QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE. INTRODUO: QUALIDADE EM SERVIOS. TEMAS: 1) O QUE O CLIENTE?

? 2) QUALIDADE SIGNIFICA COLOCAR O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR 3) O QUE UM BOM ATENDIMENTO 4) COMO ESTAR PREPARADO PARA ATENDER O PBLICO 5) COMO ATENDER BEM O PBLICO 6) PASSOS ESSENCIAIS PARA UM BOM ATENDIMENTO 7) COMUNICAO NO VERBAL 8) COMO LIDAR COM CLIENTES IRRITADOS 9) ATENDIMENTO TELEFNICO 10) CONCLUSO QUALIDADE EM SERVIOS As pessoas em primeiro lugar. A crescente competitividade , nos mais diversos setores da economia, tem feito com que o novo consumidor se torne cada vez mais consciente e exigente em relao qualidade dos produtos e servios que lhe so entregues. Diante disso, muitas empresas tem buscado um aperfeioamento cada vez maior de de suas atividades por meio da implantao de programas e sistemas de qualidade. Algumas pesquisas recentes tem mostrado que, embora a qualidade tcnica dos produtos e servios seja importante para a satisfao e lealdade dos clientes, a m qualidade no atendimento tem um papel preponderante na perda dos mesmos .Hoje, dizer que uma empresa est realmente comprometida com a qualidade a mesma coisa que dizer que seus funcionrios esto orientados para clientes. O grande desafio para a melhoria da qualidade fazer com que todas as pessoas da organizao tenham presentes em suas mentes a figura do cliente. O cliente a cada contato que mantm com a empresa, est avaliando a qualidade de seu atendimento. Essa avaliao no feita apenas quando ele vai pessoalmente empresa, mas tambm quando estabelece contatos telefnicos, quando solicita uma informao, ou seja, quando mantm qualquer tipo de contato. bom ver o despertar da conscincia, para a necessidade de prestar melhores servios, atender com mais ateno, resolver situaes e problemas com bom humor e dar ao cliente um atendimento de qualidade. 1) O QUE UM CLIENTE? Um cliente um ser humano, de todos os tamanhos e cores. Um cliente uma criana que precisa de ajuda para alcanar um brinquedo numa prateleira alta. Um cliente um homem idoso que perdeu a direo no labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente uma mulher que no fala bem o seu idioma e est explicando o que precisa da nica forma que pode. Um cliente um pblico pagante, contribuinte, paciente, pagador de impostos, membro, hospede, scio _____ todos os sinnimos do maior patrimnio que uma empresa pode ter _____ o cliente que vem at voc e paga pelo servio ou produto. O que um cliente? O cliente a razo da existncia de nossa empresa. 2) Qualidade significa, colocar o cliente em primeiro lugar:

Para isso heis algumas linhas bsicas de comportamento, que podem ajudar na compreenso dos trabalhos: _ningum mais importante a nossa empresa, do que o cliente. _Ele a razo do nosso trabalho. _ O cliente quem paga as nossas contas. Sem o cliente a empresa no existe. _O cliente merece de todos ns a melhor ateno, um sorriso sincero, um atendimento rpido e eficiente, a maior colaborao possvel. _O cliente tem um nome, no um nmero de referncia. _O cliente observa, julga o trabalho e depois d a nota. _O cliente no tem nada a ver com nossos problemas pessoais que no devem interferir no desempenho do nosso trabalho. Bom dia, boa tarde, boa noite, s ordens, disponha, um prazer lhe servir, Obrigada, por favor, com licena, so palavras que devem fazer parte do nosso vocabulrio em nosso ambiente de trabalho, para que ele, no seja dominado pela indiferena. Nosso prmio ser: trabalhar bem para que o cliente torne-se fiel. Nosso castigo: se ele for mal atendido no voltar; Quem sara perdendo? 3) O que um bom atendimento? Bom atendimento aquele que traz como resultados: _pblico satisfeito _atendente gratificado _Empresa com imagem valorizada. Para realizar um bom atendimento so necessrias algumas habilidades. Habilidade uma certa facilidade que as pessoas tem para executarem determinadas tarefas. As habilidades podem ser adquiridas e desenvolvidas ou treinadas. As vezes difcil desenvolver determinada habilidade porque alguns hbitos cultivados por longo tempo impedem a mudana necessria. So aqueles hbitos antigos que j se tornaram mecnicos, dos quais voc deve libertar-se. Na maioria das vezes, o que deve ser feito desaprender algumas formas de trabalho, que esto firmes como uma rocha dentro de ns. Por isso voc: _Deve se preocupar com a influncia que o seu comportamento tem sobre as pessoas com quem voc se relaciona; _Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a essas pessoas; _Pode auxili-las na resoluo de suas dificuldades, de seus problemas, nas suas dvidas, amparando-as quando necessrio. Afinal, as pessoas que procuram o seu atendimento trazem necessidadesque podero ser atendidas atravs de sua ajuda! A base de nossa vida poder contar com o prximo. 4) Como estar preparado para atender o pblico: (Ver a empresa com os olhos do cliente)

I- Preparao psicolgica: 1- Gostar do trabalho; 2- Aceitar o pblico sem idias preconcebidas; 3- Estar convicto de que o pblico tem o direito de ser bem atendido; 4- Concientizar-se de que o pblico a razo de estarmos neste trabalho. II- Conhecimento do servio: 1- Manter-se atualizado com relao s normas e instrues; 2- Conhecer a organizao da empresa; 3- Conhecer as pessoas, os departamentos e a funo de cada pessoa para melhor encaminhar o cliente. III- Preparao do Material e do local: 1- Obter, com antecedncia, o material necessrio; 2- Fazer que o local de atendimento esteja sempre em boas condies; 3- Conservar os materiais, utenslios e equipamentos de trabalho. IV- Apresentao pessoal: 1- Traje adequado; 2- Asseado; 1- Posturas e atitudes apropriadas. 5) Como atender bem ao pblico: I- Interesse pelos problemas da parte: 1- Dedicar-lhe toda a ateno; 2- Ouvir, cuidadosamente, o que o cliente tem a dizer; 3- Fazer-lhe perguntas de esclarecimento. II- Qualidade da informao: 1- Ser claro, completo, sincero; 2- Estar seguro do que diz; 3- Permitir dilogo; 4- Ter sempre respostas corretas. III- Linguagem e voz: 1- No usar grias; 2- Escolher as palavras, de acordo com o grau de instruo da pessoa a que est atendendo; 3- Graduar a altura e o timbre da voz, de acordo com a situao. III- Tato e habilidade: 1- Convencer, sem pressionar; 2- Explicar, sem julgar ou censurar; 3- Usar gesticulao, expresses fisionomias apropriadas; 4- Perceber os acontecimentos internos; 5- Ser oportuno, sutil, flexvel. 6) Passos essenciais para um bom atendimento: - Ateno; - Envolvimento; - Interpretao;

- Encaminhamento. a: A) Primeiro passo :Ateno. Quando voc inicia o atendimento o momento da ateno. Dar ateno ao pblico significa abrir-se para ele, voltar-lhe os sentidos. nesse momento que voc passa a v-lo , senti-lo. Se voc quer que o seu contato seja significativo, preciso ver e ouvir a pessoas para a individualidade delas seja percebida por voc, e a sua por elas. As pessoas guardam sempre a primeira impresso. E isso depende de voc, porque o pblico atendido associa o comportamento do atendente da empresa. b) Segundo passo: Envolvimento. O envolvimento ocorre quando a pessoa atendida expe o problema ou a necessidade da pessoa, de maneira objetiva e eficaz. Todos os relacionamentos ficam mais fceis quando voc sente mais profundamente o que o outro est sentido , como se estivesse na mesma situao vivida por ele, tende colocar-se no lugar dele, procurando compreender seu problema. c) Terceiro passo: Interpretao. A interpretao um passo que requer da recepcionista o conhecimento de todas as informaes que chega ser atendida e recebida com um sorriso e gentileza, imediatamente predispe-se tambm a ser gentil. Reflexo: - Eu tenho todas as informaes de que preciso para encaminhar cada caso? - Eu sei consultar os documentos e materiais necessrios para descobrir que procedimentos devo adotar em cada caso? - As informaes que eu tenho esto atualizadas? - Eu procuro me manter bem informado para informar bem? - Eu tenho sempre a mo papel e caneta para anotaes? - Eu sempre passo para minha colega de trabalho as pendncias do meu turno? realmente necessrio que voc esteja totalmente por dentro da sua funo e da organizao da empresa para poder proporcionar um bom atendimento. d) Quarto passo: Encaminhamento. J tendo dado ateno pessoa, tendo se envolvido com ela e interpretado o caso com base nas informaes disponveis, o que resta fazer? Encaminhar o caso para a pessoa mais indicada para solucionar o problema da pessoa. O encaminhamento precisa ser correto para evitar retornos e conseqncias desagradveis. Cuidado ao usar o no. Um no, sem explicao, frustra e revolta o pblico, que no sabe se ele devido ao desinteresse, descaso ou arrogncia da recepcionista. O no justificado. gentil, com explicaes complementares, pode at ser agradecido. Seja mais do que claro, seja transparente com o pblico. Criatividade: a capacidade de formar mentalmente idias, imagens e coisas no presentes ou dar existncia a algo novo, nico e original, porm com um objetivo. estabelecer relaes novas com coisas e pessoas. estabelecer relaes novas com coisas e pessoas. Improvisos viveis e eficazes. Quanto maior o nmero de perguntas, maior a nossa probabilidade de encontrar uma boa resposta. Um problema bem definido j est 50% resolvido.

Levantar dvida, novas possibilidades, olhar velhos problemas sob novos ngulos muito importante para a identificao correta do problema do momento. Finalmente, teremos: Informaes corretas, atendimento gil, ao objetiva, calor humano e respeito. Porque cada um de ns tambm usurio e precisamos ser flexveis diante das situaes. 7) Comunicao no verbal: A linguagem corporal o conjunto de todos os movimentos do corpo conscientes ou no. O olhar: - devo ser natural, sem insistncia; - devemos olhar sempre para as pessoas com quem conversamos. Os gestos: - servem para reforar o que se diz; - devem ser moderados. A fisionomia: - procure mant-la serena, cuide do seu auto-controle emocional; - o sorriso muito importante. CUIDADO: As vezes os olhos, os gestos e a fisionomia falam mais que a boca. 8) Como lidar com clientes irritados: No h dvida, vez por outra, pelo menos, teremos nossa frente um cliente pouco razovel, arrogante, exigente, autoritrio, arbitrrio.etc... Ele nos enerva com suas exigncias, nos impacienta por se negar sistematicamente a ouvir explicaes. O que fazer? O atendimento, neste momento, exige muito auto domnio e grande esprito de tolerncia. - Oua com ateno; - Faa perguntas inteligentes que obriguem o cliente a pensar. - Oua ativamente a resposta do cliente. Ouvir ativamente acompanhar a resposta. - Fale de forma equilibrada e atenciosa. - Voc pode assumir a culpa e pedir desculpas.(quando cliente estiver muito nervoso) - No permita que suas emoes interfiram na soluo do problema, mantenha controle. Como resolver reclamaes especficas: - Identifique o mais rpido possvel o motivo da reclamao do cliente. - Seja gentil e prestativo; - Concentre-se na solua do problema; - Certifique-se que o cliente receba o seu pedido de desculpas ou uma explicao. Devemos sempre ter em mente: - No desafiar o cliente. - No deixar o cliente fazer divagaes e queixas generalizadas. - No reforce as crticas do cliente com as suas prprias. - No culpe os outros departamentos ou pessoas. - No envolva seus sentimento na questo. 9) Atendimento telefnico : Ouvindo a campainha, atenda imediatamente,. Identifique-se:

Fale o nome da empresa, o seu nome e seus cumprimento dos dia: Bom dia, Boa tarde, Boa noite. Os lbios devem estar mais ou menos uma distncia de um dedo do fone, para que favorea a dico. Fale naturalmente, como se estivesse ali presente. Sempre que possvel, trate o cliente pelo nome; pergunte Qual o seu nome, por favor? - Sem deixar de dizer as coisas importantes, experimente express-las em poucas palavras. - Use expresses corteses, como: Por favor, Muito obrigada, Disponha, Sempre as ordens. - No interrompa o interlocutor, cortando-lhe, depois, ento, apresente suas razes ou justificativas. - Faa o possvel para informar ao interessado tudo o que ele deseja saber. No caso de dvida consulte antes de informar. - Ao afastar-se do telefone, diga: Aguarde um momento, por favor. - Ao retornar ao telefone, diga: Desculpe a demora ou Desculpe faz-lo esperar. - Chame o cliente de senhor ou senhora. - No use grias ao telefone. - Anote os recados. - Caso a pessoa chamada no possa atender, diga: Ele est ocupado, o senhor prefere aguardar ou ligar mais tarde. - Ao trmino da conversa dispense-o dizendo: Obrigada e tenha um bom dia, uma boa tarde, ou uma boa noite. - Aguarde o cliente desligar primeiro. 10) Concluso: Se compreendermos que o motivo pelo qual trabalhamos em determinada empresa, no apenas compensao financeira, mas tambm pela satisfao de podermos servir, sendo teis as pessoas, a nossa ao ser diferente. Seja realista, isto , pare e olhe seriamente para voc mesmo e para as situaes em que voc mesmo se encontra, principalmente em relao ao seu desempenho profissional. Faa uma auto avaliao para verificar qual a medida da qualidade do seu trabalho. Tenha certeza que compreendeu bem seus erros e acertos.