SIS TEMA DE

INFORMAÇÃO DO
SERVIÇO
Pedro Cabral
9210 – Atendimento não presencial a clientes
 P L ATA F O R M A
DE
AT E N D I M E N T O • O atendimento ao cliente é um serviço
AO C L I E N T E extremamente antigo.
• Afinal, desde as trocas comerciais, os pequenos
negociadores necesssitavam de interagir com os
seus clientes, atendê-los e fornecer algum tipo de
suporte.
• No início, o nível de personalização era
inversamente proporcional à complexidade deste
atendimento.
 P L ATA F O R M A D E
AT E N D I M E N T O AO
CLIENTE
• Com o tempo, tudo mudou e, por
fim, hoje, caminhamos para
balancear a personalização e ainda
dar resposta à procura por um
atendimento ao cliente muito mais
complexo.
• Para que isso se torne possível é
fundamental ter uma estrutura
tecnológica robusta, como uma
plataforma de atendimento ao
cliente.
• Esse sistema visa automatizar
funções do atendimento ao cliente,
para aumentar a agilidade, eficiência
e assertividade deste setor.
 P L ATA FO R M A D E
AT E N D I M E N TO D I G I TA L

• A plataforma de atendimento
digital, hoje, é uma das mais
utilizadas pelos clientes, juntamente
com a telefónica.
• Este tipo de plataforma pode atuar
em diversas frentes, como e-
commerce, Facebook, WhatsApp, e-
mail e todos os outros canais
digitais (tanto de forma separada,
quanto integrada).
 P L ATA F O R M A D E
AT E N D I M E N T O PA R A E -
C O M M E RC E
• O e-commerce, hoje, ganhou uma participação muito
grande em todas as trocas comerciais.
• As empresas que nasceram no ambiente digital, ou
incluíram o canal, perceberam que o contacto e o
suporte ao cliente do e-commerce é extremamente
diferenciado, tanto no quesito linguagem, como no
tempo de resolução.
• Naturalmente, a plataforma de atendimento para e-
commerce tem de ser muito mais personalizada.
• O cliente tem uma procura muito mais específica, full
time e com uma agilidade de resposta muito maior.
• Exatamente por isso, o e-commerce tem de investir
em plataformas de atendimento online realmente
eficientes e que estejam disponíveis para o cliente
7/24.
 P L ATA F O R M A D E AT E N D I M E N T O
AO C L I E N T E I N T E R N O

• Os colaboradores são os clientes internos da

empresa, se não entenderem o produto, não
souberem quais as soluções e não acreditarem no
produto, como é que o cliente final terá uma
experiência positiva?
• Os tickets internos, portanto, têm de ser resolvidos
com muita eficiência e ainda mais rapidez, para que
os “bugs”, falhas e dúvidas não reflitam no
atendimento externo.
• Muitas plataformas de atendimento oferecem
soluções para atender essa procura, como abertura
de tickets, base de conhecimento e dashboards.
 FUNCIONALIDADES
DAS PLATAFORMAS
• A plataformas devem possuir um sistema
de atendimento ao cliente que auxilia na
modernização dos atendimentos.
• Entre as funcionalidades e canais de
atendimento geridos pelos sistemas estão:
• Chat;
• E-mail;
• Telefone;
• Canais em apps de mensagem (Whatsapp,
Messenger, etc.);
• Redes sociais (Facebook, Instagram, Linkedin,
etc.);
• Entre outros.
 FUNCIONALIDADES
DAS PLATAFORMAS
• Integração com e-mail: possibilidade de transformar
solicitações feitas por e-mail em tickets, tendo acesso ao
histórico de atendimento de cada cliente;
• Integração com apps de mensagem: centraliza todas as
solicitações vindas destes canais e organiza a operação de
suporte;
• Módulo de Customer Success (CS): organiza, controla e
otimiza todos os processos da área de suporte, centralizando
todos os canais de contacto com o cliente e oferecendo uma
experiência única, do início ao fim (fidelização);
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas da
equipa e vários tipos de indicadores de desempenho (KPI’s);
• Portal do cliente: o cliente pode consultar o andamento de
todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e
aceder à base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: cria alertas, estabelece inúmeras
regras de negócios e envia notificações personalizadas,
ativadas por situações específicas e pré-estabelecidas.
 OUTBOUND
• Outbound é uma metodologia de marketing em
que a mensagem é de "um sentido", ou seja o
marketeer envia a sua mensagem o mais longe e
mais intensamente que conseguir, para onde estão
os seus potenciais clientes.
• Pode-se criar aqui uma analogia de que o outbound
é "ir para fora" ou "gritar às pessoas
aleatoriamente".
• Isto não é um bom estilo de marketing.
• O outbound é a publicidade tradicional.
• Muitos métodos de marketing, como anúncios na
TV, nos jornais, revistas e rádios são exemplos
deste marketing tradicional, assim como os
anúncios pop-up que vemos pela web.
 OUTBOUND
• O marketing tradicional:
• Pode ser caro - Anúncios na televisão, em
jornais e em rádios requerem um certo
investimento, e só fazem sentido para
anunciantes com grandes orçamentos. No
outbound, o sucesso está dependente do
orçamento e repetição. Passar os anúncios
repetidamente pode incentivar as pessoas a
agir mas esta repetição fica cara.
• Pode ter baixo impacto - as pessoas estão
cada vez mais "cegas" a publicidade na TV,
em outdoors, rádio, entre outros, porque
existe tanta marca a chamar pela atenção que
as pessoas filtram a informação, ou resistem à
publicidade que lhes tentam impingir.
 INBOUND
• Esta metodologia de marketing é aquela
pela qual o(a) marketeer promove o seu
produto ou serviço para um público-alvo
que já expressou interesse em produtos
semelhantes.
• É uma conversa, não um puxa-empurra.
• É uma nova oportunidade de marketing
para as empresas e marketeers.
• Exemplos do método inbound são o
blogging (escrita de artigos), uso das redes
sociais e falar em público.
 INBOUND
• O Inbound Marketing:
• É eficaz na relação custo-retorno -
comparado com o outbound marketing, o
inbound é económico. Plataformas como
os blogs, redes sociais e vídeos são mais
económicos do que anúncios de TV e
em revistas ou jornais.
• Mensurável e direto - quando
implementado, corretamente, o inbound
transmite a mensagem ao seu público-
alvo de forma a ser eficaz e mensurável.
 OUTBOUND VS.
INBOUND
• Vender o que as pessoas querem
• O inbound vende o produto que as pessoas já
estão à procura. Um exemplo são pastas de dentes
sensíveis: apenas uma minoria de pessoas tem
dentes sensíveis ao ponto de precisar disto. Com
anúncios de TV, o marketeer está a tentar
encontrar uma agulha no palheiro e a investir
uma quantia significativa do orçamento, tudo na
esperança de que as pessoas queiram comprar
este produto específico.
• Por seu lado, com o outbound, é possível apenas
vender às pessoas que já mostraram interesse
neste tipo de produto. Por exemplo, se elas
chegam ao website ao pesquisar por "comprar
pasta dentes sensível" ou outro termo semelhante.
Aqui só precisa de convencer o visitante de que a
marca vende a melhor pasta de dentes. É mais
fácil vender a quem já está interessado, do que
quem não está.
 OUTBOUND VS.
INBOUND
• Não grita ao ouvido das pessoas
• A maioria dos anúncios não vai ao encontro
dos interesses da maioria das pessoas. O
outbound tenta ainda assim empurrar, mas isso
é cada vez menos eficaz. Se bem que existem
anúncios criativos, a tendência do mundo
atual é para que isso traga menos retorno. Isto
porque o controlo do spam do email é cada
vez melhor, existem bloqueadores de anúncios
nos browsers, e as pessoas gravam os episódios
que lhes interessam na televisão ou avançam
para a frente nos anúncios nas suas boxes.
• Com o inbound, não empurramos, puxamos
para nós, começamos uma conversa, em vez
de a gritar ao ouvido das pessoas com um
megafone
 OUTBOUND
VS. INBOUND
• O inbound é uma
metodologia de marketing
eficaz a nível de custo e
retorno, apresentando boas
taxas de conversão.
• O marketing tradicional é
cada vez menos eficaz e traz
cada vez menos retorno, não
sendo mensurável como o
inbound.
• A desvantagem do inbound é
que não é possível chegar a
um país inteiro da mesma
maneira que o iríamos fazer
com um anúncio de televisão
ou jornal.
 OUTBOUND VS.
INBOUND
• Mas de qualquer forma, o país inteiro
não será o cliente ideal.
• Mais vale vender a poucos interessados,
do que tentar vender a todos e não ter
nenhum interesse.
• Assim, o inbound é mais eficiente porque
gera uma conversa de dois sentidos para
um público-alvo que já está interessado
naquilo que a empresa tem.
• Isto resulta em melhores conversões e um
maior retorno no orçamento investido.
OUTBOUND
VS.
INBOUND