CHO-Aula 01-2024

CHO- Comportamento
Humano nas Organizações
Comportamento Humano
nas Organizações
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Prof. Eugenio R.C. Mello
CHO- Comportamento
nas Organizações
NP1
CONCEITOS / HISTÓRICO
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CHO- Comportamento
Dicionário Aurélio:
Comportamento. 1. maneira de se comportar;
Procedimento, conduta. 2. Conjunto de atitudes e relações do indivíduo
face ao meio social.
Comportar. (Do lat. Comportare) V. T. D. Permitir, Admitir...
ORGANIZAÇÃO
Toda empresa é uma organização social, fundada para alcançar um
objetivo.
Uma empresa é formada de pessoas e máquinas.

O comportamento das máquinas é previsível.
Comportamento das pessoas é imprevisível, por isso deve ser
orientado através de princípios, normas de conduta, procedimentos, instruções, leis...
CHO- Comportamento
JURAMENTO DE BACHAREL DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

"Ao receber o grau de Bacharel em Ciências Contábeis, juro,
perante Deus e a sociedade, exercer a minha profissão com dedicação,
responsabilidade e competência, respeitando as normas profissionais e
éticas.
Juro pautar minha conduta profissional observando sempre os meus deveres
de cidadania, independentemente de crenças, raças ou ideologias, concorrendo para que meu
trabalho possa ser um instrumento de controle e orientação útil e eficaz para o desenvolvimento
da sociedade e o progresso do país. Comprometo-me, ainda, a lutar pela permanente união da
classe contábil, o aprimoramento da ciência contábil e a evolução da profissão.”
JURAMANENTO DO BACHAREL DE ADMINISTRAÇÃO
“Prometo Dignificar minha profissão, consciente de minhas

responsabilidades legais, observar o Código de Ética, objetivando
o aperfeiçoamento da Ciência da Administração, o desenvolvimento das instituições e
a grandeza do Homem e da Pátria”.

CHO- Comportamento
É o estudo dos comportamentos das pessoas
praticados e percebidos dentro de uma organização de
trabalho.
É o estudo de como lidar com as pessoas
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CHO- Comportamento
Histórico: homem x trabalho
Frederick Winslow Taylor

Natural dos EUA - 1856 - 1915
Engenheiro Mecânico
Taylor Pai da Administração Científica
Taylor: estudos voltados para a melhoria da eficiência e produtividade

no trabalho, nos aspectos técnicos, pouco se dedicando aos aspectos
comportamentais e motivacionais das pessoas no trabalho.
Desmotivação, revolta, desinteresse.

As pessoas trabalhando em nível abaixo de suas
capacidades produtivas por desmotivação.
Soldiering: fingir que está se esforçando

CHO- Comportamento
Jules Henri Fayol Maximilian Carl Emil Weber
Turquia - 1841 - 1925 Prússia – 1864 – 1920
Economista; Sociólogo; Jurista
Engenheiro de Minas
Diretor de mineradora
de carvão.
Protagonistas da Administração Clássica

Divisão do trabalho e definição de procedimentos
produtivos e administrativos
1- Divisão do trabalho Formalidade: a empresa têm normas,

regulamentos e procedimentos explícitos.
2- Autoridade
Estipula direitos e deveres dos colaboradores
3- Disciplina
(Código de ética ou de conduta).
4- Unidade de comando
A normas criam figuras de autoridade e
5- Unidade de direção (foco) responsabilidade.
6- Subordinação Na burocracia o comportamento sempre é
7- Remuneração do pessoal regulamentado de forma explícita.
CHO- Comportamento
A “Escola” das Relações

Humanas
George Elton Mayo
Austrália – 1880 – 1949
Psicólogo/ Sociólogo
EXPERIMENTO DE
HAWTHORNE
Anos 1930 na General Electric (Western
Electric) – Hawthorne – Chicago.
“A motivação no trabalho depende mais das necessidades

sociais do que das necessidades econômicas e de quem está
satisfeito trabalha melhor do que os insatisfeitos.”
PESSOAS (Griffin e Moorhead) DINHEIRO
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CHO- Comportamento
A “Escola” das
Elton Mayo, George
Austrália – 1880 – 1949
Relações Humanas
Psicólogo/ Sociólogo
EXPERIMENTO
DE HAWTHORNE
Anos 1930 na General
Electric (Western Electric)
– Hawthorne –
Chicago.
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CHO- Comportamento
Comportamento Humano nas
Organizações
três níveis de estudo:
1- A PESSOA (micro organizacional) o Indivíduo (aspirações e
competências)
2- A EQUIPE (meso organizacional) integração de pessoas
sob uma liderança realizando parte do negócio da

empresa.
3- A EMPRESA e sua estrutura (macro organizacional) conjunto de
todos as equipes comportando integradas nos processos, orientados
para o negócio alinhados com a

Cultura Organizacional. Prof. Eugenio R.C. Mello
CHO- Comportamento
nas Organizações
NP1
3 NÍVEIS DE ESTUDO
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CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
Estudo do EMPRESA
comportamento
das pessoas na
empresa.
PESSOAS
ORGANOGRAMA

CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
EMPRESA
PESSOAS
ORGANOGRAMA

CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
3
Estudo do
comportamento
em três níveis:
1.Indivíduo 1
2.Equipe
3.Empresa
2
Nível do indivíduo: estudo do comportamento da pessoa no trabalho

Nível da equipe: estudo do comportamento das pessoas na equipe
Nível de empresa: estudo do comportamento das pessoas na empresa
CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
A PESSOA:
cargo
Cargo é a menor unidade do organograma

Cargo: conjunto de tarefas executadas de maneira cíclica ou repetitiva por uma ou mais
pessoas de uma organização. Função: cada uma das atribuições contidas num cargo
Todo cargo deve ter uma descrição
CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
DESCRIÇÃO DE CARGO
Descrição de Cargo é um documento oficial da empresa

que relata as principais atribuições, responsabilidades,
experiências esperadas, competências e características
pessoais a serem apresentadas pelo ocupante do cargo
na empresa
Todo cargo tem um nome para registro no contrato de

trabalho (em carteira). A descrição é impessoal, se
aplica igualmente para todos que ocupam
Descrição de cargo é o primeiro documento que orienta

o comportamento da pessoa na empresa

CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
FICHA DE DESCRIÇÃO DE CARGO

no Título do Cargo Pontos Data da emissão
Setor do cargo Revisão
Sumário da função Principais atribuições e responsabilidades
Formação e experiência
Treinamentos requeridos
Características pessoais Competências: em ordem de importância e nível

CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
DESCRIÇÃO DE CARGO – COOPERATIVA CAFEICULTORES DO VALE

no 01 Título do Cargo Pontos Data da emissão
Provador de Café – Barista
Setor do cargo Setor da Qualidade Revisão 01
Sumário da função Principais atribuições e responsabilidades

Avaliar, definir, indicar, qualificar, tipificar,
• Avaliar sabores de café, sabendo nomear, catalogar, classificar.
classificar, catalogar o café em grão e
moído através de provação gustativa. • Avaliar o café em parâmetros: doce; amargo; salgado; ácido etc.
• Seguir criteriosamente procedimentos de avaliação visual e por degustação de café.
Formação e experiência • Aplicar, aperfeiçoar ou criar métodos para avaliação por degustação de café.
Superior em Nutrição ou correlato • Selecionar grãos de café, referenciar e padrões de referência.
Desejável: curso técnico/ especialização em
• Avaliar qualidade do pó de café (coloração e moagem).
café ou similares.
• Detectar impurezas em grãos de café ou em amostras de pó.
Treinamentos requeridos • Orientar a preparação de receitas de café com variados sabores e aplicações
Curso de barista – obrigatório inovadoras.
Habilidade em office- Excel avançado
(banco de dados e análise estatística)
Características pessoais Competências: em ordem de importância e nível

Sentidos apurados de: - Autodisciplina, para seguir processos e procedimento sistêmico/ e analítico
paladar, olfato, tato. - Criatividade
Acuidade visual - Pró atividade, iniciativa
- Boa comunicação oral
- Boa comunicação escrita (redação de relatório)
- Capacidade de concentração e resiliência.

CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
3 NÍVEIS COMPORTAMENTAIS
E AS ÁREAS DO CONHECIMENTO
O INDIVÍDUO PSICOLOGIA
A EQUIPE
SOCIOLOGIA
A ORGANIZAÇÃO
ANTROPOLOGIA
CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
PSICOLOGIA
Nível do indivíduo
Estudo do indivíduo e suas relações com o trabalho:
com enfoque em (entre outros)
 Aprendizagem/ treinamento
 Motivação/ desempenho
 Personalidade/ liderança
 Emoções/ estresse profissional
 Tomada de decisão/ planejamento/ entrega.

CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
A pessoa: personalidade
Personalidade é um conjunto de características
psicológicas relativamente estáveis, caracteriza e
diferencia uma pessoa da outra.
5 grandes traços de personalidade:

1- Sociabilidade: Capacidade de se relacionar com os outros
2- Meticulosidade: Quantidade de objetivos que é capaz de se concentrar
3- Estabilidade emocional: Variação de humor e segurança
4 Extroversão: Bem estar nos relacionamentos
5- Abertura: Maleabilidade nas crenças, interesses e posição.

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CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
Teste de Personalidade
Carl Gustav Jung MBTI – os 16 tipos de pessoas
Suiça – 1875 1961
Psiquiatra Estilos cognitivos de Jung
(I) INTROVERSÃO x (E) EXTROVERSÃO
4 dimensões do
(T) PENSAMENTO x (F) SENTIMENTO
Comportamento Humano-
( S ) SENSAÇÃO x (N) INTUIÇÃO
(J) JULGAMENTO x (P) PERCEPÇÃO
Myers Briggs Type Indicator - MBTI
https://www.16personalities.com/br/teste-de-personalidade
16 TIPOS de PESSOAS
ESTP ENTP ISTP INTP

ESFP ENFP ISFP INFP
ESTJ ENTJ ISTJ INTJ
Khatarine Cook Briggs- 1875 – 1968 (mãe)
Isabel Myers Briggs- 1897 – 1980 (filha) ESFJ ENFJ ISFJ INFJ
Foto google imagem Fonte: Vecchio, Robert P. “Comportamento Organizacional”
CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
MBTI – os 16 tipos de pessoas
4 dimensões do Comportamento Humano
E- extroversão
ENERGIA
I- introversão
S- sensorial
PRECEPÇÃO
N- intuitiva
T- pensamento
JULGAMENTO
F- sentimento
J- julgamento
ESTILO de VIDA
P- percepção
CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
EXTROVERÇÃO INTROVERÇÂO SENSAÇÃO INTUIÇÃO

(E) (I) (S) (N)
Externa; confiança Interna; força interior; Os cinco sentidos; o O sexto sentido;
externa; fala o que guarda para si; que é real; prático; pressentimentos; o
pensa; amplitude; profundidade; orientação para o que poderia ser
envolvido com trabalha com ideias; presente; fatos; uso teórico; possibilidades
pessoas; coisas; pensamento; de conhecimentos; futuras; visões
interação; ação; faz- concentração; unidade; passo-a- internas; aprendizado
pensa-faz reflexão; pensa-faz- passo de novos
pensa conhecimentos;
inovação; faz de tudo
JULGAMENTO PERCEPÇÃO
SENTIMENTO
PENSAMENTO (J)
(F) (P)
(T) Planejado; controlar;
Espontâneo; fluir;
Coração; sistema de
Cabeça; sistema controle; determinado;
valores; subjetivo; adaptação;
lógico; objetivo; guia a vida das
piedade; elogio; experimental; deixa a
justiça; crítica; pessoas; determina
harmonia; empatia; vida acontecer coleta
princípios; razão; objetivos; decidido;
tem grande informações; aberto;
firma mas justo organizado
compaixão flexível
Fonte: Vecchio, Robert P. “Comportamento Organizacional”
CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
ESTP ENTP ISTP INTP
Sem emoção, não se Rápido, engenhoso. Observador, frio, Tranquilo, reservado e
preocupa, pode ser rude Questiona ambos os tranquilo, reservado e impessoal. Gosta de
ou insensível lados divertindo-se. Pode analítico. Tiradas originais temas científicos, de
descuidar das tarefas mas pouco humorísticas. festas e de conversa
rotineiras fiada.
ESFP ENFP ISFP INFP
Despreocupado, Sinceramente Isolado, sensível, Interessa por ideias e
simpático, gosta de entusiasmado, fogoso, bondoso, modesto. projetos. Assume muitas
esportes e de criar imaginativo. Apresenta Tranquilo quanto a responsabilidades e
objetivos soluções rapidamente, e execução das tarefas. desempenha as funções.
ajuda na solução de
problemas
ESTJ ENTJ ISTJ INTJ
Prático, realista. Possui Caloroso, franco, Tranquilo, simpático, Cético, crítico,
inclinação para negócios decisivo. Pode ser mais minucioso e cortês independente,
ou mecânica. Gosta de positivo que justificável determinado e original.
organizar e dirigir pela própria experiência
atividades.
ESFJ ENFJ ISFJ INFJ
Afetuoso, falador, Receptivo e responsável. Sério, tranquilo, prático, Discretamente
popular, cooperador nato. Preocupa-se com o que lógico e confiável convincente, vence pela
Deseja harmonia e tem os outros pensam ou perseverança,
pouco interesse em desejam. Sociável e consciencioso.
temas abstratos. sensível ao elogio e
crítica Fonte: Vecchio, Robert P. “Comportamento Organizacional”
CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
SOCIOLOGIA
Nível da equipe
Estudo do comportamento das pessoas em equipe
com enfoque em (entre outros)
 Trabalho em equipe
 Comunicação
 Relações interpessoais
 Liderança e poder
 Dinâmicas do grupo
 Conflitos interpessoais

CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
ANTROPOLOGIA
Nível da organização (sociedade)

Estudo do comportamento das pessoas na empresa
com enfoque em (entre outros):
Cultura Organizacional
Políticas de valores e crenças organizacionais
Hierarquia, poder e liderança
Clima, ambiente organizacional
 Sistemas e modelos de gestão
Mudanças organizacionais
CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
CONTRATO PSICOLÓGICO
É o conjunto de expectativas de desempenho esperadas no

indivíduo (contratado) em troca do comprometimento da
organização
PESSOA EMPRESA
Esforço
Dedicação Pagamento
Habilidades Benefícios
Lealdade Status
Conhecimento Carreira
Tempo Crescimento pessoal
Competências Segurança no trabalho
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CHO- Comportamento
3 NÍVEIS DE ESTUDO
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
É um processo de Recursos Humanos trabalho, com um conjunto
de atividades para de busca, avalição e contratação de um
trabalhador para a empresa
O Recrutamento de Seleção implica em:

Análise de currículo
Contato preliminar
Entrevista para avaliação psicológica
Entrevista para avaliação técnica
Exercícios individuais
Dinâmicas de grupo
Testes de avalição psicológica

CHO- Comportamento
nas Organizações
NP1
TREINAMENTO
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CHO- Comportamento
TREINAMENTO
CAPACITAÇÃO
APRENDIZAGEM é uma mudança de comportamento resultado de
uma experiência. (Stephen Robins)
TREINAMENTO é uma atividade de ensino/ aprendizado

(pedagógica) na empresa para a transferência de conhecimento
para o empregado e o desenvolvimento de habilidades
TREINAMENTO é uma programação com atividades para resolver

ou melhorar questões atuais do profissional no trabalho
DESENVOLVIMENTO é uma programação com atividades para
prepara o profissional para um trabalho ou promoção futura
TREINAMENTO
CHO- Comportamento
TREINAMENTO
TIPOS DE TREINAMENTO:
1- On the Job Trainning “OJT”- treinamento
no local do trabalho.
Instrutor acompanha o colaborador durante
um período no seu trabalho.
Técnica/ aplicação
1- Planeje as ações, condições local e recursos para o treinamento
2- Agende com o Colaborador
3- Aplique o treinamento, iniciando pela demonstração do trabalho
4- Acompanhe o colaborador executando o trabalho pelo período planejado
5- Corrija atos incorretos do colaborador
6- Coloque-se à disposição do Colaborador e o atenda prontamente
7- Dê feedback da evolução do Colaborador
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TREINAMENTO
CHO- Comportamento
TEMAS DE TREINAMENTO
TREINAMENTO DE INTEGRAÇÃO:
Programa com atividades em sala de aula ou EAD para integrar um
novo Colaborador na empresa.
Conteúdo teórico:
1- História da empresa
2- A “Estrutura” da empresa- organograma e marco processo
3- Os produtos, ou segmentos de produtos, da empresa
4- Os principais clientes da empresa
5- As normas, regras, códigos e princípios da empresa
6- Generalidades
Visita à empresa

TREINAMENTO
CHO- Comportamento
TREINAMENTOS GERENCIAIS/ COMPETÊNCIAS
1- Princípios da Administração e Gestão
2- Liderança
3- Comunicação
4- Negociação
5- Gerência de Processos e Projetos
6- Criatividade e inovação
7- Problema e Decisão
8- Trabalho em equipe
9- Criatividade e inovação
Entre outros

TREINAMENTO
CHO- Comportamento
TREINAMENTOS TÉCNICOS
Exemplos:
1- Metrologia
2- Leitura e interpretação de desenho
3- Informática geral
4- Específicos de Informática
5- Fabricação de “produto x”
6- Qualidade no Atendimento
7- Técnicas de Vendas
Entre muitos outros conforme a tecnologia, os processos, os produtos,

os materiais de uma organização.

TREINAMENTO
CHO- Comportamento
DESENVOLVIMENTO
“Universidade Corporativa”
Centro de ensino aprendizagem de uma empresa com o
objetivo de preparar Colaboradores para desafios futuros.
Grandes empresas constroem centros de treinamentos e
programas de preparação de profissionais.
Unialgar Uberlândia- MG
Unialgar- uma das amis antigas universidades corporativas do Brasil. Algar Tech/ Algar
Telecon/ Algar Agro/ Algar Farming/ Algar Segurança/ Comtec/ Rio Quente Ressorts
Centro de Treinamento Embraer desenvolve o programa P3E (Excelência
Empresarial Embraer) para desenvolvimento de executivos
Azul Empresas Aéreas tem uma Universidade com

seu centro de treinamento em Campinas para
formação de pilotos, comissários, executivos,
colaboradores em geral e parceiros.
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Uniazul Campinas- SP33
CHO- Comportamento
nas Organizações
NP1
COMUNICAÇÃO
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CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
Comunicação é o processo social de troca de

informações entre duas ou mais partes,
compartilhando significados. (Rick e Griffin)
Comunicar é mais do que transmitir ideias,

é torna-las comuns.

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
Codificação Tr
eia an
id sm
de iss
ão ão
Ciclo da G
er
aç
Ruídos
comunicação
Barreiras
Co Filtros
m
pr ção
ee cep
ns
ão Re
Decodificação

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
Caminho da comunicação cada um ouve o

que quer ouvir
PROCESSAMENTO
INTERNO =
Mensagem FILTROS MENTAIS

- Distorções
Fe e - Omissões
db a
ck , - Generalizações
r es
pos
t a,
EMISSOR ret o
rno
MEIO
CANAL
RECEPTOR

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
FILTRO MENTAL
Omissão:
Omissão entender apenas parte da mensagem do seu interesse,
omitindo outros pontos ouvidos.
Distorção
Distorção: distorcer o significado da mensagem, mudando o sentido
conforme o seu interesse.
Generalização: resumir, simplificar ou banalizar a mensagem de

Generalização
modo a adequá-la ao seu interesse ou conveniência.

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
ANÁLISE TRANSACIONAL
Modelo analítico do resultado da comunicação
(transação) entre duas pessoas conforme os papéis
Eric Berne
1910 1970 pessoais (estados do ego) por elas assumidos.
Canadá
Psicólogo
Cada pessoa tem dentro de si três estados do ego: Pai/ Adulto/

Criança, e se comporta como tal conforme o ambiente e as relações.
Num relacionamento interpessoal a pessoa assume um “estado”
conforme sua personalidade ou a situação do momento, sendo que o
outro, em resposta, também assume o seu “estado”.
P
PAI
ADULTO A
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CRIANÇA C
CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
Os três estados do ego:
P
Pai: Quando a pessoa assume um papel de apoiadora,
que orienta ou papel de controle sobre o outro.
Neste estado há forte calor das emoções.
Adulto: Quando a pessoa assume um papel de raciocínio
A
lógico, de pensamento concreto, coerência e objetividade.
Neste estado as emoções não se manifestam- sob
controle.
Criança: Quando a pessoa se coloca num papel lúdico, de

forte alegria, sentimentos abertos, livre de limites ou
controles das emoções. Papel que conjuga sonho com a
liberdade plena.
Neste estado há forte calor das emoções.
C
CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
Lado positivo Lado negativo
Pai Nutritivo Pai Crítico
Líder apoiador construtivista
Gestão Participativa
Facilitadora
P Liderança coercitiva ameaçadora
Gestão autocrática.
Castradora
A
Comunicação que
Comunicação que
desperta no outro
desperta no outro o
o estado de:
estado de:
Criança natural. Criança rebelde, ou apática.
A criatividade vem da A criança rebelde ataca o
criança natural
Resultado na equipe: motivação,
segurança, comprometimento.
Auto gestão, protagonismo
C produto do meio (da empresa)
Resultado na equipe: reação,
submissão. Não haverá auto
gestão nem proatividade.
CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
P P
ANÁLISE TRANSACIONAL P
A
P
A
A A
Eric Berne afirma existir na “Análise Transacional” C C
C C
dois tipos de comunicação: “Comunicação “Comunicação
Comunicação
complementar
Complementar” e “Comunicação Cruzada” Cruzada”
Comunicação Complementar é o retorno da resposta como esperado e a

comunicação fecha. Em geral é comunicação assertiva- “adulto para adulto”, um fala o
outro responde e complementa o processo. “Pai” manda -> “Criança” obedece. Ou
“Adulto” fala -> “Adulto” responde corretamente.
Comunicação Cruzada é um viés na resposta, ela “volta” diferente do esperado e a
comunicação não fecha. Em geral a resposta é uma comunicação “passiva” (finge que
ouviu) ou “agressiva” (chuta o balde). Nesse caso quando a pessoa recebe a
mensagem um sentimento a “contamina” e ela “cruza” a transação. “Adulto” falando
para “Adulto” mas a “Criança Rebelde” despertada responde agressiva.
Nas relações de trabalho impera, em geral, a Comunicação Complementar

Adulto para Adulto.

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
Comunicação Complementar
Comunicação Cruzada
Comunicação Cruzada Ulterior

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
A Comunicação é complementar
quando a intenção do emissor se complementa recebendo uma
resposta esperada do receptor
Funciona quando se estabelece um clima de confiança entre os

parceiros da comunicação, inibindo a atuação dos filtros mentais.

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
PARABÉNS MELISSA VC FEZ
UM BOM TRABALHO.
OBRIGADA JOÃO, FICO

CONTENTE DE VOCÊ TER
João e GOSTADO
Melissa se
entenderam.

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
A Comunicação é cruzada
quando a intenção do emissor não se complementa, recebendo uma
resposta inesperada do receptor.
Uma relação conflituosa entre os parceiros, ou a imaturidade de uma

das partes pode resultar na atuação negativa dos filtros mentais.

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
UM BOM TRABALHO.
AH, SIM. O QUE VOCÊ ESTÁ

Melissa QUERENDO DE MIM
distorceu a AGORA?
comunicação
de João.

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
Comunicação Cruzada Ulterior

A Comunicação é cruzada ulterior
quando a intenção do emissor parece que se complementa, mas a
reação interna do receptor é contrária
É a pior condição, porque o emissor tem a sensação que foi ouvido e

será atendido mas não o será. Ulterior (interna) porque o receptor
“finge” ouvir mas não manifesta o seu sentimento de desacordo.

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
Comunicação cruzada ulterior
UM BOM TRABALHO.
Melissa AH, SIM.

OBRIGADA
responde,
mas não é o
ESSE CARA ESTÁ
seu COM SEGUNDAS
sentimento. INTENÇÕES
COMIGO

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
P Transação complementar (comunicação eficaz):
P
Exemplo:
A A
Líder (Pai crítico): Larga tudo e vai buscar aquela ferramenta
para mim, sem moleza.
C Subordinado (Criança Submissa): Sim senhor, (larga tudo e
C
vai.
Transação cruzada (comunicação ineficaz):

P P
Exemplo:
A Esposa A Esposa (Adulto para Adulto): que horas são?
Marido (Criança Rebelde para pai crítico): Está me cobrando
de novo? Vou quando eu quiser.
C C Esposa: Nossa! Eu só perguntei as horas (Adulto).
As setas cruzam
CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
Assertividade é um comportamento que torna a pessoa capaz de

agir em seus próprios interesses, a se comunicar sem ansiedade
indevida, expressando sentimentos sinceros sem constrangimentos
Fomos educados para não sermos assertivos:

Na família: seja uma pessoa educada, agradeça sempre!
Na escola: respeite a autoridade do professor!
No trabalho: siga as regras não discuta! “Chefe não erra”!
Nunca questione, obedeça!
CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
AGRESSIVIDADE ASSERTIVIDADE PASSIVIDADE
Desconsidera os Expressa suas Abdica da

direitos e a dignidade necessidades e seus responsabilidade e
dos outros. desejos de uma dos seus direitos sem
Afirmações maneira aceitável questiona-los.
agressivas mesmo as Praticamente convida
embaraçam e desagradáveis. o outro a
humilham. Reconhece que o desconsiderar a sua
Invadem os limites outro tem força, pessoa e a obter
do outro, atacam sua recurso e diferente vantagens sobre si.
auto estima. percepção diante de
uma situação.
CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVIDADE
MANIFESTAÇÕES NÃO ASSERTIVAS:

-Dar resposta atrasada.
-Dar resposta agressiva, vigorosa.
-Ceder e se emocionar (ter raiva) com a pressão alheia.

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO NO TRABALHO
SORRISO
Linguagem não
verbal
Sorrir é a comunicação da satisfação no trabalho, do prazer em

servir.
Quem gosta do que faz é “feliz” e espontaneamente sorri.
CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO NO TRABALHO
Sustentando a comunicação empática e não verbal no trabalho

Postura - simplicidade, respeito atenção aos limites- “o corpo fala”.
Linguagem - comunicação “didática”, para passar conhecimentos com
habilidade e na dose necessária- “poder de síntese”.
Cuidado com os ruídos sócios culturais - usar o traje adequado ao
meio. Respeitar a cultura vigente (relações internacionais). Cuidado
com os “casos” e os “exemplos”.
Não discriminação - toda pessoa é importante.
Foco na solução - “sim” assumir a necessidade do cliente interno.

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
SABER OUVIR
(Estratégia para ouvir bem)
 1- COMPARTILHAR
 2- PARAFRASEAR
 3- REFLETIR
 4- RECAPITULAR

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
SABER OUVIR
(Estratégia para ouvir bem)
COMPARTILHAR:
PARAFRASEAR:
É acompanhar a fala, atento,
emitindo sinais visuais, São as pequenas interrupções
palavras ou expressões de repetindo pontos chaves da
acompanhamento. mensagem ouvida (sinalizando
que está atento)
REFLETIR: RECAPITULAR:
É pausar, para conferir, dando É resumir a mensagem ouvida
feedback durante ou ao final da para o interlocutor (confirmando
mensagem (confirmando o o correto entendimento).
entendimento).

CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
SABER OUVIR
Paris rei de Tróia raptou Helena, Rainha da Grécia, a mulher
mais bela do mundo
Este rapto deu origem a uma das mais sangrentas guerras da
humanidade
( Dinâmica em sala)
1- Quatro candidatos devem sair da sala
2- Chamar o primeiro e contar o caso acima para ele.
3- Chamar o segundo para que ele conte o caso que ouviu
4- Chamar o terceiro e o segundo conta para ele
5- Chamar o quarto e o terceiro conta.
Refletir com o grupo sobre as dificuldades e falhas da

comunicação ocorridas
CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
“O corpo fala”
Expressões Faciais
Voz, olhar, mãos, posição

corporal.
Vocabulário, roupa,
objetos pessoais.
São elementos da
comunicação não verbal e
que influenciam a
percepção.
Foto Folhasp
CHO- Comportamento
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
TÉDIO: Olhar para longe; Conferir o relógio; Suspirar alto; Brincar
com caneta; óculos; papel; Examinar unhas ou as roupas
CONFUSO: Repetição verbal; Pega algo e larga novamente; Anda

arrastado ou agitado; Revela sinais de frustração
RESSENTIMENTO: Cruzar braços ou pernas; Cerrar dentes ou lábios;

Desviar os olhos; Manter as mão nos quadris; Ficar com corpo em
ângulo reto
LIDERANÇA: Direciona a conversa; Tem várias pessoas ao redor;

Oferece-se para tarefas desagradáveis; É bom ouvinte; Tem
aperto de mão firme;
DEFENSIVA: Cruza os braços; Tensiona o corpo; Faz caretas fica

amuado; Evita outras pessoas; Desvia o olhar

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