Escola Superior de Propaganda e Marketing

Master em Economia Comportamental

Disciplina: S21F - Neurociência Aplicada ao Mercado

Professor:

Atividade 2

Cada grupo deve selecionar um produto (ou serviço), preferencialmente do mercado

B2C (business to consumer) e desenvolver uma estratégia de marketing baseada em
(pelo menos) 2 dos 4 Ps de marketing. Nota: Para essa atividade ainda não devem ser
contempladas aplicações da economia comportamental.

Andreya Feitosa
Cláudio Gerab
Leila Lobão
Paula M. da Costa
Thiago de Souza
PRODUTO

MINI PROJETO APLICANDO OS CONHECIMENTOS DE NEUROCIÊNCIA DO

CONSUMO
Texto:
Nos tempos atuais não é difícil falarmos de tecnologias e inovações, pois vivemos um
momento de constante evolução em tudo que achávamos impossível ser criado onde
a tecnologia nos traz novas possibilidades e oportunidades.
As empresas que estão tomando iniciativas tecnológicas dão um passo à frente diante
de seus concorrentes e atrai cada vez mais clientes com diversas experiências e
cheios de curiosidade em descobrir o novo que está por vir.
Esse contexto traz a percepção de que o cliente está cada vez mais buscando a
tecnologia para usá-la a seu favor e, utilizar canais digitais para se autoatender para
realizar uma comprar online de um produto ou serviço, assim como acompanhar suas
entregas, se tornou rotina na vida das pessoas e, nos serviços bancários não seria
diferente.
O uso dos serviços bancários se tornou ainda mais acessível com o uso de aplicativo
via celular ou via internet banking e o mercado teve grandes avanços nesse setor,
além do surgimento dos bancos digitais ou fintechs.
Um dos produtos bancários mais demandados atualmente pelos consumidores é o
cartão de crédito, que permite a compra de produtos e/ou serviços com pagamento
posterior via fatura mensal.
Falar de inovação no segmento de pagamentos e ver o que já está sendo aplicado
quanto as inovações, vemos novas formas de pagar como por NFC (Aproximação),
com seu smartphone assim como pulseiras que contém um QR code, além do próprio
cartão de crédito físico (o plástico) ou o cartão virtual, gerando a possibilidade de
efetuar transações seguras e muito rápidas.
Ao analisar o público Pessoa Física alta renda é possível identificar que o uso do
cartão de redito se torna ainda mais usual e, podemos abordar o quanto as pessoas
com o tempo escasso e buscam agilidade quando se fala de operações bancárias.

1
https://valorinveste.globo.com/mercados/renda-variavel/empresas/noticia/2019/07/27/gin-vira-febre-no-brasil-por-que.ghtml
2
https://exame.com/economia/como-o-gim-virou-a-nova-estrela-do-mercado-de-bebidas-brasileiro/
3
https://www.editoraartemis.com.br/artigo/31749/
Como consequência disso, a demanda para obter um serviço ágil e simples também
se tornam maiores para facilitar seu dia a dia no pagamento de contas, compras,
consulta de fatura e demais serviços oferecidos pelo cartão de crédito.
No cenário econômico atual os casos de fraude para clonagem de cartão de crédito se
tornou frequente e, as instituições financeiras têm realizado um investimento em
segurança corporativa para garantir a segurança de seus clientes e protegê-los de
possíveis tentativas de golpe. Com isso, os bancos tradicionais tiveram que realizar
investimentos de infraestrutura robustos para oferecer um serviço seguro aos seus
clientes e garantir que o sistema de tecnologia antigo fosse atualizado, porém isso
requer um investimento longo em tecnologias avançadas para adaptar os sistemas já
existentes. Enquanto isso, os bancos digitais já iniciam suas atividades com uma
tecnologia moderna e atual já com a possibilidade de oferecer um serviço ágil na
velocidade que o cliente deseja.
É possível identificar isso quando é analisada a experiência de um cliente que possui
cartão de crédito em um banco tradicional e, ao sofrer a tentativa de fraude o banco
dispara uma mensagem via SMS questionando se o cliente reconhece ou não a
compra em questão e, ao responder “Sim” ele dá continuidade à compra realizada

para efetivá-la, porem corre o risco de não ver a mensagem e sua compra ser
cancelada assim como seu cartão ser bloqueado. Caso o cliente não tenha visto a
mensagem e teve sua compra bloqueada sendo que era devida, é necessário ele
entrar em contato com o time de central de atendimento para entender o ocorrido e
solicitar o desbloqueio do cartão.
No caso do cliente que possui conta no banco digital, ao sofrer a tentativa de fraude o
banco dispara um Push questionando se o cliente reconhece ou não a compra em
questão e, dentro do próprio aplicativo já responde “Sim” e dá continuidade à compra
realizada para efetivá-la.
Com essas informações nota-se que, a experiência dos clientes que utilizam cartão de
crédito de bancos tradicionais é pior pelo fato não ter um acompanhamento
diretamente pelo aplicativo e, caso não tenho o hábito de utilizar o SMS do celular ou
está com seu cadastro desatualizado, não será possível reconhecer a compra,
entretanto, o banco digital oferece uma experiência rápida e dentro do próprio
aplicativo.
Enfim, os serviços bancários são oferecidos por diversas instituições financeiras,
sejam elas tradicionais, digitais ou banco de nicho, porém quando é analisado um
produto como o cartão de crédito, extremamente importante entre os produtos
contratados para o público em questão - Pessoa Física alta renda, se faz necessário
oferecer praticidade, agilidade e segurança e, o banco que possui esses itens passa a
ter uma posição de destaque na percepção do cliente aos analisar a experiência

1
https://valorinveste.globo.com/mercados/renda-variavel/empresas/noticia/2019/07/27/gin-vira-febre-no-brasil-por-que.ghtml
2
https://exame.com/economia/como-o-gim-virou-a-nova-estrela-do-mercado-de-bebidas-brasileiro/
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https://www.editoraartemis.com.br/artigo/31749/