TM

TM

2023
Í N D I C E D E VA LO R
DO VIAJANTE
As diferenças entre as
expectativas de viajantes e as
percepções do setor
 ÍNDICE

01 Um recado
da nossa 05 Fatores
flutuantes
presidente

02 Visão geral 06 O que devemos

fazer

03 Preferências
permanentes 07 Metodologia

04 Tendências
temporárias 08 Sobre o Expedia
Group
 Viajar é uma força para o bem: expande
os nossos horizontes e diminui as nossas
diferenças. Também cria conexões e
empregos em todo o planeta. Nosso setor
nunca foi tão importante para o mundo.
Para ajudar os nossos parceiros, como você,
a promover a sua empresa e a encantar
viajantes, investimos em pesquisas líderes
no setor para entender as preferências e
necessidades desse público.
Vocês sempre quiseram saber o máximo
possível sobre os viajantes, o mercado
e as mudanças no setor que afetam os
seus negócios. Em meados de 2020, a
necessidade de ter acesso a informações
e dados ficou ainda mais urgente. Desde
O resultado dessa estratégia mostra as
questões nas quais o setor e a clientela
concordam e onde há divergências
(e, portanto, oportunidades), para ajudar
os dois lados a se entenderem melhor.
Esperamos que estas informações sejam
úteis para você receber e atender bem os
viajantes, porque o que é bom para eles é
bom para nós.
Estamos todos evoluindo com as rápidas
mudanças no comportamento do público.
Tenho certeza de que essa evolução
constante é o caminho para um futuro
brilhante no setor de viagens.
Ariane Gorin

01
o início da pandemia, mudamos a nossa Presidente da Expedia for Business
estratégia de pesquisa para oferecer Expedia Group
informações aprofundadas e atualizadas
sobre os comportamentos e as expectativas
que surgiram entre viajantes por causa
das circunstâncias extraordinárias que
enfrentamos em 2020.

Agora que o mundo está voltando a viajar,

examinamos quais mudanças vieram para
ficar, e quais são tendências passageiras.
Pela primeira vez, pedimos as opiniões não
só de viajantes, mas também de profissionais
do setor, como você.

UM RECADO
DA NOSSA
PRESIDENTE
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 1
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
02 VISÃO GERAL
Nas pesquisas anteriores, ouvimos o que a clientela
tinha a dizer sobre as suas viagens e as expectativas
em relação a essas experiências. Neste relatório,
também quisemos ouvir o lado de profissionais
do mundo todo que fizeram o setor de viagens
funcionar, como proprietários de hotéis e aluguéis
por temporada, gestores de receita das companhias
aéreas, profissionais de marketing que promovem
destinos, gerentes de programas de fidelidade de
viagens, entre outros.
Qual é a sua percepção, dos seus colegas e do
setor como um todo sobre diferentes desafios e
oportunidades? Seus negócios mal se recuperaram
da pandemia e agora já enfrentam os desafios da
inflação? Como você mudou de abordagem quanto
à experiência de viagem que oferece? Qual é a
percepção de viajantes sobre essa experiência?
Para responder a essas e outras perguntas, fizemos
uma parceria com a Wakefield Research para conduzir
um estudo incluindo clientes e profissionais do setor.
Depois, juntamos essas informações a dados próprios
da nossa plataforma de viagens.
O resultado é um retrato atual das preferências de
viajantes, mostrando o que mudou para sempre com
a pandemia, o que foi só uma reação temporária e o
que continua em evolução. Apesar das dificuldades
persistentes em relação à mão de obra e aos serviços,
além das novas preocupações com a inflação, há
motivos para ser otimista. As pessoas consideram as
viagens uma prioridade nas suas vidas, e as viagens de
negócios e internacionais estão em retomada. E nós,
profissionais do setor, estamos trabalhando juntos para
proporcionar ótimas experiências de viagem.
O futuro é promissor.
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 3
 Dados do
Expedia Group e
de

1 bilhão 11.000 1.100

de viagens na profissionais do
consumidores
última década setor

+ de 100 em
participantes de

milhões + de 200 11
de visitantes individuais sites de viagens do
mensais mundo todo1 mercados

Expedia Group, 2022

1

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 4
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
03 PREFERÊNCIAS
PERMANENTES
A pandemia nos fez mudar de comportamento,
seja como profissionais do setor de viagens ou
mesmo como viajantes. As pessoas hesitam
mais antes de se comprometer com planos e
criaram expectativas mais altas em relação às
experiências de viagem. O setor ainda não se
recuperou por completo das dificuldades com
mão de obra e cadeia de suprimentos.

Vamos ver o impacto além da pandemia: quais

são os comportamentos que vieram para ficar?

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 6
1.
A ausência aumentou a
vontade de viajar

Não poder viajar nos lembrou do quanto isso A quantidade de viagens também está
é importante, seja para manter o contato aumentando: 79% das pessoas dizem que
com amigos e familiares, para relaxar ou planejam viajar a lazer no próximo ano,
para descobrir novos lugares e culturas. porcentagem que era de 76% há apenas
Quando as viagens recomeçaram, as pessoas alguns meses, e a expectativa média é de 2
estavam ansiosas para recuperar o tempo viagens de lazer2. Essa demanda se reflete nos
perdido. Mesmo que muita gente já tenha dados que vemos em nossos sites também.
retomado algumas viagens de rotina em
2021, a vontade de viajar ainda continua No segundo trimestre de 2022, entre abril e
aumentando às vésperas de 2023. junho, as reservas de acomodação foram
as mais altas da história do Expedia Group:
foi um aumento de 8% nas reservas brutas
Quase metade (46%) das em relação ao segundo trimestre de 20193.
pessoas disse que, hoje em A demanda de aluguéis por temporada em
2021 superou os números de 2019 e continua
dia, viajar é mais importante crescendo. Em 2022, a demanda de todas
para elas do que antes da as linhas de acomodação, transporte
e atividades se manteve mais alta que
pandemia. em 20214.

E o investimento é financeiro também:

embora 31% delas afirme que o orçamento
para viagens vai ser o mesmo do ano
passado, 43% pretendem gastar mais no
próximo ano.

2
Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o segundo trimestre de 2022
3
Expedia Group, Release de Ganhos do Segundo Trimestre, maio de 2022
4
Expedia Group, reservas globais por linha de negócios, janeiro de 2019 a setembro de 2022

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 7
Nossos dados de busca também dão uma boa indicação do que está
por vir. As buscas de viajantes por aluguéis por temporada e de carros
em nossos sites de viagens superaram os volumes de busca de 2019
Viajar permite investir em
nos 3 primeiros trimestres de 2022, e as buscas por cruzeiros e atividades
tiveram o maior crescimento percentual em relação ao ano anterior em
nosso bem-estar físico e
comparação com acomodação e outros meios de transporte5. mental e encarar novas
Ao retomar as viagens, a grande prioridade das pessoas no geral
foi reencontrar amigos e familiares. Em pesquisas anteriores, quando
aventuras.
perguntamos sobre motivos para viajar, passar tempo com amigos e com
a família ficou no topo da lista.
Cada pessoa tem os seus motivos para viajar, mas a tendência é
clara: todo mundo dá mais valor às viagens do que antes e vai
Ao longo de 2022, outros motivos surgiram. No momento, muita gente está
continuar arranjando tempo e dinheiro para isso.
priorizando descanso, bem-estar e novas experiências. Para lidar com a
vida de hoje, o autocuidado se tornou indispensável.

Desde o início da pandemia, quais dos fatores a seguir

se tornaram mais importantes nas decisões de clientes
sobre viagens?

Mudar de ares 49%

Aproveitar os benefícios
para a saúde física e/
49%
ou mental

Recuperar o tempo
perdido com amigos e 46%
familiares

Ter novas experiências 43%

Sair da zona de
conforto 22%

Usar créditos de
viagem acumulados 15%
durante a pandemia

Expedia Group, reservas globais por linha de negócios, janeiro de 2019 a setembro de 2022
5
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 8

2.
Viajantes escolhem com
base nos seus valores
Viajantes levam muitas variáveis
em consideração ao reservar
os elementos de uma viagem:
preço, conveniência, segurança,
flexibilidade e muito mais.
Embora a importância de cada fator tenha
flutuado ao longo da pandemia, uma coisa
não mudou: viajantes preferem empresas
alinhadas aos seus valores pessoais.
Além das pressões impostas pela pandemia,
comunidades do mundo todo estão
enfrentando questões sociais e políticas
complexas e desafiadoras, que parecem ter
ficado mais sérias ao longo dos últimos anos.
1 a cada 4 clientes diz que a instabilidade
política está afetando os seus planos de
viagem para os próximos 12 meses, em
especial entre viajantes da Alemanha e da
África do Sul.
Um resultado dessas turbulências: a missão,
os valores e a postura da sua empresa
em relação a determinadas questões
desempenham um papel importante na
decisão de quem escolhe você. Certos
fatores, como preço, podem ter um impacto
maior, mas, na hora de decidir mesmo,
o alinhamento da marca com os valores
pessoais de cada viajante pode ser o fator que
determina se você é a escolha certa ou não.
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 9
 A importância
70%
dos clientes
da inclusão
Viajar nos conecta, quebra barreiras. Tornar as viagens inclusivas
dizem que sim7 é fazer com que elas sejam acessíveis para pessoas de todas as
capacidades, origens e identidades.

Nossa pesquisa ao longo dos últimos anos segue mostrando que

As pessoas escolheriam
uma opção de destino, tipo
de acomodação ou meio
de transporte que fosse
mais inclusiva mesmo que
ela fosse mais cara que as
outras opções?
as pessoas procuram empresas receptivas e acessíveis. 70% dizem
que tendem a escolher opções mais inclusivas para as viagens,
mesmo que custem mais caro6. Profissionais do setor reconhecem
essa preferência: 64% acreditam que a sua clientela vai escolher
opções mais inclusivas, mesmo que sejam mais caras.
Quase 8 entre 10 pessoas (78%) dizem que fizeram uma escolha
de viagem com base em promoções ou anúncios em que
se sentiram representadas nas mensagens ou imagens. Entre
millennials, o número é ainda mais alto: 84% tomaram uma
decisão de viagem com base na representatividade nos
anúncios8.

Apesar disso, apenas metade (52%) da amostra de clientes vê

opções que considera inclusivas para todos os viajantes ao fazer
reservas, o que demonstra uma oportunidade de atender a essa
demanda9 no setor. As empresas que não priorizam práticas
inclusivas podem perder viajantes de grupos demográficos

64%
importantes. Muitas dizem estar tomando providências: 3 em
cada 5 organizações (60%) fizeram mudanças no último ano
para deixar os seus serviços mais inclusivos e acessíveis, e 21%
planejam fazer isso.
dos profissionais do
setor dizem que sim

6-9
Expedia Group Media Solutions, Relatório de viagens inclusivas de 2022 Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 10
“
Você é o ponto de encontro entre a cultura
e o comércio, mesmo sem perceber.
Você não abre portas apenas para a sua
casa ou propriedade, mas também para
as experiências e culturas que as visitas
sempre trazem consigo.

Evita Robinson
NOMADNESS Travel Tribe
Vrbo Virtual Partner Summit, 2022

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 11
 Destaque para a
sustentabilidade
A sustentabilidade também é muito De acordo com o nosso
importante agora que as viagens estão
voltando aos níveis pré-pandemia (e até recente Estudo sobre viagens
os superando, em alguns casos). Como sustentáveis (Sustainable Travel
nós, profissionais do setor, podemos ajudar
as pessoas a viajar com responsabilidade? Study), 90% dos clientes estão
buscando opções sustentáveis
ao viajar10.
Os dados de avaliações nos sites para
viajantes das nossas marcas mostram
que as menções a termos relacionados à
sustentabilidade e à ecologia dobraram em
janeiro de 2022 em comparação com janeiro
de 202111.
As pessoas valorizam essas opções nas
viagens. Metade delas está disposta a
pagar mais por uma opção de transporte,
atividade ou acomodação mais sustentável,
Expedia Group Media Solutions, Estudo sobre viagens sustentáveis, 2022
10, 12, 13
11
Expedia Group, dados de avaliações de viajantes, janeiro de 2021 a janeiro de 2022
embora muitas concordem que priorizar a
sustentabilidade durante as viagens custa
muito caro. Algumas pessoas não querem
ceder no valor, mas uma parcela maior diz
estar disposta a sacrificar a conveniência e o
conforto se souber que isso é melhor para o
meio ambiente12.
Caso você ofereça opções, atividades ou
comodidades sustentáveis, deixe isso claro:
2 em cada 3 viajantes gostariam de ter mais
informações sobre a sustentabilidade das
empresas de acomodação e transporte para
embasar suas decisões, o que representa uma
clara oportunidade de negócios para o setor
de viagens13.
12
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E
 A sustentabilidade também é uma prioridade para o setor. Na verdade,
ela está empatada com o marketing como a área de maior investimento
para 2023, com 1 em cada 5 profissionais do setor dizendo que a
sustentabilidade vai ser a maior prioridade de investimento no próximo ano.

Tipos de informações sobre sustentabilidade que As 5 comodidades relacionadas à

clientes gostariam de ver durante o processo de sustentabilidade mais mencionadas nas
planejamento de viagens14. avaliações de viajantes15:

Recomendações de
negócios e restaurantes
locais 1 Estações de carregamento de
carros elétricos

Opções de transporte
com menor impacto
ambiental 2 Energia solar

3
Informações sobre as melhores
maneiras de se envolver com as Reciclagem
culturas e comunidades locais

Acomodações com
consciência ambiental
4 Eliminação de plásticos
de uso único

Recomendações de destinos
que apoiam culturas e heranças
indígenas
5 Iluminação
LED ecológica

Expedia Group Media Solutions, Estudo sobre viagens sustentáveis, 2022

14

Expedia Group, dados de avaliações de viajantes, janeiro a setembro de 2022

15
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 13
As empresas do ramo de viagens devem continuar
investindo em práticas inclusivas e sustentáveis para
conquistar viajantes hoje e seguir com as próximas
gerações.

O que a sua empresa está fazendo?

Redução do impacto ambiental

39% geral

Opções de compra de compensação

38% de emissões de carbono

Trabalho direto com e divulgação

41% de negócios locais

Trabalho direto com e divulgação de

42% culturas/comunidades locais

Adição ou atualização de opções

47% para as deixar mais inclusivas

45% Melhoria da acessibilidade

1% Nenhuma dessas opções

“
Todos os membros do setor precisam
pensar em como priorizar a comunidade
local. Se fizermos isso, veremos
algum progresso com relação à
sustentabilidade em longo prazo.

Peter Debrine
UNESCO
Powering Travel, o podcast do Expedia Group, 2022

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 15
 Muitas empresas de viagens implementaram
tarifas e políticas de reservas mais flexíveis mas os reembolsos continuam importantes,
para se adaptar à imprevisibilidade e oferecer perdendo apenas para os preços na
garantias para conquistar reservas. classificação.

A possibilidade de alterar reservas sem taxas

Em nossa pesquisa, quase
todas as organizações (96%)
disseram que oferecem créditos
ou serviços reembolsáveis,
sendo que a maioria delas (77%)
introduziu algumas das suas
ofertas reembolsáveis por causa
da pandemia de COVID-19.
Além do aumento na demanda, existem outros
sinais de que as pessoas sentem mais segurança
ao reservar viagens no cenário atual. As
pessoas se sentem à vontade fazendo reservas
com 5 meses de antecedência, em média.
Na pesquisa de abril de 2022, a média era de
4 meses16.
nem multas, que é outra maneira de oferecer
flexibilidade, continua entre os 4 fatores mais
valorizados entre clientes, demonstrando como
acham importante poder mudar os planos de
viagem com facilidade.
Nosso Índice de valor do viajante
anual mostra como clientes
classificam o seguinte:
• Possibilidade de receber um reembolso
integral ao cancelar reservas
• Preços mais baixos que o normal
• Políticas flexíveis para alterar reservas

3.
sem taxas nem multas
No ano passado, apresentamos o Índice de
valor do viajante, uma medição do que clientes
• Métodos reforçados e frequentes de
valorizam ao fazer reservas. Descobrimos que
limpeza e higienização
os reembolsos integrais e as práticas reforçadas
Apesar da diminuição de limpeza ficavam acima de todas as outras
• Experiência sem contato durante toda a
considerações sobre viagens, inclusive o preço17.
das restrições de viagem, viagem

Embora a segurança tenha aumentado, as

viajantes continuam pessoas continuam querendo ter opções
• Upgrades e benefícios de primeira
classe/premium
exigindo flexibilidade flexíveis. Em nossa pesquisa mais recente, a
procura por práticas reforçadas de limpeza caiu • Políticas ecológicas
Com todas as ondas da COVID-19, ficou mais no ranking,
difícil para o público e os profissionais preverem
as mudanças no setor de viagens nos próximos
meses e anos.

Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o segundo trimestre de 2022
16
16

Expedia Group, Índice de valor do viajante, 2021

17 Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E
Qual é a coisa que as pessoas mais valorizam ao reservar uma viagem?
Preços mais baixos que o
normal
Possibilidade de reembolso
integral se você precisar cancelar
a sua reserva
Métodos reforçados e
frequentes de limpeza e
higienização
Políticas flexíveis para alterar
reservas sem taxas nem multas
Upgrades e benefícios de
primeira classe/premium
Experiência sem contato durante
toda a viagem
Políticas ecológicas
Nesta pesquisa, também perguntamos a
profissionais do setor o que achavam que
clientes valorizavam mais. Em média, a resposta
foi que as considerações tinham mais ou menos
o mesmo valor para a clientela, mas entre
viajantes, as preferências eram bem claras.
Profissionais do setor reconheceram que os
reembolsos eram importantes para clientes, mas
subestimaram essa importância. Embora quase
todo o grupo de profissionais participantes tenha
dito que já oferece serviços reembolsáveis,
créditos ou outros tipos de flexibilidade, apenas
63% disseram que iam continuar com essas
27%
15%
20%
15%
13%
14%
12%
14%
10%
14%
9%
15%
8%
Profissionais
12% Clientes do setor
opções no futuro. Ainda que parte do setor A preferência por opções de viagem flexíveis
questione se a procura por flexibilidade vai aumentou no início da pandemia e não
diminuir depois da pandemia, a nossa pesquisa diminuiu, aparecendo de modo consistente
mostra que não. em nossas pesquisas ano contra ano e mês
contra mês. Além das outras duas tendências,
Quem estiver voltando às políticas mais rígidas a nossa previsão é que essa também seja uma
ou pensando em fazer isso pode perder mudança permanente nas expectativas de
clientes. Cerca de metade dos clientes diz que viajantes, que vai continuar após a pandemia.
jamais faria reservas não reembolsáveis de
acomodação (47%) ou transporte (51%) em
viagens domésticas, mesmo com desconto.
Ainda mais pessoas recusariam acomodação
(57%) e transporte (59%) não reembolsáveis em
viagens internacionais.
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 17
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
04 TENDÊNCIAS
TEMPORÁRIAS
Nem todas as mudanças trazidas pela
pandemia são permanentes. Algumas
são reações temporárias a uma
situação extrema.
A pandemia evoluiu. As vacinas já estão disponíveis, a
maioria dos países reabriu as fronteiras, e as empresas
se adaptaram. Algumas mudanças que ocorreram
durante a pandemia, como a queda nas viagens
internacionais e de negócios e o aumento nos padrões
de limpeza e saúde, vão voltar aos comportamentos e
preferências de antes.

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 19
4.
Atenção ao retorno das viagens JULHO DE 2022
internacionais e de negócios
A queda drástica nas viagens internacionais e de negócios é

1 em cada 2
temporária. Com a reabertura global das atividades e as novas
políticas de trabalho das empresas, é de se esperar uma retomada
do setor nas duas áreas em 2023.
pessoas com probabilidade ou
Juntos, as restrições da pandemia e o receio do público contribuíram
reserva já feita para viagem
para uma redução nas visitas a outros países. Mas as tendências
internacional nos 12 meses
mostram que as viagens internacionais estão de volta. Cerca de
seguintes
metade dos clientes já reservou viagens internacionais para os
próximos 12 meses ou disse que isso é provável. A chance é ainda
DEZ 2021
maior entre millenials e a geração Z. É um aumento considerável em
relação ao ano passado, um sinal importante de que esse tipo de
viagem está voltando.

>1 em cada 3
pessoas com alguma
SET 2020 expectativa de reservar
viagem internacional nos
MAIO 2020 6 meses seguintes20

Apenas >150
países
12%
de pessoas com
ainda com bloqueio
parcial ou total para
viagens internacionais19
probabilidade de
viagem internacional nos
12 meses seguintes18

18-19
Expedia Group, O que os viajantes desejam, 2020 Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 20
20
Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para 2022
No que se refere aos destinos, os padrões atuais são bem parecidos com os de 2019. Estes
eram os 10 principais destinos de viajantes de cada super-região no início de 2019. O ícone ao
lado dos destinos mostra se eles estão fora da super-região, indicando viagem internacional.
As pessoas da América Latina (LATAM) faziam mais viagens internacionais que as das outras
regiões.

Destinos com maior número de reservas

JANEIRO A MARÇO DE 2019

Dos EUA e De De De
Canadá para... LATAM para... EMEA para... APAC para...

NOVA YORK NOVA YORK LONDRES TÓQUIO

LAS VEGAS CIDADE DO MÉXICO NOVA YORK HONOLULU

ORLANDO PARIS DUBAI BANGKOK

LOS ANGELES CANCÚN PARIS SEUL

CANCÚN SÃO PAULO AMSTERDAM OSAKA

SÃO FRANCISCO ORLANDO BARCELONA TAIPEI

LONDRES LAS VEGAS ROMA SINGAPURA

CHICAGO LONDRES BERLIM LONDRES

MIAMI MADRID TÓQUIO HONG KONG

HONOLULU ROMA ISTAMBUL PARIS

Destino fora da
super-região Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 21
Se cortarmos para o início de 2021, a coisa já muda de figura. Surgem novos destinos (em
destaque nas colunas), com mais praias, mas a principal tendência são as viagens dentro
da mesma super-região. Viajantes da América Latina continuam sendo os que mais saem da
sua região, mas não vão tão longe. Viajantes da região Ásia-Pacífico (APAC) foram os que
fizeram menos viagens internacionais, já que foram a região mais afetada pela pandemia.

Destinos com maior número de reservas

JANEIRO A MARÇO DE 2021

Dos EUA e De De De
Canadá para... LATAM para... EMEA para... APAC para...

LAS VEGAS CANCÚN DUBAI SEOGWIPO

CANCÚN PLAYA DEL CARMEN LONDRES TÓQUIO

ORLANDO CIDADE DO MÉXICO ISTAMBUL SEUL

MIAMI HOUSTON PARIS BUSAN

NOVA YORK RIO DE JANEIRO NOVA YORK SYDNEY

MIAMI BEACH PUERTO VALLARTA ESTOCOLMO CIDADE DE JEJU

HONOLULU MAZATLÁN EILAT SURFERS PARADISE

LOS ANGELES SÃO PAULO COPENHAGEN MELBOURNE

FORT LAUDERDALE ACAPULCO GOTEMBURGO XANGAI

ATLANTA SAN ANTONIO BARCELONA NAHA

Destino fora da Mudança em relação a 2019

super-região
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 22
Analisando os nossos dados mais recentes, muitas das cidades destacadas sumiram, e mais
ícones voltaram a aparecer. A lista voltou a se parecer muito com a de 2019. A mudança
em relação a 2021 na região APAC é marcante: não se viajava para fora da região no início
de 2021, e agora 4 cidades dos EUA e da Europa Ocidental aparecem entre os 10 principais
destinos21.

Destinos com maior número de reservas

DE JULHO A SETEMBRO DE 2022

Dos EUA e De De De
Canadá para... LATAM para... EMEA para... APAC para...

NOVA YORK CIDADE DO MÉXICO LONDRES TÓQUIO

LAS VEGAS NOVA YORK NOVA YORK SEUL

LOS ANGELES CANCÚN PARIS SINGAPURA

ORLANDO SÃO PAULO DUBAI LONDRES

CHICAGO PARIS ISTAMBUL BANGKOK

CANCÚN RIO DE JANEIRO BARCELONA SYDNEY

LONDRES MADRID COPENHAGEN PARIS

BOSTON LAS VEGAS AMSTERDAM NOVA YORK

SÃO FRANCISCO ORLANDO BERLIM MELBOURNE

MIAMI LONDRES ESTOCOLMO HONOLULU

Destino fora da Mudança em relação a 2019 21

Expedia Group, Destinos com maior número de reservas, janeiro a março de 2019
super-região em comparação com janeiro a março de 2021 e julho a setembro de 2022

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 23
Na pesquisa, apenas 8% dos profissionais do setor dizem
que as viagens de lazer voltaram aos níveis pré-pandemia.
Quem atua em hotéis (39%) e companhias aéreas (33%)
está mais confiante que as viagens de lazer já estão de
volta, mesma opinião de profissionais do Brasil (21%).
No entanto, quase dois terços (63%) acreditam que a
retomada deve levar dois anos. É provável que as viagens
internacionais tenham muita influência nisso, em especial
nas regiões mais afetadas pelas restrições.

Um dado interessante: de acordo com os nossos dados

diretos, as reservas internacionais representam metade de
todas as reservas de pacotes até agora em 2022 (o que
também é um retorno aos níveis pré-pandemia), e 20%
dessas reservas internacionais foram feitas com dispositivos
móveis22.

Viajantes internacionais precisam planejar muitas coisas.

Por isso, uma ótima forma de atrair esse público é oferecer
uma maneira fácil de reservar vários elementos da viagem
ao mesmo tempo.

Quantidade de reservas de pacote23

39% 2019 61% 69% 2020 31% 65% 2021 35% 50% 2022 50%

Nacionais Internacional

Expedia Group, reservas de pacote nacionais e

22-23

internacionais, janeiro de 2019 a setembro de 2022

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 24
 Nos primeiros Apenas
3 meses 3 a cada 4 32%
a maioria dos não planejam 16% planejam fazer uma
viajantes de fazer viagens de vão viajar a
viagem de negócios
negócios acreditava negócios nos 6 negócios nos 12
nos próximos 12
que voltaria a meses seguintes25 meses seguintes26
meses
viajar24

MAR 2020 DEZ 2021 ABR 2022 JUN 2022

O setor também está otimista em relação às viagens

internacionais: 70% dizem que esperam que elas
retornem aos níveis pré-pandemia dentro de 2
anos. O ramo hoteleiro é o mais animado com as
expectativas. A procura por viagens de negócios
aumentou rápido nos últimos 6 meses. No início do
ano, a maioria disse não estar planejando nenhuma
viagem de negócios.

Agora, 1 em cada 3 pessoas está, e

dentre essas pessoas, muitas (85%)
estão animadas para a próxima
viagem de trabalho.

Expedia Group, O que os viajantes desejam, 2020

24

Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para 2022

25 Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 25
Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o segundo trimestre de 2022
26
E não foi só o nosso jeito de viajar que ficou marcado pela
pandemia: o trabalho também passou por mudanças radicais,
talvez para sempre. Na retomada, as viagens de negócios
76% dos viajantes de negócios
planejam esticar viagens
de trabalho para fins de
podem ter um perfil novo, com funcionários viajando por motivos lazer nos próximos 12 meses
diferentes dos de antes da pandemia. Enquanto antes era comum
viajar para entrevistas de emprego ou grandes reuniões de equipe
presenciais, agora é mais provável que as viagens sejam para
manter relacionamentos com clientes e participar de eventos do 28% das pessoas planejam uma
viagem de "flexcation" (ou
férias flexíveis) nos próximos
setor. As pessoas também podem se beneficiar de regimes de
trabalho mais flexíveis para combinar viagens de lazer e trabalho. 12 meses, misturando
trabalho remoto e atividades
de lazer
Quais os motivos das viagens de negócios
nos próximos 12 meses?

Fazer reuniões Conferências e eventos

37% e trabalhar com 32% do setor
clientes

Visitas e Reuniões internas com

28% monitoramento in
loco
26% a equipe

Gerenciar fusões e Contratar, receber

17% aquisições 16% e treinar novos
funcionários

17% Outro

A diminuição das viagens internacionais e de negócios é uma tendência temporária.

A retomada dessa demanda é o próximo grande destaque para o setor de viagens
em 2023. Profissionais do setor dizem que viajantes de negócios (51%) são a grande
prioridade das suas organizações, seguidos de perto por viajantes internacionais (48%)
e famílias (46%).
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 26
5.
Menções à limpeza nas avaliações de viajantes

A procura por limpeza 42%

41%
extrema está diminuindo
Em nossas pesquisas ao longo de 2020 e 2021,
viajantes valorizavam a saúde e a segurança
pessoal acima de tudo ao reservar uma viagem.
No entanto, uma mudança notável ocorreu após 30%
a ampla disponibilização de vacinas. Os padrões
28% 25%
de limpeza sempre vão ser importantes para
viajantes, afinal, ninguém quer se expor à sujeira
ou colocar a saúde em risco. Mas essa não é mais
a prioridade do público. 22%

No Índice de valor do viajante mais recente,

quando analisamos quais foram os 3 fatores mais
importantes nas respostas de clientes, os métodos
reforçados de limpeza não aparecem mais no
que diz respeito à acomodação, ao transporte
ou às atividades, sendo que esse era um item
entre os três primeiros em todas as áreas no ano
passado.
6%
A diminuição da importância da limpeza
também se reflete nos dados de avaliações de
viajantes. Antes da pandemia, no final de 2019,
a porcentagem de avaliações que incluíam
menções à limpeza variava entre 5 e 12%. As SET MAR SET MAR SET MAR SET
menções nas avaliações aumentaram rápido no 2019 2020 2020 2021 2021 2022 2022
início de 2020, com picos em setembro de 2020
(42%) e no início de 2021 (41%). No final de 2021,
essa média caiu para 25%, índice mais alto do que Apesar de os métodos reforçados de limpeza não serem mais o fator mais importante,
o pré-pandemia, mas que continuou diminuindo a pandemia continua afetando os planos e a mentalidade de quem viaja. Conforme
desde os períodos de pico27. as ondas vêm e vão, metade das pessoas diz que as preocupações com a saúde e a
segurança relacionadas à pandemia vão influenciar os planos de viagem nos próximos
12 meses.

Expedia Group, avaliações de viajantes, 2019 a 2022

27
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 27
Por outro lado, o setor pode estar superestimando a O que está afetando os planos de viajantes nos
preocupação de viajantes com os riscos ligados à próximos 12 meses?
COVID-19 e subestimando outros fatores que estão
afetando a clientela, como a inflação.

Uma explicação para essa leve discrepância pode ser a SEGUNDO CLIENTES... SEGUNDO PROFISSIONAIS
preocupação contínua de profissionais da área com a DO SETOR...
própria saúde. Mais de 3 em cada 4 profissionais do setor

1
de viagens se preocupam com a saúde e a segurança no

1
Preocupações contínuas
trabalho conforme as restrições relacionadas à COVID-19 Inflação com a saúde e a
são suspensas, em particular nas companhias aéreas. segurança em relação à
Mais da metade diz que as suas empresas continuaram pandemia
incentivando ou exigindo testes e equipamento de

2 2
Preocupações contínuas
proteção individual para equipes e viajantes e mantendo com a saúde e a Restrições de viagem
protocolos reforçados de limpeza. segurança em relação à
pandemia
Embora a COVID-19 ainda seja uma preocupação tanto

3 3
para clientes quanto para profissionais, agora quem viaja
tem outra dor de cabeça: o aumento constante no custo Restrições de viagem Inflação
de vida.

4 Instabilidade política
4 Instabilidade política

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 28
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
05 FLUTUANTES
FAT O R E S
Como a pandemia, alguns padrões continuam
sendo difíceis de prever. As preferências do
público mudam rápido e variam de acordo
com a geografia, o setor e as origens. Só o
tempo vai dizer se as novas tendências são
passageiras ou vieram para ficar.

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 30
6. A atenção aos preços retorna
com o aumento da inflação 58%
dos profissionais dizem que
Conforme saímos do pior momento da pandemia, as pessoas estavam o orçamento para viagens
ávidas por viagens e dispostas a pagar mais por elas. No Índice de da clientela vai ser maior
valor do viajante do ano passado, clientes deram mais importância que no ano passado
às reservas reembolsáveis e práticas reforçadas de limpeza do que ao
preço28. Na maior mudança de um ano para o outro, o preço baixo
voltou a aparecer no topo da lista ao reservar todos os elementos de
uma viagem: 27% das pessoas dizem que isso é o que mais valorizam.
Reforçando isso, clientes também dizem que a inflação está afetando
mais os planos de viagem do que as preocupações com a pandemia e
as restrições de viagem, em especial na Europa e nas Américas do Sul e
do Norte.

Em contraste, profissionais do setor subestimaram o impacto da inflação

e a importância dos preços para quem quer viajar no momento. Em
todos os meios de locomoção, acomodações e atividades, o preço
baixo aparece entre os 3 fatores mais importantes para a clientela,
junto às políticas flexíveis e tarifas reembolsáveis. Profissionais da maioria
desses setores, no entanto, não classificaram o preço como uma das 3
principais preocupações para viajantes.

% de pessoas que mais valorizam os preços

abaixo do normal ao fazer reservas: 43%
dos clientes dizem que o
orçamento para viagens
um carro um voo
vai ser maior que no ano
31% 27% passado

um passeio/ um aluguel por

uma atividade temporada E embora muita gente (43%) diga que o seu orçamento para viagens

27% 26% vai ser maior do que no ano anterior, esse percentual ficou abaixo
da expectativa de profissionais do setor: 58% acreditam em gastos
maiores com viagens. O preço e o valor desempenham um papel mais
um cruzeiro um hotel importante nas decisões de viajantes hoje do que há um ano, e essa é

25% 23% uma realidade à qual o setor deve prestar atenção.

Expedia Group, Índice de valor do viajante, 2021

28 Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 31
Mas a atenção aos preços não quer dizer que as pessoas Ofertas mais interessantes para clientes ao reservar viagens:
estão só em busca da tarifa mais baixa. Muita gente pode
estar disposta a aumentar o orçamento para as viagens,
mas quer um bom custo-benefício.
Adicionais gratuitos
Na verdade, clientes afirmam que sentir que a experiência
(estacionamento ou despacho 33%
de mala gratuito)
valeu o gasto é o fator mais importante para uma
experiência de viagem positiva. Por outro lado, afirmam
também que sentir que não receberam o nível de serviço Desconto para reservas feitas
ou de experiência pelo qual pagaram foi a principal razão com 4 a 12 semanas de 33%
para deixar uma avaliação negativa para um provedor de antecedência
viagens29.
Desconto para reserva de
Por causa da pandemia, as pessoas estão prestando mais pacote (exemplo: voo e 32%
atenção a cada aspecto da experiência de viagem. aluguel por temporada juntos)
Quais são as políticas de cancelamento desta companhia
aérea? A piscina do hotel vai estar aberta? O passeio só Desconto para reservas de
visita locais ao ar livre? Os estabelecimentos vão estar última hora 22%
fechados ou com funcionamento reduzido no destino? Se a
experiência não corresponde às expectativas ou ao preço Desconto para viagens ou
pago, a conta não fecha. estadias mais longas
22%
Se a inflação ficar sob controle em breve, talvez o público Desconto para reservas feitas
se preocupe menos com os preços do que agora. No por meio de aplicativos para
entanto, até que os custos diminuam, a área de viagens dispositivos móveis 21%
não deve subestimar o impacto dos preços altos na
clientela. É preciso ser ágil para ajustar os preços e prestar
Desconto para reserva de
atenção às mensagens e ao marketing.
viagens para/em um local 20%
específico

Desconto para associados de

programas de fidelidade do 17%
provedor de viagens

29
Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 32
segundo trimestre de 2022
 representando uma oportunidade para que
as empresas que operam no setor de viagens
conquistem novos associados, em especial
os pertencentes aos mercados japonês e
O que clientes mais valorizam
nos programas de fidelidade dos
quais fazem parte?

7.
alemão, onde os números de associados são
os mais baixos.

Preços com descontos

O público ainda precisa
entender melhor as
vantagens dos programas
de fidelidade de viagens
A confiança e a fidelidade a marcas foram
testadas nos últimos anos. Muitas empresas
estavam lidando com desafios nunca vistos
antes, e evitar esses desafios era quase
impossível para viajantes. Nenhuma empresa
ficou livre da falta de mão de obra, dos
problemas com a cadeia de suprimentos ou
das dificuldades para se adaptar a novas
tecnologias. Por isso, é provável que as
pessoas tenham tido mais problemas nas
viagens do que antes da pandemia. Embora a
maioria do setor (82%) acredite que o público
foi compreensivo a respeito das limitações de
equipes e serviços, é provável que a fidelidade
tenha sido afetada.
Fidelidade significa clientes fiéis. 3 em cada 4
organizações dizem que oferecem programas
de fidelidade para incentivar viajantes a
continuar com elas. No entanto, apesar
da importância para as empresas, talvez o
setor esteja superestimando o envolvimento
da clientela com programas de fidelidade.
Menos de metade dos consumidores (44%) são
associados a programas de fidelidade,
Quem faz parte de programas de fidelidade
sabe o valor deles. Mais da metade das
52% especiais
respostas de clientes (53%) indica que
reservar viagens e estadias de empresas com
programas de fidelidade de que participam
Juntar pontos e os resgatar em
ficou mais importante agora do que antes
da pandemia. Em nosso próprio programa
46% compras futuras
de fidelidade, observamos um aumento
lento, mas constante desde 2018, com mais
reservas em nossos principais sites de viagens Upgrades complementares,
incluindo o resgate de recompensas e pontos
de fidelidade. Embora as reservas de modo
42% serviços adicionais e outros
benefícios
geral tenham diminuído durante o ponto alto
da pandemia, a porcentagem de reservas
com pontos de fidelidade se manteve estável
Acesso exclusivo a
durante o período e aumentou em 202230.
Dito isso, no que diz respeito a reservas, fatores
34% comodidades e serviços
como preço, flexibilidade e até limpeza têm
maior influência do que a associação a
programas de fidelidade.
Uma experiência melhor como
As empresas que oferecem programas
32% um todo
de fidelidade devem dar vantagens que
agreguem valor de verdade para os
associados, além de divulgar os benefícios do
Atendimento ao cliente
programa aos novos inscritos em potencial.
Com a atenção atual aos preços, desconto
26% prioritário
é o benefício mais vantajoso a oferecer aos
associados. Conforme o setor se estabiliza
e aquece, as empresas que oferecerem as Nenhuma das opções
melhores e mais confiáveis experiências vão 2% anteriores
atrair clientes fiéis.

30
Expedia Group, percentual de reservas com resgate de pontos
em Hoteis.com, Orbitz e Expedia, de 2018 a 2022
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 33
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
06 O QUE
D E V E M O S FA Z E R
As pessoas reconhecem
que viajar é um privilégio,
uma oportunidade
que não deve ser
desperdiçada nem
subestimada.
Ao mesmo tempo, a pandemia criou
clientes com maior discernimento
e expectativas mais altas para as
experiências de viagem, da reserva
do hotel ao táxi de volta para casa.
Eles levam uma série de fatores em
consideração ao tomar decisões a
respeito da reserva. No momento,
flexibilidade e preço são prioridades,
mas existem outras considerações.

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 35
Para se destacar com o público e se preparar para um 2023 de sucesso
Mantenha as tarifas reembolsáveis e políticas flexíveis.
A flexibilidade continua sendo uma das prioridades para
viajantes, ainda mais em viagens internacionais. Destaque
as suas opções flexíveis mostrando as tarifas reembolsáveis
e políticas de cancelamento no conteúdo dos anúncios e
materiais de marketing.
Defina expectativas realistas para viajantes e para
a equipe de funcionários.
Apenas 15% dos profissionais do setor dizem que as suas
empresas já estão trabalhando em período integral e com
serviços completos, e o número foi ainda mais baixo entre
participantes da Alemanha e da Coreia do Sul. É importante
que as informações que você passa antes e após a reserva,
assim como durante a viagem, sejam fiéis à experiência que
as pessoas vão ter. Reconstruir a confiança é fundamental.
Seja consciente ao oferecer descontos e benefícios.
O público pode estar mais atento aos preços agora do que
há um ano. Por isso, pense em quais incentivos vão ser mais
eficazes e os inclua nas ofertas e na estratégia de marketing e
promoções. Adicionais gratuitos, descontos para reservas feitas
com antecedência e pacotes de viagem são táticas eficazes
para encorajar clientes a fazer reservas com você. Caso
ofereça um programa de fidelidade, tenha em mente que
descontos e pontos são mais importantes para os associados.
O acesso a comodidades específicas podem ser um atrativo
para viajantes de negócios, que podem ser incentivados a ficar
mais tempo por lazer.
Apele para a vontade de relaxar.
Viajantes querem mudar de ares e se revigorar. Para as
marcas do setor, é uma oportunidade de destacar as
comodidades e experiências que proporcionam essa
sensação.
Invista nos valores da sua marca e coloque eles em
destaque.
Um terço dos profissionais do setor diz que está
divulgando prioridades ou valores específicos das suas
empresas, como iniciativas de sustentabilidade, para
incentivar reservas dos principais grupos de viajantes.
Caso você ofereça comodidades de acessibilidade
especiais, tome iniciativas para reduzir o impacto
ambiental ou conte com outras práticas inclusivas,
divulgue isso ao público. As pessoas vão continuar
fazendo escolhas de acordo com os seus valores
pessoais e vão ser fiéis aos destinos e às empresas que se
comprometem com essas áreas importantes.
Preste atenção ao feedback de viajantes para entender
o que acharam da experiência.
Seja com as avaliações, nas redes sociais ou nos seus
próprios canais, receber feedback e agir com base nele é
fundamental para otimizar a experiência de viagem que
você oferece. Pouco mais da metade das organizações
em nossa pesquisa contou com avaliações de clientes
para medir a qualidade da experiência dos hóspedes, e a
mesma quantidade aplica mudanças com frequência com
base no feedback, o que significa que existe uma grande
oportunidade para que mais empresas na área de viagens
se beneficiem de ciclos de feedback. Uma experiência de
viagem positiva atrai clientes fiéis.
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 36
 Veja mais Hotel Aluguel por
temporada
informações
específicas de
cada setor:
Cruzeiro Aluguel de Companhia
carro aérea

Passeios e Organizações de
atividades marketing locais

Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 37
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
07 M E T O D O LO G I A
A pesquisa com clientes foi conduzida pela Wakefield Research
com 11 mil pessoas maiores de 18 anos com características
representativas de 11 mercados (Austrália, Brasil, Canadá,
França, Alemanha, Japão, México, África do Sul, Coreia do
Sul, Reino Unido e Estados Unidos) entre junho e julho de 2022,
usando um convite por e-mail e uma pesquisa on-line. Os
dados foram ponderados para garantir uma representação
confiável e precisa. A margem de erro geral do estudo é de
+/-0,93 no nível geral e +/-3,1 em cada mercado, com 95% de
confiança.
A pesquisa com profissionais do setor foi conduzida pela
Wakefield Research com 100 representantes de cada um dos
11 mercados (Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha,
Japão, México, África do Sul, Coreia do Sul, Reino Unido e
Estados Unidos) entre junho e julho de 2022, usando um convite
por e-mail e uma pesquisa on-line.
Os resultados das amostras estão sujeitos a variação de
amostragem. A magnitude da variação é mensurável
e afetada pelo número de entrevistas e pelo nível dos
percentuais que expressam os resultados. Para as entrevistas
realizadas neste estudo específico, as chances são de 95 em
cada 100 de que o resultado da pesquisa não varie, para mais
ou para menos, em mais de 3,0 pontos percentuais para o total
de 1.100 participantes e 9,8 pontos percentuais para os grupos
de 100 participantes em cada país, dos resultados que seriam
atingidos se as entrevistas tivessem sido realizadas com todas as
pessoas no universo representado pela amostra.
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 39
Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
08 SOBRE O
EXPEDIA GROUP
M A I S V I A G E N S , PA R A
Q U A LQ U E R U M E E M
Q U A LQ U E R L U G A R —
J U N TO S.
Como a maior plataforma de viagens do mundo, o Expedia Group
conecta grandes e pequenos negócios ao universo das viagens por meio
do acesso a dados, ferramentas, tecnologias e centenas de milhões de
viajantes globais.

As marcas nas quais confiamos e que amamos, combinadas a uma rede

de distribuição B2B e soluções de tecnologia inovadoras, criam grandes
oportunidades para que as empresas criem, cresçam e se expandam de
maneiras novas e criativas.

Com mais de 20 anos de experiência, ajudamos as empresas a maximizar

o potencial e atingir resultados significativos.

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TM

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