- Estudo de Caso

Carol comprou roupas que estavam em promoção. Ao chegar em casa decidiu

trocar os botões de uma das camisas, quando ia pregar o segundo, percebeu
que as mangas não eram do mesmo tamanho, uma ficava mais curta do que a
outra. No sábado, Carol, voltou à loja com intenção de trocar a camisa, que por
sinal era a peça mais cara.
Carol: - Quero trocar esta camisa – apontando para a roupa.
Vendedora: - Hoje é sábado, não fazemos troca, mas vou abrir uma exceção
para você. Posso ver a camisa?
Carol: - Aqui está...
Vendedora: - Foi colocado outro botão na camisa! Não podemos trocar, você
mexeu no produto.
Carol: - Como assim? Não gostei do botão e comecei a trocar, de qualquer
forma, a camisa não poderia ser vendida, não é possível usá-la com a manga
desse jeito! Você está louca, esta loja é uma porcaria, vocês são
incompetentes...
A gerente da loja percebeu a situação: - Moça, a vendedora já avisou e tem
uma placa enorme dizendo que não efetuamos troca no sábado. Além do mais,
a senhora mexeu no produto...

Vamos analisar:

QUEM TEM RAZÃO?

Cliente:
- Comprou uma camisa nova e esta, obrigatoriamente, deveria estar com as
medidas certas.
- Se ela comprou no sábado, também poderia efetuar troca no sábado.
- Trocou o botão, mas a camisa estava com defeito e teria que ser trocada de
qualquer forma.
- Pagou por um produto livre de defeitos.
- Existem Leis que protegem o Direito do Consumidor.

Vendedora:
- Em sua opinião, estava abrindo uma exceção, fazendo troca no sábado.
- A cliente havia mexido no produto.
- A cliente usou expressões ofensivas: “Esta loja é uma porcaria, vocês são
incompetentes...”
- Passou o dia inteiro trabalhando, fazendo seu serviço da melhor forma
possível, sempre disposta a ajudar.
- A gerente cobrava que as regras fossem seguidas fielmente.

Gerente
- Em sua opinião, a cliente deveria ter visto a placa de que a loja não efetuava
troca no sábado.
- A cliente usou expressões ofensivas à vendedora e à loja.
- A cliente mexeu no produto.
- Como gerente respondia ao seu supervisor que não tolerava que as regras da
loja fossem quebradas.
- Ficou o dia todo trabalhando, estava cansada, não gostaria de ouvir ofensas e
reclamações.

Para a questão, QUEM TEM RAZÃO?

- Todos têm as suas razões. A razão não tem juízo moral, ou seja, não é boa e
nem má.
- De modo geral, sempre julgamos que temos razão para agir de determinada
forma.
- No atendimento ao cliente, NÃO importa quem tem razão, se nós ficarmos
nos preocupando com quem tem razão ou não, haverá desgaste de todos e
com poucas chances de solução do problema.
- O ideal é resolver o conflito, buscar soluções práticas e que beneficiem o
cliente e a empresa.
- Não vamos buscar quem tem razão, vamos buscar soluções.