Sumário

Curso Administração de conflitos...................................................................................................................................................................................................... 2

Unidade 1 Descobrindo os conflitos.................................................................................................................................................................................................. 2

1.1 O conceito de conflito ............................................................................................................................................................................................................. 2

1.2 Estágios de conflito. ................................................................................................................................................................................................................ 4

1.3 Tipos de conflito ...................................................................................................................................................................................................................... 4

1.4 Causas e origens dos conflitos................................................................................................................................................................................................. 5

1.5 Analisando as situações de conflito ........................................................................................................................................................................................ 6

1.6 Efeitos positivos e negativos dos conflitos .............................................................................................................................................................................. 7

Administração de Conflitos
Unidade 1 Descobrindo os conflitos
Introdução
Nesta unidade, você aprenderá sobre o conflito. Verá que, ao contrário do que você imagina, quando bem administrados, os conflitos são importantes para
que uma organização se desenvolva.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de:
 conhecer os principais conceitos de conflito e compreender os impactos que o conflito pode causar.
 descrever como o conflito tem sido visto diferentemente ao longo do tempo.
 identificar os tipos de conflitos existentes, compreendendo também as suas causas e origens.
 analisar as possíveis situações conflituosas no ambiente de trabalho, identificando os seus efeitos positivos e negativos.
Diálogo entre os personagens Marcos e Andréa
Marcos Oi, Andréa! Você está percebendo um clima conflituoso entre o pessoal de nossa área e os colegas da área de tecnologia de informação?
Andrea Tenho reparado alguns pontos de vista divergentes. Você sabe a causa disso?
Marcos Acredito que sejam as expectativas que o pessoal de nossa área tem em relação ao trabalho deles. Precisamos que eles atualizem algumas
informações em nossa plataforma e isso está demorando!
Andrea Ah, então é isso? Bem, se há conflito é sinal que haverá melhorias. Não podemos ver o conflito apenas como uma coisa ruim. Ele sempre promove
mudanças.
Marcos Nada como ter uma colega de trabalho que sabe das coisas. É isso mesmo. Ao final desse conflito é provável que alguns de nossos processos de
trabalho melhorem.
1.1 O conceito de conflito
Você já tentou solucionar alguma situação de conflito?
Se sim, certamente percebeu que administrar conflitos envolve um cuidadoso processo de negociação. Ambas as partes devem sair ganhando.
E isso só é possível por meio do estabelecimento de um acordo sensato. As situações conflituosas acontecem entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer
por vários motivos: diferenças de valores, diferenças de interesses, diferenças de experiências etc. Os desacordos hierárquicos ocorrem pela existência dos
diferentes níveis hierárquicos da organização. Normalmente, envolvem os colaboradores e a autoridade existente. Já os desacordos pessoais estão
relacionados ao indivíduo. Eles acontecem independentemente do nível hierárquico em que o indivíduo se encontra. Geralmente, os conflitos pessoais
surgem por pequenas situações de estresse provocadas pela falta de diálogo. Essas situações acabam gerando um confronto implícito entre as partes,
prejudicando o relacionamento entre elas. Em síntese, o conflito é um jogo de ação e reação.
Início saiba mais
Estudos mostram que os conflitos são necessários, sendo tão naturais quanto à cooperação ou qualquer comportamento político. Por meio do conflito se dá
o surgimento de novas ideias e consequentemente de processos inovadores. Por isso, procure vê-lo como algo importante para o desenvolvimento do
sistema como um todo.
Fim saiba mais
Os conflitos são reflexos das desigualdades que surgem envolvendo pessoas e organizações. O conflito pode ser definido como uma técnica que uma das
partes utiliza para afetar negativamente a outra ao se sentir ameaçada. Em geral, os conflitos surgem a partir da discordância de objetivos, da divergência
na interpretação de um mesmo fato, da decepção sobre o comportamento manifestado pelo outro etc. Para melhor lidar com o conflito, é importante ter
sempre em mente que você não trabalha isoladamente. Você faz parte de um sistema composto por várias pessoas dotadas de valores e atitudes diferentes
dos seus. Essa situação de interdependência costuma ser geradora de conflitos. Mesmo assim, todos dependemos uns dos outros.
Início na prática
Na prática, a ausência de conflito nem sempre é sinônimo de harmonia na equipe. Pode sim caracterizar um ambiente estagnado em sua zona de conforto.
Fim na prática
A palavra conflito se refere à situações em que reinam a discórdia, a desarmonia ou o descontentamento. Para que o conflito exista, além da divergência de
pontos de vista ou de objetivos, é necessário que uma das partes dê início a ele.
Início saiba mais
No livro Negociação e Conflito, de Francisco Gomes de Matos, é abordada a importância da valorização humana e da integração dos envolvidos na busca
dos objetivos organizacionais. É uma boa dica! Não deixe de ler!
Fim saiba mais
Diferentes visões sobre o conflito.
O conflito evolui, passando por diferentes estágios. De acordo com o desejo das partes, atinge diferentes consequências.
1. Visão tradicional As primeiras visões do conflito partiam do princípio de que ele era prejudicial e deveria ser evitado. Nessa visão, o conflito era visto
como sinônimo de violência e destruição.
2. Visão das relações humanas Posteriormente, o conflito passou a ser visto não como ruim, mas como uma consequência natural das relações. E que
poderia trazer consequências positivas ou negativas ao grupo.
3. Visão interacionista A atual visão do conflito sugere que ele deve ser visto como algo favorável ao bom desempenho das atividades organizacionais.
O desafio é que os líderes consigam administrá-lo.
1.2 Estágios de conflito.
O conflito evolui, passando por diferentes estágios. De acordo com o desejo das partes, atinge diferentes consequências. Conheça a seguir os cinco estágios
do conflito.
1º Estágio: oposição potencial ou incompatibilidade
O primeiro estágio apresenta a necessidade de que haja algumas condições para que o conflito exista. Ele não surge espontaneamente, mas a partir de uma
determinada situação que dê condições para a sua existência.
2º Estágio: cognição e personalização
O segundo estágio do conflito se relaciona a como ele é percebido ou sentido.
No conflito percebido, as partes têm consciência de que as condições oferecem oportunidade para o seu surgimento.
No conflito sentido, as partes se envolvem emocionalmente, despertando em si sensações como ansiedade, tensão, frustração ou hostilidade.
3º estágio: Intenções
Nesse estágio, as partes envolvidas sentem a necessidade de agir de uma determinada maneira em relação a ele, podendo desenvolver: senso de
cooperação, de afirmação, de competição, de colaboração, de evitamento ou de concessão.
4º estágio: Comportamento
No quarto estágio do conflito as partes utilizam técnicas e estímulos que julgam necessários para se manterem nos níveis desejados de ação e reação. A
intensidade dos conflitos vai desde mal-entendidos leves (nenhum conflito) até esforços explícito para a destruição da outra parte (conflito aniquilador).
5º estágio: Consequências
Os conflitos são considerados como um jogo de ação e reação que pode proporcionar consequências funcionais (trazem melhoria para a organização e seus
envolvidos) ou consequências disfuncionais (trazem prejuízos tanto para a organização quanto para os envolvidos).
A imagem abaixo mostra uma escala de intensidade dos conflitos. Acompanhe!
Descrição da imagem
A imagem mostra a intensidade dos conflitos, de Conflito aniquilador a nenhum conflito. Na ordem a seguir, do maior para o menor: Esforço explícito para
destruir a outra parte, agressão física, ameaças e ultimatos, ataques verbais, questionamento explícito ou desafio, desacordo ou mal-entendidos leves.
1.3 Tipos de conflito
Até aqui você já compreendeu o conceito de conflito, acompanhou as três diferentes visões sobre o conflito e os estágios de desenvolvimento do mesmo.
Agora, conheça os cinco tipos existentes.
1. Conflitos internos Você pode visualizar um único fato a partir de diferentes pontos de vista, certo? Pois bem, esse é um tipo de conflito interno, pois gera
uma divergência de opiniões dentro de você.
2. Conflitos entre indivíduos Você possui uma personalidade própria, o que lhe torna único. Os outros, também. Essas diferenças de personalidades entre
os indivíduos costumam ser motivo de conflitos.
3. Conflitos entre indivíduos e grupos Trabalhar em grupo é algo que exige que você tenha muita flexibilidade, não é? Sempre há uma pessoa que discorda
de alguma coisa e cria uma situação conflituosa.
4. Conflitos entre grupos As instituições públicas normalmente possuem recursos limitados, que precisam ser compartilhados entre diferentes grupos, o
que costuma ser um gerador de conflitos. Os diferentes estilos gerenciais em uma organização também geram conflitos.
5. Conflitos entre organizações O espírito de competitividade acirrada entre as organizações, em busca de recursos concedidos pelo Estado ou mercados
em comum, pode ultrapassar os limites do respeito entre si, gerando conflitos.
1.4 Causas e origens dos conflitos
As instituições públicas possuem condições que são próprias de sua essência. Muitas dessas condições tendem a criar percepções divergentes entre os
colaboradores, dando lugar a situações de conflito. Acompanhe alguns exemplos.
1. Ambiguidade de papel Esse tipo de conflito é causado pelo desconforto que sente o colaborador quando é requisitado para desenvolver alguma
atividade que não é compatível com a sua função, ou que não tenha sido previamente estabelecida como sendo de sua responsabilidade, durante a
sua contratação.
2. Objetivos concorrentes A competitividade que reina em algumas pessoas faz com que, mesmo dentro da mesma instituição, se tornem
concorrentes umas das outras, buscando objetivos e interesses individuais. Além de gerar conflitos, essa situação prejudica o alcance dos objetivos
organizacionais, que elas deveriam conquistar juntas.
3. Compartilhamento de recursos Como os recursos são limitados, a instituição precisa se organizar para definir como será feito esse
compartilhamento entre as diferentes áreas. A alocação de recursos, sejam eles humanos, materiais ou financeiros, costuma ser a causa de conflitos
entre pessoas, grupos e áreas da organização.
4. A interdependência de atividades Os colaboradores da instituição são partes de um mesmo processo, do qual dependem uns dos outros para que
os objetivos organizacionais sejam alcançados. Se uma parte não desenvolve bem as suas atividades, comprometerá o processo como um todo e os
respectivos resultados, o que gera conflitos.
5. Comunicação A carência de comunicação prejudica o bom desempenho da organização. Também a comunicação em excesso pode gerar problemas.
Toda comunicação deficiente costuma gerar problemas, como ruídos, fofocas, omissão de informação etc., se tornando fortes causas de conflito.
6. Variáveis pessoais Cada indivíduo possui uma personalidade própria. Estudos revelam que pessoas autoritárias ou com autoestima baixa, tendem a
causar mais conflitos.
7. Divergência de valores Os valores divergem de pessoa para pessoa. Por isso, situações preconceituosas e desacordos em torno de cargos e salários
criam conflitos organizacionais.
Diálogo entre os personagens Marcos e Andréa
Andrea Lembre-se, Marcos, de sempre investigar as causas e origens dos conflitos. Em muitas situações ambas as partes envolvidas desejam a mesma coisa,
mas optam por caminhos diferentes!
1.5 Analisando as situações de conflito
O conflito se desenvolve dinamicamente, de acordo com a intensidade da influência que uma parte exerce sobre a outra.
Para que seja iniciado, é necessário que ele seja percebido. Isso acontece quando uma das partes envolvidas fica ciente da existência de fatores que estão
causando o conflito.
A sensação que você sente quando enfrenta uma divergência de opinião ou uma decisão contrária a sua, é de insatisfação, não é verdade? Para evitar sentir
isso, algumas pessoas preferem conviver com quem compartilha dos mesmos pontos de vista que os seus, pois se complementam. Elas evitam pessoas que
pensam diferente. E você, também age assim?
Início fique atento
A existência do conflito depende do grau de percepção dos envolvidos, podendo então existir ou não. Se as partes envolvidas não alimentam a percepção
de que ele existe, ele acaba.
Fim fique atento
Para evitar conviver com pessoas que pensam de forma diferente, é comum que no ambiente de trabalho se formem as conhecidas “panelinhas”. Você já
reparou que nas “panelinhas” dos iguais, normalmente, existe uma pessoa que influencia as demais? Essa influência exercida para que os outros também
tomem certa decisão, muitas vezes, estimula uma situação conflituosa. Já percebeu? Existem alguns ambientes em que o medo do conflito é tão crítico,
que os colaboradores se omitem de dar opiniões e concordam com tudo.
Início fique atento
É importante que se respeite e dê atenção às divergências de opiniões, no sentido de administrá-las. A divergência, geralmente, aponta para uma solução
ou para algo que não está funcionando bem na instituição. Se o que está iniciando o conflito é observado e administrado, muitos podem ser os ganhos.
Fim fique atento
Existem situações em que os colaboradores até percebem a existência de alguns problemas, mas preferem não se manifestar, com medo das
consequências. O que você acha que está por trás desse medo que alguns colaboradores manifestam em determinadas situações e ambientes? Você já
vivenciou situações como essa?
A dinâmica do conflito faz com que as pessoas envolvidas tentem se convencer mutuamente, por meio da persuasão. O conflito é um jogo de ação e reação
que pode ser tanto positivo quanto negativo. Ele pode ser intensificado ou pode ser minimizado, por meio de estratégias de solução de conflitos.
Quanto à gravidade, os conflitos podem variar de acordo com o nível alcançado. Existem os menos graves, que não têm consequências impactantes e os
mais graves, que podem gerar resultados desastrosos. Conheça os três níveis de gravidade de um conflito.
 Conflitos percebidos São conflitos menos graves. Acontecem quando as partes percebem claramente a existência do conflito, embora não haja
nenhum tipo de manifestação.
 Experiências São conflitos mascarados ou ocultos. As partes não demonstram, porém sabem que ele existe. Retrata situações de falsidade. Embora
sintam raiva e desprezo, as partes tentam negar a sua existência.
  Conflitos manifestados Podem gerar conflitos graves, pois ambas as partes já sabem que o conflito existe, sendo também percebido por terceiros. É
demonstrado abertamente e pode interferir no desempenho da organização.
1.6 Efeitos positivos e negativos dos conflitos
Você não trabalha isoladamente ou de maneira independente. É integrante de um sistema composto por várias pessoas dotadas de valores e atitudes
diferentes dos seus. Por isso, o conflito é inevitável. Apenas tenha cuidado com as consequências dele para você e para a instituição que trabalha.
Você e seus colegas de trabalho querem ser aceitos e contribuir para atingir os de objetivos. Por isso, o conflito não deve ser evitado, mas administrado. Ele
tanto traz efeitos negativos quanto positivos para a organização.
Início na prática
Ao se envolver em um conflito organizacional, pense no que ele poderá lhe ajudar. Que outros pontos de vista ele contempla e que talvez você não esteja
percebendo?
Fim na prática
Conheça os efeitos positivos e negativos dos conflitos.
Efeitos Positivos
 Estimulo à inovação O conflito desperta nos envolvidos o interesse em descobrir novos métodos para desenvolver determinadas atividades ou
solucionar problemas, estimulando a inovação.
 Promove a conexão dos envolvidos O conflito pode promover o sentimento de personalidade, o que faz com que a pessoa aumente a sua conexão
com os envolvidos.
 Mecanismo de prevenção: O conflito é uma alternativa para alertar sobre algo que esteja se tornando um problema. Pode ser encarado como um
mecanismo de correção e prevenção contra problemas maiores.
 Melhora a qualidade das decisões O conflito contribui para melhorar a qualidade das decisões. Sempre que ele acontece, diferentes pontos de vista
são lançados, possibilitando que haja mais riqueza de informações para a tomada de decisão.
 Promove a autoavaliação O conflito promove a autoavaliação das pessoas envolvidas e o desejo de mudança.
Efeitos negativos
 Sentimento de frustração O conflito desenvolve o sentimento de frustração, já que prejudica o desempenho e altera o bem-estar do colaborador,
devido ao descontentamento gerado.
 Diminui as energias O conflito diminui as energias dos colaboradores envolvidos, sobretudo nas situações em que vencer a batalha se torna uma
questão de honra. As energias gastas poderiam ser aproveitadas para o desenvolvimento de atividades produtivas e de enriquecimento pessoal.
 Competição O conflito faz com que o senso de cooperação seja substituído pelo senso de competição. Esse e outros comportamentos prejudicam o
bom desempenho das atividades individuais e organizacionais.
 Desarmonia na comunicação O conflito gera uma desarmonia na comunicação, prejudicando o bom desempenho das atividades.
Os conflitos são inevitáveis!
São até necessários para que boas ideias floresçam e surjam processos inovadores, proporcionando o crescimento da instituição. Procure compreender os
interesses do outro e juntos encontrem uma solução que agrade a ambos.
Fechamento
Você finalizou a unidade 1 do curso Administração de Conflitos. Ao longo desta unidade, você acompanhou informações importantes sobre o que é e como
se desenvolve o conflito. Acompanhe a seguir, a síntese do conteúdo.
1. Você iniciou esta unidade do curso compreendendo o conceito de conflito. Viu que o conflito pode ser definido como uma técnica que uma das partes
utiliza para afetar negativamente a outra, ao se sentir ameaçada.
2. Depois, viu que os conflitos podem surgir a partir de três visões diferentes: a visão tradicional (evitar o conflito); a visão das relações humanas (o conflito
é uma consequência natural das relações) e a visão interacionista (o conflito é algo favorável ao bom desempenho das organizações).
3. Aprendeu também que o desenvolvimento do conflito passa por 5 estágios: oposição potencial ou incompatibilidade (condições para o conflito); cognição
e personalização (percepção ou sentimento); intenções (ação); comportamento (técnicas e estímulos ao conflito) e consequências (melhorias ou prejuízos).
4. Ficou sabendo que há diferentes tipos de conflitos: internos, entre indivíduos, entre indivíduos e grupos, entre grupos e entre organizações.
5. Compreendeu as causas e origens dos conflito: ambiguidade de papéis; objetivos concorrentes; compartilhamento de recursos; interdependência de
atividades; comunicação deficiente; variáveis pessoais e divergência de valores.
6. Por último, viu que há conflitos percebidos, experienciados e manifestados. Este último é o que poderá gerar consequências mais graves, já que é
claramente expresso pelas partes. Os efeitos do conflito podem ser negativos ou positivos, tudo depende da forma como forem administrados.
Quiz
Agora, confira se você aprendeu tudo o que foi aqui apresentado. Resolva as questões a seguir. Desejamos que você tenha um ótimo aproveitamento!
Questão 01
O conflito é um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta ou pode afetar negativamente algo que ela considera
importante. Escolha a alternativa correta sobre o conflito.
A) conflitos surgem naturalmente e independem da percepção das partes, suprimindo a possibilidade de um acordo geral.
B) Os conflitos são desnecessários, pois o seu surgimento não contribui positivamente para o desempenho das atividades organizacionais.
C) Fatores como discordância de objetivos e divergência ao interpretar o mesmo fato não representam motivos lógicos para o surgimento de um conflito.
D) A existência do conflito depende do grau de percepção dos envolvidos, podendo então existir ou não.
E) O conflito deve ser evitado, pois interfere negativamente no ambiente organizacional.
Resposta correta
Alternativa D) A existência do conflito depende do grau de percepção dos envolvidos, podendo então existir ou não.
Questão 02
A palavra conflito está ligada ao desacordo, discórdia, divergência, dissonância, controvérsia ou antagonismo. Estes termos dão origem aos diversos tipos de
conflitos existentes, entre eles o conflito entre grupos. Assinale as escolhas que apresentam características desse tipo de conflito.
A) O colaborador que discorda dos princípios e normas estabelecidos pela organização estará sempre criando situações de conflito.
B) Devido a cada ser humano possuir uma personalidade própria que o torna único, há conflitos.
C) Pode gerar conflitos o fato de as instituições públicas normalmente possuírem recursos limitados, que devem ser compartilhados pelos diversos grupos
de trabalho.
D) Por ultrapassar os limites do respeito, devido ao espírito de competitividade acirrada entre as organizações, o conflito é gerado.
E) Os diferentes estilos gerenciais adotados pelos departamentos de uma organização podem gerar conflitos.
Resposta correta
Alternativa C) Pode gerar conflitos o fato de as instituições públicas normalmente possuírem recursos limitados, que devem ser compartilhados pelos
diversos grupos de trabalho.
Alternativa E) Os diferentes estilos gerenciais adotados pelos departamentos de uma organização podem gerar conflitos.
Questão 03
As instituições públicas tendem a criar percepções divergentes entre os colaboradores, dando lugar a uma situação de conflito. Entre os diversos fatores
causadores de conflitos se destaca a interdependência das atividades. Assinale a alternativa que está relacionada a essa causa de conflito.
A) O colaborador sente que está desenvolvendo alguma atividade que não é compatível com a sua função ou com o que foi previamente estabelecido.
B) A competitividade faz com que as pessoas, mesmo dentro da mesma instituição, tornem-se concorrentes umas das outras, buscando objetivos e
interesses individuais.
C) Quando uma parte dos colaboradores deixa de desenvolver bem as suas atividades, o processo como um todo fica comprometido, assim como os seus
resultados.
D) Os valores divergem de pessoa para pessoa, por isso, situações preconceituosas e desacordos em torno de cargos e salários criam conflitos
organizacionais.
E) A organização de “panelinhas” visa unir pessoas com pontos de vista semelhantes, o que evita o conflito.
Resposta correta
Alternativa C) Quando uma parte dos colaboradores deixa de desenvolver bem as suas atividades, o processo como um todo fica comprometido, assim
como os seus resultados. A interdependência corresponde aos colaboradores dependerem uns dos outros para que os objetivos organizacionais sejam
alcançados.
Questão 04
O conflito se desenvolve em cinco estágios. Relacione cada estágio do conflito à descrição correspondente.
A) Nesse estágio, é necessária a existência de condições para que o conflito exista.
B) Nesse estágio, as partes têm consciência da condição para o surgimento do conflito ou se envolvem, emocionalmente, despertando sensações de tensão
e frustração.
C) Nesse estágio, as partes envolvidas sentem necessidade de agir, optando por cooperar, evitar, conceder etc.
D) Nesse estágio, as partes utilizam técnicas e estímulos necessários para o conflito se manter nos níveis desejados.
Relacione com
1 Oposição ou incompatibilidade
2 Cognição e personalização
3 Intenções
4 Comportamento
Resposta correta
A) Nesse estágio, é necessária a existência de condições para que o conflito exista. Relaciona-se com 1 Oposição ou incompatibilidade
B) Nesse estágio, as partes têm consciência da condição para o surgimento do conflito ou se envolvem, emocionalmente, despertando sensações de tensão
e frustração, relaciona-se com 2 Cognição e personalização
C) Nesse estágio, as partes envolvidas sentem necessidade de agir, optando por cooperar, evitar, conceder etc, relaciona-se com 3 Intenções
D) Nesse estágio, as partes utilizam técnicas e estímulos necessários para o conflito se manter nos níveis desejados, relaciona-se com A) Nesse estágio, é
necessária a existência de condições para que o conflito exista. Relaciona-se com 1 Oposição ou incompatibilidade
Questão 05
Escolha as alternativas que apresentam efeitos positivos do conflito.
A) As energias do colaborador, que poderiam ser aproveitadas para o desenvolvimento de atividades produtivas, são usadas para desbancar a outra parte
envolvida.
b) O conflito desperta nos colaboradores o interesse em descobrir novos métodos para desenvolver determinadas atividades ou solucionar problemas de
maneira criativa.
C) O senso de cooperação passa a ser substituído pelo senso de competição e outros comportamentos que prejudicam o bom desempenho das atividades.
D) O conflito promove a autoavaliação das pessoas envolvidas e o desejo de mudança.
E) O conflito gera uma desarmonia na comunicação, prejudicando o bom desempenho das atividades.
Resposta correta
Alternativa A) As energias do colaborador, que poderiam ser aproveitadas para o desenvolvimento de atividades produtivas, são usadas para desbancar a
outra parte envolvida.
Alternativa D) O conflito promove a autoavaliação das pessoas envolvidas e o desejo de mudança.
São efeitos positivos do conflito que desperta nos componentes da equipe o interesse em descobrir novos métodos para desenvolver determinadas
atividades ou solucionar problemas de maneira criativa. Além disso, promove também a autoavaliação das pessoas envolvidas e o desejo de mudança.