Procedimentos de Pendência E-commerce

Intui
Intuito do treinamento

• Priorizar entregas assim que as mercadorias derem chegada na

unidade/filial;
• Plano de ação solicitado pelos clientes
• Auto
Checar
índice diariamente as mercadorias pendentes de entrega no
de avarias e extravios.
relatório 38 ou 150.
• Unificação de procedimentos
• Clientes
Toda e-commerce terão mesmo
baixa de entrega procedimento.
deve seguir o procedimento Proof Of
Delivery;
• Novos procedimentos
Para melhorar o desempenho nas resoluções e entregas.
• Unidade/filial ciente que o não cumprimento do procedimento
padrão, estará sujeito a penalidades;
Códigos permitidos

IMPORTANTE
Obrigatório 03 tentativas
de entrega.

Usaremos para tratar internamente as pendências.

Códigos não permitidos

• Ocorrências são finalizadoras e só podem ser lançadas pela

Pendência Matriz e Pendência São Paulo.

• Ocorrências encerram o processo para o cliente.

• Se lançado erroneamente e sem permissão, a unidade/filial será

responsável pelo débito NF + Frete.
Códigos permitidos

• Código 05 (Recusa receber mercadoria)

Após o lançamento desta ocorrência o volume deve seguir devolução.

• Códigos 07,08 e 09 (Tentativas de entrega)

Tentativas devem ser feitas em períodos diferentes, acompanhada de foto (residência, rua ou
ponto de referência).

• Código 18 (Mercadorias trocadas)

Após o lançamento desta ocorrência, acionar a pendência MTZ para auxiliar.
Códigos permitidos
• Código de pendência 33 e 91 (Falta de volume)
Deve ser lançado a ocorrência dentro do prazo de 02h após a descarga.

Verificar se o baú chegou lacrado, e se é o mesmo lacre que consta no manifesto.

Verificar a bipagem, observar a última unidade que teve leitura e solicitar buscas.

Se for carga mista (conexão), verificar pela opção 23 nas unidades por onde o veículo passou e por
onde irá passar.

Verificar detalhes sobre o volume faltante, na opção 101 e clicar em produtos, informação irá facilitar
as buscas.

Verificar se não foi entregue errado para outro cliente do romaneio de entrega.

Solicitar filmagens de carregamento ou descarga nas unidades onde houve leitura dos volumes.
Solicitar via fone/e-mail. Disponibilizar as filmagens a Pendência Matriz para auxiliar na análise.
Códigos permitidos
• Código de pendência 53 (Sobra de mercadoria)
Caso sobra por falta de manifesto, unidade/filial deve solicitar ao operacional responsável.

Caso sobra de volume que não pertence a unidade/filial, mercadoria deve ser encaminhada por
interno ao destino correto.

• Códigos 81 (Embalagem danificada)

Deve ser lançado a ocorrência e fotos no SSW dentro do prazo de 2h após a descarga.

Acionar via telefone a pendência Matriz, o responsável irá analisar e direcionar se segue ou não
para entrega.
Proibido estorno de ocorrência

• Ocorrências são finalizadoras, e os clientes recebem automático via EDI.

• Ocorrência 01: Se o volume não for entregue e a unidade/filial realizar a baixa de entrega, o cliente
destino é notificado sobre a finalização devido o envio do EDI. Gerando reclamação, a unidade/filial
estará sujeita a débito.
• Ocorrência 61: Após lançado devolução, não pode ser estornado e entregue ao cliente, gerará débito
e será de responsabilidade da unidade/filial.
• Ocorrência 84: O cliente Meli lança no SSW, para que seja travado a entrega, após essa ocorrência,
unidade/filial não consegue romanear e nem baixar.
Única opção é seguir devolução, se volume for entregue e não devolvermos ao Meli, chegará o débito
e será direcionado a unidade/filial.
Contato da pendência
• Colaborador Everthon
Celular: (65) 99640-3471
Telefone: (65) 3316-3900 Ramal 3811
E-mail: pendencias01.mtz@carvalima.com.br

• Coordenadora Erica Menegati

Celular: (65) 99252-6043
Telefone: (65) 33616-3900 Ramal
E-mail: pendencias.mtz@carvalima.com.br
 Comprovante de entrega
CAMPOS IMPORTANTES:
• Obrigatório realizar o procedimento POD ;
• Nome legível
• Sobrenome
• Para Amazon - coletar assinatura no romaneio entrega. • Grau Parentesco
• Documento (RG)
• Data / hora

• Para Mercado Livre – coletar assinatura na etiqueta do

volume.