CENTRO UNIVERSITÁRIO DE PAULÍNIA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Isabelle Correa da Silva

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL DENTRO DA EMPRESA CATELI

ASSESSORIA- ESTUDO DE CASO

PAULÍNIA – SP
2023
 Isabelle Correa da Silva

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL DENTRO DA EMPRESA CATELI ASSESSORIA-

ESTUDO DE CASO

Trabalho de Conclusão de Curso submetido ao

curso de Administração do Centro Universitário de
Paulínia – UNIFACP, como requisito para a
obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador(a): Prof.(a) João Gilberto Vedovello

PAULÍNIA - SP
2023
 Ficha Catalográfica
http://portalbu.ufsc.br/ficha
 FOLHA DE APROVAÇÃO
Nome completo do(a) autor(a)

Título: subtítulo (se houver)

Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado adequado para obtenção do título de
Bacharel e aprovado em sua forma final pelo Curso de Administração.

Paulínia, _/ / _

___________________________
Coordenação do Curso

Banca examinadora

____________________________
Prof.(a)
Orientador(a)

Prof.(a)

Prof.(a)

PAULINÍA – SP
2023
 Dedico este trabalho a minha mãe
Helena que me deu forças em todo momento,
que esteve comigo nos melhores e nos piores
momentos, ela que sempre me apoiou e
acreditou no meu potencial do início ao fim
 AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradeço a Deus por ter me dado força para chegar até aqui, e
concluir os cursos independente das minhas falhas.
Agradeço também ao professor Maurício Cassar que iniciou sendo meu orientador
do TCC.
Não poderia também deixar de agradecer o professor João Gilberto Vedovello que
teve muita paciência comigo, me explicou tudo do início ao fim com muito carinho e
dedicação e me deu dicas valiosas.
Em especial a minha mãe que pegou no meu pé nesses 4 anos para que eu sempre
continuasse independente da minha dificuldade
 “A empatia e as habilidades sociais são inteligência
social, a parte interpessoal da inteligência emocional. Por isso
se parecem.” (Daniel Goleman)
 RESUMO

Este trabalho fala sobre o conceito e história da inteligência emocional, como

principal objetivo falar da importância de usar as emoções de forma sensata e
adequada em ambiente organizacional, para que assim os resultados sejam mais
efetivos e mais produtivos.
Também foi feito um estudo de caso para fazer a comparação do resultado de um
funcionário sem o treinamento sobre inteligência emocional, e o funcionário depois dos
treinamentos, como foi seus resultados iniciais e seus resultados finais, também
sobre o seu relacionamento interpessoal de saber lidar com suas emoções e tomar
decisões

Palavras-chave: Inteligência emocional, funcionário, ambiente organizacional

 ABSTRACT

This work talks about the concept and history of emotional intelligence, with the main
objective of talking about the importance of using emotions sensibly and
appropriately in an organizational environment, so that the results are more effective
and more productive. A case study was also carried out to compare the result of an
employee without the training on emotional intelligence, and the employee after the
training, how was his initial results and his final results, also on his interpersonal
relationship of knowing how to deal with your emotions and make decisions

Keywords: Emotional intelligence, employee, organizational environment

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1– Fatores Higiênicos......................................................................................21

Figura 2 –Fatores Motivacionais.................................................................................22
Figura 3: Fatores motivacionais e higiênicos: Herzberg..............................................23
 LISTADE TABELAS

Tabela 1- Desenvolva habilidades para lidar com caracteristicas de

personalidade.............................................................................................................39
 LISTADE ABREVIATURAS E SIGLAS

RH Recursos Humanos
QI (Quociente de inteligência).
 SUMÁRIO

1 Introdução. ................................................................................................................... 18
1.1 Justificativa ................................................................................................................ .18
1.2 Objetivos .................................................................................................................... .18
1.3 Objetivos Especificos. ............................................................................................... 18
2 Fundamentação Teórica ........................................................................................... 19
2.1 Definição de Trabalho ................................................................................................ 19
2.2 Evolução Histórica .................................................................................................... 19
2.2.1 Fatores Higiênicos. ............................................................................................... 20
2.2.2 Inteligência Emocional .......................................................................................... 24
2.2.3 História e Definição............................................................................................... 27
2.2.4 Fatores que que influenciam um ambiente de trabalho positivo ............................ 28
2.2.5 Como tornar um ambiente positivo no trabalho .................................................... 29
2.2.6 Importância da Inteligência emocional para os profissionais. ................................ 31
2.2.7 Liderar com a Inteligência Emocional .....................................................................32
2. 2.8 Benefícios para empresas que buscam inteligência emocional .............................. 32
3 Metodologia .................................................................................................................35
3.1Tipo de estudo ............................................................................................................. 35
3.2 Coleta dos dados........................................................................................................ 35
4 Demonstração de Desempenho ................................................................................. 36
4.1 Habilidade de autoconciência. .................................................................................... 36
4.2 Técnicas de auto controle. ......................................................................................... 37
4.3 Empatia técnica. ......................................................................................................... 38
4.4 Aptidões sociais. ........................................................................................................ 38
Conclusão ........................................................................................................................ 40
Referências ..................................................................................................................... 42
 Introdução

Lidar com as emoções na vida familiar e conjugal, no trabalho e na sociedade

como um todo é um desafio para todos. As emoções dirigem, motivam, orientam e
indicam grande parte do comportamento humano.
Em um ambiente corporativo, as pessoas passam a maior parte do dia sendo
ativas e, como resultado, experimentam uma variedade de emoções.
Na maioria das vezes acreditamos que uma pessoa consegue alcançar seus
resultados a base de um estudo diário ou até mesmo utilizando de seu conhecimento
avançado de determinado assunto,” por que bons funcionários talvez não consigam
atingir seus objetivos ou sucesso pessoal dentro da empresa?”.
Conforme diz (Soares,2023), o conceito de Daniel Goleman ele afirma que o
ser humano tem habilidade de reconhecer e administrar suas emoções, conseguir
estabelecer bom relacionamento, não apenas para o bem-estar pessoal assim como
também para seu sucesso profissional, sendo assim um aspecto essencial na vida
de todo ser humano
Para uma pessoa conseguir se performar dentro de uma empresa ela precisa
saber lidar com suas emoções e conseguir se controlar emocionalmente, não
deixando seus problemas pessoais afetar no seu ambiente organizacional para que
assim não prejudique na entrega de seu resultado.
A inteligência emocional funciona significativamente em cooperação com a
forma como as emoções são controlados para que não prejudiquem a produtividade
do trabalho, pelo contrário, lutam que beneficie a si mesmo. Assim, este estudo foi
desenvolvido a partir do seguinte questionamento: Qual a importância da inteligência
emocional no ambiente de trabalho? Pensando neste conceito de inteligência
emocional e como tal assunto pode impactar os resultados organizacionais, este
trabalho tem por objetivo compreender a sua real utilidade num exemplo prático,
como um estudo de caso de sua aplicabilidade e sua mensuração de resultados.
Dentro da financeira Catelli Assessoria os funcionários precisam bater metas, lidar
com os problemas diários, e ainda assim conseguir manter um clima organizacional
tranquilo para se trabalhar, evitando conflitos com outros funcionários até porque as
pessoas são remanejadas em diferentes equipes.
No primeiro capítulo deste trabalho vamos abordar sobre o conceito da
Inteligência emocional, o que ela pode influenciar no seu dia de trabalho, os
aspectos positivos e negativos que ela pode ter quando exercida. No segundo
capítulo vamos falar dos pilares que temos que seguir no dia, o que temos que
aplicar no nosso cotidiano não só dentro da organização que trabalhamos, para que
assim conseguirmos identificar e lidar melhor com nossas emoções e sentimentos.
No terceiro capítulo vai ser comentado da importância de palestras
motivacionais dentro da empresa, frisando no assunto de exercer a inteligência
emocional e o porquê ela afeta diretamente nos seus resultados. No último capítulo
vai ser realizado um estudo de um funcionário que está aplicando os conceitos da
inteligência emocional no seu cotidiano, e quais foram as diferenças nos seus
resultados pessoais, quais foram as diferenças notadas no seu dia, o que ele
conseguiu melhorar em relação ao seu comportamento e como ele conseguiu lidar
com suas emoções no ambiente de trabalho, e o que melhorou depois de
desenvolver um bom relacionamento interpessoal.
 18

1.1 JUSTIFICATIVA

A importância da inteligência emocional dentro de uma organização começa

desde a toma de decisão ao convívio junto com os colegas de trabalho, todas
organizações tem que ter conhecimento que é necessário um funcionário aplicar a
inteligência emocional nos seus dias, para seu auto crescimento dentro de uma
devida empresa, é algo que precisa ser trabalhado para que seus resultados sejam
mais efetivos, os funcionários precisam entender como controlar suas emoções
dentro do trabalho, não deixar seu lado sentimental atrapalhar, proporcionando
assim a empresa funcionários com mais resiliência e que consigam ter um
desenvolvimento emsua carreira.

1.2 OBJETIVOS

Proporcionar para a empresa funcionários mais eficientes e que conseguem

lidar com qualquer situação independente da circunstância, conseguir diminuir
pedidos de demissão ou brigas dentro de uma organização, uma pessoa que
consegue controlar suas emoções tem um poder altíssimo, é como se seu serviço
fosse exercido de forma mais tranquila e calma, e não fosse visto de forma árdua e
cansativa, os funcionários teriam gosto de trabalhar dentro da organização, eles
estariam preparados para lidar com o seu dia a dia, teriam mais flexibilidade não
levariam alguns assuntos para o lado pessoal, conseguindo ter postura favorável
dentro de seu serviço, o foco dos funcionários seria maior, conseguindo lidar também
com o mecanismo do medo e exercendo todos os dias o auto controle.

1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Mostrar para a empresa a importância de palestras sobre esse assunto para

os funcionários, para que os mesmos consigam exercer seu trabalho de forma
tranquila e correta, e ter um autoconhecimento sobre si, conseguir pensar antes de
agir ou tomar qualquer decisão, conseguir lidar melhor com emoções dentro da
empresa emalgumas circunstâncias não esperadas
 19

2.0 Fundamentação Teórica

Trabalho consiste em um conjunto de ações que o ser humano tem par atingir
seus objetivos e metas, saciando suas necessidades e que assim os indivíduos
mostrem suas habilidades.

2.1 Definição de Trabalho

É tudo aquilo que um profissional desempenha com criatividade trazendo

produtividade a qualquer área, com foco abordado de diversas maneiras.
Segundo (Marcondes,2009) é um conjunto de atividades humana individual ou
coletiva

2.2 Evolução Histórica

Na pré história o trabalho era uma questão de sobrevivência, tinha a caça de

animais desde a busca por colheita de alimentos.
O conceito segundo Martinho Lutero é que homem nasceu para trabalhar,
para ele quem executa o trabalho foi escolhido por Deus.
O trabalho sempre foi algo essencial para a humanidade desde a pré história,
no decorrer dos anos o trabalho se desenvolveu por si só.
Começando lá no início com o trabalho primitivo que buscava resolver a
sobrevivência do ser humano, sendo assim era usado a caça, pesca, construções e
agricultura, na época o trabalho era dividido por sexo os homens iam em busca dos
alimentos por meio de caça e as mulheres cuidavam dos filhos e moradia.
Logo depois veio o trabalho escravo onde era separado por poder aquisitivo o
entre senhor e senhora, um escravo era como propriedade de seus senhores e
obrigados a servi- los todo tempo sem direito a poder de escolha, eram dados
serviços pesados e manuais que naquela época eram vistos como desonroso para os
homens livres, esse trabalho iniciou por povos indígenas, nativos e depois por povos
africanos.
 20

Teve também o trabalho feudal onde seus senhores possuíam seus servos,
na servidão eles não eram considerados objetos de posses tinham obrigações com
seu senhor de proteção militar e oferecer seus trabalhos em suas propriedades
Trabalho Capitalista é englobado em questões sociais, políticas e econômicas,
que basicamente os produtos eram comercializados com taxas altas, os proletariados
recebiam salários baixos sem qualquer tipo de direito, também tendo uma jornada de
trabalho longa e exaustiva, e sobrevivendo a condições precárias. os funcionários em
busca de seus direitos faziam manifestação, protestos contra as indústrias até mesmo
quebravam as máquinas de trabalhos.
Trabalho socialista eles visam a igualdade sem trabalho escravo sem
exploração, tenta também quebrar a desigualdade de social, eles defendiam uma
sociedade sem classes sociais, visando que o lucro de seu trabalho fosse dividido de
forma igualitáriae justa entre todos os trabalhadores.

2.2.1 Fatores Higiênicos

Conforme Osório (2022) uma teoria que foi dada por Frederick Herzberg que
constitui em buscar os motivos de satisfação e motivação dos funcionários dentro de
uma organização, e assim conseguir compreendê-los melhor.
Assim foi desenvolvido a teoria de dois fatores, quando os funcionários
falavam o que lhes faziam mal e o que era bom dentro da empresa que trabalhavam.
O maior fator motivacional para o homem dentro da empresa em que
trabalha é seu relacionamento interpessoal, suas tomadas de decisões desde o
momento em que ele entra para trabalhar ao sair, para que assim ele atinja seu
sucesso profissional.
A suposição teórica segundo Herzberg é conseguir descobrir o que as causas
da motivação humana, e o que afetava o indivíduo dentro do seu ambiente de
trabalho.
 Fatores Higiênicos - São aqueles que não está no alcance do indivíduo, é algo
relacionado a organização por exemplo o salário no qual é oferecido, o
ambiente em que as pessoas trabalham, voltado mais para o lado do RH, onde
os indivíduos apenasdeixam sua insatisfação de trabalhar dentro da
organização
 21

Figura 1: Fatores Higiênicos

Fonte: Frederick Herzberg

Fatores Motivacionais é o fator que leva a satisfação do funcionário, está

envolvido desde o cargo exercido dentro da empresa e as tarefas realizadas, está
englobado a uma promoção que o funcionário ganha, uma campanha quando bate a
sua meta antes do prazo, um cargo superior ao que está atuando no momento, são
ações que reconhece o esforço dos funcionários e os bonificam por tais ações
promovendo assim seu sucesso profissional.
Uma das características principais para manter um funcionário motivado é o
reconhecimento do seu trabalho, reconhecer o que o mesmo faz parabenizar por
executá-lo de forma correta.
Segundo Armbrust (2022), Chiavenetto diz que substituir tarefas mais simples
por mais complexas ajuda no crescimento profissional entro do ambiente de
trabalho, dando sempre aos funcionários objetivos e metas para alcançar para que
assim tenham satisfação ao executar seu trabalho
 22

Figura 2: Fatores Motivacionais

Fonte: Frederick Herzberg

 23

Figura 3: Fatores motivacionais e higiênicos: Herzberg

Fonte: Frederick Herzberg

Fatores Ambientais é tudo aquilo que remete a condições fora do controle da

equipe de funcionários. São fatores internos e externos que influenciam o sucesso
dos projetos como restringir o gerenciamento.
Alguns exemplos destacados são a cultura e estrutura da empresa, a
infraestrutura, padrões governamentais de cada setor da organização, produtos e
serviços disponíveis no mercado.
Alguns fatores que influenciam de forma positiva em seu projeto, sendo eles:

 Estrutura organizacional projetizada: O gerente do processo tem mais poder de

fala para executar seu trabalho, consequentemente tendo sucesso em seu projeto,
a estrutura nesse contexto deve ter maior maturidade em gerenciar o andamento
do projeto

 Cultura organizacional colaborativa: Quanto maior for o incentivo dado para a

 24

empresa maior probabilidade da colaboração da equipe em seus projetos.

Fatores que influenciam de forma negativa:

 Estrutura organizacional funcional: O gerente geralmente tem pouco poder,

tudo é feito depois da palavra dada pelo gerente funcional, então para obter
informações do projeto é mais dificil ou até mesmo qualquer resultado, segundo
esse conceito terá uma menor maturidade em gerenciamento dos seus projetos
 Cultura organizacional da culpa: É feito um incentivo para que as pessoas criem
conflitos entre si no caso a desconfiança ou até mesmo deixando a competividade
atrapalhar para trabalharem em equipe, neste caso o gerente terá uma dificuldade
em conseguir ajuda dentro da organização

2.2.2 Inteligência Emocional

Na psicologia o conceito inteligência emocional é a capacidade de reconhecer

suas emoções e ações juntamente com seus sentimentos, não apenas pessoais
assim como também de outros indivíduos
Uma pessoa que consegue realizar suas tarefas cumprir suas metas mesmo
estando ansiosa ela está praticando a inteligência emocional, que nada mais é do
quesaber gerenciar melhor os sentimentos
Para praticar a inteligência emocional o indivíduo tem que desenvolver
capacidade de perceber suas próprias emoções e saber nomeá-las compreendendo
seus gatilhos paraformular maneiras de lidar melhor antes de agir.
Ao passar do tempo quando o indivíduo começa a praticar percebe-se que se
tornou uma pessoa mais leve, otimista e que consegue lidar melhor com seus
problemas sem tratá-los como um fardo, a partir deste momento a pessoa terá o
domínio da inteligência emocional
Para começar a entender melhor os indivíduos indivíduos precisam saber o
que são os 5 pilares da inteligência emocional, será destacado abaixo cada um deles

 Conhecer suas emoções: É o pilar do autoconhecimento que nada mais é doque

conseguir compreender como as suas emoções atuam.
 25

No entanto é necessário conseguir entendê-las e compreender como elas

surgem e em que momento elas aparecem, normalmente os sentimentos
proporcionam diversas ações podendo ser elas psicológicas e também físicas,
destacando as primeiras que são os pensamentos e as crenças limitantes por
exemplo dor no peito com pensamentos negativos, arrepios ao imaginar algo,
desenvolvendo assim a angústia dentro de si.

 Controlar suas emoções: O segundo pilar é a autorregulação no caso controlar

seus sentimentos, tudo fica mais fácil quando você consegue inicialmente
reconhecer os seus sentimentos para depois conseguir gerenciar as diversas
sensações.

Um exemplo quando a pessoas inicia seu dia reclamando logo no início da

semana questionando o porquê trabalhar justa na segunda feira pós um domingo
agitado, o por que não iniciar agradecendo que é mais um dia de serviço, tudo
depende das nossas ações para que com isso não ficamos fadigados ao ir trabalhar,
os indivíduos tem que começar a fazer coisas que evitam leva-las para pensamento
negativo até mesmo conversando com sí mesmo, para que assim não cause um
sentimento de angustia e fadiga para trabalhar, desta maneira as coisas se tornam
cada vez mais leves.

 Desenvolver a Auto motivação: Esse é o terceiro pilar que é aonde diz que as
pessoasprecisam se motivar e manter-se motivadas.

Neste caso você necessita usar suas emoções ao seu favor não apenas
paracrescimento pessoal, mas como também o crescimento profissional.
Se você tem algo que deseja realizar um objetivo ao alcançar você precisa ter
as melhores ações para conseguir atingi-lo, use sempre emoções que irão te favorecer
e irão agregar para que consiga atingir seus propósitos mais rápido, um exemplo a
empresa te propõe uma meta para cumprir, porém a mesma coloca um desafio que
se você conseguir um resultado maior que o pedido você conseguiria subir de cargo,
colocando suas emoções ao seu favor tudo irá acontecer mais rápido, você vai se
motivar para exercer aquilo que foi estipulado porque é algo que irá te trazer
sucesso profissional, a verdade é que as pessoas tem que equilibrar sua emoção
 26

junto com a razão que sempre vai ser a maneira mais formal consecutivamente a
chave para o sucesso.

 Desenvolver a Empatia: Neste quarto pilar fala sobre competências interpessoais

e não apenas individuais, onde conseguimos nos colocar no lugar de outros
indivíduos.

É necessário que consiga entender os sentimentos das outras pessoas até

porque ninguém é igual outro, a maiorias das pessoas tem que passar pelo
treinamento de saber lidar com suas emoções e sentimento então julgar o outro não
é uma opção, o certo é conseguir compreender que cada um possui um tempo para
exercer algo, praticar a inteligência emocional não é algo simples, porém não
impossível, todos conseguem praticar mais cada um no seu tempo. E quanto mais
apoio receber do próximo melhor.
Desenvolver o relacionamento interpessoal O último pilar na inteligência
emocional se baseia no convívio dos indivíduos, é afirmado por Goleman que é
necessário manter a harmonia para viver com outras pessoas, tem a ver com as
interações humanas para que assim consigam desenvolver suas habilidades sociais,
consecutivamente para que o indivíduo entenda que precisam um dos outros.
Foram direcionados três conceitos de relacionamento interpessoal:

 Relacionamento interpessoal pessoal

É o relacionamento que o indivíduo tem com pessoas mais próximas que estão
sempre presentes no seu cotidiano, por exemplos amigos familiares, são as ações
que o mesmo tem diante dessas pessoas
Esse tipo de relacionamento certamente marcara a personalidade de cada
um, suas ações irão te posicionar diante do mundo, a maneira em que você trata as
pessoas mais próximas irá refletir no tipo de indivíduo que você é.

 Relacionamento Interpessoal profissional

É voltado mais para o lada profissional, como a pessoa se comporta em seu

ambiente de trabalho, como ela trata o outro indivíduo dentro da organização, como
é o seu convívio diariamente.
 27

É a capacidade de conseguir ter uma boa conversa com os outros

profissionais ou até mesmo seus clientes, é a capacidade de interagir no meio de
todos. Para que assim seu desenvolvimento profissional te torne cada vez uma
profissional de sucesso, já queé essencial no mercado de trabalho

 Relacionamento interpessoal virtual

As pessoas sempre estão ligadas na internet todos os dias, pode - se dizer

que é onde dedicamos a maior parte do nosso tempo, nas redes socias nos
deparamos com inúmeras coisas, são muitas opiniões diferentes com ideologias
diversas, o primeiro passo é respeitar a diversidade para que isso não se torne uma
leva de comentários maldosos sobre algo.

2.2.3 História e Definição

A concepção de inteligência emocional surgiu em 1990 através dos

pesquisadores Peter Salovey (Yale University) e John Mayer (University of new
Hampshire). Aonde os primeiros fundamentos foi ter “a habilidade para dominar os
sentimentos e emoçõesem si mesmo e nos outros.
A inteligência emocional teve seu primeiro conceito segundo o cientista
Charles Darwin. Em sua teoria o mesmo evidenciou a importância da expressão
emocional na adaptação e na sobrevivência humana, mesmo que a maior parte dos
conceitos da inteligência emocional seja voltado para aspectos cognitivos que nada
mais são do que linguagem, percepção, memorias e aspectos intelectuais.
A capacidade da inteligência agrega seu maior foco em modos de cognição,
porém já é vasto o número de estudos sobre a relevância em métodos não
cognitivos.
O psicometrista Robert L. Thorndike da universidade Columbia em 1920,
utilizou o termo “inteligência social” com o intuito de explicar a capacidade de
compreensão e motivação na sociedade.
Em 1940, o psicólogo David Wechsler desenvolveu escalas de inteligência e
abordou como as causas não intelectuais.
Já em 1983, Howard Gardner, psicólogo cognitivo adentrou os fundamentos
 28

de inteligência intrapessoal “habilidade de se comunicar consigo mesmo, ou seja,

entender os próprios sentimentos” e interpessoal “habilidade de comunicação entre
duas ou mais pessoas, compreender as emoções alheias”. Gardner em sua
metodologia, não acreditava que as múltiplas formas de inteligência pudessem ser
avaliadas somente por indicadores como QI (Quociente de inteligência).
Compreendemos que a inteligência emocional, não pode ser totalmente
explicada de uma única maneira, pois possui vários pilares com diferentes conceitos.
O termo inteligência emocional teve incidência no ano de 1966, em textos de
Hanskare Leuner, porém foi atribuído a Wayne Payne em 1985, durante sua
asserção no doutorado; Stanley Greenspan, também apresentou em 1989, um modelo
para a conceituação da inteligência, fora Peter Salovey e John D. Mayer que
apresentaram no ano subsequente (1990) e Daniel Goleman em cinco anos depois
em 1995.
Um marco na história foi em 1990 história citando sobre inteligência
emocional, nessa época o conceito teve grande repercussão na televisão.
Já em 1995, ficou conhecida na mídia por vários livros e revistas, fazendo com
que despertasse interesse em faculdades, para discutir o tema, o tornando cada vez
maisrequisitado.
Segundo (Sbie,2016), para Daniel Goleman, todo sentimento identificado por
nós mesmos, emoções negativas ou positivas, a empatia vem da razão da inteligência
emocional.

2.2.4 Fatores que que influenciam um ambiente de trabalho positivo

Segundo (Oliveira; Medeiros, 2016) como um ambiente influencia a

produtividade de seu trabalho, alguns fatores poderão responder essa pergunta, nos
dias de hoje se você fazer uma pergunta para um funcionário de uma certa
organização se ele é feliz no serviço dele, automaticamente já vem várias respostas
em mente.
Uma empresa que trabalha com metas mensais que todos os meses os
funcionários precisam ter um resultado, efetivamente faz que o colaborador trabalhe
mais e se dedique mais no que está fazendo, porém, essa cobrança a longo
prazo pode não ser tão efetiva até porque os operadores acabam ficando exaustos
de tanta cobrança e consecutivamente seus resultados vão diminuindo.
 29

Em ambientes que tem muita pressão acaba prejudicando a saúde de muitos

funcionários como por exemplo levando a ter infarto, pressão alta desenvolver
gastrite nervosa entre outros problemas causados através do estresse diário.
A felicidade afeta o desempenho da equipe, se sua equipe estiver
desengajada ou improdutiva isso está ligado ao ambiente de trabalho em que seus
funcionário estão.
Geralmente os operadores sempre entram motivados para trabalhar em uma
empresa, e na maioria das vezes o erro do gestor é não manter essa motivação ao
passar do tempo, pessoas, a falta de motivação, consecutivamente leva a falta de
produção da equipe, funcionários que pedem demissões para ir para outras
empresas, ou até mesmo o aumento do absentismo que são as faltas inesperadas.
Para manter a motivação não é nada complicado os gestores precisam
proporcionar benefícios para suas equipes como planos de academia, almoço com o
chefe, uma sala de descanso com livros puff para que os funcionários consigam
descansar mais tranquilos, um ambiente mais agradável em uma organização será
positivo tanta para a empresa quanto para os funcionários, trazendo benefícios como
pessoas mais motivadas, maior retenção pessoal, aumento de produção e
diminuição de faltas.

2.2.5 Como tornar um ambiente positivo no trabalho

Conforme (Santos, 2021) o ambiente tem que ser favorável para todos não
apenas para os superiores, para que assim os operadores entendam que seu serviço
é valorizado e tratado de maneira justa tornando a comunidade de funcionários mais
leais.
Não deixe que os funcionários criem desconfianças entre gestor e líderes,
eles não podem se sentir excluídos no meio, tem que ser tratados de maneira
igualitária para que assim sintam que estão mais envolvidos com a empresa.
Confirme que todos os funcionários estão se sentindo envolvidos com a
empresa sempre usando a cultura de transparência e tendo uma boa comunicação
Investir na saúde de seus funcionários é primordial, prezar pelo bem e estar
de seus colaboradores tem que estar no topo da sua agenda, proporcionar um
convénio médico, a adesão a academia para que os mesmos tenham hábitos mais
saudáveis ajuda muito e assim as empresas terão pessoas ais felizes trabalhando.
 30

Ter bons líderes que motivem suas equipes, sejam uma verdadeira rede de
apoio para os funcionários, pessoas que consigam passar uma visão que estarão ali
para ajudar no que for preciso do início ao final, que conseguem reconhecer os acertos
dos membros e parabenizam por ter feito algo e sempre agem de forma integra.

 Avaliação de desempenho da equipe, conseguir observar como cada operador

está se performando, como estão seus números e sempre fazendo feedbacks
para ver se equipe está tendo o suporte necessário para entregar os resultados
estipulados pela empresa.
 Cultura de recompensa baseia-se em recompensar os funcionários, em
parabenizá-los pelo seu serviço, propor um desafio e ser for cumprido oferecer
um almoço pago pelo chefe para que os colaboradores sintam que são apreciados
pelo que faz.
 Construir equipes equilibras em que os funcionários que se deem bem são
primordiais para conseguir ter um ambiente de trabalho positivo, conseguir juntar
pessoas em equipes para que trabalhem juntas e se unam cada vez mais torna o
trabalho mais eficaz e resulta membros menos estressados até por conta da
divisão de tarefas entre a comunidade.

Passos para promover um ambiente positivo

 Incentivar boa relação ajuda que menos pessoas fiquem doentes com frequência,
desenvolva depressão até mesmo o desempenho melhora, o gestor tem que
incentivar a conexão social entre os funcionários.

 Ter empatia com seus colaboradores torna as coisas positivos, as pessoas que
demostram compaixão pelas outras costumam ser bem- vistas dentro de uma
equipe, um bom chefe é aquele que se importa comseus funcionários.
 Demostrar bondade para os funcionários acarreta apenas a ações boas, quando
os líderes se dispõem a ajudar os colaboradores a equipe percebe e se tona cada
vez mais comprometida e fiel ao seu líder, não o vê apenas como um chefe mais
também como um bom amigo para ajudar nas horas que é preciso.

Ser claro com os funcionários, um bom líder passa para sua equipe toda
 31

confiança necessária, torna um ambiente agradável para que seus funcionários não
tenham medo de expor suas opiniões, e assim sempre consigam inovar e melhorar os
aspectos para que assim os membros tragam maiores resultados.

2.2.6 Importância da inteligência emocional para os profissionais

Segundo (MINAS, 2023) é considerado que uma pessoa que sabe usar a
inteligência emocional se torna um profissional de sucesso mais rápido.
Saber lidar com as suas emoções, controlar suas ações e exercer o auto
conhecimento pode proporcionar altas habilidades, um exemplo saber lidar com outros
membros de sua equipe, saber respeitar outras opiniões e assim exercer um
trabalho tranquilo.
Uma pessoa que consegue aplicar suas habilidades depois de exercer a
inteligência emocional se torna resiliente, dedicada para realizar suas tarefas,
consegue se auto motivar e até mesmo passar essa motivação para outros membros
da equipe assim conseguindo ter um bom relacionamento interpessoal nas empresas.
A inteligência emocional não era tão reconhecida pelas organizações, hoje
não funciona mais assim em alguns lugares as pessoas passam até por testes sociais
para verificar se tem a condição de ficar ali, ao passar dos anos a inteligência
emocional se torna cada vez mais presentes e necessárias nas empresas até
mesmo porque é nítido que uma pessoa que sabe exerce-la são pessoas que
geralmente se destacam no seu ambiente de trabalho, costumam realizar suas tarefas
com mais facilidade, indivíduos praticam a inteligência emocional deixam que qualquer
circunstância o afete, consecutivamente os resultados dessas pessoas costumam ser
mais baixos e menos efetivos, são sempre aqueles funcionários que andam
reclamando pelos cantos que o serviço nunca está bom, ou sempre andam
desmotivados ou causam até briga no ambiente de trabalho por não saberem
administrar suas emoções e não conseguir controlar suas ações.
Um indivíduo que consegue aplicar a inteligência nos seus dias de trabalho
tem a chance de sucesso muito mais rápido, até mesmo uma promoção da empresa
para cargos melhores, porque é observado que a pessoa que consegue lidar com os
seusdesafios diários, melhora o clima organizacional, reduz o estresse, obtém
relacionamentos mais saudáveis entre colegas e líderes, facilitando também para
tomar qualquer decisão.
 32

2.2.7 Liderar com a inteligência emocional

(Caruso e Salovey 2006) diz que, na inteligência emocional conseguimos

compreender que ela começa de dentro para fora, e a mudança depende de você,
até mesmo porque quando a pessoa começa entender melhor seus sentimentos são
mais fáceis para lidar com qualquer situação. assim se tornando um indivíduo capaz
de liderar outras pessoas
Os líderes que são emocionalmente inteligentes provocam impressões
melhores nos membros da equipe assim fazendo que a comunidade tenha mais
confiança em cima do seu gestor para expor ideias e expressar suas opiniões.
A maioria dos líderes passa por situações desgastantes no ambiente de
serviço, os líderes que não aplicam a inteligência emocional costumam ficar
estressados, e tem atitudes como gritar, acusar os membros de sua equipe.
Um ambiente que tem esse tipo de atitude costuma ser um ambiente
organizacional com clima de desconfianças aonde os funcionários da equipe ficam
com medo, e ficam sempre esperando pelo pior de seu gestor, com esse sentimento
a produtividade da equipe pode cair, por falta de harmonia com o líder.
Já um líder que consegue trabalhar com a inteligência emocional
proporcionamuitos benefícios para sua equipe como uma confiança entre seus
colaboradores e uma união entre a equipe, até mesmo porque esses tipos de
líderes conseguem ouvir seus funcionários sentar, conversar entender os problemas
que está acontecendo dentro da comunidade , demonstrar empatia com todos,
propor desafios saudáveis que irão motivar a equipe a chegar nos seus resultados,
conseguir enxergar o trabalho que seus colaboradores estão fazendo e assim
parabeniza-los e sempre agir de forma integra e calma para que assim a equipe crie
confiança e não fique um clima organizacional difícil de se viver e se torne cada vez
mais um ambiente positivo, pois o líder precisa ser exemplo para os seus
funcionários.

2.2.8 Benefícios para empresas que buscam inteligência emocional

Segundo (Brandão, 2022) a inteligência emocional se tornou muito importante

nas empresas pois consegue performar muitos funcionários a terem boas condutas e
formar líderes mais competentes e tranquilos e que saibam lidar com pessoas.
 33

Por esse fato uma empresa que aplica treinamentos de inteligência

emocional com seus funcionários, pode acarretar membros dispostos a trabalhar e
entregar seusresultados com mais eficiência e calma.
Um funcionário que utiliza da inteligente se torna mais resilientes porque
consegue identificar suas emoções e ações, não fica estressados e não se torna uma
pessoa explosiva se mantem motivado para realizar as atividades, não causa conflito
em sua equipe, literalmente são aquelas pessoas que são fáceis de conviver que
todos querem estar perto.
Já um líder que utiliza da inteligência consegue tornar a equipe mais eficiente,
porque os colaboradores confiam no seu gestor, automaticamente sua produção
aumenta, as pessoas conseguem expor as opiniões do que melhorar na
comunidade, nesse tipo de gestão o diálogo é decorrente e é comprovado que uma
pessoa que está em um ambiente positivo produz mais.
As empresas buscam por essas pessoas para terem um ambiente
organizacional positivo, e que consiga gerar mais resultados para que assim o lucro
da empresa seja maior, e diminua a quantidade de funcionários exaustos na operação
e tenha pessoas mais motivadas a baterem metas e entregarem resultados,
lembrando que é valido acrescentar que a empresa também tem que estar
disposta a mudança proporcionando um ambiente de trabalho bacana para os seus
colaboradores trabalharem e trazendo mudanças continuas positivas, para que
assim diminua pedidos de demissões das organizações, por falta de benefícios
proporcionado pela empresa. tornando um ambiente agradável para todos e
aumento cada vez mais o lucro da organização.
Com seus funcionários, pode acarretar membros dispostos a trabalhar e
entregar seusresultados com mais eficiência e calma.
Um funcionário que utiliza da inteligente se torna mais resilientes porque
consegueidentificar suas emoções e ações, não fica estressados e não se torna uma
pessoa explosiva se mantem motivado para realizar as atividades, não causa
conflito em sua equipe, literalmente são aquelas pessoas que são fáceis de conviver
que todos querem estar perto.
Já um líder que utiliza da inteligência consegue tornar a equipe mais eficiente,
porque os colaboradores confiam no seu gestor, automaticamente sua produção
aumenta, as pessoas conseguem expor as opiniões do que melhorar na comunidade,
nesse tipo de gestão o diálogo é decorrente e é comprovado que uma pessoa que
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está em um ambiente positivo produz mais.

As empresas buscam por essas pessoas para terem um ambiente
organizacional positivo, e que consiga gerar mais resultados para que assim o lucro
da empresa seja maior, e diminua a quantidade de funcionários exaustos na operação
e tenha pessoas mais motivadas a baterem metas e entregarem resultados,
lembrando que é valido acrescentar que a empresa também tem que estar disposta
a mudança proporcionando um ambiente de trabalho bacana para os seus
colaboradores trabalharem e trazendo mudanças continuas positivas, para que
assim diminua pedidos de demissões das organizações, por falta de benefícios
proporcionado pela empresa. tornando um ambiente agradável para todos e
aumento cada vez mais o lucro da organização.
 35

3 Metodologia:
O capítulo sobre procedimentos metodológicos descreve as opções utilizadas.
Isso é necessário para a condução deste estudo, pois serve de suporte para abordar
as questões de pesquisa e atingir os objetivos gerais e específicos listados.

3.1 Tipo de Estudo

De acordo com (Gil,2002) a pesquisa descritiva é uma pesquisa que visa
explorar as opiniões, atitudes e crenças de uma população, enquanto a pesquisa
exploratória é geralmente mais flexível porque visa observar e compreender. A
maioria dos vários aspectos de pesquisa relacionados a esse fenômeno são.
Para isso você precisará de: pesquisa bibliográfica; Análise de caso para
compreensão do tema. Como este método é exploratório, a pesquisa utilizando este
método está em andamento. Todo o processo desde a revisão bibliográfica até a
análise dos dadosobtidos através da pesquisa.
Após a recolha dos dados, a informação obtida é organizada de forma a
permitir a realização de análises, o que permite verificar essa informação e
compreender o impacto do trabalho remoto nos colaboradores da empresa e as
questões relacionadas com a inteligência emocional.

3.2 Coleta de Dados

Segundo (Marconi e Lakatos 2011), questionário é uma ferramenta desenhada
para a ciência e responde perguntas sem entrevistador, e o objetivo desse tipo de
coleta de dados é obter informações do grupo.
Conforme afirmção de (Oliveira 1997) para um questionário ser utilizado em
pesquisas científicas, ele deve possuir três elementos básicos: Ou seja, deve ser o
elemento principal da pesquisa, coletar informações importantes sem esquecer dos
dados básicos e deve ser preenchido. Precisamente e com exatidão. Linguagem
adequada, cumprimento das normas linguísticas.
Na parte do levantamento bibliográfico, foram utilizados diversos livros e
artigos publicados que abordam o assunto. Entre os autores mais utilizados dentro
deste assunto,pode-se falar de Chiavenato.
 36

4 Demonstração de Desempenho

As subseções a seguir apresentam técnicas de inteligência emocional que os

gestores de call center podem usar na micro empresa Cateli Assesoria.

4.1 Habilidades de Autoconsciência

Segundo (Weisinger,1997, p. 28), a autoconsciência é a base de uma boa

gestão emocional e essa consciência deve ser aumentada.

Observar como é feita a avaliação;

 Prestar atenção às suas sensações.

 Entrar em contato com suas emoções.
 Definir sua intenção;
 Observar suas ações.

Como praticar os componentes acima, (Weisinger 1997):

Tentar se lembrar de alguns momentos do seu dia em momentos de silêncio,
de preferência à noite. Pode ser um momento simples, como quando o colaborador
vai conversar com seu coordenador sobre a agenda da sua equipe. Após avaliar
onde se encaixam os componentes da autoestima.
Como líder de equipe, solicita uma alteração na programação da equipe no
sábado (intenção). Quando o coordenador chegou, ele estava discutindo com outro
gestor (motivo). Agora não é um bom momento para esperar pela boa vontade
(avaliação) do avaliador. Você se sente ansioso e desconfortável com a situação
(emoções). Enquanto conversavam sobre mudar a escala (intenção), mudei de ideia.
Vá (agir). Em seguida, determine se a mudança de atitude é lógica ou emocional.
No exemplo acima, esta é uma atitude lógica e inteligente.
Para reformular o exemplo, você conversa com o coordenador e descobre que
ele está saudável e se sentindo bem, mas não faz a solicitação porque tem medo de
que o coordenador ache que sua ideia é imprudente. Neste caso, é necessária uma
mudança. As atitudes são emocionais, por isso o medo atrapalha o desempenho no
trabalho. Nesse caso, crie um diálogo interno, converse consigo mesmo, diga a si
 37

mesmo por que você faz isso e quais serão as consequências se não o fizer.
Segundo (Blount 2018, p. 99) para ser um observador objetivo e imparcial, a
percepção supera a emoção.

4.2 Técnicas de auto controle

Uma maneira de alcançar um bom autocontrole é conhecer o seu “gatilho

emocional”. Ou seja, segundo (Blount 2018, p. 99), “uma situação particular;
Palavras, tipos de pessoas, situações [...] desencadeiam emoções negativas.” Por
exemplo, se um funcionário é um líder vocal e emocional, as emoções rejeitadas que
são aproveitadas para criar uma série de emoções.
Ao antecipar estes gatilhos, os supervisores podem compreender que o que
os colaboradores estão a sentir agora não é necessariamente causado pelo fato de
o colaborador ter levantado a voz, mas sim por uma situação anteriormente que
culminou esse gatilho.
(Shervington e Seymour 2011, p. 19, grifo do autor) mostra a técnica de
“conexão emocional” :

Em vez de sentir-se estressado, aprenda a criar um estado emocional

positivo. Pense num episódio em que você esteve em estado positivo, como
modo de induzir a calma. Imagine-se voltando a esse estado. Lembre-se da
situação que ocorreu e perceba como se sente agora. É possível atingir
esse sentimento no futuro, conectando-o a um gatilho ou “ancora”.
Pressione a ponta do polegar contra outro dedo à medida que o sentimento
surge e solte quando o sentimento estiver pleno. Repita o procedimento até
ter uma resposta automática.

Aplicando a técnica de “conexão emocinal” isso será útil principalmente nos

momentos que antecedem uma reunião difícil com a equipe ou a apresentação de
resultados ao coordenador, onde o estado emocional do supervisor afeta diretamente
suas ações. (GOLEMAN, 2001).
 38

4.3 Empatia técnica

De acordo com (Blount 2018, p. 69), “A empatia surge facilmente quando você
dá conscientemente toda a sua atenção à outra pessoa, desliga o pensamento
egocêntrico e fica genuinamente interessado no que ela está dizendo”. Portanto,
segundo Blount (2018), praticar a empatia requer o desenvolvimento de quatro
pilares em nossos relacionamentos com os outros: ou seja, aprender e pensar a
partir da perspectiva da outra pessoa, prestando atenção aos seus sentimentos,
concentrando-se na resolução de problemas e ouvindo verdadeiramente.
Segundo (Goleman 2015, p. 684-685), a empatia capacita os líderes a
responde aos seus colaboradores de uma forma muito condizente com suas
emoções, o que proporciona uma conexão. O segredo para ser lider de call center,
empresas assim como a Cateli é ter interesse genuíno por cada integrante da
equipe, preocupar-se com eles, conversar com eles, e mostre-lhes o seu papel
colocando-se em seu lugar nas diversas situações.

4.4 Aptidões Sociais

O lider ou o cordernador da Cateli precisa reconhecer diferentes padrões de

comportamento dentro de sua equipe e aprender como resolver essas diferenças.
Por exemplo, se ele estiver delegando uma tarefa a alguém que prefere flexibilidade a
procedimentos rígidos, não diga exatamente o que fazer, seus colaboradores podem
pensar que o supervisor ou lider não confia neles.
 39

Tabela 1- Desenvolva habilidades para lidar com caracteristicas de personalidade

Perfil Mental Fala do Colaborador Ponto de vista do
supervisor
Proativo “Precisamos concluir a tarefa.” Bom colocado. Se começar
isso agora, você poderá lidar
Reativo "Vamos aguardar mais
com imprevistos.
informações."
Generalista "Você não está vendo tudo." "Ambos estão certos. Sem uma
Detalhista "Os pequenos detalhes são os visão geral, ficaremos
mais importantes." perdidos. Sem os pequenos
detalhes, falharemos."
Inflexivel "Esse é o jeito que deve ser "Desde que mantenha as
feito." coisas nos trilhos, eu gostaria
Flexivel "Nós precisamos de novas que considerasse a melhor
abordagens." opção."
Autônomo "Eu quero tomar a decisão aqui "Talvez precisemos de mais
e agora." detalhes sobre os desejos do
Participativo "Será que o cliente irá cliente antes de tomar uma
comprar? decisão."
Determninado "Nós realmente iremos cumprir "Se você planejar como
o prazo." cumprir o prazo, terá a certeza
Precavido "Nós não podemos cometer de que não repetiremos os
outro erro." erros."
Associativo "Nós já tivemos esse problema "Vamos ver o que funcionou da
anteriormente." última vez e adaptar ao que
Segregador "Nós já tivemos esse problema está diferente”
anteriormente."
Fonte: Como Usar a Inteligência Emocional 2001 (Seymour e Shervington, 2001,
p.41)

Segundo (Goleman,2015) uma ótima maneira de aprender habilidades sociais

é encontrar pessoas na empresa que possam ser seus modelos ideais e focar em
todas as oportunidades para ver essas pessoas ideais em ação, avaliar cada
situação e avalie como a pessoa lida com ela.
(Goleman,2015), diz que Indivíduos que gerenciam a inteligência emocional
têm a capacidade de levar as pessoas a alcançar objetivos comuns. O autor explica
que esta ferramenta é muito importante se usada corretamente tem uma relevância
alta para o supervisor, lider e ou gestor.
 40

Conclusão
O objetivo deste estudo é mostrar que a inteligência emocional é fundamental
para gestores que a utilizam como ferramenta para provocar mudanças significativas
nos resultados de suas equipes e empresas. O objetivo deste estudo não é cobrir
todo o tema, mas sim apresentá-lo, fornecendo uma amostra de sua importância
para os indivíduos.
Os gestores de empresas de assesoria têm rotinas agitadas e este estudo
mostra como é possível melhorar o desempenho de cada indivíduo da equipe por
meio da teoria da inteligência emocional. Ajuda tanto os lideres e supervisores a
tomar as decisões certas quando for importante. Estas ferramentas ajudam os
grupos a atingir objectivos comuns e é importante integrá-las na vida diária de um
líder num esforço para as utilizar. Gerenciar com eficácia as emoções nos
relacionamentos, ajude a resolver problemas e gerencie conflitos dentro de grupos.
Por exemplo, é importante ressaltar que essa habilidade permite aos gestores
compreender as pessoas e, portanto, saber lidar com elas e com situações
desagradáveis.
Portanto, conforme explicado acima, a inteligência emocional tem aplicações
quase imensuráveis no ambiente de negócios e pode ser utilizada em diversas
atividades, utilizando a gestão emocional quando envolve pessoas.
Os gerentes precisam de muitas habilidades, incluindo o uso de ferramentas
de controle de tempo, sistemas de presença, controle de ausências e absenteísmo,
todas aprendidas diariamente. Portanto, é muito importante descobrir a capacidade
de gerir emoções através da gestão das emoções.
Porque se faltarem essas práticas, situações desagradáveis continuarão a
ocorrer, por isso é necessário analisar e praticar o gerenciamento das emoções no
dia a dia. Por exemplo, observe que muitos gerentes trabalham apenas com
vigilância. Ao olhar para eles, você pode finalmente ver as emoções dos membros
de sua equipe na superfície. Portanto, resolva os problemas pela raiz, construa
compreensão e confiança, melhore o desempenho de todos, evite perda de tempo,
empatia e motivação.
As técnicas de gerenciamento de emoções para gerentes de call centers são
importantes no gerenciamento de emoções. Isso ocorre porque as emoções afetam
não apenas os gestores, mas todos ao seu redor. É uma ferramenta para
compreender as emoções de forma clara e objetiva, influenciar e engajar os
 41

colaboradores, melhorando a gestão emocional, a gestão de equipes e o

relacionamento interpessoal. Também é aceitável dizer que a perspectiva de um
líder muda porque a empatia o coloca no lugar de outra pessoa.
Utilizando os métodos apresentados, mesmo gestores sem conhecimento de
inteligência emocional podem receber uma introdução ao tema.
 42

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