Nome: Amanda Pereira da Costa R.

A: 1172023100709

117-03 Tecnologia Em Gestão de Recursos Humanos Série: 1 Período: 1S

Turma: 11700010002_20231_01

Desafio 3

1) Avaliação do ocorrido com o comissário da JetBlue:

Staler lidou com situações que mudaram seus estados psicológicos e

comportamentais. Essas situações podem ocorrer por conta de: briga entre
passageiros dentro do avião; corte na sua própria testa, ao tentar guardar um mala
que escorregou sobre o comissário; desrespeito e grosseria, especialmente, de
uma passageira por ter despachado uma mala que não devia estar na parte interna
do avião. Além dessas situações, tem a possibilidade de que tenha ocorrido outras
coisas antes e que não foram mencionadas, contribuindo para que Staler ficasse
irritado.

2) Crítica à ideia de "gerenciamento das emoções":

A reação de Staler foi diferente do que se esperava não só pela companhia, mas
pela sociedade. O trecho "Foi nesse momento que Slater perdeu a paciência. Ele
agarrou o microfone, disse algumas palavras nada polidas para a passageira
malcomportada e anunciou para o resto da cabine: “Para aqueles que
demonstraram dignidade e respeito pelos últimos 20 anos, obrigado por tudo.
Acabou. Para mim chega”. Com isso, Slater agarrou uma cerveja do carrinho,
ativou a rampa de emergência, escorregou até a pista e foi caminhando
calmamente até seu carro" mostra que o comissário não conseguiu cumprir com as
regras de demonstração das emoções, ou seja, deixou que elas ficassem
perceptíveis de forma excessiva. Aqui, a ideia de gerenciamento das emoções e de
treinamentos das regras de demonstração, ou melhor, da não demonstração,
falharam. Isso nos faz refletir até que ponto é 100% possível controlar aspectos
espontâneos e inconscientes do comportamento.

3) Comparação entre esse caso mal sucedido com um bem-sucedido:

Apesar da experiência mal sucedida da JetBlue, outras situações mostraram que

existem pessoas que conseguem, não só controlar suas próprias emoções, como
alterar positivamente a de outras pessoas.
Um dos casos foi de um cliente que se irritou com o vendedor ao saber que o
preço do produto informado por telefone havia aumentado antes do prazo
combinado. Muito irritado e mostrando reações agressivas com o profissional, o
trabalhador pediu para que se acalmasse, pois iria explicar a situação. Com o
mesmo tom de voz e mantendo a calma, disse ao cliente que a direção da empresa
tomou a decisão de alterar os valores antes da data informada no começo, sendo
essa decisão de uma outra pessoa, e não dele mesmo. Ao demostrar que não agiu
com falta de respeito com o cliente, teve empatia e passou não só calma como
confiança também, ao transparecer consideração pelo outro. Ainda pediu que
aguardasse, pois iria verificar com a gestão o que poderia ser feito, quando foi
autorizado a praticar o mesmo valor combinado verbalmente.
Essa história mostra como uma situação pode ser modificada, positivamente, a
partir do gerenciamento das emoções, como também, da mesma forma, poderia
transformar em uma situação ainda mais negativa.