Estratgia de Servio y Definio

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Orientaes para desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servios

Conceitos
o Responder  Quais servios devemos ter e para quem oferecer?  Como nos diferenciar frente a concorrncia?  Como criar valor para os clientes?  Como definir qualidade e melhorar nossos servios?  Como investir adequadamente? 4 Ps  Perpectiiva  viso e direo  Ateno para os clientes  Prever servios  Posio  Posicionamento frente os clientes  Plano  Aes para alcanar os objetivos estatgicos  Padro  Decises e aes Composio de Valor  Relao entre Utilidade e Garantia  Utilidade: funcionalidade desejada pelo cliente (efeito positivo)  Garantia: garantia de atendimento para atender as expectativas Ativos de Servios  Habilidades ou Capacidades  Recursos o

Portflio de Servios  Funil de Servios  Servios propostos ou em desenvolvimento  Catlogo de Servios  Servios disponveis para o uso  Servios Retirados  Servios que no so mais disponibilizados Caso de Negcio  Documento que suporta a desciso e o planejamento  Justificativa do gasto e anlise finaceira Estratgia de Servio Gerenciamento Financeiro  Oramento  Contabilidade  Cobrana Gerenciamento de Portiflio de Servio  Controlar/gerenciar investimentos para criar valor  Responder  Por que os clientes devem comprar estes servios?  Por que compr-los da nossa empresa?  Qual o preo e como cobrar?  Como alocar nossos Ativos de Servios? Gerenciamento da Demanda  Demanda dos clientes para os servios  Proviso da capacidade correta para as demadas  PAN - Padro de Atividade de Negcio  Relao entre as atividades ea frequncia de uso  PU - Perfil de Usurio  Relao entre perfis os Padres de Atividade de Negcio

Processos
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Desenho de Servio y Definio

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Orientaes para desenhar e desenvolver servioes e os processos de Gerenciamento de servios 4 Ps o

Conceitos
o  Pessoas  Processos  Produtos  Parceiros Cinco aspectos do desenho  Soluo de Servios  Sistemas e ferramentas de gerenciamento de servios  Arquitetura de gerenciamento, Tecnologia e ferramentas  Processos  Sistemas de medio, mtodos e mtricas Pacote de Desenho de Servio (PDS)  Documento encaminhado para Transio Gerenciamento do Catlogo de Servio  Garantir atualizao dos dados  Catlogo do Negcio  Catlogo Tcnico Gerenciamento do Nvel de Servio  Definir, documentar, acordar,monitorar, medir e reportar os neis dos servios  Acordo de Nvel de Servio (ANS)  Por Servio  Por Cliente  Multi-Nvel  Acordo de Nvel de Servio (ANO)  Acordo com o Negcio  Contratos  Acordo com Fornecedor  Grfico MANS

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Processos
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Monitorao de Acordo de Nvel de Servio Ajuda na visualizao dos ANS Relao entre servio e atividades Aponta em cores se o ANS est sendo cumprido Gerenciamento do Fornecedor  Garantir cumprimento das metas e ANS  Categorizao  Relacionamento entre o Valor/Importncia e o Risco/Impacto  Fornecedores  Operacionais  Tticos  Commodities  Estratgicos  Alto Valor/Importncia e alto Risco/Impacto Gerenciamento da Capacidade  Desenvolver o Plano da Capacidade  Garantir desempenho dos servios  Avaliar impacto das mudanas  Auxlio no diagnstico e resoluo dos incidentes Gerenciamento da Disponibilidade  Garantir os nveis de disponibilidade  Desenvolver o Plano de Disponibilidade  ndices  Tempo de Servio Acordado (TSA)  Funo de Negcio Vital (FNV)  Tempo Mdio para Reparo (TMPR)  Tempo Mdio para Restaurar Servio (TMRS)  Tempo Mdio entre Falhas (TMEF)  Tempo Mdio entre Incidentes de Servio (TMEIS)  Atividades  Proativas  Gerenciamento de riscos    

   

Implementar contramedidas Planejar novos servios Revisar servios e testar disponibilidade

Reativas  Monitorar, medir, analisar, revisar e reportar disponibilidades  Investigar indisponibilidade Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI  Manter Plano de Continuidade  Desenvolver a Anlise de Impacto no Negcio (AIN)  Situaes de catstrofe  Solues de Contorno imediata ou at 72h Gerenciamento da Segurana da Informao  Objetivo  Confidencialidade  Integridade  Disponibilidade  Autenticidade  Desenvolver a Poltica de Segurana da Informao

Trasio de Servio y Definio

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Interface entre o Desenho do Servio e a Operao de Servio

Conceitos
Item de Configurao (IC)  Ativo  Componente de Servio  Outro item qualquer Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio  Controlar informaes dos ICs  Permite  Avaliar o impacto e causa de incidentes e problemas  Avaliar impacto das mudanas  Planejar novos servios ou moduficaes  Melhorar o uso dos ICs  Planejar melhor os custos  Linha Base da Configurao  Ponto de partida para cada IC  Instantneo  Estado atual de configurao  Comparativo dos momentos atual e anterior  Anlise de erros aps liberao de mudanas (p.ex.)  Bilbioteca  Biblioteca Segura  Softwares e documentos  No necessariamente autorizados  Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)  Armazenamento definitivo de mdias  Autorizadas  Depsito  Depsito Seguro

Processos
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Reserva Sobressalente ou Reposio Definitiva Gerenciamento da Mudana  Garantir  Avaliar mudanas  Priorizar  Planejar  Testar  Documentar  Tipos  Padro ou Pr-Autorizada  Pr-aprovada pelo Gerente  Mudanas de menor complexidade  Existe procedimento padro  Normal  Segue os procedimentos normais do processo  Avaliao - Autorizao - Priorizao  Analisados pelo CCM  Emergencial  Urgente  No podem seguir os procedimentos  Por motivo de tempo e risco  Analisados pelo CCME  Requisio de Mudana (RDM)  Proposta de Mudana  Planejamento de Remediao  Plano de retorno  Comit Consultivo de Mudana (CCM)  Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME)  7 Rs  Quem Requisitou?  Qual a Razo  Qual o Retorno?  Quais os Riscos?  Quais os Recursos? 

 Quem Responsvel?  Qual o Relacionamento com outras mudanas? Gerenciamento da Liberao e Implantao  Planos para liberao ou implantao  Contruo, teste, implantao de pacotes de liberao  Treinamentos  Validaes com os Usurios  Pacote de Liberao  Uma ou mais liberaes realizadas  Unidade de Liberao  Rene tudo o que precisa ser alterado em conjunto  Tipos  Big Bang  Liberao de uma vez para todos os usurios  Em fases  Liberaes em momentos distintos  Empurrar  Sem interao do Usurio  Puxar  Interveno do Usurio  Automtica  Liberao automatizada  Manual  Liberao manual Gerenciamento do Conhecimento  Entendimento comum do valor dos servios  Entender os benefcios dos servios  Disseminar as informaes  Quem est usando  Situao de consumo atual  Impecilhos nas entregas  Consideraes de uso dos servios pelos clientes

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Planejamento e Suporte da Transio  Planejar os recursos  Avaliar custos, qualidade e tempo Validao e Teste de Servio  Garantir que a liberao ter o valor esperado Avaliao  Avaliar efeitos desejados e indesejados da mudana

Operao de Servio y Definio

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Orientaes para trazer ao dia-a-dia eficincia e eficcia na entrega dos servios viso de TI x viso do Negcio Estabilidade x Agilidade Custo do Servio x Qualidade do Servio Reativo x Proativo Gerenciamento de Evento  Monitorar o ambiente  Detectar eventos  Agir  Categoria  Alerta  Limite atingido  Mudana encontrada  Erro  Exemplo: monitorao atravs de ferramentas  Evento  Mudana de estado  Importncia para o Gerenciamento de Configurao  Exmplo: informao sobre backup efetuado com sucesso  Tipos  Eventos de operao normal ou informacional  Eventos de exceo  Eventos no usuais  Funes  Central de Servios  Realizar suporte inicial

Conceitos
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Processos
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Encaminhamento e comunicao dos eventos  Gerenciamento de Operaes de TI  Monitoramento de eventos  Fornecer suporte  Gerenciamento Tcnico e de Aplicao  Definio de eventos  Gerenciamento de eventos Gerenciamento de Incidente  Objetivos  Restaurar os servios no menor tempo possvel  Minimizar o impacto  Melhorar os nveis de disponibilidade  Incidente  Interrupo inesperada de um servio  Problemas de qualidade  Soluo de Contorno  Objetiva reduzir ou eliminar o impacto de um incidente  Classificao  Prioridade  Importncia  Composto por dois fatores Impacto e Urgncia  Impacto  Impacto no negcio  Baseado nos nveis de servios ANS  Urgncia  Tempo de incidente at comear a impactar o negcio  Incidentes graves  Devem possuir procedimentos especiais  Central de Servios 

Suporte 1 nvel  Suporte inicial  Monitorar e rastrear incidentes  Fechar incidentes  Suporte 2 nvel, 3 nvel ...  Diagnosticar e resolver incidentes Gerenciamento de Problema  Objetivos  Prevenir problemas e incidentes  Eliminar a recorrncia  Minimizar incidentes  Problema  1 ou mais incidentes com causa desconhecida  Priorizao  Com base na frequncia e impacto  Severidade  Erro conhecido  Problema com causa j documentada  Soluo de contorno  Minimizar ou eliminar o impacto  Soluo definitiva ainda no disponvel  Gerenciamento reativo  Procedimentos executados quando registrado novo problema  Gerenciamento proativo  Indentificao de problemas atravs de anlise e tendncias Cumprimento de Requisio  Canal para requisies e recebimento de servios  Prover informaes  Receber crticas e sugestes  Entregar componentes de servios padro Gerenciamento de Acesso  Prover direitos de uso de um servio 

Executar as polticas e aes definidas no Gerenciamento da Segurana da Informao e Disponibilidade y

Funes
o Central de Servios  Tratamento de eventos diversos  Eventos  Incidentes  Requisies de servio  Ponto de contato nico com os usurios  Restaurar os servios no menor tempo possvel  Tipos  Central de servio local  Prxima fisicamente ao cliente  Central de servio centralizada  nica Central para atendimento de diferentes origens de clientes  Central de servio virtual  Utiliza recursos de rede e tecnologia  Siga o sol  Centrais em fuso horrio diferentes  Regime 24x7  Central de servio especializada  Redirecionamento do cliente para atendentes com especialidades diferenciadas Gerenciamento de Operaes em TI  Responsvel pelas atividades cotidianas  Segue os padres de desempenho definidos no Desenho de Servio  Geralmente 2 nvel de atendimento Gerenciamento Tcnico  Papel importante no desenho, liberao e melhoria  Geralmente 2 ou 3 nveis  Auxilia no planejamento, implantao e manuteno  Diagnosticar e resolver falhas tcnicas

Gerenciamento de Aplicao  Prover suporte e manuteno das aplicaes em seu ciclo de vida  Auxilia no desenho, implantao e melhoria  Decide se um aplicativo deve ser comprado ou desenvolvido

Melhoria de Servio Continuada y Definio

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Processos
o Processo de Melhoria em 7 Passos  Identificar  Passo 1 - Definir o que deve ser medido  Passo 2 - Definir o que pode ser medido  Passo 3 - Coletar dados  Passo 4 - Processar os dados  Passo 5 - Avaliar os dados  Passo 6 - Apresentar e usar a informao  Implantar aes corretivas

Identificar e melhorar os servios de TI, bem como manter alinhados com as mudanas do negcio

Conceitos
o Perguntas  Qual a viso?  viso do negcio, misso, metas e objetivos  Onde estamos no momento?  Situao atual  Onde queremos estar?  Metas mensurveis  Como chegamos l?  Melhoria dos servios  Melhoria dos processos  Chegamos l?  Mtricas e medies PDCA  Planejar (PLAN)  Executar (DO)  Verificar (CHECK)  Agir (ACT) Medies e mtricas  Principal indicador de desempanho (PID)  Mtrica para auxiliar no gerenciamento de uma atividade  Fator crtico de sucesso (FCS)  Algo que deve acontecer para garantia do sucesso  Linha de base  Ponto de partida para comparao futura Tipos de mtricas  Tecnologia  Processo  Servio