SONDER

A compreensão de que todos temos uma história

Você é o personagem principal.
O protagonista.
A estrela no centro da sua própria
história se desenrolando.
Você está cercado por seu elenco de
apoio:
amigos e familiares em sua órbita.

Dispersados um pouco mais longe, uma

rede de conhecidos que passeiam dentro
e fora do seu contato ao longo dos anos.
Mas lá no fundo, fraco e fora de foco,
estão os demais.
Os passageiros aleatórios.
Cada um vivendo uma vida tão
vívida em complexa quanto a sua.
Eles passam invisíveis por você.
Suportando o peso acumulado de
suas próprias ambições, amigos,
rotinas, erros, preocupações, triunfos
e ansiedades.
Quando sua vida se move para a próxima cena, a deles treme no lugar ao redor
de uma nuvem de bastidores e piadas internas, diversos personagens com
incontáveis histórias que você nunca será capaz de ver também seguem.
Que você nunca saberá que existiram. E que você talvez apareça apenas uma
única vez.
Como uma figurante tomando uma xícara de café em segundo plano em um
filme.
 O QUE É SONDER?
A palavra "sonder" foi criada pelo autor John Koenig em seu projeto "The Dictionary of
Obscure Sorrows“. É “a percepção súbita e emocionalmente poderosa de que cada pessoa ao
nosso redor tem uma vida tão complexa e rica quanto a nossa própria". A palavra é utilizada
para descrever a sensação de conexão humana que surge ao perceber que cada pessoa tem uma
história única e que, apesar das diferenças, compartilhamos uma humanidade comum. A palavra
sonder visa trazer uma maior consciência e empatia para nossas interações diárias, incentivando
a compreensão mútua e o respeito pela individualidade de cada pessoa.
“Eu acredito que a empatia é a mais nobre das emoções
humanas. Todos têm uma história para contar. Todo mundo tem
uma batalha para lutar. Então, antes de julgar alguém, tente
imaginar o que essa pessoa pode estar passando"
- Oprah Winfrey
 COMEÇE A SE ABRIR
Quando você compreende que cada pessoa possui histórias únicas e
complexas, você entende suas inseguranças e adversidades. Logo,
começará a pensar sobre diferentes pontos de vista e terá uma mente
mais aberta.
A NATUREZA HUMANA É EGOÍSTA
É natural que nós, como seres humanos, não pensemos sobre as
circunstâncias dos outros, o que elas estão passando.
Por que é assim?
Porque estamos tão ocupados com nós mesmos, pensando em nós
mesmos e em nossos problemas e prioridades, - o que é bem normal –
que esquecemos que as outras pessoas também possuem suas
preocupações.
 COMECE A CONSTRUIR PONTES

Pode parecer óbvio, mas ás vezes nossos estresses diários acabam nos distraindo
e esquecemos que cada ser humano ao nosso redor está travando uma luta. E cabe
a nós sempre nos lembrarmos que ser gentil e empático nunca é demais.
Construa pontes com seus cliente e colegas de trabalho. Ser simpático(a) e gentil,
demonstrar que está presente e respeito pode construir caminhos que você jamais
imaginaria.
 Ás vezes, involuntariamente, acabamos
descarregando nosso copo de emoções na primeira
pessoa que puxa o gatilho emocional: um cliente
atritado.
É importante lembrar que os clientes também têm
suas próprias histórias e podem estar passando por
situações difíceis que os levaram a ficar em atraso,

NÃO TERCEIRIZE e aí entramos para ajuda-lo.

Quando estamos estressados, podemos acabar

SEU ESTRESSE direcionando essa emoção para os clientes, seja

através de uma linguagem rude, impaciência ou
falta de empatia. No entanto, essa atitude pode ter
um impacto negativo na experiência do cliente
(NPS) e, consequentemente, na reputação da
empresa.
 HÁ UM SER HUMANO ATRÁS DA
LINHA

Toda vez que começar um atendimento tente realizar um processo mental de

imaginar que aquele cliente está em frente de você, imagine seu rosto, suas
roupas, seu semblante e etc. Isso irá humanizar as relações. Se seu
atendimento existe é porque precisamos de humanizar a experiência, caso não
fosse necessário uma pessoa atendendo, um chatbot ou robô seria colocado.
VOCÊ TAMBÉM É HUMANO!
E por isso é extremamente normal que clientes com comportamentos rudes e
grossos despertem raiva e te estressem. Porém, lembre-se que você é quem
representa a empresa e suas ações e reações que serão avaliadas. Quando sua
paciência for testada respire fundo, coloque no mute e se reorganize.
Costumamos levar para o pessoal muitos atos e falas vindas de quem está atrás
da linhas mas é preciso recordar que o estresse do cliente não é com a sua
pessoa.
COMO AUMENTAR MINHA
PRODUTIVIDADE COM SONDER
Praticar a escuta ativa: ouvir com atenção e interesse genuíno a história e perspectivas dos
clientes, sem julgamento.
Ser tolerante: entender que as experiências e perspectivas dos clientes podem ser diferentes das
nossas e respeitá-las.
Ser compassivo: reconhecer que os clientes podem estar passando por dificuldades e tentar se
colocar em seu lugar.
Ser empático: tentar entender e sentir as emoções e perspectivas dos clientes, sem julgamento
ou crítica.
Personalizar o atendimento: adaptar a abordagem de atendimento para atender as
necessidades e expectativas individuais de cada cliente.
Ser proativo: antecipar as necessidades e preocupações dos clientes e oferecer soluções
adequadas.
“Acho que a coisa mais importante é lembrar que todos
têm uma história, e é importante ouvir a história dos
outros"

- Ellen DeGeneres.
 + Escutar ativamente: Praticar a escuta ativa, prestando atenção no que seus
colegas de equipe têm a dizer e mostrando interesse genuíno em suas
opiniões e perspectivas.

VOCÊ PODE + Ser empático: Tentar entender e sentir as emoções e perspectivas de seus

MELHORAR SUA colegas de equipe, sem julgamento ou crítica. Isso pode ajudá-lo a ser mais
compassivo e a compreender melhor os pontos de vista de seus colegas.

RELAÇÃO COM + Comunicar-se de forma clara: Utilizar uma comunicação clara e direta,
OS MEMBROS DA evitando ambiguidades ou subtextos. Isso pode ajudar a evitar mal-
entendidos e conflitos desnecessários.

EQUIPE COM
+ Respeitar as diferenças: Reconhecer que seus colegas de equipe têm suas
SONDER! próprias perspectivas, valores e crenças, e respeitá-las. Isso pode ajudar a
criar um ambiente mais inclusivo e colaborativo.

+ Dar feedback construtivo: Dar feedback construtivo, mostrando aos

colegas de equipe como suas ações e comportamentos estão afetando os
outros. Isso pode ajudar a resolver conflitos e melhorar a colaboração.
NEM SEMPRE O QUE PARECE SER DE FATO É:
E é por isso que é muito válido você dar uma oportunidade para as
pessoas ao seu redor, tentar conhece-las, ouvi-las e tirar qualquer pré-
conceito formulado sobre ela ou ele.
Sonder é entender que cada ser humano é protagonista da sua própria
história e por isso muitas vezes por estarmos tão fixados com a ideia de
que o mundo gira ao nosso redor, levamos para o pessoal atitudes que
nada dizem sobre nós mas sobre eles.
“Quando você sorri para o mundo, o
mundo sorri de volta para você.”

- William Arthur Ward