RELACIONAMENTO COM O CLIENTE:

AS MELHORES DICAS DE
FIDELIZAÇÃO PARA FREELANCERS!
AUTORES

LUIZA DRUBSCKY PEDRO RENAN

Gerente de Comunidade CMO
@Rock Content @We do Logos
luiza.drubscky@rockcontent.com pedro@welancer.com

DESIGN

THIERS FERREIRA
Designer Gráfico
thiers.ferreira@rockcontent.com
www.thiersferreira.com.br
 SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 04

SEJA TRANSPARENTE DESDE

O PRIMEIRO CONTATO 07

AJUSTE AS EXPECTATIVAS
PARA EVITAR FRUSTRAÇÕES 09

PREZE PELA QUALIDADE DOS

TRABALHOS ENTREGUES 12

RESPEITE OS PRAZOS ACORDADOS 15

ESTEJA DISPONÍVEL PARA CONTATO

RÁPIDO E ÁGIL COM O CLIENTE 17

NADA DE E-MAILS PADRÃO: CUIDADO NA

TROCA DE MENSAGENS COM OS CLIENTES 20
 SEJA CORTÊS E EDUCADO ATÉ COM
OS CLIENTES MAIS DIFÍCEIS 22

UTILIZE SEMPRE UMA

LINGUAGEM PROFISSIONAL 25

LEVE A SÉRIO O FEEDBACK RECEBIDO 27

QUANDO PROBLEMAS SURGIREM, LEMBRE-SE

QUE O CLIENTE É QUEM ESTÁ TE CONTRATANDO 29

SEJA MALEÁVEL E OFEREÇA SOLUÇÕES VIÁVEIS 32

NÃO NEGUE SEUS ERROS: APRENDA COM ELES 34

ESTEJA EM CONSTANTE PROCESSO

DE AUTO-AVALIAÇÃO 36

PROCURE SUPERAR AS EXPECTATIVAS

DEPOSITADAS EM VOCÊ 38

CONHEÇA O VALOR DE SEU

TRABALHO E NÃO SE DESMEREÇA 40

CONCLUSÃO 42

SOBRE O ESCREVA PARA WEB 44

SOBRE A WE LANCER 45
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

Um dos aspectos mais essenciais na

vida de um freelancer é manter um bom
relacionamento com seus clientes. Afinal,
o trabalho de freela pode ser um pouco
imprevisível, tornando a fidelização de
clientes uma estratégia importante para
garantir a renda do profissional.

Na prática, isso se traduz em algumas

atitudes cotidianas que prezam pelo melhor
atendimento, cortesia nos contatos diários,
cumprimento de prazos acordados, presença
constante para resposta de mensagens,
entre outros aspectos fundamentais.

Pensando nessa temática, preparamos este

e-book para apresentar a você todas essas
dicas de fidelização para decolar em sua
carreira como freelancer! Vamos lá?

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SEJA TRANSPARENTE DESDE
O PRIMEIRO CONTATO
SEJA TRANSPARENTE
DESDE O PRIMEIRO
CONTATO

Um dos principais determinantes para

uma ótima relação entre o freelancer e
o cliente é a comunicação. Se houver um
contato transparente entre vocês desde o
início, esse relacionamento já tem grandes
chances de evoluir para um contato
produtivo, profissional e propositivo!
Mas, na prática, o que significa essa
transparência na comunicação?

Basicamente, é preciso que vocês entendam

bem o escopo das atividades que estão
sendo contratadas. Isso ajudará tanto
a valorar o trabalho realizado quanto a
entender aqueles detalhes que, na verdade,
consistem em partes importantes do
ofício de freela (como data de finalização,
extensão do trabalho, linguagem a ser
utilizada, forma de entrega e até mesmo
data de pagamento). Todos esses aspectos,
se acordados desde o primeiro contato, são a
base para um relacionamento mais sólido e
honesto entre ambas as partes!

8
 AJUSTE AS EXPECTATIVAS
PARA EVITAR FRUSTRAÇÕES
AJUSTE AS EXPECTATIVAS
PARA EVITAR FRUSTRAÇÕES

A transparência na comunicação também

ajudará a ajustar melhor as expectativas
entre você e o cliente. Imagine que alguém
te contratou para escrever um texto sobre os
regimes de tributação de pequenas e médias
empresas no Brasil, por exemplo, mas você
não é especialista neste tema e está inseguro
quanto à sua capacidade de produzir um
trabalho de qualidade.

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 AJUSTE AS EXPECTATIVAS PARA EVITAR FRUSTRAÇÕES

Em vez de simplesmente aceitar o trabalho sem

questionamentos, por que não expressar seus receios,
limitações e nível de conhecimento para o cliente?
Talvez isso não seja um problema para a contratação, e
pode ser que o cliente queira exatamente um texto mais
introdutório sobre o tema, sem tantos termos técnicos ou
aprofundamento teórico.

Resumindo, esse ajuste de expectativas serve para que

você e seu cliente conheçam bem o escopo da tarefa que
está sendo contratada. Posteriormente, isso será útil para
medir o grau de sucesso (ou não) na realização da tarefa,
garantindo maior satisfação e futuras contratações. Além
disso, essa é uma forma de assegurar a qualidade do
seu trabalho, já que suas capacidades e limitações serão
expostas desde o início.

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PREZE PELA QUALIDADE DOS
TRABALHOS ENTREGUES
PREZE PELA QUALIDADE
DOS TRABALHOS
ENTREGUES

Parece óbvio, mas, na prática, essa é uma dica

que nem todo freelancer segue. Se você quer
ser levado a sério nesse mercado, no entanto,
é imprescindível zelar pela qualidade dos
trabalhos entregues ao cliente.

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 PREZE PELA QUALIDADE DOS TRABALHOS ENTREGUES

Deixar de revisar um texto antes de entregá-lo, por

exemplo, pode fazer com que o seu trabalho seja
apresentado com erros grosseiros de ortografia,
gramática ou digitação. Isso gera uma imagem de
pouco profissionalismo e extrema imaturidade para
o cliente, e essa certamente não é uma boa maneira
de começar um relacionamento profissional.

Além disso, tarefas entregues com problemas geram

um trabalho extra que poderia ser facilmente evitado:
refações, e-mails com pedido de alteração, insatisfação
com o resultado final, entre outras coisas que só irão
atrasar a conclusão da tarefa.

Por isso, faça da revisão um mantra: ao terminar um

trabalho, reserve um tempo razoável para a revisão final.
Esse processo deve ser feito, de preferência, um certo
tempo após terminar a tarefa. Assim, você conseguirá
examinar o texto com mais objetividade para realizar
eventuais alterações.

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 RESPEITE OS
PRAZOS ACORDADOS
RESPEITE OS PRAZOS
ACORDADOS

Um trabalho entregue fora do prazo

também é um trabalho sem qualidade. Não
adianta você apresentar textos excelentes e
bem escritos, por exemplo, se o cliente não
consegue contar com a certeza de que esses
textos serão entregues em tempo.

É importante que o freelancer saiba que

seu trabalho representa apenas parte
do cotidiano do cliente, que pode estar
seguindo um calendário regular de
postagens e estratégias de marketing com
os seus contratantes. Portanto, um atraso na
sua entrega pode ser muito prejudicial para
essa perspectiva do seu cliente.

Por isso, atente-se aos prazos acordados.

Não caia no estereótipo do freelancer
desorganizado, que sempre atrasa as
entregas, negligencia o cliente e se perde em
meio à quantidade de trabalho pego. Isso
causa uma péssima imagem de você como
profissional e reduz muito as suas chances de
futuras contratações. Se você não sabe como
começar a se planejar, veja como organizar
sua agenda para respeitar os prazos

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ESTEJA DISPONÍVEL PARA
CONTATO RÁPIDO E
ÁGIL COM O CLIENTE
ESTEJA DISPONÍVEL
PARA CONTATO RÁPIDO
E ÁGIL COM O CLIENTE

Por falar em chances de contratação, parte

essencial da fidelização de clientes está
diretamente relacionada à disponibilidade
do freelancer para contato. Seja por meio de
ferramentas de troca de mensagens — como
é o caso da plataforma da Rock Content —,
seja por e-mail ou telefone, você precisa
estar disponível para atender os pedidos
dos clientes, responder rapidamente a suas
mensagens e mostrar que recebeu aquele
pedido de alteração.

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 ESTEJA DISPONÍVEL PARA CONTATO RÁPIDO E ÁGIL COM O CLIENTE

Para isso, ajuda muito se você estiver sempre atento

aos e-mails e mensagens, principalmente no horário
comercial, aquele horário mais regular de trabalho
(entre 8h e 18h).

Isso não significa que você precisa voltar à rotina

de expediente regular de uma empresa, mas é bom
que você verifique seu e-mail com regularidade
nesse horário para se certificar de que não perdeu
nenhuma mensagem.

Mostrar-se disponível para responder eventuais dúvidas

ou sugestões que seu cliente tenha melhora muito a
comunicação profissional, garantindo maior respaldo
para a contratação de novos trabalhos.

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 NADA DE E-MAILS PADRÃO:
CUIDADO NA TROCA DE
MENSAGENS COM OS CLIENTES
NADA DE E-MAILS
PADRÃO: CUIDADO NA
TROCA DE MENSAGENS
COM OS CLIENTES

Por falar em resposta e disponibilidade para

o cliente, esqueça aquele velho padrão de
e-mails e mensagens como resposta em seu
dia a dia como freelancer. Lembre-se que
cada cliente é único, e por isso as formas de
tratamento também devem ser distintas.

Enquanto alguns clientes exigem uma

abordagem mais formal e técnica, outros
irão preferir manter um diálogo aberto e
livre de respostas padrão — o que facilita a
transparência na comunicação.

O tom de escrita também irá variar tanto nas

tarefas realizadas, quanto no contato com
os clientes! Lembre-se disso quando estiver
redigindo o próximo e-mail ou respondendo
mensagens dos seus clientes.

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SEJA CORTÊS E EDUCADO
ATÉ COM OS CLIENTES
MAIS DIFÍCEIS
SEJA CORTÊS E EDUCADO
ATÉ COM OS CLIENTES
MAIS DIFÍCEIS

Assim como em qualquer outro ramo de

trabalho, você sempre precisará lidar com
clientes difíceis, delicados ou que exigem
maior paciência para serem mantidos. Nem
sempre as pessoas se comunicam com
clareza, o que pode gerar um desencontro de
expectativas e, eventualmente, frustrações,
mensagens grosseiras ou rejeições com
razões pouco claras.

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 SEJA CORTÊS E EDUCADO ATÉ COM OS CLIENTES MAIS DIFÍCEIS

Quando você passar por uma situação dessas,

lembre-se sempre de manter a calma e responder
com cortesia e educação. Só porque o cliente perdeu a
compostura com você, isso não significa que você deve
fazer o mesmo com ele.

Adote como padrão um tratamento polido em todas

as conversas com seus clientes. Isso aumentará suas
chances de conseguir novos trabalhos no futuro, já
que o próprio cliente acaba compreendendo os mal
entendidos, revendo suas atitudes e reconhecendo o
seu profissionalismo ao lidar com essas situações. Por
isso, demonstre sua disponibilidade para entender
e solucionar eventuais problemas que ocorrerem na
execução do trabalho.

24
 UTILIZE SEMPRE UMA
LINGUAGEM PROFISSIONAL
UTILIZE SEMPRE
UMA LINGUAGEM
PROFISSIONAL

Em relação às conversas com os clientes, é

importante utilizar sempre uma linguagem
profissional. Tudo bem que o nível de
formalidade varia entre um cliente e outro,
mas nunca é adequado você escrever
mensagens com gírias, abreviações e outros
tipos de coloquialismo.

Procure também ser objetivo nos e-mails

e mensagens: isso facilitará (e muito!) a
vida do cliente. E-mails prolixos, confusos
e pouco claros podem causar ainda mais
confusão, perda de tempo e desencontro
de informações. Então já sabe: quanto mais
transparente for a comunicação, melhor!

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 LEVE A SÉRIO O
FEEDBACK RECEBIDO
 UTILIZE SEMPRE UMA LINGUAGEM PROFISSIONAL

LEVE A SÉRIO O
FEEDBACK RECEBIDO

Se você realiza freelas para um cliente com

regularidade, o feedback recebido pelas
tarefas são uma forma de “treinamento”
que você deve levar para o futuro. Para o
cliente, fornecer feedback para o trabalho
recebido é como um investimento, uma
forma de treinamento do freelancer acerca
de suas preferências, necessidades e
padrões de qualidade.

Se você leva a sério esse feedback

e o incorpora na execução de suas
tarefas futuras, pode ter certeza que
o seu trabalho será mais valorizado.
Futuramente, isso se traduzirá em novas
contratações e em uma fidelização.
Freelancers que incorporam esse feedback
em seu dia a dia, além de aprenderem
mais sobre o conteúdo dos trabalhos,
também se destacam da concorrência!

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 QUANDO PROBLEMAS
SURGIREM, LEMBRE-SE
QUE O CLIENTE É QUEM
ESTÁ TE CONTRATANDO
QUANDO PROBLEMAS
SURGIREM, LEMBRE-SE
QUE O CLIENTE É QUEM
ESTÁ TE CONTRATANDO

Desentendimentos e problemas com

a execução de freelas são inevitáveis.
Você pode fazer de tudo para diminuir
as chances desse tipo de desencontro
profissional, mas eventualmente isso irá
acontecer. Afinal, o que fazer quando esses
problemas surgirem?

30
 QUANDO PROBLEMAS SURGIREM, LEMBRE-SE QUE
O CLIENTE É QUEM ESTÁ TE CONTRATANDO

Antes de tudo, lembre-se que você está sendo

contratado para executar uma demanda do cliente.

Tudo bem que você é especialista no assunto, tem

anos de experiência como freelancer e está convicto
de suas posições. No entanto, é preciso entregar ao
cliente o resultado que ele quer e precisa.

Se as diferenças são muito substanciais e você

quer se certificar de que o cliente conheça as
impropriedades daquilo que está pedindo, faça isso
de forma cortês e não insista.

Quando o cliente está convicto dos resultados

esperados, por mais que você discorde deles, é
necessário entregar o que foi pedido.

Afinal, depois que o trabalho acabar, você é quem

será contratado novamente e terá mais respaldo para
fazer essas colocações em trabalhos futuros.

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SEJA MALEÁVEL E OFEREÇA
SOLUÇÕES VIÁVEIS
SEJA MALEÁVEL E
OFEREÇA SOLUÇÕES
VIÁVEIS

Quando esse tipo de desencontro ocorrer,

não seja inflexível: ofereça opções para
solucionar o problema do cliente e seja
proativo! Essa maleabilidade no trato
demonstra comprometimento com os
resultados e com a vontade do cliente.

Em vez de ser um freelancer irredutível

e dificultar essa relação, apresente
alternativas para chegar a um ponto de
convergência entre a ideia que o cliente
tinha para o trabalho e aquilo que você
pode oferecer.

33
NÃO NEGUE SEUS ERROS:
APRENDA COM ELES
NÃO NEGUE SEUS ERROS:
APRENDA COM ELES

A rotina profissional do freelancer

também é recheada de aprendizados
diários, já que cada dia há um trabalho
diferente para fazer, vários perfis de cliente
a atender, etc. Por isso, é importante ter
em mente que você também pode errar na
prestação desses serviços.

Quem nunca encontrou algumas

informações desatualizadas em sua
pesquisa, ou nunca cometeu deslizes na
execução do trabalho?

Errar é normal, mas aprender com os

erros é fundamental. Para que isso não
prejudique a relação com os clientes no
futuro, é preciso reconhecer nossos próprios
erros, aprender com eles e seguir em frente.
Encare-os como oportunidades de superar
suas próprias limitações e demonstrar todo
o seu potencial de crescimento.

35
ESTEJA EM CONSTANTE
PROCESSO DE
AUTO-AVALIAÇÃO
ESTEJA EM CONSTANTE
PROCESSO DE
AUTO-AVALIAÇÃO

Você é daquelas pessoas que acompanha

seu próprio desempenho? Freelancers
geralmente se esquecem de fazer esse tipo
de avaliação, que normalmente é realizada
por chefes e programas de desempenho
das empresas.

Ao trabalhar como autônomo, portanto, você

pode acabar negligenciando esse importante
feedback profissional que é a auto-avaliação.
Essa análise é indispensável, pois permite
que você reconheça suas deficiências
passadas, acompanhe seu crescimento e
descubra as áreas que precisarão de maior
cuidado no futuro.

Muitas plataformas de gerenciamento de

freelas contêm mecanismos de avaliação de
tarefas — como é o caso da Rock Content
—, o que ajuda muito a manter esse
controle. Se você não trabalha em nenhum
desses softwares, é possível definir métricas
de avaliação como número de clientes, taxa
de rejeição de tarefas, seu faturamento,
entre outras.

37
 PROCURE SUPERAR
AS EXPECTATIVAS
DEPOSITADAS EM VOCÊ
PROCURE SUPERAR
AS EXPECTATIVAS
DEPOSITADAS EM VOCÊ

O overdelivering, ou entregar além

das expectativas, é uma das melhores
estratégias que você pode adotar no seu dia
a dia como freelancer.

Principalmente durante os primeiros contatos,

entregar trabalhos mais ricos, completos
e bem-executados é a melhor forma de
surpreender positivamente seus clientes: isso
dará motivos para eles confiarem em você e na
sua autoridade profissional.

É importante ter esse objetivo em mente

em todos os estágios da realização de
um freela, desde a concepção inicial até a
revisão final. Estabelecendo esse padrão
de qualidade (além das expectativas), sua
reputação como freelancer será excelente e
todos vão querer continuar a trabalhar com
você no futuro.

Tem dúvidas sobre o que é preciso para

fazer uma boa entrega? Confira aqui um
passo a passo de como escrever um artigo
com maestria!

39
CONHEÇA O VALOR DE
SEU TRABALHO E NÃO
SE DESMEREÇA
CONHEÇA O VALOR
DE SEU TRABALHO E
NÃO SE DESMEREÇA

Parte fundamental do dia a dia de um

freelancer é saber o valor de seu próprio
trabalho. Tudo bem que não é possível
escolher demais, especialmente em tempos
de crise. Mas isso não significa que você
precisa se sujeitar a qualquer tipo de tarefa.

Procure realizar trabalhos que não apenas

sejam interessantes e desafiadores em
termos profissionais, mas que também
remunerem de maneira justa e apropriada
para a complexidade exigida. Acredite, seus
clientes irão respeitar e valorizar mais seu
trabalho dessa forma!

41
CONCLUSÃO
 CONCLUSÃO

CONCLUSÃO

Seguindo esses passos, você se sentirá

um profissional mais qualificado e bem
preparado para lidar com o trabalho
de freelancer. Esqueça a ideia de este
é um trabalho informal e encare suas
responsabilidades com seriedade: o mercado
certamente irá retribuir seu esforço!

Se você ficou curioso para conhecer a

Plataforma Rock Content e entender como
ela pode te ajudar a se relacionar melhor com
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