Negócios Eletrônicos: Unicesumar

NEGÓCIOS
ELETRÔNICOS
Professora Me. Márcia Pappa

Professor Me. Danillo Xavier Saes
GRADUAÇÃO
Unicesumar
Reitor
Wilson de Matos Silva
Vice-Reitor
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de Administração
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de EAD
Willian Victor Kendrick de Matos Silva
Presidente da Mantenedora
Cláudio Ferdinandi
NEAD - Núcleo de Educação a Distância

Direção Operacional de Ensino
Kátia Coelho
Direção de Planejamento de Ensino
Fabrício Lazilha
Direção de Operações
Chrystiano Mincoff
Direção de Mercado
Hilton Pereira
Direção de Polos Próprios
James Prestes
Direção de Desenvolvimento
Dayane Almeida
Direção de Relacionamento
Alessandra Baron
Gerência de Produção de Conteúdo
Juliano de Souza
Supervisão do Núcleo de Produção de
Materiais
Nádila de Almeida Toledo
Coordenador de conteúdo
Danilo Xavier Saes
Design Educacional
Nádila de Almeida Toledo
Projeto Gráfico
Jaime de Marchi Junior
José Jhonny Coelho
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação a
Editoração
Distância; PAPPA, Márcia; SAES, Danillo Xavier.
Humberto Garcia da Silva
Negócios Eletrônicos. Márcia Pappa; Danillo Xavier Saes. Revisão Textual
(Reimpressão revista e atualizada) Jaquelina Kutsunugi
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
186 p. Ilustração
“Graduação - EaD”. André Luís Onishi

1. Tecnologia. 2. Administração. 3. Eletrônico 4. EaD. I. Título.
ISBN 978-85-8084-460-3
CDD - 22 ed. 658.15

CIP - NBR 12899 - AACR/2
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário

João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
Viver e trabalhar em uma sociedade global é um
grande desafio para todos os cidadãos. A busca
por tecnologia, informação, conhecimento de
qualidade, novas habilidades para liderança e so-
lução de problemas com eficiência tornou-se uma
questão de sobrevivência no mundo do trabalho.
Cada um de nós tem uma grande responsabilida-
de: as escolhas que fizermos por nós e pelos nos-
sos farão grande diferença no futuro.
Com essa visão, o Centro Universitário Cesumar
assume o compromisso de democratizar o conhe-
cimento por meio de alta tecnologia e contribuir
para o futuro dos brasileiros.
No cumprimento de sua missão – “promover a
educação de qualidade nas diferentes áreas do
conhecimento, formando profissionais cidadãos
que contribuam para o desenvolvimento de uma
sociedade justa e solidária” –, o Centro Universi-
tário Cesumar busca a integração do ensino-pes-
quisa-extensão com as demandas institucionais
e sociais; a realização de uma prática acadêmica
que contribua para o desenvolvimento da consci-
ência social e política e, por fim, a democratização
do conhecimento acadêmico com a articulação e
a integração com a sociedade.
Diante disso, o Centro Universitário Cesumar al-
meja ser reconhecido como uma instituição uni-
versitária de referência regional e nacional pela
qualidade e compromisso do corpo docente;
aquisição de competências institucionais para
o desenvolvimento de linhas de pesquisa; con-
solidação da extensão universitária; qualidade
da oferta dos ensinos presencial e a distância;
bem-estar e satisfação da comunidade interna;
qualidade da gestão acadêmica e administrati-
va; compromisso social de inclusão; processos de
cooperação e parceria com o mundo do trabalho,
como também pelo compromisso e relaciona-
mento permanente com os egressos, incentivan-
do a educação continuada.
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está
iniciando um processo de transformação, pois quan-
do investimos em nossa formação, seja ela pessoal
ou profissional, nos transformamos e, consequente-
Diretoria de
mente, transformamos também a sociedade na qual
Planejamento de Ensino
estamos inseridos. De que forma o fazemos? Criando
oportunidades e/ou estabelecendo mudanças capa-
zes de alcançar um nível de desenvolvimento compa-
tível com os desafios que surgem no mundo contem-
porâneo.
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de
Diretoria Operacional
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo
de Ensino
este processo, pois conforme Freire (1996): “Os homens
se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialó-
gica e encontram-se integrados à proposta pedagó-
gica, contribuindo no processo educacional, comple-
mentando sua formação profissional, desenvolvendo
competências e habilidades, e aplicando conceitos
teóricos em situação de realidade, de maneira a inse-
ri-lo no mercado de trabalho. Ou seja, estes materiais
têm como principal objetivo “provocar uma aproxi-
mação entre você e o conteúdo”, desta forma possi-
bilita o desenvolvimento da autonomia em busca dos
conhecimentos necessários para a sua formação pes-
soal e profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cres-
cimento e construção do conhecimento deve ser
apenas geográfica. Utilize os diversos recursos peda-
gógicos que o Centro Universitário Cesumar lhe possi-
bilita. Ou seja, acesse regularmente o AVA – Ambiente
Virtual de Aprendizagem, interaja nos fóruns e en-
quetes, assista às aulas ao vivo e participe das discus-
sões. Além disso, lembre-se que existe uma equipe de
professores e tutores que se encontra disponível para
sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em seu processo de
aprendizagem, possibilitando-lhe trilhar com tranqui-
lidade e segurança sua trajetória acadêmica.
AUTORES

Graduada em Engenharia de Produção pela Universidade Estadual de
Maringá (2004), especialista em Gestão Empresarial pelo Centro Universitário
de Maringá (2009) e mestre em Engenharia Urbana pela Universidade
Estadual de Maringá (2012).
Professor Esp. Danillo Xavier Saes

Mestrado em Administração pela Universidade Estadual de Maringá
(UEM) em andamento. Mestrado como aluno especial em Ciências Sociais,
pela Universidade Estadual de Maringá (UEM) na disciplina de Cultura de
Consumo e Sociabilidade (2012). Pós-Graduado em Ambientes para Internet,
pelo Centro Universitário de Maringá - Unicesumar (2002). Especialista em
Gestão Empresarial pelo Instituto Paranaense de Ensino(2007). Graduado em
Tecnologia em Processamento de Dados pela Unicesumar de Maringá (2000).
Coordenador de cursos no EAD Unicesumar desde Fevereiro/2012. Atua em
treinamentos empresariais. Professor autor e formador do EAD - Ensino a
Distância da Unicesumar desde 2008.
APRESENTAÇÃO
NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
SEJA BEM-VINDO(A)!
Olá, prezado(a) aluno(a), seja bem-vindo(a) ao livro de Negócios Eletrônicos. Somos
os professores Danillo e Marcia, autores deste material. O assunto que abordaremos
no decorrer do nosso estudo é de extrema importância nos dias de hoje devido à
tecnologia estar cada vez mais inserida no contexto das empresas, independente do
porte e ramo de atuação. Com o passar do tempo, as tecnologias passam por me-
lhorias e vão amadurecendo para se consolidar no mercado. Assim, gestores e ad-
ministradores precisam estudar e conhecer sobre sistemas de negócios e comércio
eletrônico para que, em sua atuação dentro das organizações, possam decidir sobre
a utilização dos mesmos de maneira coerente para que a necessidade empresarial
seja atendida.
Nosso objetivo por meio desse livro não é ensiná-lo a desenvolver e implantar um sis-
tema de informação em uma organização, mas mostrar para você as ferramentas exis-
tentes no mercado e suas aplicações e auxiliá-lo a compreendê-las. Além disso, preten-
demos deixar evidenciado que o uso correto dessas ferramentas poderá alavancar os
resultados e auxiliar no gerenciamento empresarial.
No ambiente em que vivemos é muito comum falarmos de tecnologia, tanto na vida
pessoal como no ambiente profissional. Computadores, celulares, tablets, televisores
com acesso à internet, máquinas inteligentes, robôs. Tudo isso faz parte do nosso co-
tidiano e vocabulário. Dessa forma, uma empresa precisa conhecer as ferramentas tec-
nológicas existentes para que possa se sustentar e prosperar no mercado em que está
inserida, sempre pensando em melhorar e otimizar suas formas de gestão. E você, como
futuro gestor, possui um papel fundamental para tomar decisões nesse contexto que
muda muito rapidamente e é fortemente influenciado pelas novas tecnologias.
Agora, tente se imaginar como o proprietário de uma pequena mercearia nos anos
70/80. Se alguém chegasse até você e afirmasse: “Olha Sr. Paulo, nós temos uma ferra-
menta que nos permite fazer compra de uma loja que fica a 2 mil Km de distância!”. Ou
ainda algo assim: “Olá Dona Marta, será possível a senhora monitorar as vendas da sua
empresa de qualquer lugar do mundo!”. Acredito que isso nem passava pela cabeça de
muitos daquela época, pois as empresas possuíam uma forma diferente, com menos
ferramentas, de administrar seus negócios e também de comercializar seus produtos e
serviços.
Em uma mercearia, por exemplo, o cliente, que era chamado de freguês, vinha até o bal-
cão e pedia: “Por favor, separe 3 quilos de arroz, 2 de açúcar e 4 de feijão”. Talvez você não
tenha vivenciado algum comércio parecido com essa realidade, mas já deve ter ouvido
alguém contar. No entanto, como diz a música do Sérgio Reis: “Mas hoje em dia tudo é
muito diferente, com o progresso nossa gente nem sequer faz uma ideia”.
Realmente, as pessoas daquela época não faziam ideia da evolução que o mundo dos
negócios iria sofrer. As mudanças demoravam muito para acontecer e os computadores
ainda estavam engatinhando em suas descobertas, não fazendo parte do cotidiano das
pessoas e das empresas. Então, como “hoje em dia tudo é muito diferente”, as mudanças
APRESENTAÇÃO
batem à nossa porta muitas

vezes sem pedir licença. Atu-
almente, não ficamos espe-
rando uma transformação,
ela simplesmente acontece.
A maneira de negociar mu-
dou, a forma de administrar
evoluiu e as ferramentas para
atuarmos nesse contexto fo-
ram criadas e transformadas
com o passar do tempo. A
correria do dia a dia, seja no
trabalho ou na vida pessoal,
faz com que necessitemos de
formas facilitadoras da nossa
rotina. “Comprar em uma loja que eu não conheço e não tenho contato com o ven-
dedor e ela fica muito longe da minha cidade? Isso não é possível!”. Acredito que
essa seria a resposta do Sr. Paulo diante daquela afirmação que fizemos ainda pou-
co. Ou então a Dona Marta comentaria: “Impossível ficar distante da minha empresa
para poder administrá-la. Tenho que estar presente o tempo todo!”.
Mas hoje sabemos que isso é possível, pois estamos vivenciando essa realidade em
nossas vidas. É cada dia mais comum ouvirmos empresários comentarem que im-
plantaram sistemas de informação que podem ser acessados por meio da internet.
Faz parte da nossa rotina acompanhar lojas que criam um site e o transformam em
uma loja virtual, possibilitando que essa empresa possa alcançar um maior número
de clientes através da web.
A evolução é visível em todos os setores da economia e atividades do cotidiano.
Relacionando isso às empresas, que é o foco principal desse estudo, vemos a mu-
dança acontecer diariamente por meio das inovações tecnológicas que impactam
diretamente a forma de fazer
negócios e gerenciá-los, e
tudo isso ocorre com inten-
sa velocidade. Novas infor-
mações são geradas, novas
ferramentas são criadas, e
essa oferta de coisas novas
precisa ser acompanhada
pelas organizações. É claro
que precisamos sempre levar
em conta as reais necessida-
des e possibilidades de cada
empresa. Uma microempresa
09
APRESENTAÇÃO
possui uma necessidade diferente de uma multinacional e, no momento de se in-

vestir em uma nova tecnologia, isso deve ser levado em consideração.
O dinamismo do mercado exige, por parte dos gestores, que se mantenham infor-
mados e atentos às pressões ambientais para que tomem decisões que possibili-
tem às organizações acompanhar e se adequar às transformações de forma a se
manterem competitivas. Novos concorrentes surgem diariamente e, normalmente,
possuem novas ideias e tecnologias já seladas em suas rotinas de trabalho.
Os consumidores, por sua vez, estão munidos de muita informação e sabem dife-
renciar uma empresa que está em constante evolução e outra que parou no tempo.
Assim, ele, que é o ator principal desse grande teatro, tem poder de escolher se irá
ou não continuar comprando os produtos e serviços de uma determinada empresa.
Então, meus amigos, acompanhar a evolução do mercado hoje em dia não é um
luxo, mas sim uma questão de sobrevivência. É importante sempre lembrar de vol-
tar os olhares para as reais necessidades e possibilidades de cada empresa.
Foi possível perceber até agora que a evolução é importante para que as organiza-
ções se mantenham no mercado. Então, já que vamos falar de Negócios Eletrônicos,
é interessante, nesse momento, apenas pontuarmos a diferença básica entre dois
termos que nos acompanharão durante todo este estudo e que serão descritos com
mais detalhes no decorrer do nosso livro: E-Commerce e E-Business. Muitas vezes
esses dois termos podem ser confundidos, sendo que e-commerce é mais popular.
Podemos dizer que caminham em paralelo, sendo um ligado ao outro, mas cada um
com suas particularidades.
E-commerce ou Comércio Eletrônico faz parte do e-business. É a negociação de
compra e venda propriamente dita. Esse tipo de sistema envolve processos em que
consumidores, fornecedores e também parceiros de negócio são atingidos. Permeia
áreas de logística, atendimento, marketing, vendas, recepção de pedidos, serviços
ao consumidor e programas de fidelidade. O e-commerce possui uma estratégia me-
nos ampla, sendo voltada principalmente para a venda de produtos e serviços pelo
meio eletrônico, no caso, a internet.
O outro termo que utilizaremos e estudaremos com mais profundidade posterior-
mente é o E-business ou Negócio Eletrônico. Esse tipo de sistema vai além da co-
mercialização de produtos e serviços pela internet. O e-business abrange o e-com-
merce juntamente com outros sistemas de informação que podem ser utilizados
para auxiliar os processos de negócio, ou seja, diversas atividades que englobam o
ambiente e a realidade organizacional como produção, administração do estoque,
desenvolvimento de produtos, departamento financeiro, estratégias, recursos hu-
manos dentre outros. Uma empresa que pratica essa realidade utiliza as ferramentas
de e-business como sendo o seu modelo de negócio.
APRESENTAÇÃO
“O e-business e o e-commerce auxiliam as empresas a alavancar novos mer-

cados, agilizar a troca de informações e estreitar relacionamento com clien-
tes e fornecedores”.
Paulo Rodrigo (2005) – <www.imasters.com.br>.
Nosso livro está organizado em cinco unidades, cada uma delas com assuntos dife-
rentes que se complementam, estruturados em uma linha de raciocínio que possa
contribuir e facilitar o seu entendimento nos momentos de estudo.
Como e-commerce e e-business se relacionam a sistemas informatizados, na Unida-
de I, falaremos sobre Sistemas de Informação (SI), de forma que você possa compre-
ender os conceitos iniciais desse termo que colaboram para o seu entendimento
posterior e estudos mais específicos relacionados ao nosso conteúdo.
Ainda nessa unidade vamos estudar sobre alguns diferentes tipos de sistemas de
informações e sua aplicabilidade. Veremos também os recursos que um SI disponi-
biliza aos seus usuários e os papéis fundamentais exercidos por um sistema. Sepa-
ramos um estudo de caso nessa unidade sobre a Ford, que utiliza a tecnologia da
informação como valor para seus negócios, vale a pena você conferir.
Na Unidade II trabalharemos de maneira mais específica sobre sistemas de e-com-
merce, já que estudaremos com mais detalhes os tipos diferentes de sistemas de co-
mércio eletrônico e suas particularidades. No decorrer da unidade, você encontrará
informações sobre os diferentes tipos de sistemas de e-commerce, como B2C, B2B,
Compras Coletivas, dentre outros.
Ainda na unidade II, falaremos sobre o funcionamento de um sistema de comércio
eletrônico para que você, futuro(a) gestor(a), possa entender como funciona esse
tipo de aplicação, o que deve possibilitar a sua avaliação a respeito da viabilidade
de implantação e dos benefícios que pode trazer para a empresa em que atua. Além
disso, separamos alguns dados sobre o e-commerce no Brasil, como crescimento
do setor, faturamento entre outros. Um estudo de caso foi colocado nessa parte do
nosso livro, ele conta a história do Brechó Infantil Virtual, é muito interessante!
Dando sequência, chegamos até a Unidade III, na qual abordaremos de maneira
mais pontual os sistemas de e-business e suas particularidades. No decorrer dessa
unidade você estudará alguns conceitos relacionados a esse tipo de sistema, como
também os tipos de aplicações existentes no mercado como ERP, CRM, SCM dentre
outras. Essas informações serão de muita utilidade para você, pois esses sistemas
podem ofertar um suporte importante para tomadores de decisões nas empresas.
11
APRESENTAÇÃO
Agora, na Unidade IV, você encontrará informações importantes sobre a relação

entre as empresas e a administração da Tecnologia da Informação, mostrando a
importância dos sistemas no contexto empresarial. Durante essa etapa do nosso
estudo, foram abordados alguns assuntos que poderão facilitar sua compreensão
a respeito da relação existente entre TI e empresas e a relevância que a tecnologia
possui para o sucesso empresarial nos tempos atuais. Também abordamos assuntos
que se relacionam à tecnologia com o Capital Humano, afinal, mesmo no mundo
informatizado que vivemos, as pessoas são muito importantes.
Por fim, chegamos até a Unidade V, na qual abordaremos um tema de crucial im-
portância para todas as pessoas que, de alguma forma, utilizam sistemas de infor-
mação. Nessa unidade, falaremos sobre Segurança. De nada adianta você coletar,
armazenar e transformar informações para tomar decisões futuras se, no momento
que você precisar, as informações evaporaram. Zelar pelo patrimônio da empresa é
muito importante e a informação é um capital, muitas vezes, mais valioso do que os
equipamentos que foram adquiridos no decorrer da história da organização.
Dessa forma, o objetivo da Unidade V é pontuar assuntos sobre os requisitos de
Segurança para que um sistema de informação seja eficiente, e também sobre a
relação da segurança com as pessoas envolvidas em todo o processo organizacio-
nal, afinal, as falhas podem ser das máquinas, mas também podem ser nossas. Essa
unidade realmente possui um conteúdo muito importante para o seu estudo.
Esse livro foi organizado especialmente para você, caro(a) aluno(a). Atente-se aos
conteúdos, reflita a respeito das leituras complementares propostas, observe os es-
tudos de caso e busque informações adicionais que possam contribuir para a cons-
trução do seu conhecimento. Lembre sempre que hoje em dia somos cada vez mais
valorizados pelo que sabemos fazer somado à nossa capacidade de agregar valor
ao nosso trabalho.
Assim, o conhecimento que você está construindo hoje poderá fazer a diferença
em sua atuação profissional e, o mais importante, ninguém poderá tirá-lo de você.
Tudo isso desde que você reflita sobre o que aprendeu, adicione isso com o conhe-
cimento que você já tem e coloque em prática! Como afirmou o filósofo Confúcio: “A
essência do conhecimento consiste em aplicá-lo, uma vez possuído”.
Agora, mãos à obra! Tenha uma boa e agradável leitura!
Professora Me. Marcia Pappa

SUMÁRIO
UNIDADE I
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
17 Introdução
18 Conceito de Sistema
24 Sistemas de Informação
45 Considerações Finais
UNIDADE II
COMÉRCIO ELETRÔNICO
51 Introdução
57 Afinal, o Que é E-Commerce?
60 Tipos de E-Commerce
81 Funcionamento de um Site de Comércio Eletrônico
13
SUMÁRIO
UNIDADE III
SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)
89 Introdução
91 E-Business
95 Sistemas Interfuncionais
102 EAI – Enterprise Application Integration Integração das Aplicações da

Empresa
104 SCM – Supply Chain Management Gerenciamento da Cadeia de

Suprimentos
108 Sistemas Funcionais
UNIDADE IV
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA E ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA DE

E-BUSINESS (EB)
121 Introdução
124 E-Business e a Tecnologia da Informação
130 A Organização de E-Business
134 Administração da Tecnologia do E-Business

SUMÁRIO
UNIDADE V
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
147 Introdução
151 Segurança da Informação
165 Funcionamento de um Sistema de Segurança
167 Pessoas X Segurança
172 Controle de Acesso
173 Controle Biométrico
183 CONCLUSÃO
185 REFERÊNCIAS
Professor Esp. Danillo Xavier Saes
I
CONCEITOS E
UNIDADE
FUNDAMENTOS DE
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Objetivos de Aprendizagem
■■ Conceituar Sistemas e Sistemas de Informação.
■■ Explanar sobre os fundamentos de um Sistema de Informação.
■■ Expor os componentes e atividades de um Sistema de Informação.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
■■ Expor o conceito de Sistemas
■■ Mostrar o funcionamento de um Sistema
■■ Mostrar os tipos de Sistemas
■■ Conceituar Sistemas de Informação
■■ Estudar os recursos existentes em um Sistema de Informação
■■ Expor os tipos de Sistemas de Informação
■■ Elencar os atributos principais da informação
■■ Pontuar os papéis fundamentais de um Sistema de Informação
17
INTRODUÇÃO
Em nosso cotidiano, a palavra “Sistema” é utilizada em diversos contextos. Em

nossa casa, temos o sistema elétrico, hidráulico e de aquecimento. Na infraes-
trutura de uma cidade encontramos o sistema de iluminação pública, rede de
esgoto, sistema de transportes. Se voltarmos nossos olhos para o poder público,
veremos o sistema de saúde e também a rede pública de ensino. Finalmente,
dentro das empresas, nos deparamos com sistemas de limpeza, rotinas de aten-
dimento, além dos famosos Sistemas de Informação (SI). Então, podemos dizer
Reprodução proibida. Art. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
que muita coisa que está ao nosso redor se relaciona ao conceito de Sistema, mas,
muitas vezes, não paramos para pensar no real significado dessa terminologia.
Nesta unidade, abordaremos os conceitos fundamentais para o seu entendi-
mento sobre um Sistema de Informação, de forma que tais explicações possam
contribuir durante todo o estudo do nosso livro. O objetivo desta unidade é
contribuir para o seu entendimento sobre o funcionamento de um SI e a sua
importância no contexto empresarial, para que, como futuro(a) administra-
dor(a) e gestor(a) em empresas, tenha subsídios suficientes para entender as
ferramentas existentes no mercado que podem contribuir para a otimização do
seu trabalho e para o alcance de melhores resultados.
Para entendermos com mais facilidade o contexto em que estaremos inse-
ridos, é importante expor conceitos que poderão colaborar em seus estudos,
facilitando assim a sua compreensão e agregando valor ao conhecimento que
será adquirido.
Introdução
I
Um exemplo de Sistema
Organizações como empresas e órgãos governamentais são bons exemplos
dos sistemas na sociedade, que é seu ambiente. A sociedade contém uma
multiplicidade de tais sistemas incluindo os indivíduos e suas funções so-
ciais, políticas e econômicas. As próprias organizações consistem em muitos
subsistemas, tais como departamentos, divisões, equipes de processo e ou-
tros grupos de trabalho. As organizações são exemplos de sistemas abertos
porque fazem interface e interagem com outros sistemas em seu ambiente.
Finalmente, as organizações são exemplos de sistemas adaptativos, já que
podem se modificar para entender às demandas de um ambiente em trans-
formação.
Fonte: O’Brien (2004, p. 9)
CONCEITO DE SISTEMA
Mas, afinal, o que é um Sistema? Como pontuamos, essa palavra faz parte do
nosso dia a dia e é interessante compreendê-la. Um sistema não é simplesmente
um computador que automatiza tarefas. Vai muito além disso. Um sistema é mais
abrangente e não se prende apenas ao computador. É claro que, com a infor-
mática, sistemas tecnológicos se tornam cada vez mais comuns e de utilidade
essencial para o funcionamento de empresas.
De acordo com Batista (2006), um sistema é caracterizado pela influência
que cada componente exerce sobre os demais e também pela união de todos, pro-
porcionando resultados que fazem com que o objetivo almejado seja atingido.
Para o autor, existe uma definição clássica para sistemas: “o conjunto estru-
turado ou ordenado de partes ou elementos que se mantêm em interação, ou
seja, em ação recíproca, na busca da consecução de um ou de vários objetivos”
(BATISTA, 2006, p. 13).
Trocando em miúdos: sistema é o conjunto de pequenas partes isoladas que
são organizadas para que possam interagir entre si e formar um todo unitário e,
consequentemente, mais complexo.

19
“Uma estrutura oferece um caráter de sistema, consistindo em elementos

combinados de maneira tal que qualquer modificação em um deles implica
modificação em todos os outros”
Claude Lévi-Strauss (Filósofo e Antropólogo belga).
Vamos exemplificar para facilitar sua compreensão.

Nós, seres humanos, somos um organismo vivo e sistê-

mico formado por inúmeras partes isoladas que, no
conjunto, formam o nosso corpo como um todo. Temos
o sistema nervoso, sistema respiratório, cérebro, pul-
mões, coração, membros superiores e inferiores. Cada
parte isolada com uma função específica, mas que
se comunicam e dependem umas das outras para
o seu perfeito funcionamento.
Imagine uma situação simples que mui-
tas pessoas vivenciam: uma simples dor de
cabeça. Para que você possa tratar desse mal-
-estar é necessário ingerir um medicamento,
como um analgésico, por exemplo. Porém, não é neces-
sário que você injete esse remédio diretamente na sua
cabeça, que é a fonte da dor que você está sentindo. Você
pode tomar um comprimido que entra por sua boca,
vai até seu estômago, se dissolve, entra na sua corrente
sanguínea e faz o efeito para que sua enfermidade seja
curada. Assim, nosso corpo é sistêmico, ou seja, par-
tes isoladas mas interconectadas que se comunicam.
Um outro exemplo simples de entender é o nosso
Sistema Solar. Os planetas são pequenas partes isoladas e interdependentes, que
giram em torno do sol. A Terra, mais especificamente, possui um satélite natu-
ral, a Lua. Essas partes isoladas (Terra, Sol, Lua e planetas) fazem parte de um
Conceito de Sistema
I
conjunto e se relacionam de alguma maneira.

Essas ligações entre as partes proporcionam
as estações do ano, fases da lua, sucessão de
dias e noites e assim por diante.
Outra definição de Sistema, mas que
permeia o mesmo contexto, é enfatizada
por O’Brien (2004, p. 7) afirmando que “um
sistema é um grupo de componentes inter-
-relacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insumos e
produzindo resultados em um processo organizado de transformação”.
Diante dessa definição colocada pelo autor, é importante enfatizarmos que
um sistema possui três funções básicas de interação:
■■ Entrada: é o ponto em que acontece a captação e reunião de elementos
que ingressam no sistema para serem processados. Ex.: matérias-primas,
energia, dados, esforço humano.
■■ Processamento: relaciona-se com o momento que envolve processos de
transformação, em que os insumos (entrada) são convertidos em produ-
tos. Como exemplo, podemos pensar nos processos industriais e também
nos cálculos matemáticos.
■■ Saída: é a transferência de elementos produzidos na fase do processa-
mento até o seu destino final. São os produtos finalizados, informações
gerenciais etc.
Para exemplificar essas fases,

vamos imaginar uma fábrica
de móveis. Essa indústria
recebe a madeira bruta que
é sua matéria-prima para
iniciar a fabricação de seus
produtos. Nesse momento
estamos na fase da Entrada.
Em seguida, essa mesma
madeira começa a passar por

21
um processo de transformação, em que será convertida em um produto. Aqui é

o momento do Processamento. Ao finalizar a produção, temos os móveis pron-
tos, que serão enviados para serem comercializados para os consumidores. Essa
é a fase da Saída.
Um outro exemplo para você entender ainda mais: uma loja utiliza um pro-
grama de computador para cadastrar seus clientes, organizar o estoque e controlar
as vendas. Isso é muito comum hoje em dia. Esse tipo de sistema é chamado de
Sistema de Informação, pois o seu produto maior são as informações que ficam
armazenadas em seu banco de dados.
Então, ao chegar um novo cliente, o atendente fará o seu cadastro no sis-

tema. Essa é a fase da Entrada de dados, que, isoladamente, não tem muita
utilidade. Posteriormente, imagine que o gerente comercial dessa loja quer
enviar um cartão para os aniversariantes do mês. Nesse momento, ele con-
sulta no sistema quais são os clientes que estão comemorando seu aniversário
naquele período. Aqui acontece o Processamento daqueles dados que foram
inseridos anteriormente. Para finalizar, esse mesmo gerente emite um relató-
rio com a lista desses aniversariantes para poder confeccionar o cartão. Esse
relatório é a Saída. Simples, não é?
Agora, além das funções de Entrada, Processamento e Saída, O’Brien (2004)
coloca que o conceito de um sistema fica ainda mais útil quando incluímos mais
dois componentes adicionais: Feedback e Controle. O autor explica que siste-
mas que são dotados desses componentes podem ser conhecidos como sistemas
cibernéticos, ou seja, sistema auto-monitorado ou autorregulado. Vamos conhe-
cer os detalhes sobre esses dois componentes:
■■ Feedback: são dados sobre o desempenho do sistema. Dados sobre o
desempenho das vendas são relevantes para que o gerente de vendas possa
tomar decisões baseadas em informações importantes.
■■ Controle: é a monitoração e avaliação do feedback, de forma que possa
determinar se o sistema está caminhando para a realização da sua meta.
Essa função proporciona que sejam feitos ajustes necessários nas funções
de entrada e processamento, de forma que proporcione maior garantia
de que seja alcançada a produção adequada.
Conceito de Sistema
I
Observe a figura a seguir para compreender com mais facilidade o funcio-

namento de um Sistema.
ENTRADA FEEDBACK
PROCESSAMENTO
SAÍDA
Figura 01 – Funções básicas de um Sistema

Fonte: O autor.
De acordo com O’Brien (2004), é possível e necessário, identificar as Atividades

Básicas dos Sistemas de Informação, sendo elas Entrada, Processamento, Saída,
Armazenamento e Controle. Tais atividades ocorrem em todo SI que estiver
sendo utilizado. Observe na tabela a seguir alguns exemplos que poderão aju-
dar a clarear um pouco mais sobre essas atividades:
Escaneamento ótico de etiquetas com códigos de barras

ENTRADA
em mercadorias.
Calcular salários, impostos e outras deduções na folha de
PROCESSAMENTO
pagamento de funcionários.
Produzir relatórios e demonstrativos de desempenho de
SAÍDA
vendas.
ARMAZENAMENTO Manter registros sobre clientes, empregados e produtos.
Gerar sinais audíveis para indicar entrada adequada de
CONTROLE
dados de vendas.
Tabela 01 – Atividades básicas dos Sistemas de Informação

23
O SISTEMA EMPRESARIAL
Como conceituamos anteriormente, o sistema é um conjunto de peque-

nas partes independentes que forma um todo unificado. Pensando em uma
empresa, o seu funcionamento é sistêmico, pois a organização é esse “todo
unificado” que é formado por “pequenas partes independentes” que são os
seus departamentos. Todas trabalham exercendo suas funções específicas,
mas com o objetivo maior que é ver a empresa gerar lucro, crescer e se man-
ter no mercado.
Batista (2006) esclarece que existem dois tipos de sistemas:

■■ Sistema Aberto → depende e sofre influência de fatores internos e exter-
nos a ele. Ex.: sistemas biológicos, sistemas Sociais.
■■ Sistema Fechado → não dependem e não sofrem influência de fatores
externos. Ex.: relógio, máquina.
O dinamismo do mercado faz com que a empresa se transforme constantemente,

por esse motivo o autor coloca a empresa como um Sistema Aberto, devido a
essa interação existente, não apenas com os fatores ligados diretamente a ela,
mas também com o meio ambiente em que a mesma se encontra. Para o mesmo
autor (2006, p. 18), “define-se uma empresa como um sistema aberto, pois ela
sofre interação dos seus subsistemas (departamentos) e do ambiente externo
(mercado em que atua)”.
Como vimos, um sistema de maneira geral, funciona através da entrada,
processamento e saída de insumos. Para uma empresa, é exatamente da mesma
maneira. Veja a figura que mostra um modelo genérico de um sistema empre-
sarial, segundo Batista (2006, p. 18).
Conceito de Sistema
I
Ambiente
Economia Recursos Naturais
Sistema Empresa
Entradas
Matéria-prima Saídas
Sociedade Produtos, Bens Política
Trabalhadores Processamento
Equipamentos, ou Serviços
etc.
Concorrência Tecnologia
Leis, Conceitos e Padrões
Figura 02 – Modelo de um Sistema Empresarial
Fonte: Batista (2006) – Material Complementar.
Por meio dessa representação, você consegue verificar a prova de que

uma empresa é um Sistema Aberto. Temos o ambiente interno da organi-
zação, no qual encontramos a matéria-prima, funcionários, equipamentos
e departamentos que transformarão tais insumos em produtos ou serviços
acabados, como já exemplificamos anteriormente. Também vemos que o
ambiente externo à empresa influencia na mesma por meio da sociedade,
economia, concorrência, legislação e outros fatores que não ficam fora dos
limites empresariais.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Até o momento, tratamos de conceitos que irão

ajudá-lo a compreender melhor os assuntos que estão
por vir. Agora, vamos abordar um assunto que liga
mais diretamente aos pontos do nosso estudo:
os Sistemas de Informação (SI). Hoje em dia é
muito comum ouvir falar nessa expressão, pois
faz parte do cotidiano empresarial.

25
O que devemos sempre lembrar é que vivemos um período em que a

Informação e o Conhecimento são extremamente valorizados no cenário mer-
cado. A informação em si, passa a ser moeda de troca, tendo, muitas vezes, maior
valor do que um produto palpável.
“O QI de uma empresa é determinado pelo grau em que sua infraestrutura

conecta, compartilha e estrutura informações”.

Steve H. Haeckel e Richard L Nolan
Se olharmos para o passado, é possível observar diversas mudanças em nossa

sociedade que causam impactos positivos a ela. Antes de acontecer a Revolução
Industrial, os trabalhos eram realizados de forma artesanal, sendo desenvolvi-
dos pelas habilidades específicas de algumas pessoas. Com a mudança ocorrida,
foram desenvolvidos máquinas e equipamentos que substituíram o trabalho bra-
çal realizado até então. Mais à frente, surgem as linhas de produção, como as de
Henry Ford, permitindo que os produtos fossem desenvolvidos em série.
Após a invenção do computador muita coisa mudou, proporcionando gran-
des impactos, como aqueles mencionados no parágrafo anterior. Com o passar do
tempo, as atividades operacionais são cada vez mais substituídas por máquinas.
Hoje em dia, robôs fazem os “trabalhos artesanais” que eram realizados anti-
gamente. A informática vem como uma ferramenta importante para o mundo
empresarial, com o intuito de melhorar o fluxo das informações geradas no
ambiente da empresa, para que as pessoas envolvidas possam tomar decisões
sábias e fundamentadas nessas informações, pensando sempre no crescimento
da organização.
Então, como forma de gerenciar todas as informações produzidas em uma
empresa (e sabemos que não são poucas), entram em cena os famosos Sistemas
de Informação, que têm por finalidade auxiliar gestores e administradores no
momento de gerenciar a empresa e tomar suas decisões.
Sistemas de Informação
I
Mas afinal, o que é um Sistema de Informação? Vamos observar as defini-

ções de dois autores, para enfatizar o seu entendimento.
De acordo com Côrtes (2008, p. 25), um sistema de informação é
considerado um conjunto de componentes ou módulos inter-rela-
cionados que possibilitam a entrada ou coleta de dados, seu pro-
cessamento e a geração de informações necessárias à tomada de
decisões voltadas ao planejamento, desenvolvimento e acompanha-
mento de ações.
Para O’Brien (2004, p. 6), Sistema de Informação é “um conjunto organizado
de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que
coleta, transforma e dissemina informações em uma organização”.
RECURSOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO
De acordo com a definição do autor O’Brien (2004), o “conjunto organizado”,

que é o SI, é organizado da seguinte forma.
Pessoas
Recursos do
Software Sistema de Hardware
Informação
Dados Redes
Figura 03 – Recursos de um Sistema de Informação

Fonte: O’Brien (2004, p. 6).

27
Agora, para exemplificar e esclarecer melhor cada uma das partes desse conjunto,
observe a tabela a seguir com alguns detalhes sobre cada item pontuado pelo autor:
Especialistas: analistas de sistemas, programadores, operado-

res de computador.
RECURSOS HUMANOS
Usuários finais: todos os demais que utilizam sistemas de
informação.
Máquinas: computadores, monitores de vídeo, unidades de
disco, impressoras, scanners.
RECURSOS DE HARDWARE
Mídias: fita magnética, discos óticos, cartões, formulários de
papel.
Programas: sistemas operacionais, planilhas eletrônicas, pro-
RECURSOS DE SOFTWARE
cessadores de textos, programas de folha de pagamento.
Descrição de produtos, cadastro de clientes, arquivos de
RECURSOS DE DADOS
funcionários, banco de dados de estoque.
RECURSOS DE REDE Meios de comunicação, acesso a redes e software de controle.
Fonte: Adaptado de O’Brien (2004, p. 11)
Muitas vezes pensamos que quando se fala em sistema de informação, rela-

cionamos apenas os computadores e programas devidamente instalados neles.
Mas, observando a definição do autor e a figura, é possível perceber que tem
uma dimensão maior, pois seus recursos envolvem tanto a tecnologia como as
pessoas que participam do processo.
Um SI em uma empresa possui uma grande importância para o bom fun-
cionamento da mesma. Primeiramente, para melhorar o fluxo das informações
geradas pelos mais diversos subsistemas (departamentos e setores), posterior-
mente, para tirar o máximo de proveito desse fluxo de informações de maneira
eficaz, de forma que o administrador ou gestor possa tomar decisões corretas e
responder ao mercado com o mesmo dinamismo e agilidade que o mundo glo-
balizado impõe (BATISTA, 2006).
A REDE NEURAL
Um exemplo de Sistema de Informação Os canais de comunicação são os nervos

– talvez o mais complexo e perfeito que (axônios e dendritos). A memória e o pro-
exista – é o sistema nervoso do corpo cessador se encontram espalhamos pelo
humano, também chamado de rede neu- sistema nervoso, mais concentrados no
ral humana. cérebro e no cerebelo.
Seus inputs (entradas) são as informações O funcionamento dessa rede neural, muito
que lhe chegam do meio ambiente por sofisticada e infinitamente mais avançada
meio de seus órgãos dos sentidos: olfato que os computadores, ainda é desconhe-
(nariz), audição (ouvidos), gustação (lín- cido pelos neurocientistas. Seu princípio
gua), visão (olhos), tato (pele e músculos) de funcionamento, embora aparente-
e sexto sentido (telepatia, premonição fee- mente digital, baseia-se em processamento
ling e outros fenômenos conhecidos, mas paralelo, oposto ao da maioria dos com-
ainda não explicados). putadores, que tem processamento serial
(isto é, realiza uma operação de cada vez).
Os outputs (saídas) são constituídos A velocidade de processamento do cérebro
pelos movimentos musculares e pela é baixa – cerca de 100 sinais por segundo –
fala. Seis inputs e dois outputs tem o mas, por operar em paralelo, ele consegue
corpo humano. Como diz o ditado chi- realizar até 10 quatrilhões de operações por
nês, “fomos feitos mais para ouvir do que segundo, com seus 100 bilhões de neurô-
para falar”. nios.
Fonte: Mattos (2005, p. 6)
29
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Dentro de uma empresa é muito comum

encontrarmos pessoas ou departamento que
precisam de níveis e também quantidade de
informações diferentes. Vamos imaginar, por
exemplo, uma Escola de Ensino Fundamental.
Para que seja feita a aquisição de apostilas
para o 2º semestre letivo, é necessário que
a secretaria tenha uma informação sobre a

quantidade de alunos matriculados e ati-
vos em cada turma, para poder efetuar esse
pedido. Essa é uma informação simplesmente
operacional para tomar uma decisão momen-
tânea de curto prazo.
Agora, dentro desta mesma instituição
de ensino, imagine a situação de se abrir uma
filial da escola em outra cidade. Para tomar
essa decisão, é necessário uma quantidade
muito maior de informações como número
de habitantes, poder aquisitivo do público-
-alvo, cultura da cidade, concorrência dentre outras. Tais informações são mais
estratégicas e envolvem mais cruzamentos de dados para que os gestores pos-
sam tomar uma decisão mais assertiva.
Uma empresa possui uma estrutura hierárquica dividida em camadas que
podem explicar a natureza, abrangência e profundidade das decisões e ações a
serem desenvolvidas. No topo dessa camada são tomadas as decisões de cará-
ter estratégico, que envolvem questões internas e externas de médio e longo
prazo. Em nível intermediário, as decisões tomadas são consideradas táticas,
ou seja, utilizam um parâmetro externo, mas se voltam mais para a implanta-
ção e o desenvolvimento das decisões estratégicas. Por fim, temos as decisões
operacionais, que envolvem pontos de ordem prática (CÔRTES, 2008).
I
Para facilitar o seu entendimento, vamos exemplificar nos baseando na Escola

que foi citada anteriormente. A decisão estratégica se encaixa na prospecção
de uma nova empresa, em que é feita uma pesquisa de mercado, análise da con-
corrência dentre outras informações relevantes. Em um nível tático, a escola
decide ampliar o negócio já existente, como a criação de uma sala de berçário
ou maternal, que até então não existia. É claro que essa, pois, deve se amparar
nos sinais de mercado e se basear nas informações estratégicas que são obti-
das. Agora, em um nível operacional, se encontram as atividades do cotidiano
dessa escola como distribuição de turmas, contratação de professores, compra
de materiais e assim por diante.
Observe o organograma a seguir para enfatizar ainda mais o entendimento
desse assunto:
Decisões
Diretoria
Estratégicas
Decisões
Gerência Coordenação
Táticas
Professor 1 Decisões
Secretária Professor 2
Operacionais
Figura - 04 – Exemplo de tipos de Sistemas de Informação

Fonte: O autor
Com base nessas informações, podemos observar a existência de tipos dife-

rentes de sistemas de informação, que podem ser utilizados dentro da mesma
organização, mas para finalidades e objetivos distintos. O’Brien (2004, p. 23)
afirma que:
Em termos conceituais, os sistemas de informação no mundo real po-
dem ser classificados de maneiras diferentes. Vários tipos de sistemas
de informação, por exemplo, podem ser classificados conceitualmente
ora como operações, ora como sistemas de informação. Eles são classi-
ficados dessa maneira para destacar os papéis principais que cada um
desempenha nas operações e administração de um negócio.
Agora, observe a seguinte ilustração desse mesmo autor e veja que ele classifica
os Sistemas de Informação em duas categorias:

31
Sistemas de
informação
Sistemas de Sistemas de Apoio à tomada

Apoio ás
Operações apoio ás Apoio de Decisão
Gerencial
operações Gerencial
Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de

Processamento Sistemas informação Apoio á Informação
Controle de
de Transações Colaborativos Gerencial Decisão Executiva
Processos
Processamento Controle Colaboração Relatórios Apoio Informação

de Transações de processos entre Padronizados interativo Elaborada
Industriais Equipes e para os à Desição Especificamente
Grupos Gerentes para Executivos
de Trabalho
Figura 05 – Categorias dos Sistemas de Informação
Fonte: O’Brien (2004).
Os Sistemas de Apoio às Operações são utilizados para processar dados

gerados e utilizados nas operações que acontecem dentro da empresa. Eles
produzem uma grande diversidade de informações que podem ser utilizadas
interna ou externamente à organização. Esses sistemas não se caracterizam
por criar informações específicas para serem utilizadas a níveis gerenciais.
O’Brien (2004, p. 24) pontua que “o papel dos sistemas de apoio às operações
de uma empresa é processar transações eficientemente, controlar processos
industriais, apoiar comunicações e atualizar bancos de dados da empresa”.
Veja a tabela a seguir:
SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES

Processam dados resultantes de operações em-
presariais, atualizam banco de dados e produ-
Sistemas de apoio de Processamento zem documentos empresariais.
de Transações
Ex.: processamento de vendas e reabastecimen-
to do estoque.
I
SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES

Monitoram e controlam processos industriais.
Ex.: refinamento de Petróleo através da utili-
Sistemas de Controle de Processos zação de sensores eletrônicos conectados a
computadores para monitorar continuamente
os processos químicos e fazer ajustes em tempo
real que controlam o processo de refino.
Apoiam equipes, grupos de trabalho, bem
como comunicações e colaboração nas empre-
Sistemas Colaborativos sas, permitindo o aumento de produtividade.
Ex.: E-mail; Chat; Sistemas de Videoconferência.
Tabela 02 – Sistemas de Apoio às Operações
Fonte: Adaptado de O’Brien (2004, p.24)
Uma outra categoria de sistema pontuada pelo autor que foi possível obser-
var na figura vista anteriormente são os Sistemas de Apoio Gerencial. Esses
sistemas são responsáveis por fornecer informações pertinentes que servirão
de apoio aos gerentes para realizar a tomada de decisão de maneira eficaz.
Normalmente, as tarefas desempenhadas por esse tipo de sistemas são mais
complexas. Vamos observar a tabela que de forma objetiva mostra as subdivi-
sões desse tipo de sistema.
SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL

Fornecem informações na forma de relatórios e demonstra-
Sistemas de Informação tivos pré-estipulados para os gerentes.
Gerencial Ex.: gerente de vendas obtém um relatório para analisar as
vendas de um período; Relatórios das tendências de custo.
Fornecem apoio interativo especificamente para o processo
de decisão dos gerentes.
Ex.: atribuição de preço de produtos; Previsão de lucros;
Sistemas de Apoio à Análise de riscos.
Decisão Um gerente de propaganda pode utilizar um pacote de pla-
nilhas eletrônicas para realizar análise de simulação quando
testam o impacto de orçamentos alternativos de propagan-
das sobre as vendas previstas para novos produtos.

33
SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL

Proporcionam informações críticas e elaboradas especifica-
mente para as necessidades de informação dos executivos.
Tais informações devem ser de fácil visualização para uma
Sistemas de Informação multiplicidade de gerentes.
Executiva
Ex.: um terminal acionado por um executivo em que visualiza
instantaneamente textos e gráficos que destacam áreas fun-
damentais de desempenho organizacional e competitivo.
Tabela 03 – Sistemas de Apoio Gerencial
Fonte: Adaptado de O’Brien (2004, p.25)
Com base nessa etapa do nosso estudo, é possível observar que tudo gira em
torno da informação, seja para uma simples realização de uma atividade pura-
mente operacional, ou para uma tomada de decisão estratégica que poderá definir
os rumos que a empresa irá tomar. Como já pontuamos no início desta unidade,
a informação é moeda de troca e, cada vez mais, tem maior valor agregado. Por
isso, a valorização desse bem precioso faz com que as empresas se preocupem
em organizá-las e utilizá-las da melhor maneira possível. Da mesma maneira
que uma loja precisa manter sua vitrine bem arrumada para atrair seus clientes,
ou um açougue necessita que a higiene de seu ambiente seja impecável, ou ainda
uma indústria precisa manter um controle eficiente de seu estoque de matéria-
-prima para evitar o desperdício e ter prejuízo, assim também devemos tratar
a Senhora Informação. Então, os sistemas são utilizados justamente para isso:
cuidar desse patrimônio da empresa.
Além dos dois tipos de sistemas elencados, O’Brien (2004) enfatiza que
existem outras categorias de sistemas de informação que podemos encontrar e
utilizar nas organizações. São elas:
■■ Sistemas Especialistas → sistemas baseados no conhecimento, fornecendo
conselho especializado. Funcionam para usuários como consultores e
especialistas. Ex.: acesso à intranet de uma empresa.
■■ Sistemas de Administração do Conhecimento → sistemas baseados
no conhecimento e dão apoio à criação, organização e disseminação de
conhecimento empresarial dentro da organização. Ex.: acesso à intranet
para melhores práticas de negócio; estratégias de propostas de vendas;
sistemas de resolução de problemas do cliente.
I
■■ Sistemas de Informação Estratégica → fornecem à empresa produtos/ser-

viços estratégicos com o intuito de obter vantagem competitiva. Através
dele é possível verificar as necessidades da empresa e obter informações
relevantes para que a vantagem competitiva seja alcançada.
■■ Sistemas de Informação para as Operações → servem para apoiar as apli-
cações operacionais e gerenciais das funções organizacionais mais básicas.
Ex.: sistemas que apoiam aplicações de contabilidade, finanças, marke-
ting, administração de recursos humanos dentre outros.
TRANSFORMAÇÃO DE DADOS EM INFORMAÇÃO
Normalmente, as pessoas
confundem os termos Dados
e Informação como sendo
sinônimos e isso é muito
comum de acontecer. Porém,
como estamos falando em
Sistemas de Informação, é
importante diferenciar essas
terminologias, pois tecnica-
mente são distintas.
Quando falamos em
Dados, estamos nos refe-
rindo a fatos isolados e
brutos, que não estão organizados, não são interpretados e não fazem parte de
um contexto. Côrtes (2008, p. 26) explica que dados “são sucessões de fatos brutos,
que não foram organizados, processados, relacionados, avaliados ou interpreta-
dos, representando apenas partes isoladas de eventos, situações ou ocorrências”.
A partir dos dados é que são produzidas as Informações. Após o dado ser
processado, organizado e interpretado, como mencionou o autor, gera-se então
a informação propriamente dita. Podemos dizer que a informação é o resultado
de alguns dados que ser transformaram em algo útil para quem irá utilizá-la.

35
Este autor pontua que “Quando os dados passam por algum tipo de relaciona-
mento, avaliação, interpretação ou organização, tem-se a geração de informação.
A partir do momento que os dados são transformados em informações, deci-
sões podem ser tomadas” (CÔRTES, 2008, p. 26).
No início do nosso estudo, foram pontuadas as três funções básicas de um
Sistema. No caso de um Sistema de Informação, o funcionamento é exatamente
o mesmo. Observe a figura a seguir:
ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA

Dados Classificar Informações

Filtrar
Organizar
Figura 06 - Esquema básico de funcionamento de um sistema de processamento de dados.
Fonte: Côrtes (2008, p. 27)
Para que você entenda melhor, vamos exemplificar. No dia em que você foi
efetuar sua matrícula no curso de graduação, foi necessário que a responsável
pela secretaria fizesse o seu cadastro. Naquele momento, a secretária fez uma
coleta de dados em que você informou seu nome, endereço, telefones, e-mail,
números de documentos e outro dados relevantes ao cadastro. Se considerar-
mos apenas um desses itens isoladamente, temos apenas um Dado e pronto. Esse
dado isolado não possui relevância para tomar decisões.
Com o passar do tempo, o seu cadastro na instituição foi ficando mais reche-
ado de pequenos dados isolados, pois você foi quitando suas mensalidades,
participando de atividades extraclasse, seus professores foram fazendo o lança-
mento de suas notas e assim por diante.
Agora vamos imaginar que você se formou, mas quer iniciar um outro curso
de graduação na mesma instituição. Como você foi um aluno exemplar e tam-
bém manteve a sua situação financeira em dia com a faculdade, você então resolve
negociar um desconto diferenciado para o seu próximo curso de graduação. Para
que os gestores possam decidir em te conceder esse desconto, eles precisarão ter
acesso ao seu histórico, ou seja, a toda sua vida acadêmica durante o outro curso
que você fez. Assim, terão Informações suficientes que comprovam seus argumen-
tos de bom aluno e bom pagador para concederem o desconto solicitado para você.
I
Observem então, aluno(a), a real importância das informações no cotidiano

de uma empresa. Pegamos uma situação simples de tomada de decisão com base
nas informações disponíveis. Um SI fazendo parte efetiva da vida de uma organi-
zação, ajuda de maneira positiva ao tomador de decisões, de forma que ele possa
se basear em informações concisas e confiáveis, diminuindo a chance de erros.
ATRIBUTOS DA INFORMAÇÃO
Empresas diferentes, siste-
mas diferentes, realidades
diferentes. É muito impor-
tante ter essa consciência de
que, para cada realidade há
uma necessidade distinta.
Mas, de qualquer maneira,
em qualquer uma dessas rea-
lidades, as informações são
de suma importância para os
seus gestores.
Assim, Côrtês (2008) pontua alguns critérios que permitem analisar as infor-
mações sobre diferentes aspectos, de forma que não apenas o seu potencial de
utilização seja verificado, mas também a realização de comparações que podem
ser úteis no momento de análise da relevância dos dados originais em relação
ao sistema de informação que os processou para resultar na informação dese-
jada. Nesse contexto, o autor enaltece alguns atributos que podem ser utilizados
para qualificar uma informação. Vamos a eles:
1. Nível de utilização → atributo que indica a quantidade de vezes que uma
informação é utilizada. Possibilita prospectar as necessidades do públi-
co-alvo (usuários) em relação àquele tipo de informação.
2. Facilidade de acesso → qual a facilidade de encontrar uma determinada
informação. Uma baixa facilidade de acesso pode comprometer a velo-
cidade com que uma decisão é tomada ou mesmo tornar a informação

37
inútil. Embora não seja a mesma coisa, esse atributo está relacionado
à velocidade com que a informação é obtida (ver próximo item). Por
exemplo, uma baixa facilidade de acesso pode ser compensada por um
usuário com bons conhecimentos sobre o sistema em uso. Nessas con-
dições, embora o acesso seja difícil, ele poderá obter a informação com
uma velocidade superior àquela obtida por um usuário com menor grau
de conhecimento técnico.
3. Velocidade → a informação deverá ser fornecida na velocidade neces-
sária à resolução de um problema ou tomada de decisão. De pouco ou
nada adianta uma informação que seja verídica, exata, precisa e repro-
dutível (vide próximos itens), se ela chegar quando não há mais tempo
para que o problema seja resolvido. Esse atributo está relacionado com
a facilidade de acesso.
4. Qualidade → característica superior ou atributo distintivo positivo que faz
uma informação ou um sistema de informações se sobressair em relação
a outros. Embora seja um atributo por vezes subjetivo, é de fundamen-
tal importância que a opinião dos usuários de sistemas de informação
sobre a qualidade (dos sistemas ou da informação) seja considerada, for-
necendo subsídios à melhoria dos processos de geração e processamento
de informações.
5. Atualidade → a informação apresentada é atual ou condizente com o
momento presente. Mesmo uma informação gerada há algum tempo pode
ser atual à medida que fornece subsídios ao entendimento de certos con-
textos ou situações (ou seja, ela é condizente com o momento presente).
6. Fidedignidade → as informações apresentadas são merecedoras de crédito,
de confiança, de fé. Em geral, esse atributo se refere mais a aspectos qua-
litativos do que quantitativos da informação (por exemplo, um relatório
que avalie as condições para execução de um projeto pode ser fidedigno
em sua análise, sendo, portanto, merecedor de crédito).
7. Veracidade → capacidade de ser verdadeira ou de representar a ver-
dade. Isso está relacionado à origem dos dados (sua veracidade) e ao seu
processamento. Por exemplo, quando um relatório informa que uma apli-
cação financeira resultou em lucro, obviamente essa informação deverá
ser verdadeira.
I
8. Exatidão → que não contém erro, transmitindo fatos com rigor. Por exem-
plo, quando o sistema calcula o valor de uma dívida, esse valor deverá ser
correto. Dados deverão ser apresentados exatamente da maneira (valor,
conteúdo) como foram obtidos. “Santos” (município localizado no lito-
ral paulista) não pode ser tomado como sinônimo de “litoral paulista”
(que engloba outros municípios) ou vice-versa.
9. Precisão → capacidade de lidar com valores numéricos tais como eles se
apresentam originalmente. Por exemplo, 24,5ºC é diferente de 24ºC ou
18,45 não é igual a 18,5. Alguns sistemas de informação promovem o
arredondamento (18,458 vira 18,5) ou truncamento (18,458 vira 18,4) de
números, seja para facilitar operações de digitação, seja para melhorar a
apresentação de relatórios. Nesses casos, é necessário verificar o quanto
essas operações (arredondamento ou truncamento) podem comprome-
ter a qualidade da informação apresentada. Para uma análise desse tipo
de problema, sugere-se pesquisar a teoria dos erros, que analisa questões
como quantidade de casas decimais, arredondamento e truncamento
dentre outras.
10. Reprodutibilidade → sob as mesmas circunstâncias de processamento e
com o mesmo conjunto original de dados, a informação gerada deverá
ser sempre a mesma. Por exemplo, o resultado de uma operação contábil
deverá ser sempre igual para um mesmo conjunto de dados processados
da mesma maneira.
11. Economia → a informação deverá conter apenas o que for importante,
suprimindo o que for desnecessário (ver próximo item).
12. Integralidade → (qualidade do que é integral) a informação deverá conter
tudo o que for necessário à tomada de decisão. Nessa relação de atribu-
tos, os termos economia e integralidade podem parecer antagônicos, mas
– na verdade – acabam sendo complementares. Muitos sistemas de infor-
mação confundem quantidade com qualidade, fornecendo aos usuários
mais informações do que o necessário ao entendimento de um problema
ou à tomada de uma decisão. Uma informação fornecida de maneira
integral (com integralidade) deverá conter tudo o que for necessário ao
entendimento ou solução de um problema, mas apenas isso (economia).
13. Inteligibilidade → uma informação deverá ser compreensível ao usu-
ário. Na concessão de crédito, por exemplo, uma pessoa que atue no

39
atendimento ao consumidor deverá ser informada de maneira simples

se o crédito deverá ou não ser concedido a um cliente. É mais inteligí-
vel informar “o crédito não foi aprovado, pois o cliente não quitou um
financiamento anterior” do que “o cliente encontra-se com saldo deve-
dor além do prazo admitido pelo departamento financeiro”.
14. Orientação → informar ao usuário a que se destina a informação apre-
sentada, facilitando a sua compreensão e uso.
PAPÉIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Dentro de uma empresa tudo

precisa ter uma finalidade
clara e definida, sendo que
cada setor, departamento,
equipamento ou até mesmo
processo possui uma atri-
buição definida de maneira
individual, mas que tem
como foco principal o bem-
-estar coletivo da empresa.
Uma organização deve fun-
cionar de forma similar a
uma engrenagem. Todas as peças e pedaços precisam trabalhar de forma sin-
cronizada, cada uma assumindo o seu papel individual, mas que possuem o
mesmo objetivo comum que é fazer com que a empresa como um todo se sus-
tente e possa almejar o crescimento no mercado.
Assim como os departamentos, pessoas e equipamentos têm suas atribuições defi-
nidas dentro das empresas, os Sistemas de Informação também possuem seus papéis.
O’Brien (2004) explica que existem três razões fundamentais para as aplica-
ções de tecnologia da informação existirem dentro das empresas. Tais razões são
encontradas nos três papéis vitais que os sistemas de informação podem desem-
penhar no contexto organizacional. São eles:
I
■■ Suporte aos processos e operações.

■■ Suporte para a tomada de decisões de funcionários e gerentes.
■■ Suporte às estratégias na busca de vantagem competitiva.
De maneira resumida, os sistemas de informações devem fornecer para as empresas

apoio às operações, subsídios para os momentos de tomada de decisão gerencial e
também suporte para a obtenção de vantagem competitiva. Observe a figura seguinte:
Apoio às
Estratégias
para Vantagem
Competitiva
Apoio à Tomada
de Decisão
Empresarial
Apoio às Operações
e aos Processos
Figura 07 - Papéis dos Sistemas de Informação

Com o passar do tempo, os Sistemas de Informações vão expandindo seus

papéis no contexto empresarial, permeando e integrando cada vez mais todas as
fases, etapas e hierarquias da empresa, como é possível observar na figura ante-
rior. Lidar com a informação e saber utilizá-la com sabedoria, hoje em dia, é um
diferencial competitivo para as empresas que querem crescer no mercado. Mas
não basta ter informações, é preciso gerenciá-las para poder utilizá-las com com-
petência e, esse suporte, um SI pode fornecer para os administradores e gestores
que estão inseridos nas organizações.
A inserção de SI dentro das organizações está cada vez mais comum. O’Brien
(2004) mostra essa realidade por meio de uma linha de tempo interessante que
vale a pena você observar a figura e as explicações a seguir. Veja só:

41
● Sistemas de e-business e e-commerce interconectados.

E-business e
● Empresa interconectada e operações de e-business
e-commerce: de
em rede global e comércio eletrônico na internet, intranet,
1990 a 2000
extranets e outras redes.
● Sistemas de computação de usuário final.

● Apoio direto à computação para a produtividade do
Apoio usuário final e colaboração de grupos de trabalho.
estratégico ao ● Sistemas de informação executiva - Informações críticas
usuário final: para a alta administração.

de 1980 a 1990 ● Sistemas especialistas - baseados no conhecimento para
usuários finais.
● Sistemas de informação estratégica -
Vantagem Competitiva.
Apoio à ● Sistemas de apoio à decisão.

Decisão: ● Apoio interativo e para finalidades específicas ao processo
1970 a1980 de tomada de decisão gerencial.
Relatórios ● Sistemas de informação gerencial.

Administrativos: ● Relatórios administrativos de informações pré-estipuladas
1960 a 1970 para apoiar a tomada de decisão.
Processamento ● Sistemas de processamento eletrônico de dados.

de Dados: 1950 ● Processamento de transações, manutenções de registros
a 1960 e aplicações contábeis tradicionais.
Figura 08 – Inserção de SI nas organizações através do tempo

Fazendo uma leitura rápida dessa figura, podemos observar que até os anos de
1960 os sistemas de informação eram simples, sendo responsáveis apenas para o
processamento eletrônico de transações, manutenções de registros e contabilidade,
sendo utilizados única e exclusivamente para setores operacionais das empresas.
I
Com o passar do tempo, chegando à década de 1970, fica visível que os pro-
dutos da informação não estavam atendendo adequadamente às necessidades
de tomada de decisão. Nesse período, surge o conceito de sistemas de apoio à
decisão, com o intuito de fornecer aos seus usuários finais e gerenciais subsídios
significativos para os processos de decisão empresarial.
Mais à frente, chegando aos anos 1980, um SI passa assumir novos papéis
dentro das empresas. Por conta da evolução dos computadores, os pacotes de
software, aplicativos e redes de comunicação passaram a fornecer condições para
o surgimento da computação pelo usuário final. Nessa fase, os usuários finais
passam a ter a possibilidade de utilizar seus próprios recursos de computação
que forneciam apoio às suas exigências de trabalho, não sendo mais necessária
a espera pelo apoio indireto do departamento de serviços de informação. Nessa
fase, é possível notar que os usuários ganham mais autonomia e ganho de tempo
e eficiência em seus trabalhos.
Ainda nesse mesmo período, os sistemas começam a auxiliar os executivos
como uma maneira fácil de obter as informações críticas que eram necessárias.
Por fim, nessa fase, aconteceram as inovações no desenvolvimento e aplicações de
técnicas de inteligência artificial (IA) nos sistemas de informações das empresas.
Começam a existir sistemas especialistas e também baseados no conhecimento,
fazendo com que os SI passassem a assumir um novo papel dentro das organiza-
ções. Atualmente, esse tipo de sistema serve como um consultor pelos usuários,
fornecendo conselhos e informações especializadas em áreas temáticas específicas.
Passando o tempo, chegamos aos anos 90, quando esse novo papel dos sis-
temas de informação vindos da década anterior teve continuidade. Nessa fase,
os sistemas de informação passam a assumir um conceito mais estratégico den-
tro das organizações. A tecnologia se torna um componente integrante dos seus
processos, produtos e serviços, ficando inserida nas empresas como forma de
obter vantagem competitiva no mercado, que está cada vez mais globalizado.
No final dos anos 90, vivenciamos o acelerado crescimento das redes de comu-
nicação (internet, intranets etc.). Essas tecnologias modificam radicalmente o
potencial dos sistemas de informação no mundo dos negócios, rumando para o
século XXI. Os sistemas de e-business e de e-commerce passam a fazer parte do
cotidiano das empresas de maneira revolucionária.

43
ESTUDO DE CASO
A FORD E A UPS LOGISTICS: O VALOR PARA OS NEGÓCIOS DE

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
A Ford Motor Company e a UPS Logistics que não eram precisas. Essas datas eram,
perceberam ganhos de produtividade seis então, passadas para os clientes que esta-
meses antes do esperado, com um sistema vam aguardando. Além disso, os atrasos da
de informação projetado para tornar a ferrovia ou dos transportes por caminhão
entrega de carros e caminhões novos mais alterariam mais os prazos. No final, a Ford
rápida e confiável. A Ford adotou um sof- não tinha um bom controle sobre o estado
tware aplicativo de logística de propriedade de seus veículos em trânsito. “Uma vez que
da UPS Logistics, uma divisão da United o tivesse despachado, não poderíamos
Percel Service, Inc., a maior companhia de dar uma data precisa, apenas um número
entregas de pacotes do mundo. Ela subs- aproximado de dias, quanto qualquer um
tituiu um grupo de sistemas e processo poderia vê-lo ou saber onde estava”, diz
manuais locais que não pode fornecer Taylor. “Agora podemos”.
aos gerentes da Ford um relato completo
sobre o estado de seus carros e caminhões Por exemplo, Pete Greiner, proprietário da
enquanto estes se dirigem a concessioná- concessionária Greiner da Ford em Casper,
rias locais da Ford nos Estados Unidos e Wyoming, diz que começou a ver melho-
no Canadá. res previsões de entrega seis meses após o
início do processo. Antigamente, ele falaria
Em fevereiro de 2000, a Ford começou a tra- para os clientes em espera que seus car-
balhar com a UPS Logistics num esforço que ros e caminhões chegariam dentro de um
já reduziu quatro dos 14 ou 15 dias do ciclo certo número de dias. Às vezes, isso não era
típico necessário para deslocar um veículo bom o suficiente. “Tivemos consumidores
de uma unidade industrial para uma con- que ficaram tão frustrados porque tinham
cessionária. Fazendo isso, a Ford também férias ou viagens de caça se aproximando
viu o valor de seu estoque de veículos enco- e disseram: ‘Se você não puder conseguir o
lher em US$ 1 bilhão, o que, por sua vez, caminhão a tempo, eu vou a outro lugar’”,
esperou-se reduzir os cursos de manuten- conta Greiner. “Agora podemos dizer aos
ção de estoques em US$ 125 milhões, de clientes: ‘Acreditamos firmemente que seu
acordo com os funcionários do fabricante caminhão estará aqui em 25 de agosto’, e,
de autos. A meta final das duas companhias caramba, ele chega mesmo”.
é diminuir tempo de entrega em mais dois
dias – para um total de seis – e eles estão A maioria dos sistemas tradicionais da Ford
quase conseguindo. para localizar a entrega de veículos era de
soluções momentâneas locais que não
No passado, a Ford dava às suas concessio- davam para a companhia uma visão unifi-
nárias locais datas de entrega calculadas cada dos eventos. De fato, grande parte das
informações utilizadas para localizar veí- negociantes locais alteraram suas jorna-
culos era escrita em papel. O novo sistema das de trabalho de forma a poder receber
online da Ford localiza carros e caminhões entregas à noite e nos fins de semana. A
por meio de um número de identificação de UPS Logistics ajudou a Ford nas ferrovias e
veículo (NIV). Os funcionários da UPS Logis- nas rotas de transportadoras rodoviárias. A
tics e da Ford, assim como as pessoas nas UPS Logistics monitora o trânsito em escri-
estradas de ferro e companhias de trans- tórios ferroviários e fora deles, no campo,
portes rodoviários, que levam veículos diz Andy Gonta, vice-presidente de despa-
da Ford, utilizam computadores portáteis chos de automóveis da Canadian National
para ler o código de barras de cada NIV, Railrod Co., em Montreal, Canadá. Antes,
enquanto o veículo segue de uma fábrica uma remessa de carros e caminhões “chega-
por trem ou por caminhão para uma con- ria numa fábrica numa sexta-feira a pararia
cessionária. até segunda-feira, assim como os veículos
que chegassem no sábado ou no domingo”,
Executivos, tanto da UPS Logistics, sediada explica Gonta. “Demoraria até quarta-feira
em Atlanta, e da Ford, recusaram-se a fazer para que você conseguisse retirá-lo”.
um comentário sobre quanto o projeto cus-
tou. Contudo, 120 pessoas se envolveram: A próxima inovação no programa de tra-
93 da UPS Logistics e 27 da Ford. balho da Ford: um aplicativo de rede
projetado para possibilitar às concessio-
Paralelamente às mudanças de tecnologia, nárias locais localizarem, em tempo real,
a reorganização dos processos pessoais de veículos específicos em trânsito. O sistema
companhias ao longo da cadeia de distri- permite aos concessionários obter dados
buição também tem ajudado a melhorar de muitos sistemas industriais finais dife-
o desempenho na entrega. Por exemplo, rentes da Ford, juntá-los com informações
a Ford persuadiu algumas de suas 6.000 de transportadoras por ferrovias e estradas
concessionárias a ampliar as horas durante de rodagem e selecioná-los num sistema
as quais recebem e descarregam novos de middleware* que organiza a informa-
veículos. Anteriormente os negociantes ção e a torna disponível na web, acessível
recebiam os veículos de segunda à sexta- online. Finalmente, diz Taylor que o sis-
-feira, das 9 às 17 horas, quando a maioria tema é “muito semelhante” ao aplicativo
do pessoal de seus escritórios e da manu- de acompanhamento de pacotes da UPS,
tenção estava trabalhando. Agora, muitos existente na Internet.
*Middleware é uma camada de software entre a rede e os aplicativos. Este software fornece
serviços como identificação, autenticação, autorização, diretórios e segurança. Na Internet
atual, os aplicativos geralmente precisam eles mesmos fornecer esses serviços o que os
levam a competir gerando padrões incompatíveis. Os middlewares promovem a padroni-
zação e a operacionalidade tornando os aplicativos de rede muito mais fácil de usar.
45
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesse momento você pode estar pensando: “Nossa! Quanto informação!”. Veja
que, com essa simples frase, já podemos resumir a importância de termos a infor-
mação e, consequentemente, organizá-la em nossa cabeça. De maneira muito
sucinta e simplista, esse é o objetivo de um Sistema de Informação.
Foi possível perceber no estudo desta unidade que a informação é vital para
o funcionamento de uma empresa inserida no mercado da atualidade em que
vivemos. Porém, não basta reter informações. É necessário filtrá-las, organizá-
-las, analisá-las, processá-las e, principalmente, utilizá-las de maneira estratégica,

obtendo vantagem competitiva. Assim, uma empresa precisa investir na organi-
zação deste patrimônio chamado informação, que é a força motriz que permite
que a empresa viva de verdade.
Em nosso estudo foi pontuado que um sistema é um conjunto de pequenas
partes que interagem entre si em um todo organizado, em que os insumos che-
gam pela fase da Entrada, passam por uma etapa de transformação, chamada
Processamento até que, por fim, são finalizados com a fase da Saída. Para um
Sistema de Informação, o funcionamento é exatamente o mesmo, mas além de
ser um bem físico, se trata de algo intangível.
Voltando o nosso olhar para um Sistema de Informação, vimos que os recursos
envolvidos não ficam limitados a apenas um Software, mas envolvem comuni-
cação, redes, hardware, dados e especialmente os Recursos Humanos, que são
os especialistas e usuários finais desse sistema.
É importante reforçarmos que cada organização possuirá uma necessidade
distinta. É preciso, então, que essa empresa se atente à sua necessidade e decida
que tipo de sistema de informação é mais adequado para satisfazer suas neces-
sidades de trabalho, sejam elas operacionais, táticas ou até mesmo estratégicas.
Os sistemas de informação devem dar apoio a essas necessidades, como forma
de auxiliar as operações e também contribuir para a tomada de decisão geren-
cial, por parte dos gestores e administradores.
Com toda essa quantidade de novos conhecimentos, nós finalizamos esta
primeira unidade. Temos certeza de que todas as informações aqui transmitidas
serão úteis para a continuidade do seu estudo sobre Negócios Eletrônicos. Você
Considerações Finais
I
perceberá que o conteúdo começará a ficar mais encorpado a partir de agora e

isso, caro(a) leitor(a), é ótimo para o seu crescimento intelectual. Procure linkar
as ideias que serão expostas nas próximas unidades para que você possa cons-
truir novos conhecimentos por meio dessa ligação de conceitos, teorias e práticas.
Na próxima unidade, faremos uma abordagem mais específica sobre o
Comércio Eletrônico, em que falaremos sobre o conceito, seu funcionamento,
tipos diferentes de lojas virtuais e outros assuntos. Temos certeza de que você
irá gostar!

47
1. Pesquise na internet casos de empresas que não utilizavam sistemas de informa-

ção em seu cotidiano e passaram a utilizar. Faça uma pequena análise sobre o
resultado dessa mudança.
2. Fazendo uma leitura sobre a realidade tecnológica em que vivemos atualmen-
te, é possível perceber a velocidade com que as coisas acontecem e também as
transformações ocorridas em todos os setores da sociedade. Você acredita que
as empresas estão acompanhando essas transformações? Reflita sobre o assun-
to.
3. Nesta unidade apresentamos um Estudo de Caso sobre a Ford e a UPS Logistics.
Sobre esse case, reflita sobre os seguintes questionamentos.
a. Quais benefícios foram alcançados por meio da parceria entre as duas em-
presas?
b. De que maneira os aplicativos utilizados via Internet podem contribuir com
as concessionárias da Ford?
c. Você, como consumidor(a), daria quais sugestões de ferramentas para a em-
presa implantar como forma de lhe satisfazer como cliente?
II
UNIDADE
■■ Expor o conceito de Comércio Eletrônico.
■■ Mostrar o funcionamento de um sistema de E-Commerce.
■■ Estudar os tipos de E-Commerce.
■■ Verificar informações sobre o crescimento do E-commerce no Brasil.
Plano de Estudo
■■ Conceito de Comércio Eletrônico
■■ Estrutura do E-commerce
■■ Tipos de E-commerce
■■ Funcionamento de um site de Comércio Eletrônico
■■ Crescimento do e-commerce no Brasil
51
INTRODUÇÃO
Comércio! Essa palavra movi-

menta a nossa economia.
Diversos municípios brasi-
leiros têm o comércio como
principal setor econômico,
que impulsiona o desenvol-
vimento de inúmeras regiões.
Com o passar do tempo, os

consumidores foram se tornando mais exigentes e também conhecedores dos pro-
dutos e serviços que pretendem comprar. O acesso à informação proporciona a
todas as classes uma maior possibilidade de se manter informado sobre novida-
des e tendências sobre os mais variados ramos de atividade.
Assim como o consumidor evoluiu, as empresas também evoluíram. Como
vimos na unidade anterior, os sistemas de informação passam a fazer parte do
cotidiano das empresas, pois as tecnologias vêm com o objetivo de otimizar o
trabalho e a vida dos empresários, sejam eles micros ou grandes.
O mundo capitalista em que vivemos oferece os mais variados produtos e
serviços. Essa oferta vai desde um simples eletrodoméstico para sua cozinha até
a realização do sonho pessoal de levar sua família para ficar vinte dias passeando
pela Europa. O consumo de bens e serviços passa por altos e baixo, de maneira
que em alguns anos as pessoas gastam muito e em outros consomem menos. E
assim a economia vai girando.
As lojas abastecem seus estoques com seus produtos, preparam suas equipes
de vendedores, fazem suas divulgações para atrair a atenção dos consumidores e
fecham suas vendas. Essa é uma dinâmica vivenciada pelas empresas do comér-
cio. Então, surgem alguns concorrentes, fazendo com que os preços comecem a
ser comparados, as facilidades de pagamento são levadas em consideração e o
atendimento de qualidade passa a se tornar um diferencial competitivo. É preciso
inovar e melhorar diariamente através da busca por capacitação e qualificação,
permitindo que o trabalho se profissionalize cada vez mais. Muñoz-Seca (2004)
explica que o Conhecimento é o motor da melhora permanente.
Introdução
II
Diante da realidade vivenciada pelas pessoas, com o passar do tempo as

empresas foram identificando formas de tentar se aproximar ainda mais dos seus
clientes e se superar diante da concorrência que, a cada dia, se torna mais acir-
rada. Com a popularização da internet e a facilidade de acesso à tecnologia, os
comerciantes passam a contar com novas possibilidades para os negócios, não
apenas como uma ferramenta que irá facilitar o seu dia a dia de trabalho, mas
como uma forma de proporcionar aumento das chances de crescimento mediante
à conquista de novos mercados. Através da internet as fronteiras territoriais são
quebradas proporcionando, além da conquista de novos clientes, também a pos-
sibilidade de ser mais competitivo.
No período em que vivemos atualmente é muito comum falarmos de Comércio
Eletrônico, ou e-commerce. Com o passar dos anos as pessoas foram se acostu-
mando mais com a ideia de fazer negócio com alguém que não se vê fisicamente.
O paradigma de não confiar em uma loja virtual tem sido quebrado e isso é pos-
sível confirmar pelo grande crescimento das vendas feitas através da internet.
Essa realidade começou singela há alguns anos e foi ganhando espaço e con-
fiança dos consumidores. No início da internet, a rede não tinha fins empresariais,
era utilizada pelo estado e por universidades como ferramenta de pesquisa e para
permitir e facilitar a comunicação. Com o passar o tempo, as empresas come-
çaram a perceber que a internet poderia ter finalidades comerciais como forma
de crescimento e aumento de receita.
Posteriormente, com o desenvolvimento da parte visual da internet, as com-
panhias começaram a se inserir nesta grande rede, inicialmente através de páginas
com objetivos institucionais como forma de divulgar os produtos e serviços ofe-
recidos pelas mesmas. Mais adiante, devido à popularização do acesso à rede
mundial e também a facilidade em obtenção de tecnologia, as organizações pas-
sam a perceber que é possível oferecer mais do que apenas um lugar em que os
clientes entram para ver e conhecer os seus produtos de maneira passiva. Assim
surgem, as lojas virtuais e o crescimento do comércio eletrônico mundial e tam-
bém no Brasil. Catalani (2006, p. 16) faz uma pontuação a respeito do surgimento
do uso comercial da internet. Observe:
De início, houve até polêmica e resistência da comunidade acadêmica a respeito
do uso comercial da rede. Esse fato foi superado pela força das empresas diante do
53
gigantesco apelo que o novo meio oferecia, capaz que era de alcançar milhões de
pessoas e, consequentemente, gerar inúmeras oportunidades de negócio.
Diante dessa nova realidade, diversas empresas começam a se inserir vir-
tualmente no mercado não apenas para divulgar seus produtos e serviços, mas
também para negociá-los com clientes que até então não faziam parte de suas
carteiras. É uma nova maneira de fazer negócio e almejar o crescimento da
empresa e aumento dos lucros a serem obtidos.
Então, chegando a este ponto você pode se
questionar: é vantajoso fazer compras pela inter-
net? Será que essa tendência fará com que as lojas

físicas desapareçam? Lojas serão extintas? Acredito
que seja muito pretencioso afirmar. Realmente
eu não acredito nisso. Agora, sobre vantagens
e desvantagens de comercializar
produtos pela rede mundial,
isso depende muito do ponto
de vista de cada um e também
do tipo de produto ou serviço que
você estará adquirindo.
Se você já tem o hábito de fazer compras em lojas virtuais deve ter percebido
que em inúmeras categorias de produtos a diferença de valor é considerável. O
fator preço é algo que leva muitos consumidores a optarem pela compra eletrô-
nica, pois acabam economizando um bom valor fazendo essa opção. Não imagine
que pelo fato de uma loja não possuir um ambiente físico ela não requer investi-
mento, muito pelo contrário. Apesar de não terem gastos com equipe de vendas
de balcão, visual de loja, mostruário e outras coisas mais, as empresas de e-com-
merce precisam de investimentos pesados, principalmente em tecnologia, pois
a loja em si é um Sistema que precisa funcionar 24 horas.
Outro ponto importante é a comodidade de você escolher o produto dese-
jado sem precisar sair da sua casa. Nesse momento, enquanto você está lendo este
livro, você pode fazer uma pequena pausa, visitar uma loja virtual e comprar um
frasco de perfume. Ou então, você recebe uma gratificação salarial em seu traba-
lho e, no mesmo momento, da sua mesa de trabalho, você pode acessar o site de
Introdução
II
uma agência de viagens e adquirir o tão sonhado pacote para suas férias. Ainda,
em uma noite de insônia é possível você aproveitar para registrar seu pedido no
site do Supermercado para que no outro dia o seu jantar esteja garantido.
Tudo isso, meus amigos, faz parte da nossa realidade de hoje. Sim, é possí-
vel fazer compras de supermercado sem sair de casa. O único detalhe é que você
pode gostar de um tomate mais maduro, e a pessoa que irá separar seu pedido
pode gostar dele mais verde. Sinceramente, nesse caso eu ainda prefiro fazer a
feira com minha família!
Existe uma grande variedade de aplicações de Comércio Eletrônico. Da
maneira mais simplista, o EC é utilizado para realizar a troca eletrônica de infor-
mações entre as partes sem utilizar o papel para fazer isso. Alguns exemplos são
o correio eletrônico, transferência eletrônica de fundos e outras tecnologias simi-
lares. Mas, com o passar do tempo, o termo e-commerce passa a ter um novo
enfoque online para desempenhar funções tradicionais que vão mais além des-
sas já citadas. Assim, com o crescimento do EC temos aplicações que controlam
estoques, cuidam da logística, exibem catálogos eletrônicos, controlam pedidos
e também são utilizadas para o desenvolvimento de ações de marketing e publi-
cidade. Tais funções agem como iniciadores para um ciclo de gerenciamento de
um pedido completo (ALBERTINI, 2000).
“Considera-se que o termo Comércio Eletrônico é um conceito guarda-chu-

va, ou seja, integra uma série muito ampla de novas e velhas aplicações”.
Alberto Luis Albertini
No decorrer desta unidade, apresentaremos assuntos específicos sobre o

E-Commerce de forma a esclarecer suas funcionalidades para que você, futuro
gestor, possa utilizar esses conhecimentos de forma a contribuir para o cresci-
mento da empresa em que estiver inserido.
55
UMA DÉCADA DE E-COMMERCE NO BRASIL
Por: Dailton Felipini
Há cerca de 10 anos, no dia 15/03/2002 para cimento. No final de 2001 contávamos com
ser mais exato, publiquei um artigo sobre uma população de 172,3 milhões e cerca
as perspectivas do e-commerce na década de 12 milhões de internautas, e a questão
seguinte chamado: “O que o Futuro Reserva era: quantos internautas teríamos no Bra-
para o E-Commerce”. Pois bem. Esse perí- sil ao final de 2011?
odo passou rapidamente, de maneira que
hoje podemos olhar para o espelho retro- Para fazer essas projeções foram utilizadas a
visor e comparar as previsões com aquilo população brasileira e a proporção de Inter-
que realmente ocorreu. O artigo partia da nautas na época, bem como as taxas de
premissa de que o crescimento do e-com- crescimento históricas dessas e de outras
merce estava diretamente relacionado ao variáveis disponíveis. Foram utilizados nas
crescimento no número de usuários na análises três cenários distintos que levaram
Internet e fazia previsões sobre esse cres- às previsões resumidas no quadro abaixo:
CENÁRIOS CRESC./ANO INTERNAUTAS

OTIMISTA 20% 74,3 mi
INTERMEDIÁRIO 16% 52,9 mi
PESSIMISTA 12% 37,2 mi
Dados recentes do Ibope NetRatings mos- Hoje, uma década depois, a Internet e o
tram que no quarto trimestre de 2011 o e-commerce não são apenas expectativas,
número de pessoas com acesso à Internet mas fazem parte da realidade de nossas
em qualquer ambiente (casa, trabalho, lan- vidas e de forma cada vez mais intensa.
-house, e outros...) atingiu 79,9 milhões, ou Já está difícil para nós imaginarmos um
seja, mais de 6% acima da minha previsão dia sem acesso à Internet, assim como fica
mais otimista para o ano passado. Trata-se cada vez mais difícil imaginar uma empresa
de um crescimento estupendo e que pos- ou organização que não tenha presença
sibilitou o alcance de mais de 31 milhões ativa na rede.
de consumidores on-line e um faturamento
acima de 18 bilhões ao ano.
E nos próximos 10 anos, para onde caminharemos?
Não vou exercitar novamente meu lado a população adulta terá acesso às com-
“futurologista”, apesar de que agora, depois pras on-line; todos estarão habituados
de uma década de crescimento está muito a comprar regularmente pela Internet, e
mais fácil de fazer projeções. Mas não haverá a consciência geral de que o e-com-
resisto à tentação de pelo menos dizer merce é a forma mais prática, mais fácil e
que o acesso à Internet tende a se univer- mais econômica de se comprar qualquer
salizar, ou seja, assim como ocorreu com produto ou serviço.
o rádio e a TV algum tempo atrás, daqui a
uma década a maioria absoluta dos lares Espero estar bem vivo até lá para continuar
terá um computador com acesso à Internet. a vivenciar essa revolução tecnológica cha-
A partir desse dado, pode-se imaginar o mada Internet que mudou a forma com a
que estará acontecendo com o e-commerce qual as pessoas se comunicam, buscam
quando virarmos 2020: praticamente toda conhecimento e informações, e compram.
Fonte: <http://e-commerce.org.br/artigos/uma-decada-de-ecommerce.php>. Acesso em:
04 set. 2012.
57
Comércio eletrônico no Brasil registra crescimento de 43% em um ano

O comércio eletrônico no Brasil apresentou um ótimo crescimento entre o
ano de 2010 e 2011 no Brasil. Conforme um relatório encomendado pela
Visa à América Economia Intelligence, o valor de faturamento chega a US$
25 bilhões e faz com que o Brasil seja atualmente o primeiro país da América
Latina que consegue atingir 1% do seu PIB apenas com vendas eletrônicas.
Leia na íntegra em: < http://www.oficinadanet.com.br/noticias_web /5401/
comercio-eletronico-no-brasil -registra-crescimento -de-43-em-um-ano >
AFINAL, O QUE É E-COMMERCE?
Como já pontuamos na introdução do nosso livro,

há muita confusão entre as definições de e-com-
merce (EC) e e-business (EB). Conforme explicado,
o e-commerce (Comércio Eletrônico) faz parte do
e-business (Negócio Eletrônico). É a negociação
de compra e venda por um meio eletrônico, no
caso, a Internet. Mas vai um pouco mais além.
Este tipo de sistema envolve não apenas a nego-
ciação, mas os processos que se relacionam a
ela como atendimento, marketing, sistema de
logística, pagamento de produtos dentre outros.
De acordo com Albertini (2000, p.15), o
Comércio Eletrônico “é a realização de toda a cadeia
de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da apli-
cação intensa das tecnologias de comunicação e da informação, atendendo aos
objetivos de negócio”.
Ainda, O’Brien (2004, p. 244) coloca que “o e-commerce envolve a realiza-
ção de uma ampla variedade de processos empresariais para apoiar a compra e
a venda eletrônica de bens e de serviços”.
Afinal, o Que é E-Commerce?

II
O EC se baseia principalmente na negociação de compra e venda. Mas, você

pode perceber com as definições que, para que uma venda seja efetivada, exis-
tem diversos processos que a rodeiam. Por isso, um sistema de EC engloba as
realidades pontuadas de forma que possa controlar todo o processo para que o
cliente possa se sentir satisfeito.
ESTRUTURA DO E-COMMERCE
Hoje, as atividades de negócios feitas pelo meio ele-
trônico são constituídas e baseadas na estrutura da
Internet, utilizando as ferramentas de tecnologia da
informação e comunicação. Albertini (2000, p. 20)
relaciona alguns pontos que consideramos impor-
tantes para que essa infraestrutura tenha um
bom funcionamento em um sistema de comér-
cio eletrônico. São eles:
■■ Serviços de negócios comuns: para facilitar
o processo de compra e venda.
■■ Distribuição de mensagem e informação: uma
forma de enviar e recuperar informação.
■■ Conteúdo multimídia e rede de publicação: para
criar um produto e uma forma de disponibilizar e comu-
nicar informações sobre ele.
■■ Infovia: a base completa. Para prover o sistema de comunicação ao
longo do qual todo comércio eletrônico deve transitar.
Observe esses componentes acima e repare que é bem simples de entender. O

consumidor de hoje quer facilidades para adquirir seus bens e serviços, então,
precisamos proporcionar a ele essa sensação de bem-estar no processo de com-
pra e venda. Também é necessário mantermos um canal de comunicação com
59
os clientes, mesmo em uma loja física. Isso é uma forma de mantê-lo informado
sobre suas novidades e lançamentos e também ter um histórico do mesmo, para
quando for necessário obter algum tipo de informação importante.
Ainda, uma loja virtual precisa pensar em criar uma experiência positiva
para o visitante, pois é preciso lembrar que seu cliente está a apenas um click
de distância do seu concorrente. Assim, proporcionar ao cliente virtual essa
agradável experiência irá mantê-lo dentro da sua loja virtual por mais tempo
e, consequentemente, aumentando as chances dele gastar um pouco mais. Essa
comunicação é um fator importantíssimo em um site de e-commerce. O último
ponto colocado pelo autor é chamado de Infovia, ou seja, é o meio pelo qual
o cliente se comunica com a loja eletrônica e esse meio nada mais é do que a
própria Internet.
Albertini (2000) ainda coloca que existem dois pilares que oferecem suporte
para as aplicações e infraestrutura para um sistema Comércio Eletrônico, são eles:
■■ Políticas Públicas: para aspectos como acesso universal, privacidade e
modelo de preço de informação.
■■ Padrões Técnicos: como forma de ditar a natureza da publicação de
informações, interfaces de usuário e transporte no interesse de compati-
bilidade pela rede inteira.
O autor pontua que para termos um melhor entendimento da integração des-

ses componentes da infraestrutura, podemos fazer uma comparação com um
negócio de transporte tradicional. Ele menciona que qualquer aplicação de e-com-
merce de sucesso necessitará da infraestrutura da Infovia, da mesma forma que
um comércio tradicional precisa das estradas para transportar as mercadorias
de um lugar para outro. A Infovia é uma estrutura que está em constante cons-
trução, sendo ela uma mistura de estrada de dados interconectados de diversas
formas como fios de telefone, cabos de TV, sinais de rádio, celular e satélite. Essa
Infovia também vai rapidamente adquirindo novos sistemas de acesso local e
também infovias menores. Tudo isso resume o fluxo da comunicação entre os
usuários e os sistemas de comércio eletrônico.
Afinal, o Que é E-Commerce?

II
TIPOS DE E-COMMERCE
Com o crescimento das compras virtuais, as lojas eletrônicas foram ganhando

força e começaram a atingir um público cada vez maior e mais diversificado.
Assim, também surgiram diferentes categorias de comércio eletrônico, que
possuem funcionamento similar, mas focadas em públicos distintos ou formas
diferentes de abordar o mesmo público.
As tecnologias que temos disponíveis atualmente fazem uma verdadeira
revolução na forma de se trabalhar e utilizar os computadores, deixando apenas
de armazenar e processar informações, sendo utilizadas como ferramentas de
comunicação, proporcionando a interatividade por meio da conexão pela rede,
tornando-se mecanismos de disseminação da informação, colaboração e inte-
ração. Tudo isso, independente da sua localização geográfica. A tecnologia faz
com que os canais de comunicação entre partes (especialmente empresas com
seus clientes), passem a ser digitais, oferecendo um universo de novas possibili-
dades, tanto para empresas como para os próprios clientes (CATALANI, 2006)
E-COMMERCE EMPRESA PARA CONSUMIDOR (B2C)
Esse é o tipo de EC mais

comum. São as lojas virtuais
das quais nós estamos acos-
tumados a ver propagandas
e nas quais realizamos nos-
sas compras. Esse é o tipo
de negócio que o empresá-
rio precisa dar muita atenção
a diversos pontos para que
o mesmo seja realmente de
sucesso.
Não pense você que uma loja virtual fará com que você trabalhe menos ou
não precise investir em estoque, visual etc. Lembre-se que uma loja eletrônica
61
está aberta 24 horas, precisa ter os produtos disponíveis o mais rápido possí-
vel para atender aos clientes e também precisará de um “visual virtual”, que é o
layout, bastante atraente para que o seu visitante se sinta confortável em ficar o
máximo de tempo possível dentro da sua loja, afinal, ele está a apenas um click
de distância de inúmeros concorrentes. Já pensou nisso?
O’Brien (2004, p. 244) explica que “as empresas precisam desenvolver pra-
ças de mercado eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender
produtos e serviços a eles”. Esse tipo de loja deve se preocupar muito com isso
como uma maneira de aproximar seu cliente e de causar uma boa experiência a
ele desde o momento em que o mesmo entra no website.
“O Comércio Eletrônico B2C permite que a organização diminua a quanti-

dade de intermediários, possibilitando a redução de preços”. Emerson de
Oliveira Batista
Com o passar do tempo, as lojas virtuais foram se tornando mais dinâmicas e

criativas, fugindo apenas daquela exposição eletrônica de produtos e proporcio-
nando ao consumidor virtual facilidade, comodidade, confiança e simplicidade
no momento de realizar suas compras. Existem lojas que possuem uma vende-
dora virtual, que serve como uma ajudante. Num mercado em que a tecnologia
está inserida em grande parte do processo e está disponível a todos os concorren-
tes, é preciso utilizar tal tecnologia com criatividade para tirar o melhor proveito
dela e aumentar os resultados.
Além da aparência é muito importante também a preocupação com a
Segurança das Informações. Catalani (2006, p. 63) enfatiza que “o sucesso do
comércio eletrônico depende do uso correto de tecnologias de segurança”. Nenhum
de nós, em sã consciência, quer ter problemas de fraude com o cartão de cré-
dito, como por exemplo, na fatura do próximo mês, vir uma conta a ser paga de
uma TV 50’’ que você não comprou. Para isso, é necessário que uma loja virtual
Tipos de E-Commerce
II
faça investimentos que proporcionem o conforto de uma compra segura para

seus consumidores.
Hoje, mesmo em estabelecimentos comerciais tradicionais, corremos o risco
de termos problemas com a segurança da nossa informação. Eventualmente,
vemos no noticiário que cartões de crédito foram clonados, ou que informa-
ções vazaram de um banco de dados de uma determinada empresa. Infelizmente
estamos sujeito a que esse tipo de coisa aconteça, tanto na loja física como na
loja virtual.
Mas, como afirma Catalani (2006, p.63), “os riscos de um cliente de
comércio eletrônico ter seus dados expostos são diferentes dos riscos ofe-
recidos pelas lojas físicas”. A autora explica que para lidar com situações
de risco de fraude e vazamento de informações, existem diversos sistemas
de segurança considerados “extremamente eficazes”, pois por meio deles
são implementadas táticas e técnicas que cuidam da integridade física dos
computadores, havendo igualmente uma preocupação com a forma como
os dados trafegam pela internet. Tudo isso, meu amigo, inclui bons investi-
mentos em hardware e software por parte do comerciante virtual, para que
o nível de segurança seja alto e trate com zelo as informações transmitidas
pelo usuário deste sistema.
Agora, temos um outro problema com a Segurança. De nada adianta uma
empresa investir milhões em sua loja virtual, se preocupando com a segu-
rança e integridade das informações dos seus clientes, se esse mesmo cliente
acessa a loja eletrônica de um computador público, como de uma lan house,
por exemplo. Temos que tomar muito cuidado com isso, pois em computa-
dores em muitas pessoas têm acesso, corremos um risco muito grande, afinal,
não sabemos quem esteve naquela máquina antes de nós e se esta pessoa dei-
xou instalado algum tipo de programa malicioso que pode capturar os dados
que eu digito (inclusive login e senha) e enviar por e-mail para ela mesma!
Ficou assustado com isso? Que bom! Mas que sirva de alerta para você, pois
esse tipo de ação é possível de ser feita. Então, muito cuidado! A melhor segu-
rança é a prevenção.
63
Loja Virtual magazineluiza.com
DESFRUTE DE UMA DAS MELHORES ESTRUTURAS DE COMÉRCIO

ELETRÔNICO DO PAÍS SEGUNDO MAIOR VAREJISTA ONLINE
O Magazine Luiza decidiu ingressar na acelerado frente ao comércio eletrônico

internet logo nos primeiros anos da popu- nacional, consolidando-se por vários anos
larização desta mídia no Brasil, em 1999, consecutivos como Loja Diamante pelo ins-
quando poucos varejistas ainda vislum- tituto e-Bit Empresas, de acordo com uma
bravam o verdadeiro potencial das vendas premiação conferida pelos próprios con-
online. sumidores da internet brasileira.
Já naqueles primeiros anos, em 2001, Atualmente, depois de se lançar no for-

e depois nos anos seguintes também, a mato mais popular de vendas eletrônicas,
empresa recebeu o prêmio iBest, um dos o magazineluiza.com se firmou como a
mais importantes do País, como um dos segunda empresa de e-commerce do
melhores sites de vendas do Brasil. Brasil, alcançando índices incríveis de
faturamento, nível de serviço e ótimo rela-
Desde então, as conquistas não pararam cionamento com seus inúmeros clientes e
mais e o crescimento se sustentou em ritmo fornecedores.
Pessoas trabalhando por você
O magazineluiza.com conseguiu seu prestí- mento depois que o produto já chegou à

gio na internet não apenas por possuir seu sua casa, com agilidade e segurança.
nome já consolidado no varejo tradicional,
mas, sim, por ter traduzido com fidelidade Neste site, todos os departamentos tra-
toda a sua filosofia de foco exclusivo no balham em sincronia para o seu pedido.
cliente para o ambiente virtual. Isso sig- São mais de 200 pessoas envolvidas direta-
nifica que, no magazineluiza.com, existe mente com as vendas do e-commerce, seja
uma equipe de profissionais trabalhando pelo Televendas, seja pelo magazineluiza.
incansavelmente para proporcionar a você, com. E o nosso esforço é contínuo, para
cliente da web, uma experiência de compra que seu produto chegue, perfeitamente,
memorável, com um ótimo nível de serviço, no tempo estipulado em sua casa.
tanto nas vendas em si como no relaciona-
Entrega Garantida
O magazineluiza.com possui uma eficiente

estrutura de logística e distribuição para
atender as vendas efetuadas nos quatro
cantos do nosso País. São oito Centros de
Distribuição (CD’s) modernos e totalmente
computadorizados, com uma equipe de
centenas de profissionais trabalhando inte-
gralmente pelo seu pedido, seja na internet,
seja pelo Televendas.
É a partir dos CDs que suas compras saem

dos estoques e chegam rapidinho em sua
casa, em qualquer endereço do Brasil, com
toda a garantia de entrega, conforto e tec-
nologia.
Site seguro
Comprar no magazineluiza.com é uma de segurança na internet. Além disso, é

experiência 100% segura. O site é um dos certificado pelas maiores autoridades em
portais mais seguros e reconhecidos da segurança de informações para jornalistas
web brasileira, desenvolvido com a mais no mundo, tais como VerySign e Internet
moderna tecnologia, em parceria com a Segura.
Microsoft, líder mundial em dispositivos
65
Interatividade
O magazineluiza.com tem uma grande

preocupação em proporcionar a melhor
experiência de compra a seus clientes. Por
isso, criou a vendedora virtual Lu, que ofe-
rece um atendimento diferenciado e dispõe
de ferramentas que possibilitam aos clien-
tes fazerem a melhor escolha na hora de
adquirir o seu produto.
No ‘Portal da Lu’, há um espaço completo de

Informações sobre produtos, suas tecnolo-
gias e como utilizá-los da melhor maneira.
São matérias, webvídeos e podcasts que
traduzem as características de diversos
itens, além de dar dicas, ideias e suges-
tões para que não haja dúvidas durante
a compra.
Blog e Twitter
Outro diferencial do magazineluiza.com é E, para estreitar ainda mais o relaciona-

o ‘Blog da Lu’, um canal que traz novidades, mento com os clientes, o magazineluiza.
tendências e conteúdos sobre produtos, com aderiu também ao Twitter, uma ferra-
além de mostrar os últimos e mais moder- menta de comunicação que permite a troca
nos lançamentos tecnológicos no mundo. de Informações curtas, rápidas e diretas.
Atualizado diariamente, o blog é uma linha O perfil @magazineluiza tem uma atuação
direta com o cliente, criando um espaço ativa na rede, respondendo diretamente a
para que os visitantes opinem, conversem todos que interagem com a marca. Além
ou façam sugestões por meio dos comen- disso, divulga dicas, promoções e convi-
tários. Também são divulgados neste canal tes para campanhas e concursos culturais
promoções e resultados de concursos cul- do site
turais promovidos pelo site.
Fonte: <http://www.magazineluiza.com.br/quem-somos/magazineluiza-comercio-eletroni-
co.asp>. Acesso em: 11Nov. 2015.
II
E-COMMERCE EMPRESA PARA EMPRESA (B2B)
Este tipo de e-commerce possui um funcionamento similar ao B2C. Porém, ao

invés de envolver um consumidor final que compra e uma empresa que vende,
ele proporciona a comunicação e negociação entre duas empresas. O’Brien (2004,
p. 244) explica que “esta categoria de e-commerce envolve mercados eletrônicos
e ligações diretas de mercado entre empresas”.
Além de ser um site no qual uma empresa compra de outra, de acordo com
Batista (2006), este tipo de e-commerce também pode ser um Portal B2B, sendo
esta ferramenta um facilitador de transações comerciais entre empresas, bus-
cando produtos, bens e serviços em vários fornecedores que participam desse
contexto. Esta ferramenta também pode oferecer oportunidades para viabilizar
financiamentos de operações e também providenciar a melhor opção de logística
para que a mercadoria adquirida chegue até o seu destino. Tudo isso proporciona
redução de custos para os dois lados envolvidos. Este site oferece uma integração
efetiva com os participantes da cadeia comercial, além de disponibilizar infor-
mações atualizadas sobre os produtos.
Segundo Batista (2006, p. 104), a utilização de um Portal B2B permite.
■■ A integração com outras empresas em uma comunidade de negócios.
■■ A criação de um ambiente de relacionamento e troca de informações
entre os parceiros de negócio.
■■ Às empresas estar na dianteira dos processos de compra e venda pela
Web, sem a necessidade de arcar com os custos e riscos estabelecidos pela
responsabilidade de ter um site de comércio eletrônico próprio.
Veja a seguir algumas vantagens para se utilizar uma ferramenta de comércio

eletrônico do tipo B2B (BATISTA, 2006):
67
■■ Menor custo de compras e menor volume de estoques.

■■ Maior eficiência, simplicidade, flexibilidade e agilidade no processo de
compra.
■■ Acesso instantâneo a uma grande variedade de produtos e serviços ofe-
recidos por ampla variedade de fornecedores.
■■ Acesso rápido a informações técnicas e assistência.
■■ Flexibilidade na comparação de preços, condições de pagamentos, pra-
zos de entrega.
■■ Facilidade na negociação entre fornecedores.

■■ Garantia de seriedade e honestidade dos parceiros comerciais e cumpri-
mento dos prazos de entrega.
De forma geral, o objetivo de um e-commerce B2B é estreitar laços entre os par-

ceiros de negócios e reduzir custos para ambas as partes. Assim, as oportunidades
de negócios entre as empresas envolvidas aumentam, e os empresários passam a
melhorar seus retornos financeiros com o fato de economizar em alguns processos.
Jovens criam site para acelerar negócios entre pequenas empresas

Confira a reportagem em:
<http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/redacao/2012/06/26/jo-
vens-criam-site-para-acelerar-negocios-entre-pequenas-empresas.jhtm>.
Tipos de E-Commerce
II
Tipos de Negócios B2B

De acordo com Batista (2006), existem 4 tipos de negócios B2B diferentes.
Observe a tabela:
TIPO DE NEGÓCIO DESCRIÇÃO EXEMPLOS

Websites que permitem transa- Pão de Açúcar
ções eletrônicas usando a Internet, Dell Computer
CANAL ELETRÔNICO
substituindo o antigo EDI (Inter-
Connectedmed
câmbio Eletrônico de Dados)
Websites que agrupam clientes Mercado Eletrônico
e fornecedores num mesmo Construservice
E-MARKETPLANCE
ambiente virtual, facilitando a
Agrosite
negociação em tempo real.
Websites que realizam a cotação Mercado Eletrônico
online de produtos com vários TradeOut.com
E-PROCUREMENT fornecedores, fechando a transa-
ção com a ajuda de um Sistema de
Gestão Empresarial (ERP)
Websites que fornecem serviços Webb
APOIO LOGÍSTICO de apoio logístico como entrega e NetEnvios
estocagem de produtos
Tabela 04 -Tipos de Negócio B2B
Fonte: Batista (2006, p. 105)
69
MERCADO ELETRÔNICO: A EMPRESA
Fundada em 1994, a Mercado Eletrônico ços Operacionais que desoneram a área

S/A oferece soluções de comércio ele- de suprimentos, assim como Serviços
trônico que aliam Tecnologia e Serviços Estratégicos de alto valor agregado que
especializados para as áreas de Suprimen- incorporam metodologia e inteligência
tos e Logística das empresas. para uma melhor performance na negocia-
ção e qualificação de parceiros comerciais.
Com Plataformas Tecnológicas reconheci-
das internacionalmente por sua robustez e O Mercado Eletrônico, pioneiro e líder em
flexibilidade, o Mercado Eletrônico auxilia comércio eletrônico na América Latina,
empresas de todos os portes, em múltiplos incorporando as melhores práticas do mer-
segmentos, a realizar negócios de forma cado, analisa os processos das empresas e
estruturada, proporcionando significativa recomenda soluções que atendam a cada
redução de custos, maior eficiência ope- necessidade de maneira personalizada,
racional e transparência na realização das com o melhor nível de serviço e desempe-
transações comerciais. nho operacional. Com isso, o departamento
de suprimentos das empresas pode focar
Na sua oferta de serviços, suportado em uma operação mais estratégica, estrei-
por uma base de milhares de transações tar o relacionamento com seus parceiros
comerciais diárias, disponibiliza Servi- comerciais e realizar bons negócios.
Vantagens para fornecedores
O Mercado Eletrônico oferece a experiência gerar grandes oportunidades de negó-

de mais de dez anos facilitando o relaciona- cios, uma vez que é composta por cerca
mento entre compradores e fornecedores. de 38.000 empresas, muitas figurando entre
Ao longo deste tempo, o Mercado Eletrô- as maiores empresas do país.
nico formou uma comunidade capaz de
Principais vantagens:
■■ Possibilidade de ampliar base de clien- ■■ Ganho operacional: as transações (cota-

tes: alto volume diário de cotações e ções, pedidos, perguntas e respostas
pedidos transacionados pelo Mercado etc.) realizadas através da internet redu-
Eletrônico; zem o tempo do processo, gerando
menores custos;
■■ Melhor uso do tempo: a otimização do ■■ Comodidade: aviso via e-mail e por tele-
processo permite ganhar tempo para fone de oportunidades de cotações e
realizar atividades de alto valor ao negó- pedidos;
cio como, por exemplo, conquistar novos
clientes e fidelizar os já existentes; ■■ Facilidade e Segurança: uso simplificado
e segurança no tráfego de informações.
Vantagens para compradores:
■■ Redução significativa dos custos de com- e maior alcance geográfico;

pras;
■■ Transparência, auditoria on-line e segu-
■■ Automação dos processos, conquistando rança nos processos de compras;
agilidade, produtividade e redução do
ciclo de compras; ■■ Melhoria no relacionamento com for-
necedores.
■■ Acesso a ofertas de novos fornecedores
Serviços
A implementação de melhores e modernas ■■ Melhor custo global de aquisição de

práticas para realização dos processos ope- produtos e serviços, possibilitando
racionais da área de Compras, possibilita um melhor resultado financeiro para
que as empresas mantenham-se com- empresa;
petitivas em um mercado cada vez mais
exigente. Considerando esta necessária ■■ Processos de compras mais ágeis,
condição estratégica da área de compras aumentando a produtividade da área;
para o resultado das empresas, o Mercado
Eletrônico desenvolveu um conjunto de ■■ Transparência dos processos de com-
serviços que abrange desde atividades pras;
puramente operacionais até atividades
de grande relevância estratégica para o ■■ Mudança do perfil do profissional de
negócio da empresa. Alguns benefícios compras (menos operacional, mais estra-
dos serviços prestados pelo Mercado Ele- tégico);
trônico:
71
Leilão reverso
A solução de Leilão Reverso do Mercado profissionais de compras em etapas estra-

Eletrônico auxilia as empresas na etapa de tégicas como, entre outras, a qualificação
negociação dos processos de aquisição de dos produtos e serviços a serem adquiridos,
produtos e serviços. Com a possibilidade o planejamento da demanda, a estratégia
de definir regras transparentes em um logística e a qualificação e desenvolvimento
ambiente eletrônico que permite agilidade, dos fornecedores.
segurança e igualdade de comunicação
para os fornecedores, a empresa compra- A experiência do Mercado Eletrônico,
dora conta com uma poderosa ferramenta adquirida na realização de milhares de
para a conquista da melhor oferta do mer- processos de Leilão Reverso, é um fator
cado. significativo para o sucesso dos eventos.
Fazem parte da oferta de serviços a publi-
Um evento de Leilão Reverso também cação do leilão reverso, a parametrização
impulsiona a otimização dos processos e das regras, o monitoramento das ofertas, o
agiliza o ciclo completo de compra. Assim, suporte operacional e o treinamento para
promove a concentração de esforços dos todos os participantes.
Funcionalidades
■■ Diversas modalidades de Leilão Reverso; ■■ Permite a criação de processos com múl-

tiplas variáveis (preço, quantidade, prazo
■■ Contempla múltiplas moedas e línguas; de entrega, prazo de pagamento, garan-
tia do produto, etc.);
■■ Permite troca de arquivos;
■■ Possibilita a geração de cálculos automá-
■■ Possibilita o envio de mensagens; ticos durante o processo (ex. cálculo de
valor presente, cálculo de valores com
■■ Controla as informações que serão visu- impostos, etc.);
alizadas durante o processo;
■■ Possibilita atribuição de fatores de cor-
■■ Possibilita processos com múltiplos reção de preços, automaticamente,
itens; durante o processo.
Fonte: <http://www.me.com.br>. Acesso em: 11 Nov. 2015.
II
E-COMMERCE CONSUMIDOR PARA CONSUMIDOR (C2C)
Essa categoria de comércio

eletrônico faz parte da rea-
lidade de negociação direta
entre consumidores, que
podem vender e comprar
produtos e serviços entre si.
Pode ser feito através de um
site de leilão online, tornando
esse modelo de e-commerce
uma importante estratégia de
negócio. A propaganda pes-
soal eletrônica de produtos e
serviços para compra e venda em sites, jornais eletrônicos, portais etc., também
é uma importante forma de se realizar o C2C (O’BRIEN, 2004).
Imagine que você é um artista plástico e quer divulgar suas esculturas na
internet, então, você cria um blog para divulgar suas criações. A interação com
possíveis clientes começará a surgir. Passando o tempo, você fará suas vendas
através dessa ferramenta, mesmo que não utilize um sistema de emissão de
boleto bancário ou cartão de crédito. Você está fazendo a negociação pelo blog
com outra pessoa, você se insere na categoria C2C.
No Brasil, um exemplo de página que se encaixa nesta categoria é o Mercado
Livre. Segundo informações divulgadas pela própria empresa, eles tiveram suas
operações iniciadas em 1999. Com o passar do tempo, novidades foram lança-
das aos usuários, aumentando sua aceitação. Em 2002, já mais consolidada, a
empresa começa a cobrar pelos anúncios em destaque, o que não fazia até então
e, a partir de 2004, a cobrança é para qualquer tipo de anúncio, mesmo que
não seja em destaque. Com o tempo, implantaram sistemas de segurança e de
cobrança, o chamado Mercado Pago, mais uma ferramenta para proporcionar
garantia para as partes envolvidas na negociação. No ano de 2007, implantaram
73
uma ferramenta de comparação de preços, como forma de ser um atrativo dife-

renciado para o usuário. Neste mesmo ano, abre seu capital na Bolsa Eletrônica
de Nova Yourk, Nasdaq. Além do Brasil, o Mercado Livre tem operações na
Costa Rica, Panamá, República Dominicana, Argentina, Chile e Colômbia. Veja
a seguir o seu funcionamento:
Transação Privada
6 Comprador paga ao Vendedor

5 Usuários
Negociam
7 Vendedor envia o produto
1 4
Troca de dados
Comprador e Vendedor
O vendedor insere o
3
recebem dados da outra
anúncio de seu bem
parte para que possam
ou serviço
negociar O usuário clica no botão
“Comprar”
8
O vendedor paga pelo
2
Usuários visitam o anúncio
anúncio veiculado no
MercadoLivre
Figura 09 – Funcionamento do Mercado Livre
Fonte: Mercado Livre
COMPRA COLETIVA
Essa modalidade de comércio eletrônico ainda é muito recente no Brasil e tam-

bém no mundo, mas tem crescido significativamente e conquistado seu espaço
com resultados bastante lucrativos.
Tipos de E-Commerce
II
O funcionamento é bem simples: o site de Compra Coletiva fecha com uma

empresa qualquer uma oferta de um determinado produto ou serviço, em que
este será oferecido por um curto período de tempo e com um valor bastante
atrativo e com uma regra simples de que uma quantidade mínima de pessoas
precisa adquirir a oferta para que ela seja ativada. Após a finalização do período
e a ativação da oferta, os compradores recebem por e-mail um cupom que devem
apresentar impresso na empresa onde consumirão o produto o retirarão o serviço.
É importante salientar que as empresas que anunciam suas ofertas em sites de
Compra Coletiva não precisam necessariamente ter um sistema de comércio ele-
trônico. Geralmente, empresas que utilizam este tipo de serviço têm por objetivo
chamar a atenção do cliente através do preço anunciado, como forma de atraí-lo
para seu estabelecimento e, posteriormente, fidelizá-lo. É uma estratégia que o
empresário precisa calcular bem para que não tenha prejuízo e consiga atender
à demanda de consumo. Caso isso não ocorra, o prejuízo pode ser grande com
as reclamações que podem surgir por parte dos consumidores.
75
ELE INVENTOU A COMPRA COLETIVA

Matéria publicada em 27/10/2010
Época NEGÓCIOS conversou com o pioneiro no negócio de compras coletivas pela inter-
net para entender melhor esse fenômeno
Por Marcos Todeschini
A estratégia criada por Mason tira proveito

de duas tendências do comportamento
do internauta: 1) a pesquisa por barga-
nhas e 2) a participação em redes sociais.
O Groupon procura parceiros interessados
em divulgar sua marca e que, para tal, se
disponham a oferecer um produto ou ser-
viço a um preço baixo. A oferta é anunciada
durante 24 horas no site, por meio do qual
também se faz a transação para a compra.
A pegadinha, porém, é que o negócio só se
concretiza se um número mínimo de pes-
soas, indicado no site, efetuar a compra. Um
link que conecta o site com redes sociais
como Twitter e Facebook faz com que cada
Com apenas 29 anos e sem jamais ter oferta logo seja disseminada. O Groupon
estudado uma linha de programação, o ganha uma comissão de 50% sobre o valor
americano Andrew Mason deverá prota- do produto vendido.
gonizar, nos próximos meses, um feito e
tanto no mundo dos negócios. O Groupon, Desde a fundação já foram feitas mais
site de compras coletivas criado por ele de 12 milhões de transações nos 29 paí-
há menos de dois anos, deve faturar US$ ses onde atua, com vendas de US$ 500
1 bilhão em 2011. Se isso ocorrer (e tudo milhões em 2010. “O grande apelo do
indica que sim), a empresa entrará para a nosso site é que todos ganham”, disse
história do mundo corporativo como a que Mason a Época NEGÓCIOS. “Nós ganha-
mais rápido ultrapassou o primeiro bilhão mos a comissão, os clientes pagam menos
– e com lucro. Marca semelhante só foi atin- pelo produto e os parceiros conseguem
gida pelo YouTube, que até hoje patina para um retorno em larga escala para seus ser-
encontrar uma forma de ser rentável. viços ou produtos.”
O modelo bem-sucedido do Groupon serviço. “É um investimento baixo. Se um
desembarcou no Brasil no início deste restaurante quer fazer uma promoção para
ano, quando três jovens montaram o Peixe aumentar o fluxo nos horários em que está
Urbano. Capitaneado pelo carioca Julio mais vazio, ele não precisa investir nada”,
Vasconcelos, que deixou um emprego no diz Pedro Guimarães, do Imperdível, pre-
Vale do Silício para montar o negócio, a sente em 28 cidades. “Queremos ter todos
empresa atingiu, no mês passado, a marca os tipos de negócio no nosso portfólio. Mas
de 1 milhão de transações realizadas. “Vi restaurante é o que de longe mais vende”,
esse movimento ocorrendo nos Estados diz Daniel Funis, diretor executivo do braço
Unidos e imaginei que tinha tudo para dar brasileiro do Groupon.
certo também no Brasil, já que o brasileiro
gosta ainda mais de redes sociais que os Por unir o online ao serviço oferecido por
americanos”, diz Vasconcelos. um local físico, os sites possuem uma versão
diferente para cada cidade. Um paulistano
Estima-se que pelo menos um novo site de acessa as ofertas relativas a São Paulo, que
compras coletivas surja a cada 15 dias no são diferentes das do Rio de Janeiro. É daí
país. Começa a se repetir aqui o que ocorreu que surge uma possível limitação para a
nos Estados Unidos, onde o Groupon tem expansão deste modelo de negócios. Não
hoje mais de 300 concorrentes. Esse cresci- se sabe ainda se o formato pode ser repli-
mento explica-se pelo fato de o modelo de cado em cidades menores. Até agora, todos
negócios ser de fácil aplicação. E o retorno os sites estão em cidades com mais de 150
é quase imediato. “Colocamos à venda uma mil habitantes, onde o crescimento tem
diária de fim de semana em um chalé no sido fulminante. “Tem dia que chega fun-
interior de São Paulo. Cada cota custava R$ cionário novo e falta computador para ele
80 e, em 24 horas, vendemos 7 mil tíque- trabalhar”, diz Marcelo Macedo, presidente
tes”, diz Vasconcelos. do ClickOn, que em três meses de criação
já conta com uma equipe de 80 pessoas.
Para o consumidor, sites desse tipo são vis-
tos como serviços de compras. Para quem Quando a oferta não atinge o número
vende trata-se de um investimento em mínimo de clientes, o dia é tido como per-
marketing, pois os sites são vistos como dido: o cliente não recebe o produto, o site
uma ferramenta eficiente para divulgar o não ganha a comissão e o estabelecimento
estabelecimento, o produto ou um novo não vende.
Fonte:<http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,EMI177066-16363,00-ELE+IN-
VENTOU+A+COMPRA+COLETIVA.html>. Acesso em: 11 Nov. 2015.
77
OUTROS TIPOS DE E-COMMERCE
A seguir, vamos pontuar outros tipos de e-commerce para que você também fique
por dentro destas categorias:
Business to Employee (B2E)

Pode ser traduzido para “Negócio com o Colaborador”. De acordo com Batista
(2006), esse é um tipo de transação do comércio eletrônico considerado uma linha
intermediária entre o B2B e o B2C. Quando empresas começaram a construir
suas intranets, esses sites são utilizados para a comunicação interna da organi-
zação e também para o envio de instruções administrativas. O autor coloca que,
à medida que a empresa avança em seus negócios online, as linhas se confun-
dem entre comunicação da empresa com os funcionários e suas atividades de
comércio eletrônico. Também é uma forma de os funcionários disseminarem
informações entre si por meio de seu rápido compartilhamento.
Business to Management (B2M)

Esta modalidade de e-commerce se relaciona às transações entre empresas e orga-
nizações do governo. Mesmo sendo uma categoria recente, possui possibilidade
de expansão rápida pelo fato de o governo utilizar suas operações para despertar
o crescimento do comércio eletrônico. O funcionamento é bem simples, sendo
que o fornecedor deve cadastrar seus produtos e valores no portal do governo
que fará as licitações e efetuará a compra pelo meio eletrônico (BATISTA, 2006).
Social Commerce (S-Commerce)

Sabemos da força que as redes sociais como Twitter e Facebook têm no Brasil
e no mundo. A disseminação de informações por esse grande Quintal Virtual
chamado de Rede Social é incrível. As pessoas compartilham fotos, pensamen-
tos, ideologias, atividades, fofocas.
Diante dessa realidade, muitas empresas têm utilizado as redes sociais como
estratégia de marketing para se aproximar ainda mais de seus clientes. Então,
por que não compartilhar informações que possam gerar lucro para a empresa?
Todo tipo de negócio que é efetuado por uma rede social é chamado de Social
Tipos de E-Commerce
II
Commerce. Se um amigo está recomendando um determinado produto, então

significa que eu posso confiar em sua procedência. Assim tem acontecido com
essa tendência do comércio eletrônico.
Um estudo divulgado no site <www.idgnow.com.br> indica que 53% de 1,5
mil pessoas entrevistadas gostaria de comprar produtos por meio da página pes-
soal de sua rede social favorita sem precisar ir ao site da loja e a grande maioria dos
consumidores apostam no crescimento dessa modalidade do comércio eletrônico.
Mobile Commerce (M-Commerce)
Mobilidade. Essa palavra tem sido enfatizada pelas pessoas da atualidade. Com
a popularização de celulares e tablets, o termo passa a fazer parte comum do
nosso cotidiano. Então, diante dessa realidade, surge o chamado M-Commerce,
ou Comércio Móvel, que nada mais é do que a realização de uma negociação uti-
lizando um dispositivo móvel como celular, Smartphones ou Tablets.
O m-commerce vem como um aliado das lojas virtuais, que com certeza
manterão suas plataformas de e-commerce, mas já pensando em disponibilizar
aplicativos específicos para a tecnologia móvel. Também é uma estratégia de se
aproximar do seu cliente e mantê-lo ainda mais informado sobre seus produtos
e lançamento de promoções.
O Poder do M-Commerce
Essa categoria de comércio eletrônico tem ganhado força. Confira a repor-
tagem da Revista Info Exame: <http://info.abril.com.br/noticias/tecnologia-
-pessoal/o-poder-do-m-commerce-09032012-6.shl>.
79
5 MITOS SOBRE E-COMMERCE

Existem muitos Mitos sobre e-commerce; com a aproximação da melhor época do ano
para o comércio virtual, muitos novos e-empreendedores dão forças a alguns desses
mitos.
O primeiro Mito é: Tudo que pode ser construído pela internet ou para a internet é
Gratis!
Recebo por dia uma dezena de e-mails cara, que não aceitam customizações, que
perguntando qual a melhor plataforma o suporte não funciona, que tem limite de
gratuita de e-commerce. A verdade é: Não produtos e imagens! Etc.
existe! Existem plataformas de baixo custo,
e sim, eu indico para os empreendedores A Grande Verdade é que: Não se vende Fer-
virtuais de primeira viagem que comecem rari em banca da Feira! Loja customizada
por elas, por causa do baixo custo. Ótimo! com a cara do seu negócio precisa de um
Alguns meses se passam e recebo recla- webmaster, e isso custa dinheiro porque até
mações imensas dizendo que a plataforma o desenvolvedores web precisam comer!
é ruim, que todas as lojas têm a mesma
Segundo Mito: Pode usar qualquer foto do produto, pode-se até copiar de outro site!
As imagens de qualquer loja virtual são as E ele é parte importante e significativa do

prateleiras das lojas! Se bagunçadas não investimento, em média cada imagem de
vendem, se com pouca visibilidade – não produto custa R$ 10,00 – pense então na
vendem! Se vazias – não vendem! Já é sufi- lupa (ZOOM) e outras visões do produto!
cientemente difícil levar um consumidor Dependendo do número de visões do
até uma loja virtual para que quando ele produto, e tem que ser no mínimo Três, o
se interesse pelo produto veja fotos emba- investimento em imagem pode representar
çadas e sem definição. de 20% a 40% do valor do total do projeto
de loja virtual!
“Em e-commerce é preciso criar a experiên-
cia da compra sem o toque no produto, e Se for escolhido um fotógrafo para criar
só se consegue isso encantando os olhos.” as imagens, e isso acontece muito com
Mas eu noto que na maioria dos proje- moda, esse custo sobe bastante, chegando
tos de e-commerce que tem um Plano de a 150,00 por imagem! E o que é comprado
Negócios, o investimento nas imagens é é o direito de uso da imagem, o fotografo
esquecido! é um artista e vende a divulgação de uma
arte produzida por ele, isso se chama
“direito de uso de imagem” e normalmente para e-commerce. Copiar a imagem de pro-
o contrato é de 2 ( dois) anos, após esse dutos de outro site é CRIME! Fere a lei de
período é preciso comprar novamente o propriedade de imagem! E os processos
direito de uso. Use uma empresa especiali- normalmente atingem a casa dos milhões
zada em produção de imagens de produtos de reais.
Terceiro Mito: Quem tem loja virtual trabalha menos do que quem tem loja física.
Numa loja física segue-se a rotina: Limpar a do trabalho! E em princípio talvez seja pos-
loja, arrumar as prateleiras, disponibilizar o sível, mas sempre se coloque no lugar do
troco, levantar as portas, sorrir para o cliente! consumidor, somos todos consumidores, e
Na loja virtual esse trabalho NUNCA ACABA! se você tem dúvidas sobre um produto e
Simplesmente porque a loja nunca fecha! manda um e-mail para a loja virtual, você
espera receber a resposta minutos depois!
Existe um mito forte de que é possível É a vocação dos negócios na Web – Tudo
administrar uma loja virtual à noite depois ONLINE!!!!
Quarto Mito: Não é preciso ter estoque para ter loja virtual! Vou vender primeiro de-
pois eu compro!
Trabalhar com estoque de terceiros é coisa que seja numa loja virtual, ele tem pressa
de e-commerce de grande varejo e de em receber! E se após a venda é que será
administração primorosamente profissio- feita a entrada no estoque, problemas
nal, não é para iniciantes. imensos podem acontecer e gerar uma cha-
mada ao Código de Defesa do consumidor.
Quando o cliente compra qualquer coisa
Quinto Mito: O Cliente de loja virtual nem nota o valor do frete na hora da compra.
Antes mesmo do preço da mercadoria, um lojas virtuais, mas é preciso negociar! Prazo
dos fatores mais fortes de abandono de car- e preço e repassar essas conquistas aos con-
rinhos de compra em loja virtual é o valor do sumidores só trará mais vendas para a loja.
frete! E em alguns casos o valor do frete é que E-Consumidor sabe exatamente o que é
leva a efetivação da compra e não o preço. um frete justo e privilegia lojas que usam
o FRETE GRÁTIS para produtos com valor
Existem inúmeras maneiras de delivery para de Ticket diferenciado.
Esses mitos atrapalham as iniciativas do e-commerce Nacional e acabam por esconder
grandes ideias de lojas virtuais.
Fonte: <http://ecommercegirl.com/?p=856>. Acesso em: 11 Nov. 2015.
81
FUNCIONAMENTO DE UM SITE DE COMÉRCIO

ELETRÔNICO
BANCO
vendedor
banco
servidor
logística
compra
ENTREGA
entrega
Figura 10 – Funcionamento de um Site de E-Commerce

Fonte: O autor
Muito bem, caro(a) aluno(a). De maneira geral, um site que trabalha com um
sistema de e-commerce possui um funcionamento similar. Observe a figura a
seguir que ilustra como funciona todo o processo, desde o momento que o
pedido é feito pelo cliente, até o momento em que este mesmo pedido é entregue.
Com base na figura anterior, vamos entender como funciona o fluxo das
informações por meio de um exemplo: Regina irá comprar um livro na loja vir-
tual da Livraria Saraiva. Observe:
1. Regina possui um computador em sua casa com conexão à internet. Este
mesmo computador se conecta através de um provedor de acesso.
2. A loja virtual fica armazenada em um Servidor, assim é possível propor-
cionar a navegação para os usuários, inclusive Regina.
Funcionamento de um Site de Comércio Eletrônico

II
3. Ao entrar na loja, ela navega, escolhe o livro desejado, insere o mesmo

no Carrinho de Compras e confirma o pedido, escolhendo o Cartão de
Crédito como opção de pagamento.
4. Nesse momento, o website possui uma comunicação direta com a Institui-
ção Financeira (Bandeira do Cartão), o que proporciona mais segurança
para Regina. Assim que o crédito dela for aprovado, essa instituição envia
uma mensagem para a loja virtual com a autorização para liberar o pedido,
pois o crédito de Regina foi aprovado.
5. Agora, o sistema envia uma mensagem para o setor de Logística, onde
será feita a separação do pedido e enviado pelo sistema de transporte,
seja próprio ou terceirizado.
6. Finalmente, o Livro chega até a casa de Regina e ela pode iniciar sua
agradável leitura.
Viram só meus amigos! O funcionamento é bem simples, apesar de ser um sis-

tema bastante complexo, robusto e repleto de linhas de código. Agora, todas as
vezes que você for comprar algo em uma loja virtual, ficará mais claro para você
os processos pelo qual sua compra passa. Só posso dizer: Boas Compras!
83
EMPRESÁRIAS CRIAM BRECHÓ INFANTIL VIRTUAL E SITE DE ROUPAS

PARA GESTANTES
O setor de comércio eletrônico vive um Uma pergunta que muita gente faz é: como
momento de grande expansão no Brasil. A vender roupa pela internet, sem experimen-
cada ano, as pequenas empresas aumentam tar. Uma boa ajuda é uma tabela de medidas
a participação nesse mercado, que faturou do site. O cliente, com o auxílio de uma fita
R$ 19 bilhões no ano passado. As oportuni- métrica, tira as medidas do busto, quadril,
dades para os pequenos empreendedores cintura, tudo em casa. Depois, compara com
virtuais estão nos nichos de mercados. as medidas do site e vê qual a melhor que se
encaixa no seu tamanho. Com isso, o índice
A empresária Rosilda Paiva vende roupas de troca do site é de apenas 1%.
e acessórios para gestantes pela internet.
São vestidos, camisas, calças, macacões, E para comprar é rápido. Basta escolher o
capas de amamentação e travesseiros. produto e clicar na forma de pagamento. “O
“Minha filha foi procurar roupa de gestante crescimento de entregas, a meta, é passar
na internet e não encontrou nenhum site de 5, 10 entregas, para 30 entregas diárias.
vendendo. Aí a gente enxergou a oportu- Então, em mais um ano, mais ou menos, a
nidade”, revela. gente consegue isso”, estima Rosilda.
A empresária investiu R$ 280 mil no negó- A loja virtual acertou ao focar em um

cio em 2011. Rosilda cria os modelos e público que não quer ou tem dificuldade
terceiriza a produção. Roupas para gestan- de sair de casa para fazer compras. “Acho
tes são especiais. O tecido contém elastano, que é a comodidade de você ter a facili-
para ficar moldada melhor ao corpo. O site dade dentro da sua casa, com um produto
oferece 50 modelos especiais e vende 150 de qualidade”, diz Camila Betti, que com-
peças por mês. Os produtos são mostrados pra no site.
com muitas fotos.
Brechó infantil virtual
Há uma outra empresa que é exemplo desse consumo já é ao contrário. Quem consome
crescimento do mercado. As empresárias no brechó é a classe B, C, mais ou menos
Patrícia Costa e Carine Galvão lançaram um assim que funciona”, diz Patrícia.
brechó infantil virtual. Elas compram e ven-
dem roupas usadas pela internet. As empresárias investiram R$ 100 mil no
negócio. Alugaram um espaço, fizeram
“Normalmente, a gente recebe as roupas estoque, construíram a loja virtual e reser-
importadas, boas, bem bacanas. Eu acho varam capital de giro. O preço depende da
que a classe A quer vender, ela tem acesso avaliação das empresárias. E é fixado por
a esse tipo de coisa e vende para a gente. O lote de 30 peças.
“Tudo tem que vir bem limpinho, em ordem, faz a compra. Uma saia, por exemplo, ita-
sem manchas, sem marca de desgaste, sem liana, Patrícia estima que custe no Brasil
bolinhas, com zíper funcionando. Se não R$ 500, R$ 600. No site, por ser seminova,
tiver em perfeito estado, a gente não com- custa R$ 80.
pra”, afirma Carine. As peças são pesadas
– para calcular o custo do frete –, passa- As roupas são entregues pelos correios.
das e cadastradas. Fabiana Silva é só elogios após receber uma
encomenda. “Uma calça para uma menina,
Uma loja de roupas usadas tem uma carac- para uma sobrinha minha. Linda, super con-
terística: as peças são únicas e o site tem servada”, diz. O preço foi R$ 25. “Se você vai
de ser reposto toda hora – saiu uma peça, na loja, você paga um absurdo”, diz.
entra outra diferente no lugar. Para agilizar
esse processo, nos fundos, no espaço que As vendas do brechó virtual vão muito
sobrou no meio do estoque, as empresá- bem. Seis meses depois de entrar no ar,
rias montaram um estúdio. Elas tiram as a empresa recebe mais de cem pedidos
fotos das peças: chegam a tirar mais de 200 por semana. E eles crescem 30% ao mês. “É
por dia. um mercado bacana junta tecnologia com
economia, e a facilidade de você receber
O site é dividido em duas partes: para em casa um produto com um custo muito
meninos e para meninas. A cliente sele- menor”, afirma Patrícia.
ciona a idade da criança, escolhe a peça e
Fonte: <http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2012/05/empresarias-criam-brecho-
-infantil-virtual-e-site-de-roupas-para-gestantes.html>. Acesso em: 11 Nov. 2015.
85
No decorrer desta unidade foi possível entender melhor o funcionamento de

um sistema de comércio eletrônico e também os diferentes tipos de e-commerce
que existem.
De maneira geral, o funcionamento básico de um sistema de e-commerce é
o mesmo nas diversas situações. É a negociação entre duas partes que utilizam
o meio eletrônico para fecharem algum tipo de negócio. Um vende e o outro
compra, seja de uma loja para um cliente, de uma empresa para outra empresa
ou até mesmo entre duas pessoas que negociam entre si.

O crescimento das lojas virtuais é nítido. Agora, o que você, como futuro
gestor ou administrador, deve avaliar é o potencial que a empresa onde você está
inserido tem para investir nesse setor e também a capacidade que a organização
tem de ousar e arriscar em um determinado nicho de mercado. A implantação
de uma loja eletrônica requer muito planejamento, da mesma forma que uma
loja física, assim como investimentos em tecnologia, pessoal capacitado e um
bom sistema para controle de logística.
Entrar no comércio virtual pode ser uma forma de sua empresa conquistar
novos mercados e aumentar o seu faturamento, afinal, a rede mundial propor-
ciona para todos nós uma verdadeira quebra de fronteiras.
No entanto, temos que nos atentar não apenas a sistemas de comércio ele-
trônico como forma de proporcionar crescimento da empresa. Muitas vezes a
empresa pode, em determinados momentos, ao invés de aumentar o seu fatu-
ramento, optar por otimizar seus processos para conseguir fazer redução de
custos, por exemplo.
Para isso, existem outros sistemas de informação que são voltados para uma
realidade mais abrangente, os chamados E-Business, que se caracterizam mais
como um modelo de negócio. Mas isso é assunto para a nossa próxima unidade.
1. Pesquise na internet sobre a história das primeiras lojas virtuais brasileiras e ana-
lise a evolução que elas tiveram no decorrer dos anos.
2. Faça uma pesquisa sobre possíveis nichos de mercado que ainda não são explo-
rados no comércio eletrônico e pontue sobre a viabilidade ou não de tal implan-
tação.
3. Consulte as opiniões de consumidores sobre algumas lojas virtuais mais conhe-
cidas em nosso país e observe quais são as principais reclamações para que,
como gestor(a), você não cometa os mesmos erros quando optar por implantar
um sistema de e-commerce em sua empresa.
Professora Me. Marcia Fernanda Pappa
SISTEMAS DE E-BUSINESS
III
UNIDADE
(EB)
■■ Conceituar Sistemas de E-business.
■■ Explanar sobre os Sistemas Funcionais.
■■ Exemplificar os Sistemas Interfuncionais.
Plano de Estudo
■■ Mostrar conceitos relacionados ao e-business (EB)
■■ Abordar aplicações de ERP, CRM, EAI e SCM
■■ Apresentar aplicações de sistemas funcionais
■■ Exemplificar sistemas de marketing, automação da força de vendas,
sistemas de manufatura, sistemas de recursos humanos, sistemas
contábeis e sistemas financeiros.
■■ Mostrar exemplos de aplicações de sistemas e-business
89
INTRODUÇÃO
É evidente, neste momento, que o mercado

atual é competitivo e exigente com as empre-
sas que desejam se manter e também obter
crescimento. A cada dia encontramos novos
produtos e serviços sendo oferecidos para os
consumidores, sempre superando seus antecessores com algum atributo ou benefí-
cio que ofereça maior valor, como qualidade superior, mais rentabilidade ou menor
preço. Para que uma empresa possa competir nesse mercado e proporcionar aos seus
clientes melhoria em seus produtos, é necessário otimizar seus processos de trabalho.
Assim, diante desse cenário, as empresas estão percebendo a necessidade de
encontrar modelos de gestão e de tomada de decisão que auxiliem no sentido
de permanecer e prosperar nesse mercado. A rotina frenética em que vivemos
atualmente faz com que seja necessária a implantação de ferramentas que propor-
cionem eficiência para o gestor e o administrador, possibilitando que assumam
seus verdadeiros papéis de tomadores de decisão no contexto organizacional.
Uma dessas ferramentas é a internet, que revolucionou em muitos aspectos
a realidade das empresas, proporcionando uma maior integração na sua área de
atuação, uma melhor comunicação entre os envolvidos nas rotinas de negócios,
sejam eles clientes, colaboradores ou fornecedores, e também uma melhor divul-
gação dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas.
Hoje, mobilidade não é mais um luxo para pessoas ou empresas, pois os pro-
fissionais modernos precisam ser multifuncionais. Ainda não é possível estar
em dois lugares ao mesmo tempo, fisicamente falando. Porém, a tecnologia pro-
porciona que, mesmo longe fisicamente, você possa gerenciar as informações
importantes para tomar suas decisões de maneira mais rápida. Isso faz parte da
competição vivenciada nos dias atuais.
Diante dessa realidade em que vivemos, a utilização de tecnologias, especial-
mente a internet, como ferramenta facilitadora nos processos de negócios das
organizações, contribui de maneira significativa para a melhoria da produtivi-
dade e a otimização das atividades empresariais. Veremos a seguir informações
sobre sistemas de informação que permeiam essa realidade.
Introdução
VIDA REAL: A AGONIA DE UM GIGANTE
A Varig, uma das maiores empresas de dendo fatias substanciais para empresas
serviços de transportes do Brasil, em 2002 como a TAM e, mais recentemente, a Gol.
tinha 32,1% do mercado e fechou o ano Com um modelo de baixos custos e tari-
com uma receita operacional bruta de US$ fas econômicas, a Gol alcançou excelentes
2.433,6 milhões, gerada por 16.993 fun- índices de ocupação em seus aviões, conse-
cionários. guindo diluir melhor seus custos. Em 2002,
a Gol teve 62% de assentos ocupados, con-
Esses números, porém, ocultam um gigante tra 50% da Varig e, em janeiro de 2003, a
com pés de barro. Em 2002, a Varig teve um Gol melhorou seu índice para 64%. Em ape-
prejuízo de US$ 251,9 milhões, e terminou nas três anos de operação, a Gol conquistou
o ano com uma dívida de US$ 900 milhões. 19,2% do mercado.
De 1995 em diante, a empresa não conse-
guiu estancar o endividamento crescente, A Gol também foi a empresa que melhor
os prejuízos constantes e o esfacelamento aproveitou do e-business, todas as pas-
do seu patrimônio. sagens são vendidas pela internet, o que
elimina a necessidade de manter lojas pró-
Houve vários fatores ambientais que con- prias, bem como a comissão normalmente
tribuíram para a decadência da Varig. paga às agências de viagem, sem falar na
Primeiro, o setor de transporte aéreo tor- agilidade e na qualidade do serviço pres-
nou-se mais concorrido, tendo chegado tado ao cliente.
aos 32% do mercado apenas, em 2002, per-
Fonte: Guimarães e Johnson (2007, p. 11)
91
E-BUSINESS
Para iniciarmos nossa conversa a respeito de tema e-business, vou lhe propor
uma reflexão: você já parou para pensar no poder de comunicação e interação
que a internet oferece aos seus usuários?
São várias as interações que podem ser vivenciadas, como por exemplo, pes-
quisas realizadas em sites, pesquisa de tendências de moda, pesquisas de receitas
gastronômicas, busca de prestadores de serviços, comunicação com pessoas que
estão distantes pelas redes sociais ou até mesmo a distração em leituras, jogos
ou bate-papos.
Buscando essa comunicação é que as empresas estão se adaptando a uma
nova realidade que é a comunicação via internet, seja ela feita com os clientes,
fornecedores ou parceiros de negócios. Essa troca de informação aproxima as
transações e tem como resultado uma maior agilidade e confiabilidade nas roti-
nas de trabalho.
Nas empresas, as tecnologias favorecem para as mudanças que a socie-
dade vivencia, chegando a um momento
que causa rupturas de modo antigo para
o novo, podendo mudar valores, hábitos e
costumes de uma sociedade (GUIMARÃES;
JOHNSON, 2007).
As pessoas são peças fun-
damental no bom uso da
tecnologia, essas devem ser
integradas ao processo de
mudança ou atualização da
tecnologia, assim a empresa
consegue integrar os hábitos
antigos às novas metodologias
de trabalho e obter os resultados esperados.
Segundo Laudon e Laudon (2011), uma
empresa é uma organização formal e que tem
como objetivo principal gerar lucros, nesse
E-Business
III
sentido podemos salientar que, para que a empresa entre e permaneça no cená-
rio da internet, precisa de organização e comunicação com todos os envolvidos
no processo.
A possibilidade de fazer comunicação via internet pode ser entendida como
e-business, pois quando a organização realiza tais transações, como por exemplo,
a venda de um produto ou serviço, a negociação com um fornecedor, o contato
com um cliente, ela está realizando negócios, ou seja, e-business.
Não podemos confundir e-business com e-commerce, pois como vimos
na unidade anterior, o e-commerce é compreendido como sendo a venda
pela internet, já o e-business é todo o suporte que a empresa oferece para que
essa venda seja realizada da melhor forma possível superando as expectati-
vas dos clientes.
Guimarães e Johnson (2007) estabelece o e-business como o uso de sistemas
de informação e recursos tecnológicos para apoiar as transações de negócios que
ocorrem internamente e externamente à empresa.
Já que uma empresa é constituída por vários setores, como por exem-
plo, venda/marketing, finanças e contabilidade, recursos humanos e, se for
uma indústria, inclui-se a área produtiva. Quando ela decide fazer negó-
cios via internet, esses setores precisam ter comunicação e integração entre
si para que alcance seu objetivo principal. Os sistemas de informação geren-
cial contribuem e muito para que essa integração aconteça, pois os módulos
de operação são integrados ocorrendo também a integração dos dados e
informações.
A figura 12 representa os setores e o fluxo de informação que a empresa
realiza no e-business, nessa configuração todas as fases do processo (interno e
externo) estão interligadas e se comunicam entre si.

93
às
Figura 12 - Visão Geral da Arquitetura de E-business.

Fonte: O´Brien (2010)
De acordo com Lientz e Rea (2001), quando a empresa consegue a imple-

mentação do e-business na organização, tem como resultado a integração e a
nivelação entre as regras de negócios e as transações eletrônicas, ou seja, utili-
zando um sistema de informação, os dados e informações são mais apurados e
consistentes, possibilitando assim a utilização dos recursos da empresa para dar
suporte ao comércio eletrônico.
Para O’Brien (2010), o uso das tecnologias, redes e internet, além de dar
suporte ao comércio eletrônico, também é suporte para as comunicações e as
colaborações entre empresas, tanto internamente quanto externamente, ou seja,
os colaboradores fazem parte desse processo, sendo necessária a troca de infor-
mações entre os setores, como também ocorre a comunicação entre cliente e
parceiros de negócios, sendo necessário que a empresa esteja preparada para
atuar nessa rede.
E-Business
III
“Por que as rotinas de trabalho de uma empresa são alteradas quando há a

implementação do e-business?”
As empresas precisam inovar no

modo de pensar e agir quando se
fala em negócios pela internet,
com muita frequência temos
a resistência de colaboradores
quando se fala em mudança e
o medo também faz parte nessa
etapa.
Para que você consiga refletir um
pouco mais sobre esse assunto vamos imagi-
nar que terá que cozinhar um prato diferente e
que nunca experimentou ou comeu antes, por onde
começaria?
De acordo com o guia Inovação na Prática do Sebrae (2010), primeiramente,
seria necessário olhar a receita. Pois nela temos a indicação de quais ingredien-
tes utilizar, a quantidade de cada um e o modo de preparo, ou seja a sequência
de utilização dos ingredientes e o tempo de preparo.
Com todos os ingredientes em mãos, é o momento de colocarmos a mão
na massa. Seguir a receita nos dá a segurança que estamos fazendo tudo certi-
nho. Colocamos para cozinhar e vamos checando se está ficando como a receita
explica. Se possível pedimos opinião de outras pessoas para sabermos se está
tudo certo antes de servimos.
Quando fazemos um prato pela primeira vez, não conseguimos sair da receita,
pois ela nos traz segurança, portanto, é difícil inovar em algo que não conhe-
cemos. À medida que repetimos a receita e nos sentimos mais seguros, vamos
colocando toques pessoais. Com um pouco mais de experiência, podemos até

95
mudar de ingredientes e criar variações do prato. Se apenas seguirmos a receita,

nunca conseguiremos inovar.
Inovar é uma forma de fazer diferente, é criar novas soluções para os pro-
blemas que ocorrem e é muito simples, pois só exige de esforço intelectual do
empresário e de seus colaboradores. E apesar de ser algo simples, muitas vezes
revoluciona a empresa e o mercado.
Na empresa acontece da mesma forma, quando falamos em transações empre-
sarias utilizando os recursos tecnológicos, queremos dizer que é preciso colocar
em prática o conhecimento e as habilidades para desempenhar uma tarefa da
melhor forma possível, pois a integração entre os recursos se faz necessária e

para isso também ocorre a troca de informações entre os colaboradores.
Vídeo: <http://www.youtube.com/watch?v=l7bR9YmnkN0>.
De maneira simples e prática, o vídeo mostra as etiquetas inteligentes que fazem parte do
e-business na realidade de uma empresa. Vale a pena conferir!
SISTEMAS INTERFUNCIONAIS
Muitas organizações de olho no mercado estão utilizando os sistemas que abran-

gem toda a cadeia de negociação, ou seja, integram os recursos internos e externos
à organização, como clientes, parceiros e fornecedores.
Diante dessa realidade estudaremos os sistemas ERP, CRM, EAI e SCM.
Sistemas Interfuncionais
COLGATE-PALMOLIVE: OS BENEFÍCIOS DO ERP
A Colgate-Palmolive é uma empresa global cinco dias para receber um pedido e mais
de produtos de consumo que implementou um ou dois dias para atendê-lo. Agora, a
o sistema ERP SAP R/3. A Colgate embarcou obtenção e o atendimento de um pedido
na implementação do SAP R/3 para permitir demoram apenas quatro horas e não mais
à companhia o acesso a dados mais atuais sete dias. O planejamento e a escolha da
e precisos, obter o máximo do capital de distribuição costumava levar quatro dias,
giro e reduzir os custos de fabricação. Um hoje leva 14 horas. No total, o tempo de
fator importante para a Colgate era a pos- entrega dos pedidos foi reduzido à metade.
sibilidade de aplicar o software a todos os
seus negócios. A Colgate necessitava de Antes do ERP, as entregas pontuais ocor-
um meio para coordenar-se globalmente e riam em apenas 91,5% dos casos, e as caixas
atuar localmente. A implementação do SAP pedidas eram entregues corretamente em
em sua cadeia de suprimentos contribuiu 97,5% dos casos. Após o R/3 esses índices
para o aumento da rentabilidade. Insta- passaram a 97,5% e 99%, respectivamente.
lado agora em operações responsáveis pela
maioria das vendas mundiais da Colgate, Depois do ERP, os estoques reduziram-se
o SAP foi aplicado em 2001 em suas divi- em um terço e as maiores contas a receber
sões do mundo inteiro. A eficiência global caíram de 31,1 para 22,4 dias. O capital de
nas compras, combinada com a padroniza- giro em relação ao percentual de vendas
ção da embalagem e do produto, também caiu de 11,3% para 6,3%. O custo total de
produziu grandes economias. entrega por caixa foi reduzido em quase
10%.
Antes do ERP, a Colgate demorava de um a
97
ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS
Quando a empresa utiliza um software ERP consegue ter uma maior agilidade nos
processos de negócios, sendo possível tomar decisões mais rápidas e acertadas.
Mas afinal, o que significa ERP? A sigla em inglês quer dizer Enterprise
Resource Planning que traduzindo significa dizer Planejamento de Recursos
Empresariais. Esse sistema permite uma integração
entre todos os setores de uma organização, ou
seja, contribui para uma maior e melhor troca

de informações entre os departamentos da
organização, como também permite
uma integração com recursos exter-
nos à empresa, como os clientes e
fornecedores.
De acordo com O’Brien (2010), o
ERP é um sistema interfuncional, que atua
como uma estrutura para integrar os diver-
sos processos de negócios de uma empresa,
ou seja, é um sistema de informação que trata
a regra de negócios de modo a tornar as ope-
rações mais confiáveis.
Como nós já vimos na unidade I, especificações de sistema de informação,
o ERP também é um sistema de informação que faz a comunicação interna
e externa de uma empresa. Por exemplo, um cliente faz um pedido de 100
unidades de bonés para uma determinada indústria. Desde o momento do
recebimento do pedido, a indústria utiliza o software ERP para cadastrá-lo; a
partir desse momento, o setor financeiro já consegue visualizar o pedido pelo
sistema, sem ter a necessidade de digitá-lo novamente e faz as análises neces-
sárias do cliente para sua liberação, o setor comercial visualiza essa quantidade
vendida nas suas metas de vendas, o setor de produção já consegue fazer o pla-
nejamento da quantidade a ser produzida e a necessidade de matéria-prima,
passando pelo setor produtivo; nesse momento, o pedido é controlado em
III
cada etapa de produção pelo código de barras, nessa etapa, o cliente conse-
gue acompanhar o andamento do seu pedido utilizando a internet, com login
e senha para se conectar ao ambiente da empresa, até o momento de ser fatu-
rado a nota fiscal.
A troca de informações em um sistema ERP acontece de maneira simples
e rápida, os dados inseridos são rapidamente visualizados em informações por
meio de relatórios (Figura 13)
RECURSOS
CONTABILIDADE COMPRAS
HUMANOS
FINANÇAS ERP ENGENHARIA

DO PRODUTO
PRODUÇÃO ALMOXARIFADO VENDAS
Figura 13 - Integração entre os departamentos da empresa

Fonte: Pappa (2012)
Agora imagine se essa indústria não utiliza um software ERP, quantas ope-
rações seriam feitas em duplicidade, necessitando de um maior tempo e muitas
vezes de mais colaboradores para executar a mesma rotina.
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

99
Shopping Mueller
O Shopping Mueller realizou uma pesquisa utilizando o CRMALL MX para
reunir opiniões de seus clientes sobre o shopping. Ele possuía 45 pares
de ingressos de cinema para entregar aos seus clientes como incentivo a
responder um questionário. Os primeiros 45 clientes que respondessem o
questionário ganhariam um ingresso para o cinema. Foi desenvolvido um
e-mail marketing informando sobre a pesquisa, com um link para o formu-
lário, que foi enviado a uma base de 18 mil e-mails. Em cinco dias, o sho-
pping obteve uma resposta de 4.277 e-mails abertos e 1.764 questionários
respondidos.
Fonte: <http://www.crmall.com.br/cases-depoimentos.html>. Acesso em:
05 set. 2012.
A gestão de relaciona-
mento com o cliente para os
autores Gordon e Gordon
(2006) é a filosofia que nor-
teia a empresa a ter o foco
no cliente, atendimento a
suas necessidades e resolu-
ção de possíveis problemas
que venham a acontecer.
Os sistemas de CRM
consistem em uma família
de módulos que executam as atividades relacionadas ao contato com o cliente,
ou seja, as atividades de vendas, atendimento ao cliente, pesquisa de satisfação,
apoio e atendimento ao cliente, programa de fidelidade, atendimento via repre-
sentantes ou frente de loja, esses são integrados com o objetivo de tomar decisões
e melhorar o atendimento das necessidades dos clientes (O’BRIEN, 2004).
III
Assista ao vídeo:
<https://www.youtube.com/watch?v=NvXmbl--3qI>.
E pense sobre como um sistema CRM pode melhorar esse atendimento ao cliente!!
Os sistemas de CRM na maioria das vezes englobam as áreas de:

■■ Vendas.
■■ Marketing direto e satisfação.
■■ Atendimento e suporte ao consumidor.
Pensando nesse item e mais algumas outras estimativas é que as empresas des-
cobriram a necessidade de ter um relacionamento mais aprimorado com os
clientes, ou seja, identificar os hábitos e costumes, valores de compras, tipo de
atendimento desejado, pós-venda, enfim uma atenção melhor ao seu público.
Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que vender a um cliente
antigo.
Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má

experiência para oito a dez pessoas.
Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua

retenção anual de clientes em apenas 5%.
As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, en-

quanto as chances de vender um produto a um cliente existente são de
50%.
70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa

caso ela repare seu erro rapidamente.
Mais de 90% das companhias existentes não têm a integração das ven-
das e serviços necessários para dar suporte ao e-commerce (O’BRIEN,
2004, p.210).

101
CRM NAS PEQUENAS E MICROEMPRESAS
Usualmente, os softwares que se propõem empresas. Há, por exemplo, uma solução
a fazer CRM são vendidos por milhares de interessante, que combina digitalização de
dólares. Contudo, com um aplicativo de imagens e aplicações de banco de dados
Gerenciamento de Banco de Dados sim- para manutenção de cadastro dinâmico
ples, obtido até gratuitamente, o micro ou dos clientes. Câmeras espalhadas pela loja
pequeno empresário pode dar conta de capturam a imagem das pessoas que cir-
fazer seu CRM, mantendo as informações culam pela loja, sendo um cliente novo,
personalizadas sobre seus clientes. Esses aparece no monitor do micro do aten-
softwares podem ser programados para dente, a foto e o cadastro a ser preenchido
emitir avisos, como datas de aniversários ou com os dados da pessoa. Quando o cliente
outras datas especiais, permitindo ao ges- retorna a loja, sua imagem é novamente
tor explorar essas oportunidades para fazer capturada e automaticamente reconhe-
promoções individualizadas. Um geren- cida pelo sistema, que imediatamente
ciador de banco de dados pode controlar disponibiliza o cadastro ao vendedor. Esse
dados como cadastros de clientes, fornece- cadastro pode conter, inclusive, fotos do
dores, produtos, estoque, enfim, quaisquer cliente com os últimos produtos adquiri-
informações que envolvam inclusão, altera- dos, assim o vendedor poderá saber a cor
ção, consulta e exclusão. Em uma consulta que o cliente optou na sua última compra,
de banco de dados de mais de uma tabela, por exemplo. O sistema tem recursos para
por exemplo, associando uma tabela de prever mudanças causadas pelo envelhe-
clientes a uma de produtos. cimento e por alterações físicas, como
engordar ou emagrecer, e seu fabricante
Inicialmente, as soluções CRM aparece- assegura que a taxa de acerto é de 90%. O
ram a custos altíssimos, e os produtos custo total de implementação, incluindo
foram focados nas grandes empresas. hardware e software, está em torno de
No presente momento, os fabricantes de R$40.000,00, um valor considerável para
software já estão oferecendo opções sim- uma microempresa, mas já factível para
plificadas para o uso das micro e pequenas pequenas e médias empresas.
Fonte: Guimarães e Johnson (2007,p. 40)
III
EAI – ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION

INTEGRAÇÃO DAS APLICAÇÕES DA EMPRESA
A necessidade de tomada de decisão de forma rápida e ágil é uma realidade nas

empresas, dessa maneira as rotinas administrativas também precisam dessa agi-
lidade e é nesse intuito que a integração das aplicações (EAI) estão presentes,
pois trocam informações entre sistemas de informação de forma a processar os
dados de forma rápida.
Segundo O’Brien (2004), o software de EAI possibilita a integração entre
vários grupamentos de soluções de e-business, de acordo com a regra de negócios
estabelecida pela organização como, por exemplo, a empresa utiliza um sistema
de informação gerencial para os setores de compras, almoxarifado, expedição,
vendas, financeiro e produção, mas a parte de contabilidade não está inserida
nesse sistema.
Para que a empresa não precise digitar todos os dados de entrada no sis-
tema da contabilidade novamente, as soluções EAI fazem a conexão entre
os dois sistemas a partir de um único comando. No momento da entrada
da nota fiscal de compras no setor almoxarifado, é alimentado o estoque da
matéria-prima e gerado o contas a pagar no módulo financeiro, a partir desse
comando, o sistema de contabilidade também é alimentado com esses dados
automaticamente.

103
DELL: INTEGRAÇÃO DAS APLICAÇÕES DA EMPRESA (EAI)
Segundo Terry Klein, vice-presidente de aplicações das empresas com métodos da

e-business para grupos de relacionamento web, estabelecendo conexões com 40 ou
da Dell Computer, em uma pesquisa em mais de seus maiores clientes. Isso permi-
apenas 75 empresas com as quais nego- tiria que um cliente comprasse online, por
cia, a Dell descobriu que elas utilizavam 18 exemplo, um grande quantidade de note-
pacotes de softwares diferentes. Essa falta books enquanto a Dell simultaneamente
de integração mostra que as companhias lançava o pedido daqueles notebooks no
não estão executando um processamento sistema de compras do cliente. Entenda isso
coerente, capaz de diminuir os custos e ace- como uma compra de um só clique para
lerar a capacidade de respostas aos clientes. compradores das empresas. Da mesma
maneira que a amazon.com automatiza o
A Dell sabia que, no mínimo, não seria prá- processo de entrada na informação de car-
tico fazer com que seu sistema conversasse tão de crédito para agilizar as compras dos
com cada um daqueles dezoito sistemas consumidores, a Dell pode atualizar os sis-
diferentes no interior dos escritórios de temas de acompanhamento de compras
seus clientes separadamente. Em vez disso, de seus clientes toda vez que esses reali-
a Dell utilizou um software para integrar as zam uma compra.
III
SCM – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT GERENCIAMENTO

DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Considere o grupo Garoto que produz chocolates, sorvetes, achocolatados

entre outros. Todos os dias, a indústria precisa planejar, programar, acom-
panhar e controlar as atividades relacionadas à produção e à distribuição de
seus produtos. Onde a Garoto compra o cacau, o leite, ou seja, os materiais
para produzir seus produtos? Como identifica a qualidade desses materiais?
Qual o investimento realizado para adquirir esses materiais? Quais produtos
serão produzidos em cada unidade fabril? Qual a quantidade de cada produto?
Quanto de cada produto está sendo vendido para os supermercados, panifica-
doras, enfim, para os seus clientes? Como a Garoto irá distribuir seus produtos
até o ponto de venda?
Essas e outras perguntas precisam ser feitas para que a empresa tenha infor-
mação para iniciar uma produção. Dessa forma, podemos entender como conceito
básico de SCM todas as atividades que estão relacionadas aos produtos desde o
momento da aquisição da matéria-prima até o momento da entrega desse pro-
duto ao cliente (GUIMARÃES; JOHNSON, 2007).
Outro conceito, segundo O’Brien (2004), que pode ser abordado é que o
SCM engloba as relações entre empresas necessárias para a fabricação de um
produto e sua distribuição nos pontos de vendas (Figura 14).

105
Figura 14 - Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos

Fonte: O’Brien (2004)
O gerenciamento da cadeia de suprimentos é uma decisão estratégica para o

e-business, pois relacionando ao e-commerce, quando a empresa vende um produto
pela internet ela precisa atender e superar as exigências dos clientes, entregando
um produto no prazo certo, com ótima qualidade e com menor custo, assim as
empresas estão se organizando para conseguir trocar informações e otimizar
processos entre todos os participantes dessa cadeia.
Podemos citar algumas atividades que fazem parte do processo de gerencia-
mento da cadeia de suprimentos, são eles:
■■ Relacionamento com os fornecedores, desde a seleção até a avaliação dos
produtos oferecidos: nesse caso é mantida uma relação de confiança, desen-
volvendo estratégias para que o fornecedor possa abastecer seu cliente no
momento de precisão. Pode ser integrado nessa relação o EAI, em que
sistemas de informação são integrados para que ocorra a troca de infor-
mações de forma rápida e segura. Por exemplo, no caso da Garoto, ela tem
uma integração com seus fornecedores que, quando o sistema de infor-
mação acusa que a matéria-prima leite chegou no seu estoque mínimo,
o sistema automaticamente envia um pedido de compra para o fornece-
dor e esse realiza o despacho do material.
SCM – Supply Chain Management Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

III
■■ Planejamento e programação da produção: de acordo com as vendas que

estão sendo realizadas nos pontos de vendas, a indústria consegue acom-
panhar pelo sistema de informação esses dados inseridos, a partir desse
momento, começa a etapa de planejamento para identificar a quantidade
de produtos que devem ser produzidos. Essas informações estão relacio-
nadas com os demais setores da organização como, por exemplo, o setor
de vendas, o setor de almoxarifado, que passa a informação de estoque
disponível, o setor de compras, que passa a informação da quantidade
que já foi comprada de matéria-prima, possibilitando assim análises do
setor produtivo.
■■ Controle das ordens de produção: essa etapa se faz necessária, pois para
que a indústria consiga entregar seus produtos no prazo prometido ao
cliente, deve ser acompanhada a movimentação da produção em cada
etapa produtiva, identificando possíveis problemas que podem afetar
nesse prazo de entrega. Empresas utilizam sistemas de informação para
fazer esse controle, e o acompanhamento dos processos também podem
ser feito de modo automatizado como, por exemplo, a leitura de código de
barras para identificar a etapa de produção em que o produto se encontra.
■■ Acompanhamento das entregas aos clientes: esse acompanhamento é fun-
damental, desde fatores como a maneira como produto será entregue, que
tipo de transporte será utilizado, até quantos dias serão necessários para
que o produto chegue ao seu destino final. Algumas empresas disponi-
bilizam a informação do status do pedido no site da própria empresa, a
Garoto, por exemplo, disponibiliza um acesso aos parceiros, negócios
B2B, e, além de outras disso, fornecem informações referentes ao anda-
mento do pedido, em que momento da entrega está e previsão de chegada
no destino final.

107
COPERSUCAR
A Cooperativa de Produtores de Cana, comercial e logístico pela integração de

Açúcar e Álcool do Estado de São Paulo seus processos. Dessa forma, conquistaria
- Copersucar é a número um do setor sucro- maior precisão na previsão da demanda e
alcooleiro brasileiro e uma das maiores agilidade para responder às oportunida-
exportadoras privadas mundiais de açúcar. des típicas do mercado de commodities
agrícolas, ganhando assim a produtividade
Fundada em 1959, atuando nos Estados de necessária para se tornar mais competitiva.
São Paulo, Minas Gerais e Paraná, a Coper-
sucar responde pela comercialização e pela A facilidade de integração do SAP Supply
administração logística de toda a produção Chain Management com o SAP ERP foi fun-
de seus 34 associados, distribuindo nesta damental na escolha da Copersucar, porém,
safra 3,6 milhões de toneladas de açúcar e não foi o único motivo da opção. Os mer-
2,4 bilhões de litros de álcool. cados de commodities de origem agrícola
estão sujeitos a oscilações multifatoriais
Modernizar-se para adequar-se aos novos e, para um bom planejamento, é preciso
tempos. Foi com essa visão que a Coper- que todas elas sejam consideradas e com-
sucar implementou o SAP R/3 da SAP e, binadas.
tempos depois, o SAP Supply Chain Mana-
gement. Com isto, foi obtida uma redução Os benefícios da utilização da solução
significativa no tempo de simulação, pla- SAP, que entrou em operação em feve-
nejamento e análise dos negócios. Além reiro de 2002, já são perceptíveis. “Uma
disso, a empresa adquiriu mais agilidade reprogramação da base de demanda, que
e precisão nas respostas às necessidades consumia três dias, hoje é feita em apenas
do mercado. um”, revela Souza. E há outros resultados
menos tangíveis: “As responsabilidades de
A Copersucar passou por profundas trans- cada setor e de cada profissional envolvido
formações ao longo da década de 90; essas no atendimento de ordens de compra, do
transformações visavam fazer com que a planejamento à administração de vendas,
empresa se tornasse líder em planejamento estão mais claramente definidas”, diz Paulo.
Fonte: <http://www.sap.com/brazil/casos/Copersucar/index.epx>. Acesso em: 20 Nov. 2015.
III
SISTEMAS FUNCIONAIS
Os gestores cada vez mais estão adotando a postura de assumirem a responsabili-

dade pela tecnologia da informação na empresa, já que os sistemas de informações
são um aliado para tomada de decisão. Os sistemas funcionais dizem respeito
às funcionalidades voltadas para a gestão dos processos de forma organizada.
Estudaremos os sistemas de marketing, automação da força de vendas, siste-
mas de manufatura, sistemas de recursos humanos, sistemas contábeis e sistemas
financeiros.
SISTEMAS DE MARKETING
O marketing é um conjunto de ações e ideias que a empresa disponibiliza para

gerar no seu público-alvo a necessidade de procura por seus produtos e ser-
viços. As estratégias que a empresa disponibiliza para gerar essa necessidade,
basicamente são apoiadas nos 4Ps, sendo eles: produto, preço, praça e promo-
ção. Relacionado a essas áreas de atuação do marketing surgiu também a esfera
dos clientes, como sendo os 4 Cs: cliente (solução para o), custo (para o cliente),
conveniência e comunicação.
Em virtude dessa necessidade é que as empresas estão se preocupando cada
vez mais em utilizar as informações que disponibiliza para agir, ou seja, colo-
car em prática ações que atendam a esse mercado e conheça cada vez mais o
seu público alvo.
Segundo O’Brien (2004), os sistemas de informação fornecem tecnologia que
apoiam essas funções do marketing como, por exemplo, o uso da rede internet
ou intranet possibilita uma maior e melhor comunicação com o cliente.
Hoje nós já temos disponibilizados no mercado softwares específicos para
área de marketing, um exemplo que podemos entender mais detalhadamente
é a empresa CrMall – sistemas de informação de marketing, está disponibiliza
para os seus clientes algumas ferramentas, como:
E-mail marketing: a partir do banco de dados e de um consentimento do
potencial cliente, a empresa envia os e-mails e posteriormente tem a informação

109
de quem abriu o e-mail, dia e hora dessa abertura, quem clicou em algum link do
e-mail, e-mails que retornaram como também o encaminhamento desse e-mail
e para quem foi feito esse direcionamento.
Bluetooth marketing: essa tecnologia é utilizada para envio de promoções,
fotos, músicas, jingles, vídeos em um raio de aproximadamente de 200m.
SMS marketing: a partir do cadastro realizado no banco de dados, o sistema
permite o envio de mensagens para celular, podendo filtrar quando será feito
esse envio, por exemplo, datas comemorativas, aniversários, dia do profissional,
divulgação de eventos entre outros.
Geomarketing: essa é uma ferramenta fantástica, pois além de a empresa

saber quem são seus clientes, ou seja, quem é o seu público-alvo, precisa saber
onde eles estão localizados. Com essa ferramenta, é possível localizar em uma
região como as pessoas estão distribuídas, por faixa etária, sexo ou idade. Com
também definição de melhores localidades para propagandas como, por exem-
plo, outdoors, banners ou panfletos.
Com o auxílio da tecnologia da informação, a empresa consegue direcio-
nar suas ações e torná-las mais eficiente, fazendo com que realmente atinjam os
objetivos traçados na formulação da estratégia (Figura 15).
Sistemas de
Informação
de Marketing
Administração Automação
Marketing Administração
do relacionamento da força
Interativo de Vendas
com o cliente de Vendas
Pesquisa e
Propaganda Administração
Previsão
e Promoção de Produto
do Mercado
Figura 15 - Sistemas de Informação de Marketing
Segundo O’Brien (2004), a função organizacional do marketing engloba ações

de marketing interativo, disponibilizando ferramentas utilizando a internet, em
Sistemas Funcionais
III
que o cliente participa das campanhas por meio de grupos de bate-papos, ques-
tionários ou correio eletrônico. Como também oferece subsídio para o marketing
direcionado englobando cinco componentes alvos, sendo eles: comunidade, con-
teúdo, contexto aspectos demográficos e psicológicos e comportamento online.
AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
Os sistemas voltados para automação da força de vendas substituem as anota-
ções feitas em papel, fichas de arquivos ou bloco de anotações que são utilizados
para registrar e arquivar informações referentes aos clientes.
Segundo Gordon e Gordon (2006), os sistemas de automação da força de
vendas dão suporte aos gestores, oferecendo informações referentes aos clientes,
pedidos, área de atendimento por representante, de forma a fornecer informa-
ções para novas vendas e atender bem aos seus clientes.
Em muitas empresas, a equipe de vendas está sendo equipada com notebooks,
navegadores de redes e softwares de gerenciamento, palm tops que, segundo
O’Brien (2004), permitem a conexão com o banco de dados, assim como com a
internet e extranet, possibilitando uma melhor comunicação entre os colabora-
dores, clientes, melhor otimização do tempo e menores custos.
Quando os vendedores/representantes saem da estrutura interna da empresa
e vão até seus clientes, já podem acessar as informações antecipadamente dos
mesmos como, por exemplo, produtos adquiridos na última visita, valor da com-
pra, giro do estoque e assim poupar o tempo de ambos, já que precisamos ser
rápidos e eficazes também nas negociações comerciais.
Um exemplo disso é o sistema de automação de vendas da Pfizer Pharmaceutical,
que disponibiliza para os 2700 representantes de venda da empresa os padrões de
prescrição dos médicos e dos requisitos das organizações assistenciais por estes
administradas e as informações sobre os programas promocionais da empresa. Os
representantes de vendas usam o sistema para acessar com maior rapidez as infor-
mações críticas de maneira a melhor aproveitar seu reduzido tempo de contato
pessoal com os médicos. Um ano depois da implementação, as vendas aumentaram
em 26%, em parte, devido ao impacto do sistema (GORDON; GORDON, 2006).

111
SISTEMAS DE MANUFATURA
O setor produtivo das indústrias tem como objetivo principal atingir as metas
propostas pelo gestor da produção como, por exemplo, metas de produtividade,
eficiência, custo e qualidade.
Muitos são os imprevistos que acontecem no “chão de fábrica”, imagine você
que estamos em uma fábrica de pães, os processos são automatizados, utiliza-
mos sistemas de informação, o gerente de produção realizou o planejamento e a
programação da produção e, no meio da tarde, aconteceu um problema na rede
elétrica e as máquinas pararam. E agora, como devemos proceder?

Esse exemplo ilustra um imprevisto que pode acontecer, deixando a indús-
tria parada. Mas por mais imprevistos que possam acontecer, o setor produtivo
deve estar preparado para tomar decisões rápidas, nesse caso, o gestor poderia
utilizar os colaboradores para fazer a manutenção nas máquinas e equipamentos.
O mercado exige decisões rápidas e seguras, o consumidor está esperando
o produto com as características do momento da compra, dessa forma a tecno-
logia da informação é um aliado para essa tomada de decisão.
Segundo O’Brien (2004), a manufatura integrada por computador é um conceito
de visão global, que auxilia nas rotinas administrativas do setor produtivo e tem como
objetivo simplificar os processos, automatizar e integrar essas rotinas. (Figura 16)
Intranet
Manufatura Integrada por Computador

Planejamento Sistemas Sistemas de
de Recursos de Execução Engenharia
Industriais Industrial Funcionário
● Previsão ● Chão de fábrica ● CAD Distante
da Produção ● Programação ● CAE
● Programação ● Controle de ● Planejamento Fornecedor
da Produção Máquinas de de Processos
● Controle de Processos Assistido por
Qualidade Robóticos Computador
Extranet
Figura 16: Sistema de Manufatura

Sistemas Funcionais
III
Os sistemas de manufatura incluem a etapa de desenvolvimento do pro-

duto, auxiliando os engenheiros a desenvolver, testar e propor modificações nos
produtos (CAE), como também o projeto do produto auxiliado por computa-
dor (CAM), passando pelas etapas de planejamento, programação e controle da
produção (LAUDON; LAUDON, 2011).
Os sistemas de manufatura são sistemas de informação que acompanham
o processo produtivo, monitorando-os e controlando-os, englobando os cinco
componentes: matéria-prima, equipamento, pessoal, instalação de produção,
especificação e instruções.
O controle dos processos e de máquinas é encontrado em fábricas em que os
sistemas produtivos são monitorados por máquinas como, por exemplo, lavan-
derias industriais. Nesse tipo de processo, existem máquinas automatizadas que
fazem a comunicação com o sistema de informação; no sistema, os produtos são
cadastrados, recebem uma instrução de lavagem indicando os produtos a serem
utilizados e as quantidades, emitem uma ordem de produção em comunicação
com as máquinas e tem-se o início do processo. Os sistemas de controle acom-
panham esse processo para identificar possíveis problemas, faz a análise das
informações para verificar se tudo está ocorrendo conforme o planejado, desde
controle de temperatura até a mistura dos insumos.
De acordo com O’Brien (2004), um avanço nesses controles, tanto de máqui-
nas quanto de processos, é a robótica, isto é, são robôs que possuem a inteligência
de computador e as atividades físicas semelhantes a dos seres humanos contro-
lados por esses computadores.
Assista ao vídeo:
<http://www.youtube.com/watch?v=zUYiWjdw9oo&feature=related>.
E verifique como as indústrias estão adotando a robótica no processo produtivo.
Vale a pena conferir!!
SISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS
Sabemos que as pessoas em uma organização fazem a diferença na estraté-

gia competitiva da organização, o capital humano é um ativo que contribui

113
significativamente para o alcance das metas e melhorias dos resultados de uma

empresa.
Antigamente as empresas utilizavam os sistemas apenas para pagamento e
cartão ponto, hoje em dia, com essa valorização dos colaboradores, os sistemas
passaram a ser utilizados para:
■■ Fazer planejamento para atender às necessidades dos colaboradores.
■■ Acompanhar o desenvolvimento e evolução dos colaboradores.
■■ Controle das políticas e programa de pessoal (O’BRIEN, 2004, p. 228).
Os diferentes níveis de planejamento, sejam eles estratégico (longo prazo), tático

(médio prazo) ou operacional (curto prazo), têm suas decisões tomadas com
base em dados reais, os sistemas de recursos humanos contribuem fornecendo
informações valiosas (Figura 17).
Contratação Treinamento e Administração

de Pessoal Desenvolvimento Salarial
● Planejamento da ● Planejamento de ● Apropriação de
Sistemas
Estratégicos força de trabalho sucessão custos de contratos
● Localização da ● Planejamento de ● Previsão salarial
força de trabalho avaliação de desempenho
● Análise do custo ● Eficácia do ● Equidade de

Sistemas da mão de obra treinamento remuneração
Táticos
● Análise da ● Compatibilização ● Análise de
rotatividade de carreiras benefícios
Sistemas ● Recrutamento ● Avaliação de qualificações ● Controle da folha de

Operacionais ● Planejamento da força ● Avaliação de desempenho pagamentos
de trabalho ● Administração de
benefícios
Figura 17 - Sistemas de Recursos Humanos

Sistemas Funcionais
III
Assista ao vídeo:
<http://www.youtube.com/watch?v=AkdeQyzXjzc>.
E acompanhe na prática de uma empresa a utilização de sistema de Recursos Humanos.
Vale a pena conferir!
SISTEMAS CONTÁBEIS
O financeiro de uma empresa é um item fundamental a ser controlado e, com

os sistemas contábeis, tem-se um melhor e maior acompanhamento do anda-
mento contábil da organização.
De acordo com O’Brien (2004), o sistema contábil básico de uma empresa
apresenta os seguintes itens: (Figura 18)
■■ Processamento de pedidos: com a inserção de um pedido no banco de
dados, a empresa relaciona as vendas realizadas, com o controle de esto-
que de produto acabado e a geração de um contas a receber.
■■ Controle de Estoque: no sistema contábil fornece informações de movi-
mentação de estoque para expedição fazer o faturamento dos pedidos,
como também a realização de novos pedidos.
■■ Contas a Receber: fornece relatórios para tomada de decisão relaciona-
dos as contas a receber geradas pelo sistema no momento da inserção de
um pedido e ainda se for uma indústria, quando um prestador de ser-
viço causa um defeito na peça esse valor é descontado do contas a pagar,
então o sistema relaciona com um recebimento.
■■ Contas a Pagar: fornece relatórios demonstrando as informações referen-
tes aos pagamentos dos fornecedores, como também previsões de contas
a pagar de compras futuras.
■■ Folha de Pagamento: apresenta os resultados referentes aos colaboradores
da organização, formalizando os contracheques e relatórios de pagamentos.
■■ Livro-Razão Geral: organiza as informações financeiras, como por
exemplo, contas a receber, contas a pagar, folha de pagamento, custo
do processo produtivo, apresentando os resultados de um período para
a empresa.

115
Recebimentos e
desembolsos de caixas /
Sistemas do processamento
de transações
Figura 18 - Informações do Sistema Contábil

SISTEMAS FINANCEIROS
As atividades relacionadas ao setor financeiro

incluem a administração de caixa, adminis-
tração de investimentos, orçamento de capital
e previsão e planejamento financeiros.
A necessidade de acompanhar as movi-
mentações que estão acontecendo na empresa
como, por exemplo, demonstrativos de resul-
tados, controle da inadimplência ou evolução
das receitas e despesas, é automatizada
quando utilizada a função financeira no sis-
tema de informação.
Sistemas Funcionais
III
O uso de sistemas na área financeira possibilita algumas ações, entre elas:

■■ Realização e análise do Demonstrativo Gerencial de Resultado (DRE).
■■ Integração com outros departamentos, contas a pagar, receber, caixa,
banco e controladoria.
■■ Baixa automática de títulos enviados às instituições financeiras.
■■ Agendamento automático de pagamento de fornecedores e funcionários.
■■ Controle das informações entre matriz e filiais.
■■ Auditoria dos lançamentos realizados no sistema.
Conforme estudamos nesta unidade, a competitividade existente no mundo de

hoje se volta cada vez mais para as empresas satisfazerem as necessidades e os
desejos dos clientes. Essa competitividade também exige que os gestores tomem
decisões mais rápidas e administrem as estratégias empresariais para ter um
diferencial no mercado. As ferramentas de e-business proporcionam essa agili-
dade, pois quando a empresa faz conexões pela rede, está trocando informações
e experiências de modo a se superar no mercado.
Vimos, portanto, no decorrer desta unidade, que por meio do e-business é
possível proporcionar agilidade no acesso a informações gerenciais para as ati-
vidades do cotidiano, como também estreitar o relacionamento com os clientes
da empresa. A tecnologia existente entre esses dois elos está cada vez mais avan-
çada permitindo o acesso as informações relevantes e atualizadas para a tomada
de decisões com mais rapidez e segurança.
É possível utilizar ferramentas relacionadas aos negócios eletrônicos no
desenvolvimento de parcerias que a empresa pode firmar com fornecedores, pro-
movendo maior troca de informações, reduzindo, ao final, o custo e o tempo na

117
negociação e nas transações, como também proporcionando um estreitamento

dos laços entre os envolvidos.
Você pôde perceber em nosso estudo que os softwares ERP contribuem para
essas parcerias, pois, quando a empresa utiliza um sistema de gestão integrada,
consegue obter informações mais confiáveis e seguras, alimentadas pelos colabo-
radores. Esses sistemas também permitem uma maior agilidade dos processos.
Hoje em dia, quando falamos em relacionamento com o cliente, devemos
pensar nesse assunto como um verdadeiro diferencial competitivo para a empresa.
Muitas organizações possuem o seu foco estratégico direcionado para o consu-
midor e precisam de tecnologia para auxiliá-las a manter essa relação Empresa/

Cliente de forma solidificada e eficiente. Nesse contexto, vimos que existem fer-
ramentas no mercado para satisfazer esse tipo de necessidade, uma delas é o
CRM, uma opção poderosa para fazer análise do mercado e definições de estra-
tégias competitivas.
Outra ferramenta que as indústrias podem utilizar para reduzir seu tempo
de processamento de pedidos e que estudamos no decorrer desta unidade foi o
SCM, Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, em que toda a cadeia de abas-
tecimento, desde a fabricação da matéria-prima até a chegada do produto final
ao consumidor é acompanhada pelos sistemas de informações, também resul-
tando em uma maior agilidade desse processo. É preciso pensar que esse tipo
de sistema, pelo fato de envolver diversas empresas na utilização da ferramenta,
precisa ser muito bem planejado entre as organizações que estarão envolvidas
para que a comunicação entre as partes seja eficiente e confiável.
Muito bem, caro(a) aluno(a). Diante desses assuntos que abordamos no
decorrer desta unidade, foi possível verificar que a tecnologia está disponível e
mais acessível para as empresas. Dessa forma, cabe aos gestores avaliar as opções
e verificar qual melhor se adapta à sua realidade organizacional.
Na próxima unidade, abordaremos alguns assuntos relacionados às formas
como a tecnologia da informação pode ser utilizada para a formulação de estra-
tégias organizacionais, buscando nessa agilidade menores custos e uma tomada
de decisão mais acertada.
1. Faça um levantamento sobre quais tipos de empresas utilizam sistemas do tipo
CRM como ferramenta de estratégia em seu contexto de trabalho.
2. Consulte informações sobre as dificuldades encontradas por empresas que não
utilizam um sistema do tipo SCM para gerenciar sua cadeia de suprimentos.
3. Pontue quais as principais vantagens que as empresas encontram quando deci-
dem implantar um sistema do tipo ERP.
Professora Me. Marcia Fernanda Pappa
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA
IV
UNIDADE
E ADMINISTRAÇÃO DA
TECNOLOGIA DE E-BUSINESS (EB)
■■ Compreender a relação entre E-business e a Tecnologia da
Informação.
■■ Estudar a Organização do E-business.
■■ Compreender a Importância da Tecnologia da Informação no
E-business.
Plano de Estudo
■■ Compreender a evolução dos processos de gerenciamento de
e-business
■■ Identificar as fases do planejamento da implementação de e-business
■■ Verificar a importância do capital humano na administração das
tecnologias de e-business
■■ Compreender a relação entre o e-business e os processos de
negócios da empresa
121
INTRODUÇÃO
Você já parou para pensar

como a tecnologia da infor-
mação influencia nas rotinas
diárias de uma organização?
A tecnologia da informação
(TI) passou a ser uma força
propulsora de mudança
organizacional e gerencial. As ferramentas que auxiliam os gestores, como a

internet, a intranet, o hardware, o software e os recursos multimídias atendem
a um número maior de colaboradores na organização.
Assim, a TI não pode ser visualizada apenas como um meio de organização
das rotinas diárias da empresa, e sim encarada como ferramenta que proporciona
vantagem estratégica e possibilidade de alavancar a participação no mercado.
A evolução que vemos acontecer hoje em dia gira em torno da tecnologia e isso
faz parte da realidade de empresas dos mais diversos segmentos e tamanhos.
Não podemos, no entanto, nos esquecer do fator humano, que é parte funda-
mental desse processo, pois sem ele a tecnologia não atende ao seu objetivo principal:
a melhora do desempenho do processo e a otimização das rotinas administrativas.
Atualmente, a valorização do conhecimento faz parte da realidade das empre-
sas. As pessoas assumem cada vez mais papéis estratégicos e menos operacionais,
sendo valorizadas por isso. Assim, a tecnologia se insere nesse contexto por meio
de ferramentas que devem auxiliar os sujeitos em suas atividades empresariais.
Dessa forma, é preciso sempre lembrar que cabe aos gestores administrar
todos esses fatores, humanos e tecnológicos, rotinas administrativas e tecnolo-
gias. Agora pense como você faria para integrar esses fatores de forma a obter
os resultados que a tecnologia da informação oferece ao mundo coorporativo.
Imagine a seguinte situação: em uma escola de ensino médio, no início do
ano letivo, volta às aulas, os gestores resolvem disponibilizar uma ferramenta que
auxilia a localização das salas de aula. Os gestores resolvem então disponibilizar
monitores no pátio da escola para que os alunos, ao chegarem, consigam locali-
zar qual é a sua turma e sua sala utilizando o software disponibilizado. Durante
Introdução
IV
as primeiras pesquisas começam a acontecer os problemas, os alunos ficam per-

didos, pois o manuseio do software é complexo, não tem funcionários suficientes
para auxiliar e tirar dúvidas e começam a acontecer erros de conexão da interface
com o banco de dados. Os alunos literalmente ficam perdidos, sem saber para
onde ir, qual caminho percorrer. É uma situação que nos permite visualizar a falta
de organização por parte dos gestores, pois, no caso em que a tecnologia pode-
ria otimizar o processo de localização, pode acabar se tornando um problema.
Administrar a tecnologia a ser utilizada é um fator fundamental para o bom
andamento das rotinas. Nesse caso, o conhecimento das ferramentas oferecidas
pelo software e a disponibilização de uma equipe de apoio são pontos de funda-
mental importância para que os alunos conseguissem encontrar as suas salas de
estudos e assim a tecnologia estaria cumprindo com seu objetivo.
Dessa forma, você pôde acompanhar uma solução que na prática não acon-
teceu de modo satisfatório, pois possivelmente não houve um planejamento
adequado da implantação desse sistema como também os gestores não tiveram
conhecimento aprofundado das ferramentas que o sistema disponibiliza, enfim,
não atendeu às expectativas dos seus usuários.
A tecnologia da informação nas empresas nem sempre é utilizada de forma
correta. O gerenciamento da TI não é considerado uma tarefa fácil, pois muitos
sistemas de informação apresentam problemas de estruturação, de modo que a
administração desses recursos se torna essencial.
O envolvimento dos gestores e colaboradores da empresa contribui significativa-
mente para o bom uso da tecnologia, pois caminhando juntos, buscando o propósito
da empresa, trabalham no sistema de forma a garantir que as ferramentas disponibili-
zadas sejam utilizadas com o máximo de proveito possível. É preciso um alinhamento
das ideias entre gestores, setor de TI e usuários para que o resultado seja satisfatório.
Segundo O’Brien (2004), o envolvimento dos gerentes de todas as áreas da
organização facilita a administração da T.I, desenvolvendo uma governança
corporativa, em que o incentivo à participação nos processos de negócios é rea-
lizada em cada momento, desde a análise de ferramentas disponíveis no sistema
até problemas com usuários finais. Esse envolvimento torna-se primordial na
administração da T.I. No decorrer desta unidade, vamos abordar assuntos que
se relacionam à administração das tecnologias no contexto organizacional.
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA E ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA DE E-BUSINESS (EB)

123
COMPARTILHAR PARA VIVER: BUCKMAN LABORATORIES
A Buckman Laboratories é uma empresa soluções inovadoras, bem como continu-

do ramo químico, que iniciou suas ativi- amente perseguir a melhoria operacional
dades em 1945, com quatro funcionários, e a redução de custos, a Buckman utiliza
em uma pequena casa em Memphis, Ten- intensivamente seu sistema de gestão do
nessee. Atualmente, está presente em 70 conhecimento (KMS), para a empresa a
países, inclusive no Brasil, onde tem uma comunicação é natureza humana; o com-
sede em Campinas (SP). Produz mais de partilhamento do conhecimento é nutrição
500 produtos diferentes e emprega mais humana.
de 1.300 pessoas em todo o mundo.
O KMS da Buckman disponibiliza uma
A empresa foi originalmente fundada em biblioteca virtual, onde os funcionários
uma capacidade única para criar e produ- podem acessar livros, artigos, reportagens,
zir soluções inovadoras para o controle de revistas e outros materiais. Inclui uma área
crescimento de microorganismos. Assume de capacitação dos funcionários sobre o
como valores fundamentais o aumento da próprio conceito de gestão do conheci-
produtividade, o crescimento de sua lucra- mento. Oferece um avançado sistema de
tividade, o atendimento às necessidades comunicação, em que qualquer funcionário
dos clientes, a consonância com as normas pode postar uma nova solução para algum
regulamentadoras ambientais e a supera- problema encontrado. Um funcionário bra-
ção das expectativas de qualidade. sileiro, por exemplo, pode encontrar em
uma experiência de um colega na Austrália
Outra das crenças professadas pela empresa a solução para um problema enfrentado no
é a de ouvir e antecipar as necessidades dos Brasil com determinado microorganismo.
clientes e, então, atendê-las com soluções Tudo isso em tempo real e on-line.
inovadoras e únicas, que aumentem, por
sua vez, os resultados dos próprios clientes. Com tudo isso, embora não figure entre as
maiores empresas do setor, a Buckman tem
Para continuar a atender seus clientes com se revelado altamente competitiva.
Fonte: Guimarães e Johnson (2007, p. 117)
IV
E-BUSINESS E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
A tecnologia da informação passou por uma revolução ao longo dos anos,

mudanças ocorreram nos conceitos e também na tecnologia.
Tanto as pessoas como as empresas estão menos resistentes ao uso da inter-
net e mais confiantes nos processos de compras, pagamentos, movimentações
bancárias etc.
Os negócios realizados pela internet estão proporcionando comodidade e
praticidade, visto que a tecnologia utilizada passa por um processo de melho-
rias e atualizações para que realmente possam ser utilizados os serviços de forma
tranquila e satisfatória.
A figura 19 ilustra de uma forma rápida a evolução da tecnologia da infor-
mação e os itens observados na visão dos negócios e dos clientes.
Figura 19 – Administrando tecnologias

Fonte: O´brien (2007)

125
Na década de 60, a importância maior que era dispensada para esse termo
era referente ao processamento dos dados, dessa forma os mainframes (grandes
computadores) eram importantes para o armazenamento dos dados inseridos
no sistema, esses dados advindos dos setores da empresa.
Com o passar dos tempos os gestores passaram a se importar com a infor-
mação gerada pelo sistema de informação, nesse momento a tecnologia foi sendo
inserida nos ambientes de negócios, pois com a análise da informação, se faziam
necessários recursos tecnológicos mais rápidos e seguros que possibilitassem
análises rápidas e seguras.
Bons negócios no YouTube

Apesar de o YouTube ser o maior canal de compartilhamento de vídeos em
formato digital da internet, muitas empresas ainda não têm conhecimento
de como tirar proveito dessa ferramenta de comunicação de massa, dentro
do universo corporativo.
Leia a reportagem na integra acessando:
Fonte: <http://www.revistawide.com.br/index.php/tag/negocios/>.
Nos dias atuais, as empresas se encontram na fase em que a integração dos

dados inseridos no sistema é ideal, buscando a tão sonhada redução de custos
e melhoria da eficiência.
De acordo com Brito (1997), a evolução da tecnologia da informação
está relacionada aos avanços dos estudos nessa área e também ao mercado
no qual as empresas atuam, a competitividade e a necessidade de estabele-
cer estratégias.
E-Business e a Tecnologia da Informação

IV
Diante desse fato, fica evidente a necessidade de ter um melhor controle dos
seus sistemas, como também um planejamento das atividades a serem realizadas
nessa tecnologia. No quadro 1, são demonstradas duas visões de autores relacio-
nando a evolução das características tecnológicas, Reinhard (1996) demonstra
a utilização da tecnologia da informação na empresa, e Brito (1997) analisa a TI
com os negócios da empresa.
DÉCADA CARACTERÍSTICAS: (REINHARD, 1996) BRITO (1997)

196 Empresas se iniciam no uso de TI
Poucas opções tecnológicas (software e equipa-
mentos)
Processos de construção de aplicativos trabalho-
sos com pouco suporte de ferramentas
Necessidade de metodologias para atender
demanda de forma rápida
Automação de rotinas manuais
Escassez de mão-de-obra técnica
Desenvolvimento com caráter artesanal
1970 Aumento do impacto dos sistemas nas empresas TI como recurso organiza-
Analistas passam a considerar: conceitos desen- cional estratégico
volvimento organizacional, processo decisório, Era do processamento de
adoção de inovações, aprendizagem, interface dados
humano-computador, relacionamento entre Recursos de informática
profissionais de TI e usuário como instrumento de
Estímulo à construção de sistema de apoio à apoio aos negócios
decisão.
1980 Mudanças no ambiente externo das empresas Execução dos negócios
Terceirização, sistemas interorganizacionais passa a depender cada vez
mais da aplicação da TI
Arquitetura de sistemas
Desenvolvimento de sistemas considerado-se
aspectos econômicos, legais, políticos, culturais.
1990 TI como centro da estratégias empresarial TI assume caráter mais
Conhecimento como fonte de geração de valor. estratégico
TI proporciona a transfor-
mação dos negócios
Quadro 01 – Evolução das Características Tecnológicas
Fonte: Pacheco e Tait (2000)

127
Essa evolução é caracterizada pelo avanço da tecnologia como também pela

maior valorização do capital humano nas organizações, uma vez que somente
a implantação de uma tecnologia não resolve os problemas da empresa, assim
como não abrem mercados, é necessária a aplicação de um conhecimento para
avaliar as informações e a partir desse ponto tomar decisões.
De acordo com Pacheco e Tait (2000), o uso estratégico da tecnologia da
informação envolvem aspectos técnicos e organizacionais, os aspectos técnicos
devem ser acompanhados de sua evolução no mercado, mas sem deixar de lado
os recursos internos da organização.
Diante de um mercado que oferece variadas formas de aplicação de tecnolo-

gia no âmbito empresarial, é necessário que os gestores avaliem a real necessidade
da sua empresa, aliando a tecnologia aos recursos disponíveis, integrando pes-
soas, máquinas e sistemas de informação.
Seguindo esse raciocínio, devem ser levados em consideração alguns pon-
tos como:
■■ Qual será a infraestrutura necessária para atender à estratégia da empresa,
analisando os computadores necessários para inserção de dados, assim
como para armazenamento das informações.
■■ Qual tipo de banco de dados será utilizado.
■■ Qual tipo de software será utilizado para os processos operacionais e
estratégicos da organização.
■■ Que tipo de profissional será necessário para o acompanhamento dos
dados inseridos no sistema, fazer auditorias, passar treinamento e acom-
panhar os usuários.
A análise desses itens é importante para que seja feita a escolha correta da tec-
nologia aliada aos processos de negócios.
E-Business e a Tecnologia da Informação

GEFCO INVESTE EM TI PARA APERFEIÇOAR SERVIÇOS LOGÍSTICOS
A GEFCO, subsidiária do grupo PSA Peugeot “Desta forma, a GEFCO consegue ter infor-
Citroën, vem apostando em tecnologia da mações em tempo real, possibilitando
informação para otimizar suas operações e mapear e movimentar instantaneamente os
proporcionar mais agilidade e sinergia aos veículos e acelerar as tomadas de decisão.
serviços prestados aos clientes. As concessionárias, ao final do processo, já
recebem a informação da expedição dos
O montante de R$1,4 milhão investido pela seus carros, via web, com a data prevista
GEFCO em TI engloba, entre os projetos de para entrega, otimizando o seu poder de
maior impacto para melhoria dos serviços relacionamento com o consumidor”, explica
da empresa, a implementação de um WMS Alexandro Strack, diretor de TI da GEFCO.
(Warehouse Management System), desen-
volvido internamente, e de um sistema de Neste ano, a GEFCO Brasil também iniciará
radiofrequência para utilização em pátio de a implementação gradual do sistema de
veículos – tecnologia regularmente usada WMS para gestão de mercadorias, total-
em armazéns de mercadorias –, mas, neste mente integrado ao TMS (Transportation
caso, inovadora na gestão de estoques de Management System) e ERP. Este sistema
veículos, especialmente na cobertura de foi desenvolvido com tecnologia pró-
grandes áreas. Um dos pátios controlados pria da GEFCO e já controla mais de 120
por este sistema, que está localizado em mil metros quadrados nas operações do
Porto Real (RJ), tem mais de 500 mil metros grupo na Argentina. Ele permite ainda o
quadrados e movimenta diariamente cerca registro das operações via equipamentos
de dois mil veículos. móveis, por meio de conectividade Wi-Fi ou
3G. “Assim, as movimentações de estoque
Esta implementação, feita em 2010, trouxe e os registros das informações são feitos
resultados positivos à operação. A GEFCO simultaneamente à execução da atividade,
conseguiu um ganho de 47% no tempo o que permite que o fluxo dos processos
de realização do inventário de veículos; ocorra paralelamente, diminuindo o tempo
expedições 25% mais rápidas; um tempo de entrega final para o cliente”, diz Strack.
em trânsito dos veículos em pátio de 95%
a 99%, comparados aos 80% anteriores; Para operações complexas de abasteci-
rapidez e confiabilidade ao substituir a mento de linhas de fabricação, o sistema
digitação por leitura via radiofrequência e WMS, além de gerenciar o armazenamento,
ganho de tempo entre emissão de nota fis- pode receber pedidos que façam parte de
cal e saída física do veículo na expedição. um fluxo síncrono de uma linha de mon-
129
tagem por meio de EDI (Eletronic Data GEFCO é capaz de entregar globalmente,
Interchange), por diferentes tipos de pro- criar novas soluções para os mercados
tocolos (X25 e TCP/IP). nacionais e internacionais, bem como logís-
tica inbound e outbound para toda a gama
“Com as integrações, a GEFCO aperfeiçoa de exigências industriais. Presente em 150
os processos operacionais e traz mais segu- países, a GEFCO situa-se entre os 10 maiores
rança administrativa e fiscal para nossos grupos de logística na Europa, com um fatu-
clientes”, conclui Strack. ramento de € 3,4 bilhões em 2010. O Grupo
possui 400 unidades de negócio no mundo
A GEFCO dita o padrão em logística para a e uma força de trabalho de 9,4 mil colabo-
indústria. Por meio de suas seis principais radores e atua na Ásia Central e Oriental,
áreas de expertise – Logística, Gefboxsys- Europa Central e Oriental, Oriente Médio
tem, Marítima, Terrestre, Distribuição de e América do Sul.
Veículos e Representação aduaneira – a
Fonte: <http://intelog.net/site/default.asp?TroncoID=907492&SecaoID=508074&SubsecaoI-
D=818291&Template=../artigosnoticias/user_exibir.asp&ID=141745&Titulo=GEFCO%20inves-
te%20em%20TI%20para%20aperfei%E7oar%20servi%E7os%20log%EDsticos>.
Acesso em: 20 Nov. 2015.
IV
A ORGANIZAÇÃO DE E-BUSINESS
As empresas de e-business estão se reestruturando e, de acordo com O’Brien

(2004), elas estão concentrando seus esforços nas estratégias de negócios, e essa
reestruturação busca a agilidade de processos, o foco no cliente e a competiti-
vidade no mercado.
A reestruturação da organização para o apoio ao e-business e ao e-commerce,
na grande maioria das vezes incentiva as empresas a criarem um padrão para
realização das suas atividades, criam rotinas administrativas englobando a estru-
tura como um todo (Figura 20).
ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL E-ORGANIZAÇÃO
ESTRUTURA DA
Hierárquica Horizontal, conectado
ORGANIZAÇÃO
LIDERANÇA Foco centralizado Cada um é líder

PESSOALMENTE E Tomada de decisão vertical Autoridade delegada
CULTURAL Premiação individual Colaboração recompensada
COERÊNCIA Relevância interna Relevância do cliente
CONHECIMENTO Individualista Institucional
Aliada a concorrentes, clientes e
Aliada a parceiros distantes
ALIANÇAS fornecedores
Complementa lacunas atuais
Cria novos valores
DIREÇÃO De Cima para baixo Distribuída
Figura 20 - As sete dimensões da e-organização
Segundo O’Brien (2004), as empresas que fazem negócios pela internet esta-
belecem uma estrutura organizacional horizontal em que ocorrem a comunicação
entre os setores e a troca de informações, estabelece também o espírito de lide-
rança para todos os colaboradores, incentivando a pró-atividade.
Ainda segundo o autor, a tecnologia utilizada é um incentivo à exploração
do conhecimento individual e à disseminação desse conhecimento para toda
empresa, com objetivo de integração entre as ações para um melhor atendi-
mento ao cliente.

131
Essas dimensões devem estar alinhadas à organização dos sistemas de e-busi-

ness adotado pela empresa, como também à tecnologia que a mesma disponibiliza,
seguindo esse raciocínio, a autora Zuini (2011) abordou sete tendências para os
negócios feitos na internet, são eles:
■■ E-commerce personalizado: nesse caso, as empresas devem buscar a perso-
nalização dos produtos/serviços, pois a concorrência no mercado eletrônico
também existe, assim oferecer um diferencial, seja no produto ou no ser-
viço, acaba cativando o cliente. Nesse aspecto, pode ser citado o exemplo
da Café Store que oferece um mix de produtos diferenciados das grandes
empresas como submarino, como cafés e utensílios para sua preparação.

■■ Serviços Offline: nesse caso, serviços e produtos são oferecidos pela inter-
net, como seguros e créditos, antes nem se pensava em comprar esse tipo
de produto/serviço pela internet.
■■ Serviços baseados em redes sociais: a tendência é o oferecimento de pro-
dutos e serviços nas redes sociais como facebook e twiter.
■■ Livros eletrônicos: as vendas de livros eletrônicos pela internet já é uma
tendência, empresas como a Agbook oferece para o autor a possibilidade
de disponibilizar o livro na loja virtual e determinar o seu preço.
■■ E-learnig: os cursos a distância é uma tendência a ser explorada, pois está
em crescimento no país e muitas empresas já estão de olho nesse mercado.
■■ Geolocalização: com a tecnologias nos aparelhos como os smartphones,
já é possível fazer a rastreabilidade dos usuários, uma tendência para as
empresas oferecerem serviços diferenciados utilizando essa opção.
■■ Leilões online: esse é um mercado a ser explorado, as vendas dos mais
variados tipos de produtos já se encontram à disposição.
De acordo com essas tendências, imagine você, como gestor(a) de uma em-
presa ter que inovar, fazer e-business. Pense como deve ser a organização das
rotinas administrativas e regras de negócio para que seja rentável a escolha.
A Organização de E-Business
IV
As tendências estão sendo divulgadas, o mercado é promissor e para isso é

necessário um bom planejamento para que as opções disponíveis sejam utiliza-
das da melhor maneira e também para que a empresa consiga ter um diferencial
no mercado.
BuyBuy oferece serviço de e-commerce a marcas de moda
Pensando no público que cada vez mais consome moda pela internet, a em-
presa BuyBuy, comandada por Luiz Fernando Guerreiro em parceria com a
BrandsClub, oferece serviços de e-commerces completos para marcas e lojas,
que vão desde o desenvolvimento do site até a entrega da mercadoria na
casa do cliente.
Confira a reportagem completa acessando:
<http://ecommercenews.com.br/noticias/lancamentos/buybuy-oferece-
-servico-de-e-commerce-a-marcas-de-moda>.
No caso dessa empresa, ela reúne várias marcas para vender seus produtos
pela internet, cada marca, ou seja, cada empresa deve organizar sua estrutura
para que consiga realmente atender a esse objetivo, pensando nas sete dimensões
do modelo de e-organização e fazendo com que sua moda chegue a qualquer
localidade.
A organização dos processos de negócios utilizando os recursos tecnológicos
alcança os resultados planejados quando há o envolvimento de todos os colabo-
radores e parceiros de negócios e, principalmente, dos diretores da empresa com
a participação ativa das estratégias desenvolvidas para esse negócio.

133
NESTLÉ
A Nestlé lida com seus clientes com transpa- A internet desempenha importante papel
rência e prima por um bom relacionamento no estreitamento desse relacionamento.
em seus negócios. É por meio dos clientes Um canal de serviços está disponível aos
que os produtos Nestlé chegam ao con- clientes 24 horas por dia, sete dias por
sumidor final. Por isso, atingir a máxima semana, no portal da empresa, facilitando
qualidade no atendimento aos clientes o acesso às informações úteis para a reali-
significa também oferecer o melhor ao con- zação de negócios.
sumidor, já que garante a este o acesso aos
produtos dentro da melhor relação custo– Os clientes podem fazer suas compras
benefício possível. pela internet, obter informações sobre
todas as linhas de produtos e saber tudo
A empresa busca estabelecer um diálogo sobre gerenciamento de categorias, até
constante com seus clientes por meio de mesmo com a possibilidade de realizar
um processo que envolve diretamente as projetos online sob a supervisão de espe-
áreas de Vendas, Customer Service e Trade cialistas da própria Nestlé. Além disso, eles
Marketing. têm a oportunidade de se inteirar sobre os
lançamentos e ainda acompanhar a situ-
A área de Customer Service tem a missão ação do seu pedido (checando dados da
estratégica de gerenciar o relacionamento nota fiscal, atualizando o cadastro).
da Nestlé com seus principais clientes.
Fonte: <https://www.nestle.com.br/site/anestle/acoes_relacionamento/clientes.aspx>.
Acesso em: 20 Nov. 2015.
IV
ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA DO E-BUSINESS
De acordo com uma pesquisa realizada em outubro de 2011 pela empresa pit-
ney bowes, o e-commerce no Brasil já é um hábito verdadeiramente global, de
acordo com a pesquisa. Em geral, 93% dos consumidores entrevistados (91% no
Brasil) compraram produtos on-line, sendo que 49% (45% no Brasil) realizaram
compras nos últimos 30 dias.
A pesquisa também descobriu que os consumidores on-line querem qua-
tro coisas básicas ao comprar produtos: preços competitivos (71%); uma ampla
seleção de produtos (42%); check-out fácil e intuitivo (35%); baixos custos de
transporte e de impostos (35%). Especificamente para os brasileiros, o baixo
preço (59%), a praticidade e agilidade no processo de pagamento (56%) são os
principais atrativos para comprarem pelo e-commerce.
Diante desse cenário, a empresa deve estar voltada para o mercado e prepa-
rada para atender aos seus clientes, a preparação dos gestores é essencial para
possam entender as exigências do mercado e repassá-las aos seus colaboradores

135
para que todos caminhem no mesmo objetivo.

A abordagem gerencial possui três componentes essenciais que, segundo
O’Brien (2004, p. 407), são classificados como:
■■ Administrar o desenvolvimento e a implementação em comum de estra-
tégias de e-business e de T.I.;
■■ Administrar o desenvolvimento de aplicações de e-business e a pesquisa
e implementação de novas tecnologias de informação; e
■■ Administrar os processos, profissionais e subunidades dentro da organi-
zação de T.I. e da função de sistemas de informação na empresa.
Essa função de administração de planejamento e implementação da tecnologia

estão ligadas aos gestores da organização, de modo que transmitam as informa-
ções aos demais colaboradores.
Uma estrutura que aborda a gerência das organizações pode ser visualizada
na figura 21.
Figura 21 – Estrutura Gerencial

Fonte: O’BRIEN (2007)
Essa estrutura representa a hierarquia que a empresa disponibiliza para acom-

panhar a estrutura e os processos desenvolvidos no e-business.
Fazendo a junção das atividades a serem desenvolvidas pelos gestores no
processo de administração dos sistemas de e-business com o seu planejamento,
tem-se como resultado o alinhamento das necessidades da empresa e a busca
pela satisfação das necessidades dos clientes.
Administração da Tecnologia do E-Business

IV
A figura 22 apresenta estratégias a serem desenvolvidas para implementa-

ção do e-business e ações a serem colocadas em prática.
Visualização do Percepções-Chave
Valor da Empresa
e do Cliente
Estratégia e Objetivos-Chave
Mais questões Modelos de
e-Business
Estratégias e Prioridades
Feedback Arquitetura de
e-Business/TI
Desenvolvimento
e Instalação de
Feedback Aplicações de
e-Business
Figura 22 – Estratégias para implementação do e-business


137
Para que essa estrutura organizacional tenha sucesso no seu trabalho é necessá-
rio que seja feito um planejamento dos negócios, basicamente tem como objetivo
o desenvolvimento de estratégias de forma que a empresa consiga superar as
expectativas nos negócios eletrônicos.
Esse planejamento pode ser pensado relacionando os seguintes fatores
(LIENTZ; REA, 2001):
■■ Âmbito: avaliar a amplitude que o projeto irá atender e recursos necessários,
pensando de forma abrangente, identificando os recursos tecnológicos
necessários, a forma de organização dos processos, os procedimentos
operacionais e a ligação/conexão entre clientes e fornecedores.

■■ Políticas: esses projetos de e-business geralmente ocorrem em períodos
específicos e na empresa deve-se ter cuidado de como será feito o plano
de ação, tanto no relacionamento com os colaboradores como na forma
de apresentação do projeto.
■■ Coordenação: nós já vimos nas unidades anteriores que as pessoas são
parte fundamental no uso da tecnologia, na implementação desses negó-
cios na empresa, o envolvimento de toda equipe de trabalho se torna
fator de diferencial para o sucesso do empreendimento, dessa forma se
faz necessário uma coordenação voltada para as pessoas e também para
os procedimentos operacionais.
■■ Subprojetos: identificar as etapas que devem ser realizadas paralelamente
à visão global da empresa, algumas fases são colocadas em prática pen-
sando nas atividades específicas como, por exemplo, as atividades que
eram feitas antes da implantação do e-business podem ser estudadas e oti-
mizadas para a inserção desse processo no sistema adotado pela empresa.
Podemos verificar que essas atividades são de importância para os gestores da

organização, visando à integração entre pessoas e tecnologia, assim obtendo
resultado satisfatório. Esse planejamento, quando bem realizado de forma clara
e objetiva, é um norteador das ações que serão executadas no dia a dia princi-
palmente no relacionamento com o cliente.
Como falamos de pessoas, não podemos nos esquecer da resistência que
pode ser encontrada no momento da ação desse planejamento, dessa maneira
o plano deve ser bem elaborado e a equipe de implantação dos procedimentos

IV
deve estar preparada, porque em um momento de incerteza das ações pode oca-
sionar frustrações no âmbito organizacional.
De acordo com Lientz e Rea (2001), existe um passo a passo que pode ser
utilizado como um método para o desenvolvimento de um projeto de e-business
e que integra pessoas e tecnologia, vejamos:
1. Defina as tarefas de trabalho.
2. Determine as principais aplicações do e-business.
3. Defina o detalhamento dentro de um subprojeto.
4. Desenvolva um horário para todo o grupo de atividades.
5. Analise o plano do projeto.
6. Complete todas as fases do projeto.
7. Analise os horários para análise do projeto.
8. Apresente o plano para a equipe de trabalho.
Um exemplo que pode ser citado é o caso da Abacus Energy que criou um plano
de implementação global de e-business que para os fornecedores se tornou de
difícil manuseio, pois a empresa não seguiu um modelo e pulou etapas do pla-
nejamento, incluindo a pouca quantidade de pessoas participando dessa etapa.
Resultado, muitas reuniões foram necessárias para que o plano fosse compreen-
dido e chegou-se a conclusão de que deveria ser feito um planejamento global e
um planejamento para cada área envolvida.
Além do planejamento os gestores também devem levar em consideração
a arquitetura da tecnologia da informação, ou seja, a plataforma tecnológica,
recursos de dados, arquitetura de aplicações e organização da tecnologia da infor-
mação, vamos ver de forma mais detalhada cada um desses itens (REYNOLDS;
STAIR, 2006):
■■ A plataforma tecnológica se refere aos equipamentos e redes que apoiam
o uso do e-commerce e e-business, como sendo a internet, intranet, a extra-
net, os softwares e sistemas e as redes de telecomunicações.
■■ Os recursos de dados são referentes aos tipos de banco de dados utilizados,

139
pois são eles que fornecem e armazenam os dados gerando as informa-

ções para decisões dos gestores.
Administrando um departamento da Tecnologia da Informação e Gerência

de Projetos
Na administração de um departamento de Tecnologia da Informação, um
diretor se vê diante de quatro grandes áreas:

• Aplicativos;
• Serviços;
• Recursos e;
• Administração Propriamente Dita (pessoal, finanças, patrimônio, etc.).
Leia o conteúdo na íntegra acessando: <http://www.oficinadanet.com.br/
artigo/1899/administrando_um_departamento_da_tecnologia_da_infor-
macao_e_gerencia_de_projetos>.
■■ Arquitetura de aplicações: corresponde à integração entre as tecnologias

utilizadas como, por exemplo, no momento que ocorre uma venda pela
internet, esse recurso está interligado ao software em que ocorre a troca de
informações referente à quantidade de estoque e movimentação financeira.
■■ Organização da Tecnologia da Informação: a distribuição das funções e
tarefas é planejada para atender à estratégia da empresa, a forma da orga-
nização da T.I depende da missão e visão da organização.

IV
Nesta unidade acompanhamos os conceitos e vivências relacionados à adminis-

tração da tecnologia de e-business nas empresas, estudamos algumas situações
reais, como também acompanhamos algumas tendências do mercado.
A tecnologia da informação está em constante evolução, de modo que os
gestores e as empresas devem estar atentos para conseguirem aproveitar o que
o mercado oferece de melhor e também preparar seus recursos internos para a
sua utilização.
Os negócios eletrônicos estão em crescimento. O serviço oferecido pela
internet está mais confiável e as empresas estão se preparando para ter agili-
dade, qualidade, preço e garantia de entrega de seus produtos e serviços. Dessa
forma, a integração entre os colaboradores das empresas que estão inseridas em
um contexto de e-business é essencial. A troca de informação se torna um fator
de sucesso e, com isso, a organização consegue tomar decisões rápidas e estar à
frente de seus concorrentes.
Como já pontuamos algumas vezes no decorrer do nosso estudo, a tecnolo-
gia da informação auxilia os gestores na tomada de decisão. Então, um sistema
de informação nos auxilia nos processos de negócios e assim a empresa tem a
informação mais segura e confiável para tomar decisões mais acertadas.
Para que a empresa consiga obter resultados satisfatórios, a integração entre
os recursos utilizados é item fundamental, seja com fornecedores, prestadores de
serviços ou colaboradores internos da organização, pois a tecnologia da infor-
mação é um recurso que deve ser entendido como um facilitador da estratégia
da organização.
Na próxima unidade, abordaremos um tema de suma importância para o
seu conhecimento. Vamos falar sobre Segurança da Informação, um assunto que,
muitas vezes, é deixado de lado pelos gestores das empresas.

141
1. Faça uma consulta sobre as tecnologias que as empresas utilizavam na década

de 90 e faça um pequeno comparativo com as que são utilizadas atualmente.
2. Pesquise exemplos de empresas que utilizam a tecnologia como ferramenta es-
tratégica para se tornar mais competitiva no mercado.
3. Faça um pequeno resumo pontuando os benefícios que a tecnologia oferece para
as pessoas dentro do contexto empresarial.
DESENVOLVER HABILIDADES DE LIDERANÇA NA EQUIPE É VITAL
Departamentos de TI que não atribuem aos funcionários a
responsabilidade de tomar algumas decisões estratégicas e difíceis estão
fadados a desenvolver projetos malsucedidos
Quando uma companhia falha no processo tos”, diz.

de desenvolver lideranças em toda a equipe
de tecnologia, pessoas que possam assu- Os maiores líderes precisam criar chances
mir uma variedade de papéis, a situação de para a equipe experimentar a mecânica da
um departamento de TI pode se compli- liderança. Quando há os encontros peri-
car. De acordo com pesquisa realizada pela ódicos para atualizar os comitês sobre
CIO norte-americana, 46% dos executivos progressos nos projetos, por exemplo,
de tecnologia ouvidos encaram o corpo deixar um líder em formação apresentar
de líderes da companhia “algo superficial”. algumas questões, para que ele possa polir
sua presença pública e ganhar experiên-
Companhias com esse tipo de superficiali- cia no entendimento de um público, entre
dade enfatizam a gestão de projetos como outras habilidades valiosas, é uma exce-
se fosse técnica de desenvolvimento de lente estratégia.
liderança, de forma equivocada, diz Karen
Rubenstrunk, coach executiva e co-autora Equipes rasas também costumam não ver
do livro “The CIO Edge: Seven Leadership muito valor em experiências como respon-
Skills You Need to Drive Results” (ainda sem sabilidades ampliadas em algum projeto
tradução para o português). ou rotações por diferentes unidades de
negócios. Se a equipe não vê valor, não há
Aprender a usar gráficos Gantt é algo típico engajamento. E sem engajamento, não há
de programas de gestão de projetos, mas seguidores e entendimento mútuo na com-
aprender a entender a motivação das pes- panhia, diz Karen.
soas em um time de projeto e buscar o
comprometimento das pessoas são pro- Em 2010 a PepsiCo lançou um pro-
cessos importantes de liderança que não grama chamado The Lab, que desenvolve
podem ser aprendidos em sala de aula. lideranças atribuindo às pessoas a respon-
sabilidade de tomar algumas decisões
“É como se companhias superficiais sim- estratégicas e difíceis, diz o gerente de TI
plesmente não entendessem como criar da companhia, Richard Martin. O executivo
uma equipe mais profunda”, diz Karen. Isso foi um dos 30 funcionários promissores da
pode resultar em um departamento de TI equipe global da PepsiCo escolhido para
perpetuamente atrás do entendimento um programa de nove meses, que enfa-
necessário de projetos que requerem tiza aprendizado de liderança na prática.
sincronismo com unidades de negócios. Todos os participantes mantém seus traba-
“Analise qualquer falha de projeto e você lhos usuais. A equipe de Martin produziu
verá falta de habilidades de liderança e não um kit de ferramentas para o grupo de ven-
falta de certificados de gestão de proje- das da PepsiCo em mais de cem países para
143
verificar as funcionalidades de mobilidade negócios não abraçam a ideia.

e como construir mais recursos em cima
delas. Esse modo de pensamento revela um der-
rotismo de muitos executivos, diz a CIO
Martin aprendeu como expandir seus da Nissan América do Norte, Ann Goods-
horizontes do dia a dia operacional para peed. Os gestores que culpam a falta de
a concepção de uma estratégia com pro- tempo para dar oportunidades diferentes
jeções financeiras, tendências da indústria à equipe estão perdendo a chance de apri-
e diferentes culturas. Como ele coloca, morar a efetividade da TI como um todo,
enfrentar problemas diversos, como os da opina. “Sem líderes altamente funcionais, os
força de vendas chinesa, o tirou da zona projetos estão destinados à falha”, descreve.
de conforto.
Ann pratica o que fala e sempre busca
Mas mesmo com essas vantagens, 51% dos novas formas de ajudar seu time a se des-
líderes pesquisados disseram que é muito tacar. Recentemente, ela pediu que um
complicado liberar um funcionário promis- profissional sênior da área de implica-
sor para a rotação por outras unidades de ções lidasse com solução de incidentes, o
negócios em uma atribuição específica, fora que significa resolver os problemas mais
de suas tarefas usuais, por conta de tomar complicados de TI. “Ele ficou um pouco cho-
muito tempo de uma equipe já reduzida. cado, mas é uma pessoa muito forte. Eu
Outros 24 disseram que gostariam de ofe- sempre o vi com esse potencial. Ele foi lá e
recer essas oportunidades, mas as áreas de fez o trabalho”, relata.
Fonte: <http://www.ebusinessbrasil.com.br/noticia/detalhe/desenvolver-habilidades-de-li-
deranca-na-equipe-e-vital/12>. Acesso em: 06 set. 2012.
Professora Me. Marcia Pappa
Professora Me. Danillo Xavier Saes
SEGURANÇA DA
V
UNIDADE
INFORMAÇÃO
■■ Conceituar Segurança da Informação.
■■ Identificar os requisitos da Segurança da Informação.
■■ Compreender a influência das pessoas na Segurança.
Plano de Estudo
■■ Segurança da Informação
■■ Requisitos de Segurança
■■ Funcionamento de um Sistema de Segurança
■■ Pessoas versus Segurança
147
INTRODUÇÃO
Tanto no mundo físico como

no virtual estamos vulnerá-
veis a diversos perigos que
nos rodeiam. Preocupamos-
nos com a segurança de
nossos bens e optamos por
fazer um seguro de automó-
vel e da casa. Então também

é importante zelar por nossa
família, por isso fazemos um
seguro de vida. Voltando
nosso olhar para as empre-
sas, temos diversos bens e patrimônios investidos, assim se faz necessário um
seguro empresarial para se proteger de furtos, incêndio, vendaval.
Pensando agora no mundo eletrônico e virtual, temos um bem patrimonial
que não é palpável: a informação. Já falamos de sua importância no decorrer do
nosso livro. Assim, já que ela é a protagonista desse grande teatro que é o meio
eletrônico, é preciso dar muita atenção no que diz respeito a sua proteção, afi-
nal, muitas vezes ela tem mais valor que o próprio equipamento em que está
armazenada.
Entender a importância sobre segurança da informação é bem simples. Basta
fazermos uma comparação com uma situação que, acredito, muitos já passaram.
Você mesmo que está lendo esse livro agora pode ter passado por situação simi-
lar ou conhece alguém que já passou. Que situação é essa? Alguém roubou sua
câmera digital depois de uma viagem de férias para a Serra Gaúcha. Isso, real-
mente, é uma situação muito desagradável.
Hoje é muito fácil comprar uma nova câmera. Essa tecnologia já não é mais
uma novidade e, sendo assim, se tornou mais barata e acessível, ainda mais com
os créditos pessoais que temos no mercado. Mas, o grande detalhe é que as fotos
que você havia tirado nessa viagem de férias, infelizmente, não tem como recu-
perar ou comprá-las de volta! Aquele momento registrado, em que você e sua
Introdução
V
esposa estavam deliciando o prato de sopa quente acompanhado de uma taça de

vinho tinto na cidade de Gramado ficará apenas na sua memória!
Uma outra situação que acredito que muitos já passaram: você liga o seu
computador em um belo dia e, simplesmente, ele parou de funcionar. Então, você
o leva a uma loja que presta serviços de assistência técnica e solicita um orça-
mento. Passadas algumas horas, o técnico liga pra você informando que o seu
HD está queimado, não sendo possível recuperar as informações contidas nele.
Então você tem a sensação de que o chão abriu embaixo de você. E agora? “O
meu trabalho de conclusão de curso estava gravado nesse computador!” ,“O artigo
que eu estava escrevendo para enviar para um Congresso estava salvo em minha
pasta”, “Aquelas músicas que eu tanto gosto de ouvir estavam salvas e organiza-
das dentro dele”. Pois é! O HD você compra outro, mas as informações se foram.
Com essas duas pequenas situações fica bem clara a importância de zelar
pela informação. Hoje, como vivemos em um mundo voltado cada vez mais para
a tecnologia e para o virtual, precisamos conhecer ferramentas e subsídios que
possam nos auxiliar a não nos deparar com problemas como esses.
Proteger os computadores com programas antivírus, ter cópias de segu-
rança dos seus arquivos importantes, alterar as senhas de acesso de suas contas
de e-mail, sistemas e redes sociais com mais frequência. Tudo isso são pequenas
coisas que podem fazer uma grande diferença no futuro. Mas, infelizmente, a
grande maioria das pessoas não se preocupa com isso, até sentir na própria pele
a dor do prejuízo causado pela falta de cuidado.
Segurança quer dizer ter o afastamento do perigo. Então, tenho certeza de
que ninguém gostaria que sua conta bancária fosse invadida por um hacker e
as suas economias conquistadas com tanto suor fossem desviadas para outra
conta. Por esse motivo, as empresas, principalmente as maiores, precisam inves-
tir pesadamente na segurança e integridade das suas informações, tanto física
como virtualmente.
149
E O DINHEIRO... SUMIU
O Royal Bank of Scotland quase faliu em Obviamente, o problema não é só seu e

2009, resultado da crise global. Só não foi não afeta só o seu banco. Precisamos de
para o grande cemitério dos CNPJ porque recursos que estão num banco para pagar
o governo inglês passou a ser dono de 84% contas que estão em outros; o sistema é
das ações. Há três anos, pois, é propriedade interligado e, se um grande banco “desa-
dos contribuintes. O banco, que se chama parece”, tudo que depende dele deixa de
RBS por lá, também é dono do NatWest (o funcionar. Problemas em um banco podem
National Westminster Bank, que comprou levar a um “risco sistêmico”, pondo o sis-
em 2000) e do Ulster Bank, da Irlanda. tema a descoberto. Por isso os governos
regulam o sistema (aqui, via banco central),
Ao todo, o RBS tem 17 milhões de con- vigiam tudo o que acontece e, antes que
tas em suas mais de 2300 agências. E um um banco como o cruzeiro do sul desapa-
problema de todo tamanho, talvez o pri- reça, chegam perto e intervém. E olha que
meiro na história do software no sistema ele era só o vigésimo primeiro banco do
financeiro mundial: uma atualização de um país, com 0,35% dos depósitos.
dos seus sistemas deixou 12 milhões de usu-
ários sem poder retirar dinheiro, sem saber Pra comparar com o cenário brasileiro,
o saldo das suas contas, sem poder fazer pense: das 70 milhões de contas bancárias
transferências ou pagar contas e sem usar inglesas, 12 milhões estão “fora do ar” (ou
os caixas eletrônicos. quase). Por alto, 20% do sistema. No Bra-
sil, são 92 milhões de contas; 20%, redondo,
E não foi por alguns minutos ou horas. Até seriam 18 milhões de contas. O segundo
aqui (porque o problema ainda não está de maior banco brasileiro, o Bradesco, tem 25
todo resolvido) foram SETE DIAS. A ponto milhões de contas correntes. Pense num
de, pela primeira vez na história bancá- problema que atingisse 70% delas e você
ria da ilha, as agências do grupo abrirem tem uma ordem de magnitude da situa-
no domingo para tentar resolver problemas ção que os ingleses estão enfrentando. Ao
dos clientes, pelo menos os que podiam ser ponto do regulador do sistema financeiro,
resolvidos sem o software funcionando. lá, pedir para as outras instituições finan-
ceiras sejam “lenientes” com atrasos dos
Tente imaginar o impacto na vida das pes- clientes RBS… ora veja só, logo na Ingla-
soas e negócios: simule o efeito de uma terra.
situação destas na sua vida pessoal, pense
em uma semana inteira sem acesso ao Dificilmente saberemos ao certo o que cau-
seu banco. Parece (é o que o banco diz) sou o problema do RBS. Sabe-se apenas
que o problema técnico foi resolvido, mas que foi a “evolução” de uma plataforma de
ainda há mais de 100 milhões de transa- software, que não deve ter sido testada
ções a processar e uma capacidade finita de forma exaustiva o suficiente para indi-
de fazê-lo, o que deve estender a confusão car problemas que aconteceriam com sua
por mais alguns dias. entrada em funcionamento.
Um detalhe absolutamente essencial: boa como parte das práticas de cada instituição.
parte da inovação, em todos os setores, Pois não seria razoável que uma concessio-
depende de software. Aí, o problema é nária de eletricidade “saísse do ar”, para 70%
garantir a confiabilidade (faz o que deveria de seus clientes, por uma semana, porque
fazer), segurança (só faz pra quem deveria seus engenheiros “acham” que não haverá
fazer) e escalabilidade (faz pra todo mundo raios em uma região e “confiam na sorte”
que deveria poder fazer) do software por para que tal não aconteça.
trás dos bancos e instituições financeiras, ao
mesmo tempo em que se habilita a inova- Ao contrário, eles têm, por obrigação
ção que, pra citar um exemplo do passado, embutida na concessão que operam,
trouxe boa parte das transações bancárias que se preparar para condições adversas,
para a rede. Já imaginou se houvesse, então, dentro de limites combinados com o regu-
uma regra proibindo transações financeiras lador, para tornar a operação resiliente e,
na internet até que se provassem que elas ao mesmo tempo, economicamente viá-
seriam “completamente seguras”?… não vel. Deixar o preparo do sistema elétrico
haverá tal prova jamais… simples assim. para “a sorte” teria consequências, multas
E não é por isso que vamos deixar de usar e talvez, até, perda da concessão. Eu sei, e
bancos online. Pois o que precisamos é a você também, que um banco não é uma
garantia de que as transações online são concessão. Mas é como se fosse, ou mais,
tão seguras quanto poderiam – em tese – tal a complexidade das regras para se ope-
ser, e nada mais. rar uma instituição financeira.
Pode ser que o RBS resista – em meio a Daí, há que se tomar as providências para
uma prolongada crise do setor financeiro não sermos pegos de surpresa por um “RBS”
- a mais este problema. Até porque, agora, por aqui, algum dia. Pois o castigo pode
é uma estatal. Só que a perda de confiança, não ser a falência de um banco, em parti-
no mercado, pode ser definitiva. O banco cular, quebrado pelos seus problemas de
não precisava passar por isso, agora. (ou com) software, mas um dano sistêmico
irreparável, destes de fazer sumir, como que
Independentemente da sorte do RBS, por passe de mágica, boa parte da econo-
nenhum sistema pode depender da “sorte” mia nacional, por causa de um… bug.
Fonte: <http://meira.com/>. Acesso em: 06 set. 2012.
151
A sua empresa já parou para pensar quão valioso são os dados e informações
armazenadas no sistema de informação?
Será que as empresas estão preparadas para transparecer o cuidado que elas
têm com a segurança para os seus clientes e fornecedores?
Em virtude disso é que a segurança da informação é um assunto que está
sendo abordado pelos gestores, com conhecimento aprofundado sobre o assunto
e sabendo lidar com imprevistos ocorridos com o uso da tecnologia.
Segundo Guimarães e Johnson (2007), foi realizada uma pesquisa pela
consultoria Price WaterhouseCoopers e a revista InfoExame revelou que
30% das empresas brasileiras ainda não têm qualquer preocupação com a
política de privacidade de seus dados. Mesmo entre aquelas empresas que
já desenvolveram suas normas de privacidade há problemas. Muitos fun-
cionários desconhecem essas normas, uma vez que 55,7% das empresas
dentre as que afirmam ter uma política de privacidade dizem que divulgam
as normas somente no momento da contratação. Em contrapartida, 25,5%
das organizações já demitiram, pelo menos uma vez, por abuso no e-mail
ou navegação pela internet.
Segurança da Informação
V
Entenda como um site sai do ar por se defender de ataques de hackers

Uma reportagem do G1 mostrou que o site da Rio+20 ficou fora do ar por
quase 9 horas devido a medidas que a página adotou para se defender de
indivíduos que tentavam sobrecarregar a página de acessos. Mas por que
um site pode sair do ar para algumas pessoas por conta de uma defesa?
Acesse o site e leia a reportagem na íntegra.
Fonte: <http://g1.globo.com/platb/seguranca-digital/2012/06/25/entenda-
-como-um-site-sai-do-ar-por-se-defender-de-ataques-de-hackers/>.
A quantidade de informações que a empresa soma ao longo do tempo de

uso de um sistema de informação é armazenada em um banco de dados, esses
por sua vez precisam ser protegidos.
Para termos uma ideia de como as empresas cuidam do seu patrimônio,
vamos exemplificar o caso da empresa Merril Lynchy, que tinha sua sede no Word
Trade Center, de acordo com Guimarães e Johnson (2007), após os atentados de
11 de setembro de 2001, a empresa poderia ter parado seu funcionamento, mas
a empresa tinha armazenado suas informações em bancos de dados distribuí-
dos entre vários pontos do mundo.
Nesse caso, a empresa optou pela distribuição do banco de dados em loca-
lidades diferentes, mas também deve se dar uma atenção à vulnerabilidade do
sistema, na atualização dos dados da empresa para esses servidores, pode haver
invasão por terceiros e roubo desses dados atualizados.
Assista ao vídeo: A importância dos Servidores no site:

<http://www.youtube.com/watch?v=tyoMBYWY0oo>.
Em relação à segurança da informação, na Associação Brasileira de Normas

Técnicas (ABNT), existe uma norma que é a ISO/IEC 27002:2005, e que trata de
153
questões relacionadas à tecnologia da informação, técnicas de segurança, mais

especificamente definindo um código de prática para a gestão da segurança da
informação.
Esta Norma estabelece diretrizes e princípios gerais para iniciar, im-
plementar, manter e melhorar a gestão de segurança da informação em
uma organização. Os objetivos definidos nesta Norma provêem diretri-
zes gerais sobre as metas geralmente aceitas para a gestão de segurança
da informação (ABNT, 2007).
A implantação de um sistema de segurança da informação deve ser planejada

na empresa como um todo, pensando nos recursos que a empresa disponibi-

liza, sejam estes pessoas ou máquinas. Um planejamento das etapas e atividades
a serem realizadas torna-se essencial, e uma forma de se fazer isso é utilizando
a ferramenta de qualidade chamada ciclo PDCA.
Ciclo PDCA é uma ferramenta de qualidade que visa atingir os objetivos pro-
postos pela organização.
A ferramenta do
PDCA é aplicada em dife-
rentes etapas, que são o
planejamento, a execução, a
verificação e a ação. Voltado
para segurança da infor-
mação, segundo a Promon
Business & Technology
Review (2005, p.21), pode-
mos entender da seguinte
forma:
V
PLAN
Estabelecer um Sistema de Gestão de Segurança da Informação
■■ Definir uma diretriz para a segurança da informação em consonância
com os objetivos de negócio da corporação.
■■ Realizar um levantamento de todos os ativos de informação contidos na
empresa.
■■ Atribuir um valor para cada ativo, conhecer suas vulnerabilidades e ame-
aças e o impacto associado a cada ameaça.
■■ Definir, de acordo com as práticas da norma, quais controles devem ser
introduzidos para reduzir o risco existente.
DO
Implementar e operar o Sistema de Gestão da Segurança da Informação
■■ Definir planos de tratamento de riscos, que podem incluir a instalação
de ferramentas, treinamentos, campanhas de conscientização, criação de
procedimentos de trabalho, ou transferir o risco para terceiros (contra-
tação de seguros).
CHECK
Monitorar e revisar o Sistema de Gestão da Segurança da Informação
■■ Verificar se, no tratamento dos riscos identificados, os planos delinea-
dos foram adequados.
■■ Verificar se o Sistema está atingindo os objetivos esperados.
ACT
Manter e melhorar o Sistema de Gestão da Segurança da Informação
■■ Verificar a adequação do Sistema de Gestão da Segurança da Informação
em relação aos objetivos iniciais.
■■ Propor melhorias do Sistema.
■■ Definir novos objetivos de segurança.
155
A segurança da informação deve ser vista como uma forma de minimizar os

impactos causados por paradas inesperadas, como também garantir a qualidade
das informações geradas e garantir que o sistema não seja invadido por pessoas
não autorizadas (BATISTA, 2006).
Ainda de acordo com o autor, os sistemas de informações sofrem algumas
ameaças, são elas. (Quadro 02)
AMEAÇA EFEITO
Os computadores, arquivos e registros manuais pode ser
incêndio
destruídos.
Todo o processamento é suspenso, o equipamento pode
Falha elétrica ser danificado e podem ocorrer acidentes de dados inter-
rupções ou de modo incompleto
Mau funcionamento Os dados são processados sem precisão ou de modo
do hardware incompleto.
Os programa dos computadores processam os dados sem
Erros dos software precisão, de modo incompleto ou sem atender às necessi-
dades do usuário.
Os erros gerados pelos usuários durante transmissão, en-
trada, avaliação, processamento da informação, destruição
Erros dos usuários acidental ou não podem prejudicar o processamento ou
gerar informações que representam a realidade ou não são
confiáveis.
O uso ilegal de hardware, software ou dados resulta no
Crime por compu-
roubo de dinheiro ou na destruição de dados e serviços
tador
valiosos.
Mau uso do O sistemas de computador são usados com propósitos
computador antiéticos.
Quadro 02 - Principais ameaças para o sistema de informação
Fonte: Batista (2006)
DEZ DICAS DE SEGURANÇA PARA EMPRESA E FUNCIONÁRIOS
As empresas ainda derrapam nas ques- Segundo Camillo Di Jorge, country mana-
tões de segurança e têm dificuldade para ger da ESET Brasil, por incrível que pareça,
conscientizar seus funcionários sobre ado- as empresas não adotam medidas bási-
ção de medidas básicas para proteção de cas para proteção de suas informações,
dados sensíveis. Uma constatação disso como o uso de senhas fortes e políticas da
é que 60,8% dos problemas enfrentados mesa limpa. “É muito comum funcionários
nessa área são vazamento de informações, deixarem contratos com informações con-
segundo estudo realizado pelo laboratório fidências espalhados pelas mesas quando
da ESET com organizações latino-ame- saem para almoçar. Muitos não têm a per-
ricanas. cepção de que são valiosas as informações
que estão em suas mãos”, observa o exe-
Para tentar ajudar as companhias a cutivo.
terem pulso mais forte com suas polí-
ticas, especialistas da ESET na América A conscientização das políticas de segu-
Latina elaboraram uma espécie de car- rança, embora pareça óbvio, é muito
tilha chamada “Guia de Segurança para importante e as medidas devem ser relem-
Funcionários”. Esse material, que está dis- bradas, recomenda Di Jorge. Ele espera que
ponível gratuitamente para download o novo guia oriente as organizações a refor-
na seção “Conteúdo” do site da empresa, çarem os três pilares fundamentais para
traz dicas de como disseminar as boas garantir a segurança da informação: tecno-
práticas para administração dos dados, logia, educação e gestão dos dados.
mitigar riscos e alertar colaboradores
sobre as principais ameaças de segu- Veja a seguir as dez práticas recomendadas
rança. pelo “Guia de Segurança para Funcionários”:
1. Siga as políticas de segurança
Toda companhia deve criar regras de como bem explicadas no momento da contrata-
todos os empregados precisam lidar com ção. Recomenda-se solicitar a assinatura
a proteção das informações corporativas. de um contrato para o cumprimento des-
As normas têm que ser escritas e muito sas medidas.
2. Apoie-se nas ferramentas instaladas na máquina
As tecnologias são a base da segurança de alertas emitidos pelos antivírus, firewall,

informação das empresas. Assim, um fun- antispam entre outras ferramentas.
cionário cauteloso deve ficar atento aos
157
3. Proteja-se contra códigos maliciosos comuns
Atualmente, o malware – software mali- impacto que essas pragas virtuais trazem
cioso – é um dos ataques mais comuns para os negócios, elas podem representar
contra empresas e usuários. Apesar de o risco de perda de informações, de tempo
nem sempre os profissionais terem ideia do e de dinheiro.
4. Evite cair no golpe da engenharia social
Essa ainda é uma forma bastante utilizada estão os golpes por e-mail, com envio de
pelos os desenvolvedores de códigos mali- links maliciosos que tentam remeter as pes-
ciosos e criminosos digitais para enganar soas para algum conteúdo interessante ou
as pessoas e comprometer a segurança curioso.
da empresa. Entre as táticas mais comuns
5. Armazene e transporte dados corretamente
A perda ou furto de informações ocorre, transportados ou guardados em meios físi-

muitas vezes, por um descuido dos próprios cos ou digitais.
funcionários, a partir do desvio de dados
6. Crie travas para os dispositivos móveis corporativos
Recomenda-se ter uma senha de acesso aos só baixar aplicativos de locais confiáveis,
equipamentos corporativos – como smar- contar com uma solução de segurança e
tphones, notebooks ou tablets –, para evitar criptografar a unidade de armazenamento
acessos não autorizados a informações. dos dispositivos.
Além disso, deve-se tomar cuidado para
7. Adote senhas fortes
Para que a senha seja considerada forte, ela de não guardá-las em lugares visíveis ou
deve ser fácil de lembrar e difícil de quebrar. de fácil acesso.
É importante também não utilizar as mes-
mas senhas pessoais e corporativas, além
8. Bloqueie links que não sejam confiáveis
Dessa maneira, minimiza-se a possibilidade mação pessoal ou financeira do usuário,

de ser infectado com códigos maliciosos por meio da falsificação de uma entidade
e ser vítima de phishing, roubo de infor- confiável.
9. Cuide dos dados da empresa inclusive fora do âmbito corporativo
Quando se transfere documentos e papéis de confidencialidade requerido. No caso

importantes para trabalhar fora do escritó- do uso de dispositivos USB ou memórias
rio, deve-se ter cuidado para evitar furto ou externas, é necessário realizar uma análise
perda. Além do que, os documentos devem do produto com um antivírus no momento
ser manipulados levando em conta o nível de sua inserção no equipamento.
10. Acesse rede Wi-Fi com segurança
Na hora de acessar Wi-Fi pública use Vir- sensíveis para acessar e-mail corporativo,
tual Private Network (VPNs), que aumenta a pois as informações podem ser expostas.
segurança na transmissão dos dados. Caso No caso de uso de computador público,
seja necessária a utilização de dispositi- não se deve acessar arquivos confidenciais,
vos móveis de trabalho conectados a essas evitando que fiquem disponíveis a outros
redes, recomenda-se não realizar conexões usuários dessas máquinas.
Fonte: <http://computerworld.uol.com.br/seguranca/2012/06/25/dez-dicas-de-seguranca-
-para-empresa-e-funcionarios/>. Acesso em: 06 set. 2012.
159
A informação na empresa fica disponibilizada para vários funcionários onde

acessos remotos são liberados, com login e senha, dessa forma o sistema fica vul-
nerável, pois a conexão com a empresa feita pelos funcionários pode acontecer
em redes variadas, seguras ou não (TURBAN, 2004).
A seguir são listadas algumas terminologias utilizadas para segurança da
informação: (Quadro 03)
PROBLEMAS COM A SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

Backup Cópia extra dos dados e/ou programas, mantida em local seguro;
Transformação de cópia criptografado em dados legíveis, após a

Decriptografar
transmissão;
Criptografar Transformar dados em código criptografado antes de sua transmissão;
O dano, perda ou prejuízo que pode ocorrer, caso algo saia errado em
Exposição
um sistema de informação;
A capacidade de um sistema de informação continuas operando, nor-
tolerância a
malmente por um tempo limitado e/ou a um nível reduzido, quando
falhas
acontece uma falha;
Controles de
Os procedimentos, dispositivos ou software que procuram assegurar
sistemas de
que o sistema opera como planejado;
informação
Uma garantia de precisão, integridade e confiabilidade dos dados. A
Integridade (dos
integridade do sistema é garantida pela integridade de seus compo-
dados)
nentes e sua integridade
Riscos A probabilidade que uma ameaça se concretize;
Ameaças (ou
Os diversos perigos aos quais um sistema esta exposto;
perigos)
Vulnerabilidade A suscetibilidade do sistema ao dano causado pela ameaça
Quadro 03 - Problemas com a segurança da informação
Fonte: Turban (2004).
V
Quando falamos em segurança existem 3 elementos que estão relacionados

e devem ser planejados e programados para se ter um resultado satisfatório, são
eles: confidencialidade, integridade e disponibilidade.
■■ A confidencialidade está relacionada à propriedade de somente liberar a
informação para as pessoas autorizadas, ou seja, aquelas que têm acesso
liberado.
■■ A Integridade garante que a manipulação da informação não altere a sua
originalidade.
■■ A disponibilidade se refere a ter a informação no momento que a empresa
precisa.
REQUISITOS DE SEGURANÇA
A segurança das informações não pode ser validada apenas pela tecnologia
existente, as políticas de planejamento e gerenciamento das ações por parte dos
gestores é fundamental.
Antes que a empresa inicie um projeto de segurança, vimos que o ciclo PDCA
determina ações a serem realizadas em cada etapa, a avaliação de risco é uma
forma que a empresa tem para identificar quais são os riscos aos quais ela está
suscetível, como também quais controles serão necessários.
Segundo Laudon e Laudon (2007), a avaliação de risco permite que os
gestores da empresa em conjunto com os especialistas em segurança consi-
gam determinar qual o prejuízo que a empresa terá caso algum processo não
seja controlado.
161
Por exemplo, podemos avaliar em uma empresa a quantidade de pedidos

recebidos pelo sistema de informação em um ano, caso aconteça uma falha no
sistema elétrico e a empresa deixe de operar o sistema por algum período, poderá
ser estimado qual o prejuízo causado para a empresa. Esses fatores devem ser
avaliados cuidadosamente para evitar decisões precipitadas.
Alguns passos podem ser seguidos pelos gestores quando falamos em ava-
liação de risco, são eles:
■■ Desenvolver a consciência dos riscos de tecnologia da informação.
■■ Quantificar os impactos aos negócios.

■■ Desenvolver soluções aplicáveis para a realidade da empresa.
■■ Colocar em prática essas soluções.
■■ Elaboração de programas de melhoria contínua.
Depois de avaliados os riscos para a informação da empresa, se faz necessá-

rio estabelecer uma política de segurança, pois com isso a empresa consegue
determinar pessoas responsáveis e o caminho a ser percorrido, os responsá-
veis têm um norte a seguir para implementação dos recursos.
Segundo Laudon e Laudon (2007), a política de segurança permite estabe-
lecer uma hierarquia para os riscos, com definições de prioridade e metas de
segurança aceitáveis.
Após avaliação dos riscos, a empresa determina como será a implantação
das tecnologias referentes à segurança, essas são de extrema importância, pois
são a base desse procedimento juntamente com os colaboradores responsáveis.
TECNOLOGIAS DE SEGURANÇA. VEJO O QUE ADOTAR E O QUE
ABANDONAR
Forrester mostra cinco ferramentas que atual cenário. Muitos dos sistemas existen-
devem ser adotadas pelos Chief Security tes na empresa podem estar defasados e
Officers e as que precisam ser abandonadas terão de ser abandonados dentro de um a
por não atenderem ao atual cenário com cinco anos, prevê o estudo TechRadar da
redes sociais, consumerização e nuvem. Forrester.
O crescimento das redes sociais, da con- A pesquisa levantou dez tecnologias de

sumerização e uso de cloud computing segurança da informação conhecidas dos
aumentou os desafios dos Chief Security CSOs e listou cinco delas que estão em alta
Officers (CSOs). Eles estão sendo obrigados e outras cinco em queda, conforme você
a rever as políticas de segurança e também confere a seguir.
a buscar ferramentas de proteção mais efi-
cientes que atendem as necessidades do Tecnologias de segurança em alta:
1. Ferramentas de configuração de auditoria
Segundo a Forrester, os sinais não são procuradas devido ao número crescente

muito visíveis agora, mas daqui a três ou de violações de segurança de dados e por
cinco anos as ferramentas de auditoria causa do atual ambiente regulatório.
terão adoção mais ampla. Elas serão mais
2. Análise de malware
As avaliações para resposta a incidentes e que as ameaças estão aumentando e que

gestão de vulnerabilidades vão exigir um as organizações terão ser mais certeiras na
uso maior dessas tecnologias nos próxi- inspeção de tráfego de rede.
mos anos. Analistas das Forrester afirmam
3. Criptografia de rede
Embora a criptografia de rede esteja pre- mos para realizar essa tarefa. Como fatores
sente nos sistemas de infraestrutura, como de adoção, a consultoria destaca as exi-
roteadores e switches, a Forrester constata gências regulatórias para cifrar e proteger
uma procura maior por sistemas autôno- os dados.
163
Dentro de um a três anos, esse mecanismo palmente pelas grandes companhias que
deverá se tornar uma tendência indepen- precisam ser mais rigorosas com o controle
dente da pressão de conformidade com de dados confidenciais.
as regras e padrões internacionais, princi-
4. Modelagem preditiva de ameaças
Esse conceito ainda é relativamente novo. mar. Contudo os “custos e a complexidade

Em razão disso, as organizações precisam de ferramentas de modelagem de ameaças
fazer análises sobre a maneira mais correta atuais ainda são uma barreira para que as
de proteger dados, fazendo a modelação empresas abracem esta nova tecnologia”,
proativa de ameaças, diz a Forrester. Em três explica a consultoria.
a cinco anos, pode passar para outro pata-
5. Mitigação de ataques DDoS (negação de serviço distribuído)
Embora a indústria ofereça há algum do fenômeno dos “ativistas cibernéticos”,

tempo produtos para evitar ataques as ofertas para proteção de DDoS tendem
DDoS, a Forrester constata que ainda há a crescer, especialmente pela modalidade
poucas soluções efetivas para combater de serviço.
esse problema. Mas, devido ao aumento
TECNOLOGIAS DE SEGURANÇA EM QUEDA:
1. Controle de acesso de rede
A Forrester acredita que as tecnologias muitas arquiteturas NAC e as abordagens

NAC (Network Access Control) individuali- requerem integração com componentes de
zadas vão desaparecer nos próximos cinco infraestrutura de rede”, aponta o estudo da
a dez anos. Elas só conseguirão sobreviver consultoria. “Os sistemas de NAC conven-
se forem integradas às suítes ou em siste- cionais não conseguirão barrar as pessoas
mas de infraestrutura. Pelas projeções da mal-intencionadas em busca de ganhos
Forrester, apenas 10% dos tomadores de financeiras”, alerta a estudo.
decisão de TI irão implementar NAC nos
próximos 12 meses. “As soluções são difí-
ceis de implantar, dimensionar e gerir”. Há
2. Transferência segura de arquivos
A necessidade de transferir e compartilhar meio de serviços baseados em cloud com-

arquivos de forma segura entre parceiros puting, em vez de ser por appliances, de
de negócios é cada vez maior. Mas em três acordo com a Forrester.
a cinco anos, a colaboração será mais por
3. Gestão unificada de ameaças
Embora bastante usada em pequenos escri- segurança que hoje são equipados com
tórios e filiais na implementação de redes firewall integrado e capacidade para detec-
locais, os sistemas de gestão unificada de tar intrusões. Segundo a Forrester, em um a
ameaças (Unified Threat Management três anos essas plataformas evoluirão para
– UTM) se tornarão ultrapassados. Eles enfrentar maiores desafios empresariais.
deverão ser substituídos por gateways de
4. Firewall tradicional
O mercado de firewall tradicional ficará ximos dez anos. O firewall convencional

ultrapassado com o aumento dos siste- continuará sendo a peça mais importante
mas de nova geração. A consultoria prevê de ciberdefesa, pelo menos nos próximos
uma substituição dessa tecnologia nos pró- cinco anos.
5. Prevenção de intrusão (como dispositivo individualizado)
A Forrester constata que o mercado para sar do seu sucesso e de os sistemas serem
sistemas ou dispositivos individualiza- desenvolvidos pelas maiores empresas do
dos de prevenção de intrusão (Intrusion mundo.
Prevention Systems) está em declínio – ape-
Fonte: <http://idgnow.uol.com.br/ti-corporativa/2012/05/27/tecnologias-de-seguranca-ve-
jo-o-que-adotar-e-o-que-abandonar/>. Acesso em: 06 set. 2012.
Assista ao vídeo O maior Hacker Brasileiro no site:

<http://www.youtube.com/watch?v=ayZkaZW1iHA&feature=related>.
165
FUNCIONAMENTO DE UM SISTEMA DE SEGURANÇA
Para um bom funcionamento do sistema de segurança, é necessário que a empresa

tenha em mente o que deve ser protegido, contra o que será necessário proteger
e como será feita a proteção.
Você já pensou entrar na internet do seu computador sem um antivírus? Em
poucos minutos diversas invasões poderiam acontecer e dados poderiam ser perdi-
dos, arquivos poderiam ser roubados e informações pessoais proliferadas nas redes.
Nas empresas também acontecem esses problemas, pois algumas ainda não
estão preocupadas com a segurança dos seus dados e acabam ficando vulnerá-
veis a invasões.
Para Laudon (2004), a segurança dos sistemas de informação está relacionada
à proteção dos computadores contra danos e o uso não autorizado, em relação
a esse fato existem três importantes aspectos da segurança, que são garantir a
segurança dos dados, proteger os PCs e redes e desenvolver os planos de recu-
peração dos desastres que afetam os sistemas de informação.
Esses fatores exigem, por parte dos gestores, uma atenção maior do que em
tempos anteriores, pois a necessidade do uso da informação e a dependência do
uso da tecnologia aumentaram consideravelmente, uma vez que o mercado está
em constante evolução exigindo respostas rápidas e confiáveis.
Funcionamento de um Sistema de Segurança

V
As estratégias devem ser avaliadas para que mecanismos de defesas sejam

adotados, segundo Laudon (2004), elas devem abordar a segurança dos dados,
proteção dos PCs e redes e recuperação dos desastres, podendo ser avaliadas da
seguinte maneira:
OBJETIVOS DA ESTRATÉGIA DE DEFESA

Os controles de desenho quando podem impedir que aconte-
çam erros, impedir os criminosos de atacar o sistema e, melhor
Prevenção e
ainda negar acesso às pessoas não autorizadas. A prevenção e
detenção
a detenção são importantes, principalmente onde potencial de
dano é muito alto;
Pode ser que não seja economicamente viável evitar todos os
perigos as medidas de detenção podem não funcionar. Por isso,
Detecção os sistemas desprotegidos são vulneráveis a ataques. Da mesma
forma como num incêndio, que quando antes ele for detectados,
mais fácil de combate-lo e menor será o dano;
Esta estratégia visa a reduzir (limitar) as perdas, depois de acon-
tecer algum problema. Os usuários normalmente querem que
seus sistemas voltem a funcionar o mais rápido possível. Isso
Limitação
pode ser feito através de um sistema de tolerância as falhas que
permite a operação provisória de um sistema defeituoso até que
a recuperação total tenha sido efetuada;
O plano de recuperação explica como consertar um sistema de
informação danificado o mais rápido possível. Uma das formas
Recuperação
de recuperação rápida é substituir os componentes, ao invés de
consertá-los:
Corrigir as causas dos danos aos sistemas pode evitar que o
correção
problema aconteça novamente.
Quadro 04 – Objetivos da estratégia de defesa
Fonte: Turban (2004)
167
PESSOAS X SEGURANÇA
Você acredita que as pessoas

escolhem como querem fazer
uso da tecnologia?
Muitos defendem a ideia
de que as pessoas utilizam a
tecnologia da maneira que
acreditam ser a melhor para
sua vida, apesar de mui-

tos não conseguirem nem
pensar em viver longe da
tecnologia, ainda há uma
grande parte da população brasileira, incluindo jovens, que optam por não uti-
lizar os recursos tecnológicos disponíveis no mercado.
Na empresa, essa opção vai de encontro com o objetivo da organização, ou
seja, se ela utiliza um sistema de informação, conexão via internet com clientes
e fornecedores, o colaborador precisa se adequar a essa regra.
A resistência é um fator a ser considerado, vejamos o exemplo do pro-
cesso de instalação de um ERP na Petrobrás: para que o sistema iniciasse,
foram feitas 170.000 horas-aula para os funcionários. Durante esse perí-
odo de treinamento, alguns colaboradores encararam essa tecnologia como
um problema muito grande, pois vários operadores operacionais não con-
seguiam manusear o mouse. Dessa forma, as pessoas devem receber uma
atenção especial.
Para um bom recebimento da tecnologia da informação por parte dos cola-
boradores e consequentemente um uso adequado, se faz necessário planejar
algumas ações voltadas para o capital humano.
O treinamento da equipe de trabalho é um item fundamental, os gesto-
res precisam montar uma estratégia para contratar, desenvolver e remunerar
os colaboradores. Pois segundo Gordon e Gordon (2006), com a utilização da
tecnologia, alguns funcionários mudam de função, outros são contratados e até
demissões acontecem por não se encaixarem no modelo de negócio adotado.
Pessoas X Segurança
V
Quando a empresa resolve investir em um sistema de informação, na grande

maioria das vezes é realizada também a contratação de uma consultoria de pro-
cessos, pois as atividades que são realizadas pelos colaboradores podem se tornar
mais eficientes e ágeis com a utilização de um sistema, dessa forma a orientação
visa garantir a melhoria desses processos.
A consultoria também auxilia no treinamento das equipes e, para que esse
realmente alcance o resultado desejado, deve ser focado em alguns itens funda-
mentais, são eles:
■■ Fazer treinamento no momento que
os colaboradores irão utilizar a fer-
ramenta em suas atividades diárias.
■■ Estimular o uso do computador, os
treinamentos devem ser realizados
na própria tecnologia.
■■ No momento da negociação da
empresa com o fornecedor da tecno-
logia, os treinamentos precisam ser
pensados e programados, de preferên-
cia incluídos no contrato da prestação
de serviço.
■■ Os treinamentos são mais eficazes
no próprio horário de trabalho dos
colaboradores.
169
PESSOAS SÃO MAIOR DESAFIO À SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NAS

EMPRESAS
Especialistas apontam que a maior parte Ele considerou que não existem regras
dos ciberataques acontece pela atuação prontas sobre como monitorar o com-
dos próprios funcionários das organizações portamento dos usuários, mas é essencial
comunicar os procedimentos de segurança
As notícias recentes de ataques a grandes para a equipe e garantir que eles sejam
empresas – como Citigroup, Sony e Nin- seguidos no dia-a-dia.
tendo – estimularam muitas companhias
a repensar suas estratégias de segurança Hoje, um dos meios mais utilizados pelos
da informação, normalmente baseadas em criminosos virtuais para quebrar a segu-
ferramentas e políticas específicas. Mas os rança das empresas é o ‘phishing’. Em
especialistas alertam que o grande desafio muitos casos, os crackers criam e-mails
para vencer o cibercrime está em preparar – a partir de dados obtidos em redes
as pessoas. sociais – nos quais estimulam os usuá-
rios a clicar em um link, a partir do qual
Isso porque, boa parte dos ataques ocorre um código malicioso é instalado no com-
por conta de informações vazadas pelos putador.
próprios funcionários, seja de forma cons-
ciente ou inocente, quando, por exemplo, Há suspeitas de que alguns recentes ata-
entram em links maliciosos que instalam o ques tenham começado com o phishing,
malware na máquina do usuário. entre eles, os problemas que afetaram a
rede do FMI, da CIA e o Citigroup.
Assim, os especialistas consideram que
não adianta nada investir no que há de O CEO da Dtex Systems, Mohan Koo,
mais moderno em termos de segurança da aponta que as empresas tendem a prio-
informação, se os usuários não estiverem rizar demais os riscos de ameaças externas
capacitados e monitorados pelas empresas. e se esquecem das vulnerabilidades que
“Você só precisa quebrar um dos compo- podem ser geradas internamente. “O pro-
nentes [pessoas, processos ou tecnologias] blema é que a maioria das organizações
para atacar o sistema”, avaliou Steve Purser, não monitora sua equipe interna a ponto
especialista da Agência de Segurança da de verificar os desafios para o negócio”,
Informação Europeia, em entrevista à Reuters. pontuou Koo.
Fonte: <http://olhardigital.uol.com.br/negocios/digital_news/noticias/pessoas_sao_maior_
desafio_a_seguranca_da_informacao_nas_empresas>. Acesso em: 06 set. 2012.
V
As pessoas estão ligadas diretamente com a vulnerabilidade dos sistemas na

empresa, um dos fatores é o uso do e-mail, de acordo com Laudon e Laudon
(2007), o e-mail pode conter anexos que podem ser enviados com segredos
do negócio da empresa, dados confidenciais de clientes, enfim, informações
do banco de dados da empresa e que possam servir para outros externos a
organização.
Basicamente a segurança dos sistemas de informação está vulnerável a dois

tipos de riscos (MATTOS, 2005):
■■ O mau funcionamento não intencional de componentes como hardware
software e pessoas.
■■ O mau funcionamento causado por pessoas mal intencionadas.
O mesmo autor considera que o organismo humano está sujeito a várias falhas,
e algumas devido:
■■ À fadiga humana: durante o período de trabalho as pessoas não têm a
mesma eficiência durante todo o período, no decorrer do dia, acabam se
esgotando fisicamente ou mentalmente.
■■ A problemas pessoais: algumas pessoas não conseguem separar o ambiente
empresarial do familiar, levando problemas para a empresa, influenciando
no desempenho.
■■ À falta de concordância com a empresa: em alguns momentos o
relacionamento das pessoas com a política de trabalho acaba tendo
conflitos.
■■ A interesses pessoais: dependendo do que o colaborador tem como obje-
tivo, o uso de um sistema de informação pode propiciar fraudes e erros
sem controle.
■■ À incompetência: a falta de treinamento, busca de informação ou de
motivação para as atividades desempenhadas.
O acompanhamento dos colaboradores pela equipe de tecnologia da informa-

ção é de vital importância para identificação desses empecilhos que podem
influenciar no uso da tecnologia e deixar os sistemas vulneráveis. Falhas e erros
171
humanos são comuns, pois todos nós estamos suscetíveis a erros, mas um trei-
namento adequado e acompanhamento das ações diminuem consideravelmente
esses percalços.
Segundo Turban (2004), as empresas podem formular estratégias visando
à aproximação dos colaboradores de uma empresa com a equipe de tecnologia
da informação, são elas:
ESTRATÉGIAS
• Implantar uma unidade especial de apoio aos usuários, que coordene a garan-
tia de qualidade, a administração dos dados e os sistemas administrativos;

• Implantar uma unidade de treinamento e desenvolvimento do usuário final,
responsável pelo treinamento e a certificação de pacotes de software de Siste-
ma da informação;
• Dar total prioridade e visibilidade a computação de usuário final;
• Treinar os funcionários do departamento de sistema da informação para que
entendam dos negócios da empresa;
• Implementar uma equipe de resolução de conflitos que rapidamente admi-
nistre conflitos entre o departamento de sistema da informação e os usuários
finais;
• Reconhecer o Diretor da tecnologia da informação como membro da adminis-
tração da empresa;
• Conceder aos funcionários o poder de tomar decisões instantâneas, no sentido
de reduzir interferências e atrasos para os usuários finais;
• Desenvolver um plano de falhas para cada uma das unidades usuárias, de
modo a reduzir as interferências em seu trabalho quando um sistema falha.
Quadro 05 - Estratégias de aproximação entre colaboradores e equipe de TI
Fonte: (TURBAN, 2004)
Essas estratégias devem estar alinhadas aos controles, pois não adianta os
gestores de T.I. fazerem o planejamento das estratégias, a programação de como
serão executadas se no momento de colocar em prática não houver o controle e
acompanhamento das ações dos usuários no sistema. Esses controles de acessos
podem ser considerados físicos, quando uma pessoa é restrita a determinadas
áreas, e controles lógicos, relacionados às travas nos sistemas de informação.
Dentre os controles de acesso ao sistema de informação, podemos citar os
seguintes:
Pessoas X Segurança
V
CONTROLE DE ACESSO
Diante desse tema, podemos considerar o termo con-

trole de acesso como sendo o conjunto de políticas e
métodos que a empresa adota para evitar que pessoas
indevidas acessem os sistemas disponíveis (LAUDON;
LAUDON, 2007).
Para obter o acesso à informação, o usuário pre-
cisa ser autorizado pela liberação dos
acessos como também precisa ser
autenticado. Essa autenticação é
feita geralmente com o uso de
senhas que os usuários cadas-
tram no sistema de informação,
depois dessa senha cadastrada,
os gestores liberam o acesso das
ferramentas que o usuário irá
utilizar para realizar suas ativi-
dades nas rotinas diárias.
Por exemplo, para um usuário
que trabalha no setor financeiro e cadas-
tra o movimento bancário, o gestor irá liberar o acesso ao módulo financeiro e
a ferramenta de movimento bancário. Com isso, esse usuário não terá acesso a
outros módulos do sistema, como compras, almoxarifado, comercial etc.
173
CONTROLE BIOMÉTRICO
O controle biométrico é uma forma de identificação das pessoas que estão libera-
das para utilização do sistema de informação por meio de identificações físicas e
comportamentais, entre as mais frequentes estão: fotografia do rosto, impressões
digitais, geometria da mão, leitura da íris, padrão de vasos sanguíneos na retina
do olho humano, voz, assinatura, dinâmica de digitação dentre outras medidas
biométricas (LAUDON, 2004).
Algumas empresas já estão adotando esse tipo de controle com os seus ser-
vidores, liberando somente as pessoas devidamente identificadas para ter acesso
ao local que eles estão armazenados.
Controle Biométrico
CONTROLE BIOMÉTRICO
O controle de acesso lógico é o uso da bio- O principal problema da segurança por

metria para verificar ou identificar pessoas senha é que ela depende fundamental-
que estão solicitando acesso a recursos mente do elo mais fraco da corrente da
computacionais como computadores, segurança, o fator humano. Não é por mal-
notebooks, smartphones, redes de compu- dade, mas frequentemente esquecemos as
tadores, aplicações, bases de dados, dentre senhas, usamos a mesma senha em vários
outros hardwares e softwares que possuem sistemas, escolhemos senhas fáceis de
um valor grande o suficiente para terem o lembrar (e de adivinhar) e quando somos
seu acesso protegido. forçados a usar uma senha forte, anotamos
em um post-it para não esquecer, e coloca-
O computador, por exemplo, pode con- mos debaixo do teclado.
ter informações sigilosas, referentes ao seu
trabalho. O banco de dados pode conter Estima-se que, em média, temos de 20 a 30
registros médicos, escolares ou de recur- senhas para acessar diferentes sistemas e
sos humanos. Uma pessoa de posse do seu esse número cresce 20% ao ano. Mesmo
celular desprotegido poderia fazer ligações pessoas com noções de segurança têm difi-
internacionais, e assim por diante. Um sim- culdade para lidar com essa sobrecarga,
ples pendrive pode conter gigabytes de imagine o usuário médio.
informações sigilosas, imagine então o
potencial de problemas de um acesso inde- Tecnicamente, sistemas com senha são
vido a uma rede corporativa que dá acesso muito vulneráveis, sendo relativamente
a toda uma gama de dispositivos, dados e fácil realizar ataques automatizados com
aplicações. cavalos de Tróia e aplicativos que gravam
o uso do teclado. O fato de muita gente
A informação é vital para as pessoas e usar os sistemas também se revela uma fra-
empresas, e o acesso a essas informações queza, pois um potencial invasor somente
vem sendo garantido de uma forma ou precisa quebrar uma senha para ter acesso
outra. e quanto mais pares de senha/nome de
usuário, mais fácil é o seu trabalho.
O acesso das pessoas aos dispositivos e
informações de que elas necessitam vem As inúmeras tentativas de tornar mais
sendo garantido tradicionalmente pelas seguro o acesso por senha, falharam porque
senhas, afinal tudo no mundo digital tem o elo mais fraco são os usuários e não é fácil
um teclado, físico ou virtual. Teoricamente mudar os hábitos dos usuários. As políticas
as senhas são seguras, porque ficam arma- de senhas fortes não só forçaram os usuários
zenadas no cérebro. Na prática, o uso de a anotarem suas senhas em um papel, como
senhas apresenta tantos problemas que aumentaram o custo do suporte relacio-
ninguém acredita mais que as senhas nado a reset de senha e o custo de eficiência
possas realmente garantir a segurança de perdida toda vez que o usuário fica sem
sistemas. acesso aos sistemas empresariais.
175
A biometria por outro lado, é uma caracte- ção das senhas de aplicações e sites web
rística intrínseca e portanto não depende por biometria. Um notebook com esse tipo
da ação do usuário. É complexo e difícil de de solução é mais seguro e conveniente
copiar, mas não é algo que o usuário precise para seus usuários. Praticamente todos os
decorar, ele simplesmente é. A biometria é fabricantes de notebooks têm produtos no
uma camada extra de segurança ao mesmo mercado com biometria embutida.
tempo em que reduz os custos operacionais
ao eliminar a necessidade de senhas. Com a popularização do reconhecimento
facial e o uso de câmeras em notebooks
Hoje existem soluções comerciais de logon e smartphones, essa modalidade de
biométrico que substituem o logon tradi- biometria provavelmente terá grande pro-
cional em sistemas operacionais, sites web, eminência no mercado nos próximos anos.
aplicações empresariais, redes privadas, etc. Algumas aplicações de logon usando reco-
Essas soluções mapeiam a biometria em uma nhecimento facial já estão disponíveis no
chave muito longa ou certificado digital, vir- mercado, inclusive já saindo de fábrica com
tualmente impossíveis de serem quebrados. essa funcionalidade.
A biometria mais utilizada é a das impres- No uso empresarial da biometria normal-

sões digitais. Além de algoritmos mais mente as pessoas irão acessar recursos
precisos, os leitores de impressão digital muito além do computador local e por-
atingiram o tamanho e preço necessários tanto requer o uso de aplicações voltadas
para a integração em uma gama ampla de para o logon em rede, normalmente inte-
dispositivos como notebooks, teclados, gradas com serviços de diretório. Esse tipo
mouses, tablets e smartphones. Diferen- de solução deve centralizar a segurança e
temente de outros tipos de aplicações, as políticas de uso além de ser confiável e
o leitor é de uso individual, podendo até garantir a interoperabilidade de quaisquer
mesmo ser opcional. O hardware portanto leitores de impressão digital usados no dis-
privilegia o baixo custo e o tamanho redu- positivo cliente.
zido, o que é o caso dos leitores de arrasto,
um tipo de sensor semicondutor onde o A biometria move a responsabilidade
usuário deve arrastar o dedo para a cap- do usuário para o sistema, diminuindo
tura completa da impressão digital. bastante os riscos inerentes ao uso das
senhas. Como uma camada adicional de
É muito comum o emprego dos leitores segurança, a biometria é muito forte e
de arrasto em notebooks, que já vêm de conveniente, mas não se deve esquecer
fábrica com o software de logon biomé- os outros elementos vulneráveis de um
trico e utilitários como um gerenciador sistema computacional, todos podem ser
de senhas e a encriptação de arquivos. O ponto de ataque, inclusive o subsistema
gerenciador de senhas permite a substitui- de biometria.
Fonte: <http://www.forumbiometria.com/fundamentos-de-biometria/198-biometria-no-
-controle-de-
acesso-logico-.html>. Acesso em: 06 set. 2012.
V
FIREWALL
O firewall é um dispositivo que garante a sua navegação na internet de forma

tranquila, ele acompanha as informações que são processadas entre sua máquina
e o servidor da empresa, permitindo acessos e bloqueando arquivos que possam
danificar dados e a segurança das informações.
Firewall é uma combinação de hardware e software que controla o flu-
xo de tráfego que entra ou sai da rede. Geralmente é instalado entre as
redes internas da empresa e as redes externas, como a internet, embora
também possa ser utilizado para proteger partes da rede da empresa do
restante da rede (LAUDON e LAUDON, 2007, p.226).
HACKERS
Para o autor Mattos (2005),

os hackers são pessoas que
mexem nas coisas, fuça-
dores, que geralmente
começam como um garoto
jovem que se interessa por
computador, e com isso vai
descobrindo que é possível
invadir outros computado-
res, espalhar programas para executar algumas funções, bisbilhotar arquivos
alheios etc., e com isso torna-se um criminoso cibernético.
Um cracker é um hacker especializado em quebrar proteções, enquanto um hacker
se aproveita das falhas de segurança, o cracker elimina a segurança dos sistemas.
Pessoal, assistam ao vídeo: Hackers fazem empréstimo em nome do presidente

Lula.
Fonte: <http://www.youtube.com/watch?v=Usu2EPSq_xM>.
177
Segundo Mattos (2005), algumas ações podem ser consideradas como sendo
de hackers, são elas:
AÇÕES CRIMINOSAS DE HACKERS

Gerar um cartão de crédito válido, mas falso, e fazer compras com ele;
Bombardear uma conta com milhares de e-mails, bloqueando sua caixa de correio;
Trafegar pela internet sem ser descoberto (usando com isso um site não identificável, localizado
em alguns países);
Invasão de um banco, transferindo dinheiro de uma conta para sua;
Invadir uma rede de computadores e copiar as senhas usadas;

Ficar observando o tráfego de uma rede, coletando informações;
Provocar uma parada em um computador que administra uma rede (servidor) da internet ou em
um computador específico;
Apagar os BIOS de um computador, tornando-o inútil;
Alterar o conteúdo de uma homepage;
Construir vírus, worms e trojans;
Instalar pequenos programas pela internet;
Enviar material criminoso encriptado por meio de figuras, músicas ou outras formas disfarçadas
(terrorismo);
Copiar software comercial;
Quebrar a proteção de softwares comerciais. Que podem então ser usados sem senha nem regis-
tro;
Construir bombas caseiras, ou produtos químicos letais (terrorismo);
Abrir cadeados, travas e fechaduras;
Alterar o medidor de consumo de energia elétrica;
Construir equipamento anti-radar;
Interceptar ligações telefônicas, ou fazer ligações gratuitas;
Mudar a área de acesso de um telefone celular;
Usar o computador de terceiros para armazenar arquivos próprios;
Ficar coletando informações sobre o que está sendo digitado no teclado e enviá-las via e-mail;
Intercambiar músicas pela internet em formato MP3 diretamente entre dois computadores.
Quadro 06 - Ações Criminosas de um hacker
Fonte: Mattos (2005)
Controle Biométrico
V
VÍRUS
Os vírus podem causar grandes prejuízos para as organizações, eles são con-
siderados como pequenos programas que capturam dados, travam sistemas
operacionais, roubam senhas pessoais e podem também apagar os registros dos
dados inseridos no sistema de informação.
Os vírus de computador são comparados aos que atacam o organismo
humano, pois assim que conseguem acesso a um computador, automaticamente
se reproduzem e se proliferam para outras máquinas.
Essa proliferação acontece com o uso da internet, ele pode utilizar meios
para ser enviado para outros computadores como, por exemplo, falhas de segu-
rança, e-mails ou downloads.
Dessa forma, se faz necessária a conscientização dos colaboradores da organi-
zação de utilizar seu computador e os recursos que estão disponíveis de maneira
correta, além da segurança instalada pela própria organização.
Ferramenta elimina vírus que deixará milhares sem internet

A empresa de segurança McAfee criou uma ferramenta para auxiliar os usu-
ários a identificarem se estão infectados com o vírus que poderá deixar mi-
lhares de pessoas sem acesso à internet em todo mundo no dia 09 de julho
de 2012.
Confira a reportagem na íntegra, acessando:
Fonte: <http://tecnologia.terra.com.br/noticias/0,,OI5879033-EI12884,-
00-Ferramenta+elimina+virus+que+deixara+milhares+sem+internet.
html>.
179
Nesta unidade, nosso estudo esteve voltado para questões referentes à segurança
dos dados e informações que as empresas coletam, processam, armazenam e
disponibilizam a todo momento, seja utilizando um sistema de informação ou
fazendo conexões na internet.
Muitas empresas ainda não pararam para pensar a respeito da importância
da segurança, visando a garantir a qualidade, integridade e totalidade das infor-
mações, fato que se torna fundamental na medida em que começam a utilizar
a tecnologia para inserir, armazenar e trocar dados, seja nos processos internos
ou externos à organização.
A tecnologia veio para nos auxiliar nos procedimentos operacionais, já que
muitos são os dados que devem ser inseridos e processados em um sistema de
informação. Tendo em vista a importância de dados e informações para a tomada
de decisão das organizações, conforme já discutimos anteriormente, imagine a
empresa de uma hora para outra perder todo o seu histórico. Isso representa
prejuízo relacionado a conhecimento, uma perda sem valor mensurável, pois
ali estão informações que são utilizadas para que a empresa tome decisões, seja
no nível tático ou estratégico.
É importante levar em consideração que o fator Segurança precisa ser
considerado com os olhares voltados para dentro e para fora da empresa.
Internamente é preciso que sejam realizadas ações para assegurar que o sis-
tema tenha um bom funcionamento e, ainda, seja atribuída a devida atenção
à relação existente com a equipe de trabalho que opera o sistema, que deve ser
devidamente treinada e capacitada para executar essa tarefa. Externamente, é
preciso pensar em sistemas que cuidem da segurança das informações quando
tais dados forem acessados de forma remota por colaboradores, clientes ou
fornecedores.
V
Medidas simples que a empresa pode adotar no seu dia a dia contribuem
para o bom andamento do sistema de segurança como, por exemplo, o controle
de acessos aos usuários do sistema de informação, o acompanhamento das ações
realizadas por esses usuários na rede, o bloqueio de sites da internet, o bloqueio
de downloads, ou seja, ações que podem ajudar na segurança das informações.
De maneira geral, é preciso que os responsáveis pela segurança das informa-
ções voltem seus olhos para os dois lados, interno e externo, pois as atividades
do cotidiano da empresa que se relacionam com os colaboradores também pre-
cisam ser zeladas e ter a atenção devida pelo departamento de TI. Atitudes em
conjunto com os dois ambientes poderão proporcionar mais tranquilidade no
que se refere à segurança das informações, que são tão preciosas para o bom fun-
cionamento da organização como um todo e influenciam nos seus resultados,
sejam eles financeiros ou de posicionamento no mercado.
181
1. Pesquise sobre empresas que sofreram com invasões e tiveram problemas com
perda de informações. Observe quais foram os prejuízos obtidos.
2. Pesquise sobre sistemas de segurança que as instituições financeiras utilizam
como forma de preservar as informações sobre transações comerciais de seus
clientes.
3. Faça um levantamento quantitativo com um grupo de amigos para saber se já
tiveram problemas com perda de informações. Pesquise possíveis dicas de se-
gurança para passar para eles. Analise, baseando-se nessas dicas, se as mesmas
podem ajudar com a segurança no nível empresarial.
MATERIAL COMPLEMENTAR
Fortaleza Digital
Dan Brown
Editora: Sextante
Sinopse: Este livro de ficção narra uma história de um ex-funcionário
da Agência de Segurança Nacional (NSA) americana que deseja
vingar-se dos Estados Unidos, desenvolvendo um algoritmo de
encriptação inquebrável que, caso seja publicamente utilizado,
inutilizará o computador superpotente da NSA.
183
CONCLUSÃO
Chegamos ao final do nosso estudo sobre Negócios Eletrônicos. Foi possível per-
ceber no decorrer da leitura deste livro que na realidade em que vivemos hoje, as
empresas lidam com informações em suas rotinas de trabalho de maneira intensa,
fazendo com que exista a necessidade de cuidar deste patrimônio construído pela
organização.
Nesse contexto, é possível perceber a existência de sistemas de informação que têm
por objetivo auxiliar as organizações no armazenamento, gerenciamento, e proces-
samento dos dados que serão transformados em informações preciosas que po-
derão auxiliar os gestores e administradores no momento de tomar suas decisões
estratégicas em seu cotidiano de trabalho.
Temos que pensar sempre que as tecnologias, em nosso caso mais específico os
Sistemas de Informação, devem agregar valor ao trabalho da empresa de forma que
possam reduzir seus custos, otimizar suas rotinas de trabalhos e também, é claro,
proporcionar aumento de produtividade para que as cifras aumentem.
Tratar a informação como patrimônio da empresa é uma boa estratégia que tem
sido utilizada para ganhar espaço no mercado, se destacar e conquistar um número
maior de clientes. Dessa forma, os sistemas que estudamos no decorrer do nosso
livro são ferramentas importantes que podem auxiliar as organizações a alcançar
esses objetivos. É claro, cada uma com sua realidade e necessidade.
Por exemplo, vamos imaginar uma indústria de confecção pequena. Para essa rea-
lidade, o empresário quer focar em seus processos de produção, relacioná-los com
seu departamento comercial, que normalmente é composto por uma equipe de
representantes, e estar focado na venda no atacado para que os varejistas comercia-
lizem as roupas de sua marca. Para esta realidade, a empresa necessita de soluções
de e-business que poderão agregar valor ao seu negócio.
Com o passar do tempo, essa empresa vai crescendo, ganhando mercado e percebe
que tem ficado muito saldo de peças de coleções anteriores que não conseguem
ser comercializadas no comércio varejista tradicional. Então, o empresário com uma
visão empreendedora pode planejar o desenvolvimento de um site com um sistema
de e-commerce para que seja implantado sistema de vendas pela internet com as
roupas que se encontram em estoque. Eis uma forma de diminuir o prejuízo com o
estoque parado e melhorar o giro de dinheiro da empresa.
Percebam que a necessidade acontece de acordo com a realidade vivenciada pela
empresa em cada momento de sua história. É importante sempre lembrar que o ob-
jetivo do investimento em tecnologia é satisfazer às necessidades daquele momento.
Os tipos de sistemas de e-commerce e e-business que foram abordados neste estudo
devem servir como base para que você, caro leitor, possa conhecer tais ferramentas
de forma que, no momento em que estiver administrando um determinado negó-
cio, seja possível você optar pelo sistema que se mostre mais adequado à sua ne-
cessidade.
CONCLUSÃO
Mesmo que seja um assunto que pode ser abordado de maneira geral e atinja todos
os setores, um sistema de informação precisa ser adequado à realidade de cada em-
presa. Por isso, não basta simplesmente implantar um ERP e desenvolver uma loja
virtual perfeita, se isso não proporcionar ganho para você e sua empresa.
Outro ponto importante que abordamos em nosso livro foi a necessidade de se-
gurança da informação. Esse assunto é muito discutido e abordado hoje em dia e
precisamos ter uma atenção especial para ele. Acreditamos que, se fizermos uma
enquete com os leitores deste livro, a maioria não possui o hábito de fazer regular-
mente cópias de segurança de seus arquivos pessoais. Isso é um ponto crucial para
quem lida com informação.
Nós estamos muito vulneráveis a erros, defeitos, problemas. Informática não é uma
ciência exata, pois um computador pode estar funcionando hoje perfeitamente,
mas amanhã, na hora em que você for ligá-lo, pode ser que ele simplesmente tenha
parado de funcionar. Já aconteceu isso com você, ou não? Se não aconteceu, tenha
certeza de que isso é igual um consórcio: um dia você será contemplado! Portanto,
zelar pelas informações que armazenamos é muito importante, e esse tipo de atitu-
de depende dos hábitos que nós vamos adquirindo com o passar do tempo.
É preciso saber que cada empresa, dependendo do seu porte ou segmento, possuirá
uma necessidade diferente no quesito Segurança. Uma organização que se enqua-
dre no contexto de e-business, ou seja, que possui acesso remoto às suas informa-
ções, necessita de um sistema de segurança que controle esse tipo de acesso com o
intuito de zelar pelas informações que estão armazenadas no banco de dados.
Para essa realidade, é preciso que a organização se atente aos quesitos de segurança
do serviço contratado, para que possa ter uma garantia maior de que os dados vitais
da empresa não serão perdidos. Comprar um servidor novo hoje é fácil; no entanto,
recuperar as informações perdidas de dentro desse servidor, além de ser mais difícil,
normalmente é muito mais caro do que o próprio equipamento. Pense sempre nisso!
Expomos muitas informações no decorrer do nosso livro. Mas pode ter certeza de
que, com o passar do tempo, essas informações mudarão, pois surgirão novos siste-
mas, novas tecnologias e novas ferramentas, principalmente pelo fato de estarmos
falando da área de Tecnologia da Informação. Ela muda com muita rapidez.
Então, nossa dica é que você não pare de buscar mais informações sobre o assunto
para que tudo que você estudar vá se transformando em conhecimento atualizado.
Assim, você, poderá ter muito sucesso em sua empreitada de trabalho. Deixe sempre
sua zona de conforto para trás e almeje transformações e mudanças. Isso, com certe-
za, fará de você uma pessoa de sucesso.
Encerramos nosso trabalho com uma pequena reflexão do filósofo Heráclito, o qual
afirma que “Não existe nada permanente, exceto a mudança”.
Um abraço e até a próxima!
Prof. Danillo e Prof.ª Marcia.
185
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ZUINI P. 7 Tendências para Novos Negócios na Internet. Disponível em: <http://
info.abril.com.br/noticias/mercado/7-tendencias-para-novos-negocios-na-inter-
net-06042011-3.shl>. Acesso em : 02 jul.12.
<www.imasters.com.br>.

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