Negociação e Gestão de conflitos

06-03-2012

Estratégias de gestão de conflitos/ Modos de resolução do conflito

• Relativamente á intenção de satisfação dos próprios desejos:

o Assertivo ..................................................... Satisfação dos
desejos/interesses da outra parte
o Não assertivo .............................................. Não satisfação dos
desejos/interesses da outra parte

• Relativamente á intenção dos desejos do outro:

o Não cooperativo ......................................... Não satisfação dos
desejos/interesses da outra parte
o Cooperativo ................................................ Satisfação dos
desejos/interesses da outra parte

Definição do problema

• Competição ............................................................ Ganho - perda

• Colaboração ........................................................... Ganho - Ganho
• Compromisso..........................................................
• Evitamento ............................................................. Perda - Perda
• Acomodação ........................................................... Perda - Ganho

07-03-2012

Comunicação no processo de conflito

“Os seres humanos são animais sociais, pelo que necessitam de comunicar”

“Não haveria vida social sem comunicação”

“Comunicar pressupõe uma relação com os outros e partilha de informações, ideias,

sentimentos ou experiências” está sempre presente uma interacção

“A comunicação tem por base uma relação causa efeito”

“Na comunicação há sempre feedback e o receptor pode tornar-se emissor e vice-versa,

havendo um processo de interacção contínua.”

Função da comunicação no grupo

 Interacção entre elementos

 Obtenção de informações
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 Disseminar informação para tomada de decisão

 Facilita a coordenação do trabalho
 Transmissão de ideias, sentimentos e opiniões
 Incrementa envolvimento das pessoas
 Factor de interacção e integração social

13-03-2012

Mitos da comunicação desmistificados

 Não se comunica só consciente e deliberadamente

 As palavras têm um significado diferente consoante a interpretação que os
interlocutores lhe dão
 A comunicação é feita não só através de palavras, mas também através de
gestos, da postura, olhares, etc.
 As mensagens que enviamos não são idênticas às que recebemos
 A eficácia não depende somente da clareza com que abordamos um assunto
 As incompreensões na comunicação poderão levar não só a resultados perversos,
mas também a novas oportunidades
 A qualidade do canal de comunicação não é mensurável pelo seu grau de
riqueza.
 Certos canais mais “pobres” até poderão ser mais eficazes
 Os canais de comunicação e os meios utilizados são importantes para a eficácia
da comunicação
 Os homens e mulheres comunicam de maneira diferente

15-03-2012

“ A comunicação influencia o sistema social e o sistema influencia a comunicação”

Os 6 C da Credibilidade
• Compostura
• Coragem
• Competências técnicas e sociais
• Carácter: honestidade, confiança, dignidade
• Cuidado com o bem-estar

• Vão originar Comunicabilidade

“O emissor codifica; o receptor descodifica”

“Escutar implica ouvir atentamente”

Técnicas de escuta activa

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• Abrir a mente e os ouvidos

• Ouvir desde a primeira palavra
• Não tentar adivinhar
• Cuidado com as priori
• Não interromper

20-03-2012

Fases da Escuta:
• Captar
• Confirmar
• Compreender

Técnicas: “ Quem pergunta é quem dirige a conversação”

• Perguntas neutras
o Obter o máximo da informação
o “Como posso ajudá-lo?”
• Perguntas abertas orientadas
o Obter informação específica
• Perguntas fechadas neutras
o Controlar/ confirmar
• Perguntas fechadas orientadas
o Existe o risco de obter informação errada
o “Não acha que assim é melhor?”

“O Feedback é fundamental, deve-se observar a reacção daquele a que nos dirigimos,

verificar o que se diz, como se diz, e o que se pretendia dizer.”

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