A T E N Ç A O

E M P A T I A
D E S A F I O
O P O R T U N I D A D E
A T I T U D E
I N I C I A T I V A
M A R C A R
A T R E V E R - S E
C O M U N I C A Ç Ã O
M U D A R A T I T U D E
P O S I T I V O

Coloque-se na seguinte situação:

Você levanta cedo, vai ao banheiro fazer sua higiene pessoal, começa a fazer
a barba e na pressa, se corta. Termina a barba e vai para o banho, a água ao tocar no
corte arde e você ao tentar levantar o braço para se ensaboar, encosta no chuveiro e leva
uma descarga elétrica. Tudo bem, vamos tentar desconsiderar isto tudo e tentar começar
bem o dia, você escolhe uma roupa que lhe deixe “pra cima” (aquela que tanto gosta) e
parte para o café da manhã. Durante o café, acidentalmente você derruba café em sua
camisa, tendo que trocá-la; e ao sair para o trabalho, pisa no rabo do cachorro que lhe
morde. Levantei com o pé esquerdo, certamente você pensará; mas aí (chega de
tragédias) você chega ao trabalho e parte para seus atendimentos: como será seu dia?!!
Abrindo um parênteses, em que momento precisamente inicia-se um
atendimento? Muitos dirão que é quando o prospect entra no ambiente da loja, que é
quando ele dirige-se a um atendente, quando ele passa em frente a loja
(estabelecimento). Nós contestamos e salientamos que o atendimento começa
precisamente no momento em que você acorda, levanta e inicia seu dia de trabalho (vide
historinha apresentada acima). Colocando-se na situação exposta neste exemplo, como
será que irá ser o atendimento desta pessoa em seu dia de trabalho? Fará um bom
atendimento? Conseguirá efetividade em seus atendimentos?
A imensa maioria das pessoas acha que atendimento não tem mistérios; na
verdade mistérios não tem, mas é necessário alguns fatores presentes para que possa ter
sucesso neste empreendimento.
Primeiramente precisamos ter ciência de o que é ATENDIMENTO e de quem
é o ATENDENTE. Atendimento … Já ATENDENTE são todos em qualquer
organização, desde a menor das funções até o mais alto cargo, pois todos em algum
momento estão, mesmo que inconscientemente, realizando algum tipo de atendimento. Aí
é que mora o perigo, pois muitas pessoas que não tem o cargo de atendente passam uma
imagem errada ao público ao não prestar informação solicitada por clientes ou prospect.
Um caso clássico é o uso do famoso “não é comigo, não é minha função”, mas se você
faz parte da organização, é com você sim e, é sua função sim! Citando exemplos
negativos (pois marcam muito), houve uma ocasião em que fui chamado para fazer uma
palestra sobre atendimento e vendas e como de costume, cheguei antes para dar uma
circulada pela área comercial e “ver” como funcionava. Pois bem, me surpreendeu em
uma loja que passei a “postura” do proprietário que estava postado na frente da loja
(entrada) com uma cara de poucos amigos (bravo) que assustava qualquer um. Muitas
vezes encontramos situações como estas e que está inserido na situação não “se toca”
de que o que está fazendo é totalmente errado e que impacta diretamente sobre o
atendimento realizado. Em muitas situações passadas como cliente e atuando como
consultor me deparei

Empatia; simpatia; apatia; antipatia; comunicação; estratégia; planejamento; Iniciativa;

desafio;

Em termos práticos e diretos, em que consiste o ATENDIMENTO:

A – de Atenção
Segundo o dicionário Oxford é um substantivo feminino 1.1 concentração da atividade
mental sobre um objeto determinado (“ouça o que diz o diretor”); 1.2 concessão de cuidados,
gentilezas, obséquios, etc (“a princesa vive cercada de atenções”). A atenção define-se pelo
direcionamento da consciência e estado de concentração mental sobre determinado objeto.
Caracteriza-se por selecionar, organizar e filtrar as informações, funcionando como uma filmadora.
Como se vê, Atenção é foco naquilo que se está fazendo, utilizando de gentileza,
educação e dentro do possível com um sorriso e principalmente Respeito.
Dinâmica com balões e palito - entregar cheio ganha bombom/

Inserir simulação/encenação: atenção e falta de atenção

T – de EmpaTia
Segundo o dicionário Oxford é um substantivo feminino 1.1 capacidade de se identificar com outra
pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende
etc; 1.2. faculdade de compreender emocionalmente um objeto (um quadro, p.ex.). A empatia envolve
três componentes: afetivo, cognitivo e reguladores de emoções. O componente afetivo baseia-se em
compartilhar, e na compreensão de estados emocionais de outros. O componente cognitivo refere-se à
capacidade de deliberar sobre os estados mentais de outras pessoas.
Saliente-se que Empatia é uma das Tias que deve-se ter sempre próximas, contrária a
outra tia que deve-se manter distância, a Antipatia. E mais, é simples ter empatia, porém
não é fácil, isso pode e deve ser desenvolvido para melhora como profissional e como
pessoa na sociedade e mesmo em família. Dinâmica: Como fazer uma dinâmica sobre
empatia?
Como é a dinâmica do Pirulito?
Realização. Os colaboradores devem formar um círculo. Então, o líder da dinâmica
entrega um pirulito a cada participante e os orienta a segurá-lo com o braço esticado
para frente. O próximo passo é que cada um abra e deguste o pirulito, porém, sem
recuar ou dobrar o braço.

Inserir simulação/encenação: empatia e antipatia

 E – de dEsafio
substantivo masculino Ação ou efeito de desafiar, de provocar alguém incitando esta
pessoa para um combate, luta, guerra. Ocasião ou grande obstáculo que deve ser
ultrapassado. A expressão “desafio profissional” é abrangente e pode ter significados
diferentes dependendo do contexto. Neste caso, considere desafio profissional todo
evento que pode gerar um impacto no desempenho ou na receita de uma empresa, além
de consequências na vida particular de cada profissional envolvido. Enfrentar desafios
requer constante desenvolvimento. Conseguimos nos desenvolver a medida em que
proporcionamos outras formas de pensar e agir. A reflexão e feedback são recursos
básicos nesse processo. A motivação existe dentro de nós, então, basta proporcionar
essa mudança interna, que depende muito de seu esforço. Dinâmica: DINÂMICA DO
DESAFIO
Material: Caixa de bombom enrolada para presente

Procedimento:

Colocar uma música animada para tocar e vai passando no círculo uma caixa (uma caixa
de sapato, por exemplo), explica-se para os participantes antes que é apenas uma
brincadeira e que dentro da caixa tem uma ordem a ser feita por quem ficar com ela
quando a música parar. A pessoa que vai dar o comando deve estar de costas para não
ver quem está com a caixa ao parar a música, daí o coordenador faz um pequeno
suspense, com perguntas do tipo: tá preparado? você vai ter que pagar o mico viu, seja lá
qual for a ordem você vai ter que obedecer, quer abrir? ou vamos continuar? Inicia a
música novamente e passa novamente a caixa se aquele topar em não abrir, podendo-se
fazer isso por algumas vezes e pela última vez avisa que agora é para valer quem pegar
agora vai ter que abrir, Ok? Esta é a última vez, e quando o felizardo o fizer terá a feliz
surpresa e encontrará um chocolate sonho de valsa com a ordem 'coma o chocolate'.

Objetivos:

Essa dinâmica serve para nós percebermos o quanto temos medo de desafios, pois
observamos como as pessoas têm pressa de passar a caixa para o outro, mas que
devemos ter coragem e enfrentar os desafios da vida, pois por mais difícil que seja o
desafio, no final podemos ter uma feliz surpresa/vitória.

Leia mais: https://criartes.webnode.com.br/products/din%C3%A2mica%20do%20desafio/

Inserir simulação/encenação: desafio e acomodação

N – oportuNidade
Segundo o dicionário Oxford é um substantivo feminino 1. qualidade, caráter do que é
oportuno. 2. ocasião azada; circunstância oportuna, favorável para a realização de algo; ensejo.
"esperou essa grande o. para abrir o champanhe". Qual o sinônimo de oportunidade, chance ou
ocasião oportuna: Chance ou ocasião oportuna:
​ chance, ocasião, ensejo, lance, brecha, aberta, vaga, bolada, saída.
​ possibilidade, hipótese, perspetiva, probabilidade, esperança, eventualidade, promessa,
sorte.
Resumindo, a oportunidade é uma situação externa que pode ser gerada por um
momento e até mesmo surgir de uma ideia. A todo momento estão ocorrendo
oportunidades, cabe a cada um de nós aproveitar o ensejo e fazer disso um ótimo
atendimento. Lembrando que podemos criar oportunidades para aproveitá-las melhor,
bem como podemos pegar alguma situação ruim e transformar isso em uma boa
oportunidade.

Inserir simulação/encenação: oportunidades

D – atituDe
Segundo o dicionário Oxford é um substantivo feminino 1. comportamento ditado por
disposição interior; maneira, conduta. "atitude arrogante, passiva" 2. maneira como o corpo (humano
ou animal) está posicionado; pose, posição, postura. "guerreiros em atitude de ataque". É a
concretização de uma intenção ou propósito. De acordo com a psicologia, a atitude é
comportamento habitual que se verifica em circunstâncias diferentes. As atitudes
determinam a vida anímica de cada indivíduo. As atitudes são patenteadas através das
reações repetidas de uma pessoa; muitas vezes ouvimos dizerem “aquela é uma pessoa de
atitude”, isso significa que é uma pessoa que age, que toma iniciativa, que não fica esperando.

Inserir simulação/encenação: atitude e falta de atitudes

I – inicIativa
Segundo o dicionário Oxford é um substantivo substantivo feminino 1. ação daquele que é o
primeiro a propor e/ou a realizar qualquer coisa. "tomar a iniciativa de fazer algo" 2. traço de caráter
que leva alguém a empreender alguma coisa ou tomar decisões por conta própria; disposição natural;
ânimo pronto e enérgico para conceber e executar antes que outros. "pessoa com espírito de iniciativa"
O ato de tomar a frente de alguma tarefa, solução ou projeto. Isto é: um profissional que
tem iniciativa é aquele que está sempre apresentando propostas para a equipe, que
identifica determinado problema e busca resolvê-lo o quanto antes. A iniciativa é uma das
qualidades mais importantes em todos os âmbitos da vida. Sabemos o quanto é
importante que esta esteja sempre presente no seu dia a dia para conseguir aquilo que
realmente deseja – obter sucesso. Uma pessoa com iniciativa é aquela que dá o primeiro
passo, que faz uma coisa sem ser tutelada.
Eu, pessoalmente, sempre digo, brincando, que é muito bom ter iniciativa, mas que de
nada vale se você não tiver “acabativa”, ou seja que vive iniciando coisas mas não conclui
nada, não termina nada, deve-se sempre fechar ciclos.

Inserir simulação/encenação: iniciativa e falta de iniciativa

M – Marcar
O que é marcar algo? Deixar claro (posição, lugar, opinião); DEFINIR; MANIFESTAR [td. :
Você precisa marcar uma posição nesta casa Antôn.: omitir. ] Qualquer um de nós,
qualquer pessoa já passou por situações de atendimento que ficaram marcadas, tanto
negativamente quanto positivamente; porém aqui falamos do atendimento que marca
positivamente e ao outro nos referimos como o atendimento que desmarca. O
atendimento que marca é aquele que deixa uma marca indelével no atendido, que será
lembrado indefinidamente por ter marcado positivamente.

Inserir simulação/encenação: o que marca e o que desmarca

 E – atrevEr-se
Segundo o dicionário Oxford é um verbo 1. pronominal ter a coragem, a ousadia, a audácia
suficiente para; arriscar-se, aventurar-se, ousar. "não se atreveriam a enfrentar tal empresa" 2.
pronominal aplicar-se em contra-atacar ou a derrotar; arrostar, enfrentar, opor-se a "atrever-se contra
um inimigo". O atrever-se opõe-se ao abster-se, portanto atreva-se a ser bom, a fazer bem
o seu serviço a buscar o melhor, a excelência.

Inserir simulação/encenação: atrever-se e abster-se

N- comuNicação
Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa
"partilhar, participar algo, tornar comum". Através da comunicação, os seres humanos e
os animais partilham diferentes informações entre si, tornando o ato de comunicar uma
atividade essencial para a vida em sociedade. A comunicação é um processo que envolve
a troca de informações entre dois ou mais interlocutores por meio de signos e regras
semióticas mutuamente entendíveis. Trata-se de um processo social primário, que permite
criar e interpretar mensagens que provocam uma resposta. Quais são os 4 tipos de
comunicação: Quando e como usar cada tipo de comunicação?
​ Comunicação verbal;
​ comunicação não-verbal;
​ comunicação escrita;
​ comunicação visual.
Importante aqui salientar a importância da comunicação no processo de atendimento,
bem como em todos os processos que envolvem o ser humano. A comunicação em si
parece simples, mas ao mesmo tempo é bem complexa, principalmente quando
observamos qual o poder de influência de cada um dos itens que compõem a
comunicação.
Qual o poder de influência da “PALAVRA” bem escolhida em um processo de
comunicação?
Segundo o estudo de Mehrabian: a regra dos 7%-38%-55%
Este estudo levou à generalização de que as palavras que usamos têm um peso de 7%
na comunicação, o tom de voz (velocidade, tom, volume) tem um peso de 38% e a
linguagem corporal (o modo como nos movemos, as nossas expressões faciais) tem um
peso de 55%, segundo Mehrabian 93% da efetividade de um discurso é atribuída à
comunicação não verbal do emissor. (Fazer a dinâmica Siga o Mestre)
Palavras que enfraquecem a comunicação e que devem ser evitadas:
MAS - anula tudo o que foi dito anteriormente;
TENTAR - pressupõe que não haverá esforço suficiente, em vez disso use “vou me
dedicar”;
ACHO - pressupõe incerteza, falta de confiança (imagine você ir no médico e ele te
afirmar acho que você tem tal coisa, vamos fazer uma cirurgia para verificar… em vez de
acho use tenho confiança que seja isso…
NÃO - quantas vezes uma criança ouve a palavra não de 0 a 8 anos? Mais de 100.000
vezes e isso fica fixado no subconsciente, quer ver como isso influencia a comunicação
ao contrário? Não pense em uma flor azul. Não pense em um elefante rosa com bolinhas
roxas.
Linguagem corporal: poses de poder. Fazer exercício e analisar como está seu corpo
agora (TED Linguagem corporal);
T - mudar aTitude
É que mudar comportamentos, hábitos ou atitudes envolve o conhecimento mais
profundo de nossos sentimentos e pensamentos, das nossas ações e reações. O
segredo está em perseguir e cumprir etapas, sem desviar o foco do objetivo final.
podemos dizer que a transformação comportamental é influenciada por fatores como –
situação, necessidade e por sentimentos e informações novas também. Todos estes
elementos estão presentes na vida das pessoas, porém a mudança só ocorre quando há
uma abertura para isso.
7 formas de mudar sua atitude diante da vida

1. Esfrie a cabeça. Você precisa se acalmar. ...

2. Seja grato. Claro que você pode desejar ganhar mais, ter uma casa melhor… ...
3. Encare as dificuldades como oportunidades. ...
4. Final é um novo começo. ...
5. Procure esquecer as preocupações. ...
6. Positividade sempre.

O - pOsitividade
A atitude de ser positivo é considerada uma virtude; a pessoa que possui positividade é
otimista, possui amor-próprio e uma autoestima elevada. Também há nela a
sensação de valorização pessoal, além de muita criatividade e persistência.A
positividade tende a atrair mais oportunidades, relacionamentos saudáveis e
acontecimentos bons. Mesmo quando as coisas estão ruins, as pessoas positivas
conseguem enxergar a luz no fim do túnel. Elas encontram um modo de superar as
adversidades e, ainda, fortalecer o seu bem-estar emocional.
Aqui estão os quatorze hábitos que Hill identificou como os hábitos das pessoas que são
tão cativantes que fazem os outros sair do seu caminho para ajudá-las.
1. Desenvolver uma atitude mental positiva e permitir que os outros vejam e sintam isso
É fácil ceder ao cinismo, mas quem escolhe ser positivo se prepara para o sucesso e tem
uma melhor reputação.
2. Falar sempre de maneira disciplinada, em tom amigável
Os melhores comunicadores falam de forma livre e confiante, o que dá à sua voz um som
agradável. Se a ideia de falar em público já aterroriza você, pratique até que a experiência
de se apresentar a uma multidão já não pareça desagradável. É tudo uma questão de
repetição.
3. Prestar muita atenção à pessoa com quem se conversa
Usar uma conversa como uma oportunidade de dar uma palestra a alguém “pode
alimentar o ego, mas nunca atrai as pessoas, nem faz amigos”, diz Hill.
4. Manter a compostura em qualquer circunstância
Uma reação exagerada a algo positivo ou negativo pode dar uma má impressão. Hill
avisa: “Lembre-se de que o silêncio pode ser mais eficaz que as suas palavras irritadas”.
5. Ser paciente
“Lembre-se de que palavras e atos nos momentos adequados pode dar a você uma boa
vantagem em relação a pessoas impacientes”, escreve Hill.
6. Manter a mente aberta
Quem se fecha a certas ideias e se rodeia apenas de pessoas que pensam parecido
desperdiçam não só oportunidades de crescimento pessoal como chances de crescer na
carreira.
7. Sorrir ao falar com outras pessoas
Hill diz que o maior patrimônio do presidente norte-americano Franklin D. Roosevelt foi o
seu “sorriso de um milhão de dólares”, que permitiu que as pessoas baixassem as
guardas durante a conversa.
8. Saber que nem todos os seus pensamentos precisam ser expressados
As pessoas mais agradáveis ​sabem que não vale a pena ofender as pessoas
expressando todos os seus pensamentos, mesmo que sejam verdadeiros.
9. Não procrastinar
A procrastinação dá a entender que você tem medo de agir e é, por isso, ineficiente,
segundo Hill.
10. Fazer pelo menos uma boa ação por dia
Os melhores construtores de relacionamentos ajudam os outros sem esperar nada em
troca. O professor Adam Grant os caracteriza como “doadores”: segundo ele, são
pessoas capazes de construir relações muito mais fortes e frutíferas do que aquelas que
veem contatos profissionais como um jogo de soma zero.
11. Aprender com os fracassos, em vez de lamentá-los
As pessoas costumam admirar quem se levanta do fracasso, e não quem chafurda nele.
“Expresse a sua gratidão por ter crescido em sabedoria, o que não teria acontecido sem
essa derrota”, diz Hill.
12. Agir como se a pessoa com que se conversa fosse a mais importante do mundo
As pessoas mais agradáveis usam as conversas como uma oportunidade de aprender
sobre a outra pessoa e dar-lhe uma oportunidade para falar.
13. Elogiar os outros de maneira autêntica e sem exageros
“Elogie as boas características dos outros, mas não elogie quem não merece nem
carregue muito as tintas”, indica Hill.
14. Ter alguém confiável que aponte as suas falhas
Pessoas de sucesso não fingem ser agradáveis: elas são agradáveis porque se
preocupam com a sua conduta e com a sua reputação, segundo Hill. Ter um confidente
que possa ser completamente honesto com você favorece o seu crescimento.
Com informações de Business Insider
Leia mais em:
https://www.semprefamilia.com.br/comportamento/12-habitos-que-voce-deve-adotar-para-
ser-uma-pessoa-mais-agradavel/
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