CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

COMPONENTE CURRICULAR:
ADMINISTRAÇÃO E EMPREENDEDORISMO

PROF. ADELAR FCO BAGGIO

1
- 1º SEMESTRE/2011 -
 SOMOS TODOS ADMINISTRADORES

O PROCESSO DE ADMINISTRAR É IMPORTANTE EM

QUALQUER ESCALA DE UTILIZAÇÃO DE RECURSOS.

COMO PESSOA, OU MEMBRO DE UMA FAMÍLIA, SEU

DIA-A-DIA É CHEIO DE DECISÕES QUE TÊM CONTEÚDO
ADMINISTRATIVO.

DEFINIR É PROCURAR REALIZAR OBJETIVOS

PESSOAIS, COMO PLANOS DE CARREIRA, OU ELABORAR E
ACOMPANHAR ORÇAMENTOS DOMÉSTICOS, OU ESCOLHER
ÉPOCA DAS FÉRIAS E PROGRAMAR UMA VIAGEM, SÃO
TODOS EXEMPLOS DE DECISÕES ADMINISTRATIVAS.

COM AS PROFISSÕES OCORRE O MESMO. 2

 ESTUDOS SOBRE CIENTISTAS E ENGENHEIROS
MOSTRAM QUE AS ATIVIDADES DESSES PROFISSIONAIS
REQUEREM HABILIDADES DE PLANEJAMENTO,
ORGANIZAÇÃO, CONTROLE E TRABALHO EM EQUIPE.

O CONTEÚDO ADMINISTRATIVO NO TRABALHO DESSES

PROFISSIONAIS JUSTIFICA O ESTUDO DA
ADMINISTRAÇÃO NAS ESCOLAS DE ENGENHARIA,
MEDICINA E OUTRAS DISCIPLINAS TÉCNICAS. O MESMO
OCORRE COM ADVOGADOS, VENDEDORES,
NUTRICIONISTAS E FISIOTERAPEUTAS.

PREPARAR UMA MONOGRAFIA PARA UM CURSO É

TAREFA QUE EXIGE PLANEJAMENTO DE OBJETIVOS,
ORGANIZAÇÃO DE MEIOS, LEVANTAMENTO DE
INFORMAÇÕES E CONTROLE DO RESULTADO FINAL.

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 PRIMEIRA PARTE

1.1. Conceituação básica empresarial

1.2. Noções de economia, administração, RH,

marketing, finanças e contabilidade

1.3. Organizações

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1.1. CONCEITUAÇÃO BÁSICA EMPRESARIAL

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 GESTÃO

- É A ARTE DE UTILIZAÇÃO DE RECURSOS PARA ALCANÇAR

OBJETIVOS ATRAVÉS DO APROVEITAMENTO DE
POTENCIALIDADES. O MELHOR PROCESSO OPORTUNIZA A
OTIMIZAÇÃO NO USO DOS RECURSOS.

- É O PROCESSO CÍCLICO E RETROALIMENTADO DE

PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO, COORDENAÇÃO (LIDERANÇA OU
COMANDO), EXECUÇÃO, ACOMPANHAMENTO (MONITORAMENTO
OU CONTROLE) E AVALIAÇÃO DE ORGANIZAÇÕES E/OU
EMPREENDIMENTOS COM VISTAS A ALCANÇAR DETERMINADOS
RESULTADOS.

- É A ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL (CAMINHO OU COMBINAÇÃO

DE RECURSOS) UTILIZADA PARA VITALIZAR INSTITUIÇÕES E/OU
EMPREENDIMENTOS NA BUSCA DE OBJETIVOS DESEJADOS.
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 PRODUTIVIDADE

- REPRESENTA OS PARÂMETROS QUE EVIDENCIAM OS RESULTADOS

(FÍSICOS E/OU FINANCEIROS) OBTIDOS PELO USO DE DETERMINADOS
RECURSOS, NUM PERÍODO DE TEMPO

- MEDIDA DE EFICIÊNCIA INTERNA DA ORGANIZAÇÃO OU DOS SETORES

- SUA UTILIDADE SURGE DA COMPARAÇÃO COM PADRÕES DO

MERCADO

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 QUALIDADE

É A TOTALIDADE DOS ATRIBUTOS E

CARACTERÍSTICAS DE UM PRODUTO OU SERVIÇO
QUE AFETAM SUA CAPACIDADE DE SATISFAZER
NECESSIDADES DECLARADAS OU IMPLÍCITAS.

(PHILIP KOTLER – ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING)

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 QUALIDADE

- ATRIBUTOS INERENTES AOS PRODUTOS E PROCESSOS

PERCEPTÍVEIS PELOS CLIENTES

- PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: QUALIDADE INTRÍNSECA, PREÇO,

ENTREGA, MORAL E SEGURANÇA

- REPRESENTA OS PARÂMETROS QUE MEDEM A SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES

- MEDIDA DE EFICÁCIA EXTERNA DA ORGANIZAÇÃO E DOS SETORES

- SUA UTILIDADE SURGE DA COMPARAÇÃO COM PADRÕES DO MERCADO

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 GESTÃO PELA QUALIDADE
E PRODUTIVIDADE

É UM ESTILO DE GESTÃO QUE BUSCA

MELHORIAS CONTÍNUAS INTERNAS
(AUMENTO DA PRODUTIVIDADE DOS RECURSOS)
E EXTERNAS (AUMENTO DA SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES)

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 COMPETITIVIDADE

- CAPACIDADE DA EMPRESA FORMULAR E IMPLEMENTAR

ESTRATÉGIAS CONCORRENCIAIS, QUE LHE PERMITAM
CONSERVAR, DE FORMA DURADOURA, UMA POSIÇÃO
SUSTENTÁVEL NO MERCADO. (MICHAEL E. PORTER)

- É ALCANÇAR UMA POSIÇÃO SUSTENTÁVEL DE PREFERÊNCIA

DO CONSUMIDOR, COM RESULTADOS PARA A ORGANIZAÇÃO

- A ESTRATÉGIA DE COMPETIÇÃO É A ESCOLHA DAS MANEIRAS

COMO A ORGANIZAÇÃO VAI SOBREVIVER E CRESCER NO
11
MERCADO
 PALAVRAS-CHAVE
DA GESTÃO ESTRATÉGICA EMPRESARIAL

- CRIATIVIDADE

- INOVAÇÃO

- EMPREENDEDORISMO

- LIDERANÇA

- COMPETÊNCIAS

- COMPETITIVIDADE
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1.2. NOÇÕES DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO,

RH, MARKETING, FINANÇAS E CONTABILIDADE

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 EVOLUÇÃO ECONÔMICA DO SER HUMANO
(UM RESUMO)

-FASE DA SUBSISTÊNCIA (1600)

-FASE POR ENCOMENDA (1700)

-FASE DA PRODUÇÃO ESPECULATIVA (1800 – 1849)

-FASE DA PRODUÇÃO SERIADA (1850 – 1899)

-FASE DA VENDA MASSIVA (1900 – 1949)

-FOCO NO PRODUTO (1950)

- FOCO NO MERCADO (1970)

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A ECONOMIA BUSCA O BEM ESTAR DA SOCIEDADE.

EXISTEM MODELOS ECONÔMICOS DIFERENTES PARA

ALCANÇAR ESTE OBJETIVO: O CAPITALISMO E O
SOCIALISMO.

AS QUESTÕES BÁSICAS QUE A ECONOMIA SE COLOCA

SÃO: QUE BENS PRODUZIR, COMO PRODUZÍ-LOS E COMO
REPARTÍ-LOS.

A ANÁLISE ECONÔMICA TRATA, EM ESSÊNCIA, DO

APROVEITAMENTO E DA DISTRIBUIÇÃO DOS RECURSOS
ESCASSOS. 15
DEMANDA É O CONJUNTO DE SOLICITAÇÕES DOS
CONSUMIDORES. A NECESSIDADE DE UM BEM, SEM A
RENDA PARA ADQUIRI-LO NÃO É DEMANDA. A RENDA É
UM ASPECTO FUNDAMENTAL DA DEMANDA.
EXISTEM DEMANDA ELÁSTICA E INELÁSTICA DE BENS.A
DEMANDA INELÁSTICA É REPRESENTADA PELO NÃO
AUMENTO OU PELA POUCA MUDANÇA DO CONSUMO DE
BENS QUANDO HÁ MUDANÇA DOS SEUS PREÇOS.

A OFERTA REPRESENTA O CONJUNTO DE BENS E

SERVIÇOS QUE SÃO DISPONIBILIZADOS A POPULAÇÃO
PARA CONSUMO.
A OFERTA E A DEMANDA CONSTITUEM-SE NAS DUAS
PRINCIPAIS FORÇAS DO MERCADO.

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O MERCADO É O LOCAL ONDE SÃO DEMANDADOS E
OFERECIDOS OS BENS E SERVIÇOS.
O MERCADO PODE SER REGIDO PELA OFERTA E DEMANDA
(CONCORRÊNCIA PREFEITA), POR MONO OU
OLIGOPSÔNIOS (UM OU POUCOS COMPRADORES), POR
MONO OU OLIGOPÓLIOS (UM OU POUCOS VENDEDORES).
QUANDO PREDOMINAM MONO OU OLIGOPSÔNIOS E
MONO OU OLIGOPÓLIOS, DENOMINA-SE DE MERCADO OU
CONCORRÊNCIA IMPERFEITA.

EXISTEM EMPRESAS ESTATAIS E EMPRESAS PRIVADAS NA

ECONOMIA. AS EMPRESAS ESTATAIS SÃO GERENCIADAS
PELO GOVERNO.

EXISTEM DIFERENÇAS ENTRE CUSTO E PREÇO. O CUSTO

TOTAL DE UM PRODUTO É A SOMA DAS DESPESAS COM
MATÉRIAS PRIMAS COM AS DESPESAS 17 DE
TRANSFORMAÇÃO E DE DISTRIBUIÇÃO.
O PREÇO É O VALOR ATRIBUIDO AO PRODUTO NA HORA
DA VENDA.
EXISTEM DUAS REFERÊNCIAS PARA FIXAÇÃO DO PREÇO:
O MERCADO E OS CUSTOS PARA PRODUÇÃO DO PRODUTO
MAIS O LUCRO BUSCADO.
A DIFERENÇA ENTRE O CUSTO E O PREÇO CONSTITUI-SE
NO LUCRO.
LUCRO A DIFERENÇA ENTRE O FATURAMENTO TOTAL
E OS CUSTOS TOTAIS REPRESENTA O LUCRO TOTAL DA
EMPRESA.

O ESTADO PODE INTERVIR NA ECONOMIA ATRAVÉS DE

POLÍTICAS PÚBLICAS.

A CONCORRÊNCIA É A DISPUTA OU A COMPETIÇÃO ENTRE

PRODUTORES, NEGOCIANTES, INDUSTRIAIS, ETC..., PELA
OFERTA DE MERCADORIAS OU SERVIÇOS IGUAIS OU
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SEMELHANTES.
INFLAÇÃO É O AUMENTO MÉDIO DOS PREÇOS DOS
PRODUTOS DE CONSUMO E DESINFLAÇÃO OU DEFLAÇÃO É
A DIMINUIÇÃO DA MÉDIA DOS PREÇOS.

A INFLAÇÃO É UMA FORMA DE DISTRIBUIR O PRODUTO

NACIONAL EM PARTES DESIGUAIS ENTRE A POPULAÇÃO.

EXISTE A RENDA PESSOAL, RENDA FAMILIAR, RENDA

REGIONAL, RENDA ESTADUAL E RENDA NACIONAL. A
RENDA PER CÁPITA É A RELAÇÃO ENTRE A RENDA E A
POPULAÇÃO DA RESPECTIVA ÁREA GEOGRÁFICA. ASSIM
POR EXEMPLO, A RENDA PER CAPITA FAMILIAR É A
RELAÇÃO ENTRE O TOTAL DA RENDA RECEBIDA PELA
FAMILIA E O NÚMERO DE PESSOAS DA RESPECTIVA
FAMÍLIA.
19
A MOEDA TEM TRÊS FUNÇÕES: A DE INTERMEDIAR AS
TROCAS, A DE UNIDADE DE VALOR E A DE RESERVA DE
VALOR.

PREÇOS: EM TERMOS GERAIS OS PREÇOS SÃO

DETERMINADOS PELO PONTO DE EQUILÍBRIO ENTRE A
OFERTA E A DEMANDA. SE OS PREÇOS ESTIVEREM ACIMA
DO PONTO DE EQUILÍBRIO HAVERÁ SOBRA DE PRODUTOS
E SE OS PREÇOS ESTIVEREM ABAIXO HAVERÁ FALTA DE
PRODUTOS.

20
CICLO DE VIDA DO PRODUTO

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 FOCALIZANDO O COMPOSTO (MIX) DE MARKETING:

PRODUTO PREÇO PRAÇA PROMOÇÃO

- CARACTERÍS- - VALOR - CANAIS - PROPAGANDA
TICAS - CUSTO DE - PUBLICIDADE
- BENEFÍCIOS - PRAZOS DISTRIBUIÇÃO - ESCOLHA
- TAMANHO - CONDIÇÕES - ESTOQUES DA MIDIA
- EMBALAGEM - DESCONTOS - LOGÍSTICA - TELEMARKETING
- MARCA - CRÉDITO - PARCERIAS - TELEVENDAS
- COR - CUSTOMIZAÇÃO - ALIANÇAS/ - MARKETING
- REGISTRO - TAXA DE PARCERIAS DIRETO
- DEVOLUÇÕES RETORNO - ASSISTÊNCIA - VENDA
- DESIGN - PREÇO DE - UEN (UNIDADE DIRETA
- QUALIDADE LISTA ESTRATÉGICA - RELAÇÕES
- TIPOS DE NEGÓCIOS PÚBLICAS
- GARANTIAS - ENDOMARKETING
- ETC... - PROMOÇÕES
- MARCHANDISING

22
1.3. ORGANIZAÇÕES

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 VISÃO SISTÊMICA DA ORGANIZAÇÃO
(1) (2)
FORNECEDOR PROCESSO PRODUTO PESSOAS VALORES

ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS Preço, qualidade,

Insumos(3) - Pessoas - Bens Clientes produto e atendi-
- Sistemas - Serviços mento e entrega
- Equipamentos - Informações
- Ambiente - Resíduos Emprego, salário,
Colaboradores vantagens e valo-
Valor:custo (a) + Agregação de = Valor: rização profissional
Valor: custo (b) receita (c)
Acionistas Lucro

CUSTO TOTAL < RECEITA = SUPERÁVIT Comunidade/ Empregos, renda,

(a + b) > (c) = DÉFICIT Vizinhos impostos, não
poluição, etc...

(1) PRODUTIVIDADE (3) RECURSOS HUMANOS, MATERIAIS E FINANCEIROS,

(2) QUALIDADE INFORMAÇÕES E TECNOLOGIA
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 CONCEITO DE ORGANIZAÇÃO

CONFORME DEFINIÇÃO DE MAXIMIANO (1992) <disponível

em gerenco.com.br> "UMA ORGANIZAÇÃO É UMA
COMBINAÇÃO DE ESFORÇOS INDIVIDUAIS QUE TEM POR
FINALIDADE REALIZAR PROPÓSITOS COLETIVOS. POR MEIO
DE UMA ORGANIZAÇÃO TORNA-SE POSSÍVEL PERSEGUIR E
ALCANÇAR OBJETIVOS QUE SERIAM INATINGÍVEIS PARA
UMA PESSOA. UMA GRANDE EMPRESA OU UMA PEQUENA
OFICINA, UM LABORATÓRIO OU O CORPO DE BOMBEIROS,
UM HOSPITAL OU UMA ESCOLA SÃO  TODOS EXEMPLOS DE
ORGANIZAÇÕES.
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UMA ORGANIZAÇÃO É FORMADA PELA SOMA DE PESSOAS,
MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS, RECURSOS FINANCEIROS E
OUTROS. A ORGANIZAÇÃO ENTÃO É O RESULTADO DA
COMBINAÇÃO DE TODOS ESTES ELEMENTOS ORIENTADOS
A UM OBJETIVO COMUM.”

A WIKIPÉDIA TRAZ A SEGUINTE ABORDAGEM SOBRE

ORGANIZAÇÃO: DO GREGO “ORGANON”, ORGANIZAÇÃO
SIGNIFICA INSTRUMENTO, UTENSÍLIO.

COMO SE PODE VERIFICAR PELAS DEFINIÇÕES ACIMA, O

CONCEITO DE ORGANIZAÇÃO É MAIS ABRANGENTE DO QUE
26
O CONCEITO DE EMPRESA.
EM SENTIDO GERAL, ORGANIZAÇÃO É O MODO COMO SE
ORGANIZA UM SISTEMA. É A FORMA ESCOLHIDA PARA
ARRANJAR, DISPOR OU CLASSIFICAR OBJETOS,
DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES. EM ADMINSITRAÇÃO,
ORGANIZAÇÃO TEM DOIS SENTIDOS:

1º) COMBINAÇÃO DE ESFORÇOS INDIVIDUAIS QUE TEM POR

FINALIDADE REALIZAR PROPÓSITOS COLETIVOS. EXEMPLO:
EMPRESAS, ASSOCIAÇÕES, ÓRGÃOS DO GOVERNO, OU SEJA,
QUALQUER ENTIDADE PÚBLICA OU PRIVADA. AS
ORGANIZAÇÕES SÃO COMPOSTAS DE ESTRUTURA FÍSICA,
TECNOLÓGICA E PESSOAS;

2º) MODO COMO FOI ESTRUTURADO, DIVIDIDO E

27
SEQUENCIADO O TRABALHO.
É MUITO DIFÍCIL ENCONTRAR DUAS OU MAIS ORGANIZAÇÕES
QUE UTILIZEM O MESMO ESTILO OU AS MESMAS
FERRAMENTAS ADMINISTRATIVAS NO PROCESSO DE
ELABORAÇÃO E DE EXECUÇÃO DO SEU PLANEJAMENTO.

PODE-SE DIZER QUE AS PRINCIPAIS DIFERENÇAS NO USO DO

PLANEJAMENTO NAS ORGANIZAÇÕES SÃO: TIPOS E
FILOSOFIAS, METODOLOGIAS PARA A ELABORAÇÃO,
ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO, PERÍODOS DE DURAÇÃO,
GRAU DE DETALHAMENTO, ASSESSORIAS (INTERNAS E
EXTERNAS) PARA APOIO NA ELABORAÇÃO E NA AVALIAÇÃO,
FERRAMENTAS ADMINISTRATIVAS E ATRIBUIÇÕES DAS
RESPONSABILIDADES PARA OS DIFERENTES NÍVEIS
GERENCIAIS E SETORES DA ORGANIZAÇÃO. 28
A PRINCIPAL DIFICULDADE QUE AS ORGANIZAÇÕES TÊM COM
RELAÇÃO AO PLANEJAMENTO DIZ RESPEITO À SUA
IMPLANTAÇÃO.

MUITOS PLANOS SÃO ELABORADOS, MAS NÃO SÃO

EXECUTADOS. TALVEZ A RAZÃO MAIS FORTE ESTEJA
RELACIONADA AO FATO DE QUE O USO DO PLANEJAMENTO
FORMAL EXIGE MUDANÇA DE COMPORTAMENTO DAS
PESSOAS QUE OCUPAM CARGOS NO PROCESSO DE GESTÃO
DA EMPRESA.

29
 CICLO DE VIDA DAS ORGANIZAÇÕES
ESTABILIDADE
 
  PLENITUDE
  
ARISTOCRACIA
  DIVÓRCIO ENVELHECIMENTO
PRECOCE
ADOLESCÊNCIA
EMPREENDEDOR
NÃO REALIZADO BUROCRACIA
INCIPIENTE

TOCA-TOCA
CILADA DO FUNDADOR
(CILADA FAMILIAR)

  BUROCRACIA
INFÂNCIA MORTALIDADE INFANTIL

NAMORO CASO
MORTE
Morte

CRESCIMENTO ENVELHECIMENTO
30
FONTE: Adaptado de Adizes (1993, p.87)
ORGANIZACÕES EM FASES DE CRESCIMENTO

 GERALMENTE O PROCESSO DECISÓRIO É CENTRALIZADO;

 GRANDE ÊNFASE NO FAZER;

 SÃO ORIENTADAS PARA O CURTO PRAZO;

 FALTA CONSISTÊNCIA E CONCENTRAÇÃO DE ATUAÇÃO;

 ORGANIZADAS EM TORNO DE PESSOAS (DEPENDÊNCIA DE

UMA LIDERANÇA FORTE);

SÃO MAIS PROPENSAS A REAGIREM ÀS OPORTUNIDADES EM

VEZ DE PLANEJAR, ORGANIZAR OU POSICIONAR-SE PARA AS
OPORTUNIDADES FUTURAS QUE IRÃO CRIAR;

31
 A TRANSIÇÃO É DIFÍCIL EM TRÊS PONTOS:

 DELEGAÇÃO DE AUTORIDADE: DELEGAR SEM PERDER

CONTROLE PROFISSIONAL

 MUDANÇA NA LIDERANÇA: DE EMPREENDEDOR A GESTOR

PROFISSIONAL

 TRANSPOSIÇÃO DE METAS: DEIXAR DE TRABALHAR “MAIS”

PARA TRABALHAR “MELHOR” (SISTEMATIZAÇÃO)

32
FONTE: ADIZES. CICLO DE VIDA DAS ORGANIZAÇÕES 33
CRISES DO CRESCIMENTO

 Arrogância (excesso de confiança)

 Crescimento rápido e descontrolado

 Falta de planejamento e consistência de atuação

 Falta de estrutura e sistemas gerenciais eficazes

 Processo centralizado de decisão

34
ORGANIZACÕES NA PLENITUDE

 EXISTÊNCIA DE VISÃO ESTRATÉGICA E

COMPORTAMENTO PROSPECTOR;

 SÃO ORIENTADAS PARA RESULTADOS (GESTÃO POR

RESULTADO);

 PLANEJAM E SEGUEM SEUS PLANOS;

 SABEM O QUE ESTÃO FAZENDO, PARA ONDE ESTÃO INDO

E COMO CHEGAR LÁ;

 POSSUEM A AGRESSIVIDADE DE EMPRESAS JOVENS,

MAS MANTÊM O CONTROLE E O PROFISSIONALISMO DE
UMA ORGANIZAÇÃO MADURA; 35
 EXISTÊNCIA DE EQUILÍBRIO ENTRE A CAPACIDADE DE
ASSUMIR E EVITAR RISCOS;

 RESPONSABILIDADES DIVIDIDAS, CONVERGÊNCIA DE

AÇÕES E INOVAÇÕES PRESENTES;

 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL BEM DEFINIDA E

SISTEMAS GERENCIAIS EFICAZES;

 SUPERAM AS EXPECTATIVAS DE DESEMPENHO.

36
ORGANIZACÕES EM FASES DE ENVELHECIMENTO

 EXCESSO DE CONFIANÇA NO QUE DEU CERTO NO

PASSADO;

 AS MUDANÇAS SOMENTE ACONTECEM MEDIANTE

CRISES;

 AS RELAÇÕES SÃO MAIS FORMAIS E CONFLITUOSAS;

 AS ATIVIDADES MEIO SÃO MAIS VALORIZADAS DO QUE

AS ATIVIDADES FIM;

 POUCO DIÁLOGO, MUITA POLÍTICA;

37
 AS ORGANIZAÇÕES SÃO MENOS ATIVAS E MAIS
PASSIVAS DIANTE DAS OPORTUNIDADES DE LONGO
PRAZO;

 AS METAS DE CURTO PRAZO, COM RESULTADOS

GARANTIDOS, TORNAM-SE A NORMA;

 INSTITUIÇÃO DE SACRIFÍCIOS HUMANOS –

EVENTUALMENTE ALGUÉM TEM QUE LEVAR A CULPA
PELOS ERROS E SER O “CORDEIRO SACRIFICADO”;

 EXISTÊNCIA DE UM CLIMA GENERALIZADO DE

DESCONFIANÇA ENTRE AS PESSOAS;

38
 HABILIDADES CRIATIVAS SÃO USADAS NÃO PARA
DEFINIR NOVAS ESTRATÉGIAS PARA A ORGANIZAÇÃO,
MAS SIM PARA ASSEGURAR A SOBREVIVÊNCIA PESSOAL
E/OU DE GRUPOS;

 O CLIENTE COMEÇA A SER VISTO COMO PROBLEMA

PARA A ORGANIZAÇÃO;

 POUCA ORIENTAÇÃO PARA A MUDANÇA.

39
 POSTURA INSTITUCIONAL COM RELAÇÃO
AO MERCADO E AO FUTURO

POSTURA ESTRATÉGICA POSTURA ESTRATÉGICA

OU
PASSIVA/REATIVA PRÓ-ATIVA

ADAPTAÇÃO ÀS SUPERAÇÃO DAS

BARREIRAS BARREIRAS

INTELIGÊNCIA, INOVAÇÃO
E MUDANÇA

PLANEJAMENTO E BSC COMO SISTEMA DE MUDANÇAS

40
 MATRIZ DE VANTAGENS ESTRATÉGICAS DO PORTER
VANTAGEM ESTRATÉGICA

ESTRATÉGIAS SINGULARIDADE POSIÇÃO DE

RECEBIDA PELO BAIXO CUSTO
CONSUMIDOR

GENÉRICOS DIFERENCIAÇÃO LIDERANÇA

ENFOQUE DE CUSTOS
FOCALIZAÇÃO

DIFERENCIAÇÃO: CONSISTE NO OFERECIMENTO DE UM PRODUTO

OU SERVIÇO QUE É PERCEBIDO SEM SIMILAR NO MERCADO;

LIDERANÇA DE CUSTO: REQUER O USO DE TODAS AS

PORTUNIDADES DISPONÍVEIS PARA CONTROLAR E REDUZIR
CUSTOS;

FOCALIZAÇÃO: CONSISTE NA CONCENTRAÇÃO DE RECURSOS EM UM

ÚNICO GRUPO DE COMPRADORES, SEGMENTO OU MERCADO
GEOGRÁFICO. 41
 SEGUNDA PARTE

FUNÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO

42
 FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

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43
 FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS (POCCC)
DEFINIDAS POR JULES HENRI FAYOL

POCCC É UMA SIGLA UTILIZADA EM ADMINISTRAÇÃO

QUE REPRESENTA AS CINCO FUNÇÕES DO
ADMINISTRADOR DEFINIDAS POR JULES HENRI FAYOL:

- PLANEJAR - ATIVIDADE DE ESTABELECER METAS,

OBJETIVOS E RESULTADOS PARA O FUTURO. ENVOLVE
PREVER, DECIDIR ANTECIPADAMENTE, ELABORAR
ALTERNATIVAS E DEFINIR MÉTODOS DE TRABALHO
PARA QUE SE ALCANCEM OS RESULTADOS ESPERADOS.

- ORGANIZAR - DEFINIR COMO UTILIZAR OS RECURSOS

E A ESTRUTURAR A ORGANIZAÇÃO, ELABORANDO SEU
ORGANOGRAMA, DE FORMA QUE POSSA ALCANÇAR SEUS
OBJETIVOS.
44
- CONTROLAR - ACOMPANHAR AS ATIVIDADES DE
FORMA A VERIFICAR SE OS PLANOS ESTÃO SENDO
EXECUTADOS ADEQUADAMENTE.

- COORDENAR - ESTABELECER PRIORIDADES E A

SEQUÊNCIA DAS ATIVIDADES.

- COMANDAR - DIRIGIR E LIDERAR PESSOAS.

FONTE: LACOMBE, F.J.M.; HEILBORN, G.L.J. ADMINISTRAÇÃO:

PRINCÍPIOS E TENDÊNCIAS. 1.ED. SÃO PAULO: SARAIVA,
2003.

45
 VERSÃO ATUAL DAS PRINCIPAIS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS SEGUNDO A WIKIPEDIA

1) FIXAR OBJETIVOS (PLANEJAR);

2) ANALISAR: CONHECER OS PROBLEMAS;

3) SOLUCIONAR PROBLEMAS;

4) ORGANIZAR E ALOCAR RECURSOS (RECURSOS

FINANCEIROS E TECNOLÓGICOS E AS PESSOAS);

5) COMUNICAR, DIRIGIR E MOTIVAR AS PESSOAS

(LIDERAR);

6) NEGOCIAR;

7) TOMAR AS DECISÕES (RÁPIDAS E PRECISAS);

8) MENSURAR E AVALIAR (CONTROLAR);

46
 DETALHAMENTO DAS CARACTERÍSTICAS DAS
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

PLANEJAMENTO

- ESTABELECER OBJETIVOS E MISSÃO

- EXAMINAR AS ALTERNATIVAS

- DETERMINAR AS NECESSIDADES DE RECURSOS

- CRIAR ESTRATÉGIAS PARA O ALCANCE DOS OBJETIVOS

- O PLANEJAMENTO É UMA FERRAMENTA DA GESTÃO

47
- A MISSÃO DA ORGANIZAÇÃO É A PRINCIPAL REFERÊNCIA PARA
O PLANEJAMENTO

- O PLANEJAMENTO TEM PRIMAZIA SOBRE AS DEMAIS FUNÇÕES

ADMINISTRATIVAS

- EXISTE O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO, TÁTICO E

OPERACIONAL

- O PLANEJAMENTO AJUDA A EXPLICITAR OS OBJETIVOS, METAS,

RESULTADOS E PROCESSOS QUE NOS REMETEM AO CONCEITO
DA ESTRATÉGIA

- PLANEJAMENTO INTUITIVO E FORMAL

- O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO FACILITA A IMPLANTAÇÃO

DA GESTÃO ESTRATÉGICA E DO GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO

48
ORGANIZAÇÃO

- DESENHAR CARGOS E TAREFAS ESPECÍFICAS

- CRIAR ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

- DEFINIR POSIÇÕES DE STAFF

- COORDENAR AS ATIVIDADES DE TRABALHO

- ESTABELECER POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS

- DEFINIR A ALOCAÇÃO DE RECURSOS

- É A MONTAGEM DE UMA ESTRUTURA HUMANA E MATERIAL PARA

REALIZAR UM EMPREENDIMENTO (FAYOL)

- ERA VISTA COMO ESTÁVEL E HOJE É VISTA COMO DINÂMICA E

FLEXÍVEL

- A PRODUÇÃO DE BENS E SERVIÇOS É ORIENTADA PELA MISSÃO

49
ORGANIZACIONAL
- ORGANIZAÇÕES LUCRATIVAS E NÃO LUCRATIVAS

- DIVISÃO DO TRABALHO E CONVERGÊNCIA CONJUNTA PARA

MISSÃO

- TAREFAS ESPECÍFICAS PARA PESSOAS E GRUPOS E A PRESENÇA

DA COORDENAÇÃO

- O PAPEL É GERAR UTILIDADES À SOCIEDADE

- CLIENTE, PRODUTO E SATISFAÇÃO DE NECESSIDADES

- PAPEL SOCIAL DA ORGANIZAÇÃO

- BUROCRACIA, REUNIÕES INTERNAS, COMUNICAÇÃO E

ORGANOGRAMA

- RELAÇÕES COM AMBIENTE EXTERNO

- REDES E ALIANÇAS
50
COORDENAÇÃO
- POR MEIO DA HIERARQUIA

- POR MEIO DA COMUNICAÇÃO

- POR MEIO DE PLANEJAMENTO

DIREÇÃO/LIDERANÇA
- CONDUZIR E MOTIVAR OS EMPREGADOS NA REALIZAÇÃO DAS
METAS ORGANIZACIONAIS

- ESTABELECER COMUNICAÇÃO COM OS TRABALHADORES

- APRESENTAR SOLUÇÕES DOS CONFLITOS

- GERENCIAR MUDANÇAS
51
- O PLANEJAMENTO E A ORGANIZAÇÃO NÃO GARANTEM A
EXECUÇÃO, HÁ NECESSIDDE DA DIREÇÃO

- A DIREÇÃO É A FUNÇAO GERENCIAL QUE PROCURA GARANTIR

A EXECUÇÃO DAS AÇÕES NA ORGANIZAÇÃO

- A FUNÇÃO GERENCIAL TEM COMO FIGURA CENTRAL O GESTOR

E SUA EQUIPE TÉCNICA

- É DEMONIMADA TAMBÉM DE LIDERANÇA

- A RESPONSABILIDADE GERAL É DO CONSELHO

- O GESTOR DEVE TER FORMAÇÃO SOBRE GESTÃO

- O PRINCIPAL PROBLEMA DOS GESTORES É TER INSTRUMENTOS

DE AVALIAÇÃO E CONTROLE

52
CONTROLE/ACOMPANHAMENTO
- MEDIR O DESEMPENHO

- ESTABELECER COMPARAÇÃO DO DESEMPENHO COM OS

PADRÕES

- TORNAR AÇÕES NECESSÁRIAS PARA MELHORIA DO DESEMPENHO

- PRECISA TER CONTROLES SOBRE ATIVIDADES, RECURSOS E

PRODUTOS

- REVELA FALHAS E MEDIDAS CORRETIVAS

- O CONTROLE TEM RELAÇÃO DIRETA COM O PLANEJAMENTO

- CONTROLE É O CUIDADO PARA QUE TUDO SE REALIZE DE ACORDO

COM OS PLANOS E AS ORDENS (FAYOL)

- NO PLANEJAR DEVE-SE DEFINIR AS FORMAS DE AVALIAÇÃO

53
- O CONTROLE RECAI SOBRE A REALIZAÇÃO DA MISSÃO, A
SATISFAÇÃO DO BENEFICIÁRIO, O CUMPRIMENTO DE METAS
DEFINIDAS, O ATENDIMENTO DA DEMANDA E DA QUALIDADE

- NÃO SER SÓ COMPETÊNCIA DA GERÊNCIA, SEJA FEITA

PERMANENTEMENTE, DEVE LEVAR EM CONTA A CULTURA
ORGANIZACIONAL E É INSTRUMENTO DE APERFEIÇOAMENTO

- O CONTROLE GERA MOTIVAÇÃO E RESPONSABILIDADE

- EXISTEM ATRIBUTOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS NA AVALIAÇÃO

AVALIAÇÃO

- VERIFICAR SE OS OBJETIVOS ESTÃO SENDO ALCANÇADOS

- COMPARAR OS OBJETIVOS COM OS RESULTADOS 54

 HABILIDADES GERENCIAIS (I)

ADMINISTRAÇÃO HABILIDADES
SUPERIOR CONCEITUAIS

GERÊNCIA HABILIDADES
INTERMEDÁRIA HUMANAS

SUPERVISÃO DE HABILIDADES
PRIMEIRA LINHA TÉCNICAS

FONTE: KATZ, ROBERT L. STALL

55
 HABILIDADES DOS GESTORES (II)

a) HABILIDADES DE RELACIONAMENTO COM COLEGAS (REDE DE

CONTATOS, COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL, NEGOCIAÇÃO
E JOGO DE CINTURA NA ESTRUTURAÇÃO)

b) HABILIDADES DE LIDERANÇA

c) HABILIDADES DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS

d) HABILIDADES DE PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES

e) HABILIDADE DE TOMAR DECISÕES EM CONDIÇÕES DE

AMBIGUIDADE

f) HABILIDADES DE ALOCAÇÃO DE RECURSOS

g) HABILIDADES EMPRESARIAIS

h) HABILIDADES DE INSTROSPECÇÃO

56
 A TRÍADE DA COMPETÊNCIA

CONHECIMENTO -Informação
-Saber o quê fazer
-Saber por que fazer

COMPETÊNCIA

ATITUDES
HABILIDADES
-Técnica -Identidade
-Capacidade -Determinação
-Saber como -Querer fazer
57
CARACTERÍSTICAS DO GERENTE DO FUTURO

1. PROCURAR A MUDANÇA
2. OBSERVAR AS REALIDADES EXTERNAS
3. PROMOVER UM ESTILO DE TREINAMENTO
4. ELIMINAR O MEDO
5. CRIAR ESPECIALIZAÇÃO
6. TER VISÃO
7. NEGOCIAR PARA RESOLVER PROBLEMAS
8. VALORIZAR A DIFERENÇA
9. DESENVOLVER A ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA
10. DESENVOLVER O PODER DAS EQUIPES
11. SER OBCECADO PELA QUALIDADE DIRIGIDA AO CLIENTE

FONTE: REINALDO O. DA SILVA. TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO.

SP. Ed. Pioneira Thomson Learning.2005
58
 TERCEIRA PARTE

EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO ADMINISTRATIVO

59
 EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO
ADMINISTRATIVO

- ABORDAGEM CLÁSSICA DA ADMINISTRAÇÃO

- ABORDAGEM HUMANÍSTICA
- A TEORIA DA BUROCRACIA
- ABORDAGEM ESTRUTURALISTA
- ABORDAGEM NEOCLÁSSICA
- ABORDAGEM SISTÊMICA
- ABORDAGEM CONTINGENCIAL
- ERA DO CONHECIMENTO

60
GÊNESE DA TEORIA ADMINISTRATIVA

DO COMUNISMO PRIMITIVO À ERA DO

CONHECIMENTO

- COMUNISMO PRIMITIVO
. PROPRIEDADE COLETIVA
. A TERRA COMO O FATOR DE PRODUÇÃO

- DESCOBERTA DA AGRICULTURA E DA PECUÁRIA

. DELIMITAÇÃO DE TERRITÓRIO
. SURGIMENTO DO TRABALHO MAIS VISÍVEL
. A TERRA COMO O PRINCIPAL FATOR DE PRODUÇÃO
61
- FEUDALISMO/ESCRAVISMO
. O TRABALHO PARA OUTREM
. A TERRA AINDA É O PRINCIPAL FATOR DE PRODUÇÃO

- REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
. O TRABALHO MAIS FORMALIZADO
. O CAPITAL COMO O PRINCIPAL FATOR DE PRODUÇÃO

- ERA DO CONHECIMENTO
. NOVAS RELAÇÕES PESSOAS X ORGANIZAÇÕES
. O CAPITAL HUMANO COMO PRINCIPAL FATOR DE
PRODUÇÃO

62
FONTE: PROF. ROBERTO PINTO
 PRINCIPAIS TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO

ANOS TEORIAS

1903 .................................. Administração Científica

1909..................................Teoria da Burocracia
1916 .............................. Teoria Clássica
1932............................. Teoria das Relações Humanas
1947 ...........................Teoria Estruturalista
1951..........................Teoria dos Sistemas
1953........................ Abordagem Sociotécnica
1954...................... Teoria Neoclássica
1957.................... Teoria Comportamental
1962.................. Desenvolvimento Organizacional
1972................ Teoria da Contingência
1990.............. Novas Abordagens
63
 CONCEITOS E TEORIAS GERAIS DA
ADMINISTRAÇÃO

PERSPECTIVA CLÁSSICAS

PERSPECTIVA HUMANISTAS

PERSPECTIVA QUANTITATIVA

PERSPECTIVA MODERNA

PERSPECTIVAS CONTEMPORÂNEAS

1890 1920 1940 1980 2000

64
fonte: administração mercadológica, disponível em: www.ricardoalmeida.adm.br
 ABORDAGENS CLÁSSICAS

1890 1903 1916 1920 1932

ADMINISTRAÇÃO GESTÃO
SISTEMÁTICA ADMINISTRATIVA

ADMINISTRAÇÃO RELAÇÕES
CIENTÍFICA HUMANAS

TEORIA
CLÁSSICA

fonte: administração mercadológica, disponível em: www.ricardoalmeida.adm.br 65

 ABORDAGENS CONTEMPORÂNEAS

1947 1951 1954 1954 1972 1980 1990 2000

BUROCRACIA CAOS
ORGANIZAÇÃO
E TEORIA
INTELIGENTE
ESTRUTURALISTA TEORIA DE
CONTINGÊNCIA
CIBERNÉTICA
E SISTEMAS QUESTÃO DA
QUALIDADE
NEOCLÁSSICA TOTAL

COMPORTAMENTAL REENGENHARIA

fonte: administração mercadológica, disponível em: www.ricardoalmeida.adm.br 66

 QUARTA PARTE

QUALIDADE TOTAL

Alguns conceitos

PGQP

Informações básicas sobre GQT

Indicadores de Produtividade e Qualidade

67
ALGUNS CONCEITOS

68
 VISÃO SISTÊMICA DA ORGANIZAÇÃO
(1) (2)
FORNECEDOR PROCESSO PRODUTO PESSOAS VALORES

ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS Preço, qualidade,

Insumos (3) - Pessoas - Bens Clientes produto e atendi-
- Sistemas - Serviços mento e entrega
- Equipamentos - Informações
- Ambiente - Resíduos Emprego, salário,
Colaboradores vantagens e valo-
Valor:custo (a) + Agregação de = Valor: rização profissional
Valor: custo (b) receita (c)
Acionistas Lucro

CUSTO TOTAL < RECEITA = SUPERÁVIT Comunidade/ Empregos, renda,

(a + b) > (c) = DÉFICIT Vizinhos impostos, não
poluição, etc...

(1) PRODUTIVIDADE (3) RECURSOS HUMANOS, MATERIAIS E FINANCEIROS,

(2) QUALIDADE INFORMAÇÕES E TECNOLOGIA
 PRODUTIVIDADE

- REPRESENTA OS PARÂMETROS QUE EVIDENCIAM OS RESULTADOS

(FÍSICOS E/OU FINANCEIROS) OBTIDOS PELO USO DE DETERMINADOS
RECURSOS, NUM PERÍODO DE TEMPO

- MEDIDA DE EFICIÊNCIA INTERNA DA ORGANIZAÇÃO OU DOS

SETORES

- SUA UTILIDADE SURGE DA COMPARAÇÃO COM PADRÕES DO

MERCADO
70
 QUALIDADE (I)

É A TOTALIDADE DOS ATRIBUTOS E

CARACTERÍSTICAS DE UM PRODUTO OU
SERVIÇO QUE AFETAM SUA CAPACIDADE DE
SATISFAZER NECESSIDADES DECLARADAS OU
IMPLÍCITAS.

(PHILIP KOTLER – ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING)

71
 QUALIDADE (II)

- ATRIBUTOS INERENTES AOS PRODUTOS E PROCESSOS

PERCEPTÍVEIS PELOS CLIENTES

- PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: QUALIDADE INTRÍNSECA, PREÇO,

ENTREGA, MORAL E SEGURANÇA

- REPRESENTA OS PARÂMETROS QUE MEDEM A SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES

- MEDIDA DE EFICÁCIA EXTERNA DA ORGANIZAÇÃO E DOS SETORES

- SUA UTILIDADE SURGE DA COMPARAÇÃO COM PADRÕES

72
DO MERCADO
 GESTÃO PELA QUALIDADE
E PRODUTIVIDADE

É UM ESTILO DE GESTÃO QUE BUSCA

MELHORIAS CONTÍNUAS INTERNAS
(AUMENTO DA PRODUTIVIDADE DOS RECURSOS)
E EXTERNAS (AUMENTO DA SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES)

73
QUALIDADE TOTAL ESTÁ PRESENTE NA

ORGANIZAÇÃO QUANDO TODAS AS

PESSOAS DA MESMA ADOTAREM A

PRÁTICA DA GESTÃO PELA QUALIDADE

E PRODUTIVIDADE NO SEU TRABALHO

74
PGQP – PROGRAMA GAÚCHO

DE QUALIDADE

E PRODUTIVIDADE

75
 PROGRAMA GAÚCHO DE QUALIDADE
E PRODUTIVIDADE
 
- PGQP –
 
 
INICIO DE FUNCIONAMENTO: 1992

CRIAÇÃO: PARCERIA PÚBLICO-PRIVADA

REFERÊNCIA BÁSICA: PROGRAMA BRASILEIRO DE

QUALIDADE E PRODUTIVIDADE – PBQP, LANÇADO
PELO GOVERNO FEDERAL EM 1990

76
FNQ – FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. FOI
CRIADA EM 1991 POR 39 ORGANIZAÇÕES. TEM
COMO OBJETIVO DISSEMINAR OS FUNDAMENTOS
DA EXCELÊNCIA DA GESTÃO PARA O AUMENTO DA
COMPETITIVIDADE E MELHORIA DA QUALIDADE
DE VIDA DA POPULAÇÃO BRASILEIRA

PNQ – PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. É

ADMINSITRADO PELA FNQ E FOI CRIADO COM
BASE EM PRÉMIOS DE OUTROS PAÍSES, A FIM DE
SER ADAPTADO A PADRÕES INTERNACIONAIS
77
 HISTÓRICO

1990 – GOVERNO FEDERAL LANÇA PROGRAMA

BRASILEIRO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE;

1992 – ORGANIZAÇÃO DO PROGRAMA GAÚCHO DE

QUALIDADE E PRODUTIVIDADE, ATRAVÉS DE
PARCERIA PÚBLICO-PRIVADA;

TEM 9.201 ADESÕES E 1.237.700 PESSOAS

ENVOLVIDAS

PGQP TEM 79 COMITÊS SETORIAIS;

CAPACITOU MAIS DO QUE 250.000 PESSOAS EM

FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA;

CAPACITOU MAIS DE 15.000 AGENTES

MULTIPLICADORES. 78
 VISÃO DO PGQP:

SER REFERÊNCIA MUNDIAL NA

PROMOÇÃO DA QUALIDADE E GESTÃO PARA A
COMPETITIVIDADE DA SUA REGIÃO.

(SERÁ REVISADA NESTE SEMESTRE)

79
 MISSÃO DO PGQT:

PROMOVER A COMPETITIVIDADE DO
RIO GRANDE DO SUL PARA MELHORIA DA
QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS
ATRAVÉS DA BUSCA DA EXCELÊNCIA EM
GESTÃO COM FOCO NA SUSTENTABILIDADE.

(SERÁ REVISADA NESTE SEMESTRE)

80
 META DO PGPQ:

SER O MELHOR ESTADO DO PAÍS EM

COMPETITIVIDADE E QUALIDADE DE VIDA,
SEGUNDO OS INDICADORES DO WEF (WORLD
ECONOMIC FORUM – Fórum Econômico Mundial,
que publica anualmente indicadores de
competitividade de 133 países) E DO IDH
(INDICE DE DESENVOLVIMENTO HUMANO),
ATÉ O ANO DE 2010.

(SERÁ REVISADA NESTE SEMESTRE)

81
  RUMO À EXCELÊNCIA 2009 – 2010
 
CRITÉRIO PONTUAÇÃO
 
1 LIDERANÇA......................................... 60
2 ESTRATÉGIAS E PLANOS..................... 35
3 CLIENTES............................................ 35
4 SOCIEDADE ........................................ 30
5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ...... 30
6 PESSOAS ............................................ 45
7 PROCESSOS ....................................... 60
8 RESULTADOS ..................................... 205
 
TOTAL.................................................... 500

82
CRITÉRIOS, ITENS E PONTUAÇÕES MÁXIMAS

CRITÉRIOS E ITENS PERCENTUAL PONTUAÇÃO

MÁXIMO (%) MÁXIMA
(PONTOS)

1 LIDERANÇA ............................ 12 ...............................60

1.1 GOVERNANÇA CORPORATIVA ..... 4 ........................... 20

1.2 EXERCÍCIO DA LIDERANÇA E

PROMOÇÃO DA CULTURA DA
EXCELÊNCIA ................................ 4 .......................... 20

1.3 ANÁLISE DO DESEMPENHO

DA ORGANIZAÇÃO ........................ 4 ...........................20
CRITÉRIOS E ITENS PERCENTUAL PONTUAÇÃO
MÁXIMO (%) MÁXIMA
(PONTOS)

2 ESTRATÉGIAS E PLANOS........... 7 ............................35

2.1 FORMULAÇÃO DAS

ESTRATÉGIAS .............................. 3 ........................ 15

2.2 IMPLEMENTAÇÃO
DAS ESTRATÉGIAS ........................ 4 ........................ 20
CRITÉRIOS E ITENS PERCENTUAL PONTUAÇÃO
MÁXIMO (%) MÁXIMA
(PONTOS)

3 CLIENTES ............................ 7 ..............................35

3.1 IMAGEM E
CONHECIMENTO
DE MERCADO ............................ 4 .......................... 20

3.2 RELACIONAMENTO
COM CLIENTES ......................... 3 ........................... 15
CRITÉRIOS E ITENS PERCENTUAL PONTUAÇÃO
MÁXIMO (%) MÁXIMA
(PONTOS)

4 SOCIEDADE ........................... 6 .............................30

4.1 RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL ................... 3 ......................... 15

4.2 DESENVOLVIMENTO
SOCIAL ..................................... 3 .......................... 15
CRITÉRIOS E ITENS PERCENTUAL PONTUAÇÃO
MÁXIMO (%) MÁXIMA
(PONTOS)

5 INFORMAÇÕES E
CONHECIMENTO ................. 6 ..............................30

5.1 INFORMAÇÕES DA
ORGANIZAÇÃO ....................... 2 ........................... 10

5.2 INFORMAÇÕES
COMPARATIVAS ...................... 2 ............................ 10

5.3 ATIVOS INTANGÍVEIS

E CONHECIMENTO
ORGANIZACIONAL ................... 2 ............................. 10
CRITÉRIOS E ITENS PERCENTUAL PONTUAÇÃO
MÁXIMO (%) MÁXIMA
(PONTOS)

6 PESSOAS ........................... 9 ................................45

6.1 SISTEMAS DE
TRABALHO ............................ 3 ............................ 15

6.2 CAPACITAÇÃO E
DESENVOLVIMENTO ............. 3 ............................ 15

6.3 QUALIDADE DE VIDA ............ 3 ............................. 15

CRITÉRIOS E ITENS PERCENTUAL PONTUAÇÃO
MÁXIMO (%) MÁXIMA
(PONTOS)

7 PROCESSOS ....................... 12 ..............................60

7.1 PROCESSOS PRINCIPAIS

DO NEGÓCIO E
PROCESSOS DE APOIO ............ 5 ......................... 25

7.2 PROCESSOS DE
RELACIONAMENTO COM
OS FORNECEDORES ................. 3 .......................... 15

7.3 PROCESSOS
ECONÔMICO-FINANCEIROS .... 4 ........................... 20
CRITÉRIOS E ITENS PERCENTUAL PONTUAÇÃO
MÁXIMO (%) MÁXIMA
(PONTOS)

8 RESULTADOS ..................... 41 ............................ 205

8.1 RESULTADOS
ECONÔMICO-FINANCEIROS ..... 9 ........................... 45
8.2 RESULTADOS RELATIVOS
AOS CLIENTES E AO
MERCADO ................................ 9 ............................. 45
8.3 RESULTADOS RELATIVOS
À SOCIEDADE ........................... 4 ............................. 20
8.4 RESULTADOS RELATIVOS
ÀS PESSOAS ............................. 7 ............................. 35
8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS
PRINCIPAIS DO NEGÓCIO E
DOS PROCESSOS DE APOIO ....... 9 ..............................45
8.6 RESULTADOS RELATIVOS
AOS FORNECEDORES .................. 3 ............................ 15
 PRÊMIO QUALIDADE RS

-O PRÊMIO QUALIDADE RS DO PGQP É UM

RECONHECIMENTO ÀS ORGANIZAÇÕES QUE MAIS SE
DESTACAM NA BUSCA PELA MELHORIA DO SEU
SISTEMA DE GESTÃO;

- MODELOS DE PREMIAÇÃO:

A) DIPLOMA DE PARTICIPAÇÃO: A EMPRESA

ADERIU AO PGQ E FÊZ A SUA AUTOAVALIAÇÃO.

B) DIPLOMA DE RECONHECIMENTO: A EMPRESA FÊZ

AVALIAÇÃO INTERNA E EXTERNA E NÃO ALCANÇOU
250 PONTOS
91
C) TROFÉUS (recebe quando tem 250 pontos ou mais)
- COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA:
. MEDALHA DE BRONZE (não há pré-requisitos
- RUMO À EXCELÊNCIA:
.TROFÉU BRONZE (não há pré-requisitos);
.TROFÉU PRATA (o pré-requisito é o troféu bronze);
.TROFÉU OURO (o pré-requisito é o troféu prata)
- EXEMPLARIDADE
. TROFÉU DIAMANTE (não há pré-requisitos)

D) CLASSE MUNDIAL

OBSERVAÇÃO: A EMPRESA ADERE AO PRÊMIO

NACIONAL DA QUALIDADE QUANDO
ULTRAPASSA OS 500 PONTOS
92
INFORMAÇÕES BÁSICAS SOBRE

GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

93
 ARQUITETURA DA GQT

Prospe-
ridade
PROPÓSITO
Sobrevivência
Competitividade
Melhoria Produtiva
Qualidade nos Produtos e
Serviços
1. Novos conceitos e novos
princípios
GESTÃO
2. Uso de técnicas e ferramentas
(Melhorias)
3. Mecanismos: (pe+ger.da rotina +
ger. pelas diretrizes)

BASE 1. Motivação: gestão humana na

organização
2. Tecnologia intrínseca: conheci-
mento técnico e inovação no
produto e no processo
94
OS 10 MANDAMENTOS DA QUALIDADE

1.TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

2.GERÊNCIA PARTICIPATIVA
3.DESENVOLVIMENTO DO RH
4.CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
5.APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
6.GERÊNCIA DE PROCESSOS
7.DELEGAÇÃO
8.DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES
9.GARANTIA DA QUALIDADE
10.NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS.
95
CONCEITO MODERNO DA GQT

1. CLIENTE INTERNO E EXTERNO

2. PRODUTOS, SERVIÇOS E PROCESSOS
3. VISÃO HOLÍSTICA, ATUAÇÃO SISTÊMICA E
EXCELÊNCIA
4. COMPROMETIMENTO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
5. BUSCA DE MELHORIAS CONTÍNUAS
6. ÊNFASE NO PLANEJAMENTO E COOPERAÇÃO
7. BASEADA EM FATOS E DADOS
8. EXIGE NOVA IDENTIDADE, CULTURA E
ESTRATÉGIA
9. VALORIZA AS PESSOAS E SUA INTELIGÊNCIA. 
96
SISTEMAS/METODOLOGIAS DE GQT

1.14 PONTOS DE DEMING

2.ISO
3.REENGENHARIA
4.ZERO DEFEITOS
5.6 SIGMAS
6.TQM
7.TQC (ESTILO JAPONÊS)
8.CRITÉRIOS DO PNQ
9.GERÊNCIA DE PROCESSOS
97
10. 5 s
 TODOS OS

SISTEMAS/METODOLOGIAS

SE ADAPTAM

AO PNQ E AO PGQP

98
COMPONENTES OU CARACTERÍSTICAS DA
QUALIDADE

- QUALIDADE INTRÍNSECA

- CUSTO

- ENTREGA

- MORAL

- SEGURANÇA

99
SISTEMA DE GESTÃO DA COOPERATIVA DO LAR

PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO

TECNOLOGIA DA
GERENC. CRESC.

INFORMAÇÃO
SER HUMANO

GERENCIAMENTO
PELAS DIRETRIZES

GERENCIAMENTO
DA ROTINA

CLIENTE

100
ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO DA GQT
 
1ª ETAPA - SENSIBILIZAÇÃO E COMPROMETIMENTO DA
ALTA ADMINISTRAÇÃO
2ª ETAPA - SEMINÁRIO INTERNO DE 6 HORAS
- CAPACITAÇÃO DOS DIRETORES, GERENTES,
ASSESSORIAS E CHEFIAS (40 HORAS)
- CUMBUCA
3ª ETAPA - DEFINIR ESTRUTURA MÍNIMA DA GESTÃO
PELA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃO:
. COMITÊ DE IMPLANTAÇÃO
. MULTIPLICADORES
. ASSESSORIA OU ESCRITÓRIO DA QUALIDADE
. FACILITADORES
101
4ª ETAPA - FAZER AVALIAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO COM
BASE NOS CRITÉRIOS DO PGQP, PNQ OU
OUTRO MÉTODO

5ª ETAPA - DEFINIR A ESTRATÉGIA:

A) VOLTAR-SE TOTALMENTE AO CLIENTE COM
COORDENAÇÃO FORTE DO EXECUTIVO
PRINCIPAL

B) SHAKE-DOWN SIMPLIFICADO DE PROBLEMAS

(MÉTODO SIMPLIFICADO AO NÍVEL DE SETOR OU
MÉTODO SIMPLIFICADO AO NÍVEL DA ALTA
DIREÇÃO)

C) PLANO ESTRATÉGICO, GERENCIAMENTO PELAS

DIRETRIZES E GERENCIAMENTO DA ROTINA 102
D) PROGRAMA 5 S COM TRABALHO INTERSETORIAL
CONSIDERANDO FORNECEDOR-CLIENTE

EM QUALQUER UMA DAS ESTRATÉGIAS DEVE HAVER

MEDIÇÃO DE RESULTADOS, SUA DIVULGAÇÃO NA
ORGANIZAÇÃO E EXECUÇÃO DE EVENTOS INTERNOS.

6ª ETAPA - SISTEMA E ESTRATÉGIA GLOBAL PARA A

ORGANIZAÇÃO COM PLANEJAMENTO PLURIANUAL.

103
 PROGRAMA 5 S

O PROGRAMA 5 S TEM COMO OBJETIVOS:

-CRIAR OU ALTERAR HÁBITOS;

-PROMOVER MUDANÇAS DE CULTURA;

- CRIAR ESPÍRITO DE MELHORIA E SERVIR DE

CAMINHO NATURAL PARA IMPLANTAÇÃO DO
SISTEMA DE GESTÃO PELA QUALIDADE.

104
O PROGRAMA 5 S TEM SUA ORIGEM NO JAPÃO E
NORMALMENTE É OPERACIONALIZADO ATRAVÉS DOS
CINCO SENSOS:

SEIRI – SENSO DE UTILIZAÇÃO

SEITON - SENSO DE ARRUMAÇÃO E ORDEM

SEISO – SENSO DE LIMPEZA

SEIKETSU – SENSO DE SAÚDE OU ASSEIO, HIGIENE

SHITSUKE – SENSO DE AUTO-DISCIPLINA OU

EDUCAÇÃO

105
 SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

- DIAGRAMA DE PARETO

- DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

- LISTA DE VERIFICAÇÃO

- HISTOGRAMA

- DIAGRAMA DE DISPERSÃO

- GRÁFICO LIENAR

- GRÁFICO (CARTA) DE CONTROLE

106
INDICADORES DE PRODUTIVIDADE, DE QUALIDADE

1. VALORES QUE SATISFAZEM

CLIENTES VALORES
- ACIONISTAS - LUCRO

- CLIENTE EXTERNO - PREÇO, QUALIDADE DO

PRODUTO, QUALIDADE DO
ATENDIMENTO

- CLIENTE INTERNO - MANUTENÇÃO DO EMPREGO,

VALORIZAÇÃO PROFISSIONAL,
SALÁRIOS E VANTAGENS

- COMUNIDADE - EMPREGO, RENDA, PROGRESSO,

OU VIZINHOS NÃO POLUIÇÃO, IMPOSTOS, ETC...
 

107
2. O QUE SÃO INDICADORES

INDICADOR É AQUILO QUE SE QUER MEDIR.

ÍNDICE É A EXPRESSÃO NUMÉRICA DO INDICADOR, A RELAÇÃO
ENTRE AS MEDIDAS. POR EXEMPLO:
UM TRABALHADOR PRODUZ 100 BLOCOS POR DIA.
-  INDICADOR: PRODUTIVIDADE DO TRABALHADOR
-  ÍNDICE: 100 BLOCOS/DIA
CADA INDICADOR PODE ESTAR ASSOCIADO A VÁRIOS ÍNDICES,
AINDA QUE REFLITAM ASPECTOS DE UMA MESMA REALIDADE.
POR EXEMPLO: NÚMERO DE RECLAMAÇÕES; NÚMERO DE
CLIENTES; NÚMERO DE DEVOLUÇÕES; TEMPO DE CLIENTES;
TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO; FREQÜÊNCIA DE COMPRAS
POR CLIENTE
MEDIÇÕES SIMPLES NÃO CONSTITUEM ÍNDICES. EXEMPLOS:
- MEDIÇÕES: 3 KM, 100 BLOCOS, 2 HORAS, R$ 200,00
- ÍNDICE: 3 KM/H; R$ 200,00/BLOCO; 100 BLOCOS/DIA;
20 BLOCOS/DIA 108
3. SISTEMA DE INDICADORES PARA MEDIR O DESEMPENHO
DA EMPRESA

UM SISTEMA DE INDICADORES AJUDA A DESVENDAR O

RELACIONAMENTO ENTRE A EMPRESA OU O PROCESSO E SEUS
CLIENTES. A PREOCUPAÇÃO É SABER O QUE SE PODE FAZER
PARA MELHORAR.
- DEVE-SE MEDIR OS ASPECTOS MAIS IMPORTANTES PARA O
CLIENTE
- PARA CADA UM DOS ASPECTOS DEVE-SE CONSTRUIR
INDICADORES DE QUALIDADE
- DEVE-SE DEFINIR O QUE FAZER PARA PERMITIR A EVOLUÇÃO
DOS INDICADORES E SELECIONAR OS INDISPENSÁVEIS.
- OS INDICADORES DEVEM PERMITIR COLETA E ANÁLISE DE
DADOS DE FORMA SIMPLES E DIRETA
- SISTEMÁTICAS E PERIÓDICAS, AS MEDIÇÕES DEVEM SER
TRANSFORMADAS EM GRÁFICOS PARA MELHOR VISUALIZAÇÃO
- OS RESULTADOS DEVEM SER DISSEMINADOS DENTRO DA
EMPRESA 109
AO CHECAR SE O SISTEMA DE MEDIÇÃO É EFICAZ, LEMBRE-SE:
MEDIÇÕES SÃO INÚTEIS SE OS PROGRESSOS MEDIDOS NÃO
BENEFICIAM O CLIENTE. É FUNDAMENTAL ESCOLHER OS
INDICADORES CERTOS.

VEJA O EXEMPLO:
UMA REDE DE SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE
AUTOMÓVEIS MANTINHA ESTATÍSTICA INDICATIVA DE QUE
90% DE REPOSIÇÕES SOLICITADAS (PEÇAS, PARTES E
COMPONENTES) ERAM ENTREGUES EM 24 HORAS. OS 10%
RESTANTES SOFRIAM ATRASOS. AS RECLAMAÇÕES INDICARAM
QUE 67% DOS CLIENTES ESPERAVAM DUAS SEMANAS OU MAIS
PELOS REPAROS.
COMO ISSO ERA POSSÍVEL?
É QUE OS PEDIDOS DOS CLIENTES CONTINHAM VÁRIOS ITENS.
BASTAVA O ATRASO DE UMA PEÇA PARA QUE O SERVIÇO
TIVESSE QUE ESPERAR.

CONCLUSÃO: 10% DE ENTREGAS ATRASADAS AFETAVAM 110

67%
DOS CLIENTES. 
4. CONSTRUÇÃO DE INDICADORES

- CRIE CLIMA FAVORÁVEL À MEDIÇÃO POR INDICADORES. CONVENÇA A

PESSOA DAS VANTAGENS DE MEDIR DESEMPENHOS.
- ESCOLHA UM PROCESSO PARA INICIAR O TRABALHO. DESENVOLVA,
COM BASE NO PROCESSO ESCOLHIDO, OS INDICADORES QUE POSSAM
MEDIR O DESEMPENHO. PENSE COMO SERÃO OBTIDOS OS DADOS.
- FORME UMA EQUIPE PARA COLETAR E CALCULAR OS ÍNDICES
RELATIVOS AOS INDICADORES DEFINIDOS. SOLICITE À EQUIPE QUE
EXPLIQUE ÀS PESSOAS QUE TRABALHAM NO PROCESSO OS OBJETIVOS
DA MEDIÇÃO.
- A EQUIPE VAI COLETAR DADOS, TABULAR E REALIZAR CÁLCULOS, COM
CUIDADO DE DEPURAR, EVOLUIR E MELHORAR OS SISTEMA. DEPOIS,
DEVE EMITIR RELATÓRIO COM OS RESULTADOS COLETADOS, COM
GRÁFICOS E MAPAS, PARA FACILITAR A VISUALIZAÇÃO DOS
RESULTADOS.
- CONVIDE TODOS OS ENVOLVIDOS NO PROCESSO PARA, JUNTO COM A
EQUIPE, ANALISAR O DESEMPENHO OBTIDO. DEVEM SER
IDENTIFICADOS OS PROBLEMAS RELATIVOS À QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE DO PROCESSO.
- SELECIONE, EM CONJUNTO COM A EQUIPE DE MEDIÇÃO, OUTROS
PROCESSOS E REPITA O PROCEDIMENTO UTILIZADO PARA FORMAR O
SISTEMA DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO DE PROCESSOS, DESCRITO
ANTERIORMENTE. 111
5. INDICADORES DE QUALIDADE

ESTÃO RELACIONADOS À SATISFAÇÃO DOS CLIENTES. ATRAVÉS DOS

INDICADORES DA QUALIDADE, É POSSÍVEL MEDIR RESULTADOS DE UM
TRABALHO, NA ÓTICA DOS USUÁRIOS.

EXEMPLOS:
- UMA SECRETÁRIA DIGITA UM TEXTO COM 200 TOQUES E COMETE DOIS
ERROS.
INDICADOR: O NÍVEL DE ERROS
ÍNDICE: 1 ERRO/100 TOQUES, OU 1%

- UMA EMPRESA TRANSPORTA 1 MILHÃO DE OBJETOS/ANO. NESSE

PROCESSO, DEZ OBJETOS SÃO EXTRAVIADOS
INDICADOR: O GRAU DE EXTRAVIADOS
INDICE: 1 EXTRAVIO/100 MIL OBJETOS TRANSPORTADOS

- ENTRE 1.500 CLIENTES, 30 SE DIZEM INSATISFEITOS COM O

ATENDIMENTO
INDICADOR: SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O ATENDIMENTO
ÍNDICE: 30/1500 OU 2% DE INSATISFEITOS (98% DE SATISFAÇÃO) 
112
6. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE
MEDEM O ESFORÇO EM FAZER AS COISAS. RELACIONAM-SE AO
MODO PELO QUAL SÃO USADOS OS RECURSOS. NOS ÍNDICES DE
PRODUTIVIDADE, O FATOR QUE DESEJAMOS AVALIAR DEVE SER
COLOCADO NO DENOMINADOR.

EXEMPLOS:
UMA FÁBRICA PRODUZ 1.000 CADEIRAS EM UM MÊS, COM DEZ
FUNCIONÁRIOS
INDICADOR: PRODUTIVIDADE DE FUNCIONÁRIO
ÍNDICE: 100 CADEIRAS/FUNCIONÁRIO POR MÊS

UMA EMPRESA TRANSPORTA 100.000 OBJETOS POR MÊS, A CUSTO

DE R$ 20 MILHÕES
INDICADOR: PRODUTIVIDADE DO DINHEIRO EMPREGADO
ÍNDICE: 1 OBJETO/R$200 ( R$ 200 TRANSPORTAM 1 OBJETO)

PARA MENSURAR OS ÍNDICES DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE,

PODEMOS UTILIZAR COMO INSTRUMENTOS: FORMULÁRIOS,
FOLHAS DE LEVANTAMENTO DE DADOS, GRÁFICOS, TABELAS,
113
ENTRE OUTROS. 
7. QUADRO SINTÉTICO

PRODUTIVIDADE QUALIDADE

DIZEM RESPEITO A O MODO DE UTILIZAR OS SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

RECURSOS DISPONÍVEIS

MEDEM A EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS A EFICÁCIA DOS PROCESSOS

TEM FOCO NO ESFORÇO NOS RESULTADOS

INDICAM COMO FAZER O QUE FAZER

ENSINAM FAZER CERTO AS COISAS FAZER AS COISAS CERTAS

SEUS ÍNDICES TEM NO DENOMINADOR O EXPRESSAM O GRAU DE

FATOR A SER AVALIADO ACEITAÇÃO DE UMA
CARACTERÍSTICA
(EM PERCENTAGEM)
 

FONTE: ENCARTE SEBRAE NA FOLHA DE SÃO PAULO. MAIO/1994

114