MANUAL DO/A FORMANDO/A

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FICHA TÉCNICA

Tipologia de Recurso: Manual do Formando

Curso: 8903-TÉCNICAS E ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO E OBSERVAÇÃO NOS CONTEXTOS DE
INTERVENÇÃO COM A POPULAÇÃO IDOSA
Formadora: Carla Rocha
Autoria:Carla Rocha
Data: 2021

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Índice

Introdução......................................................................................................................................... 3
Âmbito do manual............................................................................................................................3
Objetivos............................................................................................................................................3
Conteúdos programáticos............................................................................................................... 3
Carga horária.................................................................................................................................... 4
1.Noção de comunicação e estratégias comunicacionais................................................ 5
1.1.Processo de comunicação........................................................................................................ 6
1.2.Os dois níveis de comunicação............................................................................................... 7
1.3.Comunicação com os idosos – o que se deve e o que não se deve dizer....................... 8
1.4.Estratégias de comunicação com os idosos........................................................................ 11
2.Barreiras à comunicação com a população idosa..........................................................13
2.1.Principais barreiras à comunicação...................................................................................... 14
Barreiras internas....................................................................................................................... 14
Barreiras externas...................................................................................................................... 15
2.2.Formas de eliminação/atenuação de barreiras...................................................................16
2.3.Criação de facilitadores comunicacionais............................................................................ 18
3.Comunicação verbal e não-verbal com a população idosa........................................ 20
3.1.Comunicação verbal – tipos (oral e escrita), características e funções.......................... 21
3.2.Comunicação não-verbal – características e funções........................................................ 23
3.3.Exploração de atividades nestes dois níveis....................................................................... 24
3.4.Interação com pessoas com problemas de comunicação e com deficiência................. 27
4.Transmissão de notícias: boas e más.................................................................................32
4.1.Competências de relacionamento interpessoal.................................................................. 33
4.2.Papel das emoções no comportamento social....................................................................35
4.3.Comunicação na interação com pessoas com alterações comportamentais (agressividade e
agitação)..........................................................................................................................................37
4.4.Comunicar de forma assertiva...............................................................................................40
5.Processo de observação..........................................................................................................42
5.1.Observação e comunicação não-verbal............................................................................... 43
5.2.Aspetos a observar no idoso................................................................................................. 45
5.3.Forma e a postura correta de observação.......................................................................... 47
5.4.Principais contextos de observação......................................................................................47
6.Tipos de observação – escuta ativa (características e aplicação prática) da:....50
6.1.Observação direta................................................................................................................... 51
6.2.Observação indireta................................................................................................................ 52

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 6.3.Observação participante.........................................................................................................52
6.4.Observação não-participante.................................................................................................54
6.5.Observação aberta.................................................................................................................. 54
6.6.Observação fechada................................................................................................................57
7.Checklist de observação adequada ao contexto a avaliar......................................... 58
7.1.Criação e aplicação de uma cheklist de observação..........................................................59
Bibliografia.......................................................................................................................................67
Sites Consultados.......................................................................................................................... 67
Termos e condições de utilização............................................... Erro! Marcador não definido.

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Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta
duração nº 8903 – Técnicas e estratégias de comunicação e observação nos contextos
de intervenção com a população idosa, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

 Descrever os aspetos inerentes ao processo de comunicação (verbal e não-verbal)

 Aplicar as estratégias que facilitam o processo de comunicação com a população idosa.
 Identificar e eliminar/atenuar as barreiras à comunicação, com a população idosa.
 Reconhecer, adequar e aplicar os diferentes tipos de observação.
 Preparar uma cheklist de observação, adequada ao contexto a avaliar.

Conteúdos programáticos

 Noção de comunicação e estratégias comunicacionais

o Processo de comunicação
o Os dois níveis de comunicação
o Comunicação com os idosos – o que se deve e o que não se deve dizer
o Estratégias de comunicação com os idosos
 Barreiras à comunicação com a população idosa
o Principais barreiras à comunicação
o Formas de eliminação/atenuação de barreiras
o Criação de facilitadores comunicacionais
 Comunicação verbal e não-verbal com a população idosa
o Comunicação verbal – tipos (oral e escrita), características e funções
o Comunicação não-verbal – características e funções
o Exploração de atividades nestes dois níveis
o Interação com pessoas com problemas de comunicação e com deficiência
 Transmissão de notícias: boas e más
o Competências de relacionamento interpessoal
o Papel das emoções no comportamento social

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 o Comunicação na interação com pessoas com alterações comportamentais
(agressividade e agitação)
o Comunicar de forma assertiva
 Processo de observação
o Observação e comunicação não-verbal
o Aspetos a observar no idoso
o Forma e a postura correta de observação
o Principais contextos de observação
 Tipos de observação – escuta ativa (características e aplicação prática) da:
o Observação direta
o Observação indireta
o Observação participante
o Observação não-participante
o Observação aberta
o Observação fechada
 Checklist de observação adequada ao contexto a avaliar
o Criação e aplicação de uma cheklist de observação

Carga horária

 50 horas

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1.Noção de comunicação e estratégias comunicacionais

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 1.1.Processo de comunicação

A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum, associar,
entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e
mensagens, sendo que contempla o intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos.

É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um processo
muito complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como
suporte para este fim.

Para haver comunicação é necessária a intervenção de pelo menos dois indivíduos, um que emita,
outro que receba; algo tem que ser transmitido pelo emissor ao recetor; para que o emissor e o
recetor comuniquem é necessário que esteja disponível um canal de comunicação; a informação a
transmitir tem que estar "traduzida" num código conhecido, quer pelo emissor, quer pelo recetor;
finalmente todo o ato comunicativo se realiza num determinado contexto e é determinado por
esse contexto.

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A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres humanos e para a formação e
coesão de comunidades, sociedades e culturas. Temos de comunicar, entre outras razões:
• Para trocarmos informações;
• Para nos entendermos e sermos entendidos;
• Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e na sociedade;
• Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem pagar a alimentação,
o vestuário e os bens que, de uma forma geral, consumimos;
• Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo sucesso pessoal,
sexual e profissional, algo fundamental para a nossa autoestima e equilíbrio.

Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação consiste em

prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos designar por leis da comunicação;
 A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);
 A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos.
 O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias experiências
e perceções;
 Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às pessoas,
criando-lhes dificuldades;
 Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e
sobretudo?) através de linguagem gestual e corporal;
 O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
 A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e a sua
heterogeneidade (muitos e diferentes recetores);
 Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e
memorização;
 O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa para
outra.

1.2.Os dois níveis de comunicação

Os níveis de comunicação podem ser intrapessoais e interpessoais.

A Comunicação Intrapessoal é a comunicação que desenvolvemos connosco próprios através de

um pensamento reflexivo. Podemos usar a comunicação intrapessoal ou "solilóquio" para
processar emoções, pensar, ou ensaiar o que pretendemos dizer ou fazer no futuro.

O nível de comunicação intrapessoal tem um papel muito importante, é influenciado pelo processo
de valorização e pelos sentimentos.

Tal como acontece com as outras formas de comunicação, a comunicação intrapessoal facilita a
interação social e pode aumentar o nosso bem-estar.

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A Comunicação Interpessoal corresponde à troca de mensagens entre duas ou mais pessoas pela
qual a vida dos seus interlocutores sofre influências mútuas. Constrói, transforma e determina os
nossos relacionamentos, e, tendencialmente, passamos mais tempo envolvidos na comunicação
interpessoal do que nas outras formas de comunicação

Na área dos cuidados, esta comunicação influencia bastante na medida em que se consegue
compreender melhor os idosos quando os estamos a observar.

A comunicação interpessoal é efetuada face a face. O estudo da comunicação interpessoal ocupa-

se pois da investigação de situações sociais, relativamente informais em que as pessoas nos
encontros face a face sustentam uma interação concentrada através da permuta recíproca de
pistas verbais e não-verbais.

A complementaridade dos dois tipos de comunicação é muito importante na área dos cuidados aos
idosos, pois aqui comunicar não se refere apenas aos conteúdos mas também aos sentimentos e
emoções que podem transmitir.

É um ato de partilha entre quem cuida e quem está a ser cuidado.

1.3.Comunicação com os idosos – o que se deve e o que não se deve dizer

O técnico/a de geriatria, na implementação do processo de cuidados deve recorrer a técnicas de

comunicação terapêuticas como:

Escuta
 Capacidade em demonstrar, pela comunicação não-verbal, o seu interesse pelo idoso,
enquanto observa as reações deste face às mensagens recebidas.

Silêncio
 Capacidade de comunicar ao doente, de forma não-verbal, a sua aceitação.

Orientação
 Instruções dadas ao idoso com o intuito deste saber o que se espera dele.

Comentários abertos
 Observações de âmbito geral capazes de direcionar a interação e encorajar o idoso a
prosseguir.

Redução da distância

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  Entre técnico e idoso transmitindo a mensagem de que o técnico quer estar próximo do
idoso.

Consideração
 Reconhecimento da importância do idoso na interação.

Recapitulação
 Validação da interpretação da mensagem por parte do profissional ao idoso.

Reflexão
 Remeter ao idoso as suas próprias ideias, sentimentos, questões e conteúdo, com o intuito
deste reconhecer a importância das mesmas.

Validação consensual
 Demonstra o desejo do profissional em compreender o significado de sinais ou conotação
de palavras específicas emitidos pelo idoso.

Focalização
 Questões ou afirmações com o intuito de ajudar o idoso a desenvolver uma ideia.

Síntese
 Revisão através da qual é feita uma constatação dos principais temas discutidos durante a
interação.

Planificação,
 Decisão mútua relativamente à finalidade e direção das interações futuras.

Contudo, na prática diária são frequentes a utilização de técnicas de comunicação não terapêuticas,
ou seja, as que dificultam a interação técnico/idoso. Estas técnicas de comunicação não
terapêutica dizem respeito a:

Não escutar
 Em que o técnico coloca as suas necessidades acima das necessidades do idoso; inúmeros
são os fatores que podem provocar este tipo de comunicação, as condições emocionais e
de saúde do profissional, problemas pessoais ou de trabalho, dificuldade de fixação e
concentração, de atenção, sobrecarga de trabalho, fadiga, entre outros.

Colheita inadequada de dados

 Ao se seguir rigidamente o formulário, podemos não estar a explorar dados importantes
para a prestação de cuidados individualizados ao idoso.

Julgar

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  Aprovando ou reprovando os relatos do idoso, demonstrar aprovação ou reprovação do
comportamento do idoso emitindo julgamento da situação retira do idoso a oportunidade
de tomar as suas próprias decisões.

Acalmar
 Tentando dizer a palavra mágica, negando o medo e sentimentos do idoso; transmite ao
idoso ausência de sentimento empático, que traduz falta de sensibilidade e consideração
pelos sentimentos do idoso.

Defesa
 Tentando proteger alguém ou alguma coisa do feedback negativo, negando ao idoso o
direito de exprimir a sua opinião.

Aconselhamento
 Negando ao idoso a palavra como parceiro na tomada de decisão; dizer ao idoso o que
deve pensar, como comportar-se ou o que fazer, pode significar que o profissional sabe o
que é melhor para o idoso e que este é incapaz de tomar decisões.

Responder com estereótipos

 Ao utilizar expressões verbais banais e sem significado, o profissional nega o significado da
comunicação ao idoso.

Mudar de conversa
 O profissional dirige a interação para áreas de seu interesse, levando à não existência de
discussão de temas importantes para o idoso;

Paternalismo
 Coloca o profissional num plano superior e evidenciar condescendência em relação ao idoso.

Cabe a cada técnico/a de geriatria, no seu dia-a-dia, evitar todas estas técnicas de comunicação
não terapêutica desenvolvendo a competência em comunicação e descobrir novas formas de
tornar sua comunicação com o idoso a mais terapêutica possível, nunca permitindo que ela se
torne um ato puramente mecânico e rotineiro.

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 1.4.Estratégias de comunicação com os idosos

Face às características da relação de ajuda o técnico/a de geriatria terá que ser portador de
determinadas competências pessoais e requisitos profissionais, devendo para isso desenvolver as
suas capacidades intelectuais, afetivas, físicas, sociais e espirituais.

O técnico/a de geriatria que ajuda deve possuir algumas capacidades, nomeadamente:

 Ter capacidade de especificar e fazer especificar;
 Ter capacidade de respeitar-se a si mesmo e ao utente;
 Ter capacidade de ser congruente consigo mesmo e na relação com o utente;
 Ter capacidade de ser simpático;
 Ter capacidade de confrontar-se e confrontar os outros;
 Ter capacidade de escuta.

Igualmente importante é que o técnico/a de geriatria desenvolva e utilize as competências da

relação de ajuda para assegurar um ambiente encorajador e estimulante. Assim, as competências
são as seguintes:

Clarificação:
 O técnico/a de geriatria deve ajudar o utente a perceber com maior clareza o seu problema
ou as suas soluções;

Empatia:
 O técnico/a de geriatria deve reconhecer os sentimentos e ter a capacidade de se colocar
no lugar do utente, de compreendê-lo e transmitir ao utente essa compreensão;

Respeito mútuo:
 O técnico/a de geriatria deve respeitar o utente como pessoa humana, com as suas
características individuais, suas crenças e valores;
 Respeitar o ser humano é acreditar profundamente que ele é único e que devido a essa
unidade só ela possui todo o potencial Especifico para aprender a viver de forma que lhe é
satisfatória”.

Congruência:
 Corresponde à concordância entre o que o técnico/a de geriatria pensa e sente, e aquilo
que exprime durante a relação de ajuda;
 A congruência tem as suas raízes na espontaneidade e na segurança interior, as quais
proporcionam o prazer de se ser verdadeiramente aquilo que se é.

Escuta ativa:

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  O saber escutar traduz-se por um comportamento físico (postura); observação (olhar o
outro) e o escutar propriamente dito (audição).
 Estas atitudes demonstram o interesse e a atenção dispensadas ao utente, devendo o
técnico/a de geriatria estar atento à mensagem verbal e gestual.

Confrontação assertiva:
 O técnico/a de geriatria confronta o utente com a finalidade de lhe proporcionar novas
perspetivas que o possam motivar a mudar comportamentos para uma vida mais saudável.

Aceitação incondicional do direito da pessoa doente:

 O técnico/a de geriatria deve aceitar o outro tal como este é sem avaliação com juízos de
valor e sem preconceitos.
 Deve aceitar tanto o doente agressivo, como o doente exigente ou com qualquer outro.

Autenticidade:
 Evidencia a relação consigo próprio e manifesta-se pela capacidade do técnico/a de
geriatria se manter, ele próprio, nas suas interações com o idoso, de ultrapassar as
atitudes convencionais e de lhe juntar o que há de mais verdadeiro e de mais real.
 Esta atitude supõe espontaneidade e sinceridade, assim como ausência de
comportamentos defensivos por parte do profissional.

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2.Barreiras à comunicação com a população idosa

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 2.1.Principais barreiras à comunicação

Se os colaboradores querem desenvolver o seu desempenho comunicacional, devem compreender

os modos através dos quais a comunicação se processa, assim como os obstáculos que podem
ocorrer.

Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem obviamente em

mal-entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho
profissional.

Barreiras internas

Subjetivas
Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem, podendo
assim situar-se:

Ao nível do emissor
 Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção das
motivações do recetor.
 Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do seu
recetor.
 Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da mesma língua
podem revelar-se significativos.
 Deficiente elaboração mental da mensagem.
 Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.

Ao nível do recetor
 Falta de interesse para captar a mensagem.
 Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente.
 Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera monólogos coletivos.
 Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização da
imagem do emissor e da mensagem recebida.
 Posição que ocupa na rede de comunicação.
 Estado psicológico - emoções, situação atual, etc.

Objetivas
São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes
podem possuir significados diferentes.
 Não adequação da linguagem aos papéis sociais.
 Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte (ex: meio
rural/meio citadino).

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  Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.

Barreiras externas

Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.

 Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.
 Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação.
 Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

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 2.2.Formas de eliminação/atenuação de barreiras

A comunicação eficaz é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo. No entanto, a

comunicação torna-se difícil quando há barreiras que impedem as pessoas de se expressar.

Pesquisas indicam que as falhas de comunicação são as fontes mais frequentemente citadas de
conflitos interpessoais.

Uma das principais forças que podem impedir o bom desempenho de um grupo é a falta de
comunicação eficaz.

Outro grande obstáculo à comunicação eficaz é que algumas pessoas sofrem de um debilitante
medo da comunicação. Esse medo da comunicação é a tensão ou ansiedade em relação à
comunicação oral ou escrita, sem motivo aparente.

O emissor deve estar consciente que, em uma organização ou grupo, pode ter pessoas que sofram
desse medo da comunicação.

Precisa-se tomar cuidado com os sentimentos das pessoas. Certas palavras expressam
estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas.

É necessário prestar atenção nas palavras e gestos que podem ser ofensivos.

Assim, os técnicos/as de geriatria têm de prestar especial atenção às barreiras que dificultam a
comunicação e contribuir para eliminá-las. Não nos esqueçamos que muitas dessas barreiras estão
em nós próprios.

Como atuar em situações de:

Problemas emocionais, preocupação, stress

 Ser sereno, paciente, mostrar compreensão e solidariedade, saber ouvir

Línguas diferentes
 Usar um tradutor ou intérprete ou aprender a comunicar na língua do idoso

Calão, gíria profissional

 Explicar o significado das palavras ou usar alternativas mais compreensíveis

Ambiente incómodo e dificuldades de vista e/ou audição

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  Tentar melhorar o ambiente e assegurar-se de que os aparelhos auditivos e óculos estão
em bom estado.

Em suma, podemos concluir que:

 A comunicação, sendo uma necessidade essencial de todo o ser humano, pode tomar-se o
único meio de satisfação afetiva para uma pessoa idosa.
 A comunicação é, pois, um domínio, cuja complexidade aumenta quando se trata de viver
processos de comunicação numa instituição.
 A comunicação é um assunto a aprofundar ao nível da formação dos profissionais que
trabalham no âmbito de serviços e equipamentos para pessoas idosas.
 A supervisão qualificada é um elemento chave para a melhoria das condições necessárias
ao desenvolvimento da comunicação pessoa idosa/profissional.
 A conceção e a organização do espaço nos serviços e estabelecimentos para este grupo da
população devem orientar-se, prioritariamente, para a criação de espaços de vida,
favoráveis à comunicação, tendo em conta as necessidades dos utilizadores, neste domínio.

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 2.3.Criação de facilitadores comunicacionais

Só vale a pena encorajar os residentes a expressarem-se se soubermos ouvi-los. O nosso

comportamento ao comunicar influencia o do interlocutor, e vice-versa.

A postura física, o tipo de discurso, a atenção que prestamos, a empatia que transmitimos, são
factores que vão determinar a informação que conseguimos obter e fazer passar, podendo
estimular o residente a exprimir-se ou, pelo contrário, intimidá-lo e desmotivá-lo.

Recomendações:
 Posicione-se em frente e à mesma altura. Desta forma conseguirá captar a sua
atenção e envolver o idoso na conversa. Lembre-se de manter contacto visual para que a
pessoa perceba que é com ela que está a falar.
 Ajuste o volume da sua voz e fale com clareza. Poderá ter de falar mais alto caso
esteja com alguém que tem dificuldade de audição. Também se poderá dar o caso de ter
de falar mais lentamente ou até mais baixo se houver alguma condição que a isso obrigue.
Lembre-se que nem todos os idosos ouvem mal. Tenha sempre em atenção a boa dicção e
fale de modo claro e conciso.
 Utilize pistas visuais. Recorra aos gestos, movimentos e objetos se isso se adequar ao
tema. Mas cuidado: não seja brusco, sob risco de assustar e criar afastamento.
 Seja cordial e respeitador. Os idosos não têm todos os mesmo gostos ou vivências,
como já vimos. Por esta razão, não assuma que sabe tudo sobre a pessoa com quem fala
apenas porque é sénior. Mantenha um comportamento cordial e de grande respeito
enquanto percebe até onde é que poderá ir.
 Mantenha o bom humor e seja positivo.
 Trate o idoso como um adulto que é, nunca fale como se fosse para uma criança.
 Controle a interferências/ruídos envolventes e a iluminação no contexto. Muito
barulho, demasiada claridade ou outras fontes de distração irão limitar a experiência de
comunicação com o idoso. Evite confusão de modo a que a atenção esteja focada em si e
naquilo que quer transmitir.
 Avalie a necessidade de tecnologias de apoio como: Próteses Auditivas ou Óculos.
Será que o idoso com quem lida não o percebe porque ouve ou vê mal? Pondere uma visita
ao médico se achar que existem alterações a este nível.
 Fale sobre temas significativos para o idoso e respeite as diferenças. Aceite que o
idoso poderá ter uma opinião diferente da sua, fruto das próprias experiências ao longo
dos anos de via. Do mesmo modo, lembre-se que para cativar a atenção e participação
deverá abordar temas significativos para o idoso. Se não sabe quais são, pergunte. Só
depois de facilitar a comunicação é que deverá introduzir temas novos, se necessário.
 Mantenha-se consciente dos problemas de saúde da pessoa idosa com quem
comunica.

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Como estimular a comunicação:
 Falar claramente e fazer-se entender
 Usar palavras e expressões compreensíveis por todos
 Falar com volume e rapidez adequados
 Usar um tom de voz adequado
 Usar linguagem corporal que demonstre interesse e atenção
 Usar formas de comunicação apropriadas às pessoas (ex.: escrita, imagens)
 Ajudar as pessoas a comunicar entre si
 Respeitar as condições, preferências e expectativas dos residentes ao comunicar com eles

Como afastar a comunicação:

 Murmurar, resmungar, balbuciar
 Usar termos técnicos, gírias e calão
 Falar muito depressa, muito baixo ou muito alto
 Falar sem ter em atenção o momento emocional do residente
 Ter um ar maçado e ansioso por ir embora
 Usar meios de comunicação que não se dominam
 Não promover a comunicação entre as pessoas
 Falar com todos da mesma forma, sem atender ao género, idade e história da pessoa.

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3.Comunicação verbal e não-verbal com a população idosa

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 3.1.Comunicação verbal – tipos (oral e escrita), características e funções

A comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a comunicação oral, é a mais utilizada
na sociedade em geral e nas organizações em particular, sendo a única que permite a transmissão
de ideias complexas e um exclusivo da espécie humana.

Comunicação escrita

A principal característica da comunicação escrita é o facto de o recetor estar ausente tornando-a,

por isso, num monólogo permanente do emissor. Esta característica obriga a alguns cuidados por
parte do emissor.

O emissor deve ainda possuir um perfeito conhecimento dos temas e deve tentar prever as
reações/feedback à sua mensagem.

Principais vantagens da comunicação escrita:

 É duradoura e permite uma maior atenção à organização da mensagem sendo, por isso,
adequada para a transmitir políticas, procedimentos, normas e regras.
 Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior atenção e tempo por
parte do recetor tais como relatórios e análises diversas.

Principais desvantagens da comunicação escrita:

 Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato,
 Não permite correções ou explicações adicionais,
 Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

Comunicação oral

A sua principal característica é a presença do recetor.

A voz é a grande ferramenta para a comunicação verbal, e quando usada de forma inadequada,
pode trazer prejuízos, na medida em que um emissor com má voz (rouco, cansado ou com tom
abafado), poderá causar desinteresse ou até irritabilidade no recetor.

Principais vantagens da comunicação oral:

 Permite o feedback imediato,
 Permite a passagem imediata do recetor a emissor e vice-versa,
 Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos, a mímica e a entoação.

Principais desvantagens da comunicação oral:

 Não permite qualquer registo

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  Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada por parte do recetor.

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 3.2.Comunicação não-verbal – características e funções

As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos,
os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não-verbais da comunicação.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para

outra e de época para época.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reação
involuntária ou um ato comunicativo propositado.

Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e
encadear as interações sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais.

Expressão facial
 Não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica.
 Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas
tentam inibir a expressão emocional.

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Movimento dos olhos
 Desempenha um papel muito importante na comunicação.
 Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode
significar ameaça, provocação.
 Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de
submissão como a de desinteresse.

Movimentos da cabeça
 Tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

Postura e movimentos do corpo

 Os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial
para se detetar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adotam
posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se
descontraídos.

Comportamentos não-verbais da voz:

 A entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de
comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma
voz agitada.

A aparência
 A aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de
passar.
 Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo
de falar, etc.

3.3.Exploração de atividades nestes dois níveis

Comunicação verbal

As técnicas de comunicação verbal oral podem ainda ser classificadas em três grupos: de
expressão, de clarificação e de validação.

No grupo de expressão, estão implícitas estratégias que estimulam ou facilitam a expressão verbal
de pensamentos e sentimentos sobre a experiência que os desencadeou, e são fundamentais na
descrição da própria experiência:
 ouvir reflexivamente,
 usar terapeuticamente o silêncio,
 verbalizar a aceitação e interesse,

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  usar frases com sentido aberto,
 permitir ao doente que escolha o assunto,
 verbalizar dúvidas e
 usar terapeuticamente o humor.

No grupo de clarificação, as estratégias são utilizadas para ajudar a compreender ou clarificar as

mensagens enviadas pelos doentes, quando parte delas contém ambiguidades:
 estimular comparações,
 solicitar ao doente que esclareça termos incomuns e que precise o agente de ação e
 descrever os eventos em sequência lógica.

Se o técnico não clarificar e validar a mensagem do doente, incorrerá no risco de agir com base
nos seus valores, crenças ou fazer interpretações erradas.

A validação da mensagem deve ser contínua no processo de comunicação. A validação tem

importância fundamental na verificação da compreensão das informações e orientações dadas ao
doente pelo técnico:
 repetir a mensagem do doente,
 pedir ao doente para repetir o que foi dito e
 resumir o conteúdo da interação.

Comunicação não-verbal

A linguagem corporal é um elemento essencial do ato de comunicar, porque, quando correta,

transmite atenção, interesse e confiança.

Durante uma conversa, podemos e devemos adoptar uma postura que facilite a comunicação:
 olhar o interlocutor de frente enquanto se fala;
 falar ao nível do olhar: se o residente se encontra sentado, sentamo-nos ou colocamo-nos
de cócoras para falar com ele, nunca falar de cima para baixo;
 adoptar uma postura relaxada, levemente inclinada, que ajuda à concentração;
 mudar de tom de voz de acordo com os sentimentos expressos;
 usar expressões faciais - sorrir, franzir o sobrolho, fazer cara de espanto – para reforçar o
que se está a dizer, ou a reação ao que se ouve;
 acenar com a cabeça e dar sinais encorajadores com “sim” ou “hmm”;
 evitar rufar dedos, bocejar ou mostrar tédio.

Outro elemento de comunicação é o contacto físico. Um abraço ou uma festinha na mão, de forma
natural e não infantilizante, podem exprimir solidariedade e reforçar a relação.

Atos como apoiar um residente com problemas de visão ou mobilidade, ou ajudá-lo em actividades
quotidianas como o banho ou a alimentação, são também formas de comunicar e estabelecer
relações de confiança, se realizadas afetuosamente.

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Todavia, é bom não esquecer que nem todas as pessoas aceitam da mesma maneira o contacto
físico.

O contacto físico pode inibir a comunicação em vez de ajudá-la. Para usar o contacto físico na
relação com os residentes, temos de ter a certeza de que teremos a sua permissão para o fazer e
sentimos o à-vontade necessário.

Devemos usar palavras e gestos que transmitam respeito, confiança e segurança.

O toque é especialmente útil para residentes que têm problemas de vista ou audição.

A linguagem gestual, os textos em Braille ou o equipamento vibratório, são apoios que devem ser
utilizados de acordo com as situações e as preferências de cada residente.

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 3.4.Interação com pessoas com problemas de comunicação e com
deficiência

Idosos com alterações cognitivas

muitas vezes, as vias de comunicação mobilizadas e a própria forma de processamento da

linguagem (a compreensão) podem encontrar alterações inerentes à sua fase de vida, dificultando
assim, a forma destes se exprimirem a vários níveis.

E, nesta sequência, os idosos podem evidenciar-se, por vezes, confusos, devido ao fenómeno de
deterioração cognitiva, que pode ocorrer com o envelhecimento. Esta deterioração pode
manifestar-se num conjunto de perturbações ligadas principalmente à coerência e clareza do
pensamento, à perda de contacto com a realidade, à desorientação e ao apelo a recordações.

Existem também factores externos à pessoa idosa, que contribuem para que esta perca a noção
do tempo/espaço. A mudança de ambiente, o facto da pessoa se encontrar despojada dos seus
valores materiais e culturais, inibida dos seus hábitos e forçada a rotinas que não as suas, pode
levar a alterações comportamentais, como agitação motora e desorientação.

Contudo, existem estratégias para otimizar a comunicação, nomeadamente a orientação para a

realidade, a escuta e a validação.

A orientação para a realidade pode ser uma estratégia utilizada na comunicação com as pessoas
confusas.

No entanto, se esta for excessivamente utilizada, pode acabar por desenvolver na pessoa cuidada
um forte sentimento de inadequação, estar-se constantemente a corrigir a pessoa na orientação
para a realidade objectiva, confrontando-a com o irrealismo e a inadequação dos seus
comportamentos.

A escuta é uma manifestação de respeito para com a pessoa confusa e um primeiro meio para
validar a sua qualidade como ser humano.

Esta é muito mais do que o simples ouvir, deve ser considerada como o conjunto do olhar e da
observação, da apreensão das palavras e da sua significação possível, compreensão do agir,
entoações da voz e emoções subjacentes.

Por seu lado, a validação é um modo de comunicação através do qual se vai ao encontro da
pessoa, com atitudes de recetividade. Estas atitudes são sobretudo de tipo não verbal, mostrando
à pessoa que escutamos, que respeitamos o que ela é e o que ela diz.

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Desta forma, devemos adoptar uma expressão facial aberta e calorosa, um contacto visual
evidente, uma postura descontraída e uma distância adequada, tendo em conta a individualidade
de cada pessoa.

O calor da reação e o respeito pela pessoa, não obstante o seu estado de perturbação e a
natureza regressiva nos seus comportamentos, são elementos utilizados na abordagem por
validação que estão intrinsecamente ligados à relação de ajuda.

A validação produz, assim, o efeito de tranquilizar a pessoa, reforçando-a no seu sentimento de

ser compreendida e incitando-a a exprimir-se.

Como estratégias de validação, podemos descrever várias atitudes de forma a facilitar este
processo, que são:
 Recorrer a palavras apaziguadoras (a utilização de termos concretos e de questões
fechadas ajuda as pessoas a manterem-se no real),
 Falar com uma voz clara, baixa e afetuosa (as pessoas confusas são muito sensíveis aos
tons de voz das intervenientes),
 Utilizar as respostas reflexo (permitem recorrer às próprias palavras da pessoa e em termos
que ela compreende bem),
 Estimular a memória (ajuda a pessoa a redescobrir estratégias familiares esquecidas),
 Manter um contacto visual próximo (o contacto visual torna a pessoa menos ansiosa),
Utilizar o falar vago (visto as pessoas confusas substituírem a sua falta de palavras por
termos incompreensíveis, sem significação para nós),
 Utilizar a sincronização (reproduzir a atitude, as palavras ou as emoções da pessoa a fim de
que esta nos reconheça semelhantes e nos julgue dignos de confiança),
 Associar o comportamento às necessidades humanas (procurando o sentido dos
comportamentos da pessoa idosa em questão),
 Utilizar o toque intencional (ter atenção ao facto de que o menor sinal de reticência é uma
indicação que a pessoa não aprecia o tocar),
 Utilizar a música (a pessoa confusa aprecia com frequência a música que possui um efeito
calmante. A música utilizada deve respeitar a individualidade de cada um, os seus gostos).

Idosos com alzheimer/ demências

Lidar com um uma pessoa que sofra da doença de Alzheimer não é fácil e por vezes até se torna
constrangedor – afinal de contas, como falar com uma pessoa que parece viver exclusivamente no
passado e que pode vir a ter cada vez mais problemas de comunicação?

Sempre que falar com uma pessoa que sofra da doença de Alzheimer deve fazê-lo de forma calma
e tranquila – evite pressas.

Por outro lado, as frases devem ser curtas, claras e diretas para facilitar a compreensão por parte
do doente. Evite utilizar a palavra “não”, principalmente no início de uma frase, uma vez que os

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doentes com Alzheimer muitas vezes não registam as primeiras palavras de uma frase, ou seja,
“não te sentes aí” pode ser entendido como “senta-te aí”.

Sempre que falar com um doente com Alzheimer, evite forçá-lo a reconhecê-lo a si ou às outras
pessoas que possam estar presentes – o mesmo aplica-se a eventos ou incidências recentes.

Por outro lado, também não se deve deixar levar pelas questões incessantes e repetitivas que a
pessoa pode fazer-lhe, opte antes por mudar o tema de conversa para um assunto sobre o qual
sabe que o doente goste de falar.

Quando fala com um doente com Alzheimer deve ter cuidado com a sua própria linguagem
corporal, ou seja, a posição dos braços e mãos, sorrir exageradamente ou não o suficiente.

Evite falar muito alto ou gritar com a pessoa – nem todos os idosos ouvem mal. Gestos e tons de
voz excessivos podem assustar uma pessoa com Alzheimer.

No que toca aos doentes com Alzheimer, o mais importante é mesmo conversar – o assunto é
completamente secundário.

Para manter uma conversa com uma pessoa que sofra de Alzheimer busque inspiração naquilo que
vos rodeia: comentem o que está a dar na televisão, as pessoas que estão a passar na rua ou
assuntos em que a pessoa sempre teve grande interesse.

Por vezes, a pessoa com Alzheimer quer apenas ouvir uma voz amiga – leia para ela um livro,
revista ou jornal em voz alta.

Para além de falar, existem inúmeras outras maneiras de comunicar com um doente com
Alzheimer, principalmente se este já apresenta dificuldades em formular frases completas ou se já
deixou mesmo de falar.

Um abraço forte, segurar-lhe a mão, um carinho nas costas, um sorriso ou piscar de olhos podem
valer mais de mil palavras.

Comunicar com um doente com Alzheimer é também estar atento à sua linguagem corporal e
expressões faciais: gostam de ser tocados? Apreciam ouvir música? Estão contentes sentados no
sofá a folhear revistas? Gostam de passar horas à janela a ver quem passa ou precisam de
companhia física?
Tão importante como a forma com que se fala com um doente com Alzheimer, é a forma como se
aborda a pessoa.

A confusão e a agitação são outros sintomas desta doença e, por isso mesmo, deve abordar um
doente com Alzheimer sempre de forma tranquila e gentil. No entanto, evite aparecer-lhe de lado,
ou seja, a abordagem deve ser feita de frente, para que a pessoa não se assuste.

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A doença de Alzheimer também é caracterizada por comportamentos agressivos e até violentos –
algo que pode ser despoletado pela forma como fala com a pessoa ou se a assustou de alguma
maneira. Por vezes, o doente pode gritar, chorar, tentar bater ou até fugir e estas são reações que
podem tornar-se normais.

Não leve estes comportamentos a peito (afinal é a doença a falar e não o doente), nem tente falar
(ou pior, gritar) para tentar acalmar a pessoa – o mais certo é inflamar ainda mais a situação.
Deixe que a pessoa se acalme por si só antes de voltar a falar com ela.

Uma das maiores tristezas relacionadas com a convivência com um doente com Alzheimer é o
facto de a pessoa deixar de reconhecer quem os rodeia, mesmo que seja um marido, filho ou neto.
É triste, mas é assim mesmo e não há volta a dar.

Por isso mesmo, sempre que falar com uma pessoa com Alzheimer identifique-se, ou seja, diga o
seu nome e quem é. Infelizmente, muitos doentes com Alzheimer deixam mesmo de perceber o
que significa “irmã”, “tia” ou “vizinha”, e nesses casos é melhor limitar-se ao nome apenas.

Idosos com deficiência visual e auditiva

Alguns conselhos para melhorar a comunicação com idosos com dificuldades ao nível:

Visual
 dirija-se ao idoso pelo nome, falando-lhe à medida que se aproxima, para que ela o possa
conhecer, sentir a sua presença e localização; assim reforçará o contacto humano e
reduzirá a sensação de isolamento;
 conduza a pessoa, oferecendo-lhe o braço como guia, uma vez que pode antecipar os seus
movimentos, caminhando ligeiramente atrás de si, enquanto remove eventuais obstáculos
físicos;
 explique sempre o que está a fazer, minimizando o medo do desconhecido; promova um
contacto físico cuidadoso e frequente, para aumentar a estabilidade e a segurança;
 use uma linguagem verbal clara e simples, segundo a idade do idoso e evitando referências
visuais;

Auditiva
 A maioria das pessoas com dificuldades auditivas, faz alguma leitura dos lábios, mas nem o
“melhor leitor de lábios” consegue decifrar mais de 1/4 da mensagem transmitida. Assim a
captação da mensagem também se baseia na expressão facial e linguagem corporal do
interlocutor.
 Para uma boa comunicação com idosos com deficiência auditiva, deve-se receber claridade
no rosto, para evidenciar as suas expressões faciais. Deve estar em frente da pessoa, ao
mesmo nível dos olhos, e: falar claramente, devagar e com linguagem simples;
 não gesticular de forma exagerada;

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  minimizar os sons provenientes do exterior, pois podem mascarar o discurso;
 não falar alto porque os sons agudos são de perceção difícil para as pessoas idosas;
 perguntar ao idoso qual o seu meio de comunicação preferencial; por exemplo utilizar
imagens.
 Temos de dar ao idoso todas as possibilidades de se exprimir.

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4.Transmissão de notícias: boas e más

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 4.1.Competências de relacionamento interpessoal

As relações interpessoais são uma realidade sempre presente na existência pessoal, grupal e
profissional de todos os seres humanos, pois não há vida sem relação. E no contexto da saúde, a
relação é fundamental, especificamente a “relação de ajuda” que se estabelece entre profissionais
e utentes, famílias e/ou pessoas significativas.

A Relação de ajuda é uma relação particularmente significativa que se instaura entre ajudado, isto
é, uma pessoa que passa pela experiência dum problema, dum sofrimento e que sente dificuldade
em enfrentar sozinha e em encontrar os meios de os aceitar, de se adaptar ou sair destes, e um
ajudante, na ocorrência um técnico/a de saúde, que em dado momento o ajuda a encará-los e a
encontrar em si próprio recursos necessários para lhe fazer face.

É uma troca, tanto verbal como não-verbal que permite criar o clima de que a pessoa tem
necessidade para reencontrar a sua coragem, tornar-se autónoma e evoluir para um melhor bem-
estar físico ou psicológico.

Neste tipo de relação os objetivos estão diretamente ligados aos objetivos da pessoa ajudada,
podendo haver um ou mais objetivos a atingir, dos quais se destacam os seguintes:
 Ultrapassar uma experiência/provação – enfrentar os seus problemas presentes, vê-los com
clareza para ter uma compreensão mais profunda e realista da sua dificuldade;
 Resolver uma situação atual ou problemática – exprimir os seus sentimentos e opiniões,
possibilitando encontrar respostas aos seus verdadeiros problemas;
 Encontrar um funcionamento pessoal mais satisfatório – estabelecer contactos sociais e
relações significativas, contribuindo assim para que encontre a razão da sua dificuldade
física ou psicológica, procurando nela as motivações que ajudam a vivência com coragem e
a torná-la numa experiência positiva;
 Desenvolver uma maneira de proceder adequadamente no quadro de uma relação;
 Favorecer o desenvolvimento completo para a liberdade e autonomia;
 Incentivar à comunicação de sentimentos, opiniões e satisfação de necessidades;
 Clarificar o problema ou problemas de modo a chegar a uma compreensão profunda mas
também mais realista da sua dificuldade e descrevê-la segundo as suas perceções;
 Identificar no utente, familiar ou pessoa significativa, as motivações que os ajudem a viver
com coragem e a fazer da situação problemática uma experiência positiva;
 Potencializar capacidades no outro de modo a viver mais plenamente e superar a situação
de crise;
 Proporcionar o crescimento e desenvolvimento das faculdades internas da própria pessoa;
 Apoiar o outro no conjunto do processo escolhido, para passar da situação atual a uma
situação desejada;

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  Dinamizar contactos sociais e relações significativas.

Para que se possa intervir junto do utente, é importante reconhecer que a relação de ajuda
envolve um sentimento de cooperação e de solidariedade humana.

Para proporcionar uma ajuda eficaz, o técnico/a de saúde deve empenhar-se na relação e fornecer
ao utente as condições adequadas para satisfazer as suas necessidades fundamentais.

Comunicação de más notícias

Comunicar más notícias pressupõe dificuldades acrescidas e a capacidade para uma adaptação
constante a novas frações de uma realidade infeliz.

Ninguém dá uma má notícia de ânimo leve sem que isso o afete em maior ou menor profundidade.
Felizmente, o avanço dos conhecimentos nesta área permitiu a estruturação de um protocolo
facilitador deste tipo de intervenção.

A decisão de quem fornece determinada notícia ao idoso deve depender da relação deste com a
equipa, sendo que o ideal seria que recaísse sobre a pessoa em quem este mais confia.

No entanto, essa escolha acaba muitas vezes por depender também da própria cultura
institucional e até da existência de determinadas diretrizes.

Podemos sintetizar o protocolo orientador para a transmissão de más notícias em seis passos:

1.Conseguir o ambiente correto

 será necessário determinar o contexto no qual vai decorrer a entrevista, saber quem deve
informar, quando e onde;

2.Descobrir o que o doente já sabe

 as suas respostas irão proporcionar uma informação extremamente valiosa sobre o nível de
compreensão de tudo o que o envolve;

3.Descobrir o que o doente quer saber

 compreender o seu desejo, respeitando se for caso disso, a sua relutância em ser
informado;

4.Compartilhar informação
 a verdade constitui um processo que deverá ser fornecido em pequenas proporções, dando
tempo ao doente para assimilar as constantes alterações do seu estado de saúde;

5.Responder às emoções do doente

 é um dos elementos cruciais e pressupõe a identificação e validação de emoções;

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6.Organizar e planificar
 implica a elaboração de um plano gerido em função das necessidades do doente,
prevenindo o sofrimento.

Estes seis passos pretendem constituir uma ajuda para o técnico/a de geriatria, mas não podemos
esquecer que cada doente é único e detentor de necessidades multifatoriais (fisiológicas,
segurança, relacionamento, estima e realização pessoal), pelo que qualquer protocolo deve ser
maleável às aspirações daquele a quem se dirige.

4.2.Papel das emoções no comportamento social

A capacidade de gerir as emoções, ou autorregulação, refere-se à forma como gerimos as

emoções que ocorrem.

No entanto, a consciência é imprescindível no sentido de compreender e conhecer as próprias

emoções, sendo esta capacidade emergente do autoconhecimento, pois a base da inteligência
emocional é a consciência do Eu, o que nos leva a autorregular os estados emocionais, ao
autodomínio.

Quando experienciamos emoções como a raiva, fúria, cólera, torna-se primário mobilizar essas
energias, pois são inibidoras do bem-estar emocional.

Apesar de o controlo e a regulação desses estados não parecer tarefa fácil, são possíveis algumas
estratégias facilitadoras, como por exemplo, em caso de raiva, refere que o seu controlo é
facilitado pelo processo de empatia, ou seja, pensar o que se passa com o outro, interrompendo
desta forma o efeito bola de neve.

Numa instituição, como em qualquer comunidade, desencadeiam-se conflitos.

São situações em que comportamentos ou interesses de duas ou mais pessoas colidem, gerando-
se confronto entre as partes. Os conflitos são um aspeto normal da convivência social, mas há que
dar-lhes resolução.

Em cada situação de conflito ou crise há que considerar os antecedentes, o comportamento

e as suas consequências.

O conflito pode ter a sua origem nos factos que o antecederam ou ter como objectivo desencadear
uma reação no meio e nos outros.

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Assim, ao analisar um comportamento ou uma situação de conflito, temos de ter em conta os
antecedentes, o comportamento em si e as suas consequências. Só assim podemos fazer uma
avaliação real da situação.

É importante registarmos com precisão todas as situações de conflito, para podermos intervir
adequadamente.

Vamos aprofundar a resolução colaborativa de conflitos, pois é a melhor estratégia. A resolução

colaborativa comporta três fases.

De início, tem de haver uma preparação individual, durante a qual há que perceber o que está a
correr mal. Definamos a situação e os nossos sentimentos:
 Que problemas e necessidades temos para resolver, e qual a nossa posição perante eles?
Que valores culturais e estereótipos estão a interferir connosco?
 E com o nosso interlocutor?

É muito importante colocar-se na perspetiva do outro.

A segunda fase é uma reunião de resolução de conflitos. Nela, devemos analisar a situação e
considerar as opções que se nos deparam com as respetivas vantagens e desvantagens.

Esta reunião deve decorrer num local e horário adequados a todos os intervenientes e deve incluir
algum tempo de reflexão. Nela devemos perguntar-nos o que sentimos e porquê, tentando
expressá-lo de forma calma, inteligível e facilitadora da resolução do conflito.

É importante que a comunicação sobre conflitos seja feita pela positiva - sem julgar, sem insultar,
usando mais a primeira pessoa do que a segunda pessoa e fazendo uso da escuta ativa. Todos
devem ser ouvidos e compreendidos.

Encontrada uma solução, há que dar seguimento ao plano de acção estabelecido. Deve-se marcar
uma reunião para avaliação e ajudar os intervenientes a implementar as acções que se acordou
levar a cabo. O plano de acção pode ser revisto sempre que necessário.

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 4.3.Comunicação na interação com pessoas com alterações
comportamentais (agressividade e agitação)

As pessoas idosas podem ter alterações de comportamento, o que pode originar alguns
comportamentos agressivos.

Por vezes, estas alterações podem levar a comportamentos agressivos, tais como violência verbal,
ameaças verbais, partir objetos ou violência física contra outra pessoa.

Existem muitas razões pelas quais os comportamentos se alteram. Cada pessoa com irá reagir às
circunstâncias da sua própria maneira:
 Por vezes, o comportamento pode estar relacionado com as alterações que estão a ocorrer
no cérebro.
 Noutros casos, podem existir acontecimentos ou fatores no ambiente que desencadeiam o
desconforto da pessoa.
 Em algumas situações, uma tarefa, como por exemplo tomar banho, pode ser muito
complexa.
 Muitas vezes, o comportamento também pode ser provocado pelo facto de a pessoa não
estar a sentir-se bem.

É importante tentar compreender por que motivo a pessoa idosa está a comportar-se de
determinada maneira.

Se os familiares e cuidadores conseguirem determinar o que está a desencadear o comportamento,

poderá ser mais fácil descobrirem formas de evitar que ele surja novamente.

Algumas causas frequentes dos comportamentos agressivos são:

 Questões de saúde
 Fadiga;
 Perturbação dos padrões de sono;
 Situações de desconforto físico, tais como dor, febre, doença ou obstipação;
 Perda de controlo sobre o comportamento devido às alterações físicas no cérebro;
 Efeitos secundários adversos da medicação;
 Perturbação da visão ou audição, que leva a pessoa a interpretar incorretamente aquilo de
vê e ouve;
 Alucinações.

Outros fatores:

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Comportamento defensivo
 A pessoa idosa pode sentir-se humilhada por ser forçada a aceitar ajuda para funções
íntimas, tal como tomar banho. A pessoa pode sentir que a sua independência e
privacidade estão a ser ameaçadas.

Fracasso
 A pessoa idosa pode sentir-se pressionada e frustrada devido ao facto de já não ser capaz
de lidar com as exigências do quotidiano.

Dificuldade na compreensão
 O facto de a pessoa já não conseguir compreender o que está a acontecer pode fazer com
que se sinta desorientada. Por outro lado, a pessoa pode ficar angustiada devido ao facto
de ter consciência do declínio das suas capacidades.

Medo
 A pessoa idosa pode ficar assustada por já não ser capaz de reconhecer determinados
locais ou pessoas. A pessoa pode procurar lugares que lhe eram familiares numa fase
anterior da sua vida ou pode estar a recordar uma experiência anterior, assustadora ou
desconfortável.

Necessidade de atenção
 A pessoa idosa pode estar a tentar que alguém perceba que está a sentir-se aborrecida,
angustiada, com energia excessiva ou doente.

Para prevenir o comportamento agressivo:

 Discuta as suas preocupações sobre o comportamento agressivo da pessoa com o médico.
Este será capaz de detetar a presença de uma doença física ou desconforto e pode
fornecer alguns conselhos. O médico também será capaz de avaliar se existe uma doença
psiquiátrica subjacente ou efeitos secundários adversos da medicação;
 Esteja atento aos sinais de alerta do comportamento agressivo;
 Tente reduzir as exigências feitas à pessoa;
 Elimine as possíveis causas de stress;
 Certifique-se de que existe uma rotina consistente, realizada sem pressa;
 Mantenha o ambiente calmo e sem grandes alterações;
 Despenda tempo para explicar à pessoa o que está a acontecer, passo a passo, com frases
simples. Mesmo que as suas palavras não sejam compreendidas, o seu tom de voz calmo
pode ser reconfortante;
 Evite o confronto. Tente distrair a atenção da pessoa ou sugerir uma atividade alternativa;
 Certifique-se que a pessoa faz exercício suficiente e que participa nas atividades;
 Certifique-se que a pessoa está confortável

As medidas preventivas nem sempre funcionam. Por isso, não se culpe se mesmo assim a pessoa
ficar agressiva. Concentre-se em lidar com a situação da forma mais calma e eficaz possível.

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Quando o comportamento agressivo surgir:
 Mantenha-se calmo. Fale com um tom de voz calmo e tranquilizador;
 Se possível, aborde o sentimento subjacente;
 Fazer uma sugestão simples, como por exemplo tomarem uma bebida juntos, fazerem uma
caminhada ou verem uma revista em conjunto, pode ajudar. A distração e o evitamento
são frequentemente as abordagens mais úteis;
 Se estiver a sentir-se inseguro, coloque-se fora do alcance da pessoa. Fechar a pessoa num
sítio ou fazer a sua contenção irá certamente piorar a situação, pelo que são atitudes a
evitar
 Se desenvolveu algumas estratégias para o controlo dos comportamentos agressivos, tente
certificar-se que são utilizadas pelas outras pessoas que também cuidam da pessoa com
Demência

Os comportamentos agressivos podem ser muito difíceis para os familiares e cuidadores. Estes
comportamentos não são destinados a perturbá-lo deliberadamente. Lembre-se de cuidar de si
próprio e de fazer intervalos regulares na prestação de cuidados.

Cuidar de si próprio:
 Tente manter-se calmo;
 Se ficar frustrado ou perder o seu temperamento, não se sinta culpado. Contudo, considere
esta situação como um sinal de que precisa de algum apoio extra. Converse com o seu
médico, um amigo ou um conselheiro;
 Prepare um refúgio seguro para si próprio, se o comportamento agressivo se tornar um
problema. Por exemplo ter uma sala, de preferência com um telefone, que consegue
trancar pela parte de dentro;
 Nem sempre é fácil esquecer os incidentes. Estes podem fazer com que se sinta muito
abalado;
 Faça pausas regulares na prestação de cuidados

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 4.4.Comunicar de forma assertiva

Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto/a, honesto/a e respeitoso/a
permite às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem com os outros:
 Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurança,
vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as pessoas fazem.
 Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e admiração.
 Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem algumas
pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).
 Favorece a comunicação interpessoal, pois possibilita uma maior proximidade entre as
pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções.

Para lidar com um idoso agitado existem técnicas específicas que podem ser utilizadas de forma a
defender o interesse de todos os intervenientes, de forma assertiva.

Contudo, ao aplicá-las, deve privilegiar o diálogo, ser assertivo no seu discurso e, acima de tudo,
compreensivo. Conheça-as em seguida:

Aja de acordo com a sua posição:

Independentemente de ser um filho, enfermeiro ou pessoa particular que está a cuidar de um

idoso, deve agir de acordo com a sua posição, pois ser-lhe-ão exigidas responsabilidades e poderá
ser acusado de negligência, caso alguma coisa de mal aconteça à pessoa idosa.

Terá toda a legitimidade para agir e tomar as decisões mais sensatas, pois os cuidados a ter com
um idoso são enormes e os perigos podem ser grandes: pode deflagrar um incêndio em casa
porque a pessoa idosa se esqueceu de desligar o gás; pode um idoso morrer porque não tomou os
medicamentos corretos; ou pode cair na casa de banho e não ser socorrido a tempo.

São muitas dúvidas e medos que podem ser evitados de acordo com a sua tomada de posição.

Não tenha o objetivo de agradar às pessoas:

Se tem a consciência que está a tomar a melhor decisão face a uma determinada situação,
independentemente de esta magoar outrem, tome-a.

Nunca adote medidas de modo a ser popular ou a fazer a vontade a um idoso, só pelo simples
facto de ele ser idoso, pois, no fundo, pode estar a prejudicá-lo mais.

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Por exemplo: todos os idosos querem a sua privacidade e independência e querem ficar na sua
própria casa. Ao fazer-lhe a vontade, pode estar a adotar a pior atitude, pois ninguém o vai
socorrer em caso de emergência.

Fale com autoridade e seja irredutível nas suas decisões:

Ao ter um discurso seguro e assertivo vai fazer-se ouvir e ser respeitado. Assim, as suas decisões
e ações não serão opcionais para a pessoa idosa, mas antes uma obrigação.

As pessoas perdem o respeito quando a pessoa que está na liderança volta atrás numa
determinada decisão.

Por exemplo, ao não deixar uma pessoa idosa conduzir por reconhecer que ela já não tem as
capacidades necessárias para o fazer, não abra exceções apenas porque a distância é curta ou
porque se trata apenas de um passeio.

Os acidentes acontecem e podem dever-se ao desleixe e à má preparação do condutor.

Apresente provas concretas:

Para impedir que um idoso atue de uma determinada forma, fundamente a sua argumentação no
máximo de provas físicas que consiga arranjar. Apresente-lhe relatórios médicos, a opinião de
oftalmologistas, mostre-lhe estatísticas de casos semelhantes e dessa forma conseguirá demovê-lo
dos seus intentos.

Por exemplo: perante a insistência em continuar ao volante, mostre-lhes estatísticas da Direção

Geral de Viação (DGV) no que diz respeito aos acidentes de viação que ocorrem e que envolvem
pessoas idosas.

A prova dos factos exercerá um peso fundamental para ultrapassar a teimosia ou relutância em
continuar a conduzir.

Mostre-lhe que está do lado dele: Um idoso é considerado uma “criança” de maioridade que
requer muitos cuidados, atenção e muito carinho.

Faça ver à pessoa idosa que está do seu lado, mostre-lhe o seu desassossego, porque no fundo
não é tão infundado quanto isso, dadas as coisas menos agradáveis que podem acontecer se não
forem alvos de um acompanhamento constante.

Não deixe que a pessoa idosa se isole no seu próprio mundo, graças à sua própria teimosia e
demonstre-lhe a infinidade de actividades divertidas que ainda podem ser feitas.

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5.Processo de observação

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 5.1.Observação e comunicação não-verbal

A observação é um método genérico que envolve a recolha, a interpretação e a comparação

de dados. Partilha estas características com o método de estudo de casos.

É particularmente adequada à análise dos efeitos de uma intervenção que é inovadora e não
familiar e, em especial, à clarificação de factores exógenos que influenciam o aparente sucesso ou
fracasso das intervenções avaliadas.

A observação é geralmente limitada a um pequeno número de contextos. É possível, portanto,

generalizar, mas apenas se a intervenção for suficientemente homogénea entre os diferentes
locais.

Baseia-se em dados espontâneos ou naturalistas, reunidos por um observador independente

e experiente. A fiabilidade da observação depende, em larga medida, do know-how profissional do
observador-investigador.

É, todavia, possível introduzir um modelo de observação estruturado, que pode ser usado por
investigadores com menos experiência, aquando da reunião de dados de um vasto número de
contextos.

Apesar das vantagens, a observação requer uma preparação meticulosa para tornar o observador
capaz de se integrar no contexto observado sem perturbar ninguém, bem como um período de
tempo considerável para a recolha dos dados, tornando-se um método dispendioso.

A técnica permite que os dados sejam reunidos em situações difíceis, onde não podem ser
usadas outras técnicas de inquérito.

Um ponto forte importante relacionado com a aplicação de técnicas de observação é o de estas

captarem informação inesperada que os outros métodos podem deixar escapar.

O investigador não define as categorias dos dados antes de entrar em campo, mas está aberto ao
que “está lá” – a teoria surge a partir dos dados no terreno por oposição a uma teoria predefinida
que influencia os dados recolhidos.

Até que ponto o observador pode estar presente sem perturbar ou influenciar os sujeitos da
investigação nunca é um facto garantido; recomenda-se, normalmente, que os observadores
tenham sempre consciência de como podem ter impacto no meio que investigam e o tenham
em conta na sua recolha de dados.

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Na observação participante, o investigador tem por intenção tornar-se parte de uma comunidade
ou ambiente e não permanecer à parte.

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 5.2.Aspetos a observar no idoso

Depois de confirmada a integração do cliente na instituição e do envio do processo para o

responsável pelo Processo Individual (PI), procede-se à avaliação das necessidades e dos
potenciais de desenvolvimento do cliente.

No contexto da avaliação diagnóstica foram recolhidas várias informações sobre as condições

habitacionais do cliente e o seu estado de saúde, bem como aspetos relacionados com as
capacidades físicas e funcionais, as expectativas e as representações face à sua vida e face à
instituição.

Durante o Programa de Acolhimento este conhecimento inicial do cliente foi exponenciado.

Obtiveram-se dados pertinentes, quer por terem sido recolhidos em contexto real, face a situações
concretas, quer devido ao maior período de tempo e à diversidade de intervenientes, quando
comparados com a entrevista de avaliação diagnóstica.

Neste sentido, os colaboradores da instituição, desde a equipa técnica até aos ajudantes de acção
direta, registaram toda a informação acerca do cliente, como por exemplo:
 Rotinas e actividades diárias;
 Comportamentos evidenciados e/ou alterações comportamentais;
 Interações sociais;
 Interações familiares;
 Interações com os outros clientes;
 Interações com a equipa técnica e ajudantes de acção direta;
 Visitas de amigos, pessoas próximas, etc.;
 Alterações do estado físico e de saúde;
 Registo de situações anómalas.

Estes registos podem resultar de vários documentos, produzidos pela Organização, desde folha de
ocorrências, diário do cliente, diário do ajudante de acção direta, registos da equipa técnica, atas
de reuniões entre equipa técnica e/ou equipa de ajudantes de acção direta, reclamações ou
sugestões do cliente, reclamações ou sugestões de familiares ou responsáveis por este, entre
outros.

Estes registos são analisados e tratados em reuniões de equipa da instituição, podendo incluir o
cliente e/ou seus significativos sempre que se torne necessário.

Complementarmente, a informação constante do Relatório do Programa de Acolhimento do Cliente

permite identificar o que este mais valorizou positivamente e o que, na sua opinião, poderia
beneficiar de áreas de investimento pessoal e organizacional.

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Para a avaliação podem ainda ser consideradas outras fontes, nomeadamente relatórios técnicos e
informações provenientes de outras organizações com conhecimento relevante sobre o projeto de
vida do cliente, bem como relatórios e informações específicas desenvolvidas por departamentos
sectoriais da Organização, caso o cliente se encontre ou tenha frequentado esses serviços.

É a partir da integração destes inputs que se procederá então à identificação de áreas que
carecem de uma avaliação mais exaustiva. Identificam-se, a título exemplificativo:
 Exploração do percurso escolar/ formativo;
 Exploração do percurso ocupacional/ profissional;
 Avaliação psicológica;
 Avaliação físico-funcional.

Neste caso, o gestor do processo informa o cliente e/ou significativos sobre a necessidade de
realizar uma entrevista ou sessão de avaliação, explicitando claramente os seus objectivos e os
técnicos especialistas que serão envolvidos (se aplicável).

No caso da instituição não dispor de tais recursos, deve sinalizar os mesmos e apoiar o cliente no
sentido de os ativar.

Todos os relatórios de avaliação daqui provenientes são inseridos no Processo Individual do

Cliente.

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 5.3.Forma e a postura correta de observação

Um observador é considerado participante quando se integra num grupo e na vida do mesmo. Um

importante contraste neste processo é o grau de envolvimento, com as pessoas e nas atividades
que se observam.

Num estádio inicial, é conveniente elaborar um plano sobre qual a natureza da participação que se
pretende, o que é que vai ser revelado acerca do estudo às pessoas do local, qual a intensidade
da participação e o enfoque da mesma

O observador participa da vida diária das pessoas em estudo, tanto abertamente no papel de
pesquisador, como assumindo papéis disfarçados, observando factos que acontecem, escutando o
que é dito e questionando as pessoas ao longo de um período de tempo.

Foram distinguidas múltiplas formas de envolvimento e tipo de participação:

 Participação completa pressupõe o mais alto nível de envolvimento do observador
enquanto mero participante nas situações. Contudo, é preciso ter em atenção que quanto
mais se sabe de uma situação, mais difícil é estudá-la; quanto menos familiarizados
estivermos com as situações, mais facilmente conseguimos percecionar as regras culturais
que se encontram em jogo.
 Na participação ativa procura-se fazer o que as outras pessoas fazem (começa com
observação e, depois de conhecer o que os outros fazem, tenta aprender o mesmo
comportamento), não somente para se ser aceite, mas principalmente para aprender mais
sobre as regras culturais do seu comportamento.
 A Participação moderada ocorre quando o investigador tenta oscilar entre o ser insider e
outsider ou, dito de outro modo, entre participar e observar.
 Como Observação Participante passiva entende-se que o observador participante insere-se
na realidade a observar, observa, mas não mexe em nada… Ele debruça-se sobre a análise
dos comportamentos nos quais ele se envolve, até aos mais ínfimos pormenores, e faz o
propósito de os deixar intactos, considerando o encadeamento desta via como um feito
precioso para a ciência.

5.4.Principais contextos de observação

As principais tipologias de instituições sociais nas quais o técnico/a de geriatria deve proceder à
observação do idoso são as seguintes:

Estruturas residenciais – lares de idosos

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A Estrutura Residencial constitui-se como uma Resposta Social, desenvolvida em equipamento,
destinada a alojamento coletivo, num contexto de “residência assistida”, para pessoas com idade
correspondente à idade estabelecida para a reforma, ou outras em situação de maior risco de
perda de independência e/ou de autonomia.

A estrutura residencial presta um conjunto de atividades e serviços, designadamente:

a) Alimentação adequada às necessidades dos residentes, respeitando as prescrições
médicas;
b) Cuidados de higiene pessoal;
c) Tratamento de roupa;
d) Higiene dos espaços;
e) Atividades de animação sociocultural, lúdico-recreativas e ocupacionais que visem
contribuir para um clima de relacionamento saudável entre os residentes e para a
estimulação e manutenção das suas capacidades físicas e psíquicas;
f) Apoio no desempenho das atividades da vida diária;
g) Cuidados de enfermagem, bem como o acesso a cuidados de saúde;
h) Administração de fármacos, quando prescritos.

Serviço de apoio domiciliário

O Serviço de Apoio Domiciliário constitui uma Resposta Social organizada a que as pessoas em
situação de dependência podem ter acesso para satisfação de necessidades básicas e específicas,
apoio nas atividades instrumentais da vida quotidiana e atividades sociorrecreativas.

O SAD deve reunir condições para prestar, pelo menos, quatro dos seguintes cuidados e serviços:
a) Cuidados de higiene e conforto pessoal;
b) Higiene habitacional, estritamente necessária à natureza dos cuidados prestados;
c) Fornecimento e apoio nas refeições, respeitando as dietas com prescrição médica;
d) Tratamento da roupa do uso pessoal do utente;
e) Atividades de animação e socialização, designadamente, animação, lazer, cultura,
aquisição de bens e géneros alimentícios, pagamento de serviços, deslocação a entidades
da comunidade;
f) Serviço de teleassistência.

O SAD pode, ainda, assegurar outros serviços, designadamente:

a) Formação e sensibilização dos familiares e cuidadores informais para a prestação de
cuidados aos utentes;
b) Apoio psicossocial;
c) Confeção de alimentos no domicílio;
d) Transporte;
e) Cuidados de imagem;
f) Realização de pequenas modificações ou reparações no domicílio;

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 g) Realização de atividades ocupacionais.

Centro de dia

O Centro de Dia é uma Resposta Social, desenvolvida em equipamento, que consiste na prestação
de serviços que contribuem para a manutenção das pessoas no seu meio habitual de vida, visando
a promoção da autonomia e a prevenção de situações de dependência ou o seu agravamento.

O Centro de Dia assegura entre outros os seguintes serviços:

a) Refeições:
b) Convívio/ocupação;
c) Cuidados de higiene;
d) Tratamento de roupas;
e) Férias organizadas.

O Centro de Dia pode promover, além dos serviços referidos no número anterior, o
desenvolvimento de serviços de refeições ao domicílio, serviços de apoio domiciliário e
acolhimento temporário.

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6.Tipos de observação – escuta ativa (características e aplicação
prática) da:

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 6.1.Observação direta

Os métodos de observação direta captam os comportamentos no momento em que eles se

produzem e em si mesmos, sem a mediação de um documento ou testemunho.

As observações incidem sobre os comportamentos dos atores, na medida em que manifestam

sistemas de relações sociais, bem como sobre os fundamentos socioculturais e ideológicos
subjacentes

O método é especialmente adequado à análise do não-verbal e daquilo que ele revela: as

condutas instituídas e os códigos de comportamento, a relação com o corpo, os modos de vida e
os traços culturais, e organização social dos grupos e da sociedade, etc.

Vantagens
 A apreensão dos comportamentos no próprio momento em que se produzem.
 A recolha de material relativamente espontâneo
 A autenticidade dos dados

Limitações
 Dificuldade em ser aceite como observador pelo grupo em questão
 O registo de dados e a seletividade da memória
 A interpretação das observações.

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 6.2.Observação indireta

O questionário pode ser definido como a técnica de investigação composta por um número mais
ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às pessoas, tendo por objectivo o
conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas, situações vivenciadas
etc.

Um questionário é um instrumento de investigação que visa recolher informações baseando-se,

geralmente, na inquisição de um grupo representativo da população em estudo.

Para tal, coloca-se uma série de questões que abrangem um tema de interesse para os
investigadores, não havendo interação direta entre estes e os inquiridos.

Inicialmente, as perguntas podem ser classificadas em perguntas abertas e em perguntas

fechadas.

Perguntas abertas
 São aquelas que permitem liberdade ilimitada de respostas ao informante.
 Nelas poderá ser utilizada linguagem própria do respondente.
 Elas trazem a vantagem de não haver influência das respostas pré-estabelecidas pelo
pesquisador, pois o informante escreverá aquilo que lhe vier à mente.

Perguntas fechadas
 Trazem alternativas específicas para que o informante escolha uma delas.
 Têm como aspeto negativo a limitação das possibilidades de respostas, restringindo, pois,
as possibilidades de manifestação do interrogado.
 Elas poderão ser de múltipla escolha ou apenas dicotómicas (trazendo apenas duas opções,
a exemplo de: sim ou não; favorável ou contrário).

O questionário poderá, ainda, ter questões dependentes: dependo da resposta dada a uma
questão, o investigado passará a responder uma ou outra pergunta, havendo perguntas que
apenas serão respondidas se uma anterior tiver determinada resposta.

6.3.Observação participante

A Observação Participante é realizada em contacto direto, frequente e prolongado do investigador,

com os atores sociais, nos seus contextos culturais, sendo o próprio investigador instrumento de
pesquisa.

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Requer a necessidade de eliminar deformações subjetivas para que possa haver a compreensão de
factos e de interações entre sujeitos em observação, no seu contexto. É por isso desejável que o
investigador possa ter adquirido treino nas suas habilidades e capacidades para utilizar a técnica.

Podemos considerar que a Observação constitui uma técnica de investigação, que usualmente se
complementa com a entrevista semiestruturada ou livre, embora também com outras técnicas
como análise documental, se bem que a mesma possa ser aplicada de modo exclusivo.

Para a sua utilização como procedimento científico, é preciso que estejam reunidos critérios, tais
como o responder a objectivos prévios, ser planeada de modo sistemático, sujeita a validação e
verificação, precisão e controle.

A técnica possibilita graus diversos de integração no grupo observado e de sistematização dos

procedimentos de recolha de informação, de acordo com os objetivos que o investigador
estabelece para a investigação, e adequa-se particularmente a fenómenos ou grupos de reduzida
dimensão, pouco conhecidos e/ou pouco visíveis, como é o caso, por exemplo, de atividades que
uma sociedade define como ilícitas e às quais dificilmente se poderia aceder de outro modo.

Todavia, pelas suas próprias características, a observação participante apresenta algumas

vantagens, como o risco, sempre presente, do investigador resvalar para a subjetividade, devido
ao seu envolvimento pessoal com o objeto, e a possibilidade da sua presença perturbar o normal
decurso da interação social.

Quais são as fases da observação participante?

 Observação descritiva: no início, serve para fornecer ao pesquisador uma orientação para o
campo de estudo. Fornece observações não específicas, usadas para apreender a
complexidade do campo e para desenvolver questões de pesquisa
 Observação focalizada: restringe a perspetiva do observador àqueles processos e
problemas que forem mais essenciais para a questão de pesquisa
 Observação seletiva: ocorre na fase final e concentra-se em encontrar mais indícios e
exemplos para os tipos de práticas e processos descobertos na etapa anterior

As situações sociais podem ser descritas ao longo de nove dimensões:

 Espaço (local ou locais físicos)
 Ator (pessoas envolvidas)
 Atividade (atos realizados pelas pessoas)
 Objeto (coisas físicas que estão presentes)
 Ato (ações individuais realizadas pelas pessoas)
 Evento (conjunto de atividades relacionadas e executadas por elas)
 Tempo (sequenciamento que acontece)
 Objetivo (coisas que as pessoas tentam alcançar)
 Sentimento (emoções sentidas e manifestadas)

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Quais as limitações do método?
 Nem todos os fenómenos podem ser observados nas situações
 Eventos e práticas que ocorrem raramente contam com a sorte para serem observados.

6.4.Observação não-participante

Nesse contexto aplica-se a observação secreta, na qual as pessoas não são informadas de que são
observadas, um procedimento eticamente contestável. No entanto, isso é feito em locais públicos
com muita frequência.

Quais são as fases da observação?

 Seleção de um ambiente (onde e quando os procedimentos e as pessoas podem ser
observados)
 Definição do que deve ser documentado na observação e em cada passo
 Treinamento dos observadores a fim de padronizar esses focos
 Observações descritivas que forneçam uma apresentação inicial e geral do campo
observado
 Observações focais que se concentrem nos aspetos relevantes à questão de pesquisa
 Observações seletivas cuja finalidade seja a compreensão intencional dos aspetos centrais
 O fim da observação – quando se atinge a saturação teórica, ou seja, quando outras
observações já não trouxerem nenhum conhecimento adicional.

Quais as limitações do método?

 De modo geral, essa observação é externa. Por isso, deve ser aplicada principalmente na
observação de espaços públicos, nos quais o número de membros não pode ser limitado ou
definido.
 É uma tentativa de observar eventos que ocorrem naturalmente. Por isso, resta a dúvida
de até que ponto esse objetivo pode ser consumado, uma vez que, seja como for, o ato da
observação influencia o observado.
 É um método de pesquisa no qual os observados não são informados sobre a observação.
Por isso, o procedimento é altamente carregado de complicações éticas que devem ser
levadas em consideração.
 A distância do observador para o observado compromete a análise dos dados e a avaliação
das interpretações. Por isso, acredita-se que é uma estratégia mais associada a uma
pesquisa quantitativa e padronizada.

6.5.Observação aberta

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A entrevista direta, ou não-estruturada, pode ser usada:
 Como principal meio de recolha de informação relacionada com os objectivos da
investigação.
 Para testar ou sugerir novas hipóteses.
 Conjuntamente com outros métodos de investigação
 Para investigar resultados inesperados
 Para validar outros métodos
 Para aprofundar as motivações dos respondentes e as razões para terem respondido da
forma que o fizeram.

O tema da entrevista é apresentado ao entrevistado e este desenvolve livremente o assunto,

dando a conhecer as suas opiniões.

A entrevista não-estruturada é modelada por uma maior informalidade no tratamento dos

conteúdos a apresentar ao entrevistado, pelo que as respostas são mais informais e livres,
tornando a entrevista numa conversa espontânea entre o entrevistador e o entrevistado.

Neste tipo de entrevista, pode acontecer que, face à sua natureza, a informação transmitida
afaste-se do interesse do contacto do entrevistador e o próprio tratamento da informação
apresenta mais dificuldades do que nos outros tipos de entrevista.

A empatia é fundamental na entrevista. A psicologia social há muito que definiu essa condição
básica para o sucesso da relação, nomeadamente na relação terapêutica.

A relação do entrevistador com o entrevistado deverá transformar-se, durante a entrevista, numa

relação de confiança, o que pressupõe familiaridade com a população em estudo.

Mas não se trata de criar intimidade com a pessoa em causa, o que em muitos casos provoca
efeitos negativos, limitando quer a espontaneidade do entrevistado, quer a própria capacidade do
entrevistador de se deixar surpreender.

O entrevistado deve sentir-se à vontade e ser levado a ocupar o lugar central durante a entrevista.
Daí que seja ele a tomar, em muitos momentos, a iniciativa do discurso.

O entrevistador deve evitar condicionar as respostas pelas próprias perguntas que faz. Este risco
existe sobretudo quando se parte para o trabalho de campo com um esquema teórico explicativo
predefinido e demasiado elaborado.

Para que as questões elaboradas se efetivem, existem algumas táticas que provocam um maior
retorno e uma coleta de dados mais completa:
 Tática do silêncio, muito útil quando o entrevistador sabe o momento adequado para
introduzir a sua fala ou questionamentos.

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  Tática da animação e elaboração, a animação inclui todo o tipo de observação, ruídos e
gesto que permitem ao entrevistador demonstrar ao entrevistado que este deve continuar
falando. A elaboração implica não só em animar o entrevistado mas também pedir que ele
se estenda respondendo sobre o tema.
 Tática da reafirmação e repetição consiste basicamente em se obter informações adicionais,
mediante a repetição de expressões emitidas pelo entrevistado, por meio da formulação de
perguntas diretas.
 Tática da recapitulação consiste em levar o entrevistado a relatar, de novo, algumas
trajetórias de sua vida, organizadas cronologicamente.
 Tática do esclarecimento permite ao entrevistador solicitar ao entrevistado que detalhe
uma sequência de passos, ou, em determinado momento do relato, solicitar que discorra e
verbalize sobre o que acaba de referir.
 Tática de alteração do tema é utilizada quando o entrevistador não tem mais perguntas a
respeito do tema e os objetivos da entrevista não foram atingidos. Então ele lança mão de
novos temas e questionamentos que complementam e levam ao resultado esperado.
 Tática da pós-entrevista trata-se de um prolongamento do encontro entrevistador-
entrevistado, quando se dá por concluída a entrevista formal,
 produzindo uma certa redefinição da situação.

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 6.6.Observação fechada

A entrevista fechada ou estruturada obedece a um plano constituído por um conjunto de questões

previamente escolhidas.

Todos os pormenores da entrevista são cuidadosamente preparados, através de uma escolha

rigorosa da sequenciação das questões, do vocabulário utilizado e na forma como as questões são
formuladas, de modo a que as perguntas e as respostas estejam, antecipadamente, condicionadas.

O resultado deste procedimento designa-se por guião da entrevista. Este, conduz a uma
diminuição da liberdade de resposta, por parte do entrevistado, que só deve responder ao que lhe
é perguntado.

A análise dos dados é simples; as respostas podem ser comparadas diretamente e facilmente
agregadas; podem ser feitas muitas perguntas num curto espaço de tempo.

Os respondentes têm de ajustar as suas experiências e sentimentos às categorias do investigador;

pode ser vista como impessoal, irrelevante e mecânica. Pode distorcer o que os respondentes
realmente queriam dizer ou experienciaram.

Algumas vantagens
 Poupam tempo
 Facilitam a comparação de entrevistas;
 Vão direto ao assunto;
 Facilitam o controlo da entrevista;
 Facilitam a obtenção de dados relevantes;

Algumas desvantagens
 Podem se tornar maçadoras e desmotivantes;
 Não permitem obter grandes detalhes;
 Podem levar à perda de ideias importantes.

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7.Checklist de observação adequada ao contexto a avaliar

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 7.1.Criação e aplicação de uma cheklist de observação

A Qualidade de Vida é um conceito amplo e complexo que inter-relaciona o meio ambiente com
aspetos físicos, psicológicos, nível de independência, relações sociais e crenças pessoais.

Reflete as condições de vida percecionadas como desejáveis pelo indivíduo em oito domínios
fundamentais:
• Bem-estar emocional;
• Relacionamento interpessoal;
• Bem-estar material;
• Desenvolvimento pessoal;
• Bem-estar físico;
• Autodeterminação;
• Inclusão social;
• Direitos.

Com o intuito de favorecer a inteligibilidade e a aplicação do conceito, estas dimensões foram

reestruturadas nos três domínios que a seguir se explanam:

Desenvolvimento pessoal

 Reporta ao conjunto de relações que configuram as estruturas de competência,

articulando-se com os padrões de acção humana.
 Este processo caracteriza-se por um mecanismo através do qual os indivíduos ganham
competência, controlo e influência sobre um conjunto de assuntos significativos, no âmbito
das múltiplas relações com os contextos em que se inscrevem.
 Deste modo, a dimensão comporta a perceção de competência pessoal numa dada
situação internacional, seja no contexto das relações interpessoais, seja no exercício da
autodeterminação.
 Nesta perspetiva, pode-se analisar as perceções pessoais sobre a densidade e qualidade da
rede de suporte social, desenvolvimento de competências de comunicação, autonomia,
autoeficácia, liderança e advocacy.

Bem-estar

 Respeita às condições de vida percecionadas como desejáveis pelo indivíduo em três

domínios fundamentais: bem-estar emocional, bem-estar físico e bem-estar material.
 Nesta dimensão releva-se a forma como as pessoas pensam sobre si próprias, incluindo
domínios específicos de perceção de aceitação da deficiência, satisfação da interação com

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 os contextos de vida e perceção individual sobre a relação entre a aspiração e a realização
num conjunto de domínios, tais como: mobilidade, lazer, actividades de vida diária, bens,
rendimentos, entre outros.

Inclusão social

 Refere-se às oportunidades para controlar as interações com os contextos circundantes e

influenciar as decisões com impacto nos projetos de vida.
 Esta dimensão incorpora um conjunto de mecanismos, através dos quais os indivíduos
aprendem a identificar relações próximas entre os seus objectivos e as formas para os
atingir, alcançando um acesso e controlo mais amplos sobre os recursos.
 Nesta perspetiva, interessa promover os impactos nos domínios da empregabilidade/
ocupacional, cidadania e direitos.

De modo a apoiar a operacionalização do modelo, apresentam-se os indicadores agrupados pelos

respetivos domínios (tabela A).

No sentido de clarificar as dimensões e o modo como podem ser avaliadas, apresenta-se

seguidamente um quadro com a identificação de potenciais estratégias de avaliação, de acordo
com as dimensões de análise (tabela B)

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Tabela A

DOMÍNIOS Indicadores
Desenvolvimento Relações  Perceção da densidade e qualidade da
pessoal interpessoais rede de suporte social
 Perceção da densidade e qualidade das
interações emocionalmente significativas
 Perceção de desenvolvimento pessoal no
desempenho de papéis relativamente a
problemas emocionais/ de saúde
 Sociabilidade – perceção de
desenvolvimento no domínio das
competências sociais e de comunicação
 Perceção da realização pessoal
 Perceção da autonomia
 Responsabilidade – perceção sobre a
relação entre os compromissos
estabelecidos e os investimentos
realizados
 Nível de responsividade da interação com
a estrutura familiar/significativos
 Perceção de progressão/desenvolvimento
– relação entre oportunidades/
investimentos de educação/aprendizagem
ao longo da vida
 Perceção de competências de adaptação
ao trabalho – relação entre o nível de
mudança/esforço investido
 Perceção de tolerância à frustração
 Perceção de autoeficácia
Autodeterminação  Liderança – perceção sobre as
oportunidades/investimento no exercício
de papéis na comunidade
 Perceção sobre
oportunidades/investimento/resultado no
exercício da tomada de decisões
 Perceção de controlo pessoal
 Perceção de desenvolvimento dos
objectivos/valores pessoais
 Advocacy – perceção do conhecimento e
defesa dos direitos individuais e de grupo
 Empowerment psicológico – perceção
sobre o controlo dos agentes sociais e

61 de
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 sobre a capacidade para influenciar os
cursos de acção desses mesmos agentes
Bem-estar Emocional  Perceção individual de segurança
 Perceção individual de estabilidade
 Perceção individual de stresse
 Conceito de si próprio
 Perceção individual de progressão do nível
de aceitação da deficiência e incapacidade
 Perceção individual de satisfação da
interação com os contextos de vida
 Perceção individual de solidão
Físico  Perceção individual de saúde
 Perceção individual sobre a relação entre
a aspiração e a realização nos seguintes
domínios:
a) alimentação
b) lazer
c) mobilidade
d) actividades da vida diária
e) competência para cuidar de si próprio
f) competência de manutenção e de
segurança no lar
g) atividade física
 Perceção de progressão em relação aos
sintomas de doença crónica/aguda
Material  Perceção individual sobre a relação entre
a aspiração e a realização nos seguintes
domínios:
a) bens
b) rendimentos
Inclusão social Empregabilidade/  Perceção pessoal sobre o conhecimento
Ocupacional dos recursos de apoio no domínio
ocupacional/ de empregabilidade
 Perceção pessoal sobre o nível de
mobilização/resultado dos serviços de
apoio no domínio ocupacional/ de
empregabilidade
 Perceção de desenvolvimento e de
eficácia das competências de procura
ativa de
 Emprego
 Carreira – nº de experiências

62 de
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 profissionais/ actividades ocupacionais
desempenhadas (no mesmo contexto e
em contextos diferentes) e grau de
 satisfação associado
 Mobilidade – nº de funções profissionais/
actividades ocupacionais desempenhadas
e grau de satisfação associado;
possibilidade de encaminhamento para
estruturas de formação/emprego
 Perceção pessoal sobre o sentido de
progressão das competências
profissionais/ das competências
mobilizadas na realização de actividades
ocupacionais
 Perceção de investimento no trabalho/ no
desempenho de actividades de carácter
ocupacional
Cidadania  Associativismo –
oportunidades/investimento no exercício
de papéis em associações comunitárias
 Perceção das oportunidades de
participação/investimento na rede de
apoio, no domínio das actividades de:
a) voluntariado
b) políticas
 Perceção de desenvolvimento do
domínio/interesse de assuntos da
atualidade
 Autoeficácia coletiva/individual – perceção
da relação entre investimento/ resultado
na participação comunitária
 Perceção pessoal de tolerância social
Direitos  Perceção pessoal de
oportunidades/investimento no exercício
de papéis de domínio político
 Perceção de progressão em relação ao
conhecimento/mobilização dos recursos
comunitários
 Perceção pessoal na adesão às normas
cívicas
 Perceção de progressão em relação ao
conhecimento/mobilização de
oportunidades no domínio da educação e

63 de
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 da esfera cívica

Tabela B

DOMÍNIOS Indicadores
Desenvolvimento Relações  Entrevista
pessoal interpessoais  SEW – Questionário de Autoavaliação do
Bem-estar, European Platform for
Rehabilitation
 Sociograma
Autodeterminação  Entrevista
 SEW – Questionário de Autoavaliação do
Bem-estar, European Platform for
Rehabilitation
 Inventário de Resolução de Problemas,
Adriano Vaz Serra
Bem-estar Emocional  Entrevista
 SEW – Questionário de Autoavaliação do
Bem-estar, European Platform for
Rehabilitation
 Inventário Clínico de Autoconceito,
Adriano Vaz Serra
 Escala de Autoconceito, de Piers-Harris
 ISRA – Inventário de Situações e
Respostas de Ansiedade, Miguel Tobal &
Cano Vindel
Físico  Entrevista
 SEW – Questionário de Autoavaliação do
Bem-estar, European Platform for
Rehabilitation
 WAIS-III Escala de Inteligência de
Wechsler para Adultos (3ª edição)
 Matrizes Progressivas, Raven
 Teste de Retenção Visual, Benton
 BPRD – Bateria de Provas de Raciocínio
Diferencial, Leandro Almeida
 PCRS – Patient Competency Rating Scale,
Prigatano el al.
Material  Entrevista
 SEW – Questionário de Autoavaliação do
Bem-estar, European Platform for

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 Rehabilitation
Inclusão social Empregabilidade/  Entrevista
Ocupacional  SEW – Questionário de Autoavaliação do
Bem-estar, European Platform for
Rehabilitation
Cidadania  Entrevista
 SEW – Questionário de Autoavaliação do
Bem-estar, European Platform for
Rehabilitation
Direitos  Entrevista
 SEW – Questionário de Autoavaliação do
Bem-estar, European Platform for
Rehabilitation

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As menções são realizadas a título exemplificativo, sem o intuito de se constituir uma listagem
exaustiva.

As estratégias de avaliação devem ser identificadas consoante as especificidades do cliente em

causa (p.e., tipo de deficiência ou incapacidade; nível de literacia) e as informações já recolhidas.

No que respeita aos instrumentos de avaliação que não se encontram validados para a população
portuguesa ou ajustados ao público-alvo, deve ser preferida uma abordagem mais narrativa e
qualitativa do que quantitativa.

Para dimensões com menor grau de instrumentação técnica, propõe-se a construção de grelhas de
observação ou escalas.

A Grelha de Observação do Comportamento (GOC) é um instrumento que se destina a registo de

comportamentos do indivíduo ao longo da intervenção. A GOC pretende uma abordagem
qualitativa ao considerar critérios de presença, ausência e frequência de comportamentos.

Procura registar objetivamente comportamentos observados em determinado momento;

uniformizar os comportamentos alvo a ter em atenção, inter-observadores; uma comparação a
critério da evolução comportamental no início, meio e fim da intervenção.

Ao nível da perspetiva metodológica, a grelha permite a sua aplicação no início, meio e fim da
intervenção. Por se considerar um instrumento a critério o observador deve manter-se,
especialmente quando o seu objetivo é aferir a evolução comportamental do indivíduo.

A GOC não exige material específico nem padronizado na sua administração.

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Bibliografia

AA VV., Manual de boas práticas – um guia para o acolhimento residencial de pessoas mais velhas,
Instituto da Segurança Social, 2005

AA VV., Manual de processos-chave: centro de dia, Programa Modelos de avaliação da qualidade

nas respostas sociais, Instituto da Segurança Social, 2010 (2ª edição)

AA VV., Manual de processos-chave: estrutura residencial para idosos, Programa Modelos de

avaliação da qualidade nas respostas sociais, Instituto da Segurança Social, 2010 (2ª edição)

AA VV., Manual de processos-chave: serviço de apoio domiciliário, Programa Modelos de avaliação

da qualidade nas respostas sociais, Instituto da Segurança Social, 2010 (2ª edição)

Alves, António, A importância da comunicação no cuidar do idoso, Dissertação de Mestrado em

enfermagem, ICBAS/ Universidade do Porto, 2005

Briga, Sónia, A Comunicação terapêutica enfermeiro doente, Dissertação de Mestrado em

enfermagem, ICBAS/ Universidade do Porto, 2010

Leite, Ana., Relações interpessoais e comunicação, Ed. CECOA, 2008

Quivy, Raymaond e e Campenhoudt, Luc, Manual de Investigação em Ciências Sociais, Ed. Gradiva,
2005

Ramilo, Teresa, Manual de psicologia do idoso, Instituto Monitor, 2000

Sanches, Maria do Carmo, Pereira, Fátima, Apoio a Idosos em meio familiar: Manual do formando,
Ed. Equal/ Projeto Delfim, 2000

Sites Consultados

Alzheimer Portugal
http://alzheimerportugal.org/pt/

Direcção-Geral de Saúde
http://www.dgs.pt/

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Segurança Social
http://www.seg-social.pt

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