Cas - 03 Comunicacao e Comportamento Interpessoal - 1-2023

CURSO DE APERFEIÇOAMENTO DE SARGENTOS
COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL

VOLUME ÚNICO
COMUM
CAS
IMPRESSO NA GRÁFICA DA EEAR
MINISTÉRIO DA DEFESA
COMANDO DA AERONÁUTICA
ESCOLA DE ESPECIALISTAS DE AERONÁUTICA
CURSO DE APERFEIÇOAMENTO DE SARGENTOS

VOLUME ÚNICO
Apostila da Disciplina Comunicação e Comportamento

Interpessoal do Curso de Aperfeiçoamento de Graduados – CAS.
Edições:
1a Edição: TEN PSC RICELI – 2019
Revisor(es) Pedagógico(s):
2T PED ÉRICA – 2023
1ºTEN PSC RICELLI
Revisor(es) de Diagramação:
2S SML FABIO – 2023
GUARATINGUETÁ - SP
2023
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO........................................................................................................................7
CAPÍTULO 1 - ESPECIFICIDADES DA COMUNICAÇÃO...............................................12
TÓPICO 1.1 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO................................................................12
TÓPICO 1.2 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DE DUAS VIAS...................................14
TÓPICO 1.3 - PROBLEMAS POTENCIAIS DE COMUNICAÇÃO DE DUAS VIAS......16
TÓPICO 1.4 - FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO.............................................................18
TÓPICO 1.5 - PERCEPÇÃO DE CADA PESSOA.................................................................19
TÓPICO 1.6 - BARREIRAS PSICOLÓGICAS......................................................................21
TÓPICO 1.7 - MEIOS DE COMUNICAÇÕES.......................................................................22
TÓPICO 1.8 - DOCUMENTOS ESCRITOS E MEIOS ELETRÔNICOS...........................27
TÓPICO 1.9 - CARACTERÍSTICAS DA BOA COMUNICAÇÃO.....................................28
TÓPICO 1.10 - IMPORTÂNCIA DE SABER OUVIR...........................................................30
CAPÍTULO 2 - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL....................................................34
TÓPICO 2.1 - BREVE HISTÓRICO SOBRE AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS...........34
TÓPICO 2.2 - POR QUE FORMAMOS RELACIONAMENTOS?.....................................35
TÓPICO 2.3 - COMO DESENVOLVER E MANTER RELACIONAMENTOS?..............38
TÓPICO 2.4 - DIFERENÇAS INDIVIDUAIS.........................................................................40
TÓPICO 2.5 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS NAS RELAÇÕES.................................42
CAPÍTULO 3 - JANELA DE JOHARI E RELAÇÕES INTERPESSOAIS NOS GRUPOS
.......................................................................................................................................................55
TÓPICO 3.1 - AUTORREVELAÇÃO E JANELA DE JOHARI..........................................55
TÓPICO 3.2 - RELAÇÕES INTERPESSOAIS NOS GRUPOS...........................................59
TÓPICO 3.3 - COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL............................................................63
TÓPICO 3.4 - COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL...............................................68
TÓPICO 3.5 - TERMOS TÉCNICOS DE CADA PROFISSÃO...........................................70
CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................................75
REFERÊNCIAS...........................................................................................................................76
EEAR CAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL 7 / 78
APRESENTAÇÃO
Prezado(a) Aluno(a), parabéns por sua matrícula neste Curso de Aperfeiçoamento de

Sargentos (CAS). Trata-se de um grande momento em sua carreira.
Possivelmente, você já teve contato com parte dos assuntos que serão tratados nesta
apostila. Entretanto, o que se pretende é sistematizar esse conhecimento de forma a capacitá-lo
para exercer as atribuições de um graduado em sua posição hierárquica, em que serão exigidos
conhecimentos e habilidades para assessorar superiores e orientar equipes compostas por
militares mais modernos.
Recomenda-se que estude atentamente todo o conteúdo disponibilizado, até mesmo

aquele de que já tenha conhecimento. Isso contribuirá para que se aproprie, de foma mais efetiva,
dos assuntos tratados.
É importante destacar que você será o protagonista na construção de sua aprendizagem;

desse modo, é necessário que desenvolva uma rotina de estudo e mantenha-se atento às etapas do
curso.
Segue uma sugestão de roteiro para seus estudos.
1) Registre suas observações iniciais sobre o texto destacando os pontos mais relevantes.
2) Identifique de 3 a 5 palavras-chave e faça breves anotações sobre cada uma delas.
3) Compare o texto a outras leituras que você já tenha realizado sobre assuntos similares (Quais
correlações e associações você pode fazer com relação ao texto?). Faça breves anotações,
infográficos ou desenhos.
4) Experimente decompor o texto em tópicos acrescidos de um breve comentário. Após ter feito
essa decomposição, faça um resumo, reconstruindo o texto com suas próprias palavras a partir
dos tópicos.
5) Estabeleça um diálogo sobre o texto utilizando o fórum de discussão com os pares no AVA.
Você poderá construir um “mapa mental” sobre o assunto estudado.
6) Faça uso do material complementar disponível na Biblioteca Virtual no AVA.
Votos de sucesso em seus estudos!
EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS-FORMAÇÃO (DEPF)

ESTRUTURA DA DISCIPLINA
A disciplina “Comunicação e Comportamento Interpessoal”, pertencente ao Campo

Técnico Especializado e à área das Ciências Sociais Aplicadas, tem como objetivos específicos:
a) caracterizar a comunicação, os seus meios e a importância do saber ouvir (Cn);
b) identificar a boa comunicação, a filtragem e as percepções das pessoas no processo de

comunicação (Cp);
c) identificar as principais características da comunicação no ambiente de trabalho (Cn);
d) compreender os tipos de comportamentos voltados ao relacionamento interpessoal

(Cp);
e) identificar as características do relacionamento interpessoal e do ser humano como ser

social (Cn); e
f) descrever a autorrevelação, a janela de JOHARI e as formas de relacionamento

interpessoal nos grupos (Cn).
Buscando atingir os objetivos específicos, a disciplina contará com uma carga horária de
34 (trinta e quatro) tempos para instrução e 04 (quatro) para avaliação, distribuídos em 03 (três)
unidades didáticas:
1) comunicação interpessoal;
2) comunicação no ambiente de trabalho; e
3) relacionamento interpessoal, autorrevelação e a janela de JOHARI.

10 / 78 CAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL EEAR
A Unidade 1 está estruturada da seguinte forma:
1. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Objetivos específicos da Unidade 1:

a) caracterizar a comunicação, os seus meios e a importância do saber ouvir (Cn); e
b) identificar a boa comunicação, a filtragem e as percepções das pessoas no processo de
comunicação (Cp).
SUBUNIDADE OBJETIVOS OPERACIONALIZADOS

a) Apontar os princípios do processo de comunicação (Cn);
1. AS ESPECIFICIDADES b) enumerar os meios de comunicação (Cn); e
DA COMUNICAÇÃO E
O “SABER OUVIR” c) distinguir a importância do saber ouvir no contexto pessoal e
fora desse contexto (Cp).
a) Destacar a filtragem na comunicação (Cn);

2. A BOA b) caracterizar as percepções de cada pessoa no processo de
COMUNICAÇÃO comunicação (Cn); e
c) descrever as características da boa comunicação (Cp).
A Unidade 2 está assim estruturada:
2. COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO

a) identificar as principais características da comunicação no ambiente de trabalho (Cn).

a) Caracterizar o uso de termos técnicos nas profissões (Cn);
1. O AMBIENTE DE
TRABALHO E O b) enumerar os meios de comunicação (Cn); e
COMUNICAR-SE c) identificar a comunicação institucional (Cn).

Por fim, a Unidade 3 está estruturada da seguinte forma:
3. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL, AUTORREVELAÇÃO E JANELA DE

JOHARI

a) compreender os tipos de comportamentos voltados ao relacionamento interpessoal (Cp);
b) identificar as características do relacionamento interpessoal e as do ser humano como ser
social (Cn); e
c) descrever a autorrevelação, a janela de JOHARI e as formas de relacionamento interpessoal
nos grupos (Cn).

a) Descrever as características principais do histórico das relações
interpessoais (Cn);
1. RELACIONAMENTO b) identificar as características na formação de relacionamentos

INTERPESSOAL E O SER (Cn);
SOCIAL c) apontar o ser humano como ser social (Cn); e
d) identificar as formas de desenvolver e manter relacionamentos
(Cn).
a) Apontar os tipos de comportamentos voltados ao

2. TIPOS DE relacionamento interpessoal (Cn); e
COMPORTAMENTOS b) distinguir os tipos de comportamentos no contexto das relações
interpessoais (Cp).
3. A a) Conceituar a autorrevelação e a janela de JOHARI nos

AUTORREVELAÇÃO E A relacionamentos (Cn); e
JANELA DE JOHARI E b) apontar as características das relações interpessoais nos grupos
AS RELAÇÕES (Cn).
INTERPESSOAIS NOS
GRUPOS

CAPÍTULO 1 - ESPECIFICIDADES DA COMUNICAÇÃO

Olá! Ao longo da leitura, você observará algumas estratégias as quais
utilizamos para facilitar a sua compreensão. Queremos que nosso contato
seja proveitoso, agradável e que essa fase da sua vida seja lembrada pelo
sucesso alcançado por meio de seu esforço e sua dedicação. Passaremos
algumas horas juntos e, a todo momento, dialogaremos sobre assuntos
com os quais você convive diariamente. É importante destacar que você
será o “ator” na construção da própria aprendizagem, por isso leia e
responda a todos os questionamentos e respeite os marcadores, pois a
metodologia utilizada na confecção do material busca minimizar dúvidas,
produzir reflexões e desenvolver a sua aprendizagem e as habilidades
necessárias. Compreender, interpretar, analisar e avaliar são pontos
importantes para o seu aprendizado. Esperamos que nossa convivência
contribua ainda mais para o seu aperfeiçoamento e para a construção das
habilidades necessárias para seu sucesso profissional.
TÓPICO 1.1 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Iniciaremos nossa conversa tentando responder à pergunta: O que é a
comunicação? Vamos descobrir juntos?
Uma primeira resposta nos diz que a comunicação é a transferência de informação e

compreensão de uma pessoa para a outra. É uma forma de atingir os outros com ideias, fatos,
pensamentos, sentimentos e valores. Ela é uma ponte do sentido entre as pessoas, de tal forma
que elas podem compartilhar aquilo que sentem e sabem. A comunicação é um processo ou a
sucessão de fenômenos ligados à troca de mensagens.
Durante a comunicação são transmitimos conteúdos intelectuais e/ou emocionais; esses

conteúdos ocorrem simultaneamente durante a mensagem. Um aspecto importante da
comunicação é que ela sempre envolve, no mínimo, duas pessoas: aquela que emite a mensagem
(emissor) e aquela que recebe a mensagem (receptor) (Figura 1).

FIGURA 1 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ENTRE EMISSOR E RECEPTOR
FONTE: O AUTOR (2020).
Além do emissor e do receptor, existem outros elementos que compõem a comunicação,

os quais estão descritos a seguir.
• Emissor (fonte): é o indivíduo ou grupo que emite a mensagem com ideias, informações,
necessidades ou desejos e o propósito de comunicá-los a uma pessoa ou grupo de pessoas
(BERLO, 1999).
• Codificação: significa formular o conteúdo por meio de símbolos (palavras, gestos, etc.)
e selecionar o veículo mais adequado para a transmissão da informação. O emissor
precisa tentar estabelecer um significado “mútuo” (BERLO, 1999; OLIVEIRA, 2005).
• Mensagem: é a forma física na qual o emissor codifica a informação com o objetivo de

transmiti-la a alguém. A mensagem pode ter qualquer forma que possa ser captada e
compreendida por um ou mais sentidos do receptor (OLIVEIRA, 2005).
• Canal: é o meio de transmissão de uma pessoa a outra (a voz, o papel, os meios

eletrônicos). O canal deve ser adequado à mensagem, para que a comunicação seja
eficiente e eficaz (STONER e FREEMAN,1999; OLIVEIRA, 2005).
• Receptor: é a pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem, logo ele é o alvo da

comunicação. Se a mensagem não chegar ao receptor ou este não a compreender, a
comunicação não acontece (BERLO, 1999).
• Decodificação: ocorre quando a mensagem chega e os símbolos utilizados na codificação

são traduzidos em informações e sentimentos que são significativos para o destinatário. O
receptor deve perceber a mensagem e em seguida interpretá-la. Em geral, quanto mais a

decodificação do receptor se aproxima da mensagem pretendida pelo emissor mais eficaz

será a comunicação (SOUZA e FERREIRA,1999; OLIVEIRA, 2005).
E como estão nossos estudos até aqui? Vamos em frente!!
Vimos até aqui alguns aspectos da comunicação e os elementos que a compõem. Na

sequência, daremos continuidade ao estudo da comunicação em seus diferentes aspectos e a
influência destes no comportamento interpessoal.
TÓPICO 1.2 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DE DUAS VIAS
O processo de comunicação de duas vias é o método pelo qual o emissor atinge o

receptor com a mensagem obtendo seu feedback (LOURENÇO, 2011). Esse processo requer oito
etapas, independentemente se há fala de ambas ou de apenas uma das partes envolvidas na
comunicação, ou ainda se esta se dá por sinais ou por qualquer outro meio.
As etapas do processo de comunicação de duas vias são (DAVIS, 1996) estas:
• Primeira etapa: consiste em elaborar uma ideia que o emissor deseja transmitir.
• Segunda etapa: trata-se de codificar a ideia; nessa etapa, o emissor determina o método
de transmissão para que as palavras e os símbolos possam ser organizados de modo
adequado ao tipo de transmissão.
• Terceira etapa: consiste na transmissão da mensagem elaborada por meio do método

escolhido, seja este um documento, o telefone ou mesmo uma visita pessoal. Os
emissores também escolhem certos canais e tentam manter a comunicação livre de
barreiras e de interferências, de tal forma que as mensagens tenham a oportunidade de
atingir seus receptores e atrair atenções.
• Quarta etapa: caracteriza-se pelo recebimento da mensagem. Dessa forma, a iniciativa é

transferida ao receptor, que deve estar preparado para receber a mensagem.
• Quinta etapa: caracteriza-se pela decodificação da mensagem, de forma que ela possa
ser compreendida. O emissor deseja que ela seja compreendida pelo receptor exatamente
como foi enviada.

• Sexta etapa: consiste em aceitar ou rejeitar a mensagem, após esta ter sido obtida e
decodificada pelos receptores. Os emissores, certamente, gostariam que os receptores
aceitassem sua comunicação da forma pretendida, para que as atividades possam se
desenvolver como planejadas. Entretanto, a aceitação é uma questão de escolha e grau, de
modo que o receptor tenha um considerável controle sobre se vai adotar toda a mensagem
ou apenas parte dela. Alguns fatores que afetam a decisão de aceitação refletem as
percepções de exatidão da mensagem e da autoridade do emissor e as implicações
comportamentais para o receptor.
• Sétima etapa: é o uso da informação pelo receptor. Este pode descartá-la, guardá-la para
o futuro ou tomar qualquer outra decisão quanto ao que fazer com a informação adquirida
no processo de comunicação. Esta é uma etapa crucial da ação, e o receptor tem amplo
controle sobre o que fazer.
• Oitava etapa: ocorre quando o receptor toma conhecimento da mensagem e responde ao
emissor; nesse momento ocorre então o feedback.. Nessa etapa, a curva de comunicação
torna-se completa, pois existe um fluxo na mensagem entre o emissor e o receptor, e
vice-versa.
• A comunicação de duas vias se completa e se concretiza apenas por meio do feedback.

Para facilitar a compreensão do processo, podemos compará-lo a uma partida de tênis, a
qual só é possível ocorrer adequadamente se a bola lançada por um dos jogadores for
rebatida pelo outro jogador no lado oposto da quadra. Esse ato de rebater a bola de tênis
seria o feedback na comunicação de duas vias. Nesta, o emissor envia a mensagem e o
receptor a devolve ao emissor. O resultado é o desenvolvimento da situação, o que
facilita o ajustamento e a adequação das respostas anteriores do receptor (DAVIS;
NEWSTRON, 2001).
Por essa razão, o feedback é essencial para uma boa comunicação; ele proporciona ao
receptor a possibilidade de devolver a pergunta ou aquilo que foi expresso pelo emissor
de forma decodificada, favorecendo a confirmação ou a negação do que foi dito.
O feedback no processo de comunicação de duas vias apresenta funções múltiplas:
➢ favorece a comunicação entre emissor e receptor;
➢ aumenta os potenciais de confiança entre emissor e receptor;

➢ ajuda a reduzir ou mesmo eliminar obstáculos na comunicação;
➢ ajusta expectativas e necessidades do emissor;
➢ corrige possíveis erros do processo de comunicação, etc.
Até este momento, vimos as etapas do processo de comunicação de

duas vias e várias funções do feedback. Muitas dúvidas? Animado
para continuar? Vamos em frente!!! A seguir tomaremos
conhecimento dos problemas nesse tipo de comunicação.
TÓPICO 1.3 - PROBLEMAS POTENCIAIS DE COMUNICAÇÃO DE DUAS VIAS
Apesar dos evidentes benefícios na execução do processo de comunicação de duas vias,

vale ressaltar que esta não é exclusivamente benéfica. Ela também pode causar dificuldades.
Exemplo dessas dificuldades: duas pessoas podem discordar fortemente sobre algum tópico, mas
só perceberão isso quando estabelecerem uma comunicação de duas vias. Quando expuserem
seus diferentes pontos de vista sobre o tópico em questão, elas poderão polarizar ainda mais,
assumindo posturas com defesas mais enérgicas de suas opiniões. Não obstante, a comunicação
de duas vias, ao mesmo tempo que evidencia a dificuldade quanto à exposição dos pontos de
vistas individuais no exemplo proposto, ajuda a compreender a natureza de suas diferenças.
Outra dificuldade que pode ocorrer é a dissonância cognitiva. Ela é um conflito interno
que ocorre quando as pessoas recebem informações incompatíveis com seus próprios sistemas de
valor, suas decisões anteriores ou outras informações que possam ter (LOURENÇO, 2011). As
pessoas, por não se sentirem à vontade com a dissonância cognitiva, tentam removê-la ou reduzi-
la. Para tal, as pessoas podem tentar obter novos dados, mudar sua interpretação, reverter suas
decisões ou trocar seus valores, podendo recusar-se ainda a acreditar no comando dissonante, ou
racionalizá-lo.
A comunicação também sofre modificações devido aos filtros utilizados para elaborar o
pensamento. Esses filtros derivam de experiências anteriores, conhecimentos prévios, questões
de âmbito cultural e linguagem. Quanto maior o número de pessoas em um ambiente maior será
o número de filtragem durante o processo de comunicação, e esse fato pode causar barreiras na
comunicação.

Pode-se observar que, durante o processo de comunicação, ocorrem diálogos inadequados

e confusos com direito a distorções decorrentes de palavras ou escrita mal-expressas pelo
emissor. Em contrapartida o receptor precisa codificar e decodificar a mensagem, o que causa
diversas distorções. Por essa razão, é necessário eliminar, na medida do possível, fatores que
causam distorções na mensagem emitida.
Observe problemas de comunicação (ruído) na Figura 2.
FIGURA 2 - RUÍDO
FONTE: O AUTOR (2020)
Vimos anteriormente que o processo de comunicação apresenta diversas

características e também que há etapas do ato de se transmitir e receber
mensagens. Além disso, uma pergunta que se apresenta diz respeito à
filtragem na comunicação. Vejamos a seguir um pouco mais sobre isso.
- Procure, no conteúdo estudado, as palavras-chave

que melhor representam o que foi estudado até
aqui.
- Faça uma lista dessas palavras-chave seguida de
um breve comentário.
Vamos fazer algumas
- A partir da leitura delas, tente reconstruir o que
anotações!
foi visto.

TÓPICO 1.4 - FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO
Você já passou por uma situação em que, ao transmitir uma mensagem, o receptor a
interpretou de uma maneira diferente da qual você quis passar? Nesse caso, diz-se que a
mensagem teve a sua informação distorcida, ou ainda que houve filtragem na comunicação.
Quando uma mensagem é recebida apenas em parte ou sua informação é distorcida, a

comunicação ocorre, porém há o que se chama de filtragem. Os indivíduos, em razão de suas
experiências de vida, religião, educação ou perspectivas de visão do mundo, filtram as
mensagens, interpretando-as como querem ou selecionando o que querem das suas informações.
Assim, pode-se dizer que filtrar é distorcer a informação para atender ao interesse pessoal do
emissor ou para torná-la mais aceitável ao receptor (LACOMBE, 2017).
Na Figura 3 podemos observar como ocorre esse processo na comunicação.
FIGURA 3 – PERCEPÇÃO DA REALIDADE
Além das distorções normalmente existentes em qualquer comunicação, em função das

próprias deficiências do processo, há aquelas filtragens que são comuns nas relações entre os
chefes e os seus subordinados.
A seguir encontram-se algumas razões para que as filtragens nas relações entre superiores
e seus subordinados ocorram (LACOMBE, 2017).

FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO: INFERIOR => SUPERIOR
Algumas razões:
• os subordinados querem vantagens;
• os subordinados não confiam nos superiores;
• os superiores não mostram desejo de serem informados;
• os superiores reagem emocionalmente às más notícias; e
• os subordinados são mais leais aos colegas e aos subordinados que aos superiores.
FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO: SUPERIOR => INFERIOR
Algumas razões:
• os superiores não percebem as necessidades dos subordinados de receberem informações

que os instruiriam e os motivariam sobre aquilo que lhes cabe;
• os superiores não dão informações aos subordinados, de forma consciente ou

inconsciente, para mantê-los menos informados e, portanto, mais dependentes;
• os superiores não confiam nos subordinados; e
• os superiores escondem informações que acreditam que poderiam desmotivar os

subordinados.
Uma boa comunicação nas relações hierárquicas é capaz de motivar muito os

subordinados. Saber como seu trabalho influencia os resultados da empresa é um fator muito
forte de motivação.
Você já passou por uma situação na qual, ao transmitir uma mensagem, o

receptor a interpretou de uma maneira diferente da qual quis passar?
TÓPICO 1.5 - PERCEPÇÃO DE CADA PESSOA
Para a psicologia, a neurociência e as ciências cognitivas, a percepção pode ser definida

como a função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de

vivências passadas, ou seja, de suas memórias. Além delas, a percepção envolve também os
processos mentais e outros aspectos que podem influenciar a interpretação dos dados percebidos.
Por meio da percepção, um indivíduo organiza e interpreta as suas impressões sensoriais para
atribuir significado ao seu meio. Em outras palavras, a percepção consiste em aquisição,
interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos.
Como os mecanismos da percepção são influenciados por vivências e capacidades
individuais, ela acaba por diferir de pessoa para pessoa, constituindo-se um dos maiores filtros
que existem. De modo geral, percebemos o que queremos perceber; vemos o que esperamos ver
e ouvimos o que esperamos ouvir.
Para ilustrarmos a individualidade do fenômeno da percepção, observe a Figura 4. O que
você vê ao observá-la? Você consegue perceber que há mais de uma imagem nela?
A ilustração (Figura 4) pode ser observada de duas formas diferentes. É possível se verem
na imagem dois idosos de frente um para o outro. Ou, ainda, dois homens sentados lateralmente,
um com um vaso sobre a cabeça e o outro tocando um instrumento musical de corda. Há, ainda
nesse segundo plano, uma moça observando o cenário através de uma porta.
FIGURA 4 – PERCEPÇÃO
Algumas pessoas conseguem observar as duas imagens na ilustração. Porém, existem

aquelas que não observam mais de uma imagem; em geral não conseguem observar a imagem de
fundo.

TÓPICO 1.6 - BARREIRAS PSICOLÓGICAS
Ao longo do texto, falamos sobre alguns elementos que interferem na interpretação da

mensagem pelo receptor, como a filtragem e a percepção. Outro aspecto que também influencia
a interpretação da mensagem é a tendência, inerente a todo ser humano de fazer julgamentos,
avaliações, aprovações ou reprovações sobre qualquer mensagem emitida. Esse comportamento
ocorre dentro do quadro de referências (valores, crenças, preconceitos etc. que já temos
internamente) que carregamos em nossa história.
Para evitar essas distorções, é necessário ver o quadro de referências do interlocutor e

tentar sentir como ele é sensibilizado. A frustração, por exemplo, pode se tornar uma barreira
psicológica na vida de um indivíduo, tornando-o negativo, fazendo-o achar que nada tem
solução, ou seja, a pessoa já tem o julgamento de que nada dará certo.
De acordo com Chiavenato (2003), existem três tipos de barreiras para a comunicação:
pessoais, físicas e semânticas. Essas interferências podem limitar a compreensão.
As barreiras pessoais são aquelas que surgem das emoções humanas, dos valores ou de
maus hábitos de escuta. Ocorrem com frequência nas situações de trabalho. Exemplos:
ressentimento, mágoa, raiva, apego de alguma situação que vai influenciar a comunicação.
As barreiras físicas são interferências na comunicação que residem no ambiente no qual

se dá a informação. Exemplos: barulho, paredes estáticas, disposição de mesas etc.
As barreiras semânticas: a semântica é a ciência do significado, em contraste com a

fonética, que é a ciência dos sons. Quase toda comunicação é simbólica, isto é, efetuada por
meio de símbolos (palavras, quadros, ações) que sugerem certo significado. Exemplo: o chefe
fala para o seu subordinado: “Você está fazendo um trabalho dos diabos.”, e o subordinado não
entende o sentido da frase. Essa barreira semântica conduz à barreira emocional e bloqueia a
comunicação.
Mas como podemos superar essas barreiras?
Para superar as barreiras pessoais, físicas e semânticas, é preciso estar atento aos
símbolos de comunicação, tais como palavras, imagens, ações não verbais. Isso requer o estudo e
o uso da semântica, de modo a encorajar a compreensão.

A maior parte das barreiras à comunicação é superável, desde que as pessoas estejam
cientes de que essas barreiras potenciais existem e desenvolvam táticas para lidar com elas.
Você já passou por alguma situação em que não conseguiu se comunicar e

percebeu qual seria a barreira? Tente recordar de momentos como esse e
identifique as barreiras que existiam ali.
Para que a comunicação se torne mais eficaz, é necessário isto:
➢ comunicar assertivamente: a mensagem será mais bem recebida se os funcionários

explicarem suas ideias explícita e diretamente;
➢ usar canais múltiplos: a comunicação por meio de todos os canais é importante, para
que os funcionários possam ver, ouvir e sentir o que se deseja informar;
➢ usar comunicação bidirecional: o envolvimento dos receptores na conversação é

necessário: o diálogo ajuda a reduzir os mal-entendidos;
➢ exprimir-se e apoiar-se: é importante tomar cuidados com o tom de voz, os gestos, a

linguagem, o uso de pausas, etc.;
➢ compreender o receptor: a compreensão leva à empatia (habilidade de ver as coisas

como a outra pessoa: colocar-se no seu lugar). A empatia conduz à comunicação
aprimorada, porque as pessoas desejam comunicar-se quando se sentem compreendidas;
➢ dar e buscar feedbacks: procurar sempre identificar o efeito da comunicação e utilizar o

resultado da análise para aperfeiçoar o processo, estabelecendo um “círculo virtuoso” de
retorno e aperfeiçoamento.
De forma geral, podemos dizer que exprimir as ideias com clareza, evitar distrações,
respeitar o interlocutor, certificar-se de que a mensagem foi compreendida, acompanhar o
resultado e buscar retorno são os princípios da boa comunicação.
TÓPICO 1.7 - MEIOS DE COMUNICAÇÕES
Conhecer a influência sobre o processo de comunicação é extremamente importante para

que se possa obter boa comunicação nos ambientes de nosso convívio. É também importante

considerar os tipos de comunicação (verbal/não verbal, explicita/implícita) e os canais de

comunicação (formais e informais).
Comunicação verbal, com o uso de palavras, pode envolve maior ou menor grau de
diálogo. É unilateral quando a comunicação acontece de cima para baixo, sem regresso do
destinatário ao emissor; ou bilateral, se a informação passa em ambos os sentidos, do superior ao
subordinado e vice-versa, formando um ciclo contínuo de mensagem – resposta.
Comunicação não verbal é a transmissão de mensagens por meios que não utilizam as
palavras. O propósito desse tipo de comunicação é exprimir os sentimentos “por trás” de uma
mensagem. Esta ocorre por vários meios, tais como: ambiente (espaço físico em que a mensagem
ocorre), atitude física (posição do corpo, postura, gestos da mão, expressões faciais) que
comunicam a atitude do emissor em relação ao receptor e/ou mensagem, apresentação pessoal
(vestuário, adornos e aparência) e outras formas implícitas de comunicação.
Comunicação explícita é a que se percebe por meio das palavras, dos símbolos. A
comunicação implícita são as implicações “captadas” pela maneira de transmitir a mensagem.
Quanto à forma de transmitir a mensagem, a comunicação pode ser oral (coloquial, mais ágil) ou
escrita (maior precisão). A escolha de uma forma ou outra dependerá do tempo, do custo e da
importância da mensagem e das preferências pessoais, das habilidades individuais e dos recursos
do emissor.
Comunicação formal é aquela enviada, transmitida e recebida por meio da hierarquia

(cadeia de comando); a comunicação informal é a mensagem que circula fora dos sistemas
convencionais.
Canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para o envio de informações

dentro e fora da organização. São também meios de se enviar mensagens: publicações como
boletins e jornais, reuniões, memorandos escritos, correio eletrônico, quadro de avisos
tradicionais e informativos mais elevados.
Os canais informais são a rede de comunicação não oficial que complementa os canais
formais.
A chamada “rádio corredor” é o canal de comunicação mais importante, pois se refere aos
caminhos tortuosos que distorcem a informação. Esse canal de comunicação pode ser usado

propositalmente para disseminar informações ao longo das linhas informais (HUGUENIN,

2012).
A “rádio corredor” é o principal meio de transmissão de boatos e pode criar sérios

problemas. Eles podem ser prejudiciais à moral e à produtividade (HUGUENIN, 2012).
A comunicação espontânea pode ocorrer no bar, perto da praça, nos corredores e no

elevador. Não se deve ter preconceito em utilizar os canais informais de comunicação, pois,
muitas vezes, é por meio deles, ou seja, da informalidade de um encontro, que é possível coletar
valiosas informações.
Encontros não programados entre superiores e subordinados podem configurar um canal

de comunicação informal eficiente e eficaz. Os superiores eficazes não restringem suas
comunicações às reuniões formais; eles coletam também informações valiosas durante encontros
casuais (CARVALHO, 2012).
Apesar do avanço das tecnologias e das redes sociais, o contato direto ainda é o melhor e
mais eficaz meio de comunicação. Existem comportamentos, voluntários ou involuntários, que
somente são vistos pelo contato direto, como, por exemplo:
➢ aparência física;
➢ gestos;
➢ contato visual;
➢ cruzamento dos braços;
➢ sorriso;
➢ postura;
➢ movimentos corporais;
➢ expressão facial; e
➢ vestimenta.
Indivíduos não se comunicam somente por palavras mas também pelo movimento do
corpo. Fazer contato visual e se inclinar também representam abertura para ouvir o outro; assim
como cruzar os braços, por exemplo, indica posição defensiva na maioria das vezes. Estamos
tentados a tocar com frequência as pessoas com quem temos mais intimidade ou de quem

gostamos mais. Todos esses comportamentos são exemplos de linguagem corporal. Quando o
meio de comunicação se dá por contato direto, além da linguagem verbal, os envolvidos no
processo experimentam também a linguagem corporal, um tipo de linguagem não verbal.
Em geral a linguagem corporal fornece informações que os outros meios não têm
condições de passar. O tom de voz também pode indicar vários sentidos na mensagem expressa.
Imagine, por exemplo, que há várias entonações que podem ser dadas à pergunta: “Quem é o
responsável?”. Algumas pesquisas indicaram que, em muitos casos, a expressão facial, a
linguagem corporal e a entonação correspondem a 90% do conteúdo da mensagem; e as palavras,
apenas a 10% (LACOMBE, 2012).
Falar sobre comunicação é sempre muito interessante, não acha? Percebe

agora como nos comunicamos de diversas maneiras? O nosso diálogo ao
longo do nosso estudo é outro exemplo disso. Não concorda?

que melhor representam o que foi estudado até aqui.
Vamos fazer
- A partir da leitura delas, tente reconstruir o que foi
algumas
anotações! visto.
Mintzberg (1973) realizou um estudo o qual mostrou que um dirigente

(supervisor/gerente) ocupa dois terços da sua atividade profissional com “trocas verbais” com
seus chefes, seus subordinados, seus colegas de outras áreas e pessoas de fora da instituição.
Esse estudo tem se mostrado válido ainda nos dias de hoje. Assim, o uso da palavra é o
instrumento de gestão por excelência do dirigente e seu meio privilegiado de entrar em contato
com os outros para obter resultados (LACOMBE, 2012).

Observe a Figura 5 e diga qual a sua impressão sobre ela?
FIGURA 5 – COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Os contatos diretos ocorrem em palestras, encontros pessoais, conversas formais ou

informais, grupos de trabalho, reuniões formais periódicas, conversas no almoço, encontros
fortuitos e, até mesmo, festas e comemorações internas na empresa, na igreja ou nos clubes e nas
academias.
Segundo um estudo intitulado “O momento humano no trabalho”, publicado por Edward

Hallowell1, a maior parte dos altos executivos se comunicam com seus subordinados por meio
de correio eletrônico e correio de voz, raramente compartilham decisões por meio de contato
direto.
A sala dos chefes são distantes dos empregados, e reuniões ocorrem de portas fechadas
com a presença somente de altos executivos. São raros os momentos em que se encontram com
subordinados (estacionamento ou nos corredores da empresa), os problemas são reprimidos e
difíceis de serem resolvidos sem o contato direto.
A solução para uma comunicação positiva é simples: o contato pessoal – conversar com
contato visual, focar na pessoa com quem está sendo necessário, proporcionar ao emissor
atenção emocional, intelectual e presença física (SCARIOLI, 2017).
Conforme relatam estudos psicológicos realizados em diversos países, o contato pessoal é

fundamental desde a infância até a velhice, tanto para a eficiência do trabalho como também para
a saúde emocional das pessoas. Lugares que não estimulam o contato pessoal tendem a criar um
1 Edward McKey “ Ned” Hallowell é um psiquiatra americano especializado em Transtorno de Déficit de

Atenção e Hiperatividade (TDAH). Ele é o co-autor dos livros Driven to Distraction (1994) e Delivered From
Distraction.

ambiente artificial, frio e, por vezes, estressante. Locais assim correm o risco de perder os
melhores indivíduos (GROSS, 2013).
TÓPICO 1.8 - DOCUMENTOS ESCRITOS E MEIOS ELETRÔNICOS
Notoriamente, a comunicação vem sofrendo transformações ao longo dos anos. Um dos

fatores que tem causado grande impacto sobre a comunicação, causando mudanças nela, consiste
no uso de meios tecnológicos como veículos para exercê-la. Em razão desse fato,
acrescentaremos a questão tecnológica da comunicação para enriquecermos ainda mais as
reflexões sobre o assunto tratado nesta apostila.
Os documentos escritos (relatórios, cartas, boletins, atas de reuniões, memorandos, etc.)
proporcionam uma comunicação um tanto precisa, sendo um meio eficiente de comunicação; no
entanto eles não devem substituir, de forma alguma, o contato direto. Neste podem-se evitar
muitas distorções daquilo que se quer dizer e tem-se a possibilidade de feedback.
FIGURA 6 – COMUNICAÇÃO ESCRITA
Os meios eletrônicos têm sido extensivamente utilizados como ferramentas de

comunicação nos mais variados tipos e tamanhos de organizações, seja do setor público seja do
privado. Um exemplo da utilização de meios eletrônicos como ferramenta de comunicação:
reuniões e outros eventos institucionais são frequentemente informados por intranet, por e-mail
ou por redes sociais.
Pode-se observar que, em reuniões, sempre existe um microcomputador com uma

impressora, ou um escâner para digitalizar informações colocadas sobre papel e gravá-las em
meio magnético. Contudo, é notável que os meios eletrônicos facilitam, e muito, o dia a dia, mas
não se pode substituir o contato direto por eles.

Que tal uma pausa para esticar as pernas e tomar uma água? Aproveite e
faça uma breve reflexão: Quais pontos positivos e negativos de uma
reunião onde a comunicação é feita por meio físico e outra onde é feita
por meio virtual?
- Procure, no conteúdo estudado, as palavras-

chave que melhor representam o que foi
estudado até aqui.
- Faça uma lista dessas palavras-chave seguida

de um breve comentário.
Vamos fazer
algumas - A partir da leitura delas, tente reconstruir o
anotações!
que foi visto.
Parabéns por ter avançado até aqui! Está na

hora de fazer uma pausa.
Lembre-se de que o descanso e a reflexão fazem

Agora, que tal parte do estudo.
uma pausa?
TÓPICO 1.9 - CARACTERÍSTICAS DA BOA COMUNICAÇÃO
Algumas características são determinantes para que haja uma boa comunicação. Entre
elas encontram-se estas: a capacidade de saber ouvir ao se receber uma mensagem por
comunicação verbal; a linguagem adequada, seja falada seja escrita; a objetividade; a fidelidade
ao pensamento original, entre outras.

A capacidade de ouvir é imprescindível para se gerar uma boa comunicação. Isso decorre
do fato de que, nessa condição, o receptor encontra-se focado em compreender a mensagem
emitida, garantindo uma interpretação mais efetiva do que o emissor deseja transmitir.
Para que isso seja posto em prática, é importante que o receptor saiba permanecer em
silêncio, dispensando toda a sua atenção ao emissor e, no momento certo, saiba resumir aquilo
que foi falado, para que não fique nenhuma dúvida do que de fato se pretendia transmitir na
mensagem.
Mas, de fato, quais as características de uma comunicação clara?
Para uma comunicação adequada, existem algumas características a serem observadas;
Objetividade
• Conhecimento do interlocutor (público-alvo); e
• compreensão do interlocutor (saber ouvir).
Linguagem adequada
• Clareza e simplicidade;
• preferência pela voz ativa;
• correção; e
• concisão.
Fidelidade ao pensamento original
• Tradução do pensamento em palavras certas; e
• eliminação da filtragem (garantia da precisão do pensamento e da captação dele pelo

receptor).
Com documentos escritos os cuidados devem ser redobrados
A comunicação por meio de documentos escritos deve ser executada da forma mais
criteriosa possível, evitando-se, dessa forma, problemas posteriores de interpretação do texto.
Para tanto, deve-se privilegiar o uso de termos claros e simples, de modo que os leitores do texto
saibam o que deve ser feito e como fazê-lo. É recomendável também evitar palavras difíceis e
frases demasiadamente rebuscadas. Além disso, deve-se dar ao texto, na medida do possível, a

forma da linguagem corrente, sem torná-la, contudo, coloquial, pois esta não seria a linguagem
adequada para se utilizar em documentos.
Deve-se ter o cuidado de, após escrever o texto, submetê-lo às correções necessárias, se
for o caso, para evitar os erros gramaticais, porém sem alterar seu conteúdo básico. Para isso, é
importante ter em mão uma boa gramática e um bom dicionário para consulta em caso de
dúvidas. Eles auxiliam na ampliação do vocabulário, promovendo seu enriquecimento, sua
atualização e sua modernização.
Ser conciso também é importante para uma boa escrita, o que é alcançado procurando-se
dizer apenas o estritamente necessário. Ir direto ao assunto, sem prólogos ou epílogos.
Expressar-se com o menor número de frases ou palavras, omitindo expressões redundantes.
Quanto mais longas as frases, mais cansativa a leitura. Além disso, quem escreve deve colocar-se
no lugar do leitor, tendo-o sempre no pensamento e procurando avaliar quais seriam suas
maiores dificuldades no entendimento do assunto.
Por fim, preferencialmente, a redação do documento deve ser feita em um dia e a revisão
do texto feita em outro, quando as condicionantes de trabalho serão diferentes. É desejável
também que o texto seja submetido à leitura e à análise de outras pessoas antes de sua emissão,
pois o que está claro para quem o redigiu pode não estar para outras pessoas.
TÓPICO 1.10 - IMPORTÂNCIA DE SABER OUVIR
No tópico anterior, discorremos sobre algumas características para se chegar a uma

comunicação adequada, tendo como foco a figura do emissor. Agora abordaremos um pouco
sobre a figura do receptor, como ouvinte.
O saber ouvir é uma das melhores ferramentas para uma boa comunicação. Quando se
focaliza a atenção no emissor, demonstra-se a ele que se está disposto a ouvi-lo e a tentar
compreender, da maneira mais clara possível, sua mensagem. Dessa forma, o emissor sente-se
respeitado e confortável para expressar seu pensamento.
Você seria capaz de repetir o que as outras pessoas lhe disseram? Você já ouviu você
mesmo? Um mau ouvinte desrespeita a presença do emissor, tende a interpretar, de forma
emocional, o que ouve e, com frequência, entra em conflito com aquele que fala.

A verdade é que todos ouvem, mas poucos ouvem bem. Poucos aprendem a arte de
entrevistar. Entrevistar não se refere somente ao processo em que se submete a perguntas com a
finalidade de se conseguir um emprego; ela está presente em qualquer diálogo. Na família, na
escola, no trabalho, etc. deve haver entrevista. Contudo, para uma boa comunicação, deve-se
deixar o entrevistado falar livremente; não fale o tempo todo.
Disciplina e dedicação são determinantes para se tornar um bom ouvinte. E para

desenvolver esses dois fatores deve-se
• prestar atenção ao que está sendo dito e não ao que se vai responder depois;
• permitir que os outros terminem sua fala antes de responder; e
• fazer um resumo do que foi ouvido para que o interlocutor tenha oportunidade de
esclarecer sua mensagem.
Existem algumas expressões que ajudam nosso emissor a falar, como, por
exemplo:
• Você tem mais alguma coisa a dizer?
• É isso mesmo que você quis dizer? (Repetir o que foi dito).
• Você pensou bem no assunto?
• Você está certo do que pretende fazer?
Você está interessado em ajudar a outra pessoa a falar? Se a resposta dessa pergunta for
sim, você entenderá que ouvir é muito mais que apenas não falar. Você deve perceber que ouvir
significa compreender o outro, estar interessado no que está sendo dito, ajudar o outro a
comunicar-se mais livremente e favorecer o desbloqueio de inibições à comunicação.

que melhor representam o que foi estudado até aqui.
Vamos fazer algumas - A partir da leitura delas, tente reconstruir o que foi
anotações! visto.

Parabéns por ter avançado até aqui! Está na hora de

fazer uma pausa.
Lembre-se de que o descanso e a reflexão fazem parte
Agora, que tal uma do estudo.
pausa?
A partir de suas anotações, reconstrua, com suas

palavras, todo o estudo em um ou dois parágrafos,
ou, se preferir, elabore um mapa mental ou um
infográfico sobre o texto.
Está na hora de
resumir!
Exercícios para Aprendizagem do Capítulo
Vamos resolver alguns exercícios? Dedique-se à resolução deles para

aprender cada vez mais o assunto desta disciplina. Vamos em frente!
1. A comunicação é a transferência de informação e compreensão de uma pessoa para outra. É

uma forma de atingir os outros com ideias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores. Saberia
dizer quais os elementos que intervêm na comunicação?

2. Estudamos que a comunicação sofre muitas modificações e interferências durante o seu

processo. Quais seriam essas interferências?
3. Conhecer a influência sobre o processo de comunicação é extremamente importante para que

se possa obter uma boa comunicação. Da mesma maneira, é de suma importância considerar os
tipos e os canais de comunicação. Você consegue lembrar quais são eles?

CAPÍTULO 2 - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
TÓPICO 2.1 - BREVE HISTÓRICO SOBRE AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
No texto a seguir, passaremos por estudos históricos a fim de descrever as

principais características das relações interpessoais. Você já pensou como
foi a história das relações interpessoais? Vejamos um pouco então!
Um grande período de nossa vida passamos nos relacionando com outras pessoas.
Aqueles que evitam, por alguma razão, os contatos sociais, isolando-se, apresentam maior
probabilidade de problemas psiquiátricos, tais como dependência psicoativa, alcoolismo,
depressão episódica, e sentem-se infelizes. A ausência de relações satisfatórias também podem
prejudicar efetivamente a saúde física, causando doenças, estresse crônico e tendências ao
suicídio.
Estudos sobre inteligência social, sensibilidade, empatia, desenvolvimento interpessoal,

assertividade e inteligência emocional são destaques na nossa sociedade atual.
O estudo sistemático das interações sociais teve início na psicologia com estudos sobre
desenvolvimento humano e socialização (Harzem e Miles, 1978). O interesse pelo
comportamento social tornou-se notório graças à aceitação e à divulgação dos estudos de Charles
Darwin em 1859. Suas pesquisas levaram à conclusão de que o homem é uma das espécies mais
evoluídas dos acontecimentos naturais, pois sempre aprende e adapta-se a diversas situações.
Você já passou por uma situação com a qual não estava acostumado e teve de se adaptar?
Um dos primeiros pesquisadores sobre os relacionamentos interpessoais foi Kurt Lewin 1,

Segundo ele, a “produtividade de um grupo e a qualidade desses relacionamentos estão
estreitamente ligados com a competência de seus membros, mas, sobretudo, com o auxílio de
suas relações interpessoais” (MAILHIOT, 1976 apud DA COSTA, 2003).
A teoria de Schutz2 refere-se às necessidades de inclusão, de controle e de afeição e seus

estudos formaram a base do entendimento de “espírito de corpo”, algo muito falado nos meios
militares. Quantas vezes, dentro de sua carreira militar, você já deve ter escutado esse jargão?
1 Kurt Lewin era um psicólogo alemão-americano, conhecido como um dos pioneiros modernos da psicologia
social, organizacional e aplicada nos Estados Unidos.
2 William Schutz psicólogo americano, em 1958, apresentou uma teoria das relações interpessoais que chamou:
Fundamental Orientação Relações Interpessoais (FIRO).

Em geral, os autores concordam que valorizar as relações interpessoais é extremamente

positivo para os membros e para as organizações, pois melhora a sua produtividade e a sua
qualidade de vida. Faz-se fundamental entender, portanto, como esses relacionamentos surgem e
como se desenvolvem.
Neste tópico iniciamos nossos estudos com uma introdução sobre as

relações interpessoais. Anteriormente, vimos a necessidade e as
consequências que a falta dessas relações podem causar ao ser humano.
Mas quais serão os motivos pelos quais formamos relacionamentos?
Vamos ver a seguir!
TÓPICO 2.2 - POR QUE FORMAMOS RELACIONAMENTOS?
Muitos estudiosos sociais têm tentado responder a essa pergunta, e algumas hipóteses
foram levantadas. Vamos conhecê-las? Essas hipóteses estão descritas a seguir, de acordo com
Rocha, Rocha e Duran (2009).
a) ATRAÇÃO
Alguns relacionamentos iniciam por meio da atração. Isso não significa que seja apenas
fisicamente. A atração também ocorre em razão de outras características, tais como semelhança e
complementação. A semelhança diz respeito aos aspectos em que parecemos
comportamentalmente com alguém com quem nos relacionamos, e a complementação são os
aspectos, também comportamentais, que nos diferem.
Algumas vezes nos relacionamos com pessoas parecidas porque isso nos traz conforto e
libera um sentimento agradável como se estivéssemos “em casa”. No entanto, a semelhança
também pode ser causador de divergências, proporcionando repulsa se a semelhança for muito
grande, pois o que parece ser negativo na personalidade de um será também na personalidade do
outro. Assim, dependendo do número de divergências, o relacionamento pode ficar ameaçado
(ROCHA, ROCHA E DURAN, 2009).
Os especialistas relatam que há sentimentos de aversão mais fortes por pessoas parecidas
mas ofensivas, do que por pessoas ofensivas mas diferentes. Isso porque provavelmente tais
pessoas ameaçam nossa autoestima, levando-nos a recear que possamos ser tão desagradáveis
quanto elas. A frase “os opostos se atraem” parece ir ao encontro desse comportamento descrito,

pois as diferenças tendem a fortalecer os relacionamentos quando são complementares (ROCHA,

ROCHA E DURAN, 2009).
b) RECIPROCIDADE
A reciprocidade fortalece os vínculos no começo de qualquer relacionamento, afinal

somos atraídos por pessoas que gostam de nós, que nos estimulam, fato positivo para a
autoestima. Essa aproximação pode confirmar um autoconceito, por exemplo, de que somos
agradáveis.
c) COMPETÊNCIA
As pessoas talentosas tendem a ser bastante atraentes, talvez porque esperamos que elas
nos contagiem com seus dons e suas habilidades, porém essa atração ocorre quando seus defeitos
também são aparentes (demonstrando que são seres humanos falhos como qualquer pessoa).
Por outro lado, essas pessoas talentosas podem também nos constranger se suas
habilidades forem muito além do esperado, tornando as comparações evidentes demais,
deixando-nos com uma baixa autoestima.
d) REVELAÇÃO
Pessoas que compartilham informações sobre sua história de vida, por exemplo, podem
atrair pessoas para si. Essa atitude indica para algumas pessoas que somos parecidos em
experiências ou em atitudes. O ato de compartilhar informações cria a sensação de confiança e
respeito, aumentando a atração e o comprometimento do outro com relação a nós.
e) PROXIMIDADE
A proximidade ocorre com aquelas pessoas com as quais interagimos mais

frequentemente, pois passamos a conhecer suas atitudes, suas habilidades e seus defeitos por
meio da convivência. Isso nos faz desenvolver sentimentos profundos (positivos e/ou negativos)
com essas pessoas, como, por exemplo, simpatia ou rejeição.
f) INTIMIDADE
Buscamos intimidade o tempo todo, por isso os relacionamentos afetivos são essenciais
para nosso crescimento emocional. Porém, a intimidade não ocorre sempre da mesma forma; ela
apresenta algumas dimensões, que veremos adiante.

A intimidade tem origem no contato, na união, na associação e no conhecimento que

temos do outro, e para isso é essencial que se tenha proximidade. Rocha, Rocha e Duran (2009),
descreveram 4 dimensões da intimidade, conforme relacionado a seguir.
• A primeira é a física: o contato físico traz intimidade. Ações como abraços afetuosos,
beijos e até brigas são exemplos desse tipo de proximidade. Todos esses contatos físicos
estimulam a intimidade entre as pessoas.
• A segunda é a comunhão intelectual: obviamente, nem toda troca de ideias pode ser
considerada intimidade. Mas, quando dialogamos com outra pessoa e trocamos
importantes ideias, surge uma espécie de intimidade a ser considerada numa relação
interpessoal.
• A terceira é a emocional: refere-se a um envolvimento de sentimentos importantes:

interdependência, amplitude, profundidade e compromisso. É a intimidade que nos
valida, que nos sustenta. A intimidade emocional pode trazer validações positivas, como
criar sentimentos de “você é importante, é competente”, mas também pode causar
sentimentos de rejeição ou inferioridade, como “você é incompetente, você faz tudo
errado”.
• A quarta envolve as atividades partilhadas: realizar atividades em grupo em prol de

um objetivo são trocas que tendem a ser bastante significativas, como, por exemplo, fazer
parte de um time de futebol profissional.
Importante ressaltar que algumas pessoas possuem os quatro níveis de intimidade (física,
intelectual, emocional e atividades partilhadas), porém a maioria possui apenas uma.
g) RECOMPENSAS
Cientistas sociais relatam que os relacionamentos (pessoais e impessoais) constituem a

teoria do intercâmbio social ou da troca (THIBAUT E KELLEY, 1959). Esse modelo sugere que
muitas vezes procuramos pessoas que podem nos proporcionar recompensas – concretas ou
emocionais – que são maiores ou iguais ao nosso custo para lidar com elas. Recompensas, aqui,
são entendidas como quaisquer resultados que desejamos. Os custos são os resultados
indesejáveis. E disso tudo deriva uma fórmula simples que explicaria o intercâmbio social e o
motivo pelo qual formamos e mantemos relacionamentos (ROCHA, ROCHA E DURAN, 2009):

Recompensas - Custos = Resultado
Segundo essa teoria, rotineiramente utilizamos essa fórmula para refletirmos se vale ou
não a pena nos relacionarmos com determinada pessoa. Em algum momento, você já se deparou
pensando se valeria a pena manter ou não a amizade com uma certa pessoa? Mesmo isso
parecendo algo desprezível, dá-nos a impressão de ser um raciocínio bastante adequado.
Importante ressaltar que custos e recompensas não existem isoladamente.

chave que melhor representam o que foi estudado
até aqui.
Vamos fazer - A partir da leitura delas, tente reconstruir o que
algumas anotações! foi visto.
Parabéns por ter avançado até aqui! Está na hora

de fazer uma pausa.
Agora, que tal uma parte do estudo.
pausa?
TÓPICO 2.3 - COMO DESENVOLVER E MANTER RELACIONAMENTOS?
Até o momento, atentamo-nos em entender como e por que os

relacionamentos interpessoais se iniciam. Agora, estudaremos como se
desenvolvem e permanecem.
Mark Knapp1 dividiu em 10 estágios a evolução dos relacionamentos, desde seu ponto
mais alto até a queda. Outros estudiosos reduziram esse modelo em duas áreas, incluindo uma
terceira, chamada de manutenção relacional, que propõe manter os relacionamentos de forma
1 Mark L. Knapp é professor emérito do centenário de Jesse H. Jones e professor emérito de Distinguished
Teaching, na Universidade do Texas, em Austin. Ele é conhecido internacionalmente por sua pesquisa e por
escrever sobre comunicação não verbal e comunicação no desenvolvimento de relacionamentos.

mais tranquila e satisfatória. No entanto, vamos focar nos dez estágios propostos por Knapp, os
quais foram descritos por Rocha, Rocha e Duran (2009), conforme consta a seguir.
Estágio 1: Início — o objetivo é manifestar interesse em relacionar-se com a pessoa, com

comunicação breve e seguindo fórmulas convencionais (como apertos de mão e comentários
gerais).
Estágio 2: Experimentação — o objetivo é reduzir a incerteza sobre a coragem de

aprofundar ou não nos relacionamento. Assim, as ações são voltadas a adquirir mais informações
sobre o outro. A característica principal desse estágio é o diálogo inconsequente e
descompromissado.
Estágio 3: Intensificação — o objetivo aqui é de um relacionamento mais íntimo. A

comunicação se torna mais intensa; as maneiras de tratamento, mais profundas. As “avaliações”
sobre o parceiro continuam. É nesse estágio que começam as expressões de sentimento de
comprometimento.
Estágio 4: Integração — nesse estágio, o relacionamento se aquece e as partes começam

a assumir uma identidade harmônica social. Os parceiros desenvolvem formas distintas e rituais
de se comportarem. É o momento em que juntamos algumas características de nossas antigas
personalidades e nos tornamos pessoas diferentes (isso porque nos tornamos membros daquela
unidade). O vínculo com o outro aumenta e caracteriza um senso maior de solidariedade
relacional.
Estágio 5: Vinculação — esse estágio é marcado por um momento concluente no

relacionamento. Aqui é gerado um impulso de acordo, e as partes farão gestos públicos
simbólicos para mostrar às pessoas ao redor que o relacionamento existe. Esse fato acarretará ou
não um apoio social para o relacionamento. A comprovação pública e a declaração de
exclusividade fazem com que esse período seja de reflexão no relacionamento.
Estágio 6: Diferenciação — nesse estágio é importante que as partes mantenham suas

identidades individuais. Iniciam-se, nesse estágio, algumas estratégias para alcançar privacidade.
Porém, esta não precisa ser uma etapa negativa. Basta que as partes tenham o compromisso de
proporcionar ao outro a liberdade para serem indivíduos.
Estágio 7: Redução — até este estágio, o relacionamento caminhava em um ritmo de

crescimento. Muitos relacionamentos se asseguraram assim a vida toda. Outros decaíram até se

desfazerem. Este estágio é marcado por uma diminuição de interesse e compromisso das partes.
Em vez de debater uma divergência, as partes optam pelo afastamento (físico ou mental). Há
portanto, um considerável prejuízo na quantidade e na qualidade da comunicação.
Estágio 8: Estagnação — se o relacionamento permanece em redução, provavelmente

entra neste estágio. A sensação é de morbidez. Não há inovação, nem alegrias. Os pares entram
numa rotina e se comportam “como sempre se comportaram”. Essa fase pode permanecer por
muito tempo se nada for feito para melhorar o relacionamento.
Estágio 9: Rejeição — quando a fase anterior se torna completamente desagradável,

entra-se neste estágio. O futuro aqui já está definido: esse relacionamento chegará ao fim.
Observação: o desacreditar em um relacionamento é evitável. Basta que as partes

trabalhem com seus problemas de maneira a enfrentá-los, e não a evitá-los. A comunicação é
fundamental para o restabelecimento da harmonia na relação.
Estágio 10: Término — inclui diálogos resumidos sobre o que ocorreu com o
relacionamento e o impulso de rompê-lo. Dependendo dos sentimento dos envolvidos, este
estágio pode ser curto ou prolongado e sofrido.
Knapp relata que um relacionamento só pode passar por um único estágio de cada vez. O
relacionamento, em algum momento, poderá manifestar características de outros estágios, mas
sempre apresentará características dominantes de um só. Knapp argumenta que o movimento
entre os estágios é quase sempre sequencial. No geral, os relacionamentos vão desde o primeiro
estágio ao último, passo a passo, à medida que se iniciam e se deterioram, não significando que
todos passarão pelos dez estágios. Muitos iniciam os relacionamentos e se fixam em algum
estágio.
TÓPICO 2.4 - DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
Nos tópicos anteriores, retratamos como acontecem as relações

interpessoais, a importância delas para a saúde física e mental das
pessoas, as consequências quando tais relações não acontecem, os
estágios pelos quais elas passam. Não menos importante devemos apontar
as características das diferenças individuais entre as pessoas, assunto
tratado neste tópico. Vamos iniciar?

As pessoas têm muito em comum, mas cada pessoa no mundo é também individualmente
diferente. Todas as pessoas são diferentes. Este é um fato apoiado pela ciência. A noção de
diferenças individuais vem originalmente da psicologia. Desde o dia do nascimento, cada pessoa
é única, e as experiências individuais depois do nascimento tendem a torná-las ainda mais
diferentes.
Diferenças individuais significam que a administração pode conseguir maior motivação

entre os empregados tratando-os de maneiras diferentes. Se não fosse por causa das diferenças
individuais, algum padrão ou alguma receita da maneira como lidar com empregados poderia ser
adotado, sendo assim requerido um mínimo de julgamento dali para diante. As diferenças
individuais requerem que o enfoque dos administradores a respeito dos empregados seja
individual, não estatístico. Essa crença de que cada pessoa seja diferente de todas as outras é
tipicamente chamada de Lei das Diferenças Individuais (DAVIS e NEWSTROM, 1998).
Ao observarmos ao nosso redor, conseguimos identificar pessoas com comportamentos

totalmente diferentes. Esse fato existe decorrente das diferenças individuais. Veremos, mais à
frente, alguns tipos de comportamentos existentes nas relações interpessoais.
Embora existam diferenças individuais, existem necessidades básicas que influenciam a

vida de todos os seres humanos e várias formas de classificar essas necessidades. A mais simples
delas é dividi-las em necessidades físicas básicas (necessidades primárias) e necessidades sociais
e psicológicas (necessidades secundárias).
As necessidades primárias incluem alimento, água, sexo, repouso, ar e temperatura

agradável. Essas necessidades nascem daqueles requisitos básicos da vida e são importantes para
a sobrevivência da espécie humana. São praticamente universais entre as pessoas, mas variam de
intensidade de pessoa para pessoa. As necessidades também se acham condicionadas pela prática
social.
As secundárias são mais vagas porque representam necessidades da mente e do espírito,

em lugar das necessidades orgânicas. Muitas delas desenvolvem-se na medida em que as pessoas
amadurecem (TEIXEIRA, 2015).
As necessidades secundárias estão fortemente condicionadas à experiência, variam

quanto ao tipo e à intensidade entre as pessoas. Estão sujeitas à mudança dentro de uma mesma

pessoa e funcionam em grupo mais do que isoladamente. Estão frequentemente escondidas do

reconhecimento consciente. São sentimentos vagos, mas influenciam o comportamento
(TEIXEIRA, 2015).
TÓPICO 2.5 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS NAS RELAÇÕES
Quais seriam as tentativas de classificar os tipos de comportamentos? As pessoas

tentaram classificar os tipos de comportamentos desde o tempo de Hipócrates. Assim, torna-se
evidente que o como se relacionar faz toda a diferença na vida das pessoas, em uma empresa ou
instituição. Esse tema vem alcançando espaço nos estudos atuais.
Pesquisadores da Northwestern University, nos Estados Unidos, examinaram dados de

mais de 1,5 milhão de pessoas e descobriram que existe pelo menos quatro grupos distintos de
comportamentos: agressivo, passivo-agressivo, passivo e assertivo. Publicado na revista Nature
Human Behavior1, o estudo utilizou questionários com 44 a 300 perguntas, nos quais voluntários
se candidataram para responder em troca de ter mais informações sobre a própria personalidade.
Vamos então estudar um pouco mais aprofundado os quatro tipos de comportamentos

citados acima.
O tipo de comportamento agressivo é apresentado por pessoas que têm necessidade de

dominar o outro. As pessoas com esse comportamento geralmente são indivíduos rudes,
procuram intimidar as pessoas e impor suas ideias. Essas pessoas agem diariamente com
desrespeito, não admitem opiniões contrárias às delas, são intolerantes e gostam de depreciar os
companheiros. No ambiente de trabalho, não suportam ouvir opiniões de outros (principalmente
de subordinados), não ouvem e são extremamente arrogantes. Rotineiramente, têm expressões
faciais “carrancudas” e vivem nervosos.
As pessoas que possuem esse tipo de comportamento têm suas relações desgastadas,
apresentando gastos de energia altíssimos; a relação envolvida aqui é de “poder”, dominar o
outro é de fato o mais importante. No entanto, esses indivíduos são tomados inconscientemente
por uma sensação de insegurança e complexo de inferioridade; ser o detentor do “poder” traz a
falsa sensação de que tudo está sob controle.
1 Disponível em https://www.nature.com/natumbehav

O tipo de comportamento passivo-agressivo é apresentado por pessoas com

comportamentos mistos; são indivíduos que procuram, a todo custo, se autoafirmar, são
extremamente manipuladores, influenciam pessoas a realizar seus desejos “fazendo-se de vítima”
em diversas situações. Essas pessoas possuem humor sarcástico, irritante, realizam no ambiente
de trabalho “brincadeiras” de mau gosto, causando constrangimento individual ou grupal. Nas
relações informais, têm a tendência de fazer chantagens emocionais para conquistar o que deseja.
Geralmente são pessoas depressivas. O comportamento passivo-agressivo é um traço de
personalidade que se manifesta como uma resistência difusa em satisfazer expectativas de
relações interpessoais ou que envolvem a execução de tarefas, o que é caracterizado por ações
negativas indiretas e oposição oculta.
Pode-se manifestar principalmente na forma de vitimização, procrastinação, teimosia,

ressentimento, azedume, ou ainda na forma de falhas repetidas/deliberadas para retardar ou
impedir a concretização de pedidos ou tarefas pelos quais a pessoa é responsável.
O livro "Living with the Passive-Aggressive Man" enumera alguns comportamentos que
sinalizam o comportamento passivo-agressivo (WETZLER, 1992):
• ambiguidade ou discurso enigmático como forma de imprimir um sentimento de

insegurança nos outros;
• atrasos e esquecimentos constantes, que operam como um modo de obter controle ou de

punição;
• medo de competição;
• medo de dependência;
• medo de intimidade, que se expressa como manifestação de raiva. A desconfiança

impede o passivo-agressivo de tornar-se íntimo de alguém;
• camuflagem na forma de confusão planejada;
• justificativas para falhas em trabalhos em equipe;
• má-vontade deliberada;
• procrastinação;
• mau humor ostensivo como forma de desanimar as pessoas ao redor em pedir coisas; e

• respostas vitimizadoras: em vez de reconhecer as próprias fraquezas, tende a culpar os

outros.
Consegue identificar algumas dessas características em seu setor de

trabalho? Com certeza você já se deparou com diversas situações que o
fizeram pensar sobre qual o melhor comportamento a adotar. Espero que
agora você utilize as informações aprendidas nesses momentos.

estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.
O comportamento passivo-agressivo pode surgir como mecanismo de defesa por parte da

criança em ambientes familiares nos quais não é muito seguro expressar frustração ou raiva.
Quando bloqueada a expressão honesta dos sentimentos, a psique em formação da criança
engendra formas de reprimir e canalizar a agressão valendo-se de formas indiretas.
Crianças que reprimem profundamente sua agressividade podem nunca superar tal
comportamento. Tornam-se incapazes de desenvolver estratégias para se expressar, tornam-se
adultos que, debaixo de uma postura doce e frágil, ecoam intenções vingativas. Martin Kantor 1
sugere três tipos de problemas que contribuem para a constituição de estratégias passivo-
agressivas nos indivíduos: conflitos sobre dependência, controle e competição.
O indivíduo de comportamento passivo tem como característica principal o não querer

desagradar. Esse indivíduo apresenta dificuldades em dizer NÃO. No ambiente de trabalho,
mesmo com o tempo escasso, a pessoa, sempre que acionada por algum colega ou chefe, adquirir
1 Martin Kantor, MD, é um psiquiatra treinado em Havard que tem trabalhado em consultório particular em
Boston e Nova York e atuou como professor clínico assistente de psiquiatria na Mount Sinai Medical School.

tarefas extras por não saber dizer não. Essas pessoas temem conflitos, procuram, a todo custo,
fugir de diálogos que causam discussões.
O indivíduo com característica de personalidade passiva geralmente é confuso e sempre

coloca em posição de vítima nas situações de conflito ao seu redor.
Até o momento, observamos comportamentos que trazem prejuízos em suas relações; a

partir de agora, vamos nos atentar à característica de personalidade mais saudável para as
relações interpessoais e institucionais: o assertivo.
As pessoas com comportamentos assertivos geralmente são líderes, sempre estão

prontos a ouvir sugestões, são bons negociadores, são pessoas diretas e que apresentam empatia
com relação às situações do dia a dia e prezam pela honestidade. Em cargos de chefia, têm voz
firme, porém sabem ser descontraídos e expressam ideias e sentimentos positivos.
Segundo W. Shelton e S. Burton, indivíduos com características assertivas permitem que

as pessoas expressem suas necessidades, seus pensamentos e seus sentimentos de forma honesta,
sem violar os direitos dos outros.
A empatia também é ponto marcante nos assertivos, é o sentimento de colocar-se na visão

do outro, com valores dele, tendo em si capacidade de compreender sentimentos e emoções,
procurando experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro.
Os autores citam alguns passos importantes para se ter empatia frente a um cargo de
chefia:
➢ explore o interesse, saiba ouvir;
➢ explore o contato visual e facial;
➢ compartilhe informações;
➢ adote postura de receptividade;
➢ respeite e dedique-se ao outro;
➢ tome cuidado com as diferenças individuais; e
➢ tenha cuidado com o abuso do poder.
Uma pessoa assertiva tem mais aptidão em se comunicar, além de expressar mais
confiança e segurança para aqueles ao seu redor.

A assertividade é uma característica importante para pessoas que desejam se destacar no

ambiente de trabalho, no entanto desenvolver essa habilidade pode ser um grande desafio. A
assertividade muitas vezes pode ser confundida com agressividade ou enfrentamento. Isso,
porém, está longe do significado real da palavra.
É importante refletir que ser uma pessoa assertiva não é abrir mão de direitos, desejos e
objetivos. No entanto, ser assertivo também não significa falar tudo o que quiser sem pensar e
nem deixar de contribuir com outras pessoas. Uma pessoa assertiva manifesta segurança ao agir,
comporta-se de maneira firme e clara, apontando resolução e decisão em suas palavras.
Há quem equipare a assertividade com a agressividade, no entanto elas são coisas muito
diferentes. A agressividade, por exemplo, não é construtiva, ela deixa de lado as necessidades
das outras pessoas. Já a assertividade busca uma solução harmônica para as situações de conflito.
Ser uma pessoa assertiva significa ser capaz de encontrar soluções sem anular seus desejos e suas
necessidades.
A assertividade é uma característica da personalidade, ou seja, é uma forma de agir

perante determinadas situações. Trata-se de uma postura pacífica, sem ser passiva.
Por exemplo: imagine que, em uma situação de conflito, uma pessoa poderá ter diversas
posturas diferentes para resolvê-lo. O exemplo a seguir ilustra uma situação bastante corriqueira.
Vejamos como os tipos de comportamento poderiam ser aplicados.
O chefe de Maria solicitou que cobrisse um turno em um horário para o qual ela não teria
disponibilidade. Os horários de trabalho foram previamente combinados e não previam turnos
nesse período de tempo. Maria pode:
• Aceitar o turno, comprometendo suas outras responsabilidades (comportamento

passivo).
• Informar o chefe que não poderá cobrir o turno, devido a outras responsabilidades.
Reforçar que os horários combinados não previam esse tipo de modificações e oferecer
soluções (comportamento assertivo).
• Aceitar o turno, se for possível reorganizar seus outros compromissos. Deixar claro
que está cancelando compromissos e que nem sempre essa ação será possível. Requisitar
que, em situações futuras, seja avisado com maior antecedência (comportamento
assertivo).

• Recusar-se a cobrir o turno e ficar nervoso, reclamando com o chefe pela quebra de
acordo (comportamento agressivo).
Ao lidar com situações problemas, a assertividade assegura que seus interesses sejam
protegidos, sem precisar da agressividade como recurso.
Refletindo sobre o exemplo exposto, notamos que, enquanto uma pessoa passiva coloca-
se em uma situação difícil aceitando um turno que não pode cobrir, uma pessoa assertiva
expressa, de maneira clara e decisiva, que não poderá cumprir o horário; enquanto uma pessoa
agressiva acaba perdendo a razão pela forma como age.
A assertiva resolve a situação de maneira pacífica e construtiva. Ser uma pessoa assertiva,
portanto, é apontar suas necessidades e desejos de maneira clara, decisiva e respeitosa. É
solucionar conflitos de maneira construtiva para todos, sem abrir mão de sua posição.
Pensando que a assertividade é um comportamento e uma característica de personalidade,

podemos refletir na possibilidade de apresentar meios para que se consiga desenvolvê-la nas
nossas relações pessoais ou de trabalho.
Uma pessoa assertiva se sente confortável com a rua rotina. Isso ocorre porque, ao expor
suas necessidades de maneira clara, ela desvia situações indesejáveis ou estressantes.
E quais as características de uma pessoa assertiva? Vamos observar algumas!
• Respeito: entende o limite dos seus direitos e não passa por cima de outras pessoas para
assegurá-los.
• Sinceridade: tem a comunicação sincera, clara e firme.
• Autoestima: gosta de si e não está disposta a expor-se a situações não desejadas,

principalmente quando estas podem ser evitadas.
• Conhecimento de si: sabe de seus desejos e seus direitos.
• Confiança: fala o que pensa e sabe fazê-lo com firmeza e bom senso.
• Inteligência emocional: controla suas emoções e não fica desestabilizada

emocionalmente com facilidade.
• Sabe estabelecer limites: em vários situações, tanto na vida profissional como na

pessoal, a assertividade é essencial para definir e manter limites e regras.

• Boa comunicação: tem a comunicação clara e direta, característica sempre presente na

assertividade.
E agora que já compreende as características dos tipos de comportamento,

em qual deles você se encaixa? Vejamos algumas dicas sobre o
comportamento assertivo.

estudado até aqui.
Vamos fazer de um breve comentário.

anotações!
que foi visto.
Agora nos atentaremos em fornecer algumas dicas para que você consiga obter um
comportamento assertivo em suas relações, pensando que o comportamento é algo que pode ser
moldado.
Sobre a situação: primeiramente é preciso se inteirar sobre o que está acontecendo,

quem são os envolvidos na situação e quais serão as repercussões.
Escuta ativa: todos os envolvidos devem ter oportunidade de serem ouvidos e de serem
compreendidos. É importante demonstrar que os entendeu. Isso pode ser feito através de falas
como “deixe-me ver se entendi: você quer dizer que se sentiu x quando eu fiz y?”.
Seus sentimentos: é importante expor necessidades e desejos quanto àquela situação.
Comunicação adequada: é necessário analisar a si mesmo, perguntar se o seu tom de

voz está adequado, se você está usando palavras rudes e se está, de fato, falando o que pensa.
Intenção da sua fala: o que você pretende comunicar? Aquilo que você está falando é
eficiente para ilustrar suas necessidades?
Consequências das suas palavras: é bom evitar falas negativas que façam com que as
pessoas se sintam tristes, com raiva ou atacadas.

Linguagem corporal: você está usando gestos agressivos, como apontar o dedo ou
cruzar os braços? E quanto a gestos passivos, como evitar contato visual ou ocultar o rosto?
Exposição clara de comportamentos e situações: por exemplo, em vez de dizer “você é

irresponsável”, prefira “você agiu de maneira irresponsável quando deixou de me avisar sobre o
atraso”.
Análise da reação do outro: pergunte-se se aquela atitude se deve ao estilo da fala ou à

personalidade da outra pessoa.
Expressão de seu desconforto: se estiver falando sobre algo que faz com que você se
sinta mal, informe sobre o seu desconforto.
A assertividade assegura relacionamentos mais saudáveis, melhores habilidades de

resolução de conflitos e maior clareza de comunicação.
O comportamento assertivo pode ser compreendido como a harmonia entre o

comportamento passivo (ceder sempre e anular-se) e o comportamento agressivo (não ceder
nunca e anular o outro). Por essa razão, para ser assertivo, é preciso ouvir de maneira ativa e
analisar as necessidades dos outros. A partir disso, é possível encontrar soluções que sejam
adequadas para todas as partes. Desenvolver esse comportamento é extremamente importante em
um ambiente institucional. Bons lideres possuem essa característica.
No exemplo apresentado sobre um turno no trabalho que não poderá ser coberto,
podemos citar algumas soluções construtivas. Veja.
• Solicitar que, no futuro, mudanças de horário sejam manifestadas com antecedência.
• Explicar que, como mudanças não estavam previstas no acordo inicial, você possui
outros compromissos.
• Expressar sua opinião com respeito, demonstrando empatia. Por exemplo: “Entendo que
seja uma situação excepcional, no entanto tenho outros compromissos que me impedem
de cobrir esse turno”.
Qual a importância de desenvolver características de pessoas assertivas para a vida

pessoal e profissional? Desenvolver comportamentos assertivos contribui positivamente para
relações interpessoais mais saudáveis na vida pessoal e profissional, além do que, pessoas
assertivas, em geral, são mais felizes. Isso acontece porque evitam colocar-se em situações

estressantes e indesejadas. Ter uma boa comunicação e garantir o respeito dos seus limites
pessoais é maravilhoso para a rotina.
No âmbito profissional, a assertividade é especialmente importante. Se pensarmos em

todos os bons profissionais que conhecemos, haverá neles certamente comportamentos de
assertividade. Ela é extremamente importante para pessoas que buscam alavancar a carreira, isso
porque a clareza da sua comunicação é capaz de abrir muitas portas e traz muita confiança pela
firmeza de suas ideias e pelas boas decisões tomadas. A impressão que essas pessoas transmitem
é de profissionalismo, competência e pulso firme.
Apresentaremos mais sugestões de comportamentos assertivos para auxiliá-lo nessa busca

de bons relacionamentos interpessoais.
Exercite a empatia: procure compreender os sentimentos, os motivos para agir e os

pensamentos das outras pessoas.
Escute ativamente: busque escutar e compreender o que é falado para você, assim será
possível ajudar a pessoa a se comunicar de maneira mais clara.
Module o tom de voz: analise constantemente o tom de voz que você está usando. Ele
deve ser brando, mas firme.
Seja claro: nunca invente desculpas ou fale de maneira confusa para evitar conflitos. Seja
conciso e sincero sobre seus limites e suas necessidades.
Conheça-se melhor: procure se conhecer através dos feedbacks daqueles ao seu redor,
porque é impossível comunicar seus limites e seus desejos se você não os conhecer.
Observe o comportamento de pessoas assertivas: aprenda observando quem faz isso há

mais tempo.
Caso você tenha identificado que é uma pessoa com comportamento passivo e deseja se
tornar assertivo, os autores fornecem algumas dicas para você. Veja.
Seja flexível: não tenha medo de mudar de opinião ou se expor às novas situações.
Aprenda a dizer não: não é proibido dizer não. Você não precisa aceitar fazer tudo que
lhe é solicitado.

Conheça seus limites: pessoas com padrões de comportamentos passivos normalmente

têm dificuldades em reconhecer seus limites. Analise de quais pontos, valores e desejos você não
está disposto a abrir mão.
Treine a comunicação: solicite a uma pessoa de confiança que o ajude a simular

situações de conflito para trabalhar sua capacidade de comunicação.
Não ceda a insistências: se comunicar um limite e a outra pessoa insistir, responda algo
do tipo: “Como eu já expliquei, não será possível.” Se necessário, reforce: “Eu gostaria que você
compreendesse a minha decisão.”.
Desenvolva confiança: passar de um padrão passivo para um assertivo pode dar muito
trabalho! É importante trabalhar sua confiança e sua autoestima para que os comportamentos
assertivos fluam de maneira mais espontânea.
Entenda que seus desejos também são importantes: saber que as soluções encontradas
devem ser benéficas para todos os envolvidos, inclusive para você, é um passo importantíssimo
para se tornar mais assertivo.
Você também pode fazer solicitações: pessoas passivas costumam não pedir ajuda ou
favores, mesmo quando necessitam deles. Lembre-se de que você também pode fazer
solicitações para as outras pessoas (e que elas podem aceitar ou não).
Se você observou que apresenta mais comportamentos agressivos, vamos auxiliá-lo a se

tornar mais assertivos em suas relações com estas dicas. Veja.
Escutar mais: compreenda os desejos e os limites das outras pessoas além de pontuar
somente os seus.
Ser assertivo não significa abrir mão dos seus direitos: é possível assegurar uma
solução que se ajuste a seus desejos sem agir de maneira agressiva.
Atentar para o tom de voz e a linguagem corporal: talvez seu comportamento

assertivo esteja sendo percebido como agressivo em virtude do tom de voz utilizado, ou até
mesmo da linguagem corporal. Procure analisar como você se comporta em situações de conflito
e diminua os comportamentos que podem ser atenuados ou corrigidos.

Estar disposto a ceder: ceder não significa abrir mão dos seus limites. Quase sempre é
possível encontrar um equilíbrio e fazer concessões diferentes para solucionar conflitos de
maneira construtiva para ambas as partes.
Substituir afirmações e acusações: em vez de dizer “você me irrita”, prefira algo como
“quando você faz tal coisa, sinto-me irritado”. Perceba que você não está deixando de comunicar
seus sentimentos, mas está fazendo isso de maneira mais acessível e construtiva.
Comportar-se de forma assertiva é encontrar uma saída para conflitos de maneira

equilibrada, eficiente e construtiva. Isso deve ser feito sem abrir mão dos seus limites, seus
direitos e seus desejos.
Obviamente, pessoas diferentes passaram por suas próprias experiências e aprenderam

seus comportamentos de maneira diferente. Portanto, essas dicas podem não se aplicar a todas as
pessoas. Passar por um processo de autoavaliação e autoconhecimento é essencial para garantir
que você se torne uma pessoa mais assertiva, o que parece ser uma tarefa complicada. Isso
ocorre porque, no nosso meio social, o comportamento mais estimulado e elogiado é o passivo,
ou seja, você anula os seus desejos em favor dos desejos do outro. A dificuldade em dizer não é
elogiado e recompensado pela sociedade. Para alguns indivíduos, a passividade acaba sendo o
caminho mais fácil, que garante a falta de conflitos. No entanto, a anulação constante dos seus
limites pode levá-lo a quadros de estresse, ansiedade e até mesmo adoecimento.
Veja isso! Vídeo: Personalidade Disponível
https://www.youtube.com/watch?
v=ZVSTxSnKUzU
Veja isso!
Aprender a ser assertivo, no começo, pode ser muito difícil. No entanto, essa é uma
habilidade extremamente necessária para aqueles que pretendem alcançar sucesso nos
relacionamentos e no ambiente de trabalho.


estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.
Parabéns por ter avançado até aqui! Está na hora

de fazer uma pausa.

uma pausa?
A partir de suas anotações, reconstrua, com suas

palavras, todo o estudo em um ou dois parágrafos,
ou, se referir, elabore um mapa mental ou um
Está na hora de infográfico sobre o texto.
resumir!
Exercícios para Aprendizagem do

Capítulo

Chegamos a mais uma série de exercícios para aprofundarmos nosso

conhecimento sobre o assunto visto até agora. Dedique-se e os resolva da
melhor maneira que você puder. Posso contar com sua dedicação?
1. Estudamos, pelo material, que, durante nossa vida, desenvolvemos relacionamentos e

buscamos mantê-los. Assim, pudemos observar os 10 estágios da evolução do
relacionamento descritos por Mark Knapp. Foram apresentado esses estágios desde seu
ponto mais alto até a queda. Você seria capaz de citar alguns desses estágios?
2. O “espírito de corpo” é algo extremamente importante para a instituição militar. Para

Schutz, esse termo se refere a algumas necessidades. Você consegue identificar, após a
leitura do texto, quais foram as necessidades citadas?
3. Um funcionário de uma empresa tem algumas características que apresenta todos os dias
em seu trabalho, como irritar as outras pessoas e fazer brincadeiras de mau gosto.
Percebe-se que ele é uma pessoa que está sempre querendo se autoafirmar. Você
consegue dizer qual o tipo de comportamento desse funcionário?

CAPÍTULO 3 - JANELA DE JOHARI E RELAÇÕES INTERPESSOAIS NOS GRUPOS
TÓPICO 3.1 - AUTORREVELAÇÃO E JANELA DE JOHARI
Você saberia explicar o conceito de autorrevelação? Como primeira resposta, de acordo

com Adler e Towne (1996), autorrevelação “é o processo de revelar deliberadamente
informações sobre si mesmo, que são significativas e que não seriam do conhecimento de outros
em circunstâncias normais”. No entanto, para que realmente exista uma autorrevelação, deve-se
apresentar três características distintas:
➢ ser deliberado;
➢ ser significativo; e
➢ ser desconhecido de outras pessoas.
Ressalta-se que nem todas as autorrevelações possuem a mesma importância. Em razão

disso, os psicólogos Altman e Taylor1 (1973) estudaram duas formas pelas quais a revelação
pode ser mais ou menos ampla ou profunda.
No modelo apresentado por esses autores, existem duas abrangências: a primeira abrange
a informação oferecida, ou seja, os vários assuntos discutidos; a segunda diz respeito à
profundidade da informação oferecida, à mudança do nível de mensagens para assuntos mais
pessoais.
Assim, um relacionamento pode ser definido como casual ou íntimo dependendo da

amplitude e da profundidade da informação partilhada. Segundo os autores do modelo, o
desenvolvimento de um relacionamento é como uma sequência da periferia para o centro, um
processo que leva algum tempo.
Joseph Luft e Harry Ingham2 elaboraram um modelo que denominaram Janela de

Johari, um modelo conceitual que analisa como o indivíduo ou o grupo de indivíduos elabora
informações. Os autores observaram como a eficácia individual ou a grupal pode ser avaliada de
acordo com as tendências de processamento da informação e de suas consequências sobre o
desempenho.
1 Mais sobre SPT Social Penetration Theory em: https://pt.qwerty.wiki/Social penetration theory.
2 Mais informações em: https://en.wikipedia.org/wiki/Johari window.

A Janela de Johari foi descrita em quatro partes, chamadas também de células, quadrantes
ou regiões. Na representação gráfica dessas quatro regiões da Janela de Johari, procura-se
retratar a interação de duas fontes de informação: a da própria pessoa e a dos outros. É
delimitada em duas grandes áreas: o que a pessoa conhece de si mesma e o que não conhece
(compondo duas regiões da Janela de Johari); o que os outros conhecem dela e o que não
conhecem (compondo as duas outras regiões da Janela de Johari). Esse modelo pode ser aplicado
tanto a pessoas como a grupos e por isso se tornou tão popular nos estudos sobre o
relacionamento interpessoal nas organizações.
O modelo da Janela de Johari parte do princípio de que cada um de nós tem (ou pode ter)
quatro imagens distintas (Figura 7). Estas são a imagem aberta, a cega, a secreta e a
desconhecida.
FIGURA 7 - REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DA JANELA DE JOHARI
Mais informações em: https://en.wikipedia.org/wiki/Johari window.
Viu como essas informações podem ser utilizadas no cotidiano de suas

atribuições? Obter conhecimento é sempre um bom caminho. Então vamos
lá!
 Imagem aberta: você sabe quem é e os outros sabem quem você é.
 Imagem cega: você não sabe quem é, mas os outros sabem quem você é.
 Imagem secreta: você sabe quem é, mas os outros não sabem quem você é.
 Imagem desconhecida: nem você nem os outros sabem quem você é.

Veja isso! Vídeo: A Janela de Johari e o

Processo de Avaliação 360 graus, disponível
https://www.youtube.com/watch?
v=cwzYUxAqTlw
Veja isso!
As quatro regiões da Janela de Johari estão descritas mais detalhadamente a seguir.
A imagem aberta é aquela que revelamos plenamente, ou seja, sabemos quem somos, e
todos sabem isso também. É como um retrato em que nos identificamos imediatamente e todos
são capazes de nos identificar. Demonstra as informações de que tanto você quanto a outra
pessoa estão conscientes.
Já a imagem cega é aquele lado que apresentamos, desconhecido por nós mesmos, mas
facilmente percebido pelos outros. E é por meio dos feedbacks que temos consciência desse lado
“cego”.
A imagem secreta é de difícil clareza, seja em razão de buscarmos escondê-la

(propositadamente), seja pela dificuldade que apresenta para ser reconhecida por nós mesmos
(por dificuldade pessoal). São informações que conhecemos por completo ou em parte, mas que
não revelamos para os outros.
A imagem desconhecida é a mais enigmática de todas. Nem nós nem os outros têm
acesso a ela dentro dos padrões convencionais de comunicação interpessoal. Normalmente é
aquela imagem que envolve nossas potencialidades e todo o nosso subconsciente.
Pensando que a nossa capacidade de comunicação surge da facilidade que oferecemos

para a “decodificação” da nossa imagem, compreende-se que, quanto mais aberta for a nossa
imagem, mais interação teremos em nosso meio.
Cabe lembrar que padrões estabelecidos pela sociedade (conceitos) definirão a

decodificação das imagens, ou seja, a imagem aberta será tão mais aberta quanto mais estiver
moldada dentro de tais conceitos. Por exemplo: o homem culto – e que sabe que é culto – só será

visto como culto se os outros tiverem o mesmo conceito de cultura que ele. E essa regra se aplica
em todas as circunstâncias.
Importante ter em mente que o tamanho de nossas janelas muda diariamente, dependendo
das circunstancias e das relações. Assim, entendemos que a comunicação ocorre de várias formas
quando envolve relacionamento interpessoal.
Chegamos à conclusão de que um relacionamento é tanto melhor quanto maior for a

janela aberta, pois as situações de mal-entendidos e as constrangedoras são menores. É possível
aumentar essa área aberta com diálogos e feedbacks criando encontros ou reuniões estruturadas
nas quais possamos levar elementos da nossa área secreta para a área aberta e ouvir dos demais o
que está na área cega, trazendo tudo para a área aberta.
Assim, colocamo-nos na avaliação de 360 graus, na qual nós nos autoavaliamos e somos
avaliados por gestores, amigos, subordinados e pares. Importante lembrar que esse movimento
deverá ser realizado com todos, ou seja, ora nós avaliamos, ora somos avaliados.

estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.


uma pausa?

TÓPICO 3.2 - RELAÇÕES INTERPESSOAIS NOS GRUPOS
Até o momento, tratamos um pouco sobre a Janela de Johari com foco

individual. No texto a seguir, trataremos as relações interpessoais com
foco nos grupos. Está preparado para mais uma reflexão?
Você já refletiu sobre as características dos grupos aos quais pertence, ou seja, grupos de
amizades, grupos de trabalhos, grupos de estudos? Tomemos como conceito de grupo o conjunto
de duas ou mais pessoas que trabalham juntas regularmente com intenção de atingir um ou mais
objetivos comuns. Num verdadeiro grupo, os membros são mutualmente dependentes e
interagem para atingir as metas comuns num período determinado de tempo. Os grupos são bons
tanto para as organizações quanto para seus membros. Lavitt, por exemplo, destaca estes
benefícios potenciais:
➢ são bons para as pessoas;
➢ podem melhorar a criatividade;
➢ algumas vezes, tomam melhores decisões;
➢ podem aumentar o comprometimento com as decisões;
➢ têm controle sobre seus próprios membros; e
➢ ajudam a compensar os efeitos de tamanho de grandes organizações.
Os grupos podem ter um impacto substancial sobre as atitudes e os comportamentos de

seus membros. As expectativas do grupo quanto à forma pela qual os membros deveriam
trabalhar, por exemplo, são reconhecidas como potenciais influências no comportamento no
trabalho. Embora essa influência possa ser negativa, podendo levar até a um baixo desempenho,
também há um importante lado positivo. Sob as condições certas, os grupos podem melhorar o
desempenho da tarefa e a satisfação dos seus membros no emprego. Em seu trabalho, por
exemplo, você acha que as características do grupo influenciam suas atitudes e seu
comportamento?
Os membros do grupo comunicam atitudes e compartilham expectativas uns com os

outros por meio da interação, levando a efeito tarefas de
➢ desenvolvimento;

➢ manutenção;
➢ crescimento; e
➢ coesão.
Assim, a interação refere-se às modificações de comportamento que se dão quando duas

ou mais pessoas se encontram e entram em contato.
Os indivíduos influem sobre os outros mediante o emprego de
➢ linguagem;
➢ símbolos;
➢ gestos; e
➢ postura.
Eles são sistemas sociais com muitas oportunidades de relacionamento interpessoal.

Talvez a função mais clara dos grupos seja a capacidade de satisfazer as necessidades dos seus
membros.
Os grupos são fontes de segurança potencial para os indivíduos, pois fornecem auxílio
direto no trabalho e no aconselhamento técnico, além da possibilidade de fornecer apoio
emocional em épocas de crise ou pressão. Os grupos também fornecem algo com que os
membros se identificam e oferecem saídas para satisfazer as necessidades de alto nível por meio
do desenvolvimento central em atividades e liderança do grupo.
Os grupos, dependendo de algumas características que veremos a seguir, podem ser

classificados em formais ou informais.
Em um grupo formal, o chefe é responsável pelo desempenho e pelas realizações gerais

do grupo, mas esse desempenho só será possível se os membros estiverem motivados a dar o
melhor de si e a compartilhar o trabalho necessário.
Os grupos formais podem ser de natureza permanente ou temporária. Os grupos de

trabalhos permanentes geralmente aparecem nos organogramas da organização como
departamentos, divisões ou equipes, dentre outras possibilidades. Eles continuam existindo até
que se decida reestruturar ou reprojetar a organização.

Os grupos de trabalho temporários, por outro lado, são criados para solucionar um
problema específico ou realizar uma tarefa definida. Eles são dissolvidos depois de a meta ter
sido atingida.
Os grupos informais não são oficiais e surgem sem ter sido formalmente criados para
servir a um propósito organizacional. As origens desses grupos são espontâneas e pessoais, com
base principalmente nas relações interpessoais. Uma função importante desse grupo é ajudar as
pessoas a realizarem seu trabalho. O grupo oferece uma rede de relacionamento interpessoal que
tem o potencial de “acelerar” o fluxo de trabalho ou “obter favores” que, às vezes, os sistemas
formais não conseguem fornecer. Ele também ajuda as pessoas a satisfazerem necessidades
frustradas ou deixadas em suspenso nas atribuições do trabalho formal do grupo. Ele pode
fornecer aos seus membros satisfação social, segurança e o senso de pertencer.
As possibilidades de grupo são amplas e ricas, resultando em um trabalho árduo listar e

definir exatamente cada modalidade. Uma das razões disso é o fato de que muitas modalidades
de grupo se entrelaçam ou se complementam.
Pichon-Riviére (1998) propôs uma representação gráfica para melhor elucidar o processo
grupal. O autor elaborou uma escala (esquema do cone invertido) que investiga as manifestações
de conduta identificadas nos grupos. Funciona como uma referência para identificar o
desenvolvimento do grupo e suas formas de interação.
Nessa escala, os papéis assumidos são utilizados por Pichon-Riviére (1998) como
indicadores (ou vetores) da análise do processo grupal, como descritos a seguir.
1. Pertença: o primeiro vetor diz respeito à sensação de fazer parte do grupo, reconhecer
sua própria importância para a realização da tarefa. Pode ser reconhecida pela presença
constante, pelo respeito aos compromissos assumidos e pela efetiva participação nas atividades.
Há um maior grau de identificação e integração grupal, os integrantes percebem que o projeto
lhes pertence, tornam-se protagonistas deixando de ser espectadores.
2. Cooperação: contribuição de cada um para o alcance da tarefa. Essa cooperação

ocorre sobre a base de um interjogo de papéis diferenciados, e o interjogo da verticalidade e da
horizontalidade tem os seguintes papéis:
➢ porta-voz: expressa os desejos latentes dos parceiros;
➢ líder: detentor dos aspectos positivos;

➢ bode expiatório: detentor dos aspectos negativos; e
➢ sabotador: resistente à mudança.
Esses papéis, segundo o autor, são funcionais e rotativos, fato que torna saudável o
crescimento do grupo. O porta-voz tem um papel crucial nos grupos. Ele é o membro que, em
determinado momento, denuncia o que ocorre no grupo, como as fantasias que norteiam as
ansiedades e necessidades de todos. O porta-voz fala pelo grupo e nele se conjuga o que o autor
chama de verticalidade e horizontalidade grupal. A verticalidade é aquilo que se expõe da
história pessoal do sujeito, e horizontalidade é o processo atual que acontece no aqui e no agora,
na totalidade dos membros.
Outro aspecto importante é o princípio de complementaridade. Ele deve conduzir o

interjogo de papéis no grupo, permitindo que sejam funcionais e operativos. Quando aparece a
suplementaridade, o grupo é invadido por uma situação de competição que esteriliza a tarefa.
3. Pertinência: é a capacidade do grupo em manter-se atento na tarefa, quebrando os

estereótipos, redistribuindo as ansiedades e os papéis, e ultrapassando a resistência à mudança.
4. Comunicação: leva em conta não só o conteúdo mas também “o como e o quem” da

mensagem. Se surgir em oposições, pode-se iniciar um conflito.
5. Aprendizagem: compõe a soma de informações que os membros do grupo possuem

criando algo além da quantidade. O grupo e cada participante tornam-se capazes de desenvolver,
criativamente, condutas e projetos alternativos para a superação das dificuldades presentes no
cotidiano de todos os membros.
6. Tele: termo definido por Moreno (psicodrama) que assinala como se encontra a
disposição positiva ou negativa presente ao se trabalhar com um dos membros do grupo, o que
configurará o clima. É algo de “pele” (Berstein, in Thofehrn).
Pichon Rivière deu um salto qualitativo e, partindo de uma teoria intrapsíquica,

estabeleceu bases de uma teoria social que vê o indivíduo como o resultado de sua relação
dialética indivíduo – “objetos”.

TÓPICO 3.3 - COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
Que diferença faz para a comunicação se as pessoas estiverem em espaços

informais ou em espaços sociais formais quando trocam conhecimentos?
Aparentemente nenhuma.
Se você estiver pensando essa obviedade, vou problematizar: será que, nos
espaços formais (como uma instituição militar), as pessoas usam
linguagem do mesmo modo que usam em ambientes informais? E as
informações que trocam são as mesmas pelas quais se interessam num
ambiente informal? E os meios que utilizam? Será que são os mesmos?
Pois é! Penso que não! E não sendo, entendo que o espaço ou ambiente em
que a troca de informações acontece envolve outros elementos e motivos.
Na instituição em que você trabalha há murais, não há? Pelo menos um deve haver. Para
que servem os murais? Para comunicar, é óbvio. Os murais são meios de comunicação pelos
quais as pessoas se relacionam umas com as outras, mesmo não estando cara a cara. Nos murais
de sua instituição, as mensagens são endereçadas a pessoas específicas? Às vezes sim, se o mural
tiver esse objetivo; muitas pessoas fazem uso da geladeira de casa. Você faz isso? Deixa recados
para seus familiares em algum lugar da casa?
Parece que os murais da instituição não têm esse objetivo. Pelo menos não todos. Claro
que as informações do mural não são para pessoas específicas, mas elas são colocadas nele por
alguém. Mas são informações sobre essas pessoas que mantêm o mural que são divulgadas nele?
Normalmente não, não é? Então, o mural é um meio de comunicação usado na/pela instituição, e
não por indivíduos para transmitir informações à comunidade militar, e não a pessoas
específicas. Veja que, mesmo que sejam pessoas que coloquem informações no mural para que
outras pessoas tomem conhecimento delas, as informações não são de pessoa para pessoas. São
da instituição à comunidade militar. As pessoas estão envolvidas pelo processo de troca de
informações, mas não são o começo nem o fim dele. O mural não é meio de comunicação das
pessoas, mas é um instrumento institucional da base militar.

Se pensarmos na instituição militar, existem meios nos quais as comunicações ocorrem,

como avisos em paradas diárias, boletins internos e externos, documentos realizados através de
sistemas específicos como Intraer/Sigadaer.
Os militares se comunicam por meio de comportamentos específicos, como o

cumprimento por meio de “continências” e palavras formais “Sim, senhor! Sim, senhora!”.
Existem inúmeros regulamentos militares que indicam como o militar deve se comportar e até
como se vestir, ou seja, meios de comunicação padronizados por regulamentos e cerimoniais.
Você conseguiu perceber a diferença? Ainda não? Então pense: no boletim interno da
FAB, é possível informar qualquer coisa, com qualquer linguagem, sobre qualquer assunto?
Não! As informações contidas dizem respeito a assuntos da FAB (trabalhos realizados por
militares, publicações, escalas, entre muitos outros). Então, as informações a serem publicadas
no boletim da FAB são de interesse da instituição militar, na qual as pessoas assumem certas
posições: superiores hierárquicos, subordinados militares e civis (que trabalham na organização)
e dependentes de militares. São os sujeitos ou atores da FAB.
A comunicação institucional acontece entre pessoas, porém, quando elas estão em

exercício de seus papéis institucionais, formam um público.
O que você descobriu, então, sobre a diferença proposta aqui entre comunicação
interpessoal e comunicação institucional?
Bem, a comunicação interpessoal pode ser imediata ou mediada, enquanto que a

comunicação institucional tende a ser mediada por meios de comunicação (mídias). Sim, porque
as instituições não são pessoas e por isso não se comunicam como pessoas. No caso da
instituição militar, os meios podem ser avisos na parada diária, boletim interno e externo,
memorandos, e-mails e portarias. Superiores hierárquicos, subordinados, professores militares e
civis, soldados são pessoas a serviço da instituição. Outra diferença é que a comunicação
interpessoal acontece entre pessoas específicas, enquanto a institucional envolve pessoas que
representam cargos e funções, acontece entre a institucional e o público com a qual ela se
relaciona, bem como entre instituições.
Isso é fácil de perceber: quando a FAB tem informações novas, transmite à comunidade
militar, mas não a outras pessoas, nem à sociedade inteira, a não ser em casos particulares, o que
não será problematizado aqui.

Uma outra diferença é que a comunicação interpessoal é de domínio privado enquanto a

institucional é tanto de domínio privado como de domínio público, conforme a própria
instituição. E, por fim, a última diferença é que a comunicação interpessoal é informal enquanto
a comunicação institucional é formal.
Embora existam essas diferenças, é bom deixar claro que há uma semelhança
fundamental entre os dois tipos de comunicação: ambos são relações sociais que colocam as
pessoas em interação no próprio ato da troca de informações. Com isso, percebe-se que as
linguagens e os meios de comunicação são muito importantes na vida social, seja para a
instituição, seja para as pessoas.
Se você prestar atenção, parece que, em todas as instituições militares, os assuntos mais
importantes são os mesmos: disciplina, hierarquia e ordem. Contudo, percebemos que os tipos de
comunicação variam de acordo com o ambiente no qual ela ocorre, ou seja, de maneira formal ou
informal.

estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.
Assista ao vídeo!
https://www.youtube.com/watch?v=XKq0JHGFJc8
Veja isso!

COMUNICAÇÃO NO TRABALHO
Neste tópico estudaremos um pouco sobre a comunicação no trabalho.

Como é a comunicação na era da informação? Vejamos a seguir!
Na era em que se encontra o mundo dos negócios, a comunicação é basicamente o

processo de troca de informações. Esse processo é fundamental na vida de uma organização,
porque nenhum indivíduo pode gerar sozinho todas as informações necessárias para a tomada de
decisão.
A comunicação é um processo mediante o qual duas ou mais pessoas se entendem. O

objetivo básico da comunicação é influenciar o ouvinte/receptor, o outro, o ambiente, até a si
próprio.
Muitos profissionais de organizações se preocupam em fazer reuniões ou concluir

programas sem se preocupar com o fator mais essencial, que é fazer com que a mensagem seja
percebida de maneira correta.
As organizações não podem existir sem comunicação. Se não houver comunicação, os

empregados não sabem aquilo que os colegas estão realizando, a gerência não recebe as
informações necessárias e os supervisores não podem dar instrução. A coordenação do trabalho é
impossível e a organização entrará em colapso por falta dela.
A comunicação organizacional pode ser considerada um processo dinâmico por meio do

qual as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as subpastas da
organização se comunicam entre si. Por conseguinte, a comunicação organizacional pode ser
vista como um fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações interdependentes.
Quando a comunicação é eficaz, ela tende a incentivar melhor o desempenho e a

satisfação no trabalho. As pessoas compreendem suas tarefas, sentindo-se mais envolvidas com
elas. Em alguns casos, elas até sacrificam alguns privilégios adquiridos ao longo do tempo,
porque compreendem que o sacrifício é necessário.
À medida que as organizações crescem, as comunicações se distanciam cada vez mais.

Assim, os canais da comunicação inibem o fluxo de informação entre os diversos níveis da
organização. A vantagem é impedir que os funcionários do nível mais alto se atolem no excesso

de informações, e a desvantagem é algumas vezes impedir que esses funcionários de nível mais
alto recebam informações que deveriam receber.
No que se refere à estrutura de autoridade, pode-se verificar que as diferenças de status e

de poder ajudam a determinar quem irá comunicar-se com quem. O conteúdo e a exatidão da
comunicação também serão afetados pelas diferenças de autoridade.
Nas organizações, a comunicação apresenta várias formas e vários aspectos. Pode ser
verbal (oral e escrita) e não verbal. As mensagens nas organizações viajam em quatro direções:
para cima, para baixo, na horizontal e na diagonal.
A comunicação descendente é do superior para o subordinado. Ela envolve relatórios

administrativos, manuais de políticas e de procedimentos, jornais internos da empresa, cartas e
circulares aos empregados, relatórios escritos sobre desempenho, manuais de empregados, etc.
Já a comunicação ascendente é a que ocorre do subordinado para o superior. Envolve

memorandos escritos, relatórios, reuniões grupais planejadas, conversas informais com o
superior. Apresenta um propósito informativo, auxiliando na tomada de decisões. As empresas
desenvolvem muitos programas e políticas para facilitar a comunicação da base para o topo, tais
como:
➢ as políticas de portas abertas, nas quais qualquer empregado pode receber a atenção da
alta administração;
➢ os programas de treinamento, que avaliam vários aspectos da empresa e procuram trazer

os problemas à tona;
➢ os programas de reclamações e outras formas de comunicação, que levam problemas e/ou

demandas dos funcionários para a alta administração;
➢ a comunicação horizontal, que faz a troca de mensagem entre funcionários do mesmo

nível organizacional, na forma oral ou escrita; e
➢ a comunicação diagonal, que diz respeito à transmissão de mensagens de níveis

organizacionais mais altos ou mais baixos, em diferentes departamentos, buscando
dinamismo no tocante às direções de comunicação.
A comunicação vai além de um instrumento de divulgação de informações, pois

compartilha a missão, a visão e os valores organizacionais. Por essas e outras é que as empresas

e instituições têm buscado profissionais competentes na comunicação, pois, quando estratégica e

eficaz, ela permite a criação de um ambiente participativo que favorece a gestão dos processos de
mudanças de uma organização.
TÓPICO 3.4 - COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Para iniciar nossa conversa, convido-o a refletir sobre comportamento

organizacional. Qual seu conhecimento sobre esse tema?
Tomemos como primeira resposta que o comportamento organizacional é o estudo e a

aplicação do conhecimento sobre como as pessoas agem dentro das organizações. É uma
ferramenta humana para o benefício do homem. Ele se aplica amplamente ao comportamento das
pessoas em todos os âmbitos, tais como negócios, governo, escolas e organizações de serviços.
Onde quer que estejam as organizações, existirá sempre a necessidade de compreender o
comportamento organizacional.
O elemento-chave do comportamento organizacional são as pessoas, a estrutura, a

tecnologia e o ambiente no qual a organização opera. Quando as pessoas se juntam numa
organização para atingirem um objetivo, alguma espécie de estrutura é requerida. Elas usam
tecnologia para ajudar a fazer um trabalho, dessa forma existe uma interação entre pessoas,
estrutura e tecnologia. Além disso, esses elementos são influenciados pelo ambiente externo, e
eles o influenciam também. Cada um desses quatro elementos do comportamento organizacional
será resumidamente considerado.
ELEMENTOS DO COMPORTAMENTO
➢ Pessoas: representam o sistema social interno da organização. O termo refere-se a

indivíduos ou a grupos. Estes são dinâmicos, se formam, mudam e se dissolvem. A
organização humana hoje não é a mesma de ontem, ou a do dia anterior. As pessoas são
seres que estão vivendo, pensando, sentindo e trabalhando na organização para atingirem
seus objetivos.
➢ Estrutura: define os relacionamentos formais das pessoas dentro das organizações.
Diferentes cargos são necessários para se realizarem todas as atividades de uma
organização. Exemplo: administradores e empregados, contadores e trabalhadores da

linha de produção. Essas pessoas podem estar relacionadas através de alguma estrutura
para que seu trabalho seja efetivamente coordenado. Por meio deles, podem surgir a
cooperação, a negociação e o processo decisório.
➢ Tecnologia: oferece recursos com os quais as pessoas trabalham e afetam as tarefas que
elas desempenham. O grande benefício da tecnologia é que ela permite às pessoas
fazerem mais e melhor o trabalho, mas também restringe as pessoas de várias maneiras.
Do mesmo modo que há custos, há também benefícios.
➢ Ambiente: todas as organizações operam dentro de um ambiente externo. Nenhuma
organização existe sozinha. Ela é parte de um sistema maior que contém muitos outros
elementos, tais como governo, família e outras organizações. Todos se influenciam
mutuamente, num sistema complexo que cria um contexto para um grupo de pessoas. As
organizações individualmente (uma fábrica, uma escola) não podem escapar de ser
influenciadas por esse ambiente externo, o qual influencia as atitudes das pessoas, afeta
as condições de trabalho e promove competições por recursos e poder, por isso deve ser
levado em conta no estudo do comportamento humano nas organizações.
O interesse sobre as pessoas no trabalho foi despertado por Frederick W. Taylor nos
Estados Unidos no começo de 1900. Ele é frequentemente chamado “o pai da administração
científica”, e as modificações que trouxe para essa área desbravaram o caminho para o
desenvolvimento posterior do comportamento e a produtividade para os trabalhadores da
indústria. Ele assinalou que, assim como existe uma melhor máquina para o trabalho, também
existem maneiras melhores de as pessoas executarem suas atividades. Com certeza, o objetivo
ainda era a eficiência técnica, mas, pelo menos, a administração foi despertada para a
importância de um de seus recursos negligenciados até então.
Nos anos de 1940 e 1950, alguns grandes projetos de pesquisa foram observados em
numerosas organizações. Como os resultados dessas pesquisas começaram a se infiltrar nas
comunidades empresariais e acadêmicas, foram estimulados novos interesses quanto ao
comportamento das pessoas no trabalho. A “idade das relações humanas” havia começado.
A nova ênfase sobre as pessoas no trabalho foi o resultado das tendências que foram
desenvolvidas por um longo período de tempo. Isso ajudou a equiparar os valores humanos aos
demais valores no trabalho. Infelizmente as relações humanas cresceram tão depressa que não
foram bem compreendidas e desenvolveu-se uma certa superficialidade a esse respeito. Alguns

praticantes começaram a enfatizar a ideia de “Seja bom com as pessoas” enquanto sutilmente
tentavam manipular os empregados.
O termo “relações humanas” gradativamente perdeu seu valor, e o novo termo que surgiu
para descrevê-lo foi “comportamento organizacional”. Este então integra as ciências
comportamentais com as organizações formais. Elas devem ter pessoas trabalhando no sentido
dos objetivos que a organização deve ter; dessa forma é desejável tratar os dois como uma
unidade integrada, assim como o comportamento organizacional faz.
TÓPICO 3.5 - TERMOS TÉCNICOS DE CADA PROFISSÃO
Em seu ambiente de trabalho, utilizam-se termos específicos? Se sim, você imagina o

motivo? A especialização do trabalho usualmente facilita a comunicação dentro de grupos
semelhantes (funcionários de um mesmo grupo de trabalho provavelmente compartilham do
mesmo jargão), enquanto a comunicação entre grupos diferentes provavelmente será inibida.
Um aspecto diferente que percebemos nas comunicações são os termos utilizados em

diferentes profissões, ou seja, há aspectos e linguagens que definem conceitos e ideias
específicas de cada profissão. A psicologia, por exemplo, utiliza a palavra anamnese para se
referir a um levantamento de informações no histórico de vida de um paciente. Para os leigos,
essa linguagem específica surge como uma barreira na comunicação, proporcionando um
distanciamento entre as partes. No entanto, os jargões servem como meios de proteção perante
uma crítica ou uma competição. No meio profissional, as linguagens específicas são
extremamente eficientes, permitindo que ideias e conteúdos possam ser expressos de maneira
mais abreviada.
Portanto, a linguagem técnica apoia o raciocínio de Lorde Kelvin: quando você consegue
medir o que está sendo dito e expressá-lo em números, você sabe algo sobre o assunto; mas,
quando não consegue medir, quando não consegue expressar-se em números, seu conhecimento
é pequeno e insatisfatório: pode ser o começo de um conhecimento, mas não avançou ainda, nos
seus pensamentos, para o estágio científico.
O domínio dos termos técnicos da especialidade é indispensável a qualquer profissional
de bom nível, pois mostra, ao usar uma linguagem específica, que conhece o significado do que
está sendo dito. Porém, para os não especialistas, que não a dominam, essa linguagem torna-se
para eles inadequada, confusa e imprecisa.


estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.


uma pausa?
Preparado para responder mais alguns exercícios de aprendizagem? É

bom relembrar que a “decoreba” não é um método eficaz de estudo,
portanto verifique sua compreensão sobre o conteúdo.
Não deixe de realizar os exercícios de aprendizagem sobre este capítulo,

tudo bem?
1. Você consegue identificar quais os 4 elementos do comportamento organizacional, após a

leitura do material?

4. 2. Você acredita que a comunicação eficaz melhora as relações interpessoais nas

organizações? Justifique sua resposta.
3. Ao refletir sobre o trabalho em grupo, você observou se há ou não benefícios para as

organizações e para seus os membros? Para Lavitt existem alguns benefícios, quais seriam eles?

Para “fechar com chave de ouro”, ponha em prática os tópicos, seguintes.
- Quais suas observações iniciais acerca do texto?

Identifique algumas palavras-chave e faça breves
anotações sobre elas. Faça uma breve descrição do
texto. Quais correlações e associações você pode
fazer em relação a ele? Compare-o a outras leituras
que você já tenha realizado. Faça breves anotações,
infográficos ou desenhos.
- Experimente decompor o texto em tópicos. Anote

cada tópico acrescido de um breve comentário.
Após isso, faça um resumo, reconstruindo o texto,
com suas próprias palavras, a partir dos tópicos.
Roteirize o
seu estudo! Avalie todas as suas anotações de forma reflexiva.
Há algo que você possa melhorar?
- Tente explicar seu resumo para alguém, prepare

uma aula com 3 a 5 slides, ou faça um “mapa
mental” sobre o assunto estudado. Faça uma
“busca” na Internet por algum texto, infográfico ou
vídeo que esteja relacionado com o assunto e que
possa ser acrescentado ao seu material de estudo.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Prezado Aluno(a), chegamos ao fim de mais uma etapa concluída e vencida com sucesso,
Parabéns! Esperamos que, em todos esses momentos em que estivemos juntos, você tenha
aproveitado e aprendido muito.
Durante nosso estudo, realizamos leituras, aprendemos conceitos, verificamos novos

procedimentos. Fizemos anotações, resumos, exercícios, elaboramos roteiros de estudo e
dialogamos bastante. Não foi mesmo?
Nesta disciplina, estudamos o processo de comunicação e a sua importância para as

relações interpessoais e institucionais. Estudamos os meios de comunicação na instituição e os
tipos de comunicação nas relações institucionais. Mostramos os canais para se desenvolver o
saber ouvir e os mecanismos para a obtenção de um bom feedback. Fizemos um estudo sobre as
filtragens na comunicação, sobre as percepções de cada pessoa e sobre as barreiras psicológicas
que as distorcem. Analisamos a Janela de Johari, que nos ajudou a indicar áreas de nossos
comportamentos. Entendemos como essas áreas influenciam a nossa percepção de mundo e
como as utilizamos nos relacionamentos. Vimos como funcionam as relações interpessoais em
grupo e como elas podem ser positivas no ambiente de trabalho. Estudamos também os tipos de
comportamentos que podem influenciar as relações interpessoais e institucionais.
Encerramos ciclos, fechamos portas, terminamos capítulos. Não importa o nome que
damos; o que importa é a sua aprendizagem e o seu crescimento profissional!
Com as saudações da Equipe do Berço dos Especialistas, sucesso em sua Missão!

REFERÊNCIAS
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ALBUQUERQUE, E J. B.; PUENTE-PALACIOS, K. E. Grupos e equipes de trabalho nas
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FERREIRA, Aurelio Buarque de Holanda. Novo Dicionário de Língua Portuguesa. 1ed. Rio
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1ª Ed. São Paulo: Trevisan Editora, 2014, ebook.
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Monografia. Universidade Candido Mendes, 2012.
KEITH. D. NEWSTROM. J. W. Comportamento Humano do Trabalho: uma abordagem

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LACOME , F.J.M. Comportamento Organizacional. São Paulo: Saraiva, 2012.
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LOURENÇO, V. A. Gerenciamento das Comunicações em Projetos de Software: o seu

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MAILHIOT, G. B. Dinâmica e gênese dos grupos. 3. ed. São Paulo: Livraria Duas Cidades,
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MINICUCCI, A. Psicologia aplicada à administração. São Paulo, Atlas, 1995.
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. 6 ed. 12

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OLIVEIRA, F. P. B. Comunicação interna: diferencial estratégico na gestão organizacional.

2005. 91 f. Monografia. Faculdade de Comunicação Social, Universidade Federal de Juiz de
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PICHON-RIVIÈRE, E. O processo grupal. São Paulo(SP): Martins Fontes; 1998.
ROBERT E. Alberti; MICHAEL L. Emmons comportamento assertivo: guia de auto-

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ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. São Paulo, Prentice Hall, 2002.
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ROCHA, E., ROCHA, Karina; DURAN, C. Gestão de Pessoas para Concursos, Vol 2. Editora:
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SCARIOLI, I. Comunicação face a face: o papel da liderança com o público interno. Disponível
em: http://bhpress.com.br/comunicacao-face-a-face-o-papel-da-lideranca/. Acesso em 12 fev.
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SCHERMERHORN, J. R. Fundamentos de Comportamento Organizacional. Porto Alegre,

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SHELTON N. e BRUTON S. Assertiveness Skills. Editora: American Media Inc. Edição : New
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SOUZA, A. R.; FERREIRA, V. C. P. Introdução à administração: uma iniciação ao mundo

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STONER, J. A. F, FREEMAN, R. E. Administração. Tradução Alves Calado. 5. ed. Rio de

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TEIXEIRA, J. E. C. A motivação dos colaboradores nas organizações. 2015. Disponível em:

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THIBAUT, J.W., KELLEY, H. H. The social psychology of groups. Oxford, England : John
Wiley. 1959.
WETZLER, S. Living with the passive-aggressive man. Editora: Simon & Schuster, 1992.

Cas - 03 Comunicacao e Comportamento Interpessoal - 1-2023

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CURSO DE APERFEIÇOAMENTO DE SARGENTOS

COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL

CURSO DE APERFEIÇOAMENTO DE SARGENTOS

Apostila da Disciplina Comunicação e Comportamento

2S SML FABIO – 2023

Prezado(a) Aluno(a), parabéns por sua matrícula neste Curso de Aperfeiçoamento de

Recomenda-se que estude atentamente todo o conteúdo disponibilizado, até mesmo

É importante destacar que você será o protagonista na construção de sua aprendizagem;

Segue uma sugestão de roteiro para seus estudos.

2) Identifique de 3 a 5 palavras-chave e faça breves anotações sobre cada uma delas.

6) Faça uso do material complementar disponível na Biblioteca Virtual no AVA.

Votos de sucesso em seus estudos!

EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS-FORMAÇÃO (DEPF)

A disciplina “Comunicação e Comportamento Interpessoal”, pertencente ao Campo

a) caracterizar a comunicação, os seus meios e a importância do saber ouvir (Cn);

b) identificar a boa comunicação, a filtragem e as percepções das pessoas no processo de

c) identificar as principais características da comunicação no ambiente de trabalho (Cn);

d) compreender os tipos de comportamentos voltados ao relacionamento interpessoal

e) identificar as características do relacionamento interpessoal e do ser humano como ser

f) descrever a autorrevelação, a janela de JOHARI e as formas de relacionamento

2) comunicação no ambiente de trabalho; e

3) relacionamento interpessoal, autorrevelação e a janela de JOHARI.

EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS-FORMAÇÃO (DEPF)

A Unidade 1 está estruturada da seguinte forma:

Objetivos específicos da Unidade 1:

SUBUNIDADE OBJETIVOS OPERACIONALIZADOS

a) Destacar a filtragem na comunicação (Cn);

A Unidade 2 está assim estruturada:

2. COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO

Objetivos específicos da Unidade 2:

SUBUNIDADE OBJETIVOS OPERACIONALIZADOS

EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS-FORMAÇÃO (DEPF)

Por fim, a Unidade 3 está estruturada da seguinte forma:

3. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL, AUTORREVELAÇÃO E JANELA DE

Objetivos específicos da Unidade 3:

SUBUNIDADE OBJETIVOS OPERACIONALIZADOS

1. RELACIONAMENTO b) identificar as características na formação de relacionamentos

a) Apontar os tipos de comportamentos voltados ao

3. A a) Conceituar a autorrevelação e a janela de JOHARI nos

EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS-FORMAÇÃO (DEPF)

CAPÍTULO 1 - ESPECIFICIDADES DA COMUNICAÇÃO

TÓPICO 1.1 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Uma primeira resposta nos diz que a comunicação é a transferência de informação e

Durante a comunicação são transmitimos conteúdos intelectuais e/ou emocionais; esses

EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS-FORMAÇÃO (DEPF)

FIGURA 1 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ENTRE EMISSOR E RECEPTOR

FONTE: O AUTOR (2020).

Além do emissor e do receptor, existem outros elementos que compõem a comunicação,

• Mensagem: é a forma física na qual o emissor codifica a informação com o objetivo de

• Canal: é o meio de transmissão de uma pessoa a outra (a voz, o papel, os meios

• Receptor: é a pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem, logo ele é o alvo da

• Decodificação: ocorre quando a mensagem chega e os símbolos utilizados na codificação

EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS-FORMAÇÃO (DEPF)

decodificação do receptor se aproxima da mensagem pretendida pelo emissor mais eficaz

E como estão nossos estudos até aqui? Vamos em frente!!

Vimos até aqui alguns aspectos da comunicação e os elementos que a compõem. Na

TÓPICO 1.2 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DE DUAS VIAS

O processo de comunicação de duas vias é o método pelo qual o emissor atinge o

As etapas do processo de comunicação de duas vias são (DAVIS, 1996) estas:

• Terceira etapa: consiste na transmissão da mensagem elaborada por meio do método

• Quarta etapa: caracteriza-se pelo recebimento da mensagem. Dessa forma, a iniciativa é

EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS-FORMAÇÃO (DEPF)

• A comunicação de duas vias se completa e se concretiza apenas por meio do feedback.