PADRONIZAÇÃO X

ALINHANDO-SE COM SEU

CLIENTE
 OBJETIVOS
 1ºOBJETIVVO: É fazer com que o Pessoal de linha de
base consiga ter autocontrole e equilíbrio emocional mais
elevados, diminuindo e evitando desgaste emocional e o
estresse, garantindo assim um trabalho mais eficaz e com
qualidade.
 2º-OBJETIVO:Capacitar, através da conscientização,
informação e reeducação os funcionários do processo
“Atendimento ao Cliente” a perceberem como único e
individual o cliente que está sendo atendido, promovendo
mudança de atitude e humanizando sem robotizar o
atendimento.
ATRIBUTOS DAS MARCAS, AS
DIFERENÇAS ENTRE DELBONI E
LAVOISIER.
AS DIFERENÇAS DAS POLITICAS DA
QUALIDADE NO SISTEMA CONFORME
SUAS MARCAS
ANÁLISE TRANSACIONAL

Eric Berne
 ESTADOS DE EGO
 Para Berne existem três estados percebidos
nas atitudes do ser humano:
 Pai

 Adulto

 Criança
PAI CRÍTICO
 Julga, controla,
ordena, acusa, crítica.

 Perseguidor,
preconceituoso,
agressor,
desrespeitador.
PAI PROTETOR

 Apoia, orienta,
protege, estimula,
tranqüiliza.

 Superprotege, cria
dependência
ADULTO
 Organizado, adaptável,
objetivo, inteligente,
ponderado.

 Desligado
CRIANÇA LIVRE
 Alegria, tristeza,
medo, afeto, raiva.

 Egoísta, cruel,
grosseira, impulsiva.
PEQUENO PROFESSOR
 Criativo, curioso,
intuitivo.

 Manipulador.
CRIANÇA SUBMISSA
 Atende exatamente
aos padrões sociais.

 Insegura, confusa,
depressiva.
CRIANÇA REBELDE
 Rebela-se
positivamente,
defende-se, exige seus
direitos.

 Agressiva,
desafiadora, vingativa.
 EXERCÍCIOS
 - Qual é o salário para este cargo?
 - Eu gosto muito de você!
 - Quantas vezes eu tenho que falar a mesma
coisa?
 - Não se preocupe, da próxima vez você
consegue.
 - Será que você não consegue fazer nada
sério?
 Você está cego, não está me vendo?
 JOGOS DE ALTERNATIVAS
12 PERGUNTAS SELECIONADAS
DE ATENDIMENTO AOS
CLIENTES.
QUESTÕES
A, B, C.
3-810-24-30-36-37-50-58-63-71-77
 EMPATIA
É a capacidade de colocar-se no lugar do outro, de
tentar perceber como o outro pensa, age ou sente.
Não há a necessidade de viver o mesmo problema
para sentir o que o outro está sentindo.
UM GOLPE DO DESTINO

Filme
NEURO-LINGUÍSTICA

Richard Bandler/John Grinder

(Matemático/Psicólogo)
 Consiste na forma de como podemos
perceber, descobrir e alterar as
comunicações, para que elas se tornem
compreensivas e úteis produzindo
mudanças positivas e crescimento pessoal.
 Diz respeito à comunicação humana, à
linguagem e ao funcionamento do cérebro.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
 Qualificamos as pessoas em três categorias
diferentes: VISUAIS, AUDITIVOS E
CINESTÉSICOS.
 Podemos dizer que as pessoas Visuais
vêem o mundo;
 As Auditivas ouvem o mundo;
 E as pessoas Cinestésicas o sentem.
AUDITIVO CONSTRUÍDO

OLHOS NA LATERAL À DIREITA

AUDITIVO RECORDADO

OLHOS NA LATERAL À ESQUERDA

DIÁLOGO INTERNO

OLHOS PARA BAIXO À DIREITA

VISUAL CONSTRUÍDO

OLHOS PARA CIMA À DIREITA

VISUAL RECORDADO

OLHOS PARA CIMA À ESQUERDA

 CINESTÉSICOS

OLHOS PARA BAIXO À ESQUERDA

 EXERCÍCIOS
 Soa interessante! Conte-me mais a respeito.
 Acho que ele é um doce de pessoa.
 Deixe-me mostrar como eu vejo a situação.
 Depois você vai olhar para trás e rir.
 Ouvi falar bem do trabalho dela.
 Este estofamento é muito confortável.
 Palavras usadas pelos
Auditivos:

 Anunciar, discutir,
expressar, dar ouvidos,
calar a boca, silêncio,
bate-papo, escutar,
mencionar, boato,
falar, gritar, dizer,
barulho, consultar..
 Palavras mais usadas pelos
Visuais:

 Analisar, parecer,
claro, dar uma olhada,
sonho, examinar, visão
geral, espiar, imaginar,
olhar, leitura, cara-a-
cara...
 Palavras usadas pelos
Cinestésicos:

 Frio, concreto,
abraçar, pesado, ter
intuição, macio,
dolorido, bater,
apertado, entrar em
contato, pegar o jeito,
pôr a mão na massa...
TEMPO
 Com o tempo
que eu tenho para
cada Cliente, é
possível realizar
este atendimento?
 Unidades de medidas
do treinamento

 Pesquisa de satisfação
do cliente;

 Canal do Cliente.
Não é difícil oferecer um “ATENDIMENTO
EXCEPCIONAL”. Todavia, às vezes é
preciso lembrar, que nossa função, “ACIMA
DE TUDO”, é “SERVIR OS CLIENTES”.
Sim, é muito importante manter o local de
trabalho limpo e arrumado. É importante
digitar os dados corretamente no computador.
Mas nada disso seria necessário, se não
houvesse “CLIENTES”!
A Aventura de Cliff no Atendimento
à Clientes

Filme
 o no
Foc o do
Resumo dos Objetivos: Foc nte
e
Cli
 Saber se colocar no lugar do Cliente;
 Compreender a importância do Cliente se sentir
especial;
 Perceber que impressão seu comportamento causa
no Cliente;
 Praticar maneiras eficazes de resolver os
problemas e atender as necessidades do Cliente;
 Perceber o Cliente como único e individual.
 Aprimorar a relação com o Cliente;
 Olhar com os olhos do Cliente.
EU FAÇO A DIFERENÇA!!!