CURSO ATUAÇÃO GERENCIAL DAS OUVIDORIAS

PARA MELHORIA DA GESTÃO PÚBLICA

Sumário

MÓDULO II – TRATAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA .............. 2

1. Boas-vindas ....................................................................................................................... 2
2. Tratamento das manifestações para melhoria da gestão............................................... 2
3. Registros de indexadores no sistema de ouvidoria para extração de informações
gerenciais .................................................................................................................................. 5
4. Articulação com as áreas para acompanhamento das providências.............................. 7
5. Revisão do Módulo ........................................................................................................... 9

1
MÓDULO II – TRATAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA

1. Boas-vindas

2. Tratamento das manifestações para melhoria da gestão

Vimos os benefícios de a ouvidoria ser o canal único para registro e tratamento das
manifestações. Entre os benefícios, citamos: padronização do tratamento das
manifestações e mitigação do risco de perder prazos ou de vazar dados pessoais.
Espera-se que a padronização do tratamento às manifestações promova a melhoria
constante da gestão pública e do serviço fornecido ao cidadão.
Para que essa melhoria ocorra, é necessário qualificar o tratamento e dar atenção à
triagem e à validação do tipo das manifestações.
A triagem é a primeira fase do tratamento da manifestação. Nessa fase, a ouvidoria
deverá identificar o grau de urgência e relevância da demanda, gerar alertas e indicar o
responsável pelo tratamento e o prazo correspondente.
Quanto aos prazos, a ouvidoria deverá responder às manifestações de forma conclusiva
em até 30 dias, contados a partir do seu recebimento. Já o prazo para que os setores da
instituição respondam às solicitações da ouvidoria sobre a demanda do usuário é de até
20 dias. De acordo com a Lei nº 13.460/2017, esses prazos podem ser prorrogados uma
única vez, por igual período, desde que haja justificativa expressa.
Ressaltamos que, quando se tratar de pedido de informação pública, a ouvidoria deverá
seguir os prazos previstos na Lei nº 12.527/2011 (atendimento no prazo máximo de 20
dias, prorrogado por mais 20 dias). Alertamos para esse fato, pois sabemos que muitas
ouvidorias também tratam dos pedidos de informação, recebidos no Serviço de
Informação ao Cidadão (SIC).

2
Observe que as leis tratam apenas de prazos máximos, sem detalhar casos urgentes ou
relevantes. É justamente na triagem que a ouvidoria identifica esses casos que merecem
tratamento diferenciado e pode, por exemplo, criar alertas para a gestão pública
resolver a demanda.
Assim, conforme o assunto, a urgência e a relevância da manifestação, a ouvidoria
define o prazo de atendimento, que não poderá ser superior aos fixados na Lei. Ressalta-
se que a ouvidoria deverá manter interlocução com os setores da instituição
responsáveis pelas informações e providências relativas à demanda em tratamento, a
fim de que o prazo de resposta seja respeitado.
Em relação ao tipo de manifestação, em geral, os canais de atendimento de ouvidoria
impõem que o usuário classifique sua manifestação em tipos previamente definidos.
Para o Poder Executivo Federal, as demandas dos usuários podem ser classificadas em
sete tipos: denúncia, elogio, reclamação, solicitação, sugestão (Lei nº 13.460/2017),
pedido de acesso à informação pública (Lei nº 12.527/2011) e simplifique (Lei nº
13.726/2017).

Tipos de demandas na plataforma Fala.BR

Fonte: Site Fala.BR

Embora o usuário tenha que classificar sua manifestação ao registrá-la, a ouvidoria,

posteriormente, terá que validar o tipo registrado de acordo com as informações
constantes da manifestação.
Para isso, primeiramente, o responsável pelo tratamento da manifestação deve, de
forma empática, analisar a demanda, identificar o assunto e as necessidades do
manifestante. Com base nessa análise, a ouvidoria validará ou reclassificará o tipo de

3
manifestação. Poderá, ainda, desmembrar a manifestação em mais de um tipo, se
houver necessidade.
Por exemplo, uma demanda registrada pelo usuário no tipo “reclamação” poderá ser
reclassificada e desmembrada pela ouvidoria nos tipos: “solicitação de providências” e
“denúncia”. Nesse caso, serão tratadas como duas manifestações que exigem
providências diferentes. Em relação ao tipo “solicitação de providências”, a ouvidoria
promoverá o atendimento à necessidade relatada. No caso do tipo “denúncia”, a
ouvidoria poderá encaminhar as possíveis irregularidades aos órgãos de apuração.
Perceba que cada tipo de manifestação precisa de um tratamento diferente e de
respostas conclusivas específicas; daí a importância de a ouvidoria validar a tipologia.
Para o Poder Executivo federal, o detalhamento dos procedimentos relacionados a cada
tipologia de manifestação encontra-se previsto no Decreto nº 9.492/2018,
especialmente nos artigos de 19 a 22.

Decreto nº 9.492/2018
[…]
Art. 19. O elogio recebido pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria
do Poder Executivo federal será encaminhado ao agente público que
prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço
público e à sua chefia imediata.
Art. 20. A reclamação recebida pela unidade setorial do Sistema de
Ouvidoria do Poder Executivo federal será encaminhada à autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá
informação objetiva acerca do fato apontado.
Art. 21. A sugestão recebida pela unidade setorial do Sistema de
Ouvidoria do Poder Executivo federal será encaminhada à autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, à qual
caberá manifestar-se acerca da possiblidade de adoção da providência
sugerida.
Art. 22. A denúncia recebida pela unidade setorial do Sistema de
Ouvidoria do Poder Executivo federal será conhecida na hipótese de
conter elementos mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que
permitam a administração pública federal a chegar a tais elementos.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação
sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e
sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento,
na hipótese de a denúncia não ser conhecida, exceto o previsto no § 5º do
art. 19. (Decreto nº 9.492/2018)

4
Note que não é somente o usuário que ganha com o adequado tratamento às
manifestações. Também a gestão pública ganha, pois a correta identificação dos
assuntos, serviços e tipologias das manifestações são fontes de informações que
subsidiam as decisões para a melhoria dos serviços prestados.

Nesse tópico você:

• observou que, ao tratar adequadamente a manifestação, a ouvidoria deve
identificar o grau de urgência e relevância da demanda, gerar alertas, indicar o
responsável pelo tratamento e o prazo correspondente, além de validar o tipo
de manifestação;
• percebeu que, com o adequado tratamento, a ouvidoria qualifica a demanda,
minimiza os riscos de omissão ou descumprimento de prazos legais e, ainda,
proporciona melhorias para gestão pública.

3. Registros de indexadores no sistema de ouvidoria para extração de

informações gerenciais

Conforme abordamos no tópico “Canal único para registro e tratamento das

manifestações” do Módulo 1 deste curso, todas as manifestações devem ser registradas
em sistema informatizado.
Vimos, também, que, no tratamento da manifestação, o agente de ouvidoria identifica
o assunto, o serviço, o responsável e o tipo de manifestação, e que essas informações
subsidiam as decisões para melhorar os serviços prestados.
Espera-se que o sistema utilizado pela ouvidoria possibilite o registro, em campos
específicos, dessas informações levantadas no tratamento das manifestações. Assim,
esses campos específicos possibilitarão utilizar filtros para extrair dados consolidados e
produzir informações gerenciais.
É o que acontece no módulo de ouvidoria da plataforma Fala.BR. Nessa plataforma, há
campos de preenchimento obrigatório, tais como o tipo de manifestação, a data de
recebimento e a data de encaminhamento da resposta conclusiva. Essas informações
são consolidadas e estão disponíveis no Painel Resolveu.
O Fala.BR possibilita que cada ouvidoria insira indexadores (como as tags), que
funcionam como novos campos e permitem atender às necessidades de informações
gerenciais de cada instituição. Assim, é possível registrar no sistema outras informações
levantadas durante o tratamento da manifestação, como: deveres legais, situações
reiteradas, temas e subtemas da manifestação.

5
Para cada tag inserida, deve-se definir um nome para o novo campo, conforme a
informação a ser registrada. As informações inseridas nesses novos campos poderão ser
utilizadas como filtros para extração de dados do sistema.

Veja que essa funcionalidade do Fala.BR está descrita no manual da plataforma

Fala.BR, acessível neste link ( https://wiki.cgu.gov.br/index.php/Fala.BR_-_Manual ).

Lembre-se de que o tratamento da manifestação inclui levantar informações adicionais

porventura não apresentadas pelo cidadão. Esse levantamento de informações permite
agregar dados para identificar problemas e necessidades do usuário e sua relação com
outras demandas existentes na instituição. Se essas informações adicionais forem,
também, registradas em campos específicos do sistema, a ouvidoria conseguirá
comparar dados de outras manifestações, consolidar problemas e soluções e qualificar
cada vez mais sua atuação.
O uso de tags também facilitará elaborar os relatórios que os gestores eventualmente
solicitam à ouvidoria quando a instituição se depara com problemas relevantes ou
urgentes.
Como exemplo, vamos imaginar que um gestor solicite à ouvidoria relatórios sobre
manifestações relacionadas à pandemia do COVID-19. Imaginemos, ainda, que essa
ouvidoria tenha, antes, inserido no Fala.BR, uma tag e criado um campo com a
expressão “COVID-19”. Por conta disso, o tratamento das manifestações exige marcar
se elas se referem ou não ao COVID-19. Dessa forma, a ouvidoria poderá extrair dados
do sistema e filtrar as manifestações pelo parâmetro “COVID-19”. Imagine a dificuldade
que seria produzir tais relatórios se a ouvidoria não tivesse inserido essa funcionalidade
no sistema!
Adicionalmente, existe outro indexador no módulo de ouvidoria da plataforma Fala.BR
que possibilita ao usuário gerenciar subassuntos. Cada subassunto está relacionado
intrinsecamente a um assunto. Por meio do botão “Buscar” pode-se realizar a pesquisa
utilizando o campo Assunto e/ou o Subassunto.
Conclui-se então que, quanto mais campos específicos forem preenchidos no sistema
pela ouvidoria, mais serão as oportunidades de produção de informações gerenciais e,
consequentemente, maior será a capacidade de a ouvidoria contribuir com a melhoria
da gestão pública.

No módulo 3 deste curso veremos como produzir relatórios a partir de

informações gerenciais.

6
Nesse tópico você:
• percebeu que é essencial que a ouvidoria utilize um sistema que permita
registrar as informações levantadas durante o tratamento das manifestações em
campos específicos (chamamos de indexadores do sistema);
• aprendeu que esses campos específicos possibilitarão que a ouvidoria utilize
filtros para extrair dados consolidados e produzir informações gerenciais para a
melhoria da gestão pública.

4. Articulação com as áreas para acompanhamento das providências

Um pensamento comum nos servidores que são designados para atuar em uma
ouvidoria é que basta registrar a demanda do cidadão e encaminhar para as
providências do setor responsável que se daria por finalizada a atuação da ouvidoria.

Mas será que o legislador limitou a atuação da ouvidoria ao registro e

encaminhamento das solicitações dos usuários?

Ao observarmos a Lei nº 13.460/2017, verificamos que foram atribuídas às ouvidorias

competências bem mais amplas na gestão dos serviços públicos. Encontramos no texto
legal responsabilidades da ouvidoria relacionadas a “acompanhar a prestação dos
serviços” e também relacionadas a “corrigir atos incompatíveis com a Lei”.
Observa-se então que, além da atribuição de receber, analisar e encaminhar às
autoridades competentes as manifestações, a ouvidoria deve também acompanhar o
tratamento e a conclusão efetiva e tempestiva dessas demandas do usuário.
Nesse sentido, a ouvidoria deverá se articular com os diversos setores de sua instituição
para que juntos encontrem as melhores soluções para as demandas recebidas.
A maioria das manifestações recebidas pela ouvidoria cobram providências do setor
específico que presta o serviço referenciado pelo usuário. No entanto, embora a
responsabilidade de implementar os procedimentos para atender a necessidade do
usuário seja do setor específico que presta o serviço, cabe também à ouvidoria fomentar
o melhor atendimento possível.
É importante que a ouvidoria perceba que, para o usuário, não basta o registro da
demanda. Quando o cidadão procura a ouvidoria, ele tem a expectativa de que o órgão
público tomará uma providência. Por isso, ainda que a instituição não possa atender a
expectativa do cidadão, a ouvidoria deve informá-lo sobre o posicionamento do órgão
e apresentar as justificativas para o não atendimento da demanda.

7
Vejamos o seguinte exemplo: o cidadão registra a reclamação na ouvidoria e informa
que não existe calçada na sua rua. É natural imaginar que o usuário gostaria que a
calçada fosse construída o quanto antes. Embora a execução da obra seja a providência
desejada pelo usuário, nem sempre sua execução é possível. Cabe à ouvidoria informar
ao cidadão qual a providência será tomada pelo órgão público, mesmo que a ação do
órgão seja informar que não pode atender à solicitação por falta de recursos.
Vamos ver outra situação: uma mãe registra na ouvidoria a reclamação de que o ônibus
escolar está com pneu desgastado, o que pode causar um acidente. A resposta da
Secretaria de Educação é que não existem recursos para resolver a situação. É razoável
um órgão público não ter condições de resolver um simples problema desse tipo?

Parece que não. Nesse exemplo, observa-se a necessidade de a ouvidoria acompanhar

o trâmite da demanda e a providência proposta pelo setor responsável no sentido de
encontrar soluções viáveis, tendo em vista o direito do usuário frente a um problema de
fácil resolução.
É necessário que o usuário perceba que providência será tomada pelo órgão, mesmo
que não seja a solução imediata da demanda. Caso contrário, a ouvidoria poderá ser
desacreditada pela população, que irá procurar outros canais para registrar suas
solicitações.

Importa destacar que a ouvidoria não deve ser utilizada como canal para tomar
providências particulares em detrimento das regras gerais de atendimento aos usuários
de serviços públicos.

Por exemplo: suponha que exista uma regra para marcação de cirurgias de acordo com
a urgência do caso clínico. Um cidadão reclama de que sua cirurgia está demorando para
ser agendada. A ouvidoria intervém na situação e passa o usuário do 8º para o 1º lugar
da fila. Você acha que foi adequada a atuação da ouvidoria? Observe que a providência
com certeza atendeu ao cidadão reclamante, mas prejudicou os demais sete usuários
que estavam aguardando de acordo com as regras estabelecidas.
Nos exemplos, vislumbra-se a necessidade de a ouvidoria ir mais além do que registrar
a demanda. É necessário acompanhar quais providências o órgão público pretende
fornecer ao usuário. Embora a responsabilidade de implementar a solução seja do setor
específico, cabe à ouvidoria verificar se as providências adotadas são razoáveis e
condizentes com as possibilidades do órgão e com os direitos dos usuários.

8
Por fim cabe a reflexão de que as providências adotadas pelo órgão para solucionar as
demandas individuais dos usuários devem ser capazes de favorecer toda a população.
Para isso, cabe à ouvidoria sugerir mudanças nos procedimentos da prestação dos
serviços e registrar as melhorias na Carta de Serviços, tal qual visto no módulo 1 deste
curso.

Nesse tópico você:

• percebeu que a ouvidoria deve acompanhar as providências relacionadas às

demandas dos usuários que serão adotadas pelo órgão ao qual ela se vincula;
• compreendeu que esse acompanhamento tem a finalidade de oferecer a melhor
solução possível ao caso particular, sem ferir os direitos dos demais usuários;
• reconheceu que as providências adotadas para solucionar as demandas
individuais podem e devem favorecer toda a população por meio, inclusive, da
alteração de procedimentos contidos na Carta de Serviços.

5. Revisão do Módulo

• Ao iniciar o tratamento das manifestações a ouvidoria deve: identificar o grau

de urgência e relevância da demanda; gerar alertas, indicar o responsável pelo
tratamento e o prazo correspondente, além de validar o tipo de manifestação.
Com isso, a ouvidoria qualifica o tratamento da demanda, minimiza os riscos de
omissão ou descumprimento de prazos legais e, ainda, proporciona melhorias
para gestão pública.

9
• As informações levantadas durante o tratamento das manifestações devem ser
registradas em indexadores no sistema de ouvidoria de modo a oportunizar
produção de informações gerenciais e, consequentemente, ampliar a
capacidade de a ouvidoria contribuir com a melhoria da gestão pública.

• A ouvidoria deve acompanhar as providências relacionadas às demandas dos

usuários que serão adotadas pelo órgão ao qual ela se vincula. Esse
acompanhamento tem a finalidade de oferecer a melhor solução possível ao
caso particular, sem ferir os direitos dos demais usuário.

10