DIRETORIA ACADÊMICA

COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

Gestão de Processos Utilizando o Diagrama de Ishikawa e a Ferramenta 5W2H: Um

Estudo de Caso na Empresa Isaque Lustosa Advogados S/S

Artigo Científico apresentado como

requisito parcial para conclusão do
Curso de Administração.

SÉRGIO PAULO MACHADO LUSTOSA

Prof.(a) Msc. Renato Ribeiro dos Santos

GOIÂNIA
NOVEMBRO/2022
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TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Gestão de Processos Utilizando o Diagrama de Ishikawa e a Ferramenta 5W2H: Um
Estudo de Caso na Empresa Isaque Lustosa Advogados S/S

Process Management Using the Ishikawa Diagram and the 5W2H Tool: A Case Study
on the Company Isaque Lustosa Advogados S/S
Sérgio Paulo Machado Lustosa, Acadêmico
do curso de graduação em Administração,
sergioplustosa@gmail.com
Prof. Renato Ribeiro dos Santos, Administrador
e Físico, renato.ribeiro@ipog.edu.br.
Prof. Leandro Somma da Silva,
Administrador, leandro.somma@ipog.edu.br.
Prof. Jacqueline Araújo Brito Alves,
Pedagoga, jacqueline.brito@ipog.edu.br.

RESUMO
O escritório de advocacia Isaque Lustosa Advogados S/S possui como um dos ramos de
atividade a renegociação de dívidas bancárias, entretanto perde oportunidades por falta de
uma boa gestão de processos. O presente estudo propôs o aperfeiçoamento dos processos
executados de análise de oportunidades de renegociação de dívidas bancárias. Para isso foi
realizado o estudo de caso utilizando de pesquisa exploratória, descritiva e bibliográfica e com
o auxílio do diagrama de Ishikawa para análise de causas e efeitos a metodologia 5W2H para
definição de um plano de ação. Através dos resultados oriundos de Ishikawa foram apontados
as causas e efeitos dos processos do escritório, bem como os pontos de melhoria
operacionais, os quais foram supridos por meio de um plano de ação realizado utilizando a
ferramenta 5W2H. Concluiu-se que o plano de ação proposto nesse estudo de caso é uma
maneira viável de solucionar o problema apresentado na pesquisa, e os resultados apontam
os direcionamentos viáveis a serem seguidos pela empresa.

Palavras-chave: Renegociação de dívida, causa e efeito, gestão de processos

ABSTRACT
The law firm Isaque Lustosa Advogados S/S has as one of its areas of activity the renegotiation
of bank debts, however it misses opportunities due to the lack of good process management.
The present study proposed the improvement of the executed processes of analysis of
opportunities of bank debt renegotiation. For this, a case study was carried out using
exploratory, descriptive and bibliographical research and with the help of the Ishikawa diagram
for the analysis of causes and effects, the 5W2H methodology for defining an action plan.
Through the results from Ishikawa, the causes and effects of the office processes were pointed
out, as well as the operational improvement points, which were supplied through an action plan
carried out using the 5W2H tool. It was concluded that the action plan proposed in this case
study is a viable way to solve the problem presented in the research, and the results point to
viable directions to be followed by the company.

Keywords: Debt renegotiation, cause and effect, process management

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INTRODUÇÃO

A empresa Isaque Lustosa Advogados S/S é especialista em renegociação de dívidas

bancárias, buscando alcançar o meio termo entre o que o devedor gostaria de pagar e o que
o banco está disposto a receber. Desde o começo desse processo um advogado é
responsável por todo o processo de análise dessas oportunidades de renegociação de dívidas
vigentes.

Em um primeiro momento, a análise consiste em acessar o site do Banco do Brasil e fazer o

download de todas as listas de oportunidades disponíveis no território brasileiro e separar as
oportunidades que possuem como garantia imóveis rurais, em boas regiões e condições
físicas adequadas para uma possível revenda. Após essa análise inicial, o advogado
responsável precisa observar qual o valor da dívida inicial, o valor atualizado, o valor
atualizado com encargos, o número das matrículas do imóvel, a CRI (Certificado de
Recebíveis Imobiliários), o grau da hipoteca. Ou seja, consiste em uma análise jurídica mais
superficial, pegando apenas pontos chave da oportunidade. A última etapa é uma análise
profunda, a qual busca entender o que já aconteceu desde o início da oportunidade, em que
etapa se encontra judicialmente, se existe algo escrito nas entrelinhas do processo que
dificultaria um acordo, ou seja, é uma análise que deve ser feita por um advogado experiente,
capaz de entender a fundo todos os detalhes da oportunidade.

Por ser um processo minucioso, principalmente na etapa final, essa análise demanda muito
tempo para ser realizada, por isso, o escritório acaba tendo um déficit de produtividade no
ramo de análise de oportunidades de renegociação de dívidas bancárias. Esse déficit se torna
visível quando se nota que a média de oportunidades analisadas é de, aproximadamente,
uma por semana. Então surge o questionamento: o que pode ser feito para reduzir o tempo
de análise de oportunidades de renegociação de dívidas bancárias desse escritório sem
perder a qualidade analítica? Através de métodos utilizados na administração de empresas,
como o Diagrama de Ishikawa, é possível entender o motivo desse aumento no tempo de
análise e somando a metodologia 5W2H é possível achar e aplicar uma solução para o
problema.

Objetivo Geral

Propor o aperfeiçoamento dos processos executados pelo escritório Isaque Lustosa

Advogados S/S de análise de oportunidades de renegociação de dívidas bancárias.
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Objetivos Específicos

- Analisar o processo de renegociação de dívidas bancárias utilizando a ferramenta Ishikawa.

- Implementar, através da metodologia 5W2H, as melhorias necessárias para que haja um

aumento na produtividade do escritório com relação às oportunidades de renegociação de
dívidas bancárias disponibilizadas pelo Banco do Brasil.

- Propor uma ação para uma melhor agilidade na avaliação diária de processos. Visto que
essa análise é realizada exclusivamente pelo advogado sênior do escritório.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Gestão de Processos

Atualmente muito se fala a respeito do termo “gestão” e os seus conceitos, mas nem sempre
foi assim. A utilização desse termo no vocabulário profissional, se deu somente em meados
de 1990, o que é supreendentemente recente (KOENIG e NEVEROSKI, 2008). Não só o
termo “Gestão” é muito usado atualmente, como também alguns derivados, como por exemplo
“Gestão de Processos”. Segundo Kipper et al. (2011),

a gestão por processos permite que as organizações funcionem e criem valor

através do estabelecimento de todo o funcionamento da empresa em função
de todos os seus processos. Dessa forma, todo o funcionamento de uma
organização passa a ser gerenciado pelos seus próprios processos.

Ou seja, a Gestão de Processos tem grande peso no bom funcionamento e na produtividade

de uma empresa, mas para que exista o melhor aproveitamento possível, é necessário que
seja feita uma gestão efetiva. Para Souza (2008), uma gestão efetiva

é a aplicação exitosa das técnicas empresariais, visando transformar ideias e

sonhos em planos, executá-las com fidedignidade, controlá-las e corrigir, no
tempo certo, os desvios dos objetivos traçados, é isto o que traz esta garantia
à organização.

Assim entende-se que para que seja feita uma gestão efetiva é necessário tirar as ideias da
teoria e colocá-las na prática de forma a se gerar resultados com os planos e ideias. Mesmo
depois desse processo de transportar as ideias e planos da teoria para a prática é necessário
que haja um monitoramento contínuo desses planos. A Gestão por Processos é “um novo
conceito de gestão baseado na melhoria contínua dos processos críticos e com foco constante
nas necessidades dos clientes” (CANDIDO et al., 2008). O que significa que não é apenas
uma ferramenta de gestão que ajuda na tomada de decisões estratégicas e operacionais de
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uma empresa (Idem). Para ajudar na Gestão de Processos, surgiram então as ferramentas
de qualidade, como por exemplo o Diagrama de Ishikawa e a metodologia 5W2H.

Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Ishikawa, conhecido também por Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama

Espinha de Peixe é uma ferramenta que visa a melhoria na qualidade do gerenciamento e no
controle de processos (FALCONI, 1989). Essa ferramenta foi proposta pelo engenheiro
químico Kaoru Ishikawa, na Universidade de Tóquio, em 1943 (ISHIKAWA, 1995).

O Diagrama Espinha de Peixe é uma ferramenta responsável por apresentar a relação entre
um resultado de um processo e os fatores que podem ter mudado o resultado desse processo.
Todo problema possui causas específicas e para entender melhor qual das causas está
afetando diretamente no problema que se quer eliminar é necessário analisar e testar cada
uma individualmente. Sabendo qual causa atacar, a extinção do problema é mais garantida
(WERKEMA, 1995).

Figura 1 – Diagrama de Ishikawa.

Fonte: Werkema (1995).

É importante observar que existem 6 pontos importantes no diagrama, os chamados 6M’s:

Máquina: causas originadas em falhas no maquinário necessário para a realização da

atividade como funcionamento incorreto, falha mecânica etc.
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Materiais: causas decorrentes de falhas no material ou matéria-prima utilizado na atividade
como material fora das especificações, tamanho incorreto etc.

Mão de obra: causas vindas de problemas com atitudes ou dificuldades das pessoas
envolvidas na atividade, ou seja, falta de qualificação, falta de competência, estresse, pressa
etc.

Meio ambiente: causas originadas por problemas no ambiente interno e/ou externo de
empresa como calor, pouco espaço para trabalhar, espaço mal projetado para determinada
atividade, barulho etc.

Método: causas decorrentes de problemas com os processos, procedimentos e métodos

usados na atividade, exemplo: planejamento falho, ferramentas erradas etc.

Medidas: causas que envolvem problemas nas métricas usadas para controlar ou medir a
atividade, ou seja, calibração incorreta dos instrumentos de medida, indicadores etc.

Tendo em vista como é o design do diagrama e entendendo cada item, se faz necessário
entender o processo de execução, para isso, Werkema (1995) propõe as seguintes etapas:

1. Definição do problema e objetivo;

2. Entender o processo e estudá-lo mediante observação, troca de ideias e
documentação e definir os 6M’s;
3. Reunir os envolvidos no processo e discutir o problema, deixando claro que a
exposição das ideias por parte de todos é bem-vinda;
4. Organizar as informações coletadas em: causas principais, secundárias, terciárias
e sem importância (essas serão eliminadas);
5. Montar o Diagrama Espinha de Peixe;
6. Definir qual a parte a ser mais observada do diagrama de acordo com o objetivo a
ser alcançado.

Para que o processo seja ainda mais completo pode-se acrescentar uma sétima etapa
importante: “aplicação da metodologia 5W2H para solucionar o problema encontrado”.

Metodologia 5W2H

Segundo Grosbelli (2014) a Metologia 5W2H:

é uma ferramenta para elaboração de planos de ação que, por sua

simplicidade, objetividade e orientação à ação, tem sido muito utilizada em
Gestão de Projetos, Análise de Negócios, Elaboração de Planos de Negócio,
Planejamento Estratégico e outras disciplinas de gestão.
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Além disso, é uma ferramenta muito importante para o estabelecimento de procedimentos

associados a indicadores, mapeamento e para a padronização de processos (MARSHALL
JUNIOR et al, 2010).

Para FIA Business School (2020), “a ferramenta 5W2H é um conjunto de questões utilizado
para compor planos de ação de maneira rápida e eficiente.” Tem como principal objetivo definir
tarefas e realizar o acompanhamento destas de forma ágil, visual e simples (FIA BUSINESS
SCHOOL, 2020).

Figura 2 – Plano de Ação 5W2H.

Modelo de um
Plano de Ação 5W2H
What? Why? Where? When? Who? How? How much?
(O quê?) (Por quê?) (Onde?) (Quando?) (Quem?) (Como?) (Quanto?)

Fonte: FIA Business School (2020).

Através da imagem acima se entende melhor o nome da metodologia, visto que 5W resulta
de “what”, “why”, “who”, “where” e “when” e 2H vem de “how” e “how much”:

What? (O quê?): o que deve ser feito?

Why? (Por quê?): por que precisa ser realizado?
Who? (Quem?): quem deve fazer?
Where? (Onde?): onde será implementado?
When? (Quando?): quando deverá ser feito?
How? (Como?): como será conduzido?
How much? (Quanto?): quanto custará esse projeto?

Vale lembrar que muitas vezes não se usa apenas uma ferramenta de qualidade, mas um
conjunto de ferramentas para que seja feita a análise dos problemas e posteriormente, em
cima dessa análise, seja feito o plano de ação para a correção desses problemas. Um forte
exemplo que pode ser citado é a união entre o Diagrama de Ishikawa e o plano de ação 5W2H.
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MÉTODOS
Para a classificação da pesquisa, toma-se como base a taxionomia apresentada por Vergara
(2004), que a qualifica em relação a dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos meios.
Quanto aos fins, será utilizada a pesquisa exploratória e descritiva e será realizado um estudo
de caso na empresa Isaque Lustosa advogados S/S, com o objetivo de propor o
aperfeiçoamento dos processos feitos pelo escritório, utilizando como métrica o diagrama de
causa e efeito de Ishikawa e o modelo 5W2H.

A pesquisa exploratória buscará a realidade dos processos operacionais da empresa bem

como a possibilidade de se comparar com o cenário anterior, onde será possível determinar
os detalhes processuais, a fim de descobrir formas de aperfeiçoamento dos processos. Para
isso é preciso demonstrar através comparativos organizacionais o cenário atual e as
propostas de melhorias de acordo com a pesquisa executada na empresa. Neste trabalho a
pesquisa também é de natureza descritiva, aos quais os dados serão coletados e as
informações obtidas no estudo compilado e demonstrado.

Para o desenvolvimento do estudo será utilizado também a pesquisa bibliográfica, que por
ocasião foram consultadas as principais obras pertinentes ao tema planejamento
orçamentário de obras. Para (Bruyne, 1991 p. 29): ‘’A metodologia deve ajudar a explicar não
apenas os produtos da investigação científica, mas principalmente seu próprio processo, pois
suas exigências não são de submissão estrita a procedimentos rígidos, mas antes da
fecundidade na produção dos resultados’’.

Segundo Lakatos (1992, p.44):

A pesquisa bibliográfica permite compreender que, se de um lado a resolução

de um problema pode ser obtida através dela, por outro, tanto a pesquisa de
laboratório quanto à de campo (documentação direta) exigem, como
premissa, o levantamento do estudo da questão que se propõe a analisar e
solucionar. A pesquisa bibliográfica pode, portanto, ser considerada também
como o primeiro passo de toda pesquisa científica

No levantamento de dados no estudo de caso da Isaque Lustosa advogados S/S, será

utilizado com maior frequência da pesquisa descritiva. Tendo em vista que, limitou-se a
descrever como os fatos se dão na empresa, sem nenhuma intervenção em sua
operacionalização ou obtenção de resultados

Vergara afirma que (2004, p.47):

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A pesquisa descritiva expõe as características de determinada população ou
fenômeno, estabelece correlações entre variáveis e define sua natureza. A
autora coloca também que a pesquisa não tem o compromisso de explicar os
fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação.

Para Barros (2007, p.31), “a pesquisa descritiva é aquela em que o pesquisador observa,
registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los”. Procura
descobrir a frequência com que um fenômeno ocorre, sua natureza, características, causas,
relações e conexões com outros fenômenos.

Para a realização do estudo será feito com maior frequência as pesquisas qualitativa com a
avaliação do processo do escritório, a fim de implantar um melhor e mais eficaz método de
avaliação dos processos e conclusão das atividades; com isso as informações serão
compiladas com o objetivo de demonstrar (ou não) a viabilidade estratégica e operacional
apresentada, ao qual será sustentada pelo diagnostico da situação atual da empresa, e com
a aplicação das ferramentas propostas será demonstrada a evolução dos reais ganhos do
escritório de advocacia pelo fato da implantação do processo como um todo; a pesquisa será
realizada entre os meses de Agosto a Novembro de 2022.

RESULTADOS

O escritório Isaque Lustosa Advogados S/S entrou no mercado de renegociação de dívidas

bancárias em 2007 e desde então tem criado cada vez mais oportunidades com o Banco do
Brasil, entretanto, com a crescente expansão desse segmento da empresa, fez-se necessário
um aperfeiçoamento na área. O presente artigo se propôs a aperfeiçoar o processo de análise
de oportunidades de renegociação de dívidas bancárias do escritório de advocacia Isaque
Lustosa Advogados S/S. Para que esse objetivo fosse alcançado, foi necessário analisar,
utilizando a ferramenta Ishikawa, o processo utilizado para análise de renegociação de dívida
bancária de clientes do escritório, a partir disso, compreender o que tem causado a baixa
quantidade de oportunidades analisadas por dia e, através da metodologia 5W2H,
implementar as melhorias necessárias para que haja um aumento na produtividade do
escritório com relação às oportunidades. Após a aplicação dessas ferramentas, foram obtidos
os seguintes resultados:

Diagrama de Ishikawa aplicado

Figura 3 – Diagrama de Ishikawa aplicado.

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Fonte: O Autor (2022).

Através da aplicação do Diagrama de Ishikawa pode-se entender que as grandes causas do

problema de baixa produtividade do escritório estão em 5 dos 6 M’s. São eles: máquina,
materiais, mão de obra, método e medidas.

Máquina: os equipamentos do escritório, apesar de serem equipamentos bons, já estão um

pouco ultrapassados, o que gera uma alta demanda de manutenção causando assim um
transtorno para os trabalhadores do escritório.

Materiais: O Banco do Brasil fornece, em seu site, uma tabela por estado do país. Nessa
tabela estão as dívidas disponíveis para renegociação, separadas e classificadas como
oportunidades. Contudo, essa tabela fornecida no site do Banco do Brasil possui pouca
possibilidade de edição dos dados o que torna o trabalho difícil para o responsável pela
análise desses dados. Além disso, essa tabela não é frequentemente atualizada.

Mão de obra: existe pouca mão de obra qualificada no escritório, apenas um advogado cuida
de todo o processo de análise de dívidas bancárias apesar de terem funcionários que
poderiam estar ajudando, se existisse o treinamento adequado, surgindo então o problema
no M de método.

Meio ambiente: o escritório possui um clima muito leve e descontraído o que gera um espaço
para conversas não pertinentes e distrações desnecessárias. A distração deve ser tratada
com bastante cuidado para que não prejudique a produtividade do ambiente de trabalho.
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Método: ocorre uma má gestão dos processos, pois o escritório não possui um controle muito
claro dos arquivos necessários para as análises, causando assim um desconforto e um atraso
quando se precisa de algum arquivo específico, pois apesar do escritório ter todos os arquivos,
a falta de organização acaba atrasando no processo de encontrar um arquivo específico
quando necessário. Junto ao problema da mão de obra qualificada, aqui surge o problema de
não ser fornecido nenhum tipo de treinamento para os funcionários que poderiam estar
ajudando na atividade de análise de dívidas bancárias.

Medidas: por fim, mas não menos importante, o escritório sofre com uma ausência de
objetivos, ou seja, não existe uma meta clara e pré-definida de quantas dívidas serão
analisadas por semana. Como não existe essa meta, não existe também um controle para
entender e documentar as dívidas já analisadas e descartadas e as já resolvidas.

Plano de ação 5W2H aplicado

Para que fossem solucionados os problemas e causas encontrados no Diagrama de Ishikawa,

utilizou-se o plano de ação 5W2H:

Figura 4 – Plano de Ação 5W2H aplicado.

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Plano de Ação 5W2H
Aplicado ao Resultado da Análise do Diagrama de Ishikawa
What? Why? Where? When? Who? How? How much?
(O quê?) (Por quê?) (Onde?) (Quando?) (Quem?) (Como?) (Quanto?)

Equipamentos
Trocar os atuais Comprando
Escritório de Administrador e
equipamentos demandam Início imediato computadores R$ 20.000,00
advocacia secretária
do escritório muita novos
manutenção

Tabelas com
Trabalhar as
baixa
tabelas Refazendo as
possibilidade de Excel Início imediato Administrador R$ -
fornecidas pelo tabelas no Excel
manuseio dos
banco
dados

Lidar com as
Muita distração Advogado Definindo
distrações no Escritório de
gera baixa Início imediato sênior e horários de R$ -
ambiente de advocacia
produtividade Administrador descanso e lazer
trabalho

Organizar o Criando um
Má gestão do
processo de Trello Início imediato Administrador sistema de R$ 30,00
processo
análise organização

Corrigir a falta Definindo metas

Advogado
de objetivos, Ausência de Escritório de semanais de
Início imediato sênior e R$ -
metas e objetivos advocacia quantidade de
Administrador
controle análises

Certificando
Monitorar que todos os
Conferir
todos os Escritório de planos estão
resultados do Início imediato Administrador R$ -
processos do advocacia sendo
Plano de Ação
Plano de Ação executados
corretamente
Dividir o
Fazendo
processo e Ausência de
Escritório de Advogado análises
treinar mão de obra Início imediato R$ 3.000,00
advocacia sênior juntamente com
funcionários qualificada
os funcionários
ociosos

Fonte: O Autor (2022).

Através dos resultados do Diagrama de Ishikawa e utilizando a ferramenta de plano de ação

5W2H, definiu-se as seguintes soluções:

Trocar os equipamentos do escritório

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Os computadores do escritório estão em um momento que precisam de manutenção
constante, o que demanda tempo, dinheiro para pagar o funcionário terceirizado de TI e
paciência por parte dos colaboradores que precisam aguardar para que a manutenção seja
realizada. Todo esse processo se torna um problema para a produtividade do escritório visto
que sem computadores não é possível realizar o trabalho de análise de dívidas. Portanto, o
ideal seria realizar a troca desses equipamentos de forma que diminua a necessidade de
manutenção constante. Para que essa troca seja feita, será necessário o orçamento de
aproximadamente R$ 20.000,00. Tendo em vista que serão trocados 3 equipamentos
(computadores).

Trabalhar as tabelas fornecidas pelo banco

As tabelas fornecidas no site do Banco do Brasil, como dito anteriormente, são difíceis de
trabalhar, por esse motivo será necessário fazer uma transferência dos dados da tabela do
banco para uma tabela feito pelo adminsitrador, assim será possível filtrar os dados que são
interessantes para a empresa e separá-los dos dados não relevantes.

Lidar com as distrações no ambiente de trabalho

O clima do escritório apresenta ser muito agradável e leve, o que em tese é um ponto
extremamente positivo, entretanto tal clima gera conversas que fogem ao assunto do trabalho
criando distrações desnecessárias para os funcionários e advogado sênior do escritório. O
plano de ação propõe lidar com essas distrações definindo horários específicos para
descanso e lazer. Nesse horário os funcionários e o advogado sênior terão a oportunidade de
interagirem e conversarem assuntos não pertinentes ao trabalho. Dessa forma, quando
voltarem ao trabalho, poderão focar nos assuntos pertinentes à análise de dívidas bancárias.

Organizar o processo de análise

Através do aplicativo Trello, um aplicativo responsável por organizar processos cujo custo
mensal para o escritório será de R$ 30,00 mensais, será feita a organização de todas as
etapas do processo de análise, tornando fácil a visualização das três etapas e sendo possível
cada funcionário ver claramente em qual etapa se encontra cada análise.

Corrigir a falta de objetivos, metas e controle

A partir de um melhor controle, será possível monitorar melhor o processo de análise do

escritório, por isso se faz necessário estabelecer primeiramente um objetivo claro e metas
definidas, como por exemplo, analisar pelo menos 3 oportunidades por semana. Através
disso, se torna mais fácil o controle desse ramo do escritório, visto que, tendo uma meta bem
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definida, se torna possível o monitoramento de perto dos funcionários responsáveis por cada
etapa do processo.

Monitorar todos os processos do Plano de Ação

Para que o plano de ação sugerido tenha retorno, será necessário o monitoramento de cada
etapa. O administrador será encarregado de gerir essas etapas certificando de que todas
estão sendo cumpridas corretamente, podendo redirecioná-las caso necessário, mantendo o
foco sempre no aumento de produtividade do escritório.

Dividir o processo e treinar funcionários ociosos

Por fim, será necessário aplicar um treinamento para os funcionários que estão com uma
carga horária menos preenchida, a fim de diluir o processo de análise de dívidas de clientes
do escritório entre mais de um funcionário. Esse treinamento será aplicado pelo advogado
sênior, responsável atual pelo processo de análise e o renderá um bônus de R$ 3.000,00 pelo
treinamento. Caberá ao advogado, dividir a análise em três etapas e delegá-las para
diferentes funcionários:

 Análise inicial: consiste em entrar no site do Banco do Brasil e fazer o download de

todas as listas de oportunidades disponíveis no território brasileiro e separar as
oportunidades que possuem como garantia imóveis rurais, em boas regiões e
condições físicas adequadas para uma possível revenda. Essa etapa será de
responsabilidade do estagiário administrativo do escritório.
 Análise secundária: após essa análise inicial, um advogado precisa observar qual o
valor da dívida inicial, o valor atualizado, o valor atualizado com encargos, o número
das matrículas do imóvel, a CRI (Certificado de Recebíveis Imobiliários), o grau da
hipoteca. Ou seja, consiste em uma análise jurídica mais superficial, pegando apenas
pontos chave da oportunidade. Essa etapa será de responsabilidade do estagiário
jurídico do escritório.
 Análise final: a última etapa é uma análise profunda, a qual busca entender o que já
aconteceu desde o início da oportunidade, em que etapa se encontra judicialmente,
se existe algo escrito nas entrelinhas do processo que dificultaria um acordo, ou seja,
é uma análise que deve ser feita por um advogado experiente, capaz de entender a
fundo todos os detalhes da oportunidade. Essa etapa, e apenas essa, será de
responsabilidade do advogado sênior.

Com a divisão do processo de análise nessas três etapas (inicial, secundária e final), com a
divisão correta de tarefas entre os estagiários e o advogado sênior do escritório e com a ajuda
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desse treinamento, o processo de análise ganhará agilidade, visto que o processo que antes
demoraria 5 dias para ser feito apenas pelo advogado, passará a demandar menos tempo e
surgirá a oportunidade da equipe do escritório analisar mais de um processo simultaneamente
sem perder o alto padrão de análise e mantendo a atenção dos membros da equipe em nível
elevado durante todo o processo de análise das oportunidades de renegociação de dívidas
bancárias.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Na busca pelo aperfeiçoamento dos processos executados pelo escritório Isaque Lustosa
Advogados S/S surgiu a necessidade de responder o seguinte questionamento: o que pode
ser feito para reduzir o tempo de análise de oportunidades de renegociação de dívidas
bancárias realizadas pelo escritório sem perder a qualidade analítica? Esse questionamento
pôde ser respondido através de três pontos importantes: análise dos processos utilizados no
escritório, implementação de melhorias necessárias para um aumento de produtividade no
escritório e, por fim, proposta de ação para melhoria da agilidade do processo de análise de
oportunidades de renegociação de dívidas bancárias.

Através da ferramenta de estudo de causa e efeito Ishikawa, foi possível entender como
estavam sendo realizados os processos da área de análise de oportunidades e foram
apontados quais eram as principais causas para a baixa produtividade do escritório. As
principais causas foram: máquinas antigas, tabela fornecida pelo banco com baixa capacidade
de edição, pouca mão de obra qualificada, alto índice de distrações no ambiente de trabalho,
má gestão dos processos relacionados à análise de oportunidades e a ausência de objetivos
claros e bem definidos por parte da equipe responsável.

Definidos esses pontos de melhoria, fez-se necessário criar um plano de ação baseado na
metodologia 5W2H onde foram definidos pontos para auxiliar no aumento da produtividade
do escritório. Os principais pontos do plano de ação foram: trocar os equipamentos que
estavam mais antigos, trabalhar melhor as tabelas fornecidas pelo banco afim de torná-las
mais editáveis, lidar com as distrações criadas pelo ambiente de trabalho, organizar de forma
clara e objetiva o processo de análise de oportunidade realizado pelo escritório, estabelecer
objetivos tangíveis para o escritório e monitorar todos esses processos afim de se ter um
retorno por parte do administrador do andamento de cada ponto de melhoria a ser realizado
no escritório.

Além desses pontos de melhoria com o foco no aumento da produtividade do escritório, surge
a necessidade de aumentar a agilidade do processo de análise de oportunidades, sugere-se
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então a divisão mais clara do processo de análise de oportunidades em três etapas e a criação
de um treinamento para os funcionários responsáveis por cada uma das etapas desse
processo.

Apesar de todos os pontos de melhorias encontrados e as melhorias sugeridas para esses

pontos apresentadas nessa pesquisa, sugere-se que esse projeto não termine aqui, que seja
investido tempo e atenção na busca de uma melhoria contínua em todos os processos do
escritório de advocacia Isaque Lustosa Advogados S/S.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BARROS, Aidil J. da Silveira; LEHFELD, Neide Aparecida de Souza. Fundamentos de

Metodologia científica. 3. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

BRUYNE, Paul. Dinâmica da pesquisa em ciências sociais. Rio de Janeiro: Editora

Francisco Alves, 1991.

CANDIDO, R.M.; FERREIRA, M.T. e ZUHLKE, R.F. Implantação de Gestão por Processos:
Estudo de Caso numa Gerência de um Centro de Pesquisas, Rio de Janeiro: Anais XXVIII
Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP), 2008.

FALCONI, V. C. Gerência da qualidade total. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni,

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