FICHA DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA

Assinale a opção correta de modo a completar as seguintes afirmações (cada questão

vale 10%):

1.O Ser Humano tem necessidade de comunicar para:

a) Para trocarmos informações;
b) Para nos entendermos e sermos entendidos;
c) Para nos integrarmos nos grupos e comunidades
d) Todas as opções anteriores

2. A informação de retorno à mensagem recebida designa-se por:

a) Canal
b) Código
c) Feedback
d) Contexto

3. A comunicação verbal pode dividir-se em:

a) Comunicação escrita e gestual
b) Comunicação escrita e oral
c) Comunicação oral e gestual
d) Nenhuma das opções anteriores

4.A comunicação não-verbal refere-se a:

a) Aparência, expressão facial e movimentos da cabeça
b) Movimentos dos olhos, postura e voz
c) Ambas as opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores

5. Uma atitude de evitamento perante as pessoas e acontecimentos corresponde a

um comportamento:
 a) Passivo
b) Agressivo
c) Manipulador
d) Assertivo

6. Uma atitude de ataque contra as pessoas e os acontecimentos corresponde a um

comportamento:
a) Passivo
b) Agressivo
c) Manipulador
d) Assertivo

7. Uma pessoa que não se envolve diretamente com as pessoas e com os

acontecimentos, apresenta um comportamento:
a) Passivo
b) Agressivo
c) Manipulador
d) Assertivo

8. Uma pessoa afirmativa, que tem respeito por si própria e pelos outros,
corresponde a um comportamento:
a) Passivo
b) Agressivo
c) Manipulador
d) Assertivo

9. As atitudes e contextos que dificultam o processo de comunicação designam-se

por:
a) Facilitadores de comunicação
b) Habilidades de feedback
c) Barreiras à comunicação
d) Nenhuma das opções anteriores
10. Durante o processo de comunicação, podemos utilizar perguntas:
a) Abertas e fechadas
b) De retorno e reformulação
c) Ambas as opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores
FICHA DE TRABALHO 1

1.Das 4 afirmações que se seguem, assinalar a que considera mais correta,

explicando porquê:

Comunicar é:
1 Transmitir uma informação a alguém
2 Ouvir o que o outro diz
3 Repetir o que disse
4 Partilhar ideias, sentimentos e experiências

2.Elabore um pequeno desenho ou esquema em que estejam presentes os

elementos do processo de comunicação.

3.Qual dos seguintes elementos não faz parte da comunicação não-verbal?

a) Gestos
b) Expressão fácil
c) Voz
d) Movimentos da cabeça

4.Dê exemplo para cada situação de uma resposta passiva, assertiva e agressiva.

1- Está na fila para pagar a água há 2 horas, e quando chega a sua vez, alguém lhe passa à
frente.
2- Você elogia bastante o seu parceiro/parceira, mas ele/ ela nunca o elogia a si.
3- O seu irmão comprou um fato para ele que você não gosta.
4- Um amigo seu contou a outros uma confidência que você lhe tinha feito.
5- Os seus colegas são a favor de aderir à greve, mas você tem a opinião contrária.
6- No avião, alguém está sentado no seu lugar.
FICHA DE TRABALHO 2

1.De entre as seguintes atitudes, indique as que considera assertivas:

a) Tom de voz moderado
b) Interromper a conversa
c) Postura segura
d) Ouvir bastante
e) Culpar-se de tudo.

2.Imagine a seguinte situação:

O seu chefe acusa-o de uma falha grave no local de trabalho, que não foi da sua
responsabilidade. Você sabe qual foi o colega responsável mas o seu chefe não sabe. O colega
está presente e ouve a conversa.

Indique uma forma assertiva de responder, mostrando a utilização da empatia e da escuta

ativa.

3.A seguinte frase encontra-se errada. Corrija o significado indicado se o erro ocorre
do ponto de vista da sintaxe ou da semântica.
Comunicar para serve a melhorar com os outros relação.

4.Dê exemplos de modos de comunicação não-verbal assertivos:

4.1.Contacto visual
4.2.Voz
4.3.Pausas
4.4.Gestos
4.5.Postura corporal
FICHA DE TRABALHO 3

1.Das seguintes frases escolha as verdadeiras:

a) As barreiras à comunicação melhoram o relacionamento entre os colegas de trabalho

b) As barreiras à comunicação fazem perder tempo no local de trabalho
c) As barreiras à comunicação tornam os trabalhadores mais produtivos
d) As barreiras à comunicação geram mal-entendidos
e) As barreiras à comunicação facilitam os conflitos

2. Corresponda cada uma das barreiras de comunicação (internas/ externas) aos

exemplos:
1. Linguagem inadequada
BARREIRAS INTERNAS 2. Mensagem muito longa
3. Ruído
BARREIRAS EXTERNAS 4. Recetor desinteressado
5. Emissor deprimido

3. Descreva uma situação concreta na sua vida profissional (ou escolar) onde se
tenha verificado uma ou mais barreiras à comunicação, explicando se se conseguiu,
ou não, ultrapassá-la.

4.Indique exemplos de barreiras à comunicação nas seguintes etapas do processo

de comunicação:
4.1.Fase de Construção da mensagem
4.2.Fase de adaptação da mensagem
4.3.Fase de envio da mensagem
4.4.Fase de receção da mensagem
4.5.Fase de interpretação da mensagem
FICHA DE TRABALHO 4

1.Dê exemplos concretos de conflitos que já viveu/ presenciou:

1.1. Na família
1.2. No trabalho/ na escola
1.3. Num local público

2.Com base nos exemplos anteriores, apresente para cada um deles uma solução de:
a) Fuga
b) Acomodação
c) Compromisso

3.Explique, pelas suas palavras, 3 efeitos positivos e 3 efeitos negativos dos

conflitos.

4. Corresponda cada uma das situações de conflito à sua origem:

a-Diferenças de personalidade 1.Um dos meus colegas tem ambição de

b-Tarefas no trabalho
c-Metas diferentes
d-Recursos compartilhados
vir a ser chefe da equipa
2. Sou bastante mais ativo do que os
meus colegas de trabalho
3.Temos um espaço pequeno demais
para desenvolver as tarefas
4.As atividades que cada um desenvolve
não estão bem definidas
FICHA DE TRABALHO 5

Classifique as atitudes A, B, C, e D em cada uma das seguintes situações de acordo com as

definições de assertivo, manipulador, agressivo e passivo:

Situação 1:

Um aluno é mal-educado com o professor. O professor responde:

A- Reduza-se à sua insignificância, Sr. João.

B- O João está mal disposto!

C- Eu não falo contigo assim, João; Por isso, não

espero que me fales dessa maneira. Não tornes a
fazê-lo.
D- Uma pessoa a quem apanhei a fumar na hora do
almoço e a quem desculpei corre o risco de ser
denunciada ao Conselho Executivo, se não tiver
tento na língua.

Situação 2:

Um funcionário está num bar na companhia do seu chefe, onde se deslocou no carro deste
último. O chefe e o funcionário têm estado a beber bastante. São horas de saírem e o
funcionário verifica que nenhum dos dois está em condições de conduzir com segurança.

O chefe insiste em dizer que se sente bem e em levá-los para casa.

O funcionário responde:

A- Obrigado. É muita amabilidade sua.

B- Não seja ridículo! Bebeu demais! Que quer fazer,

matar-me?
C- Prefiro ir a pé. Venha comigo. Podemos continuar
a conversa.
D- Acho que ambos bebemos demais para poder
conduzir. Vou chamar um táxi e iremos juntos.
Amanhã de manhã virá buscar o carro.

Situação 3:

Um grupo de amigos saiu para jantar e estão com dificuldade em escolher o restaurante. Um
dos seus amigos insiste em ir a um onde o João esteve e que acha que não é bom. O João diz:

A- Nem pensar! Não deves estar bom da cabeça!

B- Eu não quero ir porque da última vez que lá estive

a comida não prestou e além disso foi caro.
Vamos antes ao “Assadinho” que dizem ser bom.
O que acham?
C- Eu não quero ir mas se tu insistes, não tenho
outro remédio. Se não prestar a culpa é tua!
Então, pagas tu!

D- Está bem, vamos a esse restaurante.

Situação 4:

A Ana gostaria que a mãe fizesse uma grande festa no dia do seu aniversário, no mês seguinte,
pois trata-se de uma data de grande significado para ela (Faz 18 anos). Ela diz:

A- Gostava de celebrar condignamente o meu

próximo aniversário. Gostava que organizasses a
festa.
B- Temos alguma coisa em especial para o mês que
vem?
C- Calculo que não te lembres mas faço anos para o
próximo mês. Porque é que nunca fazes nada que
me dê prazer, nem que seja uma só vez?
D- A Joana disse-me que quando fez 18 anos o pai
organizou uma coisa especial: passar um fim-de-
semana com os seus amigos. Não foi bonito da
parte dele?
QUESTIONÁRIO 1 - O MEU PERFIL DE COMUNICAÇÃO

Preencha o seguinte questionário, avaliando o potencial da sua comunicação com os clientes.

Utilize a seguinte escala:

1 = Nunca
2 = Algumas vezes
3 = Habitualmente
4 = Muitas vezes
5 = Sempre

1 2 3 4 5
1. Controlo a minha disposição.
1 2 3 4 5
2. Sou simpático(a) para pessoas que não são
simpáticas ou desconhecidas.
1 2 3 4 5
3. Tenho um bom relacionamento com outras pessoas.
1 2 3 4 5
4. Gosto de ser útil aos outros.
1 2 3 4 5
5. Assumo e peço desculpa por um erro que não
cometi quando confrontado com ele.
1 2 3 4 5
6. Tenho uma boa capacidade de comunicação verbal
com os outros.
1 2 3 4 5
7. Memorizo os nomes e rostos.
1 2 3 4 5
8. Sorrio naturalmente.
 1 2 3 4 5
9. Tenho cuidado com o meu aspeto.
1 2 3 4 5
10. Sou simpático(a) e agradável para com os outros.

No fim, somar os pontos obtidos.

Verificar as soluções na corrigenda.
QUESTIONÁRIO 2 - SOU ASSERTIVO/A?

Responda ao seguinte questionário para saber quanto assertivo é. Responda sim ou não a cada
uma das questões.

SIM NÃO
1. Quando uma Pessoa é injusta, você tende a não lhe dizer nada?
2. Faz sempre os possíveis para evitar conflitos com as outras pessoas?
3. Costuma evitar contactos com outros com medo de fazer ou dizer algo
inadequado?
4. Se um amigo o prejudica ou revela um segredo seu, diz-lhe realmente
aquilo que pensa?
5. Se divide um trabalho com outra pessoa, insiste para que ela cumpra
com a sua parte?
6. Quando atendem primeiro que chegou antes de si, chama a atenção
para o facto?
7. Conhece poucas pessoas com quem esteja à vontade e se sinta bem?
8. Hesita antes de pedir ajuda a um colega?
9. Quando alguém se compromete consigo e não cumpre, faz questão de
lhe lembrar a falha?
10. Quando alguém se aproveita do seu trabalho, tem dificuldade em
expressar a irritação?
11. Prefere sentar-se no fundo de uma sala em vez de se sentar num lugar
à frente?
12. Se durante uma sessão de trabalho alguém o incomoda, é capaz de lhe
chamar a atenção?
13. Se o seu chefe lhe telefona tarde na noite para tratar de assuntos
pendentes, pedir-lhe-ia que lhe ligasse a horas mais convenientes?
14. Se estiver a conversar com alguém que interrompe a conversa para
falar com um terceiro, expressa a sua irritação?
15. Se o trabalho que pediu a um colega contiver alguns erros, pede-lhe
 que os corrija?
16. Se o mesmo trabalho não tiver sido realizado de acordo com as suas
indicações, pede-lhe que o reformule?
17. Devolveria um artigo que tenha comprado com defeito uns dias depois
de a ter comprado?
18. Se uma pessoa que você respeita expõe ideias contrárias às suas, tem
coragem de expor a sua opinião?
19. Pode dizer “não” quando lhe pedem coisas pouco razoáveis?
20. Considera que cada pessoa deve defender os seus interesses?

Verifique as respostas com base na corrigenda.

Se a maioria das respostas corresponder ao perfil assertivo, pode considerar-se uma pessoa
assertiva.

FICHA DE AVALIAÇÃO FINAL

1. Diga o que entende por comunicação Verbal. (10%)

2. Explique o seguinte esquema: (30%)

expressão
facial

movimento
Aparência s dos olhos

LINGUAGEM
NÃO VERBAL

Voz movimento
s da cabeça

Postura
3. Quais são as características de um comportamento passivo? (15%)

4. Quais são as consequências de um comportamento manipulador? (15%)

5. Quais são as Particularidades e vantagens do perfil assertivo? (30%)

RESOLUÇÕES
FICHA DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA

1-d)
2-c)
3-b)
4-c)
5-a)
6-b)
7-c)
8-d)
9-c)
10-c)
FICHA DE TRABALHO 1

1
Opção 4

2
Cada formando irá desenhar no quadro o seu esquema/ desenho e a turma irá decidir qual o
mais percetível/ eficaz.

3
Opção c)

4
Apresentar individualmente as respostas dadas e discutir em grupo os resultados obtidos. Após
comparação das mesmas, o formador deverá escolher as respostas que mais se coadunam com
os perfis (passivo, agressivo, assertivo).
FICHA DE TRABALHO 2

1
Opções a, c, d

2
Cada formando deverá ler a resposta em voz alta, discutindo-se e comparando-se em grupo.

3
Frase correta: Comunicar serve para melhorar a relação com os outros
Sintaxe.

4
4.1.
 O olhar deve estar direcionado para o interlocutor
 Manter contacto visual pelo menos durante 50% da conversação.
4.2.
 Volume moderado
 Palavras claras
 Ritmo tranquilo.
4.3.
 Gestos com a cabeça, a cara, os braços e as mãos que enfatizem o discurso.
 Gestos naturais
4.4.
 O corpo deve estar direito e relaxado.
 A cabeça erguida
FICHA DE TRABALHO 3

1
Opções b, d, e

2
Barreiras internas: 1,4,5
Barreiras externas: 2,3

3
Cada formando deverá ler a resposta em voz alta, discutindo-se e comparando-se em grupo.

4.1.
 Dispor de excesso de informação
 Falta de confiança
4.2.
 Recusar transmitir informações que contrariam nossas crenças e valores.
 Ter ideias negativas sobre o interlocutor
4.3.
 Dar mais crédito aos emissores que contam com mais credibilidade
 Dominar demasiado um assunto, não o adaptando a diferentes recetores
4.4.
 Distância entre o emissor e o recetor
 Desmotivação do recetor em relação ao emissor
4.5.
 Assumir uma atitude defensiva
 Atribuir diferentes significados, com base nas crenças e significados próprios de cada
um
FICHA DE TRABALHO 4

1e2
Cada formando deve escolher uma das respostas e expô-la à turma. O formador deve
perguntar, em grupo, como seria possível gerir o conflito segundo as 3 estratégias. O formando
desta forma compara as respostas do grupo com as suas.

3
Efeitos positivos
 Motivação
 Energia
 Inovação
 Facilita a mudança
 Gera adaptação
 Liberta tensões
 Permite troca de ideias
Efeitos negativos
 Hostilidade
 Atrasos na decisão
 Mau ambiente de trabalho
 Redução do empenho
 Diminuição da satisfação
 Gera comportamentos irresponsáveis

4
a-2
b-4
c-1
d-3
FICHA DE TRABALHO 5

Situação 1
Passivo - B
Agressivo -A
Manipulador - D
Assertivo - C

Situação 2
Passivo - A
Agressivo -B
Manipulador - C
Assertivo - D

Situação 3
Passivo - D
Agressivo -A
Manipulador - C
Assertivo - B

Situação 4
Passivo - B
Agressivo -C
Manipulador - D
Assertivo - A
QUESTIONÁRIO 1

 Se atingir uma pontuação de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relação com os
seus clientes.
 Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com
outras pessoas, antes de trabalhar nesta área.
 Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes não será a sua vocação.
QUESTIONÁRIO 2

Comportamento Assertivo:
1-Sim, 2-Não, 3-Não, 4-Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-Não, 8-Não, 9-Sim, 10-Não, 11-Não, 12-
Sim 13-Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim.

Comportamento não assertivo:

1-Não, 2-Sim, 3-Sim, 4-Não, 5-Não, 6-Não, 7-Sim, 8-Sim, 9-Não, 10-Sim, 11-Sim, 12-
Não 13-Não, 14-Não, 15-Não, 16-Não, 17-Não, 18-Não, 19-Não, 20-Não
FICHA DE AVALIAÇÃO FINAL

1.

A comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a comunicação oral, é a mais utilizada
na sociedade em geral e nas organizações em particular, sendo a única que permite a
transmissão de ideias complexas e um exclusivo da espécie humana.

2.

As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os

gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não-verbais da
comunicação.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para

outra e de época para época.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma

reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.
Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e
encadear as interações sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais.

Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar
ameaça, provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode
transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.

Tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

Os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se
detetar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adotam posturas
atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.
A entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de
comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz
agitada.
A aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar.
Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de
falar, etc.

As pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações
interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeção particular e se
os outros respeitarem essa projeção.

3.

É uma atitude de evitamento perante as pessoas e acontecimentos.

Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se, não age.

Porque não se afirma, ele torna-se, geralmente, numa pessoa ansiosa. Não age porque tem
medo das deceções. É normalmente tímido e silencioso.

4.

O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus «truques» forem descobertos.
Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para
isso. Dificilmente recupera a confiança dos outros.

5.

O comportamento assertivo é o mais eficaz e saudável nas relações interpessoais. Este tipo de
comportamento não nasce connosco, é apreendido.

Este estilo de comunicação é mais recomendado na relação face a face e com o público, porque
implica um indivíduo confiante em si próprio, que não teme a relação com os outros,
expressando diretamente as suas opiniões e convicções, sentimentos, desejos e necessidades.
Concentrando a nossa atenção neste tipo de estilo comunicacional, observemos um método
pragmático que permite o desenvolvimento da atitude de autoafirmação.

Este método pressupõe a negociação como base do entendimento e permite reduzir as tensões
entre as pessoas.