PROCESSOS NA

LOGÍSTICA REVERSA

Prof. Paulo Donizete

Aula 5
O PRODUTO LOGÍSTICO DE RETORNO

◆ Heterogêneo: natureza, qualidade,

forma, embalagem de retorno,....
◆ Relação peso / volume geralmente
baixa
◆ Relação preço / peso pode ser baixa

◆ Localização dispersa

◆ Baixa transportabilidade em geral

◆ Necessidade de adensamento
 DIFERENÇAS ENTRE AS
CADEIAS REVERSAS
CARACTERÍS PÓS-VENDA PÓS-CONSUMO
TICA
PRODUTO Pouco uso ou sem uso Produto descartado

PLAYERS Canal direto Distintos

ENTRADA Comercial Domicílio

CUSTOS Fabricante Vários

COLETA Empresarial ; Formal, informal,

Uso do mesmo veiculo PDV,.Veículos distintos
CONFLITOS Créditos, fluxos, Compartilhamento
normas
DESTINO DO Ciclo de negócios: Industriais: man.
PRODUTO redistribuição, outros Reversa, reman.,
RETORNADO mercados secundários recicla.,incineração,..
PROCESSOS EM LOGÍSTICA REVERSA

COLETA

CONSOLIDAÇÃO

SELEÇÃO DE DESTINO

REAPROVEITAMENTO

REDISTRIBUIÇÃO
 REGRAS GERAIS PROCESSOS

◆ PRECISAM SER MAPEADOS

– Garantia de conhecê-los e melhorá-los
◆ PRECISAM
TER INDICADORES DE
DESEMPENHO
– O que não se mede não se conhece!
◆ PRECISAMSER CONSTANTEMENTE
VERIFICADOS
– Desvios são frequentes!
 REDE DE LOGISTICA REVERSA

◆ Políticas de retorno
◆ Produto de retorno e objetivos estratégicos
◆ Pontos de origem: distribuição direta
◆ Localização dos centros de consolidações e
de processamento: quantidade e geografia
◆ Níveis de integração das atividades
◆ Tipo de coleta e transporte
◆ Mercados de destino
◆ Sistema de informação
 INDICADORES NA LOGISTICA
REVERSA
◆ Baseadas em tempo
◆ Baseadas em quantidades

◆ Baseadas em custos

◆ Baseadas na produtividade

◆ Baseada no uso de ativos

◆ Baseadas na qualidade de serviços

◆ Baseadas em benchmarking

◆ Baseadas na satisfação dos clientes

PROCESSOS NA LOGÍSTICA
REVERSA DE PÓS-VENDA
 ERROS OU FALHAS

“Os clientes prestam mais atenção ao

desempenho da companhia quando
algo dá errado do que quando tudo
funciona bem. Serviços com falhas
produzem uma emoção mais intensa e,
assim, uma avaliação mais carregada
da parte do cliente do que o serviço
impecável”. Berry e Parasuraman (1992)
 FALHAS OPERACIONAIS

REFÔRÇO DE
OCORRÊNCIA RECUPERAÇÃO
IMAGEM +
DE FALHA DA FALHA
FIDELIZAÇÃO
1º PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA
DE PÓS-VENDA
◆Existem dois grandes grupos
de causas de retorno:
–Retorno por causas identificáveis:
possíveis de ser eliminadas pelo estudo
detalhado dos processos internos,
manuseios e distribuição e de trânsito
–Retorno por causas aleatórias:
difíceis de ser eliminadas.
2º PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA
PÓS-VENDA

◆ ORGANIZAÇÃO E RECURSOS
INDEPENDENTES
–Recepção
–Equipamentos
–Mao de obra
–Armazéns
–Etc ....
PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA DE
PÓS-VENDA
◆ 3º) Mapeamento dos processos-
Procedimentos específicos em
todas as fases do retorno
◆ 4º) Rastreabilidade do produto
retornado- Informação
◆ 5º) Transporte

◆ 6º) Indicadores
CUSTOS INTANGÍVEIS

Lucratividade
cresce com o tempo
 CADEIA DE VALOR (PORTER)

ATIVIDADES DE APOIO

FINANÇAS - TECNOLOGIA-INFORMAÇÃO- R.H.- CONTABILIDADE

DESEN-
LOGÍSTICA MARKETING OPERAÇÕES LOGÍSTICA
VOLVIMENTO SERVIÇOS
DE E DE
DE NOVOS PÓS - VENDA
ENTRADA VENDAS SAÍDA
PRODUTOS

ATIVIDADES PRIMÁRIAS
 CLIENTES COMPRAM
BENEFÍCIOS (Christopher,1999)

NÚCLEO DO
PRODUTO
• Qualidade
• Características
• Tecnologia
• Durabilidade
ENVOLTÓRIO DO
PRODUTO
• Frequência de entrega
• Confiabilidade
• Flexibilidade
• Apoio no pós-venda
VALORES PARA O CLIENTE

• MARCA
QUALIFICADORES
• PREÇO
DE MERCADO
• TECNOLOGIA

• COMMODITIZAÇÃO DOS PRODUTOS

GANHADORES
SERVIÇOS DE MERCADO

• DIFERENCIAÇÃO PELOS SERVIÇOS

 Flexibilização
do Retorno

Recall de Recaptura
produtos econômica de
estoques

SATISFAÇÃO
Feed back DO CLIENTE Realocação
Qualidade ATRAVÉS DA de estoques
LOGÍSTICA
REVERSA

Produtos Assistência
“Frescos” técnica

Liberação de
área de loja
 POLITICAS DE RETORNO
◆ Documento entre fabricante –
comerciante ou este - consumidor
– Critérios de aceitação do retorno e
condições gerais de transação
◆ Código de defesa do consumidor.
– Internet : 7 dias a contar do recebimento
– Varejo físico: 30 dias para defeitos
◆ Outros aspectos: benchmarking,
fiscais, créditos, etc..
 RETORNO DE PRODUTOS NA
RECEPÇÃO

◆ Recusa (retorno total)

– Problema comercial
– Atrasos
– Qualidade
– Problemas fiscais
◆ Indicadores: volumes, frequência,
satisfação de clientes, etc.
 COLETA NO PÓS-VENDA
◆ Informação de retorno para coleta
– Relação de produtos retornados,
quantidades, motivos, códigos, etc...
– Pontos de coleta e quantidades
– Procedimentos de retorno
◆ Embalagem – reembalagem
◆ Recursos adequados
– M.O., equipamentos, etc
◆ Indicadores: volumes, tempos, custos,
◆ Histórico das operações
 TRANSPORTE

◆ Transporte de coleta
– Veículo função do tipo de produto
– Frequência e Roteirização da coleta
– Uso do veiculo de ida
◆ Acondicionamento definido do retorno
– Embalagem – compartilhamento
Prioridade do retorno
◆ Indicadores: custos; produtividade,
serviços, etc.
 ARMAZENAGEM

◆ Função: consolidação, processamento

◆ Localização das áreas internas

◆ Instalações adequados aos produtos

retornados
◆ Equipamentos alocados para LR

◆ Codificação de produtos retornados

◆ Zoneamento por destinos

◆ Mão de obra especializada

 RECEPÇÃO NO RETORNO
◆ Recepção documentos: NF, etc
◆ Recepção Física:
– Áreas apropriadas
– Recursos adequados: pessoal treinado, local,
equipamentos, etc.
– Controles: quantidade, qualidade, estado,
anomalias, codificação, etc.
◆ Seleção de destino
– Critérios – normas - rastreabilidade - parcerias
◆ Indicadores
– Produtividade, quantidade /remessa, estado,
regiões, etc.
 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
GERAIS
◆ Políticas de retorno definidos
◆ Controle do recebimento de retornos –
indicadores
◆ Classificação e quantificação do retorno –
critérios técnicos e de destinação
◆ Sistema de Codificação dos retornos –
código de barras
◆ Procedimentos de consolidação do retorno

◆ Procedimentos de seleção e destino

definidos
 Destinos dos produtos de LR de pós-
venda
◆ Mercado original
◆ Mercado secundário

◆ Reparos / conserto

◆ Doação

◆ Manufatura reversa - canibalização

◆ Reciclagem

◆ Destruição
 PROCESSOS NA LOGÍSTICA
REVERSA DE PÓS-CONSUMO
 EIXOS DE
SUSTENTABILIDADE

DESENVOLVIMENTO
SUSTENTÁVEL

EIXO EIXO
ECONÔMICO SOCIAL
EIXO
AMBIENTAL
PRESERVAÇÃO MANTER
DO LUCRO JUSTIÇA
PRESERVAÇÃO
SOCIAL
DO MEIO
AMBIENTE
 CICLO REVERSO
SUSTENTÁVEL
RESPONSABILIDADE
EMPRESARIAL

MP

REAPROVEI PRODUTOS
TAMENTO
MERCADO

GOVERNOS

EDUCAÇÃO
O PRODUTO LOGÍSTICO DE RETORNO

◆ Heterogêneo: natureza, qualidade,

forma, embalagem de retorno,....
◆ Relação peso / volume geralmente
baixa
◆ Relação preço / peso pode ser baixa

◆ Localização dispersa

◆ Baixa transportabilidade em geral

◆ Necessidade de adensamento
OPERAÇÕES DE REVALORIZAÇÃO NA
LR
◆ Coleta dos produtos de pós-consumo
◆ Armazenagem

◆ Seleção de destino

◆ Remanufatura

◆ Manufatura reversa

◆ Reciclagem

◆ Destinação final
RELACIONAMENTO NA CADEIA REVERSA

◆ Interesses conflitantes
◆ Informalidade

◆ Sistema de comercialização

◆ Informações na cadeia reversa

◆ Terceirização

◆ Reaproveitamento ou operações
industriais na logística reversa: reparos -
desmanche – remanufatura – reciclagem –
incineração