Monografia José Boaventura RVRVR FINAL

INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DE GAZA
DIVISÃO DE ECONOMIA E GESTÃO

LICENCIATURA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
Monografia
Análise da comunicação interna como factor de desenvolvimento organizacional: caso do

Instituto Superior Politécnico de Gaza
Monografia defendida e aprovada como requisito para a obtenção do grau de Licenciatura em

Gestão de Recursos Humanos
Autor: José Boaventura Machava
Tutor:dr. Amir Bazo
Lionde, Setembro de 2022

Monografia científica sobre a Análise de Processo de Comunicação Interna aos Funcionários do

Instituto Superior Politécnico Gaza, apresentado ao Curso de Gestão de Recursos Humanos na
Faculdade de Economia e Gestão do Instituto Superior Politécnico de Gaza, como requisito para
a obtenção do grau de Licenciatura em Gestão de Recursos Humanos.
Tutor: Amir Bazo
Lionde, Setembro 2022

Declaração
Declaro por minha honra que este Trabalho de Culminação do Curso é resultado da minha
investigação pessoal e das orientações do meu tutor, o seu conteúdo é original e todas as fontes
consultadas estão devidamente mencionadas no texto, nas notas e na bibliografia final. Declaro
ainda que este trabalho não foi apresentado em nenhuma outra instituição para propósito
semelhante ou obtenção de qualquer grau académico.
Lionde, Setembro de 2022
_____________________________________
(José Boaventura Machava)
iii
ÍNDICE
DECLARAÇÃO ............................................................................................................................ iii

ÍNDICE .......................................................................................................................................... iv
ÍNDICE DE TABELA ................................................................................................................... vi
ÍNDICE DE GRÁFICOS .............................................................................................................. vii
LISTA DE ABREVIATURAS .................................................................................................... viii
DEDICATÓRIA ............................................................................................................................ ix
AGRADECIMENTOS ....................................................................................................................x
RESUMO ....................................................................................................................................... xi
ABSTRACT .................................................................................................................................. xii
1 CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO................................................................................................1
1.1 Problema do estudo ...........................................................................................................2
1.2 Justificativas ......................................................................................................................3
1.3 Objectivos..........................................................................................................................3
1.3.1 Objectivo Geral ..........................................................................................................3
1.3.2 Objectivos Específicos ...............................................................................................3
2 CAPITULO II: REVISÃO BIBLIOGRÁFICA .......................................................................4
2.1 Analise problemática da Comunicação Organizacional....................................................4
2.2 Conceito da comunicação..................................................................................................4
2.3 Comunicação nas organizações .........................................................................................5
2.4 Comunicação interna .........................................................................................................5
2.5 O processo de comunicação e seus canais ........................................................................6
2.6 A comunicação interna no sector público .........................................................................8
2.7 Tipos de comunicação na organização ..............................................................................9
2.7.1 A estrutura formal ......................................................................................................9
2.7.2 A estrutura informal ...................................................................................................9
2.8 Fluxos comunicativos......................................................................................................10
2.8.1 Fluxo Descendente ...................................................................................................11
2.8.2 Fluxo Ascendente.....................................................................................................11
2.8.3 Fluxo Lateral ............................................................................................................11
2.8.4 Fluxo Diagonal.........................................................................................................12
2.9 Barreiras na comunicação organizacional .......................................................................12
iv
2.10 Desenvolvimento Organizacional e Comunicação .........................................................14
2.10.1 A Relação entre Desenvolvimento Organizacional e Comunicação Interna ...........15
3 CAPÍTULO III: METODOLOGIA ........................................................................................19
3.1 Descrição da área de estudo ............................................................................................19
3.2 Tipo de pesquisa ..............................................................................................................19
3.3 Fonte da colecta dados ....................................................................................................20
3.4 Métodos de Pesquisa .......................................................................................................20
3.5 Variáveis de estudo e sua Classificação ..........................................................................20
3.6 Técnica de recolha de dados............................................................................................20
3.7 População alvo ................................................................................................................21
3.8 Análise dos objectivos específicos ..................................................................................22
4 CAPITULO IV: RESULTADOS DA PESQUISA ................................................................23
4.1 Dados Sociodemográficos ...............................................................................................23
4.2 Bloco: comunicação interna ............................................................................................25
5 CAPÍTULO V: DISCUSSÃO DE RESULTADOS ...............................................................39
6 CAPITULO VI: CONCLUSÃO .............................................................................................41
7 CAPITULO VII: RECOMENDAÇÕES ................................................................................43
8 CAPITULO VIII: REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................................................44
v
ÍNDICE DE TABELA
Tabela 1: Descrição das variáveis sócio demográficas de estudo ..................................................21
Tabela 2: Descrição das variáveis sobre a comunicação ...............................................................21
Tabela 3: Considera que a organização concede aos funcionários informações adequadas ..........25
Tabela 4: Quando você precisa de informações institucionais sobre a organização através de qual
meio costuma procurar? .................................................................................................................28
Tabela 5: A comunicação formal da organização, que busca transmitir directrizes, inovações,
normas, valores e manifestações nos mais variados assuntos, é implementada através de qual
canal oficial? ..................................................................................................................................30
Tabela 6: Através de qual via formal as comunicações oficiais mais importantes
sãorecepcionadas na Chefia de Gabinete? .....................................................................................30
Tabela 7: Através de qual via informal as comunicações não formais são recepcionadas na Chefia
de Gabinete?...................................................................................................................................31
Tabela 8: Quando você verifica que na organização alguma informação foi repassada
erroneamente, conversa sobre o assunto? ......................................................................................32
Tabela 9:: Quando você se comunica com seu superior as suas sugestões, opiniões, dúvidas ou
reclamações, as suas informações? ................................................................................................34
Tabela 10: Você entende as informações que recebe de seus superiores? ....................................35
Tabela 11: Na sua opinião quais são os novos meios de comunicação interna utilizados na
organização que têm obtido êxito em uma comunicação eficiente................................................37
vi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Separação do género, dos funcionários do ISPG. .........................................................23
Gráfico 2: Faixa etária dos funcionários ISPG. .............................................................................23
Gráfico 3: Nível de escolaridade dos funcionários do ISPG .........................................................24
Gráfico 4: Tempo de serviço..........................................................................................................24
Gráfico 5: Considera que a organização lhe fornece todas as informações necessárias para a
execução do seu trabalho ...............................................................................................................25
Gráfico 6: Grau de importância da comunicação interna ..............................................................27
Gráfico 7: Eficácia Comunicacional ..............................................................................................27
Gráfico 8: classificação da distribuição das informações internas da organização .......................28
Gráfico 9: Na sua opinião, existem falhas na comunicação interna da organização que podem
acarretar em informações equivocadas ou intempestivas? ............................................................32
Gráfico 10: Existe um fluxograma de comunicação interna da organização ou sector de
actividade em que esta alocado. .....................................................................................................33
Gráfico 11: Como você avalia o fluxo da comunicação dos funcionários com os superiores sob o
aspecto da receptividade dessa informação?..................................................................................35
Gráfico 12: Os canais utilizados pela organização para comunicar internamente são suficientes
para que a comunicação entre os sectores/departamentos ocorra de forma eficiente? ..................36
Gráfico 13: Para você, há maior aproveitamento das informações internas recebidas quando elas
são transmitidas? ............................................................................................................................36
Gráfico 14: Você acha que os meios de comunicação interna da organização precisam ser
melhorados ou mudados ................................................................................................................37
vii
LISTA DE ABREVIATURAS
ISPG Instituto Superior Politécnico de Gaza
SPSS Statistical Package for Social Sciences.
DO Desenvolvimento Organizacional
viii
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho aos meus saudosos familiares sobre tudo a minha mãe (Isabel José
Tsandzana)
ix
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar agradecer a ( DEUS), por me dar firmeza em estar sempre motivado para
enfrentar esta longa caminhada desde que ingressei ao nível superior em 2016, depois aos meus
famiares pelo apoio em orações e muito mais carinho. Este trabalho não seria possível, se não
tivesse contado com a colaboração e apoio de pessoas e instituições.
Ainda também, foi crucial ajuda a todos docentes que directa ou indirectamente contribuíram,
pois sem as suas orientações e encaminhamento em algumas fases de maior desnorte da minha
parte, não poderia chegar nesta fase.Deixo também o meu agradecimento ao Instituto Superior
poltecnico de Gaza por ter aceite o meu pedido de realizar o estudo de caso na instituição,
especialmente aos colegas da repartição de recursos humanos que trabalhei com eles no periodo
de estargio, agradeco pelas sugestões e críticas feitas sempre com vista a melhorar o que ia sendo
apresentado. Em suma, o meu muito obrigado a todos, pois sozinho nada disto teria sido possível
de realizar.
x
RESUMO
Desde muito tempo a comunicação é considerada com uma peça chave para a evolução social e
desenvolvimento das organizações, por este motivo as organizações buscam estratégia para o
aperfeiçoamento de comunicação nas suas organizações, tanto interna e externa. A eficácia da
comunicacao só é estabelecida quando a mensagem transmitida pelo emissor chega de forma
compreensível até o receptor. Por meio do problema detectado surge a seguinte questão: Ate que
ponto o processo de comunicação interna existente no ISPG proporciona um ambiente favorável
a eficácia e o desempenho profissional dos seus funcionários? Porem a presente pesquisa
objectivou-se em analisar a eficácia da comunicação interna existente no ISPG para o
desempenho profissional dos seus funcionários. Através de uma abordagem metodológica, foi
feito um estudo de caso, caracterizado pela pesquisa quantitativa, associado ao uso de técnica
como pesquisa bibliográfica, e recolha de dados feito por meio de um questionário, através dos
dados processados pelo pacote estatístico SPSS, foi possível constatar que a comunicação interna
do Instituto Superior Politécnico de Gaza está razoável, pois o fluxo de comunicação mais
frequente é descendente porque todas as informações vêm do topo, mas também é lateral porque
de quaisquer modos os colaboradores trocam ideias e opiniões. Contudo é sugestivo que o
sistema de comunicação interna do ISPG seja reestruturado porque os funcionários não se sentem
íntegros diante das actividades realizadas na instituição. Ou por outra deve se criar mecanismos
que estimulam os funcionários a participarem e a organizarem actividades, utilizando ideias
construtivas dos funcionários sobre questões relativas as suas actividades e a missão da
instituição.
Palavras-chave: Comunicação interna, Desenvolvimento Organizacional.
xi
ABSTRACT
Since ancient times communication has been the key part of the progress and development of
organizations, so companies are looking for ways to improve their communication, both
internally and externally. The effectiveness of communication is only established when the
message transmitted by the sender arrives in an understandable way to the receiver. Through the
problem detected, the following question arises: At what point does the internal communication
process in the ISPG provide a favorable environment for the effectiveness and professional
performance of its employees? However, this research aimed to analyze the effectiveness of the
existing internal communication in the ISPG for the professional performance of its employees.
Through a methodological approach, a case study was made, characterized by quantitative
research, associated with the use of technique such as bibliographic research, and data collection
made through a questionnaire, through the data processed by the SPSS statistical package, it was
possible to verify that the internal communication of the ISPG is reasonable, because the most
frequent communication flow is descending because all information comes from the top, but it is
also lateral because in any way employees exchange ideas and opinions. However, it is
suggestive that ISPG internal communication system is restructured because employees do not
feel healthy in the face of the activities carried out at the institution. Or on the other hand,
mechanisms should be put in use to encourage officials to participate and organise activities,
using constructive ideas from officials on issues relating to their activities and the institution's
mission.
Keywords: Internal communication, Organizational Development.
xii
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO
A nível nacional e internacional tem-se observado o défice da qualidade do clima organizacional
e da comunicação interna que a empresa tem para com os funcionários. Em contra partida a
comunicação vive nas organizações, de um modo ou de outro, estava e sempre estará presente no
dia-a-dia da empresa. O que a diferencia é a maneira como cada organização se comunica com o
seu público interno. E esta forma pode gerar satisfação ou insatisfação dos mesmos (ARGENTI,
2006).
Para Brenda Melo (2008), hoje em dia, as instituições que pretendem alcançar o sucesso vêm
traçando estratégias eficientes, interactivo e transparente de comunicação interna. Porem o autor
ainda afirma que a comunicação interna tem ocupado actualmente um espaço cada vez mais
relevante dentro das instituições.
Porem comunicação interna ajuda os lideres para desfilar suas habilidades no processo de gestão
e de liderança trazendo o suporte operacional para reforçar as pesquisas de clima motivacional e
avaliações de desempenho dos funcionários. Este suporte consiste na melhor definição dos
veículos e formatos coretos para que as informações sejam trocadas duma maneira coerente
dentro da instituição (Bastos, 2002).
Os funcionários são de mais-valia dentro da organização, representando a peça chave que esta
pode oferecer ao mercado e forma como se mostra competitiva entre a concorrência, prestando
serviços que são mais qualitativos. Contudo, a cominação interna dentro das organizações deve
ser visto como chave para que haja uma boa harmonia entre os funcionários na empresa, pois
esta comunicação trás um aspecto relacionado com desenvolvimento organizacional e estes são
aspectos que se cruzam e se tornam condição essencial para mobilizar as pessoas nos processos
de mudança e criar nestas confiança e determinação na conquista de objectivos e metas
específicas no contexto laboral (Bastos, 2002).
Dessa forma, o presente trabalho busca analisar processo de comunicação interna para o
desenvolvimento organizacional do Instituto Superior Politécnico Gaza.
1
1.1 Problema do estudo
Dum modo sintético define-se a comunicação como qualquer tipo de troca de informação entre
duas ou mais pessoas, sendo fundamental para o desenvolvimento social. A partilha de
informações é uma das bases fundamentais dentro das instituições e faz-se presente em todos os
seus níveis hierárquicos, distinguindo-se pelo jeito como é partilhado e interpretado, que pode ser
duma maneira boa, desorganizada e sombria (Damante, 2009).
Dentro de uma instituição não é obrigatório que os funcionários estejam motivada, é muito
importante que os funcionários se comuniquem duma maneira adequada e que transmitam as
informações claras pelo um canal usado frequentemente na instituição, pois é sabido que muitas
das vezes os problemas começam a partir da troca de alguma informações que acontece de
maneira inapropriada (Damante, 2009).
Fora disso, nos dias actuais, as informações dentro das instituições são disponibilizados com
muita flexibilidade, e para poder entender ou decifrar estas informações elas devem ser claras e
transmiti-las de maneira correcta representa uma oportunidade valiosa para os funcionários. Pois
é através das que informações, os funcionários poderão tomar as decisões certas que por sua vez
possam prevalecerem e darem valores para a instituição(HANDARA ,2005).
Por isso que em algumas Instituições parecem pela necessidade de deixar seus funcionários
actualizado e informados sobre os acontecimentos diários na Instituições, pois dessa forma os
funcionários vão puder se sentir mais comprometido com a missão da instituição e também os
funcionários vão estar sérios na realização das suas actividades diários, além de trazer
melhoramento no clima organizacional trás uma boa confiança entre os funcionarmos e para
instituição. Porem é por meio da comunicação interna eficiente que as instituições conseguem
manter e trazer boa imagem para o mercado externo, diante de boa imagem que a instituição
apresenta traz um equilíbrio na concorrência das instituições que operam no mesmo ramo
(Damante, 2009).
Por essas razões o ISPG, sendo uma organização que necessita de uma óptima qualidade de
serviços, torna relevante criar mecanismo de comunicação que visam manter um ambiente de
trabalho saudável, com os seus colaboradores, assim sendo, avançou com a seguinte pergunta de
2
pesquisa: Até que ponto o processo de comunicação interna existente no ISPG proporciona
um ambiente favorável a eficácia e o desempenho profissional dos seus funcionários?
1.2 Justificativas
O presente trabalho justifica-se nas circunstância que um Gestor de RH deve usar a comunicação
como base de todos os processos administrativos, portanto, é necessário fazer bom uso dela,
trabalhando de forma planeada e organizada, assim procedendo, surgirá vários pontos positivos
para a empresa. E na realidade actual as organizações estão sendo mais transparentes e abertas,
criando mais canais de comunicação com a sociedade conquistando, respeitando e satisfazendo
os consumidores, agregando valores e posicionando-se bem diante da sociedade, buscando
equilíbrio nos interesses da sociedade com os da organização. Porem as empresas começaram a
perceber que a comunicação interna vem sendo um dos instrumentos mais importantes na
organizações, podendo produzir uma forte ligação entre os colaboradores com a organização,
influenciando a conquista de suas metas e objectivos.
1.3 Objectivos
1.3.1 Objectivo Geral

 Analisar a eficácia da comunicação interna existente no ISPG para o desempenho
profissional dos seus funcionários.
1.3.2 Objectivos Específicos

 Apresentar os canais de comunicação existentes no ISPG e o seu fluxo.
 Avaliar a eficácia dos canais e do processo de comunicação interna ou externa.
 Analisar de processo de comunicação interna do Instituto Superior Politécnico Gaza.
3
CAPITULO II: REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
1.4 Análise problemática da Comunicação Organizacional
A comunicação empresarial surgiu nos Estados Unidos, no início do século XX. No ano 1906 o
jornalista que respondia por nome Ivy Lee optou em deixar de seguir a sua careira de jornalismo
de lado, para seguir em frente criando o seu primeiro escritório de Relações Públicas, onde por
sua vez este escritório tinha como objectivo recuperar a credibilidade do empresário John D.
Rockefeller que era acusado de combater as pequenas e médias empresas. Porem os dos Estados
Unidos tinham uma só saída que era de contratar à jornalista Lee considerado pelos mesmos o
único caminho que, imaginavam eles, tendo a jornalista ao seu lado evitariam novas denúncias,
A partir desta premissa surge uma atitude de respeito pela opinião pública, quando neste período
a opinião pública não tinha mera importância (KUNSCH, 2007).
O Lee em seu escritório passou a dar certas notícias à imprensa para serem divulgadas nos
jornais e não como anúncios ou notícias pagas. Ivy Lee conseguiu convencer a imprensa que o
trabalho exercido por ele era sério e honesto e trazia um interesse ao público. Seu trabalho fez
tanto sucesso junto à imprensa e com a opinião pública que Rockefeller passou de “patrão
sanguinário” a benfeitor da humanidade.
1.5 Conceito da comunicação
A comunicação é vista como troca de certas informação entre duas ou mais pessoas, porem esta
comunicação apresenta diversos ramos dentro do seu processo de envolvimento, como por
exemplo, o ramo da comunicação organizacional que surgiu porque as empresas contemporâneas
deixaram de se preocupar só com a produção dos seus produtos ou serviços e passarem se
dedicar em expandir seu ramo de actividade em vários sector de operação (Terciotti,2010).
Nas instituições actuais a comunicação responde quatro funções importantes, que são: controlar,
motivar, expressão, emocional e informação. Entre tanto, a comunicação tem como objectivo
velar os comportamentos dos funcionários dentro da instituição, incluindo aspectos de
dominação e poder, originar motivação, permitir a expressão emocional dos sentimentos,
facilitando a demonstração de satisfação ou frustração por parte dos indivíduos; disponibilizar
4
informações para a trazer de alternativas de solução dos problemas ou para servir de como base
para tomada de decisão(Terciotti, 2010).
Para Maximiano (2008), em relação a este aspecto o autor acrescenta que a comunicação nas
instituições depende da qualidade da comunicação predominante nos funcionários, considerando
que os funcionários fazem parte das instituições se comunicam perfeitamente e que os processos
de comunicação tendem também a ser eficaz, desde que os gestores consigam manter em
circulação processo de comunicação institucional.
1.6 Comunicação nas instituições
A comunicação é vista como uma peça muito importante para os dirigentes e é essencial para
todos os funcionários. Porem, a instituição precisa cultivar um clima adequada, trazendo uma
boa produtividade, desempenho, inovação, criatividade e realização profissional de funcionários
e equipes. Com tudo, deve se tirar todas as barreiras inadequadas que impedem a comunicação
correcta da informação. A comunicação corporativa é um processo ligado directamente à cultura
organizacional da institucional, ou por outra, aos valores e ao comportamento das suas lideranças
e às crenças dos seus funcionários (Argenti, 2006).
De acordo Morgan (1996), a cultura das organizações refere-se ao padrão de desenvolvimento

reflectido nos sistemas sociais de conhecimento, ideologia e de valores. Refere-se de criar
mínimas condições necessárias do modo que profissionais se sintam incentivados a correr certos
riscos em relação a clareza o que é fazer para se tornarem efectivamente funcionários. A
comunicação interna deve estabelecer um canal directo com os funcionários e seu público de
interesse de forma a desenvolver um diálogo contínuo, a fim retraçar as metas, missão, visão,
valores da instituição, com a uma finalidade de garantir compreensão dos funcionários.
1.7 Comunicação interna
Na comunicação interna virada para a instituições é necessário perceber que o funcionamento da

comunicação interna e seus recursos pode se perceber que esta em desenvolvimento. Porem a
comunicação interna diz respeito à comunicação verbal, “oral e escrita” e não verbal entre duas
ou mais participante do processo de comunicação e tem como função trazer consenso e facilitar a
consideração dos valores institucionais, por sua vez, esta colaborando para o desenvolvimento e
5
manutenção de um clima organizacional eficiente, considerando como um componente
específico para o comprimento das metas estratégicas traçada pela instituição, a evolução
frequente das suas actividades, Terciotti e Torquato (2010).
Evidentemente e imperioso realçar que a comunicação é o ponto de partida para o

direcionamento do discurso de uma instituição, por sua vez transmitindo as informações de uma
maneira mais clara possível para todos os departamentos da instituição de cima para baixo(vice-
versa),Evangelista (2012).
1.8 O processo de comunicação e seus respectivos canais
O processo de comunicação que são os passos entre uma fonte e um receptor que resultam na
transferência e compreensão dentro de um significado no âmbito da comunicação interna possui
as seguintes partes: o emissor, a codificação, a mensagem, o canal, a codificação, o receptor,
o ruído e o retorno (feedback).
De acordo com Robbins (2010), diz que o papel do canal é definida dentro da comunicação
como o meio pela qual a informação transborda, que uma vez seleccionada pelo proprietário
que é o emissor, determina se vai utilizar um canal formal ou informal.
Robbins (2010), ainda salienta que estes canais são estabelecido pela instituição que leva a
informação referentes às actividades relacionadas com o trabalho dos seus funcionários “canal
formal” e aqueles que os funcionários criam duma forma espontaneamente que surgem como
resposta às escolhas individuais “canal informal”.
Kwasnicka (2011), em relação aos canais de comunicação formal diz que este tipo de
comunicação é utilizado muito pelos líderes administrativos das instituições e que para tomada
de decisões é responsável pelo nível hierárquico organizacional “de cima para baixo”. Entre tanto
a autora ainda descreve, que em torno deste procedimento formal de comunicação existe uma
espécie de rede da cadeia de comando, responsável por responder à estrutura formal da
instituição.
Robbins (2010), em estudos feito pelo este autor diz que o canal informal, é controlada por uma
grande rede de rumores no local de trabalho, este canal tem ocupado um lugar significativa entre
6
os funcionários que fazem o uso do mesmo, porem estes funcionários são os primeiros a terem
notícias através desta rede informal e afirmam quem esta tem um efeito muito importante em
relação as decisões, sem procurar saber se estas fazem parta da veracidade da instituição.
Robbins (2010), ainda nas suas pesquisas aprova que a comunicação informal pode trazer um
efeito prejudicial as instituições, estes rumores podem ser prejudiciais à moral e afectar
negativamente na produtividade da instituição, e que convocar reuniões frequentemente com os
subordinados para clarificar os boato é a melhor forma de evitar que a imagem dos funcionários
e da instituição estejam comprometido negativamente.
Segundo Kwasnicka (2011), diz que comunicação informal torna o fluxo de comunicação mais
livre, a circulação de mensagem e a comunicação entre os funcionários da instituição e adverte
que isso não se compara com o significado da comunicação ascendente e descendente. Porem os
canais de comunicação requerem meios para que as informações sejam transmitidas sem nenhum
problema, em relação a este aspecto, Datt (2010), trás alguns exemplos que são: os boletins,
jornais, reuniões, memorandos escritos, correio electrónico, vitrinas.
Datt (2010), salienta que os líderes estão livres de escolher entre muitos canis para puder se
comunicar dentro da instituição com seus líderes e subordinados para deixar o trabalho mais ágil,
e ainda dá exemplos como, resolver os problemas pessoalmente (cara a cara), dar um telefonema,
usar mensagem frequentemente, enviar um correio electrónico, escrever um memorando, usar
circular de acordo com a natureza da informação.
Robbins (2010), ainda descreve que uma das grande vantagens desse tipo de comunicação é a
chegada com mais rapidez com que a informação é respondida e transmitida, porem esta em
casos de dúvidas desvantagem na comunicação oral é quando esta tem que ser transmitida para
várias funcionários, porem quanto for o maior número de receptores, maior é a probabilidade de
haver mais danos.
Na visão de Maximiano (2008), em relação à comunicação escrita esclarece que a competência

na comunicação oral não é relevante, portanto, a relevância na comunicação escrita, é muito mais
importante que a oral, porque envolve um segundo sistema de codificação, além da fala e que nas
instituições possui um papel muito relevante, porem como em toda instituição, existe uma
necessidade de haver documentação.
7
Maximiano (2008), ainda repreende que a comunicação escrita requer um alto nível de
competência dos gestores e de qual quer endividou que opera nela. Em relação a este aspecto,
Datt (2010), coloca o seu ponto de vista alegando que nem toda comunicação do gestor é feita
pessoalmente ou mesmo verbalmente e que estes têm que se comunicar por escrito via e-mails,
diários, relatórios, sendo que o memorando é o principal onde pela qual as instituições se
comunicam.
Lacombe (2008), descreve que uma boa comunicação inicia pela maior capacidade de ouvir, de
entender o que o outro pretende lhe comunicar, de saber interpretar o que ele deseja e para que
haja eficácia na comunicação,
Entre tanto, Kwasnicka (2011), frisa que a importância e relevância dos canais de comunicação é
muito significativa em relação à liderança porque, na ausência dos canais adequados, as
mensagens de comunicação não podem ser transmitidas aos níveis necessários e complementa
dizendo que os canais diferentes de comunicação possuem qualidades diferentes, e as
desvantagens e os tipos de redes usadas terão um apoio na precisão e efectividade da
comunicação em seu uso pelo líder.
1.9 A comunicação interna no sector público
A comunicação que opera no sector público não se difere muito da comunicação do sector
privado. Em relação a esta comparação Curvello (2008), salienta que todos impõem um desafio
aos seus gestores na necessidade de controlo dos processos produtivos nestas instituições no
sector público assim como no privado, que por sua vez são muito cobrados pelas entidades
externas, como uma grade necessidade de criar mecanismos da integração e motivação das suas
equipes dentro das instituição, em busca de trazer o melhor clima no trabalho laboral e à
prestação de serviços à sociedade.
Curvello (2008), diz que no sector público criar a rotatividade de uma maneira constante em
cargos temporários, prejudica a comunicação interna dentro do sector de trabalho, porque com
estruturas que as instituições criam o funcionário só tem um tempo curto para orientar as
actividades, pressionado por uma cultura da capacitação permanente, focada mais nas
capacidades potenciais do que nas habilidades reais, desconectado da experiência e do passado.
8
Para Curvello (2008), a superação dos desafios de integração e de motivação nas equipes de
trabalho do sector público torna-se mais difícil na medida em que compreendemos melhor a
composição dessa força de trabalho.
1.10 Tipos de comunicação na organização
Bertrand e Guillemet (1988) afirmaram que “era impossível compreender uma organização se
apenas se referisse a dimensão formal. É preciso, ter em conta as redes de relações informais, as
normas oficiosas, as relações de autoridade não previstas, etc.”. Para estes autores a estrutura
formal está mais bem adaptada para um meio estável, enquanto uma estrutura informal convém
mais a um meio turbulento.
1.10.1 A estrutura formal

Para Petit e Dubois (1998 p.75) a estrutura formal de uma organização visa atingir o objectivo da
organização, produção de um bem ou de um serviço, utilizando de forma racional os meios
disponíveis. Nesta perspectiva o sistema formal leva a controlar os comportamentos dos
indivíduos e dos grupos para os tornar previsíveis.
O sistema formal de uma organização caracteriza – se por um certo número de constantes que
podem servir de pontos de referência para análises no terreno: objectivo da organização, a
especialidade das tarefas, a coordenação das funções, a ordem, a autoridade, a uniformidade dos
comportamentos, a remuneração, a tecnologia, etc. Concretamente o sistema formal de uma
organização pode estar circunscrito aos textos jurídicos, aos regulamentos internos, aos estatutos
da organização, às descrições de funções e de postos, aos protocolos de comunicação, às notas de
serviço, aos boletins oficiais de informação, aos folhetos de acolhimento, aos relatórios de
actividades, sem esquecer os organigramas.
1.10.2 A estrutura informal

Herbert Simon (upud Kunsch 2003, p.83) diz que para mais detalhado que seja o sistema de
comunicação formal estabelecido na organização, terá que ser sempre suplementado por canais
informais, através dos quais fluirão informações, aconselhamento e inclusive, ordens.
Pós o autor ainda ressalta que o sistema informal da comunicação emerge das relações sociais
entre as pessoas, que esta não é requerida e contratada pelas organizações e considera que a
9
comunicação informal adquire maior importância ao se descobrir que o comportamento dos
indivíduos se orienta não só para os objectivos propostos pela organização, mas para os
objectivos pessoais.
Petit e Dubois (1998), afirmam que nenhuma organização pode funcionar apoiando-se
unicamente nas relações formais que se encontram codificadas nos regulamentos e nos
procedimentos. Afirmando ainda que a organização formal dá poucas informações sobre:
A formação dos grupos que emergem espontaneamente no interior da empresa; as pessoas

associam.
Se por interesse, por afinidade ou por necessidade;
A importância relativa dos postos uns em relação aos outros, exactamente como é
entendido por aqueles que o ocupam;
O estilo da direcção dos responsáveis: autoritário, democrático, etc.;
A medida segundo o qual os superiores delegam a autoridade;
O grau de centralização que conduz a mais ou menos amplitude na tomada de decisão;
As relações que existem entre as pessoas da hierarquia e aqueles que se encontram em
posição de aconselhar.
Em estruturas pequenas e informais, o ambiente de conhecimento recíproco dos seus elementos

permite o fluxo directo de mensagens, sabendo-se bem quais os interesses estratégicos da gestão.
Porém, quando as organizações são grandes, com muitos departamentos, se dispersam
geograficamente ou se organizam por unidades de serviço, ou até quando os dirigentes e gestores
não conhecem todos os colaboradores, a comunicação desdobra-se em interpessoal e mediata.
1.11 Fluxos comunicativos
A Comunicação interna é uma das formas de uma organização comunicar com os seus
colaboradores. Ela visa, basicamente, a motivação dos colaboradores, ajudando no
desenvolvimento de um clima favorável nas organizações. O sucesso ou o fracasso da das
empresas não só depende do seu processo, mas também da forma como é transmitida ou do fluxo
de informação utilizado. Sendo assim cada organização adopta o tipo de comunicação e o fluxo
de informação que melhor se adequa a ela e aos seus objectivos.
10
Segundo Gaudêncio (2004) os fluxos de comunicacionais tem uma grande influência sobre a
eficácia do processo comunicacional das instituições. São eles que constituem os caminhos, os
desvios e os degraus por que atravessa a comunicação. Porem autor ainda aponta três principais
tipos de fluxo de informação interna nas organizações: descendente, ascendente, lateral e
diagonal.
1.11.1 Fluxo Descendente

Gaudêncio classifica esse fluxo como vertical e de cima para baixo. Segundo o autor, a
comunicação formal faz parte desse fluxo. Já para Kunsch (2003), esse fluxo está relacionado à
transmissão de normas, ordens e directrizes da empresa. O Fluxo descendente ocorre em
empresas autoritárias, onde a intenção é apenas repassar informações já tomadas aos
funcionários, sem poderem opinar e sem consultá-los.
1.11.2 Fluxo Ascendente

Este tipo de comunicações ascendentes decorre de uma maneira diferente da comunicação
descendente. Nesse fluxo, as pessoas estão na parte inferior da estrutura organizacional e enviam
informações para a parte superior, onde estão os dirigentes. Neste caso este tipo de fluxo a
comunicação decorre de baixo para cima e, a circulação das informações são menos formais
Gaudêncio (2004).
O Gaudêncio (2004) ainda frisa que, o sistema ascendente não se defere muito do sistema formal,
porem a maior parte das informações são recebidas por vias informais, escapando, porem, ao
controlo os planos de sugestões, a guião de resultados de das actividades e os círculos de
controlo de qualidade constituem algumas formas que respondem pelo fluxo ascendente.
1.11.3 Fluxo Lateral

Este tipo de comunicação lateral ou horizontal ocorre com os funcionários que estão no mesmo
nível hierárquico. Na visão de Gaudêncio (2004), ( salienta que este tipo de fluxo esta virado
para os gestores responsáveis em traçar estratégias institucionais de elaborar programas de ajuste
e interacção de propósitos com proposito à consecução de metas).
De acordo com Kunsch (2003) aborda a importância desse tipo de fluxo: possui papel agregador
que proporciona a socialização de informações, assim como o conhecimento de actividades das
11
outras unidades organizacionais. Para que a comunicação exerça seu verdadeiro papel nas
organizações são necessários instrumentos, ferramentas que facilitam a transmissão das
mensagens.
1.11.4 Fluxo Diagonal

Vários autores dizem que falar de fluxo lateral não tem muita diferença falar em fluxo diagonal.
Entre tanto, Gaudêncio (2004) aborda este tipo de fluxos de uma vertente diferente. O autor, diz
que fluxo diagonal trata-se de troca de informações entre um superior e um subordinado que se
encontram em departamentos diferentes. Este modelo se enquadra muito em instituições menos
burocráticas e mais abertas aos fluxos informais.
Gaudêncio (2004) ainda fala das suas vantagens e desvantagens deste fluxo: vamtagens-rapidez,
tempestividade e transparência, desvantagem -ruídos na comunicação.
Oliveira e Rocha (2001) afirmam também que existem três fluxos de Comunicação Interna:
Vertical Ascendente, em que visa a transmissão de ordens, ou seja, informar os colaboradores
como devem fazer os seus trabalhos; Vertical Descendente, onde os colaboradores informam os
superiores hierárquicos como anda os trabalhos e Horizontal, facilita a coordenação das tarefas e
isso permite o estabelecimento de relações interpessoais.
Por outro lado, Robbins (2005,) enfatiza que a Comunicação Interna pode fluir em sentido
Vertical ou Horizontal. A dimensão Vertical pode ser dividida em direcção ascendente e
descendente. Na comunicação descendente, a comunicação flui do nível mais alto para o nível
mais baixo. É usado por executivos e líderes para atribuir tarefas, fornecer instruções, bem como
informações relativas às políticas e procedimentos, identificar problemas que necessitam de
atenção e dar feedback sobre o desempenho, enquanto na comunicação ascendente os
colaboradores é que se dirigem aos níveis mais altos de uma organização. Ela é utilizada para
fornecer feedback às chefias, informá-las dos progressos relativos às metas e relatar os problemas
vigentes.
1.12 Barreiras na comunicação organizacional
Diante do processo de comunicação existem varias barreiras que servem como obstáculos na
comunicação da instituição e o afectam profundamente, fazendo com que a informação tal como
12
é enviada se seja obviamente divergente da informação que é recebida ou por outra pessoa que
recebe a informação numerosas interferências podem limitar a sua compreensão.
Para Kunsch (2004) descreveu quatro classes de barreiras mais frequente no âmbito institucional:
as pessoas (funcionários), as administrativas/burocráticas, o excesso e a sobrecarga de
informações, e as informações incompletas e parciais.
De acordo com a autora as pessoas podem facilitar, mas também podem dificultar a
comunicação, tendo em conta que cada um tem a sua personalidade, a sua percepção no âmbito
de diferente contexto, dos valores de cada um. Uma administração burocrática pode dificultar a
comunicação na medida em que vai sonegar as informações aos trabalhadores porque excesso de
burocracia atrapalha em qualquer área numa organização.
Excesso ou sobrecarga de informação é uma outra barreira a comunicação quando á ordens nos
vários sentidos e várias formas satura o receptor e a informação perde a credibilidade da fonte e
acaba a não acreditar e pode reagir de forma negativa perante às mensagens recebidas. Também
as informações incompletas criam obstáculos na comunicação porque com isso surgem dúvidas e
isso impede que a comunicação seja eficaz Robbins (20005).
De acordo com Kunsch (2003) as diferenças de percepção criam barreiras na comunicação isto
porque cada pessoa tem a sua forma de descodificar as informações. Também, poderia, entender
a situação do ponto de vista dos outros funcionários com quem se quer comunicar. De acordo
Silva (2004) frisa que as diversidades de percepção envolvem diferenças de cultura, de
linguagem, de regiões geográficas, de conhecimentos, entre outros. E também a autora ainda
exigem outros factores que podem influenciar na barreira comunicação, que são:
Reacções emocionais de uma pessoa - tais como: amor, ódio, ciúme, defectividade, medo e
embaraço, coadjuvam como os indivíduos percebam as informações dos outros e como
influenciam os outros com suas próprias informações.
Inconsistência entre comunicação verbal e não - verbal: Ocorre pela forte influência recebida
de factores não - verbais, como movimento do corpo, a vestimenta, a distância da pessoa com
quem se fala, a postura, os gestos, as expressões faciais, o movimento e direcção dos olhos e o
contacto.
13
1.13 Desenvolvimento Organizacional e Comunicação
Organização – Coordenação de diferentes actividades de contribuintes individuais. Oprima num

determinado ambiente e sua existência e sobrevivência dependem da maneira como se relaciona
com o meio.
Desenvolvimento – e considerado como em procedimento lento e gradativo de mudança que

conduz um exacto conhecimento de si mesmo e à plena realização de suas potencialidades.
Para Bennis (1976) aborda este aspecto do desenvolvimento organizacional como uma resposta à
mudança, uma vasta estratégia organizacional que tem por objectivo mudar as crenças, as
atitudes, os valores e a estruturas institucionais, com intuito melhorar a adaptação de novos
mercados, novas tecnologias e desafios ao próprio ritmo vertiginoso das mudanças.
Segundo Senge (2005), a organização que aprende é a que desenvolve uma capacidade contínua
de adaptação e mudança, e para ele, todas as organizações aprendem, seja esta uma escolha
consciente ou não, este é o requisito fundamental para sua existência. Este autor ainda acredita
que a essência de uma organização que aprende não envolve apenas o desenvolvimento de novas
capacidades, mas também mudanças radicais de mentalidade, tanto individual quanto
colectivamente.
Entre tanto a cultura das organizações é considerada como sistema de valores, crenças,
tradições, hábitos e costumes, uma forma aceita e estável de interacções e de relacionamentos
sociais típicos de cada instituição. Não é estática e permanente. Sofre alterações ao longo do
tempo, dependendo das condições internas e externas. A única opção viável para mudar uma
cultura de uma instituição. Porem o clima está intimamente ligado ao moral e à satisfação das
necessidades humanas dos participantes de cada instituição.
Para Covey (2005), todo o potencial humano apenas consegue ser liberado com o desenvolvido
da pessoa completa, o que segundo o autor são 4 as capacidades humanas: mental, física,
emocional e espiritual. Para cada capacidade humana, há uma inteligência associada: visão para a
capacidade mental, disciplina para a física, paixão para a emocional e consciência para a
espiritual.
14
De acordo com Covey (2005), o desenvolvimento organizacional se dá exactamente como o
modelo do desenvolvimento individual apresentado, são também quatro, mas com nomes
diferentes: estratégia, execução, estrutura e cultura. O que está dentro do indivíduo reflecte no
que está fora, e vice-versa.
Portanto o autor ainda realça que o desenvolvimento organizacional é vista como uma resposta
das mudanças das organizações. Considerado como um grande reforço educacional, destinado a
mudar atitudes, valores, comportamentos e a estrutura da instituição, de tal modo que esta possa
se enquadrar novos cenário, novos mercados, tecnologias, problemas e desafios. Visa à clara
percepção do que está ocorrendo nos ambientes interno e externo da organização. Objectiva
mudanças que conciliem as necessidades humanas fundamentais com os objectivos e metas da
instituição.
1.13.1 A Relação entre Desenvolvimento Organizacional e Comunicação Interna

Para se conduzir o desenvolvimento organizacional de forma satisfatória é preciso trabalhar a
comunicação interna em prol da socialização do capital humano, em relação aos objectivos
pretendidos com a mudança planeada. Dessa forma, os colaboradores ficarão totalmente a par
dos objectivos da referida mudança e serão motivados a trabalhar de forma pró-activa cumprindo
as metas estabelecidas com o novo padrão de gestão adoptado. Tal fato ainda acarretará na clara
definição dos objectivos e da identidade da empresa para os colaboradores.
O Processo de Desenvolvimento Organizacional, como já evidenciado anteriormente, lida com

mudanças nos modelos de gestão utilizados. Mudanças Organizacionais, e, para que o mesmo
ocorra eficiente e eficazmente, é necessário que se faça uma alteração na cultura organizacional
da empresa, conforme dizem Motta e Vasconcelos (2006), e Chiavenato (2003).
Na questão da implementação da mudança organizacional e traçando uma correlação entre

Comunicação Interna e Cultura Organizacional, Marchiori (2008), prossegue e destaca a
importância da comunicação interna no referido processo, afirmando que a mesma “é
identificada como suporte fundamental ao processo de implementação de mudança e, no
desempenho dessa função, como produtora de significados e de artefactos culturais”.
No que concerne ao Desenvolvimento Organizacional, a relação supracitada entre Comunicação,

Cultura e Mudança Organizacional, evidenciada na citação de Marchiori (2008), o autor Argenti
15
(2006), indica a direcção da gestão da comunicação interna, dizendo que esta se emerge em
desenvolver uma cultura corporativa e ter o potencial de motivar a mudança organizacional.
Apesar do tema Comunicação Organizacional e, evidentemente, a Comunicação Interna, estarem

ganhando mais relevância a cada dia pela Administração como um todo, para assegurar que
todos os processos organizacionais ocorram de forma contundente nas empresas incluindo-se,
obviamente, o processo de DO entre estes, é necessário que a Comunicação seja tratada de forma
estratégica. Para que, assim, além desta ser usada para difundir (internamente), as estratégias
adoptadas, a Comunicação Organizacional torne-se responsável por moldar as estratégias no
âmbito corporativo.
Argenti (2006) dizia que em consonância de pensar a comunicação estrategicamente dentro das
organizações, é necessário que a organização orienta-se adequadamente “ao criar uma estratégia
de comunicação coerente”. Pós ainda afirmar que, em relação à conduta da empresa, que “a
capacidade de vincular sua estratégia geral aos seus esforços de comunicação é de extrema
importância”. Ainda em relação à questão da relação (Comunicação x Estratégia) e sua influência
no Desenvolvimento Organizacional, a partir da mudança organizacional – englobando a cultura
da empresa, Marchiori (2008), destaca que, na actual conjuntura, a organização deve “planear,
administrar e pensar estrategicamente a sua comunicação”.
Considerando-se isoladamente o Desenvolvimento Organizacional e sua relação com a

Motivação e o Clima Organizacional, podemos perceber, mais uma vez, o papel determinante da
Comunicação Interna – pois é ela a responsável pela manutenção da motivação humana, bem
como das actividades concernentes ao desenvolvimento de um clima propenso ao pleno
cumprimento das actividades correspondentes ao trabalho desempenhado pelos colaboradores de
uma organização.
Temos, então, que a Comunicação Interna participa activamente de todos os procedimentos

correspondentes ao Desenvolvimento Organizacional. Por exemplo, ao se planear uma mudança
radical na empresa considerando-se a Cultura Organizacional no âmbito de tal mudança, para
caracterizar-se efectivamente o “DO”, a comunicação será o elemento-chave responsável por
moldar a estratégia de implementação e manutenção do Processo de Desenvolvimento
Organizacional.
16
Em conseguinte, para a motivação dos colaboradores em prol da mudança e para a fomentação
de um clima propenso ao processo planeado de mudança, a comunicação interna mostra-se
essencial. Tal afirmação é mostrada por Marchiori (2008), Pinho (2006) e Argenti (2006).
Pinho (2006), demonstra que Comunicação e Cultura Organizacional estão sempre interligados.
Assim, para enfatizar ainda mais a relação determinante entre Comunicação, Cultura e
Desenvolvimento Organizacional temos o posicionamento de Chiavenato (1987), em que o autor
afirma que, no que tange às mudanças organizacionais, o “desenvolvimento da organização é um
processo planeado de modificações culturais e estruturais”. Conforme demonstrado, Estratégias
Organizacionais e Comunicação Organizacional incluindo-se a Comunicação Interna, precisam
estar em comum acordo, numa relação de complementação mútua. É a partir dessa óptica que a
correcta utilização da Comunicação (e de seus processos) será capaz de determinar o sucesso do
Desenvolvimento Organizacional.
Verificando-se o Desenvolvimento Organizacional, tem-se que o mesmo evidencia-se em uma

abordagem comportamental. Assim, seu processo lida com a comunicação e a cultura
organizacional em prol da socialização do capital humano quanto à mudança organizacional.
Motta e Vasconcelos, (2006), colocam que “o desenvolvimento organizacional não é apenas uma
estratégia educacional, mas também uma intervenção nos aspectos estruturais da organização,
isto é, na divisão do trabalho, na rede de comunicações etc., bem como na estratégia das
transacções com o ambiente”. Como o Desenvolvimento Organizacional lida com mudança na
cultura corporativa, é necessário que seu planeamento seja amplamente analisado, pois a cultura
organizacional é o elemento responsável pela diferenciação da organização (suas crenças e
valores), das demais empresas. Cada Organização possui sua própria cultura é isso que a torna
única. Chiavenato (2003).
Apesar de, na maioria das vezes, a necessidade de se introduzir uma mudança organizacional
dentro de uma empresa partir da análise do macro - ambiente e do mercado ou, até mesmo, de
uma „imposição‟ da própria sociedade, sabe-se que é no âmbito interno que o Desenvolvimento
Organizacional actuará e, então, trabalhará a implementação e manutenção da mudança em
questão. O embaraçamento para a afirmação supracitada pode ser evidenciado através do
posicionamento de Marchiori (2008, p.298), ao tecer considerações acerca do processo de
17
planeamento de mudanças organizacionais – a partir da comunicação e cultura organizacional. A
partir dos vários conceitos abordados, sobre os temas e teorias que constituem o Processo de
Desenvolvimento Organizacional e influenciam no modo como a Comunicação actuará em tal
processo, percebe-se que a relação existente entre Mudança Planeada, Cultura Organizacional e
Comunicação Interna‟ é determinante para uma execução satisfatória e eficiente do
Desenvolvimento Organizacional.
18
CAPÍTULO III:METODOLOGIA
Entende-se metodologia como um possesso que tem como objectivo o aperfeiçoamento dos
procedimentos e critérios utilizados para o desenvolvimento de um determinado trabalho de
pesquisa. Porem para Martins e Theóphilo, (2009) percebem que a metodologia é a explicação
de todo procedimento desenvolvida diante de um trabalho pesquisa, por meio dela identifica-se
como a pesquisa foi abordada. Ou por outra, tem como finalidade definir os tipos de pesquisa
quanto à natureza, forma de abordagem, objectivos e procedimentos metodológicos. (Magalhães,
2005).
1.14 Descrição da área de estudo
O ISPG é uma pessoa colectiva de direito público, dotado de personalidade jurídica, e goza de
autonomia científica, pedagógica, administrativa, disciplinar, segundo o artigo 1 do decreto
30/2005 de 23 de Agosto. O ISPG promove o desenvolvimento económico e social das
comunidades locais da região e do país através do ensino técnico profissional da educação
orientada para a economia da incubação da empresa, assim como da prestação de serviços. ISPG
esta localizado no posto administrativo de Lionde, no distrito de Chókwè, na Província de Gaza.
Tem como área de actividade:
a) Ensino
b) Investigação e Extensão
1.15 Tipo de pesquisa
É aquela que procura o progresso científico, a ampliação de conhecimentos teóricos, sem a

preocupação de utilizá-los na prática. É a pesquisa formal, tendo em vista generalizações,
princípios e leis. Tem por meta o conhecimento pelo conhecimento. Marconi e Lakatos, (2006)
O estudo teve como propósito esclarecer os tipos de pesquisa que foram utilizados na elaboração
deste trabalho e tendo como tema Comunicação Interna como factor de Desenvolvimento
Organizacional, pretende se fazer a pesquisa bibliográfica e exploratória com abordagem
qualitativa e quantitativos. Este estudo poderá contribuir para um melhor conhecimento da
realidade da situação de comunicação no ISPG adopta, e que se tem impacto no desempenho dos
seus funcionários.
19
1.16 Fonte da colecta dados
Para o estudo em causa, a recolha de dados foi feita no Instituto Superior Politécnico de Gaza.
1.17 Métodos de Pesquisa
A metodologia consiste num conjunto de métodos e técnicas que guiam a elaboração de uma
investigação científica. Como estratégia metodológica optámos por realizar um estudo de caso,
centrado na análise da especificidade do Instituto Superior Politécnico de Gaza. A investigação
por efectuar, pode também qualificar-se como um estudo descritivo, uma vez que investiga um
fenómeno actual no seu contexto real, numa pequena população, concretizada através de estudo
de caso (Carmo e Ferreira, 1998)
Este estudo teve como delineamento a pesquisa descritiva, de método qualitativo e a colecta e
análise de dados quantitativos, com tratamento estatístico. Porem, este modelo de pesquisa
científica é considerado como o mais adequado para ser utilizado neste estudo, pois pretendeu-se
colectar dados primários, de forma quantitativa com o intuito de avaliar a eficácia dos canais e do
processo de comunicação interna e externa.
1.18 Variáveis de estudo e sua Classificação
Para a realização do presente trabalho, vai se usar variáveis quantitativas, visto que pretende-se
trabalhar com um número real da população, mas especialmente quanto ao nível de mensuração
quantitativas discretas, possuindo deste também uma abordagens qualitativas nominais, por
razões de classificação por género mediante a obtenção dos dados em estudo.
1.19 Técnica de recolha de dados
Para o presente trabalho usou-se como instrumento de mensuração o questionário, mas para
evitar erros no registo, tendo em conta nível de escolaridade e compreensão obteve-se também
por meio de uma entrevista.
20
1.20 População alvo
Constitui a população de estudo funcionários do Instituto Superior Politécnico Gaza,

relativamente a este estudo de caso não foi seleccionada nenhuma amostra, porem foram
inqueridos funcionários que se faziam presente no local do trabalho.
Segundo Silvestre (2007) as populações têm um número finito, podendo estas ser grandes ou
pequenas. Sendo assim não podem ser extrapolados resultados para nenhum outro caso. Somente
se torna viável recolher informações sobre todos os elementos de uma população quando o grupo
sobre o qual o nosso estudo incide é bastante reduzido (Reis, Andrade, 2015).
Na análise descritiva o interesse incide sobre as características de toda a população com o

objectivo de se obter um valor preciso sobre as observações feitas em toda a população
(Silvestre, 2007).
3.8.Variaveis de Estudo
Tabela 1: Descrição das variáveis sócio demográficas de estudo
Designação da variável Unidades de medida
M para Masculino e F para
Sócio demográfico Género Feminino
Experiencia Em anos de Serviço

Fonte: Elaborado pelo autor
Tabela 2: Descrição das variáveis sobre a comunicação

Variável de estudo Conceito
Comunicação A comunicação deve produzir conhecimento, definindo
caminhos que levem a organização a um processo de
modernização, na busca de sua percepção e
consequentemente consciência comportamental.
Processo de comunicação Decisões anunciadas prontamente; adequação das

informações recebidas ao correcto desempenho das
actividades; instrumento facilitador da integração da
empresa; clareza e compreensibilidade das informações
transmitidas.
21
Estrutura Organizacional Modo como as actividades da instituição são divididas,
organizadas e coordenadas, onde o poder é exercido,
onde são tomadas decisões e onde são executadas as
actividades da organização. Esse factor é constituído por:
tamanho, complexidade e tecnologia da instituição
Relacionamento Interpessoal Maneira como se processa a interacção entre as pessoas
dentro da organização e ao relacionamento existente
entre os diversos segmentos que compõem a comunidade
universitária. Esse factor é constituído por
relacionamento existente, cooperação existente e
consideração humana.
Panejamento Institucional Processo em que são estabelecidas as relações entre os
meios e fins de uma organização. Esse factor é
constituído por informação, comprometimento e
participação.
Objectivos Organizacionais Avalia a clareza, a transparência da empresa quanto à
comunicação dos objectivos organizacionais e
departamentais aos seus funcionários
Fonte: Rizzatti (2002); Luz (2003); Coda (1997)
1.21 Análise dos objectivos específicos
Os dados foram processados de uma forma estatística, utilizando o Software de Análise

estatística, Statistical Package for Social Science (SPSS). Pós prova estatística pretende-se fazer
análise de frequência, apenas para a produção de diagramas circulares que comprovam a
respectiva percentagem para cada questão apresentada.
22
CAPITULO IV: RESULTADOS DA PESQUISA
Neste capítulo apresenta-se, os resultados da pesquisa feita no “Instituto Superior Politécnico de

Gaza ” que foi realizada através da aplicação de questionários a 53 funcionários da instituição.
1.22 Dados Socio-demográficos
Bloco 1: Informações pessoais
Gráfico 1: Separação do género, dos funcionários do ISPG.
Com base nas respostas levantadas aos funcionários do ISPG, quanto ao género observou-se que
77.6% são do sexo Masculino e 22.6% são do sexo feminino, o que significa que nainstituição
tem mais Homens em relação as Mulheres.
Gráfico 2: Faixa etária dos funcionários ISPG.
23
Observou-se que quanto a idade, que a maioria dos funcionários, correspondendo a 45.39% tem
idade compreendida entre 35 a44 anos, 30.2% estão na faixa etária de 25 a 30 anos, 20.8% estão
na faixa etária de 18 a 24 anos, e apenas 3.8% tem idade compreendida entre 45 a 50 anos de
idade.
Gráfico 3: Nível de escolaridade dos funcionários do ISPG

Em ralação ao nível de escolaridade, quando questionados os funcionários, 64.2% dos
funcionários disseram que tem o nível de graduação, 20.8% possuem o nível de ensino médio,
9.4% possuem uma especialização, e apenas 5.7% possuem o nível de mestrado.
Gráfico 4: Tempo de serviço
Quando questionados os funcionários do Instituto Superior Politécnico de Gaza, sobre a há

quanto tempo trabalha nesta instituição, observou-se que 35.8% estão a trabalhar a mais de 10
24
anos na instituição, 34.0% tem entre 1 a 3 anos de trabalho, e 30.2% tem entre 4 a 6 anos de
trabalho.
Bloco 2: comunicação interna
Gráfico 5: Considera que a organização lhe fornece todas as informações necessárias para a
execução do seu trabalho?

De acordo com o gráfico acima verifica-se que o processo de comunicação interna reflecte uma
percepção diversificada de opiniões em questão inerente a fornecimento de todas as informações
necessárias para a execução do seu trabalho, pós 43.4% dos funcionários disseram que recebem
as informações frequentemente, 35.8% dos funcionários salientaram que eles sempre tem acesso
as informações, 20.6% dos funcionários salientaram que raramente recebem informações.
Tabela 3: Considera que a organização concede aos funcionários informações adequadas

Sempre Frequentemente Raramente Nunca
A-Situação da organização 28% 39% 32% 0%
B-Situação funcional dos 28% 58% 13% 0%

funcionários
C-Projectos futuros da organização 18% 47% 20% 13%
D-Direitos e deveres dos 41% 45% 5% 7%

funcionários
52% 18% 0%
E-Normativas a serem seguidas para 29%
a realização do trabalho
F-Prazos para a conclusão das 13% 39% 47% 0%
atividades, caso haja

25
A tabela acima mostra um conjunto de aspectos relacionados a disponibilidade das informações
adequados aos funcionários, onde na primeira questão questiona-se a cedência de informação
adequada nos aspectos da situação organizacional, onde 39% dos funcionários responderam que
recebem as informações da situação organizacional frequentemente, 32% responderam que
raramente tem a informação e 28% responderam que sempre recebem a informação.
Em relação da disponibilidade da informação em questão da situação funcional da organização,

58% dos funcionários reponderam que tem acesso as informações frequentemente, 28% dos
funcionários disseram que sempre tem a disponibilidade das informações e 13% dos funcionários
disseram que raramente tem acesso da informação.
Em relação a disponibilidade das informações em relação aos projectos futuros da organização,

47% dos funcionários salientaram que tem a disponibilidade das informações frequentemente,
20% dos funcionários disseram que raramente tem a disponibilidade da informação, 18% dos
funcionários disseram que sempre tem a acesso a informação e 13% dos funcionários disseram
que nunca tem acesso as informações.
Em relação a disponibilidade das informações no aspecto relacionado aos direitos dos

funcionários, 45% dos funcionários disseram que recebem frequentemente as informações, 41%
dos funcionários disseram que sempre recebem as informações, 7% dos funcionários disseram
que nunca recebem as informações e 5% dos funcionários disseram que raramente recebem as
informações.
No aspecto relacionado a disponibilidade da informação no que concerne as normas a serem

seguidas para a realização do trabalho, 52% dos funcionários disseram que recebem as
informações frequentemente, 29% dos funcionários disseram que recebem sempre as
informações e 18% dos funcionários disseram que raramente recebem as informações.
E por fim em relação a disponibilidade das informações no aspecto relacionado ao prazos para a
conclusão das actividades, 47% dos funcionários disseram que raramente recebem as
informações, 39% dos funcionários disseram que recebem frequentemente as informações, 13%
dos funcionários disseram que sempre recebem as informações.
26
Gráfico 6: Na sua opinião, qual é Grau de importância da comunicação interna para a eficácia no
trabalho e n consecução dos objectivos organizacionais?

Quanto à questão que visa saber, sobre o ponto de vista dos funcionários do ISPG em relação a o
grau de importância da comunicação interna para a produtividade no trabalho e para a eficácia na
consecução dos objectivos organizacionais observou-se que 50.9% dos funcionários disseram
que é muito importante nos aspectos inerente a importância da comunicação, 43,4% dos
funcionários disseram que é importante e 5.7% dos funcionários responderam que é pouco
importante.
Gráfico 7: Eficácia Comunicacional

No que concerne o ponto de vista da eficácia comunicacional (na qual a mensagem
recebida/enviada é claramente compreendida entre os interlocutores), 79.2% dos funcionários
disseram que é regular, 17% dos funcionários disseram que é boa e 3.8% dos funcionários
disseram que é óptima.
27
Gráfico 8: Como você classifica a distribuição das informações internas da organização?
Quando questionados os funcionários do ISPG, no que concerne a distribuição das informações

internas da organização, 60.4% dos inqueridos disseram que a informação esta centralizada e de
difícil acesso, 35.8% dos inquiridos disseram que a informação esta centralizada e de fácil acesso
e 3.8% dos inqueridos disseram que esta descentralizada e de fácil acesso. Por meio dos
resultados que o gráfico ilustra, é possível perceber que obviamente a distribuição das
informações são centralizadas e de difícil acesso, isto é, causando desta forma a desmotivação do
trabalho laboral, surgimento de boatos comprometendo a imagem da instituição.
Tabela 4: Quando você precisa de informações institucionais sobre a organização através de qual
meio costuma procurar?
a) Através de colegas de trabalho 7% 67% 24% 0%

b) Chefia imediata: 13% 47% 39% 0%
c) Página electrónica da organização 9% 47% 41% 0%
d) Aplicativo de conversa instantânea:

15% 26% 26% 32%
Whatsapp
e) Página da organização no Facebook: 5% 39% 9% 45%
f) Conta do Instagram da organização: 17%
11% 37% 34%
Fonte: Elaborado pelo Autor
28
Quando questionados os funcionários do ISPG que quando precisam de informações
institucionais sobre a organização através de qual meio costuma procurar, onde a primeira
questão fala se os funcionários recebem as informações através dos seus colegas, onde 67%
disseram que recebem as informações através dos colegas frequentemente, 24% dos funcionários
salientaram que raramente recebem as informações directamente dos seus colegas e 7% dos
funcionários salientaram que sempre recebem as informações com os seus colegas. Em resumo
pode se dizer que 75% dos funcionários se informam através de colegas de trabalho.
No aspecto relacionado a recepção das informações directamente do seu chefe, 47% dos
funcionários disseram que recebem as informações frequentemente do seu chefe, 39% dos
funcionários disseram que raramente recebem as informações do seu chefe e 13% dos
funcionários disseram que recebem sempre as informações do deu chefe. Com isso pode se
inferir que apenas 60% dos funcionários se informam em via da chefia directa.
Em relação ao acesso as informação organizacional usando a pagina electrónica da organização,
47% dos funcionários disseram que usam a pagina electrónica frequentemente para ter acesso a
informação, 41 % dos funcionários disseram que raramente usam a pagina para acesso as
informações e 9% dos funcionários disseram que sempre usam a pagina para ter acesso as
informações. Em suma pode se inferir que apenas 56% dos funcionários se informam usando as
páginas electrónicas da organização.
Em relação ao aspecto receber as informações organizacionais por via de conversa instantânea
15% dos funcionários disseram que sempre recebem usando esse meio, 26%disseram
frequentemente aderem esse meio, outros 26% disseram raramente usa esse meio e por fim 32%
dos funcionários disseram que nunca usam esse meio para se informar sob assuntos
organizacionais. Em suma ode se dizer que apenas 41% dos funcionários aderem os aplicativos
de conversas instantâneas.
Em relação a página da organização no facebook pode se observar em suma que a maioria dos
funcionários raramente usam esta plataforma e apenas 44% dos funcionários usam essa
plataforma para se informar dos assuntos institucionais.
Em relação ao uso do Instagram da Organização observa-se que a minoria correspondendo 28%

dos funcionários da instituição usam esse meio para se informarem dos assuntos organizacionais.
29
Duma forma geral observou-se que o canal ou meio mais usado pelos funcionários do ISPG para
se informar dos assuntos organizacionais é Através de colegas de trabalho com uma percentagem
de 75% e a menos usado é a plataforma Instagram da organização com 28% dos funcionários.
Bloco 3: comunicação formal

Tabela 5: A comunicação formal da organização, que busca transmitir directrizes, inovações,
canal oficial?
a) Memorando 49% 30% 20% 0%
b) Intranet/página electrónica da organização 47% 11% 32% 0%
c) Reuniões presenciais: 47% 37% 7% 5%

d) Reuniões a distância, através de videoconferência
34% 1% 32% 32%
Elaborado pelo autor
Quanto a comunicação formal da organização, que busca transmitir directrizes, inovações,

canal oficial, pode se dizer o seguinte:
Quanto a Memorando observou-se que 49% dos funcionários diz usar-se o memorando, sendo
que 20% dos funcionários disseram que raramente é usado este meio de comunicação.
Quanto a Intranet observou-se de acordo com as respostas que 47% correspondendo a maioria
recorrem a esse meio;
Quanto as Reuniões presencias pode se observar que a maioria de todos correspondendo a 47%
dizem que é nas reuniões que se transmite mais assuntos organizacionais; e observa-se que a
minoria diz recorrer a reuniões a distâncias com uma percentagem de 34%.
Tabela 6: Através de qual via formal as comunicações oficiais mais importantes

sãorecepcionadas na Chefia de Gabinete?
a. Correio eletrônico: 28% 64% 7% 0%
b. Boletins informativos da 5% 39% 43% 11%
organização:
c. Reuniões com 34% 45% 20% 0%
superiores:
d. Videoconferência: 17% 26% 39% 17%
e. Intranet: 22% 11% 52% !3%
f. Página da organização no 1% 34% 58% 5%

Facebook:
g) Conta do Instagram da 7% 15% 43% 34%
30
organização:
Através de qual via formal as comunicações oficiais mais importantes são recepcionadas na
Chefia de Gabinete? Consoante a essa questão foi possível colher as seguintes informações:
Quanto a correio electrónico observou-se que 64% dos funcionários afirmaram que é com esse
meio que transmite as informações oficiais mais importantes recepcionadas pelo chefe;
Quanto aos bolentis informativos da organização, observou-se que 39% dos funcionários
afirmam que frequentemente é com esse meio que transmite as informações oficiais mais
importantes recepcionadas pelo chefe;
Quanto a reunião presencial observou-se que 45% dos funcionários afirmam que é com esse
meio que transmite as informações oficiais mais importantes recepcionadas pelo chefe;
Quanto às videoconferências observou-se que 39% dos funcionários afirmam que raramente esse
meio é usado para transmite as informações oficiais mais importantes recepcionadas pelo chefe;
Quanto a intranet pode se dizer que 52 % dos funcionários afirmam que raramente esse meio é
usado para transmite as informações oficiais mais importantes recepcionadas pelo chefe;
Quanto a Pagina da organização no facebook observou-se que 58% dos funcionários disseram
que esse meio é usado para transmite as informações oficiais mais importantes recepcionadas
pelo chefe;
Quanto a conta do Instagram pode se observar que 34% dos funcionários disseram que nunca foi
este meio usado para transmite as informações oficiais mais importantes recepcionadas pelo
chefe;
Bloco 3: Comunicação informal
Tabela 7: Através de qual via informal as comunicações não formais são recepcionadas na Chefia
de Gabinete?
a) Em conversa informal com colegas de outros 9% 28% 32% 30%
sectores do campus:
b) Em conversa informal com colegas de outros 13% 41% 20% 24%
campus/reitoria:
c) Telefone: 17% 20% 56% 5%
d) Aplicativos de mensagens instantâneas (como 1% 71% 1% 24%
por exemplo o Whattapp e o Telegram)
Através de qual via informal as comunicações não formais são recepcionadas na chefia de
gabinete. Dessa questão foi possível levantar as seguintes respostas:
31
Em conversa informal com colegas de outros sectores do campus, pode-se observar que apenas
32% disseram que é com esse meio que as comunicações não formais são recepcionadas na
chefia de gabinete;
Em conversa informal com colegas de outros campus/reitoria, observa-se que 41% dos
funcionários afirmam que é com esse meio que as comunicações não formais são recepcionadas
na chefia de gabinete;
Em via de telefones, observa-se que 56% dos funcionários disseram que raramente esse meio de
comunicações não formais é recebido na chefia de gabinete;
Aplicativos de mensagens instantâneas (como por exemplo o Whatsapp e o Telegram), nota-se

que 71% dos funcionários disse que é com esse meio que as comunicações não formais são
recepcionadas na chefia de gabinete;
Bloco 4: Ruídos comunicacionais
Gráfico 9: Na sua opinião, existem falhas na comunicação interna da organização que

podemacarretar em informações equivocadas ou intempestivas?

Quanto a essa questão pode se observar que a maioria dos funcionários correspondendo a 54,7%
afirma que sim, existem falhas na comunicação interna que possam acarretarem informações
equivocadas.
Tabela 8: Quando você verifica que na organização alguma informação foi repassada
erroneamente, conversa sobre o assunto?
Sim Não
32
a) Apenas com os meus superiores 52% 47%
b) Apenas com os meus colegas 84% 15%
c) Com os meus superiores e colegas 50% 15%
d) Não abordo o assunto 62% 37%

Quanto a seguinte questão “Quando você verifica que na organização alguma informação foi
repassada erroneamente, conversa sobre o assunto”? Pode se dizer o seguinte:
Apenas com os meus superiores, pode se observar neste aspecto que a maioria disseram em
conversar com os seus superiores e apenas 52% correspondendo a minoria que disseram sim;
Apenas com os meus colegas, pode se observar quem em todas as respostas essa é a que registou
uma percentagem elevada correspondendo a 84% dos funcionários disseram que sim conversam
entre eles;
Com os meus superiores e colegas, nessa perspectiva apenas a metade, neste caso 50% que
disseram que sim;
E observou-se que 62% dos funcionários disseram não abordarem o assunto, quando dê errado
apenas ficam calados.
Bloco 5: Fluxos comunicacionais
Gráfico 10: Existe um fluxograma de comunicação interna da organização ou sector de

actividade em que esta alocado.

Quanto a essa questão pode se observar que sim há um fluxograma de comunicação interna da
organização, uma vez que a maioria correspondendo a 58,9% disseram que sim.
33
Tabela 9:: Quando você se comunica com seu superior as suas sugestões, opiniões, dúvidas ou
reclamações, as suas informações?
a) Merecem sempre atenção 64% 1% 34% 0%
B) São recebidas como contribuição 43% 32% 24% 0%
c)São sempre respondidas 66% 34% 0% 0%
D) São bem vistas 22% 45% 18% 13%

e) São bem interpretadas 39% 20% 39%
Quanto a seguinte questão “Quando você se comunica com seu superior as suas sugestões,
opiniões, dúvidas ou reclamações, as suas informações” obteve-se o seguinte:
Merecem Sempre atenção: observou-se que 64% dos funcionários disseram que sim, merecem
sempre atenção quando se comunicam com os seus superiores sobre as suas sugestões, opiniões,
duvidas ou reclamações.
São recebidas como contribuição: observou-se que 43% dos funcionários disseram que sempre
são sujeitas as seus superiores sobre as suas sugestões, opiniões, duvidas ou reclamações.
São sempre respondidas: observou-se que 66% dos funcionários disseram que sempre , são
respondidas pelos seus superiores quando comunicam com os seus superiores sobre as suas
sugestões, opiniões, dúvidas ou reclamações.
São bem Vistas: observou-se que 47% dos funcionários disseram que frequentemente estas
informações, são bem vistas quando se comunicam com os seus superiores sobre as suas
sugestões, opiniões, dúvidas ou reclamações.
São bem interpretadas: observou-se que 59% dos funcionários disseram que sim, são bem
interpretados quando se comunicam com os seus superiores sobre as suas sugestões, opiniões,
dúvidas ou reclamações, as suas informações;
34
Gráfico 11: Como você avalia o fluxo da comunicação dos funcionários com os superiores sob o
aspecto da receptividade dessa informação?

Sob essa questão observou-se que a maioria dos funcionários avaliam como sendo bom o fluxo
de comunicação dos funcionários com os superiores sob o aspecto da receptividade dessa
informação correspondendo a 54,7%, e a minoria correspondendo a 3,8% avaliaram como
péssimo, e 41,6% avaliaram de igual forma que é óptimo e regular.
Tabela 10: Você entende as informações que recebe de seus superiores?

a) Na íntegra ou por completo 52% 28% 18% 0%
b) Apenas parcialmente 35% 45% 18% 0%
c) Não entendo 39% 18% 22% 18%
Quanto a seguinte questão “Você entende as informações que recebe de seus superiores” observou-
se o seguinte:
Não íntegra ou por completo: 81% dos funcionários assume que entende na íntegra as
informações que recebe de seus superiores;
Apenas parcialmente: 81% dos funcionários assume que entende parcialmente as informações
que recebem de seus superiores;
Não Entendo: Apenas 57% dos funcionários assume que não entende as informações que
recebem de seus superiores.
35
Gráfico 12: Os canais utilizados pela organização para comunicar internamente são suficientes
para que a comunicação entre os sectores/departamentos ocorra de forma eficiente?
Quanto a essa a questão pode se inferir que a maioria dos funcionários representando 79,2%
disseram que sim, os canais utilizados pela organização para comunicar internamente são
suficientes para que a comunicação entre os setores/departamentos ocorra de forma
eficiente;13,2% diseeram que as vezes e apenas 7,5% disseram que não são suficientes.
Gráfico 13: Para você, há maior aproveitamento das informações internas recebidas quando elas
são transmitidas?
36
Quanto a essa questão observou-se que a maioria dos funcionários correspondendo a 64.2%
disseram que para maior aproveitamento das informações internas recebidas quando elas são
transmitidos por escrito, 20.8% dos funcionários quando é transmitido verbalmente e apenas
15.1% disseram que quando é transmitido em reunião.
Bloco 6: Sugestões de chefes de gabinete
Gráfico 14: Você acha que os meios de comunicação interna da organização precisam ser
melhorados ou mudados?

Quanto a essa questão percebeu-se que a maioria dos funcionários representando a 56.6%
disseram que acham que os meios de comunicação interna da organização precisam ser
ligeiramente mudados para melhorarem a comunicação; 24.5% disseram que acham que
precisam ser mudados e apenas 18,9% não precisam ser mudados.
Tabela 11: Na sua opinião quais são os novos meios de comunicação interna utilizados na
organização que têm obtido êxito em uma comunicação eficiente
a)Instagram: 9% 5% 0% 84%
b)Facebook: 28% 54% 17% 0%
c)Twitter 9% 9% 81 0%
d)Watts App: 66% 34% 0% 0%
e)Mensageiro 1% 9% 35% 0%
f)You Tube: 0% 9% 49% 41%
37
Quanto a esse aspecto pode se dizer o seguinte:
Que o Instagram não tem êxito para que haja uma comunicação eficiente uma vez que 84% dos
funcionários responderam que nunca;
Quanto ao facebook, a maioria dos funcionários correspondendo a 83% disseram que sim, tem
obtido êxito para uma comunicação eficiente;
Twiteter, Quanto a essa plataforma pode se observar que não tem contribuído para uma
comunicação eficiente uma vez que 81% dos funcionários disseram que raramente e apenas 19%
disseram que sim;
Whatsapp, quanto a essa rede pode se observar que a maioria dos funcionários correspondendo a
100% disseram que sim a plataforma tem tido êxito para uma comunicação eficiente;
Mensager, Quanto a essa plataforma observou-se que não tem contribuído uma vez que apenas
10% dos funcionários concordam com ela;
Youtube, apenas 9% dos funcionários mostraram se a favor de que o Youtube gera uma
eficiência na comunicação interna da organização e a maioria disseram que não.
38
CAPÍTULO V: DISCUSSÃO DE RESULTADOS
O presente estudo teve como finalidade responder aos objectivos desta pesquisa, analisar a
eficácia da comunicação interna existente no Instituto Superior Politécnica de Gaza para o
desempenho profissional dos seus funcionários. Na visão Freixo (2006), a comunicação é uma
actividade administrativa, isto é, um processo pelo qual a administração garante o desempenho e
desenvolvimento das pessoas, promovendo assim a ação empresarial, que tem dois propósitos
principais: disponibilizar informação e compreensão necessárias para que os funcionarios possam
realizar as suas actividades, trazer as atitudes necessárias para traer a motivação, cooperação e
satisfação nos cargos dos fucionarios. A instituição leva muito a serio a importância da
comunicação, pois a comunicação é visto como uma das ferramentas muito pertinente para a
existência da instituição e trazer uma boa imagem para o desenvolvimento da organização.
Porem em relação aos canais de comunicação existentes no Instituto Superior Politécnica de

Gaza, os funcionários inqueridos em relação ao este aspecto, os resultados demonstraram um
bom aspecto provando que os canais utilizados pela instituição são eficiente, entre tanto perante
os resultados avançados pode se perceber que os meios comunicacionais mais usados na
instituição são: reuniões, email, whatsapp e fecebook. Uma outra informação importante a
realçar é que na instituição existem outros instrumentos de comunicação interna tais como,
caixas de sugestão/ reclamação, circular, vitrinas, telefone, conversas formais e informais, estes
também fazem uso delas diariamente.
Segundo Gaudêncio (2004) os fluxos ou canais de comunicação exercem grande influência sobre
a eficácia do processo comunicacional. Constatou-se na pesquisa que, os níveis de comunicação
é de cima para baixo de baixo para cima, e entre os departamentos foram considerados bons
pelos funcionários. Os resultados constatados favorecem a instituição, pois demonstram que há
relacionamento entre os departamentos, que tanto os superiores quanto os subordinados estão
recebendo as informações desejadas sobre o funcionamento da instituição.
A comunicação interna da instituição, junto com o entendimento das informações recebidas teve
um nível bom de aprovação dos funcionários. Pois assim, existem motivos para o insatisfação de
alguns funcionários da instituição, onde acreditam que os meios de comunicação precisam ser
melhorados, pelo fato da instituição estar numa fase de desenvolvimento e precisa estar sempre
39
inovando com as tecnologias, utilizando mais métodos para facilitar a boa comunicação, visando
em um bom relacionamento na instituição.
Com o a presente pesquisa pode se confirmar, que a comunicação interna é obviamente

necessária e importante para trabalho em equipa seja incentivado com uma postura de empatia e
cooperação eliminando assim, as barreiras na comunicação. O envolvimento dos funcionários em
todo o processo da missão institucional é a condição imprescindível ao bom agenciamento diante
da instituição, pois por meio da Comunicação Interna, torna-se possível estabelecer canais que
possibilitem o relacionamento ágil e transparente dos superiores com os seus subordinados e
entre os próprios subordinados.
40
CAPITULO VI: CONCLUSÃO
Depois de uma longa pesquisa conclui-se neste trabalho que, a comunicação é uma peça
necessária para o desenvolvimento da organização, ou seja, uma boa comunicação reflecte no
bom relacionamento entre os membros da empresa, assim podendo manter um clima mais
harmonioso e de fácil convívio, aumentando o desempenho dos funcionários e a qualidade dos
serviços oferecidos.
O Instituto Superior Politécnico de Gaza apresenta um fluxo de comunicação descendente,

porque todas as informações vêm do topo, mas também é lateral porque de quaisquer modos os
colaboradores trocam ideias e opiniões. Salientar que o fluxo de comunicação interna da
instituição é visto como uma ferramenta importante pelo nível hierárquico, porem, torna-se a
comunicação mais eficiente, e alguns justificaram que cada um tem a sua individualidade nas
actividades, desta forma existe uma união entre os funcionários, bem como sentimento de
pertença à instituição.
De acordo com os resultados obtidos, em relação ao canal de comunicação existente na

instituição, pode se constatar que a comunicação não apresenta falhas nos aspectos de divulgação
de certas informações que partem do emissor ate ao receptor. Porem é importante que o processo
de comunicação interna seja autêntico e clara, para evitar fofocas e mal entendidos, que podem
gerar ruído ou falha no processo de comunicação.
De forma geral, vários são os factores que influenciam a comunicação, e dependendo da eficácia
na utilização de seus meios e processos. Porem a comunicação interna em uma instituição é a
tarefa de solução árdua, relacionamentos interpessoais e inter-grupal é um desafio diário.
Contudo é pertinente que cada pessoa saiba comunicar-se com seus colegas de trabalho de
acordo com suas características, de forma que a transmissão aconteça tranquilamente. Porem
para que isso aconteça é preciso que os responsáveis pela transmissão da mensagem tenham
consciência e compreendam a necessidade da utilização adequada dos meios e processos de
comunicação.
41
Limitações do estudo
Realizar este estudo não foi tarefa fácil, pôs este trabalho foi realizado no período pandemico,
onde todo mundo passava de varias dificuldades, politicas económicas e financeiras, por isso foi
muito dificultosa para recolher os dados desta pesquisa porque alguns funcionários se recusavam
de preencher o questionário alegando que podiam contrair a Covid-19, então tive que usar a
entrevista como meio alternativo, a elaboração de um link do modo que os funcionários
pudessem preencher no formato electrónico.
42
CAPITULO VII: RECOMENDAÇÕES
Neste sentido, elenca-se a seguir, algumas propostas para melhorar a comunicação interna da
instituição:
 Ter um departamento de comunicação, para que seja responsável pela distribuição e

elaboração de um fluxograma de comunicação entre departamentos da instituição.
(APÊNDICES -1)
 Realizar reuniões mensais com toda a empresa, informando suas metas e objectivos do
mês para que todos possam estar íntegros dentro do alcance da instituição.
 Criar um plano de rotatividade das actividades dos funcionários para que haja uma boa
relação interpessoal.
 Oferecer certificados de reconhecimentos dos melhores funcionários da instituição, para
que assim se sintam mais motivados e reconhecidos.
43
CAPITULO VIII: REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. ARGENTI, Paul P. (2006).Comunicação Empresarial. 4.ed. Rio de Janeiro: Elsevier
2. Bennis, W. G. (1976). Organizações em Mudança. São Paulo
3. BERTRAND, Yves & Guillemet Patrick.(1988.) Organizações: uma abordagem

sistémica, Lisboa, Sociedade e organizações
4. Brenda Marques Madureira de Melo.( 2008).comunicação interna: uma ferramenta

estratégica para o sucesso empresarial,
5. BASTOS, Maria José Ignez Lopez.(2002).Comunicação e motivação, Rh,
6. CURVELLO, João José Azevedo.(2008). A dimensão interna da comunicação pública,
Natal, RN
7. CHIAVENATO, Idalberto. (2003).Introdução à Teoria Geral da Administração. 7.ed. Rio

de Janeiro: Elsevier,
8. Covey, S. R. (2005). O 8º Hábito. Da Eficácia a Grandeza. Rio de Janeiro, Best Seller.
9. CURVELLO.J. Azevedo.(2008). A dimensão interna da comunicação pública, Natal,
10. DATT. R. L. (2010).Administração.2ª edi. norte-americana.
11. RUGGIERO.l. Piro. (2002). Qualidade na comunicação interna das organizacoes. São
Paulo
12. Kwasnicka. E. L.(2011). Introdução à administração.7edi. São Paulo: Atlas.
13. KUNSCH, M. M. Krohling.(2002). Planejamento de Relações Públicas na Comunicação

Integrada. São Paulo: Summus.
14. Lacombe, F. J. Masset & Heilborn, G.L. José. (2008).Administraçãode princípios e

tendências. São Paulo: Saraiva,
15. Maximiano, A. C. Amaru. (2008)Introdução à administração. 2 edi.São Paulo: Atlas,.
16. Morgan, G. (1996). Imagens da organização. São Paulo: Atlas,
44
17. PINHO, J. B. (2006).Comunicação nas organizações. Viçosa: UFV,
18. Robbins,(2010). Comportamento organizacional. Pearson Prentice Hall. São Paulo,
19. ROBBINS, Stephen P. (1998),Comportamento organizacional. Rio de Janeiro,
20. RUGGIERO, Alberto Piro. (2002). Qualidade na comunicação interna. São Paulo
21. SILVA, Reinaldo Oliveira da. (2004).Teorias da Administração, 3ª ed. São Paulo,
22. Senge, P. M. (2005). A Quinta Disciplina. Rio de Janeiro. Editora Best Seller.
23. Terciotti.S. Helena.(2010). Comunicação empresarial na prática. São Paulo: Saraiva.
45
APÊNDICES – 1
S.G – Secretaria-geral.
D.G – Direcção Geral.
D.G.A.A.A – Director Geral a Adjunto para Área Académica.
D.G.A.A.F - Director Geral a Adjunto para Área Financeira.
C.I.R.T.T – Centro de Investigação de Recursos Técnicos e Tecnológicos.
DSERA – Direcção dos Serviços Estudantis e Registo Académicos
46
QUESTIONÁRIO APLICADO AOS FUNCIONÁRIOS E GESTORES DO ISPG
Prezado(a) Participante,
O presente questionário tem por objetivo analisar a comunicação interna sendo parte do
projecto de monografia “A Comunicação Interna como factor de Desenvolvimento
Organizacional, caso: Instituto Superior Politécnico de Gaza”, a ser apresentado ao curso de GRH
como forma de culminação do curso. Caso você concorde em responder ao questionário e participar
do estudo, leia com atenção os seguintes pontos:
a) você é livre para, a qualquer momento, recusar-se a responder às perguntas que lhe
ocasionem constrangimento de qualquer natureza;
b) você pode deixar de participar da pesquisa a qualquer momento sem a necessidade de
apresentar justificativas para isso;
c) sua identidade será mantida em sigilo;
d) Sua participação nessa pesquisa não auferirá nenhum privilégio de carácter financeiro
ou de qualquer natureza.
Agradecemos sua participação.
I – Bloco: informações pessoais: Por favor, marque uma das opções de resposta para as
perguntas abaixo:
1. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
2. Idade:
( ) 18 a 24 anos ( ) 25 a 34 anos ( ) 35 a 44 anos ( ) 45 a 50 anos ( ) Mais de 50
anos
3 - Escolaridade (por favor, marcar maior titulação)

( ) Ensino médio ( ) Graduação ( ) Especialização ( ) Mestrado ( ) Doutorado
4 –Qual a sua área de formação? _________________________________________
5 – Há quanto tempo trabalha nesta instituição?

( ) menos de 1 ano ( ) 1 a 3 anos ( ) 4 a 6 anos ( ) 7 a 10 anos ( ) mais de 10 anos
6. Qual o sector que esta afecto?

________________________________________________________________________________
7- Há quanto tempo trabalha no sector?

( ) menos de 1 ano ( ) 1 a 3 anos ( ) 4 a 6 anos ( ) 7 a 10 anos ( ) mais de 10 anos
II – Bloco: comunicação interna

8) Considera que a organização lhe fornece todas as informações necessárias para a
execução do seu trabalho?
( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
Sempre
9) Considera que a organização concede aos funcionários informações adequadas sobre:
a. Situação da organização:
47
b. Situação funcional dos funcionários:
c. Projetos futuros da organização:

d. Direitos e deveres dos funcionários

e. Normativas a serem seguidas para a realização do trabalho

f. Prazos para a conclusão das atividades, caso haja:

10. Na sua opinião, qual o grau de importância da comunicação interna para a

produtividade no trabalho e para a eficácia na consecução dos objetivos organizacionais?
( ) Muito importante ( ) Importante ( ) Pouco importante ( ) Irrelevante
11. Para você, sob o olhar da eficácia comunicacional (na qual a mensagem recebida/enviada é
claramente compreendida entre os interlocutores), como a comunicação interna da organização
pode ser classificada?
( ) Óptima ( ) Regular ( ) Péssima
( ) Boa ( ) Ruim
12. Como você classifica a distribuição das informações internas da organização?
( ) centralizada e de fácil acesso

( ) centralizada e de difícil acesso
( ) descentralizada e de fácil acesso
( ) descentralizada e de difícil acesso
13. Quando você precisa de informações institucionais sobre a a organização através de qual meio
costuma procurar?
a) Através de colegas de trabalho:

b) Chefia imediata:
c) Página eletrônica da organização:

d) Aplicativo de conversa instantânea como por exemplo o Whatt app e o Telegram:

48
e) Página da organização no Facebook:
f) Conta do Instagram da organização:

IV - Bloco: comunicação formal
14. A comunicação formal da organização, que busca transmitir diretrizes, inovações, normas,
valores e manifestações nos mais variados assuntos, é implementada através dequal canal oficial?
Por favor, marque a frequência com que cada canal é utilizado.
a) Memorando: ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
b) Correio eletrônico (e-mail): ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( )Nunca
c) Intranet/página eletrônica da organização: ( ) Sempre ( ) Frequentemente

( ) Raramente ( ) Nunca
d) Reuniões presenciais: ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
e) Reuniões a distância, através de videoconferência ( ) Sempre ( )

Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
f) Outro canal de comunicação não citado: ____________________________________
15. Através de qual via formal as comunicações oficiais mais importantes são
recepcionadas na Chefia de Gabinete?
a. Correio eletrônico:
b. Boletins informativos da organização:

c. Reuniões com superiores:

d. Videoconferência:
e. Intranet:
f. Página da organização no Facebook:

g) Conta do Instagram da organização:
49
V – Bloco: comunicação informal:

16. Através de qual via informal as comunicações não formais são recepcionadas na
Chefia de Gabinete?
a. Em conversa informal com colegas de outros setores do câmpus:

( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( )Nunca
b). Em conversa informal com colegas de outros câmpus/reitoria:

( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( )Nunca
c) Telefone:
d. Aplicativos de mensagens instantâneas (como por exemplo o Whatt app e o Telegram)

VI – Bloco: ruídos comunicacionais

17. Na sua opinião, existem falhas na comunicação interna da organização que podem
acarretar em informações equivocadas ou intempestivas?
( ) Sim ( ) Não
Se sim, de que forma elas impactam na comunicação interna da organização?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
18. Quando você verifica que na organização alguma informação foi repassada
erroneamente, conversa sobre o assunto com: Se sim, de que forma elas impactam na comunicação
interna da organização?
a. Apenas com os meus superiores ( ) Sim ( ) Não

b. Apenas com os meus colegas ( ) Sim ( ) Não
c. Com os meus superiores e colegas ( ) Sim ( ) Não
d. Não abordo o assunto ( ) Sim ( ) Não
VII – Bloco: fluxos comunicacionais

19.Existe um fluxograma de comunicação interna da organização ou sector de actividade em que
esta alocado.
( ) Sim ( ) Não
20 Quando você se comunica com seu superior as suas sugestões, opiniões, dúvidas ou
reclamações, as suas informações:
a. Merecem sempre atenção

b. São recebidas como contribuição

c .São sempre respondidas
50
d. São bem vistas

e. São bem interpretadas

19. Como você avalia o fluxo da comunicação dos funcionários com os superiores sob o
aspecto da receptividade dessa informação? Por favor, marque apenas uma alternativa:
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Péssimo
20.Você entende as informações que recebe de seus superiores? Por favor, marque a
frequência de cada alternativa:
a) Na íntegra ou por completo: ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( )

Nunca
b) Apenas parcialmente: ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
c) Não entendo: ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
21. Os canais utilizados pela organização para comunicar internamente são suficie ntes
para que a comunicação entre os setores/departamentos ocorra de forma eficiente?
( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não
Se a resposta for “Não”, qual o motivo? _______________________________________
Meio utilizado para a comunicação

22. Para você, há maior aproveitamento das informações internas recebidas quando elas
são transmitidas:
( ) Por escrito
( ) Em reunião
( ) Verbalmente
IX - Bloco: sugestões das Chefias de Gabinete

23. Você acha que os meios de comunicação interna da organização precisam ser
melhorados ou mudados?
( ) Não precisam de ser mudados
( ) Precisam de ser ligeiramente mudados
( ) Precisam de ser mudados
( ) Precisam de ser muito mudados
( ) Precisam de ser totalmente mudados.
Por quê? _________________________________________________________
24. Na Era da Revolução Tecnológica, as novas plataformas digitais e redes sociais buscam facilitar
a interação e comunicação interna. Na sua opinião quais são os novos meios de comunicação
interna utilizados na organização que têm obtido êxito em umacomunicação eficiente?
51
a)Instagram: ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
b)Facebook: ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
c)Twitter ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
d)Watts App: ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
e)Mensageiro IFG: ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
f)You Tube: ( ) Sempre ( ) Frequentemente ( ) Raramente ( ) Nunca
g) Outro __________________________________________________________
25. Você tem alguma proposta para melhorar a comunicação interna na organização?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
52

Monografia José Boaventura RVRVR FINAL

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Monografia José Boaventura RVRVR FINAL

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INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DE GAZA

DIVISÃO DE ECONOMIA E GESTÃO

Análise da comunicação interna como factor de desenvolvimento organizacional: caso do

Monografia defendida e aprovada como requisito para a obtenção do grau de Licenciatura em

Autor: José Boaventura Machava

Tutor:dr. Amir Bazo

Lionde, Setembro de 2022

Monografia científica sobre a Análise de Processo de Comunicação Interna aos Funcionários do

Tutor: Amir Bazo

Lionde, Setembro 2022

Lionde, Setembro de 2022

(José Boaventura Machava)

DECLARAÇÃO ............................................................................................................................ iii

Tabela 2: Descrição das variáveis sobre a comunicação ...............................................................21

meio costuma procurar? .................................................................................................................28

Tabela 5: A comunicação formal da organização, que busca transmitir directrizes, inovações,

canal oficial? ..................................................................................................................................30

Tabela 6: Através de qual via formal as comunicações oficiais mais importantes

sãorecepcionadas na Chefia de Gabinete? .....................................................................................30

erroneamente, conversa sobre o assunto? ......................................................................................32

reclamações, as suas informações? ................................................................................................34

organização que têm obtido êxito em uma comunicação eficiente................................................37

Gráfico 2: Faixa etária dos funcionários ISPG. .............................................................................23

Gráfico 3: Nível de escolaridade dos funcionários do ISPG .........................................................24

Gráfico 4: Tempo de serviço..........................................................................................................24

execução do seu trabalho ...............................................................................................................25

Gráfico 6: Grau de importância da comunicação interna ..............................................................27

Gráfico 7: Eficácia Comunicacional ..............................................................................................27

Gráfico 8: classificação da distribuição das informações internas da organização .......................28

acarretar em informações equivocadas ou intempestivas? ............................................................32

Gráfico 10: Existe um fluxograma de comunicação interna da organização ou sector de

actividade em que esta alocado. .....................................................................................................33

aspecto da receptividade dessa informação?..................................................................................35

para que a comunicação entre os sectores/departamentos ocorra de forma eficiente? ..................36

são transmitidas? ............................................................................................................................36

melhorados ou mudados ................................................................................................................37

ISPG Instituto Superior Politécnico de Gaza

SPSS Statistical Package for Social Sciences.

Palavras-chave: Comunicação interna, Desenvolvimento Organizacional.

Keywords: Internal communication, Organizational Development.

1.3.1 Objectivo Geral

1.3.2 Objectivos Específicos

1.4 Análise problemática da Comunicação Organizacional

1.5 Conceito da comunicação

1.6 Comunicação nas instituições

De acordo Morgan (1996), a cultura das organizações refere-se ao padrão de desenvolvimento

1.7 Comunicação interna

Na comunicação interna virada para a instituições é necessário perceber que o funcionamento da

Evidentemente e imperioso realçar que a comunicação é o ponto de partida para o

1.8 O processo de comunicação e seus respectivos canais

Na visão de Maximiano (2008), em relação à comunicação escrita esclarece que a competência

1.9 A comunicação interna no sector público

1.10 Tipos de comunicação na organização

1.10.1 A estrutura formal

1.10.2 A estrutura informal

A formação dos grupos que emergem espontaneamente no interior da empresa; as pessoas

Em estruturas pequenas e informais, o ambiente de conhecimento recíproco dos seus elementos

1.11 Fluxos comunicativos

1.11.1 Fluxo Descendente

1.11.2 Fluxo Ascendente

1.11.3 Fluxo Lateral

1.11.4 Fluxo Diagonal

1.12 Barreiras na comunicação organizacional

Organização – Coordenação de diferentes actividades de contribuintes individuais. Oprima num