Formação

Módulo I: Gestão e Organização do Tempo

Módulo II: Comunicação e Gestão de Reclamações

Duração total: 6 horas (Módulo I - 3h / Módulo II - 3h)

Gestão e organização do tempo
Comunicação e Gestão de reclamações
Esta acção de formação, encontra-se dividida em dois módulos:

I. Gestão e Organização do Tempo

O módulo visa colocar à disposição dos participantes os princípios chave
para um desempenho pessoal e profissional adequado, considerando uma
melhor gestão e organização do tempo de trabalho, pela via da definição de
prioridades.

II. Comunicação e Gestão de Reclamações

Neste âmbito pretende-se dar a conhecer a importância que as diferentes
formas de comunicação têm ao nível organizacional. Pretende-se ainda
destacar a necessidade de identificar e tratar adequadamente as
reclamações passíveis de surgir numa organização.
I. Gestão e Organização do Tempo
Objetivos:

 Identificar as principais fontes de desperdício do

tempo;
 Técnicas que introduzem maior eficácia na gestão
do tempo e das prioridades.
Índice
 O que é o tempo
 Características do tempo
 Partilha história de um Consultor especialista em Gestão do
Tempo
 Aproveitamento das 24 horas
 7 passos para economizar tempo, análise detalhada de
cada etapa:
Planear, delegar, usar de assertividade, usar as tecnologias, evitar interrupções, objetividade,
organização das reuniões
 Considerações finais
 Actividade
II. Comunicação e Gestão de Reclamações
Objetivos:

Comunicação;
 Atendimento de qualidade;
 Tipo de Clientes;
 Reconhecer a reclamação;
 Principais técnicas de resolução de reclamações;
 Comportamentos a evitar versus comportamentos
adequados .
Índice

 Comunicação;
 Elementos característicos da comunicação;
 Importância da comunicação verbal;
 Importância da comunicação não verbal;
 Características do bom comunicador;
 Principais emoções;
 Importância da imagem pessoal;
 Tipo de Clientes;
 Atendimento de qualidade;
 Reclamação (definição, causas, análise e resolução);
 Comportamentos a promover perante uma reclamação;
 Comportamentos a evitar perante uma reclamação;
 As 5 máximas da reclamação.
 Conclusão

6
I. Gestão e Organização do Tempo

7
O que é o tempo?

O TEMPO é a duração sucessiva de qualquer

fenómeno ou de movimento real das coisas
(…) propriedade que as coisas têm de
coexistir ou de se sucederem, considerada
objetivamente; sucessão de dias, de horas, de
momentos. (…)

Grande Dicionário da Língua Portuguesa

Características do TEMPO
O TEMPO É:
 IMPRESCINDÍVEL: Nada se pode fazer sem
ele
 INSUBSTITUÍVEL: Nada se pode utilizar no
seu lugar
 INEXORÁVEL: Flui e desaparece, a um ritmo
fixo e inalterável
 COMPLETAMENTE INELÁSTICO: Não cede,
de todo
O recurso mais valioso da Gestão é o TEMPO.
Por curiosidade:

Um consultor, especialista em "Gestão do

Tempo", quis surpreender a plateia durante
uma conferência. Tirou de baixo da mesa um
frasco grande, de boca larga. Colocou-o sobre
a mesa, ao lado de uma pilha de pedras do
tamanho de um punho e perguntou:
- Quantas pedras cabem neste frasco?

Após algumas conjecturas dos presentes, o consultor

começou a colocar as pedras, até encher o frasco.
- Está cheio? - perguntou o Consultor.
Todos olharam para o frasco e disseram que
SIM.
Em seguida, ele tirou um saco com pedrinhas
bem pequenas de baixo da mesa. Colocou
parte das pedrinhas dentro do frasco e
agitou-o. As pedrinhas penetraram pelos
espaços encontrados pelas pedras grandes.
O Consultor sorriu, com ironia, e perguntou:
- Está cheio?

-Não. - exclamaram os ouvintes.

- Muito bem! - exclamou o Consultor, pousando

sobre a mesa um saco com areia, que começou
a despejar no frasco.
A areia filtrava-se nos pequenos buracos
deixados pelas pedras e pelas pedrinhas.
-Está cheio? - perguntou de novo.
Dessa vez os ouvintes duvidaram:
-Talvez não…
Pegou, então, num jarro e começou a deitar
água dentro do frasco, que absorvia a água,
sem transbordar. Deu por encerrada a
experiência e perguntou:
-Bom, o que acabamos de demonstrar?
Um participante respondeu:

- Que não importa o quanto a nossa agenda

está preenchida, se quisermos, sempre
conseguiremos fazer com que caibam outros
compromissos.
-NÃO! O que esta lição nos ensina é que, se
não colocarmos as PEDRAS GRANDES
primeiro, nunca seremos capazes de colocá-
las depois.
E quais são as GRANDES PEDRAS nas nossas
vidas?
São a FAMÍLIA, A PESSOA AMADA, OS
NOSSOS FILHOS, OS AMIGOS, OS NOSSOS
SONHOS, A NOSSA SAÚDE.
O resto é resto e encontrará o seu lugar...
Não querendo com isto dizer que a parte
profissional não seja importante… a questão
é até que ponto somos profissionais se todos
os pilares que falamos não existem…
Num mundo cada vez mais exigente, saber gerir
o nosso tempo tornou-se não só uma
necessidade, mas sim uma PRIORIDADE.

Não é preciso trabalhar mais,

basta trabalhar melhor.
Einstein
O dia não tem 25 horas, se sente essa
necessidade questione-se:

Aproveita bem as 24 horas?

 Trabalhando de modo mais organizado, é

possível cumprir todas as metas, sem
sacrificar a vida pessoal.
Gerir melhor o seu tempo pode ajudá-lo.
Pense: nunca terá mais tempo do que aquele
que tem hoje e todos nós temos as mesmas
24 horas. O nosso tempo é precioso. Saber
geri-lo garante benefícios reais e muito
menos stress.

Aprenda a melhorar a utilização do seu

tempo.
Vejamos 7 passos para economizar tempo
1. Faça um plano e siga-o
2. Delegue
3. Seja assertivo
4. Use a tecnologia
5. Evite as interrupções
6. Seja objectivo ao telefone
7. Evite prolongar as reuniões
1. Faça um plano e siga-o

 Elabore uma lista de Coisas a Fazer;

 Planeie as tarefas a realizar;
 Estabeleça prioridades;
 Anote tudo o que tem para fazer na agenda;
 Um bom truque é instituir horas de 250
minutos” para ganhar “uma folga” entre cada
compromisso.
Tanto no trabalho, como em casa é
importante que todos tenham conhecimento
da sua disponibilidade. Isso fará com que os
outros respeitem o seu espaço.
2. Aprenda a delegar bem
 Não tente fazer tudo, peça colaboração;
 Ao delegar, faculte as informações
completas e mostre confiança no outro.

Um dos maiores mitos é pensar que, para

uma tarefa ser bem feita, temos de ser nós a
fazê-la!

Surpreenda-se!
Etapas da delegação de tarefas:

Analisar escolher as tarefas a delegar;

Nomear indicar o nome do “delegado”;
Instruir definir a tarefa;
Controlar vigiar e incentivar;
Avaliar examinar e rever.
3. Aprenda a ser assertivo
Como:
 Aprenda a dizer NÃO;
 Não receie desagradar os outros;
 Não procure ajudar todos;
 Não tente fazer coisas a mais.
 A assertividade é:

 Um comportamento aprendido.

 Uma aprendizagem por si próprio e pelos

pontos de vista do outro.
Personalidade assertiva:

 Capacidade de defesa dos próprios direitos;

 Expressão de sentimentos, interesses e
necessidades, de forma aberta;
 Respeito pelo próprio e pelos outros;
 Abertura ao compromisso e à negociação.
4. Use a tecnologia
 Prefira o e-mail;
 Seja sucinto nas suas mensagens;
 Analise as tarefas a realizar, o que pode e
deve mudar (recorrendo, por exemplo, ao
computador).
As tecnologias de informação e comunicação
são um grande contributo para a
reorganização do trabalho. Não as receie,
USE-AS!
5. Evite as interrupções
 Ligue a agenda electrónica e avise que não
quer ser interrompido;
 Quando um colega pergunta se pode
conversar 1 minuto; se está ocupado, diga que
logo que possível irá ter com ele;
 Barreiras físicas (como fechar a porta)
podem ser consideradas, em casos extremos.
6. Seja objectivo ao telefone
 Identifique quais as chamadas que precisa
de fazer;
 Reserve um período para telefonemas e
tente fazer os mais complicados primeiro;
 Um bom truque é estruturar o que tem para
dizer, antes de efectuar a chamada.
 Se a pessoa for inconveniente ou não
entender a sua necessidade de desligar,
agradeça a conversa usando o verbo no
passado, por exemplo:
“Foi muito bom termos falado sobre isso”.
 Se não funcionar use uma desculpa, como a
clássica “tenho uma chamada no outro
telefone… no telemóvel, …”
7. Evite prolongar as reuniões
Quando depender de si, defina as reuniões
em termos objectivos:
 Hora início e fim da reunião;
 Assunto(s) a discutir;
 Lista das pessoas que vão participar;
 Se possível, marque a reunião para antes
do almoço.
O mau hábito de não ter hora para terminar
uma reunião não deve prevalecer. Tome a
iniciativa de concluir a reunião.
É importante criar o bom hábito de que um
compromisso tem uma determinada
duração, que, não sendo cumprida,
condiciona o compromisso seguinte.
Gerir o nosso tempo não é tarefa fácil.
Estamos, muitas vezes, condicionados ao
modo como os outros gerem o seu próprio
tempo. Gradualmente, temos que nos educar
e fazer entender a quem nos rodeia a
importância que tem, para nós, cumprir os
diversos compromissos assumidos, tenham
estes carácter pessoal ou profissional.

Gerir o Tempo Reduz o seu Stress

 Actividade
(5 minutos)
 Debate
(10-15 minutos)
II. Comunicação e Gestão de
reclamações

38
Comunicação
“É no relacionamento com os outros que nos
desenvolvemos, tanto pessoal como
profissionalmente”.

Comunicação

Proveniente do Latim, communicare significa

fazer comum, participar, corresponder-se…

Comunicamos de diferentes maneiras:

face-a-face, telefone, e-mail, gestos,…
Elementos característicos da comunicação

 Emissor: quem envia a mensagem

 Receptor: quem recebe a mensagem
 Mensagem: conteúdo transmitido
 Feedback: pressupõe comunicação bilateral
 Código: conjunto de sinais ou regras
utilizados para transmitir a mensagem
 Meio: suporte através do qual a mensagem é
enviada
 Contexto: conjunto de características que
definem a situação da comunicação
 Canal: como via de circulação da mensagem
 Ruído: todo o fenómeno aleatório que
perturba a transmissão da mensagem
correctamente
 Redundância: não acrescenta nada à
informação, só clarifica e reforça a ideia
transmitida
A comunicação pode ser:

 Unilateral: informação transmitida do emissor

ao receptor, sem existir feedback.
 Bilateral: informação transmitida do emissor
ao receptor, sendo que este último dá
feedback.
 Multilateral: propícia a grupos, fomenta a
interacção, a discussão.

42
Comunicação verbal

“Aquilo que se diz”: expressão de ideias, desejos,

opiniões, crenças,
valores, etc.
Verbal escrita
• Livros, Cartazes, Jornais, Cartas, Telegramas, etc…
Verbal oral
• Diálogo entre duas pessoas, Rádio, TV, Telefone,
etc…

43
Comunicação não verbal
A comunicação não verbal processa-se através dos gestos, das
posturas, das expressões faciais , das utilizações da voz e do
silêncio , do vestuário, dos objectos de que nos fazemos cercar,
da relação que estabelecemos, quer com esses objectos, quer
entre nós.
Todas estas formas de linguagens não verbais exprimem e
Comunicam:
Ideias, sentimentos e emoções, acompanham, reforçam e
chegam a substituir a linguagem verbal, delineando
significações e conferindo uma vivência mais profunda e
Autentica à comunicação.
44
Podemos cessar a comunicação verbal, simplesmente,
não a utilizando.
Ao contrário da comunicação verbal que se faz por
intermédio de signos discretos, a comunicação não
verbal é contínua e ininterrupta. O que significa que
não podemos nunca impedir a comunicação não
verbal, mesmo que não seja deliberada e intencional.

45
Um bom comunicador deve:
 Saber deixar falar
 Praticar a empatia
Centrar-se no que é dito
 Eliminar juízos de imediato
 Reformular
 Fornecer e suscitar feedback
 Adaptar a linguagem
 Motivar
 Ser congruente
 Ter um comportamento assertivo
As emoções básicas…
Ira - fúria, ressentimento, cólera, violência;
Tristeza - dor, pena, desalento, solidão, depressão;
Medo - ansiedade, nervosismo, consternação, horror,
fobia;
Prazer - felicidade, alegria, divertimento, bom-humor;
Amor - amizade, aceitação, confiança, fascínio;
Surpresa - choque, espanto, admiração;
Aversão - desprezo, troça, nojo, desagrado;
Vergonha - culpa, embaraço, humilhação, remorso.
Como aparecem as emoções?

As emoções são mais rápidas que os

pensamentos!
A reacção emocional começa com:
1. EXPRESSÃO FACIAL – 1 milésimo de segundo
após o aparecimento do estimulo.
2. REACÇÃO FISIOLÓGICA – batimentos
cardíacos, sudação, aumento da tensão
muscular, etc.
Importância da imagem pessoal
No acolhimento do cliente a imagem pessoal
adquire importância. Engloba tudo o que se refere
ao visual, ou seja:
 Roupa
 Cabelo
 Acessórios
 Sapatos
 Modo de estar
 Modo de falar
Requisitos de uma boa imagem
Demonstrar consideração pelos outros deve ser a
preocupação de quem pretende criar uma boa relação
interpessoal. Das pessoas com que temos de lidar no
dia-a-dia, umas podem ser mais simpáticas do que
outras, mas todas devem merecer a nossa consideração
para que possamos obter a sua colaboração
empenhada.
 Ser discreto é outro requisito. Nunca se deve revelar
nada sobre a empresa, sobre os seus colaboradores ou
clientes. Não se deve quebrar o sigilo profissional,
mesmo junto dos amigos mais íntimos.
Tipo de Clientes

Clientes agressivos
Características:
 Olhar ligeiramente fechado;
 Na testa formam-se rugas verticais;
 Falam rapidamente e em voz alta;
…
Tipo de Clientes

Clientes agressivos Comportamentos a

Características: destacar:
 Olhar ligeiramente  Ser calmo e flexível;
fechado;  Não contrariar nem
 Na testa formam-se exercer pressão;
rugas verticais;  Informação dada com
 Falam rapidamente e em gentileza;
voz alta;  Utilizar sempre um tom
 … de voz abaixo do cliente;
 Recapitular informação
com autoridade;
 …

52
Tipo de Clientes

Clientes arrogantes Comportamentos a

Características: destacar:
 Olhar de cima para  Evidenciar
baixo, com queixo profissionalismo;
levantado;  Ser preciso na
 Riso parcial e informação a passar;
contraído;  Não contrariar o cliente;
 Sobrancelhas baixas;  Recapitular informação
 … com autoridade;
 …
53
Atendimento com qualidade

Informação adequada e concreta

 Respostas eficazes e objectivas
 Relacionamento atento e próximo com o
Cliente
 Ajuda, sempre que necessário
 Honestidade e lealdade
 Boa apresentação
 Organização
É obrigatório:
 Sorrir
 Cumprimentar e despedir
 Agradecer
 Higiene e limpeza
 Dar passagem ao cliente, vai à nossa frente
 Abrir e segurar a porta ao cliente
 Ouvir cliente sem interromper
 Falar baixo e calmamente
 Olhar nos olhos
 Saber a quem pedir informações para dar boa
resposta ao cliente
Mas mesmo quando uma empresa valoriza
um atendimento de qualidade e esse
atendimento existe é possível surgir uma
reclamação…
Reclamação, o que é?

SERVIÇO PESSOAS COMUNICAÇÃO

EXCELÊNCIA NO
SERVIÇO
COMUNICAÇÃO
EFICAZ
Reclamação, o que é?

 Verbalização de uma expectativa que não se

cumpriu;
 Momento da verdade na relação entre a
empresa e os seus Clientes;
 Oportunidade para uma organização
satisfazer os seus Clientes insatisfeitos, ao
repor alguma anomalia que tenha ocorrido
nos produtos ou serviços prestados.
A perspectiva positiva
Os Clientes que reclamam estão a dar-nos uma
oportunidade para conhecermos os seus problemas
e ainda como podemos ajudá-los.
Podem ser momentos chave para a satisfação, de
recomendação e fidelização do Cliente e ainda a
oportunidade para melhorar processos internos.
Ao reclamarem, os Clientes são um importante
barómetro sobre o que está a correr bem e mal nos
produtos vendidos / serviço prestado.
Causas das reclamações
Porque é que os Clientes reclamam?
RECLAMAÇÃO = SATISFAÇÃO - EXPECTATIVAS
Causas:
 Insatisfação com serviço
 Expectativas demasiado elevadas
 Tentativa de obter descontos ou outros benefícios
 “Teste” à reacção dos colaboradores e da empresa
à apresentação de um problema
…
O Cliente quer reclamar.

O que fazer?
1. Receber e processar a reclamação
ESCUTAR
 Escute até o Cliente terminar, sem interromper
 Não se desculpe nem culpe os outros
 Espere uma pausa que indique que o Cliente está
mais calmo, para começar a falar
 Utilize empatia e mostre compreensão
REFORMULAR
 Transmita a sua preocupação e vontade de ajudar
 Confirme que percebeu a questão colocada pelo
Cliente
SOLUCIONAR
 Dirija a sua conversa e apresente alternativas de
solução para o Cliente
 Indique ao Cliente o que este pode esperar a
partir daquele momento – quem e quando.
 Dar resposta final e assegurar que Cliente ficou
satisfeito
2. Investigar as causas
A empresa deve investigar as causas da
reclamação, a partir de uma correta
interpretação do conteúdo da mesma – escuta
activa.
Esta fase é fundamental para verificar a
autenticidade da reclamação e para a resolver: é
nesta fase que são confirmadas as especificações
por exemplo do serviço prestado.
Esta é uma fase em que não existe qualquer
inter-relação com o cliente.
3. Dar uma resposta atempada e resolver o
problema
Quanto mais tempo o Cliente esperar e se
preocupar com a reclamação que apresentou,
menos estará disposto a aceitar a solução que a
empresa lhe propuser.

Resolver o problema do Cliente UMA vez ajudará

a manter satisfeito o Cliente que reclamou.
Resolver o problema de forma permanente
ajudará a manter todos os Clientes satisfeitos e
até a captar novos!
Como lidar com o Cliente que reclama?
Comportamentos a promover:
 Escuta activa;
 Honestidade;
 Transparência;
 Segurança;
 Assumir responsabilidade perante o Cliente “dar a
cara ao Cliente pela empresa”;
 Simpatia;
 Dar liberdade ao Cliente sobre a melhor forma de
resolver a reclamação;
…
Comportamentos a evitar:

 Interromper o Cliente;
 Reagir defensivamente, com resistência;
 Colocar a culpa nos outros;
 Ignorar a reclamação;
 Pressupor que o Cliente apenas quer obter
vantagens
por reclamar;
 Tirar a razão ao Cliente antes de qualquer
investigação apenas porque tal reclamação nunca
tinha sido apresentada
…

REGRA de OURO: separar os factos das emoções.

Da resolução das reclamações à inovação
As reclamações podem ser o sintoma de problemas
internos (ou oportunidades de melhoria…) a nível de
produtos, serviços e processos. Só é possível agir
sobre aquilo que se conhece e que se pode medir.

Assim, é importante sistematizar todo o processo de

reclamações, para que a empresa se desenvolva.
As 5 máximas da reclamações
1. Atitude positiva
2. Prioridade para a resolução das reclamações
3. Comportamento profissional
4. Follow-up (seguimento)
5. Prevenção
Operacionalizando…
As reclamações fazem parte da actividade das
empresas. Estas devem ser encaradas com uma
atitude positiva, sempre com o objectivo de manter
o relacionamento com o Cliente por um longo
período de tempo, baseado na confiança mútua.
(atitude positiva)

Surpreenda o Cliente com uma resposta rápida. Se

não puder resolver de imediato o problema do
Cliente, faça-o ver que a sua resolução é prioridade
para a empresa. (prioridade para a resolução das reclamações)
Adopte sempre uma postura profissional, mesmo
que o seu Cliente não o faça. Muitas vezes os
Clientes mostram hostilidade porque esperam que o
colaborador mostre resistência para resolver o
problema. O Cliente acalma-se se o colaborador
mostrar que está verdadeiramente interessado em
resolver o seu problema. Assuma a responsabilidade
da resolução do problema, mesmo que não tenha
sido causado por si. Não culpe os outros. Esse
comportamento afecta a sua credibilidade perante o
Cliente. (comportamento profissional)
Confirme com o Cliente se este ficou satisfeito com a
solução apresentada. Esta atitude reforça o seu
relacionamento com o Cliente e aumenta a confiança
que este tem em si! (follow-up)

Depois de resolvida a reclamação, procure analisar

como é que outras situações semelhantes podem ser
prevenidas. (prevenção)
Nas reclamações ou você é parte da solução ou você
é parte do problema.

Procure ser SEMPRE parte da solução.

Reflectindo…
“A satisfação das necessidades dos nossos clientes
passa por lhes dar o que eles querem e não o que
nós lhes queremos oferecer!”
Steve James

“Devemos dar sempre mais às pessoas do que aquilo

que estas esperam receber!”
Nelson Boswell