ATENDIMENTO DE

EXCELÊNCIA AO
BENEFICIÁRIO
AULA PROGRAMA DE ATENDIMENTO COM
EXCELÊNCIA PARA O BENEFICÍARIO
3

POSTAL SAÚDE
 • Curva do Esquecimento
• Revisão

AGENDA • Evolução do Atendimento

• Atender com Excelência
• Técnicas de Persuasão
Curva do Esquecimento
 Relembrando...

Vamos relembrar
os pontos
principais de
ontem.
Persona: Novo Consumidor
 E nós todos aqui,
temos muito a ver
com tudo isso!
 SEJA PROTAGONISTA
Deriva do grego protagonistes, onde “protos” significa
principal e “agonistes” significa lutador ou competidor.

@prof.edurossi
 Seu atendimento
é que gera
ENCANTAMENTO

@prof.edurossi
Como Gerar Valor?
 PROCESSO DECISÓRIO

Dor
X
Prazer

Hormonal + Sensorial Lógica Justificada

95% 05%

Esforço
X
Recompensa
Auto Performance
Para
Alta Performance

#dicadeouro
Como eu posso
melhorar?
Criando Hábitos Poderosos

Mindset
de
Crescimento
 Esforço
X
Recompensa
MOTIVAÇÃO
 FERRAMENTA DA NASA
MOTIVAÇÃO

Troque
Reclamação
por
GRATIDÃO
Ufa, quantas
coisas hein
Beto!

Sim! E agora que

revisamos tudo,
vamos conhecer
mais sobre
Atendimento.
Unidade I - Sexta
Evolução do
Atendimento
Evolução do
Atendimento
Uau, como as
coisas
mudaram...

Mudaram muito,
mas atender bem
é muito mais fácil
do que parece.
Vejam:
Vamos começar
pelo principal.
O que significa
ATENDIMENTO?

ATENDER
 ATENDER
Atender vem do latim "attendere", com o sentido de seguir
determinada direção, ficar atento, dar atenção.

Outros significados:

• Responder uma ligação ou mensagem (WhatsApp e Redes Sociais)

• Ajudar quem pretende comprar ou solicitar algum serviço
• Demonstrar disponibilidade para ouvir; ouvir atentamente
• Providenciar uma solução para resolver algum problema
• Obedecer uma regra ou ordem
• Oferecer ajuda; socorrer
• Oferecer um serviço; servir; dar assistência
• Passar a dar atenção a alguém
ENTENDER para ATENDER
 Temos que entender
sobre como o cérebro
percebe valor, isso é,
conhecer sobre
PERSUASÃO!

E como podemos
transformar nosso
atendimento em
algo excelente?
 EXCELÊNCIA

• Excelência não é um ato, é um

HÁBITO.
• Excelência é trabalhar com o
máximo de atenção naquilo que
você está trabalhando.
• Fazer “o mais bem-feito possível”
aquela atividade rotineira.
Antes disso,
vamos entender • É uma dinâmica em constante
mudança, que é construída com o
um pouco mais
que fazemos todos os dias.
sobre EXCELÊNCIA
• Não se trata de ser perfeito, mas
sim, de fazer as coisas da melhor
forma possível.
Beto, vale também
relembrar sobre o
ATENDIMENTO...
ATENDER EXCELÊNCIA
• Responder uma ligação • Excelência não é um ato, é
• Ajudar quem pretende solicitar um HÁBITO.
algum serviço
• Excelência é trabalhar com
• Demonstrar disponibilidade o máximo de atenção.
para ouvir; ouvir atentamente
• Fazer “o mais bem-feito
• Providenciar uma solução
possível” suas tarefas.
para resolver algum problema
• Obedecer regras • Não se trata de ser perfeito,
mas sim, de fazer as coisas
• Oferecer ajuda; socorrer
da melhor forma possível.
• Dar atenção a alguém

Atendimento de excelência significa seguir o padrão da empresa, com

foco total nos clientes, fazendo sempre o melhor possível.
PERSUASÃO
• Conjunto de conhecimentos
que se refere ao sistema
nervoso.

• Ferramentas para melhorar a

compreensão do comporta-
mento das pessoas.
 PERSUADIR CONVENCER

levar (alguém ou a si mesmo) aceitar uma ideia ou admitir

a acreditar, a aceitar uma um fato, por meio de razões
ideia ou a decidir sobre algo. ou argumentos bem
fundamentados

EMOCIONAL RACIONAL
95% das decisões 5% das decisões
 PROCESSO DECISÓRIO

Dor
X
Prazer

Hormonal + Sensorial Lógica Justificada

95% 05%

Esforço
X
Recompensa
 1. RECEPÇÃO: O cérebro recebe informação
pelos seus sentidos.
Como nosso
cérebro processa
2. ANÁLISE: Reconhece padrões , através dos
as informações.
vieses, organizando as informações de
modo que façam sentido para você.

3. ARMAZENAMENTO: Ele armazena

informação, categorizando em “esforço” ou
“recompensa”, facilitando o processo de
tomada de decisão.

4. SAÍDA: O cérebro gera

neurotransmissores, que produzem
emoções. Tudo isso visa a agilidade no
processo decisório.
Primeira Impressão
 PERCEPÇÃO

• Crenças
• Experiências
• Expectativas
Poder da 1ª Impressão
 Primeiro as pessoas te julgam,
para depois compreender quem é você.

PERCEPÇÃO
 Orientações para
gerarmos uma boa
IMPRESSÃO

“Barba, Cabelo e Unhas sempre feitas Desodorante e Cabelos cortados e arrumados

Bigode” Perfume suaves

Uniforme impecável Acessórios

e Postura Ereta discretos Use sempre maquiagem e batons leves
 Foto Perfil
• Defina seu objetivo – pense na percepção que você quer passar
• Esteja sozinho na foto, sem cônjuge, família, amigos, animais ou objetos
• Cuidado com excesso de maquiagem e acessórios. Evite óculos de sol
• Seu rosto deve estar em destaque
• Faça uma composição assimétrica
• A fonte de luz deve estar na sua frente
• Mostre os dentes ao sorrir
• Deixe que seu maxilar projete alguma sombra no pescoço
• Use terno/casacos de cor escura com camisa clara (se for usar)
• Faça uma foto que mostre ombros e rosto ou da cintura até o rosto
• Dica: https://pfpmaker.com/
MEMÓRIA
Lembrete: Atender bem é: IMPORTAR-SE COM O OUTRO
 Vamos dar o
exemplo.
Orientações para
sermos referência!