrado
ao cliente, deve ser considerado o custo de produção do bem ou incluído na prestação de
serviço. O preço é o único componente do mix de marketing que gera receita para a organização.
PRAÇA
No Mix de Marketing, a Praça pode ser definida como as Agências Bancárias,
Correspondentes, ou seja, ponto de venda ou centro de distribuição de bens. Quando se trata
de canais de distribuição podemos considerar duas formas, a distribuição direta, quando o bem
ou serviço é oferecido diretamente ao consumidor final, e a indireta, quando a instituição utiliza
uma rede de distribuidores.
PROMOÇÃO
Este P pode ser desdobrado em “Promoção”, “Propaganda” e “Publicidade”, que são
elementos distintos dentro da Técnica de Vendas.
MUDE SUA VIDA!

2
➢ Propaganda – No Mix de Marketing, a Propaganda é um elemento do Composto

Promoção, tem função de gerar valor ao cliente.
A propaganda tem a função de dar informação necessárias ao cliente sobre o bem
ou serviço ofertado e despertar o desejo pela aquisição.
Seguem os tipos de propagandas
• Informativa – Tem a função de apresentar as características e necessidades para

o cliente, e geralmente é utilizada para novos bens e serviços, que ainda não são
de amplo conhecimento dos clientes e do mercado;
• Persuasiva – É focada no convencimento da necessidade do bem ou serviço, e
geralmente apresenta comparativos com concorrentes ou situações hipotéticas
de necessidade;
• Lembrança – Quando um bem ou serviço já está estabelecido no mercado e existe
a necessidade de, em determinada época do ano, pela sazonalidade, de lembrança
para o cliente;
• Reforço – Geralmente empresas e bens e serviços já estabelecidos e líderes de
mercado realizam a propaganda de reforço para se manter de forma constante na
memória do mercado e consumidor.
➢ Promoção – A promoção é sempre por tempo limitado, ao contrário seria Preço

estabelecido, portanto não é perene. A promoção de bens e serviços pode ser
materializada por agrupamentos, cupons, prêmios e visam gerar valor percebido
pelo cliente.
➢ Publicidade – No Mix de Marketing é toda comunicação e espaço conquistado nas

diversas médias e que não é paga, e sim um espaço conquistado. Como não existe
ônus financeiro para a instituição, é diferente da propaganda. A publicidade positiva
é quando a comunicação agrega valor de forma direta ou indireta, e a negativa é
quando onera a instituição, o bem ou serviço.
MARKETING DIRETO
Representa a apresentação direta ao cliente, utilizando diversas mídias simultâneas, e tem
o objetivo de conquistar, desenvolvimento e manutenção da relação de lucratividade com o
cliente.
ENDOMARKETING
Hoje em dia o público interno é tão importante quanto o externo, e o endomarketing
representa as ações voltadas para o público interno, com o objetivo de levar este público a ter
a mesma satisfação do público externo.
MUDE SUA VIDA!

3
MARKETING DE SERVIÇOS
As instituições bancárias têm nos serviços prestados sua maior força, e o marketing de
serviços tem aspectos particulares, que o diferencia do marketing de produtos. Seguem abaixo
as características do marketing de serviços.
➢ Intangibilidade
➢ Inseparabilidade
➢ Variabilidade
➢ Perecibilidade
MARKETING DE RELACIONAMENTO
É a separação de clientes comuns, que representam a maior parte dos clientes de um
banco, e dos clientes diferenciados, que geram uma relação de lucratividade permanente com
a organização.
A política de relacionamento prevê serviços e atendimento exclusivos e atendimento e

inclusive agencias diferenciadas.
MARKETING DE GUERRILHA
Estratégia geralmente utiliza por empresas menores, tem como base utilizar meios não
convencionais e tem o objetivo de criar grande impacto e polêmica, inclusive.
MARKETING DE EMBOSCADA
É questionável eticamente, pois se utiliza de ferramentas de marketing do concorrente e
inclusive de empresas de outros mercados. Caracterize-se pela ocupação de espaços e
momentos de terceiros, e ações não legalizadas ou autorizadas.
MUDE SUA VIDA!

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SUMÁRIO
CARTÃO DE DÉBITO VIRTUAL ........................................................................................................................ 2
CARACTERÍSTICAS DO CARTÃO DE DÉBITO VIRTUAL ................................................................................ 2
TECNOLOGIA BANCÁRIA: 6 FERRAMENTAS QUE ESTÃO REVOLUCIONANDO O SETOR ............................... 2
AUTOMAÇÃO DE FLUXOS .......................................................................................................................... 2
ROBOTIZAÇÃO ........................................................................................................................................... 3
CHATBOT ................................................................................................................................................... 3
MOBILE BANKING ...................................................................................................................................... 4
AUTOMAÇÃO DE ATIVIDADES MANUAIS .................................................................................................. 4
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL .......................................................................................................................... 4
MUDE SUA VIDA!

1
CARTÃO DE DÉBITO VIRTUAL

É um cartão de débito que você pode solicitar via Internet Banking ou Mobile Banking da
CAIXA. Para os clientes da conta social, ele é gerado no aplicativo CAIXA Tem.
Com ele, você pode realizar compras com mais segurança nos sites e aplicativos nacionais
da internet que aceitam cartão de débito. As compras são mais seguras porque você gera um
código de segurança único para cada compra.
Todos os clientes que possuem conta corrente, poupança ou conta Caixa Fácil, pessoa
física, podem gerar, gratuitamente, o cartão de débito virtual no Internet Banking ou no Mobile
Banking. Os clientes da Poupança Social Digital possuem o cartão virtual no aplicativo CAIXA
Tem.
Não há anuidade, tarifas de manutenção ou qualquer outro custo para gerar o cartão.
A geração de um novo código de segurança não será necessária para as transações

decorrentes de assinaturas e compras em aplicativos que o cartão esteja cadastrado
(transações recorrentes ou Compre com 1 Clique), pois essas são precedidas do cadastramento
completo dos dados do cartão, momento em que são validados.
CARACTERÍSTICAS DO CARTÃO DE DÉBITO VIRTUAL

➢ Os clientes poderão gerar e utilizar, simultaneamente, até 01 cartão de débito virtual
por bandeira, independentemente da bandeira do cartão físico.
➢ Estão disponíveis as bandeiras Elo e Visa.
➢ Cada cartão terá o limite diário de até 10 transações.
➢ Também é possível: Ligar/Desligar o Cartão de Débito Virtual, alterar o apelido e
cancelar o cartão gerado.
➢ O Cartão de Débito Virtual terá o limite diário de até 10 transações.
Fonte - https://www.caixa.gov.br/Paginas/home-caixa.aspx
TECNOLOGIA BANCÁRIA: 6 FERRAMENTAS QUE ESTÃO

REVOLUCIONANDO O SETOR
AUTOMAÇÃO DE FLUXOS
A automação de processos leva à melhoria nos fluxos de trabalho, ao aumento da
produtividade e à elevação da segurança. Em um banco, é obrigatório executar as atividades
corretamente e fazer as validações necessárias por parte da gerência. Assim, pode-se identificar
gargalos e criar alertas em caso de atrasos.
MUDE SUA VIDA!

2
Entre as atividades que podem ser automatizadas, estão as consultas a sites internos e
externos, identificação de documentos, check-list das atividades manuais da formalização ou
até mesmo um simples envio de e-mails, cobrança de prazos, as solicitações para a gerência e a
alta gestão entre outras. O resultado é um desempenho melhor das funções, e o foco dos
colaboradores no atendimento aos clientes e atividades estratégicas.
Ao mesmo tempo, há uma mudança na visão dos colaboradores, que priorizam o “como
fazer” e verificam quais atividades podem ser otimizadas. Desse modo, obtém-se economia de
tempo e de recursos.
A automação de processos e fluxos já é uma realidade nas instituições financeiras. Na

realidade, está deixando de ser um item diferencial para ser obrigatório. Portanto, se você ainda
não adotou essa ideia, comece agora mesmo.
ROBOTIZAÇÃO
Os robôs deixaram de ser um item do futuro e do cinema para se tornar uma realidade.
No dia a dia, nem sempre percebemos isso, mas a robotização está presente até mesmo nas
centrais de atendimento, já que os usuários falam com robôs e chatbots.
Como tecnologia bancária permite melhorar muito o atendimento bancário e possibilitam

uma maior proximidade com os clientes. A robotização está presente nos caixas eletrônicos,
nos Serviços de Atendimento aos Clientes (SACs), nos aplicativos e em outros processos.
Por isso, é imprescindível que a sua instituição ofereça serviços que contem com essa
tecnologia. Ela facilita o trabalho dos colaboradores e oferece mais autonomia para os clientes,
que podem executar diferentes ações sem precisar contar com o suporte de um funcionário.
Além disso, os profissionais qualificados podem se voltar para atividades realmente

estratégicas e concentrar seus esforços, evitando desperdício de tempo e recursos. A
consequência é escalabilidade, velocidade e segurança.
CHATBOT
Os chatbots são robôs que interagem com seres humanos. Eles são usados na tecnologia
bancária para o atendimento e consistem em softwares que podem receber e interpretar
comandos. Com isso, eles conseguem dar respostas automáticas e resolver vários problemas.
O chatbot tem tudo a ver com a inteligência artificial. É essa tecnologia que permite que
os robôs sejam aprimorados e respondam corretamente aos estímulos fornecidos pelos
usuários. No mundo bancário, essa tecnologia já vem sendo utilizada.
Dois exemplos são a MasterCard e o Bank of America — em 2016 eles indicaram que
usariam chatbots para se relacionar com os clientes. A ideia era oferecer um serviço de
perguntas e respostas sobre as contas-correntes.
Porém, esse recurso também pode ser usado para iniciar operações, oferecer
aconselhamento financeiro, possibilitar o controle de orçamento pessoal e realizar
pagamentos.
MUDE SUA VIDA!

3
MOBILE BANKING
O mobile banking refere-se ao uso de dispositivos móveis para acessar a conta-corrente.
De acordo com a Pesquisa de Tecnologia Bancária da Federação Brasileira de Bancos
(Febraban), a participação do mobile banking teve crescimento de 19% com incremento de
41% nas transações com movimentação financeira.
Essa é uma das tecnologias mais viáveis dentro da chamada Era de Transformação Digital.
Para os bancos, ela representa uma forma de se aproximar dos clientes, de oferecer um
atendimento personalizado e de melhorar a experiência do consumidor.
O mobile banking é uma realidade nos bancos, mas ainda há alguns desafios que podem
ser trabalhados. Entre eles estão:
transformar o mobile banking em um canal transacional, ou seja, aumentar as vendas por

meio do aplicativo bancário;
melhorar a usabilidade das aplicações mobile, evitando que o consumidor se sinta
inseguro e deixe de usar o aplicativo;
lidar com as ameaças à segurança da informação, criando atualizações que permitam
acabar com as falhas de vulnerabilidade e aumentando a segurança dos usuários.
AUTOMAÇÃO DE ATIVIDADES MANUAIS

Nessa categoria, estão enquadradas duas tecnologias principais: Optical Character
Recognition (OCR, ou Reconhecimento Ótico de Caracteres) e machine learning. A primeira é
uma ferramenta que reconhece letras e números em um arquivo impresso e transforma os
dados em um documento digital.
A vantagem é que os documentos (arquivos em PDF, papéis escaneados ou imagens

captadas por câmera digital) podem ser editados pelo computador ou outro dispositivo. O OCR
permite aumentar a produtividade e melhorar os processos bancários, porque os documentos
podem ser identificados automaticamente e as informações podem ser comparadas.
Também há mais eficiência e rentabilidade no serviço. Os colaboradores conseguem ter

resultados mais positivos e podem extrair informações mais rapidamente — como nomes,
endereços, números e taxas dos documentos.
Já o machine learning aprimora a avaliação de riscos e automatiza a oferta de serviços e

produtos. A consequência é o oferecimento de itens adequados ao consumo do cliente.
Essa tecnologia também pode ser chamada de rede neural, porque o sistema aprende
conforme a experiência do usuário e desenvolve o comportamento baseando-se em dados
empíricos. Em resumo: é possível oferecer um atendimento ainda mais personalizado ao
cliente.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Essa tecnologia permite atender melhor os clientes e se adequar às suas necessidades.
Isso porque ela prevê a capacidade de replicar a lógica de raciocínio humana por meio da
interpretação feita por máquinas e softwares.
MUDE SUA VIDA!

4
Isso possibilita projetar agentes inteligentes, que interpretam melhor o contexto que
estão inseridos e conseguem tomar melhores decisões. Ou seja, é uma forma de executar de
maneira mais eficiente as atividades que os seres humanos fazem.
Em um banco, isso representa aumento de produtividade sem deixar de lado a qualidade.

Os erros e falhas podem ser facilmente corrigidos e atualizados, assim o tempo de capacitação
dos colaboradores torna-se menor.
A inteligência artificial, de modo mais simples, já vem sendo utilizada pelos bancos, mas a
tendência é que seja aprimorada e comece a ser adotada para atividades mais complexas.
Fonte - https://blog.simply.com.br/
MUDE SUA VIDA!

5
SUMÁRIO
O QUE É PIX?.................................................................................................................................................. 2
DIFERENÇA ENTRE PIX E OUTROS MEIOS DE TRANSFERÊNCIA E DE PAGAMENTO ...................................... 2
ECONOMIA INTANGÍVEL................................................................................................................................ 3
BRASIL CRESCE NO TERRITÓRIO DAS STARTUPS ....................................................................................... 4
PENSANDO NA ECONOMIA DIGITAL.......................................................................................................... 4
MUDE SUA VIDA!

1
O QUE É PIX?
Pix é o pagamento instantâneo brasileiro. O meio de pagamento criado pelo Banco Central
(BC) em que os recursos são transferidos entre contas em poucos segundos, a qualquer hora ou
dia. É prático, rápido e seguro. O Pix pode ser realizado a partir de uma conta corrente, conta
poupança ou conta de pagamento pré-paga.
Além de aumentar a velocidade em que pagamentos ou transferências são feitos e

recebidos, o Pix tem o potencial de:
➢ alavancar a competitividade e a eficiência do mercado;

➢ baixar o custo, aumentar a segurança e aprimorar a experiência dos clientes;
➢ incentivar a eletronização do mercado de pagamentos de varejo;
➢ promover a inclusão financeira; e
➢ preencher uma série de lacunas existentes na cesta de instrumentos de pagamentos
disponíveis atualmente à população.
DIFERENÇA ENTRE PIX E OUTROS MEIOS DE TRANSFERÊNCIA E

DE PAGAMENTO
O Pix foi criado para ser um meio de pagamento bastante amplo. Qualquer pagamento ou
transferência que hoje é feito usando diferentes meios (TED, cartão, boleto etc.) poderá ser feito
com o Pix, simplesmente com o uso do aparelho celular.
As transferências tradicionais no Brasil são entre contas da mesma instituição

(transferência simples) ou entre contas de instituições diferentes (TED e DOC). O Pix é mais
uma opção disponível à população que convive com os tipos tradicionais. A diferença é que, com
o Pix, não é necessário saber onde a outra pessoa tem conta. Você realiza a transferência a
partir, por exemplo, de um telefone na sua lista de contatos, usando a Chave Pix. Outra diferença
é que o Pix não tem limite de horário, nem de dia da semana e os recursos são disponibilizados
ao recebedor em poucos segundos. O Pix funciona 24 horas, 7 dias por semana, entre quaisquer
bancos, de banco para fintech, de fintech para instituição de pagamento, entre outros.
As transações de pagamento por meio de boleto exigem a leitura de código de barras,

enquanto o Pix pode fazer a leitura de um QR Code. A diferença é que, no Pix, a liquidação é em
tempo real, o pagador e o recebedor são notificados a respeito da conclusão da transação e o
pagamento pode ser feito em qualquer dia e horário.
As transações de pagamento utilizando cartão de débito exigem uso de maquininhas ou

instrumento similar. Com Pix, as transações podem ser iniciadas por meio do telefone celular,
sem a necessidade de qualquer outro instrumento.
O Pix tende a ter um custo de aceitação menor por sua estrutura ter menos intermediários.
Fonte - BCB
MUDE SUA VIDA!

2
ECONOMIA INTANGÍVEL
Em 1993, o professor austríaco Peter Drucker, considerado o pai da administração
moderna, lançou a obra "Sociedade Pós-Capitalista". O livro, que hoje é um clássico, aborda
historicamente a passagem de uma sociedade capitalista, cujos recursos principais são o capital,
a terra e o trabalho, para uma sociedade que tem o conhecimento como recurso de base. O
prognóstico de Drucker sobre uma sociedade em que o recurso econômico básico é o
conhecimento utilizado para usos produtivos parece estar se materializando rapidamente, mas
com algumas peculiaridades.
O conhecimento transformado em tecnologia, e que antes assumia uma forma corpórea -

a roda, o arado ou o motor - atualmente está permanecendo em seu estado incorpóreo, ou seja,
já não está mais apresentando uma forma física. Pesquisas e desenvolvimento, softwares,
bancos de dados, criações artísticas, projetos e gestão de marcas e processos comerciais são
hoje valiosos ativos intangíveis que recebem cada vez mais investimentos. A Apple, por
exemplo, a empresa mais valiosa do mundo, não possui virtualmente nenhum ativo físico.
Constitui-se em ativos intangíveis que integram ideia e software formando uma marca que cria
valor, muito valor. Essa crescente intangibilidade dos produtos, no entanto, pode causar a
ampliação da desigualdade e distorcer o funcionamento da economia de mercado. É o que
demonstra o novo e badalado livro "Capitalismo sem Capital: a Ascensão da Economia
Intangível", de Jonathan Haskel e Stian Westlake, lançado no final do ano passado.
A propriedade de bens intangíveis é completamente diferente do domínio de bens

tangíveis. Os autores argumentam que, dentre outros fatores, os ativos intangíveis possuem
"escalabilidade", isso significa que um bem intangível pode ser usufruído por uma pessoa sem
privar outra de seus benefícios, uma característica denominada pelos economistas de "gênero
não concorrente". Com efeito, não é possível alguém comprar o mesmo ingresso ao cinema que
eu estou comprando. Cada um compra o seu. Um mesmo ativo intangível, contudo, pode ser
utilizado muitas e muitas vezes por várias pessoas diferentes. Em uma economia em que a
escalabilidade é potencializada pela comunicação em rede on-line, algumas empresas se
tornam gigantescas rapidamente à custa da devastação da concorrência analógica. Uma vez que
empregam pouquíssima mão de obra, essas empresas tem uma imbatível relação custo-
benefício, podem reduzir a níveis baixíssimos o valor cobrado pelos bens e serviços prestados
e ainda usufruir das vantagens colossais do pioneirismo. Esse raciocínio talvez explique a
decisão recente de uma grande universidade de Cuiabá que resolveu demitir cerca de 100
professores para iniciar o processo de mudança de seu modelo de negócios de aulas presenciais,
que exigem a contratação de um docente para cada sala de aula, para aulas a distância (EAD),
em que um único professor é capaz de ministrar conteúdos para um número quase
indeterminado de alunos.
Em economias de mercado a eficiência e a inovação serão sempre diferenciais

competitivos. Mas a ascensão de ativos intangíveis como patentes, marcas e softwares não
estaria gerando uma crescente discrepância de desempenho entre companhias e aumentando
a desigualdade? Há que se considerar, ainda, que os ativos intangíveis são móveis e difíceis de
serem tributados. Por todas essas razões as novíssimas transformações da economia exigirão
um reexame por parte dos formuladores de políticas públicas, que terão que redefinir marcos
regulatórios e estudar formas de mitigar as desigualdades criadas pelos intangíveis, dentre
essas, a mais preocupante talvez seja ascensão de empresas superdominantes.
Fonte - https://www.gazetadigital.com.br/colunas-e-opiniao
MUDE SUA VIDA!

3
BRASIL CRESCE NO TERRITÓRIO DAS STARTUPS

Em quatro anos (2015-2019), o número de startups país triplicou, segundo a Associação
Brasileira de Startups – Abstartups. Em todo o país, o número subiu de 4 mil para mais de 12
mil o número de negócios nesse formato em todo o país, um salto astronômico de 207%. Apesar
desse crescimento nessa área, o Brasil ainda ocupa o 109º lugar globalmente, tendo muito que
fazer ainda nesse quesito.
Essas mudanças também impactaram na forma como o brasileiro se relaciona com

bancos. Cerca de metade da população são usuários de bancos digitais e 58% de todas as
transações bancárias são feitas on-line. Mais de 7 milhões de pessoas, clientes de startups, tem
contas em bancos totalmente digitais.
PENSANDO NA ECONOMIA DIGITAL

Apesar de todo o crescimento, o investimento em tecnologia ainda é muito pouco em
comparação aos países desenvolvidos. A desigualdade reflete também na distribuição
tecnológica que variam de acordo com região, classe social e idade.
A velocidade da internet também é outro fator. São 13 Mbps de velocidade em contraste

com a média global de 31 Mbps, sendo muito mais devagar do que em países desenvolvidos. Em
pesquisa realizada em 2018 pela TIC Domicílios, a conexão em ambientes urbanos é maior do
que a média (74%) e metade da zona rural brasileira está conectada (49%). Entre os usuários
da internet, 48% adquiriu ou usou algum tipo de serviço on-line.
Apesar da queda do desemprego em 2019, ainda há muito o que fazer em 2020, para que
a economia digital continue sendo uma alternativa dentro do mercado e gerando cada vez mais
empregos. Ainda são muito superestimados os números, e pesquisas vêm sendo feitas para a
economia digital. Ela é pouco levada em conta quando se tem em vista entender qual é o seu
verdadeiro benefício, comparando o Brasil e o mundo.
Para ter uma administração efetiva da economia digital, é necessário ter acesso ao valor
de mercadorias e serviços que são grátis, para além do que é pago. Portanto, é preciso entender
não apenas quanto se paga ou a margem de lucro ganha, mas o quanto se beneficia daquele
conteúdo, já que, na internet, existe uma vasta produção de conteúdos diversos, gratuitos, que
geram valor para o cliente e podem ajudar no desenvolvimento e crescimento do comércio.
Por isso, métricas de marketing digital são tão importantes na avaliação de um negócio e,
com o avanço de tecnologias digitais, se torna importante saber quantas pessoas o seu
empreendimento alcançou, quantas se beneficiaram com determinada informação ou
conteúdo.
Medir o bem-estar do consumidor tornou-se um artefato importante para entender como

a economia vem funcionando, não mais apenas na base do lucro, mas também na ideia de
promover o melhor serviço possível no mercado, já que na era da informação, negócios se
misturam com produção de conteúdo digital.
MUDE SUA VIDA!

4
AlfaCon Concursos Públicos
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
ÍNDICE
Bancos Digitais Parte 1: Internet Banking, Inteligência Artificial Cognitiva, Banco Digitalizado x
Banco Digital��2
Internet Banking��2
Dicas de Segurança para Utilizar o Internet Banking��2
Mas o que Faz um Banco ser 100% Digital?��3
O que faz uma Instituição ser 100% Digital, ao Invés de Digitalizada?��3
Relacionamento Personalizado��3
Soluções Preditivas��3
Informação��3
Como Atender a Todas essas Expectativas?��3
O que é Inteligência Artificial?��5
O que é Inteligência Cognitiva?��6
O que Podemos fazer com Inteligência Artificial e Inteligência Cognitiva?��6
Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com
fins comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do AlfaCon Concursos Públicos.
1
Bancos Digitais Parte 1: Internet Banking, Inteligência Ar-

tificial Cognitiva, Banco Digitalizado x Banco Digital
Internet Banking
Banco internético (do inglês Internet banking), e-banking, banco online, online banking, às vezes
também banco virtual, banco eletrônico ou banco doméstico (do inglês home banking), são termos
utilizados para caracterizar transações, pagamentos e outras operações financeiras e de dados pela
Internet por meio de uma página segura de banco. Isto é bastante útil, especialmente para utilizar os
serviços do banco fora do horário de atendimento ou de qualquer lugar onde haja acesso à Internet.
Na maioria dos casos, um navegador como o Internet Explorer ou o Mozilla Firefox são utilizados e
qualquer conexão à Internet é suficiente. Não é necessário nenhum software ou hardware adicional.
É o ambiente bancário na internet, praticamente todos os bancos possuem um site onde o corren-
tista consegue realizar diversas transações bancárias sem depender da agência. O internet banking
permite o uso da tecnologia para consulta de saldo, extrato, transferências, pagamentos, etc, já é
possível fazer praticamente tudo pela internet. Devido ao crescimento dessa tecnologia muitos
clientes nunca foram na agência bancária de relacionamento, hoje em dia
O que é possível fazer no Internet Banking:
→→ Pagamentos (contas e boletos)
→→ Transferências entre contas da própria instituição
→→ Transferência via TED ou DOC para qualquer banco
→→ Licenciamento de veículos e pagamento de multas (depende do banco)
→→ Recarga de celular
→→ Transferência Internacional
→→ Aplicação em investimentos<
→→ Resgate de aplicações
→→ Consulta de saldo e extrato
→→ Solicitação de produtos e serviços financeiros (cartão de crédito, empréstimo, cheques, etc)
→→ Entre várias outras transações
Dicas de Segurança para Utilizar o Internet Banking

Abaixo lista-se algumas dicas para que utilize o Internet Banking do seu banco com segurança:
→→ Confira sempre a URL (endereço) do site do Banco;
→→ Cadeado verde;
→→ Nunca digite mais de uma chave de segurança em uma única transação;
→→ Tenha um antivírus no computador sempre atualizado;
→→ Nunca clique em links de e-mails de pessoas que você não confia;
→→ A maioria dos bancos nunca enviam e-mails “clicáveis”, isso é para a segurança do correntista;
→→ Cuido com programas executáveis enviados por e-mail – a maioria é vírus!!!!
→→ Banco nunca pede a atualização de chave de segurança por e-mail – esse procedimento não existe;
→→ Cuidado com falsos e-mails de bancos que ameaçam cancelar o seu acesso ao internet banking
caso não seja feito uma ação – isso não existe!
2
→→ Troque periodicamente a senha do seu internet banking;

→→ Se possível, tenha um e-mail utilizado exclusivamente para receber comunicados do banco;
→→ Para tornar o ambiente bancário na internet seguro a maioria dos bancos utilizam uma chave
de segurança (token), que exige a validação através de um código único gerado aleatoriamente
através de um dispositivo eletrônico ou por APP.
→→ Jamais forneça a sua senha a terceiros;
Mas o que Faz um Banco ser 100% Digital?

Pode ter certeza que é muito mais que oferecer serviços por internet/mobile banking ou aplica-
tivos. Talvez o fator mais importante para que um banco seja considerado digital é ter a capacidade
de oferecer não apenas a solução digital, mas também a condição de absorver um número cada vez
maior de clientes digitais trabalhando o seu back office de forma digital.
De acordo com uma pesquisa da FEBRABAN de tecnologia bancária, de 2014, um banco digital
deve possuir um processo não presencial no momento da abertura de conta (com captura digital de
documentos, informações e coleta de assinatura digital). Outro ponto importante é a instituição ser
capaz de oferecer consultas e atendimento de maneira que o cliente não tenha que ir a agências físicas.
Para você, uma instituição que oferece estes itens pode ser considerada digital? Ser digital vai
muito além de canais online e abertura de conta sem a necessidade de presença física do cliente.
O que faz uma Instituição ser 100% Digital, ao Invés de Digitalizada?

Relacionamento Personalizado
Uma instituição deve saber quais são os interesses e necessidades de cada cliente. Uma nova
geração de consumidores – millennials, que nasceram na área digital – possui a necessidade de ser
reconhecida por interesses específicos e peculiares, e não aceitam mais serem enxergados apenas
como mais um número. São consumidores que querem opinar sobre produtos e serviços oferecidos.
Soluções Preditivas
A nova geração espera que o banco observe problemas e oferte soluções, de maneira antecipada.
A expectativa é de que a instituição financeira se torne o aliado do cliente na busca pela concretiza-
ção de seus objetivos.
Informação
Os novos consumidores são antenados, conectados, sempre em busca de novidades e querem que
os bancos ajam da mesma maneira. Dicas, educação financeira online, informações sobre o cenário
econômico e muito mais.
Como Atender a Todas essas Expectativas?
Relacionamento é a palavra-chave. É necessário construir novas maneiras de se relacionar com o
cliente, mapear e analisar necessidades e comportamento.
Hoje é possível trabalhar com dados, extraindo informações importantes de diversos locais, como
transações financeiras, interações nos canais digitais ou até mesmo através de atividades das redes sociais.
O grande segredo será cruzar e analisar estes dados equilibrando o interesse da instituição e do
cliente. Assim, será possível criar experiências personalizadas, descobrir novos produtos e serviços,
que possam ser oferecidos para um nicho especial ou até mesmo conhecer e informar de acordo com
o problema ou necessidade individual.
3
A digitalização bancária já é uma realidade. Mesmo as instituições que efetivamente ainda

não possuem processos automatizados o bastante para caracterizar esse conceito, esforçam-se para
passar essa imagem do “novo banco”. Para destacarem-se em um mercado cada vez mais competiti-
vo, as instituições precisam estar alinhadas e preparadas para essa nova realidade digital.
Essa necessidade está atrelada ao cenário de clientes cada vez mais informados e conectados e
de suas novas expectativas em relação aos serviços que consomem, não só financeiros, mas com in-
fluência inclusive das demais indústrias e de suas redes de relacionamento.
A digitalização bancária chega para atender esse consumidor moderno, que agora consegue tran-
sacionar com as instituições sem a necessidade de intermediários por meio de seu dispositivo – como
desktop, notebook, celular, tablet – , facilitando o relacionamento e melhorando a comodidade do cliente.
Com a chegada das agências digitais, os bancos passam por uma quebra de paradigma no que
diz respeito ao relacionamento com seus clientes. O foco deixa de ser a concorrência e as institui-
ções direcionam seus esforços para aprofundar o entendimento de seus clientes, suas necessidades e
expectativas. Assim, surge uma nova cultura digital, na qual é necessária não só uma adaptação de
produtos e serviços, operações, modelos de negócio e organização, como uma ampliação de serviços
para uma abordagem consultiva em relação ao cliente e colaborativa em relação ao mercado.
Já os clientes esperam ser “encantados” e passam a exigir experiências cada vez mais consisten-
tes e incorporadas às necessidades de seu dia a dia, com alta qualidade e disponibilidade nos canais
de relacionamento de sua preferência.
Cada vez mais deve-se necessitar menos das operações de retaguarda. O modo de pensar no
momento da definição de produtos e processos deve levar isso em consideração. O conceito é que
tudo deve ser resolvido de forma automatizada ou com o mínimo de interação manual.
O segmento bancário vem investindo em iniciativas para sua “transformação digital”, no entanto,
muitas delas ainda estão focadas no front-end, como canais, aplicativos e atendimento. Uma das di-
ficuldades em adequarem-se ao novo conceito está vinculada à necessidade de ampliar as ações para
suas operações e modelos de negócio de forma rápida, ágil e com menor custo, frente à dificuldade
de integração com sua infraestrutura atual (legados). Outro desafio é a chegada de novos players
como, por exemplo, as fintechs e as empresas de pagamentos. A associação com os sistemas de redes
sociais e aplicativos colaborativos é mandatória.
4
O conceito de “jornada do cliente” passa a estar presente na forma de pensar dos responsáveis
pelos atuais produtos bancários, substituindo o modelo de oferta desses produtos. Agora, é preciso
identificar as necessidades do cliente de acordo com seu perfil e suas escolhas no momento em que
está transacionando ou navegando na web. Após essa descoberta pode-se oferecer algo mais indicado
para aquele cliente naquele instante.
O maior benefício da digitalização reside na transformação do relacionamento e na fidelização
do cliente, além da redução de custos e maior eficiência operacional. Outra vantagem é a banca-
rização, ou seja, a ampliação de clientes considerando a população não bancarizada e já “conecta-
da”. A exposição desse viés de modernidade e mudança do modelo bancário tradicional visa atrair,
também, a geração chamada “millennial”, de jovens entre 18 e 34 anos.
Essa tendência já é fato no Brasil, e foi impulsionada pela questão dos não bancarizados e da
pressão por eficiência e redução de custos. Os bancos, mesmo não estando 100% preparados, já se
preocupam em passar a imagem de que são digitais. Por conta da importância e urgência dessa trans-
formação digital, as instituições financeiras têm conseguido prioridade interna em seu portfólio de
projetos, por isso, existem muitas iniciativas e projetos em andamento no país. Entretanto, ainda há
um longo caminho a ser percorrido para a completa digitalização.
Para tornar-se digital, é fundamental adotar uma estratégia clara e consistente que engloba a
transformação do relacionamento com o cliente, das operações e dos modelos de negócio. Ainda há
muito trabalho a fazer com relação ao amadurecimento de uma cultura verdadeiramente digital nas
organizações, e o consequente investimento em construir uma visão clara, o engajamento de toda a
organização, o roadmap de transformação e mecanismos para aferi-la.
Pensar de forma digital é o grande desafio das áreas internas dos bancos, pois muitos processos
internos precisam ser repensados e as questões de segurança devem ser priorizadas. Recentemente,
o Banco Central criou uma norma que autoriza a abertura de contas sem a presença do cliente em
agência, validando o que antes era uma tendência para uma realidade palpável. Sem dúvida foi um
grande avanço, mas ainda há um enorme gap na adoção de uma cultura digital, associado à questão
de segurança. A autorização de abertura de contas de forma não presencial pressupõe o desenvolvi-
mento de mecanismos cada vez mais complexos e efetivos de segurança e garantia de informações.
Ademais, essa mensagem de segurança e cumprimento das obrigações legais também precisa chegar
de forma clara ao consumidor, evitando desconforto e qualquer tipo de desconfiança.
O Brasil caracteristicamente é um país com foco em inovação, empreendedorismo e adoção de
tecnologias disruptivas e, consequentemente, aberto a mudanças. Este mindset passa a impressão
de que já estamos prontos para adotá-la ou até mesmo que esta já é uma realidade, mas está claro
que ainda há muito trabalho a fazer quanto à transformação nos bastidores. A digitalização carrega
em si a ideia de “simplificação”, e este sim é o grande desafio, um desafio e tanto. Além dos bancos,
outros players do segmento financeiro também estão movimentando-se para participarem desse
movimento de digitalização. Financeiras, empresas de meios de pagamento, acquirers, entre outros.
É um movimento sem volta e quem ficar de fora certamente terá muita dificuldade para sobreviver.
O que é Inteligência Artificial?

A inteligência artificial é a capacidade das máquinas pensarem como seres humanos. Sendo assim,
inclui a prática de raciocinar e tomar decisões como nós. Por isso exige-se conhecimentos em big data,
computação em nuvem e bons modelos de dados. De modo geral, esse processo envolve três bases:
→→ Modelos e dados bons;
→→ Grande quantidade de dados;
→→ Máquinas de alta capacidade.
5
Recomendações personalizadas, resultados de pesquisas interessantes a você, reconhecimento

de imagens, reprodução de voz etc. são exemplos de usos no nosso dia-a-dia. Ou seja, você gosta da
AI, só não sabia disso até agora.
Amazon, Google, Apple, Microsoft e várias outras empresas, grandes ou pequenas, utilizam
inteligência artificial no seu cotidiano. A Amazon recomenda produtos para você assim como o
Google seleciona por meio de algoritmos o que irá aparecer em suas pesquisas.
A Inteligência Artificial é a definição mais ampla neste manancial. Trata-se da tecnologia res-
ponsável pela criação de dispositivos que simulam a capacidade humana de pensar e tomar decisões.
Neste respeito, está capacitada para a resolução de problemas. Métodos, algoritmos e técnicas são
utilizados para criar inteligência nas máquinas.
É verdade, não se trata de algo novo. Mas a Inteligência Artificial ganhou força em nossa fértil era
da internet. Ela é composta por uma série de tecnologias, como:
→→ Processamento de Linguagem Natural
→→ Gestão do Conhecimento
→→ Visão Computacional
→→ Robótica
Em suma, são tecnologias que visam aproximar a máquina do homem, ensinando-as a agir de forma
específica diante das mais variadas situações. Elas identificam as situações e respondem de acordo.
A inteligência das máquinas, portanto, nasce a partir do ensinamento dado a elas.
O que é Inteligência Cognitiva?

Inteligência cognitiva está bem perto da inteligência artificial, mas a diferença dos conceitos é
que a inteligência cognitiva é a capacidade de aprimorar o aprendizado da máquina. Ou seja, se um
sistema de inteligência artificial, por definição, consegue aprender, com a inteligência cognitiva ele
aprende a aprender mais, tornando o processo muito mais eficaz.
A inteligência cognitiva se confunde muito com a computação cognitiva. Este é um assunto
dentro da programação que lida diretamente com o uso de algoritmos para fazer tanto a inteligência
artificial quanto a inteligência cognitiva funcionarem. Ou seja, computação cognitiva é o que dá
vida a todos esses processos.
Um dos exemplos da inteligência cognitiva é o Watson, da IBM. Seu sistema tem várias utilidades,
como atendimento ao cliente, análise de negócios, diagnósticos médicos e várias outras possibilidades.
O que Podemos fazer com Inteligência Artificial e Inteligência Cognitiva?

Esses conceitos muitas vezes considerados extremamente futuristas estão em nosso presente. Seu
computador tem AI, celular e a maior parte das plataformas que utilizamos cotidianamente. É difícil
acreditar que esse mundo está ao nosso redor e, muitas vezes, pode ser até assustador – e empolgante
ao mesmo tempo. Esse sentimento é compreensível a medida que desconhecemos o mundo, mas
lidamos com essa tecnologia todos os dias.
6
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
ÍNDICE
O Comportamento do Consumidor na Relação com o Banco, a Experiência do Usuário, Soluções
Mobile e Service Design, o Desafio dos Bancos na Era Digital��2
Open Banking��2
Startups��2
Fintechs��3
Service Design��3
Comportamento do Cliente��3
Soluções Rápidas��3
Facilidade de Uso��3
Personalização��3
Segurança e o Comportamento Digital��4
Quais são os Desafios Enfrentados pelos Bancos com o Mobile Banking?��4
Transformar o Mobile Banking em um Canal Transacional��4
Melhorar a Usabilidade das Aplicações Mobile��4
Lidar com as Ameaças à Segurança da Informação��4
Tendências��5
Inteligência Artificial: Transformação no Ecossistema das Finanças��8
Inteligência Artificial Cognitiva��9
1
O Comportamento do Consumidor na Relação com

o Banco, a Experiência do Usuário, Soluções Mobile e
Service Design, o Desafio dos Bancos na Era Digital
Open Banking
O conceito de Open Banking está ligado à possibilidade de o usuário ter autonomia para a utiliza-
ção dos seus dados bancários – tirando esse poder dos bancos. Assim, além do seu banco, é possível
autorizar que outras empresas criem serviços integrados aos oferecidos pela instituição financeira
em que você possui uma conta.
Por exemplo: você pode usar um aplicativo de controle de gastos que utilize suas informações
bancárias. Para isso, seu banco precisa ser aberto (open) a esse tipo de possibilidade.
Exemplo: Guia Bolso.
Próximo passo no Bacen é permitir transações bancárias por esses aplicativos.
Open banking são APIs disponibilizadas por uma instituição financeira para que empresas
e aplicativos possam prover serviços integrados às contas de seus clientes. Com as parcerias com
startups e empresas de tecnologia, o Banco do Brasil irá complementar a sua experiência atual com
novas formas de contato com o banco.
Utilizando OAuth (padrão internacional de segurança), o cliente BB colocará seus dados em uma
página segura BB e o banco fornecerá os dados necessários e autorizados para o aplicativo parceiro.
Ou seja, assim como os logins sociais do Google e do Facebook, o Banco do Brasil também criou
o seu OAuth.
Startups
Uma Startup nada mais é que uma empresa jovem com um modelo de negócios repetível e esca-
lável, em um cenário de incertezas e soluções a serem desenvolvidas.
Embora não se limite apenas a negócios digitais, uma startup necessita de inovação para não ser
considerada uma empresa de modelo tradicional.
Nem toda empresa é uma Startup. Mas toda Startup é uma empresa.
“Startup é uma organização temporária em busca de um modelo de negócios repetível e escalá-
vel” Steve Blank.
Startups buscam deixar de ser startups, ou seja, buscam descobrir quem é seu cliente e seu
produto (Product Market Fit). Gastanto o menos possível.
→→ Repetível: vender amanhã o mesmo que hoje, há constância na entrega;
→→ Escalável: custo não deve seguir a mesma curva de crescimento que a receita.
2
Fintechs
É um conceito que deriva da união dos termos “financial” e “technology”. As Fintechs são
startups que trabalham para oferecer serviços financeiros a partir das possibilidades tecnológicas da
contemporaneidade.
Assim, elas conseguem trabalhar com custos operacionais menores, de maneira mais otimizada.
Os bancos tradicionais (Bradesco, Banco do Brasil etc) usam a tecnologia em seus serviços, mas não
são consideradas Fintechs porque ainda operam prioritariamente a partir do modelo tradicional.
As Fintechs têm toda a base da sua operação na inovação tecnológica, oferecendo serviços como:
cartão de crédito, meios de pagamentos, lojas virtuais, financiamentos/empréstimos etc.
Service Design
O Design de Serviços tem o propósito de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunica-
ção e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a
empresa provedora do serviço e os consumidores.
É o “desenho” dos serviços de maneira otimizada, em benefício do cliente.
Comportamento do Cliente
O comportamento digital afeta seus clientes e seu banco
Existem duas variáveis principais relativas ao comportamento digital no que se refere aos bancos.
A primeira é o enorme aumento do número de usuários migrando do atendimento convencional. Já
a segunda, está relacionada à influência das fintechs nos hábitos e expectativas do consumidor.
Essas empresas oferecem novas soluções com um modelo de negócios inovador, facilidades de
uso e desburocratização dos procedimentos.
Soluções Rápidas
Uma grande vantagem do uso da tecnologia é a rapidez. Uma vez que o consumidor tem essa
expectativa atendida em algum momento, a agilidade acaba incorporada por ele como um requisito,
pois ele espera que a experiência se repita.
Na verdade, a rapidez de uso é um motivo para que o cliente abandone os meios tradicionais e
passe a usar o digital. Ainda que ele ganhe em rapidez por não precisar se locomover, ele está acostu-
mado a conseguir quase tudo com poucos cliques.
As lojas de venda online, os mecanismos de pesquisa, as redes sociais e todos os meios e canais
digitais são projetados para que ele consiga rapidamente o que quer. Se não for assim, corre-se o risco
de que ele troque por uma solução mais rápida.
Facilidade de Uso
Nos meios digitais é o próprio cliente que executa procedimentos. Diferente do bancário, ele não
foi treinado para operar um sistema e nem está disposto ao contato com algo complexo.
Ele não quer perder tempo procurando funcionalidades, respondendo a repetidos procedimen-
tos de segurança ou traduzindo menus e orientações incompreensíveis para ele.
Ao contrário, espera poder acessar o serviço de qualquer lugar, a qualquer hora, usando tecnolo-
gia mobile e contando com o máximo de facilidades.
Personalização
O consumidor também espera que os sistemas bancários respondam às suas necessidades indivi-
duais. De soluções de controle orçamentário, auxílio de tomada de decisões financeiras, a aplicações,
o cliente espera serviços personalizados com base em seus dados.
3
Ao mesmo tempo, como ocorre em outros ramos de atividade, existe preocupação de que saibam
muito sobre eles. Os usuários de serviços online estão cada vez mais preocupados com a privacidade.
O grande desafio do banco do futuro é justamente conseguir as informações necessárias para
personalizar o atendimento e, ao mesmo tempo, transmitir a sensação de que esses dados estão
seguros — tema do nosso último tópico.
Segurança e o Comportamento Digital
A segurança é o grande desafio do meio digital. É preciso garantir a invulnerabilidade do sistema,
além disso, o consumidor se preocupa com a segurança de seus dados e de seu dinheiro.
Mas o grande desafio nessa questão é que ela é conflitante com todas as outras expectativas. A fa-
cilidade de uso, a agilidade e a personalização, são prejudicadas pelos procedimentos de segurança.
O motivo é óbvio: segurança exige restrições.
Com essa colocação, é possível concluir nosso post com um resumo da essência do comporta-
mento digital: o desafio é garantir a estabilidade do sistema e a sensação de segurança por parte do
usuário e, ao mesmo tempo, entregar simplicidade, agilidade, facilidade e customização.
Quais são os Desafios Enfrentados pelos Bancos com o Mobile Banking?

Apesar de todos os benefícios, o mobile banking também traz desafios para os bancos. Tanto é que
ele é um dos assuntos mais discutidos em eventos de tecnologia para o setor bancário em todo o mundo.
A seguir, conheça quais são as principais preocupações dos executivos do setor bancário em
relação ao mobile banking.
Transformar o Mobile Banking em um Canal Transacional
Em 2015, apesar do avanço da utilização dos serviços bancários por meio dos canais digitais,
apenas 5% das transações foram financeiras, as outras 95% correspondem a consultas de saldo, co-
municação com o SAC, entre outras. Por isso, um dos grandes desafios dos bancos agora é aproveitar
esse novo comportamento do consumidor para capitalizar mais através da internet.
Os novos hábitos dos consumidores estão fazendo com que os principais bancos em operação no
país se esforcem para elevar o número de vendas de produtos e serviços via mobile banking. Também
o número crescente de startups e fintechs que surgem a cada dia contribui para que a inovação digital
seja fomentada no setor bancário.
Melhorar a Usabilidade das Aplicações Mobile
Somente a criação de serviços via mobile banking não é suficiente para o sucesso. Um dos grandes
desafios do setor bancário neste momento é melhorar a usabilidade das aplicações móveis, já que o
consumidor precisa se sentir seguro e ver simplicidade no uso das ferramentas.
Lidar com as Ameaças à Segurança da Informação
Há também o desafio da segurança dos dados bancários, tanto para o consumidor que está aces-
sando sua conta por meio do dispositivo móvel quanto para o banqueiro.
De acordo com um levantamento feito pela ESET, hoje o Brasil é líder no mundo em trojans
bancários – os famosos vírus “cavalos de Troia”, que são instalados sem que os usuários percebam e
silenciosamente roubam dados de transações financeiras.
Por ser de difícil monitoramento, o acesso mobile tende a sofrer ameaças constantes até que toda
a população seja devidamente educada para lidar com as ameaças. Assim, cabe aos bancos trabalhar
para garantir segurança de ponta a ponta, já que cada usuário é uma possível vítima, ao mesmo
tempo que é um gerador de vulnerabilidades em potencial.
4
Tendências
Evolução das transações bancárias por canal (em bilhões de transações)
A fatia do mobile banking na composição do total de transações aumentou de 35% em 2017 para
40% em 2018. Em conjunto, os canais digitais ampliaram a sua participação em relação aos canais
tradicionais: seis em cada dez transações bancárias já são realizadas pelo cliente pelo celular ou pelo
computador.
Além do mobile, o único canal a registrar um incremento percentual na composição das ope-
rações foram os pontos de venda no comércio (POS, na sigla em inglês para “points of sale”). As
chamadas “maquininhas de débito e crédito” passaram a ser mais utilizadas nos estabelecimentos de
varejo e serviços, acompanhando uma forte tendência do comportamento do consumidor.
Composição das Transações bancárias por canal (EM %)
5
COMPOSIÇÃO DAS TRANSAÇÕES BANCÁRIAS POR CANAL (EM %)
O número de transações com movimentação financeira via mobile banking cresceu cerca de 80% em
2018 em relação a 2017, mantendo a trajetória ascendente da adesão a esse canal para a realização de ope-
rações como pagamentos de contas, transferências (incluindo DOC e TED), investimentos e aplicações.
Em 2017, haviam sido efetuadas 1,7 bilhão de transações com movimentação financeira por meio
do celular – cerca de metade dos 3,5 bilhões das operações desse tipo realizadas pelo computador.
Em 2018, foram feitas 3 bilhões de transações bancárias com movimentação financeira a partir do
mobile, aproximando significativamente o desempenho desse canal dos 3,9 bilhões de operações
com movimentação financeira via internet banking.
A comodidade de efetuar transações por meio do celular ajuda a explicar a adesão dos consumi-
dores a esse canal. No entanto, quando falamos de operações com movimentação financeira, a segu-
rança se torna especialmente relevante. Compreendendo isso, os bancos têm acompanhado a evolução
contínua e veloz das ferramentas de segurança para oferecerem ao mercado os mais avançados recursos.
Do lado dos clientes, a facilidade de uso e a confiança nas plataformas desenvolvidas pelas instituições
financeiras para o celular contribuem para a ampliação das opções de transações com movimentação finan-
ceira. Nesse contexto, todos se beneficiam: os bancos aumentam a eficiência de seus processos e passam a
oferecer serviços mais sofisticados e de maior valor agregado por meio da aplicação da tecnologia e os consu-
midores ganham tempo e comodidade para gerirem os seus recursos e compromissos financeiros
Nunca foi tão fácil consultar o saldo ou solicitar um extrato por meio do celular ou da internet.
A própria comodidade no uso do celular e do computador para a realização de operações bancá-
rias contribuiu para a trajetória ascendente do número de transações sem movimentação financeira
realizadas por meio dos canais digitais. Tanto em relação ao volume de operações sem movimenta-
ção financeira quanto em relação à participação de cada canal no total dessas transações, o mobile
banking e o internet banking ampliam, ano a ano, a participação em relação aos demais canais
(ATMs, correspondentes bancários, agências bancárias e contact centers).
O crescimento registrado no número de transações sem movimentação financeira realizadas via canais
digitais foi de 4,9 bilhões, enquanto as operações desse tipo nos canais tradicionais caíram 1,4 bilhão. Isso
significa que a internet e o mobile absorveram o incremento geral de 2,9 milhões nas transações sem movi-
mentação financeira e também uma parcela das operações que eram realizadas nos canais tradicionais.
6
Alguns pilares da transformação a ser endereçada pelo setor de serviços financeiros incluem:
1) Tecnologias exponenciais
O potencial das tecnologias emergentes se mostra maior a cada dia. A inteligência artificial e
a computação em nuvem já estão transformando significativamente muitos aspectos do sistema
bancário. Apesar de o entusiasmo inicial com o blockchain ter arrefecido, a indústria continua a
navegar em direção a aplicações práticas dessa tecnologia. Vale observar como todas essas tecnolo-
gias dependem da disponibilidade de dados abundantes, acessíveis, claros e integrados.
2) Ecossistema financeiro
Com a crescente convergência da indústria de serviços financeiros, as relações entre bancos, fintechs
e big techs estão evoluindo rapidamente. Promover um verdadeiro contexto de colaboração ainda é um
desafio para as instituições financeiras. Ora concorrentes, ora parceiros, fato é que esses agentes estão
mobilizando em torno de funções até então exclusiva dos bancos – como investimentos e meios de paga-
mento – e estão contribuindo para uma abordagem mais colaborativa e inovadora para o setor.
3) Transformação digital
Mais do que investimentos pontuais, os bancos devem direcionar seus esforços em torno da trans-
formação digital como um processo abrangente e de longo prazo. Na medida em que o mundo se torna
mais volátil, a mudança a ser conduzida pelas instituições financeiras deve ser precisa e atingir o centro
de sua estratégia para que possa se traduzir de fato em um novo modelo operacional. Essa transfor-
mação deve começar fundamentalmente com os bancos reafirmando seu papel no sistema financeiro
global. As instituições financeiras devem aumentar a confiança e a eficiência em seus processos, de
forma que a tecnologia seja aplicada para sustentar uma visão e um propósito claros de negócios.
4) Sinergia tecnológica
O sucesso dos bancos em sua transformação digital dependerá principalmente de como a estratégia
de tecnologia e operações serão capazes de operar em conjunto sistemas, plataformas, softwares, ferra-
mentas e infraestrutura. A gestão de dados, a centralização da infraestrutura e a inteligência artificial
estão na base dessa abordagem integrada, aplicada de forma a criar o máximo valor para as instituições.
7
5) Talentos para o futuro dos bancos

A automação, a economia sob demanda, o crowdsourcing (trabalho em colaboração) e as
mudanças demográficas já impactam a forma como o trabalho é e será feito pelas instituições fi-
nanceiras. No entanto, qualquer transformação na gestão de pessoas que vise apenas a eliminação
de tarefas rotineiras e a gestão de custos será limitadora. Nesse sentido, as palavras-chave para os
talentos de hoje e de amanhã são relevância, criatividade e resolução de problemas. Habilidades
para projetar uma melhor experiência para o cliente ou gerenciar mudanças podem se tornar, no
futuro, tão ou mais importantes do que o conhecimento da indústria. Em um contexto dominado
por máquinas e de conhecimento sem fronteiras, torna-se valioso promover interdisciplinaridade,
intuição, criatividade e, julgamento, persuasão e empatia.
6) Riscos de uma nova era
Com a evolução da tecnologia, novos riscos relacionados à aplicação de algoritmos e inteligência
artificial desafiam os bancos a repensarem os aspectos éticos e de conformidade até então claramen-
te estabelecidos. Em uma economia e em um modelo de negócios estabelecidos com base em dados,
a privacidade e a segurança estão no foco das novas regulamentações – como a Lei Geral de Proteção
de Dados brasileira e as legislações internacionais equivalentes. Assim, a próxima geração de ge-
renciamento de riscos cibernéticos deve considerar uma abordagem que fortaleça os controles na
infraestrutura tecnológica, utilize o analytics e o big data de forma segura e responsável e construa
uma infraestrutura resiliente para resistir a interrupções sistêmicas e longos períodos de estresse.
7) Serviços digitais
Imagine uma agência bancária que se pareça um café, onde seja possível se conectar, encon-
trar pessoas e trabalhar. Parece distante do atual modelo, mas essa abordagem pode trazer algumas
pistas sobre como os bancos estão reimaginando os seus espaços e canais para a oferta de serviços
digitais. Plataformas de autoatendimento, reuniões virtuais como gerente e horário estendido para
serviços remotos são algumas das possibilidades que já vêm sendo pensadas pelas instituições finan-
ceiras nesse sentido.
Inteligência Artificial: Transformação no Ecossistema das Finanças

A inteligência artificial vem alterando significativamente os modelos operacionais das insti-
tuições financeiras. Essa incorporação, no entanto, não acontece sem desafios: para que se tenha
sucesso é preciso reorganizar prioridades estratégicas com a implementação da inteligência artificial
e criar uma dinâmica competitiva sustentável no ecossistema do setor.
As tecnologias cognitivas representam uma nova forma de atrair clientes, ganhar competitivi-
dade e impulsionar a eficiência operacional. Ao mesmo tempo, exigem habilidades específicas para
lidar com novos modelos de negócios e de colaboração entre concorrentes.
Entre os impactos da inteligência artificial para as instituições financeiras, vale destacar:
1) Dos custos aos lucros: as instituições devem transformar suas atividades de back office impul-
sionadas pela inteligência artificial em serviços externos, para não serem ultrapassadas em suas
relações com os consumidores;
2) Lealdade do cliente: com a erosão de métodos antigos de diferenciação, a inteligência artificial
possibilita que as instituições financeiras deixem de lado a “guerra pelo preço mais baixo” e prio-
rizem outras formas de se destacar aos olhos dos clientes;
3) Financiamento autônomo: a experiência do consumidor será aprimorada pela inteligência arti-
ficial e pela automação, melhorando também os resultados financeiros;
8
4) Entraves e soluções coletivos: Soluções colaborativas com base de dados compartilhados aumentam
a performance em operações não-competitivas e elevam a segurança do sistema financeiro;
5) Segmentação de mercado: a utilização da inteligência artificial facilita a busca de clientes que
queiram comparar custos e serviços, abrindo espaço para novas estruturas inovadoras de nicho;
6) Acordos de dados: em um ecossistema em que instituições disputam a diversidade do uso de
dados, a gestão de parcerias com concorrentes potenciais é uma estratégia arrojada;
7) Dados regulamentados: regulamentações sobre a privacidade e portabilidade dos dados moldarão a
capacidade das instituições financeiras em implantar inteligência artificial, tornando essas regulações
tão importante quanto as normas tradicionais para o posicionamento competitivo das empresas;
8) Talentos em equilíbrio: o estabelecimento de equipes com conhecimentos em inteligência artificial será
o maior desafio para as organizações e trará riscos para aquelas que não acompanharem as transições;
9) Novos dilemas éticos: comunidades globais têm um interesse comum de mitigar riscos advindos
do desenvolvimento tecnológico. Ao inserir a inteligência artificial nos processos empresariais,
é essencial uma análise coletiva dos princípios e técnicas de supervisão de regulamentações para
endereçar possíveis questões éticas nebulosas
Inteligência Artificial Cognitiva

A Inteligência Artificial Cognitiva é a capacidade de aprimorar o aprendizado de uma máquina. Ou
seja, se um sistema de inteligência artificial, por definição, consegue aprender, com a inteligência cogniti-
va ele aprende a aprender mais, tornando o processo (e o serviço que ela presta) muito mais eficaz.
9

Sumário: Mude Sua Vida!

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MUDE SUA VIDA!

ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO

 Uso de I.P.A.s abertas que permitem a outros desenvolvedores (empresas, etc.) a

 Mais opções de transparência financeira para os correntistas, de dados abertos a

 Uso da técnica de código aberto para alcançar os objetivos supracitados.

 O banco aberto, como um conceito, poderia ser considerado uma subespécie do

BANCO CENTRAL INICIA PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DO OPEN

MUDE SUA VIDA!

I - produtos e serviços oferecidos pelas instituições participantes (localização de pontos

No segundo semestre, deverão ser submetidas à consulta pública minutas de atos

 Não necessita análise de crédito

MUDE SUA VIDA!

CARTÕES DE CRÉDITO (DINHEIRO DE PLÁSTICO)

Tarifas que podem ser cobradas no cartão de crédito.

Existem cartões que atendem necessidades diferenciadas, para públicos específicos. Os

 Cartão de afinidade - é um cartão de crédito em que grupos, associações ou

 Cartão Co-branded - são cartões ligados a empresas de renome na rede varejista,

 Cartões Pivate Label - cartões de loja - só são aceitos nos estabelecimentos da

MUDE SUA VIDA!

MUDE SUA VIDA!

ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO

COMPUTAÇÃO COGNITIVA NO SETOR BANCÁRIO

Algumas características de CCs

➢ Adaptação: aprendizado online com dados (ex.: de sensores) e modelos (objetivo,

➢ Interatividade: conforto e facilidade para o usuário. Podem interagir com sensores

➢ Iteratividade e persistência: podem iterativamente realizar buscas perante

➢ Considera contexto: potencialmente identificam e extraem elementos contextuais

Fonte - «IBM Research: Cognitive Computing»

FINTECHS DE CRÉDITO E BANCOS DIGITAIS

O ingresso de novas instituições financeiras no Sistema Financeiro Nacional (SFN) tem o

MUDE SUA VIDA!

oferta de produtos e serviços devido ao uso de recursos tecnológicos mais avançados e

As normas para autorização e funcionamento das SCDs e SEPs apresentam diversas

Não existe, atualmente, regime de autorização e funcionamento específico para bancos

MUDE SUA VIDA!

Os bancos digitais chegaram para disputar um lugar no mercado de serviços bancários,

Fonte – Banco Central do Brasil -

MUDE SUA VIDA!

MUDE SUA VIDA!

ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO

O que são criptomoedas?

Embora o Bitcoin seja a moeda digital mais conhecida, o conceito de criptomoeda é

Para que servem

O blockchain é um enorme registro de transações. Segundo Ulrich, trata-se de um banco

MUDE SUA VIDA!

Quem registra as transações no blockchain são os chamados mineradores. Eles oferecem

Em outras palavras, a mineração representa a criação de novas unidades de alguns tipos

Como funciona a variação de preço

Segundo o site Bitcoin.org, a primeira especificação do Bitcoin e prova de conceito foram

MUDE SUA VIDA!

No artigo, Nakamoto estabeleceu que haverá no máximo 21 milhões de bitcoins em

Desde que a criptomoeda foi criada, no entanto, especialistas questionam a paridade, já

MUDE SUA VIDA!

O Tether é predominantemente negociado na Bitfinex, uma grande bolsa de

Idealizado pelo desenvolvedor Ryan Fugger, o empresário Chris Larsen e o programador

Por conta do processamento mais rápido de transações, o Litecoin é considerado uma

MUDE SUA VIDA!

MUDE SUA VIDA!

ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA RELAÇÃO COM O

SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DOS CLIENTES

VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE