LOGÍSTICA E

OPERAÇÕES
JOÃO CERCA SANTOS
13.09.2023
Logística e Operações

João Cerca Santos

FARFETCH
Senior Manager, Data & Automation Governance,
Performance & Analytics

SICO COSMETICS
Partner & Founder

INDEPENDENT
Business Analytics Consultant
SUPPLY CHAIN - BREVE INTRODUÇÃO

MODELOS DE E-COMMERCE

MODELOS DE GESTÃO DE INVENTÁRIO

MODELOS DE NEGÓCIO EM E-COMMERCE

O PRODUTO

FLUXO DE PRODUTO EM E-COMMERCE

DE TRÁS PARA A FRENTE - LOGÍSTICA INVERSA

O PREÇO

RUBRICAS GERAIS DE CUSTO

FREE-SHIPPING - CALCULADORA VS MARGEM

OS PARCEIROS

LEAD TIMES

QUE STANDARDS TEMOS LÁ FORA?

BONUS ROUND - GESTÃO DE FRAUDE / CUSTOMER JOURNEY

Supply Chain
Breve Introdução
VS
 SUPPLY CHAIN (CADEIA DE FORNECIMENTO)

Sistema de organizações, pessoas, atividades, informações e

recursos envolvidos em levar um produto ou serviço do produtor
até ao consumidor.
Isto envolve a transformação de matérias primas até ao
produto final que é entregue ao cliente final.
 Fluxo Inverso do Produto

Fornecedor Vendedor Cliente Final

Matérias Produto
Primas Final
Cash Flow
Modelos de E-commerce
MODELOS DE E-COMMERCE

B2B B2C

C2C C2B
MODELOS DE E-COMMERCE
- Empresas lidam com empresas.
- Alto volume e recorrência
- Mais previsível
- Preços como fator decisivo de
B2B negócio. B2C
- Necessário maior encaixe
financeiro.
- SAAS, Mobiliário, Escritório,
Expedição, Consumíveis...

C2C C2B
MODELOS DE E-COMMERCE
- Opções ilimitadas!
- Normalmente funcionam via
portais (OLX, KickStarter, eBay,
miau.pt, Stand Virtual, Blog, FB
pages, LinkedIn)
B2B B2C
- Inseguro e arriscado
- Sem padrões (cada compra é
uma jornada completamente
diferente)
- One time selling, one time
purchase

C2C C2B
 MODELOS DE E-COMMERCE
- Visto como o Core do
E-commerce
- Venda a retalho
- Bens digitais
- Serviços B2B B2C
- Pode entrar em “competição
direta” com a venda C2C

C2C C2B
 MODELOS DE E-COMMERCE
- Venda de propriedade individual
a empresas
- Modelo de Re-Commerce
- Fiverr
- Afiliação de Websites
B2B B2C
- AdSense

C2C C2B
 Modelos de
Gestão de Inventário
MODELOS DE GESTÃO DE INVENTÁRIO

DropShipping
 MODELOS DE GESTÃO DE INVENTÁRIO

DropShipping
Pros: Cons:
- Stock = 0 - Muita competitividade
- Stock = 0 - Margens baixas
- Stock = 0 - Alta dependência do
- Sem necessidade de armazém e fornecedor.
equipa logística - Logística inversa complexa
- Foco na marca/venda e não nos - Standards de qualidade fora de
processos controlo
MODELOS DE GESTÃO DE INVENTÁRIO

Wholesale ou Warehousing
 MODELOS DE GESTÃO DE INVENTÁRIO

Wholesale ou Warehousing
Pros: Cons:
- Margens maiores - Muita competitividade
- Escalável - Margens baixas
- Produtos exclusivos - Alta dependência do
- Gestão de catálogo fornecedor.
- Possibilidade de revenda - Logística inversa complexa
- Standards de qualidade fora de
controlo
MODELOS DE GESTÃO DE INVENTÁRIO

Whitelabel ou Fabrico Próprio

 MODELOS DE GESTÃO DE INVENTÁRIO

Whitelabel ou Fabrico Próprio

Pros:
- Controle total da operação
- Possibilidade de fazer
outsourcing da produção
- Margem = PVP - PMP
Cons:
- Não é para os fracos de espírito
- alto investimento e ligação ao
produto final
- Necessários processos de
verificação de qualidade.
 Modelos de
Negócio em E-commerce
MODELOS DE NEGÓCIO EM E-COMMERCE
Brick and Click E-Commerce
VS
Pure Play
MODELOS DE NEGÓCIO EM E-COMMERCE
Range de Produtos

Produto único
Ex - Din Wallets

Linha de Produto
Ex- Apple Store

Full Range
Ex- Worten

Marketplace
Ex- Amazon: Vendemos até a nossa mãe!
O Produto
TIP #1: OTIMIZAR O PACKAGING PARA O PRODUTO QUE TENHO
TIP #1: OTIMIZAR O PACKAGING PARA O PRODUTO QUE TENHO
Tip #2: SUBSTITUIR PACKAGING RIGIDO POR FLEXIVEL
Tip #2: SUBSTITUIR PACKAGING RIGIDO POR FLEXIVEL

32% of Americans want sustainable packaging options. With one in every four consumers interested in responsible purchasing,

companies are incentivized to invest in environmentally friendly materials and waste reduction.

National Fulfillment Services

TIP #3: USAR ENCHIMENTO PARA PROTEÇÃO E OTIMIZAÇÃO
TIP #3: USAR ENCHIMENTO PARA PROTEÇÃO E OTIMIZAÇÃO
TIP #4: BRANDED TAPE: A FITA COLA FAZ TUDO?
TIP #4: BRANDED TAPE: A FITA COLA FAZ TUDO?

1- Selar

2- Reforçar

3- Branding
TIP #5: BRANDED BOX / STICKERS
TIP #6: DAT UNBOXING….
TIP #6: DAT UNBOXING….
Fluxo de Produto em
E-commerce
FLUXO DE PRODUTO EM E-COMMERCE

Entrada em Sistema
Entrada em Armazém Armazenamento
(Stock In)

Shipping Packing Picking List

COMERCIO TRADICIONAL VS E-COMMERCE - LOGÍSTICA
De trás para a frente
Logística Inversa
LOGÍSTICA INVERSA - SOMOS MESMO OBRIGADOS?

- Direito ao arrependimento: 14 dias após receção da encomenda;

- Nenhuma justificação necessária;
- Cliente suporta os custos de devolução;
- Podemos não aceitar produtos abertos/utilizados, no entanto terá de estar explícito na altura da
compra essa política.

Centro Europeu do Consumidor

LOGÍSTICA INVERSA - CUIDADOS A TER

- O cuidado inicial é o mais importante: acondicionar

assumindo que vai voltar para trás
- Garantir que temos uma política de devolução clara, que
responsabiliza o cliente por devolução não conforme.
- Repackaging é possibilidade?
- Reparação é possibilidade?
- Reciclagem?
LOGÍSTICA INVERSA - UM PONTO NEGATIVO NA JORNADA

Do ponto de vista do cliente:

- É importante ter facilidade para devolver um artigo;

- Se a devolução correr mal, estou descontente e não vou
voltar a falar convosco;
- Existe uma razão pela qual estou a devolver - alguém quer
saber o porquê?
LOGÍSTICA INVERSA - UM PONTO NEGATIVO NA JORNADA

85% dos clientes dizem que deixarão de fazer compras com o

vendedor caso tenham problemas com o processo de devolução
(Harris Interactive)
95% dos clientes dizem que provavelmente voltarão a comprar
com o vendedor caso o processo de devolução seja conveniente
(Harris Interactive)
40% dos compradores não compra online devido a complicações
nas devoluções (Jupiter Research)
Compradores que têm as suas queixas resolvidas rapidamente
têm uma taxa de intenção de repetição da compra de 82%
(McKinsey)
O Preço
Os Parceiros
ENTREGAS AOS CLIENTES

- Que tipo de serviço o meu cliente precisa?

- Que tipo de artigos ele precisa
(Peso, Volume, Perecível, Temperaturas Controladas, Manuseamento Cuidado)?

- Posso ser eu a entregar?

- Como integro os custos da entrega do produto?
- Free Shipping ?

Qual o melhor parceiro para o meu negócio?

ENTREGAS AOS CLIENTES
TRANSPORTADORAS - SERVIÇOS COMPLEMENTARES
TRANSPORTADORAS - SERVIÇOS COMPLEMENTARES
TRANSPORTADORAS - SERVIÇOS COMPLEMENTARES
TRANSPORTADORAS - SERVIÇOS COMPLEMENTARES
TRANSPORTADORAS - SERVIÇOS COMPLEMENTARES
TRANSPORTADORAS - SERVIÇOS COMPLEMENTARES
TRANSPORTADORAS - SERVIÇOS COMPLEMENTARES

Para quê tantas opções?

Modelo de precificação (Peso, Peso Volumétrico)

Horas de corte
Áreas de entrega
Home delivery + Pick- up points
Impressoras, labels
Integrações com Webservices / Plataformas E-Commerce
Add-on services:
Last mile SMS
Segunda Entrega
Drop off pick up points
Reschedule
TRANSPORTADORAS - PACKAGING

Cubicagem

comprimento x largura x altura

=
x metros quadrados
TRANSPORTADORAS - PACKAGING

Peso Volumétrico

Comprimento x Altura x Largura / Factor Volumétrico

Ex: Para uma caixa de 50cm quadrada, assumindo um fator de 200kg /

m3 (1/5000):

Peso volumétrico:
Usando cm - 50x50x50/5000 = 25kg
Usando m - 0.5x0.5x0.5x200 =25kg
 Lead Times
From the Chicken to the Dish
Δt
LEAD TIMES
Processo A considerar

Cycle Time - Tempo para produzir a encomenda

Prep Time - Tempo para preparar a encomenda para envio

Produção

Delivery Time - Tempo para entregar a encomenda (Distância, Alfândegas…)

Stock In - Tempo para adicionar o produto em stock, arrumar na prateleira

Restaurante / Store
Picking - Pegar nos produtos para a encomenda X

Packing - Embalar os produtos da encomenda X

Horas de corte - Quantas recolhas por dia / hora a que vêm

Delivery
Tempo de entrega - Quanto tempo demora a chegar da transportadora ao
cliente final / meios de transporte
Que standards temos lá
fora?
LOGÍSTICA - QUE STANDARDS TEMOS LÁ FORA?

ParcelLab, US Order Experience Report 2021

LOGÍSTICA - QUE STANDARDS TEMOS LÁ FORA?

ParcelLab, US Order Experience Report 2021

QA
Gestão de Fraude
TIPOS DE FRAUDE

1. Credit Card Fraud

Utilização de cartão de crédito de terceiros. Quem foi lesado pode pedir reembolso total ao seu provedor.

2. Refund Fraud
“Cliente” faz compras com um cartão roubado, depois fala com a loja para tentar fazer o cancelamento da
compra com pagamento para outra conta ou método de pagamento. Loja pode ficar com 2x prejuízo.

3. Merchant Fraud
Feito em marketplaces. Vendedor falha a entregar os seus produtos. Intermediário (marketplace) é responsável
para com o cliente lesado.

4. Card Testing
Utilizar diferentes sites para testar dados do cartão, para depois fazer a fraude num outro site.
TIPOS DE FRAUDE

5. Friendly Fraud
Também conhecido como Chargeback Fraud, cliente alega que não fez compra e pede devolução, por vezes
depois de receber o produto.

6. Identity Theft
Utilizando dados do lesado são feitas encomendas no nome deste.

7. Phishing
Sites ou emails fraudulentos que pedem dados do lesado para posterior uso. No caso de sites que são
redirecionados para um clone também é conhecido por pharming.
TIPOS DE FRAUDE - COMO ESTAR ATENTO

Clientes suspeitos:

- Primeira compra
- Sem nº telefone ou nº falso
- Valor da encomenda superior ao normal
- Enormes quantidades do mesmo produto
- Várias compras num curto espaço de tempo
- Localização fora do vulgar
- Mesma morada de entrega em vários clientes
- Múltiplos cartões para um mesmo IP
- Localização IP diferente da entrega
Customer Journey
It’s all about you!
THE CUSTOMER JOURNEY MAP

Prometido Realidade
THE CUSTOMER JOURNEY MAP

Situações da vida real:

- Cliente recebe objeto partido;

- CS leva com o fogo do cliente;
- CS “avisa” logística;
- Logística mostra o dedo do meio;
- Financeiro demora a lançar a devolução;
- CS leva com um tiro do cliente;
- CS quer matar todos, mas tem de sorrir.

FIM :)
PORTUGAL GLOBAL
Obrigado
João Cerca Santos
joao.cerca.santos@gmail.com