GESTÃO DE SERVIÇOS

Professor: Reinaldo Oliveira

 A gestão de serviços é responsável por garantir uma experiência satisfatória ao cliente
durante seu contato com a empresa. Para que isso seja possível, os encarregados pela
gestão
A gestão de devem
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ao cliente durante internos
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da atividade produto ou elaboração de um serviço até o momento de pós-venda desse
questão.
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nesse gerenciamento como uma forma de acompanhamento contínuo e
Podemos pensar
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das atividades como
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principalmente contínuo
aquelas e cíclico das atividades
que envolvem
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o consumidor, aquelas queasenvolvem
ou seja, etapas dediretamente
atendimento o consumidor,
ao cliente. ou seja, as etapas de
atendimento ao cliente. Por isso e pensando na sua relevância, confira o que é a administração de serviços e
Por isso e pensando na sua relevância, confira o que é a administração de serviços e saiba
saiba como colocá-la em prática
como colocá-la em prática.
O que a gestão de serviços ?

Basicamente, o conceito de gestão de serviços se resume à

administração de todos os processos fundamentais para
que um produto ou serviço chegue ao cliente com
qualidade, potencializando a experiência e a satisfação
do consumidor final com a marca.
O principal objetivo é garantir que produtos de qualidade
e serviços diferenciados sejam entregues ao cliente do
início ao fim da sua jornada de compra.
Para que isso aconteça, processos, procedimentos e
pessoas devem estar alinhados em busca de um objetivo
comum: a satisfação do cliente.
Além disso, essa estratégia é a responsável por fazer com
que a empresa execute suas ações da maneira correta,
seguindo processos e rotinas bem definidas.
Qual a importância da gestão de serviços dentro da empresa?

Como vimos, ela é a responsável por observar de perto todos os processos internos da empresa, garantindo
que todos trabalhem em sintonia e em direção aos objetivos da organização.
Esse controle é conhecido por proporcionar melhorias constantes no atendimento ao público e garantir
eficiência operacional. Afinal, com processos e procedimentos bem estabelecidos, as decisões são mais
conscientes e, consequentemente, mais assertivas.

O que acontece é que, sem a administração de serviços, a empresa fica dependente da eficiência
fragmentada de cada setor, como se a produção, atendimento, venda e entrega de um produto ou serviço
acontecesse em caixinhas separadas, sem que houvesse a necessidade de comunicação entre as partes.
Mas, para entregar o seu produto ou serviço dentro de um padrão de qualidade é preciso que os processos, a
execução dessas etapas e as equipes de cada setor estejam alinhados.
 Clique para adicionar um título aqui

Clique para Para implementar esse tipo de estratégia na sua empresa é preciso garantir que os 4 P’S da gestão
de serviços sejam bem executados. Afinal, são eles os responsáveis por ordenar tudo e todos em
Adicione o título direção ao objetivo final: um cliente satisfeito e, de preferência, fidelizado.

aqui Vamos a eles, então!

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Como colocar a gestão de
serviços em prática?

• Para implementar esse tipo de

estratégia na sua empresa é
preciso garantir que os 4 P’S da
gestão de serviços sejam bem
executados. Afinal, são eles os
responsáveis por ordenar tudo e
todos em direção ao objetivo final:
um cliente satisfeito e, de
preferência, fidelizado.
Clique para adicionar
Título da foto aqui
PERFIL

1
PERFIL
• O primeiro passo é conhecer o perfil da
Afinal, não é possível lapidar os seus
sua empresa
processos internos ou melhorar o seu
atendimento ao público, caso você não
conheça “de trás para frente” o que o seu
• público-alvo do seu negócio.
empreendimento faz, como essas
atividades são desempenhadas e qual é a
persona da sua empresa.

Além disso, não basta que apenas o

gestor tenha acesso a essas informações,
toda a equipe deve conhecer o
funcionamento interno da empresa,
assim como saber a visão, missão,
valores e objetivos.
PROCESSOS

2
 Processos

Os processos dentro da gestão de serviços

correspondem a tudo o que diz respeito à • público-alvo do seu negócio.
compra de um produto ou contratação de um
serviço, desde o primeiro contato que o cliente
tem com a empresa até o pós-venda.
Assim, é preciso olhar com atenção
principalmente para os processos que
envolvem atendimento ao cliente, já que para a
completa satisfação do consumidor, um
produto ou serviço de qualidade não é o
suficiente: o atendimento também deve ser
cinco estrelas.
Para gerir os processos de forma apropriada,
será necessário conhecer todas as fases da
jornada de compra, estabelecendo estratégias
que reforcem a qualidade e experiência de
compra.
PROCEDIMENTOS

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 Procedimentos
Eles estão diretamente relacionados ao modo como os
processos da organização são executados. Por isso,
nesse P da gestão de serviços, é importante observar
quais são as regras de conduta e comportamento
estabelecidos pela empresa em relação ao seu • público-alvo do seu negócio.
produto, serviço e atendimento.
Para isso, será preciso analisar como a execução do
passo anterior está sendo feita e como ela deve ser
feita de fato.
Além disso, caso a organização ainda não tenha
estabelecido como devem acontecer os procedimentos
do negócio passo a passo, esse será o momento de
montar um plano de trabalho e colocá-lo em prática.
Os procedimentos são importantes para estabelecer
um padrão de qualidade na prestação do serviço,
especialmente no atendimento ao cliente. Quando
seguidos à risca, todos os consumidores poderão
receber o mesmo tratamento e, por consequência, a
mesma importância.
PESSOAS

4
 Pessoas
O quarto e último P diz respeito aos colaboradores de
uma empresa. Afinal, são eles que colocam em prática os
processos, ou seja, executam os projetos de acordo com
os procedimentos estipulados pela organização.
Por essa razão, é muito importante que as pessoas
envolvidas com o seu negócio saibam a forma correta de
executar suas tarefas - ou melhor - saibam executá-las
com maestria.
Para que esse objetivo seja atingido, é preciso oferecer
aos seus colaboradores treinamentos e capacitações
constantemente. Desse modo, você acaba preservando o
clima organizacional no trabalho e aproveita para fazer
uma retenção de talentos bem orgânica.
Além disso, foque muito na comunicação interna, pois
para a efetividade da gestão não é recomendado que
desencontros de informações ou ruídos nos comunicados
aconteçam.