Comunicação Interpessoal e Corporativa

MBA
Gestão
Empresarial
MBA em Gestão Empresarial
Turma – GE ABC 116
Coordenador Acadêmico Isnard Marshall Junior

isnard.marshall@fgv.br
Coordenador Local Maria Elisa B. Scarpelli

mariaelisa@strong.com.br
Local de Realização
STRONG - Santo André
Santo André/SP
José Waldo Camurça da Silveira Filho, Prof.

jwcamurca@uol.com.br
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL E
CORPORATIVA
A cópia do material didático utilizado ao longo do curso é de propriedade do(s) autor(es),
não podendo a contratante vir a utilizá-la em qualquer época, de forma integral ou
parcial. Todos os direitos em relação ao design deste material didático são reservados à
Fundação Getulio Vargas. Todo o conteúdo deste material didático é de inteira
responsabilidade do(s) autor(es), que autoriza(m) a citação/divulgação parcial, por
qualquer meio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que
citada a fonte.
Adicionalmente, qualquer problema com sua turma/curso deve ser resolvido, em primeira
instância, pela secretaria de sua unidade. Caso você não tenha obtido, junto a sua
secretaria, as orientações e os esclarecimentos necessários, utilize o canal institucional da
Ouvidoria.
ouvidoria@fgv.br
www.fgv.br/fgvmanagement
SUMÁRIO
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA ........................................................................... 1

1.1 EMENTA .......................................................................................................... 1
1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL ................................................................................... 1
1.3 OBJETIVOS ..................................................................................................... 1
1.3.1 OBJETIVO GERAL .......................................................................................... 1
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................... 1
1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO ............................................................................. 2
1.5 METODOLOGIA ................................................................................................ 2
1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO ............................................................................... 2
1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA .......................................................................... 2
CURRICULUM VITAE DO PROFESSOR ....................................................................... 4
2. A FORMAÇÃO DO EU ....................................................................................... 5
2.1. AS EMOÇÕES ................................................................................................. 5
2.2 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO HUMANA .......................................................... 6
3. COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL .......................................................... 8

3.1 ESQUEMA BÁSICO DA COMUNICAÇÃO ................................................................ 8
3.2 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ......................................................................... 8
3.3 O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO ....................................................................... 8
3.4 ANÁLISE DAS COMUNICAÇÕES .......................................................................... 9
4. ANÁLISE TRANSACIONAL - JOGOS PSICOLÓGICOS ...................................... 10
5. HABILIDADES VERBAIS ASSERTIVAS ........................................................... 16

5.1 COMUNICAÇÃO PLENA .....................................................................................16
5.2 CONDIÇÕES FUNDAMENTAIS PARA A ESCUTA ....................................................17
5.3 PRINCÍPIOS DA ESCUTA EMPÁTICA ...................................................................17
5.4 O FEEDBACK ..................................................................................................18
6. AS BARREIRAS FÍSICAS E INTERPESSOAIS .................................................. 20

6.1 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO HUMANA ...........................................................20
7. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL .......................................................................... 21
8. PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA ........................................................... 24

8.1 OS SISTEMAS REPRESENTACIONAIS DA PNL ......................................................25
8.2 ESTABELECENDO RAPPORT ..............................................................................27
9. O MOMENTO E A MANEIRA CERTA DE DAR O FEEDBACK ............................... 33
10. TESTES DE AUTO-CONHECIMENTO .............................................................. 35

10.1 SISTEMAS REPRESENTACIONAIS ....................................................................35
10.2 QUAL SEU GRAU DE FLEXIBILIDADE? ..............................................................39
10.3 HEMISFÉRIOS CEREBRAIS - DIREITO E ESQUERDO QUAL O SEU DOMINANTE NO
ESTILO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS?....................................................42
1
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1.1 Ementa
A comunicação humana: elementos, tipos e objetivos. Etapas do processo lógico de
comunicação. Barreiras à comunicação humana. Técnicas de apresentação: forma,
conteúdo e níveis de influência.
1.2 Carga horária total

24 horas/ aula
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral

Disponibilizar material para análise e reflexões sobre a importância da comunicação nas
organizações bem como evidenciar sobre a importância da comunicação nas organizações
como ferramenta fundamental de relacionamentos pessoais e profissionais.
1.3.2 Objetivos Específicos

Levar o aluno/profissional a:
- Compreender a importância da comunicação interpessoal nos processos de interação

organizacional.
- Discutir as questões relacionadas à comunicação interpessoal e em público.
- Vivenciar a ferramenta Comunicação Interpessoal como única no estabelecimento de

relacionamentos e interação líder/equipes.
- Reconhecer tipos e estratégias de comunicação interpessoal eficazes nos processos de

gestão empresarial.
- Ressaltar a importância de conteúdos como percepção, personalidade, negociação e

assertividade para a efetivação da comunicação verbal e não verbal.
Comunicação interpessoal e corporativa

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1.4 Conteúdo programático

Princípios de Comunicação Por que nos comunicamos?
Termos Básicos da Comunicação.
Processo da comunicação, Qualidade da Comunicação Interpessoal.
Comunicação Verbal e não Verbal Redes de Comunicação no ambiente social e
Comunicação, Interpessoal e organizacional.
Intrapessoal Percepção.
Barreiras à Comunicação Eficaz e A sobrecarga, as fontes e os tipos de informações; a
Processo de Comunicação em localização física, as distrações; as habilidades de
Grupo. receber (escutar) e transmitir.
A importância da inteligência O conceito de inteligência emocional.
emocional e social no processo da O cérebro racional/emocional.
comunicação. O sequestro emocional e sua interferência na
comunicação interpessoal.
1.5 Metodologia
Visando atingir, especificamente, objetivos cognitivos:
a. Métodos Ativos;
b. Discussão em Grupo;
c. Exercícios Estruturados;
d. Preleções;
e. Textos de Apoio.
Visando atingir, especificamente, objetivos atitudinais e comportamentais:
a. Exercícios Individuais e Grupais;

b. Criação de Situações Lúdicas, objetivando estimular uma participação ativa de todos os
alunos.
1.6 Critérios de avaliação

• Aplicação de prova individual, sem consulta, dissertativa conceitual sobre o assunto
tratado em aula e baseado no texto deste material = 70 %.
• Presença, participação em trabalho de equipe e em sala de aula = 30 %.
1.7 Bibliografia recomendada

ARRUDA, Maria Cecília Coutinho de. Código de ética: um instrumento que adiciona valor.
São Paulo: Negócio, 2002.
CHAUÍ, Marilena. Convite à filosofia. 12a. ed. São Paulo: Ática, 2000.
RODRIGUES, Denize; JOHANN, Maria Elizabeth; CUNHA, Neisa Maria; Macêdo Ivanildo.
Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2010.
VERGARA, Sylvia. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2010.

3
GOLEMAN,Daniel –Inteligência Emocional.Rio de Janeiro:Objetiva 2005.
BERNE, Eric. Análise Transacional em Psicoterapia. Editora Summus Rio de Janeiro, Rio
de Janeiro, 2003.
O´CONNOR, Joseph. Manual de Programação Neurolingüística - PNL Um guia prático para

alcançar os resultados que você quer. Qualitymark Editora – Rio de Janeiro, Rio de
Janeiro, 2006.
POLITO, Reinaldo. - Como falar corretamente e sem inibições. Editora Saraiva -São Paulo,
São Paulo, 2003.
SEYMOUR, John e O´CONNOR, Joseph. - Introdução à Programação Neurolinguística.

Summus Editorial, 1995.
WEIL, Pierre e TOMPAKOW, Ronald. -O corpo fala. A linguagem silenciosa da comunicação

não-verbal. Editora Vozes - Rio de Janeiro, Petrópolis, 1986.
PASSADORI, Reinaldo. - A Arte da Comunicação Interpessoal. Disponível via URL em:

http://www.gestaoerh.com.br. Acesso em 10 de maio de 2007.
PRINCIPAIS CONCEITOS DE ANÁLISE TRANSACIONAL: Compilado pela Comissão de

Desenvolvimento da ITAA. - Claude Steiner. Translated by Ana Maria Cohen, agosto de
2000. Corrigido por Mônica Levi.

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Curriculum Vitae do professor

Formação como Conselheiro Corporativo- IBGC – Instituto Brasileiro de Governança
Corporativa – São Paulo-SP.
Mestrado em Direção de Comunicação Instirucional - UCES – Universidad de Ciencias

Empresariales y Sociales – Buenos Aires – Argentina.
Master Practitioner e Trainer Training em Programação Neurolinguística. Formação em

Coach – ACTIUS, Campinas-SP.
Pós Graduação em Marketing – ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing,SP.
Engenheiro Agrônomo – UFC - Universidade Federal do Ceará.
Professor da FGV - Fundação Getúlio Vargas Management nos MBAs de Gestão Comercial,
Gestão Empresarial, Gerenciamento de Projetos, Gestão em Marketing, Gestão de Pessoas,

Gestão em Vendas.
Desenvolve trabalhos nas empresas: JBS carnes - Friboi Petrobras, Nestlé Purina, Unimed,
Banco Votorantim, Gerdau, Epson Impressoras, C & A, Galvão Engenharia, BV Financeira,
Furnas, DHL, NVSistemas-IBM, Forma Editora – Free Shop, Nortox, Nutriara, Premier Pet,
Secoli Brindes, Adimax, Fertilizantes Heringer, Microquímica, Matsuda, Guabi, Total
Alimentos, Creative Design entre outras.
Executa trabalhos comportamentais com ferramentas da PNL - Programação

Neurolinguística, Análise Transacional e Comunicação Efetiva, objetivando a motivação, o
espírito de equipe e a liderança para pessoas que interagem nos processos produtivos,
visando melhores resultados nas negociações e administrações de conflitos.
Experiência em gerenciar equipes de vendas e administrativas nas empresas Evialis Socil/

Cargil, Purina, Bunge, Basf, Monsanto e Ciba Geigy.

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2. A FORMAÇÃO DO EU
O SER HUMANO (pessoa) nasce e traz com ele potenciais, talentos e a capacidade de se
emocionar (emoções autênticas). Através da sua percepção, vai selecionando o que fica,
o que sai, o que presta, o que não presta, o bom, o ruim etc. Ele é sempre coautor da
formação do seu EU ou da sua personalidade, ao interagir com o meio ambiente, com o
mundo.
Matriz
hereditária
Estímulos
+ com
Intenção
Nascimento
(sentidos)
Percepção
+ = EU
+
Exemplos ou
Emoções Condutas
Naturais (Não-Verbais)
(tristeza, raiva,
amor, medo e
alegria)
2.1. As emoções
• Emoções Autênticas:
Alegria, afeto, tristeza, medo e raiva.
• Disfarces das Emoções:

Fobia, depressão, ansiedade, culpa, inadequação, confusão, vergonha...
Ressentimento, rivalidade, sadismo, inveja, agressividade, ciúme...
Desespero, inutilidade, rejeição...
É claro que, também aqui, as mensagens negativas são evitáveis. Há crianças que nascem
e crescem em lares onde o amor, a compreensão e o afeto estão sempre presentes,
havendo um pleno respeito e permissão para a expressão das suas Emoções Autênticas.

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2.2 A Importância da Percepção Humana

Percepção é o processo através do qual as pessoas tomam conhecimento de si, dos outros
e do mundo a sua volta; ou seja, no cotidiano, os indivíduos formam percepções das
demais pessoas e de situações. Elas recebem dados de várias fontes e, ao sintetizar e
reordenar tais dados, encontra uma forma de construir informações. Este processo mental
as ajuda a estruturar e desenvolver o conhecimento de si e de seu ambiente, que poderão
ser percebidos não como são de fato, mas como são assimilados por elas.
O início dos estudos sobre tão importante tema deve-se à Escola Alemã da Gestalt, que
teorizou sobre a importância dos fenômenos e processos perceptivos. Dessa maneira, foi
postulado que cada indivíduo possui uma percepção única e subjetiva, inerente aos
sentidos, que decodifica suas experiências e códigos vivenciados.
A percepção pode ser uma ferramenta de extrema utilidade nas comunicações e nos
relacionamentos, se bem utilizada. Assim, ela é fundamental para fins de
autodesenvolvimento e para aguçar a interpretação de sinais interiores e exteriores,
porque é o meio pelo qual você forma impressões de outra pessoa, na esperança de
compreendê-la.
A acuidade da percepção social nem sempre é racional e explicável. Algumas pessoas têm
uma habilidade social natural, mas qualquer pessoa pode desenvolvê-la. Para isso, antes
é preciso entender esse processo psicológico. Nesse sentido, Minicucci (1987), diz serem
três os aspectos básicos a considerar. São eles:
• O Percebedor - O Percebido - A Situação
• Percebedor - é a parte que está olhando e tentando compreender;

• Percebido - é a parte que está sendo olhada, ou sobre a qual se busca uma compreensão;
• Situação - é o conjunto total de forças sociais e não-sociais, no qual ocorre o ato de
percepção social.
Para melhor compreender o mundo ao seu redor, você, leitor, precisa admitir que:
• A percepção não é uma habilidade simples;

• Exercício da percepção ajuda a desenvolvê-la;
• A pessoa que se aceita é capaz de perceber aspectos favoráveis da outra parte;
• Quando você se conhece, fica mais fácil conhecer os outros;
• Os padrões de referência do percebedor afetam a observação do percebido.
O processo perceptivo envolve uma série de variáveis que se interpõem entre o movimento
da estimulação sensorial e a tomada de consciência do estímulo desencadeador desse
processo.

7
• Outros Fatores que Influem no Processo Perceptivo

São os seguintes fatores: seletividade perceptiva, experiência prévia e consequente
disposição para responder, condicionamento e fatores situacionais. Eles são discriminados
a seguir:
Seletividade Perceptiva – os órgãos sensoriais das pessoas são, simultaneamente,

atingidos por uma variedade de estímulos. Não obstante, elas só percebem um
subconjunto desses estímulos. A esta seleção da estimulação sensorial denomina-se
seletividade perceptiva.
Nas relações sociais, a seletividade perceptiva evidencia-se em uma série de situações.

Uma delas - típica - é a percepção de características negativas de quem você não gosta e
de aspectos favoráveis de seus amigos. Também no comportamento preconceituoso, a
seletividade perceptiva mostra-se claramente. O preconceito consiste em uma atitude
negativa, aprendida, dirigida a um grupo determinado. Ele não é inato e, sim, adquirido.
Determinadas características de personalidade fazem com que uma pessoa incorpore
preconceitos em seu comportamento mais facilmente que outras. O autoritarismo, por
exemplo, é fator propício à assimilação de atitudes preconceituosas.
Experiência prévia e consequente disposição para responder - experiências passadas

facilitam ou dificultam a percepção de estímulos com os quais, anteriormente, você teve
contato.
Esta característica do processo perceptivo é utilizada em situações, tais como a da

propaganda e outras que, geralmente, influenciam pessoas. Estímulos conhecidos são mais
facilmente comunicáveis e determinadas disposições a responder podem ser aproveitadas
para maior eficácia de uma comunicação persuasiva, desde que tais experiências tenham
sido favoráveis.
Condicionamento – As consequências do papel do condicionamento no processo perceptivo

se evidenciam nos costumeiros problemas de comunicação entre pessoas de culturas
diferentes, ou apenas de ambientes educacionais diversos.
Raramente verifica-se que um fato seja percebido da mesma maneira por duas ou mais
pessoas, em virtude de condicionamentos anteriores que as conduzem a perceber
elementos diferentes nesse fato ou, pelo menos, a enfatizar elementos em maior ou menor
escala.
Fatores situacionais – certos estados específicos do percebedor como fome, sede, pobreza,
depressão, cansaço podem influir na percepção do estímulo sensorial.
Assim como a experiência passada influi no processo perceptivo, fatores presentes,

situacionais, também são capazes de predispor a pessoa a determinadas percepções. Por
exemplo, o empregado ansioso e com medo de ser despedido vê em comportamentos
irrelevantes de seu patrão sinais de descontentamento e indício de uma demissão.
Em síntese, após os experimentos científicos da Escola da Gestalt, abriu-se um novo

horizonte de estudos sobre o comportamento humano que foi teorizado por renomados
autores e que deram origem a conceituadas Escolas.

8
3. COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL

Comunicação é a relação estabelecida pela transmissão de estímulos e pelas respostas
provocadas. É um processo voluntário, ou não, pelo qual dois agentes transmitem e/ou
recebem mensagens.
Comunicar é o ato de tornar comum uma mensagem, por meio de códigos verbais e/ou
não-verbais.
Comunicação Verbal
Dá-se através da fala, das palavras.
Comunicação Não-Verbal
Expressão facial
Movimento dos olhos
Trejeitos e movimentos de cabeça
Postura e movimento do corpo
Componentes não-verbais da voz
Aparência pessoal
3.1 Esquema Básico da Comunicação

MENSAGEM
EMISSOR RECEPTOR
CANAL
3.2 Elementos da Comunicação

• Codificação
Reunir ou transformar em código conhecido a intenção da mensagem.
• Decodificação
Decifrar a mensagem.
• Feedback
Informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se sua mensagem foi captada
pelo receptor.
3.3 O Processo da Comunicação

“Cada pessoa que passa em nossa vida passa sozinha, porque cada pessoa é única e
nenhuma substitui a outra, mas não vai só, nem nos deixa só. Leva um pouco de nós
mesmos, deixa um pouco de si mesma. Há os que levaram muito, mas não há os que não
deixaram nada. Esta é a maior responsabilidade de nossa vida e a prova de que duas almas
não se encontram por acaso.” Saint-Exupéry

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3.4 Análise das Comunicações

Comunicação é a troca de estímulos entre pessoas. Há três tipos de Comunicações:
• Complementar - Ocorre quando a resposta é adequada ao estímulo, voltando do Estado

do Ego estimulado para o Estado do Ego que emitiu o estímulo.
• Cruzada - Ocorre quando a resposta não é coerente nem adequada ao estímulo, e por
vezes vem de outro Estado do Ego, que não o estimulado.
• Ulterior - Esta é a transação das famosas “segundas intenções” ou das “entrelinhas”. Há

sempre uma mensagem social e outra inaudível.
As Transações Ulteriores, terrivelmente negativas, são a base dos Jogos Psicológicos.

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4. ANÁLISE TRANSACIONAL - JOGOS PSICOLÓGICOS

O Jogo Psicológico é sempre negativo e os “jogadores” são pessoas que estão atuando
com seus Estados de Ego no circuito negativo e destrutivo.
Os participantes de um jogo podem permanecer num só papel durante todo esse jogo, ou
assumir alternadamente todos eles.
Os participantes assumem um ou mais papéis do chamado Triângulo Dramático, criado por

Stephen Karpmam. São eles: o Perseguidor, a Vítima e o Salvador.
No entanto, todos esses papéis são falsos e compulsivos: o Perseguidor precisa ter uma
Vítima para perseguir, o Salvador precisa ter a quem “salvar”; a Vítima precisa de quem
a persiga ou salve. Assim, cada um busca o outro papel que lhe é complementar, e cria as
situações inconscientes que constituem os Jogos Psicológicos.
A Análise Transacional é:
1. Uma teoria psicológica de fácil compreensão, ainda que sofisticada, sobre o pensamento,
os sentimentos e o comportamento das pessoas;
2. Um sistema de psicoterapia contemporâneo e eficaz; uma análise educacional,

organizacional e sociocultural e uma psiquiatria social.
ESTADOS DE EGO E TRANSAÇÕES:
As interações entre as pessoas são denominadas transações. Qualquer transação tem duas
partes: o estímulo e a resposta. Os conjuntos ou seqüências transacionais podem ser
diretos, produtivos e saudáveis ou podem ser indiretos, improdutivos e doentios.
Quando as pessoas interagem, elas o fazem a partir de três diferentes estados de ego. Um
estado de ego é uma maneira específica de pensar, sentir e comportar-se e cada estado
tem sua origem em regiões específicas do cérebro. As pessoas podem comportar-se a
partir de seu estado de ego Pai, de seu estado de ego Criança ou a partir de seu estado de
ego Adulto.
A CRIANÇA
Quando estamos no estado de ego Criança, agimos como a criança que já fomos um dia.
Não estamos apenas representando; mas pensamos, sentimos, percebemos, ouvimos e
reagimos como uma criança de três, cinco ou oito anos de idade. Os estados de ego são
estados do ser totalmente experienciados, e não, apenas papéis. Quando a Criança é
raivosa ou amorosa, impulsiva, espontânea ou brincalhona denomina-se Criança Natural.
Quando está pensando ou é imaginativa, criativa denomina-se Pequeno Professor. Quando
sente medo, culpa ou vergonha denomina-se Criança Adaptada. A Criança sente todas as
emoções: medo, amor, raiva, alegria, tristeza, vergonha, etc.

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A Criança é vista como fonte da criatividade, recreação e procriação, a única fonte de

renovação na vida. Pode ser observada nas crianças por extensos períodos, mas também
nos adultos, em situações onde as pessoas têm permissão de liberar a Criança, como nos
eventos esportivos, festas ou em reuniões de diretoria, discussões, onde não é de forma
alguma desejada. Pode dominar completamente, na sua forma mais indesejável, a vida de
uma pessoa, como nos casos de pessoas emocionalmente perturbadas: confusas,
deprimidas, loucas ou drogadas. A Criança praticamente as levará à autodestruição,
também pode aparecer por longos períodos, na forma de depressão ou dor, como no caso
de pessoas que sofreram uma grande perda. A Criança pode resistir à repressão decorrente
do crescimento.
O PAI
O Pai é como um gravador. É uma coleção de códigos de vida pré registrados e pré-
julgados. Quando uma pessoa está no estado de Ego Pai, ela pensa, sente e comporta-se
como um de seus pais ou substituto. O Pai julga a favor ou contra e pode ser controlador
ou apoiador. Quando o Pai é controlador denomina-se Pai Crítico. Quando é apoiador,
denomina-se Pai Nutritivo. Um estado de ego pode dominar uma pessoa, chegando até a
excluir os outros dois. Um exemplo disto é o Pai Crítico ou Nutritivo exclusor, que ocorre
quando uma pessoa é incapaz de usar sua Criança ou Adulto, sendo assim privada do uso
de dois terços do seu potencial humano. Esta pessoa ficará em grande desvantagem, pois
os três estados de ego devem estar disponíveis, sempre que necessário, para o bom
funcionamento do ser humano.
O Pai usa velhos registros para resolver problemas, permanecendo, assim, 25 anos atrás
no tempo (embora possa estar 250 ou 2500 anos atrás), sendo útil quando não há
informação ou tempo disponível para usar o Adulto para pensar. A Criança, por outro lado,
criará novas soluções baseadas na intuição, mas essas soluções não são tão confiáveis
quanto aquelas baseadas em decisões Adultas.
O ADULTO
Quando no estado de ego Adulto, uma pessoa funciona como um computador humano.
Opera, baseada em dados que coleta, armazenando ou usando para tomar decisões, de
acordo com um programa lógico, certificando-se de que a Criança ou o Pai não contaminem
o processo com informações que podem estar incorretas. Isto é conhecido como
contaminação. Quando a contaminação procede do Pai, é chamada de preconceito. Por
exemplo, quando alguém pressupõe que as mulheres preferem seguir a orientação de um
homem, em vez de tomar suas próprias decisões, sendo uma contaminação, pois são
aceitos como fatos, sem checar com a realidade. O mesmo pode ocorrer com informações
alimentadas pela Criança, denominadas ilusões. Geralmente, uma ilusão é fundamentada
num medo ou esperança que é aceita como realidade pelo Adulto. Por exemplo, quando
uma pessoa está convencida de que está sendo envenenada pelo governo, isto se baseia
provavelmente nos medos da Criança aceitos pelo Adulto, a despeito dos fatos.
Um procedimento extremamente importante em Análise Transacional é a descontaminação

do Adulto. Ser maduro ou adulto não é o mesmo do que estar no estado de ego Adulto.
Crianças pequenas podem estar em seu Adulto e adultos bem equilibrados usam seu Pai

12
ou Criança todo o tempo. Uma função muito importante do Adulto é predizer resultados e
a eficácia do comportamento das pessoas na busca de seus objetivos. Esta função crítica,
fundamentada em fatos, é diferente da função baseada em valores, do Pai Crítico.
VOZES NA CABEÇA: O Ego Pai assemelha-se a um gravador, repleto de afirmações pré-

julgadas e pré-programadas. Estas afirmações "gravadas" podem permanecer ativadas,
enquanto estamos em nosso Adulto ou Criança e, assim, podemos realmente ouvi-las como
"vozes em nossas cabeças". As gravações parentais podem ser boas ou más, dependendo
de qual "Pai" está no comando. Em outras teorias da personalidade, as vozes prejudiciais
do Pai Crítico são conhecidas como o severo superego, diálogo interno negativo. O Pai
Crítico pode fazer afirmações depreciativas, tais como: "Você é mau, estúpido, feio, louco
e doente, em suma, você é um fracassado, Não-OK." O Pai Nutritivo ama a Criança
incondicionalmente e diz coisas do tipo: "Você é um vencedor," "Você é inteligente", "Você
é uma princesa". O Pai Crítico pode fazer as pessoas sentirem-se Não-OK e forçá-las a
fazer coisas que elas não querem fazer. Para prevenir-se contra o Pai Crítico, as pessoas
precisam aprender a desenvolver o Pai Nutritivo, o Adulto e a Criança Natural. Por meio de
um egograma, podemos demonstrar as forças relativas dos estados de ego de uma pessoa,
a qualquer tempo. Isto é muito útil para diagramar o modo como as pessoas mudam no
decorrer do tempo; especialmente para verificar como elas diminuem seu Pai Crítico e
aumentam seu Pai Nutritivo, Adulto ou Criança.
TRANSAÇÕES COMPLEMENTARES, CRUZADAS E ULTERIORES: As transações

ocorrem quando alguém se relaciona com uma outra pessoa. Cada transação é formada
de um estímulo e de uma resposta e as transações podem proceder do Pai, Adulto ou
Criança de uma pessoa, para o Pai, Adulto ou Criança de uma outra pessoa.
Transações Complementares e Cruzadas: Uma transação complementar envolve um

estado de ego de cada pessoa. Numa transação cruzada, a resposta transacional dirige-se
a um estado de ego diferente daquele que emitiu o estímulo. A comunicação entre duas
pessoas pode continuar, quando as transações são complementares. As transações
cruzadas são importantes porque interrompem a comunicação. Seu conhecimento é útil,
pois auxilia os analistas transacionais a compreenderem "como" e "por quê" a comunicação
é interrompida. A regra é a seguinte: "Sempre que ocorrer" uma interrupção na
comunicação, uma transação cruzada a provocou". Um tipo muito importante de transação
cruzada é a desqualificação. Neste caso, a pessoa, ao dar uma resposta, desconsidera
completamente o conteúdo de um estímulo transacional. As desqualificações nem sempre
são óbvias, mas são sempre perturbadoras para a pessoa que as recebe e, quando
repetitivas, podem perturbar gravemente o receptor.
Transações ulteriores: As transações ulteriores ocorrem quando as pessoas falam uma

coisa e querem dizer outra. As transações ulteriores são a base dos jogos psicológicos,
sendo especialmente interessantes porque são enganosas. Possuem um nível social
(aparente) e um nível psicológico (oculto, ulterior). O oculto fornecerá mais informação do
que o nível aparente. A razão pela qual falamos uma coisa, quando queremos dizer outra,
é que geralmente sentimos vergonha dos desejos e sentimentos de nossa Criança ou de
nosso Pai. Por exemplo, quando queremos atenção ou amor, frequentemente fingimos
indiferença, e temos dificuldade de dar ou aceitar amor. De fato, como nossas vidas estão
imersas em meias verdades e decepções, pode acontecer de não sabermos mais o que

13
nossa Criança realmente deseja. Como também não podemos esperar que as pessoas
sejam totalmente honestas, nunca poderemos realmente saber se confiamos naquilo que
elas dizem. Os analistas transacionais encorajam as pessoas a serem honestas umas com
as outras e consigo mesmas, sobre seus desejos e sentimentos, em vez de desonestas e
dissimuladas. Desta maneira, as pessoas podem descobrir o que elas necessitam, bem
como pedir por isso e, se possível, como consegui-lo.
CARÍCIAS: A carícia é o reconhecimento que uma pessoa dá à outra. As carícias são

essenciais à vida de uma pessoa. Sem elas, dizia Berne, "a espinha dorsal secará". Foi
demonstrado que recém-nascidos necessitam carícias físicas reais a fim de sobreviver. Os
adultos podem arranjar-se com menos carícias físicas, pois aprendem a trocar carícias
verbais: carícias positivas, como elogios ou expressões de apreciação ou carícias negativas,
como julgamentos negativos ou depreciações. Assim, a troca de carícias é uma das coisas
mais importantes que as pessoas podem fazer em suas vidas.
JOGOS: O aspecto fundamental dos jogos é que eles são trocas desonestas e dissimuladas
de carícias. Um jogo é uma série repetitiva de transações ulteriores, com um começo,
meio, fim e benefício final. O benefício final é uma vantagem oculta que motiva o jogador
a participar do jogo. A Análise Transacional tornou-se um modismo nacional, nos anos 60,
devido ao sucesso do livro de Eric Berne "Os jogos da Vida".
BENEFÍCIOS FINAIS: Há três diferentes níveis de benefícios finais dos jogos:
1. O benefício final biológico dos jogos são as carícias. Mesmo que os jogos terminem
sempre mal, todos os jogadores conseguem uma quantidade razoável de carícias, tanto
positivas quanto negativas.
2. O benefício final social de um jogo é a estruturação do tempo. As pessoas são capazes

de preencher o tempo que, de outra forma, poderia ser enfadonho e depressivo, com uma
atividade excitante.
3. O benefício final existencial de um jogo é a maneira como o jogo confirma a posição

existencial de cada jogador.
POSIÇÃO EXISTENCIAL: No processo de desenvolver uma identidade, as pessoas

definem para si mesmas, cedo na vida, qual o significado de sua existência. Algumas
pessoas decidem que são OK e que terão uma boa vida, mas muitas outras decidem que
não são OK e que fracassarão de alguma forma. Esta expectativa, baseada numa decisão
de como será a vida, é sua posição existencial. As pessoas podem sentir-se OK ou não OK
sobre si mesmas e sobre os outros, de modo que há quatro posições existenciais: "Eu
estou OK/ Você está OK"; "Eu estou OK/ Você não está OK"; "Eu não estou OK/ Você está
OK"; e, finalmente, "Eu não estou OK/ Você não está OK". A fim de manter sua posição
existencial, o indivíduo encontrará pessoas que jogarão o jogo com ele. Todos os jogadores
são igualmente importantes e todos obtêm seu benefício final como resultado.

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Análise Transacional nas Negociações
A Análise Transacional é um dos caminhos que temos à nossa disposição para tentarmos
melhorar esse nosso talento natural. Ela surgiu na década de 50. Foi criada por Eric Berne,
psicólogo canadense, e tem um grande diferencial, que é a sua simplicidade. Isto é, a
facilidade com que podemos passar a “ver mais do que a imensa maioria das pessoas
vêm” quando estamos diante de outros.
1. O COMPORTAMENTO “CRIANÇA”.
2- O COMPORTAMENTO “ADULTO”.
3- O COMPORTAMENTO “PAI”.
É preciso, antes de tudo, entender que essas palavras, “criança, adulto e pai”, não têm
na AT (Análise Transacional) os mesmos significados que damos a elas no nosso dia-a-
dia. Na AT elas significam coisas diferentes, mas todas muito simples; vejamos, então,
como elas são definidas. Berne chamou e “colocou” no comportamento “criança” todas as
nossas emoções, como o riso, o choro, o medo, a angústia, a insegurança; no
comportamento “adulto” ele colocou nossa capacidade de pensar, entender, distinguir
certo de errado; e no comportamento chamado “pai” ele colocou todos os nossos
condicionamentos, as nossas experiências adquiridas ao longo da vida. Assim, o
comportamento “criança” simboliza o nosso futuro (os sonhos – toda criança vive
sonhando), o “adulto” simboliza o presente (o “pé no chão”) e o pai, o nosso passado (as
nossas vivências).
Nenhum ser humano pode ser sadio sem emoções (futuro), realidades (presente) e
vivências (passado), portanto, não há – na teoria da AT- comportamento melhor ou pior.
O que ocorre é que em todos nós, um dos três é mais forte do que os outros dois – isso
se chama “estado preponderante”- e quando alguma ocorrência desagradável ocorre, esse
comportamento mais forte é o primeiro que se manifesta. Isso é importantíssimo na nossa
profissão porque, ao querermos vender algo para alguém, estamos gerando pressão e
tensão sobre o cliente e, entender a sua reação facilitará nosso êxito. Em outras palavras,
se o cliente reage lamentando (“Ah! Que pena, não vai dar para comprar!”) sabemos que
estamos diante da “criança”; se ele reage fazendo perguntas e querendo pensar (“Mas
como é que isso funciona?”), estamos diante de um “adulto” e se ele não quer sequer
ouvir (“Não! Não! Não me interessa! Já sei tudo!) estamos diante de um “pai”.
O vendedor tem mais facilidade de vender para qual dos três comportamentos? O ideal é
que o cliente esteja no ”adulto”, porque se estiver no “criança”, não irá ouvir os
argumentos que o vendedor estará usando, mas ficará apenas reagindo – lamentando -
aos mesmos; se o cliente estiver no “pai”, aí então a coisa fica ainda mais difícil, pois,
como é o dono da verdade, não dará nenhuma atenção ao que estiver sendo dito, já no
“adulto” há a possibilidade de conversar, falar e ouvir, enfim há a possibilidade de um
entendimento. Então não se vende para “criança” ou “pai”? Claro que sim, desde que você
seja capaz de fazer com que eles se tornem “adultos” e passem a ouvir e conversar com
você. Como se faz isso? É feito através das perguntas; porque, ao perguntar, você está,
de uma certa forma obrigando-o a pensar para responder, e aí...

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É muito difícil expor em tão pouco espaço toda essa teoria, por isso temos que nos ater a
apenas alguns aspectos que nem são os mais importantes dela. Se você estiver
interessado em estudar mais esse gostoso tema, basta procurar por livros escritos por
Eric Berne. Vale a pena estudar mais e melhor a Análise Transacional.

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5. HABILIDADES VERBAIS ASSERTIVAS

Para facilitar a prática do comportamento assertivo, recomendamos que concentrem seus
esforços em algumas habilidades verbais de assertividade que irão ajudá-los a
dizerem o que querem, sem culpas.
• Disco Rachado
Esta habilidade que enfatiza a necessidade da persistência. Pela calma repetição, dizemos
o que desejamos sem que tenhamos que nos encolerizar ou alimentar discussões inúteis.
É importante que mantenhamos a calma e nunca ataquemos o outro, persistindo apenas
em nosso objetivo. Para aprender esta habilidade, concentre-se em seu objetivo, sem
desistir ou perder a paciência.
• Enevoado
• Esta habilidade que visa a lidar com críticas manipuladoras. Calmamente,
reconhecemos no crítico a possibilidade de haver verdade em sua
crítica, mas permanecemos como nosso juiz final. Reconhecemos
apenas a possibilidade de a crítica ser procedente (“Talvez você tenha
razão”; “Não havia pensado nisso”, etc.). Não oferecemos resistência
à crítica. Esta, se manipuladora, se perderá na sua própria
inconsistência.
• Asserção Negativa
Esta habilidade consiste em aceitarmos nossos próprios erros com naturalidade, sem
termos que nos desculpar por eles, nem nos sentir culpados a respeito. Quando você erra,
tem duas opções: sentir-se culpado ou aceitar o erro sem ser destruído pela culpa, dando
a si mesmo oportunidade de aprender e trabalhar construtivamente, em vez de ficar
deprimido.
• Indagação Negativa
Com esta habilidade, induzimos a pessoa a nos criticar ainda mais, a fim de usarmos essa
crítica, se útil, ou eliminá-la, caso nelas percebamos motivos ocultos de manipulação.
Exigimos do crítico assertividade e menos dependência em relação a truques
manipulativos.
Fonte: livro “Quando digo não me sinto culpado” de Dr. Manuel Smith.
5.1 Comunicação Plena

Para haver o processo de comunicação, é necessário que as pessoas se compreendam
mutuamente. Para tanto, é preciso que o receptor queira receber a mensagem e se torne
um receptor atento.
Para que isso ocorra, é necessário mais do que ouvir, escutar o que o outro nos fala.
Segundo Aurélio Buarque de Holanda Ferreira, temos:

• OUVIR Perceber, entender os sons pelo sentido da audição.
• ESCUTAR Tornar-se ou estar atento para ouvir. Aplicar o ouvido com atenção
para perceber ou ouvir.
Assim, OUVIR é a capacidade física de captar sons, enquanto que ESCUTAR pressupõe
interpretação e compreensão.

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5.2 Condições Fundamentais para a Escuta

Existem 2 condições fundamentais para conseguirmos escutar:
• Querer escutar
• Evitar que ruídos externos ou internos distorçam a mensagem.
5.3 Princípios da Escuta Empática

A escuta empática é um poderoso instrumento para a pessoa se defrontar com condições
imprevistas de resistência, emocionalidade e com manifestações de objeção.
Consiste essencialmente em colocar-se na perspectiva pessoal do interlocutor, antes de

reagir a sua conduta. Dissolve conflitos emergentes e encaminha soluções construtivas.
Os princípios da escuta empática são:
• Atenção
Deixe o interlocutor falar.

Não interrompa.
Não tire conclusões apressadas.
Não avalie.
Adote uma postura encorajadora.
• Compreensão
Manifeste que está ouvindo.
Repita o que ouviu antes de falar.
Coloque-se no lugar do outro.
Dê-lhe o direito de sentir, julgar e ser como é.
• Investigação
Descubra o que está por trás do que é dito.
Verifique o que pode ser feito.
Avalie as alternativas de ação.
• Devolução
Expresse suas sugestões e opiniões.
Mostre como resolver o problema.
Procure garantir a aceitação.
• Oportunidade
Aja na hora certa e no lugar mais conveniente.
Considere seu estado emocional.
Considere o estado emocional do outro.
Refira-se a coisas objetivas, a comportamentos mutáveis.
Use o silêncio.
Use o humor adequado.

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5.4 O Feedback
O feedback é uma forma de se ajudar uma pessoa a considerar a possibilidade e a
conveniência de uma modificação em seu comportamento. É uma comunicação em que se
dá informação de como o comportamento de uma pessoa afeta o(s) outro(s). O feedback
ajuda a pessoa a adotar o comportamento realmente adequado para atingir o que de fato
pretende. Ela poderá fazer correções em seu comportamento, quando for informada de
que está “errando o alvo”.
Alguns critérios para que um feedback seja de fato útil:
a. O feedback deve ser descritivo, mas não avaliativo. O feedback descreve o impacto
do outro sobre mim, mas não “julga” o outro. Quando um membro do grupo descreve sua
reação ao comportamento do outro, dá a este, liberdade para aceitar ou não sua
informação. Evitando-se uma linguagem avaliativa, um tom de acusação ou de julgamento,
reduz-se a necessidade de o outro reagir defensivamente;
b. O feedback é uma informação que descreve uma observação. Não é um conselho,

nem uma sugestão de como o outro deve agir;
c. O feedback é específico, não generaliza. Dizer a alguém que ele é “dominador” não
será tão útil quanto dizer: “Agora há pouco, quando estávamos decidindo a questão, você
não estava escutando o que os outros diziam e eu me senti forçado a aceitar seus
argumentos ou a enfrentar uma ofensiva de sua parte”;
d. O feedback leva em consideração as necessidades, tanto do receptor como do

emissor. O feedback pode ser destrutivo, quando serve apenas às nossas necessidades e
deixa de considerar as da pessoa que o recebe;
e. O feedback é dirigido a um comportamento que o receptor pode modificar.

Quando se faz uma pessoa lembrar-se de algum comportamento sobre o qual ela não tem
controle, apenas se aumenta seu sentimento de frustração;
f. O feedback deve ser desejado, nunca imposto, e é mais útil quando o próprio receptor
formula a pergunta que pode ser respondida por seus companheiros.
g. O feedback deve ser checado, a fim de garantir uma comunicação clara. Isto pode
ser feito, pedindo-se ao receptor que expresse, em outras palavras, a mensagem recebida,
para ver se corresponde ao que o emissor tinha em mente;
h. O feedback grupal é mais preciso. Quando é dado no grupo, tanto o emissor como o
receptor têm oportunidade de verificar, com outros membros desse grupo, a precisão do
feedback. “É esta a impressão de uma só pessoa, ou ela é partilhada por outros?”
i. O feedback não é uma situação de triunfo. É muito mais fácil dar feedback do que
aceitá-lo. Para aceitar o feedback é preciso, antes de mais nada, dispor-se a ouvir a outra
pessoa. Além disso, quem dá o feedback só pode realmente ajudar o outro, na medida em
que evite encarar a situação como uma oportunidade para “triunfar” sobre esse outro ou
para “castigá-lo”.

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O feedback é, portanto, uma maneira de dar auxílio; é um mecanismo de correção para o

indivíduo que deseja aprender se seu comportamento é coerente com suas intenções; é
um meio de ajudar alguém a responder perguntas como: “Quem sou eu?” “Como me
veem?” “Os outros me veem como eu me vejo?”, auxiliando-o em sua individualidade.

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6. AS BARREIRAS FÍSICAS E INTERPESSOAIS
6.1 Barreiras da Comunicação Humana

Barreiras presentes no emissor:
a. Uso de linguagem e símbolos inadequados, diferentes significados;
b. Escolha de canal;
c. Características pessoais, como: timidez, impaciência etc;
d. Tom de voz inadequado ou comunicação não-verbal incoerente;
e. Escolha de momento impróprio para transmitir a mensagem;
f. Suposição de que o receptor já domina o assunto a ser tratado.
Barreiras presentes no receptor:

a. Desatenção, impaciência ou pressa;
b. Tendência a avaliar e julgar - uma das barreiras mais fortes, segundo Rogers (apud
Argyris et alii, 1999);
c. Preconceitos e valores pessoais em dissonância com o conteúdo da mensagem;
d. Pré-conclusões sobre as reais intenções do emissor: desconfiança;
e. Resistência em aceitar a mensagem, por excesso de autoconfiança.
Barreiras presentes tanto no emissor quanto no receptor:

a. Pouca disponibilidade de tempo - talvez a barreira mais presente em nível gerencial;
b. Interesse em distorcer a mensagem; clima hostil e falta de franqueza;
c. Diferenças na hierarquia dos cargos e nos níveis culturais.
Barreiras presentes no próprio ambiente:

a. Inadequação do canal escolhido;
b. Distrações, ruídos, decoração do ambiente, interrupções frequentes.
Há de se considerar ainda o que Davis (Davis & Newstrom, 1992: 9) chama de “mensagens
lamentáveis”, ou seja, quando o emissor, consciente ou inconscientemente, acaba se
expressando através de insultos estereotipados, críticas sarcásticas, informações
prejudiciais (boatos) ou ataques pessoais, só conseguindo granjear antipatias. Essa é a
anti-comunicação!

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7. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
O coeficiente de inteligência (QI) e os conhecimentos teóricos são importantes, mas a
inteligência emocional é condição primordial para a liderança eficaz. (Daniel Goleman)
OS CINCO COMPONENTES DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL EM AÇÃO
DEFINIÇÃO CARACTERÍSTICAS
Capacidade de reconhecer e Autoconfiança.
AUTOCONHECIMENTO compreender estados de Auto avaliação realista.
espírito, emoções, impulsos, Capacidade de rir de si
bem como o efeito desses mesmo.
aspectos sobre outras
pessoas.
Capacidade de controlar ou Confiança e integridade.
redirecionar impulsos e Bem-estar na ambiguidade.
AUTOCONTROLE estados de espírito Abertura a mudanças
perturbadores.
Propensão a não julgar, e a
pensar antes de agir.
Paixão pelo trabalho, por Forte impulso para alcançar
motivos que não dinheiro ou o objetivo.
AUTOMOTIVAÇÃO status. Otimismo, mesmo diante
Propensão a perseguir do fracasso.
objetivos com energia e Comprometimento com a
persistência. empresa.
Capacidade de compreender Habilidade para formar e
a constituição emocional do reter talentos.
EMPATIA outro. Sensibilidade intercultural.
Habilidade para tratar as Atendimento a clientes.
pessoas de acordo com suas
reações emocionais.
Competência para Eficácia para liderar a
SOCIABILIDADE administrar relacionamentos mudança.
e criar redes. Persuasão.
Experiência em construir
equipes e liderá-las.
• A Importância do Autoconhecimento
O autoconhecimento é o ponto de partida para o processo de mudança pessoal. Para que

isso ocorra as pessoas devem ser proativas e encarar os desafios dessa busca que nunca
termina. Ajudando nessas descobertas, a existência de dois hemisférios cerebrais serve
de xeque-mate na crença da superioridade da razão sobre a emoção, segundo Goleman
(1995).

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Ao fazer referência às pesquisas de Gardner sobre os diferentes tipos de inteligência –

especialmente a interpessoal e a intrapessoal - o autor nomeia a Inteligência Emocional
(IE) como aquela que faz toda a diferença quando se trata de pensar o ser humano em
sua totalidade, por agregar inteligência às emoções, e poder ser desenvolvida a partir do
autoconhecimento, que abrange:
• Conhecer as próprias emoções - identificar o sentimento quando ele ocorre;

• Saber lidar com as emoções - gerenciá-las, colocando-as sob controle;
• Motivar-se - usar as emoções positivamente, a serviço de um objetivo maior;
• Reconhecer as emoções no outro - desenvolver a empatia, colocando-se no lugar do
outro;
• Saber lidar com os relacionamentos - trabalhar em equipe, negociar e outros.
Para Goleman, a inteligência acadêmica mais voltada à expressão linguística e lógico-

matemática, alvo dos testes de QI, oferece pouco preparo para o cotidiano, ao contrário
da Inteligência Emocional. Por esta razão, esse autor passou a considerá-la uma
metacapacidade, isto é, uma capacidade acima das demais, aquela que organiza a
experiência da vida, e até mesmo a do conhecimento intelectual.
Tipologia da dominância cerebral
Em nosso cérebro existem apenas quatro áreas capazes de pensar: os dois hemisférios do
neocórtex – a parte mais “recente” e volumosa do cérebro – e as duas metades do sistema
límbico – mais “animal”, sede das emoções. Assim, como cada indivíduo acaba usando uma
das partes com mais intensidade, essa dominância permite predizer alguns de seus
comportamentos e dilemas existenciais.
Ao propor o modelo de quatro estilos de agir, Hermann reuniu, metaforicamente, as duas

metades do córtex cerebral idealizado por Sperry e as duas metades do sistema límbico de
MacLean, resultando daí a racionalidade do lado esquerdo e as emoções do lado direito. Mas,
independentemente do instrumento a ser usado, o que conta é a atividade de se iniciar
Essa travessia. Eis a verdadeira chave dessa busca que nunca termina. Além disso, o
autoconhecimento é o ponto de partida para todo o processo de mudança pessoal.

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Conceitos do modelo Herrmann
Herrmann dividiu o cerebro em quatro hemisférios.

Cada pessoa tem uma linha de pensamento
predominante.
Processo Modo Cerebral
Lógico
Analítico Holístico
Lado Esquerdo
Lado Direito
Fatos Intuitivo
Quantidades Integrativo
Organizado Sentimental
Planejador Interpessoal
Detalhista Emocional
Processo Modo Límbico

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8. PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA
O começo da PNL
Tudo começou no início da década de 70 a partir do trabalho conjunto de John Grinder,
professor de Linguística da Universidade da Califórnia, e do psicólogo Richard Bandler.
Estudaram juntos três grandes terapeutas: Fritz Perls que fundou a escola Gestalt; Virgínia
Satir especializada em terapia familiar, com excelentes resultados; e Milton Erickson, um
hipnoterapeuta reconhecido mundialmente, que teve poliomielite e desde cedo observava
detalhadamente o comportamento das pessoas.
Bandler e Grinder identificaram os padrões utilizados por esses terapeutas, a fim de

produzir modelos de terapias que funcionassem na prática e pudessem ser ensinados para
outros profissionais. Os três terapeutas tinham personalidades diferentes, mas usavam
padrões subjacentes semelhantes. Bandler e Grinder reelaboraram esses padrões e
criaram um modelo de estilo claro, capaz de proporcionar uma comunicação mais eficaz,
uma mudança pessoal, uma aprendizagem mais rápida e, evidentemente uma melhor
maneira de usufruir a vida.
A partir desses modelos iniciais, a PNL desenvolveu-se em duas direções complementares.

Primeiro, como processo de descoberta dos padrões de excelência em qualquer campo.
Segundo, como demonstração de maneiras eficientes de pensar e se e se comunicar
usadas por pessoas excepcionais. Esses padrões e habilidades podem ser usados
independentemente ou no contexto de processos de modelagem.
Na primavera de 1976, Bandler e Grinder se reuniram para rever as conclusões e

descobertas que haviam feito e se perguntaram: “Como vamos chamar isso?”
A resposta foi “Programação Neurolinguística”, uma expressão um tanto obscura que na

verdade compreende três ideias simples, que veremos a seguir.
O que é Programação Neurolinguística:
PROGRAMAÇÃO
É a codificação da experiência. Um programa é uma série de etapas destinadas à

concretização de uma meta específica. Os resultados alcançados e os efeitos gerados em
si e nos outros são consequência de seus programas pessoais. Existe uma sequência de
padrões de pensamentos e comportamentos que resultam em suas experiências. Através
da conscientização dessas sequências, você pode codificar a estrutura de sua própria
experiência e a dos outros.

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NEURO
Refere-se ao seu sistema neurológico, à forma como você utiliza os sentidos – visão,
audição, tato, paladar e olfato – para traduzir sua experiência em padrões de pensamento,
tanto consciente quanto inconsciente. Está relacionado tanto à sua fisiologia quanto à sua
mente, e a seu funcionamento como um único sistema. A PNL tenta aumentar sua
consciência em relação ao sistema neurológico, ensinando a administrá-lo.
LINGUÍSTICA
Refere-se à forma como você usa a linguagem para entender sua experiência a si mesmo
e aos outros. Seus padrões de linguagem são uma expressão de quem você é e de como
pensa.
Modelagem em PNL
A PNL estuda talento e qualidade – como organizações e indivíduos excelentes obtêm seus
resultados excelentes. Os métodos podem ser ensinados a outros para que eles também
possam obter a mesma classe de resultados. Esse processo denomina-se “modelagem”.
Para modelar, a PNL estuda com estruturamos nossa experiência subjetiva – como
pensamos sobre nossos valores e crenças e como criamos nossos estados emocionais - e
como construímos nosso mundo interno a partir de nossa experiência e lhe damos
significado. Nenhum evento tem significado em si mesmo, nós lhe atribuímos significado,
e pessoas diferentes podem lhe atribuir significados iguais ou diferentes. Assim a PNL
estuda experiências pelo lado de dentro.
O que a PNL faz?
Traz autodesenvolvimento e mudança. Primeiro, você a usa para trabalhar a si mesmo

para se tornar a pessoa que realmente quer ser e pode ser. Da mesma forma, você
trabalha a si mesmo para que possa ajudar outras pessoas de forma eficaz.
“PNL é a escolha de quem você quer ser através do que quer sentir “.
O VERBO DA PNL É ESCOLHER.
8.1 Os Sistemas Representacionais da PNL

Um dos grandes diferenciais entre o ser humano e os demais seres vivos, é a sua
capacidade para representar suas experiências. “Representar” significa apresentar
novamente a experiência. Registramos em nossa memória, as imagens, sons e sensações
apreendidos no contato com o meio, e estamos constantemente reagindo a essas imagens,
sons e sensações internas, praticamente, com a mesma intensidade gerada pela
experiência real.
A linguagem que utilizamos para comunicar nossas experiências pode ser considerada
como um Sistema Representacional compartilhado por um determinado grupo de pessoas.

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Assim como vemos, ouvimos, sentimos sabores tocamos e cheiramos o mundo exterior,
também recriamos essas mesmas sensações em nossas mentes, reapresentando o mundo
a nós mesmos através do uso interno de nossos sentidos. Podemos nos lembrar de
experiências verdadeiras passadas ou imaginar experiências futuras possíveis ou
impossíveis. Usamos nossos Sistemas Representacionais em tudo que fazemos –
memória, planejamento, fantasiando e na solução de problemas. Os Sistemas
Representacionais determinam a forma que representamos o que sentimos em relação ao
contexto que vivemos naquele momento, contudo algumas pessoas tendem a ter um
Sistema Representacional predominante. Eles podem ser:
SISTEMA VISUAL - IMAGENS INTERNAS
Criamos nossas imagens internas visualizando, sonhando acordado, fantasiando e

imaginando cenas. Um bom exemplo é quando você imagina estar olhando para a sua
praia favorita para passar as férias.
Usamos frequentemente esse sistema quando estamos com pressa, pois como as imagens
passam na nossa mente como um filme com a velocidade da luz, normalmente
desenhamos na frente dos olhos os movimentos das mãos que são tão rápidos quanto
às palavras que pronunciamos.
As pessoas predominantemente visuais normalmente evitam contatos físicos.
Palavras e expressões mais usuais: Ver, olhar, rever, revelar, à luz de, claro, escuro,
bonito, ilustrar, cor, colorido, desenhar, pintar, luz, brilho, foco, perspectiva, iluminação,
flash, gráfico, diagrama, aparência, observar, enxergar, quadro, ângulo, deixe claro,
imagem mental, olhar vago, bem definido, olho nu, às claras, fez uma cena, visão do
túnel, exibindo-se, à luz de, etc.
SISTEMA AUDITIVO - SONS INTERNOS
É usado para ouvir música internamente, falar consigo mesmo e ouvir novamente as vozes
de outras pessoas. O pensamento auditivo é frequentemente uma mistura de palavras e
outros sons. Quando você imagina a voz de um amigo está usando este sistema.
Frequentemente usamos esse sistema quando estamos calmos e queremos passar

serenidade. A ideia é: “Primeiro ouça a si mesmo depois fale as palavras com velocidade
do som”. Quando estamos auditivos nossos gestos são moderados e se limitam na altura
do peito.
As pessoas predominantemente auditivas procuram se colocar o mais perto possível da

fonte sonora.
Palavras e expressões mais usuais: Som, barulho, música, harmonia, falar, dizer,
comentar, eco, fofoca, afinar, gritar, ressonância, discurso, queixa, silêncio, perguntar,
boato, anunciar, afirmar, surdo, ruído, bem informado, conversa mole, dizer a verdade,
maneira de dizer, ouvir vozes, toca um sino, presta atenção, não ouvindo, língua
amarrada, dobre a língua, dar conta de, poder da palavra, porta voz, etc.

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SISTEMA CINESTÉSICO - SENSAÇÕES (TATO, OLFATO E PALADAR) E EMOÇÕES
Este é composto de nossos sentidos internos e externos de tato e consciência corporal. As

emoções interferem muito nesse sistema. O tato, olfato e paladar são determinantes para
que esse sistema predomine. Quando nos expressamos cinestesicamente movimentamos
as mãos na altura do abdômen, parece que as sensações estão saindo do nosso corpo,
e temos uma forte tendência a dar mais ênfase às expressões faciais e corporais.
As pessoas predominantemente cinestésicas gostam de conversar pegando nas outras.
Palavras e expressões mais usuais: Bom, agradável, fácil, esforço, suave, duro,
quente, controle, choque, pesado, sentir, sólido vigoroso, relaxado, pressão firme, irritado,
ímpeto, apertado, sufocado, estressado, concreto, emoção, sentimento, cabeça fresca,
manter o controle, mão dadas, estar nas nuvens, começar do nada, carne de pescoço,
know-how, controle-se, de pernas pro ar.
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO - Leia cada frase e pergunte para a plateia:

1. Qual a palavra-chave?
2. Qual o Sistema Representacional?
3. Marque nos espaços V(visual) A(auditiva) ou C(cinestésico):
• Observe o negócio sobre esta perspectiva futura.

• Senti o peso da responsabilidade ao assumir o trabalho.
• Fale com detalhes sobre suas argumentações.
• Ouço a consciência na hora de decidir.
• Vamos ler o contrato e avaliá-lo. Quero ver pra crer!
• Necessito boas referências. A voz do povo é a voz de Deus!
• Não compreendo suas necessidades, seja mais claro.
• Grite para o mundo sua opinião sobre este produto.
• Prefiro que tenha uma aparência moderna.
• O que deste produto lhe traz mais satisfação?
• Mostre a eles uma boa imagem.
• É fundamental a sintonia com as necessidades do cliente.
• É importante estar sincronizado com o ritmo do cliente.
• A certeza de uma negociação feita com os pingos nos is.
• Esta proposta é encantadora de se...
• Sinto-me em casa quando visito sua empresa!
• Para mim tem que ser preto no branco.
• Qual das opções você gostou mais para ser mostrada?
• Essa casa é clara e muito bem desenhada.
• Quero um imóvel que passe imponente.
8.2 Estabelecendo Rapport

O Ingrediente Mágico - Penny Tompkins e James Lawley
"Nunca ninguém me escutou como você." Assim falou uma jovem senhora – viciada em
drogas, desempregada e ameaçada de ser despejada da sua casa. Será que nós temos um
talento mágico que nos permite obter, repetidamente, respostas como essa dos nossos

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clientes? Não, nós simplesmente construímos um nível de rapport tão profundo que as
pessoas se sentem verdadeiramente ouvidas e experimentam uma sensação de segurança.
Nós descobrimos que isso é um pré-requisito para a comunicação efetiva, quer em

aconselhamento, nas nossas vidas pessoais, na vida profissional... em qualquer lugar, e
com qualquer um.
Basta seguir as etapas abaixo, e você também poderá otimizar as suas habilidades de
comunicação. Com isso, você será capaz de melhorar a qualidade da sua vida e da vida
daqueles à sua volta.
PNL
Se você já leu artigos sobre o início da PNL, se recordará que a PNL começou com o estudo
de excelentes comunicadores.
Qual é a diferença que faz em se sentir confortável e apreciado por alguém, mesmo se ele
discordar do que você disse? Como é que você gosta instantaneamente de algumas
pessoas que encontra – enquanto que de outras, você não consegue nem escapar
suficientemente rápido? Por que você pode falar com algumas pessoas durante horas e
isso lhe parecer apenas minutos?
RAPPORT
A resposta para todas essas perguntas é o RAPPORT. Um dos alicerces da PNL e o mais
importante processo em qualquer comunicação. Quando as pessoas estão se comunicando
em rapport, elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são
altamente considerados pela outra pessoa. Rapport significa receptividade ao que a outra
está dizendo; não necessariamente que você concorde com o que está sendo dito. E
quando você está em rapport, algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são
escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa
pessoa pensa como eu, eu posso relaxar".
O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se você está usando o
rapport como uma tática para manipular outra pessoa para a sua maneira de pensar, em
algum nível ela sabe disso instintivamente e não irá reagir positivamente. Entretanto, se
você se tornou um perito na arte do rapport e a sua intenção é ouvir e ser ouvido, para
alcançar soluções ganha-ganha ou para criar amizades genuínas, você irá se tornar um
comunicador poderoso e confiável.
Muitas vezes, as pessoas estão naturalmente em rapport. Você já percebeu que alguns
casais nos restaurantes estão em sintonia um com o outro e que seus corpos se movem
juntos como que dançando? Preste atenção nas crianças brincando, observe as interações
nas reuniões, note os amigos num pub. Veja e ouça como o efeito de duas pessoas se
movendo juntas produz resultados positivos na comunicação delas. Observe também como
a qualidade da interação muda para uma falta de comunicação quando a fisiologia delas
não combina e elas estão fora de sincronia uma com a outra.

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ESPELHAR
Assim sendo, como nós podemos conscientemente melhorar a nossa própria habilidade de
rapport? Podemos começar aprendendo o processo chamado de "espelhamento" – que é
utilizado para reproduzir o comportamento da outra pessoa. Comportamentos que você
pode espelhar incluem:
• Postura corporal
• Gestos da mão
• Expressões faciais
• Deslocamento do peso
• Respiração
• Movimento dos pés
• Movimento dos olhos
Espelhar é "copiar" fisicamente os comportamentos da outra pessoa de uma maneira sutil.

Tente espelhar apenas um aspecto do comportamento da outra pessoa enquanto estiver
falando com ela – talvez a postura dela. Quando isso se tornar fácil, inclua outro
suavemente, como os gestos da mão dela. Gradualmente acrescente outro e outro até
você estar espelhando sem pensar sobre isso. Quanto mais você praticar, mais fácil se
torna. Como retribuição, a mesma reação positiva e confortável que você criou para a
outra pessoa, será sentida por você mesmo.
PRÁTICA, PRÁTICA, PRÁTICA
Quanto mais você praticar, mais você se tornará consciente dos diferentes ritmos, gestos,
padrões da respiração que você e os outros têm. É fascinante entrar no "mapa do mundo"
da outra pessoa espelhando o comportamento dela. Dessa maneira você pode aprender
muito mais sobre ela.
Tenha certeza de ser sutil no espelhamento quando estabelecer rapport. Se a outra pessoa
está fazendo grandes gestos, impetuosos, você pode escolher fazer igual, mas menor,
movimentos menos óbvios. O início pode parecer desajeitado. Mas o valor de aprender a
conseguir e manter o rapport vale todo o tempo e o esforço que leva para se tornar um
especialista nessa área de comunicação.
E você pode ser surpreendido ao descobrir que a sua "intuição" ficará mais intensa quando
se tornar consciente dos comportamentos e ações que anteriormente não percebia.
Espelhar é algo que nós fazemos automaticamente quando estamos em torno das pessoas
com as quais nos sentimos confortáveis. Aprender a espelhar de propósito para obter
rapport nos capacita a melhorar a nossa comunicação com os demais e a ter o apoio de
todos que encontramos que nos ajudam a realizar nossos objetivos e metas.
Se você tem a mínima dúvida de que espelhar realmente funciona… experimente. Escolha
três pessoas com quem você quer uma melhor comunicação e as espelhe por apenas 10
minutos. Note a diferença que isso faz.

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"Você não quer clientes... você quer fãs enlouquecidos!!!"

Anthony Robbins
Um de nossos estudantes na City University tentou melhorar de emprego por alguns anos.
Depois de aprender algumas habilidades básicas do rapport como espelhar e combinar, e
utilizando isso nas entrevistas, ele finalmente obteve sucesso e acabou numa posição
brilhante na City. Ao praticar suas habilidades de rapport nas entrevistas, outro estudante
se tornou um apresentador de TV.
Anthony Robbins é um mestre nas habilidades de combinar e espelhar do rapport. Essas

habilidades se tornaram tão naturais que ele nem mesmo precisa pensar para fazê-las.
Elas são automáticas.
Os leitores da "Personal Success" também estão tendo vantagens das sugestões e dos
exercícios de PNL, aprendendo novas e poderosas habilidades de comunicação, e como
resultado, estão mudando para melhor suas vidas.
E você? Está pronto para tentar algo novo e fazer estas mudanças agora?
ESPELHAR
Na primeira parte desse artigo, nós introduzimos o espelhar. Espelhar é "copiar"

fisicamente o comportamento de outra pessoa, como se os movimentos dela estivessem
se refletindo de volta para ela. Isso é feito com respeito e sutilmente. Num nível
inconsciente, a pessoa com quem você se comunica dessa maneira, se sente reconhecida
e aprecia o seu interesse por ela. Você está acompanhando a experiência da pessoa, e
apesar dela não perceber o seu espelhamento, ainda assim ele terá um efeito profundo.
Espelhar feito com integridade e respeito cria sentimentos positivos e reações em você e
nos outros. Caso contrário, espelhar se torna arremedo e tem consequências negativas.
Então, quando você aprender as habilidades de rapport adicionais que se seguem, relembre
que o poderoso efeito que você cria precisa ser baseado em valores e princípios nobres.
COMBINAR
Uma diferença básica entre espelhar e combinar é o timing. Enquanto que espelhar é
simultâneo com os movimentos da outra pessoa, combinar pode às vezes ter um fator de
"atraso no tempo." Por exemplo, se alguém está gesticulando enquanto fala e estabelece
um argumento, você pode ficar quieto enquanto presta atenção. Quando for a sua vez de
falar, você pode fazer os seus comentários e a sua posição usando o mesmo gesto ou
similar.
Existem outros tipos de combinar:
EQUIPARAÇÃO CRUZADA é escolher combinar um dos comportamentos a um

correspondente, porém de um tipo diferente.

31
Por exemplo, se a pessoa está piscando muito ligeiro, você pode fazer a equiparação
cruzada discretamente dando pancadinhas com o seu dedo na mesma velocidade que ela
pisca; ou acompanhar o ritmo de alguém falando com pequenas inclinações da sua cabeça
ou da sua respiração.
DIFERENCIAR também é uma habilidade útil para ser dominada a fundo. Você já teve
alguém falando sem parar enquanto conversava com você... e você imaginando se ela iria
parar de falar?
Você pode quebrar o contato visual, gire o seu corpo em angulo com ela, respirar mais
ligeiro ou mais devagar em contraste com a respiração dela... em resumo, faça qualquer
coisa para quebrar o rapport por diferenciação. Você ficará surpreso de como a conversa
rápida e facilmente chega ao fim.
Você irá se descobrir ouvindo e observando as outras pessoas em mais detalhes quando
aprender essas habilidades básicas do rapport. Prestar atenção nos outros dessa maneira
é um processo de estabelecer confiança, e quanto mais elegantemente você espelhar,
combinar e equiparar cruzado, mais seus clientes irão se transformar em "fãs
enlouquecidos".
PRÁTICA, PRÁTICA, PRÁTICA: Quando falar com membros da sua família ou com
colegas de trabalho, encontre um comportamento ou movimento específico para se focar
e combine ou equipare cruzado. Você pode selecionar um comportamento por dia para
praticar até que você possa formar todo o repertório de habilidades de rapport.
Você pode:
• Usar os movimentos da sua mão para acompanhar a respiração da outra pessoa. Mexa
seus pés para acompanhar os movimentos da cabeça da outra pessoa.
• Incline os seus ombros quando a outra pessoa inclinar a sua cabeça.
• Erga o dedo quando a outra pessoa levantar a sobrancelha.
Sinta-se à vontade para criar as suas próprias técnicas de equiparação cruzada! Também,
lembre-se de praticar o diferenciar, mas tenha certeza de finalizar a interação no estado
de rapport.
ESPELHAMENTO E COMBINAÇÃO COMPULSIVOS
Algumas pessoas acham que elas realmente têm que combinar e espelhar. Uma jovem
senhora que combinava e espelhava constantemente estava sentada ao lado de uma
colega que estava cansada de ser imitada. A colega deslizou na sua cadeira, e lógico que
ela fez o mesmo. Então a colega deslizou ainda mais. Ela fez o mesmo. Finalmente, uma
escorregada em demasia e a mulher caiu literalmente no chão! Sua colega, consciente do
espelhamento, permaneceu na sua cadeira.

32
RAPPORT
Perceba a diferença que essas habilidades de rapport fazem na sua vida. Se o contexto é
namorar, ser entrevistado, ou vender, você pode fazer a escolha para melhorar a suas
habilidades de comunicação usando a PNL.
Através das palavras e/ou gestos que as pessoas utilizam, podemos detectar se estão
processando as informações internamente de modo visual, auditivo ou cinestésico. É
muito útil para uma boa comunicação descobrir qual o sistema representacional mais
utilizado pelo seu cliente ou interlocutor, pois permite um acompanhamento, gerando
identificação e a sensação de estar sendo compreendido, dessa forma será muito mais fácil
desenvolver relacionamentos, pois transmitiremos mais confiança.
EMPATIA – Coloque-se no lugar do outro.
TRÊS PASSOS PARA DE ESTABELECER RAPPORT – Pratique empatia e busque

harmonia com o outro.
1º Observe o comportamento verbal e não verbal da pessoa que está interagindo.
2º Adeque, iguale, valide, valorize e repita o comportamento do outro com o seu próprio.
Acompanhe de modo sutil, respeitoso, elegante e discreto que é uma forma subliminar de
dizer ao outro que você o aceita como ele é, e assim, construir confiança e respeito mútuo.
3º Após acompanhar o comportamento do outro, modifique gradualmente o seu

comportamento e verifique se o Rapport foi estabelecido. Se o outro também modificar o
próprio comportamento na direção de sua mudança, isso significa êxito, caso contrário
continue a acompanhar até alcançar seu objetivo.
POR QUE ESTABELECER RAPPORT?

- É uma das mais rápidas e eficientes maneiras de gerar confiança.
- Confiamos em pessoas que são parecidas conosco.
- As melhores ideias não se vendem sozinhas. A confiança é a melhor embalagem para
qualquer produto.
- Rapport acontece naturalmente quando existe confiança.
-É mais fácil compreender o outro se agirmos como ele.
- Quando compreendemos alguém podemos conduzi-lo melhor pelo caminho adequado.
- Os melhores comunicadores, vendedores e negociadores, têm o dom da empatia, ou
seja, estabelecem Rapport naturalmente.

33
9. O MOMENTO E A MANEIRA CERTA DE DAR O FEEDBACK

É importante refletir sobre o que deve ser dito e oferecer exemplos objetivos e concretos.
Em muitas empresas, janeiro é o mês em que se oferece aos funcionários o retorno da
avaliação de desempenho. O famoso "feedback" é encarado como um momento
desagradável tanto por chefes quanto por funcionários. E isso acontece porque, na maioria
das vezes, os executivos acabam sendo ofensivos em situações nas quais deveriam
procurar estimular a correção de um comportamento. Em contrapartida, os colaboradores
não costumam prestar atenção nas críticas e adotam um comportamento defensivo.
No livro "Preciso Saber se Estou Indo Bem", editado no Brasil pela Sextante, o consultor
norte-americano Richard L. Williams estabelece dez dimensões que devem ser observadas
antes de apresentar um feedback:
Elaboração de um plano - refletir sobre o que deve dizer e oferecer exemplos objetivos.
Abordagem específica - saber o que de fato aconteceu para apresentar exemplos claros
e compreensíveis.
Foco em comportamento - o feedback eficiente não lida com personalidades, atitudes

ou preconceitos. Concentra-se em comportamentos específicos, que podem ser analisados
e mensurados.
Escolha de local e hora - o retorno deve ser dado com agilidade e em local apropriado.
As críticas nunca devem ser feitas em público.
Feedback equilibrado - deve haver um equilíbrio entre o retorno positivo e corretivo.
Feedback relevante - expressar uma opinião sem perder a cabeça ou exagerar. É

fundamental ser objetivo e permanecer calmo.
Técnicas eficientes - ir direto ao assunto, estabelecer contato visual e focar as questões

essenciais.
Estilo eficaz - criar uma abordagem pessoal. Um estilo eficaz requer algum tempo para
ser desenvolvido e inclui a prática de não dar conselhos a menos que a pessoa solicite.
Descrição de sentimentos - pode ser complicado para quem tem dificuldade de

demonstrar o que sente, mas é impactante no momento do feedback.
Capacidade de ouvir - encorajar a pessoa a expressar seu ponto de vista e escutar

atentamente o que ela diz.
Williams alerta para o fato de que a cordialidade é um tipo de feedback. "Dar bom-dia a
um funcionário e perguntar como foi o fim de semana é um feedback importante", escreve
em um trecho do livro. O contato visual também é considerado um tipo de retorno. Se não
o fizer dará a impressão de que a pessoa não é importante. O autor alerta ainda que
algumas pessoas demandam mais feedback do que outras e é necessário dar mais atenção
a elas.

34
De acordo com o consultor, o feedback pode ser: positivo, corretivo, insignificante ou

ofensivo. O positivo, aparentemente mais simples, necessita de uma certa ciência para ser
dado corretamente. Em quatro passos seria o seguinte: 1) descrever um comportamento
específico; 2) as consequências dele; 3) como se sente em relação ao comportamento e
4) por que se sente dessa forma.
Este é um exemplo prático de retorno positivo usado por Williams no livro: "como minha
assistente administrativa, sei que você relutou em formatar meus relatórios da maneira
que eu gosto. Mas estes últimos relatórios estão muito bons! Quando recorro a eles durante
uma reunião, esta formatação facilita as coisas para mim. Quero que saiba que estou muito
feliz pelo que fez, pois acho que isso vai facilitar tanto o meu quanto o seu trabalho."
O feedback corretivo é o mais difícil de ser dado porque implica em uma mudança de
comportamento. E, sem orientação, o executivo acaba sendo ofensivo. Para evitar isso,
Williams recomenda, como primeira medida, tentar um feedback positivo. Muitas vezes,
apenas essa iniciativa estimula o profissional a melhorar. Mas, se isso não acontecer, é
indicado fazer perguntas cuidadosamente orientadas.
Nesse caso, o executivo chamaria o profissional para conversar de maneira amistosa,

exporia sua preocupação com uma determinada situação e faria perguntas orientadas, que
levaria o próprio colaborador a sugerir uma boa maneira de resolver seu problema. Forçar
uma solução ou tentar persuadir o funcionário a tomar determinada decisão não funciona.
Se nem o feedback positivo, nem as perguntas direcionadas funcionarem, é possível tentar

dar explicações claras e diretas para mudar um comportamento. É um método semelhante
ao do retorno positivo. O primeiro passo é descrever um comportamento específico; o
segundo é falar sobre as consequências desse comportamento; o terceiro é dizer como se
sente em relação a ele; o quarto é explicar por que se sente dessa forma e o quinto é
enumerar o que precisa ser mudado.
Em situações específicas, nas quais nenhuma das atitudes anteriores funcionaram,

Williams afirma que "é necessário e apropriado aplicar uma dose de disciplina. Do contrário
pode gerar um clima permissivo". Em último caso, o consultor recomenda estabelecer um
limite. Esse é o momento de dizer ao colaborador que você está num beco sem saída e
que, se ele não corrigir o problema imediatamente só restará uma opção. Segundo ele,
deixar o profissional refletir sobre qual seria essa opção é melhor do que falar em demissão.
Sérgio Averdach, presidente da Korn/Ferry International, empresa especializada em

soluções de capital humano, dá uma dica valiosa para quem está do outro lado, recebendo
o retorno. "No momento da conversa não se deve dar explicações ou contestar o que está
sendo dito", afirma. Apesar de a reação mais comum ser concentrar-se nas críticas
negativas e adotar uma postura defensiva, a maneira mais adequada de se portar é não
manifestar indignação.

35
10. TESTES DE AUTO-CONHECIMENTO
10.1 Sistemas representacionais

- QUAL O SEU DOMINANTE?
Captamos tudo o que acontece a nossa volta com os sentidos. Quanto mais atentos mais
coisas percebemos. Temos preferência no uso dos sentidos. Também usamos os sentidos
de acordo com a situação.
Leia as questões abaixo e numere segundo as seguintes instruções de valor:

• 4 (quatro) para o item que mais se aproxima de você
• 2 (dois) para o item que se aproxima mais ou menos
• 0 (zero) para o que menos aproxima de você.
Importante: Não pode repetir o valor.
1- Quando não tenho nada para fazer à noite, prefiro:

a. Ver televisão, ler jornal ou revista
b. Ouvir música e/ou conversar com alguém
c. Relaxar o corpo, fazer uma caminhada
2- Quando ouço uma música:

f. Faço logo uma imagem do cantor ou do tema da música
g. Presto bem atenção na melodia e na letra
h. Não consigo deixar de batucar com os pés ou mãos
3- Quando penso em alguém de que gosto muito, logo me lembro:

a. De sua imagem
b. Do som da sua voz
c. Do calor de sua mão/corpo
4- Quando me lembro de um lugar que eu gosto, recordo primeiro:

a. Da paisagem
b. Dons sons que eu ouvia lá
c. Das sensações que o local me proporcionava
5- Entendo e executo melhor uma tarefa quando:

a. Me passam por escrito o que devo fazer
b. Alguém me mostra como devo fazê-la
c. Sinto que sou capaz de fazer o que de mim esperam
6 - Para eu tomar uma decisão:

a. Visualizo todas as possibilidades antes de me decidir
b. Ouço todos os argumentos, prós e contras, conversando comigo mesmo
c. Peso prós e contras, sentindo qual a melhor escolha

36
7 - Minha preferência é por:

a. Fotografia, pintura, leitura, desenhos, filmes, ver televisão, olhar coisas
b. Música, instrumentos musicais, concertos sinfônicos, sininhos
c. Jogar bola, fazer trabalhos artesanais, tomar massagem
8- Quando vou comprar uma roupa:

a. Imagino-me usando a roupa
b. Penso no que as pessoas vão dizer quando me virem de roupa nova
c. Sinto a textura do tecido para saber se vou me sentir confortável
9- Quando faço dieta, ginástica ou algo para melhorar meu físico, fico satisfeito quando:
a. Olho-me no espelho e me vejo melhor do que antes
b. Ouço as pessoas comentarem sobre mim
c. Sinto meu corpo mais firme e em boa forma
10 - Quando faço contas, normalmente verifico a resposta:

a. Olhando os números para ver se estão corretos
b. Contando os números baixinho
c. Contando nos dedos
11 - Na praia, o que mais me agrada:

a. O visual da areia, do sol, da cor da água, das pessoas
b. O som das ondas o sopro do vento, o burburinho das pessoas
c. A sensação da areia nos pés, da água no corpo, o calor do sol, o cheiro do mar
12 - Para eu dormir, é mais importante que:

a. O quarto esteja com a luminosidade adequada
b. O quarto esteja silencioso ou com sons suaves
c. A cama esteja bem confortável
13 - Se eu precisar ir a algum lugar e não souber exatamente onde fica, prefiro:

a. Localizar-me olhando um guia de ruas ou até mesmo um mapa
b. Perguntar a alguém onde fica o lugar
c. Seguir minha intuição que sempre me conduz ao caminho certo
14 - Pelo que sei é mais fácil perceber quando uma pessoa está mentindo:
a. Olhando a expressão facial da pessoa enquanto fala
b. Pelo tom de sua voz
c. Pela sensação que me dá de que algo não vai bem
15 - Quando me aproximo de uma planta com flores, gosto de:

c. Apreciar o cuidado e o colorido das flores
d. Comentar sobre sua beleza
e. Tocá-la e sentir seu perfume

37
16 - Comunico mais facilmente o que se passa comigo:

j. Pelo modo como visto
k. Pelo tom da minha voz
l. Pelos sentimentos que compartilho
17 - Quando assisto a um jogo de futebol ou de qualquer outro esporte, o que mais me chama
a atenção:
a. São os times correndo, o movimento de armação das jogadas
b. São os gritos e a cantoria das torcidas
c. É a emoção de sentir as pessoas torcendo
18 - Quando não gosto de uma pessoa, desagrada-me quando:

a. Percebo que ela se aproxima de mim
b. Ela começa a falar comigo
c. Sinto que ela está por perto
19 - Sei que estou indo bem profissionalmente quando:

a. Vejo-me mudando para um local de trabalho mais confortável
b. Ouço alguém elogiando meu trabalho
c. Sinto-me satisfeito fazendo meu trabalho
20 - Pela manhã eu realmente gosto de acordar:

a. E rapidamente olhar a paisagem, o sol, o orvalho
b. Com o som do despertador ou de alguém me chamando
c. Espreguiçando-se ou com alguém me tocando
Some todos os pontos colocados em cada letra. Veja qual letra terá o maior número
de pontos. A soma dos totais de A+B+C tem que ser igual a 120.

38
Agora identifique seu sistema representacional preferencial:
A B C
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Total
Visual Auditivo Cinestésico
COMUNICAÇÃO COM PESSOAS DE TENDÊNCIA VISUAL
Use fotos, mapas, diagramas e gráficos. Na sua fala facilite para a pessoa construir
imagens do que você está falando.
Use palavras como claro, amplo, bem definido, ângulo, evidência, ponto de vista,
aparência, à luz de... ou frases como: vou te mostrar, quero que você imagine.
Quando se tratar de um acordo com a pessoa coloque tudo no papel para que ela veja. As
pessoas mais visuais dão importância às aparências, ao aspecto visual das suas roupas, às
cores, etc.
Na conclusão de uma conversa coloque sua posição de uma forma visual. Escreva num
papel ou no quadro para que a pessoa possa ver.
COMUNICAÇÃO COM PESSOAS DE TENDÊNCIA AUDITIVA
As pessoas auditivas pensam mais em palavras do que em imagens ou sensações. Estas

pessoas gostam de ouvir o que as outras têm a dizer sobre algum assunto. Faça citações.

39
A sua voz pode ser explorada para prender a atenção desta pessoa. Volume de voz,
tonalidade, rapidez e pontuação podem ser bastante exploradas.
As pessoas mais auditivas gostam de prestar atenção tanto à maneira como você diz
quanto ao que você diz. Use palavras como: soar, anunciar, sonoro, declarar, discurso,
etc.
COMUNICAÇÃO COM PESSOAS DE TENDÊNCIA CINESTÉSICA
A pessoa de tendência cinestésica gosta de se encontrar pessoalmente.
Para você vender uma ideia ou um produto faça com que ela se envolva fisicamente.
Possibilite que ela pegue com suas próprias mãos o produto, sua ideia ou relatório.
Use palavras como: sentir, confortável, agradável, fácil, firme, gostoso, etc.
Recebendo uma pessoa faça com que ela se senta confortável. Pessoas cinestésicas gostam
de ser tocadas. Termine sua conversa com um aperto de mão e/ou um abraço.
10.2 Qual seu grau de flexibilidade?

Atribua para cada característica, tendo em vista sua atuação como negociador, graus de 4
a 1.
4 se a característica (afirmação) for sempre ou quase sempre verdadeira;
1 se a característica (afirmação) for sempre ou quase sempre falsa;

2 e 3 são posições intermediárias.

40
QUESTIONÁRIO GRAUS
Estar disposto para as mudanças de modo construtivo e não defensivo 1 2 3 4
Adaptar-se às exigências da situação e do ambiente (não ter hábitos

1 2 3 4
arraigados)
Conviver e tirar proveito das incertezas, indefinições e ambiguidades 1 2 3 4
Estar aberto à negociação (“tudo é negociável”) 1 2 3 4
Estar preocupado em integrar os aspectos referentes às pessoas

1 2 3 4
(relacionamento) e ao trabalho (resultados)
Manifestar ou conter suas expressões emocionais (sentimentos)
1 2 3 4
adequadamente
Compartilhar informações (falar x ouvir) conforme a situação requer
1 2 3 4
(saber como e quando dizer SIM e NÃO)
Saber lidar com diferenças individuais e comportamentos defensivos 1 2 3 4
Buscar o atendimento das necessidades mútuas (ganhar e deixar

1 2 3 4
ganhar)
Confiar e ser confiável 1 2 3 4
Subtotal1
Total geral
1- Considerando o valor absoluto de cada número.
INTERPRETAÇÃO:
Some os valores absolutos atribuídos a cada característica e puxe os subtotais e o total
geral.
Se o total geral for entre 10 e 17 – Sua flexibilidade é 1;

Se o total geral for entre 34 e 40 – Sua flexibilidade é 4.

41
Visto pelos outros como sendo altamente compreensivo e adaptável aos

sentimentos e necessidades dos outros. Coopera bastante quando sente
que está correto e é visto como sendo fácil de ser entendido e conhecido.
Sempre tem a aprovação dos outros e estes o apreciam, sentem que ele
gasta suas energias para atender às necessidades deles, enquanto
simultaneamente atende às suas próprias demandas. Procura fazer as
coisas de diferentes maneiras, explorando constantemente novas idéias,
NÍVEL
atitudes e interesses. As situações ambíguas e incertas não o preocupam,
4
pelo contrário, ele as aprecia. Por ser tão tolerante, as pessoas poderão
duvidar que suas palavras representem o que ele realmente pensa. Elas
podem sentir que seus atos representam simplesmente uma maneira de
acomodação. Assim sendo, sua personalidade pode causar um impacto
menor que a de outras pessoas menos flexíveis.
Tende a colaborar e a ser tolerante com os sentimentos e necessidades dos

outros. Devido à sua grande capacidade de compreensão, poderá adaptar-
se facilmente às pessoas e situações com as quais convive. Como resultado
de sua flexibilidade, os outros o acham acessível e até simpático. Estes o
vêem como alguém que se esforça para mudar sua maneira de ser e seu
NÍVEL modo de pensar, visando a adaptar-se às novas situações, procurando se
envolver moderadamente com pessoas e tarefas. Ele se esforça por
3
comungar dos mesmos interesses e atividades dos outros, buscando
atender às necessidades deles, tanto quanto às suas. Apesar deste nível
não corresponder ao mais elevado da escala de flexibilidade de
comportamento, ele é bastante flexível nas situações de conflito pessoal.
Os outros acreditam nele e confiam na sua competência. Por outro lado, ele
se sente feliz em conviver com as pessoas, exercitando sua habilidade de
se relacionar bem, derivando auto-satisfação desse fato.

42
A pessoa enquadrada neste nível coopera com os outros até o ponto em

que sente que elas estão exigindo muito; daí então se retira do grupo
seguindo seu próprio caminho. Sente que, se não agir assim, ficará
extremamente frustrado ou profundamente aborrecido. Em compensação,
os outros o vêem como alguém que têm objetivos – rígidos –, desejando
seguir seu próprio caminho, sendo algumas vezes levemente obtuso no que
diz respeito às ideias alheias. É visto como alguém indeciso quanto a
mudanças, preferindo continuar fazendo as coisas de maneira tradicional.
NÍVEL Poderá alcançar certa eficiência com esse nível moderado e limitado de
2 flexibilidade, desde que se relacione com pessoas de comportamento
semelhante ou quando estiver em situações em que predominem problemas
técnicos, em vez de problemas na área das relações humanas. Não aprecia
situações dinâmicas e inconstantes que envolvam muitos conflitos de
personalidade ou em que exijam permanentemente mudança de autoridade
e responsabilidade. Poderá melhorar sensivelmente suas relações
interpessoais, se passar a se preocupar mais com as pessoas e seus
problemas.
Visto pelos outros como homem “de um só propósito”. Quando envolvido

numa tarefa ou atividade grupal, procura fazer as coisas de acordo com
suas preferências ou seguir metodologia própria. Se isso não acontece,
poderá sentir-se desencorajado ou frustrado. As pessoas acham-no
resistente a mudanças, preferindo sempre lidar com o que lhe é familiar,
em vez de assumir riscos na execução de tarefas novas. Se a pressão é
muito intensa, sentir-se-á ameaçado. Quando diante de uma situação nova,
NÍVEL os outros acham que ele sente dificuldade em entender as coisas e que se
1 torna não cooperativo; chegam mesmo a vê-lo como alguém de
mentalidade estreita, intolerante, inflexível e, frequentemente, como uma
pessoa que ameaça o bom andamento dos trabalhos. Poderá melhorar seu
relacionamento interpessoal e sua habilidade de negociação ao se
conscientizar de que, apesar do seu estilo ser relativamente imutável, sua
inflexibilidade pode mudar desde que se empenhe em desenvolver certa
dose de aceitação das pessoas, procurando ser mais aberto a mudanças.
10.3 Hemisférios cerebrais - direito e esquerdo qual o seu

dominante no estilo de análise e solução de problemas?
INSTRUÇÕES:
Assim como as pessoas tem diferentes formas de pé e dedos, também possuem diferentes
formas de personalidade e "estilo" de apreender a realidade, analisar e solucionar
problemas. Assim como o formato do pé de uma pessoa não é "certo" ou "errado", da
mesma maneira o "estilo" de ninguém pode ser tido como certo ou errado. O propósito
deste inventário é dar-lhe um quadro do tipo de suas preferências de trabalho mental, mas
esse tipo, embora diferente dos tipos dos outros, não tem nada a ver com saúde mental
ou problemas mentais.

43
Os itens seguintes são arranjados aos pares (a e b) e cada membro do par representa
uma preferência. Avalie sua preferência para cada item dando-lhe um escore de 0 a 5 (0
- ZERO: significa que você se sente contrário a ele ou muito inclinado ao lado oposto; 5 -
CINCO: significa que você prefere fortemente o item ou rejeita o outro membro do par).
Os escores para a e b em cada item devem somar 5 (0 e 5, 1 e 4, 2 e 3, etc.). Não use
frações como 2.1/2.
Exemplo: Eu prefiro:
1a. 4 pensar sozinho e em silêncio.
1b. 1 interagir e passar meu tempo com pessoas.
A soma dos números escolhidos deve ser "sempre" igual a 5(4+1).
QUESTIONÁRIO:
Eu Prefiro:
1a Pensar sozinho.
1b Interagir e passar meu tempo com pessoas.
2a Que me vejam como um sujeito imaginoso e intuitivo.
2b Que me considerem objetivo, preciso e voltado para os fatos.
3a Tirar conclusões através da lógica e da análise cuidadosa do problema.
3b Examinar as situações a partir do que sinto e acredito sobre as pessoas.
4a Planejar, na medida das necessidades, pouco antes da implementação.
4b Programar, em detalhe e com antecedência, baseado em previsões feitas.
5a Obter os dados das pessoas e dos registros feitos, pensar e decidir imediatamente.
5b Conversar livre e demoradamente com as pessoas, parar, refletir e resolver o problema
mais tarde.
6a Tornar efetivos os planos detalhados e elaborados com precisão.
6b Imaginar e desenvolver planos sem necessariamente executá-los
7a Aplicar minha habilidade na análise de situações problema.
7b Vivenciar situações, discussões em grupo, participando em movimento com outras
pessoas.
8a Evitar prazos fatais ou compromissos rígidos.
8b Estabelecer uma programação e ater-me a ela.
9a Esmiuçar os fatos, situações e problemas comigo mesmo e depois participar minhas
conclusões aos demais.
9b Discutir uma nova questão ou problema com todos, exaustivamente, principalmente
com o grupo de pessoas envolvidas ou interessadas no assunto.
10a Questões abstratas e teóricas.
10b Questões concretas, reais e objetivas.
11a Pessoas lógicas, articuladas e sensatas.
11b Pessoas sensíveis, emotivas, inusitadas e até originais.
12a Iniciar reuniões quando todos tiverem chegado e estiverem confortavelmente
instalados.
12b Iniciar reuniões no horário estabelecido.
13a Usar métodos já testados e efetivos na realização de tarefas.
13b Pensar em criar um novo método para realizar as tarefas.
14a Ajudar os outros a usarem seus sentimentos.

44
14b Auxiliar as pessoas a tomarem decisões lógicas e sensatas.

15a Imaginar possibilidades, fantasiar alternativas, mesmo que não funcionem.
15b Lidar com realidades, fixar-me nos fatos.
16a Ser livre para fazer as coisas no impulso do momento.
16b Conhecer bem e antecipadamente o que é esperado de minha pessoa.
RESULTADOS:
Transcreva os escores do seu teste para as colunas abaixo
HEMISFÉRIO ESQUERDO HEMISFÉRIO DIREITO
1a ____ 1b ____
2b ____ 2a ____
3a ____ 3b ____
4b ____ 4a ____
5a ____ 5b ____
6a ____ 6b ____
7a ____ 7b ____
8b ____ 8a ____
9a ____ 9b ____
10b ____ 10a ____
11a ____ 11b ____
12b ____ 12a ____
13a ____ 13b ____
14b ____ 14a ____
15b ____ 15a ____
16b ____ 16a ____
Total: ____ (HE) Total: ____ (HD)
A SOMA DE “HE” + “HD” TEM QUE SER IGUAL A “80”

45
Escores Totais
Interpretação
HD HE
Você utiliza predominantemente seu hemisfério esquerdo,
De 0 a 19 De 80 a 61 abordando lógica e racionalmente os problemas que enfrenta.
A visão criativa é sensivelmente pouco aplicada.
Ligeira predominância da abordagem racional. A criatividade

De 20 a 34 De 60 a 46
encontra-se presente, porém contida.
Você provavelmente utiliza com equilíbrio seus dois

De 35 a 45 De 45 a 35 hemisférios, procurando o lado lógico e as alternativas
criativas e originais do problema.
Ligeira predominância da abordagem criativa, sensorial,
De 46 a 60 De 34 a 20 intuitiva. A lógica, o conceito e a racionalidade estão em
segundo plano.
Seus amigos provavelmente acham você uma pessoa de ideias
De 61 a 80 De 19 a 0 originais. A criatividade predomina, com sacrifício da
racionalidade das decisões.
______________________
Fonte: Dinsmore, Paul Campbell & Jacobsen, Paulo. Processo decisório: da criatividade à
sistematização. Rio de Janeiro: COP Editora.

46
DINÂMICA DE COMUNICAÇÃO
POSIÇÃO 3 – GESTOR
TAREFA : DÊ FEEDBACK PARA VENDEDOR E COMPRADOR.
1. FEZ PERGUNTAS ?
2. Identificou Posições e Interesses?
3. Anotou palavras chaves e moedas de troca?

4. Fez perguntas orientadas para o «sim »?
5. Estabeleceu Rapport?
6. Usou Análise Transacional ?
7. Houve acordo ? Foi justo ?
VENDEDOR COMPRADOR
POSIÇÃO 1 - VENDEDOR
TAREFA : FAÇA PERGUNTAS, ANOTE AS PALAVRAS CHAVE DO COMPRADOR, OFEREÇA
MOEDAS DE TROCA E PERGUNTE SE ACEITA.
ANOTE : PALAVRA CHAVE MOEDA DE TROCA ACERTADO ENTRE OS DOIS
1.__________________________________________________
2.__________________________________________________
3.__________________________________________________
4.__________________________________________________
5.__________________________________________________
6.__________________________________________________
7.__________________________________________________
8.__________________________________________________
9.__________________________________________________
10._________________________________________________

47
POSIÇÃO 2 - COMPRADOR
TAREFA : OBSERVE AS PERGUNTAS DO VENDEDOR, ANOTE TEMAS CHAVE NEGOCIADOS,
BARGANHE COM MOEDAS DE TROCA E PERGUNTE SE ACEITA.
ANOTE : PALAVRA CHAVE MOEDA DE TROCA ACERTADO ENTRE OS DOIS
1.__________________________________________________
2.__________________________________________________
3.__________________________________________________
4.__________________________________________________
5.__________________________________________________
6.__________________________________________________
7.__________________________________________________
8.__________________________________________________
9.__________________________________________________
10._________________________________________________
Professor José Waldo Camurça da Silveira Filho

(19) 991690405 / 32588564 / 32588434
Skype : JWCAMURÇA

48
MBA em Gestão Empresarial
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E
CORPORATIVA
Prof. JOSÉ WALDO CAMURÇA
Escolha
Qual a sua
“PALAVRA CHAVE”
M. B. A.?
Comunicação Interpessoal e Corporativa

49
Objetivo
Como gerir pessoas

que gerem negócios.
Importância
Comunicação
é igual a oxigênio,
não vivemos
sem.
JWCamurça

50
O que é negócio
Negócio=Negação ao ócio=É
Trabalho
Bons Negociadores buscam

o aprimoramento contínuo.
O que negociamos?
PRODUTOS
SERVIÇOS
IDEIAS
IMAGENS

51
Uma imagem vale mais que mil palavras
Mudanças Comportamentais
COMPETÊNCIA = C + H + A
CONHECIMENTO
HABILIDADE
ATITUDES

52
Valorize sua marca
SEU NOME
« A única permanência
é a mudança »
HERÁCLITO, 500 AC
Ponto de partida:
Transformação Pessoal
COMPROMETIMENTO

53
Posições
Mensuráveis, tangíveis, quantitativas
Dinheiro
Números
Cotas
Produtos
Pessoas
Descontos
Interesses
Imensuráveis, intangíveis, qualitativos
Necessidades
Aspirações
Esperanças
Desejos
Receios
Temores
Preocupações

54
Posições x Interesses
Negociamos POSIÇÕES e fechamos

pelos INTERESSES
POSIÇÕES são quanti e racionais.

INTERESSES são quali e emocionais.
PNL
PROGRAMAÇÃO
Experiências pessoais e pensamentos geram
sentimentos que geram comportamentos,
MODELAGEM=META MODELO=>META ESPECÍFICA
NEURO
Sistema neurológico, os 5 sentidos,
FISIOLOGIA E MENTE => UM SÓ SISTEMA
LINGUÍSTICA
Linguagem, quem é e o que pensa,
COMUNICAÇÃO => RESPOSTA OBTIDA

55
PNL
O VERBO É:
ESCOLHER
Seu Interlocutor

56
Desenvolvendo Relacionamentos
CARISMA
“ALEGRIA É VANTAGEM COMPETITIVA”
Desenvolvendo relacionamentos
CARISMA
-Caso não tenha nada pior para falar do que
aquilo que ouviu, sorria!
-Se quiser ganhar ou preservar o coração de
alguém, ao encontrar sorria!
-Quer medir um relacionamento? Faça a
pregunta: Rimos juntos?
-Sorrir produz endorfina, que gera prazer,
analgésico e antinflamatório.

57
Comunicação Importância
Segundo a PNL
“ A Comunicação é
redundância. Estamos
sempre comunicando
algo”.
“O significado de sua
comunicação é a
resposta que você
obtém”.
Comunicação
TOM DE VOZ
EXPRESSÃO CORPORAL
PALAVRA
Fonte: A linguagem do corpo,

David Cohen-2012, pg 25.

58
Comunicação Barreiras
-Falta de atenção.
-Postura corporal.
-Momento impróprio.
-Postura e entonação de voz.
-Linguagem e símbolos confusos.
-Timidez, impaciência, nervosismo.
-Condições físicas desfavoráveis.
-Supor que o Receptor domina o assunto.
-Interromper o outro.
-Distração – anotar e rascunhar.
Comunicação Interpessoal
Assertividade
-Emissor diz o que pensa e sente sem milindrar.
-Aborda temas de forma clara e objetiva.
-Postura corporal de dominância, olho no olho,

firme aperto de mão, tronco ereto.

59
Não-verbal
Sinais de não receptividade:

-Gira o rosto em direção a porta.
-Cruza as pernas e braços.
-Reduz o contato visual.
-Pega a bolsa e as chaves.
-Olha para o relógio.
-Movimenta-se com nervosismo.
Não-verbal
Sinais de receptividade do outro:
-Está inclinado para frente.
-Balança a cabeça sinalizando
positivamente.
-Aumentou o contato visual.
-Toca o queixo e a testa.
-Descruza as pernas e braços.
-Sorriso.

60
Comunicação com PNL

Sistemas representacionais
Visual
Imagens internas
Auditivo
Sons internos
Cinestésico
Sensações
Empatia
Coloque-se no lugar do OUTRO

61
PNL nas negociações

Estabelecer RAPPORT
Estar em harmonia com o outro
Passos:
1.Pergunte e observe os valores do outro
Através dos Sistemas Representacionais (visual, auditivo,
cinestésico), comunicação verbal (7% palavras chave),
e não–verbal (38% tom de voz, 55% expressão).
2.Valide os valores do outro

Espelhe, adeque, iguale o seu comportamento com o outro.
Ofereça estímulo psicológico positivo. Não minta!
3.Modifique o seu comportamento, se o Outro modificar

também, o Rapport foi estabelecido e a confiança
conquistada. Peça aceite com pergunta para o seu sim.
PNL nas negociações
Estabelecer RAPPORT
Estar em harmonia com o outro
Dica:
“UM VENDEDOR NUNCA ACHA NEM OFERECE NADA

SEM SABER O QUE O COMPRADOR PENSA E QUER”.
JWCamurça

62
Construção de Perguntas
“Quem pergunta controla a entrevista, porque

direciona e prende a atenção”. JWCamurça
Dicas:
1. Faça apenas uma pergunta por vez e espere a resposta.
2. Nunca faça perguntas que resultem em problemas.
3. Faça perguntas POSITIVAS: Nunca use “Não”;
4. Vendedor evite, comprador abuse: Seria, Teria, Poderia???
5. Faça perguntas orientadas para o futuro.
6. Argumente, peça aceite com uma pergunta para o seu “SIM”.
>Vendedor pergunta -Qual sua necessidade?
>Comprador -Responde e pergunta se aceita:
-Preciso de um treinamento para 50 pessoas, com duração de 16 horas,
nos dias 20 e 21 de janeiro. Você tem disponibilidade?
>Vendedor -Argumenta e pergunta se aceita:
-Tenho disponibilidade em 21 e 22 de janeiro. Vamos fazer nestas
datas?
IE-Inteligência Emocional
Modelo mental de Ned Herrmann

HEMISFÉRIO HEMISFÉRIO
ESQUERDO DIREITO
Razão, Emoção, criação,
intuição,
lógica,
lazer,
planejar, sensação,
executar, espontaneidade,
matemática, espiritualidade,
estatística, sonhos.
certo x errado, MENTIRAS
ação calculada. INTERESSES
VERDADES
POSIÇÕES

63
Atitudes e ferramentas comportamentais
1.TER CONTROLE DAS EMOÇÕES:

>Corpo e mente formam um só sistema.
>Respiração - Diafragmática - Serotonina acalma, bem estar;
- Apical - Adrenalina acelera, agita, aquece.
>Sorrir - Endorfina alegra, bom humor, bem estar.
>Modelagem – Ter um metamodelo para atingir uma meta
específica. Reduzir o medo do futuro.
>Ressignificar – Transformar o negativo em positivo.
2.PARTICIPAR DE MUITAS TRIBOS:
>Flexibilidade, estabelecer rapport, conjugar o verbo
“ajudar”.
3.NA EMPRESA TRANSFORMAR PROBLEMA E CONFLITO EM
“ASSUNTO TÉCNICO”.
Diga:
“Amigo, calma,
este problema é um
assunto técnico!
Posso te ajudar?”

64
Transferência de
dominância cerebral
“Amigo, calma, (HD)

este problema é um
assunto técnico! (HE)
Posso te ajudar?” (HD + HE)
Papéis que se comunicam

Análise transacional
Estado de ego “Pai”
Como se fosse um pai, desde 5 anos.
Base no passado: Tem experiência vivida.
Comportamento:
-Crítico: Controlador,poder de decisão,força,deprecia,superior.
-Nutritivo: Apoiador, protetor, segurança, amoroso.
-Exclusor: Sem criança ou adulto. Paradigmas.

65

Estado de ego “Criança”
Como se fosse uma criança, até ancião lúcido.
Base no futuro: O que serei quando crescer?
Comportamento:
-Natural: Raivosa,amorosa,impulsiva,espontânea,brincalhona.
-Pequeno Professor: Imaginativa, sonhos, criativa.
-Adaptada: Medo, culpa, vergonha, fragilidade, inferioridade.

Estado de ego “Adulto”

Equilíbrio em todas as fases da vida.
Base no presente: Aqui e agora.
Comportamento:
-Raciocínio lógico, fatos, realidade,
igualdade, sensatez, acordo;
-Sem contaminação - usa bem o Pai e a Criança.

66
Egos que se comunicam
-Complementar - Resposta adequada ao estímulo, do

Estado do Ego estimulado para o Estado do Ego
estimulador.
Ex.: C=>P, P=>C, C=>A, A=>C, P=>A, A=>P, A=>A.
-Cruzada - Resposta não coerente nem adequada ao

estímulo, vem de outro Estado do Ego que não o
estimulado.
Ex: C x C, P x P.
-Ulterior - Transação das “segundas intenções” ou das

“entrelinhas”. Há uma mensagem social e outra
inaudível.
Transações Ulteriores negativas, a base dos Jogos
Psicológicos.
P N L – Posições Perceptivas
3a Posição
Dissociação
1a Posição
Associação
2a Posição
Associação

67
PNL
Crença limitante
X
Crença facilitadora
Transformar o negativo em positivo:

Resignificar:
“Errando é que se aprende!”.
Feedback como processo

de desenvolvimento
• Analisar a situação.
• Comunicação assertiva.
• Comportamentos a
mudar.
• Autocrítica.

68
Feedback como desenvolvimento
-Imparcialidade
-Aplicabilidade
-Especificidade
-Oportunidade
-Rapidez
-Local
-Momento psicológico
-Diretividade
10 dimensões do feedback
1 - Elaboração de um plano – significa refletir sobre o que você deve dizer e, então,
dar o feedback com exemplos objetivos, tendo sempre a solução na ponta da língua,
mas sem deixar de levar em conta as necessidades e desejos de seu interlocutor.
2 – Abordagem Específica – o que pressupõe saber o que de fato aconteceu para
apresentar exemplos claros e compreensíveis, sem ter que ficar levantando
suposições.
3 - Foco em Comportamentos – mostra que o feedback eficiente não lida com
personalidades, atitudes ou preconceitos, concentrando-se apenas em
comportamentos específicos que podem ser analisados e mensurados.
4 – Escolha de Hora e Local – se refere à agilidade com que o retorno deve ser dado
e ao local apropriado para isso. O ideal é que a opinião sobre um trabalho seja dada
imediatamente, de preferência em um clima de pouca tensão. As críticas nunca
devem ser feitas em público.
5 – Feedback Equilibrado – trata do equilíbrio entre o retorno positivo e o corretivo.
6 – Feedback Relevante – significa que, ao se relacionar com os outros e ao
expressar uma opinião, não se deve perder a cabeça ou exagerar. É fundamental ser
objetivo e permanecer calmo. Os acontecimentos do aqui e agora são mais
importantes do que os de muito tempo atrás.
7 – Técnicas Eficientes – significa ir direto ao assunto, estabelecer contato visual e
focar as questões essenciais.
8 – Estilo Eficaz – o foco é a criação de uma abordagem pessoal na hora de dar o
feedback. Um estilo eficaz requer algum tempo para ser desenvolvido e inclui a
prática de não dar conselhos a menos que a pessoa solicite.
9 – Descrição de Sentimentos – o que pode ser complicado para quem tem
dificuldade de demonstrar o que sente. Nossos sentimentos são importantes, além
de serem poderosos e impactantes quando combinados com uma mensagem de
feedback.
10 – Capacidade de Escutar – que consiste em encorajar a outra pessoa a expressar
seu ponto de vista e então escutar atentamente o que ela diz. Isso requer habilidade
de fazer perguntas abertas que estimulem a outra pessoas a dizer o que pensa.

69
Comunicação
Digital – Redes - Apps
Regras básicas:
-Texto enxuto e objetivo.
-Muitos destinatários.
-Spams e piadas.
-Correntes.
-Profissional x particular.
-Agressividade potencial.
-Ansiedade pela resposta.
-Privacidade zero.
-Malidicências e sarcasmos.
Técnicas de apresentação
Como controlar o medo

de falar em público
1.Encare-o normalmente.
2.Controle seu nervosismo.
3.Tenha uma atitude correta.
4.Antes de pensar como, saiba o que
falar.
5.Não pinte o diabo mais feio do que é.
6.Não adquira vícios.
7.Chame sua voz com a respiração.
8.A prática gera o reflexo.

70
Plano de ação
-O quê? Objetivos.
-Quem? Público.
-Onde? Local.
-Quanto tempo?
Duração.
-Como? Técnicas,
equipamentos.
Estrutura
Introdução – 5%
Proposição - 15%
Tema central – 70 %
Conclusão – 10%

71
Recursos audivisuais
-Facilitam a compreensão.
-Sintetizam as idéias.
-Permitem variedade.
-Reforçam pontos importantes.
-Interação com o público.
-Demonstram profissionalismo.
Slides - Aspectos Gráficos
-Regra 7 x 7 (7 palavras e 7 linhas).

-Atualizados.
-Ilustrações sem exageros.
-Duas fontes grandes – 3 a 4 cores.
-Maiúsculas para títulos.
-Sentido horizontal.

72
Slides - Linguagem
-Clara, objetiva, sintética,
simples.
-Voz ativa.
-Evite abreviações.
-Linguagem telegráfica
-Roteiro, não cola.
Slides - Apresentação
-Seja consistente.
-Não ande na frente da tela.
-Tempo para plateia ler.
-Leia só se for destaque.

73
Lembre-se sempre
“Quem pergunta controla a entrevista, porque
direciona e prende a atenção”. JWCamurça
“OS MELHORES
NEGOCIADORES
SABEM
PERGUNTAR,
OBSERVAR (VER E
OUVIR),
ARGUMENTAR
E FECHAR”.
OBRIGADO PELA ATENÇÃO E INTERESSE!
José Waldo Camurça da Silveira Filho

(19) 991690405 / 32588564 /
32588434

www.strong.com.br
Alphaville
Al. Tocantins, 125 - Ed. Comercial 2
(11) 3711-1000
Osasco
Av. dos Autonomistas, 1.400
(11) 2789-6161
Santo André
R. Almirante Protógenes, 290
(11) 4433-3222
Av. Industrial, 1.455

(11) 4433-6166
Santos
Av. Conselheiro Nébias, 159,
(13) 2127-0001
São Caetano do Sul

Av. Goiás, 383
(11) 3996-5668
Uma empresa A Strong consciente de

membro do sua responsabilidade
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GHG Protocol
ambiental, utiliza papel
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MBA

Coordenador Acadêmico Isnard Marshall Junior

Coordenador Local Maria Elisa B. Scarpelli

José Waldo Camurça da Silveira Filho, Prof.

1. PROGRAMA DA DISCIPLINA ........................................................................... 1

3. COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL .......................................................... 8

4. ANÁLISE TRANSACIONAL - JOGOS PSICOLÓGICOS ...................................... 10

5. HABILIDADES VERBAIS ASSERTIVAS ........................................................... 16

6. AS BARREIRAS FÍSICAS E INTERPESSOAIS .................................................. 20

7. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL .......................................................................... 21

8. PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA ........................................................... 24

9. O MOMENTO E A MANEIRA CERTA DE DAR O FEEDBACK ............................... 33

10. TESTES DE AUTO-CONHECIMENTO .............................................................. 35

1.2 Carga horária total

1.3.1 Objetivo Geral

1.3.2 Objetivos Específicos

- Compreender a importância da comunicação interpessoal nos processos de interação

- Discutir as questões relacionadas à comunicação interpessoal e em público.

- Vivenciar a ferramenta Comunicação Interpessoal como única no estabelecimento de

- Reconhecer tipos e estratégias de comunicação interpessoal eficazes nos processos de

- Ressaltar a importância de conteúdos como percepção, personalidade, negociação e

Comunicação interpessoal e corporativa

1.4 Conteúdo programático

Visando atingir, especificamente, objetivos atitudinais e comportamentais:

a. Exercícios Individuais e Grupais;

1.6 Critérios de avaliação

1.7 Bibliografia recomendada

VERGARA, Sylvia. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2010.

Comunicação interpessoal e corporativa

GOLEMAN,Daniel –Inteligência Emocional.Rio de Janeiro:Objetiva 2005.

O´CONNOR, Joseph. Manual de Programação Neurolingüística - PNL Um guia prático para

SEYMOUR, John e O´CONNOR, Joseph. - Introdução à Programação Neurolinguística.

WEIL, Pierre e TOMPAKOW, Ronald. -O corpo fala. A linguagem silenciosa da comunicação

PASSADORI, Reinaldo. - A Arte da Comunicação Interpessoal. Disponível via URL em:

PRINCIPAIS CONCEITOS DE ANÁLISE TRANSACIONAL: Compilado pela Comissão de

Comunicação interpessoal e corporativa

Curriculum Vitae do professor

Mestrado em Direção de Comunicação Instirucional - UCES – Universidad de Ciencias

Master Practitioner e Trainer Training em Programação Neurolinguística. Formação em

Pós Graduação em Marketing – ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing,SP.

Engenheiro Agrônomo – UFC - Universidade Federal do Ceará.

Gestão Empresarial, Gerenciamento de Projetos, Gestão em Marketing, Gestão de Pessoas,

Executa trabalhos comportamentais com ferramentas da PNL - Programação

Experiência em gerenciar equipes de vendas e administrativas nas empresas Evialis Socil/

Comunicação interpessoal e corporativa

• Disfarces das Emoções:

Comunicação interpessoal e corporativa

2.2 A Importância da Percepção Humana

• O Percebedor - O Percebido - A Situação

• Percebedor - é a parte que está olhando e tentando compreender;

• A percepção não é uma habilidade simples;

Comunicação interpessoal e corporativa

• Outros Fatores que Influem no Processo Perceptivo

Seletividade Perceptiva – os órgãos sensoriais das pessoas são, simultaneamente,

Nas relações sociais, a seletividade perceptiva evidencia-se em uma série de situações.

Experiência prévia e consequente disposição para responder - experiências passadas

Esta característica do processo perceptivo é utilizada em situações, tais como a da

Condicionamento – As consequências do papel do condicionamento no processo perceptivo

Assim como a experiência passada influi no processo perceptivo, fatores presentes,

Em síntese, após os experimentos científicos da Escola da Gestalt, abriu-se um novo

Comunicação interpessoal e corporativa

3. COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL

3.1 Esquema Básico da Comunicação

3.2 Elementos da Comunicação