A dimensão

humana no
trabalho
Comportamentos, Atitudes e Condutas
do Servidor Público

Liderança de Pessoas e Equipes

Comunicação Interpessoal
 Como citar este material:
LEGAL, Carlos. A dimensão humana no trabalho. Rio de Janeiro: FGV,
2023.

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 Introdução
A dimensão humana no trabalho envolve a relação entre os seres humanos e as
suas atividades laborais. É uma dimensão essencial para o entendimento da dinâmica
organizacional e o desenvolvimento de ambientes de trabalho saudáveis e produtivos.
O trabalho é uma parte fundamental da vida das pessoas, pois não apenas
proporciona sustento financeiro, mas também está intrinsecamente ligado ao senso de
identidade, autoestima e realização pessoal. Um aspecto importante da dimensão
humana no trabalho está associado com as relações interpessoais e o papel de cada
servidor ou servidora para a construção e a manutenção de um ambiente de respeito
mútuo, de cooperação, em que a comunicação acontece de forma aberta e respeitosa,
apoiando um clima saudável e estimulante para o trabalho.
Este material foi especialmente produzido para fornecer informações sobre as
boas práticas que devem ser adotadas por todos os servidores para apoiar a
sustentação de ambientes de trabalho saudáveis e produtivos, com base em três
temas conectados entre si:
 Comportamentos, Atitudes e Condutas do Servidor Público;
 Liderança de Pessoas e Equipes;
 Comunicação Interpessoal.

Bons estudos!

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Sumário
Comportamentos, Atitudes e Condutas do Servidor Público .............................. 7
Novos modelos de trabalho e inserção digital.............................................. 7
Visão sistêmica ........................................................................................... 8
Pensamento crítico ..................................................................................... 8
Resolução de problemas baseada em dados ................................................. 8
Foco em resultados ..................................................................................... 9
Comunicação interpessoal ................................................................................ 11
Processo da comunicação .......................................................................... 11
Comunicação verbal e não verbal .................................................... 12
Comunicação assertiva .............................................................................. 14
Liderança de Pessoas e Equipes ........................................................................ 15
Inteligência emocional e liderança ............................................................ 16
Referências bibliográficas ................................................................................. 17
Professores-autores ........................................................................................... 18
Carlos Legal .............................................................................................. 18
Formação acadêmica ....................................................................... 18
Experiências profissionais ................................................................ 18
Publicações ..................................................................................... 18
Coordenação acadêmica ................................................................................... 19
Denize Dutra............................................................................................ 19
Formação acadêmica ....................................................................... 19
Experiências profissionais ................................................................ 19
Publicações ..................................................................................... 19
Comportamentos, Atitudes e
Condutas do Servidor Público
O estudo de comportamentos, atitudes e condutas é uma oportunidade para
compreender o ser humano nas suas interações pessoais e profissionais. Neste estudo,
mergulhamos em crenças, pensamentos, emoções e valores, que influenciam as ações,
escolhas e reações humanas em uma ampla gama de situações. Esse tema nos convida
a desvendar os mecanismos que governam as nossas respostas diante dos desafios e das
oportunidades que a vida nos apresenta, explorando como as atitudes se formam.
Ao examinar e compreender como os fatores culturais, sociais e psicológicos se
entrelaçam para moldar as nossas condutas individuais e coletivas, além do que está por
trás do que fazemos e por que fazemos, teremos mais habilidade para interpretar as
dinâmicas humanas, resolver conflitos, promover a colaboração e desempenhar um
papel mais consciente e responsável na nossa comunidade.
Esta disciplina se articula com as tendências apresentadas no Relatório do Futuro
do Trabalho, publicado pelo Fórum Econômico Mundial, com as competências
fundamentais e gerenciais da Receita Federal do Brasil (RFB), com o objetivo de
esclarecer os papéis e as atitudes desejadas pela RFB para os novos servidores.

Novos modelos de trabalho e inserção digital

O ambiente de trabalho nas instituições públicas está passando por
transformações significativas impulsionadas pelas tendências no mundo do trabalho,
pela inserção digital e pela adoção de novos modelos de trabalho. Essas mudanças
refletem a necessidade de modernizar e otimizar a prestação de serviços públicos,
alinhando-se às demandas de uma sociedade cada vez mais conectada e às possibilidades
oferecidas pela tecnologia.
A inserção digital representa a incorporação de ferramentas, processos e abordagens
tecnológicas para melhorar a eficiência, a transparência e a acessibilidade dos serviços. A
digitalização de processos internos, a criação de plataformas on-line para interação com
cidadãos e cidadãs, bem como a coleta e a análise de dados são exemplos de como a
tecnologia está transformando a maneira como as organizações públicas operam.
A inserção digital e os novos modelos de trabalho podem estreitar a relação entre
o governo e o povo. Plataformas on-line podem simplificar processos burocráticos,
permitir a participação cidadã e aumentar a transparência na tomada de decisões. Dessa
forma, a tecnologia não apenas otimiza a eficiência interna, mas também promove uma
administração pública mais acessível, responsiva e centrada na sociedade.
 Visão sistêmica
A visão sistêmica é uma abordagem que considera a interconexão e a
interdependência de elementos em um sistema complexo, ao invés de analisar apenas
partes isoladas. Essa perspectiva reconhece que as partes de um sistema influenciam
umas às outras e que o funcionamento do sistema como um todo é mais do que a
simples soma das suas partes individuais.
Ao aplicar a visão sistêmica, busca-se compreender as relações, os padrões e os
fluxos que ocorrem entre os elementos do sistema. Isso envolve identificar os ciclos de
causa e efeito, permitindo uma análise mais completa das dinâmicas envolvidas dentro
de uma organização. Para servidores, a visão sistêmica encoraja a consideração de
múltiplos pontos de vista e uma análise mais abrangente dos acontecimentos cotidianos,
contribuindo para uma tomada de decisão mais informada e consciente diante das
interações complexas que moldam a relação entre a RFB, os seus serviços e a sociedade.

Pensamento crítico
O pensamento crítico aplicado ao trabalho é uma habilidade essencial para
servidores, pois envolve a análise objetiva das situações, a avaliação cuidadosa e a
tomada de decisões com base em informações. É a capacidade de questionar, examinar
e considerar de forma imparcial as informações, as situações ou os problemas que
surgem no ambiente profissional.
Ao empregar o pensamento crítico no trabalho, servidores são capazes de
distinguir entre fatos e suposições, reconhecendo os seus vieses pessoais e buscando
evidências sólidas antes de chegar a conclusões. Isso leva a decisões mais fundamentadas
e ações mais eficazes.
No ambiente de trabalho, o pensamento crítico capacita profissionais a resolver
problemas complexos, antecipar obstáculos e se adaptar rapidamente às mudanças.
Também promove a comunicação clara e a construção de argumentos sólidos,
essenciais para influenciar e persuadir as pessoas com quem interagem.

Resolução de problemas baseada em dados

A resolução de problemas baseada em dados é uma abordagem sistemática para
resolver desafios e tomar decisões embasadas em informações concretas e análises de
dados relevantes. Nesse processo, servidores coletam, organizam, interpretam e
utilizam dados para compreender a natureza de um problema, identificar as suas causas
raízes e desenvolver soluções eficazes.

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 No ambiente de trabalho, a resolução de problemas baseada em dados se torna
uma prática fundamental em diversos setores. No contexto da RFB, podem ser usadas
nos seguintes exemplos:
 melhoria de processos – uma equipe de controle aduaneiro percebe demora na
fiscalização e queda de eficiência. Ela coleta dados sobre tempos de ciclo,
sequência da abordagem ao contribuinte e paradas não programadas. Ao analisar
esses dados, identifica um gargalo específico que está causando a queda de
eficiência. Com base nessa análise, implementa mudanças no processo para
eliminar o gargalo e aumentar a produtividade;
 atendimento ao cidadão – o departamento de atendimento recebe
reclamações frequentes sobre atrasos nas respostas. Ele começa a rastrear o
tempo de resposta para cada solicitação e identifica que certos tipos de
consultas estão levando mais tempo do que outros. Com base nessas
informações, reorganiza a equipe e implementa um sistema de triagem mais
eficiente, reduzindo significativamente os tempos de resposta;
 gestão de pessoas – um departamento está enfrentando altas taxas de rotatividade
de servidores. Ele realiza pesquisas de satisfação e clima, analisa os resultados e
identifica áreas problemáticas, como falta de oportunidades de desenvolvimento
profissional ou relacionamento com a chefia imediata. Com base nessa análise,
desenvolve programas de treinamento e desenvolvimento que ajudam a melhorar
o clima e a conduta da chefia.

Foco em resultados
O foco nos resultados é uma abordagem essencial para organizações públicas que
buscam otimizar a eficiência, a eficácia e a prestação de serviços à sociedade. Em um
contexto em que a transparência, a responsabilidade e a maximização do impacto são
demandas crescentes, direcionar os esforços para a obtenção de resultados mensuráveis é
fundamental para atender às necessidades da sociedade de forma mais eficaz e responsável.
Uma organização pública orientada para resultados coloca as metas e os objetivos
como pontos centrais das suas operações. Isso implica definir claramente o que se deseja
alcançar e, em seguida, adotar estratégias específicas para atingir esses resultados. É uma
mudança de paradigma que se afasta do simples cumprimento de tarefas rotineiras para
uma mentalidade que valoriza a entrega de impacto tangível e mensurável para a sociedade.
Ao adotar essa abordagem, as organizações públicas apresentam:
 transparência e responsabilidade – o foco nos resultados impulsiona a prestação
de contas, uma vez que os objetivos definidos e os indicadores de desempenho
podem ser monitorados e comunicados de maneira transparente aos cidadãos.
Isso cria uma cultura de confiança e responsabilidade na gestão pública;

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  alocação de recursos eficiente – ao direcionar recursos para as atividades que
mais contribuem para os resultados desejados, servidores evitam desperdícios e
garantem que os recursos sejam utilizados de maneira mais eficaz;
 melhoria contínua – a busca por resultados requer avaliação constante e
aprendizado. Nesse contexto, servidores recebem incentivo para analisar os dados
com pensamento crítico, identificar lacunas de desempenho e ajustar as suas
estratégias de acordo, promovendo uma cultura de melhoria contínua nos
serviços públicos.

A implementação bem-sucedida do foco nos resultados em organizações públicas

requer o alinhamento entre os comportamentos, as atitudes e as condutas de servidores
e lideranças que tenham comprometimento com uma cultura de colaboração, bem
como o estabelecimento de métricas claras de desempenho e sistemas eficazes de
monitoramento e avaliação.

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Comunicação interpessoal
A comunicação é uma das principais e mais importantes habilidades para que
profissionais realizem bem o seu trabalho, pois este exige interação e relacionamento. A
comunicação acontece com base no conteúdo e na forma, ou seja, aquilo sobre o que se
fala e a maneira como se fala. Nesse sentido, a qualidade da comunicação será proporcional:
 ao grau de objetividade da mensagem – questões ligadas ao uso da
linguagem, seja oral, seja escrita, de estilos de expressão muito rebuscados
ou de excesso de informalidade;
 ao potencial impacto emocional da mensagem – a informação de fatos
potencialmente desagradáveis ou traumáticos, sem o devido cuidado;
 à credibilidade da fonte que emite a mensagem – há uma tendência geral
de aceitar mais rapidamente informações que venham de fontes reconhecidas
e autorizadas;
 à capacidade intelectual do interlocutor de processar a mensagem – a
velocidade de compreensão por parte do interlocutor deve balizar a velocidade
de emissão da mensagem.

Processo da comunicação
O processo da comunicação é determinado pela percepção e pelo significado que
interlocutores dão aos símbolos. Quando as pessoas se comunicam, organizam as
mensagens com base nas suas próprias percepções, bem como nas suas crenças e nos
seus valores.

Figura 1 – Elementos da comunicação

Fonte: elaborado pelo autor

Os elementos da comunicação são:

 emissor – a pessoa ou o dispositivo que envia a mensagem;
 receptor – a pessoa ou o dispositivo que recebe a mensagem;
 mensagem – conteúdo da comunicação (palavras, imagens, sons, etc.);
  canal – recurso para o envio da mensagem (presencial, telefone, WhatsApp, e-
mail, etc.);
 código – conjunto de recursos e regras para compor a mensagem (idioma,
símbolos, etc.).

Comunicação verbal e não verbal

A comunicação é um conjunto de estímulos racionais e emocionais, expressos
em linguagem verbal e não verbal.
A comunicação verbal acontece por meio das palavras, escritas ou faladas, por
meio direto ou indireto, como áudio em telefone ou gravações.
A comunicação não verbal acontece por meio de sinais corporais, como
expressões faciais, gestos, postura e movimentos do corpo, tom de voz e aparência
pessoal, por meio dos quais é possível identificar as emoções das pessoas.
A comunicação não verbal possui uma grande importância, embora nem sempre
seja levada em conta. Às vezes, podemos contradizer com gestos o sentido da mensagem
que está sendo dita por meio das palavras.

Elementos da comunicação
A interação entre o emissor e o receptor é viabilizada por meio de um processo
de codificação e decodificação. O emissor emite uma mensagem, por palavras, tom de
voz e gestos que será interpretada e decodificada pelo receptor, de acordo com as suas
crenças, os seus valores e as suas emoções no momento da interação.
O processo de codificar e decodificar é complexo e delicado. Equívocos podem
ser produzidos caso o código usado pelo emissor seja desconhecido pelo receptor da
mensagem. Como exemplo, imagine pessoas de nacionalidades e culturas diferentes
que precisam interagir. Um gesto pode ser considerado um cumprimento para uma,
enquanto para a outra é uma ofensa.
Expressões e palavras têm significados distintos dependendo da localidade,
fazendo com que uma frase tenha sentidos diferentes dependendo de quem a ouve.
Indivíduos de gerações diferentes ou de classes sociais diferentes também podem
interpretar mensagens e gerar conflitos e mal-entendidos de acordo com o seu
entendimento pessoal, ainda que usando o mesmo idioma.

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 Importância da escuta na comunicação
A escuta faz parte da dinâmica da comunicação e é um elemento fundamental no
seu processo, sendo fundamental para ampliar a compreensão e o entendimento da
mensagem. É pela escuta que recebemos boa parte da mensagem verbal, pois se tem acesso
às palavras e ao tom de voz do emissor. Por isso, a escuta é uma arte, que constitui um
poderoso instrumento para compreender a mensagem de outras pessoas, assim como a sua
maneira de pensar e a sua visão de mundo, permitindo compreender a perspectiva delas.
A escuta, quando bem trabalhada, permite captar a mensagem de forma ampla,
diminuindo resistências, conflitos e objeções. A escuta ativa sugere uma qualidade
diferenciada e ampla do receptor para interagir com o seu interlocutor.
A seguir, alguns elementos para a construção de uma escuta mais qualificada.

Barreiras à comunicação
De uma maneira geral, devemos ter atenção a diversos aspectos que podem
comprometer o processo de comunicação. Vamos denominá-los de barreiras à
comunicação e verificar como ocorrem em relação a cada um dos elementos da
comunicação:

Barreiras oferecidas pelo emissor

 uso de linguagem e símbolos inadequados ou de diferentes significados;
 escolha do canal (presencial, tecnologia, etc.);
 características pessoais, como timidez e impaciência;
 tom de voz inadequado ou comunicação não verbal incoerente;
 escolha de momento impróprio;
 suposição de que o receptor já domina o assunto a ser tratado;
 pouca disponibilidade de tempo;
 clima hostil ou falta de franqueza.

Barreiras oferecidas pelo receptor

 falta de atenção ou de paciência;
 tendência a avaliar e julgar;
 preconceitos;
 desconfianças;
 pouca disponibilidade de tempo.

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 Comunicação assertiva
A assertividade é um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu
próprio interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos
de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.
Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz de exprimir o mais diretamente possível
o que pensa, o que deseja, que faz valer os seus direitos, escolhendo um conjunto de
comportamentos e atitudes adequadas para cada situação.
Algumas características de uma pessoa assertiva:
 Apoia a sua percepção em fatos e evidências.
 Possui inteligência e equilíbrio emocional para lidar com conflitos.
 Manifesta empatia e respeito pela visão das outras pessoas, mesmo quando
atacada.
 Sabe utilizar indagações para investigar o ponto de vista do seu interlocutor.

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Liderança de Pessoas e Equipes
A liderança está muito mais associada à maneira como o indivíduo se comporta
em relação a si mesmo, aos outros e à instituição onde trabalha do que com o seu cargo.
É a forma como a pessoa demonstra os seus valores, a sua ética e os seus princípios por
meio das suas ações e decisões no ambiente de trabalho. Baseia-se na capacidade de um
servidor ou uma servidora influenciar positivamente a equipe por meio de um exemplo
consistente e inspirador.
Algumas características comportamentais estão presentes na conduta de
liderança:
 integridade – agir de forma ética e honesta, mantendo a coerência entre o
discurso e a ação. Pessoas éticas nas suas ações estabelecem melhor relação de
confiança e conquistam o respeito de todo o grupo;
 empatia – compreender e respeitar as emoções e o ponto de vista das outras
pessoas. Pessoas empáticas demonstram sensibilidade às necessidades e às
preocupações da coletividade e, com isso, fortalecem a qualidade do
relacionamento;
 comunicação eficaz – comunicar-se de forma clara e aberta. Pessoas que se
comunicam eficazmente expressam com assertividade e respeito o que pensam,
escutam atentamente e fazem perguntas para aprofundar o seu entendimento dos
assuntos;
 respeito – demonstrar apreço incondicional pelo ser humano. Pessoas
respeitosas, independentemente das posições ou dos níveis hierárquicos,
buscam contribuir para um ambiente colaborativo e harmonioso.
 Inteligência emocional e liderança
A inteligência emocional é uma das mais importantes habilidades para exercer uma
conduta de liderança. Está associada à capacidade de reconhecer, compreender e lidar com
as emoções, tanto as próprias quanto as das outras pessoas, de maneira apropriada e
construtiva. Essa habilidade é fundamental nas interações sociais, pois permite que o
indivíduo tome decisões conscientes, aja com autodisciplina e autorregulação, e mantenha
relacionamentos saudáveis com colegas de trabalho e o público em geral.
Algumas características da inteligência emocional:
 autoconhecimento – habilidade de compreender as suas próprias
emoções, identificar padrões comportamentais e gatilhos emocionais, bem
como reconhecer como as emoções podem influenciar ações e decisões;
 autocontrole – capacidade de gerenciar e controlar as próprias emoções de forma
adequada, evitando reações impulsivas e tomando decisões de forma racional em
situações desafiadoras;
 automotivação – habilidade de impulsionar ações e esforços em direção aos
objetivos, sem depender exclusivamente de estímulos externos. Dessa forma,
mantém-se a motivação e o engajamento, mesmo diante de obstáculos e
dificuldades;
 empatia – habilidade de compreender e compartilhar os sentimentos, os
pensamentos e as perspectivas emocionais de outras pessoas. Nesse sentido,
essa capacidade de se conectar emocionalmente com os sentimentos alheios
pode ajudar a fortalecer os relacionamentos, melhorar a comunicação e
promover um ambiente mais compreensivo e colaborativo;
 habilidades sociais – capacidade de interagir, comunicar, influenciar, persuadir
e se relacionar efetivamente com outras pessoas.

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Referências bibliográficas
 CAVALCANTI, V. L. S.; CARPILOVSKY, M. P.; LUND, M. L. M. P.;
LAGO, R. A. Liderança e motivação. Rio de Janeiro: FGV, [s.d.]. (Disponível
em Meus E-Books, ECLASS FGV)
 NOVAES, M. B. C.; COSTA, J. H. Liderança de equipes de alto desempenho.
Rio de Janeiro: FGV, [s.d.]. (Disponível em Meus E-Books, ECLASS FGV)
 ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. 18. ed. São Paulo: Pearson
Education, 2020. (Disponível em Pearson, ECLASS FGV)
Professores-autores
Carlos Legal

Formação acadêmica
 Administrador de empresas.
 Especialista em Gestão Estratégica do Conhecimento
e da Inovação.

Experiências profissionais
 Consultor organizacional desde 2000, atuando em diversos projetos de educação
corporativa e executiva, em temas relacionados a liderança, comunicação,
resiliência, inteligência emocional e saúde corporativa.
 Docente nos programas de MBA, C-Level, CEO e projetos in company da
Fundação Getulio Vargas (FGV).

Publicações
 Coautor do livro: “RH: transformando pela gestão. Rio de Janeiro: FGV, 2018”.
Coordenação acadêmica
Denize Dutra

Formação acadêmica
 Doutora em Administração.
 Mestra em Administração Pública.
 Graduada em Psicologia.

Experiências profissionais
 Coordenadora acadêmica dos programas customizados in company de Liderança
e do Módulo CHRO do C-Level da Fundação Getulio Vargas (FGV).
 Consultora organizacional e coach de profissionais que ocupam cargos executivos,
desde 1988.
 Membro do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Recursos
Humanos (ABRH-SP) e da Diretoria Executiva da Associação Portuguesa de
Gestão das Pessoas (APG).

Publicações
 Coorganizadora e coautora do livro “RH: transformando pela gestão. Rio de
Janeiro: FGV, 2018”.
 Coautora do livro “A inserção do talento e da força de trabalho de profissionais
refugiados nas organizações brasileiras: mitos e verdades. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2019”.
 Autora de diversos artigos acadêmicos em diferentes publicações e colunista da
MIT Technology Review.
 Todos os direitos reservados. Textos, vídeos, sons, imagens, gráficos e
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