Use Report Global 2015 v1.0

SUMÁRIO
Prefácio
O valor está no serviço.
Sobre o Report
O valor está no serviço; Uma nova economia de
serviços; Os setores e o seu serviço; Por trás
do índice.
A Pesquisa
Banco; Companhias Aéreas; Planos de Saúde;
Provedores de Internet; Serviços Públicos;
Telefonia Móvel; Tv Paga; Varejo Online;
Varejo Físico.
Glimpse into the Future

Banco; Companhias Aéreas; Planos de Saúde;
Provedores de Internet; Serviços Públicos;
Telefonia Móvel; Tv Paga; Varejo Online;
Varejo Físico.
Apêndice
USE no negócio; Equipe; USE em números.
Prefácio
A jornada do consumidor
A globalização trouxe consigo um aumento exponencial da
expectativa que consumidores tem a respeito dos serviços com
os quais interagem. Ao mesmo tempo, esses consumidores têm
dividido seus gastos e atenção entre corporações, startups e
plataformas de troca de valor.
Marcas que pretendem competir nesse das interações, pensamentos e emoções perspectiva do consumidor. E ajuda equipes
mercado global precisam desenvolver relações do consumidor ao longo de determinado de operação a alinhar pessoas, processos e
de proximidade com seus consumidores, não período de tempo ajuda organizações a tecnologias para a entrega desse valor ocorrer
importando em que parte do mundo estejam compreenderem e estabelecerem vínculos conforme prometido.
operando. empáticos com seus consumidores. E as Não é exagero meu quando eu digo que a
permite endereçar problemas, necessidades jornada do consumidor está no centro das
Isso exigirá ir além do estudo dos e motivações não comumente expressadas. inovações mais significativas e duradouras que
pontos de contato individuais ou, A jornada do consumidor serve para ajudar conhecemos hoje.
até mesmo, da performance de marcas a compreenderem onde existe espaço A jornada do consumidor está também no
iniciativas isoladas. Será necessário para expandir a relação com o cliente - e centro do USE.Report. Eu espero que, você e
a compreensão profunda da jornada como fazer isso da melhor maneira. Ela ajuda sua equipe possam fazer uso desse material
do consumidor. gestores de produtos a visualizarem não e da jornada do consumidor como fonte de
apenas novos produtos, mas ecossistemas inspiração e abordagem prática de tomada de
A jornada do consumidor é o framework inteiros de experiências de serviço. Ela ajuda decisão estratégica daqui pra frente.
essencial da nossa comunidade de service executivos a compreenderem a realidade
designers na EISE. Essa visão holística sobre as suas propostas de valor - a partir da Happy reading!
Kerry Bodine
Co-autora de Outside In, Former VP e
Principal Analyst da Forrester Research e
Service Thinker da EISE.
kerrybodine.com :: @kerrybodine
USE.Report global 2015 | Introdução
Bem-vindo ao
USE.Report global 2015

Um estudo global baseado na jornada do consumidor e na percepção O SLA cultural possui papel
de inovação das marcas que traz a tona pela primeira vez uma fundamental na maneira
visão balanceada sobre como, na visão dos seus consumidores, como os números se
organizações de serviços performam em diferentes países. comportam no USE.Report
SLA’s ou service level agreements, são
contratos que simbolizam o nível mínimo
Uma coisa é você comparar a sua experiência culturais como senso de humor, tolerância aceitável de prestação de serviço entre
na livraria Saraiva no Brasil com o que vivencia entre outros. A colisão entre o processo que duas partes. Americanos tendem a
quando visita a Barnes & Nobles nos EUA. ele está prestes a experimentar e todos esses valorizar o custo benefício, japoneses
Ao fazermos isso, tudo parece incrívelmente fatores define a experiência percebida por tem um nível crítico alto, alemães
distante, mas a realidade é que o serviço da esse consumidor. Dessa maneira não existe tendem a valorizar marcas nacionais
loja de livros americana está calibrado para prestação de serviço sem uma forte influência e brasileiros são bem mais fáceis de
atender as expectativas, anseios e senso cultural. agradar. Esses e outros insights culturais
crítico do consumidor local. são revelados nesse estudo que, pela
Para uma leitura rica do USE.Report você deve primeira vez, permitiu uma comparação
Uma visão pound for pound das levar o tempo todo isso em consideração. com preservação de incidência cultural da
organizações de serviço no mundo. Dessa forma o insight nunca é “o Brasil é prestação de serviços ao redor do mundo.
melhor que o Japão no setor de bancos”,
Serviços são co-produzidos. Quando um mas sim, o consumidor brasileiro tem suas
consumidor se aproxima do balcão de check-in expectativas melhor endereçadas no setor de
de uma cia aérea ele traz consigo seus desejos, bancos do que o consumidor japonês.
anseios, expectativas, senso crítico, e fatores
3
Sobre a EISE
A Escola de Inovação em Serviços

A EISE tem inspiração na antiga Bauhaus, berço do design
thinking voltado para a indústria, em uma época onde a indústria
era o negócio. Quase cem anos depois acreditamos que o mesmo
pensamento pode e deve ser polido de forma a iluminar o construir
na atual economia de serviços.
A EISE é mais que uma escola. É uma ideia, Nossa roda educacional expressa o mesmo
uma comunidade em movimento. espírito bauhausiano que incluia o combate
Nos movemos pela construção de serviços ao pensamento industrial transacional, aquele
inovadores, por um melhor e mais humano que imprimiu ao trabalhador moderno tarefas
diálogo entre pessoas e organizações, pelo repetitivas e abafou o seu espírito criativo.
empoderamento do indivíduo em direção ao
construir e pela quebra dos atuais, e nada Somos uma escola internacional e temos
sustentáveis, paradigmas organizacionais. a maior comunidade de service designers
do mundo. Acreditamos que design, o real
Nós acreditamos que é possível pensamento do design, é a resposta para o
construir um novo mundo através desenho de novos modelos de negócios mais
do pensamento do servir. adaptados para empresas e pessoas. Nossa
metodologia de aceleração de negócios através
Para nós, servir é a essência de tudo e o mais do design tem sido adotada por startups,
nobre atributo da alma humana. A atitude do aceleradoras, PME’s e grandes organizações no
servir é naturalmente centrada no ser-humano mundo todo. Dos alumni ao board de Service
e está diretamente ligada ao propósito, razão Thinkers, nos organizamos em torno de um
fundamental de negócios e pessoas existirem. único próposito: A construção de um novo
mundo.
* Saiba mais sobre a EISE em www.eiselab.com.br

4
A economia é de serviços,
então escolhemos olhar
para países que servem
/SE
Vivemos em uma economia de serviços. A maior

parte da população empregada está no setor de
/UK
serviços e a média global da parcela do PIB voltado
a serviços já é de 63.3%. /DE
Na EISE acreditamos em ainda um outro ponto de
vista: para nós tudo é serviço. Pense na cadeira que
você está usando ou no aparelho onde está lendo
esse texto. Para que servem? /US
79,4% 73,2% 78,9%

69,0% 68,1% 66,8%
63,3% /JP
Média Global da
parcela do PIB
voltado a serviços*.
Alemanha
Estados
Unidos
Suécia
Unido
Japão
Reino
Brasil
/BR
A resposta é o que permite que esses objetos

estejam presentes na sua vida. O que costumamos
chamar de produtos na verdade são apenas cascas,
avatares para serviços que estão sendo prestados.
Os países participantes do USE.Report Global 2015
foram escolhidos por estarem acima da média
global de contribuição do setor de serviços.
* Fonte: Relatório da CIA.

5
Os setores avaliados no
USE.Report 2015
Na atual economia, serviços são a maneira
como acessamos nossas vidas. Para essa
edição do USE.Report estudamos dez* setores Bancos Companhias Planos Provedores Serviços
de serviço que impactam de maneira profunda Aéreas de Saúde de Internet Públicos
a vida cotidiana. Desses, nove passaram nos
critérios para serem apresentados no USE.
Report Global 2015.
Telefonia Tv Paga Varejo Varejo

Móvel Online Físico
* O setor de hotelaria foi avaliado e excluído dos resultados finais pois em muitos países
estudados os hoteis não são utilizados pelo consumidor local e sim por estrangeiros. 6
A arquitetura do USE.index
A criação do índice de usabilidade de serviços da experiência do consumidor com a percepção
USE.index, levou em consideração técnicas do consumidor a respeito da Originalidade e
e influências presentes nas abordagens de Conexão Humana do serviço.
Customer Experience, Design de Interação, O USE.index não deve ser confundido com o
Design Thinking e Service Design. momento Use da jornada do consumidor e para
O USE.index leva em consideração a jornada evitar qualquer confusão ele será representado
do consumidor representada pelos momentos sempre em caixa alta e seguido de ponto e da
Learn (aprender), Use (utilizar) e Remember (se palavra index, como em USE.index.
lembrar)*. E combina esses blocos construtores
Learn Use Remember

É fácil aprender sobre o serviço, Consistência e fluidez são A memória que fica após ter
incluindo como encontrar, como definitivamente atributos percebidos experimentado o serviço é melhor
acessar, como usar e, se aplícável, no serviço ? representada por: horrível, ruim,
como cancelar ? regular, boa, impressionante.
Em serviços, ao contrário do que muitos
O Learn mede a facilidade com que o pensam, não é só sobre o fator wow. Em Após vivenciar um serviço as pessoas formam
consumidor aprende sobre o serviço. um serviço hospitalar as pessoas não estão uma opinião sobre como foi a experiência.
É sobre o momento inicial de contato com esperando sair de boca aberta. A memória residual após a experiência de
a oferta, a descoberta, o aprendizado para Dois atributos se destacam repetidas vezes uso influencia, em muito, o interesse do
o uso e o ganho de confiança que terminam quando observamos organizações que prestam consumidor em indicar a marca para um
por marcar como o consumidor percebe a excelentes serviços: consistência e fluidez. amigo, bem como interfere na tendência do
organização. Esses atributos formam a base. Todo o resto mesmo de querer interagir novamente com a
deve entrar a partir do equilibrio desses. organização.
* Os momentos Learn, Use e Remember, como blocos construtores da experiência do consumidor foram propostos por Tenny Pinheiro em seu livro
The Service Startup :: Inovação e Empreendedorismo Através do Design Thinking. 7
A EISE Matrix foi criada para
posicionar organizações de serviço
de acordo com o INNOVATION index.
Para atingir o quadrante Prodígio a
organização deve pontuar acima de
60,00 em Originalidade e Conexão
Humana.
INNOVATION EISE
INDEX MATRIX
CONEXÃO 60,00
ORIGINALIDADE HUMANA
+
Sociopata Prodígio
Diferenciados mas com Diferenciados dos

A forma como o serviço é prestado O serviço é prestado de forma baixa adaptabilidade as concorrentes e com
transmite originalidade. Ou seja, ele adaptada aos meus desejos e necessidades e desejos alta adaptabilidade as
é diferenciado em relação a outros necessidades. do consumidor. Pouco necessidades e desejos do
modelos ou provedores que você empáticos e, com isso, consumidor. Percebidos
60,00
Originalidade
conhece ? Apenas Originalidade não é sinônimo de desconectados. como inovadores.
inovação. Ser diferente dos concorrrentes está
Sem dúvida a busca por uma proposta única longe de ser o mesmo que ser relevante para o Nem diferenciados e Não são únicas no que
de valor, por ser diferente da concorrência, faz consumidor. Muitas ofertas diferentes morrem nem adaptados aos fazem mas conquistam seus
parte da agenda estratégica das organizações. nas prateleiras sem serem adotadas. desejos e necessidades consumidores através de
Não é possível se posicionar como inovador Quando o assunto é se tornar parte da vida do dos consumidores. Em ofertas muito adaptadas
sem propor o novo. O quesito Originalidade consumidor, organizações precisam aprender queda, expostos a novos aos seus desejos e
tem papel fundamental no posicionamento de formas de se conectar as pessoas e assim, entrantes. necessidades.
uma oferta de serviço. antecipar seus desejos e necessidades. Decadente Querido
- Conexão Humana +
8
Prefácio à edição 2015
Uma jornada de descobertas

Em sua primeira edição, o USE.Report cobriu os serviços de seis
países e 370 organizações. Essa rodada investigou os aspectos do
servir em um extenso territorio global e expõe uma visão centrada
no ser humano sobre serviços a partir da ótica de uma diversidade
instigante de culturas.
Foram 9 meses de estudo com uma equipe dos sintomas você já será medicado, evitando
multi-disciplinar espalhada por quatro ter que ir ao hospital. Ah, e caso você marque a
continentes. Nesse caminho nos deparamos consulta e não apareça, um boleto de cobrança
com estranhezas e trivialidades do universo é enviado para a sua casa. Justo.
complexo e intrigante do servir.
A Alemanha, quem diria, é o benchmarking
A cultura de um país afeta a sua para o momento ”Learn” da jornada do
forma de servir. consumidor. Percebida por serviços que são
fáceis de descobrir, aprender e acessar.
A descoberta de que no Japão caixas Nos momentos ”Use” e ”Remember”, EUA e
eletrônicos vão ficando mais caros para uso Brasil protagonizam.
conforme as horas do dia vão passando. De As surpresas continuam pelo report, não vou
que na Alemanha são os planos de saúde dar spoiler de todas aqui. Espero que esse
que depositam cheques nas contas de material inunde a sua mente com ideias e
seus clientes. A constatação de que o povo conexões assim como fez com a minha. Ele
americano reclama tanto ou mais do que os é para mim a primeira real janela global para
brasileiros dos seus serviços públicos. o fantastico universo do uso. Uma chave Tenny Pinheiro
E que tal a incrível eficiência do sistema de poderosa capaz de nos ajudar a decodificar a CEO e fundador da EISE.
saúde Sueco, que permite que você faça uma maneira como as pessoas aprendem, utilizam Autor de The Service Startup :: Inovação
pré-consulta ali mesmo por telefone enquanto e se lembram dos serviços do seu dia a dia. e empreendedorismo através do Design
voce liga para marcar a consulta. Dependendo Thinking e do best seller Design Thinking
Brasil. 9
USE.Report global 2015 | Resultados
Ranking Nacional | Média nacional dos índices
USE index 53,51
Learn 64,00
Use 66,63
Remember 41,83
Alemanha /DE
Innovation 41,59
Global USE index 55,82
BANCOS Learn
Use 56,50
65,70
Remember 55,22
Resumo O segredo está no aumento da Brasil /BR
Innovation 45,85
Acompanhe os capacidade de frequentemente USE index 63,91
números do setor compreender e antecipar desejos. Learn 72,76
na pesquisa.
Use 65,96
Dados globais Há dez anos era impensável imaginar Estados Remember 64,31
que grandes bancos teriam seus serviços Unidos /US
Innovation 52,63
ameaçados por novos entrantes como o USE index 38,19
PayPal, o Simple, o NuBank ou o KickStarter. Learn 44,46
Avaliações Ao analisarmos os dados vemos os EUA Use 44,81
liderando o ranking, protagonizando tanto com Remember 33,76
Japão /JP
o USE.index quanto nos momentos (Learn, Use Innovation 29,71
Organizações e Remember). USE index 59,16
No Innovation index o setor bancário Learn 72,32
americano também se matém líder, seguido Use 60,47
pelo brasileiro, com a Alemanha e a Inglaterra Reino Remember 58,24
Unido /UK
chegando empatadas praticamente em terceiro Innovation 45,60
lugar. USE index 44,44
Apesar do setor bancário no Brasil ter um Learn 56,30
parque tecnológico mais avançado que o Use 44,91
americano, a 3ª posição no USE.index nos Remember 47,34
Suécia /SE
lembra que o consumidor local ainda vê o setor Innovation 29,21
10 90
como ineficiente em endereçar corretamente
as suas necessidades e desejos.
11
Ranking Nacional |USE index, melhores e piores do setor bancário.
/DE /BR /US /JP /UK /SE
Commerz JPMorgan Bank of

Itaú Nationwide Skandiabanken O Japão é o país que apresenta o maior
Bank Chase Bank Yokohama
elástico no que diz respeito a melhor e
pior organização de serviço bancário de
acordo com o USE.index.
71,35
68,33 Os bancos japoneses no geral
são vistos como burocráticos e
61,63
57,93 20,67 18,04
antiquados pelo consumidor.
55,36
11,90
No Brasil o gap é o menor, o que
14,07 48,86
50,68 demonstra um maior nivelamento e
49,73 50,29
22,31 menos diferenciação no setor.
43,86 Na Alemanha os bancos estão se
digitalizando bem rápido com Apps para
29,82
tudo, no entanto, tendem a trabalhar
33,05
com um range mais commoditizado de
ofertas, não deixando muitas escolhas
para o consumidor.
19,04
Deutsche Santander Bank of Shizuoka Royal Bank Forex Bank

Bank America Bank of Scotland
12
Ranking Global | Organizações do setor de bancos
GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE
ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE
JPMorgan Chase Brank US 1º 1º 17º 71,35
Sun Trust Bank US 2º 2º 19º 71,24
Capital One US 3º 3º 26º 68,43
Nationwide UK 4º 1º 8º 68,33
Itaú Bancos não são uma PNC Bank US 5º 4º 33º 65,54
paixão nacional
Detém a melhor nota
dentre as marcas U.S. Bank US 6º 5º 35º 65,35
brasileiras avaliadas. Virgin Money UK 7º 2º 16º 63,44
A surpresa positiva No ranking global do USE.index observamos Citibank US 8º 6º 38º 63,14
fica por conta da que o melhor banco posicionado no ranking Wells Fargo Bank US 9º 7º 39º 62,63
Caixa Econômica
Federal. O banco nacional geral é o inglês Nationwide, que vem Itaú BR 10º 1º 39º 61,63
recentemente em oitavo lugar. Essa organização foi a única Santander UK UK 11º 3º 18º 60,95
se engajou em do mundo que entrou no top 10 na preferência
um esforço para NatWest UK 12º 4º 20º 60,80
aumentar a nacional considerando todos os setores.
usablidade de seus É também interessante notar que o JP Morgan The Co-Operative Bank UK 13º 5º 22º 60,76
serviços houve
mesmo sendo o melhor colocado no Ranking Caixa Econômica Federal BR 14º 2º 44º 58,09
um aumento
significativo Global do setor, é apenas o 17ª no USE.index Barclays UK 15º 6º 28º 58,03
do número de quando comparado com todas as organizações
transações e Commerz Bank DE 16º 1º 37º 57,93
abertura de contas
avaliadas de todos os setores nos EUA (70 no
total). O JP Morgan foi eleito recentemente TD Bank US 17º 8º 47º 56,89
bancárias por
pessoas físicas o melhor banco global privado segundo a Deka Bank DE 18º 2º 38º 56,85
>>>
Euromoney private banking survey 2015*. Lloyds Bankin UK 19º 7º 37º 55,76
O Itaú garantiu uma forte 10ª posição global
Banco do Brasil BR 20º 3º 50º 55,61
no setor e os mesmos três países que detém
Landesbank Baden Wurtenberg DE 21º 3º 44º 55,40
as maiores médias do USE.index do setor (US,
UK e BR), são também os donos do top 10 do Skandiabanken SE 22º 1º 18º 55,36
ranking global do setor. HSBC UK 23º 8º 39º 54,08
Bradesco BR 24º 4º 51º 54,04
Bank of America US 25º 9º 60º 50,68
0 90
* http://www.euromoney.com
ORGANIZAÇÕES
NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
13
0.04.5 13.5 22.5
27.0
31.5
36.0
40.5
45.0
49.5
54.0
58.5
63.0
67.5
72.0
76.5
81.0
85.5
90.0
Total Setor 04 05 09 08 09 07
Total Geral 61 69 70 54 61 55 9.0 18.0
Royal Bank of Scotland UK 26º 9º 45º 50,29
Svenska Handelsbanken SE 27º 2º 23º 49,91 O banco Mizuho Financial Group no

Japão recentemente foi flagrado em um
Santander BR 28º 5º 52º 49,73
escândalo com a Yakuza, máfia japonesa,
Bank of Yokohama JP 29º 1º 14º 48,86
isso manchou a sua reputação com a
Nordea Bank SE 30º 3º 30º 48,13 população.
Sumitomo Mitsui Trust JP 31º 2º 17º 46,84
No Japão poucos varejistas
SEB - Skandinaviska SE 32º 4º 35º 45,33
aceitam cartão e boa parte das
Sumitomo Mitsui Financial JP 33º 3º 23º 44,31
transações financeiras ainda é
Deutsche Bank DE 34º 4º 55º 43,86
feita em dinheiro. O dinheiro vivo
Resona Holdings JP 35º 4º 28º 40,93
continua bem vivo por lá.
Ikano Bank SE 36º 5º 42º 40,80
Os japoneses não tem o costume de
Swedbank SE 37º 6º 46º 38,51
usar cartão de crédito. Cadernetas de
Mitsubishi UFJ Fin. Group JP 38º 5º 36º 38,44
poupança e dezenas de formulários são
Chiba Bank JP 39º 6º 40º 34,90 também práticas bancárias ainda comuns
Forex Bank AB SE 40º 7º 53º 33,05 nesse país que é, em outros setores,
sinônimo de tecnologia de ponta.
Mizuho Financial Group JP 41º 7º 47º 32,18
Shizuoka Bank JP 42º 8º 52º 19,04
0 90
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
0.04.5 13.5 22.5
27.0
31.5
36.0
40.5
45.0
49.5
54.0
58.5
63.0
67.5
72.0
76.5
81.0
85.5
90.0 14
Total Setor 04 05 09 08 09 07 9.0 18.0
Total Geral 61 69 70 54 61 55
Ranking Nacional | Organizações do setor bancário detalhado
100
No momento aprender (Learn), que cobre
fatores como a descoberta e a facilidade de
aprendizado para utilização do serviço, o
benchmarking a ser estudado é o americano
72,60
71,50
69,90
70,00
69,50
69,00
68,90
Sun Trust Bank.
66,60
63,70
62,50
61,90
61,90
51,30
Em consistência e fluidez no uso (Use) a
59,60
58,70
57,70
48,80
55,80
53,40
55,80
referência, segundo seus consumidores, é o
53,60
55,30
54,70
45,45
53,50
51,50
Alemão Commerz Bank.
45,40
43,30
47,40
45,05
45,20
44,15
38,45
42,20
No Brasil, o Itaú foi considerado
pelos seus clientes o banco mais
31,70
inovador seguido do Bradesco.
26,50
No que diz respeito à totalidade da experiência
percebida, ou à memória dos consumidores
a respeito da experiência com a organização
de serviço (Remember), o JP Morgan lidera o
0
57,93 56,85 55,40 43,86 61,63 58,09 55,61 54,04 49,73
ranking seguido do Capital One.
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Recentemente o Capital One adquiriu
a Adaptative Path, renomada agência
californiana de design de interação e human-
Deka Bank /DE
Santander /BR
Bradesco /BR
centered design (Design Thinking). A mesma
do Brasil /BR
Federal /BR
Econômica
Commerz
LBBW /DE
Deutsche
se tornou uma in-house para projetar as
Bank /DE
Bank/DE
Itaú /BR
Banco
experiências digitais dos consumidores do
Caixa
banco.
Alemanha/ DE Brasil/ BR
15
0
100
Learn 76,10
Use 70,50
71,35
JPMorgan Remember 76,60
Chase Bank /US Innovation 62,20
Learn 87,90
Use 66,70
71,24
Sun Trust Remember 69,70
Bank /US Innovation 60,65
Learn 74,30
Use 70,90
68,43
Remember 72,10
Capital One /US Innovation 56,40
Learn 72,70
Use 65,20
65,54
Remember 68,20
PNC Bank /US Innovation 56,05
Learn 68,50
Use 68,60
65,35
Remember 65,70
U.S. Bank /US Innovation 58,60
Estados Unidos/ US
73,10
Use 69,70
Remember 63,14 62,20
Citibank /US Innovation 47,55
Learn 75,20
Use 69,00
62,63
Wells Fargo Remember 58,90

Bank /US Innovation 47,40
Learn 65,30
Use 59,20
56,89
Remember 57,10
TD Bank /US Innovation 45,95
Learn 61,70
Use 53,80
50,68
Bank of Remember 48,30

America /US Innovation 38,90
Learn 54,60
Use 50,00
48,86
Bank of Remember 45,40

Yokohama /JP Innovation 45,45
Learn 61,00
Use 54,30
46,84
Sumitomo Remember 39,00

Mitsui Trust /JP Innovation 33,05
Learn 45,70
Japão/ JP
Sumitomo Use 50,40

44,31
Mitsui Remember 44,10

Financial /JP Innovation 37,05
Learn 46,80
Use 40,30
40,93
Resona Remember 43,50

Holdings /JP Innovation 33,10
16
0
100
Learn 49,20
Mitsubishi Use 40,40
38,44
UFJ Financial Remember 34,80
Groupk /JP Innovation 29,35
Learn 41,40
Use 51,70
34,90
Remember 17,20
Chiba Bank /JP Innovation 29,30
Japão/ JP
Learn 39,60
Mizuho Use 36,60
32,18
Financial Remember 28,70
Group /JP Innovation 23,80
Learn 17,40
Use 34,80
19,04
Shizuoka Remember 17,40
Bank /JP Innovation 6,55
Learn 78,30
Use 70,20
68,33
Remember 69,00
Nationwide /UK Innovation 55,80
Learn 70,00
Use 67,50
Virgin Remember 63,44 60,00
Money /UK Innovation 56.25
Learn 72,50
Use 63,30
60,95
Remember 59,40
Santander /UK Innovation 48,60
Learn 73,90
Use 62,60
60,80
Remember 56,20
NatWest /UK Innovation 55,50
Learn 83,10
The Use 56,40
60,76
Co-Operative Remember 63,40

Bank /UK Innovation 40,15
Reino Unido/ UK
Learn 71,90
Use 59,50
58,03
Remember 57,00
Barclays /UK Innovation 43,70
Learn 70,90
Use 55,30
55,76
Lloyds Remember 56,30

Bankin /UK Innovation 40,55
Learn 66,70
Use 54,10
54,08
Remember 55,90
HSBC /UK Innovation 39,60
Learn 63,60
Use 55,30
50,29
Royal Bank Remember 47,00

of Scotland /UK Innovation 35,25
17
100
Na Suécia os bancos menores como o

Skandiabanken ganham por fornecerem
um atendimento mais próximo de seus
71,40
clientes.
62,90
59,10
59,30
57,30
57,20
57,10
O Forex é uma antiga casa de
52,00
51,80
câmbio que se tornou banco na

46,30
44,40
48,10
46,70
46,60
44,40 Suécia.
42,90
42,80
42,20
33,30
36,60
38,30
36,95
37,00
35,75
35,80
O Ikano é o banco da famosa rede de
varejo IKEA. O banco foi fundado em 1988
25,90
21,55
e já possui presença em 8 países.
10,70
É interessante vermos como a
expectativa do consumidor a respeito
da tecnologia muda entre países. Isso
55,36 49,91 48,13 45,33 40,80 38,51 33,05
0
redefine completamente a experiência
Learn
Use
Skandiabanken Remember
Innovation
Learn
Use
Handelsbanken Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
percebida, permitindo que países com
baixos níveis tecnológicos no setor,
como acontece com o cenário bancário
americano, se posicionem a frente de
Ikano Bank /SE
Swedbank /SE
países com forte parque tecnológico

Bank AB /SE
bancário como o Brasil ou a Alemanha.

Svenska
Bank /SE
Nordea
SEB /SE
Forex
/SE
/SE
Suécia/ SE
18
Innovation Index | EISE Matrix do setor de bancos
+
Sociopata Prodígio
U.S. Bank/ US
JP Morgan
Chase Bank/ US
Sun Trust Bank/ US
PNC Bank/ US
Capital One/ US
Wells Fargo
Bank/ US
Citibank/ US
Originalidade
Svenska
Os bancos americanos dominam o fator
TD Bank/ US
Handelsbanken/ SE Originalidade na Eise Matrix, mas, ainda assim,
Nordea Bank/ SE
quando avaliados, não foram considerados
Bank of America/ US pelos seus consumidores adaptados o
Skandiabanken/ SE Itaú/ BR
Ikano Bank/ SE Commerz
suficiente aos seus desejos e necessidades
SEB/ SE
Bank/ DE (Conexão Humana).
3 Virgin
Swedbank/ SE 1 Money/ UK
Forex Bank AB/ SE
5
4
Deka Bank/ DE
NatWest/ UK Nationwide/ UK
O americano Capital One lidera a
6
2
Barclays/ UK
Santader/ UK corrida para entrar no quadrante
13 9
10
HSBC/ UK The Co-Operative Prodígio.
7 Bank/ UK
11 8
12 Lloyds Bank/ UK No Brasil o Itaú é o banco que aparece com
Mizuho
Financial Group/ JP maior adaptabilidade as necessidades dos
seus consumidores, angariando a 11ª posição
no mundo no quesito Conexão Humana.
Shizuoka Bank/ JP
Iniciativas como o Tok Pag, aplicativo amigável
Decadente Querido de transferência financeira, contribuem.
- Conexão Humana +
19
Innovation Index | EISE Matrix do setor de bancos
+
Sociopata Prodígio
Nordea Bank/ SE
Bank of America/ US
Skandiabanken/ SE
Ikano Bank/ SE Itaú/ BR

SEB/ SE Commerz
Bank/ DE
3. Caixa/ BR
1. Bradesco/ BR
Originalidade
Swedbank/ SE 4. Banco do Brasil/ BR

5. Santader/ BR Aplicando um zoom no quadrante onde se
Forex Bank AB/ SE
2. Bank of concentram os players brasileiros podemos ver
6. Deutsche Yokohama/ JP
Bank/ DE que, com a tecnologia nivelada, o entendimento
Chiba 9. Resona HSBC/ UK de desejos e necessidades (Conexão Humana)
Bank/ JP Holdings/ JP 7. Sumitomo nas ofertas continua a ser o ponto chave na
10. Sumitomo Mitsui Financial/ JP
Mitsui Trust/ JP
criação de relevância para o cliente.
11. LBBW/ DE 8. Royal Bank
12. Mitsubishi UFJ

of Scotland/ UK
A percepção de Originalidade nas
Financial Group/ JP
ofertas bancárias no Brasil mostra
uma tendência ao commodity.
Mizuho
Financial Group/ JP
Os bancos brasileiros aparecem muito

próximos no quesito Originalidade em suas
ofertas. Isso sugere um mercado que opera
Shizuoka Bank/ JP muito mais a partir do olhar ”para a grama do
vizinho” do que com ousadia e vanguarda no
Decadente Querido que propõe aos seus consumidores.
- Conexão Humana +
20
USE index 61,75
Learn 76,36
Use 68,33
Remember 52,27
Alemanha /DE
Innovation 50,06
COMPANHIAS Learn
Use
65,63
61,98
Resumo AÉREAS Brasil /BR

Remember
Innovation 50,53
70,33
Acompanhe os Baixas margens, competição acirrada,

USE index 60,53
números do setor tradição e ousadia se misturam no Learn 66,22
na pesquisa.
setor. Use 58,90
Dados globais Estados Remember 62,13
Em um setor competitivo como o de Unidos /US
Innovation 54,88
Companhias Aéreas, a fluidez e a consistência USE index 46,95
por toda a jornada aprender, utilizar e se Learn 50,32
Avaliações lembrar (Learn, Use, Remember) do serviço Use 49,02
passa a ser fator determinante na decisão do Remember 42,55
Japão /JP
consumidor. Innovation 45,90
Organizações O Brasil lidera o USE.index do setor, seguido USE index 52,82
pelo mercado alemão, mas de maneira Learn 55,20
conservadora: não tem as melhores notas no Use 53,78
USE.index e nem as piores. É interessante Reino Remember 58,64
Unido /UK
notar que no Brasil destaca-se a memória que Innovation 43,65
fica depois do uso (Remember) e na Alemanha USE index 47,94
o momento de aprender e contratar (Learn). Learn 54,65
Esses momentos se apresentam não só como Use 41,20
os mais fortes de cada país, como também os Remember 67,50
Suécia /SE
maiores dentre os 6 países avaliados. Innovation 28,40
0 100
21
Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de Companhias Aéreas.
Tuifly Azul JetBlue All Nippon British Malmö

Airways Airways Airways Aviation Apesar da boa performance das empresas
brasileiras no USE.index, a análise dos
melhores e piores do setor mostra uma
77,08 tendência a ‘‘commoditização’’ no país.
Detaque para a Jet Blue que

68,41
aparece como melhor nacional nos
64,38 EUA e com a Azul no Brasil.
13,26
61,36
6,93
38,06
58,55 Na Suécia, o mesmo fator pode ser
57,45 observado. No Japão e na Alemanha
55,15 14,89
50,55 observamos o maior distanciamento
5,22
entre os players melhores e piores. A
Tuifly campeã do USE.index é uma cia
24,79 46,48
45,33 aérea e uma plataforma de venda de
tíquetes de baixo custo. A empresa
39,01 permite que consumidores combinem
33,76 trechos de diversas cias aéreas.
Easy Jet Gol American Skymark Monarch SAS

Airlines Airlines Airlines
22
Ranking Global | Organizações do setor de companhias aéreas
Tuifly DE 1º 1º 2º 77,08
Lufthansa DE 2º 2º 6º 75,58
Condor DE 3º 3º 17º 71,15
Air Berlin DE 4º 4º 20º 69,10
Tuifly Low cost não é sinônimo JetBlue Airways US 5º 1º 27º 68,41
de “low care”.
A empresa levou
como melhor cia Southwest Airlines US 6º 2º 31º 66,93
aérea German Wings DE 7º 5º 22º 66,79
Azul BR 8º 1º 32º 64,38

”A indústria aérea A Tuifly Alemã lidera o ranking global e
é prejudicada por nacional no setor e ainda demonstra sua força Avianca BR 9º 2º 33º 64,29
margens de lucro
magro, obrigando os ao se posicionar como a segunda marca mais Tam BR 10º 3º 38º 62,34
players a focarem querida no país dentre todos as organizações British Airways UK 11º 1º 17º 61,36
tanto na redução de serviço avaliadas.
de custos como no Germania DE 12º 6º 34º 59,48
aumento de receita Das brasileiras a Azul é a de maior destaque,
através de melhores seguida pela Avianca e Tam. A Gol aparece por US Airways US 13º 3º 44º 59,09
interações com os All Nippon Airways 14º 1º 4º 58,55
último em uma distante 17ª posição segundo JP
clientes”
(Booz &Co 2015) o USE.index. Japan Airlines JP 15º 2º 5º 58,13
>>> O setor na Alemanha é considerado
Delta Air Lines US 16º 4º 45º 57,88
pouco inovador pelo seu consumidor e
Gol BR 17º 4º 47º 57,45
apresenta extremos. De um lado domina
completamente o USE.index na categoria com EasyJet UK 18º 2º 36º 56,19
os quatro primeiros colocados, mas também United Airlines US 19º 5º 48º 55,75
opera empresas não nacionais que estão American Airlines US 21º 6º 50º 55,15
posicionadas dentre as piores avaliadas.
Eurowings DE 20º 7º 45º 55,11
Um interessante insight do choque de
culturas no servir. O Japão amarga o último Jetstar Japan JP 22º 3º 11º 50,88
lugar do ranking, segundo seus exigentes Malmö Aviation SE 23º 1º 20º 50,55
consumidores, com a Skymark airlines. Thomson Airways UK 24º 3º 44º 50,44
Virgin Atlantic Airways UK 25º 4º 47º 49,63
10 100
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
23
14.5 23.5
28.0
32.5
37.0
41.5
46.0
50.5
55.0
59.5
64.0
68.5
73.0
77.5
82.0
86.5
91.0
95.5
100.0
Total Setor 09 04 06 06 05 02
10.0 19.0
Total Geral 61 69 70 54 61 55
Monarch Airlines UK 26º 5º 50º 46,48
SAS SE 27º 2º 36º 45,33 A SAS já foi sinônimo de prosperidade

e orgulho na Suécia e hoje luta para
Ryanair DE 28º 8º 57º 42,50
sobreviver e enfrentar as concorrentes de
Peach Aviation JP 29º 4º 25º 41,48
baixo custo.
Easy Jet DE 30º 9º 58º 39,01
Air Do JP 31º 5º 35º 38,89 O USE.index avalia a percepção do

Skymark Airlines JP 32º 6º 43º 33,76 consumidor local em relação aos
serviços que utiliza.
10 100
Os consumidores suecos viajam bastante

e demonstram um nível altíssimo de
exigência ao avaliarem suas companhias
aéreas.
No aeroporto de Arlanda, em Estocolmo,
o serviço é bastante eficiente. O trem
Arlanda express sai da cidade em direção
ao aeroporto e conecta os passageiros a
uma jornada fluida que termina dentro do
avião.
As companhias nacionais tradicionais se
posicionaram bem no ranking no Japão,
Alemanha e Reino Unido. As mais novas
ou pequenas locais levaram a melhor
pontuação no Brasil, EUA e Suécia.
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
24
14.5 23.5
28.0
32.5
37.0
41.5
46.0
50.5
55.0
59.5
64.0
68.5
73.0
77.5
82.0
86.5
91.0
95.5
100.0
Total Setor 09 04 06 06 05 02
10.0 19.0
Total Geral 61 69 70 54 61 55
Ranking Nacional| Organizações no setor de companhias aéreas detalhado
100
Quando quebramos o USE.index notamos
90,20
87,30
87,00
o incrível score da Tuifly no quesito Learn
85,10
84,40
82,30
(aprender), que cobre os aspectos envolvidos
77,40
77,50
72,50
74,40
74,60
74,50
na descoberta do serviço e facilidade de
72,20
71,90
67,80
65,70
aprendizado para bom uso.
65,70
63,20
Mesmo sendo considerada uma low cost
60,20
57,10
63,30
56,70
56,30
a Tuifly demonstra bom entendimento da
55,60
54,10
52,30
51,85
51,60
Jornada do consumidor.
47,30
46,10
43,80
37,90
”Eles servem refeições aquecidas e
39,05
31,75
possuem opções lactose free e para
diabéticos” (cliente Tuifly)
24,20
20,30
Se compararmos a Tuifly com a Azul, que
alcançou a 1ª posição brasileira, percebemos
que as principais diferenças entre as duas
empresas estão nos dois primeiros momentos
77,08 75,58 71,15 69,10 66,79 59,48 55,11 42,50 39,01
da jornanda do consumidor: Learn e Use. 0
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
O Learn da Tuifly é 90,7 contra 67,10 da Azul.
O Use da Tuifly pontua 82,30 contra 62,60 da
Azul. Já o Remember das duas empresas segue
emparelhado.
Eurowings /DE
Lufthansa /DE
Germania /DE
Esse resultado sugere uma tendência maior
Air Berlin /DE
Easy Jet /DE

Ryanair /DE
Condor /DE
Wings /DE
do consumidor brasileiro de perdoar e relevar
Tuifly /DE
German
falhas e tribulações vivenciadas na sua
jornada de aprendizado e uso quando avalia a
experiência geral com a organização.
Alemanha/ DE
25
0
100
Learn 67,10
Use 62,60
64,38
Remember 74,90
Azul /BR Innovation 52,90
Learn 62,30
Use 66,00
64,29
Remember 72,40
Avianca /US Innovation 56,45
Brasil/ BR
Learn 67,80
Use 61,00
62,34
Remember 71,00
Tam /US Innovation 49,55
Learn 65,30
Use 58,30
57,45
Remember 63,00
Gol /US Innovation 43,20
Learn 65,70
Use 64,40
68,41
JetBlue Remember 75,70
Airways /US Innovation 67,85
Learn 72,60
Use 62,70
Southwest Remember 66,93 72,80
Airlines /US Innovation 59,60
63,90
Use 61,50
59,09
Remember 55,50
US Airways /US Innovation 55,45
Learn 59,20
Use 59,20
Estados Unidos /US

57,88
Delta Airlines Remember 61,60

/US Innovation 51,50
Learn 66,30
Use 51,90
55,75
United Remember 55,70

Learn 69,60
Use 53,70
55,15
American Remember 51,50

Learn 65,60
Use 55,60
58,55
All Nippon Remember 65,00

Airways /JP Innovation 48,00
Learn 64,90
Use 59,70
58,13
Japan Remember 63,50

Japão /JP
Airlines /JP Innovation 44,40

Learn 48,10
Use 59,20
50,88
Jetstar Remember 40,70

Japan /JP Innovation 55,50
26
0
100
Learn 47,40
Use 47,40
41,48
Peach Remember 15,80
Aviation /JP Innovation 55,30
Learn 38,90
Use 50,00
38,89
Remember 33,30
Japão /JP
Air Do /JP Innovation 33,35
Learn 37,00
Use 22,20
33,76
Skymark Remember 37,00
Airlines /JP Innovation 38,85
Learn 61,90
Use 63,40
61,36
British Remember 69,40
Airways /UK Innovation 50,75
Learn 64,70
Use 55,70
56,19
Remember 51,80
EasyJet /UK Innovation 52,55
Learn 52,20
Use 53,30
Thomson Remember 50,44 59,80
Reino Unido /UK

Learn 46,30
Use 53,70
49,63
Virgin Atlantic Remember 58,20

Learn 50,90
Use 42,80
46,48
Monarch Remember 54,00

Airlines /UK Innovation 38,20
Learn 56,50
Use 43,50
50,55
Malmö Remember 73,90

Aviation /SE Innovation 28,30
Learn 52,80
Suécia /SE
Use 38,90
45,33
Remember 61,10
SAS /SE Innovation 28,50
27
Innovation Index | EISE Matrix do setor de companhias aéreas
+
Sociopata Prodígio
JetBlue Airways /US

Southwest Airlines /US
A EISE Matrix mostra a vanguarda da

Originalidade
US Airways /US
SAS /SE
Delta Air Lines /US Peach Aviation /JP JetBlue em relação as outras companhias
Jetstar Japan /JP
no Innovation Index. Também apresenta
Malmö Aviation /SE
American Airlines /US claramente a liderança americana no que
United Airlines /US
Avianca /BR diz respeito ao quesito Originalidade.
Azul /BR Lufthansa /DE As brasileiras passam abaixo das linhas
Tuifly /DE
Originalidade e Conexão Humana.
Tam /BR EasyJet /UK Germania /DE
British Airways /UK
All Nippon Airways /JP
Gol /BR Air Berlin /DE No Brasil a Avianca ganhou como
Monarch Airlines /UK Japan Airlines /JP
Condor /DE cia aérea mais inovadora seguida
Air Do /JP Virgin Atlantic Airways /UK
Skymark Airlines /JP
German Wings /DE pela Azul e a Tam.
Thomson Airways /UK
Ryanair /DE
Easy Jet /DE
As companhias aéreas alemãs mostram
claramente o valor de se investir em Conexão
Eurowings /DE Humana. Viagens são momentos emocionais
delicados. Saber compreender a jornada do
consumidor e entregar boas experiências nos
Decadente Querido momentos aprender, utilizar e se Lembrar é
- + fator chave de retenção.
Conexão Humana 28
Global
PLANOS USE index 62,06
DE SAÚDE
Learn 69,36
Use 71,03
Remember 55,06
Resumo Praticamente inexistentes em muitos Alemanha/ DE
Innovation 52,78
Acompanhe os países desenvolvidos e objeto do
USE index 54,76
números do setor desejo da população de outros. 54,89
na pesquisa. Learn
Use 57,46
Dados globais Planos de Saúde são, na nossa sociedade Remember 56,30
moderna, serviços complementares. A Brasil/ BR
Innovation 50,41
qualidade do serviço público de saúde influi
USE index 44,68
diretamente na necessidade do consumidor
Avaliações
Learn 47,32
contratar ou não um plano particular. Use 47,10
Países como a Suécia, Inglaterra e o Japão Estados Remember 43,96
possuem uma estrutura pública de serviços Unidos/ US
Innovation 40,33
Organizações de saúde eficiente o suficiente para dar pouco 20 90
espaço para entrantes particulares. Já na

Alemanha, o cidadão é obrigado a se associar a
algum plano de saúde.
Os americanos detestam os seus planos de
saúde, e eles não estão sem razão. Por lá, os
planos são bastante confusos, com regras
que mudam o tempo todo, além de serem
extremamente caros. No Brasil os planos
cobrem o ineficiente sistema de saúde pública
e, apesar de não serem obrigatórios, se
configuram como necessidade básica.
29
0 100
Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de planos de saúde.
/DE /BR /US
AOK Plus Allianz Saúde Blue Shield of

California Group Na Alemanha o AOK plus é o líder no
USE.index. Em pesquisa recente da
revista Focus Money o plano ocupou o 1º
lugar do ranking do setor.
76,05
O elástico de diferenciação dentre
as ofertas de planos de saúde
66,96 é grande com excessão das
organizações Americanas.
32,73
Nos Estados Unidos, consumidores
23,84
50,99 reclamam da dificuldade de se encontrar
um plano com tudo incluso e serviços
12,21 básicos como um simples raio-x são
43,33 43,13 tratados como adicionais, apesar do
valor alto dos planos. O Obamacare,
38,78
sistema criado pelo atual presidente
Barack Obama, não está funcionando
como planejado e o congresso tem vetado
muitas tentativas de melhoria. O modelo
é ineficiente para o cidadão mas, ainda
AOK Baden Intermédica Humana assim, extremamente lucrativo para as
Württemberg Group organizações.
Os países não apresentados não tiveram volume de avaliações para

entrar no report. Geralmente são países aonde a população faz uso 30
em larga escala do sistema de saúde pública.
Ranking Global | Organizações no setor de planos de saúde
AOK Plus DE 1º 1º 4º 76,05
TK DE 2º 2º 8º 74,81
Allianz Saúde BR 3º 1º 27º 66,96
Barmer GEK DE 4º 3º 23º 66,33
AOK Plus Amados na Alemanha, AOK Rheinland/ Hamburg DE 5º 4º 24º 66,06
ressentidos nos EUA

É a referência global
para o setor. DAK DE 6º 5º 29º 63,36
IKK Classic DE 7º 6º 31º 63,08
Golden Cross BR 8º 2º 40º 60,63

A Alemanha domina No geral planos de saúde são percebidos como
o ranking com a complicados. O plano AOK plus, que tem o AOK West DE 9º 7º 36º 58,75
AOK Plus e a TK. As
duas organizações melhor momento Learn do setor, ainda assim Amil BR 10º 3º 42º 58,56
se posicionam é apenas a 49ª melhor no mesmo momento SulÁmerica BR 11º 4º 46º 57,84
muito bem no quando olhamos todas as organizações
Nacional Geral Porto Seguro BR 12º 5º 48º 56,94
ocupando a quarta pesquisadas no mundo. O AOK é o 1ª colocado
e oitava posição no setor globalmente e nacionalmente, o que Bradesco Saúde BR 13º 6º 49º 55,85
respectivamente Blue Shield of California Group 14º 1º 59º 50,99
demonstra o peso que o momento de aprender US
>>
e contratar (Learn) da jornada do consumidor UnitedHealth Group US 15º 2º 61º 47,44
tem para esse setor.
Hapvida BR 16º 7º 55º 46,79
A Allianz Brasil, que vem no terceiro lugar
AOK Bayern DE 17º 8º 54º 46,75
global, ocupa a primeira posição no setor no
Brasil de acordo com o USE.index. Mas quando Unimed Seguros Saúde BR 18º 8º 56º 46,18
observamos a sua posição na preferência do Aetna Group US 19º 3º 62º 45,20

consumidor dentre todas as organizações de AOK Baden Württemberg DE 21º 9º 56º 43,33
serviço analisadas no Brasil, ela ocupa apenas
Intermédica BR 20º 9º 58º 43,13
a 27ª posição.
Como era de se esperar, as americanas CIGNA Health Group US 22º 4º 66º 40,99
rankeiam por último, com destaque para a Blue Humana Group US 23º 5º 69º 38,78
Shield of California Group e a UnitedHealth 10 100

group.
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS
31
14.5 23.5
28.0
32.5
37.0
41.5
46.0
50.5
55.0
59.5
64.0
68.5
73.0
77.5
82.0
86.5
91.0
95.5
100.0
Total Setor 09 09 05
10.0 19.0
Total Geral 61 69 70
Ranking Nacional| Organizações no setor planos de saúde detalhado
100
Quando quebramos o USE.index nos
momentos da jornada do consumidor
81,40
79,70
79,80
79,20
vemos que os planos alemães proporcionam
77,20
76,70
76,20
74,50
68,60
76,20
75,00
maior facilidade de aprendizado para o uso
71,80
71,30
71,20
67,50
(Learn), seguidos pelos brasileiros, mas por
63,00
58,30
66,30
66,20
59,50
53,45
63,55
56,50
62,40
52,50
uma grande distância. A correlação entre o
55,00
58,00
58,20
58,10
momento Learn e o USE.index no setor fica
54,00
53,25
clara no gráfico.
36,00
39,00
O consumidor exige que planos de
37,50
saúde sejam fáceis de aprender. A
31,40
vida pode depender disso.
25,60
A AOK Plus e a TK disputam os índices
acirradamente em uma clara demonstração
de consistencia e superioridade na entrega
do serviço ao consumidor, com a TK levando
0
76,05 74,81 66,33 66,06 63,36 63,08 58,75 46,75 43,33
vantagem no que diz respeito a impressão
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
geral que fica do serviço (Remember).
Em um estudo feito pela plataforma de
avaliação de serviços Ausgezeichnet.org*,
a TK aparece como a melhor seguradora da
IKK Classic /DE
AOK West /DE
Württemberg
Hamburg /DE
AOK Plus /DE
Alemanha.
Barmer GEK
AOK Bayern
Rheinland/
AOK Baden
Nos EUA, a melhor posicionada no momento
DAK /DE
Learn, segundo a avaliação dos consumidores,
TK /DE
AOK
/DE
/DE
/DE
é a UnitedHealth. No entanto, os momentos no
geral levam pontuação baixa e nivelada entre Alemanha/ DE
os players no país.
*http://branchentest.ausgezeichnet.org/branche/gesundheit-wellness/gesetzliche-krankenkassen-
bewertung-und-erfahrungen.html 32
0
100
Learn 58,10
Use 67,70
66,96
Allianz Remember 79,10
Saúde /BR Innovation 62,95
Learn 62,10
Use 69,70
60,63
Golden Remember 59,20
Cross /BR Innovation 51,50
Learn 62,60
Use 58,70
58,56
Remember 59,80
Amil /BR Innovation 53,15
Learn 60,80
Use 60,80
57,84
Remember 55,90
SulÁmerica /BR Innovation 53,85
Learn 52,60
Use 61,00
56,94
Porto Remember 62,10
Seguro /BR Innovation 52,05
Learn 56,20
Brasil /BR
Use 56,20
Bradesco Remember 55,85 57,50
Saúde /BR Innovation 53,50
55,50
Use 42,80
46,79
Remember 42,80
Hapvida /BR Innovation 46,05
Learn 50,50
Use 47,80
46,18
Remember 47,50
Unimed /BR Innovation 38,90
Learn 35,60
Use 52,40
43,13
Remember 42,80
Intermédica /BR Innovation 41,70
Learn 47,00
Blue Shield Use 54,60
50,99
of California Remember 57,60

Group /US Innovation 44,75
Learn 54,80
Use 48,40
47,44
UnitedHealth Remember 43,70

Learn 44,20
Use 53,50
Estados Unidos /US
45,20
Aetna Group Remember 44,20

Learn 44,40
Use 41,70
40,99
CIGNA Health Remember 44,50

33
0
100
Learn 46,20
Use 37,30
38,78
Humana Remember 29,80
EUA /US
34
Innovation Index | EISE Matrix do setor de planos de saúde
+
Sociopata Prodígio
Como podemos observar pela EISE Matrix,

os planos de saúde alemães são mais
Originalidade
desenvolvidos em termos de Conexão Humana,

Allianz Saúde /BR mas é percebida baixa Originalidade em suas
Blue Shield of California Group /US ofertas.
UnitedHealth Group /US
AOK Plus /DE
TK /DE
Aetna Group /US

Humana Group /US
Porto Seguro /BR
SulÁmerica /BR
A Allianz Saúde foi o único plano
Golden Cross /BR
CIGNA Health Group /US
Amil /BR AOK West /DE que, por pouco, passou para o
quadrante prodígio, tendo recebido
Bradesco Saúde /BR Barmer GEK /DE
Hapvida /BR IKK Classic /DE
Intermédica /BR DAK /DE
AOK Rheinland / Hamburg /DE o maior índice de Originalidade do
estudo no setor.
Unimed /BR
AOK Bayern /DE
As organizações americanas se aglomeram
no quadrante Decadente, sendo percebidas
pelo consumidor com um baixo nível de
AOK Baden Württemberg /DE Originalidade e de Conexão Humana em suas
ofertas. Os consumidores nos EUA reclamam
constantemente da perda da humanidade nos
Decadente Querido serviços. Dentre outros exemplos, por lá os
- + médicos não tocam nos pacientes.
Conexão Humana 35
USE index 58,01
Learn 74,20
Use 61,63
Remember 45,60
Alemanha /DE
Innovation 50,59
PROVEDORES Learn
Use 39,73
51,38
Resumo DE INTERNET Brasil /BR

Remember
Innovation
40,40
37,69
Acompanhe os Eficientes e simples de usar em
USE index 49,95
números do setor alguns países, confusos de contratar e Learn 59,30
na pesquisa.
imprevisíveis em outros. Use 53,27
A Alemanha, sem dúvida, é o benchmarking Unidos /US
Innovation 43,39
com o maior USE.index do setor, e um processo USE index 37,71
claro de assinatura de planos que dispara o Learn 39,48
Avaliações seu Learn para um patamar muito acima da Use 43,80
média dos outros países. Remember 36,75
Japão /JP
O Brasil, surpreendentemente, ainda fica Innovation 30,83
Organizações a frente da Suécia e do Japão. O último USE index 48,80
amarga um baixíssimo USE.index. Isso é Learn 58,28
devido a tamanha burocracia, taxas extras e Use 50,96
procedimentos confusos que o consumidor Reino Remember 42,66
Unido /UK
japones tem de enfrentar para utilizar o Innovation 43,31
serviço. USE index 40,03
O serviço nos EUA é marcado por reclamações Learn 55,50
a respeito dos contratos longos. Inspiradas no Use 37,50
setor de telefonia, as empresas tem proposto Remember 46,40
Suécia /SE
contratos que duram até dois anos, o que Innovation 20,73
0 100
engessa a relação com o consumidor.
36
Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de provedores de internet
Kabel GVT Cablevision Yahoo Japan! Virgin TeliaSonera

Deutschland Broadband A Alemanha lidera com a premiada Kabel
Deutschland, detentora do Deutschen
Servicepreis 2014, prêmio das melhores
empresas de serviços alemãs.
64,04
O Japão apresenta jornadas de uso
60,76 burocráticas, apesar do acesso em
10,54 58,01
55,25 si à internet ser considerado bom.
53,50 A Virgin, no Reino Unido, se posiciona

48,49
16,19 24,89 muito bem no USE.index dentre os seus
27,25 consumidores - tanto como provedor de
41,21
acesso a internet como TV por assinatura.
19,76 Considerando a natural tendência desses
39,06 9,38
setores se fundirem, isso demonstra um
35,88
potencial enorme de domínio de mercado
31,84
30,76 para a marca.
28,73
No Brasil a GVT apresenta grande
destaque, imprimindo impressionantes
mais de 35 pontos a frente da pior
colocada Oi.
Vodafone Oi Time NTT EE - Orange Tele2
Warner
37
Ranking Global | Organizações no setor de provedores de internet
Kabel Deutschland DE 1º 1º 27º 64,04
1&1 DE 2º 2º 28º 63,58
Virgin UK 3º 1º 21º 60,76
Sky UK 4º 2º 27º 58,39
GVT Consumidores buscam GVT BR 5º 1º 45º 58,01
fluidez e consistência
Das marcas
brasileiras avaliadas Unitymedia DE 6º 3º 39º 56,78
detém a melhor nota
Kabel BW DE 7º 4º 43º 56,43
O velho truque Os melhores serviços do setor apresentam Cablevision US 8º 1º 49º 55,25

de marketing que relatos de facilidade de contratação Charter US 9º 2º 52º 53,84
beneficia clientes
novos com valores (Learn) combinados com fácil instalação O2 DE 10º 5º 48º 53,73
menores que os e consistência no decorrer do uso (Use).
antigos pagam nos At&t US 11º 3º 54º 53,66
As empresas do setor não são as mais
planos é uma prática Vodafone DE 12º 6º 49º 53,50
global no setor da queridas da população. Como você pode notar
qual consumidores a Kabel Deutschland é a 1ª global e nacional CenturyLink US 13º 4º 56º 52,06
reclamam em todo o
no setor, mas apenas a 27ª se compararmos o Cox US 14º 5º 57º 51,88
mundo.
>>> seu USE.index com o das outras empresas de
TeliaSonera SE 15º 1º 29º 48,49
todos os setores na Alemanha (total de 61).
Net BR 16º 2º 54º 47,35
No Brasil, a GVT lidera o USE.index, seguida
pela NET mais de 10 posições abaixo. As outras TalkTalk UK 17º 3º 51º 46,04
duas organizações, VIVO e Oi, amargam as Comcast US 18º 6º 64º 43,91

27ª e 29ª posições respectivamente no setor, BT UK 19º 4º 56º 42,95
de 30 avaliadas em todo o mundo. Aqui vale
Com Hem SE 21º 2º 39º 42,28
ressaltar que as duas empresas ocuparam as
61ª e 63ª posições no USE.index dentre todas Yahoo Japan! Broadband JP 20º 1º 26º 41,21
as 69 organizações brasileiras avaliadas nessa OCN JP 22º 2º 29º 40,81

edição do report. Telenor SE 23º 3º 43º 40,64
Time Warner US 24º 7º 68º 39,06
Asahi Net JP 25º 3º 38º 36,99
10 90
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
38
Total Setor 06 04 07 04 05 04 263034384246505458626670 74 78828690
Total Geral 61 69 70 54 61 55 10 141822
EE - Orange UK 26º 5º 58º 35,88
Vivo BR 27º 3º 61º 33,06
NTT JP 28º 4º 48º 31,84
Oi BR 29º 4º 63º 30,76
Tele2 SE 30º 4º 54º 28,73
10 90
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
39
Total Setor 06 04 07 04 05 04 90
Total Geral 61 69 70 54 61 55 10
Ranking Nacional| Organizações no setor de provedores de internet detalhado
100
Ao quebrarmos o USE.index nos momentos
da jornada do consumidor vemos mais
82,10
77,70
claramente a influência do momento Learn na
75,70
73,30
avaliação da experiência de uso.
70,00
68,50
67,90
67,60
O melhor Learn ficou com a alemã Kabel BW e
64,40
51,50
56,95
52,10
58,90
61,20
61,40
61,30
o pior para a japonesa NTT.
51,85
54,60
48,70
48,60
53,80
48,70
55,70
46,90
43,50
53,00
51,60
As organizações melhor avaliadas
41,10
43,70
são as que entregam performance
43,20
41,20
41,10
39,00
no momento aprender e contratar
29,90
29,90
29,25
(Learn) da jornada do consumidor.
Já quando consideramos consistência e fluidez

no uso (Use), a Kabel Deutschland mostrou
força se posicionando como líder. Os piores
rankings do momento Use do setor ficaram
com a suéca Tele2, e as brasileiras Oi e Vivo. 64,04 63,58 56,78 56,43 53,73 53,50 58,01 47,35 33,06
0
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
No Japão, 38 milhões dos 46 milhões de
domicilios já estão conectados por banda
larga. Na Suécia, 94% da população tem acesso
a internet. Esse cenário de crescimento do
Kabel BW /DE
Vodafone /DE
Deutschland
setor tende a estabilizar perto dos 100% para

Unitymedia
todos os países nos próximos anos. Com isso,
Vivo /BR
1&1 /DE
GVT /BR
Net /BR
O2 /DE
Kabel
oganizações devem investir seus esforços em

/DE
/DE
sustentar bons relacionamentos com seus

consumidores durante suas jornadas de uso. Alemanha/ DE Brasil/ BR
40
0
100
Learn 44,90
Use 30,70
30,76
Remember 18,90
Brasil/ BR
Oi /BR Innovation 28,55
Learn 62,00
Use 62,00
55,25
Remember 54,00
Cablevision /US Innovation 43,00
Learn 68,20
Use 58,00
53,84
Remember 44,90
Charter /US Innovation 44,25
Learn 56,20
Use 56,10
53,66
Remember 55,00
At&t /US Innovation 47,35
Learn 66,70
Use 53,30
52,06
CenturyLink Remember 41,60
Estados Unidos /US

Learn 60,00
Use 57,50
Cox /US Innovation 42,50
53,50
Use 47,50
43,91
Remember 33,90
Comcast /US Innovation 40,75
Learn 48,50
Use 38,50
39,06
Time Warner Remember 30,00

Learn 49,60
Use 43,90
41,21
Yahoo Japan! Remember 36,80

Broadband /JP Innovation 34,55
Learn 38,00
Use 46,60
40,81
Remember 40,80
OCN /JP Innovation 37,85
Japão /JP
Learn 41,00
Use 45,50
36,99
Remember 36,40
Asahi Net /JP Innovation 25,05
Learn 29,30
Use 39,20
31,84
Remember 33,00
NTT /JP Innovation 25,85
Learn 67,30
Use 63,90
Reino
60,76
Remember 57,10
Unido /UK
Virgin /UK Innovation 54,75

41
0
100
Learn 67,90
Use 60,40
58,39
Remember 57,10
Sky /UK Innovation 48,15
Learn 58,30
Use 47,30
46,04
Remember 38,10
TalkTalk /UK Innovation 40,45
Learn 56,50
Reino Unido /UK

Use 45,90
42,95
Remember 35,60
BT /UK Innovation 33,80
Learn 41,40
Use 37,30
35,88
Remember 25,40
EE - Orange /UK Innovation 39,40
Learn 61,00
Use 44,00
48,49
Remember 54,20
TeliaSonera /SE Innovation 34,75
Learn 54,80
Use 45,20
Com Hem /SE Innovation 23,80
Learn 56,20
Suécia /SE
Use 31,30
40,64
Remember 62,50
Telenor /SE Innovation 12,55
Learn 50,00
Use 29,50
28,73
Remember 23,60
Tele2 /SE Innovation 11,80
42
Innovation Index | EISE Matrix do setor de provedores de internet
+
Sociopata Prodígio
O mercado americano na EISE Matrix ficou

Originalidade
TeliaSonera /SE
organizado em bloco. Isso demonstra uma
CenturyLink /US
baixa tendência a inovação, geralmente
At&t /US presente em oligopólios ou ofertas pensadas
Charter /US
Telenor /SE através apenas da análise da concorrência,
Cox /US Cablevision /US
Time Warner /US Comcast /US
1&1 /DE
também conhecido como estratégia ”me too”
Com Hem /SE GVT /BR
Kabel Deutschland /DE de posicionamento de marca.
Virgin /UK
Unitymedia /DE
Já no Brasil, a GVT demonstrou um
Net /BR
Sky /UK Kabel BW /DE
Vodafone /DE O2 /DE
TalkTalk /UK
claro distanciamento nos fatores
Yahoo Japan! /JP
Vivo /BR OCN /JP Conexão Humana e Originalidade.
Oi /BR EE - Orange /UK
Tele2 /SE
BT /UK
NTT /JP A TeliaSonera angariou o primeiro lugar no
Asahi Net /JP ranking suéco do USE.index e apresentou
maior Originalidade percebida. É interessante
notar que no geral os suécos avaliam os seus
provedores de acesso a internet como pouco
Decadente Querido adaptados as suas necessidades.
- Conexão Humana +
43
USE index 44,67
Learn 58,13
Use 50,53
Remember 31,88
Alemanha/ DE
Innovation 38,14
Global USE index -9,42
SERVIÇOS Learn
Use -7,70
8,70
Resumo PÚBLICOS Brasil /BR

Remember
Innovation
-24,15
-14,53
Acompanhe os A qualidade dos serviços públicos
USE index 51,13
números do setor está diretamente ligada aos níveis de Learn 55,78
na pesquisa.
corrupção e eficiência na gestão. Use 48,18
Não é surpresa que o Brasil se posicione em Unidos /US
Innovation 49,43
último em relação aos países analisados. A USE index 26.02
surpresa vem da distância. O país tem um Learn 25,93
Avaliações sistema corrompido e falido, que sustenta Use 33,43
altos índices de corrupção e uma máquina Remember 21.93
Japão /JP
pública infestada de funcionários com Innovation 22.78
Organizações baixíssimo nível produtivo. USE index 36,67
Na Suécia a educação pública ficou mal Learn 48,05
posicionada no USE.Report, o sistema Use 36,45
educacional público suéco tem sido duramente Reino Remember 30,20
Unido /UK
criticado por peformar mal em relação ao de Innovation 31,98
outros países desenvolvidos. Esse movimento USE index 30,73
aponta como causa o sistema de imigração*, Learn 54,93
altamente permissivo e paternal no país. Use 31,57
Isso iniciou no país uma discussão delicada Remember 33,27
Suécia /SE
sobre o equilibrio entre aceitar a cultura dos Innovation 27,50
-40 0 70
imigrantes e impor a eles deveres civis.
* http://www.economist.com/node/21588959/comments
44
Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor público
Segurança Educação Segurança Transporte Saúde Educação

Pública Pública Pública Público Pública Pública Dois países possuem o maior elástico: o
Brasil e o Japão. O sistema educacional
54,84 japonês é considerado por muitos
52,51 locais como retrógrado e ineficiente.
10,11 Recentemente o Wall Street Journal
16,36 43,78
39,20 fez uma materia na qual o chamou de
44,73 38,65
12,05 ”ossificado”*.
3,61
36,15 35,04
22,15
31,73 Segundo o The Wall Street Journal
o sistema educacional japonês é
17,05 primitivo e ”ossificado”.
5,40 No Brasil, o melhor serviço público

na opinião dos usuários é a educação
pública mas, mesmo assim, se apenas
24,15 considerarmos esse serviço, ele ainda
é o pior dentre todo os outros serviços
públicos avaliados em todo o mundo.
-18,75
Saúde Saúde Transporte Saúde Segurança Transporte

Pública Pública Público Pública Pública Público
* http://www.wsj.com/articles/SB10001424127887323906804579
036560001960816 45
Ranking Global | Organizações no setor público
GLOBAL NACIONAL NACIONAL
ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE.INDEX
Segurança Pública US 1º 1º 51º 54,84
Educação Pública US 2º 2º 55º 53,44
Segurança Pública DE 3º 1º 51º 52,51
Educação Pública DE 4º 2º 52º 51,91

Seg. Pública Ninguém está satisfeito, Saúde Pública US 5º 3º 58º 51,50
mas o Brasil está na UTI

Homeland security
lidera na visão dos Transporte Público US 6º 4º 63º 44,73
americanos
Saúde Pública UK 7º 1º 55º 43,78
O Japonês reclama Os EUA e a Alemanha lideram o USE.Index em Transporte Público JP 8º 1º 34º 39,20
da sua saúde pública um setor onde, no geral, a população clama por Educação Pública SE 9º 1º 45º 38,65
pois ela só cobre
70% dos gastos com melhorias, em todos os níveis de SLA Cultural. Transporte Público UK 10º 2º 57º 38,45
desepesas médicas. No caso do Brasil, no entanto, o país aparece
Os outros 30% ficam Transporte Público DE 11º 3º 59º 38,09
em uma embaraçosa posição quando
por conta do cidadão Saúde Pública SE 12º 2º 48º 36,76
que pode optar por comparado aos países desenvolvidos
escolher um plano analisados pelo USE.Report Global 2015. Saúde Pública DE 13º 4º 60º 36,15
particular para cobrir
Por ser uma nação em desenvolvimento Transporte Público SE 14º 3º 51º 35,04
o gap.
>>> era esperado um posicionamento inferior.
Educação Pública UK 15º 3º 60º 32,73
Mas o que o estudo revela é uma crise sem
Segurança Pública UK 16º 4º 61º 31,73
precedentes. Um país com uma maquina
pública desajustada e em crise é uma Educação Pública JP 17º 2º 51º 21,81
âncora para o empreendedorismo e para o Saúde Pública JP 18º 3º 53º 17,05

desenvolvimento social. Educação Pública BR 19º 1º 54º 5,40
Na Suécia a educação pública vem sendo
Transporte Público BR 20º 2º 67º -10,29
duramente criticada. O transporte recebe
também uma boa dose de críticas durante o Segurança Pública BR 21º 3º 68º -14,04
inverno, período de coleta desse report, por Saúde Pública BR 22º 4º 69º -18,75
conta de atrasos e interrupções. 0 70
-40
Os britânicos confirmam sua percepção
positiva da NHS, sistema de saúde, porém
ainda reclamam das longas filas de espera. -40.0
-34.5
-29.0
-23.5
-18.0
-12.5
-7.0-1.54.09.5 20.5
26.031.5
37.0
42.5
48.0
53.5
59.0
64.5
70.0
15.0
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
46
Total Setor 04 04 04 03 04 03
Total Geral 61 69 70 53 61 54
Ranking Nacional| Organizações no setor público detalhado
80
65,70
A previsão no Japão é a de que em 2025, 30%
64,10
61,10
61,20
58,70
58,30
da população total seja idosa. Em 2060 isso
56,10
42,10
55,55
48,05
44,40
46,35
41,10
subirá para 40%. Esses números são inéditos
43,40
43,90
na história da humanidade. Com isso os gastos
41,50
27,05
28,10
31,10
com saúde devem aumentar e os jovens
temem que isso pese em suas costas.
23,50
17,40
16,20
A Educação no Japão é considerada
exigente, opressora e conformista.
-4,80
-3,10
6,00
-13,50
-26,30
-16,05
-31,20
-19,05
-15,00
-34,30
-19,90
Baseia-se em treinar alunos para
-0,30
-8,30
-5,80
memorizarem conteúdo. 0
A Alemanha leva tanto no momento Learn

(descobrir e aprender como utilizar), quanto
no momento Use (fluidez e consistência no
uso). Já os EUA levam na impressão geral
deixada (Remember). O departamento de 52,51 51,91 38,09 36,15 5,40 -10,29 -14,04 -18,75 54,84
-50
segurança americano, Homeland Security,
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
criado após os ataques de 11 de setembro, é
unanimidade nacional e no USE.report 2015 se
posicionou com a melhor pontuação do mundo.
Segundo pesquisa realizada em 2013**, 66%
dos americanos veem positivamente esse
Transporte
Transporte
Público /BR
Pública /BR
Público /DE
Pública /DE
Pública /DE
Pública /DE
Pública /BR
Pública /BR
Pública /US
Segurança
Segurança
Segurança
Educação
Educação
departamento que cobre aviação, fronteiras,
Saúde
Saúde
prevenção de ataques terrotistas, imigração,
segurança cibernética, análises quimicas e até
mesmo respostas a emergências. Alemanha/ DE Brasil /BR EUA /US
* The Economist Safest City ranking 2015 - http://edition.cnn. ** http://www.pewresearch.org/fact-tank/2013/11/13/senate-committee-considers-

com/2015/01/29/travel/safest-cities-2015/ new-leader-for-the-favorably-viewed-homeland-security-department/ 47
-50
0
80
Learn 56,10
Use 56,00
53,44
Educação Remember 52,20
Pública /US Innovation 49,45
Learn 56,40
Use 50,00
51,50
Saúde Remember 48,40
Pública /US Innovation 51,20
Estados Unidos /US

Learn 49,50
Use 42,30
44,73
Transporte Remember 45,60
Público /US Innovation 41,50
Learn 40,70
Use 44,90
39,20
Público /JP Innovation 34,20
Learn 23,50
Use 23,50
Japão /JP
21,81
Pública /JP Innovation 20,55
Learn 13,60
Use 31,90
17,05
Pública /JP Innovation 13,60
Learn 54,80
Use 40,50
43,78

Pública /UK Innovation 42,60
Learn 56,00
Use 39,10
38,45

Público /UK Innovation 32,30
Reino Unido /UK Learn 42,30
Use 29,60
32,73

Learn 39,10
Use 36,60
31,73
Segurança Remember 24,40

Learn 58,90
Use 32,40
38,65

Pública /SE Innovation 28,00
Learn 51,60
Use 31,90
36,76

Suécia /SE
Pública /SE Innovation 29,45

Learn 54,30
Use 30,40
35,04

Público /SE Innovation 25,05
48
Innovation Index | EISE Matrix do setor público
+
Sociopata Prodígio
Na opinião do cidadão americano, os serviços

públicos estão na vanguarda no Innovation
index. Os alemães identificam maior
potencial de Conexão Humana em segurança
pública e educação. Policiais na alemanha
Segurança Pública /US
são constantemente identificados como
Originalidade
simpáticos e assertivos em suas ações, e a

polícia investigativa é vista como competente.
Educação Pública /US
Saúde Pública /US
Transporte público /US A educação pública está em xeque
Saúde Pública /SE
em todo o mundo. Em educação,
Transporte público /SE
Segurança Pública /DE a Alemanha é a que melhor se
Educação Pública /SE
Saúde Pública /UK Educação Pública /DE posiciona.
Segurança Pública /UK Transporte público /UK
Saúde Pública /DE
Educação Pública /UK Transporte público /JP O Innovation index dos serviços públicos no
Transporte público /DE mundo deixa claro que ninguém está satisfeito.
Saúde Pública /JP
Educação Pública /JP
Os serviços, em sua maioria, se posicionaram
em Decadente. Serviços coerentes, fluidos
Educação Pública /BR
e consistentes de setores como o varejo
-10
educam o cidadão e geram novas expectativas
Segurança Pública /BR
-20 Transporte público /BR aumentando o mínimo esperado (SLA Cultural).
Saúde Pública /BR Isso o torna mais sensível ao engessamento
-30 Decadente Querido da máquina pública.
- Conexão Humana +
49
USE index 54,06
Learn 66,30
Use 61,23
Remember 43,30
Alemanha /DE
Innovation 45,40
TELEFONIA Learn
Use 28,30
41,25
Resumo MÓVEL Brasil /BR

Remember
Innovation
22,23
26,33
Acompanhe os Os smartphones reconfiguraram o
USE index 65,01
números do setor setor, levando o acesso a internet e a Learn 67,44
na pesquisa.
comunicação a lugares impensáveis. Use 65,62
No Brasil, o isolado Amapá, estado situado Unidos /US
Innovation 58,84
no extremo norte que faz fronteira com a USE index 40,01
Guiana Francesa e o Suriname, já tem 43% da Learn 41,82
Avaliações sua população conectada a internet através Use 41,67
da telinha do celular. Mas, ainda assim, o país Remember 40,73
Japão /JP
amarga a última posição no USE.index para o Innovation 35,81
Organizações setor, com três de suas quatro operadoras em USE index 52,82
último lugar no setor em todo o mundo. Learn 62,14
Os EUA aparecem na frente em todos Use 55,96
os quesitos demonstrando uma sólida Reino Remember 50,29
Unido /UK
performance quando o assunto é telefonia Innovation 42,88
móvel, seguido pela Alemanha e depois o Reino USE index 45,68
Unido. Na maioria dos países, o consumidor Learn 56,10
demonstrou pouca tolerância para contratos Use 44,90
longos, e concentrou seus melhores votos Remember 53,15
Suécia /SE
nas empresas que promovem planos mais Innovation 28,56
0 90
flexíveis.
50
Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de telefonia móvel
E-Plus Vivo MetroPCS E-mobile GiffGaff TeliaSonera O maior elástico de diferenciação entre
top e bottom players ficou com o Reino
Unido, onde a Giff Gaff liderou o setor no
70,73 70,98 país e a Talk Talk ficou em último.
O Brasil apresentou pouca

13,59
diferenciação entre as marcas e
56,65
26,79 um USE.index máximo baixo.
6,01
57,14
50,39
Em todo o mundo modelos oligopolistas
50,64 46,65 são praticados dentre as organizações do
44,19 15,61 setor de telefonia móvel visando garantir
12,45
37,41 menos competitividade e dificuldades a
novos entrantes. Isso limita a inovação e
34,20 34,78 diminui o range de opções do consumidor.
14,69
Na Suécia, um site chamado Sensorly
permite que você veja qual o nível de
22,73 sinal 4G das operadoras por localização
antes de contratar o serviço, bastando
informar para isso um endereço.
Vodafone TIm At&t NTT DoCoMo Talk Talk Tele2
51
Ranking Global | Organizações no setor de telefonia móvel
GiffGaff UK 1º 1º 5º 70,98
MetroPCS US 2º 1º 22º 70,73
T-Mobile USA US 3º 2º 30º 67,56
Cricket US 4º 3º 36º 65,20
Vivo Domínio completo das Verizon US 5º 4º 37º 64,40
americanas e britânicas
É a primeira
brasileira mas At&t US 6º 5º 46º 57,14
aparece apenas em E-Plus DE 7º 1º 41º 56,65
24º lugar.
Segundo pesquisa Nos Estados Unidos, a MetroPCS se posicionou O2 UK 8º 2º 35º 56,25
recente as na frente da T-Mobile. A T-Mobile comprou a Virgin UK 9º 3º 38º 55,44

adolescentes
japonesas chegam MetroPCS, mas a marca opera com uma rede O2 DE 10º 2º 46º 54,94
a passar 7 horas de revendedores e ofertas próprias. Segundo T-Mobile DE 11º 3º 47º 54,00
por dia em seus o site toptenreviews a MetroPCS é a única
smartphones Vodafone DE 12º 4º 53º 50,64
>>> empresa de preços competitivos nos EUA a
oferecer acesso 4G/LTE pré-pago e realmente TeliaSonera SE 13º 1º 21º 50,39
ilimitado. BT UK 14º 4º 48º 49,63

A GiffGaff é uma operadora britânica, low Telenor SE 15º 2º 26º 48,83
cost, que também promove contratos menos
Hi3G SE 16º 3º 27º 48,73
rígidos. Além disso a operadora permite que
clientes ajustem os seus planos mensalmente, Vodafone UK 17º 5º 49º 47,81
aumentando ou diminuindo a sua ”goodybag”, E-mobile JP 18º 1º 18º 46,65
como chamam. Esse tipo de flexibilidade, EE UK 19º 6º 52º 45,43

transparência e controle na mão do
Talk Talk UK 21º 7º 54º 44,19
consumidor cria simpatia e eleva a percepção
Softbank JP 20º 2º 24º 42,11
do consumidor a respeito da sua jornada de
uso. Na Suécia, não há divisão de território, KDDI JP 22º 3º 27º 41,03
todas as operadoras trabalham em todo o país. Y! Mobile JP 23º 4º 31º 40,30

Nesse contexto levou a melhor a TeliaSonera, Vivo BR 24º 1º 60º 37,41
operadora que possui a melhor cobertura no
Willcom JP 25º 5º 39º 35,75
norte do país.
0 90
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
52
0.04.5 13.5 22.5
27.0
31.5
36.0
40.5
45.0
49.5
54.0
58.5
63.0
67.5
72.0
76.5
81.0
85.5
90.0
Total Setor 04 04 05 06 07 04
Total Geral 61 69 70 54 61 55 9.0 18.0
Tele2 SE 26º 4º 53º 34,78
NTT DoCoMo JP 27º 6º 42º 34,20
Claro BR 28º 2º 62º 31,75
Oi BR 29º 3º 64º 26,21
Tim BR 30º 4º 65º 22,73
0 90
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
53
0.04.5 13.5 22.5
27.0
31.5
36.0
40.5
45.0
49.5
54.0
58.5
63.0
67.5
72.0
76.5
81.0
85.5
90.0
Total Setor 04 04 05 06 07 04
Total Geral 61 69 70 54 61 55 9.0 18.0
Ranking Nacional| Organizações no setor de telefonia móvel detalhado
100
A GiffGaff no Reino Unido foi considerada a
mais fácil de aprender e contratar (Learn),
seguida pela Verizon nos EUA e pela E-Plus
72,70
72,70
71,80
na Alemanha. Já nos quesitos fluidez e
70,40
67,10
66,70
66,60
consistência (Use) ganhou a MetroPCS dos
64,20
64,00
62,80
EUA, seguida pela GiffGaff e Verizon.
59,00
46,50
55,00
43,90
45,05
45,50
47,50
42,20
42,55
A GiffGaff domina também o momento
48,90
Remember da jornada do consumidor.
42,80
41,60
38,50
35,50
32,60
32,65
34,80
31,10
25,50
27,60
A operadora de pré-pagos, Cricket, ficou
26,70
18,20
25,15
em segundo lugar na análise do momento
19,90
12,60
19,90
Remember da jornada do consumidor, que
avalia a sensação geral do consumidor após
utilizar o serviço. A Cricket trabalha dentro
da vasta cobertura da rede da AT&T e provê
um serviço visto como excelente comparado 56,65 54,94 54,00 50,64 37,41 31,75 26,21 22,73 70,73
0
ao de outras operadoras pré-pagas. No geral
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
as operadoras de baixo custo tiveram uma
boa performance no estudo. A operadora
ainda pratica um preço visto como justo e
confortável. O consumidor se vê tendo uma
MetroPCS /US
Vodafone /DE
T-mobile /DE
boa resposta por cada centavo investido.
E-Plus /DE
Claro /BR
No Brasil os números do setor são
Vivo /BR
Tim /BR
O2 /DE
Oi /BR
desastrosos. O setor de telefonia móvel
foi considerado pelo consumidor como o
setor privado que menos atende as suas Alemanha/ DE Brasil /BR EUA /US
expectativas.
54
0
100
Learn 69,80
Use 67,40
67,56
T-Mobile Remember 70,60
USA /US Innovation 62,45
Learn 63,70
Use 63,70
65,20
Remember 75,80
Cricket /US Innovation 57,60
Learn 71,90
Use 67,60
Estados Unidos /US

64,40
Remember 62,90
Verizon /US Innovation 55,20
Learn 61,40
Use 56,70
57,14
Remember 58,60
Learn 53,90
Use 46,20
46,65
Remember 46,10
E-mobile /JP Innovation 40,40
Learn 47,80
Use 44,40
Softbank /JP Innovation 40,25
48,40
Use 47,30
41,03
Remember 36,80
KDDI /JP Innovation 31,60
Japão /JP
Learn 29,00
Use 45,20
40,30
Remember 41,90
Y! Mobile /JP Innovation 45,10
Learn 35,70
Use 28,60
35,75
Remember 50,10
Willcom /JP Innovation 28,60
Learn 36,10
Use 38,30
34,20
NTT Remember 33,50

DoCoMo /JP Innovation 28,90
Learn 76,70
Use 72,20
70,98
Remember 76,80
Giff Gaff /UK Innovation 58,20
Learn 62,00
Use 58,10
56,25
Remember 55,90
O2 /UK Innovation 49,00
Reino Unido /UK
Learn 66,10
Use 59,40
55,44
Remember 45,80
Virgin /UK Innovation 50,45
55
0
100
Learn 51,80
Use 58,70
49,63
Remember 51,80
Learn 58,80
Use 50,70
47,81
Remember 41,80
Vodafone /UK Innovation 39,95
Learn 55,10
Reino Unido /UK

Use 48,10
45,43
Remember 39,90
EE /UK Innovation 38,60
Learn 64,50
Use 44,50
44,19
Remember 40,00
Talk Talk /UK Innovation 27,75
Learn 55,90
Use 50,80
50,39
Remember 57,60
Learn 66,70
Use 45,30
Telenor /SE Innovation 23,80
Learn 51,80
Suécia /SE
Use 55,20
48,73
Remember 58,60
Hi3G /SE Innovation 29,30
Learn 50,00
Use 28,30
34,78
Remember 36,90
Tele2 /SE Innovation 23,90
56
Innovation Index | EISE Matrix do setor de telefonia móvel
+
Sociopata Prodígio
A EISE Matrix do setor mostra o potencial de se

T-Mobile USA /US
MetroPCS /US criar vínculos empáticos. A britânica GiffGaff,
Verizon /US
campeã do setor no USE.index, não é a mais
original, mas é, de longe, a mais adaptada as
Originalidade
Telenor /SE
At&t /US
Cricket /US
necessidades e desejos do seu consumidor.
Hi3G /SE As americanas mantém a tradição de

TeliaSonera /SE
alta originalidade com a MetroPCS
GiffGaff /UK garantindo a maior adaptabilidade.
Tele2 /SE
Y! Mobile /JP
BT Group /UK Virgin /UK Nos momentos Use e Remember da jornada
1 T-Mobile /DE do consumidor, a TIM no Brasil teve a pior
2 O2 /UK
3
O2 /DE
performance - e no índice de inovação não
Vivo /BR E-Plus /DE
EE /UK foi diferente. A Oi teve a pior performance
Oi /BR 4
6 KDDI /JP Vodafone /UK do setor no momento aprender e contratar
5
Tim /BR NTT DoCoMo /JP (Learn), o que é um contrassenso quando
pensamos que o seu slogan é: ”Simples assim”.
O setor inteiro no Brasil se encontra em
dificuldade e a TIM brasileira se mostra a mais
frágil organização de serviço do setor, não só
Decadente Querido no Brasil mas em todo o mundo.
- Conexão Humana +
57
Innovation Index | EISE Matrix do setor de telefonia móvel
+
Sociopata Prodígio
Hi3G /SE
TeliaSonera /SE
Tele2 /SE
Originalidade
Y! Mobile /JP
T-Mobile /DE
BT Group /UK
1 - Softbank /JP
2 - E-mobile /JP
3 - Vodafone /DE
Vivo /BR
Oi /BR EE /UK
4 - Talk Talk Group /UK Vodafone /UK
KDDI /JP
6 - Willcom /JP
5 - Claro /BR
Tim /BR
NTT DoCoMo /JP
Decadente Querido
- Conexão Humana +
58
USE index 49,31
Learn 61,10
Use 54,25
Remember 37,15
Alemanha /DE
Innovation 44,74
TV PAGA Learn
Use
55,08
51,34
Remember 54,38
Resumo O setor se mantém pendurado pelo Brasil /BR
Innovation 42,00
Acompanhe os cabo. Canais ao vivo, como são os de USE index 52,01
números do setor esporte, ainda seguram as assinaturas. Learn 64,13
na pesquisa.
Use 51,59
Dados globais As TV’s pagas vivem atualmente uma corrida Estados Remember 45,84
pela sobrevivência considerando todas as Unidos /US
Innovation 46,49
rupturas que o setor sofreu nos últimos anos. USE index 42,20
A entrada de players como o Netflix e o Hulu e Learn 46,64
Avaliações a criação de aparelhos que tiraram o streaming Use 46,12
da tela do computador e o levaram para a Remember 35,98
Japão /JP
comodidade das TV’s sacudiram esse mercado. Innovation 40,06
Organizações Nesse século vimos livrarias falirem, o USE index 49,58
consumo de música ser reinventado, e com Learn 57,00
certeza, ainda veremos uma ruptura completa Use 51,48
desse setor. Esse pelo menos eram os planos Reino Remember 46,75
Unido /UK
de Steve Jobs e a Apple vem se movimentando Innovation 43,11
nessa direção tendo firmado uma recente forte USE index 45,59
parceria com a HBO*. Learn 48,00
Segundo o seu consumidor, os EUA lideram o Use 47,23
USE.index, trazendo as melhores opções de Remember 53,48
Suécia /SE
contratação de serviço de TV’s Pagas, com o Innovation 33,66
10 80
Reino Unido logo atrás.
*http://www.theverge.com/2015/4/7/8362229/hbo-now-available-
now-apple-tv 59
Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de tv paga
Verizon Virgn
Kabel BW Sky WoWoWo TeliaSonera Estratégias como o favorecimento de
FiOS Media
clientes novos em detrimento de antigos,
contratos longos e pacotes com muitos
72,29 canais inúteis são recorrentes no mundo
todo.
63,74 63,85 A Verizon FIOS é a primeira

59,16 58,70 a permitir que consumidores
56,70 montem os seus pacotes*.
37,68
25,04 O seu posicionamento, como o maior
30,61
20,73 USE.index do setor, demonstra que dar o
26,46 controle na mão do consumidor pode ser
25,88
uma ótima movimentação estratégica. O
Brasil surpreende com a Sky e por não ter,
38,70 37,98 na opinião do seu consumidor, os piores
34,61 33,24 serviços. Ainda assim é o único país que
32,70
30,83 registra reclamações em qualidade de
imagem e constantes quedas de sinal.
Tele Vivo Cox NHK BT Viasat

Columbus
* http://www.wsj.com/articles/verizon-breaks-pay-tv-bundle-as-
competition-mounts-1429240054 60
Ranking Global | Organizações no setor de tv paga
Verizon FiOS US 1º 1º 14º 72,29
Virgin Media UK 2º 1º 15º 63,85
Sky BR 3º 1º 37º 63,74
Dish US 4º 2º 42º 61,65
Verizon FiOS O consumidor quer ter Directv US 5º 3º 43º 59,45
escolhas e controle
Dominou o USE.index
seguida pela Virgin e WoWoWo JP 6º 1º 3º 59,16
pela SKY.
TeliaSonera SE 7º 1º 12º 58,70
”A época em que as No Reino Unido a Virgin Media levou a melhor GVT BR 8º 2º 43º 58,19
pessoas pagavam em cima da concorrente direta Sky, que ficou Kabel BW DE 9º 1º 40º 56,70
uma média de 90
dólares por mês por com a segunda colocação no país. A Sky no Kabel Deutschland DE 10º 2º 42º 56,49
um pacote de canais Brasil teve uma pontuação altíssima em seu
está passando Sky UK 11º 2º 34º 56,31
USE.index, angariando a 3ª posição global
rapidamente.” At&t US 12º 4º 53º 53,68
(The New York Times) no setor. Destaque também para a japonesa
>>> WoWoWo. O consumidor japonês foi o que Unity Media DE 13º 3º 50º 53,23
demonstrou o maior nível de exigência em seu Net BR 14º 3º 53º 48,80

SLA Cultural. A WoWoWo é o terceiro melhor
Sky Perfect Tv JP 15º 2º 19º 46,50
USE.index do Japão, mesmo assim detém a
Boxer SE 16º 2º 34º 46,00
posição 158 dentre as 370 organizações que
aparecem no USE.Report 2015. TalkTalk UK 17º 3º 53º 44,94
É interessante também observarmos o Oi BR 18º 4º 57º 44,08

posicionamento das operadoras brasileiras. O Comcast US 19º 5º 65º 43,23
espaçamento entre as empresas mostra que o
Com Hem SE 21º 3º 44º 39,69
consumidor brasileiro distingue claramente o
nível de serviço dos players. Time Warner Cable US 20º 6º 67º 39,18
Outra curiosidade interessante é que o setor Vivo BR 22º 5º 59º 38,70

reuniu organizações dos seis países estudados J:Com JP 23º 3º 37º 38,23
no TOP 10 quando consideramos a análise
Viasat SE 24º 4º 47º 37,98
do USE.index das organizações. Isso mostra
um grande nivelamento do nível de serviço Cox US 25º 7º 70º 34,61
prestado entre os países. 10 90
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
61
Total Setor 04 05 07 05 04 04 263034384246505458626670 74 78828690
Total Geral 61 69 70 54 61 55 10 141822
NTT JP 76º 4º 41º 34,41
BT UK 77º 4º 59º 33,24
NHK JP 78º 5º 46º 32,70
Tele Columbus DE 79º 4º 61º 30,83
10 90 A NHK, apesar de ser uma rede pública

de TV, é paga. A rede obriga que os
japoneses paguem uma taxa mensal, bem
elevada, para mantê-la. Literalmente
a empresa manda cobradores baterem
de porta em porta pedindo números de
cartão de crédito. Isso irrita a população,
que chega a bater a porta na cara dos
cobradores dizendo que não tem TV.
Na Suécia a Com Hem permite a

remoção e adição de novos canais
no seu pacote via website.
Na Alemanha a Kabel Deutshland ganhou,

em 2014, o Deutschen Servicepreis 2014,
que premia as melhores empresas de
serviços alemãs. Por fornecer tanto
serviços de banda larga como de TV
a cabo. No Brasil a NET vem fazendo
um trabalho intensivo de melhoria de
serviços que começa já a ser percebido
pelo consumidor final que a posicionou no
meio do ranking.
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
62
Total Setor 04 05 07 05 04 04 90
Total Geral 61 69 70 54 61 55 10
Ranking Nacional| Organizações no setor de tv paga detalhado
100
Quando olhamos para o momento de aprender
sobre o serviço e contratar (Learn) da jornada
do consumidor as organizações dos EUA, Reino
Unido e Alemanha saem na frente. Quando
69,40
68,40
68,30
67,00
falamos de consistência e fluidez no uso (Use)
64,20
63,50
56,05
62,00
60,00
59,70
a Suécia pula para as primeiras posições com a
59,30
58,80
58,50
47,25
56,10
45,80
51,05
55,60
54,60
Teliasonera.
42,30
51,80
49,10
46,50
38,50
46,80
46,70
46,00
41,80
39,40
43,90
Considerando o momento Remember, a
41,40
40,00
37,80
28,80
impressão do consumidor após o uso, a
SKY no Brasil leva a melhor pontuação
20,00
do setor em todo o mundo.
16,60
Dentre as piores do setor a alemã Tele
Columbus tem destaque. A empresa
é conhecida na Alemanha por possuir
um péssimo atendimento pós-venda. A 56,70 56,49 53,23 30,83 63,74 58,19 48,80 44,08 38,70
0
organização tem a pior pontuação dentro
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
do USE.index, considerando todas as 29
organizações estudadas do setor.
No Brasil o pior posicionamento fica com a
Vivo. A Vivo tem mais de 180 mil reclamações
Columbus /DE
Kabel BW /DE
Deutschland
não endereçadas* registradas no site

Media /DE
ReclameAqui.com. Seguida pela Oi, segunda
Vivo /BR
GVT /BR
Net /BR
Sky /BR
Kabel
Oi /BR
pior brasileira no USE.index, que tem 167 mil
Unity
Tele
/DE
reclamações não endereçadas no mesmo site.

* Segundo análise feita durante Maio/2015

63
0
100
Learn 82,90
Use 72,70
72,29
Verizon Remember 68,20
FiOS /US Innovation 65,35
Learn 73,80
Use 65,10
61,65
Remember 54,30
Dish /US Innovation 53,40
Learn 62,80
Use 58,80
59,45
Remember 58,10
Directv /US Innovation 58,10
Learn 61,50
Use 51,30
53,68
Remember 51,30
Estados Unidos/ US
Learn 53,20
Use 47,90
43,23
Remember 32,10
Comcast /US Innovation 39,70
Learn 54,60
Use 38,60
Time Remember 39,18 26,90
Warner /US Innovation 36,60
60,10
Use 26,70
34,61
Remember 30,00
Cox /US Innovation 21,65
Learn 58,90
Use 62,50
59,16
Remember 55,40
WoWoWo /US Innovation 59,85
Learn 51,10
Use 42,50
46,50
Sky Perfect Remember 46,70

Tv /US Innovation 45,70
Learn 41,10
Use 41,80
38,23
Remember 28,10
Japão/ JP
J:Com /US Innovation 41,90

Learn 40,70
Use 43,80
34,41
Remember 25,00
NTT /JP Innovation 28,15
Learn 41,40
Use 40,00
32,70
Remember 24,70
NHK /JP Innovation 24,70
Learn 71,90
Use 67,90
Reino
63,85
Virgin Remember 61,90

Unido /UK
Media /UK Innovation 53,70

64
0
100
Learn 65,50
Use 55,30
56,31
Remember 52,10
Sky /UK Innovation 52,35
Learn 43,30
Use 44,50
44,94
Remember 51,90
TalkTalk /UK Innovation 40,05
Reino Unido/ UK
Learn 47,30
Use 38,20
33,24
Remember 21,10
Learn 56,50
Use 69,60
58,70
Remember 60,90
Learn 44,00
Use 40,00
46,00
Remember 64,00
Boxer /SE Innovation 36,00
Learn 45,00
Suécia/ SE
Use 40,00
Com Hem /SE Innovation 31,25
Learn 46,50
Use 39,30
37,98
Remember 46,50
Viasat /SE Innovation 19,60
65
Innovation Index | EISE Matrix do setor de tv paga
+ Quando olhamos para a EISE matrix do setor

Sociopata Prodígio vemos o interessante contraste entre a
Verizon FiOS, campeã americana e primeira no
USE.index e a Virgin Media, primeira no Reino
Unido.
TeliaSonera /SE De um lado a Verizon segue a tendência
das organizações americanas de se
posicionarem como vanguardistas, com alta
pontuação em Originalidade. Do outro a
Verizon FiOS /US Virgin Media demonstra que entende como
endereçar necessidades e desejos dos seus
Dish /US
consumidores com uma pontuação alta em
Conexão Humana.
Originalidade
Directv /US
At&t /US WoWoWo /JP

Somente 9 das 29 empresas
estudadas conseguiram sair do
Boxer /SE
Com Hem /SE
Kabel BW /DE
Sky /BR
quadrante Decadente da matriz.
Sky Perfect Tv /JP
Comcast /US
Time Warner Cable /US
Sky /UK
Kabel Deutschland /DE
A Sky brasileira é a que tem o melhor
GVT /BR Virgin Media /UK posicionamento, seguido da GVT, mas ainda
J:Com /JP Unity Media /DE assim todas as empresas brasileiras se
Oi /BR
Cox /US Net /BR TalkTalk /UK encontram no quadrante Decadente de acordo
Vivo /BR com a opinão de seus consumidores a respeito
Viasat /SE
dos quesitos Originalidade e Conexão Humana.
NHK /JP
Tele Columbus /DE
NTT /JP No Japão destaque para a WoWoWo, que
BT /UK além de ser uma empresa nacional, o que
é apreciado pelo consumidor do país, ainda
oferece um bom serviço e tem os melhores
canais segundo o consumidor japonês.
Decadente Querido
- Conexão Humana +
66
USE index 67,85
Learn 85,23
Use 76,51
Remember 53,71
Alemanha /DE
Innovation 55,94
VAREJO FÍSICO Learn

Use
73,38
71,50
Remember 71,92
Resumo O Brasil segue na segunda posição, Brasil /BR
Innovation 59,72
Acompanhe os na opinião do seu consumidor, com USE index 73,09
números do setor índices que encostam nos americanos Learn 81,06
na pesquisa.
e superam os alemães. Use 76,96
O varejo físico é a mãe de todas as customer Unidos /US
Innovation 62,14
experiences. É ali, na loja, que acontece um USE index 44,33
dos rituais mais representativos da nossa Learn 50,01
Avaliações sociedade moderna: as compras. Use 50,17
Nesse caminho, novos hábitos e costumes Remember 38,09
Japão /JP
são formados e a expectativa de atendimento Innovation 39,04
Organizações é recalibrada pelo consumidor em cada visita USE index 59,06
ou a partir do contato com novos modelos Learn 70,44
entrantes. Ao lado vemos que os americanos Use 62,99
ainda ditam as regras do varejo no mundo. Reino Remember 55,74
Unido /UK
O Brasil surpreende, percebido pelo Innovation 47,08
consumidor com alto nível de inovação, USE index 48,83
proveniente de forte resultado no quesito Learn 58,55
Conexão Humana. No varejo físico, a tradicional Use 50,67
receptividade do povo brasileiro se traduz em Remember 53,59
Suécia /SE
uma arma estratégica poderosa. Innovation 32,51
10 90
67
Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de varejo físico
Edeka
Cacau Show Cabela's Uniqlo John Lewis IKEA Nos EUA a Cabela’s, loja de departamento
Group
de artigos esportivos, ficou no topo, o que
reforça o seu ranking como primeira em
83,75 satisfação geral no estudo da JD Power*.
78,86
76,15
A Cacau Show apresentou um
22,04
71,38 desempenho brilhante, provando
18,31 68,20 que atenção aos detalhes e
16,84
hospitalidade podem superar os
21,29
61,71 grandes projetos arquitetônicos.
59,31 60,55 56,73
O consumidor japonês confirma a sua
32,94
característica de alta exigência do nível de
50,09
serviço (SLA Cultural), com níveis baixos
26,73 no USE.index, classificando a Uniqlo
como melhor jornada de consumo e o Mc
Donald’s como a pior.
35,26
Na Suécia deu a lógica com a queridinha
30,00
IKEA, orgulho nacional e realmente
sinônimo de uma consistente e fluida
experiência de compra.
TK MAXX Telha Norte Ross Store Mc Donald's Co-Operative Lidl
Group
* http://www.jdpower.com/press-releases/2013-sporting-goods-
retailer-satisfaction-report 68
Ranking Global | Organizações no setor de varejo físico
Cabela's US 1º 1º 2º 83,75
Publix US 2º 2º 3º 83,11
Costco US 3º 3º 4º 82,09
Cacau Show BR 4º 1º 1º 78,86
Cacau Show Desconto e hospitalidade Target US 5º 4º 5º 78,30
definem líderes
Primeira no setor.
Primeira no ranking Dpaschoal BR 6º 2º 2º 77,99
nacional geral. Kohl's US 7º 5º 7º 77,49
Livraria Saraiva BR 8º 3º 3º 77,33

”O varejo é um A Cabela’s, loja de artigos esportivos se
negócio difícil, em posicionou em primeiro, seguida pelo Publix, O Boticário BR 9º 4º 4º 76,89
parte porque a
concorrência está rede de supermercados americana que Macy's US 10º 6º 8º 76,81
sempre copiando e pertence aos próprios funcionários e da Costco. Kroger US 11º 7º 9º 76,61
frequentemente é A surpresa fica com o Brasil que marca
bem sucedida em Edeka Group DE 12º 1º 3º 76,15
copiar. E o mundo presença forte em quarto lugar no setor em
continua mudando. todo o mundo com a rede de franquias Cacau Subway US 13º 8º 10º 76,06
É difícil estabelecer IKEA 14º 2º 7º 74,96
Show, extremamente bem avaliada pelos seus DE
uma vantagem
competitiva que a consumidores angariando a primeira posição Peek & Cloppenburg DE 15º 3º 9º 74,43
concorrência não não só no setor como também o posto de
consiga copiar”. Walgreen US 16º 9º 11º 73,74
(Warren Buffet CNBC
melhor serviço brasileiro segundo o USE.index.
Rewe Group DE 17º 4º 10º 73,60
2014) Já o Mc Donalds do Japão amarga a última
>>> posição global no setor. Isso não vem como Otto DE 18º 5º 11º 73,49
surpresa já que a marca viveu três escândalos Dick's Sporting Goods US 19º 10º 12º 73,41
recentes no país. Consumidores acharam em Pizza Hut US 20º 11º 13º 73,01
seus alimentos: carne estragada, um dente e
Leroy Merlin BR 21º 5º 9º 72,66
um pedaço de vinil. Em episódios distintos.
O atual CEO da rede, Steve Easterbrook, Pão de Açucar BR 22º 6º 13º 71,89
reconheceu a crise e propôs mudanças John Lewis UK 23º 1º 4º 71,38
processuais drásticas para tentar amenizar a CVS Pharmacy US 24º 12º 20º 70,91
situação.
Kaufhof DE 25º 6º 18º 70,83
10 100
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
69
14.5 23.5
28.0
32.5
37.0
41.5
46.0
50.5
55.0
59.5
64.0
68.5
73.0
77.5
82.0
86.5
91.0
95.5
100.0
Total Setor 13 21 21 14 14 17
10.0 19.0
Total Geral 61 69 70 54 61 55
GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE
ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE
GAP US 26º 13º 28º 70,76 Karstadt DE 51º 9º 26º 64,36
Walmart BR 27º 7º 15º 70,46 Ricardo Elétro BR 52º 18º 34º 64,26
Lojas Americanas BR 28º 8º 17º 70,41 IKEA UK 53º 4º 13º 64,13
Marshalls US 29º 14º 31º 70,19 C&A BR 54º 19º 35º 63,84
Magazine Luiza BR 30º 9º 18º 69,95 C&C BR 55º 20º 36º 63,75
Wal-Mart US 31º 15º 32º 69,61 Metro Group DE 56º 10º 30º 63,29
Sports Authotity US 32º 16º 33º 69,14 Ross Store US 57º 21º 41º 61,71
Renner BR 33º 10º 21º 68,64 Costa Coffee UK 58º 5º 19º 60,85
Raia Drogasil BR 34º 11º 22º 68,59 Tesco UK 59º 6º 24º 60,61
IKEA SE 35º 1º 4º 68,20 Telha Norte BR 60º 21º 41º 60,55
Apple SE 36º 2º 5º 68,13 Pret a Manger UK 61º 7º 25º 60,54
Sears US 37º 17º 38º 68,08 Primark DE 62º 11º 32º 59,53
Safeway US 38º 18º 39º 67,90 Burger King DE 63º 12º 33º 59,53
Mc Donald's BR 39º 12º 24º 67,50 TK MAXX DE 64º 13º 35º 59,31
H&M DE 40º 7º 35º 67,45 Zara UK 65º 8º 29º 57,60
Carrefour BR 41º 13º 26º 67,04 ICA SE 66º 3º 14º 57,13
Pernambucanas BR 42º 14º 28º 66,85 Morrisons UK 67º 9º 32º 56,83
McDonald's US 43º 19º 43º 66,73 Uniqlo JP 68º 1º 6º 56,73
Rite Aid US 44º 20º 45º 65,46 Mc Donald's UK 69º 10º 33º 56,41
Mc Donald's DE 45º 8º 40º 65,09 Stadium SE 70º 4º 17º 55,39
Viena BR 46º 15º 29º 65,08 TK MAXX UK 71º 11º 40º 53,79
J Sainsbury UK 47º 2º 13º 65,04 Primark UK 72º 12º 41º 52,83
Habibs BR 48º 16º 30º 64,70 Hotto Motto JP 73º 2º 9º 52,56
Drogaria DPSP BR 49º 17º 31º 64,50 Burger King UK 74º 13º 42º 52,41
ASDA UK 50º 3º 14º 64,39 COOP SE 75º 5º 19º 52,28
10 100 10 100
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
70
Total Setor 13 21 21 14 1414.5 23.5 17
28.0
32.5
37.0
41.5
46.0
50.5
55.0
59.5
64.0
68.5
73.0
77.5
82.0
86.5
91.0
95.5
100.0 14.5 23.5
28.0
32.5
37.0
41.5
46.0
50.5
55.0
59.5
64.0
68.5
73.0
77.5
82.0
86.5
91.0
95.5
100.0
Total Geral 61 69 70 54 61 55
H&M JP 76º 3º 10º 51,19
Kispy Kreme JP 77º 4º 12º 50,83
Co-Operative Group UK 78º 14º 46º 50,09
Gina Tricot SE 79º 6º 22º 50,04
Kappahl SE 80º 7º 24º 49,81
Lindex SE 81º 8º 28º 48,69

Para o japonês a Uniqlo é uma marca
Zara JP 82º 5º 15º 48,49
de compra inteligente com bom serviço,
YAYOI JP 83º 6º 16º 47,38
roupas de boa qualidade e que, apesar
Hemkop SE 84º 9º 31º 47,20 de baratas, não são percebidas como
H&M SE 85º 10º 32º 46,20 ”furrecas”.
Ahlens SE 86º 11º 33º 46,05 Na Suécia, depois da IKEA, o consumidor
elegeu a Apple, que aparece em quinto
Bumiyan JP 87º 7º 20º 46,03
lugar no ranking geral do país, de 55
Yumean JP 88º 8º 21º 45,21
organizações avaliadas.
Burger King JP 89º 9º 22º 44,76
Media Markt SE 90º 12º 37º 43,43 No Reino Unido o Costa coffee
Burger King SE 91º 13º 38º 43,35 se posicionou a frente da Pret a
Manger e do popular Tesco.
Zara SE 92º 14º 40º 41,86
Pizza Hut SE 93º 15º 41º 41,41

Olhando para negócios semelhantes
Casual Shinamura JP 94º 10º 30º 40,70 podemos observar que o supermercado
Gusto JP 95º 11º 32º 40,09 americano Publix angariou o 2º lugar no
setor e 3º no geral, dentre as 70 marcas
Mc Donald's SE 96º 16º 49º 35,69
avaliadas nos EUA. Enquanto isso no
Lidl SE 97º 17º 50º 35,26
Brasil o supermercado Pão de Açucar é o
Coco's Restaurant JP 98º 12º 44º 33,75 6º para o setor e 13º no ranking nacional
Big Boy Restaurant JP 99º 13º 45º 32,85 geral, dentre 69 marcas avaliadas.
Mc Donald's JP 100º 14º 50º 30,00
10 100
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
71
14.5 23.5
28.0
32.5
37.0
41.5
46.0
50.5
55.0
59.5
64.0
68.5
73.0
77.5
82.0
86.5
91.0
95.5
100.0
Total Setor 13 21 21 14 14 17
10.0 19.0
Total Geral 61 69 70 54 61 55
Ranking Nacional| Organizações no setor de varejo físico
100
90,90
O Brasil tem destaque no setor com as marcas
90,50
89,70
87,10
87,20
87,40
87,20
85,90
85,10
Cacau Show, Dpaschoal, Livraria Saraiva e
84,80
82,80
81,90
81,50
81,20
Boticário. Na leitura é preciso lembrar do
78,30
77,20
70,00
75,90
64,70
69,45
64,80
SLA Cultural. O USE.Report é sobre a opinião
65,60
65,30
72,30
do consumidor local a respeito de como os
61,90
serviços que usa se comportam de acordo com
60,90
60,35
56,80
56,80
o que ele julga ser o nível aceitável de serviço.
54,90
53,45
53,20
52,20
49,50
47,40
47,25
O forte do Brasil é a hospitalidade,
representados no USE.Report pelos
índices Remember e Conexão Humana.
O USE.Report Global 2015 nos ensina que

temos muito o que aprender com os alemães
no que diz respeito a construção de serviços
que são fáceis de descobrir e aprender (Learn).
E que os americanos continuam sendo os
76,15 74,96 74,43 73,60 73,49 70,83 67,45 65,09 64,36
reis da consistência e fluidez no uso de suas 0
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
ofertas (Use). Quem não se lembra de ter sido
pego de surpresa, dormindo no ponto, em uma
fila nos EUA que andou mais rápido do que a
pessoa foi capaz de escolher o pedido.
Cloppenburg
O último momento da jornada do consumidor
Karstadt /DE
Mc Donald's
Kaufhof /DE
Group /DE
(Remember), a impressão geral da experiência
Group /DE
H&M /DE
IKEA /DE
Otto /DE
Peek &
após o consumidor interagir com o serviço, é

Edeka
Rewe
também dos americanos mas não sem uma
/DE
/DE
forte disputa com as protagonistas brasileiras.
Alemanha/ DE
72
0
100
Learn 73,70
Use 74,80
63,29
Metro Group Remember 51,10
/DE Innovation 53,55
Learn 82,80
Use 65,50
59,53
Remember 33,90
Primark /DE Innovation 55,90
Learn 84,80
Alemanha/ DE
Use 69,70
59,53
Burger King Remember 37,20
/DE Innovation 46,40
Learn 76,80
Use 67,60
59,31
Remember 40,60
TK MAXX /DE Innovation 52,25
Learn 82,50
Use 77,90
78,86
Cacau Show Remember 83,10
/BR Innovation 71,95
Learn 75,60
Use 83,70
Dpaschoal /BR Innovation 76,95
83,70
Use 75,80
77,33
Livraria Remember 80,90

Saraiva /BR Innovation 68,90
Learn 79,50
Use 75,10
76,89
Remember 83,80
O Boticário /BR Innovation 69,15
Learn 76,30
Use 82,50
72,66
Leroy Remember 72,70

Brasil/ BR
Merlin /BR Innovation 59,15

Learn 74,30
Use 73,40
71,89
Pão de Remember 75,30

Açucar /BR Innovation 64,55
Learn 77,50
Use 71,20
70,46
Remember 69,70
Walmart /BR Innovation 63,45
Learn 77,40
Use 70,80
70,41
Lojas Remember 73,00

Americanas /BR Innovation 60,45
Learn 74,40
Use 72,50
69,95
Magazine Remember 73,50

Luiza /BR Innovation 59,40
73
0
100
Learn 76,00
Use 71,70
68,64
Remember 70,90
Renner /BR Innovation 55,95
Learn 76,40
Use 72,50
68,59
Raia Remember 75,20
Drogasil /BR Innovation 50,25
Learn 77,10
Use 72,00
67,50
Mc Donald's Remember 64,60
Learn 71,70
Use 68,30
67,04
Remember 71,10
Carrefour /BR Innovation 57,05
Learn 69,40
Use 69,10
66,85
Pernambucanas Remember 73,70
Learn 66,70
Use 70,80
Viena /BR Innovation 54,10
Learn 71,90
Brasil/ BR
Use 68,00
64,70
Remember 64,70
Habibs /BR Innovation 54,20
Learn 64,00
Use 64,00
64,50
Drogaria Remember 70,00

DPSP /BR Innovation 60,00
Learn 65,00
Use 67,70
64,26
Ricardo Remember 69,50

Elétro /BR Innovation 54,85
Learn 69,10
Use 62,90
63,84
Remember 68,70
C&A /BR Innovation 54,65
Learn 67,60
Use 68,30
63,75
Remember 65,00
C&C /BR Innovation 54,10
Learn 64,80
Use 63,40
60,55
Telha Remember 60,50

Norte /BR Innovation 53,50
Learn 86,70
Use 86,70
83,75
Remember 85,00
EUA/ BR
Cabela's /US Innovation 76,60

74
0
100
Learn 82,40
Use 89,20
83,11
Remember 86,30
Publix /US Innovation 74,55
Learn 83,00
Use 84,50
82,09
Remember 86,60
Costco /US Innovation 74,25
Learn 87,80
Use 81,00
78,30
Remember 79,00
Target /US Innovation 65,40
Learn 85,40
Use 80,90
77,49
Remember 80,10
Kohl's /US Innovation 63,55
Learn 87,00
Use 79,50
76,81
Remember 78,20
Macy's /US Innovation 62,55
Learn 84,80
Use 80,80
Kroger /US Innovation 63,55
Learn 83,30
Use 80,30
76,06
Remember 73,40
Subway /US Innovation 67,25
Estados Unidos /US

Learn 84,10
Use 77,50
73,74
Remember 72,50
Walgreen /US Innovation 60,85
Learn 84,20
Dick's Use 80,70
73,41
Sporting Remember 66,90

Goods /US Innovation 61,85
Learn 81,90
Use 76,70
73,01
Remember 69,80
Pizza Hut /US Innovation 63,65
Learn 79,10
Use 75,20
70,91
CVS Remember 71,00

Pharmacy /US Innovation 58,35
Learn 80,20
Use 75,50
70,76
Remember 71,70
GAP /US Innovation 55,65
Learn 75,50
Use 69,00
70,19
Remember 76,90
Marshalls /US Innovation 59,35
75
0
100
Learn 84,00
Use 71,30
69,61
Remember 63,60
Wal-Mart /US Innovation 59,55
Learn 73,60
Use 71,30
69,14
Sports Remember 71,30
Authotity /US Innovation 60,35
Learn 79,50
Use 71,60
68,08
Remember 66,00
Sears /US Innovation 55,20
Learn 76,20
Use 74,20
67,90
Remember 62,30
Safeway /US Innovation 58,90
Estados Unidos/ US
Learn 81,50
Use 72,60
66,73
Remember 56,80
McDonald's /US Innovation 56,00
Learn 72,90
Use 72,50
Rite Aid /US Innovation 51,05
69,10
Use 65,20
61,71
Ross Remember 56,00

Store /US Innovation 56,55
Learn 59,20
Use 60,70
56,73
Remember 51,20
Uniqlo /JP Innovation 55,80
Learn 52,00
Use 60,40
52,56
Hotto Remember 52,60

Motto /JP Innovation 45,25
Learn 50,10
Use 59,30
51,19
Remember 44,50
H&M /JP Innovation 50,85
Learn
Japão/ JP
60,00
Use 60,00
50,83
Kispy Remember 33,30

Kreme /JP Innovation 50,00
Learn 45,20
Use 64,30
48,49
Remember 33,30
Zara /JP Innovation 51,15
Learn 50,10
Use 50,10
47,38
Remember 50,00
YAYOI /JP Innovation 39,30
76
0
100
Learn 55,30
Use 57,50
46,03
Remember 38,30
Bumiyan /JP Innovation 33,00
Learn 53,80
Use 46,20
45,21
Remember 38,50
Yumean /JP Innovation 42,35
Learn 42,30
Use 42,40
44,76
Burger Remember 46,20
King /JP Innovation 48,15
Learn 40,00
Casual Use 54,30
40,70
Shinamura Remember 37,10
/JP Innovation 31,40
Japão/ JP
Learn 54,00
Use 44,80
40,09
Remember 34,50
Gusto /JP Innovation 27,05
Learn 44,00
Coco's Use 34,00
Restaurant Remember 33,75 30,00
Learn 45,70
Big Boy Use 40,00
32,85
Restaurant Remember 25,70

Learn 48,40
Use 28,40
30,00
Remember 18,00
Mc Donald's /JP Innovation 25,20
Learn 77,00
Use 68,70
71,38
John Remember 75,30

Lewis /UK Innovation 64,50
Learn 78,20
Use 72,40
65,04
J Sainsbury Remember 61,40

/UK Innovation 48,15
Learn 78,60
Use 69,80
64,39
Remember 60,50
ASDA /UK Innovation 48,65
Reino Unido/ UK
Learn 72,50
Use 65,10
64,13
Remember 60,50
IKEA /UK Innovation 58,40
Learn 72,60
Use 64,30
60,85
Costa Remember 59,90

Coffee /UK Innovation 46,60
77
0
100
Learn 79,90
Use 64,50
60,61
Remember 53,30
Tesco /UK Innovation 44,75
Learn 63,70
Use 64,70
60,54
Pret a Remember 68,80
Manger /UK Innovation 44,95
Learn 64,60
Use 60,70
57,60
Remember 58,60
Zara /UK Innovation 46,50
Learn 71,70
Use 63,10
56,83
Remember 50,50
Morrisons /UK Innovation 42,00
Learn 70,10
Use 61,20
56,41
Remember 49,60
Mc Donald's /UK Innovation 44,75
Reino Unido /UK

Learn 62,10
Use 56,90
TK MAXX /UK Innovation 49,55
58,60
Use 58,00
52,83
Remember 47,40
Primark /UK Innovation 47,30
Learn 66,90
Use 57,70
52,41

King /UK Innovation 39,45
Learn 69,60
Use 54,80
50,09
Co-Operative Remember 42,40

Group /UK Innovation 33,55
Learn 77,50
Use 70,20
68,20
Remember 72,90
IKEA /SE Innovation 52,20
Learn 69,00
Use 65,60
68,13
Remember 75,80
Apple /SE Innovation 62,10
Learn 69,60
Suécia /SE
Use 59,70
57,13
Remember 62,30
ICA /SE Innovation 36,90
Learn 68,30
Use 58,30
55,39
Remember 60,00
Stadium /SE Innovation 34,95
78
0
100
Learn 64,00
Use 54,80
52,28
Remember 54,70
COOP /SE Innovation 35,60
Learn 67,70
Use 56,00
50,04
Gina Remember 44,10
Tricot /SE Innovation 32,35
Learn 60,50
Use 56,10
49,81
Remember 51,60
Kappahl /SE Innovation 31,05
Learn 59,70
Use 52,70
48,69
Remember 52,60
Lindex /SE Innovation 29,75
Learn 53,70
Use 44,50
47,20
Remember 61,00
Hemkop /SE Innovation 29,60
Learn 59,60
Use 44,70
H&M /SE Innovation 34,30
Learn 49,10
Use 49,10
46,05
Remember 56,20
Suécia /SE
Ahlens /SE Innovation 29,80
Learn 52,60
Use 45,60
43,43
Media Remember 50,90

Markt /SE Innovation 24,60
Learn 54,80
Use 56,90
43,35

King /SE Innovation 18,60
Learn 58,80
Use 35,20
41,86
Remember 52,90
Zara /SE Innovation 20,55
Learn 42,00
Use 36,80
41,41
Remember 52,70
Pizza Hut /SE Innovation 34,15
Learn 50,70
Use 41,40
35,69
Remember 31,10
Mc Donald's /SE Innovation 19,55
Learn 37,70
Use 33,80
35,26
Remember 42,90
Lidl /SE Innovation 26,65
79
Innovation Index | EISE Matrix setor de varejo físico
+
Sociopata Prodígio
Cabela's /US
Publix /US
Subway /US
Kroger /US Target /US
Dick's Sporting Goods /US 16 Costco /US
Walgreen /US Pizza Hut /US
CVS Pharmacy /US 17 Macy's /US Na EISE Matrix destaque para a Dpaschoal que
Sports Authotity /US não só marcou presença como empresa mais
GAP /US Wal-Mart /US
Rite Aid /US 18 McDonald's /US inovadora do setor no Brasil como alçou um 2º
Ross Store /US
lugar no mundo no quesito, atrás somente da
ICA /SE IKEA /SE Marshalls /US
Stadium /SE
Apple /SE Amazon americana.
Dpaschoal /BR As protagonistas brasileiras no setor
Originalidade
Cacau Show /BR

Livraria Saraiva /BR
O Boticário /BR apresentam forte Conexão Humana, enquanto
Kappahl /SE COOP /SE IKEA /DE
as americanas forte índice de Originalidade.
H&M /SE Pão de Açucar /BR
Hemkop /SE Zara /JP Drogaria DPSP /BR Walmart /BR
Ahlens /SE 19 3 1
2 John Lewis /UK Suécia e Japão apresentam o pior
Gina Tricot /SE Kispy Kreme /JP 20 4 Lojas Americanas /BR
Media
Lindex /SE
Pizza Hut /SE
21
6 7
5
Carrefour /BR Peek & Cloppenburg /DE desempenho na EISE Matrix segundo
22
Markt /SE Lidl /SE
YAYOI /JP 24
23
9
8 Pernambucanas /BR
10 11
Renner /BR os seus próprios consumidores.
Burger King /SE Otto /DE
Yumean /JP Raia Drogasil /BR Edeka Group /DE
Mc Donald's /SE Zara /UK Kaufhof
Zara /SE Hotto Motto /JP Primark /UK H&M /DE /DE
Considerando a opinião do consumidor local
Burger King /DE 12 Rewe Group /DE
Pret a Manger /UK sobre a presença de Originalidade e Conexão
Casual Shinamura /JP 13 14
Mc Donald's /JP 15 ASDA /UK
Humana no serviço, a EISE Matrix concentrou
Coco's Restaurant /JP J Sainsbury /UK Japão e Suécia no quadrante Decadente.
Burger King /UK
Bumiyan /JP Tesco /UK
Gusto /JP
Morrisons /UK O varejo físico no Brasil demonstrou bastante
Big Boy Restaurant /JP maturidade no que diz respeito a se conectar
Co-Operative Group /UK ao consumidor. As marcas que não estão
no quadrante Prodígio, ocupam o quadrante
Querido. As organizações de varejo brasileiras,
Decadente Querido no entanto, precisam evoluir em Originalidade.
- Conexão Humana +
80
+
Sociopata Prodígio
Pão de Açucar /BR

Drogaria DPSP /BR
Walmart /BR
3 - IKEA /UK John Lewis /UK
1 - Magazine Luiza /BR
4 - Primark /DE 2 - Leroy Merlin /BR
Lojas Americanas /BR
5 - Mc Donald's /BR
6 - Habibs /BR 7 - Ricardo Elétro /BR
Carrefour /BR Peek & Cloppenburg /DE
8 - Viena /BR
Pernambucanas /BR
9 - Telha Norte /BR Renner /BR
10 - C&A /BR
Otto /DE
11 - Mc Donald's /DE Edeka Group /DE
Originalidade
Raia Drogasil /BR

Kaufhof /DE
H&M /DE
12 - Metro Group /DE Rewe Group /DE
13 - Mc Donald's /UK
14 - Karstadt
15 - Costa Coffee /UK ASDA /UK
J Sainsbury /UK
Tesco /UK
Morrisons /UK
Decadente Querido
- Conexão Humana +
81
+ Quando olhamos para o Innovation index

Sociopata Prodígio das organizações americanas, vemos que os
consumidores nos EUA consideram bastante
originais suas empresas de varejo físico, que
se acumulam quase alinhadas.
Os varejistas americanos dão um

banho no quesito Originalidade,
Subway /US
Target /US segundo os seus consumidores.
Kroger /US
Dick's Sporting Goods /US 16 - Kohl's /US
Walgreen /US Pizza Hut /US Isso vem a confirmar o protagonismo do país
Macy's /US
CVS Pharmacy /US que comanda as tendências do varejo faz mais
17 - Safeway /US
de um século, com suas práticas e modelos
Originalidade
Sports Authotity /US

sendo copiados pelo mundo todo.
GAP /US Wal-Mart /US
A oportunidade para o empresário do setor nos
18 - Sears /US
Rite Aid /US McDonald's /US
EUA está em investir no desenvolvimento da
Ross Store /US
Conexão Humana. O SLA Cultural americano
Marshalls /US
envolve a busca por consistência e fluidez
IKEA /SE
ICA /SE
Apple /SE como principais drivers da qualidade de um
Stadium /SE serviço, mas os resultados aqui deixam claro
que o consumidor também irá valorizar o toque
humano e empático.
Os players Cabela’s, Costco e Publix fizeram
isso e levaram o melhor posicionamento
COOP /SE no ranking do USE.index. Em se tratando
Kappahl /SE
de serviços, se o processo já é fluido
e consistente, a próxima fronteira é a
hospitalidade. E isso o Brasil, quando
quer fazer, tem de sobra para ensinar aos
Decadente Querido americanos.
- Conexão Humana +
82
+
Sociopata Prodígio
H&M /SE
Hemkop /SE Zara /JP
Ahlens /SE 19 - Uniqlo /JP
Gina Tricot /SE Kispy Kreme /JP 20 - H&M /JP
Lindex /SE
21 - C&C /BR
Lidl /SE Pizza Hut /SE 22 - Burger King /JP
Media Markt /SE 23 - TK MAXX /DE
Burger King /SE YAYOI /JP 24 - TK MAXX /UK
Originalidade
Mc Donald's /SE Yumean /JP

Hotto Motto /JP Zara /UK
Zara /SE Primark /UK
Burger King /DE
Pret a Manger /UK
Casual Shinamura /JP

Mc Donald's /JP
Coco's Restaurant /JP
Bumiyan /JP Burger King /UK
Gusto /JP
Big Boy Restaurant /JP
Co-Operative Group /UK
Decadente Querido
- Conexão Humana +
83
USE index 73,39
Learn 85,04
Use 80,50
Remember 65,23
Alemanha /DE
Innovation 62,81
VAREJO ONLINE Learn

Use
74,71
71,28
Remember 75,11
Resumo No Brasil as primeiras 26 posições do Brasil /BR
Innovation 65,22
Acompanhe os USE.Report, dentre todos os setores, USE index 73,60
números do setor pertencem ao varejo físico e online. Learn 76,30
na pesquisa.
Use 76,75
Dados globais Segundo o levantamento da E-Consulting, o Estados Remember 75,47
varejo online deve movimentar cerca de 63.9 Unidos /US
Innovation 65,88
bilhões no Brasil em 2015. Apesar do número USE index 51,11
ser expresssivo, ainda há muito espaço para Learn 54,50
Avaliações crescimento, considerando que isso é apenas Use 51,81
um quarto do volume que foi transacionado Remember 48,89
Japão /JP
pelo varejo online nos EUA durante o ano de Innovation 49,22
Organizações 2014*. Como era de se esperar os americanos, USE index 64,93
precursores do movimento online, tem o Learn 75,45
melhor USE.index no setor, seguidos pela Use 68,22
Alemanha e Brasil. Um detalhe interessante, Reino Remember 61,90
Unido /UK
o setor no Brasil é percebido pelo seu Innovation 54,14
consumidor como mais inovador do que o USE index 63,36
consumidor alemão o percebe em seu país. Learn 74,73
Em contrapartida a Alemanha, confirma a Use 64,30
tendência de ser o benchmarking no momento Remember 66,32
Suécia /SE
aprender (Learn) da jornada do consumidor. Innovation 48,10
0 100
* Fonte: Statista. http://www.statista.com/statistics/273424/retail-

e-commerce-sales-in-the-united-states/ 84
Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de varejo online
Amazon.de Saraiva.com Amazon.com Kakaku.com amazon.com Amazon

Sites Domínio completo. A Amazon.com levou
como a melhor varejista online em quatro
dos seis países avaliados. Somente não
87,49
levou em dois países, Japão e Brasil.
81,29
No Brasil, a Saraiva.com
75,59
10,53 25,00
protagonizou e a pior posição ficou
77,96 para o Ricardo Eletro.
8,11
70,76 73,60
67,48 64,34
No Japão, a preferência foi para o Kakaku,
62,49 26,88 uma espécie de buscapé japonês que
é bem popular entre usuários jovens.
No Brasil os serviços da Amazon ainda
32,94
32,81 se encontram em estágios iniciais com
51,09
baixa penetração no país. A Saraiva então
ocupou o lugar de maneira apertada,
seguida por uma quase colada Netshoes
e pelo Submarino.
49,09
31,53
Zalando Ricardo Eletro Costco Net Price The Train Nelly.com

Wholesale Line
85
Ranking Global | Organizações no setor de varejo online
Amazon.com US 1º 1º 1º 87,49
Amazon.de DE 2º 1º 1º 81,29
Amazon.com UK 3º 1º 1º 77,96
Macy's US 4º 2º 6º 77,51
Amazon De transações para Tchibo GMBH DE 5º 2º 5º 75,70
relacionamentos
Uma aula do que
é ser querida em Saraiva.com BR 6º 1º 5º 75,59
escala global Netshoes BR 7º 2º 6º 74,94
Submarino BR 8º 3º 7º 74,00
As marcas brasileiras As plataformas estão deixando de ser
Saraiva.com, simples sites transacionais para se tornarem Amazon Sites SE 9º 1º 1º 73,60
Netshoes, Submarino
e Americanas.com se verdadeiros ecossistemas de relacionamento Americanas.com BR 10º 4º 8º 73,04
destacam no ranking com o consumidor. No Japão, por exemplo, Marks & Spencer UK 11º 2º 2º 72,75
e ficam entre os top os serviços permitem re-entrega sem custo
10 globais do setor, Walmart.com.br BR 12º 5º 10º 72,65
dentre 60 avaliadas. adicional, caso o consumidor não esteja em
>>> casa na primeira tentativa. Extra.com.br BR 13º 6º 11º 72,44
A Amazon ainda dita as regras para o setor, Otto.com DE 14º 3º 12º 72,43
com uma atuação online de escala global John Lewis UK 15º 3º 3º 72,29
consistente, ela vem educando o consumidor
Bounprix DE 16º 4º 13º 72,00
e revolucionando a maneira como confiamos,
Magazine Luiza BR 17º 7º 12º 71,96
compramos e vendemos coisas pela internet.
No Brasil, as mesmas organizações que Shoptime BR 18º 8º 14º 71,88
conquistaram as primeiras posições no setor Cyberport DE 19º 5º 14º 71,85

estão entre os top 10 serviços mais admirados Notebooks Billiger DE 21º 6º 15º 71,79
no geral pelo consumidor no país.
Adlibris.com SE 20º 2º 2º 71,79
No Japão a Rakuten, 4º colocada nacional, é a
maior loja online. Ela pertence ao homem mais Staples Inc. US 22º 3º 15º 71,43
rico do Japão. O serviço deixa a desejar em Wal-Mart US 23º 4º 16º 71,35
comparação a Amazon.jp, mas o consumidor é Gap US 24º 5º 18º 71,34

tradicional e admira o serviço por ser local.
Conrad Electronics DE 25º 7º 16º 71,33
10 100
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
86
14.5 23.5
28.0
32.5
37.0
41.5
46.0
50.5
55.0
59.5
64.0
68.5
73.0
77.5
82.0
86.5
91.0
95.5
100.0
Total Setor 08 13 06 07 13 13
10.0 19.0
Total Geral 61 69 70 54 61 55
GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE
ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE
Zalando DE 26º 8º 19º 70,76 B&Q UK 51º 12º 31º 57,18
Fastshop.com BR 27º 9º 16º 70,45 Jula.se SE 52º 11º 15º 56,88
Elgiganten.se SE 28º 3º 3º 70,15 Apple.com SE 53º 12º 16º 56,00
Next UK 29º 4º 6º 70,05 EC Navi JP 54º 3º 7º 55,15
CasasBahia.com.br BR 30º 10º 19º 69,06 Rakuten JP 55º 4º 8º 54,61
Argos UK 31º 5º 7º 68,90 The Train Line UK 56º 13º 43º 51,09
Dafiti BR 32º 11º 20º 68,80 Yahoo Japan! Shopping JP 57º 5º 13º 49,46
Pontofrio.com BR 33º 12º 23º 68,28 Nelly.com SE 58º 13º 25º 49,09
Ricardo Eletro BR 34º 13º 25º 67,48 Azoocha Shopping JP 59º 6º 33º 39,33
Debenhams UK 35º 6º 9º 67,20 Net Price JP 60º 7º 49º 31,53
IKEA SE 36º 4º 6º 66,96 10 100
New Look UK 37º 7º 10º 65,95
HM.com SE 38º 5º 7º 65,78
Biltema Sites SE 39º 6º 8º 65,49
Clas Ohlson SE 40º 7º 9º 65,41
Kakaku.com JP 41º 1º 1º 64,34
ASOS UK 42º 8º 14º 64,01
NetOnNet SE 43º 8º 10º 64,00
Amazon Japan JP 44º 2º 2º 63,33
Costco Wholesale US 45º 6º 40º 62,49
cdon.com SE 46º 9º 11º 60,76
Tesco UK 47º 9º 23º 60,65
Currys UK 48º 10º 26º 58,50
Zalando SE 49º 10º 13º 57,80
Thomson UK 50º 11º 30º 57,54
10 100
ORGANIZAÇÕES
ESTADOS
UNIDOS JAPÃO
REINO
UNIDO SUÉCIA
87
Total Setor 08 13 06 07 1314.5 23.5 13
28.0
32.5
37.0
41.5
46.0
50.5
55.0
59.5
64.0
68.5
73.0
77.5
82.0
86.5
91.0
95.5
100.0 14.5 23.5
28.0
32.5
37.0
41.5
46.0
50.5
55.0
59.5
64.0
68.5
73.0
77.5
82.0
86.5
91.0
95.5
100.0
Total Geral 61 69 70 54 61 55
Ranking Nacional| Organizações no setor de varejo online
100
90,30
A Alemanha mostra de novo a sua força no
87,20
86,70
86,00
85,10
84,60
momento aprender (Learn) da jornada do
83,10
83,00
82,60
82,40
82,00
80,80
81,50
73,25
80,50
79,60
79,40
consumidor com o e-commerce de vendas de
78,10
77,70
77,00
68,60
67,00
73,20
66,65
roupas Bonprix. O site apresenta uma interface
64,60
66,70
62,50
66,00
62,15
62,05
simples de compreender, com um menu de
navegação que permite ao usuário filtrar a sua
60,20
59,40
58,40
58,40
57,30
56,90
busca no catalogo até mesmo por itens de uma
cor de sua preferência.
A Alemanha protagonizou o Learn

de muitos setores, exceto bancos,
telefonia móvel e tv por assinatura.
Os Estados Unidos dominaram em varejo

online nos momentos Use, que trata de
fluidez e consistência no serviço, e Remember,
impressão geral deixada após o uso. O Brasil 81,29 75,70 72,43 72,00 71,85 71,79 71,33 70,76 75,59
0
se posiciona melhor no momento Remember
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
Learn
Use
Remember
Innovation
da jornada do consumidor com duas marcas,
Saraiva.com e Submarino, ocupando a 2ª e a
4ª posições globais respectivamente neste
quesito.
Electronics /DE
Cyberport /DE
Otto.com /DE
Bounprix /DE
No Reino Unido o Tesco demonstra forte
Saraiva.com
Zalando /DE
Amazon.de
Notebooks
Billiger /DE
GMBH /DE
instabilidade na jornada do consumidor ao
Conrad
Tchibo
apresentar o momento Learn alto seguido por
/BR
/DE
um Use e Remember bem baixos.

88
0
100
Learn 78,30
Use 72,30
74,94
Remember 79,50
Netshoes /BR Innovation 69,65
Learn 78,20
Use 73,00
74,00
Remember 81,00
Submarino /BR Innovation 63,80
Learn 77,80
Use 71,50
73,04
Americanas.com Remember 78,00
Learn 74,90
Use 73,60
72,65
Walmart.com.br Remember 77,20
Learn 77,70
Use 70,70
72,44
Extra.com.br Remember 76,20
Learn 76,00
Use 72,10
71,96
Magazine Remember 73,80
Luiza /BR Innovation 65,95
76,60
Brasil/ BR
Use 71,30
71,88
Remember 70,90
Shoptime /BR Innovation 68,70
Learn 70,40
Use 72,10
70,45
Fastshop.com Remember 73,10

Learn 71,40
Use 69,80
69,06
Casas Bahia Remember 72,30

Learn 71,20
Use 66,00
68,80
Remember 72,00
Dafiti /BR Innovation 66,00
Learn 70,70
Use 68,50
68,28
Pontofrio.com Remember 71,60

Learn 68,60
Use 72,60
67,48
Ricardo Eletro Remember 67,70

Learn 88,60
Use 85,40
87,49
Amazon.com Remember 92,10

EUA/ US

89
0
100
Learn 87,80
Use 81,50
77,51
Remember 78,90
Macy's /US Innovation 61,85
Learn 76,30
Use 77,50
71,43
Remember 71,30
Staples /US Innovation 60,60
Learn 80,00
Use 74,40
71,35
Remember 70,00
Wal-Mart /US Innovation 61,00
Estados Unidos /US

Learn 70,70
Use 74,10
71,34
Remember 75,90
Gap /US Innovation 64,65
Learn 54,40
Use 67,60
62,49
Costco Remember 64,60
Wholesale /US Innovation 63,35
Learn 66,40
Use 61,60
Kakaku.com Remember 64,34 62,50
Learn 66,80
Use 59,60
63,33
Amazon.co.jp Remember 64,30

Learn 64,80
Use 54,20
55,15
Remember 50,80
EC Navi /JP Innovation 50,80
Learn 63,30
Use 51,50
54,61
Remember 50,40
Japão /JP
Rakuten /JP Innovation 53,25

Learn 58,30
Use 52,40
49,46
Yahoo Japan! Remember 47,50

Shopping /JP Innovation 39,65
Learn 42,90
Use 35,80
39,33
Azoocha Remember 42,90

Shopping /JP Innovation 35,70
Learn 19,00
Use 47,60
31,53
Remember 23,80
Net Price /JP Innovation 35,70
Learn 83,90
Use 74,40
Reino
77,96
Amazon.com Remember 81,40

Unido /UK
/UK Innovation 72,15

90
0
100
Learn 82,30
Use 77,00
72,75
Marks & Remember 71,40
Spencer /UK Innovation 60,30
Learn 78,20
Use 71,30
72,29
Remember 75,70
John Lewis /UK Innovation 63,95
Learn 78,00
Use 75,00
70,05
Remember 66,80
Next /UK Innovation 60,40
Learn 79,90
Use 70,40
68,90
Remember 64,20
Argos /UK Innovation 61,10
Learn 77,70
Use 72,00
67,20
Remember 67,50
Debenhams /UK Innovation 51,60
Learn 81,00
Use 70,30
New Look /UK Innovation 50,40
Learn 68,60
Reino Unido/ UK
Use 62,00
64,01
Remember 66,70
ASOS /UK Innovation 58,75
Learn 80,10
Use 65,90
60,65
Remember 51,80
Tesco /UK Innovation 44,80
Learn 71,80
Use 65,80
58,50
Remember 50,40
Currys /UK Innovation 46,00
Learn 60,60
Use 67,20
57,54
Remember 50,80
Thomson /UK Innovation 51,55
Learn 72,50
Use 61,30
57,18
Remember 54,30
B&Q /UK Innovation 40,60
Learn 66,30
Use 54,20
51,09
The Train Remember 41,60

Line /UK Innovation 42,25
Learn 88,90
Use 66,70
73,60
Amazon Remember 72,20

Suécia/ SE
Sites /SE Innovation 66,60

91
0
100
Learn 88,60
Use 68,60
71,79
Adlibris.com Remember 80,00
/SE Innovation 49,95
Learn 81,40
Use 74,60
70,15
Elgiganten.se Remember 74,60
/SE Innovation 50,00
Learn 74,80
Use 65,70
66,96
Remember 71,10
IKEA /SE Innovation 56,25
Learn 79,40
Use 64,70
65,78
Remember 67,60
HM.com /SE Innovation 51,40
Learn 75,80
Use 75,80
65,49
Biltema Remember 62,10
Sites /SE Innovation 48,25
Learn 78,60
Use 71,40
Clas Remember 65,41 69,70
Ohlson /SE Innovation 41,95
Learn 72,00
Suécia/ SE
Use 70,00
64,00
Remember 68,00
NetOnNet /SE Innovation 46,00
Learn 66,00
Use 62,10
60,76
Remember 67,80
cdon.com /SE Innovation 47,15
Learn 66,70
Use 54,10
57,80
Remember 62,50
Zalando /SE Innovation 47,90
Learn 70,00
Use 60,00
56,88
Remember 60,00
Jula.se /SE Innovation 37,50
Learn 60,00
Use 56,00
56,00
Remember 68,00
Apple.com /SE Innovation 40,00
Learn 69,30
Use 46,20
49,09
Remember 38,50
Nelly.com /SE Innovation 42,35
92
Innovation Index | EISE Matrix do setor de varejo online
+
Sociopata Prodígio
Amazon Sites /SE Amazon.com /US
Biltema Sites /SE

Elgiganten.se /SE Staples /US Amazon.com /UK
Adlibris.com /SE Macy's /US O Innovation index da Amazon.com não só é o
NetOnNet /SE Wal-Mart /US maior do setor como é também o maior dentre
cdon.com /SE todas as 370 marcas que foram avaliadas
IKEA /SE Gap /US nessa edição do USE.report. A empresa segue
HM.com /SE firme na opinião do consumidor como a mais
inovadora do mundo. É incrível constatarmos
Costco /US Shoptime /BR
como uma empresa de varejo online, cujo
Originalidade
Clas Ohlson /SE

Netshoes /BR
Amazon.de /DE contato com o consumidor ocorre digitalmente,
Jula.se /SE Fastshop.com /BR
Dafiti /BR conseguiu embutir tanta Conexão Humana no
Amazon.co.jp /JP 1 2
Zalando /SE CasasBahia.com.br /BR 5
3 Kakaku.com /JP trato com seus consumidores.
4 Saraiva.com /BR
Ricardo Eletro /BR 6 Tchibo GMBH /DE
7
Apple.com /SE
ASOS /UK 8
John Lewis /UK
Notebooks Billiger /DE
A Amazon lidera o Innovation index
Nelly.com /SE Thomson /UK Next /UK Cyberport /DE global dentre todos os setores, com
Rakuten /JP
EC Navi /JP Bounprix /DE 10 pontos a mais que o 2º lugar.
Conrad Electronics /DE Marks & Spencer /UK
Net Price /JP Otto.com /DE
Azoocha /JP No Brasil destaque para a Netshoes, a
Yahoo Japan! /JP Fastshop, a Dafiti e o Shoptime. Apesar de
Currys /UK New Look /UK
The Train Line /UK Debenhams /UK nenhuma dessas marcas liderarem o ranking
B&Q /UK
do USE.index no país, elas se posicionam como
”Prodígio” com bons níveis de Originalidade e
Tesco /UK
Conexão humana segundo a opinião de seus
consumidores. O Japão e a Suécia mantém o
ritmo do varejo físico, com presença forte no
Decadente Querido quadrante ”Decadente”.
- Conexão Humana +
93
Innovation Index | EISE Matrix do setor de varejo online
+
Sociopata Prodígio
1 - Walmart.com.br /BR
2 - Extra.com.br /BR
Amazon.co.jp /JP 3 - Americanas.com /BR
Kakaku.com /JP
CasasBahia.com.br /BR 4 - Magazine Luiza /BR
Saraiva.com /BR
5 - Submarino /BR
Ricardo Eletro /BR 6 - Pontofrio.com /BR Tchibo GMBH /DE
7 - Zalando /DE John Lewis /UK
8 - Argos /UK
ASOS /UK Notebooks Billiger /DE
Next /UK
Cyberport /DE
Rakuten /JP
Originalidade
Bounprix /DE
Conrad Electronics /DE
Marks & Spencer /UK
Otto.com /DE
Currys /UK
New Look /UK
Debenhams /UK
Tesco /UK
Decadente Querido
- Conexão Humana +
94
A glimpse into the future of service
A Glimpse into the future of service
Uma espiadinha no futuro

Para avaliarmos o presente e o futuro de cada setor, criamos
um workshop chamado ”A Glimpse into the future of service”. O
workshop é um mix de mergulho etnográfico e sessão de co-criação
envolvendo jovens da geração Z, entre 18 e 24 anos.
O USE.Report não seria completo sem que estruturado em dois momentos. No primeiro,
incluíssemos uma perspectiva etnográfica, os jovens debateram a siuação atual de cada
afinal, somos uma escola que ensina como um dos setores avaliados no USE.Report Global
colocar o ser-humano no centro do construir. 2015. No segundo se juntaram para co-criar
novas possibilidades, novos modelos e novas
Os jovenZ com suas inquietudes interações de serviço para cada um desses
repensaram os setores avaliados. setores.
Pela primeira vez temos um registro global
O jovem nascido no final dos anos 90, que de como pensam os jovens de seis países
integra a geração Z, já conheceu um mundo diferentes a respeito dos mesmos nove
digitalizado e de serviços. Quando ele começou setores de serviço avaliados. Os insights e
a dar os primeiros passos e a falar as primeiras princípios de serviço resultantes dão o tom
palavras a Amazon.com já estava operando e a primeira nota para que organizações de
a todo vapor e o mundo prestes a encarar o serviço orquestrem a sinfonia de interações
estouro da bolha das dotcom. necessária para servirem a essa nova geração
É nesse cenário que esse jovem cresce e forma disruptiva de consumidores.
a sua visão de mundo. E é a partir dessa visão
que construímos os resultados que você vai ler
nas páginas seguintes.
O workshop “A Glimpse into the future...” foi Foto: Workshop “A Glimpse into the future of service” com jovens em Londres.
96
Indo muito além das transações
BANCO
Jovens da geração Z ao redor do mundo
enxergam um futuro no qual bancos
Princípios de serviço são como portais de acesso a vida.
São keywords
identificadas a partir Atualmente os jovens japoneses reclamam
das discussões que
de burocracia e filas, os brasileiros e os
aconteceram durante
os workshops nos americanos de taxas que não fazem o menor ”Se a Amazon, por saber o que eu geralmente
países e que servem
como direcionadores
sentido. Ainda, os britânicos se queixam da compro, é capaz de curar ofertas para mim,
quantidade de senhas necessárias para acesso
para a criação de imagine o que um banco inteligente, considerando
ofertas relevantes de as suas contas.
serviço A realidade é que a maneira como gastamos o que sabe sobre mim, será capaz de fazer.”
Empowerement dinheiro é, em grande parte, a maneira como O Big Data bancário irá no futuro ganhar novos significados, expandindo do
Trusteeship acessamos nossas vidas. Nesse sentido simples transacional para adentrar a esfera relacional.
Integration
bancos são grandes portais para as escolhas Imagine se, ao se aproximar de uma cafeteria, você recebesse uma dica
Convenience
Simplicity que fazemos todos os dias e essas impactam a sobre outros cafés ao seu redor que pessoas com o seu perfil também
Big data qualidade de nossas vidas. Pelo menos é assim frequentam. Não parece, mas esse aviso poderia sim vir do seu banco.
que pensam seus jovens usuários. Os jovens também apontaram oportunidades como extratos bancários
Na visão desses jovens, nos seis países consolidados por tipo de despesa, contas bancárias integradas com
estudados, os bancos deveriam assumir uma sistemas de transporte e caixas eletrônicos que, ao invés de possuirem
postura mais pró-ativa ajudando as pessoas telas touch-screen, respondem por NFC* a apps instaladas nos aparelhos
a fazerem melhores escolhas no dia a dia e com capacidade biométrica, os mesmos que as pessoas já carregam no
gerenciarem melhor os seus recursos. bolso hoje em dia.
* NFC significa Near Field Communication, uma tecnologia que permite a troca de informação entre
dispositivos por proximidade. 97
É sempre sobre a jornada
COMPANHIAS
AÉREAS
Princípios de serviço Uma viagem começa muito antes do
São keywords check-in e termina muito depois da
identificadas a partir recuperação da bagagem.
das discussões que
aconteceram durante
os workshops nos Os jovens alemães reclamam da chatisse e ”Viajar tem que ser mais simples. O nosso foco em
como direcionadores
baixo nível de inovação das suas empresas uma viagem deveria estar na viagem, ao invés de
áereas, os americanos do péssimo
para a criação de em uma série de coisas que podem dar errado.”
ofertas relevantes de atendimento, os japoneses e britânicos da
serviço horrível qualidade da comida e os brasileiros Uma jornada fluida e conectada de ponta a ponta. Esse é o desejo
Empowerement da burocracia para simples ações como dos jovens que participaram do estudo. Nos debates foram citadas
Personal stories remarcações. Todos os jovens, sem excessão, oportunidades como um serviço de despacho de bagagem direto da sua
Flexibility
acham um absurdo não terem, já hoje, opção própria casa até o destino final, bem como o retorno desta para seu local
Traceability
Fluidity de Wi-fi gratuita, sempre disponível nos de origem. Também foi mencionado um serviço inteligente de tíquetes
One journey aviões. aéreos que, por serem dinâmicos, permitem que você embarque em
O setor de companhia aéreas é marcado qualquer avião por determinado período de tempo, amenizando as perdas
por alta competitivdade. As empresas mais de conexão.
bem sucedidas no futuro serão as que forem Uma outra ideia interessante que surgiu fala sobre a integração do
capazes de olhar para toda a jornada do processo de check-in da companhia aérea com o check-in do hotel, nesse
consumidor, indo muito além dos processos de caso o usuário receberia a chave do quarto em formato de QR code no seu
compra, check-in e transporte. celular em aplicativos como o Passbook do iOS.
98
Aprender e fazer boas escolhas
PLANOS DE SAÚDE
Em se tratando de saúde, as pessoas
querem ter a certeza de que são
Princípios de serviço capazes de fazer boas escolhas.
São keywords
identificadas a partir Todos os jovens participantes, em todos os
das discussões que
países, esboçaram preocupação com a enorme
aconteceram durante
os workshops nos complexidade dos planos de saúde atuais. ”Para mim é estranho que eu possa ler ou deixar
como direcionadores
No geral, os planos são vistos como difíceis reviews para produtos, restaurantes e hoteis, mas
de aprender e de operar. Muitos jovens
para a criação de nunca para um hospital ou médico.”
ofertas relevantes de reclamaram que os planos, apesar de custarem
serviço caro, tem serviços difíceis de descobrir e Para os jovens do setor os planos de saúde deveriam se comportar
Simplicity algumas vezes inacessíveis. como ”hubs”, conectores, entre médicos, hospitais e pacientes. Da
Trust O setor precisa evoluir no que diz respeito a mesma forma que a Amazon ou o Airbnb.com são conectores entre
Transparency
se conectar as pessoas que serve. O processo pessoas que desejam comprar, alugar ou vender algo. Nesse sentido
Peer to peer
Gamification de desumanização da medicina, assunto deveriam empoderar o consumidor a fazer melhores escolhas sobre
largamente debatido pelos jovens nesses em que hospital ir e que médico escolher utilizando ferramentas hoje
workshops, pode ser facilmente sentido em já bem comuns como reviews, badges e destaque nas buscas para os
todos os pontos de contato propostos por médicos e hospitais com melhor performance.
essas organizações. Além disso foram discutidas apps, alimentadas peer to peer*, que
A EISE Matrix do setor de Planos de Saúde, permitam que você escolha se dirigir para o hospital menos lotado e que
apresentada nessa edição do USE.Report te ajudem a selecionar o melhor especialista para o seu problema.
deixa bem clara a necessidade de aumento da
Conexão Humana nas empresas do setor.
* Peer to peer quer dizer, de usuário para usuário. São sistemas, como os reviews de sites de
e-commerce, que são alimentados e consumidos pelos próprios usuários. 99
O invisível necessário
PROVEDORES
DE INTERNET
Princípios de serviço Consistência e integração no uso e
Tags identificadas facilidade para aprender e contratar
a partir das serão determinantes para o setor.
discussões que
aconteceram durante
os workshops nos No Brasil, os jovens estão irritados com as ”A internet é como a gravidade, sabe, ela mantém
como direcionadores
vendas casadas e promoções desconexas as coisas funcionando ao meu redor. Faz cada vez
que beneficiam somente novos clientes;
para a criação de menos sentido eu parar para pensar sobre ela.”
ofertas relevantes de na Alemanha com a demora das instações.
serviço No Reino Unido restou debaterem sobre a Seja dentro de aviões ou andando pelas ruas, os jovens não conseguem
Simplicity restrição a pirataria e a impossibilidade de mais imaginar a vida sem conectividade. Ganham as empresas que
Consistency baixarem torrents. Nos Estados Unidos, fica resolverem desafios a respeito de como podemos estar o tempo todo
Integration
a indignação com os contratos algema. No conectados, com modelos mais eficientes de negócio do que os atuais
Invisibility
Japão, reclamaram do pesadelo que é assinar 4G, LTE. Se a conectividade é vista como um novo tipo de gravidade, um
o serviço e questionaram se os provedores aviso de estouro de limite e ter a velocidade reduzida, no futuro, terá
estarão preparados para o futuro da troca de o mesmo efeito de dizer para uma pessoa que ela já utilizou todo o
imagens de alta resolução pela internet. limite disponível de gravidade ao seu redor e se delocará no planeta em
O setor no geral demonstra uma baixa velocidade reduzida até o primeiro dia do próximo mês.
inclinação para a inovação e uma alta Foram discutidas novas fontes de receita para o setor, como a
propensão a estratégias ”me too”. O que é um possibilidade de empresas como o Netflix, Facebook, Twitter ou o
contrassenso dado o fato de que é um dos Youtube, pagarem taxas de acesso para os provedores, ao invés do
setores hoje mais expostos a possibilidades e consumidor final o fazer.
ruptura total da forma como presta serviços. 100
Fronteiras digitais
SERVIÇOS
PÚBLICOS
Princípios de serviço Governos devem aprender a trabalhar
Tags identificadas em parceria com o setor privado, ongs
a partir das e com o próprio cidadão.
discussões que
aconteceram durante
os workshops nos O mundo conhece uma máquina pública de ”Seria interessante as pessoas terem um ID único,
como direcionadores
serviços de suporte a vida que foi pensada, global, válido tanto para os seus movimentos
no inicio do século 20, para suportar
para a criação de físicos quanto para transações digitais.”
ofertas relevantes de uma economia fabril. Hoje, a clássica
serviço estrutura organizacional engessada e Cada vez mais cidadãos se deslocam ao redor do mundo e o trabalho
The end of bureocracy departamentalizada, ainda largamente não acontece mais necessariamente nos grandes centros.
Global id + local permission utilizada por governos, vem sendo abandonada É preciso conectar cidadãos em uma malha global. Segundo os jovens
Digital democracy
pelo setor privado. No setor privado novas uma separação entre o que é a cultura de cada país, e o que é a fronteira
Co-production
Citzen to Citzen plataformas de colaboração estão nascendo e deverá acontecer nas próximas decadas, com a última se reduzindo ao
Big Data causando rupturas. Ganham os governos que mínimo necessário.
Global service access
conseguirem aprender e alavancar ações em A visão é a de que as barreiras geográficas vão diminuir e no futuro será
cima disso. possível utilizar serviços públicos de hospitais, transporte e educação,
A organização do Big Data nacional também em qualquer país, com base em um acordo de repasses e encontros de
será um desafio nos próximos anos para contas entre os governos.
muitos países. Coletar, organizar e gerir largas O serviços públicos serão também integrados digitalmente ao dia a
quantidades de dados, de maneira eficiente, irá dia do cidadão, com apps acessíveis e plataformas de Big Data que
permitir ações assertivas de prevenção e um permitirão ações de prevenção e rapidos ajustes sociais com precisão
melhor aproveitamento de recursos. cirúrgica. 101
Mobilidade imobilizada
TELEFONIA
MÓVEL
Princípios de serviço Apesar de tratar de mobilidade, o setor
Tags identificadas imobiliza o consumidor com planos
a partir das inflexíveis e contratos de longo prazo.
discussões que
aconteceram durante
os workshops nos Nas discussões e nos resultados quantitativos, ”Deveria ser possível termos um chip em branco
como direcionadores
ficou claro que, de longe, a maior preocupação que pudesse se adaptar as redes de cada país que
dos consumidores são os contratos longos e os
para a criação de visitamos com um simples registro.”
ofertas relevantes de planos poucos ou nada flexíveis.
serviço. No Brasil, o consumidor ainda reclama A malha, segundo os jovens, precisa ser global e única. Os planos precisam
Empowerement da qualidade do áudio das ligações. Esse ser flexíveis e customizados a partir de um simples ajuste numa app. Se
Transparency problema passa longe da visão do consumidor eu quero mais banda, diminuo o alcance das minhas ligações. Se quero
Fluidity
dos outros cinco países, que esboçam abertura internacional, me comprometo a usar menos banda pelos
Consitency
One connection preocupação com questões como mobilidade, próximos dias. Essas e outras decisões devem estar à mão do consumidor.
True mobility flexibilidade, transparência e acesso ilimitado Devemos ser capazes de armazenar dezenas de números em um
a dados. Ganha, no futuro, quem conseguir único chip. Dessa forma o controle de acesso ao chip será feito via
colocar o ser-humano no centro das ofertas, app permitindo que o cidadão global não precise ter mais do que um
pensando nele como um ser global, conectado aparelho e nem mais do que um chip para manter dois ou mais numeros
e móvel. internacionais ativos. Estamos compartilhando residências e espaços de
trabalho, aos poucos estamos saindo da era do endereço fixo, para uma
de endereços dinâmicos. E a telefonia móvel precisa ter posicionamento
global.
102
Penduradas por um cabo
TV PAGA
Sob sério risco de se tornar irrelevante,
o setor precisa repensar o seu papel na
Princípios de serviço vida do consumidor.
Tags identificadas
a partir das No mundo inteiro, os jovens reclamam de
discussões que
operadoras com planos inflexíveis, pacotes
aconteceram durante
os workshops nos mal configurados e um atendimento pós- ”Meu provedor de TV a cabo, na tela inicial, já
como direcionadores
venda desanimador. Ainda, a sensação poderia me sugerir conteúdo curado, com base no
geral com a programação da TV em relação
para a criação de que eu gosto e está passando naquele momento.”
ofertas relevantes de ao conforto do on-demand é a de que, na
serviço primeira, o consumidor está o tempo todo A rede deveria conhecer cada vez mais seus usuários e sugerir
Personalization perdendo conteúdo relevante, e na segunda, conteúdo relevante em tempo real. Os jovens também debateram
Empowerement o consumidor está no controle e pode acessar sobre a necessidade de mobilidade de conteúdo. O consumidor deve
Content mobility
conteúdo que é relevante para ele sempre que poder assistir a programação onde bem entender, incluindo em
Content curation
Social engagement quiser. seus aparelhos, e, até na casa de amigos não assinantes ou bares. O
Back to live Também é preciso redefinir a operadora de consumidor teria o poder de projetar o conteúdo que assina na tela que
Eyes everywhere
TV a cabo como uma entidade relacional bem entender, a assinatura estará ligada a pessoa e não a um endereço
e social, capaz de gerar engajamento. De fixo.
acordo com um estudo da Empower*, 75% Uma outra ideia interessante que surgiu é a de que as operadoras de TV
dos telespectadores assistem ao Super Bowl paga terão olhos em todos os lugares, criando a possibilidade do usuário
em grupos de dois ou mais e 26% assistem o escolher dentre centenas de cameras ao vivo em eventos como as
evento em grupos de seis ou mais. Olimpíadas, jogos de futebol ou transmissão de lutas.
*Media Life Magazine website, medialifemagazine.com:8080/

news2001/jan01/jan15/3_wed/news2wednesday.html 103
De catálogos para experiências
VAREJO ONLINE
Problemas e oportunidades se alinham
no horizonte do varejo online. Leva
Princípios de serviço vantagem quem vai além do browser.
Tags identificadas
a partir das O pós venda para os brasileiros ainda é
discussões que
um ponto de interrogação, mas as buscas,
aconteceram durante
os workshops nos que permitem encontrar melhores preços, ”A experiência tem que melhorar muito. Hoje é
como direcionadores
e a comodidade de receber em casa são sobre navegar em catalogos e isso é bem ruim,
os grandes incentivos do uso. Os jovens
para a criação de lento e difícil para pessoas mais velhas.”
ofertas relevantes de britânicos valorizam ter acesso a chats
serviço instantâneos para dúvidas, e evitam enviar Pode ser que o modelo de site de compras que conhecemos, esse bem
Beyond browsers emails. No Japão o fato da populacão estar parecido com o das revistas catálogos que recebíamos em casa na
Try it on.line envelhecendo cria uma barreira de uso para as década de 80, deixe de existir. O comando de compra vai passar a estar
Everything is a shelf
tradicionais plataformas online. a um gesto do consumidor. E esse vai poder comprar a partir de um livro
Custom-mass made
Made to order As empresas do setor precisam empreender físico, outdoores, propagandas na tv, ou até mesmo imãs de geladeira.
novas formas de interagir com as pessoas Uma outra onda de mudança virá da maneira como experimentamos
que fujam do clássico acesso via browser. o que compramos online. No futuro você vai poder prototipar
Recentemente temos visto iniciativas como realisticamente roupas, móveis e até mesmo um carro, ali mesmo na
os Dash Buttons, botões que são imãs de sua garagem. Uma terceira onda vem com a explosão da capacidade de
geladeira, criados pela Amazon que, quando customização e o just in time das impressoras 3D industriais. Sapatos
acionados, geram pedidos de itens básicos de populares serão feitos do tamanho do seu pé, considerando inclusive
reposição que são entregues ao consumidor. pequenas variações entre os dois pés. As coisas serão produzidas por
encomenda, mas ainda entregues no mesmo dia.
104
Varejo nas nuvens
VAREJO FÍSICO
O varejo físico e o online vão se tornar
um único varejo. Diferentes avatares
Princípios de serviço de um mesmo, coerente, serviço.
Tags identificadas
a partir das No Brasil os vendedores são vistos como
discussões que
pegajosos e, segundo a opinão dos jovens,
aconteceram durante
os workshops nos estão se tornando desnecessários. Na ”As lojas físicas perdem muito em relação as
como direcionadores
Alemanha os vendedores pouco se aproximam online no que diz respeito a empoderar a escolha.
e são considerados eficientes, mas frios.
para a criação de É muito ruim comprar sem ler opiniões de outros.”
ofertas relevantes de Na Inglaterra os jovens reclamam que as
serviço lojas vivem cheias e fecham muito cedo. Os No futuro uma fusão de funcionalidades se torna necessária. A compra
Aponte e compre britânicos adoram as chamadas off licence, deverá ser fluida e o consumidor deve conseguir ter o mesmo poder
Fusão online-offline lojas de alimentos e bebidas que vendem de escolha em todos os pontos de contato, físicos e digitais. Foram
Próteses digitais
itens para consumo somente fora de suas propostos serviços como uma app que permite que você, ao entrar em
Estoque invisível
Clouded brands premissas. Os japoneses se dividem, para uma padaria ou supermercado, faça os pedidos de carne e frios e seja
“Tiffany bag” drones alguns a loja física é ”coisa para velhos”, notificado quando estão prontos. Uma sacola de compras que informe
outros veem como uma boa oportunidade a uma app o que você já colocou nela e o total das suas compras. Os
de tirar dúvidas e experimentar produtos. jovens também desenharam um modelo de loja sem estoque, onde para
Os americanos reclamaram das constantes comprar basta apontar para um produto e ele é entregue na sua casa
aquisições de pequenos lojistas por grandes ou, e essa é a melhor parte, ali mesmo, através de um rápido sistema
conglomerados e debateram sobre os recentes de drones que conecta o depósito a loja em minutos. Isso preserva a
ataques cibernéticos a Target e a Ross que experiência imediatista de compra, mantém vivo o tal efeito Tiffany-
expôs dados confidenciais de clientes. bag, aquele do orgulho da caminhada com a sacola, enquanto elimina
metragem de estoque, vendedores e até caixas registradoras. 105
USE.Report global 2015 | Apêndice
A USE como lente
estratégica no seu USE.Report A Glimpse into de future
negócio O estudo completo da jornada de uso dos
seu serviços.
Um workshop para olhar para o futuro do
setor e do negócio.
Inovar em serviços é ser capaz Aplicamos a metodologia da USE na sua Nesse workshop você vai trabalhar junto com
organização e setor, construindo uma análise a nossa equipe e com jovens da geração Z na
de mapear e agir em cima da completa quantitativa e qualitativa sobre como criação de novos futuros possíveis para o seu
jornada do consumidor as pessoas aprendem, utilizam e se lembram negócio com base nas tendências e princípios
em todos pontos de contato com os quais de serviço apresentados na segunda parte
Se você gostou do que viu no USE.Report interagem com seus serviços. desse report.
Global 2015, imagine poder ter essa visão
aprofundada e concentrada na jornada do seu Entregável: O USE.Report faz essa analíse que Entregável: Um pipeline contendo novos
você viu aqui no seu setor e pontos de contato modelos de negócios e fontes de receita que
consumidor.
com o consumdiro. Isso inclui os entregáveis do apontam para o futuro do seu setor.
Temos formatos de engajamento que Glimpse into the future e SLA Cultural.
possibilitam atendermos a negócios de todos
os tipos e tamanhos. De workshops com
jovens, passando por estudos etnográficos de SLA Cultural Showcase USE.Report
usabilidade e curtas apresentações, conheça O mapa da expectativa do seu consumidor Solicite uma apresentação do USE.Report
ao lado como fazer para dar o próximo passo em cada momento da verdade. na sua empresa.
na direção de enxergar o seu negócio a partir Esse estudo vai mapear o nível de expectativa e Imagine ouvir parte das histórias que coletamos
da jornada aprender, utilizar e se lembrar, do exigência do seu consumidor em cada momento sobre o seu setor ao redor do mundo.
da verdade do negócio. O SLA Cultural é um estudo Solicite uma apresentação da nossa equipe
seu consumidor.
qualitativo dos pontos de contato do seu serviço, de analistas e iremos até você compartilhar
e de cenários de serviços análogos que tem insights exclusivos.
educado o seu consumidor. Imagine um “cliente
oculto” em esteróides. Utilizaremos diversas Entregável: Uma apresentação dos nossos
técnicas etnográficas e de usabilidade (UX) que vão
analistas sobre o USE.Report Global 2015.
muito além do cliente oculto, para criar um mapa
Entre em contato: confiável, acionável e rico, que vai mudar a maneira
Email: falecom@eiselab.com.br como você enxerga o seu negócio.
http://use.report
Entregável: Um mapa da jornada do consumidor
EISE - A Escola de Inovação em Serviços. que inclui todos os momentos da verdade e pontos
de contato. E um estudo e recomendações sobre
o que esse consumidor espera e o que ele tem
recebido ao fazer uso dos seus serviços.
107
USE.Report 2015
Tenny Pinheiro George Maeda
Core Team Concept and Program manager Coordinator and Data Analyst
Gustavo Bittencourt Vinícius Alves
O USE.Report foi criado por uma Project manager Graphic Designer
equipe global e multi-disciplinar Gustavo Vieira Lucas Toledo
Coordinator and service designer Visual strategist and coordinator
que envolveu membros da nossa
comunidade, especialistas e Aleksei Salles Jean Carvalho Bocardo Merigo
parceiros espalhados por seis Carol Salles Kateryna Borot
países e quatro continentes. Felipe Pontes Luana Jacob Quirino
Ligia Fascioni Luiz Fermiano Rodrigues
Nosso agradecimento a todos que trabalharam Nathalia Lucas Mai Takagi
atravessando diferentes fusos horários para Maria Melchiori Mazariegos
transformar a ideia desse inédito report em Andrey Tavares Marie Fujita
realidade. Arisa Makihara Marina Pires
Camila Zanella Costabile Mika Motokawa
Camilo Alvarez Motta Nicos Dermintzoglou
Clarie Rooney Nikola Thieme Salim
Daniel Hoesen Nikolaos Fininis
Daniela Keller Pacelli Luckwu
Daniela Vaz Pakkaporn Lunjakornkul
Dragana Neshovska Philipe Franco do Amaral Tafner
Gabriela Casagranda Buenavides Renan Lage Silva
Gabriella Pesce Eliezer Ricardo Mota Gottschalk
Giselle Silvestre Rodrigo de Paula Rocha
Hans Husmann Saho Tamura
Hiroaki Mizumura Shinya Fujita
Hirotaka Kandachi Shun Ohno
Hisn Ting Yu Yuki Tsuji
Hwakyung Lee
108
Sobre os dados e cortes
A USE em números
Nessa edição tivemos 69 mil
avaliações em seis diferentes
países e 100 jovens da geração Z
ouvidos na etapa etnográfica.
Fomos atrás de um novo ângulo para avaliar Os dados e análises nesse report refletem
a experiência do consumidor e ficamos bem opiniões de consumidores, de nossa equipe
satisfeitos com a coerência dos resultados global e especialistas. O propósito do USE.
que obtivemos. O USE.index enalteceu marcas Report Global é iniciar conversas e inaugurar
que foram reconhecidas por outros estudos e uma nova maneira de avaliarmos e discutirmos
apontou outras que estão reconhecidamente em a performance de marcas de serviço. Ao invés
risco em seu setor. da tradicional medição transacional no ponto de
O estudo resultante possui um nível de contato, propomos uma lente relacional baseada
confiança médio de 95% e margem de erro de 5%. em jornadas de uso, a qual acreditamos ser mais
Avaliamos um total de quase 500 organizações adequada para a atual economia relacional de
para chegarmos no corte de 370 demonstrado serviços.
nesse estudo. As organizações que foram
cortadas não atenderam ao mínimo de coleta Esperamos que ajude na estratégia. Nos vemos
que corresponde a 5% do volume coletado pelo no próximo USE.Report.
player do setor que mais coletou respostas. Essa
lógica de corte foi construída com base em um Onward =)
estudo de elástico de volume transacional médio Equipe USE.Report
entre o maior e o menor player de cada setor.
A escolha dos players e os dados coletados em
cada país foram analisados e trabalhados em
conjunto com equipes locais, nativa de cada país
estudado.
109

Use Report Global 2015 v1.0

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SUMÁRIO

Glimpse into the Future

USE.Report global 2015

A Escola de Inovação em Serviços

* Saiba mais sobre a EISE em www.eiselab.com.br

Vivemos em uma economia de serviços. A maior

79,4% 73,2% 78,9%

A resposta é o que permite que esses objetos

* Fonte: Relatório da CIA.

Telefonia Tv Paga Varejo Varejo

Learn Use Remember

Diferenciados mas com Diferenciados dos

modelos ou provedores que você empáticos e, com isso, consumidor. Percebidos

Uma jornada de descobertas

/DE /BR /US /JP /UK /SE

Commerz JPMorgan Bank of

Deutsche Santander Bank of Shizuoka Royal Bank Forex Bank

Sun Trust Bank US 2º 2º 19º 71,24

Capital One US 3º 3º 26º 68,43

Itaú Bancos não são uma PNC Bank US 5º 4º 33º 65,54

A surpresa positiva No ranking global do USE.index observamos Citibank US 8º 6º 38º 63,14

ranking global do setor. HSBC UK 23º 8º 39º 54,08

Bradesco BR 24º 4º 51º 54,04

Bank of America US 25º 9º 60º 50,68

Svenska Handelsbanken SE 27º 2º 23º 49,91 O banco Mizuho Financial Group no

Shizuoka Bank JP 42º 8º 52º 19,04

Wells Fargo Remember 58,90

Bank of Remember 48,30

Bank of Remember 45,40

Sumitomo Remember 39,00

Sumitomo Use 50,40

Mitsui Remember 44,10

Resona Remember 43,50

Co-Operative Remember 63,40

Lloyds Remember 56,30

Royal Bank Remember 47,00

Na Suécia os bancos menores como o

O Forex é uma antiga casa de

câmbio que se tornou banco na

países com forte parque tecnológico

bancário como o Brasil ou a Alemanha.

Ikano Bank/ SE Itaú/ BR

Swedbank/ SE 4. Banco do Brasil/ BR

12. Mitsubishi UFJ

Os bancos brasileiros aparecem muito

Resumo AÉREAS Brasil /BR

Acompanhe os Baixas margens, competição acirrada,

/DE /BR /US /JP /UK /SE

Tuifly Azul JetBlue All Nippon British Malmö

Detaque para a Jet Blue que

Easy Jet Gol American Skymark Monarch SAS

Condor DE 3º 3º 17º 71,15

Air Berlin DE 4º 4º 20º 69,10

Tuifly Low cost não é sinônimo JetBlue Airways US 5º 1º 27º 68,41

Azul BR 8º 1º 32º 64,38

consumidores, com a Skymark airlines. Thomson Airways UK 24º 3º 44º 50,44

Virgin Atlantic Airways UK 25º 4º 47º 49,63

SAS SE 27º 2º 36º 45,33 A SAS já foi sinônimo de prosperidade

Air Do JP 31º 5º 35º 38,89 O USE.index avalia a percepção do

Os consumidores suecos viajam bastante

Air Berlin /DE

Easy Jet /DE

Estados Unidos /US

Delta Airlines Remember 61,60