UNIVERSIDADE POTIGUAR

MEDICINA VETERINÁRIA
Disciplina: Comunicação Clínica
Professora: Maíra Lima

CENÁRIO
LIDANDO COM CLIENTE AGRESSIVO NA MEDICINA VETERINÁRIA

Discentes:
Ariane Beatriz Duarte da Silva
Brenda Natália Felinto Cabral
Cíntia Valéria dos Santos Nascimento
Cheyenne Gabrielle Ponciano da silva
Judene Maciel Neves
Júlia Ruiz de Oliveira
 CENÁRIO

Lidando com o cliente agressivo na medicina veterinária.

Objetivo:
Dentre os principais objetivos desta simulação estão:
A criação de um cenário envolvendo um cliente agressivo.
O manejo da situação de acordo com o comportamento do cliente, apontando a
resolução mais coerente diante do caso encenado.
- Não demonstrar empatia com o tutor não gerará nele uma sensação de
acolhimento.
- Demonstrar agressividade fará com que o tutor tenha respostas agressivas.
- Não acolher o tutor pode fazê-lo deixar a clínica insatisfeito.
- Não dar assistência pode demonstrar negligência aos direitos do tutor

Descrição do caso:

O caso se passa no Hospital Veterinário e Pet Shop Patinha do Amor. Sr. Carlos
é cliente da clínica há seis meses e é o tutor de Tob, um cão que passou
recentemente por uma cirurgia eletiva de castração e estava retornando para a
retirada dos pontos. Ao chegar na clínica, Sr. Carlos logo repara que o plantão
estava bem agitado e já se incomoda com a possibilidade de ter que esperar por
um período maior de tempo, no entanto, se acomoda na recepção e decide
esperar, visto que já havia agendado a consulta para aquele dia.
Algum tempo se passa e Sr. Carlos é chamado para o atendimento de Tob. Ao
entrar no consultório da Drª Alice, Carlos já faz uma série de reclamações a
respeito do tempo que esperou para ser atendido pela veterinária. Ela tenta
acalma-lo e o explica que naquele momento é a única veterinária no plantão,
pois a outra veterinária do hospital, Drª Lua, precisou se ausentar por motivo de
doença e o hospital estava providenciando outro profissional para cobrir o
plantão, porém ele ainda não havia chegado. Sr. Carlos apesar de ainda estar
visivelmente irritado, decide relevar o ocorrido pois na verdade só havia
esperado 10 minutos a mais do que o horário que estava agendado, e além
disso, confia muito no trabalho da Drª Alice e sempre exige que seu animal seja
atendido por ela. Porém, pouco tempo depois da consulta ter sido iniciada, a
recepcionista pede licença para entrar no consultório e avisa a Drª Alice que um
cachorro de nome Duque com histórico de atropelamento havia acabado de
chegar ao Hospital e na triagem seu quadro foi classificado como grave, fazendo
com que o animal precise de atendimento imediato, pois corre risco de morte. A
recepcionista também avisa que o colega solicitado para cobrir o plantão de Drª
Lua havia acabado de chegar e estava estabilizando o paciente que havia dado
entrada em estado grave, porém, pelo fato da Drª Alice ser especializada em
traumatologia e intensivismo, o colega havia solicitado que ela assumisse o caso
de Duque e ele daria prosseguimento aos outros atendimentos clínicos. A
veterinária imediatamente pede desculpas a Sr. Carlos, mas diz que irá precisar
se ausentar e dar a ele duas opções: o prosseguimento do atendimento pelo
outro profissional que havia acabado de chegar para ajudar no plantão, ou ainda
a possibilidade de que Sr. Carlos espere o atendimento do caso critico, e diz que
em seguida ela voltaria para continuar o atendimento de Tob, mas deixa claro
que isso pode demorar.
Drª Alice sai do consultório e Seu Carlos se dirige a recepção da clínica
extremamente irritado e negando o atendimento pelo outro veterinário. A
recepcionista tenta resolver a situação e pergunta se ele quer marcar um retorno
no outro dia, visto que Alice havia dito que não haveria problemas em deixar os
pontos por mais um dia. Ele se nega, aumentando o tom de voz e fazendo
movimentos bruscos que passam a assustar os outros clientes que estavam
aguardando e também gera um estresse nos animais que começam a latir.
Ao terminar o atendimento de Duque, Drª Alice escuta gritos vindos da recepção
e logo se dirige até lá para saber o que estava acontecendo. Ao chegar na
recepção, encontra Sr. Carlos furioso, gritando com a recepcionista e
ameaçando processar a clínica. A veterinária então, tenta acalmar o cliente e
manter a postura profissional. Ela pede que ele se dirija ao consultório onde
poderiam conversar e encontrar a melhor solução para o problema. Seu Carlos
decide acompanhar Alice, mas segue extremamente irritado, enquanto Tob se
mostra assustado sem entender a situação.
Ao chegar no consultório, Sr. Carlos volta a aumentar o tom de voz com a
veterinária e dizer que vai processar a clínica, pois diz que deixaram seu animal
sem atendimento. A veterinária então pede para que ele fale mais devagar e o
explica que havia precisado se ausentar pois era a médica com formação mais
adequada para o caso que havia acabado de dar entrada no hospital, e diz que
existem classificações de risco durante a triagem, tendo casos mais graves
prioridade no atendimento. Sr. Carlos tenta interrompe-la, mas Alice segue com
postura firme e objetiva, informando-o que não havia deixado Tob desassistido,
pois outro veterinário já iria prosseguir o atendimento, ainda reitera que deu a
opção de aguarda-la voltar caso Sr. Carlos preferisse, mas havia deixado claro
que poderia demorar. Informa também que o procedimento que Tob passaria é
um procedimento simples, que não o coloca em nenhum risco ou exige extrema
rapidez no atendimento. Por fim, diz que caso o Sr. Carlos queira, ela irá fazer a
retirada dos pontos naquele momento, mas que se ele achar melhor não o fazer,
poderia assinar um termo assumindo a sua responsabilidade pelo ato e caso
ache correto, poderia sim entrar com um processo na justiça contra o hospital,
pois tem a consciência tranquila de que não fez nada que colocasse em cheque
o seu profissionalismo ou colocasse em risco a vida de Tob, muito menos o
deixou desassistido.
Sr Carlos então, já sem argumentos, baixa o tom de voz e decide que o melhor
é que a Drª Alice faça a retirada dos pontos naquele momento e dessa forma,
encerre o mal entendido. A médica realiza o procedimento, constata que está
tudo bem com a cicatrização e Tob já pode ir para casa e seguir sua vida
normalmente.