ABSTRACT

This thesis deals with the impact of the virtuality on the internal communications
of the organizations and aims to analyze and describe the changes in internal communications
of private organizations due the rise of new technologies.

In order to achieve our goal we have reviewed the relevant bibliography ranging
from communicational theories to technical resources of the information technology applied
to the organization.

We also established what tendencies and effects can be observed by a qualitative

study with experts in communicational area, using the Delphy Panel method, aiming to
describe and analyze the changes in media, their impacts, and trace a possible landscape
regarding the uses of information technology and the communication in internal
organizational environment.

The results showed that the internal organizational communication has to be

sorely computer mediated, but not limited to it, as each cultural and organizational reality will
defines its own “communicational mix” – a set of traditional and virtual medias – which has
to be the most logical conjunction of channels to achieve an effective communication, since
the organization demands a wide range of message formats in order to fulfill the needs of their
publics.

Key words: Communication, Organizational Communication, Information

Technology
INTRODUÇÃO

O desenvolvimento da sociedade, historicamente, esteve marcado por avanços

tecnológicos que sempre incorporaram como elementos cruciais, a informação e o
conhecimento. Estes dois elementos, por sua vez contribuíram e contribuem para o
desenvolvimento tecnológico ampliando e aprofundando os conceitos de conhecimento e
informação. A relação entre o desenvolvimento da sociedade e das tecnologias não foge a
esses dois elementos, os quais influenciam-se mutuamente, cada vez de modo mais intenso.

(...) a tecnologia é a sociedade e a sociedade não pode ser entendida ou

representada sem suas ferramentas tecnológicas. (Castells, 2000, p.25)

Segundo Neves (1998) há 150 anos, nas chamadas economias centrais, a

agricultura ocupava cerca de 50% da mão-de-obra. Cem anos depois, a indústria empregava
40% dos trabalhadores. Hoje, a expectativa é de que daqui a 50 anos a agricultura venha a
empregar apenas 2% da mão-de-obra e a indústria, 5%. Os 90% restantes estariam ocupados
com o negócio da Informação.

A atualidade parece estar efetivamente caracterizada pela passagem de uma

sociedade industrial para uma sociedade do conhecimento, baseada na circulação da
informação. De acordo com De Masi (1999) o grande diferencial entre as economias na
atualidade, seria que umas produzem mercadorias e outras, idéias, cujo valor é infinitamente
maior que o das primeiras.

O avanço tecnológico deste início de milênio configurou-se como o divisor de

águas que separa a sociedade moderna da contemporânea. Apesar de o homem
contemporâneo não ter ainda se desvencilhado completamente de seu passado histórico mais
recente, ou seja, da modernidade, a sociedade atual caracteriza-se por ser uma sociedade
tecnologicamente definida e por apresentar uma desterritorialização das relações sociais. São
as “novas” 1 tecnologias que estabelecem a forma como os homens se relacionam entre si e,

1
A princípio, este trabalho utilizava o termo NTICs para designar “Novas Tecnologias da
Informação e Comunicação”. Porém, no decorrer da realização desta tese, os conceitos foram se cristalizando e
uma modificação se fez oportuna. Embora a terminologia freqüentemente referida na literatura denomine os

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também, são elas que imprimem as caracterizações desta sociedade contemporânea. Este
contexto se aplica, também, para as organizações que vivenciam hoje uma revolução nos seus
processos de comunicação com a extensa utilização das TICs -Tecnologias da Informação ou,
simplesmente, TIs – Tecnologias da Informação.

Nos últimos anos temos constatado um significativo interesse em relação à

utilização e implementação das TICs nas organizações. Considerando que os negócios
organizacionais e os processos de comunicação consistem, essencialmente, de fluxo de
informações, as TIs parecem surgir como um elemento facilitador que pode afetar a maneira
como os relacionamentos ocorrem dentro das organizações.

Como a comunicação representa um fator essencial para as organizações e

imprescindível para seu bom funcionamento, é premente aprender como ela funciona e como
as organizações podem se valer das TIs para estabelecer uma comunicação interna efetiva e
eficiente.

A utilização das tecnologias de informação tais como a Internet e Intranet pelas

organizações, originou-se, a princípio, da perspectiva de que a capacidade de interconexão
propiciada por estas tecnologias poderia afetar de forma definitiva todos os conceitos e
práticas na área de negócios porque facilitaria a transmissão e o recebimento de informações
entre as organizações, suas filiais e seus stakeholders, permitindo uma grande economia de
tempo e recursos.

instrumentos tecnológicos como “novos”, no presente trabalho este uso será substituído pela terminologia TICs
(Tecnologias da Informação e Comunicação) ou simplesmente TIs (Tecnologias da Informação), pois ao nos
referirmos a um instrumento tecnológico como “novo” significaria identificá-lo como algo descoberto ou criado
bem recentemente, o que não corresponde, necessariamente à realidade, pois ocorrem situações onde “nova” é a
utilização que se faz de determinada tecnologia já presente anteriormente e não utilizada maciçamente a ponto de
constituir-se um objeto de estudo viável. Por uma questão de precisão, e evitando-se o risco de uma
desatualização imediata com o surgimento de outro instrumento e/ou a comparação com outras tecnologias,
considerando a dinamicidade da evolução e substituição destas tecnologias, torna-se inadequado estabelecer
parâmetros com relação ao que seria, realmente, considerado “o novo”. Assim, ao utilizarmos uniformemente os
termos TICs ou TIs, evitamos classificar de forma pouco precisa o que seria considerado como NTIC.

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 Os aspectos que suportam as decisões sobre a utilização e implementação destas
tecnologias se baseiam, em muitos casos, apenas na motivação do ganho de tempo e
economia de recursos, não havendo uma preocupação mais abrangente sobre o impacto que a
utilização destas tecnologias possa ter nos processos de Comunicação Interna das
organizações e no indivíduo organizacional 2.

Nesse caso, antes de celebrarmos as virtudes da tecnologia no ambiente

organizacional, cabe perguntar de que natureza e qualidade seriam as mudanças geradas pelas
inovações tecnológicas nas comunicações internas organizacionais. É importante lembrarmos
que assim como a sociedade, as organizações sofrem permanentemente mudanças,
particularmente em um cenário aonde a tecnologia vem se modificando notavelmente, não
apenas quanto às noções de tempo e espaço, mas, especificamente, quanto aos modos de
produzir, comercializar, se organizar e principalmente se comunicar.

Por outro lado, constata-se que problemas de comunicação interna nas

organizações modificam a atitude dos seus colaboradores, repercutindo de forma negativa em
aspectos do desempenho organizacional como produtividade, competitividade, integração,
comprometimento e na disseminação do conhecimento.

Por esta ótica, passamos, atualmente, por um momento em que as atenções

passam a se voltar para a procura da efetividade dos processos de comunicação
organizacionais, entendida como a capacidade de gerar uma comunicação de mão dupla,
facilitadora de feedback3 e potencializadora da efetiva gestão do conhecimento. Sob esta ótica,
podemos perceber que as organizações parecem necessitar de ferramentas que as auxiliem na
compreensão dos elementos que estão envolvidos nesta efetivação, no intuito de atender às
necessidades e expectativas organizacionais, tanto dos indivíduos que dela fazem parte, como
da própria organização como um todo.

2
Vide Glossário
3
Feedback em português significa retroalimentação e, no contexto desta pesquisa, representa a informação
de saída gerada por um sistema de informação que, na etapa seguinte, passa a ser dado de entrada deste
sistema. No entanto, a freqüência do uso do termo em inglês consagrou-o, o que justifica seu emprego ao
longo deste estudo. (Rabaça e Barbosa, 2001)

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 A identificação dos elementos envolvidos na efetividade da comunicação quando
da utilização das TICs não é simples, como atesta a limitada capacidade explicativa dos
estudos empíricos nessa área. Essencialmente, em termos comunicacionais, procurar explicar
a efetividade do uso da Tecnologia da Informação pelas Organizações consiste em reconhecer
que, embora este seja um recurso diferenciador pode-se, entretanto, obter retornos positivos
ou negativos, tendo em vista os objetivos e estratégias organizacionais e a adequadação de sua
forma de utilização. O papel dos gestores organizacionais consiste em reconhecer, entender,
criar, implementar e modificar as estratégias comunicacionais de acordo com as necessidades
e expectativas dos indivíduos que dela fazem parte.

As TIs têm potencializado uma estrutura menos hierarquizada entre colaboradores

e organização, introduzindo um novo modelo com menores restrições e estruturas
administrativas menos rígidas. É por essa relação que flui a comunicação em todas as
direções, dando origem ao que se chamou de “Organização Virtual” – uma organização
independente do espaço físico. A perspectiva de uma organização eficiente passa, portanto,
por um sistema de administração que lide com uma certa impessoalidade e, simultaneamente,
com um certo grau de informalidade. Assim, pode-se supor o surgimento de novos processos
comunicacionais com signos e uma estrutura aprimorada que possa assegurar a participação
dos indivíduos organizacionais e a sua gestão efetiva, constituindo uma nova moral de grupo
mediante a utilização adequada das Tecnologias da Informação e Comunicação.

Ao efetuarmos uma categorização sistemática das possibilidades e impactos

comunicacionais envolvidos no uso das TICs pelas organizações, consideramos relevantes
alguns aspectos como o desenvolvimento da Comunicação Organizacional sob várias formas,
interna, virtual, interpessoal; a virtualidade como uma tênue linha entre o real e o imaginário e
a Comunicação Organizacional como um todo no contexto das TICs.

A influência e os impactos no formato das Comunicações Internas quando da

utilização das TIC’s é o cerne desta tese. Este trabalho pretende contribuir para o debate em
torno das inter-relações que possam existir entre a efetividade dos processos comunicacionais
internos obtida no âmbito das organizações e a utilização das TICs.

Esta proposta não se limitou a mapear situações de aplicabilidade e avaliação de

resultados e sim contribuir para o debate a respeito da implementação e impactos causados

17
pelas TICs no formato das Comunicações Internas Organizacionais, bem como sobre as
expectativas futuras em relação a sua utilização por parte das organizações.

O suporte inicial de nossas considerações teóricas e de pesquisa consiste do

encadeamento lógico enunciado a seguir:

Comunicação significa ‘estar em relação com’ e representa a ação de pôr em

comum, de compartilhar nossas idéias, os nossos sentimentos, as nossas
atitudes. Nesse sentido, identifica-se com o processo social básico: a
interação. É uma troca de experiências socialmente significativa; é um
esforço para a convergência de perspectivas, a reciprocidade de pontos de
vista e implica, dessa forma, certo grau de ação conjugada ou cooperação.
Para tanto, toda a sociedade adota um conjunto de signos e de regras que,
por força das convenções tácita e coletivamente aceitas, deixa de ser
arbitrário. Daí que se optássemos por símbolos inteiramente novos e
estranhos, isso nos isolaria do resto da comunidade. (Menezes, 1973, p.152)

O presente enunciado mostra a linha lógica que suportou este trabalho como um
todo quando procuramos os elementos que descrevessem tais influências e impactos, através
de uma extensa fundamentação teórica baseada nos principais autores que versam sobre o
referido assunto.

Acreditamos que tal proposição possa contribuir, ainda, para a melhoria do

desempenho comunicativo organizacional, na medida em que possa fornecer subsídios para
análise e reflexão sobre os formatos comunicacionais internos mais adequados para perfil de
público e cultura organizacional.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GERAL

Descrever e analisar as mudanças ocorridas na comunicação interna das

organizações com o advento das Tecnologias e apontar para um cenário futuro nesta área.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Traçar um quadro atual da utilização das TIs nas organizações;

• Identificar, na literatura, fatores limitadores e/ou estimuladores quanto à

utilização das TIs na comunicação interna das organizações;

• Avaliar a influência e os impactos obtidos no formato das comunicações

internas organizacionais;

• Identificar quais os benefícios em relação as TIs, tanto para o colaborador

organizacional quanto para as organizações;

• Avaliar se a utilização dos veículos virtuais permite uma redução das

barreiras comunicacionais no ambiente organizacional;

• Verificar em que medida fatores como confiança e credibilidade, os quais

se estabelecem mediante o contato interpessoal face-a-face, tornar-se-ão
cada vez mais difíceis de se estabelecer por conta da utilização da
comunicação virtual;

• Verificar se os veículos de comunicação interna tradicionais (jornais e

revistas impressos, quadros de avisos e jornais mural, entre outros) estão
se adequando às necessidades organizacionais ou estão sendo substituídos
pelos veículos virtuais;

• Visualizar novas alternativas para a comunicação interna organizacional,

mediante a utilização das TIs.

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HIPÓTESES

• Devido às facilidades encontradas na utilização da TIs, quanto à

transmissão de informação em organizações privadas, o contato
interpessoal, as interações face-a-face e as possibilidades da comunicação
não verbal entre os colaboradores organizacionais tenderão a diminuir.

• As TIs poderão tornar-se um mecanismo de controle organizacional, uma

vez que as mensagens organizacionais (tanto recebidas como enviadas)
podem ser facilmente monitoradas, constituindo-se em uma barreira
comunicativa.

• A comunicação descendente hierarquizada deverá ser mais informal

devido ás próprias características das TIs, às quais deverão alterar as
relações comunicacionais formais e informais.

• A falta de planejamento adequado quanto aos veículos a serem utilizados

para transmissão das informações nas organizações, ou seja, a falta de
mesclagem de veículos virtuais e tradicionais, causa distúrbios
comunicacionais entre os indivíduos organizacionais.

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