PERGUNTAS ABERTAS

Imagine novamente, você está no salão de vendas com os dois clientes, cada um deles, procurando por uma
camisa. Você pode saber agora o que diferencia os dois clientes, mas você ainda não tem todos os detalhes.

Você pode descobrir os detalhes e mais informações ainda através do uso de “perguntas abertas”, que
requerem como resposta mais do que um simples “sim” ou “não” de seu cliente.

Perguntas abertas são feitas com as seguintes palavras:

Quem, Que (Qual), Onde, Por que, Quando, Como, Quanto.

Quando você começa uma pergunta com uma dessas palavras, é provável que você receba uma resposta
completa com muitas informações úteis e extras.

Algumas vezes, ao chegar no salão de vendas, os vendedores têm uma tendência a adivinhar que o cliente
deseja ou oferecem ao cliente opções, ao invés de deixar as perguntas abertas. Por exemplo:

ABERTAS

Quantas você gostaria?

Por que você escolheu esta marca?
Para quem você está comprando?
Qual é a ocasião especial?
O que você está procurando?

O problema é que, com perguntas fechadas, você tem menos chances de obter informações valiosas como
por que os clientes desejam um produto em particular. Ao invés disso você só consegue descobrir o que eles
querem.

Aqui está uma pergunta interessante para você: qual é a coisa mais importante para você escolher um
carro novo? Antes de ir adiante na leitura, pense um momento e responda a esta pergunta:

As respostas geralmente são tão variadas como:

Cor – economia – valor de revenda – segurança – velocidade – estilo – conforto

Todas estas respostas nos dão as razoes pessoais por que cada pessoa deseja o carro. É possível que
cada uma destas pessoas estivesse olhando para o mesmo carro? A resposta é sim. O problema é valorizar a
velocidade quando o cliente está preocupado com a cor, ou falar sobre conforto quando o cliente está apenas
interessado no consumo. Um bom vendedor fica curioso sobre o motivo do cliente desejar um produto, e por
que ele está fazendo compras com você. É extremamente importante que você guarde para si suas opiniões
pessoais. Afinal de contas,você está ali para servir o cliente.

Assim como o medico faz perguntas a você antes de prescrever o tratamento, ou um jornalista
pesquisa antes de um artigo ser escrito, os profissionais de vendas devem saber usar as perguntas corretas
para conseguir que o cliente se revele. Ao contrario da abertura, onde há milhares de linhas de abertura em
potencial, há um numero limitado de boas perguntas de Sondagem. Você irá usá-las repetidamente. Elas
devem ser muito praticadas a fim de que você as use sem ter que lembrá-las. Vender é um processo que
exige rapidez. Você não pode se dar ao luxo de parar para pensar na sua próxima pergunta. É como ver um
sinal vermelho e pensar o que fazer em vez de pisar imediatamente nos freios.
Exercício

Transforme as perguntas fechadas em abertas:

Fechadas Abertas

É para presente? ___________________________________________________

Você gosta de vermelho? ___________________________________________________

Você prefere calça Flare? ___________________________________________________

É para o trabalho? ___________________________________________________

Você é mais básica? ___________________________________________________

Você gosta de estampa? ___________________________________________________

Prática: Aborde três clientes diferentes na loja. Bata papo e pergunte o que traz cada um à loja. Faca a cada
cliente no mínimo quatro perguntas abertas de Sondagem antes de demonstrar alguma mercadoria. Analise o
quanto você foi bem sucedido em obter informação extra com cada cliente, nos espaços abaixo.

1)_____________________________________________________________________________________
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2)_____________________________________________________________________________________
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3)_____________________________________________________________________________________
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