1

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS

DE SERGIPE – FANESE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ROSANGELA DE JESUS FREITAS

VENDAS: estudo de caso na Tourinho Administração e

Imobiliária LTDA

Aracaju- SE
2014.1
 2

ROSANGELA DE JESUS FREITAS

VENDAS: estudo de caso na Tourinho Administração e

Imobiliária LTDA

Relatório apresentado à Coordenação

de Estágio do curso de Administração
da FANESE, em cumprimento da
disciplina Estágio Supervisionado
Obrigatório.

Orientador: Prof. Eduardo Ubirajara

Coord. Estágio: Prof. E. Ubirajara

Coord. Curso: Prof. José Valter

Aracaju- SE
2014.1
 3

ROSANGELA DE JESUS FREITAS

VENDAS: estudo de caso na Tourinho Administração e

Imobiliária LTDA

Relatório apresentado à coordenação de Estágio do curso de Administração

de Empresas da FANESE, como requisito da disciplina Estágio Supervisionado
Obrigatório e elemento obrigatório para a obtenção do grau de bacharel em
Administração, no período de 2014.1.

Aracaju (SE), ___de____________ de 2014.

Nota/Conteúdo: ____(___________________)
Nota/Metodologia: ____(____________________)
Média Ponderada: ____(____________________)

Aluno

Professor Orientador

Coordenador de Estágio
 4

Dedico este trabalho à minha família,

por sempre acreditarem que eu
conseguiria e pela a força que me
deram através de muito carinho para
superar as dificuldades que surgiram
durante os anos de estudo.
 5

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por ter me dado saúde, inteligência, oportunidade e

forças para concluir este curso.

A minha família pelo sentimento de que a vitória não é apenas minha

e sim nossa. Vocês acompanharam todas as adversidades e me apoiaram, às
vezes com um simples gesto de carinho, mas que sempre me dava forças.

Agradeço a Rui meu príncipe e a minha filha Fernanda, por terem

paciência e esperarem, com muita doçura e um lanche pronto, eu chegar em
casa.

Aos meus professores que, cada um com seu conhecimento e

personalidade, foram facilitadores do meu aprendizado e permitiram muito
além da troca de experiências acadêmicas, experiência de vida. Em especial a
dois professores, Gilberto Moura Santos, por acreditar em meu potencial, e ao
professor Eduardo Ubirajara, que no momento mais complexo deste curso,
esteve sempre à disposição com uma dedicação exemplar e sou grata até
pelos puxões de orelha nos momentos necessários.

Agradeço a todos que formam a empresa Prohab Imobiliária. Vocês

tornaram esse trabalho possível. Em especial, Aline Lemos, não apenas colega
de trabalho, mas uma grande amiga, que participou ativamente e sempre com
prontidão para ajudar.

Agradeço aos meus colegas de curso que viraram amigos, e me

apoiaram com dicas e incentivos para estudar e vários trabalhos feitos em
parceria. Em especial a Clayton Cardoso, que começou como colega, se
transformou em amigo e hoje também é meu sócio, e a Fernanda Rosa e
Branca Dória que de uma forma carinhosa confiaram em minhas opiniões em
momentos pessoais, tanto de preocupação, quanto de felicidade. Confiança é
a base para qualquer tipo de relacionamento então, fico muito feliz e agradeço
a confiança depositada em mim.

A equipe de colaboradores da Fanese, que formam uma instituição

séria e que faz a diferença na vida de muitas pessoas que acreditam em seu
trabalho.

Obrigada a todos que participaram desta conquista que ainda será

complementada, porque o aprender dever ser um processo constante e
contínuo.
 6

“Ter problemas na vida é inevitável, ser

vencido por eles é opcional.”
Roger Crawford
 7

APRESENTAÇÃO

Este relatório é exigido no quadro curricular do Curso de

Administração da FANESE, como requisito parcial para sua conclusão e foi
desenvolvido na empresa Tourinho Administração e Negócios Imobiliários
Ltda.
Ele foi dividido em sete seções específicas.
A primeira seção é composta por introdução fragmentada em análise
de conjuntura, cenários atuais, situação problema, objetivos geral e
específicos, e a justificativa. O objetivo geral desta pesquisa foi Mostrar aos
gestores da empresa as dificuldades a serem superadas para alavancagem
das vendas.
A segunda seção apresenta a caracterização da empresa com
informações referentes à localização, quadro de colaboradores, produtos,
mercado de atuação e relacionamento com clientes e parceiros.
Na terceira seção, estão os conceitos da fundamentação teórica, que
respalda, através da literatura existente, o tema deste trabalho.
A quarta seção discorre sobre a metodologia empregada na
realização do estudo de caso, quanto à definição do estudo, ferramenta da
pesquisa e análise dos dados.
Na quinta seção, encontram-se as análises dos dados, das
informações e das sugestões, conseguidos através de entrevista junto com o
gestor, clientes internos e clientes externos.
Na sexta seção, são apresentadas as sugestão sustentadas na
fundamentação teórica e recomendadas ao gestor pela a autora deste trabalho.
Finalmente, na sétima seção acha-se a conclusão, a reflexão,
considerações de todo o estudo, inclusive a autocrítica e apresentação das
dificuldades encontradas pela autora durante a realização deste trabalho.
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LISTA DE FIGURAS E QUADRO

Quadro 1 – Características influenciadoras de compras pelo consumidor..... 06

Quadro 2 – Processo de decisão de compra....................................................... 07
Quadro 3 – Variáveis e indicadores...................................................................... 20
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 11
1.1 Situação Problema ............................................................................................ 12
1.2 Objetivos ............................................................................................................ 13
1.2.1 Objetivo geral ................................................................................................. 13
1.2.2 Objetivos específicos..................................................................................... 13
1.3 Justificativa........................................................................................................ 13

2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ..................................................................... 14

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 15

3.1 Comportamento dos Consumidores nas Compras ........................................ 15
3.1.2 Comportamento dos consumidores na compra de imóveis ...................... 15
3.1.3 Fatores de decisão de compra ...................................................................... 16
3.2 Atendimento ao Consumidor ........................................................................... 17
3.3 Corretor de Imóveis .......................................................................................... 17
3.4 Vendas................................................................................................................ 18
3.4.1 Administração de vendas .............................................................................. 19
3.4.2 Passos da venda ............................................................................................ 19
3.4.3 Treinamento de vendas ................................................................................. 21
3.5 Motivação ........................................................................................................... 22
3.6 Liderança ........................................................................................................... 22
3.7 Mix de Produtos ................................................................................................ 23
3.8 Propaganda........................................................................................................ 24

4 METODOLOGIA .................................................................................................... 25
4.1 Natureza do Estudo ........................................................................................... 25
4.2 Caracterização da Pesquisa ............................................................................. 26
4.2.1 Quanto aos objetivos ou fins ........................................................................ 26
4.2.2 Quanto ao objeto ou meios ........................................................................... 27
4.2.3 Quanto à abordagem (tratamento) dos dados ............................................. 28
4.3 Instrumentos de Pesquisa ................................................................................ 28
4.4 Unidade, Universo e Amostra .......................................................................... 29
4.5 Variáveis e Indicadores..................................................................................... 30
4.6 Plano de Registro e Análise dos Dados .......................................................... 31

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS ............................................................................. 32

5.1 Entrevista com o Gestor sobre os Pontos de Estrangulamento nas Vendas
.................................................................................................................................. 32
5.2 Entrevista com Clientes Internos sobre Pontos Impactantes e Obstáculos
para o Aumento nas
Vendas.....................................................................................33
5.2.1 Pontos impactantes ....................................................................................... 33
5.2.2 Obstáculos para o aumento nas vendas ...................................................... 33
5.3 Entrevista com os Clientes Externos sobre os Obstáculos para
Concretização das Vendas ..................................................................................... 34
5.4 Sugestões para Melhorar as Vendas – Clientes Internos e Externos ........... 35
5.4.1 Sugestões de clientes internos ..................................................................... 35
5.4.2 Sugestões de clientes externos .................................................................... 35
5.5 Impressões da Pesquisadora diante das Principais Sugestões Levantadas
.................................................................................................................................. 36
 10

6 SUGESTÕES ......................................................................................................... 37

7 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 38

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 39

APÊNDICE- Roteiro de entrevista .......................................................................... 41

 11

1 INTRODUÇÃO

Toda empresa depende de vendas para sobreviver. Porém, com a

concorrência acirrada que existe hoje, está cada vez mais difícil a concretização e o
aumento nas vendas.
O cenário mundial de venda de imóveis está voltando a dar sinais de
recuperação, o que não acontecia desde a crise de 2008. O Banco de
Compensações Internacionais revela que o mercado europeu lidera o ranking global
de valorização de imóveis, superior aos mercados emergentes e, até, o Estados
Unidos da América. Contudo, ainda há alguns países, como Alemanha, França,
Suíça, entre outros, com sinais da bolha imobiliária.
No Brasil, o mercado imobiliário mudou muito em um curto espaço de
tempo. Não havia regulamentação para o mercado imobiliário até o ano de 1964
quando foi promulgada a Lei 4.591 que estabilizou a relação de compra e venda
com a criação do Memorial de Incorporação, onde trazia informações sobre o
empreendimento, a empresa e os sócios.
Após essa regulamentação, o governo, em 1966, criou o Banco Nacional
de Habitação – BNH, para financiar a produção e venda de imóveis. O BNH entrou
em colapso nos anos 80 com o aumento da inflação. A maneira que as empresas
encontraram para continuar trabalhando foi efetuar financiamento direto aos
compradores. Porém, era efetuado cobrança de juros mais a correção através do
Índice Nacional de Construção Civil – INCC, tornando inviável a quitação da dívida.
Em 2004 foi criada a Lei 10.931 para tratar da Alienação Fiduciária que
trouxe segurança jurídica aos agentes financeiros e construtores, do Patrimônio de
Afetação que deu garantia para os compradores, e tornou obrigatória a aplicação
dos recursos da caderneta de poupança no financiamento imobiliário.
Todos esses mecanismos mais a baixa na inflação colocaram em alta o
mercado imobiliário. Tornou-se interessante investir. Apareceram muitas empresas
novas e várias internacionais vieram para o país se espalhando por todos os
estados do Brasil. Ficou tão fácil comprar imóveis que as construtoras batiam
 12

recorde de vendas, chegando a vender um condomínio de 3 torres com 13 andares

e 4 apartamentos por andar em 3 dias. Vários bairros tornaram-se canteiros de obra
com uma enorme variedade de empreendimentos em construção.
Porém, as pessoas estão mais endividadas, e as vendas já estão
perdendo a agilidade. Os compradores estão muito bem informados sobre o
mercado, os produtos e os valores. Quando chegam à imobiliária sabem
praticamente tudo sobre o empreendimento e pensam mais antes de fecharem uma
compra.
Há duas décadas, o mercado de imóveis era pequeno e dividido entre
poucas construtoras e imobiliárias. O grande desenvolvimento do mercado
imobiliário aconteceu depois que o governo mudou as regras de financiamento,
facilitando o crédito para pessoas de todas as camadas sociais, permitindo
pagamento em até 35 anos através de financiamento no modelo Sistema de
Amortização Constante - SAC, onde, a cada mês pago, as prestações diminuem até
a quitação completa. Nem sempre isso ocorreu, pois a inflação era maior que o
índice de correção imobiliária, não diminuindo o impacto de amortização antes
prevista pelo SAC.
A partir deste momento, outras empresas perceberam essa fatia e
entraram no ramo, o que tornou o mercado extremamente acirrado.
Hoje, existem inúmeras empresas dedicadas a esse ramo, e seus
produtos são muito parecidos, com valores também muito próximos. As imobiliárias
sofrem com a concorrência de umas contra as outras e ainda com os corretores
autônomos que vendem diretamente das construtoras para os consumidores.
O estado de Sergipe sofreu também com todos esses fatos,
principalmente a capital Aracaju, onde se concentra a maioria das empresas de
construção civil e imobiliárias. As empresas devem estar atentas para manter a
produtividade das vendas e permanecerem no mercado com criatividade e
lucratividade.

1.1 Situação Problema

A empresa Tourinho Administração e Negócios Imobiliários Ltda. pertence ao

ramo imobiliário com venda e locação de imóveis. Tem-se observado que a empresa
não tem conseguido aumentar a produtividade, em termos de vendas, talvez em
 13

função da qualidade do atendimento. Diante do exposto, questiona-se: O que fazer

para que a empresa veja quais as dificuldades que ela tem para aumentar suas
vendas?
1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo geral

Mostrar aos gestores da empresa as dificuldades a serem superadas para

alavancagem das vendas.

1.2.2 Objetivos específicos

 Reconhecer, junto aos gestores, quais os pontos de estrangulamento nas

vendas da imobiliária.
 Avaliar, junto aos clientes internos e externos, os pontos mais
impactantes no processo de vendas, os motivos que têm constituído
obstáculos para o aumento das vendas da empresa;
 Levantar sugestões, junto aos clientes internos e externos, para melhorar
as vendas;
 Impressões da pesquisadora diante das sugestões levantadas junto aos
clientes internos e externos.

1.3 Justificativa

O principal motivo deste estudo vem de sua obrigatoriedade para a

conclusão do curso de Administração de Empresas, enquanto exigência da
instituição de ensino.
O tema Vendas foi escolhido tendo em vista a preocupação dos gestores
da empresa Tourinho Administração e Vendas Imobiliária Ltda., além, do interesse
da autora deste trabalho em checar o aprendizado teórico em sala de aula com a
prática do cotidiano laboral.
Quanto à empresa escolhida para a pesquisa de estágio, como
colaboradora da mesma, esta autora procurou dar sua contribuição, buscando um
diagnóstico e sugestões para solução do problema colocado.
 14

2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A empresa Tourinho Administração e Negócios Imobiliários Ltda., mais

conhecida pelo seu nome fantasia Prohab Imobiliária, está localizada na Av. Augusto
Maynard, 609 Bairro São José – Aracaju/SE, iniciando suas atividades em
18/062012.
Atua no mercado de Aracaju e também no interior do estado, no ramo
assessoria imobiliária trabalhando com: intermediações na compra e venda de
casas, apartamentos, condomínios, terrenos, escritórios, edifícios, prédios
comerciais, áreas comerciais e industriais, locação e administração de contratos
residenciais e comerciais, estudo de viabilidade de empreendimentos residenciais e
comerciais, lançamentos imobiliários, residenciais ou comerciais, avaliação de
imóveis e consultoria jurídica.
Contando atualmente com um quadro de colaboradores constituído por 09
(quatro) pessoas, sendo 01 sócio/diretor, 01 sócio/gerente-financeiro, 01 secretária e
05 corretores.
A empresa resalta o bom relacionamento com os clientes, parceiros e
incorporadores. Trabalha buscando satisfação de seus clientes internos e externos e
busca utilização de ferramentas que propiciem facilidade, conforto e segurança no
momento da escolha do imóvel ideal.
 15

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capítulo, estão colocados conceitos, definições e interpretações ou

comentários sobre o tema, seus sub-temas, requisitados pelos objetivos específicos
e fundamentais para apoio à análise dos resultados e para as sugestões que são
encaminhadas à empresa, no sentido de tentar resolver o problema delimitado.

3.1 Comportamento dos Consumidores nas Compras

Las Casas (2013, p. 23) afirma que “Os consumidores passaram de uma
situação passiva dos anos 70 para uma ativa nos anos 90 e, no final dos anos 2000,
tornaram-se agentes interativos, participando da criação de valor.”
Hoje se vê uma grande mudança no comportamento dos consumidores e
isso foi proporcionado por vários motivos.
Conforme Kotler (apud Farias, 2007, p. 27),
Os clientes estão exigindo cada vez mais qualidade e serviço
superiores, além de alguma customização. Eles percebem menos
diferenças reais entre produtos e mostram menos fidelidade a
marcas. Eles também podem obter muitas informações sobre
produtos por meio da Internet e de outras fontes, o que permite que
comprem de maneira mais tradicional. Os clientes estão mostrando
maior sensibilidade em relação ao preço e em sua busca pelo valor.
Com a facilidade que a internet proporciona, os clientes chegam aos
locais de compra com grande conhecimento sobre os produtos, valores e
concorrentes. Isso permite que os consumidores sejam mais minuciosos com os
detalhes dos produtos. Tornou-se simples fazer comparações e até conhecer várias
opiniões de outros consumidores.
As empresas precisam correr para estar sempre à frente. Buscar
informações sobre os clientes, concorrentes, produtos, formas diferenciadas de
pagamento deve ser uma rotina e procurar criar diferenciais como atrativos é
questão de sobrevivência para as empresas.

3.1.2 Comportamento dos consumidores na compra de imóveis

Conforme Campos (2012, p. 34), “A compra de um imóvel traz uma

 16

percepção de risco elevada e demanda do consumidor um processo diferente de

seleção e uma pesquisa detalhada e rigorosa”. Kotler; Armstrong (2013, p. 125)
dizem que esse é um comportamento de compra complexo, porque os compradores
estão altamente envolvidos por se tratar de um produto caro, não ser comprado com
freqüência e ser auto-expressivo.
O processo de decisão do comprador inicia-se através do reconhecimento
da necessidade. A partir desse ponto, o comprador começa a observar tudo sobre o
objeto de sua necessidade, busca informações e as opções disponíveis no mercado.
Após ter algumas opções com seu perfil, ele avalia todas as alternativas. Esse
processo é complexo e demorado, já que todo produto tem pós e contras.
Normalmente, o comprador de imóvel popular decide sua compra pelo
fator do preço e forma de pagamento, em particular pelo produto que permite
financiamento com sua renda.

3.1.3 Fatores de decisão de compra

Kotler; Armstrong (2013, p. 112) afirmam que existem várias

características que influenciam as decisões de compras dos consumidores. São
elas: culturais, sociais, pessoais e psicológicas. Cada característica traz vários
fatores, conforme especificado abaixo:
Quadro 1 – Características influenciadoras de compras pelo consumidor

Culturais Cultura; Subcultura; Classe social

Sociais Grupos de referência; Família; Papéis e status
Pessoais Idade estágio no ciclo de vida; Ocupação; Situação financeira;
Estilo de vida; Personalidade e auto-imagem
Psicológicos Motivação; Percepção; Aprendizagem; Crenças e atitudes
Fonte: Adaptado pela autora, a partir de Kotler; Armstrong (2013, p. 113)

Normalmente, o que mais influencia na decisão de compra é a cultura

Kotler; Armstrong (2013, p. 113). Pois ela é fortemente incutida na percepção das
pessoas, desde criança até a fase adulta. As diferenças da cultura vêm da
subcultura, por exemplos: nacionalidade, religiões, grupos raciais, classe social - que
pode ser alta, média, trabalhadora ou baixa.
Fatores sociais, como pequenos grupos, família, papéis sociais e status
também influenciam o comportamento do consumidor. A família é o fator mais
 17

importante de consumo. Todos da família podem influenciar uma compra e até as

crianças têm o poder de decisão no momento da compra.
Para Samara; Morsch (2007, p. 22), o processo de decisão do comprador
está dividido em seis etapas:
Quadro 2 – Processo de decisão de compra
Fatores Etapas
Culturais Reconhecimento da necessidade
Sociais Busca de informações
Biológicos Avaliação das alternativas do produto
Pessoais Avaliação das alternativas de compra
Situacionais Decisão de compra
Comportamento pós-venda
Fonte: Adaptado pela autora, a partir de Samara; Morsch (2007, p. 22)
Cada etapa possui tem duração diferente da outra, dependendo do grau
de envolvimento e de busca de informações. Quanto maior o grau maior será o
tempo de cada etapa até a decisão da compra.

3.2 Atendimento ao Consumidor

O atendimento ao consumidor mudou muito nos últimos tempos,

conforme Mitchell (2007, p.21), “[...] as empresas de sucesso implementaram três
mudanças críticas.” Essas mudanças são:
• De abordagem reativa para proativa: Não esperar o cliente solicitar o
que deseja e sim ter iniciativas que atraiam o cliente. O vendedor precisa dar início à
venda e não apenas concluí-la;
• Negociações para relacionamento: Em vez de vender apenas o que o
cliente solicita procurar conhecê-lo melhor para vender o que ele precisa;
• Lista mágica para serviços guiados pelo cliente: Ao invés de oferecer um
conjunto de serviços iguais para clientes diferentes, oferecer serviços sobre medida
para a necessidade de cada cliente.

3.3 Corretor de Imóveis

O corretor de imóveis é um profissional de vendas, mas não de uma

 18

venda simples, pois, seu produto possui uma grande carga emocional, o que torna a
venda complexa. Diante disso, o profissional precisa ter uma visão que supra as
necessidades reais para o cliente além das expectativas de bem estar e conforto
que ele planeja para sua família.
Fernandes (2011, p. 19) diz que:
Corretor de imóveis é uma profissão que exige muito das pessoas,
principalmente do controle emocional e da postura, que exige muita
paciência e muito conhecimento do negócio de imóveis. Porém, o
controle emocional, o controle da ansiedade, o controle para não
falar além do que deve é o grande calcanhar de Aquiles.
Para ser um corretor bem sucedido é necessário manter-se bem
informado com os acontecimentos, além de atualizado através de cursos de
aperfeiçoamento. Segundo Fernandes (2011, p. 17) “O corretor deve estar muito
bem preparado para enfrentar as exigências do cliente moderno, do mercado e da
própria profissão que está em constante evolução [...]”
Conforme o site publicidade imobiliária “A corretagem é uma atividade
profissional que requer conhecimento generalizado de variadas áreas técnicas e
humanas.” Conhecimentos estes sobre:
- Ramo imobiliário – mercado, financiamento, engenharia civil, arquitetura,
ler projetos arquitetônicos como planta baixa e etc.;
- Técnico do produto imobiliário – Conhecer os aspectos físicos,
acabamento, localização, bairro e vários detalhes que trazem confiança ao cliente;
- Técnica de vendas – conhecer as etapas da venda para conduzir a
negociação desde a abordagem do cliente ao fechamento da venda;
- Empresarial – conhecer detalhes sobre administração como marketing,
finanças, recursos humanos entre outros;
- Formação complementar – experiência em outras atividades que
possam contribuir no exercício da profissão de corretor de imóveis.

3.4 Vendas

Las Casas (2013, p. 409) diz que “[...] o departamento de vendas ocupa
posição de destaque nas empresas.” Isso porque é a única forma das empresas
conseguirem alcançar seus objetivos financeiros. Toda empresa é formada para
trazer lucro. E, ele só vem quando as vendas são maiores que o custo.
 19

3.4.1 Administração de vendas

Cobra (2007, p. 21) afirma que administração de vendas é “[...] um

processo gerencial das funções organizacionais da venda pessoal.” A venda pessoal
é a comunicação direta com o cliente.
A administração de vendas trata muito mais que a força de vendas, é um
conjunto de atribuições que algumas vezes parecem não ser pertinente a área de
vendas da empresa.
Segundo Associação Americana de Marketing apud Las Casas (2010, p.
409)
[...] planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo
recrutamento, seleção, treinamento, providências de recursos,
delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e
motivação, à medida que estas tarefas se aplicam à força de vendas.
Para conseguir uma administração de vendas eficaz o gerente necessita
de uma equipe capacitada e motivada, porque como diz Las Casas (2010, p. 415)
“[..] o gerente de vendas deve executar seu trabalho através de outras pessoas [...]”.
Caso não consiga uma equipe realmente preparada, seu trabalho será prejudicado,
e sua administração e equipe não alcançarão os resultados almejados.

3.4.2 Passos da venda

Conforme Uliana (2014, p. 2), os passos da venda são:

Passo 1 – Preparação: criar metas, dividi-las em tarefas diárias e preparar
um plano para executá-las;
Passo 2 – Prospecção: deve-se definir o público alvo, usar ferramentas
com jornais, internet, indicações e ações variadas para conseguir prospectar clientes
potenciais;
Passo 3 – Abordagem: Ainda antes de apresentar seus produtos o
vendedor deve estabelecer contato, gerar empatia, criar sintonia para iniciar uma
comunicação produtiva;
Passo 4 - Levantamento de necessidades: Fazer perguntas pertinentes,
inteligentes ajuda o vendedor ter sucesso nas vendas. Para isto deve estar receptivo
a toda informação do cliente. O vendedor precisa descobrir o que o comprador
realmente necessita;
Passo 5 - Proposta de valor: O vendedor precisa lembrar que valor não é
 20

só preço. Oferecendo soluções apropriadas às necessidades do cliente faz com que

ele perceba que oferta apresentada é a melhor opção para suprir suas
necessidades;
Passo 6 – Negociação: Durante a negociação, sempre há objeções e o
vendedor precisa identificar a causa dela, com empatia, determinação e usar a
criatividade esclarecer e fazer ajustes que satisfaça as necessidades do cliente;
Passo 7 – Fechamento: Deve acontecer no momento que o vendedor
percebe que a proposta está de acordo com as necessidades e é a melhor solução
para o cliente;
Passo 8 - Pós-venda: Quanto melhor a venda na percepção do cliente,
melhor será a pós-venda. O vendedor deve estar sempre em contato aproveitando
para conquistar ainda mais a confiança, melhorar o relacionamento e informar sobre
novidades, entre outras coisas.
Para Las Casas (2013, p. 425), “A atividade de vendas é considerada um
processo.” Esse processo é constituído de:
- Procura e avaliação dos clientes - Pode ser feito através de vários
métodos como: corrente contínua, onde os clientes indicam conhecidos; centro de
influências, receber indicações de lideres de comunidades; observação pessoal:
quando o vendedor percebe clientes potenciais; vendedor assistente: identifica
clientes para os vendedores principais.
- Abordagem - é necessário cuidado, pois é o primeiro contato e dele
dependerá a receptividade nas próximas visitas.
- Apresentação - pode ser: memorizada, o vendedor decora todas as
informações; fórmula de vendas, algumas partes são decoradas outras depende dos
questionamentos do cliente; apresentação da satisfação das necessidades, o
vendedor identifica as necessidades do cliente através de várias perguntas.
- Tratamento de objeções – o vendedor deve ouvir as objeções com
atenção e perceber se são verdadeiras ou falsas; concordar e depois contestá-las;
converter a objeção em oportunidades para o fechamento; fazer perguntas
específicas sobre as objeções; caso necessário, retardar a resposta.
- Fechamento – pode ser: direto, solicitar diretamente ao cliente; formação
de barreiras, fazer perguntas que as respostas sejam sim, demonstrando que não
existe motivo para não fechar a venda; ofertas especiais, trazem sentimento de
vantagem para o cliente.
 21

- Pós-venda – depois do fechamento cuidar para que o que foi prometido

seja cumprido.

3.4.3 Treinamento de vendas

Treinamento é essencial em qualquer área de uma empresa. Numa

equipe de vendas o treinamento é essencial para alcançar as metas. Porém, não é
simples treinar pessoas.
Kotler; Armstrong (2013, p. 414) afirmam que “Os novos vendedores
podem passar algumas semanas ou meses – ou até mesmo um ano ou mais – em
treinamento.” Não basta esse primeiro treinamento, para manter uma equipe em
evidência; deve-se proporcionar treinamento constante.
Existem dois tipos de treinamento: o inicial e o de reciclagem. Conforme
Las Casas (2010, p. 423), o treinamento inicial serve para os novos vendedores
conhecerem a empresa, produtos, mercados, empresas, apresentação de vendas
eficiente, território e vendas, esforço de marketing das empresas e características
dos clientes. Já o de reciclagem é para aperfeiçoar o que já se sabe e procura
extinguir as dificuldades que os vendedores experientes possam ter.
Segundo Flores (2014, p. 3), também é possível treinar uma equipe
através do 5W2H's, respondendo as sete perguntas da ferramenta:
(Why) Por quê? Deixar claro o objetivo do treinamento e deve estar de
acordo com política de desenvolvimento dos recursos humanos da empresa.
(What) O quê? Definir o conteúdo do treinamento, focando os
conhecimentos, habilidades, identificando as necessidades do profissional.
(Who) Quem? Determinar quem precisa do treinamento. Muitas vezes
treinar também a equipe de suporte das vendas.
(How) Como? Estabelecer qual a melhor maneira de treinar dependendo
do objetivo do treinamento. Pode ser através de palestra, cursos, seminários,
presencial, à distancia, etc.
(When) Quando? Em que momento deve realizar o treinamento.
(Where) Onde? Definir onde buscar o treinador e onde realizar o
treinamento. Ambos podem ser interno ou externo à empresa
(How much) Quanto? Estabelecer o valor que irá investir nos
treinamentos. Isso depende da disponibilidade de recursos.
 22

Todo o processo do 5W2H's depende de muito planejamento e a criação

de estratégias para conseguir responder efetivamente as setes questões acima
citadas e dessa forma conseguir um treinamento eficaz.

3.5 Motivação

Macêdo et al (2008, p. 92) dizem que:

[...] motivação significa motivo para ação. Por sua vez, as palavras
motivo e emoção compartilham a mesma raiz do latim: movere, isto
é, mover. Assim são as emoções que impulsionam a sua maneira de
perceber os fatos.[...] Motivação é um tema que sempre despertou
interesse, dada a sua relação com o comprometimento, o
reconhecimento e as recompensas [...].

Motivar não é simples nem fácil. Mas, conforme Macêdo et al (2008, p.

100), “As pessoas satisfeitas consigo mesma são mais motivadas, produtivas e
criativas, envolvem-se mais na solução de problemas, aproveitam as oportunidades,
enfrentam desafios e têm maior facilidade para trabalhar em equipe.” Isso mostra
que motivar pode ser favorável por vários motivos, as pessoas motivadas rendem
mais e tornam-se dedicadas.
Ainda conforme o autor, o gestor deve manter ou aumentar a auto estima
através de elogio sincero e direcionado ao trabalho que está sendo elogiado
especificamente; Ouvir e responder com empatia, conseguir se colocar no lugar da
pessoa; pedir ajuda para solucionar problema, pedir opinião e quando esta não
estiver em acordo com a situação, explicar os motivos e estimular outras opiniões.

3.6 Liderança

Macêdo et al (2008, p. 99) entendem que liderança é “[...] a arte de

educar, orientar e estimular as pessoas a persistirem na busca de melhores
resultados num ambiente de desafios, riscos e incertezas”. Para Merggisnson;
Mosley; Pietri (apud Macêdo et AL, 2008, p. 110), “[...] liderança é um processo de
influenciar as atividades individuais e grupais, no estabelecimento e atingimento de
metas”. As duas definições mostram que liderança é uma forma de poder para
inspirar, entusiasmar e persuadir pessoas.
A liderança está associada ao poder. Macêdo et al (2008, p. 112) diz que
para ser líder é necessário possuir poder decorrente de: poder legítimo, formal
 23

através de um cargo de chefia ou informal quando não há cargo de chefia mas

conquista a admiração dos colegas; poder sobre recompensas, quando há
premiação; poder de coerção, punições para atos indesejados; poder de referência,
através da estima das pessoas;e, poder de competência, através de aptidão e
experiência.
Macêdo et al (2008, p. 120) apresentam algumas habilidades, dentre
várias outras, que o líder necessita: abertura para delegar autoridade; atenção para
ouvir, valorizar e reconhecer o empenho dos liderados; coaching, treinar
continuamente a equipe; humildade, para se auto analisar; humor, deixar o ambiente
alegre; integração, ser empático e partilhar conhecimento; intuição, apurar a
percepção; mentoring, estimular o crescimento pessoal; versatilidade, mudar
rapidamente quando necessário; visão do todo, inteirar-se de tudo e todos da
equipe.

3.7 Mix de Produtos

Normalmente, as empresas especializadas em vendas não trabalham

apenas um único produto e sim, com uma linha variada. De acordo com Ferrell;
Hartline (2009, p. 204), “O composto (mix) de produtos, ou portfólio, é o total de
grupos de produtos oferecidos pela empresa.”
O autor completa dizendo que:
Decisões a respeito das linhas de produtos e compostos de produtos
são considerações estratégicas importantes [...]. Uma dessas
decisões importantes é o número de linhas de produtos a ser
oferecido, também conhecido como amplitude ou variedade de
composto de produtos [...]. A segunda decisão importante envolve a
profundidade de cada linha de produtos. Às vezes chamada de
sortimento, a profundidade da linha de produtos é uma importante
ferramenta de marketing. Ferrell; Hartline (2009, p. 204)
Ainda conforme Ferrell; Hartline (2009, p. 205), ter variedade de produtos
proporciona atender a uma maior diversidade de exigências dos clientes.
Para Kotler; Keller (2012, p. 357), “Um mix de produto (também conhecido
como sortimento de produtos) é o conjunto de todos os produtos e itens que a
empresa põe à venda. Um mix de produtos se compõe de várias linhas de produtos”.
Kotler; Keller (2012, p. 357) afirmam que com as linhas de produtos existe facilidade
em atender as necessidades dos clientes.
 24

3.8 Propaganda

Todo produto necessita de divulgação para ser lembrado pelo

consumidor, de acordo com Kotler; Keller (2012, p. 542) “A propaganda pode ser
uma forma rentável de disseminar mensagens, seja para desenvolver uma
preferência de marca, seja para instruir as pessoas.”
Kotler; Keller (2012, p. 542) afirmam que “Os objetivos da propaganda
podem ser classificados de acordo com o propósito de informar, persuadir, lembrar
ou reforçar.”, os objetivos da propaganda podem ser: informativa, para conscientizar
e trazer conhecimento; persuasiva, para simpatizar e persuadir; de lembrança, para
incentivar ao cliente comprar novamente; e, de reforço, trazer a sensação de que foi
a melhor opção.

Para a propaganda existem vários tipos de mídia, ainda conforme Kotler;

Keller (2012, p. 550), os principais tipos de mídia são: jornais, televisão, mala direta,
rádio, revistas, outdoor, páginas amarelas, newsletters, folhetos, telefone e internet,
e é necessário escolher o tipo de mídia mais indicado observando o produto, o
público alvo, a mensagem a ser transmitida e o custo.
Sobre propaganda Ferrell; Hartline (2009, p. 205) dizem que:
A propaganda é uma comunicação paga, não pessoal, transmitida
através das mídias como a televisão, o rádio, as revistas, os jornais,
as malas diretas, os outdoors, a internet e os dispositivos móveis. [...]
a propaganda pode ser usada para atingir um público-alvo
extremamente numeroso ou um segmento de mercado bem definido
e muito pequeno.

Junto com a propaganda trabalha-se a promoção de vendas. Conforme

Kotler; Keller (2012, p. 556) “[...] a promoção de vendas consiste em um conjunto de
ferramentas de incentivo, a maioria para curto prazo, projetadas para estimular a
compra mais rápida [...]. Enquanto a propaganda oferece uma razão para comprar, a
promoção de vendas oferece um incentivo.”
 25

4 METODOLOGIA

A palavra metodologia vem do grego meta = ao largo; odos = caminho;

logos = discurso, estudo, de acordo com Prodanov; Freitas (2013, p. 14). A
realização de uma pesquisa acadêmica baseia-se no estudo, compreensão e
avaliação dos processos disponíveis para sua realização.
Neste capítulo, serão apresentados os seguintes processos: a natureza
do estudo, a caracterização da pesquisa, os instrumentos e procedimentos de sua
utilização, as variáveis e indicadores da pesquisa, o universo da unidade
pesquisada, além do plano de coleta de dados, bem como a forma como os dados
estão registrados.

4.1 Natureza do Estudo

Segundo Prodanov; Freitas (2013, p. 51), a natureza do estudo pode ser

básica ou pura, quando mesmo sem previsão de uso prático cria novos
conhecimentos novos trazendo avanço científico. E, aplicada, quando seu uso é
prático buscando a solução de problemas específicos.
Mas um estudo pode ser, também, indutivo, dedutivo ou hipotético-
dedutivo. Indutivo, quando se induz uma generalização a partir de diversos casos
semelhantes (análogos) que possuem uma propriedade relevante para o estudo.
Dedutivo, como a palavra demonstra, trata-se de se fazer o trajeto contrário: sair de
generalizações (leis ou teorias) para casos particulares – mas não um único caso. O
hipotético-dedutivo envolve os dois anteriores: formulam-se hipóteses (indução), que
são testadas em seguida (dedução), culminando com a aprovação ou não delas.
Caso comprovadas, essas hipóteses passam ao estatuto cognitivo de leis ou de
teorias. Esses métodos também são chamados de argumentativos.
E há os métodos não argumentativos, não generalizantes nem dedutíveis
de generalizações. São os específicos ou particulares, dentre tantos: histórico,
fenomenológico, tipológico, finalístico, dialético, estudo de caso.
Quanto à natureza do estudo deste trabalho ficou caracterizada como um
estudo de caso. Gil (2010, p.37) diz que estudo de caso é uma busca, a fim de
esclarecer as indagações, soluções, sobre um problema particular através da
 26

investigação sistemática do caso delimitado. É o tipo de estudo que não procura

generalizações, nem vários casos deduzidos de leis ou teorias. Apenas o local do
estágio tem o foco de investigação.

4.2 Caracterização da Pesquisa

A caracterização de uma pesquisa depende de os seus objetivos ou fins,

seu objeto ou meios e de sua abordagem ou tratamento de dados.
Prodanov; Freitas (2013, p. 54) afirmam que para se obter os dados
necessários para a elaboração da pesquisa é necessário criar um delineamento, um
plano que se trata do planejamento da pesquisa fazendo a diagramação, previsão
de análise e interpretação de coleta de dados, levando em consideração o ambiente
da coleta e as variáveis envolvidas.

4.2.1 Quanto aos objetivos ou fins

Existem três formas de caracterizar uma pesquisa, segundo os objetivos

específicos ou fins. São elas: exploratória, descritiva e explicativa ou explanatória.
A pesquisa exploratória concede ao pesquisador aproximar-se o máximo
possível do objeto de pesquisa, isto é do problema delimitado, visando conhecê-lo
melhor – na sua origem ou no seu perfil. Conforme Ruiz (2008, p. 50), é indicada
quando um problema é pouco conhecido. Para Gil (2008, p. 45), a pesquisa
exploratória permite conhecer melhor o problema, possibilitando o desenvolvimento
de hipóteses, idéias ou percepções na busca de soluções.
Lakatos; Marconi (2009, p. 190) dizem que a pesquisa é exploratória
quando possui três finalidades: criar hipóteses, aumentar a experiência sobre o
problema e compreender convicções. O importante é que ao explorar o problema,
com maior profundidade, seja facilitada a oferta de sugestões para solução do
mesmo.
Prodavov; Freitas (2013, p. 51) afirmam que a pesquisa descritiva é
[...] quando o pesquisador apenas registra e descreve os fatos
observados sem interferir neles. Visa a descrever as características
de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de
relações entre variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de
coleta de dados: questionário e observação sistemática. Assume, em
geral, a forma de levantamento.
 27

Para Vergara (2011, p. 42), a pesquisa explicativa ou explanatória busca

indicar quais itens acarretam a ocorrência da situação em questão. Isto é, a
pesquisa busca esclarecimentos plausíveis sobre os motivos dos eventos ocorridos,
e mostra uma relação causal. Gil (2010, p. 28) diz que a pesquisa explicativa “[...]
aprofunda o conhecimento da realidade porque explica a razão, o porquê das
coisas.”
Existe, também, a possibilidade de a pesquisa ser exploratório-descritiva,
quando o estudo ainda não foi realizado na empresa estudada. Neste estudo de
caso, foi feita a observação, reconhecimento em profundidade, pela primeira vez na
empresa concedente do estágio, descrevendo as características requisitadas pelos
objetivos específicos.

4.2.2 Quanto ao objeto ou meios

Uma pesquisa, quanto ao objeto ou meios, ela pode ser, segundo os

instrumentos utilizados: bibliográfica, documental, de campo e de experimental ou
laboratorial.
Conforme Gil (2010, p. 29), pesquisa bibliográfica,
[...] é elaborada com base em material já publicado [...] inclui material
impresso, como livros, revistas, jornais, teses, dissertações e anais
de eventos científicos. [...] discos fitas magnéticas, CDs, bem como
material disponibilizado pela internet.

A pesquisa documental é parecida com a bibliográfica, pois ambas usam

material já existente. Porém, na pesquisa documental a orientação é que os
documentos usados sejam internos produzidos pela própria organização, conforme
Gil (2010, p. 30).
Segundo Prodavov; Freitas (2013, p. 54), a pesquisa de campo “Consiste
na observação de fatos e fenômenos tal como ocorrem espontaneamente [ou de
forma provocada, manipulada], na coleta de dados a eles referentes e no registro de
variáveis que presumimos relevantes, para analisá-los.”
Já na pesquisa experimental ou laboratorial de acordo com Ruiz (apud
Ubirajara 2013, p. 26):
[...] o pesquisador manipula as variáveis e controla uma a uma, tanto
quanto possível, tendo as variáveis independentes o objetivo de
determinar qual e quais delas são as causas que geram as
dependentes seus efeitos. Também não se podem esquecer as
variáveis antecedentes e intervenientes, que podem estar embutidas
 28

no perfil da empresa, influenciando – alterando – a suposta relação

causal da hipótese proposta para tentar solucionar o problema
colocado. (RUIZ (apud Ubirajara 2013, p. 26)
A presente pesquisa pode ser caracterizada como de campo, por utilizar a
observação, direta ou indireta, de fatos e análise de variáveis.

4.2.3 Quanto à abordagem (tratamento) dos dados

Uma pesquisa pode ser tratada (abordagem) de forma quantitativa,

qualitativa ou mista. Para Prodavov; Freitas (2013, p. 69), a pesquisa quantitativa
necessita de técnicas estatísticas para demonstrar as informações em números e
depois classificá-las e analisá-las.
A qualitativa, segundo Ubirajara (2013, p.47), dá-se quando o estudo
busca compreender e interpretar o problema através da análise de percepções,
emoções e envolvimentos afetivos dos entrevistados. Nessa situação, as
percepções podem ser totalmente divergentes, pois os sentimentos podem ser muito
diferentes de pessoa para pessoa.
Uma pesquisa pode ter objetivos específicos pedindo dados quantitativo e
qualitativo, além de ambos fundidos, como por meio de questionário
semiestruturado, onde há questões fechadas e abertas.
Assim sendo, nesta pesquisa foi utilizada a abordagem qualitativa junto
aos seus gestores, clientes internos e externos da Tourinho administração e
Negócios Imobiliários Ltda.

4.3 Instrumentos de Pesquisa

Instrumentos de pesquisa são os meios catalizadores de informações

para análise e orientações de solução do problema apresentado. Os principais
instrumentos utilizados são: entrevista, questionário, opinário, formulário,
observação participante, protocolos de observações – tanto para pesquisas de
campo como para as laboratoriais.
Entrevista: Para Lakatos; Marconi (2009, p. 197), é a maneira de
conseguir as informações desejadas através de um diálogo em caráter profissional
sobre o problema pesquisado. Para Roesch (2007, p. 159), a entrevista é essencial
para a pesquisa qualitativa e pode ser semi-estruturadas, estruturada ou não
estruturadas. Esta última não recomendada, por poder acumular informações pela
 29

liberdade que o entrevistado possui para falar.

Questionário: Lakatos; Marconi (2009, p. 203) dizem que “[...] é um
instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas,
que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador.” Roesch
(2007, p. 142) diz que questionário pode conter questões fechadas ou abertas e que
necessita de um planejamento baseado no problema.
Opiniário: São opiniões, idéias, pensamentos, sugestões que podem vir
através de terceiros. Podem vir através de abordagem direta ou indireta. Um bom
exemplo são as caixinhas de sugestões colocadas nas empresas onde os clientes
podem das sugestões.
Formulários: Lakatos; Marconi (2009, p. 214) afirmam que “[...] é um dos
instrumentos essenciais para a investigação social, cujo sistema de coleta de dados
consiste em obter informações diretamente do entrevistado.” Essa ferramenta de
coleta de dados é respondida diante do entrevistador.
Observação-participante: Segundo Lakatos; Marconi (2009, p. 196)
“Consiste na participação real do pesquisador com a comunidade ou grupo." E para
Roesch (2007, p. 161) a observação participante de forma aberta é quando o
pesquisador efetua a pesquisa com permissão e com todos tendo conhecimento do
trabalho ou encoberta quando ninguém da empresa sabe sobre a pesquisa.
Os protocolos de observações são todas as anotações efetuadas pelo
pesquisador durante a realização da pesquisa na empresa. Tudo o que ajude para o
avanço da pesquisa e que possa auxiliar na solução do problema deve ser anotado
nesses protocolos.
Para realização desta pesquisa, faz-se necessário efetuar a coleta de
dados, e para isto será feito uma observação participante de forma aberta e a
aplicação de uma entrevista semi-estruturada.

4.4 Unidade, Universo e Amostra

A unidade de uma pesquisa é o local onde se faz a investigação. Universo

ou população refere-se, segundo Lakatos; Marconi (2009, p. 225), ao “conjunto de
seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em
comum.” Conforme o mesmo autor, amostra diz respeito a uma parcela da
população ou universo, de forma probabilística ou não-probabilística.
O universo para o desenvolvimento da pesquisa foi composto pelo gestor
 30

e pelos clientes internos e externos da Tourinho Administração e Vendas Imobiliária

Ltda., representado por cinco colaboradores e 58 clientes. Para a amostra, foram
selecionados de forma aleatória e acidental 25 clientes, respeitando a vontade em
participar ou não da pesquisa.

4.5 Variáveis e Indicadores

De acordo com Prodanov; Freitas (2013, p. 92)

Variável pode ser considerada uma classificação ou medida; uma
quantidade que varia; um conceito operacional que contém ou
apresenta valores; aspecto, propriedade ou fator discernível em um
objeto de estudo e passível de mensuração. [...] características
observáveis do fenômeno a ser estudado e existem em todos os
tipos de pesquisa.
Abaixo, estão as variáveis abordadas na situação problema desta pesquisa,
também contendo os indicadores que facilitaram o entendimento e a interpretação
das informações extraídas das pessoas no momento da entrevista. Através disto, foi
efetuada a análise destas informações.
Quadro 3 - Variáveis e Indicadores
Variáveis Indicadores Questões
Pontos de estrangulamento nas
 Percepções dos gestores 1
vendas da imobiliária
Pontos impactantes
Clientes internos: Pontos mais - Renda insuficiente;
impactantes no processo de vendas, - Localização do empreendimento;
os motivos que têm constituído - Pouca variedade de produtos. 2, 3, 4
obstáculos para o aumento das Obstáculos no aumento de vendas
vendas da empresa - Falta de liderança
- Falta de ações de marketing
Motivos
Clientes externos: Motivos que têm
- Problema com nome negativado;
constituído obstáculos para a 5
- Localização do empreendimento
concretização da compra
- Tipo de empreendimento
Sugestões, junto aos clientes internos  Percepção clientes internos
6
e externos, para melhorar as vendas  Percepção clientes externos
Estratégias que podem compatibilizar  Impressões da pesquisadora
as sugestões levantadas com o diante das principais sugestões
aumento das vendas levantadas
Fonte: Pesquisa da autora
O uso dos indicadores mostram quais as questões necessitam ser levantadas,
a fim de encontrar as respostas para as variáveis.
 31

4.6 Plano de Registro e Análise dos Dados

O plano de registro é o método usado para apresentar os dados coletados, e

é a base para interpretá-los e analisá-los.
A análise dos dados conforme Lakatos; Marconi (2009, p. 169), busca a
comprovação das relações entre o problema estudado e vários outros fatores.
Buscam-se os fatores que influenciam ou são influenciados.
Para realização da pesquisa, os dados coletados com a devida
autorização da organização foram registrados de forma narrativa, descritiva,
continuada, no caso da versão qualitativa. Para os dados quantitativos, o registro foi
feito em gráficos setoriais, com o uso da planilha Excel. Todas as informações e
interpretações foram editorados no Word.
 32

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Neste capitulo, estão colocados os resultados e a respectiva análise

consignados a partir da pesquisa aplicada e dos dados coletados junto ao gestor,
clientes internos e clientes externos da Tourinho Administração e Vendas Imobiliária
Ltda.
O objetivo deste trabalho foi mostrar aos gestores da empresa as
dificuldades a serem superadas para alavancar as vendas. As informações
proporcionaram identificar quais fatores são pertinentes para possibilitar o melhor
desempenho da empresa.

5.1 Entrevista com o Gestor sobre os Pontos de Estrangulamento nas Vendas

A entrevista aplicada junto ao Gestor mostrou que na visão do mesmo

existem três pontos de estrangulamento nas vendas da empresa. São eles:
dificuldade de comprovação de renda pelos clientes; falta de disciplina dos
corretores; dificuldade dos corretores em argumentar objeções dos clientes.
 Dificuldade de comprovação de renda pelos clientes: O Gestor afirmou que
muitos clientes não conseguem comprovar a renda familiar da maneira
exigida pela instituição financeira que concede o financiamento. Sem essa
comprovação não existe a possibilidade de conseguir o financiamento e ao
comprado resta pagar o imóvel à vista ou financiar diretamente com a
construtora. Essa última alternativa reduz o prazo de pagamento a no máximo
dois anos. O que torna as prestações altas.
 Falta de disciplina dos corretores: Conforme o Gestor, os corretores não
mantém uma disciplina que regule seu dia, e não cumprem uma rotina com
horário de trabalho e compromisso com suas funções.
 Dificuldade dos corretores em argumentar objeções dos clientes: De acordo
com o Gestor, em muitos casos, os clientes apresentam objeções variadas no
momento da negociação e os corretores perdem a venda por não
conseguirem vencer essas objeções.
O gestor reconhece a necessidade de treinamento intensivo para os
corretores, porém, afirma que existe dificuldade em motivar os colaboradores a
 33

participar dos treinamentos e colocarem em prática os tópicos dos treinamentos.

5.2 Entrevista com Clientes Internos sobre Pontos Impactantes e Obstáculos

para o Aumento nas Vendas

Durante a entrevista com os cinco clientes internos, foram revelados por

eles vários pontos impactantes e obstáculos para o aumento nas vendas. Os pontos
impactantes que apareceram em maioria foram: renda insuficiente; localização do
empreendimento; construtora pouco conhecida. Já os obstáculos foram encontrados
dois: falta de liderança dos gestores; falta de ações de marketing.

5.2.1 Pontos impactantes

 Renda insuficiente: Foi o ponto abordado por todos os colaboradores. Os

clientes procuram com muito interesse os empreendimentos, porém, no
momento da negociação, percebe-se a falta de renda para ter aprovação
do financiamento.
 Localização do empreendimento: Através dos colaboradores, descobriu-
se que a localização dos empreendimentos não agrada a uma grande
parcela dos clientes. Estes preferem a zona sul da cidade, sendo que os
empreendimentos trabalhados pela imobiliária estão situados na zona
norte ou no interior do estado.
 Pouca variedade de produtos: Segundo os colaboradores, outro ponto
percebido é o fato de muitos clientes não encontrarem opções que
estejam de acordo com seu desejo ou condições de pagamento. A
empresa trabalha com um mix de produto muito pequeno, deixando os
colaboradores sem opções diferenciadas para oferecer aos clientes de
acordo com o perfil do mesmo.

5.2.2 Obstáculos para o aumento nas vendas

 Falta de liderança: Os colaboradores reclamaram sobre a liderança.

Afirmaram que a falta de um líder presente, comprometido e disposto a
motivar, inclusive cobrar e traçar metas, está sendo um grande obstáculo
nas vendas. Em vários atendimentos, esse líder poderia fazer a diferença
 34

frente a um cliente ou situação mais problemática, onde por várias vezes

o corretor não consegue resolver ou reverter a situação. E, nesse
momento a negociação termina sem a consolidação da venda.
 Falta de ações de marketing: Conforme a entrevista com os
colaboradores, a empresa não investe em ações de divulgação que atraia
clientes. Falta ações simples como panfletagens, bandeiradas em frente a
empresa, propaganda nos meios virtuais e outras ações que possam
movimentar e atrair clientes para a empresa.

5.3 Entrevista com os Clientes Externos sobre os Obstáculos para

Concretização das Vendas

Com os clientes externos, cujo número de visitas/mês é de 60, em média,

foi possível entrevistar 29 deles, aleatoriamente. Os clientes externos foram
receptivos em participar da entrevista feita com a autora deste trabalho. Foram
perguntados, aos clientes externos, quais os motivos da não concretização da
compra. Houve quatro obstáculos relevantes, entre outros: renda insuficiente para
aprovação em financiamento; problema com nome negativado; localização do
empreendimento; e, tipo (gênero do negócio) de empreendimento.
Segue, abaixo, uma descrição de cada obstáculo:
 Renda insuficiente para aprovação em financiamento: Vários clientes
confirmaram que a renda apresentada não foi suficiente para aprovação
do financiamento na instituição bancária. Neste caso, o cliente precisaria
arcar com um valor muito alto, parcelado no período da entrega da obra
que se estende no máximo até 36 meses. Esse fato torna inviável a
compra, principalmente, com o tipo de imóvel comercializado pela
imobiliária, com imóveis populares.
 Problema com nome negativado: Encontraram-se também, clientes com o
nome negativado e isso quer dizer que estavam inadimplentes. Os
motivos desse fato são variados, como cheque devolvido por falta de
fundo, atraso em parcelas de financiamento, entre outros motivos. Enfim,
em algum momento, o cliente deixou de pagar conforme contratado. Esse
fato impossibilita a venda. Isto se explica porque os três agentes
envolvidos nesta negociação - imobiliária, construtora e instituição
financeira - aceitam a compra deste cliente até sua total regularização.
 35

 Localização do empreendimento: Outro fato muito ocorrido foi o da

preferência dos clientes por localizações diferentes às dos
empreendimentos comercializados pela imobiliária Prohab. Hoje em
Aracaju, as preferências são pelos bairros situados na zona sul, enquanto
os empreendimentos situam-se na zona norte ou no interior do estado.

5.4 Sugestões para Melhorar as Vendas – Clientes Internos e Externos

Durante a entrevista, foram solicitadas sugestões, tanto aos clientes

internos como aos externos.

5.4.1 Sugestões de clientes internos

As sugestões dos clientes internos foram, categoricamente, mais

direcionados às ações de marketing e à motivação dos profissionais.
Por unanimidade, os clientes internos disseram que as ações de
marketing seriam simples e sem grande custo, como panfletagens, carros de som,
ações no centro da cidade onde existe um grande número de clientes para o perfil
dos empreendimentos comercializados. Esses tipos de ações mobilizam os clientes
a procurarem mais informações, tornam a imobiliária os produtos mais conhecidos.
A necessidade de motivação surge pela dificuldade existente na
concretização das vendas e pela falta que os corretores sentem de uma liderança
mais presente, segundo três dos cinco clientes internos. Cada venda perdida detona
nos corretores um sentimento de incapacidade e incompetência. A ausência de um
líder que apoie, incentive e lute pelas vendas intensifica essa desmotivação.

5.4.2 Sugestões de clientes externos

Muitos clientes externos não souberam o que sugerir, principalmente os

que não tinham renda suficiente e estavam com o nome negativado.
Mas a autora deste trabalho percebeu que algumas sugestões dos
clientes externos para melhorar as vendas foram direcionadas quanto à localização.
Assim, esses clientes que não concretizaram a compra, por não gostarem da
localização, sugeriram que a imobiliária Prohab oferecesse opções mais
diversificadas de imóveis, em se tratando de valores, localização e tipo de
 36

empreendimento. Pois, desta forma, poderiam escolher entre várias opções a que
fosse mais conveniente e ao seu alcance.

5.5 Impressões da Pesquisadora diante das Principais Sugestões Levantadas

Observando as respostas de todas as entrevistas, a pesquisadora deste

trabalho percebeu que as falhas que acarretam nas dificuldades para a
concretização e alavancagem das vendas não são complexas. Não haverá
necessidade de grande dispêndio em dinheiro, mas será imprescindível o apoio e
participação do gestor e de toda equipe.
Podem-se perceber falhas tanto na liderança como nos colaboradores.
Um necessita do outro e está faltando diálogo das duas partes de atender com
soluções mais rápidas e adequadas às necessidades e desejos dos clientes
externos.
Excluindo os eventos de nome negativado, o que depende única e
exclusivamente do cliente para solucioná-los, a maioria dos pontos abordados é,
relativamente, de fácil solução. E, quando solucionados, não demandará muito
tempo para perceber as melhoras.
 37

6 SUGESTÕES

Baseado nas entrevistas e na fundamentação teórica, a autora deste

trabalho sugere a empresa aqui estudada que:
 Busque novos produtos com outras construtoras, para aumentar a
variedade, seja no tipo de empreendimento, como também nos valores e
localizações diferentes e, deste modo alcançar vários perfis de clientes;
 Investir em ações de marketing como sugerido pelos clientes internos.
Ações como panfletagens, variando os produtos de tempo em tempo e
buscando os locais onde exista maior número de clientes no perfil do
empreendimento trabalhado. Aliando as panfletagens, podem-se usar
carros de som, bandeiradas e outros recursos que aumente a visibilidade
e chame atenção de possíveis interessados;
 Treinamento intensivo para os colaboradores, abordando: diferenciais dos
produtos, conhecer os concorrentes, atendimento e superação das
objeções dos clientes;
 Motivar a equipe com premiações e reconhecimento pelo bom trabalho
desenvolvido. Estipular metas, auxiliar, estimular e premiar todos que a
alcançaram ou ultrapassarem as metas.
 Fazer um trabalho de acompanhamento, monitoramento dos
atendimentos e andamento das vendas, realizar avaliação de
desempenho, buscando feedback dos colaboradores e tomando decisões
em conjunto. Criando, dessa maneira, incentivo para os colaboradores
trabalharem com maior disciplina e participarem ativamente dos eventos
da imobiliária.
A autora deste trabalho almeja que, partir destas sugestões, a empresa
concedente do estágio supere o problema colocado neste trabalho.
 38

7 CONCLUSÃO

O objetivo deste trabalho de conclusão de curso foi mostrar aos gestores

da empresa Tourinho Administração e Vendas Imobiliária Ltda. as dificuldades a
serem superadas para alavancagem das vendas.
Em momento algum houve empecilho por parte da empresa. Durante toda
a pesquisa, houve colaboração total do gestor e dos colaboradores da empresa, o
que propiciou tranquilidade para reconhecimento e coleta dos dados. Com isso, o
objetivo geral foi consolidado, ensejando o oferecimento de sugestões que estão
sendo encaminhadas à empresa, para solução do problema.
A autora deste trabalho pôde abranger seu conhecimento durante o
desenrolar da pesquisa. Esse fato auxiliará durante todo o seu desenvolvimento
profissional pós-acadêmico, quando se espera ampliar este estudo em novos
cursos, de pós-graduação, por exemplo. Mas, a principal dificuldade encontrada foi a
pessoal de ordem familiar, que, em alguns momentos, bloqueava o raciocínio desta
autora.
Outras dificuldades de ordem acadêmica foram: encontrar material como,
livros, artigos científicos ou pesquisas acadêmicas que subsidiassem toda a parte
relativa a vendas.
Diante do exposto no parágrafo anterior, sugere-se à FANESE que:
busque renovar os livros referentes a vendas, tanto de produtos como de serviço.
Permitindo aos alunos futuros, maior facilidade para abordar esse tema de maneira
ainda mais profunda. Pois, o mesmo é muito interessante e empresa depende de
vendas para continuar no mercado.
 39

REFERÊNCIAS

CAMPOS, R. L. R. Como o processo de decisão de compras de imóveis pelas

classes populares é influenciado pela comunicação de marketing. (Dissertação
de Mestrado). Rio de Janeiro: Universidade Estácio de Sá, 2012.

COBRA, Marcos H. N. Administração de vendas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2007.

FARIAS, Jaqueline L. Evasão de clientes pessoa física do banco do Brasil: um

estudo das suas principais causas. Porto Alegre, Universidade Federal do Rio
Grande do Sul, 2007. Disponível em:
<http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/14007/000649411.pdf?sequence=
1>. Acesso em: 31 mar. 201r4.

FERNANDES, Walberto. Corretor de imóveis: consultor em vendas. Salto: Editora

Schoba, 2011.

FERRELL, O. C.; Hartline, M. D. Estratégia de marketing. 4. ed. São Paulo:

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FLORES, Desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas. Disponível em:

<http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/desenvolvimento-e-treinamento-
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APÊNDICE- Roteiro de entrevista

ENTREVISTA

A entrevista abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso e objeto

de consolidação deste, representando a opinião dos colaboradores da
Tourinho Administração e Negócios Imobiliária Ltda. Desta forma, conto com a
colaboração dos gestores e colaboradores.
Desde já, agradeço!
Rosangela de Jesus Freitas

Perguntas para os Gestores:

1. Quais são os pontos de estrangulamento, restrições ou dificuldades, nas

vendas?

Perguntas para os clientes internos:

1 Na sua opinião, quais são os pontos mais impactantes no processo de

vendas?

2 Quais os motivos que têm constituído obstáculos para o aumento das

vendas da empresa?

3 Qual a sua sugestão para o aumento nas vendas?

Perguntas para os clientes externos:

1 Quais os motivos que constituiu obstáculos para a concretização da

compra?

2 Qual a sua sugestão para o aumento nas vendas?