BSBPEF502 DESENVOLVER E USAR A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Atividade 1A

1. Defina inteligência emocional. (Máx. 75 palavras)

A inteligência emocional está relacionada à capacidade de perceber, valorizar e expressar

emoções com precisão, também está relacionada à capacidade de acessar e/ou gerar
sentimentos quando estes facilitam o pensamento, também com a capacidade de
compreender emoções e conhecimentos emocionais e a capacidade de regular emoções
que promovem o crescimento emocional e intelectual. Há dois pressupostos clássicos sobre
a inteligência. A primeira considera que se trata de uma capacidade geral única, que
qualquer pessoa possui em maior ou menor grau. A segunda afirma que ela pode ser
medida por meio de instrumentos padronizados.

2. Crie uma lista de seus pontos fortes e fracos emocionais. Liste pelo menos três de
cada.

Pontos fortes Fraqueza

Responsabilidade Impaciente
Habilidades de trabalho em Impontual
equipe Eu não lido com o trabalho sob
Disposição ao Feedback pressão
Liderança Mente dispersa
Cauteloso Alta emocionalidade
Arrumado Controlador de situações
Atividade 1B

1. Identifique seus estressores pessoais (não mais do que três) dentro do seu local de
trabalho atual ou anterior.
 Trabalho sob pressão
 Não estar no controle das situações
 Sobrecarga de trabalho
 Baixo desempenho de equipamentos como computadores
 Más relações entre pares
 Contencioso trabalhista
  Pouca ajuda dos colegas de trabalho
 Equívoco dos patrões
2. Para cada um dos seus estressores, identifique o estado emocional que ele causa
dentro de você e se é um estado positivo ou negativo.

Estressores Emoção
Trabalho sob pressão Estresse (Negativo)
Não estar no controle das situações Impotência (Negativa)
Sobrecarga de trabalho Estresse e Cansaço (Negativo)
Baixo desempenho dos equipamentos Raiva (Negativa)
Contencioso trabalhista Frustração (Negativa)
Pouca ajuda dos colegas de trabalho Insatisfação (Negativa)
Equívoco dos patrões Pouca motivação (Negativa)

Atividade 1C

Usando a tabela abaixo, identifique seus gatilhos emocionais que estão ligados aos seus
estressores pessoais relacionados ao trabalho, a força emocional que você usaria para lidar
com isso e a resposta emocional positiva que você pretende dar.

Estressores Gatilho Força Emocional Resposta emocional

Emocional positiva
Trabalho sob Responsabilidade Faça uma pausa Trabalhar para atingir a
pressão meta dando 100%
Não estar no Ordem Confie nas Fornecer a ajuda
controle das Confiar habilidades da necessária àqueles de
situações Segurança equipe quem qualquer uma das
minhas tarefas depende
Sobrecarga de Alcance os Acalme-se e seja Organize melhor as
trabalho objetivos engenhoso tarefas e comunique a
situação
Baixo Qualidade do Acalme-se e tenha Comunicar a necessidade
desempenho dos trabalho paciência de fazer uma troca de
equipamentos equipamento e expor
como isso afeta a
produtividade
Contencioso Paz e Felicidade Resolução Rápida Propor diálogo e
trabalhista conciliação entre colegas
 de trabalho
Equívoco dos Felicidade Autoconfiança Procure se comunicar
patrões Empatia com os chefes e avalie as
próprias falhas para se
comprometer a melhorar.
Atividade 1D

1. Por que é importante que gestores e líderes mantenham o controle de suas emoções no
ambiente de trabalho? Explique em no máximo 75 palavras.

Os benefícios de desenvolver a inteligência emocional dentro da sua força de trabalho são múltiplos,
mas o principal benefício para os gestores de pessoas é que, se eles puderem gerenciar suas
emoções sozinhos, isso evita que você tenha que fazer isso por eles. Ele permite que você e sua
equipe continuem com a tarefa em mãos sem gastar muito tempo lidando com problemas e
incidentes de natureza emocional. Outros benefícios são que Gestores com ampla inteligência
emocional são mais propensos a confiar em suas relações interpessoais, encontrar soluções para
problemas e manter-se motivados e, assim, melhorar o desempenho, criar um ambiente de trabalho
positivo e melhorar a comunicação em equipe.

2. Com outro aluno, encene uma situação estressante que você pode encontrar em seu local
de trabalho. Por exemplo, o cenário pode ser um desentendimento com um colega ou um
cliente reclamando com você. Demonstre controle emocional e respostas positivas através
do seu comportamento.
- Olá, como podemos ajudá-lo?

(A pessoa não saúda e expõe com raiva sua situação)

 Venho devolver este produto por má qualidade

- É uma pena para nós que você não tenha podido aproveitá-lo, poderia perguntar o que
aconteceu?
 Usei só uma vez e já quebrou, não quero mais
- Você tem a fatura para verificar se você cumpre os termos e condições para a devolução
 Claro, fiz a compra há alguns meses

(O trabalhador percebe que haverá um problema, pois as devoluções podem ser feitas até antes de
30 dias após a compra)

- Analisando a nota fiscal percebo que ela não cumpre com os termos e condições para fazer a
devolução, os 30 dias já se passaram.

(a pessoa irritada começa a gritar e ofender o pessoal)

  Você é um golpista, esses produtos são descartáveis e obsoletos, é impossível que eles me
roubem dessa forma

(a pessoa passa a atacar porque o trabalhador é migrante)

 Este não é o seu país, no seu país eles tendem a roubar e não aqui, eles são ladrões, voltem
para o seu país.

(O trabalhador em tom calmo tenta acalmar a pessoa)

- Desculpe-me, senhora, estamos aqui para ajudá-la e encontrar uma solução, mas
precisamos nos acalmar
 Eu não me acalmo até receber meu dinheiro de volta ou falar com um superior
- Claro, se pedirmos desculpas antecipadamente pela situação, mas as políticas do armazém
são claras e não podemos reembolsar o dinheiro.

(A pessoa ainda gritando e atacando)

 São ladrões, ou seja!

- Permitam-me que lhe peça um pouco de respeito, sem respeito será impossível chegar a um
acordo. Se você quiser um café ou uma bebida, podemos trazê-lo e tirar algum tempo para
falar com meu superior.

(A pessoa decide acabar com as agressões e concorda com o que é oferecido)

 Ok, por favor, eu quero água.

- Se quiserem, explicarei como funcionam as políticas e podemos chegar a um acordo, desde
que seja abrangido pela política.

Passamos a explicar a política de devolução e troca, constatando que o dinheiro não poderia ser
devolvido, mas foi possível fazer uma troca do produto com um tempo de espera de 7 dias.

3. Que impacto você acha que o controle emocional e as respostas positivas demonstradas na
atividade de roleplay terão em sua equipe? (Máx. 50 palavras)

A dramatização mostra que a paciência, a sanidade e a compreensão de que o outro pode

ser agressivo devido a múltiplos fatores permite lidar com situações críticas de forma mais
saudável. Em outras palavras, tentar manter a calma e a calma ajuda o agressor a mudar sua
atitude progressivamente. Isso permite que o desempenho, por exemplo, neste caso de
atendimento ao cliente seja reconhecido e tomado como excelente desempenho.
Recomenda-se não levar as críticas ou reclamações dos clientes para o lado pessoal, e ser
capaz de chegar a um acordo que atenda às necessidades do cliente e atenda às suas
expectativas.

4. Usando a tabela de autorreflexão abaixo, identifique um incidente em seu local de trabalho

no qual você tentou gerenciar suas emoções, mas não foi bem-sucedido. Complete uma
autorreflexão para identificar como você se sentiu e o que poderia ter feito de diferente.

Pergunta Resposta
Como me senti Senti-me triste e revoltada, a realidade é que foi um erro
naquele momento? repetido devido à sobrecarga de trabalho, situação que já tinha
comunicado e ninguém registou, no entanto, exigiram não
. cometer mais erros. Senti que não me ouviam e que não
valorizavam o meu trabalho
Por que me senti Por se tratar de um erro repetido devido à sobrecarga, que foi
assim? uma situação relatada anteriormente, mas nunca ouvida. Então,
sem ajuda, era muito provável que ele continuasse a ter os
mesmos erros.
Qual foi a minha Chorando principalmente, o que era reflexo da ansiedade que ele
resposta emocional? estava administrando na época.
Raiva que foi representada em uma discussão verbal em que eu
não fui assertiva e, pelo contrário, fui agressiva.
Como isso afetou a Não houve solução, não foi possível chegar à raiz do problema e,
situação? consequentemente, foram tomadas decisões que não
beneficiaram nem a empresa nem a mim.
Como isso me afetou? Tive um episódio de ansiedade, prejudicou minha saúde e
somaticei alguns sintomas. Não foi uma experiência agradável e
foi o ponto de virada para desistir e procurar outro emprego.
Como isso afetou os Diante da somatização devido ao pico de ansiedade, eu estava
outros? ausente e isso atrasou o processo de faturamento e produção.
Consequentemente, os processos foram mais lentos e a mudança
 foi muito mais longa.
Como eu poderia ter Ela teria feito uma pequena pausa, analisado a situação e
respondido de forma decidido discutir o problema com mais calma, dessa forma teria
diferente? completado as tarefas do dia. Embora eu estivesse exausta da
sobrecarga de trabalho, minha reação ruim afetou meus colegas
de trabalho e a produção foi lenta.
Como me sinto Foi em um emprego anterior, então até hoje sinto que poderia
agora? ter agido de forma diferente e não ter terminado o vínculo
empregatício de forma tão desconfortável
Por que me sinto Porque depois aprendi que a inteligência emocional no trabalho
assim? é fundamental para lidar com essas situações, tomar as decisões
certas e me comunicar de forma assertiva.
O que mais preciso Continue fortalecendo as técnicas de inteligência emocional,
fazer para corrigi-lo? principalmente aquelas que convidam à tranquilidade, façam
pausas ou espaços para pensar com clareza e resolver, ao invés
de discutir.
O que preciso dos Boa comunicação, principalmente eu preciso me sentir ouvida e
outros para corrigi-lo? que minhas sugestões sejam acatadas.

Atividade 2A

Essa atividade não precisa ser observada.

1. Descreva uma situação em que você encontrou um de seus colegas de trabalho em

um estado emocional específico. Qual foi o estado emocional e quais pistas
emocionais o levaram a essa conclusão?

Em alguma ocasião percebi a preocupação de uma colega de trabalho com a saúde de um

de seus pais. Ela sempre mostrou excelente desempenho, mas na época estava dispersa,
com pouca atenção aos detalhes, cometia erros e não estava disposta a receber feedback.

2. Como você reagiu à emoção deles? Foi uma reação adequada? Se não, o que teria mudado?

Usei um dos momentos em que notei uma desatenção e um erro dela para poder enfatizar
para ela que isso estava acontecendo com frequência. Dessa forma, perguntei se algo estava
errado e dei meu apoio, embora seus erros tivessem impacto em minhas tarefas, fui
compreensivo com ela e a ajudei a se expressar na época. Fui paciente e contive a situação
enquanto ela passava do ponto mais crítico, depois disso eu falei que a gente deveria
prestar mais atenção, que a situação já tinha passado então ela precisava do seu
desempenho 100%.

Atividade 2B

1. Quais são as seis emoções básicas que estudos provaram serem universais em todas as
culturas?
- Felicidade
- Tristeza
- Raiva
- Medo
- Surpreender
- Nojo

2. Identifique todas as diferentes culturas dentro de sua força de trabalho e indique se cada
uma pode ser considerada coletivista ou individualista. Defina brevemente cada tipo.

Coletivista Individualista
Argentinos Australiano
Brasileiros Americanos
Chinês Inglês
Índios Italianos
As culturas coletivistas sentem a As culturas individualistas incentivam a
necessidade de se encaixar com todos ao importância do poder e da autonomia e são
seu redor sem chamar a atenção para si muito mais evidentes com suas emoções e
mesmas. Eles tendem a mascarar emoções expressões faciais.
negativas controlando suas expressões
faciais.
 3. Para uma das culturas identificadas na pergunta anterior, crie um plano de como responder
adequadamente às expressões comuns de emoções

Cultura: Argentina

Expressão de Emoção Resposta

Franzir A cultura argentina tende a mascarar suas expressões, no
entanto, a careta pode aparentemente se tornar
involuntária. Geralmente é uma situação de frustração ou
raiva, por isso diante de uma emoção como essa é
necessário tentar encontrar o gatilho, por isso é importante
não tomar a mesma atitude mas perguntar de forma sutil o
que está acontecendo, envolver o diálogo na situação será
sempre uma boa técnica de resposta e por fim, Buscar uma
solução se ela estiver em nossas mãos ou depender do
contexto organizacional.
Sorrir A cultura argentina é geralmente muito otimista e eles
mostram sua satisfação com sorrisos calorosos. Isso
demonstra satisfação, motivação, gratidão e outras emoções
benéficas para o desenvolvimento das operações. Da mesma
forma, algumas emoções também podem gerar distrações,
por isso é importante reconhecer a boa atitude, mas não
manter o curso das operações.
Pitch ascendente Os argentinos, especialmente os de Buenos Aires tendem a
se comunicar com tons agudos em sua voz, aparentemente
eles soam agressivos, mas nesses casos você tem que
aprender que eles se comunicam dessa maneira e você tem
que diferenciar quando realmente é uma raiva. No entanto,
no caso da expressão de uma emoção negativa, sugere-se
que você peça calma, faça pausas, faça exercícios de
respiração e outros para não aumentar a emoção que
desencadeia essa expressão.
Atividade 2C

1. Ao lidar com pessoas em sua organização, que problemas podem surgir? Não listar
mais de cinco
- Conflitos por divergências de opinião
- Erros devido à pouca atenção devido a problemas pessoais
- Pouca motivação nos colegas de trabalho
- Comunicação focada em fofocas e boatos
- Reclamações e reclamações por sobrecarga de trabalho
2. Descreva uma situação relacionada a um membro da sua equipe com a qual você
teve que lidar. Como você adaptou sua abordagem habitual para lidar com isso e
qual foi o resultado?

Um colega de trabalho espalhou informações sobre alguns possíveis novos clientes que
entrariam em nossa carteira, informação que não foi confirmada, portanto era um boato. A
abordagem atual de tal situação baseia-se no diálogo sereno e na exposição respeitosa do
incômodo, uma vez que foi enfática em manter a prudência ao tratar do assunto. Embora
houvesse raiva de minha parte, preferi estudar a situação a fundo e como ver a
personalidade do meu parceiro para fazer uma afirmação baseada em argumentos e pedir
um pouco mais de cautela. O resultado foi positivo, o colega respondeu com um pedido de
desculpas que aceitei.

3. Identifique os seis estilos de liderança e o seu estilo preferido. Descreva uma

situação em que você usou esse estilo de liderança
- O líder visionário
- O líder coaching
- O líder afiliativo
- O líder democrático
- O líder que dita o ritmo
- O líder comandante

Usei a liderança democrática em uma situação em que precisamos tomar uma decisão sobre
um projeto em que tivemos problemas com uma data de entrega, embora as decisões em
um projeto sejam focadas no que o gestor determina, neste caso optamos por reunir toda a
equipe de trabalho e fazê-los participar da decisão e através de brainstorming conseguimos
encontrar uma solução viável. A liderança democrática é uma abordagem colaborativa na
qual a administração busca informações de sua força de trabalho para os processos de
tomada de decisão. É uma forma eficaz de obter o apoio da força de trabalho, pois permite
que eles assumam o controle dos objetivos, mas também pode ser considerado que a
gestão não sabe o que está fazendo.

Atividade 2D

1. Descreva um processo de tomada de decisão que você empreendeu no local de

trabalho que leva em conta as emoções dos outros. Qual foi a decisão e como ela
afetou as pessoas envolvidas? e a organização? Máximo de 200 palavras.

O ideal é estabelecer uma compilação das opiniões dos outros no processo de tomada de
decisão e, assim, considerar como a decisão a ser tomada afeta os outros. Em primeiro
lugar, o conhecimento que se tem sobre a equipe poderia ser apelado, o que permitiria
prever o efeito que uma decisão pode ter sobre eles, ou eles poderiam expressar
abertamente como antecipam que uma decisão afetará suas emoções.

Outra maneira é não ter ideia dessas percepções e requer obter feedback dos membros da
sua equipe para garantir que você tome a decisão certa. Em seguida, passamos a solicitar
comentários dos membros da equipe de trabalho e, desta forma, há uma visão completa
para ajudar na tomada de uma decisão baseada em suas emoções.

Caso a decisão afete apenas um indivíduo, é bom ter uma conversa informal com essa
pessoa. No entanto, se a decisão afetar um grande grupo de pessoas, uma compilação
muito mais formal pode ser necessária e feedback por meio de um fórum aberto, reunião
ou pesquisa com funcionários.

Embora seja importante levar em conta as emoções dos outros ao tomar decisões, também
é importante ser objetivo e equilibrado em suas considerações - ou seja, requisitos legais ou
éticos devem ser considerados ao tomar decisões.

Assim, utilizou-se uma pesquisa para conhecer a satisfação no trabalho com relação ao
ambiente de trabalho da empresa, a fim de conhecer como os colaboradores se sentiam em
relação a esse aspecto que compõe a cultura organizacional, dessa forma tomar a decisão
sobre o quão rentável seria estabelecer um plano de incentivo não remuneratório na
empresa, o que foi um sucesso.

Atividade 2E

1. Identifique as partes interessadas relevantes em seu local de trabalho / organização.

- Conselho de Administração
- Funcionários da equipe
- Supervisores
- Gestores
- Fornecedores
- Mídia
- Clientes
2. Escreva uma lista de cinco perguntas que você pode fazer às partes interessadas
relevantes para ajudá-lo a identificar áreas de melhoria para sua inteligência
emocional.
- Você acha que eu lido bem com a resolução de conflitos com minha equipe de
trabalho?
- Quais são as emoções que podem identificar em mim?
- Em que situações são apresentados?
- Você acha que sou empático e compreensivo com as emoções dos outros membros
da minha equipe?
- Qual seria a técnica ou característica que você acha que eu deveria fortalecer para
melhorar minha inteligência emocional?

3. Crie um modelo de e-mail que apresente sua solicitação de comentários. Certifique-

se de comunicar o propósito do seu pedido e reitere a necessidade de honestidade e
crítica (quando apropriado).
Prezados membros da equipe, este e-mail é enviado para saber suas opiniões e comentários
sobre: "A decisão ou situação que está sendo discutida". Consideramos que sua opinião é
válida e pode contribuir muito nos processos que estamos realizando neste momento,
precisamos de muita honestidade em seu comentário pois honestidade é necessária para
contemplar as diferentes perspectivas que compõem nossa equipe de trabalho.

Melhores reggards

Atividade 3A

1. Essa atividade não precisa ser observada. Selecione um método na lista abaixo para
proporcionar aos outros em sua equipe uma oportunidade de expressar seus
pensamentos e sentimentos. Explique como o processo funcionaria e por que seria
eficaz.

Diário diário, é uma técnica que desenvolve o autoconhecimento e funciona da seguinte

forma, nos últimos cinco minutos do seu dia eles são usados para manter um diário em que
refletem sobre suas emoções e sentimentos daquele dia. A consciência fortalecida permite
que o trabalhador identifique quando está sendo gerenciado por suas emoções e permite,
por sua vez, cortar aqueles comportamentos que estão claramente ligados a tais emoções e
pode tomar decisões e tomar ações com base em sua razão e não em sua emoção.

Atividade 3B
 1. Descreva um método que você pode usar para ajudar os outros a entender o efeito
de seu comportamento e emoções sobre os outros no local de trabalho e explique
por que ele pode ser eficaz.

Reunião Restaurativa: A ideia da reunião restaurativa é permitir que aqueles que foram
feridos ou ofendidos expliquem à pessoa que causou como seu comportamento os fez
sentir e por quê. Também dá à pessoa que causou o dano a chance de explicar como se
sentiu e por que se comportou da maneira que se comportou. Permita que ambas as partes
reflitam sobre suas respostas emocionais à situação e pensem no que poderiam ter feito de
diferente. Também permite que ambas as partes digam uma à outra o que precisam da
outra pessoa para resolver a situação e o que devem fazer para resolver a questão sozinhas.

É eficaz porque as reuniões restaurativas podem ser bastante poderosas quando dois
colegas se encontram cara a cara para discutir suas emoções e sentimentos. Muitas vezes, a
verdadeira extensão dos danos causados e as emoções que estão sendo sentidas não são
compreendidas até que sejam discutidas diretamente com os envolvidos. Muitas vezes, a
pessoa que causou isso tem pouca ou nenhuma ideia do impacto que seu comportamento e
emoções tiveram sobre os outros, e pode ser uma lição sincera e honesta aprendida para
futuros comportamentos e respostas emocionais.

As reuniões restaurativas não podem ser impostas a indivíduos; As conversas devem ser
honestas para serem significativas e realmente restaurarem o dano que foi feito. Se uma
das partes reluta em participar, é improvável que diga o que realmente sente, o que tornará
a reunião inútil. Falar abertamente sobre sentimentos no ambiente de trabalho é um
conceito bastante difícil para muitas pessoas entenderem e se engajarem, mas pode ser
uma experiência verdadeiramente libertadora para todos os envolvidos.

Isso é particularmente verdadeiro se você é o gerente dos envolvidos, pois lhe dá uma maior
compreensão de sua psique e ajuda a entender melhor seu comportamento. Embora o
resultado da reunião dependa, em última análise, dos envolvidos, agindo como mediador,
você pode sutilmente direcionar a conversa para garantir que o resultado seja positivo e
satisfatório para você como seu gerente. Vale a pena reservar um tempo para considerar os
aspectos práticos de uma reunião restaurativa para torná-la o mais bem-sucedida possível.
 2. Imagine que você tem um membro da equipe que tem dificuldade em gerenciar seu
estresse. Eles são muitas vezes de pavio curto com seus colegas e muitas vezes se
sentiram tão estressados que estão perto das lágrimas. Desenvolva um plano para
seu colega de trabalho que contenha três ações ou comportamentos que você pode
adotar para:

Passo 1. Comece a entender sua raiva

A raiva é uma emoção como qualquer outra, e o primeiro passo para conseguir controlar
qualquer emoção é entender por que ela acontece. Muitas pessoas usam a raiva como uma
forma de encobrir outras emoções, como medo, vulnerabilidade ou vergonha. Isso é
particularmente verdadeiro para pessoas que não foram encorajadas a expressar suas
emoções quando crianças, mas pode ser aplicado a qualquer pessoa. Quando você começar
a sentir raiva, olhe para trás de sua raiva para ver se você consegue identificar o que
realmente sente.

Depois de nomear o sentimento, será mais fácil expressá-lo de forma mais adequada.

Passo 2. Conheça seus gatilhos e sinais

Todos nós temos certas coisas que nos deixam com raiva, e também sinais reveladores de
que estamos começando a perder a paciência. Aprender a reconhecer ambos pode tornar
mais fácil parar antes de perder a paciência. Os sinais de raiva são muitas vezes mais fáceis
de reconhecer. Por exemplo, as pessoas costumam dizer que seus batimentos cardíacos
aumentam quando estão com raiva, porque a raiva está ligada à resposta de adrenalina
(luta ou fuga). Sua respiração também pode acelerar pelo mesmo motivo. Os músculos
podem ficar tensos - as pessoas costumam cerrar os punhos quando estão com raiva.
Algumas pessoas precisam se movimentar, circulando pelo chão, o que é uma resposta de
adrenalina.

Passo 3. Aprenda a esfriar os ânimos.

Assim como todos nós temos gatilhos de raiva, todos nós temos maneiras de "esfriar".
Aprender algumas técnicas significa que você pode usá-las quando notar seus sinais
reveladores de raiva.

Algumas técnicas úteis incluem:

 - Respire conscientemente mais devagar e relaxe
- Concentre-se em como você se sente fisicamente Reserve um momento para notar
as reações do seu corpo.
- Conte devagar até dez (ou mais!)
- Alongamento Quando você está com raiva, você tende a ficar tenso.

Passo 4. Encontre outras maneiras de expressar sua raiva

Há momentos em que a raiva é apropriada. No entanto, explodir não é. Você precisa

encontrar uma maneira saudável de expressar calmamente sua raiva, para que sua
mensagem seja ouvida.

Algumas maneiras de garantir que isso aconteça incluem:

- Planejar conversas "difíceis"

- Concentre-se nas soluções, não nos problemas
- Dê tempo a si mesmo Espere até que sua raiva se acalme e, em seguida, expresse-se
de maneira calma e recolhida.
- Concentre-se no relacionamento e não guarde rancor
- Use o humor para desarmar situações

Passo 5. Cuide-se

Qualquer tipo de gestão emocional é mais fácil se você estiver bem e saudável na mente e
no corpo.

3. Que perguntas podem ser feitas em uma reunião restaurativa para ajudar a resolver
conflitos no local de trabalho? Escreva pelo menos seis perguntas.
- Como você se sentia antes de acontecer?
- Como você se sentiu quando isso estava acontecendo?
- Como você se sentiu depois que isso aconteceu?
- O que você acha do que aconteceu agora?
- Como você se sente agora sobre o que aconteceu?
- Quem foi afetado pelo que aconteceu?
- O que você poderia ter feito de diferente?
- O que você precisa fazer para resolver o assunto?
 - O que você precisa que os outros façam para resolver o assunto?

Atividade 3C

1. Liste sete habilidades de inteligência emocional.

- Assertividade. Envolve comunicar abertamente nossos sentimentos, crenças e
pensamentos, e defender direitos e valores pessoais de forma socialmente aceitável,
não ofensiva e não destrutiva.
- Empatia. É reconhecer, entender e valorizar como as outras pessoas se sentem. A
empatia envolve ser capaz de expressar nossa compreensão da perspectiva e do
comportamento das outras pessoas de uma forma que respeite os sentimentos dos
outros.
- Flexibilidade. É adaptar nossas emoções, pensamentos e comportamentos a
circunstâncias ou ideias desconhecidas, imprevisíveis e dinâmicas.
- Otimismo. É um indicador da nossa atitude positiva e perspectiva de vida. Trata-se
de manter a esperança e a resiliência, apesar de contratempos ocasionais.
- Controle de impulsos. É a capacidade de resistir ou retardar um impulso ou tentação
de agir e envolve evitar comportamentos e decisões precipitadas.
- Resolução de problemas. É a capacidade de encontrar soluções para problemas em
situações que envolvem várias emoções. A resolução de problemas inclui a
capacidade de entender como as emoções afetam a tomada de decisões.
- Autoconhecimento emocional. Envolve reconhecer e compreender nossas próprias
emoções, saber diferenciar as sutilezas nelas.

2. Identifique e descreva duas oportunidades potenciais para implementar e

demonstrar inteligência no local de trabalho. Estes devem ser relevantes para o seu
órgão.
- Ter um problema pessoal durante pontos críticos do desenvolvimento do projeto
que pode afetar meu desempenho.
- Conflitos entre membros da equipe de trabalho que atrasam os processos.
 AVALIAÇÃO 2

Seção A: Atividade de habilidades

Responda à atividade com o máximo de detalhes possível.

1. Prepare uma apresentação de dez a quinze minutos sobre inteligência emocional e seus
pontos fortes e fracos emocionais e, em seguida, apresente-a a outro aluno. Reveze-se com
o outro aluno para mostrar sua apresentação, depois discuta suas fraquezas emocionais e
implemente duas estratégias cada para melhorá-las. Faça sugestões para ajudar o outro
aluno e peça feedback honesto deles sobre suas habilidades de apresentação.
2. Jogue este cenário com outro aluno em um ambiente de trabalho simulado. Faça
uma reunião de equipe individual de quinze minutos para discutir o desempenho de
um trabalhador e quaisquer problemas no local de trabalho. Ao longo do encontro,
incentive-os a expressar seus pensamentos e sentimentos e a desenvolver a
inteligência emocional. Discuta estratégias para melhorar sua inteligência emocional
e identifique uma maneira de resolver quaisquer problemas que você possa ter no
trabalho. Você pode criar um cenário de antemão com base em experiências de
trabalho ou improvisar com outro aluno.

Por exemplo, pode ser uma reunião com um trabalhador que foi denunciado por
intimidação, assédio ou que não teve um bom desempenho em sua função.

Você deve mostrar que pode:

 Use linguagem apropriada e características não verbais.

 Use habilidades de escuta e questionamento para obter pontos de vista dos outros e
confirmar a compreensão.
 Adaptar o estilo de comunicação pessoal
 Desenvolver a compreensão e o desenvolvimento da inteligência emocional
  Lidere uma abordagem colaborativa para desenvolver a compreensão e melhorar a
compreensão da inteligência.

ROTEIRO

- Olá Germain, tudo bem?

 Olá, bom, muito obrigado
- Germain, este encontro é para fazer algumas anotações importantes a fim de
melhorar o seu trabalho
 Que assim, mas eu já fui o mais vendido da loja!
- É claro que não há dúvida sobre isso. Mas, recebemos reclamações de outro tipo de
um de nossos fornecedores.
 Esse tipo de coisa é pessoal e está fora do trabalho.
- Germain, peço-lhe por favor que me ouça inicialmente e depois apresente seus
argumentos, você acha?
 Sim, tudo bem
 Ivanna me disse que se sente assediada por você, o que nos parece uma acusação
séria e mesmo que você seja nosso melhor vendedor, ela não significa que você é
irrepreensível.
 Eu entendo...
- Quero informar que é uma atitude que não pode ser tolerada, então...

(interrupções)

 Mas, você não me ouviu, eu gostaria de me defender, como você não pode me
ouvir?
- É por isso que estou realizando essa reunião. Gostaria de saber sua versão e ouvir
para propor uma solução

(Ele relata sua versão dos acontecimentos)

 Ok, acho que dentro de tudo pode ser um mal-entendido, proponho uma conciliação
e reunião entre as partes, se ela concordar.
 Acho esplêndido! Gostaria de esclarecer a situação e pedir desculpas pelos meus
atos.
 - Sim, claro, também gostaria de saber como eles se sentem e se isso serve para
restaurar a relação de trabalho. É importante que nos escutemos e tenhamos
empatia com a situação do outro.
 Concordo plenamente, estarei atento ao dia e horário da reunião.

3. Esta é uma atividade de roleplay a ser concluída em um grupo de 2-4 pessoas. Pense em
uma situação do seu local de trabalho (pode ser hipotética) que tenha causado conflito ou
estresse entre os colegas de trabalho e realize uma reunião restaurativa para resolver o
problema. Atribua a cada pessoa um papel a desempenhar como membros da equipe e faça
perguntas durante a reunião para identificar seus sentimentos/emoções e ouvir suas
opiniões e feedback. Identificar uma solução para o problema.

Esta deve ser uma reunião de roleplay de quinze minutos. Você deve demonstrar que pode:

 Use uma linguagem apropriada para apresentar informações e buscar feedback dos
participantes
 Use habilidades de escuta e questionamento para obter opiniões dos outros e confirmar a
compreensão
 Liderar processos para garantir o engajamento e a eficácia da equipe

ROTEIRO

- Bom dia, hoje vamos experimentar uma nova técnica de inteligência emocional que nos
permitirá transmitir nossas preocupações ou anotações sobre como a tomada de decisão foi
realizada no último projeto que empreendemos.

Laura: Eu acho ótimo, tem havido problemas ultimamente, não sei se é a comunicação ou a
falta de empatia de alguns

Tom: É verdade, especialmente na semana em que o pai de Nick morreu.

- Em primeiro lugar, damos nossas condolências ao Nick

Nick: Obrigado, tem sido um processo bastante complexo.

- Vamos começar, qual foi o primeiro problema que eles identificaram em relação à situação
do Nick
Nick: Durante a minha licença eles não respeitaram minha permissão de não comparecer
alguns dias para trabalhar, pelo contrário, me fizeram ligações de trabalho que
interromperam meu processo.

— Como esse Nick fez você se sentir?

Nick: Bem, me pareceu que eles não entendiam a situação que eu estava passando.
Claramente eu fiquei com raiva, frustrado e decepcionado, então respondi muito mal a
alguns e, tive atrito com meus colegas de trabalho.

Laura: Eu tentei falar com essas pessoas que se sentiram atacadas pelo Nick, mas elas não
quiseram ouvir.

— Como foi isso Laura, o que você acha que poderia melhorar nesse aspecto?

Laura: São pessoas altamente responsáveis, isso é bom, mas não há empatia, repito, são
impacientes e ávidas por ver resultados e isso afeta a todos nós. Devemos lidar com o
estresse que está sendo tratado na empresa.

- Você acha que é um problema do ambiente de trabalho e da cultura organizacional, algo

que estamos falhando como empresa?

Laura: Sim, estamos com muitas coisas e também prazos próximos, que a falta de um
parceiro gera estresse, ansiedade...

- Poderíamos ouvir algumas técnicas de gerenciamento de estresse?

Tom: Ultimamente, estou meditando e respirando pausas quando sinto que tudo está me
sobrecarregando. Também escrevi meus amores para mostrá-los nesses espaços.

— Diga-me, o que você sentiu?

Tom: Principalmente, muito estresse e pressão. Segue-se uma falta de motivação e alguma
frustração.

- O que acha de realizar mais uma reunião com ambas as partes e fazer uma conciliação?

Nick: Eu acho ótimo, nada como falar sobre a situação

Laura: Se eles quiserem, da última vez que eu quis falar eles não quiseram, talvez dessa
forma formal sirva mais
— Ótimo, vou mandar o convite essa semana.

Nick, Tom e Laura: Obrigado, nos vemos mais tarde.

Seção B: Atividade de Conhecimento (Q & A)

1. Objetivo: Proporcionar a você a oportunidade de mostrar que possui o conhecimento

necessário para esta unidade. Responda a cada pergunta com o máximo de detalhes
possível. 1. Liste maneiras de aplicar cada um dos seguintes atributos de inteligência
emocional no local de trabalho:

 Autoconsciência: É a capacidade de identificar e compreender seus sentimentos, impulsos e

desejos e reconhecer o impacto que você tem em seu ambiente e com os outros. Uma
pessoa com um alto nível de autoconsciência é introspectiva e se conhece tão bem que pode
melhorar seus pontos fortes e trabalhar suas fraquezas com paciência e autocompaixão. O
autoconhecimento é a base da pirâmide da inteligência emocional e começa com o
conhecimento de si mesmo.
Lidar com colegas que não têm autoconsciência emocional exige, em primeiro lugar,
reconhecer que, embora você possa tentar ajudar seu colega a desenvolver maior
autoconsciência, cabe a eles mudar. Poderia despertar a consciência, mas são eles que
escolhem o que fazer com essa consciência. Isso pode não afetar seu comportamento. Mas
se pode impactar, é a sua própria experiência da situação.
Uma maneira de ajudar seu colega é dar-lhe feedback honesto e de apoio em particular. Isso
depende do tipo de relacionamento com aquela pessoa. A melhor maneira, para alguém em
quem essa pessoa confia, é dizer-lhe qual é o problema, como eles estão impactando outras
pessoas e o que seria melhor - para o benefício de todos. Pode ajudar primeiro perguntar se
não há problema em compartilhar alguns comentários com eles, para que eles possam estar
preparados para ouvir. Para alguém reativo, isso é melhor do que surpreendê-lo quando não
espera. Competências desenvolvidas com o reconhecimento de Emoções, Comportamento,
Confiança, Autoavaliação precisa, honesta e reflexiva.
 Autogestão: Uma vez que a autoconsciência é desenvolvida, a autorregulação é aprendida.
À medida que você se torna consciente de si mesmo e de suas emoções, você será capaz de
antecipar e controlar seus impulsos e comportamentos mais tóxicos e prejudiciais. A
autorregulação exige muita prática, mas se você domina o autoconhecimento, terá força e
 resistência para tentar. Uma pessoa com alto nível de autorregulação se adapta bem às
mudanças, é confiável e mostra equilíbrio e controle em qualquer situação.
Tenha confiança em seus conhecimentos, habilidades e experiência trabalhando para
superar os obstáculos da carreira. Seja flexível e adaptável às mudanças. Quando tiver um
problema, faça uma lista de formas de superá-lo e avalie qual será a mais adequada. Talvez o
artigo possa lhe interessar: Aceite, assimile e supere a frustração. Competências
desenvolvidas Manter o autocontrole emocional em situações emotivas ou voláteis, Ser
honesto e transparente, Capaz de adaptar o comportamento e a abordagem de acordo com
a situação e mudanças na situação, Iniciativa e abordagem inovadora de gestão e Otimista –
usa cada situação como um
Oportunidade.
 Consciência social: significa ser capaz de lidar adequadamente com problemas e lutas sociais
e interpessoais, o que, como líderes, nos ajudará a resolver os problemas interpessoais de
nossa equipe de trabalho muito melhor. Algumas das vantagens de construir um
relacionamento com nossa equipe de trabalho são: comprometimento, motivação, eles
serão mais receptivos aos seus comentários e/ou conselhos, você ganhará a confiança deles,
o ambiente de trabalho melhorará e eles e você vão gostar mais do trabalho.
É importante que dediquemos um pouco de tempo para ligar para nossos colaboradores e
não só falar sobre trabalho, mas também perguntar como eles se sentem, o que precisam,
como podem ajudá-los e, às vezes, servir como psicólogos, lembre-se que esses são tempos
difíceis e alguns de nossos colaboradores podem estar passando por situações
desconfortáveis e complexas. Por fim, sejamos empáticos, abertos, positivos para diferenciar
cada pessoa, observando suas ações e suas reações. Assim, poderemos saber como são os
sentimentos de cada um e como podemos ajudá-los. Competências desenvolvidas Empatia
(reconhecimento e compreensão das emoções e comportamentos dos outros) e Consciência
e compreensão dos sentimentos, emoções e comportamentos da organização.
 Gestão de relacionamento: não importa apenas os objetivos que determinada empresa
pretende atingir internamente, mas as relações que ela constrói direta e indiretamente além
de seus públicos internos; com entidades externas como pessoas jurídicas, autoridades,
imprensa ou diversos tipos de clientes, fornecedores e a mesma comunidade onde vive e
trabalha, já que a longo prazo, estes representam um fator chave para o seu sucesso ou
fracasso.
Competências desenvolvidas Gestão e resolução de conflitos, Liderança inspiradora e
influente e estilo de gestão – lidera pelo exemplo e modela boa inteligência emocional,
 Abordagem colaborativa à gestão – envolve a equipe na tomada de decisões e resoluções e
Desenvolve outras

2. Dê exemplos de três estratégias que você pode usar para melhorar sua inteligência
emocional.

Preste atenção nas suas emoções e sentimentos: Quando você se encontrar em uma
situação que o incomode, analise se você está ciente do que está sentindo. Examine se essas
emoções e sentimentos o arrastam para baixo ou se você é capaz de agir guiado pelo que é
melhor para cada situação, tanto para você quanto para aqueles com quem você está
vivendo aquela situação, e não emoções como a raiva.

Analise a linguagem gestual de seus colegas e observe seu desempenho: Um dos aspectos
que fazem parte da inteligência emocional no trabalho refere-se à leitura da linguagem
corporal e das reações nos colegas de trabalho. Diante do anúncio de notícias inesperadas,
como uma mudança de data de entrega ou um atraso de materiais, você pode testar suas
capacidades e retificá-las perguntando àqueles em quem você mais confia como eles se
sentiram. Se suas suposições correspondem às emoções ou sentimentos que eles realmente
sentiram, sua IE é certamente alta.

É essencial que alguém lhe dê feedback: Acontece que não somos muito bons em avaliar
nosso nível de inteligência emocional. Estimamos pior do que nosso QI, então, além de não
sabermos o quão inteligentes somos, também não temos ideia se somos bons. A pesquisa
mostrou que a maneira como nos vemos tem pouco a ver com a maneira como os outros
nos veem. É um fenômeno que tem sido replicado em muitos estudos e faz com que, em
muitas competições, acreditemos ser melhores do que realmente somos. Por esses motivos,
além de seguir um bom programa de treinamento, é importante que alguém lhe dê uma
visão imparcial de si mesmo e que você seja receptivo a isso.

3. Descreva duas maneiras pelas quais você pode se comunicar com uma força de trabalho
diversificada que tem diferentes expressões culturais de emoção.

A comunicação emocional é simplesmente a transmissão de nossas emoções para outras

pessoas. É a inclusão das nossas emoções naquilo que comunicamos, é o uso das emoções
para tornar a mensagem mais eficaz. Controlar as emoções é uma forma de convencer. Por
exemplo, se formos capazes de controlar nossas próprias emoções e as dos outros, nos
comunicaremos muito melhor e saberemos como excitar os outros. O resto das
comunicações são facilmente esquecidas, mas o mesmo não acontece com aquelas que nos
afetam.

A linguagem da confiança: A comunicação emocional tem uma âncora que a une, que a
facilita e que possibilita a boa troca de informações. Falamos de confiança. Para estabelecê-
lo com nosso interlocutor, podemos usar as seguintes chaves:

 Use o sorriso empático. Evite ser forçado. Trata-se de desenhar um sorriso no rosto
que dê acessibilidade e positividade.
 Ele acena com a cabeça. Dessa forma, você comunica ao outro que o entende e que
ouve o que ele lhe diz.
 O olhar que acolhe. A comunicação emocional não é possível sem aquele olhar nos
olhos da pessoa à sua frente.

Assertividade: comunicação eficaz e respeitosa, assertividade é a capacidade de se

comunicar de forma afetiva, segura e respeitosa. Graças a ela, os diálogos são mais
harmoniosos, conseguimos chegar a acordos e resolver problemas. Estes são seus pilares:

 Deixe os pensamentos negativos de lado.

 Confie no que sente e no que quer dizer. Sua verdade, suas necessidades e ideias
devem ser ouvidas.
 Preste atenção no que a outra pessoa lhe diz e ouça ativamente com respeito. Não
deixe que as emoções o sequestrem.
 Deixe passar alguns segundos antes de responder.
 Seja concreto. Mensagens curtas são mais diretas e são muito mais bem
compreendidas.
 Concentre-se nos fatos, não nos julgamentos.
 Transmite calma e positividade.

4. Identifique quatro métodos que podem ser usados para desenvolver a inteligência
emocional em outras pessoas.
 - Realizar reuniões em que as emoções são expostas e comunicadas.
- Promover técnicas de respiração aplicadas a momentos de estresse e complexidade.
- Realizar workshops com profissionais de coaching e inteligência emocional
- Faça um diário de emoções para tomar consciência das emoções, seus gatilhos e a
maneira como podemos gerenciá-las.

5. Descreva duas maneiras pelas quais a inteligência emocional pode ser usada para construir
relacionamentos no local de trabalho

Buscar feedback de outras pessoas

Às vezes é difícil perceber como você responde nas situações e o que precisa melhorar.
Tendemos a ser rápidos em perceber as reações das outras pessoas e o que elas fizeram de
errado, mas não temos consciência de como estamos nos comportando. É por isso que é
uma boa ideia buscar regularmente feedback de outras pessoas que estão ao nosso redor,
para que possamos entender como nossas ações estão afetando outras pessoas e começar a
trabalhar para melhorar a forma como respondemos às situações. Como mencionado
acima, você pode criar um sistema de feedback que permita que seus funcionários/colegas
expressem sua opinião sobre algo que aconteceu no local de trabalho e como isso os fez se
sentir. Pedir feedback às pessoas não só ajuda a identificar e avaliar seu comportamento,
mas também faz com que elas se sintam valorizadas e importantes à medida que você se
preocupa com as opiniões delas. Este é um bom método de resolução de conflitos se houver
desentendimentos no local de trabalho.

Resolução de conflitos com técnicas cooperativas como a negociação: o conflito se

apresenta como uma oportunidade de crescimento pessoal e empresarial por meio do
aprendizado daquelas experiências positivas derivadas do confronto. Dessa forma, o conflito
muda de ameaça para oportunidade e se torna um motor de desenvolvimento. No entanto,
o desafio não está mais em evitar conflitos, mas em saber gerenciá-los de forma correta e
produtiva. A negociação cooperativa ganha-ganha visa o benefício mútuo das partes
envolvidas. Portanto, é uma negociação bastante justa, onde você deve tentar garantir que
ninguém perca e que haja vantagens mútuas.
Essa técnica, também conhecida como negociação por princípios, baseia-se em quatro
aspectos:

- O povo, que precisa se separar do problema.

- Os interesses, em que a negociação deve se concentrar diante das posições
individuais.
- As opções, que devem ser concebidas antes de agir e ser de benefício mútuo.
- Os critérios, insistindo que sejam objetivos, afastando-se de suas próprias intuições e
opiniões.

Respeito, empatia e positividade são três qualidades essenciais nos negociadores para o
modelo win win de resultados. Ter sempre em mente o objetivo comum de todas as partes
e caminhar em direção a ele é a chave para o sucesso dessa técnica de negociação para
resolução de conflitos. Agir com habilidade diante de conflitos resultará em um melhor
ambiente de trabalho e favorecerá a eficiência e a produtividade da empresa.

Secção C Atividade de Desempenho

1. Em um ambiente de trabalho ou ambiente de trabalho simulado, realize um

pequeno grupo de foco com colegas de trabalho/aprendizes para coletar feedback
sobre seu desempenho como líder/gestor e identificar maneiras de melhorar sua
inteligência emocional. Você também pode usar esse tempo para discutir quaisquer
problemas que o grupo tenha e como eles sentem que você lidou com situações no
local de trabalho. Você terá 15 minutos para conduzir o grupo focal e 30 minutos
para fazer anotações e analisar o feedback depois. Use o feedback coletado para
identificar e analisar seus pontos fortes, fracos e gatilhos emocionais. Anote e
submeta ao avaliador como parte dessa avaliação de atividade.

Para concluir esta atividade, você precisará:

- Organize um pequeno grupo de pessoas juntas para uma reunião (cerca de 3-5
pessoas)
- Faça perguntas apropriadas para coletar feedback
- Ouça os pontos de vista e opiniões dos outros
- Reconhecer as expressões emocionais das pessoas na reunião
 - Anote seus pontos fortes e fracos identificados na reunião e identifique seus gatilhos
emocionais.

ROTEIRO

-Bom dia! Hoje, na nossa reunião semanal, quero focar-me na minha gestão e quero saber
as vossas percepções sobre a gestão das minhas emoções.

Tom: Parece perfeito para mim, há algumas coisas que gostaria de comentar, com todo o
respeito

- Sim me diga

Tom: Acho que ultimamente aceitar que algo está errado ou que um cliente está perdido faz
com que você se sinta muito mal e decepcionado.

- É possível, sim.

Nick: E às vezes sentimos que você está tirando isso de nós, ou seja, enquanto o resultado
depende de todos, fazemos o nosso melhor.

Laura: Claro, é o que acontece... Talvez fosse útil avaliar melhor nossos esforços e gerenciar
um plano de lições aprendidas.

— Laura, que boa ideia. É claro que devemos aproveitar o feedback dos clientes e dos
nossos para saber onde falhamos e, assim, melhorar. Nesse momento eu também poderia
trabalhar minhas emoções com você, eu também gostaria de gerar um compromisso e
deixar você saber por que eu me sinto assim.

Sara: Conte-nos o que realmente te preocupa

- Os KPIs estão sempre oscilando, prefiro que a gente se mantenha constante no

crescimento, mas pelo contrário eles flutuam e isso não serve para o ramo.

Nick: Isso desencadeia frustração em você, é compreensível. Preferimos que nos conte
desta forma para que possamos ajudá-lo o máximo que pudermos.

- Da mesma forma, o compromisso com você é ouvi-los

Sara: Se falta um pouco mais de comunicação, repare que há algumas semanas eu tinha um
compromisso com meus filhos e não pude ir por falta de compreensão. Ninguém teve
empatia com a minha situação e você simplesmente não me deu espaço para explicar.

— Peço desculpas à Sara, de qualquer forma já sei que são coisas que não vão se repetir. Às
vezes fico sobrecarregado com tarefas.

Tom: Você deve comunicar isso com os executivos, você deve cuidar da sua saúde mental
também, o estresse pode somatizar de outras maneiras.

— É verdade. Pessoal, agradeço sua atenção e comentários

2. Em um ambiente de trabalho ou ambiente de trabalho simulado, realize um treinamento no

qual você promova o desenvolvimento da inteligência emocional nos outros. Você terá de
15 a 30 minutos para concluir a sessão de treinamento. Uma observação assinada por um
terceiro aprovado ou pelo avaliador precisará ser incluída nessas atividades como prova de
conclusão. Você deve garantir que:
- Demonstre inteligência emocional ao longo de todo o tempo
- Identifique seus próprios pontos fortes, fracos, estressores, estados emocionais e
gatilhos relacionados ao local de trabalho e use-os como exemplos durante as
sessões de treinamento
- Modele comportamentos que demonstrem gestão das emoções
- Ajudar os outros a reconhecer e responder aos seus estados emocionais e
sentimentos
- Use uma série de estratégias para promover o desenvolvimento de sua inteligência
emocional
- Explicar como identificar e responder a expressões emocionais
- Explique os benefícios de ter inteligência emocional
- Demonstre flexibilidade em suas interações com os outros e mostre consideração.