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INDICADORES DE
DESEMPENHO:
O que são e quais os principais
tipos para cada departamento
 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

A bússola é um instrumento muito importante para

fornecer orientação e guiar os caminhos do homem.
Quando se fala em indicadores de desempenho, podemos
dizer que a sua função é muito similar.

Eles são essenciais para uma empresa acompanhar os

resultados do trabalho e avaliar o desempenho ao longo
do tempo.

Gostaria de saber mais sobre o que são os indicadores de

desempenho e quais os tipos para cada departamento?
Então, siga a leitura!
 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

O QUE VOCÊ IRÁ ENCONTRAR

NESSE TEXTO:
O que são indicadores de desempenho?................................................................. 04
O que é KPI?........................................................................................................... 04
Tipos de indicadores de desempenho 06
Indicadores financeiros................................................................................ 07
Indicadores logísticos.................................................................................. 10
Indicadores comerciais................................................................................ 12
Indicadores de produtividade....................................................................... 13
Indicadores de capacidade .......................................................................... 14
Como definir os indicadores de desempenho? ....................................................... 16
O QUE SÃO INDICADORES
DE DESEMPENHO (KPI)?

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 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

Como o próprio nome já diz, os indicadores de desempenho

são métricas de gestão que revelam dados a respeito do
desempenho das equipes. Mais conhecidos como KPIs,
eles informam se os resultados estão sendo atingidos ou
não.

Os indicadores de desempenho são essenciais para

qualquer empresa. Através deles é possível monitorar
processos, medir o sucesso do negócio e cumprir as
metas desejadas.

Para exemplificar, imagine que você possui um negócio

online. Um dos KPIs monitorados poderia ser a quantidade
de visitantes que se converteram em clientes.

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TIPOS DE INDICADORES
DE DESEMPENHO

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 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

Existem diversos tipos de indicadores de desempenho e ROI

cada um possui uma finalidade diferente. Confira eles a
seguir: Conhecido também como taxa de retorno, o ROI é a
relação entre a quantidade de investimento e o retorno
conquistado. Ele indica o lucro que a empresa obtém
INDICADORES FINANCEIROS sobre os gastos realizados.
Os indicadores financeiros são aqueles responsáveis por
É importante ressaltar que o ROI leva em consideração
medir o lucro e o faturamento da empresa. Também ajudam
todas as despesas da empresa, desde o pagamento de
a analisar quais são os investimentos mais rentáveis para
funcionários até os gastos com o ar condicionado.
o negócio.
O cálculo é bem simples. Veja a seguir:
Eles são essenciais porque ajudam a empresa analisar se
a precificação dos produtos está correta e se o retorno
financeiro está compatível com o investimento.

Veja a seguir os indicadores financeiros mais importantes:

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ROE
O ROE significa retorno sobre o patrimônio líquido. Ele
mede a capacidade que uma organização possui de gerar
valor ao negócio utilizando os próprios recursos que a
empresa possui.
Para calcular o ROE é utilizado o seguinte cálculo:
Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento
TICKET MÉDIO
O ticket médio é o valor médio gasto por cliente. Ou seja,
quanto maior for o valor do ticket médio, mais os clientes
estão gastando nos pedidos.
Seu cálculo é bem simples. Veja a seguir:
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 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

FATURAMENTO
O faturamento diz a respeito à soma de todos os valores Já o cálculo do faturamento líquido é o seguinte:
obtidos com as vendas realizadas em um período. Ele
serve como uma avaliação do desempenho de vendas e
para analisar se a empresa está conseguindo lucrar ou
não.
LIQUIDEZ GERAL
Existem dois tipos de faturamento: o bruto e o líquido.
Para calcular o faturamento bruto basta multiplicar o valor Liquidez geral é o indicador responsável por expor a
do produto ou serviço pelo total de unidades vendidas em quantidade de dinheiro que uma empresa possui para
um período determinado. pagar todas as suas dívidas, caso ela fechasse nesse exato
momento.

O calculo é feito dividindo o ativo circulante pelo passivo

circulante. Se o indicador ficar acima de 1 ele está ideal e
mostra que a empresa tem condições de arcar com suas
dívidas.

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INDICADORES LOGÍSTICOS
Os indicadores logísticos têm como objetivo principal
mensurar o resultado dos processos logísticos.
Eles ajudam a aumentar a produtividade dos setores
envolvidos e melhorar o nível de satisfação do cliente, além
de auxiliar na detecção de falhas que estão atrapalhando
a qualidade do serviço.
Veja a seguir os principais indicadores logísticos:
DESVIO DE PRAZO
O indicador de desvio de prazo oferece um balanço entre o
prazo estimado e o prazo real do projeto. Isso significa que
ele mostra a porcentagem do projeto que está atrasada
ou adiantada de acordo com o tempo estimado.
O cálculo do desvio de prazo pode ser feito utilizando a
seguinte fórmula:
Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento
ON TIME E IN-FULL (OTIF)
O OTIF é um dos indicadores mais importantes e tem
como principal função avaliar a entrega da empresa e
a eficiência do atendimento. Ele ajuda a verificar se o
cliente recebeu o produto no prazo, no endereço certo e
sem estragos.
Com ele é possível medir a satisfação dos clientes nas
diferentes fases do ciclo de entrega.
On time significa no tempo, ou seja, o objetivo é
analisar se o prazo de entrega está correto;
In- full quer dizer completo, ele avalia se o produto
atendeu as expectativas do cliente que foram criadas na
hora da compra.
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 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

O cálculo do OTIF é o seguinte: Ele pode ser dividido em diversas fases, desde o
processamento do pedido até os custos finais de
transporte. Dessa forma é mais fácil mensurar todos os
gastos.

Para descobrir o valor do On time, você precisa ver se a ORDER CYCLE TIME
entrega foi feita no prazo. Se sim o valor é 100%.
Order cycle time ou OCT é um indicador logístico que se
Para descobrir o valor do In-full, é necessário ver se refere ao tempo de ciclo do pedido. Ele mede o tempo total
o produto chegou em perfeito estado. Se durante o do processo de entrega, desde o momento que o cliente
transporte 5 vasos quebraram, por exemplo, o In-full foi faz o pedido, até o momento que ele é entregue.
de 95%.
A partir da avaliação do tempo total de processamento e
entrega de um produto é possível ver se os processos da
CUSTO DE TRANSPORTE
empresa são eficientes ou não.
O custo de transporte é um indicador de logística que
O cálculo do OCT é o seguinte:
auxilia na avaliação de despesas obtidas na entrega de
um produto. Esse indicador é muito importante porque
o transporte é uma das etapas mais complicadas do
processo em muitas empresas.

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 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

Lembrando que quanto menor for o OCT, melhor a CAC

eficiência do processo.
O CAC ou custo de aquisição de clientes tem como
INDICADORES COMERCIAIS função medir o valor investido para adquirir cada cliente,
em média.
Os indicadores comerciais são responsáveis por analisar
os resultados do setor de vendas. Em outras palavras, o objetivo desse indicador é descobrir
quanto custa para conquistar e adquirir um cliente. Isso
Confira a seguir 5 principais indicadores comerciais: ajuda a equipe entender a efetividade das estratégias e
campanhas de marketing.
TAXA DE CONVERSÃO EM VENDAS
O cálculo do CAC é o seguinte:
A taxa de conversão em vendas mensura a conversão
de leads em novos clientes. Ele é essencial tanto para a
equipe de vendas como para a equipe de marketing.

O cálculo utilizado para esse indicador é:

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TAXA DE RECOMPRA
A taxa de recompra é utilizado para analisar a quantidade
de clientes que compram novamente da sua empresa.
Para calcular a taxa de recompra é bem simples. Vamos
supor que a cada 200 compras, 20 dos clientes retornaram
para fazer uma segunda, sendo assim, a taxa de recompra
é de 10%.
LVT
O LVT ou Lifetime Value é todo o valor que o cliente
entregou para a empresa durante o relacionamento com
ela.
Para calcular o LTV utiliza-se a seguinte fórmula:
Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento
INDICADORES OPERACIONAIS
Os indicadores operacionais são responsáveis por medir
o desempenho da equipe. Eles auxiliam no aumento da
produção sem deixar de lado a qualidade dos serviços.
A produtividade é essencial para uma organização, pois ela
ajuda na motivação dos colaboradores e reduz os custos
de operação. Veja a seguir os principais indicadores de
produtividade:
INDICADOR DE NÍVEL DE QUALIDADE
Aumentar a produtividade mantendo o mesmo nível de
qualidade é um dos principais desafios para uma empresa.
Os indicadores de qualidade têm como objetivo medir o
resultado dos serviços e o nível de satisfação dos clientes.
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Para calcular o indicador de qualidade é necessário
analisar a proporção entre o número total de entregas
e o numero de entregas adequadas. Para isso, pode-se
utilizar a seguinte fórmula:
CAPACIDADE DE PRODUÇÃO
A capacidade de produção também é um KPI essencial
para medir a produtividade da empresa.
É muito importante que esse indicador seja acompanhado
com frequência. Dessa forma, a empresa pode superar a
média dos processos anteriores.
Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento
INDICADORES DE CAPACIDADE
Os indicadores de capacidade são responsáveis por
medir o potencial de uma empresa ou da equipe de uma
organização. Eles auxiliam na otimização dos processos e
na definição de metas.
Também ajudam a identificar falhas e aumentar a
satisfação dos clientes com a empresa e os serviços.
Confira a seguir 3 exemplos de indicadores de capacidade
essenciais para utilizar no seu negócio.
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 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

TOTAL DE ATENDIMENTOS POR DIA

Esse indicador tem como função mensurar o total de
atendimentos pode ser realizado por dia em uma empresa.
Ele ajuda a analisar o grau de eficiência da equipe e mede
a capacidade do time de em atender demandas.

QUANTIDADE DE ENTREGA DE PRODUTOS

POR MÊS
Esse indicador tem como função mensurar o total de
atendimentos pode ser realizado por dia em uma empresa.
Ele ajuda a analisar o grau de eficiência da equipe e mede
a capacidade do time de em atender demandas.

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COMO DEFINIR OS INDICADORES DE
DESEMPENHO DA MELHOR MANEIRA?

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 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

Definir os indicadores de desempenho pode ser um desafio 2. ALINHE COM AS ESTRATÉGIAS

para as empresas. Por isso preparamos 3 dicas essenciais
O alinhamento dos indicadores com a estratégia
para ajudar você nessa função. Confira elas a seguir.
corporativa é de extrema importância. A partir dessa
1. ANALISE O CONTEXTO ação é possível definir quais pontos são mais importantes
e quais metas específicas deverão ser atingidas para
Analisar o contexto é uma etapa fundamental na definição
conquistar o objetivo geral.
de indicadores. É necessário definir os indicadores de
acordo com os objetivos e metas da organização, pois o
KPI só faz sentido se ele estiver de acordo com o contexto
do negócio.

É importante ter em mente também que:

Um KPI sozinho não faz verão;

Não é possível gerenciar uma empresa com apenas

5 indicadores;

Você precisa acreditar no indicador;

Indicador tem que indicar;

Não misture os propósitos, mantenha o foco.

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 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

3. MONTE UM QUESTIONÁRIO E O RESPONDA
Uma boa maneira de definir os indicadores de desempenho
que serão utilizados pela empresa, é montar um
questionário respondendo certas perguntas essenciais,
como:
Dessa forma, você precisa de uma ferramenta que registre
o progresso e performance do seu time. Com o Artia, você
centraliza toda a gestão de projetos, processos e equipes
em um único lugar.
Simples para as equipes e poderoso para sua gestão!

Qual o objetivo desejado?

Qual o resultado esperado?

De que maneira saber se o resultado foi alcançado?

Como medir a evolução dos resultados?

Quais metas são essenciais?

Como você pode perceber, os indicadores são

fundamentais para qualquer empresa. Para o sucesso de
um negócio é essencial sempre acompanhá-los de forma
precisa e certeira.

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 Indicadores de desempenho: o que são e quais os
principais tipos para cada departamento

Com mais de 20 anos de experiência em projetos com

especial ênfase em Finanças e TI, vários destes como
executivo da Datasul, atual Totvs. Atualmente é sócio Diretor
da Euax, e lidera a equipe que desenvolve e comercializa o
Artia, uma ferramenta inovadora voltada para a Gestão de
Projetos. Também atua como consultor em empresas na
estruturação de seus processos e metodologias de gestão
de projetos, infra de TI e na adoção de boas práticas de
engenharia de software. Bacharel em Administração de
Empresas, com especializaçõe em Gestão Empresarial
pela FGV-RJ e em Engenharia de Software pela PUC-PR.
Certificado PMP e PMI-ACP pelo PMI, ITIL Foundation pelo
EXIM e CSM, CSP pela Scrum Alliance.

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