CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIFIPMoc

PROJETO INTERDISCIPLINAR -PID VI

Projeto de Pesquisa

SATISFAÇÃO DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS

ODONTOLÓGICOS PRESTADOS NA CLÍNICA DO
NASPP PELOS ACADÊMICOS

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PROJETO INTERDISCIPLINAR -PID VI
Projeto de Pesquisa

SATISFAÇÃO DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS

ODONTOLÓGICOS PRESTADOS NA CLÍNICA DO
NASPP PELOS ACADÊMICOS

Equipe:
• Coordenador(a): Stéphanie Quadros Tonelli
o Mestre em Odontologia; Professora do Centro Universitário
FIPMoc
o Stephanie_tonelli@hotmail.com
• Thatyana Maldonado Nicácio Lafetá
o Acadêmica de Odontologia do Centro Universitário FIPMoc
o thaty.lafeta97@gmail.com
• Ana Carolina Lima Cardoso
o Acadêmica de Odontologia do Centro Universitário FIPMoc
o carol.aclc@hotmail.com
• Aline Andrade Lacerda
o Acadêmica de Odontologia do Centro Universitário FIPMoc
o aline-andrademav@hotmail.com
• Rayssa Mendes Campos
o Acadêmica de Odontologia do Centro Universitário FIPMoc
o rayssamendes@icloud.com
• Thaís Torquato Lêdo
o Acadêmica de Odontologia do Centro Universitário FIPMoc
o thais.ledo@hotmail.com
• Mariana Thayná Pereira Lima
o Acadêmica de Odontologia do Centro Universitário FIPMoc
o mtpl.3108@gmail.com

Palavras-chave: Satisfação do paciente; Serviço de Atendimento;

Odontologia; Saúde Bucal; Pesquisa sobre serviços de saúde.

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RESUMO
Este trabalho tem por objetivo a avaliação da satisfação dos pacientes
diante do serviço ofertado pelos acadêmicos de odontologia na clínica do
NASPP. Terá como avaliação a qualidade, duração e desempenho do
acadêmico ao longo do atendimento. Será realizada através de um
questionário auto aplicado, em que o paciente, ao finalizar o tratamento, irá
preenchê-lo. O objetivo desta pesquisa é obter o nível de satisfação dos
pacientes e, principalmente, transformar essas informações em medidas que
permitirão o aperfeiçoamento dos atendimentos. Pretende-se com o
desenvolvimento deste projeto publicar dois artigos em revistas especializadas,
um material didático-pedagógico, cinco resumos publicados e cinco trabalhos
completos em anais de congressos.

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Sumário

1 Introdução 4

2 Justificativa 5

3 Objetivos 6

3.1 Objetivo Geral 6

3.2 Objetivos Específicos 6

4 Material e Métodos 7

5 Cronograma 8

6 Orçamento 9

7 Fonte de recursos 10

8 Produtos pretendidos 11

Referências 12

Apêndices 13

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1 Introdução

A satisfação é um sentimento de aprovação, de missão cumprida, sendo

avaliada pelo paciente (FERNANDES et al., 2008; NOBRE et al., 2005).
Pesquisas direcionadas para o controle de qualidade valorizam cada vez mais
o nível de satisfação do usuário como parâmetro definido (PADILHA et al.,
2004). A qualidade da consulta odontológica é um processo complexo e
depende de diversos fatores tais como a facilidade do acesso, o tempo de
duração, a qualidade do cuidado ofertado e a resolutividade (OLIVEIRA et al.t
2005).

O perfil socioeconômico de paciente geralmente atendidos em clínicas

integradas contemplam usuários de baixa renda, nível médio de escolaridade,
que não podem pagar por um tratamento particular, reforçando o papel social
da instituição-escola e da satisfação destes para o enriquecimento acadêmico
(BORDIN et al., 2017; POMPEU et al., 2012). Portanto, é através desses
aspectos, que se faz necessária a busca de informações sobre a qualidade dos
serviços prestados, o que pode proporcionar melhorias tanto ao complexo,
mais como profissionais, pacientes e alunos da academia em que funciona o
Complexo Odontológico (RODRIGUES et al., 2012).

O objetivo de se obter o nível de satisfação dos usuários é,

principalmente, a de transformar essas informações em medidas que permitirão
o aperfeiçoamento dos serviços (FERNANDES et al., 2008; NOBRE et al.,
2005). A avaliação dos serviços de saúde fornece subsídios para as decisões e
ações dos gestores em saúde. A satisfação dos usuários é uma meta a ser
alcançada pelos serviços e dessa maneira deve ser pesquisada, visando o
aperfeiçoamento do atendimento. Algumas pesquisas vêm sendo feitas nas
áreas sociais, buscando saber quais expectativas dos pacientes e sua
satisfação em relação a esses serviços.

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2 Justificativa

Os levantamentos epidemiológicos na área da saúde bucal, além de

incrementarem evidências científicas à Epidemiologia da saúde bucal, são
essenciais na formulação de programas e organização dos serviços de saúde,
corroborando com o planejamento dos serviços de saúde. Além disso, estas
pesquisas conduzem a resultados que determinam as condições bucais de
determinada população, cujos padrões socioeconômicos e culturais influenciam
direta e indiretamente na saúde. Neste contexto esta pesquisa é importante
para que se possa avaliar o grau de satisfação dos pacientes na clínica
odontológica do NASPP e, principalmente, transformar essas informações em
medidas que permitirão o aperfeiçoamento dos atendimentos.

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3 Objetivos

3.1 Objetivo Geral

Analisar o nível de satisfação dos pacientes frente ao atendimento na

clínica odontológica da UNIFIPMoc de Montes Claros com base no
questionário realizado.

3.2 Objetivos Específicos

• Avaliar a qualidade do atendimento odontológico prestado no NASPP;

• Avaliar número de pessoas que procuraram o NASPP para atendimento

odontológico;

• Verificar a área da odontologia que teve a melhor e a pior satisfação;

• Verificar a área da odontologia que teve a maior procura;

• Avaliar se a clínica odontológica do NASPP atende às expectativas dos

pacientes.

• ➢ Qual área odontológica os pacientes mais buscas ➢ Qual o nível de

escovação dos pacientes ➢ Quantas pessoas foram atendidas ➢ A
clínica atende as expectativas dos pacientes

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4 Material e Métodos

4.1 Amostra

A população de estudo são pacientes atendidos pela Clínica

Odontológica do NASPP. Tem como critério todos os usuários da clínica
submetidos aos procedimentos Odontológicos do NASPP e que assinarem o
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (Apêndices).

4.2 Coleta de Dados

A coleta será realizada através de um questionário auto aplicado

(Apêndices), no qual o paciente, ao finalizar o tratamento odontológico, irá
preenchê-lo com intuito de avaliar a satisfação do atendimento odontológico.

4.3 Análise Estatística

Os dados coletados serão tabulados e analisados através do software

SPSS® Statistics 19.0 (19.0.0.0) para Windows. Serão feitas análises
estatísticas comparativas, descritivas, percentuais e médias, após verificação
da normalidade dos dados.

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5 Cronograma

Atividade Data de Data de

Início Término

Revisão de literatura 05/03/2020 12/03/2020

Confecção do projeto 19/03/2020 26/03/2020

Submissão do projeto ao comitê de ética 02/05/2020 09/05/2020

Treinamento e calibração dos 16/05/2020 16/05/2020

examinadores

Coleta dos dados 05/2020 12/2020

Construção de base de dados 02/2021 02/2021

Análise estatística dos dados 03/2021 03/2021

Elaboração do relatório 04/2021 04/2021

Elaboração dos artigos 05/2021 05/2021

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6 Orçamento

6.1 Material de Consumo

Discriminação Quant. Valor Unit. Valor Total

Folhas de papel A4 10 R$19,90 R$199,90

(pacote com 500)

Prancheta 10 R$ 2,50 R$25,00

Caneta 50 R$1,50 R$75,00

Grampos para 5 R$3,75 R$18,75

grampeador (caixa)

Subtotal: R$318,65

6.2 Outros Serviços de Terceiros

Discriminação Quant. Valor Unit. Valor Total

Impressão 500 R$0,10 R$50,00

Total: R$50,00

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7 Fonte de Recursos

DECLARAÇÃO DE RECURSOS PRÓPRIOS

Eu, ___________________________, declaro, para os devidos fins, que

os recursos envolvidos neste projeto serão de responsabilidade dos
pesquisadores, ficando a UNIFIPMoc isenta de qualquer tipo de financiamento
para esta pesquisa em questão.

Montes Claros, ____ de _______________________de __________.

_______________________________________
Assinatura do Coordenador

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8 Produtos pretendidos

2 Artigos em revistas especializadas

1 Materiais didático-pedagógicos

1 Relatórios técnicos

5 Resumos publicados

5 Trabalhos completos em anais de congressos

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REFERÊNCIAS

BORDIN, Danielle et al . Estudo comparativo da satisfação de usuários e

profissionais da saúde com o serviço público odontológico. Ciênc. saúde
coletiva, Rio de Janeiro , v. 22, n. 1, p. 151-160, Jan. 2017 .
BRASIL. Ministério da Saúde. Divisão Nacional de Saúde Bucal. Levantamento
epidemiológico em saúde bucal - Brasil, Zona Urbana, 1986. Brasília, Centro de
Documentação do Ministério da Saúde, 1988.
FERNANDES, S. K. S.; COUTINHO, A. C. M.; PEREIRA E. L. Avaliação do
perfil socioeconômico e nível de satisfação dos pacientes atendidos em clínica
integrada odontológica universitária. RBPS, v. 21, n. 2, p. 137-143, 2008.
RODRIGUES, Carlos Alberto Quintão et al. Factores asociados a la
satisfacción con servicios odontológicos entre ancianos. Rev. Saúde Pública,
São Paulo, v. 46, n. 6, p. 1039-1050, Dec. 2012 .
RODRIGUES, L. A. M.; MARTINS, A. M. E. B. L.; FERREIRA, R. C.; SILVA, J.
M.; ANJOS, C. P.; CALDEIRA, T. C. R.; FREITAS, S. O. T.; COSTA, D. S.;
FONSECA, J. A.; CALDEIRA, A. P. Saúde bucal de pré-escolares entre 18 e 36
meses de idade do município de Montes Claros, Minas Gerais, Brasil.
UNIMONTES CIENTÍFICA, 2012.
RODRIGUES, L. A. M.; MARTINS, A. M. E. B. L.; SILVEIRA, M. F.; FERREIRA,
R. C.; SOUZA, J. G. S.; SILVA J. M.; CALDEIRA, A. P. Uso de serviços
odontológicos entre pré-escolares: estudo de base populacional. Ciência &
Saúde Coletiva, v.19 n.10, p. 4247-4256, 2014.
OLIVEIRA, J. L. C.; SALIBA N A. Atenção Odontológica no Programa de Saúde
da Família de Campos dos Goytacazes. Ciênc. Saúde Coletiva, v.10. Rio de
Janeiro Set. / Dez. 2005.
NOBRE, E. S.; CÂMARA, G. P.; SILVA, K. P.; NOTU, S. A. S. Avaliação da
qualidade de serviço odontológico prestado por universidade privada: visão do
usuário. RevBras Promoção Saúde, v. 18, n. 4, p. 171-6, 2005.
PADILHA, W. W. N. Análise da situação do ensino (evolução, modelo
pedagógico e foque curricular) da disciplina de clínica integrada nos cursos de
graduação em odontologia. Resumo. Pesquisa Brasileira em Odontopediatria e
Clínica Integrada, João Pessoa, v. 4, n. 2, p. 158, maio/ago., 2004.
POMPEU, J. G. F.; CARVALHO, I. L. M.; PEREIRA, J. A.; NETO, R. G. C.;
PRADO, V. L. G.; SILVA, C. H. V. Avaliação do nível de satisfação dos
usuários atendidos na clínica integrada do curso de odontologia da Faculdade
Nova fapi em Teresina (PI). Odontol. Clín.-Cient, v. 11, n. 1, p. 31-36, Recife,
2012

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Questionário de Avaliação
1.Identificação
Número da ficha:
Idade: _________ Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino
2- Qual o seu nível de escolaridade?
( ) Nenhum ( ) Fundamental ( ) Médio ( ) Curso superior
3-Atualmente você está trabalhando?
( ) Sim ( ) Sim e sou aposentado(a) ( ) Não ( ) Sou Aposentado(a)
4- Qual o motivo que o fez procurar o atendimento na clínica?
( ) Indicação de amigos/conhecidos ( ) Não ter dinheiro para tratamento particular
( ) Por encaminhamento ( ) Por localização
5- Você sentiu confiança no atendimento prestado pelo (a) aluno (a)? ( ) Sim ( ) Não
6-Você se identificou com o aluno que o atendeu? ( ) Sim ( ) Não
7- O aluno teve interesse e compromisso em oferecer o melhor tratamento? ( ) Sim ( ) Não
8-O aluno foi receptivo desde a sua chegada? ( ) Sim ( ) Não
9- A sua opinião foi considerada no plano de tratamento? ( ) Sim ( ) Não
10- O aluno concluiu o tratamento planejado? ( ) Sim ( ) Não
11- O aluno estava uniformizado (luvas, máscara, gorro, jaleco, óculos)? ( ) Sim ( ) Não
12- O aluno foi pontual no atendimento durante as sessões clínicas? ( ) Sim ( ) Não
13- Como você sentiu o ambiente durante o atendimento na Clínica?
Organização: Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito ( )
Conforto: Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito ( )
Limpeza: Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito ( )
Iluminação: Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito ( )
14-Você recebeu alguma informação sobre: (pode marcar mais de uma opção)
( ) escovação ( ) como evitar cárie
( ) dieta ( ) sangramento das gengivas
( ) flúor ( ) não recebi nenhuma dessas informações.
15- Sobre receber informações a respeito de suas necessidades de tratamento você está?
Muito Satisfeito( ) Satisfeito( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito ( )
16 - O que você achou da qualidade final do serviço técnico?
(marcar as opções em que você recebeu tratamento)
Tratamento canal: Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito ( )
Restauração: Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito ( )
Prótese: Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito ( )
Extração: Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito ( )
Raspagem: Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito ( )
17- Que nota , de 0 a 10, você daria para o atendimento recebido na Clínica Odontológica do NASPP?
()0 ()1 ()2 ()3 ()4 ()5 ()6 ()7 ()8 ()9 ( ) 10
18- Você recomendaria a Clínica do Curso de Odontologia da UNIFIPMoc para outras pessoas?
( ) Sim ( ) Não
Deixe aqui suas sugestões e observações:

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TERMO DE CONCORDÂNCIA DA INSTITUIÇÃO PARA AUTORIZAÇÃO DE PESQUISA

Título da pesquisa: SATISFAÇÃO DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS

PRESTADOS NA CLÍNICA DO NASPP PELOS ACADÊMICOS

Instituição/Empresa onde será realizada a pesquisa:

Pesquisador Responsável: Stéphanie Quadros Tonelli – Contato: (38) 992000429

1-Objetivo: O objetivo desta pesquisa é obter o nível de satisfação dos pacientes e, principalmente,
transformar essas informações em medidas que permitirão o aperfeiçoamento dos atendimentos.

2- Metodologia/procedimentos: O estudo envolve pacientes atendidos na Clínica Odontológica do

NASPP através de um questionário auto aplicado, na qual o paciente, ao finalizar o tratamento, irá
preenchê-lo com intuito de avaliar a satisfação diante do atendimento odontológico.

3- Justificativa: Não há relatos sobre a satisfação dos pacientes na clínica odontológica do NASPP, tal
pesquisa tornando-se relevante.

4- Benefícios: Transformar essas informações em medidas que permitirão o aperfeiçoamento dos

atendimentos.

5- Desconfortos, riscos e danos: Como toda pesquisa envolvendo seres humanos, o estudo pode
envolver riscos e danos como invasão de privacidade; divulgação de dados confidenciais (registrados no
TCLE), tomar um tempo ao responder o questionário.

6- Metodologia/procedimentos alternativos disponíveis: Não se aplica.

7- Confidencialidade das informações: Os dados individuais não serão divulgados em nenhuma

hipótese.

10- Compensação/indenização: Os pesquisadores se comprometem em garantir o sigilo e a proteção

total dos dados coletados, bem como o respeito aos pacientes voluntários da pesquisa.

11- Consentimento: Li e entendi as informações precedentes. Tive oportunidade de fazer perguntas e

todas as minhas dúvidas foram respondidas a contento. Este formulário está sendo assinado
voluntariamente por mim, indicando meu consentimento para participar desta pesquisa, até que eu decida
o contrário.

Receberei uma cópia assinada deste assentimento.

__________________________________ __________________________________ ___/___/___

Nome do participante Assinatura do participante

_______________________________________________________________ ___/___/___

Assinatura e carimbo do responsável pela instituição/ empresa Data

__________________________________

Assinatura do Pesquisador Responsável - Stéphanie Quadros Tonelli

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TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Título da pesquisa: SATISFAÇÃO DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS

PRESTADOS NA CLÍNICA DO NASPP PELOS ACADÊMICOS

Instituição/Empresa onde será realizada a pesquisa:

Pesquisador Responsável: Stéphanie Quadros Tonelli – Contato: (38) 992000429

Parecer aprovado pelo CEP nº__________

Convidamos o (a) Sr. (a) para participar do estudo científico Satisfação dos pacientes com os
serviços odontológicos na clínica odontológica do NASPP, sob a responsabilidade do pesquisador
Stephanie Quadros Tonelli, cuja pesquisa pretende obter o nível de satisfação dos usuários para permitir o
aperfeiçoamento dos serviços. A sua participação é voluntária e se dará por meio de um questionário.
Como toda pesquisa envolvendo seres humanos, o estudo pode envolver riscos e danos como invasão de
privacidade; divulgação de dados confidenciais (registrados no TCLE), tomar um tempo ao responder o
questionário. No entanto, os pesquisadores se comprometem em garantir o sigilo e a proteção total dos
dados coletados, bem como o respeito aos pacientes voluntários da pesquisa. Os dados individuais não
serão divulgados em nenhuma hipótese.
Se o (a) Sr. (a) aceitar participar, estará contribuindo para melhorar a qualidade do atendimento
na clínica odontológica do NASPP. Se após consentir em sua participação o (a) Sr (a) desistir de
continuar participando do estudo, poderá retirar o seu consentimento em qualquer fase da pesquisa,
independentemente do motivo, o que não resultará qualquer prejuízo a sua pessoa. O (a) Sr (a) não terá
nenhuma despesa e também não receberá qualquer remuneração pela participação neste estudo. Os dados
obtidos da pesquisa serão objeto de análise e publicação, mas a sua identidade não será divulgada, sendo
preservada em sigilo.
Para qualquer outra informação, o (a) Sr (a) poderá entrar em contato com o pesquisador no
endereço rua Aida Mainartina, número 80, bairro Ibituruna, telefone (38)3214-7100, ou poderá entrar em
contato com o Comitê de Ética em Pesquisa – CEP das Faculdades Integradas Pitágoras de Montes
Claros, situado a rua Aida Mainartina, número 80, bairro Ibituruna, telefone (38)3214-7100, ramal 205,
cidade de Montes Claros, Minas Gerais.
CONSENTIMENTO PÓS–INFORMAÇÃO
Eu,___________________________________________________________, fui informado (a) sobre os
objetivos do estudo científico pelo seu responsável e qual será a minha participação. Declaro ter
entendido perfeitamente as explicações do pesquisador. Por isso, declaro consentir em participar do
estudo científico, e concordo com as condições estabelecidas acima explicitadas. Este documento será
emitido em duas vias assinadas por mim e pelo responsável pela pesquisa, cabendo uma via a cada um.
Montes Claros, ___/ ____/ _____

__________________________________

Assinatura do participante (Impressão do dedo polegar, se for o caso)

__________________________________

Assinatura do Pesquisador Responsável

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