INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA

FACULDADE DE ECONOMIA E GESTÃO

LICENCIATURA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

TRABALHO DE PESQUISA DE CAMPO

TEMA: COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS

CADEIRA: PSICOLOGIA DO TRABALHO

DISCENTE: ILÍDIO ORLANDO MBIÉ

DOCENTE: HERBEUS MANUEL RAICE

MAXIXE

SETEMBRO, 2023
Índice

Introdução........................................................................................................................................2

Definição do problema....................................................................................................................3

Objectivos........................................................................................................................................3

Objectivo geral.............................................................................................................................3

Objectivos específicos..................................................................................................................3

Justificativas....................................................................................................................................4

Referencial teórico...........................................................................................................................5

Conceitos de comunicação...........................................................................................................5

Relacionamento interpessoal...........................................................................................................7

Comunicação de baixo para cima....................................................................................................9

Comunicação face a face...............................................................................................................10

Comunicação horizontal................................................................................................................13

Comunicação intercultural.............................................................................................................15

Influência da comunicação na tomada de decisão.........................................................................16

Avanço tecnológico e importância da comunicação.....................................................................17

Conclusão......................................................................................................................................20

Referências....................................................................................................................................21
Introdução

As formas de comunicação apregoada como a chamada “revolução da informação”, mudaram

muito as diferentes abordagens e perspectivas desenvolvidas nas organizações. Actualmente, na
medida em que o mundo vai se globalizando, aumenta ainda mais a importância da informação.
Nesse sentido, muitas organizações têm procurado demonstrar a importância que a comunicação
organizacional vem assumindo em face do novo cenário globalizado. Com a constante busca por
uma administração cada vez mais eficiente, a comunicação tem desempenhado um papel
importante e conquistando um lugar de destaque nas organizações. Porém, algumas barreiras são
encontradas nos processos de comunicação. O primeiro desses problemas é a sobrecarga de
informações, em que as informações são transformadas ou alteradas ao longo do processo.
Bateman e Snell (2006), explica muito bem esse problema, pois “grande parte da informação não
é muito importante, mas seu volume faz com que muitos pontos relevantes se percam”.

Um segundo problema é a falta de abertura, que ocorre quando os administradores ou

subordinados retêm as informações mesmo quando compartilhá-las é extremamente importante.
O terceiro problema é a filtragem, que está relacionada ao receptor que retém, ou seja, ignora ou
pode até distorcer as informações. Um quarto problema é o jogo da culpa, isto é, em que as
pessoas culpam a comunicação, mas, na realidade, o problema está na incompetência das
mesmas.

Dentro deste contexto, pretende-se, com este trabalho, demonstrar a importância da comunicação
nas organizações, abordando o gerenciamento eficaz como estratégia crucial para o sucesso de
uma organização. Para tanto, se faz necessário fazer uma abordagem geral do assunto.

Entendendo-se que a fonte de pesquisa foi de dados secundários, esta envolveu obras literárias
em geral, como: livros, relatórios, teses, dissertações, etc. Como também, meios electrónicos. Os
dados secundários são divididos, segundo Malhotra (2001) em: dados internos e dados externos.
Os dados secundários deste estudo foram colectados de dados externos, utilizando como
instrumento de colecta a pesquisa bibliográfica, consistindo em materiais publicados e dados
disponíveis em home page da internet.

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Definição do problema

As mudanças ocorridas nas últimas décadas destacam o avanço da comunicação, em que o

capital intangível (conhecimento) é adquirido através de uma cultura organizacional que valoriza
as pessoas e procura reter talentos; quanto maior for o índice de relacionamento interpessoal,
melhor será a solução dos problemas. O desenvolvimento organizacional depende desta
integração das diversas habilidades intelectuais, advindas do conhecimento humano, sendo este
um dos factores que tem se destacado nos últimos anos, um activo intangível de grande valor que
proporciona melhora no clima organizacional, estratégias bem definidas e alcance de objectivos,
possibilitando o foco em resultados.

Entretanto, apesar dessas considerações, ainda evidencia-se em muitas sociedades e organizações

dificuldades para obtenção de uma comunicação eficiente e eficaz, facto este que não se sabe ao
certo os prováveis motivos, se por causa de insuficiente conhecimento, se devido à resistência
às mudanças, ou outras razões.

Neste contexto, é mister se questionar: qual a importância alocada à comunicação e quais acções
são desenvolvidas pela organização pesquisada em relação a esse tema?

Objectivos

Objectivo geral

Investigar a importância alocada em relação à comunicação em uma empresa ou organização

assim como descrever as acções desenvolvidas em relação à temática.

Objectivos específicos

 Estudar os factores culturais internos que influenciam na tomada de decisões no âmbito

do tema abordado;

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  Compreender a importância da comunicação para o desenvolvimento das missões da
empresa;
 Apresentar as vantagens que uma boa comunicação possibilita para as organizações;
 Identificar as ferramentas de comunicação utilizadas pela empresa;

Justificativas

A comunicação tem ganhado ênfase nos últimos anos, principalmente nas maiores empresas do
mundo, tendo surgido no século XIX, na Inglaterra em meio à revolução industrial, essa temática
tem contribuído bastante para o sucesso de muitas organizações.

Sob o ponto de vista teórico este trabalho, constitui uma fonte de estudos para pesquisadores que
futuramente desenvolverão pesquisa sobre o tema. Vários projectos são desenvolvidos nessa área
administrativa, que se encontra em crescente ascensão no mundo dos negócios, as empresas
modernas são capazes de tomar decisões mais acertadas com o uso de uma boa comunicação
interna, possibilitando ainda a melhoria do clima organizacional, as pessoas passam a produzir
mais devido ao grau de motivação que é maximizado, cria-se um nível de interacção maior entre
a empresa e os colaboradores, definindo e reforçando a imagem da organização para o público
interno.

De tal modo, faz-se necessário que toda instituição de negócios tenha conhecimento da
importância da comunicação para o desenvolvimento de suas práticas administrativas, no que diz
respeito principalmente à questão da tomada de decisões, onde todos os funcionários
compartilham entre si as directrizes a serem seguidas, definindo de forma democrática o futuro
da organização.

Na esfera prática ajudará as empresas da região a expor de diversos vértices a essência da

comunicação, com a obtenção de melhores resultados na tomada de decisões, assim como
fortalecer a cultura organizacional na melhoria da imagem da empresa. Por ser a primeira
pesquisa sobre comunicação realizada pelos estudantes do Iº ano de Gestão e Administração de
Empresas, é fundamental destacar a relevância do trabalho, assim como o comprometimento dos
pesquisadores e de todos os colaboradores da instituição. Os resultados da pesquisa apresentarão
sugestões para melhorar a comunicação na organização, possibilitando dessa maneira a melhoria

4
do ambiente de trabalho para os funcionários e a entrega de um melhor atendimento para os
clientes.

O principal entrave que se percebe actualmente em diversas empresas é compreender que o

capital intangível, como é a comunicação, representa uma fonte rica de benefícios que possibilita
a construção de uma cultura forte, inovadora, com a transmissão de valores que vão alavancar o
desenvolvimento da organização. Investir em comunicação é sobretudo um diferencial
competitivo.

Diante da evolução do mercado global e das constantes mudanças organizacionais, o bom uso da
comunicação interna é um factor primordial na construção de uma liderança democrática,
evitando a deterioração das relações interpessoais dentro das organizações e aprimorando o
desenvolvimento de todas as actividades.

Conforme Daft (1997, p.219) apud Pimenta (2010, p.51), “as informações são o fluido vital das
organizações porque são elas que alimentam as decisões sobre aspectos como estrutura,
tecnologia e inovação e porque são a bóia de salvamento para fornecedores e clientes”.

Nesta linha de raciocínio, considerando todas as colocações anteriormente expostas, fica

evidente a importância de se estudar a comunicação nas organizações, assim como possibilitar a
conscientização da empresa em estudo em relação ao tema pesquisado. Constituindo ainda uma
base de informações para estudos posteriores nesta área que tende a crescer nos próximos anos.

A colecta de informações para desenvolver a presente pesquisa foi feita através de materiais
didácticos. A fundamentação teórica viabiliza-se através da existência de trabalhos académicos e
teores bibliográficos bastante assíduo no tocante ao tema abordado.

Referencial teórico

Conceitos de comunicação

A palavra comunicação é originária do latim communicare, que significa “tornar comum”,

“partilhar”, “repartir”, “associar”, “trocar opiniões”, “conferenciar”. Comunicar implica em
participação (communicatio tem o sentido de “participação”), interacção, troca de mensagens,

5
emissão ou recebimento de informações (MATOS, 2009). Uma boa comunicação pode
influenciar o bom andamento da missão da organização através de uma administração
democrática e participativa.

De acordo com Pimenta (2010), comunicação é tornar comum, ou seja, se a ideia de uma pessoa
é captada por outra, nesse momento, ocorreria o fenómeno da comunicação, representando o
reflexo da cultura humana, possibilitando a sua construção e disseminação, abrange os valores,
costumes, hábitos, crenças, dentre outros aspectos sociais de um povo. Com isso uma boa
comunicação possibilita a melhoria da tomada de decisão dentro da organização.

As organizações necessitam de uma boa comunicação para suas operações, assim como
necessitam de recursos materiais, financeiros e tecnológicos. Quando as informações são
gerenciadas de forma eficiente, as ideias são compartilhadas garantindo a troca e a difusão de
conhecimentos, possibilitando o alcance dos objectivos organizacionais.

O clima organizacional influencia directamente no comportamento dos colaboradores, os quais

possuem motivações que reflectem em seu desempenho no trabalho, o estado de satisfação do
funcionário é importante para a construção da identidade da empresa, que pode se beneficiar
através da boa referência que os integrantes da mesma podem fazer, promovendo uma imagem
positiva da organização.

A comunicação constitui uma das ferramentas mais importantes que os líderes têm à sua
disposição para desempenhar as suas funções de influenciação. A sua importância é tal que
alguns autores a consideram mesmo como o “sangue” que dá vida à organização. Esta
importância deve-se essencialmente ao facto de apenas através de uma comunicação efectiva ser
possível:

 Estabelecer e dar a conhecer, com a participação de membros de todos os níveis

hierárquicos da organização, os objectivos organizacionais por forma a que contemplem,
não apenas os interesses da organização, mas também os interesses de todos os seus
membros.

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  Definir e dar a conhecer, com a participação de membros de todos os níveis hierárquicos
da organização, a estrutura organizacional, quer ao nível do desenho organizacional, quer
ao nível da distribuição de autoridade, responsabilidade e tarefas.
 Definir e dar a conhecer, com a participação de membros de todos os níveis hierárquicos
da organização, decisões, planos, políticas, procedimentos e regras aceites e respeitadas
por todos os membros da organização.
 Coordenar, dar apoio e controlar as actividades de todos os membros da organização.
 Efectuar a integração dos diferentes departamentos e permitir a ajuda e cooperação
interdepartamental.

Relacionamento interpessoal

O bom relacionamento entre as pessoas favorece os processos da organização adicionando, valor

às actividades desenvolvidas através do trabalho em equipe, garantindo o comprometimento das
pessoas em busca de melhores resultados, onde todos os indivíduos passam a relacionar-se com o
objectivo de aumentar a qualidade de seus produtos ou serviços, assim como possibilita a
satisfação nos cargos, o aumento da satisfação e a motivação.

De acordo com Matos (2009, p.17):

Um dos principais empecilhos para a melhoria da qualidade e produtividade dos

projectos e processos de trabalho identificados pelas maiores empresas de auditorias de
qualidade internacionais é a falta de feedback no processo de comunicação organizacional e
humano. Podemos comprovar esse fato no nosso dia-a-dia familiar e profissional, sem a menor
dificuldade.

Toda organização por menor que seja deve manter uma administração democrática, partindo do
pressuposto do trabalho em equipe, com uma comunicação aberta, onde todos os colaboradores
possam dar sua opinião, sugerindo mudanças na gestão estratégicas, havendo assim uma troca de
opiniões, com retroalimentação adequada das informações dentro da empresa.

Ainda segundo o mesmo autor, a comunicação é factor de motivação e satisfação dos

colaboradores. Por meio da comunicação interna é possível motivar os recursos humanos,

7
conhecer suas opiniões, sentimentos e aspirações. Na medida em que o público interno é
estimulado a participar e encontra abertura para dar sua opinião, sente-se mais valorizado e
motivado.

De acordo com Pimenta (2010, p. 82), “a comunicação dentro da empresa contribui para a
definição e concretização de metas e objectivos, além de possibilitar a integração e o equilíbrio
entre seus componentes (departamentos, áreas etc.)”. Já para Matos (2009, p. 28):

No que se refere ao modo de relacionamento entre pessoas num grupo de trabalho,

a eficácia na comunicação é determinada pela forma como as diferenças são encaradas e tratadas.
Por exemplo: se houver no grupo respeito pela opinião do outro; se a ideia de cada um é ouvida e
considerada; se os sentimentos puderem ser expressos sem repreensão ou ironia, então o
relacionamento entre as pessoas tenderá a ser mais espontâneo e sincero diferente daquele em
que não existe troca de informações e aceitação do outro. Com certeza, o grupo sairá ganhando,
ou seja, todos se sentirão respeitados e considerados.

Uma boa comunicação traz inúmeros benefícios no desenvolvimento das actividades dentro da
organização, promovendo uma cultura empresarial voltada para o crescimento da organização
com tomadas de decisões mais acertadas, agilidade nos processos, maior satisfação dos
colaboradores devido ao nível de interacção que é maximizado, além de possibilitar a melhora do
clima organizacional.

Quando se tem um bom relacionamento, o trabalho em e quipe é desempenhado de forma

eficiente, facilitando a resolução de problemas. Colaboradores motivados produzem com mais
qualidade e agilidade, além disso, é de grande importância para promover a divulgação da
imagem da empresa.

A comunicação é actualmente um elemento indispensável dentro da estrutura organizacional e

dentro de qualquer forma de relacionamento humano. Por isso, deve ser bem estudada e aplicada
para que os objectivos organizacionais possam ser alcançados. Tanto é assim que existem
grandes redes de informação e comunicação servindo para o tráfego de sons, imagens e dados. A
internet diminuiu muito as distâncias e, por conseguinte, minimizou as dificuldades de
comunicação antes existentes nas empresas, principalmente nos conglomerados espalhados por

8
um ou mais país. Todavia, os excessos de informação confundem o campo conceitual da noção
de comunicação.

Para Cahen (1999), uma comunicação ocorre quando uma informação é transmitida a alguém, e é
então compartilhada também por esse alguém. Assim, para que haja comunicação, é necessário
que o destinatário da informação recebe-a e compreenda. Neste contexto, o comunicador tem que
ser bem claro na comunicação, principalmente para evitar a confusão de conceitos e ideias.

Não obstante, muitas organizações acreditam que basta que a informação seja disseminada
internamente e/ou externamente que já está realizando a comunicação, como o texto acima
descreve se o receptor dessa informação não compreender não houve comunicação, talvez esse
seja um dos problemas que levam a distorção desse processo.

Nesse sentido, uma das maneiras correcta de se verificar se a informação está sendo
compreendida pelo receptor é a aplicação do feedback no processo de comunicação da empresa,
não importa a direcção (horizontal ou vertical), todos necessitam de dar e receber um feedback,
seja ele positivo ou negativo, esse parece ser a melhor forma de se corrigir as distorções da
informação no processo de comunicação, até para saber onde a informação está sendo distorcida
e trabalhar o problema na hora certa e no lugar certo.

Nas organizações, existem várias formas de comunicação interpessoal, as mais usadas e/ou
conhecidas são: Comunicação intercultural; Comunicação entre os géneros; Comunicação
horizontal; Comunicação face a face; Comunicação de baixo para cima; e comunicação de cima
para baixo.

Comunicação de baixo para cima

A comunicação de baixo para cima vai dos níveis mais baixos da hierarquia aos mais altos.
Nesse tipo de canal, a alta gerência obtém um quadro mais nítido do trabalho, das realizações,
dos problemas, dos planos e das atitudes dos colaboradores. Nesse processo de comunicação, os
colaboradores se beneficiam com a oportunidade de comunicar para cima, permitindo ao
administrador saber o que está acontecendo dentro da organização, pois uma comunicação bem
estruturada e efectiva provoca impacto positivo no desempenho individual dos colaboradores.

9
A comunicação eficaz de baixo para cima facilita a comunicação de cima para baixo, à medida
que a boa audição se torna uma via de mão dupla. Para Cahen (1999) na comunicação de mão-
dupla, o fluxo de informações ocorre em duas direcções: o receptor fornece realimentação,
feedback, e o emissor é receptivo e responde à realimentação.

No entanto, a falta de atenção à comunicação de baixo para cima pode causar nos colaboradores
frustração, por se sentirem, de certa forma, menosprezados e ansiosos, por se verem diante do
desconhecido, o que acaba provocando medo e incertezas quanto à segurança de permanência no
emprego. Os problemas da comunicação de baixo para cima são semelhantes aos encontrados na
comunicação de cima para baixo, pois os administradores, como seus colaboradores, são
bombardeados com informações e podem negligenciar ou perder informações.

Nesse contexto, as pessoas tendem a compartilhar apenas as boas notícias com seus chefes,
suprimindo as notícias ruins, isso porque querem parecer competentes; não confiam no chefe e
temem por seu emprego. Por essas e outras razões, os administradores podem não ficar sabendo
de problemas importantes, utilizando-se da filtragem, que é o processo de reter, ignorar ou
distorcer as informações.

Logo, para gerar informações úteis vindas de baixo são exigidas que se façam duas coisas: em
primeiro lugar, os administradores devem facilitar a comunicação de baixo para cima e, em
segundo lugar, estimular as pessoas a fornecer informações valiosas. As comunicações úteis de
baixo para cima devem ser reforçadas e não, punidas.

Portanto, a existência de uma boa comunicação na empresa motiva a boa execução das tarefas,
elimina as incertezas, as ambiguidades e produz confiança e segurança. Para ser eficaz, o
processo de comunicação não pode ser tratado como algo sazonal. Ao contrário, precisará ser
permanente e adequado ao contexto em que vivem os colaboradores. Ou seja, os colaboradores
necessitam de uma comunicação Just in time, isto é, a informação certa, na medida certa e no
tempo certo para executarem com êxito suas tarefas.

Comunicação face a face

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A comunicação face a face, oferece um feedback imediato e directo, onde os receptores podem
sentir a sinceridade (ou a falta dela) por parte do emissor. A comunicação oral é a mais
persuasiva e também menos dispendiosa que a escrita. Entretanto, a comunicação oral pode
conduzir a afirmações espontâneas e não reflectidas, ocorrendo um registo não permanente dela.

Nesse caso, a habilidade na comunicação torna a linguagem eficaz, fazendo com que as pessoas
que possuem tal desenvoltura tornem-se um diferencial, destacando-se das demais. Existem
muitas formas de adquirir habilidade na comunicação, não constituindo fórmulas prontas ou
dom, mas sim técnicas criteriosas que precisam ser seguidas. Por exemplo, conforme Bateman e
Snell (2006):

Apresentação e persuasão: apresentar-se de forma clara não basta, tem que ser dinâmico,
convencer quem ouvi, pois isso mostrará sua forma persuasiva quanto aos seus liderados,
fazendo com que acreditem realmente no que é dito;

Habilidades de redacção: para uma redacção ser denominada como eficaz e hábil, é necessário
mais empenho do que meras correcções gramaticais, ela tem que ter, antes de tudo, coerência,
coesão e brevidade, que são pontos-chave da boa redacção. O mesmo vale para relatórios e
memorandos;

Linguagem: o modo no qual se escolhe a comunicação pode ajudar ou não. O uso frequente de
jargão pode acarretar no mau encaminhamento do que se pretende dizer. Assim, como também
na questão da comunicação com pessoas das mais diferentes culturas, tentar entender tudo
minuciosamente pode causar conflitos na hora de acordos empresariais, por exemplo;

Vale ressaltar que, a habilidade de se comunicar de forma não verbal acontece em todos os
momentos, seja como apoio ao que foi falado ou simplesmente por sinais. Este suporte pode
ajudar as pessoas a mostrarem maior ou menor grau de satisfação, entusiasmo e até respeito
numa conversa.

Assim com também, alguns sinais ajudam a enviar resultados positivos entre chefes e
colaboradores, como: arrumação do local do trabalho de forma que enquanto maior a distância
entre estes, maior evidencia o grau de superioridade e autoritarismo, outro meio é o silêncio, pois

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muitos acreditam que bons entendedores não precisam usar tanto as palavras. Não obstante, para
Conrado (1999) a comunicação deficiente é um problema nas organizações e muitas pessoas
atribuem tudo o que acontece a um problema de comunicação, pois enfrentar o real problema
muitas vezes é difícil, como, por exemplo, a sua incompetência.

Na prática, o problema de credibilidade nas organizações é cada vez maior, os colaboradores não
se inclinam a acreditar que a administração seja franca ou honesta naquilo que diz e, com isso,
desenvolve-se o que se manifesta como problemas de comunicação. Muitas vezes, conflitos
interpessoais são confundidos e chamados de problemas de comunicação, mas são provocados,
de fato, por diferenças básicas de convicções, como:

Má comunicação propositado: geralmente se desconsidera um fato básico sobre a comunicação,

muitas vezes interessa a uma ou a ambas as partes, em uma comunicação, evitar a clareza.
Manter vagas as comunicações pode reduzir os questionamentos, permitir que decisões sejam
tomadas mais depressa, minimizar as objecções, reduzir a oposição, negar aquilo que se declarou
anteriormente e preservar a liberdade pessoal de mudar de opinião.

Comunicação não verbal: as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos
faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes, são os elementos
não verbais da comunicação. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam
muito de uma cultura para outra e de época para época.

A comunicação verbal ou face a face é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode

ser uma reacção involuntária ou um ato comunicativo propositado. Alguns psicólogos afirmam
que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interacções sociais
e de expressar emoções e atitudes interpessoais.

Os receptores interpretam as mensagens mediante o entendimento de significados de todos os

canais que estejam à sua disposição. Segundo Bateman e Snell (2006) uma categoria entre os
canais de comunicação é a mídia electrónica. Essa categoria é utilizada pelos gestores, não
apenas para armazenar informações, mas também para comunicar-se com outras pessoas dentro e
fora da organização.

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As vantagens da comunicação electrónicas são inúmeras. As empresas reduzem muitos custos, e
aumentam a velocidade no compartilhamento de informações. Porém, as desvantagens da
comunicação electrónica incluem a dificuldade de solucionar problemas complexos que só
podem ser resolvidos face a face. Além de ser uma oportunidade para a existência de fofocas,
insultos, ameaças, preconceitos e vazamentos de informações confidenciais, oportunidades essas
geradas pelos e-mails electrónicos.

Dessa forma, quando estão se comunicando face a face com alguém, escutam palavras,
interpretam símbolos como aparência, por exemplo, e observam expressões faciais, posturas,
contacto visual, distanciamento físico e outros indicadores não-verbais no seu esforço de extrair
significados. Na medida em que as insinuações não-verbais são condizentes com a mensagem
verbal, elas actuam para reforçar a mensagem. Mas quando são incompatíveis, geram confusão
para o receptor.

Comunicação horizontal

Segundo Davis e Newstrom (2004, p.13) na hierarquia organizacional, nem toda comunicação se
dá para cima ou para baixo, nem é formalmente determinada pela empresa e nem ocorre no
trabalho ou na interacção face a face. No âmbito organizacional também ocorre à comunicação
horizontal ou vertical.

A comunicação horizontal ocorre entre pessoas que estão discutindo, no mesmo local, falando
sobre os mesmos assuntos, em que essa comunicação é uma informação compartilhada por
pessoas do mesmo nível hierárquico. Esse tipo de comunicação possui várias funções, como:
permitir o bom compartilhamento das informações, solucionar problemas entre as unidades,
minimizar conflitos e ajudar na interacção entre as pessoas além de fornecer apoio social e
emocional.

Segundo Davis e Newstrom (2004, p.23), “as comunicações horizontais são necessárias para a
coordenação do trabalho com pessoas de outros departamentos e são também utilizadas porque
as pessoas preferem à informalidade das comunicações horizontais a ir para cima e para baixo
nas cadeias oficiais de comando”.

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Na administração, a comunicação horizontal serve como um suporte, principalmente, em
ambientes complexos nos quais as decisões de uma unidade afectam a outra, devendo a
informação ser compartilhada horizontalmente, para todos que estão no local, são exemplos de
empresas que desempenham esse tipo de comunicação: a Motorola, a NASA e a GE.

Não obstante, a comunicação horizontal tanto pode colaborar como servir de obstáculos dentro
da organização, por isso, merece uma atenção especial por parte da direcção organização. Note-
se que, o mais importante para total eficácia da comunicação horizontal é que ela seja exercida
em diferentes classes, desde uma empresa de muito sucesso até uma de nível inferior.

Isto porque, nas organizações embora exista um processo pela qual a comunicação obedece,
sempre existe grupos informais que trabalham a comunicação de maneira mais agilizada, e
muitas vezes sem a direcção ficar sabendo. Por isso, o administrador deve está atento há esses
processos, até porque em muitos casos podem contribuir para o sucesso organizacional, mas
muitas vezes podem servir como obstáculos.

A comunicação informal numa organização pode ocorrer de forma a mover-se de baixo para
cima, de cima para baixo ou horizontalmente (método responsável pelo melhor desempenho das
tarefas). São exemplos da comunicação informal dentro de uma organização: fofocas, rumores,
boatos, sugestões, reclamações de funcionários e comentários sobre o comportamento dos
colegas de trabalho. Conforme Bateman e Snell (2006) esse tipo de comunicação ajuda na
interpretação da organização passando da linguagem formal para a informal assim como também
veicula as informações do sistema formal as quais iriam ficar omitidas ou acobertadas, o que
ajuda na harmonia da organização.

No entanto, a comunicação informal tem o seu lado negativo, sendo observado quando ocorrem
boatos dentro de uma organização. Esses são transmitidos de forma que atrapalham a
organização, provocando um grande desgaste nas unidades de serviços, como também podem
destruir a lealdade e a confiança das pessoas e da empresa.

Contudo, há várias maneiras de aperfeiçoar a comunicação informal indo ao encontro da formal,

desde o ato de escrever até falar ou mesmo ouvir, o que facilita o entendimento do que se quer
comunicar, seja ela de baixo para cima ou de qualquer outra forma. Segundo Benitez (2001) por

14
meio da comunicação se pode compartilhar conhecimentos, opiniões, sentimentos e, talvez,
convencer os outros a pensarem como a gente.

Apesar dos malefícios que podem acompanhar a comunicação informal, ela não pode ser banida
totalmente de dentro de uma organização, na verdade de acordo com Bateman e Snell (2006) ela
precisa ser trabalhada. Por exemplo:

Se o administrador ouve uma história, deve então conversar com as pessoas envolvidas para um
maior esclarecimento;

Para impedir rumores dentro da organização, é necessário explicar os factores importantes,

reduzir ao máximo as dúvidas e incertezas estabelecendo uma comunicação aberta e confiável;

Levando em consideração a visão do autor acerca da comunicação informal é importante

salientar que nem tudo aquilo que é ouvido dentro da organização deve ser realmente
considerado uma vez que não é algo concreto e explícito, por isso, se faz necessário impedir que
rumores se alastrem, podendo isso acarretar dúvidas ou incertezas dentro da organização, caso
esses rumores já existam, o ideal é tentar minimizá-los com o diálogo aberto e a inserção da
comunicação horizontal.

A discussão e o diálogo transformam os grupos em equipes capacitadas, auxiliando na eficácia

organizacional. O discurso ocorre quando cada pessoa está tentando vencer um debate, no
sentido de fazer com que sua visão seja aceita pelo grupo. Entretanto, as discussões podem ser
polidas e úteis, mas também podem operar em propósitos contrários e se tornarem destrutivos.

A discussão e o diálogo transformam os grupos em equipes capacitadas, auxiliando na eficácia

organizacional. O discurso ocorre quando cada pessoa está tentando vencer um debate, no
sentido de fazer com que sua visão seja aceita pelo grupo. Entretanto, as discussões podem ser
polidas e úteis, mas também podem operar em propósitos contrários e se tornarem destrutivos.

Já o diálogo tem a meta de ir além do entendimento de uma única pessoa, pois aprimoram as
habilidades da comunicação interpessoal de cada indivíduo, podendo ser exploradas questões
complexas a partir de vários pontos de vista para alcançar compreensão comum e mais ampla.
Bateman e Snell (2006, p. 479) explicam que “a exploração livre de ideias ajuda os indivíduos e
também o grupo, como uma unidade, a pensar e aprender”.

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Comunicação intercultural

Os factores interculturais geram um potencial para maiores problemas de comunicação. A

comunicação intercultural pode ser dificultada por quatro problemas específicos relacionados às
dificuldades de linguagem nas comunicações interculturais. As barreiras provocadas pela
semântica, neste caso, as palavras podem significar coisas diferentes para pessoas diferentes,
particularmente para aquelas de culturas nacionais diferentes.

Algumas palavras de determinada cultura, não encontram tradução em outra. Em segundo lugar,
existem as barreiras provocadas pelas conotações das palavras, ou seja, as palavras insinuam
coisas diferentes em línguas diferentes. As negociações com executivos de culturas diferentes
podem ser mais dificultadas porque palavras, dependendo da cultura, e a sua tradução podem ter
duplos significados.

Em terceiro lugar, estão as barreiras provocadas por diferenças de tom. Em algumas culturas, a
linguagem é formal, em outras, o tom de voz muda dependendo do contexto: as pessoas falam de
modo diferente em casa, nas ocasiões sociais e no trabalho. Em quarto lugar, há as barreiras
provocadas por diferenças entre percepções. Pessoas que falam línguas diferentes vêem, de fato,
o mundo de maneiras diferentes.

Contudo, é possível observar que a desenvoltura na comunicação é o que diferencia entre outras
coisas o bom do mal comunicador, pois ele tem a oportunidade de tornar a linguagem clara e
dinâmica, interessante, fazendo com que se torne um diferencial, destacando-se das demais
pessoas.

Influência da comunicação na tomada de decisão

A comunicação interna é, sem duvidas, um instrumento estratégico de grande valor para as

organizações, contribuindo de forma relevante para o bom andamento da missão da empresa.
Uma gestão participativa produz um clima harmónico, positivo e de respeito, beneficiando a
integração grupal e o alcance dos objectivos, assim como auxilia na tomada de decisões.

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A comunicação deve ser trabalhada em todos os seus aspectos, pois estar presente em toda a
empresa, quando é bem desenvolvida dentro da instituição é possível obter resultados fantásticos
e atrair uma boa imagem, a reputação da organização é um pilar essencial para o crescimento da
empresa, tudo aquilo que a empresa faz perante a sociedade passa a ser avaliado.

A comunicação como actividade gerencial, isto é, como processo pelo qual o administrador
garante a acção das pessoas para promover a acção empresarial, tem dois propósitos principais, a
saber: proporcionar informação e compreensão necessária para que as pessoas possam conduzir-
se nas suas tarefas e proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação,
cooperação e satisfação nos cargos (SILVA et al, 2007, p. 01).

O mercado passa por processos constantes de mudanças, em consequência das alterações

políticas, económicas e sociais. O mundo empresarial convive com a era da globalização e do
crescente apelo para o exercício da competitividade, da responsabilidade social e ambiental e da
eficiência na produção, todos esses factores levam os executivos a presenciar permanentes
oscilações em diferentes situações, sendo necessário o uso do ponto de vista do papel da
comunicação interna na organização para a construção de uma cultura flexível que permita
envolver os colaboradores nas decisões importantes da empresa.

Actualmente com a modernização das empresas, o caminho do sucesso chama-se trabalho em

equipe, é cada vez mais difundida essa ideia nas organizações devido ao grau de
comprometimento e interacção que se obtém; uma equipe motivada, bem informada e
comprometida com os resultados da empresa, possibilita o êxito organizacional.

De acordo com Matos (2009), as acções estratégicas da política de comunicação devem garantir
as seguintes metas:

 Conscientizar a opinião pública sobre a boa qualidade dos produtos da empresa;

 Criar um ambiente interno motivador à produtividade;
 Fortalecer a credibilidade das informações veiculadas pela empresa;

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  Obter noticiário favorável à imagem da organização;
 Obter reconhecimento positivo e boa vontade junto aos diversos sectores formadores de
opinião;

Avanço tecnológico e importância da comunicação

Com o constante avanço da tecnologia torna-se cada vez mais importante o aperfeiçoamento da
comunicação, a qual proporciona a construção de um modelo de cultura organizacional voltado
para a inovação e o trabalho em equipe. As empresas modernas devem incentivar a criatividade
dos colaboradores, a fim de obter vantagem competitiva. A tecnologia e a globalização são
apenas duas das forças que dirigem as mudanças nas empresas. Hoje em dia, ter condições de
gerenciar mudanças tem se mostrado fundamental para o sucesso de uma companhia. As
empresas bem-sucedidas desenvolvem uma cultura que permanece em constante adaptação. Em
ambientes altamente competitivos, em que a competição é global e a inovação é contínua, mudar
tem se tornado uma competência vital das organizações (SNELL, 2010).

Assim pode - se ressaltar que o avanço da tecnologia facilita o processo de comunicação

permitindo uma série de opções para promover a comunicação à distância. Actualmente é
possível realizar reuniões com pessoas em outros países, através de teleconferência, eliminando
despesas com viagens, porém é importante salientar que o método de comunicação mais eficaz é
o face a face, onde é possível ter um contacto directo.

A tecnologia possui métodos fantásticos para melhorar a comunicação, contudo, só produzirá os

efeitos desejados se for bem utilizada, promovendo a integração das pessoas, alcançando de fato
os objectivos organizacionais.

Segundo Lacombe (2005), os meios electrónicos já são, nas grandes empresas, a forma mais
usual e importante de comunicação e a tendência é de aumento de sua importância. As reuniões
são convocadas por meio de intranets, a maioria dos arquivos fica guardada apenas em discos
rígidos, a recuperação das informações é muito mais rápida e fácil e a nova geração está
familiarizada com as novas técnicas.

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No entender de Argenti (2006), mesmo com toda a sofisticada tecnologia disponível para se
comunicar com os colaboradores, como e-mail, intranets, blogs e reuniões via satélite que
conectam escritórios distantes, o factor mais importante na comunicação interna é o contacto
pessoal dos gerentes com todos os colaboradores motivando a interacção de toda a equipe de
trabalho.

Já para Pimenta (2010), as empresas modernas devem ser capazes de responder às mudanças
aparentemente imprevisíveis, dentro de certos limites da missão e dos princípios básicos da
empresa. A flexibilidade, a eficácia e a rapidez na comunicação entre os elementos da empresa
são fundamentais para a rápida adaptação às mudanças do ambiente. As inovações científicas e
os avanços tecnológicos da actualidade estão transformando nossa forma de viver, pensar e
comunicar. Nesse contexto mundial de profundas transformações mostra-se urgente a
necessidade de repensar e reavaliar os conceitos da comunicação aplicada à empresa. À reflexão
crítica desse cenário de mudanças deve-se somar a importância da flexibilidade e da criatividade
na vida das pessoas e das organizações (MATOS, 2009).

Completa Argenti (2006), a tecnologia fortaleceu os canais de comunicação em todo o globo,

apagando as fronteiras nacionais para produzir a criação de um mundo tão interligado por
conhecimento compartilhado que passará a ser uma aldeia global. Esta tendência teve um
impacto monumental para as empresas, particularmente na década de 1990.

Assim como na vida pessoal, na vida profissional a comunicação é fundamental. É através da

comunicação que alcançamos sinergia dentro de uma organização, uma vez que a comunicação
nos permite unir forças, promover a integração e o inter-relacionamento entre pessoas e
departamentos, permitindo que, todos além de conhecer, actuem de maneira a cooperar e a
colaborar, somando forças e caminhando de forma interagida em prol dos objectivos
organizacionais, procurando alcançar sempre a obtenção da maximização dos resultados, por
meio de um trabalho em equipe. A organização deve aprender a valorizar cada mensagem
recebida, para actuar em prol da melhoria contínua.

Vivemos em um mundo globalizado, na era da incerteza, mundo recheado de mudanças

constantes, onde a comunicação tem o seu valor, portanto, só poderão fazer o diferencial no
mercado, as empresas que aprenderem a se comunicar, a trabalhar de forma interligada e inter-
relacionada, somando forças, gerando assim, cada vez mais know-how, e por sua vez, agregação

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de valor, o que é essencial no processo de crescimento e expansão dos negócios, uma vez que,
contribui e muito para que a empresa optimize seus resultados e se transforme em um diferencial
competitivo, neste mercado onde a competitividade é demasiadamente acirrada

Conclusão

O mercado passa por processos constantes de mudanças, em consequência das fortes alterações
políticas, económicas e sociais. O mundo empresarial convive com a era da globalização e do
crescente apelo para o exercício da competitividade, da responsabilidade social e ambiental e da
eficiência na produção, todos esses factores levam os executivos a presenciar permanentes
oscilações em diferentes situações, sendo necessário administrar com tomadas de decisões
precisas. As empresas terão grandes desafios neste século, e para superá-los precisam ter boas
estratégias, as condições do ambiente externo só podem ser resolvidas através de decisões
internas das organizações, para isso é preciso ter uma boa comunicação.

Como se pode perceber ao longo do trabalho é indiscutível a importância da comunicação nos

dias actuais, é interessante observar como essa ferramenta promove o desenvolvimento da
empresa e facilita o fluxo de informações dentro da organização adequando as práticas
administrativas e permitindo assim uma maior harmonia entre todos os sectores, contribuindo
para a construção de um ambiente de trabalho mais saudável para todos os agentes da empresa.
Contudo conclui-se que a comunicação deve ser sempre vista como ponto crucial no bom
andamento das missões, onde é preciso focar cada departamento da instituição e fazer uma
espécie de auditoria, tudo aquilo que não estiver adequado, deve ser melhorado para com isso
estar sempre buscando o melhoramento contínuo e o desenvolvimento da empresa.

Sugestões para a comunicação empresarial

Para promover uma comunicação forte e desenvolvida é preciso melhorar o clima

organizacional, dar ênfase maior ao trabalho em equipe, manter uma comunicação clara,

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integrando os colaboradores para melhorar o relacionamento entre os sectores, utilizando meios
de comunicação como mural, memorando e circular para manter os funcionários sempre
informados das decisões da empresa, descentralizar as tomadas de decisões que devem ser feitas
por todos os membros da organização.

Referências

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reputação. Tradução de: Adriana Rieche. Corporate communication, 4th ed. Rio de
Janeiro, RJ:Elsevier, 2006.
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 BAPTISTA, R. D. O Processo de Comunicação e Clima Organizacional na entrada de
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 CARVALHO, R Q. Capacitação Tecnológica Limitada e Uso do Trabalho na Indústria
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 CARVALHO, Karina Moura Coqueiro de. Uma análise do clima organizacional em uma
empresa varejista de móveis e eletros na cidade de Picos – PI. Universidade Federal do
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