Etapas do atendimento

• Etapa 1 – Receção do cliente - acolhimento

• Etapa 2 – Prestação do serviço solicitado - identificação das
necessidades
• Etapa 3 – Tratamento das objeções ou tratamento das
reclamações - fase da argumentação, fase da conclusão da
prestação do serviço
• Etapa 4 – Despedida – Fase da satisfação e da avaliação, início
de fidelização
Passos a seguir no atendimento ao público:

 Saudação do cliente/sorriso
 Tom de voz, comunicação verbal e não verbal
 Interromper o que se estiver a fazer quando o cliente
chegar – cumprimento – sorriso
 Tratar cliente pelo seu apelido ou título profissional
 Linguagem não verbal – mostrar ar descontraído e
controlado e com sorriso espontâneo e natural
 Manter o contacto visual com o cliente
Princípios básicos de atendimento:
• Cumprimentar o cliente, estabelecendo contacto visual
• Observar e dar espaço ao cliente
• Ouvir, pacientemente, o cliente
• Disponibilizar-se para ajudar ou prestar esclarecimentos
• Manter-se atualizado sobre os serviços prestados
• Prestar um serviço de qualidade
• Dar atenção à comunicação não verbal
• Agradecer a procura/presença
Fatores diferenciadores num atendimento de
excelência:

 Competência e brio profissional

 Eficiência
 Entusiasmo
 Segurança
 Rapidez
 Trato cuidado no relacionamento
 Autocontrolo face a clientes difíceis
 Simpatia e disponibilidade do funcionário
 Profissional eficaz, necessita de:
 Conhecer bem a entidade que representa e os seus
objetivos;
 Conhecer bem os objetivos da sua função;
 Utilizar de modo profissional as suas características
pessoais e o seu estilo pessoal;
 Saber respeitar o cliente

Sugestões de comunicação:
 Falar devagar e com tranquilidade
 Escolher uma linguagem simples
 Falar, olhando o interlocutor nos olhos
 Utilizar as mãos e o olhar para reforçar a mensagem
 Sorrir e ser simpático
 Obter feedback

Escuta ativa:
• Parar de falar e passar a escutar
• Permite ganhar tempo para pensar
• Permite obter conhecimento sobre o interlocutor e sobre
o seu estado de espírito (não fazer juízos de valor)
• Permite auxiliar o interlocutor a expressar os seus pontos
de vista – ouvir a sua mensagem até ao fim
• Permite transmitir um ideia de segurança
Erros frequentes no atendimento:

• Falta de formação profissional

• Má imagem/atitude postural
• Coordenação ineficaz
• Falta de motivação para prestar um serviço de
atendimento ou falta de capacidade para efetuar
um serviço de atendimento
«Um bom atendimento sem um retaguarda eficaz pode ser
considerado uma forma de burocracia sorridente»
 Principais capacidades e atributos
de um bom atendedor
 Atitude
 Postura profissional (da apresentação, ao mod
desempenho de tarefas)
 4A’s (autonomia, autoconfiança, autoestim
autoconhecimento)
 Flexibilidade
 Proatividade
 Conhecimento profissional
 No atendimento é importante
 Encaminhamento do assunto ou telefonema
 Fazer a triagem de diversas situações
 Procurar determinar o grau de prioridade dos
assuntos
 Provocar sensações positivas nos interlocutores
 Agir proactivamente no atendimento das
necessidades dos clientes, procurando soluções e
sugestões
Resolução e encaminhamento da situação

 Verificar tudo o que o cliente precisa

 Dar a entender ao cliente que entendemos as suas
necessidades/pretensões
 Fornecer-lhe a informação útil e as várias opções, caso existam
 Deixar claro os prazos que não estão diretamente dependentes
dos serviços/organização
 Regras de atendimento presencial e telefónico
• Estratégias verbais:
₋ Reconhecer o mais brevemente possível a presença da pessoa a
ser atendida, dirigindo-se à mesma cumprimentando-a
₋ Caso haja impedimento momentâneo e demora no atendimento,
pedir desculpa e informar a situação e tempo previsível de espera
₋ Demonstrar interesse pelas necessidades e expetativas do cliente
₋ Ouvir atentamente e dar sempre sinais de que se está com
atenção
₋ Não falar muito rápido
₋ Evitar interromper o interlocutor enquanto apresenta o assunto
Circuito documental na organização

 Documentos internos vs documentos externos

 Equipamentos – fotocopiadora, impressora, scannner / equipamento
multifunções, fax, destruidora de papel, encadernadora, entre outros
 Tratamento do correio recebido
o separação. abertura, registo, distribuição e despacho
 Tratamento do correio expedido
o Verificação, registo, seleção, dobragem/envelopagem,
pesagem/expedição
 Correio eletrónico – tratamento – (receção/expedição/arquivo)

Procedimentos de qualidade:
 Normas internas do circuito de comunicação
 Níveis de acessibilidade à correspondência recebida
 Fichas de controlo dos procedimentos.
  UC 3 – Preparar e elaborar correspondência administrativa

Tipos de documentação interna:

 Ofício
 Relatório
 Requerimento
 Fax
 Nota de Serviço
 Mensagens eletrónicas – e-mail
 Comunicado / Comunicação / Nota Informativa / Informação
Carta:
o Estilo (informal ou particular; profissional, comercial ou administrativa; literária)
Elementos constituintes
 Fórmula inicial
 Desenvolvimento
 Conclusão
 Forma de despedida
Ofício

 Simplicidade – uso de linguagem simples, evitando frases rebuscadas e

muito adjetivadas
 Clareza – expressão clara, lógica e sequencial do pensamento
 Objetividade – abordagem direta ao assunto, evitando palavras ou
expressões desnecessárias
 Concisão – resumo do texto ao essencial, evitando análises ou
explanações densas

– exemplo:
Requerimento
- Solicitar algo a que se tem direito ou se julga ter:
 Obter informações
 Solicitar providências
 Convocar uma ou mais sessões
 Obter determinado documento

Modo de apresentação:
 Folha branca;
 Apresentado com clareza e perfeição
 Separar diferentes pontos do texto por um espaço em branco

Estruturação:
 Abertura
o Vocativo ou destinatário – parte direita da folha
o Indicação do seu cargo ou função / órgão a que se dirige
 Encadeamento
o Identificação completa do requerente
o Assunto – pedido e a sua justificação
Mensagens eletrónicas (correio eletrónico/mail)
1. Identificação do remetente
2. Assunto
3. Objetividade – preocupação constante
4. Rever a redação
5. Arquivos e anexos
Normas Portuguesas aplicadas à documentação administrativa

• Principais normas:
1. NP 5 – ofício ou carta – Formato A4 (primeira página)
2. NP 6 – ofício ou carta – Formato A4 (página de continuação)
3. NP 7 – Sobrescritos e Bolsas – Formatos – C6 (tipo comercial e
DL (tipo ofício)
4. NP 9 – Escrita dos números
5. NP13 – Sobrescritos e Bolsas – sua impressão e utilização
6. NP 17 – Formatos dos papéis (tamanhos)
7. NP 950 – Tratamento da informação – escrita numérica
das datas
• Ano–mês-dia
Muito obrigado