O Desarme

O desarme é uma técnica utilizada para remover as defesas usadas por seus clientes. Consiste de duas partes:

1. Apoiar o cliente, dando entender que não há problema em apenas olhar.

2. Repetir literalmente a frase do cliente, como uma pergunta.

Abaixo, a aplicação da técnica do desarme nos casos mais comuns de escudo protetor:

Transição: O que o traz a nossa loja hoje?

Escudo Protetor: Eu estou só dando uma olhadinha.
Apoio: Que legal!
Desarme: Eu vim de uma olhadinha! Rs...Meu pai começou assim, viu minha mãe numa olhadinha, se
apaixonou e hoje estou aqui...Rs

Transição: O que o traz a nossa loja hoje?

Escudo Protetor: Estou só olhando vitrines.
Apoio: Adoro olhar vitrines também.
Desarme: O que lhe chamou a atenção?

Transição: O que a traz a nossa loja hoje?

Escudo Protetor: Estou só vendo as novidades.
Apoio: Bem, ótimo!
Desarme: Que novidades gostaria de ver? Óculos solar? Relógios de edição limitada ou uma armação para grau
descolada?(Coloque seu melhor sorriso nesta aqui!)

Transição: O que o trouxe a nossa loja hoje?

Escudo Protetor: Só estou matando tempo.
Apoio: É sempre bom poder matar tempo, não é?
Desarme: O que você gostaria de ver enquanto está matando tempo?

Transição: O que a traz a nossa loja hoje?

Escudo Protetor: É que meu marido está fazendo compras ali ao lado.
Apoio: Então você está dando uma voltinha...
Desarme: O que você gostaria de ver enquanto seu marido faz compras?

Você ficará muito satisfeito com a eficácia desta técnica. Na maioria dos casos, seu cliente irá se revelar e você
poderá ir para a Sondagem. Entretanto, é necessário notar que “O que traz você a nossa loja hoje?” é uma
pergunta de Sondagem e funciona melhor como uma pergunta de transição, depois de bater papo. Quando
utilizada como linha de abertura, ela se torna “Posso ajudá-lo?” e o desarme raramente funciona.

Se, depois de ter batido papo e utilizado o desarme, você ouvir: “Estou só olhando” pela segunda vez, há
apenas duas atitudes que você pode tomar neste momento: uma é passar a venda para outro vendedor; a
outra, se você tem humor, é adotar o Desarme Bem-Humorado.

Fonte: www.varejista.com.br
Ao contrário da abertura da venda, quando há milhares de linhas de abertura em potencial, existe um número
limitado de boas perguntas de Sondagem. Você irá usá-las repetidamente. Elas devem ser muito praticadas a
fim de que você as use
prontamente. Vender é um processo que exige rapidez. Você não pode se dar ao luxo de parar para pensar na
sua próxima pergunta. É como ver um sinal vermelho e pensar o que fazer em vez de pisar imediatamente no
freio.

Abaixo estão listadas algumas das melhores perguntas de Sondagem. Decore-as. Você pode ter de
complementar a lista com algumas perguntas próprias.

Os asteriscos indicam as perguntas mais indicadas. Você pode usar a maioria delas com praticamente todos os
clientes.

Confira:

Quem

*Para quem você está comprando?

Quem vai usá-lo na maioria das vezes?
Quem irá ajudá-lo na decisão?
Quem é o felizardo?
Quem você conhece que já tem um?
Quem lhe contou sobre nossa loja?
Quem fará a manutenção?
Quem está querendo mais este aqui?
Quem mais estará presente?
Quem é o seu fabricante favorito?
Quem mais está em sua lista de compras?

O Que/Qual

*O que traz você a nossa loja hoje?

*Qual é a ocasião especial?
*De que tipo você já tem? (e prosseguir com)
O que você gostaria desta vez?
*Que características são importantes para você?
*O que você viu antes que gostou?
O que você espera de seu novo óculos?
Que cor você prefere? (ou que cores irão combinar melhor?)
Que estilo você gostaria?
O que você deseja que isso faça por você?
Qual o seu número?
Em que ambiente você vai colocá-lo?
Que tipo de visual você quer compor?
Em que você trabalha?
Qual foi sua experiência usando uma filmadora?
De que você acha que seu marido iria gostar mais?
Com que frequência você pinta sua casa?
Com que frequência você atualiza seu guarda-roupa de trabalho?
Com que frequência você irá usá-lo?

Onde

*Onde você viu um anteriormente que tivesse gostado?

Onde será usado?
Para onde você vai viajar?
Onde você mora (ou de onde você é)?
Onde vai ser o evento?

Quando

*Quando é a ocasião especial?

*Quando você viu outro de que realmente gostou?
*Quando você decidiu ter um?
*Quando você começou a procurar?
Para quando você quer?
Quando foi a última vez que você comprou uma TV?
Quando você irá usá-lo com mais frequência?
Quando você começou a sua reforma?
Quando você experimentou um pela primeira vez?

Como

*Como você soube da nossa loja?

*Como você gostaria que fosse seu sofá novo?
Como você se decidiu por este modelo?
Como você pretende usá-lo?
Como é o seu marido?

Quanto

*Há quanto tempo você está procurando?

Quantas pessoas tem a sua família?
Quanto tempo falta para a festa?

Por que

Por que você prefere de algodão?

Por que é importante ser azul?
Por que você está preocupado com a durabilidade?
Por que essa marca (ou modelo específico)?

Fonte: www.varejista.com.br
O segredo para abrir a venda é o “bate-papo”. Bate-papo significa uma “pequena conversa”. Mas não pense
que só porque é uma PEQUENA conversa, ela é menor em importância.

Quebrar a resistência do cliente e, ao mesmo tempo, estabelecer um relacionamento pessoal são os objetivos
do bate-papo. No decorrer deste livro, ao falar de bate-papo estarei me referindo ao uso de todas as três
regras para linhas de abertura conforme foi dito (perguntas não relacionadas a vendas, criativas e que
estimulem uma conversa). E não se esqueça: você não pode perder a venda depois de um bate-papo.

A qualidade de seu diálogo de abertura com seu cliente representa tudo no começo do atendimento. Se não
funcionar, você não precisa se preocupar com o resto, porque é bem provável que você não tenha mais um
cliente.

Toda vez que você tiver uma oportunidade de prolongar uma conversa não relacionada a vendas com seus
clientes, aproveite-a.

Eles gostam disso, faz com que se sintam especiais. E é divertido! As pessoas gostam quando os outros
demonstram interesse pessoal por elas. Ninguém gosta de ser tratado como se fosse um número ou apenas
mais um cliente.

Aqui estão mais alguns exemplos do potencial de prolongar o bate-papo:

Vendedor: Por acaso, vi você hoje de manhã assim que o shopping abriu. Há quanto tempo você está
fazendo compras?
Cliente: O dia inteiro! Uns parentes de fora vêm me visitar e eu quero pôr tudo em ordem para recebê-los.
Vendedor: Parentes? Isso é ótimo, mas dá o maior trabalho, não é? Quando eles chegam?... (e assim por
diante)

Vendedor: Que caixa enorme de presente! Posso saber quem é o felizardo?

Cliente: Ah, eu tenho uma filha estudando fora e vou enviar para ela.
Vendedor: Que legal! Sabe que eu também morei fora e costumava esperar ansiosamente pelos pacotes que
me mandavam. Onde ela está morando?...(e assim por diante)
Vendedor: Parece que a família toda veio às compras hoje! O que vocês estão planejando?
Cliente: É que acabamos de nos mudar para uma casa e queremos começar logo a decoração.
Vendedor: Que maravilha! Meu sonho sempre foi morar em uma casa. Em que lugar vocês estão morando?
(e assim por diante)
Fonte: www.varejista.com.br

As pessoas precisam e desejam liberdade para fazer compras. A maneira pela qual você aborda o cliente pode
ser vista por ele como uma invasão do seu espaço. Quando você aborda os clientes, três coisas podem
acontecer:

1. O cliente se afasta na direção oposta para evitar o contato.

2. O cliente lhe dá uma resposta reativa como “Eu só estou olhando”, antes mesmo que você diga
alguma coisa.

3. O cliente lhe diz o que ele deseja ou lhe faz uma pergunta.

O espaço à frente dos clientes é percebido como deles, então qualquer aproximação neste espaço é entendida
como uma invasão. Você pode cumprimentar seu cliente atravessando este espaço ou andando paralelamente a
ele. Mas tente se manter fora da sua rota direta. Claro, você pode achar que eu sou louco, e sou. Mas depois
de praticar esta técnica, você também vai acreditar.
Quantas vezes você já ouviu um vendedor dizer algo como:

"Se você tiver alguma dúvida depois que a sua máquina de lavar estiver instalada, é só me ligar."

ou

"Você não deve ter nenhum problema com esta babá eletrônica, mas, se tiver, me avise. Terei prazer em
ajudá-la."

Os clientes entram num estranho processo mental imediatamente após realizarem qualquer compra. Eles ficam
muito impressionáveis, e farão praticamente tudo o que você ou qualquer outra pessoa lhes disser naquele
momento. Se você sugerir que vão ter problemas, eles terão. Se você sugerir que vão ter dúvidas, terão.

Por que não dizer-lhes para aproveitar as compras que fizeram? Se você tiver causado ao cliente uma
impressão profissional, não precisa dizer que vai contornar qualquer problema que surgir ou que sempre
estará disponível para responder às suas perguntas.

Em vez disso, tire partido do estado de espírito particular em que eles se encontram, de uma forma positiva.
Por exemplo, se você disser a um de seus clientes: “Vá e divirta-se com seu novo carro”, ele provavelmente irá
fazer exatamente isso.
Com o processo de Convite, você está literalmente convidando seus clientes para voltarem à loja. Mas não
estou falando de utilizar frases desgastadas como “Obrigado e volte sempre!” Esta não é a hora para convocar
para outra venda. É a hora de agradecer sinceramente aos clientes e convidá-los a voltar para partilhar a
satisfação com as compras. Lembre-se: é um MOMENTO DE AGRADECIMENTOS. Mas, naturalmente, quando
voltarem você pode muito bem vender-lhes mais alguma coisa!

O Convite, que se segue à Confirmação da venda, é formulado cuidadosamente de acordo com a situação
específica do cliente. Por exemplo, se a Sra. Joana comprou um computador para seu marido, você pode pedir
que ela volte à loja quando estiver por perto para lhe dizer como seu marido está aproveitando o presente ou o
quanto ficou surpreso ao vê-lo. Aqui estão algumas instruções para você ter sucesso ao convidar seus clientes
de volta à loja:

1. Faça um acordo com seus clientes - Ao começar o Convite com “Você me faria um favor?”, você faz um
acordo com seu cliente para que ele volte à loja.

Quantas vezes você disse “sim” para alguém que pediu que você fizesse alguma coisa, e depois se arrependeu
ao ouvir qual era o favor? Ainda assim, você manteve o acordo. Este é um dos aspectos mais maravilhosos da
natureza humana! A maioria dos clientes se comporta da mesma maneira. Eles dizem “sim” e se comprometem
com você antes mesmo de saber o que vai pedir. Não suponha, entretanto, que a resposta seja “sim” e que
você possa prosseguir para o próximo passo sem realmente obter sua resposta. Embora os clientes respondam
“sim” em 99% das vezes, exercite a boa educação e espere por uma resposta.

2. Convide o cliente a voltar à loja para ver você - Uma vez que tenha conseguido que seu cliente diga
“sim” à sua solicitação, então peça que volte à loja para lhe visitar por um motivo específico. O motivo mais
óbvio para fazer com que os
voltem é para lhes dizer como estão aproveitando a compra ou o quanto a pessoa para quem eles compraram
ficou satisfeita.

O ideal é que você também convide a pessoa para quem o presente foi comprado a visitar a loja. Se elas
ficarem felizes com o presente, então também poderão ficar felizes com alguma outra mercadoria em sua
loja...e dispostas a gastar seu
próprio dinheiro.
Esta é uma técnica de Fechamento extraordinária porque ao mesmo tempo que tenta fechar a venda de um
item, sugere adicionais. Basicamente, é como perguntar: “O que você acha disto com aquilo?”. Este
Fechamento também pode funcionar como um caminho depois de ter contornado uma objeção.

Exemplo:

Cliente: Eu nunca uso amarelo porque acho que não combina com a minha pele.

Vendedor: Entendo o que quer dizer, mas este tom de amarelo ficou ótimo em você. Que tal uma echarpe
para realçar ainda mais o seu visual?

Fechamentos com adicionais podem continuar infinitamente. Esta é a beleza de adicionais - ou você faz a venda
ou continua tentando até que o cliente finalmente diga não. Pense nisso como um potencial gigantesco de
oportunidades para fechar a venda.

Neste momento, você ganhou o direito de fechar a venda e não será contestado. Mas como fazê-lo? Você
certamente pode usar muitas técnicas para fechar a venda, mas há alguns fatores importantes a considerar
antes de fazer a pergunta final de fechamento. A minha primeira pergunta é: quando você vai sugerir
adicionais ao item principal para construir o valor total da venda?
A segunda obrigação: oferecer adicionais

A dúvida agora é:

• Você deve fechar a venda primeiro e então sugerir adicionais, ou

• Deve sugerir adicionais antes de fechar a venda do item principal?

A resposta para esta pergunta revolucionou a maneira de vender e o número de adicionais vendidos. A
resposta certa é:

Feche a venda sugerindo adicionais!

Fazer vendas adicionais é a segunda tarefa mais importante que os vendedores assumem (fechar é a primeira)
quando estão no salão de vendas.

É importante trazer à tona qualquer obstáculo que possa existir antes de levantar a questão do preço. Se a
única preocupação do seu cliente é como uma característica em particular pode beneficiá-lo, você pode resolver
este problema e nunca ter de perguntar sobre o preço. O custo do item deve ser abordado por último, depois
de você ter a certeza de que não existem outros problemas.

Investigue cada C.V.B.A. (Característica–Vantagem–Benefício-Atração) que você fez na Demonstração e só

então mencione o preço. Já que os clientes são frequentemente relutantes e às vezes ficam até embaraçados
para falar livremente sobre dinheiro, sua pergunta precisa ser formulada de uma maneira não agressiva:

“O que você achou do preço?”

A resposta será que está muito alto ou que está bom; ninguém reclama nunca que o preço está muito baixo. Se
o preço está bom e você estabeleceu uma relação de confiança com o cliente, então o problema só pode ser
falta de valor. Apoie os sentimentos do cliente ao afirmar que você entende sua preocupação com o preço.
Explique que sua mercadoria tem grande valor e que é importante para você que seus clientes entendam isso.
Então é hora de “dar a cartada final”.

Vendedor: O que você achou do preço?

Cliente: Ah, é bom.

Vendedor: Eu fico feliz por você dizer isso. Nós nos preocupamos sempre em oferecer preços justos. E é bom
você ter certeza de que está fazendo um bom negócio, não é mesmo?

Vendedor: Me desculpe, mas esqueci de lhe dizer uma coisa sobre estas pérolas que as tornam exclusivas. Se
você olhar de perto, verá que elas são cobertas por uma fina película. Quando o núcleo da pérola é depositado
na ostra, ela expele uma secreção que a envolve. Com o passar do tempo, esta secreção se transforma no
nácar, a camada que dá brilho à pérola. Estas pérolas são quase translúcidas. A cor não é linda? Isto não
acontece sempre, porque não é possível controlar a formação do nácar, mesmo quando a pérola é cultivada.

O vendedor deu ao cliente uma informação adicional e demonstrou conhecimento sobre o produto. Ele
provavelmente não utilizou muitas informações sobre o produto logo de início, porque não foi necessário. Ele só
estava tentando fazer com que o cliente gostasse das pérolas, e não usou palavras técnicas em excesso para
conseguir isso. Mais tarde, ao lidar com uma objeção, é perfeitamente correto mostrar o quanto você sabe
sobre seu produto. Desta forma, você dá mais motivos para que os clientes confiem em você e agrega valor ao
produto.

Alguns vendedores agressivos pensam que superar as objeções do cliente significa discutir com ele, ou cansá-lo
até que ele compre. Alguns treinamentos de venda até mesmo sugerem que você ignore objeções e continue
tentando fechar a venda. Por outro lado, muitos vendedores ficam tão preocupados em não soar agressivos
que colocam fora de questão tentar descobrir objeções, quanto mais dedicar-se a elas.

O contorno de objeções bem-sucedido depende quase inteiramente da capacidade do vendedor de trabalhar

com os clientes. Significa ter total empatia pelos sentimentos dos seus clientes: a capacidade de se colocar no
lugar deles. Também significa que você não deve criar uma situação de antagonismo ao posicionar a loja contra
o cliente. Ao contrário, você tem de se colocar do lado deles, sendo sensível aos seus interesses.

É raro um cliente que gaste, por exemplo, $5 mil com facilidade na primeira vez que entra na loja. Acontece,
mas você pode entender que a maioria das pessoas na realidade gosta de pensar antes de se decidir por uma
grande aquisição. Em alguns casos, gastar $50 ou mesmo $25 já causa preocupação.

Se você puder mostrar compreensão pela posição dos seus clientes quanto ao preço, diga isso. Se eles
disserem que o preço está muito alto, mostre que você entende seus sentimentos. Mostre aos clientes que você
considera suas preocupações.

Esta técnica geralmente requer mais coragem do que as outras técnicas de Fechamento e, em função disso, é
muito evitada pelos vendedores. Ainda assim, o Fechamento por Sugestão pode ser utilizado frequentemente
com eficácia para ajudar um cliente indeciso a sair de cima do muro.

Quando os clientes não se decidem sobre uma compra, às vezes você tem de relaxar, sorrir, brincar um pouco
e simplesmente sugerir que eles comprem. Comece com uma pergunta direta: “Então, você gostaria de
comprá-lo?” Faça isto com um pouco de humor, mesmo que você não se ache uma pessoa engraçada.

A maioria dos clientes irá apreciar sua honestidade e humor nesta situação. Aqui está um exemplo de diálogo:

Cliente: Eu sinto muito por fazer você perder seu tempo, mas não consigo me decidir.
Vendedor: Não há problema, eu decido por você. Posso embalar este para presente?
OU
Cliente: Já está tarde. Acho melhor voltar amanhã para comprar.
Vendedor: Ah, não. Você não acha que já sofreu o bastante? Por que não compra logo hoje?

OU

Cliente: Eu gosto tanto deste, mas sei que não preciso e meu marido vai me matar quando souber o preço.
Vendedor: Olha, eu vi que você adorou o vestido. Por que não leva? Você merece isso!

Lembre-se: crie um clima divertido. Seu entusiasmo e bom humor no salão de vendas contagiam seus clientes e
todas as pessoas na loja. Ter um bom astral no salão de vendas, afinal de contas, é o verdadeiro espírito do
varejo.

Concentre-se no valor real de cada item. Isto pode ser feito ao dizer: "O item A é bom porque..." e "o item B é
bom porque..." Conforme você explica, construa uma Característica–Vantagem–Benefício–Atração para
descrever o que você quer dizer. Por exemplo: Uma geladeira pode ser extremamente eficiente, enquanto outra
pode ter um design diferenciado.

Ao realçar estas diferenças, mas evitando a armadilha de dizer qual é a melhor, você pode conduzir os clientes
a uma decisão com base nas características e benefícios mais adequados às suas necessidades. Então, se o
cliente decidir que seu orçamento só permite comprar a mercadoria de preço mais baixo, você não terá dito
que esta era de "qualidade inferior".

Algumas vezes os clientes perguntam o porquê da diferença de preços entre dois itens similares. Neste caso,
explique simplesmente que as características encontradas no item mais caro podem ter gerado um custo maior
na sua produção e portanto o preço do produto acabado é mais alto. Explique que a qualidade dos materiais,
mão de obra, detalhes, e mesmo a exclusividade são todas características que têm impacto no preço.
Suponha que você esteja atendendo a um casal que adorou uma mobília de quarto. Você demonstrou com
sucesso o valor da mobília e sente que eles estão esperando que você tome a iniciativa de fechar a venda. Se
um dos dois perguntar: “Os móveis podem ser entregues na quarta-feira?”. A maioria dos vendedores diria:
“Sim”. Mesmo se você souber que eles podem ser entregues na quarta, não diga. Em vez disso, responda
imediatamente com uma pergunta de fechamento, como: “Você quer que seja entregue na quarta?” ou “A que
horas devemos entregar na quarta?”.

Se eles disserem “sim” à sua pergunta de fechamento, você fechou a venda. Obviamente, trate de cumprir o
que você prometer.

Esta técnica é chamada reflexiva porque devolve a pergunta ao cliente. Aqui estão alguns exemplos de técnicas
de fechamento reflexivas que também indicam tentativas bem-sucedidas de vender adicionais junto com a
venda original:

Cliente: Você tem esta bicicleta em azul-marinho?

Vendedor: Você quer em azul-marinho?

Cliente: É, eu queria.

Vendedor: Ótimo. Que tal este rack super durável para facilitar o transporte de seus livros?

OU

Cliente: Você tem este perfume em um frasco maior?

Vendedor: Você quer um frasco maior?

Cliente: É, dura mais.

Vendedor: Bem, você está com sorte, porque eu tenho o maior tamanho que eles fabricam. Você gostaria de
um talco da mesma
fragrância?

Conforme indicado acima, aproveite as oportunidades para oferecer adicionais. Se não o fizer, suas técnicas de
fechamento estarão incompletas. Ao comprar alguma coisa, seus clientes já demonstraram que gostam da sua
loja e confiam em você.
Por que não aproveitar essa oportunidade?

Você não faria novos pedidos de mercadoria sem primeiro verificar como foi a venda delas no passado. No
entanto, muitos gerentes ainda conduzem seus vendedores pela intuição e não pela razão. Raramente têm
metas. Eles não sabem se os vendedores têm um bom desempenho, e os vendedores, por sua vez, não sabem
o que os Gerentes esperam deles, além de não saber como estão se saindo.

Ou a sua loja é orientada para metas ou não

Muitos Gerentes gastam tempo se preocupando se a equipe vai chegar no horário ou se o caixa foi fechado
corretamente. Agora que você sabe que as operações podem ser concluídas de acordo com as normas, qual é o
seu alvo? Como os vendedores realmente estão se saindo? Qual é o referencial para saber se a equipe está se
saindo bem ou não?

Seus vendedores querem ter sucesso e você precisa ajudá-los. Dizer a eles que precisam se superar neste mês
ou semana não ajuda muito, pois eles não conseguem se corrigir com este tipo de informação. Quanto eles
devem melhorar para satisfazê-lo? Como os vendedores vão saber se estão progredindo?

Quando as metas não são escritas no papel, não se estabelece um compromisso

Se a sua meta é vender dez produtos de uma linha específica nesta semana e isto não estiver escrito, um
vendedor pode vender oito produtos e achar satisfatório. Se sua meta está escrita no papel, ele saberá se a
atingiu ou não. Da próxima vez que ele vender apenas oito itens, ele se esforçará mais para atingir a meta na
semana seguinte. A pessoa que realmente tem uma meta não desiste enquanto não a alcança.
Saber como vender é fundamental para garantir a sobrevivência do seu negócio. Ao mesmo tempo, vemos
atendimentos ruins ao cliente com frequência. Por que essa área ainda é uma grande fonte de erros, sendo tão
importante? E como os vendedores não percebem comportamentos que parecem simples, mas que irritam
consumidores - da preguiça até a pressa para concluir a compra?

As respostas para essas duas perguntas estão no mesmo lugar: investimento em capacitação. “Quase todas as
áreas dentro de uma empresa possuem um treinamento para seus profissionais, como recrutadores e
advogados, por exemplo. O setor de vendas é um dos únicos que não tem uma faculdade estruturada. Ao
mesmo tempo, é a única porta de entrada da receita, o que faz com que seja uma das áreas mais importantes
do negócio. Há uma lacuna”, defende Mário Rodrigues, diretor do IBVendas.

Você acha que essa situação não tem nada a ver com você, já que sua área não é exatamente a de vendas?
Pois saiba que, na verdade, não são só os vendedores que precisam afinar suas técnicas de atendimento e de
negociação, defende Batista Gigliotti, coordenador no Núcleo de Empreendedorismo e Novos Negócios da
Fundação Getúlio Vargas (FGV).

“Por exemplo, um garçom ou um professor também são vendedores indiretos. Se os clientes forem mal
atendidos por esses profissionais, não voltarão para o negócio. É preciso pensar de forma mais ampla.”

Então, como começar a ter vendas mais efetivas? O primeiro passo é estimular novos comportamentos em seus
vendedores. “Antes se falava muito em fechamento, fechamento e fechamento. Agora, fala-se em solucionar a
vida do seu cliente, mesmo que seja indicando outro produto fora da sua loja. A ideia é que você ajude de
verdade as pessoas, e eventualmente virá a compensação financeira por essa atitude”, conta Diego Carmona,
da plataforma de vendas Lead Lovers.

Já sabe o que deve ser feito? Então, confira o caminho inverso, pelas atitudes que devem ser descontinuadas
na sua área de vendas:

1. Achar que seu vendedor não precisa de capacitação

Cada vez mais empresas reclamam de como seus produtos estão sendo desvalorizados aos olhos do cliente: a
chamada “commoditização”. Porém, é preciso refletir se a causa dessa desvalorização não é a falta de
capacitação dos seus próprios funcionários, que não conseguem passar os benefícios do seu produto ou serviço
ao consumidor.

“É preciso investir mais no treinamento do profissional de vendas. Essa área é parte vital dentro da uma
empresa, e todo vendedor deve entender não apenas do próprio item a ser comercializado, mas também do
mercado em que está inserido. Só assim ele faz a conexão entre produto ou serviço e valor agregado”, ressalta
Rodrigues.

2. Julgar seu cliente assim que ele entra na loja

Outro grande erro é ter um pré-conceito do cliente assim que ele passa pela porta do seu negócio. Por
exemplo, achar que um consumidor com roupas simples não merece muito tempo da sua atenção – afinal, ele
não deve ter muito capital para gastar na loja. “Com esse péssimo atendimento, você acaba perdendo muitas
oportunidades de venda”, ressalta Gigliotti, da FGV.

Sem falar que, dependendo do quão explícita é essa atitude, sua empresa pode acabar com uma péssima
imagem não apenas no círculo de contatos desse consumidor desprezado, mas também nas redes sociais.

3. Querer vender antes de criar uma relação com seu cliente

Muitos vendedores têm pressa em fechar uma venda na hora, seja por meio de anúncio online ou ao abordar
um cliente na própria loja. Porém, a chave para uma venda de sucesso é criar um relacionamento com seu
consumidor, aconselha Carmona, do Lead Lovers. ”Aproxime-se dessa pessoa e entregue conteúdo e valor.
Assim, você cria uma relação de confiança com ele, fazendo com que a resolução do problema seja muito mais
efetiva.”

Ter uma atitude invasiva, sem pensar em uma relação de longo prazo, é justamente o que faz os clientes
evitarem o vendedor dentro de uma loja. “Quando um consumidor responde que ‘está apenas olhando’, é
porque o vendedor não estabeleceu uma empatia com esse cliente, invadindo seu espaço de experiência de
compra. O bom vendedor faz com que o cliente nem perceba que está falando com ele, como se fosse um
amigo, sem a sensação de que foi empurrado para a compra”, conta Rodrigues.

4. Ficar esperando o cliente chegar até você

Se ser muito insistente é um problema, o contrário também vale: ser um vendedor preguiçoso pode
comprometer suas negociações, afirma Gigliotti. Seja mais dedicado: cumprimente o cliente quando ele chega;
apresente-se e mostre-se à disposição; e, depois, aborde-o e faça perguntas.

5. Pensar nas suas preferências, sem considerar as do cliente

No varejo, a venda é muito instantânea. Por isso, o vendedor precisa ser hábil o suficiente para entender
rapidamente a necessidade do cliente, diz Gigliotti. A primeira atitude que deve ser tomada é ouvir o
consumidor, antes de sair oferecendo aquilo que é mais interessante para o negócio.

“Se você trabalha em uma loja de brinquedos, por exemplo, pergunta qual a idade do presenteado e qual o
orçamento que o cliente possui. Um erro fatal é transferir sua percepção pessoal sobre qual produto é melhor,
no lugar de apresentar uma solução coerente com a necessidade do seu consumidor.”

Depois de saber qual é o produto ou serviço ideal para esse cliente, fale menos de qualidades racionais e mais
das emocionais, aconselha Carmona, do Lead Lovers. “Fale em quantidades e benefícios não apenas em
comparação à concorrência, mas sim em benefícios que sua solução irá trazer especificamente para esse
cliente. O que vende é o produto aplicado. Ou seja, fazer o consumidor ver como aquilo irá ajudá-lo.”

Isso é ainda mais importante em uma época que as características de um produto ou serviço podem ser
facilmente encontradas na internet, afirma Rodrigues. “As pessoas já sabem acessar as informações do
produto. O que elas querem, na hora de tomar a decisão de compra, é ter um consultor, alguém que consegue
falar como uma característica atende um certo problema. Assim, os clientes tomam a decisão com segurança.”

6. Aceitar tudo que o cliente pede

Muitos vendedores acreditam que eles sejam o lado mais fraco da negociação, só porque é o cliente que detém
o dinheiro. Porém, ele precisa perder o medo para conseguir fazer uma boa negociação: Gigliotti recomenda
pensar que você é que oferece uma solução para esse consumidor, criando uma situação de igualdade.

“O profissional inseguro acaba dando descontos impossíveis porque acha que, se não baixar o valor, a venda
será perdida. O que ele deve fazer, pelo contrário, é reforçar o poder que o produto ou serviço possui,
convencendo o cliente.”

7. Não saber lidar com questionamentos do cliente

Na hora de fechar uma venda, é comum que os clientes façam perguntas comparando seu negócio com a
concorrência: ele pode comparar preços, querer um desconto ou pedir mais provas de que seu produto ou
serviço vale tudo isso. Nessa hora, uma grande falha é levar o questionamento para o lado pessoal.

“Os melhores vendedores lidam bem com a objeção: dizem que entendem o posicionamento, que sabem ser
preciso gastar no que tem qualidade e elencam argumentos que provem por que o produto ou serviço é mais
caro que a concorrência, sem disparar críticas contra outras empresas”, explica Rodrigues.

“Mantenha o respeito, mas também não deixe de mostrar como você vai além do que já é oferecido. Por isso
que investigação de mercado é fundamental.”

8. Ignorar o processo de fidelização do cliente

A sustentabilidade de uma empresa depende dos consumidores fiéis: aqueles que retornam à loja
eventualmente para novas compras. E criar essa fidelização é um trabalho do vendedor, diz Gigliotti.

“Muitos acham que está tudo acabado quando eles vendem bem e batem a meta do dia. Porém, a recorrência é
que sustenta o faturamento de um negócio. É só pensar em uma escola de inglês, por exemplo, que vive muito
de rematrículas dos seus alunos”. Para isso, trabalhe muito na construção de relacionamento com seu
consumidor (reveja a dica número três).